中信银行知音信用卡（通用8篇）
作者：金投网
中信银行知音信用卡：中信银行知音信用卡是将国航知音卡和中信信用卡集于一身，让您在日常商旅及消费过程中体验尊贵权益和便捷服务。
一、申请人条件
1、主卡申请人年龄：18-60周岁
2、附属卡申请人年龄：16-65周岁
二、在交表时请正确提供以下证明资料，将有助于您的申请得到尽快办理。
1、申请人（主、附属卡）身份证文件复印件（必需）。请提交第一代身份证正面复印件或第二代居民身份证正反面复印件，如为境外人士，请提供护照（个人资料页及签证有效期页）及境外身份证复印件，或港澳居民来往内地通行证，或港澳同胞回乡证，或台湾居民来大陆通行证复印件。
2、工作证明文件，如：加盖单位公章的工作证复印件或单位开具的工作证明原件；
在信用卡“双网”申办模式下, 用户只需要拥有1部智能手机和二维码识别软件, 即可通过手机互联网体验中信银行信用卡二维码申请服务。在下载安装二维码软件后, 用户只需要扫描一下二维码图片, 手机屏幕上会马上显示出手机办卡的页面, 用户根据提示填写相关资料, 点击“提交”即可完成整个信用卡的申请步骤。
有了新的“双网”申卡模式, 用户通过中信信用卡官网、合作方网站、移动二维码等多种渠道均可直接链接到中信信用卡申请平台, 只需在网页指定位置填写申请资料且审核通过后, 就可根据短信通知内容到指定的中信银行营业网点凭本人身份证现场取卡。
为了使客户更便捷的申办信用卡，中信银行在最早使用网络、手机申请信用卡的基础上，开放了二维码申请平台。即客户通过扫描二维码进入中信申请平台申办信用卡，省去了查找申办入口或是输入网址的繁琐步骤，大大方便了用户的申请体验。
在便捷的申请的同时，客户也仅需在收到申请确认短信通知后携带二代身份证原件至全国117个城市，840家中信银行网点就近办理“网点身份确认，快递寄卡”业务。同时，也可体验“最快一天拿卡”，即客户只需在收到申请确认短信通知后携带二代身份证原件到中信银行在全国72个城市，129个银行指定网点进行“网点身份确认，现场取卡”业务。
与此同时，随着逐年增大的网络交易规模，中信银行率先推出网络类联名卡，独家网络交易计积分。账单月计积分交易金额超过2000元（含）还可计双倍积分。拥有该特权的有中信银行腾讯应用联名卡、中信银行腾讯QQ卡会员版、中信银行超级QQ联名卡、中信银行QQSHOW联名卡、中信银行淘宝联名卡、中信银行盛大文学联名卡、中信银行凤凰联名卡。
除通过互联网发行信用卡外，中信银行信用卡在2011年推出的“信金宝”产品，依托信用卡平台提供相应额度内的便捷、高效、低费用的无抵押无担保预借现金服务，授予现金额度最高可达30万元。周期灵活、用途多样、手续简单、放款快速、还款方便等诸多产品优势，让“信金宝”一经推出便获得市场青睐，而去年5月，中信银行信用卡推出的网销模式更是其在个人消费金融贷款产品网络化、电子化的一次重要创新。
据悉，“信金宝”产品能通过多种互联网终端实现7×24小时在线申请，申请资料以电子数据形式直接进入中信银行待审数据库，省去多余人工录入环节成本，最快可实现一天放款。
“信金宝”力求实现贷款业务的真正网络化，不仅仅是个人资料的在线预提交，而是要实现在线预审、终审，最大程度降低贷款各环节的人力、物力投入，营销成本，提高客户体验，对信用卡和消费信贷业务的快速增长起到重要的推动作用。
该职工身体状况－－－－（良好，差）。本单位承诺本证明是真实的，正确的，仅限于申请办理中信银行信用卡 事宜，不负责其欠款责任。
特此证明
单位公章或人事部门章
－－年－－月－－日
单位名称：－－－－－－－－－－－－－－－
单位地址：－－－－－－－－－－－－－－－
单位电话：－－－－－－－－－－－－－－－
经办人： －－－－－－－－－－－－－－－
1.进入官网后，下拉页面点击【信用卡】
2.点击【我要办卡】，页面继续跳转
3.点击【我要办卡】，进入申请界面
4.选择办卡城市 注：只填写省市即可，不要填写品牌，姓名等
5.选择卡种
卡种的选择：有（普卡/标准卡 金卡 白金卡）三个档次，难度依次增大，建议选择：普卡/标准卡。不是工商银行代发工资的不要选择（逸贷卡）不然后续无法填表。
6.选择办卡方式
办理方式：如开通工商网银，请选择个人网银办理；如没开通网银，选择在线办理 开通网银用户的下卡率是没有网银用户的2倍，如果想要下卡率高一点，建议先去开通工商网银
7.填写【个人资料】
1.婚姻状况：结婚的没结婚的请如实填写（已领取结婚证为准）
2.教育程度：
分为两类情况，一是大专及以上学历，二是大专以下：
1.大专及以上学历:这类学历银行是可以查得出来的，所以填写时，如果是大专的就写大专，是本科的就写本科，是研究生的就写研究生，如实填写，不要弄虚作假，或者画蛇添足；
2.大专以下:这类学历网上是查不出来的，不管您是小学、初中、中专、高中，银行人员在审核时，是区分不出来的。您说自己是什么学历，他们就认为您是什么学历，他们也不会浪费时间去纠结您是什么学历，所以填写时，可以都填写高中学历，这个比填写初中小学中专，是更能增加下卡机率的
技巧：大专及以上学历，如实填写；大专以下学历都填写高中 3.个性化问题/曾就读小学名称：此项不在评分系统参考标准里边，建议真实填写。如果是银行工作人员进行核卡，可以增加信任度
4.现住宅地址：填写的要尽量详细，住宅地址标准格式的结尾都是XXX路（XXX弄）XXX号 XXX小区 XXX单元 XXX幢 XXX室，实在没有更详细的地址，在能写的地址后面加：（已详），如：宝山西路88号（已详）
5.何时入住现址：
1.有房的朋友，请填写真实入住年月
2.没房的朋友，请根据实际年龄填写，如28岁可以填写3-5年，35岁可以填写10-12年，要合理 6.住宅电话：
（一般收卡人，选择卡片寄到住宅地址，邮寄过程中，联系不到收卡人，才会打住宅电话）只要保证住宅电话的区号和住宅地址对应就OK！如住宅地址填写的是北京，那么区号就要保证是010开头
7.住宅状况：有房有房贷的，请填写真实信息。有房没房贷或者没有房的朋友统一填写自置无按揭
8.自购车品牌：有的话请真实填写，没有的话就编一个（银行不查)
9.已持有--家银行信用卡---张---额度：是否有他行信用卡以及额度都要真实填写，这些在个人信报中都是可以查到的，不要弄虚作假
8.填写【职业资料】
银行对一些行业有一定的限制，主要有：
小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店、酒家、咖啡店、奶茶店）、娱乐休闲业（KTV、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、桑拿、足浴、公关、美容美发）、普通销售、中介、重劳力工作者、司机、在读大学生、等，银行对这类人申请有一定的限制，这些人要依照无工作人员进行申请
可参照终极教程：【信用卡申请宝典】（五星好评后，该文件会自动发给您）1.单位名称：
单位名称一定要写的体面，看起来很正规。个体、小型企业等一定要包装下单位名称，这样下卡概率大。
举例1：如合肥的丹尼斯百货超市中柏莱雅化妆品专柜 公司全称要写成：丹尼斯百货有限公司（合肥店）举例2：如我身边的小型电子厂 公司全称要写成：辉煌电子有限公司 2.所在部门：
推荐填写，财务部、行政部、采购部，等。推荐原因，这些部门的收入相对高，“稳定”，银行都愿意给收入稳定的用户办卡。
例如一些做生意的老板申请没有批卡，而下面的员工申请批了卡，原因就是员工收入稳定，而老板的收入是不稳定的，有赚，但也有亏本、赔钱之时。
不推荐部门，生产部、销售部、市场部、业务部、招商部等。不推荐原因，生产部收入相对低、且也不稳定，销售部、业务部等收入就更加不稳定了，主要靠提成，时多时少。3.单位电话：单位电话和住宅电话不能一样，有可能银行回访会拨打。如无单位固话 可参照终极教程：【信用卡申请宝典】（五星好评后，该文件会自动发给您）4.职务：
银行对一些岗位有一些限制，主要有：
厨师、司机、保安、修理工、理货员、营业员、搬运工、清洁工、勤杂工、实习生，等，（填写的时候，建议避开这些岗位）如果是这些的，那么就写：其他/职员 推荐岗位： 科级/部门经理、科员级/职员 5.单位地址： 填写的要尽量详细，住宅地址标准格式的结尾都是XXX路（XXX弄）XXX号，实在没有更详细的地址，在能写的地址后面加：（已详），如：宝山西路88号（已详）
6.何时入住现工作单位：请根据学历和实际年龄填写。
如果你学历填写的是大学，而你今年是25岁，工龄填写5年。那么就说明你21岁就大学毕业开始工作了，这样很假的！！
7.年收入：6至10万之间即可，工资越低分数越低，同时银行也会怀疑你的还款能力。8.单位性质：避开私营和个体，如果是这两种的，就写民营 9.所属行业:填写时建议避开，房地产、保险、娱乐业、建筑业 10.职业：避开学生、自由职业者，更具单位性质，合理填写职业
9.填写【联系人资料】
单位名称；单位地址；联系人移动电话；住宅电话/这些信息不纳入系统评分，只有银行工作人员进行电话回访的时候有可能会问到你，对你申卡没有多大影响。可以填写真实信息，也可以发挥想象力进行合理填写，不要太离谱。人工核卡的时候，可以增加银行对你的信任度 10.卡片核发后邮寄到指定银行，我们需要带着以下资料（有什么带什么即可）去银行核卡
11.最后一步，填写我们提供给您的营销代码，助你一臂之力
越南从1986年启动经济改革以来, 经济持续快速增长了10年, 成为东南亚发展最快的国家之一, 引起了国际社会的关注。潘永 (2010) 研究指出, 目前越南很像1994年经济过热、通胀率达24.1%的中国, 并且中、越两国银行业改革的基本思路和主要措施具有较高的相似性, 但是越南在放宽国内私人资本进入银行业的限制方面、存款保险制度建立方面、利率市场化方面, 都比我国做得更好。中国银监会主席刘明康 (2008) 提出, 中国银行业应该吸取周边国家发展的经验和教训, 进一步加强体制、机制的改革, 完善银行的治理。在此背景下, 对服务质量理论模型的再研究, 有助于更深入地了解服务质量的作用新机制。
银行信用卡上世纪于50年代产生于美国, 而在越南出现则是1966年的对外贸易银行 (Vietcom Bank) , 之后发展较缓慢, 直到2000年越南国内各银行才开始迅速发展信用卡业务。Vietcom在越南国内银行信用卡业务中一直处于领先地位, 并占领越南银行信用卡市场接近50%的市场份额。2007年11月, 越南正式加入世界贸易组织, 与此同时, 国外很多银行开始进入越南市场, 从而加剧了国内银行与国外银行的竞争。随着越南金融业的全面开放, 众多外资银行的涌入, 给越南国内商业银行业带来了巨大冲击, 突出地表现为顾客流失严重。另外, 根据Hallowel (l1996) 的研究, 顾客满意对银行的利润也有潜在的影响。他指出, 顾客满意对客户忠诚度有直接的影响, 对品牌忠诚的顾客增加5%, 企业利润则可相应增加55%。同时, 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查显示:企业的顾客满意指数若每年提升一个点, 则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。所以, 现代企业生存和发展的一个核心内容就是寻求顾客的满意。因此, 争夺客户资源和抢占市场份额, 对于越南商业银行的发展来说是至关重要的。这就要求越南商业银行提高顾客满意, 保留现有的客户, 发展新的客户。众多研究者的成果告诉我们, 要想留住顾客, 服务质量是源头, 提高顾客满意是前提, 打造顾客忠诚是关键。
虽然最近10年来, 越南商业银行不断发展, 但是越南学者对顾客满意的研究不够深入。只有Le等 (2007) 通过探讨美国顾客满意指数和欧洲顾客满意指数的模型, 并将其应用于越南商业银行, 指出影响越南商业银行顾客满意的因素包括形象、期望、感知质量、感知价值和价格。
基于此, 本研究构建了越南商业银行信用卡服务质量、顾客满意、顾客忠诚关系的理论模型并提出了研究假设。通过定量研究, 借助于问卷, 以Vietcom为例, 利用实地调查所得数据, 通过建立评价银行服务顾客满意的SERVQUAL模型, 以及以服务质量为源头、以顾客满意为中介变量的越南服务业忠诚度整合模型, 并采用统计软件SPASS16.0和AMOS17.0, 探讨越南商业银行信用卡服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系, 从而进一步探讨在越南商业银行信用卡服务业情境下, 服务质量对顾客满意和顾客忠诚直接和间接的影响力, 同时对研究假设进行验证。最后, 提出本研究对越南商业银行提高顾客满意及顾客忠诚管理实践的启示, 并指出本研究的局限和今后研究的方向。
二、研究假设
随着社会经济的发展, 服务业在整个世界经济中扮演着越来越重要的角色, 服务经济时代已经到来。Berry和Gresham (1986) 通过研究指出, 销售有形产品的公司可能出售大量相同的产品, 服务质量是一个重要的竞争手段;而对于那些只出售服务的公司来说, 如果它们的服务是劣质的, 那么, 它们将没有值得出售的产品。银行业作为特殊的服务行业, 面临着前所未有的激烈竞争, 越南国内各商业银行要想在这种激烈竞争的环境中生存下来, 并得到发展, 必须提高其服务质量。
(一) 国外学者对服务质量的研究
国外对服务质量的研究始于上世纪70年代后期, 早期的研究仅集中在服务营销领域, 后来才逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域, 呈现出多学科交叉研究的特点。北欧服务质量学派代表Gr觟nroos (1984) 通过研究发现, 服务质量分为产出质量和过程质量两类, 前者评价的客观性相对突出, 后者评价的主观性相对突出。Lehtinen等 (1982) 指出, 服务质量包括物质质量、交互质量、公司质量三个部分。Fornell等 (1996) 认为, 服务质量包括了定制化质量和可靠性质量。国外学者一直都在对服务质量模型本身以及该模型的应用进行研究。其中, 最具代表性的是SERVQUAL模型。Parasuraman等 (1988) 提出的服务质量测量?SERVQUAL得到了许多营销专家的认可, 被认为适用于评估各类服务质量的典型方法。SERVQUAL量表测评法, 也是目前服务质量实证研究中运用得最为广泛的方法。该模型最初包括10个维度——有形性、可靠性、响应性、沟通性、沟通、安全性、竞争性、礼貌、了解顾客及可接近性。这10个维度是服务质量领域的基础, 1988年的实证研究将这10个维度修改为5个, 即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
(二) 研究假设
1. 假设1
研究表明, 服务质量对顾客忠诚有着更为直接而根本的影响。Fornel等 (1996) 通过研究发现, 不同行业间服务质量和顾客忠诚之间的相关关系存在差异。Hallowell (1996) 指出, 通过改善服务质量, 可以提高顾客的忠诚。Gommans等 (2001) 研究发现, 服务质量与愿意支付更高的价格、在价格上涨情况下, 继续保持忠诚之间有正相关关系。Le等 (2007) 及一些学者通过对保健业、影剧院、快餐业、超市和游乐园等行业进行实证研究, 进一步证实了服务质量与顾客忠诚之间存在正相关关系, 但在不同行业间服务质量对顾客忠诚的影响是不同的。王升 (2010) 以我国河北省来华留学生为研究对象, 研究发现顾客感知服务质量对顾客忠诚度有着较为显著的正向影响。基于此, 笔者提出假设:
H1:服务质量对顾客忠诚有显著的积极影响。
2. 假设2
众多学者研究了服务质量和顾客满意之间的关系。如Zeithaml等 (2006) 提出了服务质量和顾客满意两者的关系概念模型, 发现服务质量的提高, 有助于增强顾客满意。乔均和褚庆鑫 (2010) 以中国人寿财险公司南京分公司为例, 针对车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究, 研究发现, 保险公司车险业务的响应性、可靠性、移情性、保证性, 对顾客满意度存在显著的正向影响。汤利颖 (2010) 选取该电信企业的商业客户为总样本, 提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型, 研究发现, 客户的服务质量感知满意度与服务本身的“可靠性”、服务环境的“有形性”、服务过程的“保证性”和“移情性”等都显著正相关。基于此, 笔者提出假设:
H2:服务质量对顾客满意有显著的积极影响。
3. 假设3
众多学者研究了顾客满意和顾客忠诚之间的关系。Anderson等 (1994) 针对顾客满意的前因和后果变项进行研究, 其研究结果表明, 顾客满意度会正向地影响顾客再购买行为, 而顾客再购买行为是顾客忠诚的一种表现。Jones和Sasse (r1995) 针对汽车、个人计算机、市内电话公司、航空公司和医院等行业进行顾客满意和顾客忠诚关系的研究, 发现顾客满意对顾客忠诚的影响, 会因竞争环境, 产业结构的不同而有所差异。张圣泉等 (2010) 从关系营销的研究视角出发, 在已有相关理论研究的基础上, 深入探讨了顾客满意和顾客忠诚之间的逻辑关系, 研究指出, 顾客满意是顾客忠诚的前提。基于此, 笔者提出假设:
H3:顾客满意对顾客忠诚具有显著的积极影响。
4. 假设4
范秀成和杜建刚 (2006) 通过对天津、贵阳两地的消费者进行调研, 发现在服务质量的5个维度中, 安全性、可靠性和移情性都对满意和忠诚产生了较强的影响关系。其中, 响应性的影响非常弱, 而有形性没有影响。此外, 还印证了质量、满意及忠诚的正向关联, 良好的服务质量是顾客满意的基础, 并进而决定了消费者形成最终的服务忠诚。侯兴起 (2008) 构建了高星级酒店的服务品质、顾客满意与顾客忠诚3个变量间关系的整体框架, 并通过结构方程建模, 对服务品质一顾客忠诚, 服务品质一顾客满意一顾客忠诚之间的关系进行了分步检验, 并得到了验证。陆娟和芦艳 (2007) 以北京地区接受餐饮业服务的消费者为研究对象, 采用因子分析、结构方程模型等计量手段, 从多维度角度研究服务质量与服务忠诚的关系。结果表明, 服务质量不仅对服务忠诚存在着显著的直接正向影响, 而且通过顾客满意对服务忠诚存在着显著的间接正向影响。基于此, 笔者提出假设:
H4:顾客满意对服务质量和顾客忠诚的关系起中介作用。
(三) 服务质量与顾客满意及顾客忠诚关系的理论模型
综上所述, 本研究基于Parasuraman等 (2005) 提出的服务质量修正模型, 以顾客实际感知的服务去衡量服务质量, 然后, 探讨整体服务质量与顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
本研究的理论模型如图1所示。
三、研究方法
(一) 数据收集
由于Vietcom在越南国内银行信用卡业务中一直处于领先地位, 并占领越南银行信用卡市场接近50%的市场份额。因此, 本研究所选取的样本, 是使用越南Vietcom银行信用卡的用户, 所用数据主要来自2009年1~4月对使用越南Vietcom银行信用卡用户的问卷调查。此次调查共发放问卷300份, 收回250份, 有效问卷为233份, 问卷有效率为93.2%。有效问卷中, 男性为104人, 女性为129人;年龄主要集中在26~35岁, 为120人;受教育程度以本科为主, 为141人。
(二) 测量工具
1. 服务质量
(1) 量表的形成。本研究采用Parasuraman等 (1988) SERVQUAL量表测量服务质量。量表包含5个维度:服务的有形性、服务的可靠性、服务的响应性、服务的安全性、服务的移情性。具体题项见表1。
(2) 测量信度检验。利用正式调查的233份样本来进行信度检验, 信度检验的结果显示, 在未进行探索性因子分析前, 服务质量5个维度的信度系数 (α值) 均在0.7以上, 其中有形性的信度系数为0.761, 可靠性的信度系数为0.846, 响应性的信度系数为0.770, 保证性的信度系数为0.831, 移情性的信度系数为0.756。25个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。检验结果说明, 服务质量的5个分量表都具有良好的测量信度。
(3) 问卷效度检验。通过数据折半进行探索性与验证性因子分析, 以检验服务质量问卷的结构效度。本研究首先从总样本中随机抽取116份 (折半样本) 进行探索性因子分析。因子分析前, 要检验样本是否适合进行因子分析。样本适合性检验结果表明, 数据的KMO值为0.858, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本适合进行因子分析。
(4) 服务质量因素个数确定。本研究采用杨洋和雷雳 (2006) 的标准, 确定服务质量因素个数。另外, 参照这几个标准剔除以下项目:因素共同度小于0.3、因素负荷小于0.3、具有双重因素负荷的条目。第一次探索性因子分析, 删除8个具有双重负荷的条目, 第二次探索性因子分析, 删除2个具有双重负荷的条目, 最终问卷确定15个项目。在第二次探索性因子分析后, 采用主成分分析法和方差最大法旋转求解共同因子, 以特征值大于1决定因子提取数量, 最后提取了4个因子, 累积方差解释率为66.527%。根据因子载货矩阵, 最终保留15个条目, 形成了4个因子, 可看出服务质量4因素结构清晰, 每一因素项目意义明确、可解释性强。因子解释及命名见表2。
(5) 探索性因子分析后服务质量量表的信度检验。本研究利用正式调查的233份样本, 来进行两次探索性因子分析后服务质量量表的信度检验 (检验结果如表4所示) 。信度检验的结果显示, 4个维度的信度系数 (α值) 均在0.7以上。其中, 便利性的信度系数为0.787, 胜任性的信度系数为0.778, 信任性的信度系数为0.877, 交互性的信度系数为0.758。15个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。检验结果说明两次探索性因子分析后服务质量的4个分量表都具有良好的测量信度。
(6) 对新量表进行验证性因子分析。本研究继续用剩下的117个样本对新量表进行验证性因子分析, 以确定最具拟合度模型。各模型的拟合指数如表3所示。
从表3可看出, 1阶4因子模型和2阶4因子模型在χ2/df、RMSEA、PGFI和GFI、NFI和CFI等6个指标上均优于其他模型, 而且基本上都达到了拟合优度的要求。因此, 相比其他模型而言, 1阶4因子模型和2阶4因子模型是比较理想的模型。而1阶4因子模型和2阶4因子模型相比, 2阶四因子模型稍微更理性。这就说明四个层面的服务质量是从属于一个更高阶的潜变量。利用AMOS17.0进行二阶验证型因子分析, 分析结果显示, 服务质量这一高阶潜变量很好地解释了便利性 (0.75) 、胜任性 (0.98) 、信任性 (0.91) 和交互性 (0.88) 这四个维度。因此, 服务质量的2阶4因子结构得到了很好的验证。
2. 顾客满意和顾客忠诚
(1) 量表的形成。顾客满意和顾客忠诚的测量, 参照了Oliver (1980) 、Rust和Oliver (2000) 、Lee和Cunningham (2001) 、Bove和Johnson (2006) 的量表设计。具体变量设定如表4所示。
(2) 测量信度检验。信度检验的结果显示:顾客满意和顾客忠诚的信度系数 (α值) 均在0.7以上, 其中, 顾客满意的信度系数为0.755、顾客忠诚的信度系数为0.793。顾客忠诚3个条目的CITC值均大于0.5, 删掉任何一个条目都会导致分量表的信度系数降低。虽然顾客满意中条目CS1的CITC值小于0.5, 但是根据心理测量学理论, 每一因子至少包含3个项目, 因此, 条目CS1不许删除。总体而言, 顾客满意和顾客忠诚量表具有良好的测量信度。
(3) 问卷效度检验。通过数据折半进行探索性与验证性因子分析, 以检验顾客满意和顾客忠诚问卷的结构效度。本研究先从总样本中随机抽取116份 (折半样本) 进行探索性因子分析。因子分析前, 要检验样本是否适合进行因子分析。样本适合性检验结果表明, 顾客满意量表的KMO值为0.626, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本基本适合进行因子分析;顾客忠诚量表的KMO值为0.631, 通过Bartlett球度检验, 显著性水平小于0.001, 样本基本适合进行因子分析。然后, 采用主成分分析法和方差最大法旋转求解共同因子, 以特征值大于1决定因子提取数量。探索性因子分析结果表明, 顾客满意和顾客忠诚各3个条目都反映了同一个构念。本研究继续用剩下的117个样本对新量表进行验证性因子分析。本文检验了顾客满意和顾客忠诚结构模型, 结构模型如图2、图3所示。
从图2中可看出, 顾客满意这一阶潜变量很好地解释了CS1 (0.52) 、CS2 (0.75) 、CS3 (0.89) 这3个测量条目。从图3可以看出, 顾客忠诚这一阶潜变量很好地解释了CL1 (0.68) 、CL2 (0.99) 、CL3 (0.63) 这3个测量条目。同时, 顾客满意和顾客忠诚的拟合度都达到了最理想水平。因此, 顾客满意和顾客忠诚的因子结构得到了很好的验证。
四、数据分析与结果
(一) 描述性统计分析
笔者将便利性、胜任性、信任性、交互性、顾客满意、顾客忠诚进行相关分析。结果显示:服务质量的4个维度均与顾客满意、顾客忠诚显著相关, 顾客满意与顾客忠诚也显著相关。三变量的均值、标准差、相关系数见表5。相关分析结果初步支持了假设H1、假设H2、假设3。
表5:服务质量各维度、顾客满意与顾客忠诚的
(二) 模型检验
目前, 国内外研究者最常用的也是最传统的检验中介变量方法是Baron和Kenny (1986) 的方法。其检验过程分为三步:一是自变量 (服务质量) 显著影响因变量 (顾客忠诚) ;二是自变量 (服务质量) 显著影响中介变量 (顾客满意) ;三是在控制中介变量 (顾客满意) 后, 自变量 (服务质量) 对因变量 (顾客忠诚) 的作用消失了, 或明显地减小了。
根据Baron和Kenny (1986) 的检验思想, 本研究使用AMOS17.0结构建模, 对服务质量、顾客满意与顾客忠诚的无中介模型、部分中介模型, 以及完全中介模型可能的5种嵌套模型 (nested models) 分别建模并进行了比较。这5种模型检验结果主要指标如表6所示。
从表6可看出, 5个模型的拟合指数χ2与df之比均小于3。其中, 无中介模型:SQ→CL和CS→CL的拟合指数RMSEA大于0.08, 其余4个模型的拟合指标基本达到要求。根据Baron和Kenny (1986) 的检验思想, 接受哪个模型, 取决于服务质量与顾客忠诚的直接效应是否消失。在模型5中, 不考虑中介作用时, 服务质量与顾客忠诚的标准路径系数为0.66*** (P<0.001) , 结构模型如图4所示, 该结果支持了假设H1。模型2中, 同时考虑中介作用与直接作用时, 服务质量对顾客忠诚没有显著影响。这就说明顾客满意在服务质量与顾客忠诚的关系中不起部分中介作用。
模型1中, 只考虑了中介作用, 服务质量与顾客满意的标准路径系数为0.78*** (P<0.001) ;顾客满意与顾客忠诚的标准路径系数为0.92。因此, 本研究接受顾客满意在服务质量与顾客忠诚间起完全中介作用的模型 (见图5) 。该结果支持了假设H2和H3, 同时也进一步验证了假设H4。
五、讨论与结论
(一) 本文的理论贡献
1. 对SERVQUAL模型重新进行了修改
Parasuraman等 (1988) 的SERVQUAL模型包含5个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性, 并提出该模型可以被用于测量多种服务行业的质量问题, 但需要测量某个具体组织时, 可以对框架做必要的修改。本研究以越南商业银行信用卡越南的国内使用者为研究对象, 采用有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等5个维度的SERVQUAL模型, 通过探索性因子分析和验证性因子分析发现, SERVQUAL模型的5个维度并不适合银行业服务质量的测量。基于此, 本研究对这5个维度重新进行了修改。研究发现, 服务质量包括4个维度并对其命名, 这4个维度分别为便利性、胜任性、信任性、交互性, 并且服务质量4维度得到了很好的验证。
2. 本研究发现, 服务质量4因子结构是一个更高阶的潜变量
范秀成和杜建刚 (2006) 基于转型期间的我国服务业, 探讨了服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响, 建立了以服务质量五维度为源头的服务忠诚模型, 并很好地验证了服务质量五因子结构。其研究结果与本研究存在差异, 其原因可能在于银行业的特殊性。同时本研究发现, 服务质量4因子结构是从属于一个更高阶的潜变量, 并得到了本研究的验证, 该结果与Parasuraman等 (1988) 的研究成果亦存在差异。这可以解释为, 越南商业银行不能只从服务质量的四个方面改善, 应该从服务质量整体上改善, 才可以提高服务质量。
3. 弥补了顾客忠诚影响方式的不足, 提出新的影响机制模型
本研究在影响顾客忠诚的方式上获得了新的模型, 检验顾客满意对服务质量和顾客忠诚关系的中介作用, 丰富当前的理论, 弥补了以往关于顾客忠诚影响方式的不足, 提出了新的影响机制模型。以往的研究既有探讨服务质量和顾客满意关系的, 也有探讨服务质量和顾客忠诚关系的, 但尚未有将二者因素结合起来的研究。本研究基于相关文献支持, 引入了顾客满意这个中介变量, 探讨服务质量与顾客忠诚之间的关系, 并探讨顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系之间的完全中介作用, 即服务质量是通过顾客满意影响顾客忠诚的, 其具有一定的理论价值。
(二) 实践意义
银行业要保稳定, 求发展, 必须充分考虑服务质量在顾客行为当中的决定作用, 及时了解顾客对服务质量的需求和组织当前存在的不足, 进而加强服务质量的建设。企业可以通过提高服务质量, 进而提高员工的顾客忠诚, 从而在一定程度上降低顾客流动率。加强对顾客满意对服务质量、顾客忠诚影响机制的认识, 顾客满意会影响服务质量与顾客忠诚间的关系。
服务质量4因子结构是从属于一个更高阶的潜变量, 说明银行应在满足信用卡顾客对服务场所及设备、服务人员之仪表需要的基本前提下, 应更多关注信用卡顾客其他最重要的需求, 同时, 还需关注信用卡顾客对服务质量的整体需求。
(三) 启示
本研究结果表明, 服务质量不仅显著影响顾客满意, 还显著影响顾客忠诚, 而且服务质量还通过顾客满意影响顾客忠诚。这就给企业管理者, 尤其是服务行业管理者一个启示:为了提高顾客忠诚, 绝对不能忽视服务质量。
另外, 顾客满意不仅显著影响顾客忠诚, 而且还在服务质量和顾客忠诚关系中起着完全中介作用。这说明, 顾客对服务质量的良好体验, 需要转化为顾客满意后才能强烈驱动顾客忠诚。这又给服务行业的管理者另一个启示:企业应以顾客满意为目标设计服务质量, 而不应以自己的主观意志, 来决定提高服务质量的方法。
越南与中国在地域上邻接, 都是从高度集中的计划经济向市场经济转轨的社会主义国家。因此, 两国的银行业改革路径和改革措施必然会具有一定程度的相似性。基于越南银行业的实证研究, 也对我国银行业的发展具有一定的借鉴意义。
摘要：笔者采用结构方程的方法, 探讨越南商业银行信用卡服务质量五维度对顾客满意及顾客忠诚的影响, 并建立了以服务质量为源头的顾客忠诚模型。研究结果表明:服务质量显著正向影响顾客满意;服务质量显著正向影响顾客忠诚;顾客满意显著正向影响顾客忠诚, 顾客满意在服务质量与顾客忠诚关系间起着完全中介作用。笔者再次验证了服务质量理论模型, 并发现服务质量包括4个因子, 而且从属于一个更高阶的潜变量。
对中信银行信用卡中心来说，2010年4月28日是一个历史性的时刻：其历史累计发卡数量突破了1000万张，在国内58家发行信用卡的银行中，成为第二家信用卡业务达到千万量级的股份制商业银行。更重要的是，中信银行信用卡7年的发展带来了真金白银的回报：2006年末实现盈亏平衡并成为国内最快进入盈利周期的信用卡中心之一， 2009年盈利已经超过了3亿元，2010年盈利翻番。而目前国内58家信用卡发卡行中，宣布实现盈利或者达到盈亏平衡的银行仅有10家左右。
在银行业内，信用卡是一个具有高度挑战性的行业。它直接面对最广泛意义上的客户，代表一家金融机构的品牌，横跨资产、负债、中间业务等领域，需要数据仓库和BI数据分析等技术工具的强大支持，并要求掌握高超的市场营销手段，还必须根据客户体验和需求灵活调整不同功能的产品线。
与国际信用卡机构相比，国内信用卡的经营具有更高的难度及挑战。一般来说，信用卡收入主要有三大支柱，一是佣金收入：美国等西方国家银行的标准是2%～2.5%，国内银行平均5‰；二是年费收入：现阶段国内银行基本收不到。西方国家，包括在台湾这样竞争激烈的市场，都是信用卡引进这个市场10年以后才会出现年费大量减免的情况，而中国在前3年就已经开始了，基本上的普卡、金卡都不能收到年费，白金卡虽然收到了年费，但是因为增加了很多附加的增值服务，所以实际上在这一块盈利也很困难；三是利息收入：利息收入相对总收入占比在美国信用卡行业最高可以达到70%～80%，在亚洲很多国家也就是50%～60%。在国内从刚开始的时候10%多，现在能够达到30%～40%。
中信银行信用卡作为中国信用卡成功经营模式的典范，其背后有什么样的竞争定位和营销战略？中信银行信用卡中心总裁助理张明最近为我们进行了详细解读。
服务与营销结合
5年盈亏平衡、8年收回投资，是信用卡行业的一个普遍共识。对银行来说，信用卡经营成本非常高。以中信信用卡为例，拥有1000多万张的卡片，一支遍布全国的销售团队，配备了庞大的信用卡呼叫中心，成本动辄过亿元。中信银行信用卡中心如何才能控制成本，扩大规模，提高单位客户贡献度？
为此，中信银行信用卡中心在国内首次采用了客户经理制度。而从简单的销售经理制到综合客户经理制度，是一项复杂的系统工程，也是以客户为中心、以市场为导向的集中体现，这其中包含了很多内部管理流程再造的过程。具体来说，包括后台业务系统的集中，前端以客户为中心经营模式的建立，各种分销渠道对客户经理的补充整合，客户关系管理，集约化经营等。向客户经理制度转变直接体现了中信信用卡的“以客户为中心”的价值管理理念。
张明介绍说，中信银行信用卡中心的制度转变，是一个渐进的过程，目前在全国58个城市有32个分中心和3500位客户经理。银行技术系统的逐步完善与强大，也使得其客户经理制度真正起到了快速扩张与盈利提升的双重任务。信用卡中心以前的技术构架，基本为财务分析和客户交易行为分析服务，很少能直接为一线销售人员提供数据资源。随着信用卡中心的数据仓库、BI架构和分析工具的逐渐完善，基于数据仓库的实时BI系统能快速得到精准的客户信息，实现将后台的分析，实时应用于销售过程中。，举例来说，当一个用户在4S店买车的时候，根据设定的逻辑，后台系统能立即“抓住”这个客户，并很快判断出这个人是可以进行汽车贷款的，之后直接发到客户经理手中。这样，未来的营销就可以更有针对性；而不是像以往的传统模式随机寻找客户。先进的客户关系管理系统已经延伸到全国各地区分中心客户的办公桌上，中信银行信用卡中心甚至正在研究给客户经理配备类似IPAD的智能终端，其后台系统可以向这些终端实时传送分析数据，这样他们就能以7×24小时流媒体的形式向客户销售产品，并接受流媒体形式的培训。
为了进一步提升客户体验，中信信用卡中心还推出了信用卡营业网点发卡服务,实现了在短时间内完成客户申请、风险控制、资料审查等一系列复杂流程，为此中信信用卡中心为每一个客户经理配备了加密相机和身份证识别仪等先进设备。各处理环节严格把关，有效防控了业务风险：进件环节通过初审人员按照信贷政策严格把关，有效拦截资质较差的客户；审批环节设置了一套缜密的审批规则，并引进了多个验证客户身份及相关信息真实准确性的第三方系统进行综合评估与判断，快速作出是否批核的决定；制卡环节双人操作复核；发卡环节严格核查客户身份证，做到风险防控无死角。与同类项目相比，安全性更高，实现了速度和风险控制的完美结合。据悉，此项服务将在今年全面推广至全国各大城市。诚如中信银行信用卡中心陈劲总裁所言，它不仅是对快速发卡流程的进一步优化与升华、对信用卡发卡速度的极致追求，更是在新的市场形势下，对信用卡新兴分散经营模式的最新探索与体现。现场快速发卡这项金融创新，是中信银行信用卡中心全力提升信用卡“后规模时代”企业竞争力的最佳缩影。
瞬间营销的力量
在中信银行信用卡中心，“客户服务中心”的英文翻译是“Customer Contact Center”。它不同与大多数同行理解的“Call Center”或是“Customer Service Center”，因为客服中心的使命不仅止于呼叫中心、客户服务中心这两个层面，它更重要的使命是对客户关系进行集中管理。
客服中心让服务从被动变为主动：2006年，在中信银行信用卡销卡量阶段性上升的时期，客服中心主动请缨，通过被动呼入与客服代表主动呼出相结合的销卡挽留方式，运用CRM的方法，对客户进行分类别、为不同类型的客户实施不同的挽留方案。此项措施既拓展了银行保险合作平台的作用与价值、探索和实践了客户挽留模式，又在稳固客户和提前客户盈利周期两个方面取得了成效，使有效卡片注销率得以迅速回落。
从2010年开始，中信银行信用卡中心更进一步推出MOT管理(关键时刻管理)。中信信用卡把从IVR、核实身份、服务需求满足、即时营销到服务评价的一整套服务时间缩短为180秒，这种快速的服务在业内算是一种神话了。这种被称为“瞬间营销”的模式不同于平常的营销模式，特点在于精准市场定位和客户需求捕捉。每一个信用卡客户需求很多，但信用卡中心不满足所有的客户需求，而是基于客户压力，比如针对客户可能存在的还款压力、用款安全压力，有选择地提供相应服务。这套瞬间营销通过普通渠道和人工渠道相结合，实现了速度的变革。
具体来说，中信信用卡在选择客户之初就强调精准营销，经过自然属性和行为属性分析，得知每一个客户大概适合什么产品；接下来进行产品定位，决定用什么产品、定价提供给客户，讲究的是快速便捷的概念，引导客户瞬间实现感性消费；而后采取整合营销传播，争取最佳的营销效果。在整个营销过程当中，服务是最重要的，因为服务是根本，服务跟上才能实现效能营销，让客户产生依赖感、信赖感，从而让客户满意度迅速提升。服务转营销战略，另一方面，也是员工自我价值的驱动，并对成本也达到了合理控制。目前，这种营销模式在中信银行信用卡中心带动了组织文化的变革，取得显著成效：员工满意度不断上升，流失率迅速降低，成本没有增加，而整体收益大幅度提高。“服务转营销”推动中信信用卡客服中心成为业内首家盈利的呼叫中心，开创了业内领先的运营模式，发挥了行业标杆作用，引发了中国信用卡行业和学术界的广泛关注。由经济观察报、香港管理专业协会共同举办的“2009~2010年度中国杰出营销奖总决赛”上，中信银行信用卡中心“服务转营销”案例从激烈的竞争中脱颖而出，获得金融类项目的唯一金奖，从而实现了品牌成长的又一次跨越。
张明总裁助理举了一个生动的例子来说明瞬间营销引导消费的力量：一个客户走进一家商场刷卡消费，中信银行信用卡中心的实时BI系统立即对其消费行为进行分析，随之发送一条短信提示在这里刷卡三次即可免费看一场电影。而该客户正好也有时间看电影，有消费的需求。中信信用卡的这种瞬间发送的短信提示，可以引导客户刷卡消费，满足免费看电影的条件。“传统BI系统无法做到这一点，等你收集到数据分析完数据，一个星期过去了，根本无法推动客户继续消费。”张明说，“这是数据仓库的应用行之有效，客户响应很好，也得到了非凡的营销效果。”
目前，中信银行信用卡中心的有效卡/卡户比为1.1左右，处于行业最低水平。这说明发卡行对于信用卡发卡的质量有良好的管理与控制，并不追求跑马圈地式地一户多卡式发展，而是精耕市场，追求每一卡户的有效服务，践行“以客户为中心”的价值管理经营理念。
产品创新方向
从产品层面，中信银行信用卡中心成立了一支精干的产品研发队伍，从中信白金信用卡到国航知音联名信用卡，从中信女性魔力信用卡到DIY信用卡……各种创新信用卡产品层出不穷；而国内首张真金订制的顶级信用卡——中信银行VISA无限信用卡、银联标准QQ秀DIY信用卡、中信中美大都会人寿联名信用卡、中信夏威夷旅行信用卡等产品的推出都非常成功。
产品创新不单纯局限于卡片本身功能的差异化，还体现在产品管理的理念上。中信银行信用卡中心从发行中国最早的女性卡——中信魔力信用卡开始，就不断开展产品生命周期的管理。直到今天，作为中国信用卡市场最早的女性信用卡，中信魔力卡仍牢牢占据了女性卡市场的领先地位。
1.身份证明文件：接受18-65周岁人士的主卡申请以及年满16周岁人士的附属卡申请。
如您是境内居民：需提供居民身份证或临时居民身份证复印件（正反两面，有效期内），或军官证复印件； 如您是外籍人士：需提供 ①有效护照；
②《外国人居留证》复印件 或 在有效护照签证页上贴附的“外国人居留许可”复印件 或《外国人永久居留证》复印件；
如您是港澳台人士：需提供《港澳居民来往内地通行证》或《港澳同胞回乡证》或《台湾居民来往大陆通行证》复印件。
2.固定居住地址证明：（可选择下列各项中的任一项或多项）户口卡（簿）复印件； 水、电、气最近三期缴费单； 固定电话最近三期缴费单； 单位开具的集体宿舍证明； 房屋租赁合同（协议）； 自有房产证明；
小区物业管理费缴费单据； 街道开具的住址证明；
最近二期的信用卡月结单或最近三个月的个人所得税完税证明； 能证明其有固定居住地址的其他证明材料。3.财力证明文件：（可选择下列各项中的任一项）政府机构、企业开具的最近三个月的正式工资单或收入证明（需加盖公司章或部门章）；
银行代发工资的存折/账单复印件（需显示最近三个月薪水入账信息）； 最近三个月的个人所得税完税证明复印件； 社会保险扣缴凭证复印件； 自有房产证明复印件；
银行定期、活期存款单/存折复印件；
基金、国债、企业债券购买凭证复印件（需显示购买人姓名、账号和账户余额）； 会员卡类复印件，包括：高尔夫会籍卡，中国移动、中国联通贵宾卡，国航知音白金卡、金卡、银卡会员卡，南航明珠卡金卡、银卡会员卡，东航万里行俱乐部金卡、银卡会员卡（需显示姓名和卡片有效期）等。二在银行柜台索取申请表格,填好后交给工作人员
《中国工商银行牡丹信用卡章程》
第一章 总 则
第一条 为适应信用卡业务发展需要，为社会各界提供全面优质的服务，根据国家法律、法规和规章及有关规定，制定本章程。
第二条 牡丹信用卡是中国工商银行（含中国工商银行相关分支机构，以下简称发卡机构）发行，并给予持卡人一定信用额度，持卡人可在信用额度内先支付后还款，具有消费、转账结算、存取现金等功能的信用支付工具。
第三条 牡丹信用卡按照发行对象分为单位卡（商务卡）和个人卡，其中个人卡分为主卡和副卡；按照信用等级分为普通卡、金卡和白金卡；按照信息载体分为磁条卡、芯片卡和磁条芯片复合卡；按照是否享有免息还款期分为贷记卡和准贷记卡；按照账户币种分为人民币卡和双币卡；按照是否联名（认同）分为联名（认同）卡和非联名（认同）卡。牡丹信用卡将使用银联、威士、万事达卡、运通和其他信用卡组织或公司的标识。
第四条 发卡机构、持卡人、担保人、特约单位及其他相关当事人均须遵守本章程。
第五条 本章程涉及的部分名词遵从如下定义：
“持卡人”指向发卡机构申请信用卡并获得卡片核发的单位或个人。单位卡持卡人应由其单位指定；个人卡持卡人包括主卡持卡人和副卡持卡人。
“信用额度”指发卡机构根据申请人的资信状况等为其核定、在卡片有效期内可循环使用的最高授信限额。
“透支”指持卡人使用发卡机构为其核定的信用额度进行支付的方式，包括消费透支、取现透支、转账透支和透支扣收等。
“银行记账日”指发卡机构根据持卡人发生的交易将交易款项记入其信用卡账户，或根据规定将费用（包括但不限于超限费、滞纳金、年费、手续费、追索费，下同）、利息等记入其信用卡账户的日期。
“对账单日”指发卡机构定期对持卡人的交易款项、费用等进行汇总，结计利息，计算出持卡人应还款的日期。
“还款日”指持卡人向发卡机构偿还其欠款的银行记账日期。
“到期还款日”指发卡机构规定的贷记卡持卡人应该偿还其全部应付款项或最低还款额的最后日期。
“免息还款期”指对于贷记卡持卡人，除取现及转账透支交易外，其他透支交易从银行记账日起至到期还款日（含）之间可享受免息待遇的时间段。
“全部应付款项”指截至当前对账单日，贷记卡持卡人累计已经发卡机构记账但未偿还的交易款项，以及利息、费用等的总和。
“最低还款额”指发卡机构规定的贷记卡持卡人在到期还款日（含）前应该偿还的最低金额，是上一期账单中最低还款额未还部分和当前对账单日账户透支余额10％的总和。
“超限费”指贷记卡持卡人超额使用发卡机构为其核定的账户信用额度，且在账户超限当日（即发卡机构对该笔交易金额的记账日）未偿还超额部分，按规定应向发卡机构支付的款项。
“滞纳金”指贷记卡持卡人未能在到期还款日（含）前偿还最低还款额，按规定应向发卡机构支付的款项。
第二章 申领条件及手续
第六条 凡具有完全民事行为能力，资信状况良好的个人，可凭本人有效身份证件和相关资料向发卡机构申领个人主卡，还可为具有完全民事行为能力的自然人办理不超过两张的副卡；主卡持卡人可申请取消副卡或停止副卡的使用；主卡持卡人须承担副卡项下全部债务。
第七条 凡具有法人资格的企业、国家机关、事业单位、部队、社会团体或其他组织（以下统称单位），可凭中国人民银行核发的开户许可证和相关资料向发卡机构申领单位卡。单位可申请若干张单位卡，单位卡持卡人的资格由单位指定或撤销。
第八条 个人和单位申领牡丹信用卡，应按发卡机构要求正确、完整、真实地填写申请表和提交发卡机构要求的相关申请资料，并与发卡机构签订领用合约。
第三章 使用及账户管理
第九条 在境内，牡丹信用卡可通过发卡机构指定的特约单位、营业网点、自动柜员机等或具有银联标识的受理点使用；在境外，人民币卡可在具有银联标识的受理点使用，双币卡还可在有关信用卡组织或公司指定的受理点使用。
第十条 持卡人接到牡丹信用卡后，应及时办理卡片启用，立即在卡片背面签名栏签名，并在用卡时按规定使用此签名，否则应自行承担由此产生的后果和损失。
第十一条 凡使用密码进行的交易，均视为持卡人本人所为；基于持卡人签字形成的交易凭证和/或凭牡丹信用卡磁条、芯片、卡号或密码等电子数据而办理的各项交易所产生的信息记录之一或全部均属于该项交易的有效凭据；持卡人遗忘密码，可凭本人有效身份证件和牡丹信用卡办理密码重置。
第十二条 持卡人在境内外的消费、取现、转账等交易须遵守国家法律、法规和规章，以及发卡机构、特约单位及信用卡组织或公司等的相关规定。持卡人使用牡丹信用卡通过电子银行渠道办理业务，应遵守中国工商银行电子银行业务相关章程、协议和交易规则。
第十三条 持卡人遗失牡丹信用卡应立即通过中国工商银行电话银行、网上银行等电子银行渠道或到发卡机构营业网点办理挂失，挂失手续办妥，挂失即生效。持卡人对挂失生效后其牡丹信用卡发生的交易不承担任何责任，除非持卡人对该交易存在欺诈、串通他人欺诈或其他不诚信行为。挂失生效前牡丹信用卡产生的损失由持卡人承担，发卡机构不承担任何责任，但发卡机构存在法律、法规规定的过错或与持卡人另有约定的除外。挂失后如需补办新卡，可按照规定办理补办手续。
第十四条 发卡机构对牡丹信用卡卡片设定有效期，如持卡人到期需要继续使用，应办理更换新卡手续。已过期的牡丹信用卡，持卡人在按照发卡机构规定办理有关手续前不能继续使用（收入款项除外），如持卡人未及时办理更换新卡手续而造成牡丹信用卡无法正常使用，由此产生的损失由持卡人承担。本章程、领用合约及其他业务规定对已过期的牡丹信用卡继续有效，发卡机构继续保留对已过期牡丹信用卡的管理权、追索权等权利。如因发卡机构与合作单位、信用卡组织或公司合作终止等原因导致无法补换卡的，发卡机构可发放其他同信用等级卡片。持卡人不补换新卡或中途停止使用牡丹信用卡的，仍须清偿该卡所欠债务。
第十五条 发卡机构为人民币卡持卡人设立人民币账户，核定人民币账户信用额度；为双币卡持卡人设立人民币账户和指定的外币账户，分别核定人民币账户和外币账户信用额度。
第十六条 持卡人通过发卡机构指定的特约单位、营业网点、自动柜员机和具有银联标识的受理点使用的款项，均记入人民币账户（外币业务除外）；在发卡机构指定营业网点等办理外币业务，在国外信用卡组织或公司指定的境外受理点使用的款项，均记入外币账户。
第十七条 个人卡账户的资金以现金存入或以合法款项转账存入。外币账户透支可用持卡人外汇资金偿还，也可以人民币购汇偿还。
第十八条 单位卡存款一律从其基本存款账户或外汇账户转账存入，不得使用单位卡在境内存取现金。单位卡外币账户透支可从单位具有支付资格的外汇账户转账偿还，也可以单位的人民币基本存款账户资金购汇偿还。
第十九条 发卡机构对于贷记卡持卡人的还款，先偿还已过免息还款期欠款（含交易款项、费用及利息等，下同）、后偿还未过免息还款期欠款，还款均以银行记账先后顺序为准；对于准贷记卡持卡人的还款，按照先偿还利息，后偿还除利息以外的欠款顺序偿还。
第二十条 发卡机构受理牡丹信用卡销户申请后按照有关业务规定为其办理销户。销户时，单位卡账户的资金应转回其基本存款账户或外汇账户。
第四章 计息及费用规定
第二十一条 贷记卡计息及费用规定
（一）持卡人在到期还款日（含）前偿还全部应付款项，则无需支付除取现及转账透支交易外的透支利息。持卡人使用信用额度取现及转账的，不享受免息还款期待遇，并应支付所用款项从银行记账日起至还款日止的透支利息。
（二）持卡人可按照对账单标明的最低还款额还款。按照最低还款额规定还款的，发卡机构只对未清偿部分计收从银行记账日起至还款日止的透支利息。未能在到期还款日（含）前偿还最低还款额的，除按照上述计息方法支付透支利息外，还应按照最低还款额未还部分的一定比例支付滞纳金。
（三）持卡人超额使用发卡机构批准的账户信用额度，如在账户超限当日（即发卡机构对该笔交易金额的记账日）未偿还超额部分，应对超额部分按照一定比例支付超限费。因持卡人在临时调高额度期限届满前未归还欠款导致超过信用额度，或因利息、费用等其他原因导致超过信用额度的，属于超额使用信用额度。
（四）发卡机构对持卡人不符合免息条件的交易款项、费用等从银行记账日开始计算透支利息，有权按月计收复利并从持卡人账户中扣收（含透支扣收，下同），透支利率按照中国人民银行的有关规定执行。
（五）贷记卡账户内存款不计付利息。
第二十二条 准贷记卡计息规定
（一）准贷记卡透支利息自银行记账日起，按人民银行规定的透支利率计收单利，透支期限最长为60天。
（二）准贷记卡账户内的存款按照中国人民银行规定的活期存款利率及计息方式计付利息。
第二十三条 发卡机构按照对外统一规定的收费项目及标准收取费用，收费项目及标准如有变动，以发卡机构最新公告为准。
第五章 当事人权利义务
第二十四条 发卡机构的权利
（一）发卡机构有权向有关部门、单位和个人调查了解申请人资信、财产及相关情况，有权审查申请人的资信状况，有权索取、留存和使用申请人的个人资料，有权根据申请人的资信状况确定是否要求其提供担保，并根据申请人的申请资料及资信状况确定是否同意发卡、发卡的种类和信用额度，发卡机构受理申请人申请后，无论是否同意其办卡申请，申请表及相关资料均不予退还。
（二）发卡机构有权根据持卡人消费、还款记录情况、资信状况变化或突发性欺诈风险等情况调整其牡丹信用卡的信用额度，或要求持卡人按照规定提供担保。
（三）持卡人未在发卡机构规定的还款期限内偿还欠款的，发卡机构有权自行或委托第三方通过信函、短信、电子邮件、电话、上门、公告或司法渠道等方式向其催收欠款。如持卡人经催收仍未清偿欠款，发卡机构有权选择采取或同时采取如下措施：停止该卡使用；停止持卡人所有牡丹信用卡使用；行使质权；从持卡人在中国工商银行任何分支机构开立的任何账户中直接扣收；向担保人追索；将持卡人违约信息公布在中国工商银行网站（一般是打单位电话，工行很少打个人手机或家里的电话。因为一般工行征信人员就是当地县级支行的信用卡专员，所以他们只在工作日上班。一般收到申请表后1-2天就能打电话。
追问
我在网上申请的信用卡，今天已经是第5天了，到现在都没有接到回访电话，如果单位没人接电话呢？
回答
网上申请的话，你需要在网上查一下申请进度。应该不是在网银里申请的吧。一般来说，网上申请的经过系统自动的初审后，会在第二天或者第三天就联系你。如果单位没有人他会选择其他时间再打电话，就是周一到周五的工作时间，中午休息时候不打。如果始终无人接听的话，会再打你的住宅电话。
追问
谢谢！我不是在网银申请的，申请进度显示审核中，今天又是第5天，以你个人判断是怎么回事？
回答
如果有工行的账户，并且有投资类的业务，会很快的，基本是早上申请，第二天就打电话，过1-2天就制完卡。不知道您是否在工行有资产。如果没有的话可能速度就会慢一些，按照工行的规定整个办卡过程是在15个自然日完成，制卡后5个工作日可以到网点领取卡片，所以并没有超时限，建议你可以先打电话到当地县区级的支行询问一下，随便找个工行网点问一下理财经理就知道电话了。基本他们认为可以下卡，就可以了。
追问
谢谢，真是麻烦了，我不打了，随他们去吧，在网上申请还要通过当地支行吗？我只有工商银行的账户，没有投资类业务
回答
都是当地分支行的专干进行审核，上级行一般很少干预，基本只负责制卡，所以才能保证全过程15个日然日。
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