柜面服务管理办法

柜面服务管理办法（精选7篇）

柜面服务管理办法篇1

第一章总则

第一条为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据《中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见》等有关规定，制定本办法。

第二条本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。

第三条柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。

第四条柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。

第二章柜面服务组织管理

第五条柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。

第六条柜面服务管理部门主要承担以下职责：

1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；

2．负责辖内柜面服务工作的组织管理； 3．负责柜面服务资源的配置；

4．负责柜面服务相关部门之间的协调配合； 5．负责柜面人员服务技能培训工作； 6．负责柜面服务督导检查和客户投诉； 7．负责柜面服务档案管理。

第三章柜面服务场所管理

第七条柜面服务场所外观应有严格按照《中国建设银行视觉识别管理手册》（1998年11月修订版）的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。营业时间标牌应明确对外营业的起止时间。

第八条柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的视觉效果。服务场所内应设置服务理念用语、利率牌、日历时间牌、折页架、告示牌、安全警示牌、业务宣传栏等，公示95533客户服务电话和建设银行因特网网址；摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。

第九条柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。

第十条柜面服务场所内布置规范：

（一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。

（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备进行消毒处理。

（三）各种业务机具和客户自助设备应配备齐全，合理摆放，定期进行维护保养，保证其正常运转。

（四）服务场所应根据业务需要配备大堂经理（或大堂值班、咨询人员）和客户叫号服务设施，以便合理引导分流客户，解答客户咨询。

第十一条每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检查。

第十二条停止营业后，禁止无关人员在服务场所内逗留。非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，两人以上（含两人）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。

第十三条服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。

第四章

柜面服务人员管理

第十四条柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。

第十五条柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。

第十六条柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运行不正常给客户带来不便或损失的情况下，应保障客户的知情权，最大限度地解决客户疑难，减少客户损失。不得态度冷漠无理，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。

（二）形象服务。按照中国建设银行员工行为规范对员工职业形象的要求，着装得体，举止端庄，保持良好的服务形象。

（三）规范服务。严格按照相关业务操作流程，准确、快速办理业务，不得违章操作。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。树立客户至上的服务意识，提高自身的业务技能和综合素质，努力打造具有建设银行优势特色的柜面服务品牌。

（六）安全服务。保证客户资金安全，自觉维护客户合法权益，保守客户秘密。

第五章客户投诉处理

第十七条受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。

第十八条各级行直接（或通过客户服务电话95533、信访等）受理的因服务问题产生的客户投诉，要如实记录，并迅速转入处理环 4 节。

第十九条各级行应按照限时处理原则处理客户投诉。

（一）属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；

（二）属二级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在二个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；

（三）属一级分行职责范围内或需其协调解决的问题，应在三个工作日内处理，并将处理意见反馈二级分行及客户；

（四）属总行职责范围内或需其协调解决的问题，应在五个工作日内处理，并将处理意见反馈一级分行及客户。

第二十条处理客户投诉需其他营业网点或分、支行配合的，其他网点或分、支行应及时向受理行提供有关资料或信息，积极协助受理行妥善处理客户投诉，不得推诿、拖延。

第二十一条因客户投诉引起的网点与网点、行与行之间的服务争议，由共同的上级行服务主管部门负责协调处理，各级行或营业网点要及时执行上级行的协调处理结果，不得推诿扯皮，拒不执行上级行的处理决定。

第二十二条各级行处理客户投诉后，应及时向客户反馈处理结果，认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进柜面服务工作。同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十三条各级行柜面服务管理部门负责对客户投诉涉及相关部门关系的协调，并全程督促相关部门在时限内进行处理。

第六章柜面服务检查

第二十四条各级行应建立柜面服务检查制度，并采取定期检查和不定期抽查相结合的方式，切实加强柜面服务管理工作。

第二十五条各分行应制定本行柜面服务检查标准，由柜面服务管理部门负责组织实施柜面服务的检查、督导、调查核实、记录和反馈，检查结果作为对机构综合考评的重要内容。

第二十六条各级行要配备与网点数量相适应的专职或兼职检查人员，负责辖内柜面服务检查工作的组织与实施。

第二十七条各级行柜面服务检查面的要求：

（一）各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于10%；

（二）各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于50%；

第二十八条各营业机构负责人应每月抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。

第二十九条柜面服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。

第三十条各级行可将柜面服务检查与各项业务检查结合进行。

第七章

柜面服务奖惩

第三十一条各级行应根据实际情况采取激励措施，充分鼓励所辖机构和柜面人员争优创佳，切实提高柜面服务水平。

第三十二条各级行应每年评选中国建设银行柜面服务先进工作者和先进集体，并给予适当的奖励。

第三十三条对柜面服务工作中的违规行为，按以下规定处罚：

（一）对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以50至1000元的罚款。

（二）对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以100至1000元的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

（三）因服务质量问题被新闻媒体曝光，严重影响建设银行声誉的重大客户投诉事件，经调查情况属实的，对相关责任人、网点负责人及其上级行服务主管部门负责人分别处以200至2000元的罚款，情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。

第八章

附则

第三十四条各一级分行可根据本办法制订实施细则并报总行备案。

柜面服务管理办法篇2

就中国农业银行而言,作为国有四大行之一,基于长久的历史发展与沉淀,我们有良好的基础和绝对的资源领先。有优秀的产品,有过硬的技术后台,有庞大的网点分布,这些都是我们已经成熟,值得一提的优势。但是与此同时,我们已经不能满足于此。作为一个柜面工作人员,首先要树立营销意识。在前一个满足客户需求,即办理好基础业务之后,尽一切可能挖掘客户潜在的需求。这往往是最容易忽略的一步,而恰恰也是最重要的一步。在营销学中有一句话, 没有推销不出去的产品,只有不打动人的说词。可能简单的有取款耗费的时间仅是短短几十秒,但是,这也意味着你拥有这么长的时间可以接触到一个新的客户,每天临柜8小时接触上百个客户,我们错过了多少推荐理财的机会,发现优质客户的机会?

其次要建立服务关系。即是我们所说的老客户。在经营成本里有一种说法。留住一个老客户的成本是创建一个新客户的30%。客户坐在玻璃窗外签下字,结束的是今天这一笔业务,而非是他与我、他与农行之间的服务往来。所以,如何能在业务中,快速形成你与客户之间的关系,回归到上述所说的最重要的那步———营销。只是在这里,因此营销将以营销产品拓展到营销服务,营销你自己。

服务作为第三产业,现正以一股强大的力量向第一、二产业发起挑战。中国的经济体制改革是大势所趋,是国家经济发展的必然。服务创新层出不穷,社会竞争已经由推崇硬实力逐渐转向软实力。但是,归根结底,服务管理的最终目的,也是满足客户,创造更大需求,实现价值。

柜面服务管理办法篇3

在银行发展过程中，柜台窗口服务可以有效展现整体银行的服务态度和形象，展现了整体银行工作人员的综合素养。柜台窗口服务是银行精神的展现，在整体评价中占据重要的地位。柜台工作者在工作中直接面对客户，言行举止等都展现了整体银行的工作水平。优质的柜台服务工作人员，需要以诚待人，与客户构建优质的沟通桥梁，展现优质的言谈，从而为客户提供更为优质的服务。

现阶段银行柜台服务存在问题和原因

柜台服务存在的问题。在整体银行服务系统中柜台是最重要的组成部分之一。随着我国银行市场的竞争压力不断增加，尤其是国有银行在实施股份制改革后，融合了更多的外资战略合作伙伴，并且结合了国外很多优质的管理观点和方案。在学习更多国外的管理观念之后，各家银行更为关注服务质量的提升。同时，各大银行在发展中的服务观念得到了有效的创新，工作水平也在不断提升，服务管理工作也在不断完善，相关工作的价值也在不断提升。

当然，在实际发展的过程中，银行柜台服务质量中也存在一定的问题，如柜台工作人员的态度不友好、言行举止不符合一个优质银行柜台工作者要求、对客户不关注；因为银行窗口服务质量、电子化设施推广不完善，导致银行排队情况不断增加。银行服务中提供的告知服务落实不完善，导致客户对于银行中的理财、产品收益、工作费用支出等工作的投资非常多；自主设施、电子化设施应用的宣传工作进行的不全满，设施实施中存在的安全问题无法满足客户的需求，在实际应用中很容易出现安全问题等等，以此为客户带来了更多的问题，以此影响银行在客户中树立的形象。

柜台服务出现问题的原因。柜台服务出现问题的影响因素有很多种。依据银行来说，主要分为以下几点：服务观念改变的不准时，对于科技技术的服务应用认识的不全面，促使优质的科技服务方案无法在发展中落实；很多银行工作过程设定的过于复杂，涉及到的问题非常多，办理工作消耗的时间和精力非常多；一些银行工作者对自身的工作业务了解不及时，对新提出的工作内容没有深入分析，无法明确自身工作的责任和权利。是基层工作人员紧张的工作状态得不到舒缓，工作压力在不断的增加，服务效率和服务质量无法全面的完善。

现阶段银行柜台服务问题的解决方案

降低临柜工作者的年龄。在实际发展中，银行前台的窗口是面对客户最基础的一部分，是客户与银行接触的第一阶段，可以让客户建立第一观点，这就需要临柜工作者仪表大方、说话要清楚明了、具备亲和力。由此，临柜工作者的年龄层次一定要趋向于年轻化，年轻人在工作上更富有热情，具备积极的生活态度，学习能力非常强，结合优质的管理和训练，可以为顾客提供更为优质的服务。

构建全面的奖惩制度。现阶段，银行的工资制度和实际绩效工资制度在发展过程中，可以拓展员工工作形式，但是在实际应用中存在拖欠工作的情况，所以会降低工作人员的工作积极性，导致员工的利益受到损伤、一些工作人员的工作热情不断降低，消极面对工作、面对客户，影响整体银行在社会群众的形象。依据这一情况，就需要银行在实际发展的过程中，构建全面的服务奖惩制度，奖惩制度與实际工作中客户的投诉有一定的关系，这样不但可以发挥奖惩制度的价值，还可以激发工作者的工作热情，促使柜台工作者为客户提供更为优质的服务。

提升资金调度配合前台服务。现金的供求本身就存在一定的问题，其中不但包含银行库存的限定额度、内部计算，还包括柜台客户支付的储备需求。在资金不够的阶段，设定财务部门需要提升现金调度，设定专业工作人员实施管理，对管理区域的储蓄所实施资金应急调度，确保柜台的现金供应，从而防止临柜人员因为现金问题延长客户的时间，导致客户提出投诉，以此提升实际工作的质量。

后勤服务全面化创新。确保后勤工作的完善性是保障前台服务工作有效实施的基础，后勤工作与工作发展内容没有直接的影响，后勤工作者自身的利益与柜台工作的优质没有直接关系。因此，导致后勤工作者对工作环境中出现的问题产生了消极的工作态度，出现不积极工作的情况，以此影响柜台服务质量。依据实际案例的分析，除去软件开发工作者以外，科技工作和对于维修、保护工作，可以有效的划分责任，促使每一个科技工作者都明确各个网络维修，确保网络工作的全面性，以此提升前台服务的质量。

简便业务手续规范工作标准。在临柜工作中，很多过程过于复杂，例如存取任务需要填写相关的凭据；提前支取需要准备相关的身份证明，按手印；农业银行简便楷书贷款需要企业提供相关的房屋抵押进行担保、税务证明等素材。在顾客的观点分析，银行需要资助降低对顾客的要求，提升风险管理，依据业务工作的不断创新，有效提升银行服务工作的质量。并且，依据实际案例的分析，在运行中在大厅中设定多样化的收费要求，牌示需要简单、显眼，并且在顾客交款之前进行提醒。同时，在银行发展中可以设定VIP客户标准，让顾客自行选择，明确VIP顾客可以享有的权利和服务，有效增强银行工作流程的公开性，以此为顾客提供更为便捷的服务。

构建“无人银行”拓展银行业务。依据社会经济的不断发展，科技技术的不断创新，银行在发展中也引进了多样化的优质科技技术和产品。互联网的出现以及在金融行业中的有效应用，促使银行的管理工作逐渐向新时代科技理念发展，“无人银行”的服务形式也得到了有效的拓展。

银行柜面卓越服务案例篇4

“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！

临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。

听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。

送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。

银行网点柜面服务质量自查报告篇5

1、大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。

2、由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、ATM、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。

3、网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。

4、驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。

做好国际业务柜面服务的思考篇6

作为一名银行的国际业务柜面工作者，我们每天都需要接触到很多不同的客户，有不同年龄层次，不同文化修养，不同性格的客户。不是每个客户都能很好的理解并满意我们的工作，有客户会夸赞也有客户会投诉。

我们经常会遇到以下几个问题：

第一，客户对外汇政策不理解引发的矛盾。经常有客户在办理外汇业务时缺少必要的资料，导致业务不能顺利的办下来。在我们与客户沟通过程中，客户不理解工作人员的严谨态度，常常希望工作人员能放宽要求处事。

第二，客户对业务不熟悉导致的错误操作。尤其在国际收支申报工作中，我们经常遇到新的企业会计，不熟悉申报原则，发生迟报和错报现象，需要我们柜面人员指导。

第三，工作人员的误操作和处理时间太久引发的客户对我们的不满。客户总是希望自己的业务最先被处理，但工作人员的业务操作都需要时间，一不留神就可能出现误操作，反而影响了客户的业务进展。

柜面工作中的遇到的问题层出不穷，我们需要做的，就是不断改善提高自己的服务，以不变应万变。

首先，要提高自己的业务素质，熟练操作技巧，熟悉外汇政策。对于客户的各种疑问，能很好的完整的解答。对于客户要办理的各种业务，提供完整的资料清单给客户并解释说明，让客户能正确提供必要的资料，节约客户的时间。其次，要以客户为中心，设身处地的为客户着想。根据客户的要求不断改进自己的服务质量。我们要善于观察客户，理解客户，对于某些客户的抱怨，我们应当反思自己的不足，而不是形成抵触心理，对客户的问题表示不耐烦等等的不良态度，把客户关系弄得更僵。

第三，时刻认真严谨的工作。严格按照外汇政策办事，坚持展业三原则，认真审核客户提供的资料，谨慎处理好客户的每笔业务，对自己负责也是对客户负责。

浅析商业银行柜面业务风险管理篇7

一、商业银行柜面业务风险的特点

1. 因素的不确定性

形成商业银行柜面业务风险的因素多种多样, 有的是由于内部的管理机制不健全所造成的, 有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。因素的不确定性无疑对商业银行柜面业务风险的防范提出了更大的挑战。

2. 危害的严重性

由于商业银行柜面业务涉及的种类多样, 风险覆盖面大, 是操作风险的主要表现形式。近年来, 因商业银行柜面风险所引发的案件层出不穷, 涉案的金额也越来越大, 给社会、金融行业、柜员及客户均带来一定程度的负面影响或损失。从某商业银行一级分行组织的全行依法合规业务检查中发现, 有问题的业务数量达20278笔, 涉及柜面业务的问题有14480笔, 占总数的71.4%。

3. 风险的隐蔽性

商业银行柜面业务涉及种类广、业务量大, 因此其风险也无处不在、无时不有。账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算, 任何的管理环节出现问题都会导致风险的发生。风险的隐蔽性往往在于哪个环节出了问题, 哪个环节才被重视, 才有相应的管理措施来弥补漏洞。例如:出现临柜柜员私自授受特殊业务的风险, 银行柜面业务管理设置了授权交易;出现因柜员岗位职责不清所造成的风险, 银行规定了严格的柜员岗位不相容制度要求。

4. 收益的无果性

一般而言, 收益和风险是并存的, 具有相关性。收益越大, 风险也随之加大。然而商业银行柜面风险却违背了此规律, 因为它并不能给商业银行或客户创造相应的收益。

5. 风险的人为性

商业银行柜面业务风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成, 而主要是由商业银行柜面管理体制不严谨、柜面临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险。

二、商业银行柜面业务风险管理的问题及因素分析

1. 管理制度的盲目和波动易造成管理指示不明

我国商业银行柜面管理规章制度随着柜面业务的调整和拓展经常做补充和修正。从原则而言, 规章制度是轴线, 业务围绕制度的要求而开展。管理制度的制定不能是随机或盲目的, 而应该立足于时代发展的背景, 前瞻性地关注银行柜面业务的拓展渠道和发展方向, 在人员培养、客户需要、业务拓新、风险隐患等问题上做充足的准备。然而, 目前我国商业银行柜面风险管理的系统化建设明显不足, 缺乏前瞻性和统筹性。以办理代理业务来说, 商业银行还不能从大局中较好地把握代理业务的总体发展趋向, 缺乏宏观领域的对应风险管理手段, 继而不能很好地在微观层面上做具体而细致的管理制度设计, 包括决策、执行、处理及反馈等。商业银行的制度往往是跟着业务后面走, 开发一项业务补充一项管理制度, 新的柜面风险出现才调整原有的管理条例。再比如, 目前商业银行柜面管理制度对一些业务收费标准没有出台统一的规定, 致使各家商业银行各自为政, 在具体的操作中不能划一;部分管理制度没有充分考虑实施的可行性, 以致造成柜面操作人员被动违反操作规程。管理制度的盲目性和频繁波动极易造成操作者的执行意志不明, 对业务规范模棱两可, 难以领悟其宗旨。

造成以上管理盲区的主要原因在于: (1) 激烈竞争促使银行不断推出新的金融业务, 但配套的风险管理保障没有跟上; (2) 宏观经济管理机构相关的管理制度缺乏。

2. 柜面操作人员的鉴别风险意识与抵抗风险能力不足

商业银行柜面业务操作的主体是银行柜员。银行柜员的鉴别风险意识与抵抗风险的能力直接影响着柜面风险的发生概率。总体来说, 柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力主要集中在对业务操作过程的整体把握, 而或多或少忽略业务自身的要求和特点。打个比方, 柜员在办理客户挂失业务时, 关注的是客户挂失身份是否真实、挂失条件是否具备等因素, 很少考虑挂失原因是否合理或挂失处理结果是否符合常规。殊不知, 一些违反常规的业务往往存在着巨大的风险隐患。柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力及所采取的手段都直接影响到业务的最终成效。另外, 在一些柜面业务的具体操作过程中, 许多柜员往往明知相关的制度规定, 而实际操作却背道而驰:虚假交易时有发生;对资金长款、短款进行违规处理;空白重要凭证领用及签发简约操作等等。

产生如此现象的根本原因在于: (1) 银行对员工的柜面业务风险识别和防范的相关教育和学习还很苍白, 没有把风险的危害性宣传到位, 致使许多员工对柜面风险的认识只停留在表面, 更谈不上能力的提高了; (2) 银行关于柜面风险的奖惩管理制度还没有真正落实, 造成执行制度与否一个样, 不能很好地调动员工规避风险操作的积极性和主动性; (3) 在银行追求效益的利益驱动下, 银行柜员每天都处于高压的劳动强度和繁琐的柜面操作流程中, 其鉴别风险意识和抵抗风险能力已残留得弱不禁风。

3. 风险管理手段与柜面业务需求不吻合

目前商业银行实施的一些柜面风险管理手段与柜面的业务需求、业务操作特点吻合度不高。例如, 银行要求网点内部的款项调剂要加盖出入库单, 但是柜员在实际操作过程中款项之间的调剂发生频繁, 繁琐的款项调剂手续消耗了柜员许多的精力和时间。又如, 商业银行为了加强内控管理, 设置临柜柜员和主管柜员等不同岗位, 要求临柜柜员一旦遇到特殊业务时, 需要经主管柜员的授权才能处理该业务。然而, 在实际的柜面业务操作中, 经常会出现临柜柜员业务量繁重, 授权主管柜员却闲置无事。人员设置的不合理在一定程度上不是减缓了业务风险而是增大了风险的隐患。

产生上述情况的原因很大程度上在于: (1) 银行柜面风险管理的相关制度没有切实考虑到一线柜员的具体工作特点和工作需要, 使得有些管理制度反而成为办理柜面业务的绊脚石; (2) 银行柜面风险管理手段有些还没有抓住风险的实质, 繁琐并不代表严谨。如何在效率与效果中寻找平衡点也是目前商业银行风险管理所需要关注的内容。

4. 风险管理信息的不对称

要想做好柜面业务的风险管理, 商业银行首先要对柜面的业务风险信息有一个全面、准确地把握, 才能有的放矢地制定相关的管理制度和规定。但是目前这方面做得还远远不够。以代理业务为典型, 目前各家商业银行均承担大量的代理基金、代理保险等业务, 打破原有的吸储者和放贷者的角色, 兼职为各项代理业务的“代言人”。就银行而言, 通过开办代理业务, 收取相关的手续费, 扩大知名度, 实为一举两得。然而, 在获利的同时, 商业银行或多或少忽视对被代理单位相关风险信息的收集和分析。风险管理信息的不对称容易造成被代理单位在利益的驱动下, 对银行和客户片面夸大其收益。客户在不知情的情况下, 易将银行作为代理业务的风险最终承担者。这无疑会增加银行柜面业务的潜在风险。

引发上述现象的根本原因在于: (1) 宏观调控领域还没有建立健全信息共享机制, 使得不同的金融机构各自为政, 造成风险信息阻塞; (2) 商业银行、基金管理公司、保险公司等代理与被代理机构就柜面代理业务的风险状况、风险承担等信息没有做到完全的市场化, 透明度不高。

三、探究商业银行柜面业务风险管理的有效措施

1. 以人文本, 从源头抓管理

人是制度的制定者, 也是制度的执行者, 从源头抓管理, 即要做好管理制度制定者和执行者的全方位工作。 (1) 商业银行柜面风险管理要走出以往制度只约束基层柜员的方式, 把评定和审核的范围扩大到单位分管领导、主要负责人层面。一旦一线岗位出现柜面风险, 要层层分摊责任。只有这样, 才能把制度制定者与执行者的利益捆绑在一起, 从上层领导开始全员注重柜面风险隐患, 提高风险防范意识。 (2) 关注员工的自身利益, 尊重员工, 发挥员工的“主体作用”。切实站在一线员工的立场上, 考虑员工的各方面需求。银行要抛开只讲效益不要质量的做法, 注重员工长远人生规划和发展, 通过组织各项学习和竞赛来提高员工的综合素质和能力, 提高员工识别柜面风险的意识和抵抗柜面风险的能力。 (3) 建立科学合理的绩效机制。对违规违纪现象既要加大惩处力度, 同时也要建立柜员风险补偿制度, 平衡激励与约束机制。 (4) 银行还要加大网上银行与电子银行的安全管理, 为柜面客户的分流创造条件和环境, 缓解柜面操作人员的业务量和工作强度, 便于其集中精力做好柜面风险的控制。

2. 加强柜面业务风险管理, 建立健全管理机制

(1) 商业银行要加强柜面风险管理的力度, 对柜面岗位设置和人员配置进行合理的安排;严格要求不相容岗位职责相互分离;柜员的权限卡要按照事权进行划分;对各项业务进行严格的审查和按流程规定办理;加强对授权业务的管理与审核;对违规违纪现象及时处理。

(2) 按照“机构扁平化、业务垂直化、前后台相分离”的原则, 整合并加强事后监督职能部门的功能, 努力做到监测动态、发现疑点、及时处理的一条龙管理方式;对二级分行全辖营业网点需要集中处理的资金汇划、票据交换资金清算、跨行业务清算等, 都由二级分行会计业务处理中心集中处理, 统一管理。

(3) 建立健全柜面业务考核考评系统。针对网点、柜员的柜面风险控制管理、风险防范措施和效果等进行及时的跟踪考核, 把柜员的业务量、营销业绩与风险管理业绩作为综合考评的依据, 并把此依据与柜员的个人奖励与岗位提升挂钩。

3. 借助高科技手段, 完善管理方法

借助于现代化的高科技手段, 商业银行柜面业务在提高效率的同时, 无疑也会提高抵御风险的能力。比如, 打破以往人工鉴别客户身份的方式, 代之以身份鉴别仪、电子验印技术等, 极大地提高了鉴别的准确率和时效;又如, 柜员的签到由以前的权限卡签到发展为目前的指纹签到, 提高了柜员操作的安全性。

(1) 商业银行要充分利用高科技的管理方法, 通过科学、有效的管理模式对柜员的业务操作流程、业务处理方法等进行及时的考核与鉴定。

(2) 商业银行要充分利用电子银行、网上银行的优势, 加快业务的受理速度, 有效分流柜面客户群体, 缓解柜面的业务风险压力。

(3) 商业银行利用高科技手段建立风险监控与预警系统, 能够对所收集的柜面业务信息进行全面的数据分析和业务监测, 改进监控的质量。

4. 建立信息共享机制, 规避柜面业务风险

行业间的信息共享机制可以有助于银行了解行业间的发展动态和风险因素, 了解柜面业务的操作流程和风险隐患, 了解客户群体的信息, 以及有效规避风险的措施。

(1) 打通银行业之间的信息阻碍, 建立共享资源库;商业银行可以通过资源库掌握柜面业务的开展情况及客户的各项信息。