文明服务承诺

文明服务承诺（共8篇）

文明服务承诺篇1

——陕西省铜川市金辉驾驶员培训有限责任公司

创建“文明诚信、优质服务”单位先进事迹

陕西省铜川市金辉驾驶员培训有限责任公司（以下简称金辉驾校），是综合类一级资质汽车驾驶员培训学校。现有教职员工106人，其中持证教练员68人，正在培训中和实习教练员13人，共计各类型教练车81辆，汽车模拟驾驶器24台，互动型3台，科目一教学电脑70台，教练场地总面积100500平方米。多媒体教学系统3套和教学IC卡学时管理系统1套，教学设施设备齐全有效，可实现5880人/年的实际培训能力。近年来先后荣获陕西省“十佳驾校”、省、市级“工人先锋号”、“交通安全先进单位”陕西省第二届交通行业汽车驾驶教练员优胜单位奖项等，并且连续八年被评为陕西省机动车驾驶员培训行业先进单位。

近年来，金辉驾校认真学习贯彻科学发展观，践行“三个服务”，以“发展现代交通，奉献一流服务”方向，积极开展“文明诚信、优质服务”创建活动，坚持“诚信办学，科学培训，人本服务、口碑品牌”的办学理念，认真落实“科学发展、学员为本，管理规范、廉洁施教”的要求，深入推进诚信体系建设，积极开展驾培规范化建设，不断完善教学设施，建立健全规章制度，促进了驾校的文明诚信、优质服务、科学发展各项工作健康有序的进行。

加强领导班子建设提高引领科学发展能力

金辉驾校领导班子坚持中心理论学习组、“三会一课”学习制度，定期召开领导班子专题民主生活会，加强基层党组织建设。紧密结合生产经营和各项工作的实际，充分发挥了党员领导干部在“创先争优”和“文明诚信、优质服务”活动中的表率作用。在创建活动中，驾校党政主要领导坚持先学一步，学深学透，带头自我剖析，自查自纠，发挥了表率作用。

完善基础设施设备努力提高教学能力

金辉驾校在上级驾培管理部门的关心领导和大力支持下，严格按照交通部统一的教学大纲要求，不断完善教学设施，建立健全规章制度，岗位职责上墙，责任到人。近几年来先后购置更新普通桑塔纳小型教练车43辆，大型货车24辆，大型客车6辆。为了与现有培训能力相适应，该校投资650余万元，先后在北市区赵家塬、南市区孙塬镇选址投资建成现代化的汽车训练场，学校建立了多媒体教学系统，教学设施设备齐全有效，整车透明教具1套，无纸化科目一考试电脑70台，电教模板18块，汽车气压制动系和液压制动系程控电教板、发动机机体解剖模型、转向机构模型、全车制动系统模型等一应俱全。所有教职员工统一着装，统一标识，佩戴工作胸卡上岗。

以人为本、科学培训、服务学员、奉献社会

金辉驾校严格按照交通部统一的教考大纲要求，对学员学习理论、模拟驾驶、实地驾驶训练、考核等工作进行了细致的分工负责，严格执行部颁的汽车驾驶员培训教学规范，落实教学大纲的各项要求。学员学习训练过程中，每日如实填写《教学日志》，结业考试合格并经学校考核后准确填写《培训记录》，认真做好教学考评工作。如实做好培训记录及归档工作，严格要求、科学培训、不断提高教学质量。

为了方便郊县学员学习汽车驾驶技术，金辉驾校采取分散教学与集中培训相结合的办法，先后在耀州小丘、下石节矿、陈家山矿、广阳镇、宜君城关镇等地开设驾驶员培训班，方便郊县矿区群众学习汽车驾驶技术。教学中针对驾驶员培训考核新的标准，积极改进教学方法，把汽车驾驶技术要领编成学员喜闻乐见的容易接受的教学方法，方便学员学习，提高了教学质量。为了给“上班族”提供方便，金辉驾校投资20余万元为南、北校区改造夜间训练场地，开设了夜间教练班和公休日教练班，受到了社会学员的高度评价。

强素质、练内功，努力打造一支过硬的教练员队伍

金辉驾校按照上级主管部门的要求，健全组织机构，不断建立和完善学校的各项管理制度，认真做好教练员、教练车的教育管理工作，认真做好教练员的教育培训持证上岗，定期搞好教练员安全技能培训教育，每季度公示教练员教学质量排行榜，激励先进鞭策后进，增强员工提高服务质量的自觉性，不断提高员工素质，努力打造一支过硬的教练员队伍，促进驾校的健康持续发展。

金辉驾校注重驾驶员素质教育，为了加强教练员队伍建设，金辉驾校一是开展了“共创良好驾培环境”座谈会，通过与学员面对面，“零距离”沟通，各抒己见，畅所欲言，不仅了解学员在培训过程中各种想法和思想状况，而且改进了培训教学方法，提高了培训教学质量，增强了职工培训服务意识。二是在搞好教学的同时，金辉驾校严格按照行业管理部门的一系列规定和工作部署，诚实守信、公平竞争、合法经营，认真搞好教练员的培训教育工作，落实教学服务承诺，努力使学员满意，不断提高教学质量和服务质量。三是坚持把向社会输送合格的驾驶人才作为工作的唯一标准，狠抓廉政建设，建立了学员回访制度，对学员进行学习前、学习中、学习后回访调查，确保学员的利益，坚决杜绝教学过程中的“吃、拿、卡、要”不正之风，在教学中不断健全完善学员回访制度。四是积极开展劳动竞赛和技能竞赛，鼓励教练员岗位成才，努力打造一支过硬的教练员队伍，金辉驾校多次在省、市行业技能竞赛中取得了好成绩。竞赛中的实践经验，造就了一支经验丰富、技术过硬、纪律严明的教练员队伍，塑造了驾校良好的社会形象，保证了学校的声誉。

狠抓安全工作建立长效机制，确保驾培安全稳定

金辉驾校坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，加强安全管理，完善安全制度，重视安全教育、安全培训工作，高度重视安全管理措施的制定和落实，坚持扎实开展“安全生产年”、“安全生产月”活动，安全管理常抓不懈，警钟长鸣。按照上级驾培管理部门的要求，所有车辆完全通过交警支队以及市运管处的技术性能和等级评定，教练车统一标识，教练员持证上岗，确保了安全培训工作的有序进行。严格执行安全教学操作程序和工作规范，对出现的不安全隐患及时处理。认真执行学员安全管理制度，对学员加强安全教育，住宿管理，提高学员的安全意识，确保学员的人身安全。坚持每月一次全校教职员工安全例会，进行安全教育，自查安全隐患、讨论解决方法、纠正错误行为。新学员上车前集体学习安全制度，每天坚持班前安全教育、收车后进行讲评，强化安全意识，在培训过程中确实做到安全第一，狠抓安全管理措施的落实，确保了安全生产。金辉驾校连续多年未发生等级事故，学员考试合格率达到98%以上，以良好的教学质量、优质的教学服务、塑造金辉驾校良好形象。

关心职工生活热心公益事业履行社会责任

金辉驾校坚持把为职工群众谋利益作为一切工作的出发点和归宿，做好扶贫帮困工作，重视解决职工最关心、最直接、最现实的利益问题，努力为职工办实事、办好事，让职工共享企业改革发展稳定成果。2010年驾校职工人均增资56%，2011、2012年职工增资10%，并为职工缴纳了住房公积金。三年来，安排职工上岗59人；驾校领导班子坚持对特困党员、职工、遗属进行困难救济，探望住院职工，及时慰问职工遗属，并安排帮助做好善后事宜，努力建设劳动关系和谐企业。

金辉驾校认真开展社会主义核心体系的宣传教育，积极参加省道协和上级驾培管理部门的各项活动，围绕驾培工作，把省道协和上级驾培管理部门开展的各项活动和思想政治教育、安全教育、法制教育、警示教育、职工培训以及精神文明建设有机地结合起来，教育引导广大党员干部职工把科学发展观要求落实到服务学员，奉献社会的各项工作中去。一是金辉驾校回访了完成了铜川市校车的运营管理服务工作。受到了市政府和社会各界的认可。二是按照铜川市“四创”要求，认真做好环境治理和绿化、美化，落实门前“三包”制度，努力使教学环境达“四创”要求。三是五年来，金辉驾校坚持及时安排教练车30余辆组成高考爱心接送车队，服务考生，奉献爱心。四是为了使下岗失业人员、农村富余困难劳动力学习汽车驾驶技术，金辉驾校积极与多方联系，争取优惠政策。金辉驾校先后被陕西省交通厅运输管理局指定为营业性道路运输驾驶员从业资格培训定点学校，被铜川市劳动和社会保障局认定为下岗、失业人员再就业培训集团成员。五是三年来，金辉驾校积极开展抗震救灾捐献活动，资助、减免困难学员培训费50余万元，得到了社会各界的好评。

通过“文明诚信、优质服务”创建活动，有力促进了驾校诚信体系建设，凝聚力进一步增强；校容校貌，工作生活环境、各项服务设施进一步得到改善；职工生活质量进一步得到提升；职工道德素质进一步提高；生产经营和各项工作取得了新成绩；巩固和提高了企业的良好信誉，促进了驾校安全文明和谐、又好又快发展，取得了优异成绩，但离上级主管部门和人民群众的要求，还存在一定的差距，我们决心按照上级驾培管理部门的要求和指导意见，继续深入开展“文明诚信、优质服务”创建活动，进一步加强服务规范建设、诚信体系建设，推进驾校健康发展，更好的服务学员、奉献社会、传承文明，努力实现创建“文明诚信、优质服务”活动目标，向社会交一份满意的答卷。

文明服务承诺篇2

服务的对象是客户, 而客户就是市场, 赢得客户就赢得了市场。客户是动态的, 市场随之也是变化的, 如何稳定市场也就意味着如何稳定客户, 客户在心理和感情上承认了我们, 信任了我们, 依赖了我们, 我们也就赢得了客户, 赢得了市场。我行服务以优质闻名, 如何稳固我行当前优质, 拓展我行服务优质, 就需要我们不懈地努力。

一、何谓服务

良好的服务是以舒适恰当的交流沟通方式为客户提供便利, 便利包括解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需。当面对客户时我们所进行的每一句话, 每一个神态, 每一个动作, 甚至于眼眨唇启都是在服务的范围当中, 所以如何让多数的客户感受到我们服务的优质, 这些是不可忽视的。

服务的定位就是让客户感受到我们不是外人同时让客户感受到优质是一种传统习惯, 使得客户回馈我们以他们自身的优质。我们的文明礼貌客气对应于大部分客户身上反射过来的也会是文明礼貌客气, 甚至是支持维护, 当然, 客户回馈的还有反方向的东西, 需要我们礼貌的隐忍, 服务于心, 不仅仅是享得了称誉, 也要耐得住诋辱。

其中服务需求即谓客户的需求, 大致包含以下几种:

1) 服务时间便捷:业务办理时间的充裕是客户的重要需求, 服务时间便捷成为首选。营业时间长, 自主选择的时间段比其他银行要多, 客户就有充裕的时间办理业务。2) 服务质量良好:银行员工的服务态度, 业务办理的速度, 业务办理的正确率, 这些都是客户心理期许的。3) 服务环境整洁和服务设施齐全:服务环境良好有助于舒缓客户焦急的等待心情, 服务设施的齐全有助于方便客户业务的办理。

二、服务对象

服务对象即客户种类, 根据客户脾性和喜好一般分为三组共六种类型:温和有礼型、暴躁急进型;耐心体贴型、敏感激动型;沉稳寡言型、自傲无礼型。注意语气、语态、神态、举止、用词等。

1) 温和有礼型:客户性格温顺, 只要员工服务序有礼而行, 这类客户非常容易接待。

2) 暴躁急进型:客户脾气暴躁, 态度粗鲁, 不肯忍让, 需要员工耐心、不卑不亢地服务。

3) 耐心体贴型:该类客户处处为他人着想, 只要要求合理会尽力配合, 所以和员工极易交流。

4) 敏感激动型:这类客户在交流过程中会因为某些偏中性的字眼或者细小行为瑕疵而产生误解致使激动, 该类客户不易发现, 待发现时在补救存在难度。

5) 沉稳寡言型:该类客户有问就答, 言简意赅, 不做过多表述和沟通, 快速办理完业务是这类客户的最大需求, 同时该类客户一部分带低郁沉闷的特性, 所以轻松活跃有利于和其沟通。

6) 自傲无礼型:这类客户大放厥词, 言辞嚣张, 行为跋扈, 面对这类客户要有理有节, 温和有余且据理以对, 使其感知到自身的举动过分, 同时服务也无可挑剔。

三、服务方式

服务方式包括表情, 用词, 语气, 语速, 举止, 回答方式, 回答内容等。

表情:笑愁忧怒厌一系列表情中笑是最容易让人产生亲近的, 同时笑也是最能让人由心舒适的表情, 笑容蕴藏巨大的能量。笑分为多种, 大笑、微笑、轻笑、浅笑、灿笑、莞尔一笑, 也包括冷笑、嘲笑、傻笑, 合时宜的笑是最能打动客户的, 一般情况微笑即可, 服务过程中表示歉意的时候灿笑或者莞尔一笑更能取得客户的原谅。

用词:中性温和, 褒义赞扬, 贬义嘲讽, 三种用词中前两种是最可取的, 一些敏感的客户受到赞扬反而可能会出现尴尬的场景, 所以中性温和用词是最常用的。

语气:温和、强硬、适中这三种语气要根据具体情况具体采取, 对于一些自傲和暴躁的客户过于温和会受其衔制, 强硬就会引发争执, 所以适中的语气, 不卑不亢最为合适;对于温和型客户自然要选择温和或者适中的语气。

语速:语速的快慢程度也是服务的一项重要内容, 快慢有序, 发音清晰, 这样才能更好为客户服务。

举止:不要对客户有指点动作, 但是请坐、指明物件位置时是可以的, 动作幅度大小根据服务当时场景, 比如举手招迎请坐、双手递接客户资料, 扔抛放拿某些东西, 等等。

回答方式:直接回答, 间接回答, 幽默回答, 直厉回答, 甚至默不做答, 这些需要我们在服务中慢慢摸索, 找寻合适的方式。

回答内容:哪些符合制度要求, 哪些客户予以接受, 哪些必须按照程序进行, 哪些夹杂了个人主观的思想认识, 自身也要界定清楚。

所有这些都在客户的服务范围之中, 且不谈环境、设施、金融产品等方面的服务, 仅就接触客户, 与客户沟通方面的服务而言。

四、以沧州银行为例, 其服务在其所在范围盛誉满城, 对其服务方式进行了简单汇总

(一) 服务时间

时间是金钱, 对于客户而言, 高效快捷就是其寻求的服务之一, 沧州银行一直坚持早上八点营业, 冬季下午五点半停止营业, 夏季下午六点停止营业, 遇到业务紧急繁忙阶段为了便利客户会延长营业时间, 方便客户办理业务。

(二) 服务态度

服务态度表现为举止得体, 用词准确, 语气适中, 语调温和, 表情谦和, 神态自若。优质的待客之道是优质服务的一大表现。沧州银行员工对待客户坚持做到“五心”, 即温心、耐心、细心、悉心、入心。温心, 语气缓和, 语调平和, 语态温和, 用词用语谨慎到位, 才能让客户感受到感受工作态度的良好, 让服务深入客户内心, 达成心与心之间的共鸣;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到员工的工作的到位和体贴, 从而实现效益的利我性;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;悉心, 客户遇到问题, 员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用银行的产品;入心, 时刻谨记客户, 一句节日问候, 一句简单的祝福, 让客户深刻明白我们是朋友是家人, 相信我们就等于相信他们自己, 可以放心安心顺心的把工作开展到我们这里。

(三) 沧州银行重视业务技术培训

强化员工技能, 提高办理业务速度, 提高服务效率, 使员工熟练、准确地操作各种业务;定期文明服务培训, 通过教育培训和强化管理, 提高员工的政治素质和业务素质;定期考核, 认真贯彻制度标准;强化规范礼仪培训, 举办规范化服务礼仪培训班, 组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训, 实行集中式、正规化、全方位的强化训练, 并在全行范围内推广。

(四) 自我熏陶, 增强自我应对技巧, 提升自我品质

沧州银行的文化理念是制度是硬性的, 而个人是灵活的, 强化服务意识, 提升服务理念, 通过提升服务理念层次, 牢固树立“服务立行”的观念, 与时俱进地拓展和延伸服务内涵, 努力营造服务文化, 让主动服务和快乐服务成为每一个员工的自觉行为, 进而从服务行为、服务环境、服务水平和服务管理等方面入手, 全力做好文明规范服务工作。只有自我完全融合渗透了才能把制度贯彻好, 甚至活用制度, 更好地为客户服务。服务人员要以良好的精神状态和职业素养, 为客户提供超出预期的服务, 最终得到客户的认同。

(五) 同时沧州银行各分、支行加强硬件设施建设

为客户提供更好的服务环境和服务体验。服务环境干净整洁, 服务设施人性化, 报刊杂志、饮水设备、休息空间、自助设备、以及其他日常需求等都及客户之所及, 预备齐全, 服务环境周到细致。

(六) 金融服务产品

需要根据市场特性, 客户需求, 银行自身特点, 三者相互融合而定, 科技性强, 所以需要我们更深一步的努力。服务赢得客户, 优质稳扎市场, 沧州银行服务以优质闻名, 而在开拓市场、稳扎市场的时期需要每一个员工坚守优质的底蕴, 不懈努力, 以服务立行, 以品质传优。

五、如何做到服务于心, 灿烂银行文明

通过实例和总结不难得出服务于心, 就是由心出发, 选择恰当的服务方式真诚服务, 解客户之疑惑, 授客户以方法, 行客户之方便, 周客户之所需, 这样才能更好的以服务灿烂我行, 我们要尽力做到:

(一) 和客户的准确沟通

面对客户要做到服务周到, 运用沟通技巧进行交流, 服务技巧到位, 就会和客户达到思想意识的共鸣, 产生默契, 在心理和感情上对我们产生信赖, 这样我们就能成功赢得客户。

面对客户出现的最大的难题是面对的客户出于特殊状况, 导致在和银行工作人员交流时大发脾气, 使得沟通难以进行。沟通的难点在于如何让他人明白自己的表达的真实意思, 在某些时候说出的话语违背了表述者真实的想法因为沟通过程中存在的差别, 这叫做沟通的失误。

鉴于沟通的失误, 要解决这类问题首先要保持温和的语气、语调、神情、神态以及到位的用词, 笑容蕴藏着巨大的能量, 保持自信和亲和的微笑, 淡然地交流, 将会收获意想不到的惊喜。严谨的工作态度是必备的, 并不代表要带有严肃的表情。面对客户恼怒的问题, 倾听和同意是重要的沟通手段, 之后对待客户做到悉心问候、耐心指导、贴心服务。

坚持交流原则:微笑, 微笑, 再微笑;温和, 温和, 再温和;礼顺, 礼顺, 再礼顺。

(二) 服务要贴心、细心、耐心, 让客户感受到我们不是外人

服务贴心要求我们要紧记客户需求, 客户遇到问题, 我行员工能够悉心指导、解决, 银行产品使用的每一个步骤、每一项事宜都要细致地告知客户, 使得客户能够完全理解和运用我行的产品;细心, 注意细小之处, 一个动作, 一个眼神, 一个微笑, 一句用语, 甚至一句关怀, 一杯热水, 一副眼镜等等, 从细致处打动客户, 这些都可能带来意想不到的收获;耐心, 耐心指导, 耐心回答, 耐心服务, 才能使得客户更加体会到我行员工的工作的到位和体贴。

服务之余我们不仅仅是为其提供了工作上的服务, 让客户感受到我们是朋友甚至是家人, 细节工作的认知决定了客户的最终印象权, 当然这需要我们悉心照顾客户, 客户生病时的一声问候, 需要帮助时的一丝温暖, 需要支持时的几句鼓励, 这些不单单是为了服务, 而是出于内心的真诚关怀。

(三) 不断提高自身素养, 提高服务水平

多多学习业务知识, 参加培训活动, 涉猎相关学科的知识, 提高自身素养, 同时丰富业余活动, 所谓琴棋书画诗酒茶, 我们不需要样样精通, 丰富种类的学习锻炼有益于身心健康, 自身修养提高了, 眼界开阔了, 服务水平也会有所提高。

(四) 不断总结, 积累经验, 如何更好地应对客户

让文明在服务中升华篇3

记者:这次央企“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”活动到现在已四月有余,我们想请您谈谈国资委组织开展这项活动的初衷是什么?

韩天:大家都知道,今年在上海举办2010年世博会,主题是“城市,让生活更美好”,这是继2008年北京奥运会后我国举办的又一世界盛会,之后将于11月份举办的广州亚运会,也是我国举办的一次大规模综合性洲际运动会。举办一届“成功、精彩、难忘”的世博会和“激情盛会、和谐亚洲”的亚运会,是我国向国际社会的郑重承诺,是中华民族凝聚力的生动展示。为了迎接和办好这些盛会,我们响应中央文明办关于深入开展“迎世博迎亚运讲文明树新风”活动的号召,结合中央企业的特点,在中央企业的窗口行业中,发起了“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”的活动,以迎世博、迎亚运为契机,以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为基本要求,广泛开展职业道德、行为规范和操作规程的学习实践活动,落实文明服务规范标准,开展文明服务竞赛,融职业道德建设、企业管理工作和文明服务实践于一体,全面提升员工文明素质和企业管理水平,更好地为世博服务、为亚运服务,也是为了更好地为社会服务,同时也期望通过这一活动,能够进一步提升央企窗口行业的服务水平,展示中央企业服务社会、服务人民的良好形象,促进央企发展、

社会进步。

记者:那么,这次活动大致是怎样安排的呢?

韩天:我们这次活动是于今年5月世博会召开之际启动的,分四个阶段进行,就是启动响应、宣传展示、服务竞赛、评价总结等四个阶段。

在启动响应阶段,我们召开了“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”推进会,14家参加活动的央企制定了自己的活动方案,召开了启动会,在国资委网、14家企业网等网站上开辟“文明服务央企先行”活动专栏,报道各窗口行业中央企业启动响应活动的情况。

第二是宣传展示,我们在国资委网站上将各参加企业窗口单位的文明服务理念、服务标准、服务规范向社会进行了展示,听取社会公众意见,接受社会公众监督,推动职工认真践行;在网上公布参加活动的具体窗口单位名单,设立了网上监督留言和电话,及时改进服务质量。

第三个阶段是服务竞赛。各参加企业在企业内部广泛开展学习文明理念、服务标准、展示规范化文明服务形象的活动,选拔优秀单位代表企业参加国资委层面的展示。前不久,南方电网举办了全系统的“迎亚运、保供电、促节能、展风采暨第四届‘万家灯火、南网情深’”杯优质服务技能竞赛活动,来自广东、广西、云南、贵州和海南的10支参赛队伍、共40名选手同台竞技,选手通过理论考试、连环快答,视听抢答、节能公益广告创意赛、风险问答、问题抢答等多个环节,比拼技能,呈现风采,进一步展示“万家灯火、南网情深”的央企形象,提升了服务能力和服务水平,更好地为亚运会提供精心、细致、到位的服务。中国电信为适应全业务运营工作的需要,在开展“迎世博,迎亚运,讲文明,树新风”活动中,对服务标准进行了再次完善,为更准确体现移动性、全网性、实时性和差异化的3G移动互联网特征,更简明、清晰、准确地向客户传递中国电信的服务内涵,推出了“五个一”服务举措,即:一张账单,明白消费;一点查询,自主订退;一键接入,便捷沟通;一站服务,首问负责;一声提醒,温馨关怀。

第四个阶段是评价总结。组织参加单位开展互检互学和经验交流活动;邀请中央主要媒体等考察参加活动的窗口单位;在企业广泛发动开展活动的基础上,评选命名一批在活动中涌现出来的“文明服务示范窗口”和“文明服务标兵”。

记者:请问这次“文明服务央企先行”活动有些什么特点?

韩天:这次“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”活动,是今年中央企业尤其是窗口行业的中央企业精神文明建设的一项重要工作。活动以企业精神文明建设工作为载体,同时又紧紧把企业管理、服务升级、服务质量、岗位技能等揉合在一起,在生产服务中树立文明理念,在服务社会上提高服务水平,相互融合,相互促进,相得益彰。在具体组织上,提倡整合企业生产管理、市场营销、公共关系、企业文化、工会、共青团等相关部门和有关方面的力量,充分利用各种形式加强对活动的宣传,有计划、有步骤地推进活动的顺利实施。我们主张企业精神文明建设工作不能游离于企业的生产经营工作,企业的生产经营、管理工作,尤其是对人的管理,应该贯彻社会主义核心价值体系,树立诚实守信、文明

经营的理念。

记者:从您刚才的介绍中,我们知道了“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”活动是一项十分有意义的活动,那么为了开展好这项活动,使这项活动取得实实在在的效果,下一步我们还要注意些什么?

韩天:目前上海世博会顺利推进,广州亚运会也日益临近,中央企业窗口服务行业下一步的工作,我认为还是要继续认真贯彻落实党的“十七大”精神,学习践行科学发展观,紧密结合企业生产经营实际,扎扎实实地推进“文明服务央企先行”活动的各项工作。

一是要以世博会为平台,以转变发展方式为契机,在参与和服务中促进中央企业科学发展。紧紧抓住新一轮世界科技革命带来的战略机遇,以迎世博、迎亚运为抓手,强管理、重科技、上水平,在激烈复杂的国际竞争中不断拓展我们的发展空间,进一步增强综合实力和国际竞争力,更好地承担起中央企业的历史责任,更好地为世博会的成功举办贡献我们

的一份力量。

二是要进一步提高管理水平,打造一流职工队伍,以“迎世博讲文明树新风•文明服务央企先行”活动作为有力抓手,以培养爱岗敬业、严谨诚实的职工队伍为核心,以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为主要内容,在迎世博、迎亚运活动中,加强职业道德、服务规范、岗位技能、世博知识、外语和手语等方面的教育培训,广泛开展岗位练兵、服务承诺和规范化服务,完善服务方案,细化服务保障,以一流的职业素养、一流的业务技能、一流的工作作风、一流的岗位业绩,创造一流的服务品牌。

三是要紧密围绕企业中心工作,努力搞好创先争优。紧密围绕企业中心工作,突出行业特点,与企业管理工作相结合,以活动促进企业管理的深化。细化职业道德、行为规范、操作规程的学习实践,宣贯文明服务理念宗旨,固化文明服务规范标准,融企业管理工作、职业道德建设和文明服务实践于一体,全面提升员工文明素质、企业管理水平和企业社会形象。

四是要加强领导,精心组织,有计划、有步骤地推进活动的顺利实施。要将这项活动作为窗口企业精神文明建设的一件大事,切实加强领导。要讲成本、重实效,不搞文山会海,杜绝形式主义,创新活动形式,努力打造具有本行业特色的服务品牌。要结合实际制定实施方案,加强督促检查和工作指导,及时总结交流工作经验,确保活动有计划有步骤地向前推进。通过开展活动,提升企业的管理水平和服务质量,向世界展示中央企业文明礼貌、诚实守信、技术精湛、服务人民、奉献社会的精神风貌。

我们相信,在中央文明办的精心指导下,在国务院国资委党委的直接领导下,在各窗口行业中央企业的积极参与下,“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”活动必将取得丰硕成果,必将为世博、为亚运、为社会提供更加优质、满意的服务,把中央企业的精神文明建设推上一个新

文明服务承诺篇4

争先进创优秀做文明使者

---铁岭市开展文明创建系列活动侧记 12月15日，铁岭市交通局、总工会、文明办联合召开“铁岭市创建工人先锋号争做文明驾驶员总结表彰大会”。授予公汽公司102路巾帼线路为“工人先锋号”线路荣誉称号；授予公汽公司20个包车组为“工人先锋号”荣誉称号；授予100名出租汽车驾驶员和27名公交驾驶员为“文明驾驶员”；授予3名公交驾驶员和7名出租汽车驾驶员“铁岭五一奖章”荣誉称号。市委常委、市总工会主席蹇丹，市政府副市长胡俊波，市交通局局长袁金田，市委宣传部常务副部长李渤燕，市文明办主任银凤燕，市体育局局长王鹏等相关部门的领导和公交、出租汽车企业的经理及部分公交、出租车驾驶员代表参加了表彰大会，市总工会常务副主席赵茹艳主持了会议。

2013年，第十二届全运会将在我省举办，铁岭也是全运会的分会场之一。为了擦亮这扇城市文明的窗口，将我市公交、出租汽车行业精神文明创建活动推向深入，进一步提升我市公交、出租汽车行业管理和服务水平，以行业文明向上的良好形象迎接全国十二运的召开。从今年3月开始，市交通局、市总工会、市文明办联合在我市公交、出租汽车行业中开展了服务全运传递文明争创工人先锋号文明服务车争做文明驾驶员创建活动，在这次活动中，公交和出租车行业管理部门针对各自特点和实际，精心设计活动载体，创新活动形式，使创建活动取得了丰硕的成果。通过近一年的创建活动，我市公交和出租汽车行业经营行为进一步规范，市场秩序明显好转。从业人员的业务素质和职业道德水准得到显著提高，涌现出很多先进典型和好人好事，为公交和出租车行业树立了学习榜样。

袁金田局长作了题为打造城市名片，争做文明使者的讲话，他指出，在近一年的文明创建活动中，市交通局、总工会、文明办密切配合，使创建活动去的了丰硕的成果，达到了预期效果。使公交和出租车驾驶员牢固树立了三个意识：我代表行业，我就是铁岭，我就是文明使者。实现了六个文明：语言文明、仪表文明、经营文明、行车文明、车容文明、停车文明。使我市公交和出租汽车行业真正成为辽北对外开放的窗口，创建文化名城的载体，传播文明的使者。一是统一思想，加强领导。三个部门共同成立了领导小组，制定了《创建活动任务分解表》。加大宣传力度。在新闻媒体上开辟活动热线和专栏，弘扬文明服务精神，扩大社会影响度和关注度。充分发挥典型事迹和人物的示范作用。市出租车管理处制定了《铁岭市出租汽车驾驶员先进事迹奖励办法》。对有见义勇为、拾金不昧、文明经营、等有先进事迹的出租车驾驶员，可视情况获得100元—1000元的奖励。今年4月，公汽公司在102路创建了具有铁岭公交服务品牌内涵的公交“巾帼线路”。清一色的女驾驶员。采取统一车型、统一人员、统一着装、统一服务标准的方式，做到精品线路、精细管理，成为我市公交行业一道亮丽的风景。二是强化管理，完善机制。加大了对公交和出租车市场的整治力度。出租车行业加大了对“黑车”的打击力度，对套牌营运、异地经营、强行并客等违法违规经营行为进行了严厉的查处，整顿车容车貌。使车容车貌达到整齐划一。公交行业制定了《车辆管理考核标准》和《服务生产指标》，把优质服务标准量化到车辆操作规程中，贯彻到日常服务工作当中，规范了服务标准。三是充分发挥工会组织的桥梁和纽带作用。市区内10家出租车企业都依法建立了工会组织，还成立了省内首家出租汽车行业工会，行业工会组织的建立，对于提高行业的自律能力起到了积极地作用。四是源头管理，强化培训。出租汽车行业严把驾驶员准入关，严格入门考试，抓好岗前培训、在岗轮训和违章培训。强化实际操作考核。有的放矢的开展培训工作。做到全面培训，重点突出，动态考核。公交企业定期组织驾驶员开展业务知识学习、业务技能培训，通过举行岗位操作比赛、业务比武、评选“岗位能手”；开展“假如我是一名乘客”、“创建工人先锋号，从我做起”为主题大讨论等形式，激发广大职工学业务、学技能的热情，营造比业务知识、比服务技能的氛围。五是关注民生，致力公益。公交和出租车行业开展了免费接送考生活动。市出租车管理处调集320 多台出租车，为考生提供免费接送服务，对家庭条件贫困、居住相对偏远的考生进行专车接送。市公汽公司对出示准考证的考生一律提供免费乘车服务。把社会的关爱直接送到高考学子的心中。受到社会各界的普遍赞誉。公交和出租车都安装GPS定位系统，增加管理的科技含量，提高公共汽车和出租汽车防范盗抢等犯罪行为的能力；实现“一卡通”结算方式，实现刷卡收费。使“一卡通”工程更贴近生活、服务生活、方便生活。

蹇丹主席代表代表市委市政府向受到表彰的“工人先锋号”车组、文明驾驶员、“五一奖章”获得者表示热烈的祝贺，并向辛勤工作在全市公交、出租车行业的广大职工致以亲切的慰问和崇高的敬意！她在讲话中说：我市公交、出租汽车行业有2300台车辆，4000余名驾驶员参加了创建活动，他们是我市文明建设的窗口，承担着完善城市服务功能，树立城市服务品牌的重任，体现着我市文明建设的水平。今后，要在公交和出租车行业中进一步弘扬爱岗敬业、诚实守信、乐于助人的传统美德，进一步增强公交、出租车行业广大职工自律意识，为我市文明城市创建工作再添新彩、再创佳绩。她在讲话中提出三点要求：

一是巩固成果，把公交、出租汽车行业文明创建活动进一步引向深入。要以创建活动为载体，进一步落实政策，规范管理，提升行业服务质量；要进一步完善服务标准，明确服务规范，健全职业道德，弘扬行业正气；倡导“低碳交通、绿色出行”的理念，研究制定公交优先发展行动规划；定期开展业务培训和职业道德教育，使公交、出租汽车行业服务水平、服务质量有根本性的改进和提高。

二是扩大影响，以全新面貌迎接全运会召开。大力推行科学管理、规范经营、文明服务，全面提升公交、出租汽车行业的文明程度和驾驶员的文明素质，要培养一批有影响的先进典型，打造一批知名的服务品牌，营造规范有序、监管有效、和谐稳定、服务优质的公交、出租汽车市场体系；合理设置公交、出租汽车候车标志、临时停车位，千方百计为他们提供良好的基础设施条件；要充分发挥政府部门和行业协会的管理职能，制订企业、车辆、驾驶员的行业服务规范，进一步规范驾驶员的职业道德、服务纪律和服务规范；进一步建立健全公交、出租汽车行业工会组织，畅通驾驶员利益诉求渠道，及时调解矛盾纠纷。

三是加强领导、健全机制，全面提升行业文明水平。各级政府要把争创活动摆在突出位置，列入重要议事日程。形成齐抓共管、部门联动、各负其责的工作格局；明确公交、出租汽车企业和驾驶员是精神文明创建活动的主体，交通局、工会、文明办等部门负责监管，组织引导，督促企业规范经营，提高驾驶员的文明水平；完善公交、出租汽车管理办法，建立准入和退出机制，使公交、出租汽车行业管理有法可依，有章可循，真正走上制度化、规范化管理轨道上来。制订公交、出租汽车企业、车辆、驾驶员的行业服务规范，进一步规范驾驶员的职业道德、服务纪律和服务规范；加强行业诚信体系建设，建立以安全和服务质量为核心的考核体系，考核结果向社会公示。力争建立公交和出租汽车行业健康发展的长效机制。

文明服务承诺篇5

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？

2、您还在别的医院看过吗？用过什么？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？

3、现在给您检查一下。

4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。

5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到一楼收费室办理手续。

6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。

7、您的伤口还需要换次，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与我联系。服务台工作人员文明用语-导医服务用语您好，请问您需要帮助吗？

不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。请问您需要轮椅吗？

请到这边登记，先填写您的个人信息。

请到收费处挂号。

**科在*层，请走好。

我送您去，请注意，小心地滑。别客气，这是我应该做的。

对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。

对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？

××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。

请您慢走，祝您早日康复！医院文明用语

1、您好！

2、请！

3、请进。

4、请坐。

5、请稍候。

6、对不起。

7、不客气。

8、谢谢！

9、请配合一下。

10、您需要帮助吗？

11、祝您早日康复。

12、您走好。

13、请多提宝贵意见。

15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

16、感谢您对我们工作的理解与支持。纠正时用语

1、对不起，请不要抽烟

2、您好，对不起，请保持病区安静

3、同志，垃圾箱在× ×地方，谢谢合作

4、对不起，请排好队，不要拥挤

5、对不起，我院病房探视时间是× ×点至× ×点，请您合作

6、对不起，您挂错号了，请您换个号好吗？

7、对不起，您还没挂号，请先挂号

8、对不起，您的检验单还没交钱，请先交款再化验门诊医生文明用语

1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？

2、您还在别的医院看过吗？用过什么药？感觉怎么样？有没有对其它药过敏的？

3、现在给您检查一下。

4、请到××处做个××检查，查完后，请回来，我再给您看看。

5、您的病需要住院治疗，我现在给您开住院单，请先到住院部一楼结算中心办理手续。

6、您的口服药用完后再来，我再给您看看。如有什么情况，打××电话与我联系。

7、您的伤口还需要换次药，请于×月×日×时到外科门诊换一下药，如有什么事，请打××电话与我联系。住院医生文明用语

1、您好，我是您的主管医生，我姓×，希望我们能互相配合，您有什么要求可随时告诉我。

2、您好，我叫××，是您的主管医生，我们科主任是××，我们每天都会来看您的。

3、请您把病情介绍一下好吗？

4、现在为您查体，请配合，谢谢合作。

5、为了明确诊断，您需要做检查。

6、您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？

7、您明天×点手术，不要紧张，希望您今晚睡好。

8、您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。

9、您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下，××药要××服用。

10、您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意××。

11、、您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊。有什么问题可打××电话随时与我联系，或来找我。护士礼仪文明用语：

一、常用文明用语：

做到见面问声“您好”，“请”字当头，“谢”字不离口。您好！

请！请进！请坐！请走好！请休息！请稍候！对不起。没关系。别客气。谢谢！不用谢！

请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲！祝您早日康复。您有什么不清楚，我可以为您解释。请配合一下。您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候！

请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。别着急，我马上就来。

您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。欢迎您检查指导工作。请多提宝贵意见。

二、常用文明用语及行为规范举例：

（一）通用部分

所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。接电话时，“您好，这里是三峡大学仁和医院XX科，请问您找谁？”

当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。

当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作！”

当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”

当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。”

当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。”

当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好！（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”

领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走！”

平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步！”

（二）注射：

注射室应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？

请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？

现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。“ 现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。请坚持一下好吗？

打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？

针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康！”“请慢走。！”

（三）输液：

您好，请把病历、输液单和药品给我好吗？您做过XX过敏试验吗？

当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”

注射时说：“请伸出您的手，我为您选择注射部位。” 当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”

液体输上后应对病人说：“您今天输的是XX药，起XX作用，应注意XX；如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您！” 您心脏（XX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。液体中含有XX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。请走好，祝您早日康复！

（四）治疗：

您好，请把病历和治疗单给我好吗？

现在给您做XX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。

（五）换药：

现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条）时会有一点疼，请坚持一下好吗？伤口恢复得较好，请您X天后再来换药好吗？您走好。

（六）手术：

您好，请把手术通知单给我。

您叫什么名字？马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？您的手术做完了，谢谢合作。

给您取个病理标本，X天后到门诊三楼病理科取报告单。X天后，请到一楼门诊换药室换药。您走好。手术室护士对病人应态度和蔼，语言亲切，关心体贴病人，多说鼓励的语言：“您不用紧张，我会一直陪着您。”“您抓住我的手，有什么不舒服就请告诉我。”“我们的医生都相当负责，您的手术会很顺利的，请您不必担心！”“您的亲人都在外面候着，他们都在为您祝福，希望您能勇敢些。” 对病人家属应经常告知手术进展情况，“请您不要离开，我们将随时告诉您手术的进展情况。”“手术正在进行，一切顺利，请您不必担心。”

术后到病房访视时：“我是手术室XX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？“”请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。

（七）透析：

您好，我叫XXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？

透析做完了，现在给您做加压包扎。20分钟后您可以松一下，如不出血，30分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在X日X时，您走好。

（八）门诊导医，服务台：门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包！”“请保管好你的钱物，谨防小偷！”遇病人抽烟时，就说“请您不要抽烟，以免影响您的健康！谢谢您的合作！”

遇病人乱扔杂物（或吐痰）时，应说：“请注意环境卫生，不要乱扔杂物（或吐痰）。”

如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边！”“请上X楼XX科找XX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”病人询问时，应说：“您好，有事尽管说！”

病人属老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XX科就诊。”医|学教|育网搜|集整理病人想留言或有意见时，应说：“请将意见和建议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”根据您的症状请您挂X科XX医生的号。

文明服务承诺篇6

活动方案

农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动方案

为加强全市农行精神文明建设，营造良好的金融服务文化氛围，塑造我行依法合规、文明服务的良好形象，打造文明、规范、和谐的金融环境，根据银行业协会和区分行相关文件要求，特制定此方案。

一、成立领导小组

全市农行“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动由市分行个人金融部牵头，负责“文明杯”竞赛活动的组织协调和组织实施。为保证“文明杯”竞赛系列活动分、按阶段有序开展，稳步推进，市

分行决定成立领导小组，统一组织“文明杯”竞赛系列活动，领导小组人员组成如下：

组长：段宝国成员：个人金融部总经理、各支行行长领导小组下设办公室，办公室设在个人金融部，负责“文明杯”竞赛系统活动的日常工作，工作人员组成如下：主任：崔艳华

成员：各支行分管零售业务的行长各支行要高度重视此项工作，成立相应的领导小组，尽

快部署、积极组织，认真做好“文明杯”竞赛系列活动各项工作。

二、总体目标

以提升我行网点的市场竞争力为核心，进一步优化网点布局，规范窗口服务，强化业务培训，完善投诉处理机制，提升电子化服务水平，加强合规文化建设和诚信自律建设，力争通过此次活动，使我行服务在较短时间内有一个较大的提升，为地经济社会又好又快发展，促

进和谐社会建设提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、工作重点各行要结合《关于印发中国农业银行内蒙古分行加强网点文明标准服务工作方案的通知》《关于印发农行内蒙古分行零售业务营销技能提升年活动实施方案的通知》和《关于举办全区农行网点文明标准服务大赛的通知》，坚持实事求是，务求实效的原则，立足本单位工作实际，制定切实可行的实施方案，突出重点，扎实推进，保证“文明杯”竞赛活动顺利开展。各行要在５月３１日前将实施方案上报市分行

全面整治服务环境，有效提升服务形象１．开展服务环境、服务设施自查活动，建立按月整理、每日清洁、随时维护制度

从客户入行第一眼看到的地方开始，清理更新物品，养护机具，上岗员工统一着装，佩戴工号牌，保持网点内外、柜台内外、员工仪容的整洁悦目。

建立重要内容统一公示制。在营业现场对９５５９９客服电话、网银地址、结算收费标准、现行利率进行统一公示；设立温馨提示牌，提示大额取现预约、自助设备业务范围及使用提示、特殊业务证件要求及其它必要告知信息。

增配叫号机、免费报刊、休息座椅、金融信息宣传资料等，进一步改善客户等候环境。２．实行全方位一体化金融服务，完善服务流程，保证服务过程的完整有效衔接

大堂经理站立服务，有效发挥迎宾、引导、咨询、协调的职能，维护优良服务秩序。

推行首问负责制，接待客户的第一人认真履行解答、指引、协助等服务职能。广泛推行服务文明用语，严格执行文明用语基本要求，体现良好服务素养。对有特殊服务需求的客户由大堂经理和网点负责人创造条件给予帮助解决，营造亲情化的温馨服务氛围。

建立客户投诉快速处理机制，明确部门，责任到人，妥善合理解决服务争议，不让一个客户带着不满意离开农行。３．开展服务礼仪培训，增加涉外服务礼仪培训内容，从思想理念、技能技巧、操守修养等各个方面提高员工服务素养，展现农行一线员工良好精神风貌。４．认真落实每日晨会制度，强化员工职业素质教育

由营业网点负责人和大堂经理负责组织，对当日业务要情、注意事项、员工表现、存在问题等进行集中布置或总结，坚持每日安排新业务及规章制度学习，每日温习文明标准服务用语；要认真记录每日晨会内容。二级分行分管行长每月至少参加一次晨会，支行分管行长每周至少参加一次晨会。

５．开展争当“文明服务之星”活动，从服务礼仪、服务水平、业务技能等方面，每个网点至少选出一名素质全面、服务技能过硬的“文明服务之星”，发挥示范

带动效应。

６．开展“金融服务进社区“活动，加强金融知识普及宣传，重点普及推广银行卡、自助设备、网银等相关新产品、新业务，扩大农行服务品牌的影响力充分利用广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊，面向社会公众，开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及。开展金融知识、金融服务进社区活动，为社区居民提供手续便捷、服务上门的金融产品。

在营业网点和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步采用、使用和熟悉信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备，合理分流业务，缓解柜面业务压力。开展服务自查、检查活动

各支行要对照“文明杯”竞赛系列活动方案要求及评选

标准，对本单位开展的各项竞赛活动、承诺践诺情况、窗口服务项目执行情况及对存在问题的整改情况等进行自查，并形成自查报告，将自查报告及所辖各网点的打分排名情况于８月1０日前上报市分行个人金融部。市分行将组织开展“文明杯”竞赛系列活动服务工作的抽查和督促。

组织开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动。各支行要对照内蒙古银行业“文明杯”文明规范服务竞赛系列活动考核标准在本行开展“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”评比活动，并在此基础上向市分行推荐“文明规范服务先进单位”和“最佳服务标兵”。

四、加强领导，落实责任