产品公司运营管理手册（推荐8篇）
我国食品市场发展迅速的因素
中国是有丰富的自然资源，国土辽阔，各地气候条件、地理环境条件都不尽相同，生态类型多样，动植物种类繁多，为绿色食品的生产提供了有利条件。我国劳动力资源丰富，成本较低，为绿色食品和有机食品的开发提供了很好的条件 10多年以来，中国的生态农业已经成为发展中国农业可持续发展的成功模式。截至1997年，全国已有51个县建立了2000多个生态农业基地，面积达666.7万公顷，约占总耕地面积的7%，这些生态农业基地为安全、优质、无污染的绿色食品的发展提供了良好的基础
2000年经过国家环境保护总局有机食品发展中心（简称OFDC）的严格认证，千岛湖鲢鱼、鳙鱼、银鱼、鱤鱼、蒙古红鲌、翘咀红鲌、鲴鱼、草鱼、青鱼、鲤鱼等10多个品种被认证为有机水产品，我县由此获得了《有机水产品养殖证书》、《有机加工者证书》及《证明商标准用证》，开创了我国有机水产品生产的先河。2003年千岛湖有机鱼又获得了多项桂冠，被国家农业部命名为中国有机鱼之乡，国家科技部批准的国家星火计划项目，浙江省环保总局命名的省级有机食品生产基地，浙江省技术监督局命名的省名牌产品。这些荣誉为有机鱼打开更广阔的市场提供了源源不断的动力。
公司产品手册：
IETM最初由美军提出, 在具体应用过程中以计算机作为载体, 通过文本、图像、声音以及视频等形式存储于显示产品技术信息的基础资料, 被广泛应用在诊断、维护以及修理等复杂的技术系统中。据相关数据统计, 美军在充分应用IETM后, 编织技术文档的费用降低40%, 出版费用降低60%, 对于故障诊断率提高35%[1]。可见, IETM应用效果良好。
1 产品生命周期管理交互电子技术手册创作框架
产品生命周期管理作为并行工程的一项使能技术, 已经成为企业相关数据以及过程的通用框架及发展平台。目前, 我国军队装备信息化平台的建设已经逐渐得以实施及应用。针对产品生命周期管理与交互式电子技术手册两种相互融合, 形成过程层、对象层以及支持层等。
基于基于产品生命周期管理的交互式电子技术创作框架当中涉及到的内容进行分析可以发现, 在过程层当中, 对IETM装备全生命周期中进行了规划, 是具体执行活动的微观体现;对象层, 包括文件、模板以及数据库等, 在生命周期管理角度下对交互式电子技术手册数据模型进行定义;支持层中结合生命周期管理, 对交互式电子技术创作进行构建, 为将交互式电子技术手册纳入到装备信息化构成平台中提供基础保障。
在此基础之上, 数据源得到更新。传统的数据源主要是通过在装备完成定型之后, 通过人工集成的方式将数据进行集合。而基于产生生命周期的装备交互式电子技术的应用, 协同平台统一数据源出现, 并充分集成多信息模型, 保证数据的一致性、完整性以及安全性。
2 装备全生命周期中交互电子技术手册建模
2.1 分析装备生命周期活动
针对全生命周期涉及到的活动进行分析, 通过交互式电子技术创作框架当中过程层中的描述, 开展的活动以及装备研发处于同步运行的状态, 可以将不同的阶段进行详细分解, 对装备研发各个过程进行细化分析, 最终得出工作特点以及信息量, 分析出IETM, 在具体分析完成各个模板之后整理与管理所需数据。对武器装备分析而言, 声明周期可以划分为论证阶段、方案阶段、工程研发、使用维护、回收利用等各个阶段, 并且明确不同阶段IETM所需的数据信息收集过程, 将工具充分准备。通过上述细节的分析与处理, 在生命周期的决策点进行具体分析, 对决策点以及评审点进行评价, 构成一个有机整体, 运用定性以及定量的方法, 将定量指标进行确定, 成为转换的基本依据[2]。
2.2 主题数据模型建立
探究IETM的本质, 研究的关键问题是IETM与其他系统的充分融合状态, 核心因素是IETM内容数据模型的标准化得以建立。在当前的IETM规范化标准下, 各个国家已经执行相关标准。包括美国IETM数据库执行的相关规范MIL-PRF-87269A;欧洲的规范化标准ASDS1000D等标准中提供了相对完成的内容数据模型[3]。
结合我国军队当前装备技术手册的现状分析, 可采取主题内容数据模型, 在此基础之上将技术信息划分为主题应用层、通用功能层、基本信息层等三个等级。在主体应用层面方面, 针对装备技术信息进行划分可以分为九种类型, 包括各个类别不同的主题。不同的主题构成由不同的信息步骤及数据模块构成;通用功能层面, 该层面主要是将数据模块进行细化, 确定段落信息以及步骤信息, 数据模块当中的各项内容都是通过高层中的信息不同组合方式构成;基本信息层, 是构成上述两个层级的基础, 能够为其提供基础信息元素, 包括文本、表格、图片、音频、外部程序以及对话框等元素。
2.3 装备综合信息模型
装备综合信息模型的建立, 主要是基于交互式电子技术创作框架支持层建立, 构建一个支持装备总额和后勤保障的集成化装备信息模型。在该模型当中, 主要包括产品的基础信息、产品结构信息以及产品设计信息等通用性信息内容, 其中涉及到的各项基础要求涵盖装备全过程信息。
上述涵盖的信息, 能够在装备结构树的基础之上进行集中显示。相关信息与结构树之间能够形成良好的业务关系, 对装备业务进行描述, 进而组成一个完整的装备结构树, 在具体的数据对象中, LSAR文件需要通过业务文档的方式, 将具体信息传输到零部件当中。同时, 数据文档基于数据单元将装备可靠性、维修性以及可达性参数进行阐述, 确定指标对象。LSAR参数指标、任务对象以及数据单元等, 都与零部件相关联;FMECA记录通常表为某个重要功能单元的故障模式对应原因, RCMA分析的基本原因与FMECA记录相似, 应该建立起多层次的拓展关系类型;中性数据模块作为业务对象IETM的基本构成以及零部件建立关联, 确保各项信息以及装备能够得到具体定义, 实现与后勤保障信息的沟通[4]。IETM是一个基于计算机技术信息的集合体, 在进行具体创作的过程中受到标记语言的发展变化的影响。因此, 在进行各项基础模型的确定过程中, 应该掌握相关的数据信息模型, 进而构成基于技术模型基础之上的用户交互与系统信息共享。在IETM的具体应用过程中, 应该充分考量装备的应用需求, 明确保障技术涵盖范围, 实现深层次的分析及改革, 构建数据集。此次在产品生命周期的基础之上, 对LETM进行建模, 强化质量的管控, 建立与实现用户的基础反馈, 及时加强质量控制要求, 减少IETM修订信息弊端。
3 结论
综上所述, 在具体研究过程中, 文中给出基于全生命周期的装备交互式电子技术手册系统的创作框架, 建立了该框架的底层模型, 在内容数据模型的支撑之上, 实现了模型构建。模型建立的同时, 使得各项信息能够充分融合, 有效的解决IETM数据管理安全性问题, 确保IETM创作能够与装备的研发过程同步进行。
参考文献
[1]唐锁夫, 董文娟.交互式电子技术手册标准体系分析[J].中国修船, 2012, 10 (05) :17-20.
关键字：客户导向 产品手册
前言
产品手册的设计在整个企业的研发、生产和营销过程中往往是不被管理者重视的环节，产品手册的价值只是作为产品的附属存在。管理者让营销人员把产品手册派发出去，以期待能让客户通过产品手册了解到企业的产品、品牌和文化，却很少认真考虑过，所设计的产品手册能否符合客户需求，以及给客户带来价值。客户是企业发展的动力，是核心競争力的保证，企业经营活动都要以客户为导向开展，客户导向是企业与客户建立双向关系的基础。企业不遵循客户导向的理念设计产品手册，是造成产品手册与客户需求相违背的主要原因。本文首先阐述现代企业战略中客户导向的重要性，明确客户导向的定义，其次分析产品手册的作用以及产品手册设计中的常见问题。最后通过借鉴华为集团的成功案例总结以客户为导向的产品手册设计原则。
一、现代企业战略中客户导向的重要性
（1）客户导向的定义
1954年，著名管理学家彼得，德鲁克提出“客户需求是企业活动的中心和出发点，企业的最终目的是促使客户购买、满足客户需求。”，客户导向思想开始萌芽。客户导向（也称顾客导向）是现代企业的重要市场战略，企业以满足客户需求、增加客户价值为出发点，通过创新研发、服务和营销，动态地适应客户需求，避免脱离客户需求进行生产，或对市场进行主观臆断。企业监控自己服务于客户需求的承诺水平和以客户需求为导向的程度，在业务之间交换经验和教训，在理解客户需求的基础上建立竞争战略。
（2）客户导向的重要性
客户导向是建立客户和企业双向关系的基础，其重要性体现在以下方面。在经营方面，客户导向观念使企业明确了把客户放在第一位的经营策略；在创新方面，不断变化和提高的客户需求，迫使企业不断进步；在竞争方面，通过积累忠诚客户数量保证核心竞争力；在定位方面，客户导向帮助企业明确目标客户群体；在发展方面，建立并维系与客户的良好关系对于开发客户的长期价值至关重要。
综上，可见客户导向是指企业以满足客户需求为核心进行商业活动，并从客户身上获得持续不断的商业价值，实现企业与客户双赢的企业战略。客户导向作为企业战略，需要落实在所有的企业行为之中。产品手册是企业与客户的第一接触点，因此客户导向在产品手册设计中的应用非常重要。下面具体分析产品手册的作用以及产品手册设计中的常见问题。
二、产品手册的作用及设计常见问题
（1）信息媒介的作用
产品手册是指对相关产品进行全面解释的文件资料，有别于企业的产品说明书。产品说明书是对产品操作和故障的解答，是客户在购买产品后使用。产品手册是对产品功能、用途和组成的介绍，在客户在购买前使用。产品手册通常包括以下内容：产品的基本信息，如名称、配置、技术参数等；所能具备的功能，如娱乐、学习、社交等；能为客户解决的问题，如环境问题、健康问题等；以及企业的概况和理念。形式上不仅限于纸质资料，也可以通过其它多媒体呈现，基本原则是能够有效传达产品信息的一切材料都是产品手册。当产品小型便携时，营销人员可以直接拿产品与客户进行交流，但如果是工程型、知识型和服务型产品时，产品手册就是与客户面对面沟通的最佳工具。企业通过产品手册传播信息，增加客户对企业的了解。产品手册作为CI的载体，凭借良好的视觉设计改变企业的视觉信息环境，并通过统一性和规范化，强化客户对企业的印象。
（2）与客户沟通工具的作用
在现代市场营销学中，产品由三个层次组成，即核心产品、形式产品和延伸产品。客户对于产品的需求不仅限于产品的物质形式，还对物质形式之外的相关事物存在需求。产品的整体概念就是建立在“需求=产品”的等式基础之上的。
对客户需求的满足是产品手册的价值所在。客户的需求又可以分为显性需求和隐性需求。显性需求是指消费者有清晰认识的需求。客户在接触产品手册时，会明确主动地想要知道该产品能否满足自己的需求、解决面临的问题，以及提供价值的大小。此外，客户求知的需求，会驱使客户主动储备产品手册中有益的信息和知识。隐性需求是指必须经过市场、社会、文化等方式的刺激才能被察觉的需求。产品手册可以帮助客户弥补认知，挖掘更高层次的需求，激起客户潜在的购买欲望。
随着平面媒体技术的不断提升，仅有漂亮的图片而不能有效传达信息的产品手册是不能满足客户需求的。产品手册的设计需要更富创意的形式来展现，并与读者建立情感联系，引导人们接纳其中的观念和内容，并达成持久的信任。
（3）设计中的常见问题
大部分企业设计的产品手册存在的常见问题主要有：1.思路的设计；2.文案的内容：3.版面的设计；4.材料的使用四个方面的缺陷，导致客户无法将产品手册作为知识性资源长期保留。因此，从以上四个方面分析产品手册设计中存在的问题是非常重要的。
1.思路的设计缺少体现对客户的关怀。太多与客户无关的信息占据突出位置，会削弱客户的注意力，并容易引起客户的反感。例如，在传统的产品手册中，首页均以公司情况介绍为主，包括企业概况、发展历程和荣誉表彰等等。企业一味地阐述自己的信息，却忽略了客户的诉求。企业没有以替客户解决问题的思路来设计产品手册，没有帮助客户分析现状、发现问题、提出问题和解决问题。思路的错误，必然无法引起客户的共鸣、获得客户的认可。
2.文案内容使用的词汇过于拔高，不贴近生活。如某热水器产品的理念是“智慧热水，舒适生活”，用词看似考究，但让人感到不够真实。“智慧”和“热水”现实中很少有联系，而“舒适生活”又牵涉到除洗澡这个日常行为外的很多因素。
3.版面的设计缺乏层次区分，不能良好地引导客户进行浏览。特别是在产品手册中，图片未经过精细处理、插图的视觉语言不准确、版面设计的风格与企业形象不统一等等，以上各点均导致信息不能准确传达，有损客户对企业的认知。
4.产品手册的制作材料没有根据设计效果和印刷工艺进行选择，这种情况不仅无法实现预期效果，也因为质感的不当，给人廉价的感觉。
以上现象均普遍存在于多数企业的产品手册设计中。目前，伴随企业竞争激烈和经营手段多样化，少数企业意识到成功的产品手册更具竞争优势和维护企业形象。以下是华为集团的产品手册案例，该案例在思路设计和版面设计两个方面有所突破，做到了以客户為导向的产品手册设计。
三、“One Net Campus华为园区网解决方案”产品手册案例分析
2011年，华为集团为向规模不同的企业园区提供基础网络建设，推出了“One Net Campus华为园区网解决方案”集成服务产品。该产品的产品手册设计思路清晰，以帮助客户解决问题为主线展开，逐步拉近与客户之间的距离。打开手册，首先是对客户行业发展现状的分析，并简要地概述企业园区的定义以及目前的规模层次，表达华为对客户行业的关注；其次是帮助客户发现存在的困难和挑战，陈列出企业园区网络建设存在的瓶颈，让客户感受到华为对其产业的精准洞察；接着，针对客户的问题提出相应的解决办法，通过图解的形式展示解决方案，清晰地罗列技术细节、关系网络以及配置设备，体现出华为为客户服务的专业素质；最后，阐述客户采用该解决方案后可以获得的价值，除了网络系统的提升，还会带来丰富的附加价值，以此打动客户，体现华为对客户无微不至的关怀。版面设计简洁、明朗，突出理智的商务性。封面深蓝色调的插图给人冷静的美感，带有网络象征的视觉语言符号，使客户对产品形象产生联想。将图文信息进行网格划分，使其井然有序。版面注重留白，营造出静美的阅读氛围，并留有想象空间。
综上，该产品手册在思路和版面上的设计都是以客户能够清楚、便捷地获取信息为目标进行，体现了客户导向的理念。
四、以客户为导向的产品手册设计原则分析
通过以上案例分析，可以发现对客户具有吸引力的产品手册所具有的特征，以下归纳产品手册的设计原则。
（1）思路的设计及文案的内容应围绕客户的需求展开。
在进行思路的设计时，应该从客户的立场出发，提供客户想要的信息，逐步取得客户信任，应遵从以下步骤：一、分析客户现状，正确认知客户行业，表达企业对客户的关注。二、寻找客户痛点，罗列客户面临的问题或挑战，体现对客户的精准洞察。三、提出解决办法，使用容易阅读和理解的方式，向客户展示企业的专业性。四、阐述客户价值，对客户能预期取得的成果和价值提供准确的数据支持，要让客户感受具体利益，增强客户信心。五、展示企业实力，让客户意识到企业是可信任的合作伙伴。
（2）版面设计要有效地传达信息，给客户舒适的阅读环境。
版面设计要在图形、文字、色彩三大要素的组合中，融入亲和的、人性化的、自然的力量，唤起客户内心的触动和认同。在信息元素的编辑和组织时，要合理运用人类阅读的视觉习惯，适应人们认识过程的心理顺序和思维过程的逻辑顺序。图片要真实、美观，必须符合内容、风格、主题、适合版面，且具有吸引力。字体不宜过多，内容的重要性可通过字体的大小来区分。材质的选用必须符合设计和工艺的要求，以保证产品手册的最终效果。
（3）产品手册的设计任务应该以项目制的形式工作。
产品手册的设计不单是设计部门或是平面设计师的工作，而是一个需要规划、控制和反馈的系统工程。在进行设计任务时，需要成立跨职能的项目团队，包括设计、研发、营销等部门成员，团队的负责人一定要对产品或是业务非常熟悉，最好具有该产品营销实践经验。产品手册的设计以项目形式进行，需要拟定项目计划书，规范操作流程。初步方案需召开讨论会，由成员讨论通过。文案编辑和视觉设计需要经过不断反馈并修改。设计完成后，需要组织相关人员对产品手册进行学习。
五、结论
金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
1.公司简介
欧索软件有限公司是一家以全新软件开发理念为主导，致力于建立软件生产新模式，以实现中国软件产业化为目标的新型软件企业。公司注册资本1000万人民币，是苏州市首家通过 ISO9001:2000认证的软件企业、江苏省高新技术企业、江苏省认定的软件企业。目前主营业务：自主研发软件产品、软件人才教育、管理咨询与服务。公司拥有近400名软件技术工程师，本科学历以上者占98%，并且拥有完善的职业经理管理团队。欧索软件有限公司以“软件工厂”的形式进行软件的研发，为客户提供个性化的解决方案。公司的口号是“电子化运营的赋能者”，目标是成为一流的行业软件和服务的提供商。
2.金图国土电子政务简介
公司自1999年就开始从事GIS相关的国土资源信息化建设，目前已经形成面向国土行业综合事务、地政业务、矿政业务、测绘业务等多个领域相对完善的金图国土电子政务解决方案，产品客户遍布全国多个省市，典型用户包括江苏的苏州、无锡、南通、盐城，安徽怀宁、固镇、舒城、颖上、临泉、五河，河南许昌、洛阳、漯河、鹤壁，山西太原，辽宁大连，天津等省、市、县级国土资源系统。
金图国土电子政务下的系列产品“城镇地籍管理信息系统（GMCIS）”在2000年荣获“江苏省优秀软件产品奖”； 在2001年荣获“江苏省科技进步三等奖”； 2001年通过了由国土资源部组织的“地籍信息系统城镇地籍管理信息系统类测评”，首批成为国土资源部推荐使用软件；2008年3月份，公司针对第二次全国土地调查，自主开发的金图城镇地籍管理系统和农村地籍管理系统已正式通过国务院第二次全国土地调查领导小组办公室组织的“县（市）级土地调查数据库管理系统”软件测评，成为首批国土资源部二调办推荐使用软件。该软件符合国家第二次全国土地调查相关标准，并可以根据各省市具体标准作相应调整，以符合当地实际需求。
2/24 本手册着重介绍金图国土电子政务下的土地利用规划管理信息系统V1.0。
3.金图土地利用规划管理信息系统V1.0 3.1.系统简介
金图土地利用规划管理信息系统是面向市、县国土资源局土地利用规划管理部门的专业系统软件。是江苏金图科技有限责任公司在已有积累的基础上，积极了解和分析国家土地利用规划相关标准，与相关专家实时沟通、吸取专家建议，重新开发完成的符合国家最新管理理念的一套强有力的土地利用规划管理工具。
系统包括了预审、规划审查、规划调整、年度计划实施管理、辅助分析、综合统计等功能模块，能够有效提高业务人员工作效率，减少误差。
3.2.系统特点
符合国家土地利用规划信息化建设标准 ； 遵循金图数据中心统一标准 ；
插件式系统开发框架、方便业务功能扩展 ； 专注、专业，只提供规划管理、分析等功能 ；
安全，提供完整的权限加载机制，可因人而异加载可使用模块、可调图区域等。
3.3.系统功能结构
金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
土地利用规划管理信息系统土地利用年度计划管理建设项目用地预审规规规划划专划查单独选址项目用地规划审查实成题图询施果分形统管管城镇分批次建设用地规划审查析管计理理理土地开发复垦整理项目规划审查 影像图文指用差数规数成成件档标指地平异据划据果果成成成标衡分入调核输管果果果分分析库整检出理管管管析理理理析
3.4.操作系统及运行环境要求
WindowsXP Professional中文版 SP2.NET Framework 3.5 ESRI ArcGIS Engine Runtime 9.3
推荐运行环境：
CPU: Pentium(R)Dual-Core 3GHz及以上 内存: 2.00GB及以上
硬盘: 可用空间10GB及以上 A4激光打印机及以上（可选）
3.5.软件安装部署 3.5.1..NET Framework3.5 1）点击.NET Framework3.5的安装包，弹出如下界面:
系统设置4/24
2）点击安装，安装程序尝试下载必需的数据
金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
3）点击“退出”按扭，.NET Framework 3.5完成安装。
6/24 3.5.2.ESRI ArcGIS Engine Runtime 9.3 1）点击ArcGIS Engine Runtime软件包的setup运行安装程序，弹出如下界面:
2）点击“Next”，弹出如下界面:
3）上面点击“Next”，弹出安装类型选择界面： 金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
4）上面选择“Complete”安装类型，点击“Next”，弹出如下界面:
5）选择安装路径，点击“Next”，弹出如下界面:
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6）选择日志文件夹路径，点击“Next”，弹出如下界面:
7）上面点击“Next”，弹出安装进度界面： 金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
8）当进度条达到100%时，出现安装完毕界面：
9）点击“Finish“，完成ArcGIS Engine Runtime的安装。10）注册ArcGIS Engine；点击开始，选择程序->ARCGIS->SoftWare Authorization菜单项，弹出如下界面:
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11）上面选择注册方式（第三项），点击“下一步”，弹出如下界面:
12）上面选择第一项，单击“Browse”弹出License所在的文件夹如下图，选择相应的ECP许可文件；弹出安装完成界面，点击“完成”，ArcGIS Engine Runtime注册完成。金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
3.5.3.金图城镇地籍建库系统安装
1）双击金图土地利用规划管理信息系统V1.0.exe安装程序，如下图：
弹出安装程序欢迎界面，如下图：
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2）点击“下一步”，弹出安装类型选择界面，如下图所示：
金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE 3）选择“定制”，点击“下一步”，定制安装类型，弹出如下界面
这里可选安装文件夹位置。4）点击“下一步”，选择安装类型
14/24 5）勾选相应安装类型，点击“下一步”，弹出如下界面，完成安装向导设置
6）点击“安装”，弹出如下界面，安装程序开始
金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE 直到安装完成
7）点击“完成”，结束土地利用管理信息系统的安装。
3.6.如何卸载
有两种办法可以卸载本系统。一是通过控制面板的“添加/删除程序”卸载；二是通过安装程序中的卸载功能来删除本系统。
3.6.1.通过控制面板删除
1）打开控制面板，找到“添加/删除程序”
2）双击“添加/删除程序”，操作系统列出所有已安装的程序，如下图
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3）找到“金图土地利用规划管理信息系统V1.0”，点击“删除”按钮，弹出如下确认删除对话框
4）点击“是”，安装向导自动完成删除 金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
5）点击“完成”，退出删除系统操作。
3.6.2.通过安装向导删除
1）双击安装程序，弹出如下界面
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2）选择“除去”，点击“下一步”，弹出如下确认删除对话框
3）点击“是”，安装向导自动完成删除 金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
4）点击“完成”，退出删除系统操作。
3.7.如何使用
1、在桌面或开始菜单中单击“金图土地利用规划管理信息系统”图标启系统登录界面，如下图所示：，开
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2、系统启动进入登录界面，如果系统第一次被使用，需要单击参数配置界面：
A：配置业务库连接地址：
按钮进入
B：配置图形库连接地址： 金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
用户正确配置完的地址后，先通过钮将被开启，单击此按钮保存相关配置。
按钮进行连接测试，通过后
按
3、连接配置完成后，用户在登录界面中填写用户名和密码，回车或者单击按钮，验证用户名和密码，通过后进入系统加载界面，如下图所示：
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4、系统加载完成后，加载页面消失进入系统主界面，用户便可处理相关业务。
金图城镇地籍建库系统 产品手册 QUICK REFERENCE GUIDE
封底
班 级：2012级工业工程专业（1班）组 别：第四小组 完成时间：2014 年12月 指导教师：方永美
目录
一、质量方针
二、质量目标
三、质量策划
1、产品策划
2、管理和作业策划
3、编制质量计划
四、质量控制
1、计划
2、布置
3、检查
4、反馈
五、质量保证
六、部门质量管理职责
（一）总经理
（二）管理者代表
（三）运务部职责
（四）行政部门
（五）人事部职责
（六）财务部门职责
（七）采购部质量管理职责
（八）客户服务部门质量管理职责
（九）营销部质量管理职责
（十）分拣部门
（十一）质量管理部门
一、质量方针
遵守国家法律、法规，始终把质量放在核心地位，要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。以勤奋务实，办一流企业；以开拓进取，做知名品牌；以客为本，创优质服务。
（以上质量方针是物流公司所遵循的宗旨，由企业高层管理员向全体员工进行讲解，使全体员工都理解提供并满足顾客物流需求的重要性，并在各岗位上贯彻执行。）
二、质量目标
物流运输交验合格率不低于93%；人员培训合格率不低于87%；投诉率控制在3%以内；顾客满意度不能低于93%；物资安全保障率不低于98%。
内涵解释：
所有物流运输流程的一次交验合格率不能够低于93%； 物流服务人员的从业合格率不能低于87%； 将顾客投诉率和坏评率控制在3%以内； 使93%以上的顾客满意；
保证98%以上客户托运的货物能够保持原有的功能特性到达预定地点；
三、质量策划
1、产品策划：
（1）物流服务定位：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。
（2）物流服务质量特性：快件收发便捷度、快递收发人员服务态度、运输过程保护快件不受损害的程度等。
（3）质量目标和要求：要求物流运输的每一个环节都必须为下一个环节提供高效的保障，严格保证传送物资不受损坏，把质量责任分解到各个岗位、各个环节、各个工种为顾客提供高效、便捷、可靠的运输服务，并持续改进，满足顾客需求。
（4）作业过程：从商品购进到销售、商品逆向流动(退货)的物流全过程。具体包括商品的采购、进货、配送、仓储、结算、商品陈列等以及这些活动产生的信息收集、处理和利用等活动。
2、管理和作业策划：
（5）定期安排对工作人员进行培训，包括学习质量管理理论、方法和ISO9000族标准。
（6）质量管理体系的过程内容：
3、编制质量计划：
物流部经理根据部门质量体系中以顾客需求为中心的质量方针的要求，同时兼顾持续改进的承诺，对物流部的库房、运输、加工各部门制定可以量度的质量目标，并达到持续改进的效果。
四、质量控制
4、计划：确定规格标准，详细说明物流库房、运输、加工过程中的质量特性；
5、布置：选择能准确测量该特性值的检测仪表，或自制监测手段；进行实际测试并做好数据记录；
6、检查：分析实际与规格之间存在差异的原因；采取相应措施，选择控制对象。
4、反馈：从选择的控制对象中，选择需要监测的质量特性值，定时进行反馈。
五、质量保证
1、内部质量保证
（1）基层员工：从事基础作业的员工必须要向上级保证物流服务的质量，在订单处理，采购，进货入库，库存管理，补货即拣货，流通加工，出货，配送，商品你像流动等一系列作业过程中，都要致力于保证每一个工序的质量达到内部标准。
（2）监督人员：部分管理人员专门从事监督、验证和质量审核活动，不仅要监督人员的工作情况，同时也要验证产品服务质量是否达标，做到人员和产品一一对应，并且将反馈的结果毫无差错的向上级反映，确保到达最高管理者手里的监督报告的真实性、准确性。同时要几时提出给劲措施，促使质量控制能更有效地实施，从而使最高管理者“放心”。
（3）高级管理层：对企业产品和服务质量要高度关注，密切关注员工们的质量保证行为。同时，也要向全体员工提供信任的必要，起到员工一定的激励作用，促进建立全体员工对于企业质量管理的信心。
2、外部质量保证
（1）建立完善的质量管理体系，促使完善质量控制活动。
（2）涉及对外服务的员工必须确保自己的工作顺利完成并得到顾客的满意反馈。
（3）对于可以归属于物流业物流系统的对象，应确保流通方式、时间等可以满足客户，在此基础上追求更好的效率，更快更高效。
（4）根据客户要求，有计划、有步骤地展开提供证据的活动。
六、部门质量管理职责
（一）总经理：
1、拟定经营政策,管理者承诺,质量方针和质量目标核准。
2、作为公司重要政策的总裁决者。
3、研拟裁定执行各经营方针策略。
4、审核全公司组织系统规则，管理制度修订，协调各机能的运作。
5、核定成本预算编制及监督执行成果。
6、公司各项重大投资改善计划案的拟订执行。
7、公司各部门工作绩效的核定。
8、主持管理审查会议。
9、有关经营管理的文件表单签核。
(二）管理者代表
1、作为公司与ISO认证单位的联络窗口。
2、负责公司接受外部审核的协调负责者。
3、负责确保与维持公司所有质量活动、制度、书面质量文件，皆以符合质量手册及ISO9001标准要求之规定。
4、负责确保员工对质量手册的了解，并随时监督质量控制的成效，以保证质量系统的有效性。
5、负责管理审查会议中，报告公司质量管理系统的成效与其需改善之处。
6、负责内部审核的监督执行。
7、负责统筹内部沟通的结果。
（三）运务部职责
1、负责总仓、分仓及各分公司仓库的规划工作，并负责实施中的指导与监督；.2、负责各分公司及网点仓库的安全检查工作；
3、负责处理货运过程中的各项突发性事件，并在最短时间内做出正确的处理方案；
4、负责与各地分公司的库房建立直接联系，通过物流软件，随时掌握各地分公司仓库商品的出入库动态，在公司统一规定的时间范围内，获取各个分公司库房（含指定分销商）的商品出入库原始统计报表资料；
5、负责跟进所有的物流运单，包括供货商出发的及各分公司之间调拨的运单，并第一时间发送商品货运通告，通知收货方；
6、负责跟进货运过程中的每一个交接环节，必须确保货畅其流；负责根据调度指令，调动各分公司的物流系统各项工作职能全面投入，确保商品按时供货、准点到位；
7、负责处理货运中出现的各种不良情况，记录在案，并及时上报运输主管处理；
8、负责货运出险后的索赔资料的收集整理工作、跟进、协调、应急处理商品发运过程中出现的各种随机性突发问题。
（四）行政部门
1.制订行政部和月度预算；；
2.办公环境的卫生管理，及时发现问题，及时解决；
3.同物业物业管理处的联系，核实并交纳水电费、物业管理费； 4.办公用品及非办公用品的询价、采购、保管、发放以及登帐； 5..公司传真的收发和存档；
6.信息收集、发布工作组织、上情下达、下情上达传，编辑整理公司大事记； 7.公司财产的保管和维护。
（五）人事部职责
1、制订管理手册，呈交上司审批；
2、制订方案如何提高各员工工作效率；
3、协助部门发掘有才能的员工，给予增值培训后提升要职，严控各部门员工在工作上的操作和品行；
4、编写工作说明书，制定和完善人事管理制度、流程和表单和部门岗位职责； 人力资源管理（考勤、薪资、员工素养等）各项程序的执行、监督；
5、加强与劳动、人事、社会保险机构的联络，落实公司社保等福利计划。
（六）财务部门职责
1、审核电脑系统的效率和准确性，确保系统精密防止病毒入侵，破坏公司日常操作；
2、日常公司资金运作，每天呈交上司审查并附上有必要的建议；
3、制定每月的效益表，呈交上司查阅； 收集会计报告，把应收应付表交上司查阅；
4、负责公司会计核算的组织及管理工作，审核会计凭证及各种对内、对外报送的财务报表。
5、每月组织总公司库存商品的实际盘点并核对盘点结果，报送商品盘点表。对库存商品帐、物存在的差异，督促责任单位查明原因，并提出相应处理意见。
6、负责融资工作相关资料的准备和保管，参与公司资金筹措工作，协调和各银行间的关系，与银行系统保持良好合作；
7、协同业务部、商品部对核心客户核定信用额度和信用期限，并对信用额度和信用期限的执行情况负责跟踪。
8、严格遵守国家财经纪律、法律法规及行业财务制度，组织开展本公司财务工作，对总公司财务部经理负责；按时编制财务计划，落实计划实施措施，跟踪计划执行情况，并对计划实际完成情况进行检查分析。
（七）采购部质量管理职责：
1．负责市场调研，提供符合公司要求的供应商名单，并建立合格的供方档案。2.执行询价、比价、议价制度，努力降低采购成本。
3.对商务谈判、采购进度、质量检验等全过程负责；按时完成采购任务。4.办理部分需要现金采购物资的个人借款和采购货款的结算手续。5.负责不合格品的处理。
6.对采购业务进行汇总、分析，需要时向管理层提供采购报告。
7.负责供应商的管理，与供应商维持健康、良好的商业合作关系；协助公司法律顾问，处理与供应商的各种纠纷。8.做好采购成本控制。
（八）客户服务部门质量管理职责：
1.业务受理：话务员可以受理上门取货发送服务、上门送货服务,记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理，进行资料核对。并自动选择通知负责该区域的服务点或人员进行服务。
2.处理用户投诉：负责定期和不定期的跟踪客户，接待客户的各种投诉工作，收集和回复客户关于配送服务的投诉，监督和检查配送的服务质量，收集和反馈意见和建议，认真负责地处理客户投诉是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的手段。
3.客户关系管理：加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司运营效率和利润。4.在实际工作中，发现业务商机要及时迅速反馈给公司领导或业务主管部门，要及时了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理。
（九）营销部质量管理职责：
1.与顾客及潜在顾客协商洽谈，掌握、理解顾客对产品质量、性能的需求要求，参与有关要求的订单合同评审工作；
2与顾客保持沟通及征询顾客意见，定期开展调查顾客满意度调查、评价工作； 3.定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势； 4.建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通； 5.配合本系统内相关部门作好推广促销活动；
（六）总经理的质量管理责任
1.领导质量管理和质量体系的全面工作，确定企业的质量方针和质量目标，组织制订质量发展规划； 2.督促检查企业质量管理工作情况，确保实现质量目标； 3.随时掌握企业产品质量的动态，负责处理重大的质量事故；
4.负责抓好质量管理教育工作，对产品质量的薄弱环节和重大质量问题，组织质量技术攻关； 5.组织制订质量奖罚制度、措施，实施执行质量奖罚措施；
（十）分拣部门：
负责分拣中心日常工作管理，协调分拣中心与总部分拣（厂商）的业务联系，监督各站点的快件接收、派发、中转、退库等，确保快件安全。
监督系统管理，组织分拣中心日常工作安排，管理档案资料，协调分拣与信息部、财务部、站点的物流管理。
负责分拣验货、分拣、复检、封发等。负责退单验收、系统处理及返上级分拣库房。
负责总部到货、发件发货、系统退单及分拣返货的全程跟单工作。负责库房卫生、考勤及安全生产。
（十一）质量管理部门：
1、负责对物料入库的质量与数量的控制管理。
2、做好在库物资的存放、堆码整齐等管理工作。
3、负责物资在库的安全管理，对特殊危险品加大管理力度严防各种安全事故发生。
4、遵守领发料制度，避免发料错误而造成损失。
5、对滞料、滞成品及有价值的废品提出库存报告和处理建议。
6、做好各库的库存品盘点工作，做到帐物相符。
7、提供各库的物资库存动态资料。
8、按照小糸的工艺流程及检验规程，进行检验。
9、按时填写检验报告并且保存报告。
10、对不合格产品进行处理、监督、协调与安排。
11、针对质量不良提出改善措施,并予以执行。
一、企业目标
打造xx第一休闲农业项目
二、企业精神
实事求是
团结协作
开拓创新
拼搏竞争
爱岗敬业
追求卓越
三、员工守则
热爱祖国,忠诚公司;敬业爱岗,勤奋工作;虚心好学,不断进取;钻研技术,勇于创新;遵纪守法,信守公德;信行一致,诚实信用;互尊互爱,礼待同事;修身养心,立足社会.管理制度
第一章 员工入职、离职
第一条:入职手续
1.员工面试合格后填写公司«入职申请表»附一寸彩色照片两张,身份证复印件以及各学历证明
复印件交行政部办理入职手续;财务及保安人员需附担保证明.2.签订劳动合同,试用期为两个月,试用期过后,经考核合格转为正式员工,合同期限为一年;
第二条:离职手续:
(一)员工离职区分:
1.员工申请辞职:试用期员工需提前7天向部门主管书面申请:正式员工需提前30天向部门主
管书面申请.2.合同期满离职:合同期即满不续约者,需提前30天向部门主管书面申请.3.退休离职.4.解雇离职.5.其他原因离职
(二)离职手续:公司员工无论哪种情况离职均按此条办理离职手续
1.员工离职,由员工所在部门主管向公司行政部索取员工«离职申请表»,由当事人按规定格式
详细填妥,持离职申请表所列各项办理手续,并做好移交手续,办理好后将«离职申请表»及考勤卡一并交行政部核定,归档保存.2.移交手续:
1)主要内容:包括工作移交以及事物移交.工作移交指原有职务上保管及办理中的帐册、文
件等均应列入移交清册并移交指定的接替人员或部门主管,并应将已办而未结案的事项
交待清楚;事物移交即指当职期间所领用的办公物品等一切物品的移交.2)移交人员:离职人员办理移交时应由部门主管指定人员接收,如未指定接收人的应临时指
定人员先行接收保管,待人选确定后再移交,如无人可派时,可暂由部门主管自行接收.3)移交审核:各员工所列移交清册,应由直属主管详加审查,不合之处,应及时更正,如离职
人员正式离职后,再发现财物、资料或对外的公司应收款项有亏欠未清的,应由该部门主
管负责追索.3.移交手续应在批准离职日前办妥.离职手续办妥后,由公司人事部填写离职证明、办理离职手
续.第二章 休假请假
第一条:公司实行每天八小时,每周五十六小时工作制;每周周一至周日为工作日,每月员工休假四天;工作时间:
上午:8:00—12:00下午:14:00—18:00
第二条:法定节假日:按国家规定的法定假日休假;
第三条:请假
凡请假在三天以内,提前一天填写《假期申请表》交部门主管(部门主管请假需由总经理签字),签字同意后交行政部审核留底方可生效;请假三天以上、五天以下者,需提前一周填写《假期申请表》由部门主管、总经理签字同意后交行政部留底方可生效.五天以上(含五天)由总经理签字并上报董事长审批.1.病假:病假者须持区级医院或公司指定的二级医级开具的《病假证明单》办理请假手续;若
因患急病未能在当天办理请假手续,必须及时电话告知或委托他人向部门主管请假,事后补办手续;否则一律不作病假处理.未办任何手续而缺勤者,作旷工处理.2.婚假:
1)初婚婚假为5天,凡符合国家规定的晚婚年龄(女性年满23周岁,男性年满25周岁)的员
工,初婚假期可增加5天,共为10天假期.非初婚婚假为3天.2)婚假假期逢节假日的,节假日假期计入婚假期.婚嫁假期为一次性连续休假.3.产假:
女职工生育符合《郴州市计划生育条例》,办妥生育假期手续的,公司准予假期.1)单胎顺产者,产假90天,其中产前假15天;
2)难产者,再增加产假15天;生育多胞胎,每多生育一个婴儿,增加产假15天;
3)符合晚婚晚育年龄的可增加产假15天;
4)符合晚婚年龄的男性员工可在配偶生产后连续休假3天带薪假期.4.丧假:
1)员工若事前情况特殊不能办理请假手续,须设法以电话等方式向部门主管请假,事后及时
补办手续;
2)如未办任何手续或请假未经同意而缺勤者,一律作旷工处理;
3)员工请事假不满半天按半天计算;满半天不满一天按一天计算.4)每月事假累计不超过三天,连续不得超过两天.第三章 行政考勤
第一条:公司实行考勤登记制度,由行政部按定认真、及时、准确地记载考勤,妥善保管各种休假证明凭证,月终汇总.第二条:员工因公外出,应向部门主管申请通报,经部门主管批准后方可外出.上班时间外出办理私事,一经发现,按双倍时间(不少于半天)旷工处罚.每月累计发生2次的予以除名处理.第三条:迟到
员工迟到15分钟以内,扣工资10元/次;部门主管以上迟到15分钟以内,扣50元/
次;迟到15分钟以上按旷工半天处理;所有员工每月累计迟到不得超过3次,违者视情况另作处罚;
第四条:早退
员工无故发生早退半小时以内,按旷工半天处罚;部门主管以上无故发生早退半小时以内、按旷工1天处罚(以此类推);半小时至1小时以按旷工1天处罚;早退时间超过1小时以上的按以上处理方法累加计算,每月累计早退次数不得超过3次,违者视情况另作处罚;
第五条:旷工
凡发生下列情况均以旷工处理:
1)用不当手段,骗取、涂改、伪造休假证明;
2)未请假或请假未批准,不到公司上班;
3)不服从工作调动,经教育仍不到岗;
4)被公安部门拘留;
5)打架斗殴,违纪致伤造成休息;
员工发生旷工,旷工日按缺勤日双倍工资,当月连续旷工两天或全年累计旷工五天,予以除名处罚.第四章:行为规范
第一条 仪容仪表
1.衣着整洁大方,不可穿戴奇装异服;办公区域不可穿拖鞋走动;
2.保持个人卫生状况良好,男员工头发不宜过长,女员工指甲不宜过长;
3.正确佩戴工号牌;
第二条 劳动纪律
1.严格执行考勤制度,按时上下班签到(打卡)不迟到、不早退;
2.请假、出差均严格按照公司规章制度办理手续;
3.工作时间在岗尽职尽责,不得吃东西、睡觉、串岗、办私事;
4.工作时间不得打私人电话,特殊情况需打电话时,应简短扼要;
5.工作时间会客应简短,一般情况不超过15分钟,如需长时间会客,应经上级领导同意,并离开
工作区;
6.办公场所整洁干净,不得存放私人用品;
7.爱护公司财产,不得刻意毁坏;
第三条 办公用品管理
1.办公用品统一由行政部申购,发放;各部门至行政部领取(行政部做详细登记);
2.所有领取的物品需妥善保管,节约使用;
3.易耗品领取详情:
水笔、铅笔、圆珠笔每月每人限领一支;笔芯每月每人限领两支;打印纸每月每部门限领一叠;订书针每月每人限领一盒;曲别针每两月每人限领一盒;橡皮擦、涂改液等每月每人限领一份,每季不超过两份;(其他物品补充……)
第四条 员工宿舍管理条例
1.外来人员不得留宿,违者处以500元/次的罚款;特殊情况,需提前向部门主管申请,审批合格
后方可;
2.男员工不得进入女员工宿舍,女员工不得进入男员工宿舍,违者处以200元/次的罚款;
3.不可在走廊嬉戏打闹,不可衣冠不整进入办公区域;
4.晚21:00后禁止大声喧哗吵闹,做好防火防盗工作;
5.节约用水用电,保持宿舍内外整洁干净;
第五章 内部调动、晋升
1.内部调动:员工填写《内部调动申请表》规定格式详细填妥,持表到各部门办理签字手续,而后交由行政部留底存档即可;
2.晋升:由部门主管提名,报请总经理签署意见,董事长批准后,行政部发任命书通知各部门.第六章 薪资福利
第一条:薪资
1)公司的薪资结构由基本工资、全勤奖、各类津贴等组成;
2)薪资为税前工资;
3)公司根据人才的市场价值、社会物价水平和公司的经济效益,针对员工的岗位、职务、技术、技能以及工作中表现与业绩,确定和调整员工薪资;
4)办公室人员每月以制度工作日30天计算薪资.保安部人员和厨师为全天班,工程部在工程开
工之后为全天班.第二条:加班
1)公司不提倡加班加点,确因工作需要加班的,应事先申请,由公司总经理报请董事长批准后方
可加班;
2)管理人员、技术人员延时加班不计加班时间;
3)延时加班按基本工资的100%计算工资;不足一整小时不予计算,超过整一小时按整1小时计
算加班工资;
4)国定假日加班按基本工资200%计算加班工资.第三条 福利
1)社会统筹
公司政府规定,对符合条件的员工办理养老保险、医疗保险.按政府规定比例提取公司承担部分和员工个人缴纳比例部分存入社会保险帐户.第七章 出差
第一条 申请:因公司业务问题员工需外出,需填写《出差申请表》交由部门主管审核签字(期限由部门主管视情况而定),并交总经理签字董事长确认.第二条 差旅费:视情况而定元/天,填写《借支单》办理借支手续至财务部领取差旅费;出差回来后一周内填写报销单并结清手续.差旅费原则是:总额包干,节约归已,超出不补.第三条 其他费用:因公而产生的宴请费用(需有发票)、长途电话费用(电信或移动公司收据为证),报请董事长签字确认,可实报实销.第八章 奖惩
第一条 奖励:
公司对有以下事项的员工予以不等的精神鼓励、物质奖励.1)工作积极、忠于职守、遵纪守法、文明礼貌、模范执行公司各项规章制度,全年无任何不良
记录者;
2)超额完成生产任务、达到各项经济指标使公司经济效益显著者;
3)对生产技术或管理制度有所建议,经采纳施行卓有成效者;
4)维护公司利益和荣誉,保护公共财产,防止事故发生与挽回经济损失有功者;
5)坚持业余自学,不断提高业务水平,在公司任职期间,获取更高层次学历或专业证书,且能在实际工作中发挥所学知识为公司创造效益者;
6)敢于检举或阻止他人违规或损害公司利益行为,维护公司利益,避免经济损失;
7)对社会做出贡献,使公司获得社会荣誉者;
8)具有其他功绩,经公司董事长认为应给予奖励者
第二条 惩罚
公司对有下列行为员工的视情节轻重给予记过、罚款、除名的惩罚处理.1)对上级指示或命令,无故未能如期完成,影响公司利益者;
2)对同事恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者;
3)故意泄露公司商业秘密致使公司利益受损失者;
4)散布不利于公司的谣言或挑拔劳资双方感情者;
5)擅离职守、煽动怠工致使公司利益蒙受损失者;
6)未经公司许可,兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者;
7)利用公司名誉在外招摇撞骗,使公司名誉受损害者;
8)在公司服务期间,受刑事处分者;
9)违反公司各项管理制度且屡劝不改者;
第九章 附则
客户是企业最重要的资源之一, 积极为客户服务, 想客户之所想, 以开发新客户和维持老客户的忠诚度是当今企业最重要的工作。所谓客户关系管理, 指的是企业对客户关系进行维护管理, 致力于扩大企业市场占有份额和企业竞争力。客户关系管理要求企业运用现有的市场营销手段, 对企业级企业产品进行销售, 招徕新客户、保留旧客户、为客户提供完善的服务, 强化与客户的合作关系, 为客户提供个性化的服务。客户关系管理要求以客户为核心, 将客户视为企业的一项重要资产, 建立客户关怀, 其目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系, 尽可能接近和了解客户, 最大限度地增加企业利润。客户关系管理在于进行客户价值管理, 它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值, 通过一对一营销原则, 满足不同价值客户的个性化需求, 提高客户忠诚度和保有率, 实现客户价值持续贡献, 从而全面提升企业盈利能力。
二、精细化工产品公司客户关系管理存在的问题
1. 对客户关系管理不重视。
我国企业中, 特别是中小型企业, 普遍存在对客户关系管理重视不足, 精细化工产品公司也不例外。由于精细化工产品公司的高层人员任期有限, 为了在有限的任期内取得更多的成果, 以便获得较好回报, 常会制定那些短期内比较容易取得较好业绩的计划, 而不顾该计划在长期内对公司利或不利或者的影响。知识水平的积累不够, 使得一些部门的管理人员往往理解不到客户关系管理的重要性和找到处理客户关系的好办法。
2. 客户分类和差异化管理问题。
客户关系管理要求针对企业客户的不同特点, 能够客观地意识到客户的不同需求及其所存在的质的区别, 并且分别对其实施差别化的客户关系管理策略。在人员促销策略方面, 精细化工产品公司的专业性市场调研人才不足, 导致公司不能及时的对市场行情和国家宏观环境的变化进行深入分析, 给企业的生产和销售提供指导。在售后方面, 公司的维修网点设置缺少合理的规划, 一旦这些产品出现问题, 由于公司售后服务网点的不合理, 公司的售后服务承诺就会难以及时兑现, 影响客户的满意度。
3. 客户关系信息管理不足。
客户信息管理工作存在于产品销售的全过程, 在产品销售过程中发挥着十分重要的作用。当前, 精细化工产品公司在客户信息管理方面主要存在以下两个方面的问题:一是客户信息收集的规划不合理;二是客户信息管理的效率底下。前者主要指客户信息的收集缺乏科学的规划, 从而难以提高客户信息搜集的效率和保证客户信息资源的有效性, 引发客户信息的失真问题。后者指的是客户信息管理的水平不高, 客户信息更新不及时, 有可能导致公司失去很多商机。
4. 客户服务不到位。
从市场整体来看, 精细化工产品公司的客户服务水平还是可以的, 但是在客户服务还存在着一些问题。如公司客服人员的服务水平有待提高, 部分客服人员缺乏服务意识, 对公司的服务宗旨不了解, 缺乏服务客户的技巧, 没有真正将公司对客户的服务承诺应用到实际当中。精细化工产品公司对售后服务不够重视。通常情况下, 客户在购买产品时, 产品的售后服务水平是决定其是否下决心购买的一个十分重要的参考因素。
三、精细化工产品公司客户关系管理对策
1. 培育以客户为中心的企业文化。
精细化工产品公司客户关系管理的成功实施离不开与之配套的企业文化的支持, 通过在精细化工产品公司内部形成以客户为中心的企业文化, 能团结全体员工, 凝聚全体员工的智慧和力量, 形成向心力, 为顺利开展客户关系管理, 实现公司未来的发展战略和目标提供强大的思想武器和良好的工作环境。必须加强对员工的培训和教育, 强化公司的团队合作精神, 使公司各部门和员工之间保持和谐、积极向上和热心奉献的精神, 将以客户为中心的企业文化深入到各项业务流程中, 使员工认可并最终形成以客户为中心的企业文化。
2. 企业领导层重视客户关系管理。
精细化工产品公司客户关系管理是关系到企业长期生存和发展的重要举措, 其地位十分重要。而企业的决策层和管理层是企业客户关系管理的核心部门, 为了确保企业所有职工在思想和行动上重视客户, 公司管理层面必须首先予以重视, 从人财物等各方面予以全力支持, 动用企业现有的资源具体落实。对企业岗位职责作出明确规定, 并行鼓励和约束机制, 要求员工主动承担起自身岗位职责, 以主人翁的态度对待企业事务, 正确处理和维护与客户的关系。
3. 完善客户服务体系。
市场经济的逐步深入发展和客户具体需求的改变, 要求精细化工产品公司必须做出实时调整, 积极应对外部环境的改变。对客户需求作出积极回应, 完善客户服务, 力争在日趋激烈的社会竞争中取得优势, 扩大市场份额, 稳步提升公司业绩。根据“以客户为中心”的经营理念, 把握客户需求变化。将客户信息进行归档, 分类整理客户信息资料、积极获取客户喜好、客户信用、客户工作情况, 对这些信息进行整理分析跟踪其需求变化。对公司现有的资源进行优化配置, 深入开发客户价值, 根据客户需求调整营销策略, 从而在市场上形成良好的口碑, 扩大公司的影响力。
4. 建立客户关系管理激励约束机制。
建立和实施严格的考核与激励机制对于客户关系管理系统的实施至关重要, 它可以为客户关系管理的实施提供制度保障。精细化工产品公司在实施客户关系管理时, 要创新考核与激励机制, 严格执行约束机制, 建立适合本公司实际的客户关系管理考核与激励机制, 以及相关人员的退出淘汰机制, 以提高员工对客户关系管理工作和其他方面工作的重视, 有效改善和提高客户的满意度, 提高公司的业绩。
总之, 如何挖掘和利用精细化工产品公司的客户资源, 加强客户关系管理, 使其与企业的战略目标一致, 是需要我们不断探索和亟需解决的重要课题.
摘要：在经济一体化、知识经济和市场竞争日益激烈的时代, 加强客户关系管理是企业开展营销活动中的一项十分重要的内容, 它深深的影响着企业未来的生存和发展方向。本文基于客户关系理论, 对精细化工产品公司的客户关系管理状况进行分析, 提出了精细化工产品公司客户关系管理的改进策略和实施的保障措施。
关键词：客户关系管理,精细化工产品公司,对策
参考文献
[1]庞华, 何庆明.客户关系管理在中小企业的应用[J].学管理研究, 2004, (2) .
关键词：新产品导入流程;六西格玛理论
中图分类号：F224.5 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）35-0120-02
全球产品市场竞争日趋激烈，市场环境瞬息万变，现代企业为了应对这些市场变化带来的挑战，必须时刻保持着对市场变化敏锐的洞察力，并予以科学的应对。应对这些市场变化的最好方法，就是开发出新的产品。持续不断地开发出新技术并向市场导入新产品，是企业保持市场竞争优势并立于不败之地的基石。
但是新产品开发的高失败率困扰着市场上的多数企业，集中体现在如下几个方面：
①投资回报率太低。
②开发的新产品常与市场脱节。
③新产品导入周期过长。
④新产品项目的资金使用效率不高，缺乏重点投入。
1 H公司背景与实践
1.1 公司背景介绍
H公司是一家世界五百强公司，在半导体行业享誉盛名。公司传承百年，一直致力于新产品的开发及新技术的运用，为客户提供专业的技术解决方案，满足客户各项高、精、尖需求。公司目前在世界范围内拥有大约二十万名员工，其中包括两万多名工程师和科学家，拥有超过三万项技术专利。
1.2 公司新产品导入实践
新产品研发一直以来是H公司的核心竞争力，但为了能够更好的发挥这个优势，解决公司当前新产品导入环节存在的一系列问题。公司管理层提出了在H公司亚太区实行五项举措，即外购资源的有效利用，六西格玛的全面贯彻，信息化平台的建设，间接成本的有效控制和东方服务东方的快速成长战略。公司管理层希望通过这些举措能够使得H公司在新的经济环境下保持长久的竞争力，并能够短期内扭转业务下滑趋势的局面。
尤其是公司的东方服务东方快速成长战略，从战略的高度对公司的新产品研发及导入提出了具体的目标和方法：要求公司亚太分部在抓住机遇正常成长的基础上，再设定比原来高30%的增长目标，从而能够使公司每年十多亿美元的研发费用得到更好的回报，同时必须将更多更好的资源投入到收益率高且成长性好的潜力项目，充分利用全球化市场机会，并使用六西格玛精益的一套工具来缩短新产品研发及导入的周期，这样H公司就能够在新产品研发及导入上保持巨大的优势，并遥遥领先于其他竞争对手，这就是H公司的核心竞争力。
H公司东方服务东方快速成长战略是通过提高亚太分部的决策权限，细分新产品等级，重新调整研发的重点及优先级，进而减少了新产品开发阶段的项目总数量，能够将更多更好的资源快速地投入更具成长性的研发项目。2013年，H公司将大约30%的研发投资进行了重新安排，投向了优先级更高的项目，例如可穿戴设备、电动车项目等。
H公司已经开始展开六西格玛精益设计，即DFFS，使得工程设计、产品管理、市场推广、项目管理、工程制造、财务和采购部门在新产品导入的起初阶段就紧密的结合起来。不久前，H公司延续之前的趋势：在产品开发的最后阶段才将好的项目和想法筛选出来，实际上剥夺了这些好项目所需的资源和关注。
因而，H公司的目标是将主要精力放在整个项目的两端，加速原始想法的想法并提高评估的质量。同时，通过六西格玛精益设计（DFFS），用数据筛选出好的项目并进入正式研发阶段，为这些好项目提供充分的资源，以获得成功。
2 新产品导入六西格玛设计模型（NPI-DFSS）的工
具运用
2.1 NPI-DFSS
新的精益六西格玛设计流程模型（NPI-DFSS）的目标是：
①在新产品开发阶段前，新的创意概念是NPI流程的两倍。
②在新产品开发阶段后，新产品商业化产出率的是NPI流程的三倍。
运用精益六西格玛设计（DFFS）的一整套方法与工具，可以更好地收集新产品概念创意，找到更多更好的市场机遇，同时基于产品市场的调查研究合理而有效得评估市场、优化和筛选项目，并依托大量的市场调查数据进行下一步的决策，是继续还是终止这个项目。因而可行性分析阶段（阶段3）是一个关键入口。精益六西格玛设计（DFFS）的一整套工具与方法能够有效的把控这个入口，使得进入新产品开发阶段（阶段4）的项目尽可能是在商业上、技术和财务上都很值得去做的项目，坚决淘汰那些不太可行或低价值的项目与构思，集中更多的资源投入到高价值且可行性强的项目中，尽可能消除优质项目的资源瓶颈，缩短产品开发周期，从而迅速抢占市场先机，增加成功的几率。
2.2 VOC&QFD
VOC（Voice of Customer），即顾客之声，是任何新产品开发成功的基石。QFD（Quality Function Deployment），即质量功能展开，是指把客户声音或市场需求转化为具体的产品工艺要求、设计要求、生产要求和产品零部件特性的多层次质量分析法。运用QFD进行顾客之声的收集，有别于传统实践。传统上，公司只依靠市场反馈与客户服务搜集相关客户信息：客户需要什么，又不需要什么。这些信息固然重要，但是顾客还有很多需求与想法没有完全表达出来。
精益六西格玛设计（QFD）用于了解顾客要求的方法，比传统的方法要更客观、更精确，也更迅速，并且还创建了关于顾客需求的序列表，将顾客需求信息与市场需求信息相结合，帮助制定初期的产品设计。
精益六西格玛设计（QFD）需要项目团队更为着重顾客需求这一块，这也同样是精益六西格玛设计的基础。在过去，项目团队需要自我选择一项产品设计，进而为这项产品设计制定产品规格，并自我认为只需达到制定的产品规格就能让顾客满意，但是真实情况往往并非如此。甚至有的项目团队在自己的目标客户群没有定位好的情况下就开始行动，也就更加不可能知道客户真正的需求与期望了。
但是通过精益六西格玛设计（QFD），整个过程刚好倒换过来并且效果会得到大大改善。目的不是为了告知顾客他们需要什么样的产品，而是询问顾客他们真正需要什么。在精益六西格玛设计（QFD）中，在选择最优产品设计前，要先列出客户反馈的各种需求，项目团队得全面且深层的了解谁是目标顾客，他们需要什么样的产品或服务？他们的期望是什么？也正因为如此清晰且全面的调查实践，才使得精益六西格玛设计（QFD）被称为“由顾客主导推动的产品开发的原因”。
2.3 RWW分析
真赢值（RWW，即Real，Win，Worth）分析是精益六西格玛一整套工具中重要的分析工具。其主要功能在于创建了一个交互对话的环境，并对确定项目进行量化，识别项目风险，并确认项目是否真实。真赢值（RWW）分析贯穿于整个新产品导入流程中，并需要不断完善更新。其中真赢值（RWW）分析需要在特定的范围及市场下对量化的数据评分进行比较，并通过一系列项目相关问题展开。
具体问题分为三个大类：
①Real，真实吗？产品真实吗？市场真实吗？
②Win，能赢吗？产品是否有竞争力？公司是否有竞争力？是否符合我们的战略？
③Worth，值得吗？产品项目值得去做吗？
真赢值（RWW）分析框架为这三个大类问题展开衍生而来。项目团队根据设定的评分标准对每一个问题进行打分，并根据设定权重得到此问题分数，对同一类问题分数进行加总，即得这一大类最终分数。
2.4 FMEA
FMEA（Failure Mode and Effects Analysis），即失效模式与影响分析。整个过程就是以一种理性的、逻辑的方法，制定一份产品失效或者流程失效的清单，然后客观评估这些失效后的结果。而行动小组将会对这些产品或者流程的失效概率进行评估，并需要在到达客户之前及时的阻止失效的法正。如此就能够对产品或者流程失效的可能性、后果严重性和失效后行动能力进行结合。
FMEA提供了一个条理清晰的方法，用于消除新产品导入流程中遇到的问题，在实质上证明了时间、人力与资金投入对于新产品导入项目的必要性，是新产品导入六西格玛模型的重要组成部分。
3 结 语
市场发展千变万化，机会稍纵即逝，每一款新产品导入都是越快越好，但是快速的项目往往缺少流程把控，也就意味着更大的风险。倘若结合六西格玛理论，在整个新产品导入过程引入一整套精益工具，就能有效的评估市场机会与产品潜力，缩短整个新产品导入周期，更好地把握住市场机会，取得市场优势。
新产品导入六西格玛设计模型（NPI-DFFS），在新产品导入的各个流程阶段都引入了精益六西格玛思想，并提供了一系列统计分析工具，能够有效指导许多公司，尤其是缺少六西格玛项目管理经验的公司如何正确而有效的开展新产品导入项目，解决了困扰他们“知道该做什么，不知如何做”的问题。
参考文献：
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[2] 吉多·克莱门斯（美）.张金成（译）.成功的项目管理[M].北京：机械工业出版社，2007.
[3] 王妍.浅谈企业项目管理发展的最新趋势[J].现代商业，2010，（26）：118-119.
[4] 丁荣贵.管理要走在问题的前面[J].项目管理技术，2006，（3）：69-72.
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