营业厅优质服务小故事

营业厅优质服务小故事（精选10篇）

营业厅优质服务小故事 篇1

一、热忱

一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。

其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”

“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。

“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”

对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。

二、坚持

寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。

只要你敲门敲得够久够大声。

坚持，再坚持，坚持就是胜利。

对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。

对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。”

三、变通

美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”

既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

四、钥匙

以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。”

这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”

钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心。”

五、小黑羊（没有无能的员工）

农夫家里养了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常为自己雪白的皮毛骄傲，而对小黑羊不屑一顾：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像锅底。”“像穷人穿了几代的旧被褥，脏死了！”

就连农夫也瞧不起小黑羊，常给它吃最差的草料，还时不时抽它几鞭。小黑羊过着寄人篱下的日子，经常伤心落泪。

初春的一天，小白羊与小黑羊一起外出吃草，走出很远。不料突然下起了鹅毛大雪，它们只得躲在灌木丛中相互依偎。不一会，灌木丛周围全铺满了雪，因为雪太厚，小羊们只好等待农夫来救它们。

农夫上山寻找，起初因为四处雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，农夫看见远处有一个小黑点，跑过去一看，果然是他那濒临死亡的四只羊羔。

农夫抱起小黑羊，感慨地说：“多亏这只小黑羊呀，不然，大家都要冻死在雪地里了！”

六、野山羊（爱才不能囚才）

天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。

张姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丢呀。于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。

李姓牧羊人则想：待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。

第二天，张姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。李姓牧羊人则把家羊和野山羊一起赶进了茫茫大草原。

到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又带回了十几只野山羊，而张姓牧羊人的家羊连一只野山羊也没带回来。

张姓牧羊人非常愤怒，大骂家羊无能。一只老家羊怯怯地说：“这也不能全怪我们，那帮野山羊都知道一到我们家就被圈起来，失去了自由，谁还敢到我们家来呀！”

七、情况不同

一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！”

八、靠自己

小蜗牛问妈妈：为什么我们从生下来，就要背负这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，又爬不快。所以要这个壳的保护！小蜗牛：毛虫姊姊没有骨头，也爬不快，为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为毛虫姊姊能变成蝴蝶，天空会保护她啊。小蜗牛：可是蚯蚓弟弟也没骨头爬不快，也不会变成蝴蝶他什么不背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为蚯蚓弟弟会钻土,大地会保护他啊。小蜗牛哭了起来：我们好可怜，天空不保护，大地也不保护。蜗牛妈妈安慰他：“所以我们有壳啊！”我们不靠天，也不靠地，我们靠自己。

九、鲨鱼与鱼

曾有人做过实验，将一只最凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子，然后用强化玻璃隔开，最初，鲨鱼每天不断冲撞那块看不到的玻璃，耐何这只是徒劳，它始终不能过到对面去，而实验人员每天都有放一些鲫鱼在池子里，所以鲨鱼也没缺少猎物，只是它仍想到对面去，想尝试那美丽的滋味，每天仍是不断的冲撞那块玻璃，它试了每个角落，每次都是用尽全力，但每次也总是弄的伤痕累累，有好几次都浑身破裂出血，持续了好一些日子，每当玻璃一出现裂痕，实验人员马上加上一块更厚的玻璃。后来，鲨鱼不再冲撞那块玻璃了，对那些斑斓的热带鱼也不再在意，好像他们只是墙上会动的壁画，它开始等着每天固定会出现的鲫鱼，然后用他敏捷的本能进行狩猎，好像回到海中不可一世的凶狠霸气，但这一切只不过是假像罢了，实验到了最后的阶段，实验人员将玻璃取走，但鲨鱼却没有反应，每天仍是在固定的区域游着它不但对那些热带鱼视若无睹，甚至于当那些鲫鱼逃到那边去，他就立刻放弃追逐，说什么也不愿再过去，实验结束了，实验人员讥笑它是海里最懦弱的鱼。

十、神迹

法国一个偏僻的小镇，据传有一个特别灵验的水泉，常会出现神迹，可以医治各种疾病。有一天，一个拄着拐杖，少了一条腿的退伍军人，一跛一跛的走过镇上的马路，旁边的镇民带着同情的回吻说：“可怜的家伙，难道他要向上帝祈求再有一条腿吗?”这一句话被退伍的军人听到了，他转过身对他们说：“我不是要向上帝祈求有一条新的腿，而是要祈求祂帮助我，叫我没有一条腿后，也知道如何过日子。”

十一、钓竿

有个老人在河边钓鱼，一个小孩走过去看他钓鱼，老人技巧纯熟，所以没多久就钓上了满篓的鱼，老人见小孩很可爱，要把整篓的鱼送给他，小孩摇摇头，老人惊异的问道：“你为何不要？”小孩回答：“我想要你手中的钓竿。”老人问：“你要钓竿做什么？”小孩说：“这篓鱼没多久就吃完了，要是我有钓竿，我就可以自己钓，一辈子也吃不完。” 我想你一定会说：好聪明的小孩！

错了！他如果只要钓竿，那他一条鱼也吃不到。因为，他不懂钓鱼的技巧，光有鱼竿是没用的，因为钓鱼重要的不在＜钓竿＞，而在＜钓技＞，有太多人认为自己拥有了人生道上的钓竿，再也无惧于路上的风雨，如此，难免会跌倒于泥泞地上。就如小孩看老人，以为只要有钓竿就有吃不完的鱼，像职员看老板，以为只要坐在办公室，就有滚进的财源。

十二、顺水推舟

某酒店豪华餐厅最近推出了圆形脆皮的创新甜点，为配合促销，酒店要求服务员上点心时，要向客人作重点介绍，一日，一群宾客开怀畅饮，性格开朗的女服务员小A对此热情地介绍后，又不失时机地补充道：“吃了此饼能圆梦，你能梦见你最向往的美好的事情。”席间一位客人马上挑逗：“那我晚上梦见你怎么办？”小A从容不迫语惊四座：“那只能是个梦！”宾客一边哈哈大笑，一边异口同声赞扬小A：“高”。

十三、偷换概念

以“鸭金席”而闻名的酒楼，一食客慕名随众前往。女服务员小B上菜道道有名堂：这是鸭掌鱼刺，这是酱油鸭膀，这是香酥鸭腿，服务员的伶牙俐齿，使“鸭金席”生辉不少。又一道菜上来，食客犀利的眼光一辨，是鸡。他下箸夹起一块，不无讥讽地问“这是什么？”小B一时语噎：“这是……是什么？”食客紧追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答：“这是鸭的朋友。”

十四、避实就虚

一日某酒店公关小姐小C陪一名外宾旅游，刚一上车，客人便抱怨起来。原来是车窗被打坏了，为了改变客人的情绪体验，小C默默地取出相机对着窗外拍摄起来，客人不解，这时小C说：“玻璃碎了，外面的世界依然完好！”一席话说得外宾兴高采烈起来。

十五、难得糊涂

男服务员小D在打扫客房。当敲一位客人的房门时，声音从小到大，无人答应，于是小D拿出钥匙开了门。没想到房内有女客，正在穿内衣，一脸的尴尬相。小D耸耸肩，无奈地说：“对不起，先生，可能我敲门的声音小了，您没听见。”说完便退下。

十六、处惊不乱

一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐，席间突然停电，客人一阵骚动。这时服务员小E处惊不乱，一边点燃蜡烛，一边亲切地说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。”一席话使宾客们转忧为喜，报以热烈的掌声。

十七、巧用转化 一次在西北一家宾馆，一朋友宴请一位领导，当地习惯要想让客人满意就得酒足饭饱，不醉不归。服务员必要时要依据主人的要求向客人敬酒。开席服务人员照办，给客人敬了酒店的欢迎酒。但主人还是不满意。此时，服务员上了一道“清蒸鲈鱼”。当地习俗要敬鱼头酒，讲究“头三，尾四，腹七，背八”，一般只敬“头三尾四”。于是主人要求服务员敬酒，服务员只得照办。

服务员端起酒杯来到了主宾身后，不待开口客人举起筷子夹起一片绿色菜叶盖住了鱼头，并说：大家快吃，今天的鱼头酒“一概不喝”。

主人表示不行，一定要服务员敬完鱼头酒。

服务员略做思索后，临危不惧，声音洪亮的说：先生您好，本地有个习俗，吃鱼要喝鱼头酒，讲究头三尾四，您刚才放一片菜叶的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做个表率，我先敬您三杯好吗。

此领导无言，只得一饮而尽，满座想起掌声，朋友连连说：好，好，服务员服务质量就是好呀！

99%的普遍服务容易被模仿，但1%的精细服务则是对手难以超越的

———— 软件、硬件是都需具备的

一、在泰国曼谷的余先生：

清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。

3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。

这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。三、一位青年男子抱着小孩上了电车。女售票员连忙热情招呼,叫人让座.乘客们一看,便议论起来:“这售票员过去服务态度很差,现在变了，待人多么热情周到啊！”“是呀，应该写封表扬信表扬表扬她。”

这时，坐在青年男膝盖上的孩子听了这话,高兴地说:“爸爸，爸爸，妈妈要受表扬啦!”

四、来自超市、商场的故事

把来自超市和商场的故事放在最前面，是因为你不可能拒绝超市和商场——或者是小小的售货亭，除非你是个与世隔绝的隐居者。几乎可以认定，有人群的地方就会有交易，有交易就会有买方和卖方，就会有客户。如果想体验生活，那绝对是一个绝佳之地。用句时髦点的话说，在其中你可以看到客户群（始终是现在进行时的客户群）、物流（同样处于动态的商品）、资金流（交易势必带来的货币行为）、信息流（当然是处于隐性状态，但它的确存在）。如果你觉得这样说太过于商业化，那么我们可以再来一点文化的说法：你还可以从中看到意识流（客户意识）。

故事一： 啤酒与尿布——来自美国某超市

这个故事可能已经被流传得太久了。不过还是可以写下来，供大家重温。子曰：学而时习之，不亦乐乎嘛。所以可能细节上略有出入，但大意该是不变的。话说美国某州某超市，在统计每日销售报表时无意中发现，啤酒与尿布的销量成正比，显示出非常明显的正相关趋势。二者的销量上升或下降，总是相伴相随。这不禁令超市经营者大为惊讶——也令初次听到这个故事的我当时大为讶异——因为啤酒与尿布看上去实在风马牛不相及。若说是奶粉与尿布强相关，那倒是情理之中。超市于是对啤酒与尿布的销售情况进行有意识的跟踪观察。一段时间下来，终于发现其中的奥妙：此地区来买尿布的的多是“家庭夫男”。这些男人们在为自已的婴儿买了尿布之后，总不会忘记为自已再买上打啤酒。

调查结果出来后，我听到的最后的结尾是：超市根据这一调查结果，将货物陈放做了调整。调整后，尿布离啤酒很近，那些“家庭夫男”们可以很方便地将尿布和啤酒都放进购物车中。

姑妄言之：看来绝无关联的两类物品，竟能奇妙地联系在一起。这家超市具备以下能力和意识：数据积累与分析能力、敏感的心态、客户意识。故事二：在百盛的购物经历：鞋子与衣服

我曾知道两名女同事在那里的经历：顾客流失的类型（受辱、谎言、糊涂型）张三去买鞋。小姐向她推荐了一款样式不错的皮鞋，但试了几双都没有合适，热情的小姐便打电话询问其它的摊主，并留下了张三的手机号码。她让张三在商场里转一转，说无论有没有合适的号码都会很快给她回个话。但三个小时过后也没有她的回音。张三有一种受骗的感觉。

李四买衣服。看中一身衣服，由于比较贵，没有舍得买，第二次下决心试了一下，还真不合适。小姐又拿了好几套衣服，让她试穿，有一套很好的衣服很合身，经过小姐一番动人的言语，李四接受了这个价格，买下来了。

姑妄言之：服务态度绝对不等于服务能力。答应别人的事也应该要做到，所谓言出必行，诚信为本。而热情也应有度，太热情了会吓着顾客。恰到好处的赞扬则会打动客户的心。其实还是贵在真诚，贵在诚信。

来自酒店的故事

你出差吗？你旅游吗？你探亲访友吗？——只要你离开一个城市到另一个城市，你就有可能与不同规格的酒店（或者小旅馆）发生亲密接触。

故事三：枕头与水果——来自酒店

这个故事的来源地是在国外。A先生到某地公务出差，住进一家五星级酒店。房间里有果盘，果盘中有不同的水果。A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些（我们假设是香蕉）。另外，A先生还有一个习惯——喜欢高枕。他把房间里的两个枕头叠在一起，仍然觉得不够。于是，他打电话给服务生，要求再加两个枕头。当然，他的需求很快得到了满足。

第二天晚上，他处理完公务回房间时，发现果盘里的水果已经做了调整，他喜欢吃的香蕉增加了，其他种类的水果则适当地减量。

A先生对该酒店的印象非常好。后来，他因公务需要，到另一个城市出差。事先他让特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号——让他高兴的是果然有。于是他让秘书预订了这家酒店。

当他到达当地该酒店入住时，他发现，房间里的果盘里，他喜欢吃的香蕉多放了一些，而其他水果则量少一些。

更让他意外的是，他发现床上赫然摆放着四个枕头„„„„ 姑妄言之：对于酒店来说，客户的感受非常重要，而且，酒店非常在意客户的回头率。如此经营，客户焉有不回头之理。这里略过客户感受不提，更重要的是它的知识经营：从中可以看到知识传播、共享与应用。

故事四：饭店里的不同颜色的牙刷

是南方的一家星级饭店。好象是云南的。细心的客人会发现那里盥洗室的两把牙刷是不同颜色的——便于客人区分。

同样，我们平日入住饭店时，一定也曾为如何与同室舍友如何分开自已的洗濑用品而苦恼过。姑妄言之：标准化已经不再是服务水准的尺度。在整齐划一的标准化服务风光无限之后，人们终于发现服务要吸引的是每一个客户，而每一个个体的需求是不一样的。于是个性化、定制化这种量身定做的服务模式开始风行。

故事五：生日蛋糕与叫早服务——成也细节败也细节

故事源自西北地区一家饭店。B女士因公入住几日。某天夜里她回房间后没多久，服务生敲门，为她送去生日蛋糕——这天是她的生日。B女士惊喜之余，往家里打回电话，告知饭店为她免费送了生日蛋糕。并在心里决定以后要将该饭店大力向同事朋友们宣传。

此后几日，平安无事。

不几天，B女士要返回公司。因是早上的航班，怕误了飞机，前一日特意预约morning-call，请服务生早上提醒叫早，以赶飞机。

次日早目，B女士一觉醒来，惊觉离飞机起飞时间已经很紧了——当然也过了预约叫早的时间。B女士一气之下，一边迅速收拾物品，一边打电话给服务台质问——结果很快出来了，服务生记错了房间号，于是也叫错了房间，于是B女士并没有接到叫早电话。B女士请求饭店派车送往机场，同时声明如果飞机延误，将保留进一步追究的权利。

所幸的是饭店派的车及时将B女士送到机场。但B女士受此一惊，再也不敢入住该酒店了。更不用说向朋友同事推荐了。

姑妄言之：成也细节败也细节。然而它们之间并不是相等的。绝对不是正负相抵等于零的局面。客户会记住最糟糕的状态而忽略你某一点上的刻意讨好。惜乎一番良苦用心，毁于一个小小过失。

十一、技巧小故事篇

1、热忱

一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。

其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”

“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。

“因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”

对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。

2、坚持

寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。

只要你敲门敲得够久够大声。

坚持，再坚持，坚持就是胜利。

对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。

对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。”

3、变通

美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。

时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。

降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”

既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。

十二、“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。

一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，A不负责此商品，但又考虑到老人不方便。A让老人在其专柜前稍等片刻，A跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，A拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。

A本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一商品。当A询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。

理想服务员 小故事感想（精选） 篇2

理想应该是一项事业，并不是这个事业带来的收入和副产品。理想的跑道是没有终点的，大家在这里，比的不是谁先出发，不是谁跑得快，比的是谁能坚持不懈的一直跑下去。

理想说白了，就是你喜欢作的一个事，对你对大家都有意义的好事，没有想得那么难，也没有想像的那么伟大高不可攀，也不是说非要拯救地球，才算是理想。理想呢，就是你热爱的一份不大不小的事业，为什么不豁出来去作呢？

理想是一个人最宝贵的财富，许多人一生都没有找到，有，就一定不要随便丢了。推荐理由：

《理想服务员》描述了大学毕业后的青年，为了过上稳定的生活，弄丢了毕业前的理想，做着不喜欢的工作，过着不开心的生活。他以为以后有的是时间去实现自己的理想，殊不知渐渐把理想弄丢了，甚至越走越远，忘记了曾经的理想。短片给所有没有理想或是抛弃理想的人以深深的警醒：人要有明确的理想，并要不为外力所动地坚持自己的理想，还要朝着理想不断努力，不断拼搏奋斗。这个短片很有教育意义，发人警醒，尤其是对我们大学生。

我的感想：

看完《理想服务员》，心里感觉很内疚。我就要满20周岁了，却还没有足够的勇气去坚定自己的理想，总是因怕这怕那的借口一次一次地放弃坚持。前些日子去参观了南区的实验室，我受到很深的触动。为什么科技含量高的数控机床上总是标着外语，为什么中国现在造不出好的数控机床？这次参观终于坚定了我的理想。我要打造一支金牌团队，研发出中国自主知识产权、世界最领先水平的数控机床，为把中国从制造业大国发展为制造业强国作出自己应有的贡献。

营业厅服务流程 篇3

补充资料

一、营业厅岗位种类及职责 以中国电信营业厅为例

导购（礼仪、迎宾）——迎来送往，进行客户分类

话费收缴台席——充值卡出售和话费收缴

综合业务办理台席——各种业务办理

首问负责台席——解决投诉或疑难问题

值班经理（或厅经理）——统管全局，处理偶发事件

二、实训岗位设置及职责 迎宾——迎来送往

导购——进行客户分类，业务宣传 营业员——各种业务办理

观察员——观察各岗位工作情况，并打分 值班经理——统管全局，处理偶发事件

顾客——充当前来办理业务的顾客，可自

由发挥为难营业员

三、营业厅服务流程

（一）主动问好，询问客户需求

您好！欢迎光临中国电信（移动、联通）！

请问需要办理什么业务？

请问有什么可以帮您？

请问我能帮您做点什么？

(二)介绍及营销电信业务

感谢您对中国电信（移动、联通）的支持！您所询问的电信业务是这样的？

根据您的具体情况，我建议您考虑中国电信（移动、联通）的……业务或……套餐。

(三)电信业务受理

检查和复印客户身份证件

指导客户填写电信业务登记单

录入客户资料和打印相关票据

将相关单据归类收存

登记单底联交客户保管并提醒客户有关事项等

(四)询问客户其他需求，欢送客户

您的业务办理完毕，请问还有什么需要？

欢迎再次光临，请慢走！

实训岗位分配：

通信营业厅服务流程实训

补充资料

营业员6人，顾客6人~9人，迎宾2人和导购3人，观察员6人，值班经理1人 换岗顺序：

第1组

营业员

第2组

顾客

第3组

迎宾和导购

第4组

观察员

营业厅服务规范.doc 篇4

总则

1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。

2.适用范围

本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。

营业综合设置

一、服务功能

1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍

业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重

要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货

币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。

2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行“一台清”的服务

方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功

能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受

理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。

二、业务标识

1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒

目的业务宣传，张贴（放置）与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务

使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。厅内要备有印刷精

美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用户。图片，张

贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴

（放置）位置。有夜间服务功能的综合营业厅（室）要在明显的位置

设置夜间服务灯光显示装置。

2、营业窗口必须设置醒目的业务标识（业务标识牌上应有中国移动通信的标志），标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必

须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破

损，污损，脱落等，必须及时修补。

3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立

新业务展示区，树立企业的良好形象。

4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。

三、服务设施

1、综合营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉电话号码等。

2、营业柜台

2.1、台要高低适度，方便用户办理移动新业务。

2.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐。

2.3、柜台及柜台附属品（装饰物，栅栏等）保持外观和性能完好。

2.4、各类文具，专用物品（章，戳，单册）等，摆放有序，便利作业。

2.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。

2.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。

3、综合营业厅应设有值班经理（或值班主任）台席，场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。

4、综合营业厅要备有公众书写台和座椅。营业厅面积小或安放座椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。

5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可

更换年、月、日、星期的挂历牌。

6、在营业厅醒目处设置“用户建议簿”或“用户建议箱”。“用户建议簿”应按顺

序编号，装订成册。“用户建议箱”应标明“用户建议箱”字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。

7、为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，有条件的营业厅应设置大用

户接待室，大客户接待室不得使用透明玻璃装修。

8、各分公司主营业厅应设立新业务演示区，负责各项新业务的对外宣传，演

示活动。

9、各营业厅应设立为残疾人服务台席；所有的综合营业厅均应设立全球通VIP

专柜或VIP接待室，不得与全球通台席合设。

10、卫生设施：

10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。

10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。

10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：

a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。

b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。

c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生

清扫工作（擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板）。

d)应劝阻用户不要在营业厅内吸烟。

e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业

务。

f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。

g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。

h)营业厅出现污渍后要及时清理。

11、绿化设施：

11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。

11.2节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与

营业厅相符，不宜过大、过多喧宾夺主。

11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。

四、服务时间

1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营业时间内不

得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班 后如有客户来办理业务应协助用户办理好需要业务，方可离开。

2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过1０分钟（不含赠机、兑奖等特殊业务）。

3、各类营业网点，节假日均应对外开放。

五、服务环境：

1、外部环境：营业厅（室）外要保持整洁，有条件可以在营业厅外部适宜进行美化和绿化。

2、内部环境：营业厅（室）应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。

3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：

3.1 保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年

担任。

3.2 保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁，上班期间要佩带统一配备的警棍。

3.3 用户较多时，协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序。

3.4 在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，要敢于挺身而出为保护人民的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。

3.5 有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。

3.7 有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理

业务。

3.8工作时间不会客，不与营业员聊天，不做与工作无关的其他事情。

营业员服务规范

一、仪表仪容

1、营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合身、纽扣齐全。

2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；

3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发型均要求发型应美观、大方，不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；

4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务操作。

5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉色指甲油；

6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下摆扎入裙内（裤内），不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。每班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。

7营业人员上岗必须佩带（放置）工号牌，工号牌上应有“中国移动”标志，工号牌佩带左胸前，方便客户监督。

二、行为举止

1、在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。

2、严禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。

3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予特殊服务，以表示尊敬。

5、严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为

难用户。

6、站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内

奔跑追逐。

7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时唱对票款。

8、尊重用户风俗习惯，用户未表示握手意向时，一般不主动和用户握手，不与用户开玩笑。业务受理完毕，以语言或微笑点头向用户示意告别。

9、语言文明，言辞得当。在办公和公共场所须保持安静和谐，不可大声说话、高声喧哗。在使用电话办理业务，接受咨询时语气温和，坚持使用

文明用语，不顶撞客户。

三、服务态度

1、微笑自然，精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。

2、与用户对话心平气和，语音适中，双目平视对方。

3、三声服务（来有迎声，问有答声，走有送声）言语诚恳，解释耐心，对

用户不训斥，不责备。

4、得礼让人，不与用户争辩、顶撞，必要时可请班（组）长或值班主任出

面协调、解决。

5、工作有差错时，要诚恳接受用户批评，当面向用户道歉并及时纠正工作

差错。

6、待用户投诉要实行“首问负责制”，不得推委，扯皮。

7、主动服务：业务不繁忙的状态下，营业员在前台实行迎立服务，用户走

到1.2米线或从柜台前走过时，营业员须站立并主动招呼。

8、微笑服务：营业员要以真诚的笑容面向用户提供服务，使用户在接受服 务过程中体会到亲切，建立用户与营业员之间的良好人际关系。用微笑

欢迎用户的到来，用亲切的语言回答用户的咨询。

职业道德规范

1、精神饱满，以良好的精神面貌，向社会展示良好的企业形象。

2、客户至上，信誉至上，尊重客户，不断提高工作质量和服务艺术，为

客户提供一流的服务。

3、文明服务，礼貌待人，自觉使用文明用语，对客户耐心细致，在服务

中讲究礼节礼貌。

4、爱岗敬业，尽职尽责，树立主人翁责任感，关心企业的前途和发展，认真办事，忠于职责，为中国移动的业务发展勇于奉献。

5、工作中处理好个人与集体的关系，团结同事，共同协作，相互理解，关心同事，乐于助人，严于律己，宽以待人，服从大局。

6、树立强烈的学习愿望，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务水平。

7、公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

8、树立“用户至上”的服务观念，要有满腔热情的服务精神，做到热情主

动，耐心周到。

职业纪律要求

1、遵守劳动纪律，不得擅自离岗，不迟到不早退；不聚众聊天，不嘻笑打

闹。工作场所禁止吃零食，干私活，不看与工作无关的书籍，不占用 电话聊天。

2、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程；严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

信用社营业厅服务与管理 篇5

一、业务处理能力：

服务行业业务处理能力是至关重要的，如果一个人的业务能力不过关，他（她）在处理业务时就会耽误时间，就会让客户等待，就会让客户对我们看不起，甚至会影响我们失去客户。要想提高我们的业务能，在业务知识上首先我们要熟练我们平时的业务，其次对特殊业务明白，对待客户业务要求及时处理；在业处理上，首先打字速度要过关，其次是处理业务的方式方法。

二、服务亲和能力;

服务亲和能力是衡量银行从业人员素质和服务质量的重要标志。要具备亲和能力。亲和能力能够缩短柜员与所服务对象之间的距离。亲和能力的具备，可以使客户对柜员的工作和服务产生认同感，容易使客户与客户经理达成一致的看法与观点。亲和能力的提升，对客户经理开展卷烟销售活动，落实上级关于卷烟营销的要求，与客户建立良好的人际关系十分重要。

三、现场突发事件处理能力：

由于营业厅的服务对象、经营业务、服务需求是不断变化的，因此不断提升营业厅现场管理者的现场管理能力、突发事件应变能力、服务创新能力十分必要

一、客户抱怨投诉处理

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

（三）、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（四）、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

（五）、快速处理客户抱怨投诉策略

（六）、当我们无法满足客户的时候„„

（七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（八）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；

2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、突发事件处理

（一）、面对特殊客户

（二）、面对媒体

（三）、面对政策官员

（四）、面对客户受伤或生病

（五）、面对员工受伤或生病

（六）、面对网络系统突发故障

（七）、面对营业厅紧急停电

三、紧急安全事件处理

（一）、面对打架闹事

（二）、面对偷窃抢劫

（三）、面对火灾

（四）、其他自然灾害

短片观看及案例分析

1、某营业厅面对客户员急病案例分析；

2、某营业厅面对员工急病案例分析；

3、某营业厅突然停电案例分析；

4、某营业厅面对抢劫案例分析；

5、某营业厅面对火灾案例分析；

四、主动营销能力：

营业厅前台，不仅是客户办理业务的地方，也是客户了解新产品资讯和感受产品功能的绝佳场所。在营业厅里开展主动营销，不仅可以利用营业厅多功能的优势来推广产品和企业形象，而且还能够提高

客户对等候的耐受性，减少因受理人数太多而导致的客户不满情绪升级。那么，怎样才能有效提升营业厅的主动营销能力？在此，我谈一下自己对这一问题的几点认识。

要提高营业厅的主动营销能力，我认为首先需要制定切合实际的便于操作的营销脚本。营销脚本是营业员在进行主动营销时的指导手册，其主要内容是如何针对不同类型的客户有效地推广产品。在制定营销脚本的时候，一定要注重实际，注重可操作性。内容切合现实状况，是现实中曾经发生或可能出现的事件；有重点步骤和必要步骤的说明，逻辑清晰；最好能有注意事项的提示，这是因为现实状况复杂多变，多一些备注能让实践者更好地执行。

有了好的营销脚本，就为营业员的营销行为指明了方向，但这还不够。要切实提升主动营销能力，还需要加强营销培训。要让员工树立“我是生意人”同时“我是在帮忙客户选择他需要的东西”的理念，自动自发地与客户形成良好的、持续稳定的客户关系。营销技能体现在洞察客户需求的能力，寻求与客户需求相吻合的产品切入点的技能，沟通能力，服务技能等。在培训形式上，除了授课外，我认为还可以组织营业员开展模拟现场的营销练功活动，通过其亲身的实践加深对营销技能的感知和领悟。

另外，我觉得，要提高营业厅的主动营销能力，还要提升营业员的服务亲和力。作为营业厅内主动营销的主体，营业厅营销人员要让客户在面对面的接触中真切感受到营业员的热情与真诚，感受到作为

营业厅服务明星心得体会发言材料 篇6

营业厅服务明星心得体会发言材料2006年，我进入移动公司，带着惊喜和好奇，走进了营业厅开始了我服务工作的生涯。时光飞逝，转眼间我进入移动公司已经一年了，在这里我付出，吸取，成长。在刚刚走上工作岗位的时候，我站在人生起点上，对面是什么样的路，走这条路的意义如何，我并没有多想，而是很快地投入了工作。热情是促使我快速前进的动力。竟然选择了服务这一行业，就要用你真诚做到让每一位用户满意。有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，是联系客户的桥梁和纽带，我热爱它。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我热情真诚地接待每一位客户，让客户满意而归。记得上个月有位用户拿着身份证在我这办理销户业务。一坐在我面前用户就开始破口大骂，耐心的询问才知道原来是用户的手机被偷了要求销户。但是这个号码里还有几十块钱的用户要求马上退费。但是销户结帐是要三十天后才能做退费处理的，所以很显然用户要求马上退费是不可能的。于是我安抚了一下用户的情绪让她漫漫的能平静下来，询问她有没有其他的号码能否把钱转在她其他的号码上面，用户提供了一个IP公话的号码，而IP公话是不能做合户的，也就说还是办不了。用户当时一听办不了就来气了，破口大骂，一副今儿不退费就不走人的样子。

联通微信营业厅的服务内容 篇7

联通微信营业厅共有三种服务，分别是：机器人服务、自助服务和人工服务，今天我给大家介绍一下每种服务方式都包含哪些服务内容。

机器人服务：业务咨询；（注：未按00键进入人工服务前，文字交互都是由机器人自动回复的）

自助服务：查询当月话费、查询套餐余量、查询账户余额、查询历史账单、积分查询、营业厅网点查询和3G套餐查询；

人工服务：咨询、投诉、查询、建议、受理业务等服务，查询、受理业务范围、流程都等同于10010客服热线。（手机客户需要绑定后方可进行人工查询或业务受理、固话客户无法绑定微信营业厅，所以无法受理业务）

营业工作及优质服务考核办法 篇8

为保证公司营销工作的有序开展，切实提升营销工作质量，按照2012年公司营销工作思路，进一步夯实营销基础建设，完善和推进标准化供电所建设，同时加强优质服务基础建设，全面提升营销人员业务技能水平。以建立营业工作质量奖罚激励机制为手段，从而激发营销员工爱岗敬业的工作热情，现结合公司营销工作实际特制定本办法。

一、考核依据

按照上级公司对营销基础工作及标准化、专业化、信息化管理的要求，以营销各项工作任务指标、台区承包方案为依据，按照优质服务和行风建设的要求，结合本单位工作实际和有关规章制度，注重细节管理和责任落实到人的方式，将营销管理进一步精益化，认真开展考核工作，实现营销工作质量的全面提升,使公司营销管理更加适应新形式发展的要求。

二、考核要求

1、严格执行《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等相关规定，严格履行国家电网公司“十项承诺”及行风建设要求，严格遵守企业员工守则。

2、熟悉业务，讲求效率，精通本岗位业务知识，熟悉计算机操作知识，具备独立完成营销工作的能力。

3、遵守纪律，执行制度，严格执行本单位内部管理各项制度。主要是考勤制度、例会制度、值班制度等。

三、考核奖惩

考核奖惩采取月、季考核，季兑现的方式，每月、季由考核办公室按照《供电所营业工作质量考核实施细则》内容对供电所各项工作情况进行检查，按季汇总排名并奖惩通报。

具体考评标准见《供电所营业工作质量考核实施细则》。各所考核总分为2000分，供电所人员以每人每季500元为基数，以奖金基数除以分值，再按人数下发。所内人员及机关本部人员均按考核系数领取奖金额度。具体考核系数如下：

基层所人员考核系数：

所 长：1.2 营业班长：1.1 客服班长1.1 配电班长：1.1 其他人员：0.9 机关本部人员考核系数：

总经理：1.5 书记：1.4 副经理：1.3 营销、客服主任、副主任：1.2 其他人员：0.9

四、考核小组

为保证工作有序开展，取得预期效果，对考核办法在操作过程中存在的问题进行协调，对工作中的经验进行总结，特设立以下考核小组：

组 长：刘立强 牛绍军

副组长：姜卫东 王 民 郝兆平李国军 成 员：卢志斌 陈平赵玉芝 刘 波 徐恩清 下设考核办公室，部门为客服中心。主 任：李国军 姜卫东

成 员：卢志斌 陈平赵玉芝 刘波 周巍 唐连贵

五、考核方式

1、检查形式

本方案以不定期检查和定期检查两种形式作为考核依据，实行动态考核和定期检查季通报的形式，对各供电所的营销工作中的营业质量管理、计量装置管理、基础资料管理、优质服务建设四个部分的工作质量进行汇总考评。同时将本方案的考评结果作为各供电所年末评优、评先的考核依据。

（1）、动态考核

动态管理分为公司考核办公室成员下乡检查和不定期抽查两种。公司机关管理人员按照各专业要求分别制定相应动态考核表，每月按照实际工作结合电力营销业务应用系统和现场检查情况对营业工作流程中业扩工程、供用电合同管理、电费发行、抄核收差错处理、表计管理以及窗口人员现场服务等方面统计出各专业动态考核表，汇总后公布。

（2）、定期检查

对涉及供电所标准化建设和规范化管理以及其他营业工作的各项基础资料填写质量和进度情况，对现场运行各类计量设备检查、现场调查走访服务情况等存在问题进行汇总。

2、责任划分

为明确责任，细化管理方式，使方案的实施具有更强的针对性，以精益化管理的工作要求为指导，本方案将对应不同岗位人员的工作内容细化考核标准。将责任奖罚落实到人，从而充分调动营销员工爱岗敬业的工作积极性。

六、相关说明

1、发生市级以上新闻媒体曝光事件、省公司行风及优质服务通报事件，扣罚责任单位负责人半年考核奖金，扣罚责任单位其它人员该季度考核奖金，扣罚责任人全年优质服务考核奖金，对责任人、责任单位负责人通报批评。

2、发生欠费，未达到“三结零”，停发责任人、责任单位半年考核奖金。

3、发现台区窃电，停发台区管辖责任人及单位负责人半年考核奖金，发现一般用户窃电扣发辖区管理人当月奖金。

4、发生营业事故千元万度以上的，停发责任人及单位负责人全年考核奖金，停发责任单位其他人员该季度考核奖金。

5、未按客户工程规定，私自增容或发现“养黑户”现象，停发责任单位当季考核奖金，并停发全公司当季考核奖金。

6、收到95598举报、越级投诉，经查实确实有责任者，对责任人、责任单位负责人停发该季考核奖金。

7、设立委屈奖，对由于客户原因发生纠纷争执而能冷静理智处理的当事人和收到锦旗、表扬信的当事人及所长给予奖励。

8、明查暗访出现问题的，按公司下发的《明查暗访考核办法》分值的50％作为优质服务考核分值。

七、本方案自发布之日起执行

附：《营业工作及优质服务考核实施细则》

集安市农电有限公司

营业厅优质服务小故事 篇9

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）

②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法，表扬好人好事等

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

③摆台（按公司规定的摆台标准）。

④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知工程部人员维修）⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）

⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新、无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20分钟。⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（180C—220C）。⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

1客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

2检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

3检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

4有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认，报收银、酒吧充公。

5清理台面的一切杯具，烟盅等杂物，用杯筐装好送到洗涤间。6用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、等。

7清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA，清理并洗涤。

8打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上，方便第二天使用。

营业员服务接待礼仪 篇10

⑴说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

⑵要有先来后到的次序观念.先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本来倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

⑶在营业场所十分忙碌、人手又够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

⑷亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停.应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声.”

⑸如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方.下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

⑹顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答.不宜有不耐烦的表情或者一问三不知，细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

⑺不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

⑻与顾客对谈的用语宜询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦.当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

⑼营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢呼下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

⑽即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象.也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!

⑾有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将集中注意力在顾客身上.这样就以能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上.当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了.当然，最好的方法是要克制自已的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。