优质护理病房建设
护理部推出以“五主动、六规范、七到位、三卡、三送制”为主要内容的优质护理服务新举措
护患沟通“五主动”
1、主动介绍（病区概况、环境、医护人员、规章制度、服务项目等内容）
2、主动宣传（专科特色）
3、主动宣教（入院宣教、住院宣教、出院健康指导，提供具有专科特色的康复和健康指导）
4、主动解释
5、主动沟通（心理护理）
礼仪服务“六规范”
1、接诊病人流程规范
2、护理服务用语规范
3、仪容仪表端庄规范
4、称谓病人用语规范
5、护患沟通方式规范
6、病人健康教育规范
临床服务“七到位”
1、卫生清洁到位
2、健康教育到位（入院、住院、出院）
3、操作技能到位
4、观察病情变化到位
5、危重病人基础护理到位
6、护患沟通到位
7、安全护理告知到位
温馨服务“三卡、三送制”
三卡：
1、温馨提示卡（防跌倒、防压疮、防坠床、防误吸、防脱落、禁食提示等）
2、征求意见卡（优质护理服务满意度调查表）
3、爱心联系卡（出院病人护患联系卡）
三送:
1、入院患者分管护士送至病房
2、辅助检查患者病员服务中心全程陪送
1 资料和方法
1.1 一般资料神经内科开放床位42张, 月收治患者96~142例次;医护人员26人, 其中护士17人, 床护比≥1∶0.4, 每名护士平均负责患者≤8人。其中护士长1人, 责任组长2人, 责任护士12人, 辅助护士2人, 其中, 护士长和责任组长组成护理质量控制小组。
1.2 实施方法
1.2.1 统一认识, 明确目标:
首先动员全科护士, 提高认识, 统一思想。坚持“以患者为中心”, 以创建优质护理温馨模式病房为目标, 进一步规范临床护理工作, 树立患者满意、社会满意、政府满意的指导思想。
1.2.2 重视护理文化建设, 深化护理服务内涵
1.2.2. 1 转变观念, 完善自我:
加强护士自身文化建设, 提高自身综合素质。质量控制小组制定学习计划, 包括年计划、月计划、周安排, 内容包括:基础及专科理论和技能、病房管理、优质护理、院内感染、医疗法律法规、交流沟通、礼仪修养等知识;并根据个人能力、特长将计划落实到个人, 做到人人都是教学者, 人人都是学习者[1、2], 人人都是实施者, 以提高科室护士的个人能力、整体水平, 为有效实施优质护理达到坚实的基础。
1.2.2.2积极探索, 多渠道获取信息:科室订阅护理报刊、杂志、本地报纸, 便于随时了解护理最新动态、社会信息;设置意见箱, 收集日常工作中患者及家属反馈的意见、建议, 便于了解工作中存在的优缺点;患者出院时征求意见, 利于为科室和医院的改进和发展听到群众的呼声;设置科室QQ群, 为医护人员不便于当面说的内容提供交流平台;每月开展一次护士座谈会, 倾听护士心声。从这些渠道获取信息, 为深化护理服务内涵, 达到优质护理的目标开拓了视野。
1.2.2. 3 倡导“以人为本”的服务理念:
定期学习, 督促、检查护士在工作中是否做到 (1) 从思想和行动上融入服务宗旨:患者的需要是我们的工作, 患者的满意是我们的目标, 患者的健康是我们不懈的追求。 (2) “六要”服务:即仪表举止要文雅, 执行制度要严格, 护理操作要规范, 护理技术要过硬, 护理服务要温馨, 护患关系要和谐[3]。 (3) 全程关爱:即热情接待、细心询问、耐心讲解、精心操作、主动帮助、亲切迎送。 (4) 用“心”服务:即病房环境让患者温馨, 病区设施让患者称心, 温馨提示让患者舒心, 精心护理让患者放心, 知情同意让患者安心, 热心服务让患者省心, 细心呵护让患者开心, 耐心解释让患者感受真心。
1.2.2. 4 注重首因效应:
规范护士的职业礼仪和言行, 给患者良好的印象: (1) 热情接待“五主动”:主动站立、主动称呼、主动询问、主动介绍、主动帮助。 (2) 耐心解释“四个不”:不用床号代替姓名及尊称、不推诿或搪塞询问、对合理需求不说不行、对病情变化不说没事[4]。 (3) 语言交流有“七声”:来时有迎送声、见面有称呼声、问时有应答声、开口有邀请声、失误有道歉声、结束有感谢声、节日到来有祝贺声。 (4) 行为举止要得当, 穿着打扮合要求。
1.2.2. 5 强化细节管理, 突出病房温馨:
细化服务环节, 在每个环节中渗透护理人文关怀。 (1) 病房统一暖色调装饰, 装修实用、简单大方。 (2) 设立温馨提示卡, 注明治疗、护理、检查、主要的注意事项, 挂在患者的床头。 (3) 设置便民设施, 病区固定位置放置针线包、纸、笔、轮椅、助行器、活动坐便椅、眼镜、雨伞等。 (4) 根据科室特点制定宣传册、意见薄, 放在固定位置, 方便患者取用。 (5) 病房张贴科主任、护士长、责任护士姓名, 以缩小距离, 方便沟通。
1.2.3 特色健康教育
1.2.3. 1 动态宣教:
责任护士包干患者, 实行8h上班, 24h负责。怎样才能做到呢?责任护士在护理操作、巡视病房时, 在充分掌握责任患者病情的基础上, 根据患者潜在的和现存的护理问题进行动态的健康教育, 并在交班时, 将患者情况详细交代给接班者, 达到一个连续性、动态性的健康教育目的。责任护士自身要做到: (1) 掌握心理护理方法、基础及专科健康教育内容, 为更好地落实健康教育提供理论支持; (2) 五到位:“思想和观念到位、心想到位、说话到位、行动到位、管理到位”; (3) 住院期间进行个性化健康教育, 使患者获得躯体的康复、良好的生活方式, 树立正确的健康意识。 (4) 患者出院一周后电话回访, 了解近况, 指导用药、饮食、营养、运动、复诊。
1.2.3.2静态宣教:科室建立专科病种健康教育模板, 规范流程和内容。宣传方式: (1) 病区走廊悬挂专科服务特色的宣传栏。 (2) 病房放置宣传册, 内容:祝福语、目录、出入院流程、安全管理、常见的辅助检查要求和疾病健康指导。 (3) 病房放置小黑板, 给外出和有重要注意事项的患者留言。通过上述静态宣教, 以配合动态宣教, 达到宣传全面、重点突出的目的[5]。
1.2.3.3集体宣教:在神经内科病区, 科内医护人员、患者和家属组成了临时大家庭。如何使这个家庭和谐、温馨, 普及安全知识, 健康知识, 了解科室的特色服务, 出院后的后续治疗, 达到医疗护理质量的持续改进呢?所以, 每周五下午定期进行集体宣教, 召集患者及家属进行, 包括: (1) 介绍《患者住院须知》内容, 病区设施, 科室服务特色。 (2) 针对目前科内第一、二位疾病进行健康教育。 (3) 根据季节进行卫生知识宣传。 (4) 强调安全管理内容。 (5) 进行护患沟通, 征求意见、建议。
1.2.3.4个人宣教:医护一体化的个性化健康教育。 (1) 责任护士参加主管医师、主任查房;主要负责患者心理、饮食、安全、康复锻炼、各种辅助检查注意事项、出院流程的宣教。 (2) 主管医师负责宣教疾病临床表现、辅助检查的目的、治疗要点。 (3) 责任护士和主管医师共同进行出院指导:药物、饮食、运动、复诊。
1.2.4 重视质量、注重细节:由护理质量控制成员每日对护理工作进行环节质量控制。
1.2.4. 1 责任制整体护理质量:
责任护士做到: (1) 熟悉自己负责患者的病情、观察重点、诊疗和护理措施、自理能力、心理状态、饮食、营养、健康指导等要点。 (2) 患者的护理级别与病情和自理能力是否相符, 护理措施恰当并落实。 (3) 患者知晓自己的责任护士, 护患相互信任、支持、关系融洽。 (4) 体现人文关怀、专科特色、服务内涵、基础护理结合专科特点、患者安全。
1.2.4. 2 护理员的管理:不单独护理患者, 只能协助护士完成非技术性护理工作。
1.2.4. 3 满意度调查:
(1) 对每位患者出院时进行, 调查内容客观、真实, 患者满意度≥95%。 (2) 对护士每月进行1次, 根据绩效实行多劳多得、优劳优酬。 (3) 根据调查结果提出持续改进措施。
1.2.5 评价方法
1.2.5. 1 满意度调查:
采用自行设计的问卷调查表, 该表经过患者和医师、护士代表评价, 可信度高。患者满意度调查内容包括护士服务态度、健康教育、病房环境、总满意率;护士满意度调查内容包括工作模式、医护合作、社会地位、工作绩效。创建优质护理温馨模式病房后 (2011年11月-2012年10月) 与创建前 (2010年11月-2011年10月) 进行上述指标的同期比较。
1.3 统计学方法采用SPSS 13.0软件对数据进行统计分析。计数资料以率 (%) 表示, 采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 创建前后患者满意度比较创建神经内科优质护理后在护士服务态度、健康教育、病房环境及总满意率方面与创建前比较, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。见表1。
注:与创建前比较, *P<0.01
2.2 创建前后护士对工作满意度比较创建神经内科优质护理后在工作模式、医护合作、社会地位及工作绩效等工作满意度方面比较, 差异有统计学意义 (P<0.01) 。见表2。
注:与创建前比较, *P<0.01
3 讨论
神经内科患者大多数是老年人, 存在以下特点:生活自理能力下降或丧失, 自尊心强, 性格脾气各异, 对人对事敏感多疑, 对仪表形象要求较高;同时, 很多老年人的儿女不在身边, 有强烈的孤独感和失落感。因此, 神经内科患者从生理、心理、社会方面配合差, 护理难度大。故顺应时代潮流、社会发展的现状, 患者的需要, 创建神经内科优质护理温馨病房尤为必要。
3.1 护理改革的乐章, 人类进步的标识优质护理秉承了“人道、博爱、奉献”的南丁格尔精神, 以“人”为核心, 以患者满意, 群众满意, 政府满意为目标, 使护理改革奏起新的乐章。 (1) 把患者放在首位, 紧紧围绕其需求, 制定方便措施, 简化工作流程, 提供”优质、高效、低耗、满意、放心“的医疗服务; (2) 致力于整体提升护理服务水平, 提高生命质量、护士责任感和职业荣誉感, 有助于护理事业的发展。
3.2 细节护理的落实, 彰显病房温馨强化细节, 从细微之处入手, 创建温馨病房。配套的便民设施, 醒目的温馨提示, 和谐的病房装饰, 重视患者心理、生理需求, 实施亲情护理, 从而病房具有温馨的护理文化氛围, 住院患者有舒适感、安全感、温馨感、居家感, 有利于治疗、护理的顺利进行, 加速康复, 缩短了平均住院日, 提高了满意率, 融洽了护患关系。表1提示, 创建优质护理温馨病房能提高患者的满意度[6]。
3.3 完善护理文化建设, 提高护士主观能动性在神经内科优质示范病房的护理实践中, 护士自己有了明确的工作目标;“以人为本”的人性化管理激励机制, 充分认识和体现出人的价值, 调动了护士工作、学习的主动性和积极性, 提高了职业认同感和工作业绩。护理文化建设从制度、纪律上规范了护士行为, 统一工作目标, 使护士有了发挥自己的智慧、潜能、创新的舞台。
3.4 优质护理温馨模式病房的管理举措, 突出了护士价值什么是温馨呢?温馨是温和芬芳, 是温暖的氛围。对神经内科患者而言, 温馨是护士给予患者唉声叹气时的一句贴心话, 是举步维艰时伸出手臂搀扶的一下;日常护理工作中护士时刻用言行关注人, 关心人, 重视人的个性, 满足其合理需求, 尊重其正当权利。哪怕只是翻身拍背, 更换汗湿的衣衫, 一句轻言细语的问候, 一个鼓励的眼神, 一个真诚的微笑、送上的一杯开水, 耐心解答的一个疑问, 如一场及时雨, 给人舒心和温馨;如春风扑面, 给人无限向往和希望;无不蕴含着温馨的职业美感, 增加了战胜疾病的信心和勇气;同时增加了理解与包容, 促进了护患之间的和谐。患者身心得到满足, 会自动对外宣传, 提高医院社会形象, 使更多患者来院诊治, 从而增加了社会效益、经济效益。表2提示, 创建优质护理温馨病房能突出护士的价值。
总之, 创建优质护理温馨示范病房, 就是把患者当亲人, 以换位思考的方式想他们所想, 帮他们所需, 从细微之处入手, 进行全方位护理, 使他们真正体会到护士的工作是心贴心的在服务, 情与情的在交流, 使其置身于温馨的“家”而受到感动。唯有如此, 在提升患者对护理服务满意度, 护土在温暖别人的同时, 提高职业自豪感。
参考文献
[1] 李淼淼.优质护理服务病房责任护士工作分析研究[D].福建医科大学, 2013.
[2] 刘伟.中医护理人才培养模式的研究[D].山东中医药大学, 2011.
[3] 高杰.某医院优质护理示范病房实施现状与护理服务满意度研究[D].安徽医科大学, 2012.
[4] 杜琳.护理人员和患者对护理文化认知差异的比较研究[D].石河子大学, 2007.
[5] 邓华梅.护理人员对患者安全的认知与护理文化的研究[D].广州中医药大学, 2011.
【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理
【中图分类号】R47
【文献标识码】B
【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01
为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：
1. 一般资料
我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。
2.制定创建方案并实施
2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。
我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。
3. 实施效果
3.1 星级护士带来正能量
每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。
3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化
学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。
3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化
科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。
3.4 提高护士素养，提升团队能力
通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件
4.结论
优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。
参考文献
1、建立现场质量控制和管理的新模式，把护理质量控制关口前移到每一个临床护士，实行护理质量的班班督导，并将查与教有机结合，现场点评、现场整改，提高临床护理质量。
2、使用安全警示标识，建立不同种类的标识体系，分别在病历及床头标注，如使用管道护理标识，高危药品储存标识，规避护理风险，保证病人安全。
3、落实病人安全目标。建立病人腕带识别制度，严格做好交接工作。
4、在实施“优质护理服务示范病房”创建活动基础上，将基础护理与专科护理相结合，在围手术期为患者进行康复功能锻炼指导方面形成自己的特色。
——沙区青木关医院内一科
为深入开展“ 服务好、质量好、医德好、群众满意 ”活动，内一科在护理部的关怀和指导下，结合自身的工作实际，围绕“三好一满意”总体要求，把“微笑在脸上，服务记在心上”作为科室的护理理念，人性化护理融入到了科室护理全过程，通过实施，病人的满意度和基础护理质量及专科护理质量都得到了明显的提高。
一、加强病房管理，科内护士实行弹性排班（即夜班早30分钟上班，下夜班的晚1小时下班）使病人及时得到治疗；加大病房的巡视力度，主动了解关心患者需求，减少呼叫器呼叫次数；及时整理病床，保持病房整洁，给患者营造安静、整洁、安全、有序的就医环境；主动服务，不依赖家属陪护，使陪护率明显下降。实施以来，患者反应良好。
二、加强优质护理的宣传，深入理解。全科护理人员积极参与，不怕苦，不怕累，不怕脏，加班加点，任劳任怨，用真诚感动着每一位患者。
三、组织培训，夯实基础护理，加强专科护理知识的学习。根据内一科护理的特点，通过定期举办讲座、晨会提问、业务学习、岗位练兵、技能考试等方式提高全科护士的专科护理知识。
四、为了更好地开展优质护理服务，护理部充实了护理的人
力配置，使病房实际开放床护比≥1:0.4。在病人数量及一级护理患者数量较多的时间段，内一科积极请求护理部帮助，适当增加护士配置。护士长在临床工作模式及管理方式上都做了相应调整。病区严格实行“管床护士—责任组长—护士长”的三级护理质控制度，权责分明，重新修订了岗位职责、工作流程。
五、全员参与、分组负责、责任到人。护士护理患者实行责任包干制，责任组长负责制，除护士长、值班护士外，每位护士分管3—6张床，24小时包干负责，白班由责任护士整体护理，夜班、中班由当班护士代管。确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。责任组长负责本组重症患者的整体护理服务和本组护士的业务指导,并能随时排解护理工作中的疑难问题。对疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作,确保了整体护理服务项目的全面落实,切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展。
六、开展人性化服务。对待新入的患者实行首诊负责制，接待患者主动、热情，大方，让患者来到科室就有一种亲切感，和医务人员就像亲人，朋友一样。做好院宣教，尽快让患者认识环境，认识主管医生和护士，尽量满足患者在住院期间合理的要求，让其觉得住在科室就像有在家一样的方便。开展拉家常活动，通过这种聊天一样的方式，拉近医护人员与患者之间的距离，取得患者的信任，让患者了解自己的病情，树立战胜病魔的信心，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。病人出院后主管医生逐一打电话进行访视，进行出院后服药指导。
每月定时开展专科知识工休座谈会，邀请住院患者及家属共同参加。讲解呼吸、消化系统常见、多发疾病平时保养预防等方面的基本知识。全科医务人员认真听取、收集患者提出的意见和建议，根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。
七、开展特色服务，送温馨。内一科面对的绝大多数是老年患者，基础疾病较多，生活难以自理。内一科护理人员为行动不便的患者喂水、喂饭、喂药，端屎倒尿，陪检送检；为在内一科住院期间过生日的患者庆祝生日，送上内一科全体医护人员的祝福；畅通绿色通道，危急重症病人到内一科后，会在第一时间得到救治，然后由内一科医务人员为其补办办理住院手续。
八、优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，内一科护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高，每月收到表扬信10余封。同时也使医护沟通、合作更加密切，保障了医疗安全，全年无重大医疗事故及纠纷，医疗、护理零投诉。
为贯彻落实卫生部全国护理工作会议精神和省卫生厅2010年开展“优质护理服务示范工程”活动的要求充分认识加强临床护理工作的重要性，确保病人基础护理落实到位，生活护理有人管、有人做；保障病人住院期间的安全舒适，保证病人各项诊疗措施切实有效地得到落实，不断提高护理质量和患者满意度。我院启动创建“优质护理服务示范工程”活动，并拟定我科为优质护理服务病房，一、加强病房管理，建立无陪护病房
病房内禁止吸烟，禁止使用电器。病房内无杂物，床面上一被一枕、床下一箱一盆、床旁一桌一椅、桌上一壶一杯，使病房管理正规化。为患者提供满意的护理服务，就要扭转“一人住院，全家受累”的局面，既然家属把患者交给我们，我们就应该让家人安心 工作。开展无陪护病房后，医院是允许家属探视的，以满足患者的心理需求，也让家属了解患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护。建立无陪护病区的最终目的是为了营造一个良好的医疗秩序；提高护理质量和医疗质量。解决因病造成家庭与工作的矛盾。无陪护病区的建立，充分证明了我院医疗护理队伍、后勤保障工作的实力。进一步展示了基础护理服务的规范和临床护理技术服务规范的落实，促进护患沟通，真正实现远距离、零缺陷护理，构建亲情般的护患关系。
二、加强健康宣教和基础护理，完善细节服务。
1、建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管
床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。
2、晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等。晚间护理可帮助患者整理床单元，必要时予以更换，并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。也可协助患者在食堂定餐。做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜。
3、手术治疗的患者术前给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。按需要给予皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。对于手术后的患者准备好麻醉床，并遵医嘱准备心电监护、氧气吸入。妥善固定各种管道，保证管道通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。
辩证施护，突出中医特点：
深入开展“以病人为中心，发挥中医药特色优势”为主题的中医院管理年活动，发挥中西医结合优势，突出中医药特色。了解患者在生活起居、饮食、睡眠、和情志等方面的问题，采取相应的护理措施。强化服务意识，优化服务流程，指导并帮助患者进行合理有效地功能锻炼，使患者了解功能锻炼的意义、原则、方法、步骤及注意事项等。指导饮食宜忌，在医师和药师指导下用药，掌握中药汤剂的正确煎煮方法。
4、对出院的患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、拆线时间、复查时间等）。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者离开病区，并做好出院登记。对患者床单元进行消毒。
优质护理坚持人性化服务理念，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平，与时俱进，开拓创新，引领医院的护理工作跃上新的台阶。
锦州市第二医院葛玉芝
2010年2月25日
1 统一认识, 转变思想观念
由护理部组织妇产科核心人员, 包括科主任、支部书记和护士长认真学习创建文件精神, 学习护理部制订的创建目标和步骤, 并制作活动传单及宣传册等资料, 集中每个试点病房的主要涉及人员包括科主任、医生、护士、患者及其家属代表等召开坐谈会, 另外, 利用晨会交班、工休座谈、业务学习会等广泛宣传, 全员动员, 倾听医护患的心声, 及时反馈信息, 不断改进;组织妇产科5名护士各自带着明确的学习目标, 有选择性地到省、市各大医院观摩学习, 将学习经验整理成书面资料和讲课课件在全科进行汇报交流, 以资源共享, 取长补短;护理部及科护士长广泛征询各级护土的意见和建议, 收集创新思路, 同时引导护士从传统护理观念中解脱出来, 从而实现了思想上的共识和观念的更新, 上下一心, 共同参与此次改革;护理部利用每2周护士长例会, 反馈2周创建工作进展, 交流工作经验和困难, 集思广益, 相互促进;按照要求合理配备护士人数, 合理配备护理人力资源以满足患者的需要, 结合优质护理工作, 新增护士充实一线护理人员, 床护比达到1∶0.5, 加强对患者基础护理和生活护理的力度。
2 营造优质服务环境氛围, 积极展开对内对外宣传
在妇产科大厅及各病房制作创建专栏, 介绍创建活动的宗旨及妇产科的服务特色, 有创建口号, 公示服务照片;病房护士通过宣讲、工休会等形式对患者及其家属广为宣传, 以营造优质服务的环境氛围, 进一步端正医护患三方对优质护理服务示范工程的认知;强化细节管理, 改善就诊环境, 各病房进行环境布置, 制作各类标识, 如“按时服药”、“预防跌倒”等;制作护患沟通园地、病房意见箱, 加强与患者的交流;科内组织开展一系列活动, 规范服务用语, 深入推进创建工作, 如开展护患沟通竞赛, 将临床各种场景进行模拟演练, 如床边交班、静脉输液时的沟通、记录出入量、通知特检等场景, 增强护士沟通能力和服务意识, 突出人文关怀;还举办“我爱动脑筋”护士发明创造运动会, 开展“患者无小事, 我为患者想”的主题实践活动, 鼓励护士大胆创新, 从工作不便中入手, 解决临床中的难题, 方便工作, 服务于患者。
3 大胆改革, 全面推进优质护理服务
各患者采取小组责任包干制, 在对护士进行充分调查和评估的基础上进行分层级管理。根据妇产科特点及现有人力资源状况, 不断探索科学的排班模式。护士长本着力求保证高峰时间段的值班力量, 减少交接班环节, 既体现责任护士工作连续性, 又体现对护士人性化关怀的排班宗旨, 护士长根据妇产科的工作性质、患者需求、病房分级护理情况弹性排班, 原则上符合每周的工作时间要求;在条件允许的情况下, 可征求护士们的意见机动排班;重点加强晨、晚间的护理工作, 加强重危患者的基础护理;在术后护理≥20%重危患者≥15%的病房, 由护理部协调增加1名机动护士, 协助完成基础护理工作;病房各房间内公示责任组长、责任护士、护士长、当班护士照片, 为新患者、老患者、流动家属及探视人员提供方便, 随时能与对应的责任护士或值班护士取得联系;开展人性化服务, 即患者住院有人接, 看病有人带, 手续有人管, 检查有人陪, 教育有人讲, 出院有人送;清楚用药, 清楚分管医师和护士的详细信息, 清楚治疗流程, 清楚治疗过程, 清楚治疗费用;依据妇产科的特点, 开展一些健康方面的教育活动, 在孕妇中进行宣教, 教他们有关怎样在怀孕过程中以及在怀孕后进行身体健康的维护、如何使用新生儿用品、如何对腕带标志进行识别等[1,2];开展护患之间的交流与沟通, 在心理上抚慰孕妇的心灵, 因为在住院的孕妇中有一些是经过剖腹产手术的, 流血过多, 身体较为虚弱, 而且又担心孩子的情况, 因此, 要加强与孕妇之间的交流沟通, 使她们保持良好的心情, 这样才会让孩子生活得更好, 护理人员陪附其左右, 与之在心灵上进行沟通, 尽量让她们心情愉悦。通过活动, 护士能通过掌握专业知识对患者病情开展有效护理工作, 牢记安全和生活护理同等重要, 把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至关怀和照料中, 不断改进落后服务流程, 提倡全程优质的护理服务。不断推出新的护理服务设施, 近期新购置了产科气垫球、新生儿洗浴游泳设备、床上洗头用具、产后康复治疗仪、胎监、输液泵、新生儿蓝光治疗仪, 不断为患者提供安全、创新、人性化服务;规范责任护士工作语言、行为基本要求, 如每天进病房与患者问候及介绍相关治疗、特检、药物及饮食宣教, 下班及倒班前的行踪告知等, 强化自身角色, 突出联系[3]。
4 公示并认真落实服务项目, 把“夯实基础护理”落到实处
落实对患者的等级护理并向患者公示加强对病危、病重、一级护理患者的基础护理, 按照基础护理服务项目执行单上面的要求为患者落实基础护理, 将实行一级护理的患者和二级护理生活部分自理的患者基础护理执行单悬挂于患者床头, 便于监督并由患者或家属签字, 护士在护理执行单上签字, 由护士长和责任组长对照患者检查, 及时向患者询问护士落实的情况, 及时统计工作量, 与当月绩效奖挂钩, 使“夯实基础护理”工作落到实处[4]。
5 护理行为规范
针对专科特点为不同患者提供全方位的护理服务, 产妇分娩的随机性大, 新生儿的护理工作量大, 探视陪伴人员较多, 而产妇及家属依赖性强, 应针对性地开展了以下专科特色护理服务工作: (1) 开展导乐陪伴分娩, 孕妇在进入临产期时, 在待产室待产期间, 由助产士对孕妇提供全程的健康宣教、心理支持、生活服务, 消除孕妇的紧张感, 增强孕妇分娩的信心。 (2) 为孕妇提供住院期间的产前、产时、产后的全方位健康教育指导, 制定8种健康教育处方, 以图文、模型示范等多重形式, 协助和指导产妇母乳喂养和新生儿的护理, 受到广大产妇及家属的好评。 (3) 积极开展新生儿抚触、新生儿游泳、新生儿洗澡等服务项目, 鼓励产妇及家属共同参与, 增进了母子感情和医患和谐。 (4) 积极开办孕妇学校, 定期在门诊开办产前孕妇班, 讲解分娩的相关知识。 (5) 进行出院指导, 开展产后访视, 开办热线咨询电话及电话随访, 及时与患者沟通联系, 收到较好的社会效益[5]。
6 医患关系和谐, 为患者提供安静有序休养环境
住院陪护率明显下降, 护士能够做到及时巡视病房, 主动为患者提供服务, 护士的工作由患者来监督, 需要得到患者的签字才能执行;入院时责任护士会向孕妇及家属介绍住院管理规定, 在病房规定了探视时间, 在妇科病房二级三级护理患者杜绝了陪护, 产科病房只留陪一人, 陪护率由原来的11%降到了6%。
7 定期进行患者满意度调查, 护理满意度明显提高
制定适合的满意度调查表, 每2周开展满意度调查, 自开展“优质护理服务”工作以来患者满意度平均达到95%, 在科室定期召开公休座谈会, 建立医患联系本, 及时与患者沟通, 不断改进服务方式。通过优质护理工作开展以来护士多次收到患者及家属的表扬。
8 完善质量控制体系, 实施工效挂钩
统一修订了责任组长、责任护士及助理护士的工作质量考核标准, 并纳入常规三级质量控制检查。制订各级护理人员工作目标及要求, 注重工作流程的优化改革, 并重点强调将责任制包干体现在各岗位工作职责及要求中, 同时强化护士的安全及质量管理, 将质量教育与素质教育紧密结合, 让护理人员主动执行护理规章制度、操作规程及护理常规, 注重环节质量的良好保持及持续改进。每天的护士工作质量情况与护士长的“3次查房”结合起来, 建立责任组长跟医查房本, 并通过责任组长对下级人员的查房记录, 了解各级人员工作情况。在病房已经建立有责任护士工作量统计的前提下, 只对工作效果不到位情况及特别表扬情况进行评价记录。笔者所在医院现实行的是科主任负责制, 因此, 改进工效挂钩方案要得到科主任的支持。科护士长充分与科主任沟通, 按照三级分配原则, 将奖金分配与护士的职称、工作年资、岗位、工作量与工作表现紧密联系起来。对调整后奖金有所下降的护士群体进行群体及个体的交谈, 使其理解工效改革打破了传统的身份制分配方式, 带来的将是护理队伍的协调和促进, 护士们均表示理解和接受, 能正确填写工作量表。护士长对护士工作进行质量考评, 每月对患者、医生发放护士工作调查表, 调查表内容包括各级责任护士对工作的熟悉程度、服务态度、健康教育、生活护理协助、困难帮助、巡视关心、专业水平、总体评价等。根据护士自评, 护士长、患者、医生评价结果, 每月评选出“优质护理服务星”, 配挂胸徽上岗, 并给予一定物质奖励, 绩效考评予以加分。对于工作中反映出问题的护士, 以批评教育为主。从目前已按工效挂钩实行奖金分配的状况看, 妇产科护理人员士气高涨, 皆希望通过优质服务带来更多的绩效。
开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容, 笔者所在医院产科通过临床实践, 认为要更好地实践优质护理服务, 必须从落实基础护理开始, 只有认真落实基础护理, 才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 长期通过建立良好的护患关系, 实施亲情护理, 提高护理操作技术, 创建温馨病房, 加强基础护理等措施, 加强与患者沟通交流, 在为患者创造安静、舒适休养环境的同时, 还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受, 提高了优质护理服务质量, 提高了患者的满意度, 让患者切实感受到优质的护理。
摘要：2010年卫生部提出“夯实基础护理, 提供满意服务”, 实施优质护理示范工程, 全面提高护理服务质量和患者满意度, 笔者所在医院产科作为试点科室, 通过加强相关配置, 改善护理服务, 夯实基础护理, 达到提升患者满意度、构建和谐医患关系的目的 。严格执行各项护理制度, 落实基础护理, 开展特色服务, 取得了满意的成效, 提高了护理满意度。实施优质护理示范工程, 充分调动护理人员的主观能动性, 保证各项优质护理服务措施落实, 达到了患者满意、社会满意、政府满意的效果。
关键词：优质护理,产科病房,实践
参考文献
[1]李红玉, 朱立娟, 刘玉兰.临床护士对优质护理体验的研究[J].护士进修, 2010, 12 (6) :1052.
[2]叶琼, 李晓华, 王兴星.优质护理服务在产科临床工作中的应用[J].中国民康医学, 2010, 19 (18) :2469.
[3]王建荣, 刘红英, 马燕兰, 等.新形势下医院优质护理服务体系的构建及其实践[J].解放军护理, 2010, 27 (6) :1211-1214。
[4]徐发云, 王丽萍.创建优质规范护理服务病房的体会[J].齐鲁护理, 2010, 23 (13) :76-78.
关键词 优质护理示范病房 汇报 体会doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.317
为深入贯彻落实优质护理示范工程，夯实基础护理，努力为人民群众提供安全，优质，满意的护理服务，2011年8月医院确定骨科为首批优质护理服务示范病房，现总结汇报如下。
护士转变思想，发扬团队精神
这是优质护理示范工程是否成功的关键，只有在全科护士共同努力，才能成功。今年8月我科会开得最多，学习优质护理的精神，领悟优质护理的目的，用心和患者沟通，用行动感动患者，用最真挚的语言和患者交流，从而达到患者满意，社会满意，政府满意。
更换了保洁员
要求保洁员不怕脏，能吃苦，动作利索，同时加强了保洁员的监督检查力度，随时保洁，及时完成出院病床的清洁。做好入院宣教，指导患者不乱扔垃圾，方便后及时冲马桶，家属将礼品及时拿回家。每天扫两次床，整理患者的物品，并且在巡视病房时也会将病房的物品进行归位。美化了护士站，玻璃明亮，采光好，护士站台清洁，充分体现护理工作的轻巧、洁净。
改变护士排班方式
排班模式的改变是实行优质护理服务的第1步，责任护士提供全程、连续、无缝隙的满意护理，采取的护理方式是责任小组包干负责制，每位责任护士负责6～8个患者。24小时班次为责护6人，小夜1人，大夜1人，早晚班1人。
将14个病房分为两组（A组和B组），每个责任小组负责21名患者的护理，每个小组有3名护士组成，其中以年资高、业务能力强、服务态度好、组织能力强的护士为责任小组组长。组长负责危重患者的护理和所在组的护理质量检查以及对年轻护士工作的指导。由责任护士对住院患者实行全程管理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、功能锻炼、健康指导融为一体。并在夜班增加早晚助班，以保证夜班护理安全。
优化工作流程，满足患者的需求
优化白班工作流程和职责，可使护理工作具有针对性，整体性和连续性，提高整体护理质量。每天护理工作流程为：晨间护理→晨会交班→医护查房→日间治疗→入出院接待→手术患者的管理→健康宣教→基础护理→晚间治疗→晚间护理。
工作流程中需做到：新患者入院时，责任护士立即护送至床边，并在10分钟内完成对患者生命体征监测，12小时内完成入院宣教；确保上午和下午有半小时和患者沟通；主动巡视病房，更换输液无需家属呼叫，确保患者各项治疗护理及时准确无误执行；护士长24小时内查看患者，监督护理工作落实情况，危重症患者12小时内查看并指导抢救治疗护理工作；在患者至出院的各项环节细化服务内容（即患者来有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有致歉声，操作完毕有应答声，节日到来有祝贺声，患者出院有送行声）。
夯实基础护理，为患者提供满意服务
基础护理是优质护理服务中最重要的一环，基础护理包括生活護理、病情观察、基本护理操作、心理护理、健康教育、临终关怀、书写护理文书，生活护理就是使患者舒适，还患者以尊严，生活护理是架起和患者沟通的桥梁。
由责任护士根据患者不同的自理能力，通过实施完全代偿，部分代偿，支持教育3种护理活动，落实患者住院期间的喂饭，擦身，扶卧位等生活需求，骨科以卧床和生活部分不能自理的患者较多，生活上照顾占用了很大工作时间，投入更多的精力。
将口腔护理，擦浴，洗头，导尿维护常规的基础护理明确执行时间，频率及效果，使基础护理项目“软指标”变为“硬指标”。制定每周基础护理工作日，每周1更换床单，每周3擦浴剪指甲剃须等，每周4床上洗发，强化生活护理，做到责任到人，人人参与生活护理。病情重护理难度大，技术要求高的患者，安排高年资护士完成。
加强患者的功能锻炼
功能锻炼是骨科优质护理服务所特有的，能促进患者患肢的血液循环，减轻水肿，避免深静脉血栓的形成，预防并发症的发生，大部分的患者缺乏功能锻炼的知识。
护士要有丰富的专科知识，熟悉患者的病情，掌握功能锻炼的适应证。护士必须按时按点指导患者怎样做，看着患者做。及时和医生沟通，正确指导。
4次/日功能锻炼：8：00，12：00，17：00，21：00，并建立了《骨科功能锻炼宣传册》。
爱心行动，特色服务
一、指导思想
2013年医院全面开展优质护理服务，为调动广大护理人员
工作积极性，扎实有效推进优质护理服务深入开展，使优质护理服务各项措施落实到位，护理部对全院各优质护理服务病房定期评价，评选“优质护理服务标杆病房”，引入激励与竞争机制，实行动态管理，特制定本方案。
二、工作目标
“优质护理服务标杆病房”必须实现如下工作目标：
（一）各项护理质量考核≥90分。
（二）优质护理服务病房专项考核≥95分。
（三）护士培训考试合格率100％（操作合格90分、理论 合格85分）。
（四）健康教育覆盖率100％，患者对健康教育知识的知晓率≥85％。
（五）患者对护理工作满意度≥98％。
（六）医护人员对护理工作满意度≥98％。
（七）实施责任制整体护理工作模式。
（八）护士掌握分管病人病情（“八知道”等），专科护理措施到位。
（九）病房环境达到“整洁、舒适、安全、安静、温馨”。
（十）病房无护理投诉、纠纷及重大护理差错、事故。
三、考核办法及考核标准
（一）考核频次：医院护理质量与安全管理委员会每季度对优质护理服务病房进行综合评价一次。
（二）考核标准：依据医院《优质护理服务病房考核标准》、《医院护理质量考核标准》，进行护理质量考核。
（三）评选“优质护理服务标杆病房”：医院护理质量与安全管理委员会对全院优质护理服务病房进行综合评价，对于符合“优质护理服务标杆病房”标准的病区，命名“优质护理服务标杆病房”。
四、激励政策
（一）“优质护理服务标杆病房”实行整体护理收费：按照济宁市物价部门规定的住院患者分级护理收费标准进行收费，即：一级整体护理：40元/天，产科60元/天；二级整体护理：30元/天，产科40元/天；三级整体护理：20元/天，产科20元/天。
（二）“优质护理服务标杆病房”绩效工资上浮10％。
（三）“优质护理服务标杆病房”护士长职务补贴上浮10％。
五、“优质护理服务标杆病房”动态管理办法
（一）医院护理质量与安全管理委员会每季度对优质护理服务病房进行综合评价一次，符合“优质护理服务标杆病房”标准的病区，按激励政策执行整体护理收费和相关奖励。
（二）已被评为“优质护理服务标杆病房”的病区在综合评价中如质量下滑，不符合“优质护理服务标杆病房”标准，首先给予黄牌警告，限期一月整改，仍不符合标准要求者，取消上述激励政策。
病房护士长职责 责任组长职责 责任护士职责 助理护士职责 上夜班护士职责 下夜班护士职责 助夜护士职责
护理部 2010.7.25
病房护士长职责
1.在护理部主任、护理督导领导及科主任的指导下，负责本病房的护理行政和业务管理工作。
2.根据护理部工作计划，结合本病区实际情况制定工作计划，并组织实施。认真做好督促、检查、记录和统计总结工作。
3.做好本病区护理人员的政治思想工作，教育护理人员加强责任心，改善服务态度，遵守劳动纪律，密切医护配合。
4.负责病区护士的排班及工作分配，做到人性化、科学、合理。制定各班工作流程、专科疾病护理常规、技术操作流程、质量标准及健康教育内容。5.每周至少参加医嘱核对1～2次，并督促、检查护理人员认真执行医嘱和各项规章制度，遵守护理技术操作常规，客观、准确、及时地记录病人的病情变化，落实病人安全目标，开展质控活动，严防差错事故和院内感染。6.全面掌握病区护理工作情况，参加并指导危重、大手术、抢救、特殊检查及重点病人的护理抢救工作。组织疑难病例护理查房，指导并参加新业务、新技术学习和实践。
7.督促、检查、指导本病区的晨晚间护理、卧位护理、排泄护理、洗头擦浴；督促、检查病人饮食及功能锻炼的落实；保证病人安全。
8.定期参加科主任查房、大手术或新开展手术前、疑难病例、死亡病例的讨论和科内会诊；加强医护沟通，充分了解医生对护理工作的要求。9.组织本病区护理人员的业务学习及技术考核，落实规范化培训与继续教育计划；了解本专科护理新进展，积极开展护理科研工作，总结经验，撰写学术论文。负责护生、进修护士的实习安排及教学工作。
10.负责或指定专人对病区仪器设备、药品器材、护理用具、被服的请领、使用、维护、报废管理工作。
11.定期召开公休座谈会，对每个住院病人进行满意度调查，听取病人意见和建议，修订整改措施，不断改进病区管理工作，提高病人对护理工作的满意度。
12.每月按时完成护士长各项检查考核本。
13.高度重视临床基础护理工作，明确和落实各级护士职责，营造良好的工作氛围，调动护士积极性，加强临床基础护理，为病人提供优质护理服务。14.教育护理人员转变服务理念，拓展护理服务内涵，根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。
责任组长职责
1.认真听取交班，参加危重病人床头交接班。查看危重病人及卧床病人的皮肤、引流情况。
2.直接参与、督促、检查、指导本组治疗、护理工作，特别是危重病人的护理，发现问题及时解决，把好护理质量关。
3．参与、督促、检查、指导本组的晨晚间护理、卧位护理、排泄护理；协助病人进食；协助病人洗头、擦浴；做好病人安全护理及功能锻炼。4.掌握本组病人的病情变化，落实各项护理措施。
5.带领责任护士完成本组病人的治疗、护理、服药、医嘱核对、标本收集等工作。
6.妥善安置新入、转入病人，及时看望、评估病人，负责本组病人检查、转科安排等。
7.掌握本组病人的七知道（床号、姓名、诊断、治疗、护理级别、饮食、病情和心理需要）。认真指导、检查责任护士实施整体护理工作，定期评估效果。
8.负责本组病人的健康宣教、护理病历书写等工作，为病人提供全程、全面、优质、贴心的护理服务。
9.参与科室护理质控检查、每月质控分析活动，提出改进措施。10.负责本组病人的护理查房及护理会诊，并提出具体指导意见。11.负责护生的临床实习及下级护士的培训、考核工作。12.协助护士长做好病房管理工作。
13.征求病人及家属对护理及相关工作的意见和建议。14.掌握本专科新技术、新业务，了解本专科发展动态。15.保证各项安全防范及预防并发症的护理措施落实到位。
责任护士职责
1.认真听取交班，参加危重病人床头交接班。查看危重病人及卧床病人的皮肤、引流情况。
2．参与、督促、检查、指导本组的晨晚间护理、卧位护理、排泄护理；协助病人进食；协助病人洗头、擦浴；做好病人安全护理及功能锻炼。3.做好本组各项护理、治疗工作。4.完成本组病人的医嘱核对及执行。
5.负责发放中餐、晚餐口服药，做到送药到口，保证病人有效的用药。6.巡视病房，严密观察病情，监测生命体征，了解输液情况，及时更换液体。整理、清洁各种使用过的器械、治疗盘、治疗车，对污染器材应进行浸泡消毒。
7.做好出入院、迁床、转科病人床单位的处理，并通知卫生员做好终末消毒。
8.负责新入院病人的办理并做好记录。负责本组病人的健康教育工作。9.观察病人的病情变化，做好护理记录。
10．负责隔日手术病人的术前准备。做好当日手术病人的术后交接及护理工作。
11．监测10点、14点病人体温并绘制，检查并打印当周体温单。交代收集标本的方法和注意事项及时间，做好各种抽血试管的绑定。
12．负责实习学生的临床带教工作。掌握所分管病人的七知道（床号、姓名、诊断、治疗、护理级别、饮食、病情和心理需要）。13.整理治疗室，与夜班护士做好床头交接班。
14．将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到病人的护理服务中，提供人性化的基础护理服务和专业技术服务。
15．不断丰富和拓展对病人的护理服务，在做好规定护理服务项目基础上，根据病人的需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。
16．为病人提供清洁、舒适、温馨、便捷的就医环境。
17．注重与病人的沟通交流，关注病人病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，让病人体会到周到、细致、全面的护理服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。
助理护士职责
1.在护士长、护理组长领导和护士的业务指导下从事不包括侵入性及无菌性操作的基础护理工作。
2.按照护理的工作流程、质量标准熟练完成各项基础护理和部分专科护理工作。
3.负责病人的床单位整理，保持床单位整洁；协助病人保持床头桌整洁有序；床底、地面无杂物；保持病房的整洁与通风。
4.根据病人病情和生活自理能力提供照顾和帮助，执行卫生部基础护理项目和工作规范要求，正确实施基础护理，保持病人舒适和功能体位，负责或协助病人完成基本的生活护理，如卧床病人穿衣、更衣、洗脸、洗头、梳头、刷牙或口腔护理、床上擦浴、洗脚、修剪指（趾）甲、会阴清洁、皮肤护理、大小便护理、床上床下活动、翻身、更换氨水袋、搬运、迁床、保护病人安全等。
5.负责或协助卧床病人及输液病人进食水、服药、留置胃管病人的鼻饲等。6.在护士指导下，协助病人进行功能锻炼；协助慢性病病人进行语言及肢体的康复性训练。
7.负责正确留取病人大小便及痰标本，护送行动不便的病人做辅助检查、治疗等。
8.负责清洁消毒病人的生活用具，更换氧气湿化瓶，及时添加湿化瓶内的灭菌注射用水。
9.协助办理出入院手续，做好床单位及病房的终末消毒。
10.参与维持病区环境和秩序的管理，保持病区秩序良好，病室安静、空气清新，及时将病人有关情况报告护士等。11．对病人态度热情、和蔼，细致耐心。12．及时巡视病房，使病人的需求得到满足。
13.保持与病人的良好沟通交流，及时了解其护理需要，评估宣教效果，并向护士报告。
14.掌握职业暴露、感染控制及心肺复苏等各类应急预案。
15.参加医院及科室组织的业务学习和护理查房，总结临床护理经验，勇于创新，改进工作，不断更新专业知识与技能，促进个人在专业上的成长与成熟。
上夜班护士职责
1．阅读各记录本(病室报告、医嘱本、交班本、体温本)，查看护理记录、出入量记录。
2．清点麻、精药及物品并记录、签名。
3．认真听取交班，危重病人床头交接班，巡视病人，查看输液及引流是否通畅并清点病人人数。
4．负责核对、分发8pm和睡前口服药，并做好各种治疗及护理工作。5．加强病人的基础护理，做好晚间护理，确保病人安全。
6．巡视病房，观察病人生命体征，及时准确记录病情变化和出入量，发现问题及时处理并报告医生。
7．整理四室使之保持清洁整齐，做到物归原处。
8．加强病房管理，落实作息制度，劝退探视人员，保证病人休息。9．查对上一班未查对的医嘱，及时处理并执行临时医嘱。10．书写本班次病室交班报告，与下一班交班。
下夜班护士职责
1．阅读各记录本(病室报告、医嘱本、交班本、体温本)，查看护理记录、出入量记录。
2．清点毒麻、精药及物品并记录、签名。
3．认真听取交班，危重病人床头交接班，查看输液及引流是否通畅并清点病人人数。
4．巡视病房，密切观察危重病人的生命体征及病情变化，发现问题及时处理并报告医生。
5．加强病人的基础护理，做好晨间护理，确保病人安全。6．查对上夜班医嘱，及时处理并执行临时医嘱。7．负责治疗室、换药室紫外线照射消毒，并记录。8．倾倒各种引流液并做好记录。
9．负责采集留取各种标本，核对化验单并送检。10．书写夜间病室报告，统计记录24小时出入量。
11．为当日8am手术病人做好术前准备：如备皮、放置胃管、尿管及注射术前针等。12．负责早晨交班。
助夜护士职责
1．协助上夜及下夜护士工作。
2．根据科室情况完成晨、晚间护理如：口腔护理、协助重病人洗漱、整理床单位。
3．经常巡视病房，及时回应传呼。
4．密切观察危重病人生命体征，协助危重病人的抢救，及时准确记录病情变化及出入量。
