家纺导购员手册（共3篇）
如何打造让家纺店铺与消费者直接沟通、产品与消费者直接对话!消费品零售店铺一般围绕体验、展示、陈列三大基本功能展开，体验、展示、陈列是根据消费者的购物行为来进行统一安排，而我们往往不是把这三种搞混，就是把这些职能推给“万能”的导购。
打造与消费者直接沟通的家纺店铺，直接对话的产品就需要我们的VMD方案直接把产品展现给消费者，视觉信息一面料、版型、价格、款型、功能等尽可能让消费者一目了然，而不需店员进行介绍这些基本的信息，犹抱琵琶半遮脸不是店铺产品展示的风格。家纺店铺的视觉系统决定进店率、转化率、联单率的主要因素，而体现的功能表现为体验、展示、陈列，而大部分家纺品牌把这些功能混乱了，床是体验用的，边柜视线以上是展示用的，而视线以下可以做陈列。视觉信息决定了消费者的80%购买!家纺导购销售技巧
导购技巧一:细心做好沟通，从心开始。细心是任何一名导购员必备的素质，只有细心，才能发现顾客最需要的是什么，才能为下一步的销售做好铺垫。下面是两名导购员和一位顾客的对话:顾客:“这个产品颜色这么深，肯定会掉颜色。”导购甲:“不会、怎么可能掉颜色呢，我们是大品牌，不可能的，你可以放心购买。”导购乙:微笑着说“小姐，您有这种担心，我能理解。这个颜色比较深，如果是我，我也会有这样的担心。纯棉产品第一次洗涤都会有一些幅色的，需要跟颜色衣物分开洗涤，这些不会影响你使用的。这款产品非常畅销，至今还没有接到购买过的顾客有这样的投诉，对于我们的品牌，质量上都是有保证的，所以您可以放心。”对于两名导购，明显地可以看出，导购乙更能抓住顾客的真实想法，通过细心的观察和思考，明白顾客最担心的问题，更快促成买卖的达成。同时，通过细心的解答，还会给顾客一个贴心的服务印象。
技巧二:耐心从上面的实例中，可以看出，导购甲缺乏一定的耐心，对于顾客所提及的问题，并没有耐心地进行解答，只从品牌度出发，而有些顾客，可能对品牌并不在意，更多的是产品的质量，大品牌不一定能够让顾客产生购买的心里冲动。导购乙则通过对产品特点进行耐心地讲解，让顾客明白颜色深并不是产品质量的问题，而是材质本身不可避免的特性。而解决此问题的方法就是，分开洗涤，这样既解决了顾客购买后的担忧，还能让顾客对品牌产生更加充分的信任感。
技巧三:妙心除了细心、耐心、导购员更应该具备灵活处理问题的妙心。导购乙通过法律事实，对质量加以肯定，避免正面的阐述，从侧面引导顾客心理，给产品以正名，说法之巧妙，在于能够灵活通过法律事实来正名。
最后，以品牌为保证，让顾客安心购买。整个销售过程在极为融洽的氛围中进行，顾客的购买欲望也会随之而提升。
1、心理专家作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。
2、表演家导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的人打交道，如果没有一定的表演天份，想卖好产品是会有些难度。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。人都喜欢和积极主动热情大方的人打交道，你的热情和积极总能感染着周围的人群或顾客，得到意想不到的收获。
3、产品专家要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。
4、快乐使者导购员要把郁闷的推介工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的销售行为怀着感恩、愉快的心情去经营你的顾客。导购员不要因为顾客的责难，而迁怒顾客，对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员记住:好心好意好心情也是促销力。
现在的家纺品牌层出不穷，家纺专卖店也如雨后春笋般蓬勃涌现。相应的对家纺导购员的要求也在加大。俗话说:“铁打的营盘流水的兵”，家纺专卖店导购的成功与否与导购员有着密切的关系，但是，因为多种原因，专卖店导购的流动性比较频繁;而导购人员的稳定与素质的高低，却又直接影响着销售额。所以说一个好导购胜过一个强势大品牌。服务是导购工作中制胜关键所在，顾客感觉不好，产品再有特色，提供的折扣再高，客户也不会买单，因此，是否有服务的心态，能应对消费者各种挑剔和问题，是衡量一个优秀导购的标准之一。其中，导购人员的服务态度和技巧，是需要长期潜移默化的影响和指导的，中国人最看重一个情字，只要在和客户的沟通中，创造出一种关怀消费者的心态，因为消费者不仅看产品，选品牌，还在挑选你这个人，在市场中你可以发现，专卖店大多数的家纺加盟商，都是直接参与终端销售的，那些服务态度好，能够和顾客充分交流互动的加盟商，带来的成交率非常高，客户的满意度也很高，很大一部分会成为回头客。一个优秀的导购，她的最终目的是卖货!但要想卖货不仅仅是有好的服务态度就可以实现的。还需要有其他各方面的因素去配合。
一套好的说辞导购是品牌直面顾客的第一介绍人，如何取信于顾客是导购成功与否的关键所在!在企业培训导购人员时，往往只是简单的把一些行业基本知识、产品知识灌输给导购便好了，在以后的实际工作中，要求她们去临场发挥。这导致了导购在实际导购中说话无力，甚至出现前言不搭后语的情况出现。这势必会引起消费者的不满，甚而产生对品牌的不信任。在家纺终端我们经常可以发现，某些导购员在为顾客导购时，只会机械的背诵一些基本的、死板的知识，而抓不住顾客真正的需求。这导致了大量的顾客流失。因此，会说只是一个导购最基本的素质之一。但会说不代表“能说”。“能说”便是要把话说到顾客的心坎里，想她们所想，抓住她们内心最深的想法，以专家的口吻去向她们推荐产品。这样才可能真正的把货品推荐给她们。所以，在对导购的培训中“一套好的说辞”显得尤为重要。这是让消费者记住产品特性，引起其购买欲的重要环节。上海超限战策划机构在为彩翼家纺做导购培训时，极力将其导购人员打造成“色彩专家”式人员，不但灌输其基础的家纺知识，甚至还将女性周边行业，如，美容、服装家居等色彩知识点传输给她们，与其家纺色彩专家的形象一致，以使其在实际的导购工作中能以专家的眼光为消费者服务!一双敏锐的眼睛一个好的家纺导购，不但要能会说，而且还需要练就敏锐的眼睛。当然这里所说的眼睛并不是指良好的视力，而指的是敏锐的洞察力。在顾客进门的那一刻起，导购人员便需要仔细的去观察她，并在最短的时间内对顾客的身份、地位、是否直接购买等问题作出一个大体的判断。并随着顾客的一系列动作而作出相应的反应。人分三六九等，顾客同样如此，家纺作为高价值耐消品，顾客购买回去后的用途也往往不一样，有结婚用的;有送礼的;有自用的;等等。正因为有这诸多的购买目的，所以其在购买家纺时，其预算也是不同的。如果不能敏锐的判断出顾客的需求，那肯定只能是白白流失掉这个顾客了。比如，向因为结婚而购买床品的顾客推荐的是一款普通家居型的床品，那结果可想而知，而且还可能让顾客对你的品牌产生不信任感，感觉没有什么特色。所以通过仔细的观察，好的导购能从顾客的穿着、谈吐等，判断出顾客所属的消费类型，消费目的，从而在导购的过程中，可以有选择的向其进行推荐。这样，能更容易促成其购买。敏锐的洞察力不光在导购中能做到事半功倍，而且还能及时的发现成交信号。如当发现顾客盯住某款产品时，好的导购员便会作出判断:顾客对该产品感兴趣，这时，主动出击，有技巧的进行导购，以促成其成交。一套交互式的导购技巧目前家纺的同质化相当严重，要提升顾客的关注度，争取获得更多的消费者和粉丝，需要给予消费者独特并富有价值的利益点，并提供一种新的方式来接触潜在及现有目标消费者，而交互式导购无疑能够做到这一点。它能够刺激消费者的感官、情感，塑造思维认同，在消费者心中快速建立起品牌意识，改变其消费行为。
1、感官体验所谓眼见为实，耳听为虚，在终端的导购上即使导购人员再如何说的天花乱坠，不如让顾客亲自体验一下更有说服力。我们知道家纺产品最引人关注的是其款式花型，其次才是内在质量等问题。因此，在导购的同时，可以利用某种手段，把导购的内容在产品上直观的量化出来。如，某家纺品牌，为了证明其面料质量的可信，特意在床上放置一放大镜让消费者通过放大镜来观察面料的细密，从而取信于消费者。其次，把产品按实际使用方式陈列在展厅里，请消费者亲自触摸、使用到家纺产品，感受其真正的使用效果，以身临其境的方式体验产品的优越性。总之，不管运用何种方法，其目的就是要通过视觉、触觉等感觉器官对消费者进行全面的刺激，恰如其分地把产品展示出来，使品牌核心诉求得到更加突出的表现，让消费者对产品有更加全面的认知，使其从内心深处感知家纺品牌的独特之处。
2、情感诉求据调查购买家纺的90%以上是女性，而女人都是比较感性的动物，因此，在家纺的导购中，可以从消费者的心理着手，抓住消费者的情感需要，诉求产品能满足其需要，从而影响她们对该产品的印象，产生巨大的感染力与影响力如上海超限战策划机构在为彩翼家纺所策划的导购技巧中，紧紧抓住家纺行业中最吸引消费者眼球的基本元素之--色彩。在导购过程中针对顾客-全球品牌网-不同的需求，为她们找到符合他们身份和审美情趣的产品，以及色彩所带给她们的包括心情、生活等诸多方面的感受，赋予产品一定的特性。以此引起消费者的共鸣，达到促进销售的目的。
3、价值观植入家纺已经逐渐进化成一种人们对自身的身份、地位、品味的表达载体。它开始传达着消费者对美的追求以及对生活的一种态度。因此，与其说消费者买的是你这款家纺，还不如说是买的你所主张的品牌文化所带来的附加值。所以说从体验营销的层次上看，最有力的就是塑造一种生活方式，让这种生活方式与消费者期望的生活方式相吻合。消费者一旦对家纺品牌所倡导的价值观产生认同，消费者将为拥有这个品牌的家纺为豪，并将这种家纺产品作为自己的精神寄托物，进而表现持续购买该品牌家纺的欲望和行为。比如梦洁家纺，它直击目标消费群的内心。提出“家文化”，引起了消费者的共鸣。富安娜家纺，提倡“艺术文化”，所以打动了具有艺术倾向和艺术审美追求的人群，同样罗莱打造的“欧式家纺”吸引了大批向往欧式典雅生活的人群。因此，在导购现场，通过店员的引导，激发消费者情感体验，和消费者进行深度的沟通，形成强烈的认识区隔，让消费者对你的家纺品牌形成强烈的记忆，这显然比单纯的、针对表面化的推荐更容易获得消费者的认可。
总之，家纺导购是整个家纺营销中的重中之重，忽视不得，而要想成功的卖出货品，导购不但需要练就扎实的基本功，还需要有灵活的头脑!
下面就说说面对不同类型的人导购员销售技巧:
一、自命不凡型:
二、脾气暴躁，唱反调型:
三、犹豫不决型:
四、小心谨慎型:
五、贪小便宜型:
六、来去匆匆型:俗话说，做人最难没过导购，这是有一定道理的。顾客进店，你不可以太冷淡，太冷淡觉得你不够热情;你也不可以太热情，太热情又会使顾客心生反感。那么，导购在这一环节到底应该怎么做?当顾客进店，导购首先应该是笑脸相迎，比如说七小时家纺导购李佳，她就应该这样对顾客说:“你好，七小时家纺欢迎您，我叫李佳，有什么需要叫我。”这样就可以了，既不失热情，又不会过度，如此表达恰到好处。然而，仅仅如此就可以了么，万一顾客转了一圈，什么也没买，要溜了怎么办?面对这种情况，你就要上前打招呼了，而如何才是正确的言辞表述，这里存在一定的技巧。首先你应该说(仍以李佳为例):“你好小姐，前面都没有你喜欢的么，我叫李佳，我来为你介绍好么?”一般情况下，只要顾客有需要，面对这样的服务，他不会拒绝。如果对方接受了你的请求，你要询问对方的名字，你要这么说:“我叫李佳，请问您怎么称呼?”值得注意的是，在你要询问对方叫什么的时候，你要先报上自己的名字，这是与人交往的礼仪，是对对方的尊重。一般情况下，“我姓张(假如顾客姓张的话)”是常规的回答方式，大多数人都符合这个规律，然而，总会有特殊的情况出现，那么何为特殊情况?对于规律之外的人群，他们是这样回答的:“叫我张小姐好了，”这类顾客通常虚荣心较重，所以，在接待这类顾客时，导购要小心伺候。他们也会这样回答:“叫我张女士好了，”通常这类顾客的特点就是典型的权威型，他们的权威不可冒犯。还有一种人，他们会这样回答:“叫我张姐就好，”这类顾客就是最让导购喜欢的那一种，典型的好说话。
家纺企业管理者在日常的管理工作中，有一种普遍的现象就是工作越来越多，自己越来越忙，很多家纺管理者对此非常的苦恼。一个身家上10亿的企业家，每天工作到晚上10点，即便下班了电话也不停，使身体的状况越来越差。用他自己的话说：“现在除了钱之外，就剩下一瓶瓶的药了。”后来我和他沟通的时候发现，他公司的事情不管大小他都要过问，而且对任何人办事都不放心，我认为他的这种状况是由他自己造成的。有很多的管理者不明白一个道理：管理是让一个被管理者努力的工作，而不是管理者自己拼命的工作。
改变以上的状况管理者要从两个方面入手，一个方面是观念的改变，另一个方面是沟通方式的改变。观念的改变是作为企业或部门的管理者，在管理方面你的重点是让你的企业和部门更加的高效，而不是你的效率越来越高而企业和部门的效率越来越底，你越来越忙而你的下级越来越无所事事。
当管理者在下达任务的时候，一个是对你要的结果要描述的很清楚，重要的事情要让下级进行重复，看他有没有领会到你的真正意图，不要老是出现你说的和下属做的不一致，而造成时间的浪费。第二个是要对安排的工作进行检查，这个时候沟通的作用一个是督促，一个是发现问题及时调整。在员工请示的时候，要让他们把方案带过来，员工在请示的时候经常会说，“经理你看这个事情怎办呀？这个方面你非常的专业，要不你想个办法？这件事情到底做不做呀？”这些问题你只要回答，就掉入员工给你挖下的陷阱，第一是把员工的猴子放到自己身上，增加自己工作压力，第二是可能会吃力不讨好，因为如果他做的好他就会说：“是我努力的结果。”如果做不好他就会说：“你说让我这样做的不能怪我，当时我是想那样做的，你看做砸了吧？”到时候你的威望就会越来越低。那遇到这样的问题不能回答要反问：“你觉得怎么做呢？你这边有没有更好的办法？你觉得应不应该做呢？”
实战指南：
第一章 服务理念与服务意识
一、服务理念
（一）顾客就是财源
商场因顾客而存在，只有顾客满意地购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。客源就是财源，断了客源就是自绝财源。
（二）绝大多数顾客是通情达理的
不能因为个别顾客而伤害了大多数顾客，不能因为个别顾客的原因而影响了商场和品牌的信誉，因小失大是不理智的，顾客对我们有不满意的地方，就说明我们的工作有不足之处。
（三）来者都是客
每一位来到商场的顾客都是我们的客人，无论他今天是否买我们的商品，都将会为我们带来销售机会，所以要善待每一位来客。
（四）顾客投诉是改进服务质量的最好机会，让一个顾客满意可能带来8名新的顾客，而得罪一个顾客则会失去25名潜在顾客。
（五）提高顾客满意度是长久发展的必备条件 顾客满意度=实际感受－期望感受
实际感受＞期望感受：顾客会喜出望外，赢来的是满意、称赞，成为常客。
实际感受=期望感受：带来的是感谢、正常购买、成为顾客。实际感觉＜期望感觉：顾客会大失所望，带来的是不满意，停止购买或传播。使商场失去信誉和客人。
实际感受=标准化服务+针对性服务。
标准化服务是下限，是最基本的服务，是必须满足的服务；针对性服务是上限，是因人适时、适地、适情的高水平服务。
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。
二、服务意识
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
（一）服务是商场取得竞争优势的重要手段
决定商场竞争优势主要在三方面：商品、购物环境、服务。商品同质化，购物环境相似，服务则是和竞争对手相区别的重要手段，是获得优势的唯一途径。
（二）服务是长期投资，是获利的重要手段
服务和商品一起被称为顾客获得的利益的一部分，如果商品的实体部分相同，但提供的服务不同，在顾客的心中，这便是两件不同的商品。由于它们在满足顾客需要的程度上有差别，销量就会有很大差别。服务好必然效果好，所以服务投入转化为增加销量的产出，所以说服务是投资，是获利行为。
服务首先可以取得消费者的信任，消除消费者购买疑虑，达到促销目的。
服务还可以在消费者心中树立良好的企业形象，提高企业的口碑传播速度和美誉度，为企业吸引更多的顾客，从而提高销量。所以服务相当于无形广告通过顾客变成有形广告。
服务和广告一样有宣传企业形象的作用，服务与促销一样有促进销售的作用，但服务的销量促进作用更长久，更深入人心，所以更加有效。
第二章 导购员管理条例
为进一步加强导购员管理，塑造特乙甲全球家具广场整体形象，特对特乙甲全球家具广场各专卖店导购员做如下规定：
一、导购员录用标准
1、五官端正，身体健康，无缺陷；
2、年龄在20—38岁，身高160cm以上；
3、高中或同等以上文化程度；
4、有一定家具销售经验者优先录用；
5、讲普通话；
6、服务意识强。
特乙甲全球家具广场导购员管理服务手册
脚，左手指轻握右手指，手背向外重叠置于腹部下侧，挺胸收腹，目光平视。
9、行走姿势要求：抬头挺胸，步伐轻盈敏捷，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带微笑。两人成行，三人成列，行走时如遇顾客或领导主动让行。
10、坐姿要求：坐在凳子上不允许有翘二郎腿、抖脚、盘腿等不雅之举，不允许趴在桌子上或坐在所售商品上。
二、行为规范
1、严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工，上下班按时刷卡。
2、营业时间严禁躺、卧、坐、倚在商品上。
3、营业时间禁止扎堆聊天、打牌、吃零食、串岗睡岗及看与工作无关的报纸杂志。
4、营业时间严禁在商场内吸烟，不得酒后上岗。
5、工作时遵规守纪，行为检点，禁止嬉笑打闹，勾肩搭背。
6、营业时间内业户之间不得在商场内争吵、谩骂，如有纠纷及时上报商场管理人员寻求解决方法。
7、商场内通道及货梯口属专业通道，应随时保持畅通，不得占用。
8、服从商场的管理，不准对商场政策、规章制度进行恶意诽谤，影响正常工作秩序。
9、爱护商场内各种公共设备，损坏赔偿。
10、积极维护商场卫生，禁止在商场内随地吐痰，乱扔污物。
11、随时保持本营业区内商品摆放井然有序，卫生整洁、卫生工具统一摆放在指定位置，不得暴露在通道两侧。
12、顾客如有遗留物品应主动收藏保管，及时与顾客取得联系后交还顾客，不得占为己有。
13、贵重商品应在商品处贴出明确告示，事先没有告示的，不得阻挠顾客摸试等。
14、不得无中生有夸大商品功能。
15、主动引导顾客亲自到收款台交款，不得代收，避免出现错点款或假钞现象。
16、未经商场允许严禁在营业现场及玻璃窗上随意张贴宣传及招聘启示等。
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发者。
5、对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者。以上事迹之一的员工，经商场调查核实后，视绩效程度给予通报表扬等精神及物质奖励。
（二）处罚
1、违反仪容仪表规定者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
2、违反行为规范发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
3、违反顾客接待礼仪者发现一次罚款20元，累计3次予以辞退。
4、违反职业道德者发现一次罚款50元，累计3次予以辞退。
5、与顾客发生争执，不论什么原因，罚款100－500元，造成严重后果的，立即予以辞退。
6、业户之间在营业现场发生争执、吵闹、谩骂，无论对错各罚款100－500元，视情节严重予以辞退等处罚。
第四章 导购员工作规程
一、班前
1、班前10分钟入卖场，刷卡考勤，换工装。
2、检查仪容仪表。
3、晨会日8点之前进卖场，8：00参加晨会。4、8：40正式进入工作岗位工作。
二、卫生
1、晨会后进入工作岗位，整理打扫专卖店内卫生，包括：擦拭桌椅及家具、饰品表面卫生，要求做到：商品表面无灰尘，地面整洁，卫生洁具用完后应及时放在隐蔽处。
2、利用工作中的空闲时间或客流量少时，细致打扫专卖店的卫生及大型分割玻璃墙卫生，要求干净明亮无尘，并随时注意保持自己专厅卫生干净、整洁。
3、营业中如遇商品到货，先及时清理包装废弃物，不占用通道，然后对到货商品摆放整齐。
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洁大方，发型整齐。
2、若各专卖店有休班或请假人员需提前告知商场办公室。
3、因故未参加晨会者，与会者必须把晨会内容传达到位，以保证政令畅通。
四、违纪处罚
1、晨会迟到，罚款10元。
2、无故不参加晨会或不服从管理者，罚款20-100元，严重者予以辞退。
第六章 导购员工装管理规定
为树立特乙甲全球家具广场形象，体现导购员精神面貌，现对各专卖店导购员工装的穿着、保管做如下统一规定：
一、上岗着装规范
1、导购员必须统一着特乙甲工装上岗，不穿工装者严禁上岗。
2、上岗期间必须按要求佩戴工牌。
3、着工装时要系好所有的纽扣，不允许有敞扣现象。
4、任何人不允许随意改动工装款式，如需改动须经制装部门做统一修改。
5、着裙装时必须将上衣扎到裙子里，穿肉色长袜，着长袖装或裤装时，不允许卷起袖口或裤脚。
6、不得穿拖鞋（时装凉鞋）上岗，工鞋必须是黑色皮鞋或黑色布鞋。
7、工装穿着时必须保持干净整洁。
二、监督检查
商场管理部门每天进行不定时检查，对着装不规范者进行警告或处罚，并做好相应检查记录。
三、处罚
9第八章 导购员规范服务用语
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11、哎，那边收钱。
12、这事我不管，你也别问我。
13、我没空，自己搬吧。
14、你要吗？要还是不要哇？
15、该下班了，快点。
五、道歉用语
1、对不起，让您久等了。
2、对不起，刚才没听见您叫我。
3、对不起，是我没听清楚。
4、对不起，是我大意了，弄错了价格，希望您原谅。
5、我服务不周的地方请尽管指教。
6、刚才的误会，请您谅解。
7、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。
8、由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真对不起。
9、对不起，这事您别着急，我去请示一下经理。
10、非常抱歉，言语不周的地方，请您原谅。
11、对不起，这事恐怕您得等一会儿，经理现在正在开会。
12、很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我可以问问别人，请稍侯。
13、真对不起，这位营业员不在，我一定将您的意见转达。
14、您提的意见很好，我们一定虚心接受，改进工作。
15、我们的服务还欠周到，请原谅！
六、解释用语
1、您要拿不准尺寸，我可以帮您量一下好吗？
2、对不起，按照有关规定，您购买的商品不可以退换，请原谅。
3、您提出的这个问题很特殊，咱们商量一下好吗？
4、对不起，您提出的这个情况，已经超出了“三包”期，我们不能为您退换。
5、先生（小姐）对不起，这是质量问题，我们负责处理，您还有什么意见？
6、这件商品已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
7、您慢慢选，我过去接待一下那几位顾客就过来。
8、特殊尺寸定做的商品，按规定我们不能给您退换货，请您谅解。
七、回避不冷静的顾客
1、您有意见可以提，骂人就不对了。
2、您别太冲动，顾客是上帝，但人与人之间需要相互尊重。
3、工作上我哪里做得不够，欢迎您提出来或向领导反映，在营业区喧闹就不好了。
4、先生（小姐）请您自重一些，这样做很不合适，也没什么好处。
5、请您理解和尊重我们的服务工作。
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第九章 关于对待无理取闹顾客的规定
为加强管理，维护商场形象与名誉，特对商场内的无理取闹顾客的处理做出如下规定：
一、对于无理取闹的顾客，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重又坚持原则，既有礼有节又不卑不亢。
二、对于无理取闹的顾客，导购员短时间无法自行处理解决的，需及时上报商场管理人员。
三、管理人员不能处理的，需及时通知商场保安或拨打“110”报警。
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目录
第一章
企业文化篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 1 第二章
家具用材篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 第三章
产品知识篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 第四章
专卖店日常管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 第五章
导购员职业修养与行为规范„„„„„„„„„„„„„„„15 第六章
销售技巧篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第七章
如何扩大销售渠道„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26
E-mail:maiso@maiso.com
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第 1 页
共 28 页 导购培训手册
东莞市美伦家具有限公司
第一章
企业文化篇
一、公司简介：
东莞市美伦（美迪）家具有限公司，创建于二十世纪八十年代初。是一家具有二十多年家具设计、开发、生产、销售和售后服务为一体的民用家具大型企业，是目前国内销售网络最广泛、市场占有率最大、产品色系最多、工艺最稳定、产品系列化组合最优、售后服务体系完善的板式实木贴皮家具生产厂家之一。公司总部坐落于环境优美、交通便利的东方家具之都——东莞市洪梅镇华威大道工业区，位于珠江三角洲交通枢纽中心。
公司实力雄厚，厂区占地面积达100,000平方米，现用标准厂房68,000平方米，20,000多平方米的新厂房正在建设中，现代生活园区已达3,000多平方米。工厂环境优美宜人，福利待遇优厚完善，厂房绿化面积达1,000多平方米。公司现有在职员工1,200多人，拥有一大批高素质的管理人员与销售骨干和训练有素的作业人员与基层管理人员。其中本科以上学历占2%，专科学历占5%，中专学历占10%，高中初中学历占83%。
美伦公司的管理模式与时俱进，积极导入ISO9000—2000质量管理体系，实行科学化、规范化管理，并于2004年获ISO9000国际质量体系认证。为使产品拥有更大的市场优势，提高竞争力，公司全面整合资源，建立了多个下属分厂：板式厂、实木厂、沙发厂、以及配套车间。我们崇尚：“以形为先，以简至上”的创新思维模式，并从意大利、德国等欧洲国家引进先进的自动化生产设备建成了多条国内领先的家具生产线，让每一道工序均一次性在流水生产线上完成。从而在降低成本的同时，务求使产品的材质、用料符合国际和国内环保要求以及质量保证。
美伦家具以造型雅致、美观、简约、实用等特色在中国家具行业和广大的高中档消费群中确立了美威口碑而深受客户喜爱。产品畅销国内外大中城市，远销英国、加拿大、意大利、南韩、日本、新加坡、香港、澳门、台湾等国家和地区。产品严格符合国家各项环保标准，提倡“绿色家居，绿色消费”。自国际名家具第九届展览会一举成功后，美威家具火爆畅销世界各地，掀起了家具产业“新材料、新工艺、绿色环保”的巨大变革，引领了当今家居装饰业新的流行趋势。
未来美威人将继续致力于提升生活品质和传递全新生活理念而努力，让每个家居生活都充满个性品位和时尚魅力，营造更加美好的生活！
二、美威产品设计理念：
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东莞市美伦家具有限公司
以形为先，以简至上。
三、美威产品特点：
北欧现代简约风格
四、美威企业文化：
团结共进、敬业奉献，共创美威家居文化美好生活。
五、美威经营理念：
客户至上，诚信服务；质量为本，共创双赢。
六、美威管理机制：
整合资源，规划管理，将美威家具做强做大，打造成国际知名品牌。
第二章
家具用材篇
美威（MEIWEI）家具材质介绍：
主要材质：
主材：美国、欧洲进口胡桃木、环保人造板、蜂窝结构环保板
辅材：意大利进口底漆、机漆、五金配件（意大利、德国）、全钢化玻璃
1、胡桃木皮
胡桃木（木皮）：胡桃木主要产自北美和欧洲，胡桃木皮呈浅黑褐色带紫色，树纹一般是直的，有波浪或卷曲树纹形成赏心悦目的装饰图案，弦切面为美丽的大抛物线花纹；美威选用美国进口的优质胡桃木木材，经先进设备刨成一片片木皮，厚度为0.6MM，木皮经过严格挑选，对纹对色，确保大小花纹一致；美威家具只选用AA级木皮，一条原材能用在家具上的AA级木皮不超过10%。
2、实木
选用珍贵的天然木材胡桃木，其木质坚硬而韧性，主要应用在餐桌椅腿、床、沙发等受力部位。一般两根实木可以支撑承受100-120公斤的重量。
3、板材
美威家具所使用的人造板材根据不同的部位采用符合中国E1级环保的中纤板或刨花板，柜桶内部等采用标准集团的三聚氰氨，通过国家检测认证，确保甲醛含量在国家允许范围，部分构件使用天然实木。
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中纤板：简称中密度板（MDF），以木质纤维或其它植物的纤维为原料，经过纤维分离等工艺，施加合成树脂，在加热的条件下压制而成的一种板材，它具有内部结构匀称，抗压，机械加工性能好，甲醛含量低等特点，有着良好的环保性能，从而保证了人们的身体健康。常用的中纤板规格有：3mm、5mm、9mm、12mm、15mm、18mm、25mm，密度在600-800KG/M3，出厂含水量在4-13‟，吸水膨胀率小于1.5%。
三聚氰氨板：以中纤板或刨花板等为基材，在300吨/M2的高压及200度高温下，表面覆贴三聚氰氨浸渍饰面的板材，其表面硬度、耐刮性及抗热性均强于油漆饰面处理。
刨花板：由原木打碎混合，经高温高压加工而成，具有不易变形，握钉力强等优点，缺点是不易做弯曲处理或曲形断面处理，加工机械要求高。
4、油漆
意大利底漆：符合严格的欧洲环保标准，甲醛挥发量远低于国家允许标准。其底漆将木皮表面封密，防止水分浸入后腐蚀基材，并承受冲击。
意大利亮光面漆：表面经过抛光机7800转/分钟的高速抛光，表面饰以3M公司生产的亮光抛光蜡，表面平整，色泽饱满，明亮如镜，永不褪色。
意大利哑光面漆：现代时尚，手感舒适；耐划裂，耐变色；给家具表面增添光泽及舒适手感。意大利半开放面漆：是目前顶级家具流行的表面处理方式，充满现代感；耐刮，耐腐蚀，不褪皮，纹理清晰自然；木皮开放漆表面看似无密封，但油漆已经渗透入缝，绝无渗水的可能。由于木材属天然高档材料，合理范围的色差在所难免，这也正是高档木皮产品有别于贴纸及三聚氢胺家具的标志之一。
5、五金
1）门铰：意大利著名品牌专利，弹片采用精钢制造，轻便耐用，开合柔和安静，具有开启角度大及多角度定位的功能。这种门铰每只承重力25kg，其开合次数可达12万次，以每天开合10次计算，可使用三十年以上。
2）机夹式托底路轨：欧洲制造，采用优质钢板冲压而成，滑动顺畅自如；表面烤漆处理，轻便耐磨，夹装式设计可避免传统螺丝装爆侧板现象，并具有自动回流功能。
3）铝合金：材质轻巧，可塑性强，经过镀铬镀镍处理，有效地增大了强度；表面经拉丝处理能防止自然氧化。立体效果强，表面洁亮是现代高档家具不可缺少的材料。
4）抽屉、斗柜、趟门路轨采用原装进口的德国海蒂诗家具五金。具有摩擦阻力小，滑动顺畅，第 4 页
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承重力大，噪音低等特点。
6、玻璃
1）钢化玻璃：承受冲击力比一般普通玻璃强6倍，不易爆裂，即使打碎也会变成钝角的小碎片；耐高温，普通玻璃只能承受70-80oC的温度，而钢化玻璃是普通玻璃的4-5倍，安全稳固。2）强化玻璃：达到国际标准的强化玻璃比普通玻璃强度大大增加，且耐高温，不易因撞击而爆裂，一旦爆裂形成不锋利小块，耐用安全。美威产品除少数小铝框玻璃外其他全部强化。3）雾化玻璃：玻璃工业新革命，意大利玻璃表面外理新技术。耐刮花、耐划裂，手感舒适、柔软、不带汗渍和手纹印，改变传统玻璃给人的冰冷及生硬的感觉。
7、沙发用材
1）木架：沙发框架选用4*4硬椎实木结构，无结疤，经过刨平烘干处理，承重力强，不变形。2）填充物：一般的沙发只以海绵填充，坐久后，容易塌陷、变形，而美威沙发采用多层密度海绵混合填充：表面使用高弹力的海绵，底下则采用高密度海绵，不会一坐就陷下去，增加了坐感的柔软度，也保障了沙发海绵的使用年限。靠垫采用鹅绒填充，柔软舒适，环保温馨。3）布料：色彩性能好，不易褪色，易保养，易清洁，防霉防污性能优越。全棉布：由超细纤维织成，手感爽滑，经过磨毛防水处理。
斜纹布：由特殊工艺加工成麻的效果，纹理粗犷，大气豪华，欧美风味淋漓尽现。绒布：由粘胶和涤纶段染交织而成。立体感强、颜色鲜艳、手感柔和、豪华高贵、华丽温馨、无毒无味、保温防潮、不脱绒、耐摩擦、平整无隙，时尚个性，现代感极强。4）皮料：意大利进口黄牛头层皮，透气性好，坐感舒适，体现出时尚的品味。
第三章
产品知识篇
一、美威的优势：
生产优势：美伦建厂25年以来一直以做实木家具为主，产品线成熟，有良好的技术基础。97年至今，板式贴皮家具逐渐成为我们的主打产品。专业的技术、专一的类型、专注的工艺，奠定了美威木皮家具企业的龙头和业内的知名品牌的地位，成为专业、高品质、简约、精致的代名词。美威产品遍布全国各地，并远销20多个国家和地区，加盟美威的经销商有近200家之多，美威家具已经成为世界万千家庭的居家首选。
配件优势：美威系列产品采用的五金件均是从欧洲著名的家具五金公司原装进口。例如德国海蒂
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诗国际集团创建于1930年，在塑料加工和金属加工两个领域凭借优异品质，人性化的产品成为享誉世界的著名品牌。在欧洲，家具生产厂家都把海蒂诗五金配件作为高档家具的配件。滑轨及路轨：我们在床头柜、裤架等处使用的全拉出式滚珠滑轨即三截路轨用镀铬精钢制造，它与一般五金路轨相比主要优点是：承重力强，防滑出，易拆装，稳定性好，噪音小。全拉出式滚珠滑轨安装宽度为12.7mm—19mm，载重在25kg。有10种不同的长度，相叠的全拉出滑轨承重力特别大，并且带有推出和拉出定位器，以及防滑出保护件，避免了使用一般路轨的抽屉会出现的脱轨现象。抽屉可以通过一个脱钩与滑轨分开，方便了安装和拆卸。由于轨道精确，所以推拉抽屉时稳定性好，声音轻。
Quadro路轨即隐性反弹路轨，通常我们应用在CD架、斗柜这样经常开合的家具中。它具有抽拉无声、隐藏性、寿命长、高负荷、易滑动、装卸简单、安全稳定以及无需工具的高度调节与自闭功能。配备阻尼的滑轨保证了钢珠最佳的滑行功能，而且由于滑轨在开合的过程中能自动排出脏物，因此省去清扫内部之烦。自闭功能使抽屉能不受重量影响，自动回流，安全关闭。滑轨上的制栓防止了门不必要的开合。使得美威家具使用寿命更长，使用更舒心。
门铰：美威动感空间采用的是意大利最著名的EKA门铰（全世界销量最大的门铰厂家）。弹片采用精钢制造，轻便耐用，开合柔和安静，具有开启角度大及多角度定位的功能，并且使用年限长。组合优势：美威家具不仅结构精巧稳固，设计简约新颖，触感舒适温馨，而且款式多变，功能多样，规格齐全，可以根据不同的家居需要，个性喜好，房型特点等随心组合。
美威人深知“赢在细节”的重要性。动感空间系列一经推出便引起轰动，就在于我们不仅能轻易控制把握整体品质，更在于细微处下足了功夫。
二、胡桃木产品介绍
美威品牌是东莞美伦公司于2008年金秋推出的一款胡桃木皮系列，胡桃木主要产自北美和欧洲，成材期在50年至数百年；是非常结实的木材，抗腐能力强，即使在易于腐蚀的环境里也是最耐用的木材之一；价格非常昂贵，胡桃木可以用于制造枪托、枪柄和体育用品，更是制造高档家具的上乘材料！美威品牌采用胡桃木配胡桃木皮的板木结合的工艺，是美伦公司的一款高端产品。
胡桃色是现代家居装饰走在潮流的颜色，时尚前卫。胡桃系列产品清晰的木纹，突显时尚的同时使身心更贴近自然，为紧张的都市生活保留了一隅宁静安逸的空间。成为成功人士、现代白领、都市贵族、IT一族等竞相追捧的对象。
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使用经典案例：劳斯莱斯汽车的方向盘及内部装饰材料。
三、胡桃木六大系列产品（功能组合及卖点）：
1、沙发系列：
A：面料设计以布艺、真皮为主，款式休闲新颖，坐感舒适，色调柔和，结构稳固，内外结构表里如一，并可随意组合，满足不同居家空间的需要，还可根据客户喜好搭配不同颜色的布料。面料采用全拆洗设计，可手洗干洗，方便实用，符合国人的消费习惯。B：规格：1+1+3、1+2+3、1+2+
2、转角。产品卖点：
★ C053沙发：采用粗重，厚实的实木框架，伸手之处可触摸到来自北美的胡桃木纹，座垫、靠背为全拆设计，可清楚的看到产品的内部设计及构造，沙发的座垫采用密度在35以上的高密度海绵，高弹耐用；靠包内采用天然鹅毛填充，可使人的后背与背包之间最大面积的接触，恒温舒适，而且在用过之后用手拍一拍就能回到原状；布料采用美国进口三防布，防水、防油、防污相对于普通布料更容易清理，客厅是主人生活品味的体现，经典的直线条的设计风格，很好的诠释了主人低调奢华的人生态度。
★ C068沙发：挺直简炼的直线条设计，以简单的造型表现装饰华贵的美，沙发布料采用韩国进口植绒布，布艺包含有光成分的绒毛，绒感丰富，在不同的光线下，有科幻般的闪光效果，布面有强烈的阴影效果，形成特殊的对比美，手感细腻如棉般的顺滑，并解决了其它材料绒毛有顺逆毛向，容易起压划痕的问题，轻轻一佛，历久如新，多受年轻人的喜爱。★ C083沙发：这是一款坐感特别舒适的沙发，请试坐一下，提前感受一下技术工艺革新带给我们的舒适感受，这是因为在传统沙发海棉座垫的基础上，附带一套独立座垫，座包采用全意大利进口真皮，内装防火公仔棉，坐感特别舒服；靠包采用意大利进口真皮，精选鹅毛填充，更适应人体坐姿曲线，带给人更好的舒适体验；采用平整实木扶手，方便放置报刊杂志及茶杯，更舒适实用。
★ C090黑皮沙发：这是一款在2008年4月意大利米兰家具展上获得沙发设计类一等奖的作品，设计大气豪华。引用了大量的高密度海绵，非常的舒适柔软。超长的扶手尽现着霸气十足又简约时尚，是成熟有品味人士的不二选择；并有两种组合可供选择，可拆可组，可根据客厅的大小自由组合。
★ C091沙发:米黄色的真皮流露着简欧时尚的韵味，更适合现代都市女性对时尚简约风格的追
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求。整洁的线条，跳跃的色调，配以宽木板扶手既显得它的与众不同又方便实用。并可根据客厅大小自由给合。
2、卧房系列：结构设计稳固，款式简约时尚，易清洁，实用性强，舒适大方。
A：产品设计充分考虑人体工学原理，床屏弧度设计轻巧舒适。
B：床屏根据个人喜好有实木靠背、布艺靠背、进口PVC靠背等多种选择。
C：产品制作表里如一，内外都做了细致的处理（如床屏的背面都进行了油漆处理），保证了美威产品的档次，增强产品的防水防霉性能，非一般厂家所能做到。
D：床架选用当今国际的最新潮流的排骨架，有利于床垫的透气，防止滋生细菌；有利于床底的清洁卫生，防止床底灰尘的积厚；排骨架韧性大，承重力好。我公司选用的排骨架采用进口优质杨木和钢材制造而成，具有优良的弹性、透气性，整体承重在1000kg以上。
E：规格：1800mm×2000mm，1500mm×2000 mm，1200×1900 mm多种不同尺寸供选择。F：床头柜：简结实用，设计与大床的配套，协调统一。产品卖点：
★HB-0901B/0902B床：
有两种配置可供选择；一是可选择床脚不落地，床头由两块独立的脚板支撑，脚板的规格可长可短，自行自由搭配方便，与之配合的床头柜有有两个规格，即长度为800MM/600MM两种规格供选择，公司的标准配置为一边配800MM的床头柜，一边配600MM的床头柜，这样打破传统家具的绝对对称，使家居组合更时尚，更现代；二是可以选择有传统的床屏直接着地，配合两个对称的床头柜，床的主色调是浅色，浪漫温馨，床头柜为黑色钢琴烤漆，工艺考究，床与床头柜黑白搭配，相得益彰，实属家具设计的经典之作。
整张床的床头，床身，床尾为全意大利进口真皮，配于高级技师的全手工制作，作工精细，豪华气派，再注意它的床头部分，床头可根据客人不同的使用功能所需多档调节，或卧或躺或靠，都可以获得良好的休闲体验，床头是由两个独立的控制系统进行控制，一边床头的调节不会影响到伴侣的休息，床头的厚度为350MM，打开床头，内置两个独立的800MM＊180MM＊250MM隐藏式暗柜，可以很方便的放置一些小物品，方便实用。
我们再来看一些细节的处理，有床脚柜抽一说，这是强调床脚及柜类产品抽屉的重要性，我们先看床脚，这款产品采用厚达8MM的拉丝不锈钢经热弯成型，每只脚的承重超过1000KG，也就是说可承受高达一吨的重量，可想而知，它是非常的结实耐用的，再来看床的其它组成，床
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侧的连接，采用的是两个75MM＊8 MM的钢制强力拆装件固定，中间再加上8MM*40MM木榫加固连接，特别牢固，打开床垫，看直接受力的排骨架结构，我公司选用的排骨架采用俄罗斯进口优质杨木和钢材制造而成，具有优良的弹性、透气性，整体承重在1000kg以上，韧性大，承重力好，舒适耐用。
美威公司为集团公司，从板式家具，实木家具，软体家具的生产到相关五金配件的制作，全部为美威公司期下的工厂配套生产，这样一方面可以降低成本，让客户享受到更实惠的产品，另一方面更是品质保证，只有达到美威标准的产品才可与与之配套出厂，保证给客户更高品质的产品及服务。★HB-0903B床：
这是一款简洁实用的木床，看似简单，实则符合人体工程学，您可以靠在床上感受一下，可以确保背部与床屏最大面积的接触，让身体可以得到尽量的放松，这是一款板木结合的床，仔细可以看出，床尾与床屏的木纹相互呼应，床脚及床屏由全实木组成，我们可以通过木材的截面清楚的看到，床屏的背部经过油漆处理，床不一定要靠墙，可以根据家居的实际情况自行摆放。★HB-0905B床：
这也是一款板木结合的床，在HB-0903木床的基础上，床屏做成两个软包布艺靠枕，柔软舒适，枕布颜色可依个人喜好更换，两个靠枕相互独立，外套可拆洗，方便实用。★ HB-0906B床：
集优良工艺与时尚设计的完美结合，突破国人对传统床具只作卧具使用的功能，床侧有宽度为400MM床侧柜，隔成三个开放式空间既稳固又方便分类，可放置报刊、杂志、小饰物等。
由两个完全独立的床垫组成，可以最大程度的减少对伴侣的影响，床屏内贴海棉表面采用意大利进口黄牛皮，将床的重心降低，且四面全部着地，极大的加强了床的稳定性，饰以柔软的地毯，尽显尊贵奢华！试想在忙碌的工作之后，坐在地毯上，泡着咖啡，看着杂志，或与家人聊天，也是一种别样的休闲！★ HB-0907B床：
床身全贴高密度回弹力好的海绵，表面全部采用美国进口植绒布，触感柔顺；床屏内部采用多功能档位旋转五金，使床屏靠头部份可移动，依靠时可随个人感受舒适度调节，既方便又时尚美观。
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3、衣柜系列：多种款式、多种选择、多种功能、规格多样、随意组装，整体结构稳固、高雅美观、实用。
A：衣柜内配置有暗柜、领带架、多功能裤架可供选择。B：衣柜门的设计有开门、趟门、折门等多种风格可供选择。
C：衣柜门的纹理无论四门五门、或六门，从左到右，胡桃木纹上下左右均是一致的纹理，非一般厂家所能比拟。
D：黑胡桃与黑色烤漆钢化玻璃的搭配，时堂经典。门板的规格可达1200MM的宽度，对门板，玻璃及五金的要求很高，这种工艺是其它任何厂家所达不到的。
E：妆台根据中国人的居家习惯，设计新颖、简洁实用。有1000mm、1100mm及1600mm的长度可供选择；妆镜采用国际最新流行的挂墙式结构。
F：规格：衣柜高度有：2200mm、每块门宽：400/450mm、任意组合长度；
衣柜高度有：2400mm、每块门宽：450/500mm、任意组合长度；
门板的款式有对开门、折门、趟门三种，门板有木门、玻璃门、折叠门可选择。综合卖点：
A：门铰采用意大利著名的EKA品牌（EKA是目前世界上规模最大的门铰厂家），门铰经先进工艺处理防腐性能极好，开合使用达到10万次，使用寿命能达到二十年以上（按一天十次计算可用二十七年）。
B：引用黑色钢化玻璃长度可达两米，最大的门板宽度达到一米二，接口处的处理非常细腻，保证了衣柜在使用过程中良好的性能，相对比于其它厂家我司的制造工艺更为领先，质量更有保证。C：门板胡桃木纹的对称，说明了我们的选材是经过精挑细选过的，制造过程非常严密，更是体现了我们对产品细节的精益求精。
4、书房系列：实用为主，多重选择、随意组合，根据不同层次的消费者需求设计，精简典雅的书房组合无不体现推动时代飞速前进的科技力。
A：书柜的设计有单门、单中门、双门、双中门及转角几种，可根据主人要求随意组合书柜的长度及形状，最大限度满足居家需要。
B：书柜门的设计有全玻璃门、半玻门和开放式三种，同时更有全嵌入及外凸式两种门板设计，也有超现代的外趟门可选择。
C：书柜的整体设计更有全封闭式、半封闭式、全开放式结构，多种选择，应有尽有。
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D：儿童转角书柜的设计，可随意更换左右，更好地利用居家空间，优势尽显。
E：规格：书柜高度有2060mm、2100mm、2160mm等规格，单门、双门随意拼合，也可根据个人要求随意加放层板。产品卖点： ★ HG-0901书柜：
外观时尚前卫，层次错落分明，黑色哑光面漆的柜身，漆面平整饱满，配置胡桃木色的门板，相得映彰，色泽分明，尽显着庄重与优雅。门板可任意装配方位，内柜可任意移动灵活方便，还可根据房间大小任意组合。满足现代前卫都市消费人群对人性化家居的追求。★ HG-0903书柜：
全部用胡桃木色，采用国人传统的书柜构造，下柜做储存类书籍使用，上柜做经常使用类书籍使用，门板内钳钢化玻璃，起到装饰的美观以及方便透视柜内物品。
5、客厅系列：
源自意大利现代客厅整体设计的理念，充分地利用空间，结合现代家用电器更人性化的使用功能，突破传统式客厅使用的界线，创造出功能多样，实用性强，搭配合理的组合客厅。（1）组合厅柜：
A：在满足摆放电视音响及储物等使用功能的同时还满足客厅的装饰功能，高低错落有致，层次分明；为了达到这种设计理念，整个厅柜系列看不到任何一个五金，这是目前最先近的干挂式工艺，通过装在吊柜后面的挂条与墙体连接，牢固结实，是五星级酒店装修采用的装修工艺。B：为配合目前电视尺寸越来越大，厚度越来越薄的设计特点，我们将放电视的地柜的深度为由原600MM改为500MM，既满足使用功能，又节约空间。
C：所有地柜面板底下都有一根40MM*40MM的钢管，增加产品的稳固性，加强其承重力，是其它所有公司的产品所不具备的。
D：所有吊柜的每一块门板都喷上高亮光漆，色泽饱满，明亮如镜，使产品体现的黑色时尚感更趋完美。
E：每一款厅柜的地柜下都垫有一个底盘，以防止因地面潮湿而对家具的影响。F：还可根据客厅大小，任意组合充分体现人性化家居文化和客厅中的无限生机。（2）间厅柜：设计简洁实用，充分考虑其功能的表现力。（3）茶几系列：设计简洁、功能实用、档次更高。
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A：玻璃全使用钢化处理，安全实用，档次更高； B：设计简洁新颖，实用性强； C：茶几的款式有长形、方形两种；
D：有全玻面、全木面、木包玻面等三种茶几面；
F：茶几抽屉有明抽、暗抽、角抽、荡抽等多种设计，可满足不同人士的喜好与选择。规格：A：地柜尺寸有800mm、1000mm、1100mm、1200mm、1600mm、1650mm、2000mm、2200mm、2400mm、3300mm等多种规格可供选择及组合。
B：地柜高度有250mm、300mm、320mm、335mm、350mm、390mm、400mm、420mm、432mm、435mm、442mm等。
C：组合吊柜采用当今国际最新流行的挂墙式设计，新颖独特，吊柜、吊板有800mm、1100mm、1200mm、1500mm、1650mm、2000mm等多种选择及组合。
产品卖点：
★ HN-01A厅柜组合：单直线型的设计，简单而整齐划一，流露着简约的时尚。
★ HN-01B厅柜组合：这是一款在2008年4月意大利米兰家具展上获得客厅类设计类一等奖的作品，唯一的变化是将门板的草绿色变成现在的黑色，时尚的客厅与国际同步。
★ HN-01C厅柜组合：这是一款2.2M长的厅柜，旁边的落地柜可自由选择摆放，不影响整体效果，配合“一”字型的沙发使用，特别适合小户型的居室，经济实惠。
★ HN-02A厅柜组合：长直线型的黑色吊板与地柜黑色面板，胡桃色的吊板与地柜门板的相互映衬，将颜色的搭配使用达到极致。地柜拥有多个抽屉方便储藏物品，吊板用于装饰类饰品的摆放，丰富了客厅的实用与摆饰，将家具的实用功能与设计的美感融为一体。
★ HN-02B厅柜组合：讲究上、下柜的对称设计，具有较大的储物功能，中间吊板可左右移动或居中，组合灵活；中地柜大抽屉内别致地做了一个小抽屉，方便小件重要的物品，超大的门板说明承重力大，既体现了工艺的先进又达到外部的美观。
★ HN-02C厅柜组合：这款产品突破上下左右绝对对称的设计理念，灵活多变，组合性强。★ HN-03厅柜组合：这款厅柜的设计相对传统，为全黑胡桃饰面，茶色玻璃的使用，既起到装饰作用，又方便透视柜内的物品，与一个1400MM高的落地酒柜组合使用，特别实用。
6、餐厅系列：前卫、多功能、结构稳固的餐厅系列，满足不同消费者的需求。高科技的钢化玻璃、意大利进口五金材料及油漆、欧美进口胡桃木皮、高档火烧石、人性化的设计理念、精湛的第 12 页
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高科技制造工艺等、确保了美威餐厅系列的高品质。完美的时尚的多功能玻璃拉伸餐台，典雅大方的实木餐台给无数客户家庭增添美满生活气息！
（1）餐边柜的设计有全封闭及半封闭两种风格；
（2）规格：A：高度有810mm、820mm、825mm、850mm、895mm等；
B：长度有1400mm、1600mm等规格可供选择；（3）餐柜面有全木面、玻璃面、亮光面等不同材质；（4）餐台：简洁实用，功能多样；
A：餐台设计线条简洁、美观精致、实用轻巧；
B：有全玻面、半玻面、全木面、木包玻面、火烧石面等多种选择； C：有长方台、正方台、圆方等多种选择；
D：功能多样，其中BT-01-
1、DT-0711、HT-0902B餐台均有伸缩功能；
E：规格：餐台长度有1200mm、1360mm、1400mm、1500mm、1800mm、1600mm、2000mm等多种选择，餐台宽度有：800mm、850mm、900mm等。（5）餐椅：造型简洁、结构合理、选择多样。a)座板有木面及绒面可供选择；
b)靠背有木面全板、木面半板、实木横条及实木竖条； 产品卖点：
★ HT-0901餐台：餐台面为12MM钢化黑色烤漆玻璃，耐高温，不易爆裂，餐台脚为不锈钢拉丝，防污、防划、防油，方便打理，餐台脚成几何图案造型，结构牢固，时尚经典，有1600MM及1800MM两种规格可供选择。
★ HT-0902餐台：灵动的设计，餐台桌面可拉伸，充分节省空间，相当于您购买了两个餐台，极大的增强产品的实用性；并有1200MM及1600MM两种规格可供选择，满足不同的居家要求。
★ HT-0903餐台：简单大方的设计，餐脚、餐面厚实，坚固耐用。
★ HT-0905餐台：100MM*100MM厚实的胡桃实木餐台脚，配天然火烧石餐台面，在火山曝发时，石灰岩在高温高压下变软，并在所含矿物质发生变化时重新结晶形成大理石即形成今天的火烧石，具有不变形，硬度高，耐磨性强，抗磨蚀，耐高温，免维护，物理性稳定，能够保证长期不变形，防锈、防磁、绝缘等优点。
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★ HT-0909餐台：个性化的餐脚设计与中国传统的圆形餐台面设计的完美结合，搭配玻璃转盘的使用更加方便，有Ф1200及Ф1500两种规格可供选择。
★ 餐椅：餐椅都为实木，实用坚固，有布艺软座，软靠、木座，木靠等多种选择，客户可根据自已的喜欢自由搭配，布艺可拆洗。
7、其它系列：
（1）斗柜：实用为主，有不同的高度及规格可供选择；
（2）鞋柜：实用为主；不同的高度及规格可满足不同的居家要求；
8、休闲系列：设计新颖独特，坐感舒适，实用而美观；座板面料可根据个人喜好替换不同布料； 小件圆台圆几：设计独特、造型美观、小巧实用。
第四章
专卖店日常管理
一、店面维护：
店面维护非常重要的，俗话说：“三分看长相，七分靠打扮”。越高档次的产品越加需要维护，才越发能体现它的价值感。
1、产品清洁：
产品要每天上下班表面都进行清洁一次，首先用干毛巾把灰尘擦干，再用拧得半干的湿毛巾擦，毛巾不能太湿，因商场尘大，天天要清理，太湿会影响产品的使用年限。特别是浅色家具，如不用干毛巾擦干灰尘，直接用湿布，色泽就会受影响。如摆场很久的产品，灰尘已经掉入，就要用软毛刷了，加洗洁精或是洗车的泡沫清洁剂，轻轻的刷，干净之后，用半湿毛巾擦干净，再用干毛巾擦干。这样才可以保证产品长久如新。亮光产品要用干净柔软的纯棉干毛巾擦拭或则时间一长就会出现因维护不当而出现划痕。光滑玻璃制品的产品因手摸通常都会有手印，特别是黑色玻璃，客户一离开就要随时清理。试想如果一个客户一摸产品手就变黑，一打开衣柜就看见背板上有脚印，他还会认为你的产品多么有档次有价值感？还有购买的欲望吗？
在客户挪动看完家具离开现场后，产品马上归位摆好，要对地线，产品是否是在一条直线上，不要摆得歪歪扭扭。特别是新场地，摆完场后都要检察，产品靠墙两边是否平行，吊板、妆镜挂得是否水平，床是否摆在正中，挂画是否位置得当，所有产品与地板的线是否水平。现代简约家具讲究的就是线条美感，摆歪了整体效果将大打折扣。
2、床上用品：
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每个场地床都占了家具的一大部份，床上用品的整洁与否也显得至关重要。现用的床上用品大多是提花面料，冬天我们要把棉芯装上，显得温馨浪漫。夏天如感觉太热就可以拿出来，显得清爽整齐。
客户要买床垫，难免要掀起床上用品，我们也不要嫌麻烦，客户一离开，就马上按原来折平成直角包好。特别注意的是第一次摆场，因为刚从包装箱里取出，难免被压皱，需用熨斗熨平它，再铺平包好。摆放时间久了皱了应该再熨，随时保持清爽挺直。
3、装饰品：
和产品是一样，装饰品清洁也是很重要的。很多人进来，对装饰品比较好奇，喜欢摸一摸，拿动一下，常常留下手印和汗渍。从而影响表面的光泽度，所以每天也要清洁摆放在外部的装饰品，柜内装饰品可以3-4天大清洁一次，清洁完要马上归位，不要随意移动它的位置。第一次摆完场要检察装饰品底部是否有防碰胶，如果没有，在移动的时候如果不注意，很容易划伤产品，一定要补贴上，厂家第一次发货都会发几张过去备用。
4、地面、灯光
如是木地板，一定要拧干拖把再清洁。摆完场地，灯光都要调整，灯光是为了突显产品的亮点，一般打在衣柜门板上，六门的打三个圆点下来，使可以看到衣柜清晰的木纹。书柜一般打在亮点的装饰上，餐台可以选择在两端，茶几在中间，床打在靠背上和床尾35CM上。灯要从近处打，而且要注意灯光的方向不要直对着人经常走的方向，特别是沙发上的灯，要从顶上或背后打过来，不要让客户走过来或者坐在沙发上感觉灯光刺眼。
产品移动或更换新产品时，一定记得灯光跟着调到位。
5、背景音乐
在条件许可的情况下，卖场可以播放合适的音乐，背景音乐力求与产品的主题风格和卖场的人文氛围相一致。背景音乐可以愉悦顾客的情绪，渲染商场的亲切感，延长顾客在卖场停留的时间。
美威产品风格简约而时尚，卖场可选用富有现代气息的、都市情调的、柔和而舒缓的、浪漫而抒情的旋律，适宜采用萨克斯风、吉他、钢琴等乐器表现的传统民歌、经典音乐、流行金曲等轻音乐。不宜选择过于喧闹或前卫的音乐，也不宜选择过于灰色而伤感以及让人费解的音乐。
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第五章
导购员职业素养与行为规范
导购员处在终端销售一线，直接面对消费者，负责产品销售、品牌形象传播、代表公司与消费者沟通交流，达成产品与服务的交易。因此导购员的优秀与否将直接影响销售成败与否，优秀的导购人员应以追求消费满意度为天职。
一、应熟悉的专业知识：
1）产品知识：对产品风格、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产规模、经营理念、行业定位、竞争优势作基本了解。
2）行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格以及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。
3）营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判沟通技巧。
4）市场知识：对所在地商圈布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、消费偏好、消费产品人群分类、生活方式、流行趋势等作全面了解。
5）了解其它行业知名品牌：家电、服装、化妆品、手表等前5位的知名品牌，有利于引用它行业的经典对比，增加与客户购买品牌的信心，增添沟通的话题。
二、导购员的心态素质要求：
导购员，是顾客和公司的主道沟通桥梁，一名优秀的导购员不仅仅需要知道顾客最需要什么，怎样为顾客提供优质、满意的服务，更重要的是你将如何做到全心全意为公司服务，对产品要有一百二十个信心和满意度，美威产品就是最棒的，世界上最好的家具产品，只有当你真正有了这种心态理念和信心，你才能把美威产品的特色及优点充分理解并传达给消费者，以达到成交的目的，如果你对产品没有十分充足的信心，你将无法推销产品，免强推销绝对不会成功的。
1、态度第一
良好的心态、情绪和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。
2、责任心
任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。
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尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。
3、诚信是一种可贵的品质
诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。
4、学会尊重别人
尊重的核心是尊重自己。自由自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员与顾客交流中，要学会忍耐和尊重。学会倾听、滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。
5、服务至上
服务是商家销售人员的立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。
6、自信乐观
优秀的导购人员必须充满自信、乐观向上的精神。这需要不断地通过学习以累积足够的知识储备，同时，在学习中，不断获得自我认知的能力（自知之明，好的加以肯定，不好的加以改进）。通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养，会使导购人员更加乐观进取。在与顾客的交流沟通中，“我专业，我自信”会产生非凡的感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。
7、顾客至上
导购人员必须将顾客放在根本的、首要的、核心的位置上，因为，在商场销售中，没有什么比顾客更重要的了。以下几条理念需要在每天的工作不断的领悟与总结。（1）顾客是商业活动中最重要的因素、是商场生存的根本；（2）每一个进场的顾客都是一个潜在的购买者；
（3）顾客是销售人员的衣食父母，只有他们消费，商场才会得到生命的血液；
（4）顾客不是局外人，他们是商场经营的一个组成部分，没有他们参与，商场的活动就会永远“做不到家”，产品与服务的价值就永远不能实现。
（5）在所有与商场活动有关的人中，顾客是最重要的；
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（6）顾客永远是对的。
三、着装与礼节：
1、服装要求：
俗话说“佛靠金装、人靠衣装”，良好的个人形象无疑会增加商场的亮点,那么营业员的着装是否有章可循呢？当然有。总体要求是:整齐、清洁、挺括。男士西装、衬衣、领带、长裤、皮鞋；女士不可夸张暴露，严禁超短裙、拖鞋。在工作时间,必须穿公司统一规定的制服,根据季节变化，统一换装，裤子必须穿黑色或深蓝色西裤，配黑色皮鞋，不得穿休闲裤、牛仔裤及休闲运动鞋、雨鞋:男性员工必须穿深色袜子，不得穿白色运动袜，女性员工夏天着裙装时，必须配肉色袜子，且不得有破损抽丝现象:衬衫无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽，衬衫的下摆均匀塞在裤内；冬天营业员工作时，不准穿大衣或不宜穿臃肿的服装。
2、礼节：
（1）微笑。常言道：“没有笑脸莫开店”，微笑是服务最基本的要求。
营业员经常是客人第一个见到的人，也是最后一个告别的人，此时的营业员不仅仅代表自己，同时也是公司形象的代表，热情、礼貌、真诚的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、赢得赞誉。曾经有位顾客问一名营业员：“每次见您，都看见您笑得春光灿烂，难道你就没有不开心的事吗？”营业员回答说：“有，但是只要我一进入商场，我就不是原来的我，我会把不开心的事暂时忘掉，全身心的为顾客服务！”平淡的一句话，却可看出崇高的敬业、乐业精神。优秀的营业员首先必须具备这种敬业、乐业精神,才会发出出自内心的真诚的自然的微笑。
（2）行为举止。营业员举止落落大方、言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落,就会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉，相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉、漫不经心,则会使顾客产生厌烦心理。那么，营业员怎样做才叫行为举止大方呢? 标准的站姿：男子挺胸、腰直,重心位于两腿之间,双脚稍稍分开,最多与肩同宽:女子双脚成“丁”字，身体重心在后。注意站立谈话的距离(约60cm)，勿身体歪斜、依靠手扶、双腿交叉。避免下意识的小动作(挖鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、咬指甲)，勿双手抱肘、插在腰间。
标准的坐姿：上体自然坐直,双腿自然弯曲,双脚平落地上，男士可稍稍分开，女士双膝脚跟必须并紧，双手自然放在膝上或座椅扶手上。标准的走姿是:走路姿态要端庄,脚步要轻，头正颈直，目光平视，挺胸收腹，不要弯腰驼背，不要大摇大摆，外、内八字。在通道走廊里遇到上司或客户要侧身礼让，不能抢行。
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（3）目光。眼睛是心灵的窗户，目光是一种交流语言。导购员要用真诚的目光与顾客交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。握手的时候:眼睛和善地看着对方的眼睛，面带微笑，身体微微向前倾,右手轻轻地握住对方的手，如果手上有东西，不要挂在肘上，而应用左手拿住。拾东西的时候,无论是穿长裙或长裤，不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的，应该把两膝尽量拼拢再蹲下，才会显得文雅美观。
递名片的时候要用双手拿住名片，把名字正朝着对方。接名片时也要双手接过对方名片，接过要细仔的看一下，记清对方的姓名、职位，表示对对方的尊重，千万不要接住就随意乱放。
四、店面接待与应变重点（售前、售中、售后服务）
“服务”究竟是什么?日本武田哲男认为：“服务为人而产生。”“销售是什么？”销售是帮助客户解决问题。作为营业员，一定要做好服务促进工作，其中主要是做好售前、售中、售后三项服务工作。概括地讲应该是：亲切迎客彬彬有礼、热情周到:热忱待客百问不厌:礼貌送客买多买少一个样，买与不买一个样。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已成为关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要因素之一。作为一名优秀的营业员，他不会卖完东西就将顾客忘掉,而是定期与顾客保持联系，顾客会定期得到他提供的服务。
美威导购培训重点强调：营业员首先应会听，通过听来了解消费者的真正来意明和需要，然后加以引导，要大量减少主动盘问顾客的话语，用观察的步骤了解顾客家庭成员真正所需要，自然、随和地引荐合适用产品，给顾客营造一个轻松、舒适的购物环境。
1、店内的地面及家具要随时保持整洁、干净，不要给客人在进店时感觉到很零乱或弄脏客人的手，心里很不舒服。
2、着装整洁、淡妆，可喷些清淡香水，面带自然笑容，性情开朗、成熟稳重，千万不要带着任何情绪工作。
3、能熟练介绍产品的材质，功能及独特的设计工艺和环保要求，准确快速报价，即使报错了，也不要轻易改口。否则，客人会认为业务不熟或心里不踏实感觉（注：床、餐台和沙发等家必品，相对别家同类产品要尽量打低一些，其它系列可偏高一点）。调场后，要尽快熟悉家私的摆放位置及商品的存货情况。
4、接待客人，要一视同仁，千万不要因客人的身份、着装等而有不同的态度；否则，你会失去很多生意，特别是当顾客随带的家装工程师傅，更要热情接待，且不要过份地夸大产品，并
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与家装工程师傅保持良好、长期的合作关系。
5、对客人的姓名，信址、相貌应尽快熟记，如果客人已多次来店光临，而店员仍不认识，可真令人失望，对待第二、第三次来店客人如十年交情的老朋友一样热情，更是你成功的秘诀。
6、在导购中，当知道顾客已经在其它商场订购了一部份家具，而还要需要一部分家具时，应先了解顾客所定家具的材质、款式、颜色等情况，然后才结合自已产品的风格，合引荐配置其它的产品，千万不要当着顾客随意贬低别家具产品。
7、熟练掌握家具的保养及维护知识（包括：木制家具、布艺家具、皮制家具及现代居室文化 的发展。）
8、送货到客户家时，要记得换鞋或带上自己的鞋套，千万不要弄脏顾客家地板。搬产品进来
时要小心轻放，避免碰到顾客家东西。安装好家具后，要让顾客检察试用一下功能，确认无误，打扫干净产品才能离开，走时收拾好垃圾。
上述导购技巧，是一名“美威专卖店人员”应具备的基本常识和基本要素。在当今处于买方市场的销售环境中，做销售不仅是在销售产品，同时也是在销售服务，只有每个部门做到让顾客满意，才真正的做好了销售。
第六章
销售技巧篇
一、导购八项技法
1、接触。接触就是导购人员与顾客直接面对面的交谈。这一过程，可以说是成功导购的前奏。接触的目的就是为了展现公司文化、形象。通过良好的沟通与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和分辨顾客类别，具体方法如下：
（1）迎宾。顾客光临专卖店时，用良好的礼仪、积极主动的态度将顾客迎进店中。
（2）寒暄。像对待自己的朋友一样用轻松的话语与顾客拉家常、寻找共同话题（保持微笑）；询问顾客如何称呼、用心自然地赞美顾客的眼光，拉近与顾客的距离。
（3）自我介绍。寻找有特色的自我介绍的方法，体现自我个性并体现专业形象，展现企业风采。（4）介绍产品。专业地介绍所销售产品的质量、功能和特点等相关产品知识；介绍产品与其它同类产品的不同之处及其优势。
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2、了解、交谈。鉴别价值所在，了解顾客的购买动机，了解顾客的关心点，特征价值转化是促成的关键。
（1）鉴别价值所在。产品的价值体现在以下几个方面： 一般价值：任何家具都具有的使用价值、利益；
特殊价值：本产品的独特之处给顾客带来的价值和利益，是独一无二的。期望价值：本产品能够提供给顾客所期望的价值与利益，如产品的品牌效应等。一般来说，顾客注重的是产品的特殊价值和期望价值，导购中要强调这一点。（2）了解顾客最关心的要点
顾客最关心的利益和需求主要有以下几个方面： A、适合性。关心所购买的产品是否适合自己的需要； B、通用性。所购买的产品是否也可用于其它目的； C、耐久性。所购买的产品是否经久耐用； D、安全性。产品是否安全，如是否环保等；
E、流行性。所购产品是否为市场流行产品而不是过时淘汰产品； F、经济性。价格是否合理、服务含量高与否。
（3）特征价值转化。在了解顾客的购买动机及其最关心的要点之后，选择与顾客需求对应的、其感兴趣产品进行介绍，激发顾客的购买欲望。
3、避免顾客说“不”。
（1）弄清顾客说“不”的原因：对商品不太满意？没有想象的那么好？想到别的店看看？需要多一点时间考虑？导购员的说明不够详细精彩？导购员的言行举止引起顾客的反感？„„（2）采取友善的态度：坚持顾客至上的原则，善意为顾客服务，倾听顾客的想法，在适当时机指出对方想法缺漏，使其重新考虑，拉近与顾客之间的距离，建立良好的关系。具体采取以下方法：
A、附和。附和顾客异议，同时也将此异议当作是让顾客赞同的理由。B、以退为进。赞同顾客反对理由，但马上转换阐述我方的见解。C、反向。顾客如拒绝，就反问他为什么？
D、比较。拿其他公司的商品或同类型商品来比较，但注意不要贬低其他公司的商品。
4、化解顾客异议。
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（1）欣然接受。如果顾客的异议正好言中我们的商品和服务的明显缺点，我们可不必强词夺理与之争辩，还不如诚恳谦逊的接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉的谢意和及时改进的诚意，及时化解异议挽回影响。
（2）先承后转。有时顾客的异议事出有因，却查无实据，要驳是容易的，但容易挫伤顾客的自尊心及形成逆反心理，不如承认其中的合理因素，起到一种安抚赞扬的作用，然后因势利导暗中转到另一个角度，委婉地从正面予以开导。
（3）顺水推舟。顾客有的异议从表面看似乎碍于某种原因而不倾向于成交，而其实是一种误解和压价的理由，认真分析其异议中甚至包含有利于促销的因素，这时我们可充分把顾客的异议顺势一推，使其成为顾客应当购买的理由。
（4）总而言之。由于顾客对某些商品不太了解，从不同角度提出了多方面的异议，不易逐一解答，如果不答，就会给人一种“缺陷太多”的不良印象，造成推销障碍。这时我们应采取合并策略，把所遇到的异议加以合并和概括，从更高更专业的角度做出概括性的答复，从大问题给顾客做出诱导，又留给顾客独立思考的余地。
（5）化整为零。有时顾客的异议来自某种误解与偏见，问题提得很严重，覆盖了多方面的因素，此时，应该将异议分解成几个方面，抓住几个重点各个击破。
（6）化强为弱。对顾客某些尖锐的批评意见，如不加以理会，就等于默认，如进行反驳，又违反了“推销不宜辩论”的原则，因此我们不妨大事化小、小事化了，化强为弱，将对方的异议轻轻的接过来，从语气上似乎表达了认同，而其实削减了异议的程度，使顾客感到我方的话易于接受，然后再委婉进行转化并加以发挥，将异议削弱到最低程度，取得顾客的认可。
（7）有效比较。如我的商品在某些方面短于其它企业产品时，可使用其它方面的优势转换比较次序，出奇制胜化解顾客的异议。
（8）以攻为守。如商品确实存在某些比较明显的缺点，又确信对方会提出异议的话，与其让顾客提出来，自己被动应付，还不如主动出击，先向顾客申明，以示坦诚负责，然后转到对比商品其它优点的阐述。
5、心理制胜。
（1）高贵心理取向。部分消费者通过物质享受体现自我实现与自身价值，营销者可设法让人们从商品上得到这种满足，让消费者与产品发生心理与情感的共鸣。
（2）优廉心理取向。有相当一部分人的消费行为和价值取向是反复掂量、追求实惠、偏爱优廉
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东莞市美伦家具有限公司 的，营销者应根据当地市场对商品价值作审慎的衡量，让消费者觉得公平、合理、值得。（3）舒适心理取向：满足享受心理。（4）新奇心理取向：满足特殊心理。
（5）情感心理取向：满足情感心理。注意成交，更注意友谊的建立。
（6）褒扬心理取向：对消费者采取寒暄、求教、对比、欣赏、自省等方式的赞扬法。赞扬时注意适时、适度、恰如其分。
6、避免关键的言语失误。
在沟通时力求表达准确、简练、关键问题不能出错，比如质量标准、交货日期、服务承诺表述不清楚等。
7、价格技法。
（1）底线界清：根据商场原则应明白各自职位的权限及最低界限；（2）“先声夺人”还是“后发制人”应根据实际情况而定。
A、当顾客是一个精明的家庭主妇，采用先报价格技术，准备对方压价；
B、如对方是粗犷的男人，多半先问对方给多少，有可能报出比期望方价更高的价格； C、如对方是外行，对周边市场了解少，都先行报价，力争牵制诱导对方。
（3）迂回前进：当双方相持不下，对方购买欲望较强时，应采取暂时回避，让其与同行人商量，但应当随叫随到，注意让价不得超过三次。
（4）让他欠你一个人情：即使成交价格十分可观，也不应立即答复顾客，应离开或者当着顾客的面用电话请示上级，让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。
（5）比较法：如有他熟悉的朋友、亲戚、同事或者当地比较知名的人购买同类产品，可大胆的让其进行比较，但必须实事求是。
8、找准拍板人。
导购过程中认真注意观察分析，准确判定购买决策的人是谁，把握最终拍板的人。
（1）男子主义者：往往思维比较简单，时间比金钱更重要，不愿意花太多时间，态度相当强硬，买与不买、行与不行、丈夫决策说了算；
（2）妻子支配型：“妻管炎”或“丈夫事业人”家庭事务夫人全权处理；
（3）家庭决策者：同行之中，由于对方亲人在社会、经济、处事及整个家族中都处于领导地位，言语表现十分在行，洋洋得意，此人便是决策者；
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（4）朋友决策者：在同行之中，或许朋友有过类似的经验，或是他最信服的人。导购过程中大多行为取舍由朋友决定，朋友就是决策人。
二、常见问题回答示范
问：
1、小姐，你们这里卖的是哪里的家具？叫什么牌子？MEIWEI代表什么意思？
答：我们是广东省东莞美威家具的专卖店，“MEIWEI”是我们专卖店及产品的形象品牌，它的含意是优秀、出类拔萃的意思。
问：
2、小姐，你们家具的造型设计和选材有个么特色？
答：A：我们的家具完全的结合欧美“简约现代”的风格，在欧洲等发达国家及我们中国的发达城市都非常流行、实用。
B：我们家具的选材主要是欧洲进口胡桃木及环保板材，意大利进口底漆面漆和五金配件。问：
3、你们的家具怎么卖这么贵？可以优惠吗？
答：与同类家具相比，我们的家具应该是较便宜的了，当然，购买一定数额的家具，我们可以给予一定的折扣。
问：
4、小姐，你们的家具是实木吗？贴木皮家具和贴纸家具到底有什么区别？你们怎么不生产全实木家具？
答：A：我们的家具一部分是全实木的，但也有一部分是全实木贴胡桃木皮的，另有一部分为进口中纤板贴胡桃木皮；
B：贴木皮家具和贴纸皮家具是有很大的区别，木皮家具的木眼、线条清晰分明，质地坚硬，经久耐用，层次及立体感强，且造价成本也很高，而贴纸的家具却恰恰相反，无层次立体感，造价很低，不够现代家具的档次。
C：目前市面上几乎很少有全实木的家具生产厂家，因为纯实木家具较贴木皮家具相比，它的最大弊端就是很容易就变、裂缝、笨重，而且它的造价成本非常昂贵。问：
5、小姐，你说你们家具如何好，可我总觉得不怎么样，特别的造型设计？
答：谢谢您的建议，其实我们的家具设计风格就是简约、实用、耐看，我建议您先别着急购买，多来看几次，保证您越看越喜欢，越看越舒服，有时间也多去看其它品牌的家具，进行比较，相信您最终一定会选择我们 家具。
问：
6、小姐，你们商场还有没有更新的款式？
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答：我们这里陈列的仅是一部分产品，我们家具的款式很多，可以提供图片给您选择，但这里所摆的都是最经典款式，简约款最大的优点就是永不过时。
问：
7、小姐，我下个月要结婚了，我们新房有120我平方米，应该选什么款式？什么颜色的家具最适合？
答：A：先生/小姐，先恭喜你！为了表示诚意，我们可以免费为您提供设计，但一定要提供平面结构图纸，因为根据图纸才知道卧房、客厅和餐厅的建筑面积及高度，然后再结合我们各种不同尺寸、规格的家具进行合理的布置，选择不同的款式。
B：我们家具有两种款颜色，一款是胡桃木色，它的特点是：线条明爽，时尚个性；另一款是咖啡橡色，特点是：温馨浪漫，在选择家具的颜色时，要结合您装修风格，墙和地板的颜色，再结合您自己的喜爱来选择家具的颜色，达到最佳效果。问：
8、小姐，家具上面饰品是配送的吗？
答：很抱歉，它们不是配送的，如果您喜欢，可以随意家具最低价卖给您，当然，也可以单件购买。
问：
9、小姐，你们的家具相对别的产品要便宜些，但质量不会有问题吧？
答：A：这一点您右以大大放心，绝对不会存在任何质量问题的，因为我们的家具从设计到选材，生产等每道工序都是严格按照国际质量标准和国际环保标准把好关的，是典型的绿色的环境家具。
B：合理的价格是我们公司的经营特色，但绝对不是因价格便宜而影响我们产品的质量。问：
10、小姐，你们有些什么售后服务？
答：我们有一套完善的售后服务，凡市区的客户，我们都统一免费送货、安装，确实属于质量问题的产品，我们一律实行一年内包换、包修。问：
11、小姐，这张台面这么厚，中间是空的吗？
答：这张台面中间不是空的，它是采用纯实木框架及进口高度蜂窝结构组合成，轻便适用，符合国际环保及现代高档家具的设计。问：
12、小姐，你们这的家具能订做吗？
答：A：我们这的产品都可以灵活组合的产品，可根据您家尺寸配的。
B：板式家具我们最好建议您不要订做，因我们的款式设计都经过力学、美学各方面的检测。问：
13、小姐，你们的家具这么简单、价格怎么这么贵？
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答：我们家具是欧洲简约风格，因为简约的风格永不过时，所要用的材料和工艺都是最好，就如品牌服装。
问：
14、床架为何选用排骨架？ 答：选用排骨架有以下几点优势：
1、床架选用排骨架是当今国际的最新潮流；
2、排骨架有利于床垫的透气，防止滋生细菌；还有利于床底的清洁卫生，防止床底灰尘的积厚；
3、排骨架韧性大，承重力好。我公司选用的排骨架采用进口优质杨木和钢材制造而成，具有优良的弹性、透气性，整体承重在1000kg以上，舒适耐用：三排结构1.8米宽，这样减小跨度，受力度好，床垫不易摆动。
问：
15、美威产品售后服务是否到位？
答：
1、美威家具有着多年的家具生产及经营经验，对于售后服务有着良好的传统；
2、美威家具一直以来都十分重视对经销声匿迹商的售后服务，有着十分成熟的售后服务经验；
3、美威公司对于售后服务工作配置有专门的人员跟进，保证了售后服务问题的及时跟进和解决；
第七章
如何扩大销售渠道
我们经常会听到这样的抱怨“一笔生意都谈不成，没劲透了。”然后人就进入了一种消沉状态。其实，我们的生意未谈成的原因不在于产品的本身没有吸引力，而在于推销的人。在我们的行业中不就流行一句话：“卖产品不如推销自己！”那么怎样去做，可以培养潜在的客户，并留住客户呢？
1、自信的微笑会让顾客驻足：
任何一位顾客光临我们的专卖店，我们首先应该做的就是面带微笑上前迎接。当顾客问及我们产品时，看到我们那么自信、真诚的微笑，自然会对我们的产品产生认同感。反之，如果顾客来到我们店里，看到的是一张张面无表情的脸，顾客首先就不会对我们的产品感兴趣。所以，只要当顾客进来，我们只要努力让顾客哪怕只多停留五分钟，我们就会多一份成功的机率。
2、熟悉产品的专业知识，增加顾客对产品的兴趣。
当我们将上一点做好的时候，顾客就增加了对我们产品的兴趣，之后，顾客会进一步想了解我们的产品，作为一名导购在这个时候就要充分与顾客多交流，在顾客面前，做主导者角色。让顾客感受得到你专业和真诚。试想当顾客问到产品的一系列问题时，得到的回答还是那些流于表
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共 28 页 导购培训手册
东莞市美伦家具有限公司
面，不切实际的回答，顾客还会有与你深谈的兴趣吗？
3、适时的与顾客聊天，进一步拉进与顾客的距离。
许多导购员在与顾客接触的过程中，表现的很拘谨，公事化。其实顾客在与我们的交流中，也希望聊一些轻松的话题。我们要学会察言观色，注意顾客的性格特征与兴趣，适当地活跃聊天气氛，让顾客感到我们象朋友一样亲切。
4、良好的心态，赢来顾客的再次光临
当我们为顾客解说服务了很长时间，他也不一定立即会买我们产品，所以，当顾客离开的时候，不要以为我们努力就白费了，对顾客突然“晴转阴”在变脸。保持良好的耐心，这最后的微笑也许就会成为你赢来顾客再次光临。因为大量的成交顾客不是第一次走进我们店就购买，他总是不断选择比较的过程后才购买。
5、客户进来，不要什么也没留下
家具商场不像其它超市，天天人来人往，这次没什么印象下次也能再看到。家具城一般星期
六、天的人多一些，平时人都比较少，在如此的情况下对进店的客户我们都不理不问，怎么可能成功。所以我们在顾客进店的时候，一定要做到以上所说的，在离开的时候可拿一本宣传资料给他，让客户就算当时没买我们的产品，也会留下深刻的印象。
总之，我们只要能让顾客深深地记住我们，那我们就离成功不远了。
6、开发老客户的购买潜力
我们经常犯这样的毛病，家具是耐用消费品，他买了之后，至少要用个十年、八年，短时间内不会再回来买。我们做得久的销售员应该知道，老客户的效益有多大，他日后还要补一部产品，可能不是一次性全部买齐，更可能带其它的亲戚朋友来买。每次店内有新产品到时，可打电话或是发信息告诉客户或以前来过店内的意向客户，让他们再有机会回到店里再购产品。或是有新的产品出来，或是有新的系列，可寄一份小的宣传小册，告知客户有哪些新系列上货。增强老客户对产品的忠心度及再次购买的兴趣。
如果我们有一部份稳定的老客户，销售将会更加轻松。
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