前台服务管理

前台服务管理（共7篇）

前台服务管理 篇1

为配合公司各项工作的进行，规范客服中心的工作行为，特制定此制度。

一、日常工作

1、前台工作时间：每天8：50--17：30，在此期间应保证服务台有人值守。

2、每天上班到岗后负责开启背景音乐；下班10分钟后关闭背景音乐。

3、妥善保管各类钥匙，重要物品锁入柜子。

4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

5、按要求填写《日常工作登记表》并妥善保存，每周一更换。

6、认真履行前台职能并发挥信息枢纽作用，负责邮件收递分类，及时发放。

7、保持服务质量标准，为客户服务过程中须微笑热情，展现公司客户服务形象。

8、下班后关闭前台所有电器，物品入柜并上锁，确认无安全隐患后离开。

二、仪容仪表

1、上班时间穿着公司统一发放的工作服，工作服保持整洁得体。

2、上班前应检查自己仪容仪表，女士化淡妆，长发束起，保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

3、上班前不吃异味食品，保持口腔清洁、口气清新。

4、保持手部干净。指甲不得超过手指两毫米，指甲内不得残留污物，只允许涂浅色指甲油。

三、工作纪律

1、热情大方、活泼自然、有问有答、办事灵活、效率高。

2、保证前台有人值守，需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。

3、站立时要端正，上身要笔直，腰部挺立，目光平视，面带微笑。

4、客户接近前台或公司主管以上管理人员经过前台，应起立，热情、主动致意。

5、严禁在工作场所做与工作无关的事，禁止吃零食、聊天、大声喧哗。

6、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客户。

7、发生有疑难问题或突发事件，要尽快协调处理，并按程序向上级或相关部门通报。

四、常用礼貌用语

1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见。

2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅。

3、征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您。。好吗？

五、工作行为规范与细节

A、电话接听

1、听到铃响，至少在第三声铃内接听；

2、接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：您好，这里是**国际前台。

3、对方讲述时仔细聆听并记录重点，对不清楚或重要事情应该复述一遍确认，需要回复的应问清楚对方联系电话。

4、自己无法处理的电话，应马上把电话转给能处理的人。

5、通话结束时应说“谢谢”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

6、每月更新一次电话联系一览表，及时掌握最新电话号码。主管级以上电话不得外泄。

B、其它工作电话

1、与本公司关联的业务转告相关部门相关人员联系。

2、无关联业务直接回答：先生/小姐，我公司暂时没有这方面的需求，请您联系其它公司吧，谢谢。

请遵循：

诚实，是我们必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

前台服务管理 篇2

传统人力资源管理往往注重于招聘、员工管理、考勤、绩效评估、薪酬制度、调动、培训等与员工有关的事项, 却忽略了与顾客的联系, 没有关注顾客需求和市场的变化。

这种后台式人力资源管理, 是指人力资源部门作为一个内部管理部门对业务部门提供服务和支持, 而对公司所经营的业务缺乏深入了解的机会, 缺乏对整个公司走向的洞察力。因此, 人力资源管理所采用的管理方式也只能就事做事, 而真正的人力资源规划也成为一种想象, 根本无法有效地实行。这种滞后于实践的管理模式, 也注定了人力资源部门无法成为一个企业的轴心部门, 只有在业务部门提出需求以后, 才能采取一些设法满足业务部门需求的静态的行动, 是一种被动式的反应, 它对业务部门的真实需求缺乏深入分析, 更无法指导实践。

2外部环境对人力资源管理提出的新需求

互联网的出现, 信息高速公路的不断延伸, 使地球变得更小, 更像一个信息化的村庄。

在信息时代, 企业管理模式和经营模式面临各种新的挑战。唯有变化才是网络时代唯一不变的。动态的、变化的时代必然需要有与相应的前瞻性的动态企业管理模式。

这种外部环境的巨大变化, 已经直接影响到了企业的基础管理。20世纪90年代的企业中业务流程重组组织扁平化越来越被认同。信息技术的应用使虚拟组织、知识管理等成为企业管理面临日常事务。走动式管理、开卷式管理等各种新的管理模式的不断出现。面对企业基础管理的模式的革命性变革, 而建立在基础管理模式平台之上的人力资源管理却缺乏革命性变革的动力和行动, 这显然无法适应网络时代对企业管理和人力资源管理的新需求。

3人力资源管理的解决方案

前台式

人力资源管理在网络时代必须从后台移到前台, 对客户、对业务和市场有必要的深入接触和了解, 在此基础上把握整个公司走向的洞察力和对整个行业走势的前瞻性预测。

动态式

唯有变化才是唯一不变的现象是信息时代的特征。因此, 人力资源管理的模式也必须是动态的, 变化着的, 而且是实时的。

轴心式

在整个公司中, 人力资源部门与其它部门相比应处于中心的地位, 像一个机器的轴心。人力资源管理工作不仅仅是人力资源部门的工作, 它因该是每个部门工作的组成部门。已有不少大中型企业在组织结构中设立副总裁级的人力资源总监职务, 并在其他部门建立人力资源岗位。要实现人力资源管理的前台式、动态式和轴心式的人力资源战略, 应为三种不同层次上的战略:企业、跨部门和部门。

在企业层次上的人力资源管理需“一把手”的亲自参与。尤其对于人力资源规划与人力资源开发, 公司的利益能与员工分享, 直接回答“我们需要的是什么人才”。企业必须注重和不断提高员工满意度, 帮助员工作职业生涯计划。高薪招聘最优秀的人, 并倡导活力、互动的、灵感激发式的企业文化。

在跨部门层次上要建立革命性的制度管理, 如跨部门团队建设, 建立内部客户制度等。

在部门层次上, 可分为两种情况:一是人力资源部要作为轴心的管理层次, 从而提升整个公司管理水平。人力资源部门要担任“导师”的角色。人力资源部门的员工要作人力资源专家、培训导师。人力资源部门不但应该有意识地通过岗位调换和培训, 帮助非市场部门的员工了解客户、市场的走向;最重要的是人力资源部作为人力资源规划、招聘政策、培训计划、薪金制度的制定者和执行者, 只有对企业、市场和行业发展的全局性的把握, 才能真正实现人力资源管理上的各项功能。因此人力资源部不应该仅仅埋头于内部事务, 而应该了解业务和市场。并外部来确立对人力资源部门的业绩评估标准, 也就是让其它部门、顾客来评估人力资源部门的工作, 并挖掘对人力资源部门的未表明的期望。而且把公司的外部顾客也作为企业的人力资源, 他们同样是企业技术、产品创新的资源。二是其它部门的人力资源管理工作应该是每个部门经理工作的组成部分。企业要真正有效地进行, 必须使人、流程、技术这三者有最佳、最合理的组合, 并使整个企业的经营从技术驱动变为业务驱动。人力资源管理模式只有建立在人、流程和技术这三者有最佳的组合及商务驱动的企业基础管理平台之上, 才有可能真正实现“科技以人为本”。

人力资源管理的模式是建立在企业基础管理的平台之上的, 而企业基础管理则随其外部环境的变化而变化。对于外部环境变化的嗅觉不灵敏, 人力资源管理必然滞后于企业基础对外部环境的认知。因此, 有必要大力提出人力资源管理必须从后台走向前台, 从静态管理转到动态管理, 从滞后于实践进到前瞻于实践。只有这样, 人力资源管理才能真正成为整个企业管理的轴心, 并真正实现“科技以人为本”。同时, 应使人力资源管理工作成为其他部门工作的一部分。进行人力资源的战略管理, 需要对人力资源管理工作的重要性和紧迫性有真正的认识, 并充分理解人力资源管理的决定性、全局性和长期性。

摘要：同管理等事务性的工作, 人事管理部门被定位为后勤部门。到了90年代, 随着企业基础管理模式的深刻变革, 在管理中, 人作为一项资源, 而且是重要的战略资源, 人们所强调的"科技以人为本"的思想得到了越来越多的认同。在这一管理思想的指导下, 以人才测评、绩效评估和薪资鼓励制度为核心的人力资源管理模式得以确立。与传统的人事管理相比, 新的人力资源管理模式无疑有了重大的飞跃。而21世纪, 对人力资源管理提出了更高的要求, 它必须是动态的, 是前瞻性的, 是指导实践工作的, 是整个企业管理的轴心。

浅析协调在门诊前台服务中的应用 篇3

【关键词】 协调；门诊

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.708 文章编号：1004-7484（2012）-08-2990-02

Analysis of the application of coordination in the outpatient front desk

WEI Xi-hong，DONG Wei-hong

【Abstract】“Coordination” is very important in the management.Coordination always exist management， optimize the balance and is strength.Coordinating well has great significance to improve the overall efficiency and effectiveness of the hospital.

【Key words】Coordination；Outpatient

“协调是管理的本质”，这是美国的管理学家哈罗德.孔茨的一句名言。体现了“协调”在管理中的重要地位和作用，协调贯穿于管理始终，协调是优化平衡，协调是力量所在。做好协调工作，才能不折不扣地贯彻落实各项决定和指示。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。做好门诊前台的协调工作，对提高医院的整体效率，增加医院的效益具有重大意义。

1 门诊前台的协调工作

1.1 协调的概念 协调是指消除管理诸要素之间以及管理过程各阶段、各环节之间的不和谐现象，加强相互间的配合，达到均衡发展的管理过程[1]。

1.2 门诊前台服务中协调的方式 门诊前台协调工作的方式很多，要根据协调对象和协调问题的难易程度灵活运用。常见的协调方式有以下几种：

1.2.1 请示式 门诊前台人员向上级请示工作，是下级对上级请求指示，要对领导尊重，虚心求教。在公众场合与领导协调时，不论领导年龄大小，资力深浅，都应尊重，服从领导，遇有相反或不同意见时，应另外选择适当时机交谈，这样彼此都能接受，而且达成相互信任，有利工作。

1.2.2 求助式 这是门诊前台人员在需要借助其他科室部门处理问题时应遵循和运用的方式。在向其它科室部门进行求助时要积极热情，态度恳切。

1.2.3 协商式 对于涉及到多个科室部门的工作，可采取共同协作的方式。门诊前台人员态度要坦诚，发挥团队协作精神共同把问题解决好，协商过程中要有亲和力，切忌态度傲慢。

1.2.4 咨询式 这是在对相关医疗业务及政策不清楚时，需要相关科室部门作出解释或给予答复时应遵循和运用的方式。门诊前台人员在提供服务过程中，要清楚地表达原委，明确向相关科室部门咨询的意图，直截了当，态度要坦诚，切忌傲慢。

1.2.5 答复式 这是在对被咨询事项已有明确的意见时应遵循和运用的方式。只要不是保密范围内且应该解答的问题，问什么，答复中必须回答什么；咨询人反映什么问题，答复中就要将对此问题进行调查核实的情况作回复，必要时还要询问咨询人的具体意见，答复时不能遗漏，也不能绕开问题讲空话。对尚没有明确处理意见的问题一般不予答复，一旦有了明确意见和结果则必须予以答复。此外，书面答复中，用词造句要通俗易懂，表情达意要准确明了。

1.2.6 解释说明式 当某些事项的处理结果不能令协调对象满意，而目前情况下又没有很好的解决方式，需要向当事方进行解释和说明时应遵循和运用的协调方式。要讲清事实和实际情况，说明原委，尽到责任，争取谅解。

1.3 协调在门诊前台服务中的作用

1.3.1 建立和谐的人际关系 良好的沟通协调有利于门诊前台与患者以及医院内部各部门建立和谐的人际关系。作为医护人员，要积极努力，牢固树立忠实为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，赢得人民群众的尊重和认同，为构建和谐的医患关系做出贡献。此外，门诊前台人员在日常工作中，需要在各个科室部门之间进行横向的沟通协调。要熟悉了解医院各个科室部门的分工情况，做到有的放矢，具体问题具体分析，应用不同的方式与不同的科室部门进行协调。

1.3.2 减少内耗、增加效益 良好的沟通协调有利于门诊前台向医院内各部门获得相关的医疗信息，并与其它部门相互配合、相互促进，减少人力、物力、财力以及时间的浪费，使其在工作过程中更好的为患者提供咨询服务，达到提高医院的整体效率，增加医院的效益。

1.3.3 调动前台医务人员的积极性，增强医院的凝聚力 协调的好坏直接关系到目标的实现和整个领导活动的效能，协调工作做好了，组织内部各成员能团结合作，充分发挥出每个人的聪明才智，使组织工作充满生机和活力。沟通协调可以增强医院的凝聚力，使医院内部人员团结，齐心协力，只有大家心理上、权力上、利益上的各种关系协调了，才能团结统一，相互支持，齐心协力的实现共同的目标，当然，这也需要领导者以极大的精力和高超的技艺加以有效协调，改善医院内的工作關系，充分调动前台医务人员的积极性，增强主人翁责任感，增强医院的凝聚力。

1.3.4 协调内外，成为医院对外开放的窗口 门诊前台人员的形象不仅仅代表着个人的形象，还代表着整个医院的形象，其一言一行将直接影响着医院的社会美誉度和医院影响力，必须保持良好的精神风貌。其次，在工作过程中要做到迅速反应。在工作过程中往往会有各种意料之外的情况发生。所以门诊前台人员务必要提高职业素质，提高快速反应、应急处置和协同配合能力，遇事沉着冷静，确保突发事件发生时，队伍反应快、处置好，为医院工作的顺利开展保驾护航。

2 门诊前台护理人员工作的多种协调

2.1 门诊前台护理人员与科室的协调 门诊前台工作的完成常需与多科室、多部门打交道。门诊前台人员应注意处理好科室间关系，以保证工作协调、畅通。门诊前台与各科室的协调对医院门诊量有直接的影响。门诊前台应与各科室进行良好的沟通协调，应做到以下几方面：第一，共同维护患者利益和社会利益。第二，彼此平等、互相尊重。第三，彼此独立、互相支持和帮助。第四，彼此信任、互相协作和监督。第五，互相学习、共同提高和发挥优势。加强双方的协调与密切合作，能集思广益，最大限度地调动大家的积极性、动作热情，为保证完成各项具体业务奠定了厚实的基础。

2.2 门诊前台人员之间的协调 首先，门诊前台人员之间应该彼此平等、信任，相互尊重、协作，以利相互了解。相互尊重是沟通协调的原则，要把相互尊重落实到工作中。第二，在日常接触中，门诊前台人员要真诚合作、互相配合，工作中要相互关心，相互支持和帮助。第三，互相监督、建立友谊。门诊前台人员之间应该监督对方的医疗行为，以便及时发现和预防，减少差错的发生。一旦发生差错，应该不护短、不隐瞒、不包庇，要给予及时纠正，使之不铸成大错。当然必须与人为善，不可幸灾乐祸，趁人之危打击别人[2]。

2.3 门诊前台人员与患者的协调 门诊前台服务作为前线服务之一，是许多患者到医院后经常与之沟通协调的服务中心。门诊前台服务人员与患者的关系是在医院环境中的一种特殊人际交往关系。必须注意，在工作中，相互之间的交流与沟通应该是平等、互助、合作和共同参与，而非“施舍”与“受惠”、“命令”与“服从”这样的不平等关系，当然，平等关系讲起来容易，做起来却非常难，其中的困难有许多。实际工作中需要门诊前台服务人员灵活应用所学知识，从理解病人角色的前提下与病人接触与相处，建立起良好的、治疗性的护患关系，真正地帮助病人早日康复，积极配合治疗。对病人态度和蔼，服务热情周到，工作认真细致，解释问题耐心，虚心听取病人意见，替病人分忧解难，帮助病人解决问题，使其感到温暖，心情舒畅，从而建立良好、融洽的关系[3]。

3 门诊前台服务中如何做好协调工作

3.1 注重职业素质的培养 必须加强医务人员的职业道德教育，树立全心全意为人民服务的思想，以质量为核心。首先，医护人员要有精湛的医术。患者到医院就诊，是依赖于医生的专业技术，精湛的医术是医生首要职业素养。第二，医护人员要有足够的耐心。没有耐心的询问就没有具体详细的了解，没有了解就得不到正确的诊断，耐心是做出正确诊断的前提。第三，医护人员要有足够的爱心。对病人态度和蔼，服务热情周到，替病人分忧解难，使其感到温暖，心情舒畅。第四，医护人员要有足够的诚心。所谓诚心就是要作一个换位思考，站在患者的角度考虑问题，一切本着为患者治好病出发。

3.2 注意语言与非语言的运用 语言是人类用来交流信息最常见、最重要的工具。利用语言技巧进行沟通协调，可以直接了解患者的具体情况。在协调过程中，非语言信息起着重要的作用，门诊前台服务人员应保持与患者的眼神交流；避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；不轻易打断患者的陈述。如果患者话题偏离可以适当提示问题，重复内容，归纳总结，帮他转入正题。同时，门诊前台服务人员要捕捉患者的手势语言、体姿态语言等非语言信息。这些非语言信息都不同程度的向门诊前台服务人员传递重要的信息，这样不但有利于对患者的病情做出初步的诊断，也可以缩短门诊前台与患者的距离，有利于情感沟通。

3.3 换位思想 門诊前台服务人员在服务过程中要用换位的思想，将心比心。作为一个特殊的弱势群体，现在的患者要求是：对自己的病情有比较明确地认识，医生能够在治疗过程中根据患者的病情，经济状况，甚至是个人喜好提供相应的服务。然而，患者毕竟不是医学工作者，他们对于医学知识不可能全面、正确地认识和了解，所以对于提供医疗服务过程中的一些医疗知识、要进行的比较复杂的治疗或检查技术，是完全陌生的。因此，医务人员在向他们讲解其目的或注意事项时，应从患者的角度出发，设身处地的为患者着想，因为患者来自社会不同阶层，他们的文化素质和家庭条件不同，出现的问题也不同。医务人员要把握好准确、通俗和容易让病人接受的语言，在患者对某些方面不太了解的情况下，用一颗宽容、友好的心耐心解答，那么医疗纠纷肯定会大幅度下降。

参考文献

[1] 叶政书，卓凯，主编.现代医院科学管理[M].成都：四川科学技术出版社，1994：243-261.

[2] 许丹，许彤，刘茜，于蕾，许大雪.办公室护士如何协调科室的多元化关系[J].吉林医学，2009，30（24）：3268-3270.

前台规范服务用语 篇4

1、服务用语的要求（十字用语：请、您好、很抱歉、谢谢、再见）

1）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问:“先生/女士，对不起，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”

2）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以“请”字开头以示尊重，为避免使用太多的“请”字反而造成啰嗦的负面印象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用“请”字礼貌语，其它以“您的**”来进行询问，不准使用命令式的语气语言，多用疑问句，少用否定句。例：先生/女士请问您贵姓，您的地址是哪里？

3）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：“抱歉，请稍后，再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。4）需要用户继续等待 应说：“请稍后，正在帮您查询”。“（在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程）

5）等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时，应说：”很抱歉（先生/女士），让您久等了。“

2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便

时，主动向用户表示歉意

A: ” 抱歉，由于系统正在升级，暂时无法帮您查询，请您稍候再拨

B: 很抱歉，由于系统原因，给您带来不便,请谅解，您若方便，请留下联系方式，（及订房相关信息）待系统恢复正常后给您回电，您看可以吗？

3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席，请稍后

4、当用户表示感谢时--“不客气，这是我应该做的.5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时，应表示感谢：

针对个人：”谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。“ 针对公司： ”您的建议很重要，我会及时转给相关部门，谢谢您对我们的支持！

6、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“很抱歉，先生/小姐，电话杂音很大，请您再重复一遍好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换部电话再再次拨打，（停顿）号码百事通祝您愉快，再见！

7、如客户说话声音太小时

1.（因用户使用免提时）无法听清楚时：

坐席代表：“很抱歉，电话声音太小，请您调整一下话筒好吗？

2.遇到客户音小听不清楚时：

坐席代表：保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”

8、无声电话：您好！（停顿式重复二遍）您的电话已接通，请讲！

如依然听不到客人声音。“很抱歉，听不到您的声音，请您挂机 稍候重新拨打，号码百事通祝您愉快！再见！”

9、当客户打错电话时：”很抱歉，我们是114订房中心。。。（转接或建议用户重新拨打

10、遇到客户发脾气时：“很抱歉，您先不要生气，请问有什么可以帮您？” 一次性可回复的投诉： 用户骂人或投诉： A：用户打进来直接辱骂：

话务员：“您好！请问有什么可以帮您！”用户依然只是辱骂。“很抱歉，如果没有业务咨询，请您挂机！号码百事通祝您愉快！再见。”直接点挂机即可

B：用户因对订房中心服务不满意、而骂人或投诉： 话务员“非常抱歉，先生/女士，请您先不要生气，您能否先告诉我,是因为什么原因呢?”

C：用户对于话务员服务不满意并批评时：

话务员：“很抱歉！给您带来不便，请您谅解！我在这里向您道歉，现在接着为您处理业务好吗？ D、（用户仍不满，继续抱怨）

话务员：：“非常抱歉，您的问题已做记录，请您留下联系方式，我们核实后尽快给您回复,好吗?”

提示：

1、对用户不断重复抱怨，座席可找现场班长处理(必须先告诉班长用户来电原因)，由班长统一处理即可.2、根据用户提出不满意的问题给予实时解释。如用户还不满意，可记录下用户投诉订房不满意的相关内容,转交现场负责人。如遇无负责人情况下，可根据投诉内容的轻重缓急处理。

11、遇骚扰电话时：（以下用语用于客人明显咨询的问题与业务无关时，方可使用）

A:遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受，号百百事通祝您愉快，再见。”然后挂线。B:客人咨询与订房业务无关的话题：例如：你们上班多少人，你几点下班、你们某某话务员现在有没有上班： 话务员：“很抱歉，您咨询的问题不属于业务范围之内，我无法回答，如果您没有业务咨询，请挂机，号码百事通祝您愉快！再见”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班时间不能聊天，请问您有什么业务需要咨询，（如没有）号码百事通祝您愉快！再见。“然后挂线。

D:如遇用户找人，或找领导亲自己为其解决问题时。

a.判断：如属于自己职责之内，“请问您要反映什么问题，我可以帮您吗？

b.判断：不属于自己职责内：请您留下联系方式，稍候相关部门给您回电话。

c.找坐席人员：很抱歉，现在是上班时间，不允许接听私人电话，请您拨打他的私人电话，号码百事通祝您愉快！再见！

用户若称是因为业务的事情要与**话务员通话时：“很抱歉，请您留下联系方式，稍后让他给你回电好吗？（可将此记录交至当班负责人处即可）

E :如果客人在预定完酒店时，直接问我们工号、姓名时.1)遇到客户询问工号时：

A：“您好，我的工号是*****号，请问有什么可以帮您？” B：用户来电找**工号：“很抱歉**工号正在处理业务，请问有什么可以帮您？”

C：用户执意要求找**工号为其服务“很抱歉！**工号正在处理业 2)遇到客户询问姓名时: 客户一再要求坐席告知姓名时：“很抱歉，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？

如客户还是坚持要坐席姓名时：“对不起，我们上班期间只使用工号，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？

用户执意要问姓名：:很抱歉！您提出的要求已经超出了我的服务范围，请您谅解。

12、如遇客户责怪我们处理业务较慢或业务不熟时：”很抱歉，让您久等了，我尽快帮您处理。“

13、遇客户责备电话难打或接电话慢时：”很抱歉，因为现在是业务高峰期，让您久等了，请问有什么可以帮您？“

14、客户的问题不能马上答复，需要了解后才能回复客户时：”很抱歉，您的问题我们已做记录，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复“。

15、如遇客户说话较慢或逻辑性比较差，应耐心听客户讲完，不要抢白或打断客户，必要时可总结重点提示，多用提问方式确认客户的问题。

例：您刚才所讲的是。。。。对吗？

16、如遇客户不是使用普通话而引起沟通困难时

“很抱歉，我没有听清楚您的讲话，请您尽量使用普通话好吗？”如果客户确实不会讲普通话首先耐心再听客户讲一遍，如果确实听不懂：“很抱歉，我确实听不清楚您讲的话，请您找一位会讲普通话的人好吗？”

17、通话突然中断时，用户再次致电询问时，不论那个坐席受理：“很抱歉，由于线路不好，电话中断，给您带来不便，请您谅解，我现在继续为您服务，请问有什么可以帮您？”

18、如遇客户提出对公司或个人表扬时，不可立即转上级，应表示谦虚：”不客气，这是我们应该做的。"（同时认真做好记录反馈给班长）

19、用户反映所给的号码打不通或不对时：

1）反映错号：“很抱歉，请您提供酒店名称，（在系统中与用户核实提供的号码是否相符）我会尽快反映给相关部门，给你带来不便，请您谅解。（如系统中有其它号码）帮您重新提供一部号码，请您记录。

2）打不通（而系统中只有注册一部号码是）：对不起，该酒店只登记一个号码，请您稍候再次拨打。

20、用户所查询的酒店名称有两个以上路名或地点时：“请问您需要哪个方位的？”

21、与用户通完话但用户没有挂断电话时:“您好!请问还需要什么帮助”，重复2次，若对方还是没有应答，座席挂机。

22、客人要求预订并问是否能订上房时？

“很抱歉，酒店房态是随时变化的，提交订单后需要和酒店进一步确认房间，才能回复您预订是否成功。

23、客人询问数码房是否带电脑

A、网站信息显示带电脑回复客人:目前信息显示带电脑，我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑情况，和房间情况一并回复您好吗？

B、网站信息显示部分房间带电脑，电脑使用:20元/天，回复客人: 目前信息显示部分房间带电脑，带电脑的房间只能尽量安排，电脑使用:20元/天，费用另计，请问您是否同意？（客人回复：同意）我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑安排及收费情况，和房间

情况一并回复您好吗？

C、网站信息未显示带电脑回复客人:很抱歉，目前此房型是不带电脑的。

23、如团队订单已通知负责人，核实情况下未出结果，客人再次来电询问（此情况必须是了解到客人之前已告知其他话务员预订信息未回复情况下）

您的预订信息之前已记录，我们尽快为您确认，为您带来不便请您谅解！

24、客人来电明确表示不予订房，只是了解一些情况（询问我方系统情况、我方班次安排，5薪金情况等，与我方公司机密有关的情况）(婉言拒绝客人)很抱歉，这里是号码百事通订房中心，只能提供酒店预订方面的信息给您，没有其他信息的资料提供，很抱歉，帮不到您，给您带来不便请谅解！

25、如客人来电反馈是酒店的协议单位，通过114预订是否可以享受协议价格

很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的协议单位，请您直接拨打酒店电话进行预订，为您查询酒店电话可以吗？

26、客人询问为什么我之前预订都不用预付/担保，现在预订就需要预付/担保

很抱歉，因近期酒店房间比较紧张。所以是需要担保的，请问您是否同意做预付/担保？

27、客人询问酒店是否有小姐？

很抱歉，我们暂时没有这方面的信息，我先帮您预订房间，预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店。

28、客人坚持要提交重复预定怎么办

很抱歉，因为您只去一家酒店入住，而其他酒店给您留了房间，无法及时销售给别的客人，会造成其他酒店的损失。酒店会追究我们的责任的，所以我无法满足您这个要求。

29、客人询问入住时间

酒店正常入住时间是中午12：00到18:00，过早可能没有干净的房间，过晚会影响房间的保留。30、你们114是不是拿酒店的提成的？

很抱歉，您通过我们预定酒店是可以享受酒店的会员价的，请问需要预定哪个酒店呢？

31、在你们这里订了，我们是不是还要交押金？

很抱歉，先生/女士，我们这里是免费帮您预定的，但是您到酒店需要交纳押金的。

32、如家/锦江/168的区别在哪里，房间里面一样吗，哪个好 这几个酒店都是经济型酒店，请问您需要哪个方位的酒店，帮您查询离您比较近的，（根据系统查询给客人播报）

33、客人询问是否可以带宠物入住 很抱歉，一般酒店是不允许带宠物入住的。

34、酒店能否代订火车票

我先帮您预定房间，为您预订成功后，会将酒店的电话号码短信发

送到您手机上，您可以再详细咨询。

35、请问114是否可以代订火车票。

很抱歉，我们114只能帮您查询列车时刻，无法帮您预订火车票，是否需要帮您转接114号码百事通专业座席咨询。

36、客人询问餐费和房费能否发票开在一起？

这个我们要和酒店进一步确认，我先帮您预订房间，稍后和房间情况一并回复您好吗？

37、客人询问自己是否直接可以从网站上更改、取消自己的订单

很抱歉，我们网站上暂时无法提供此项服务，如果您需要更改或取消请您直接拨打114，我们将竭诚为您服务。

38、客人询问做过担保或预付的订单是否可以变更/取消时，接线人员如何回答客人？

查看订单处理流程，如果担保过的订单，“很抱歉先生，为您查询到您的订单已经担保（预付）过了，我们稍后向酒店确认是否可以变更（取消）请您稍后，我们会有专人跟您联系的。”

如果订单没有担保过，“好的，稍后为您取消（变更），请问还有什么可以帮您？”

39、客人说在入住前要准备鲜花和水果怎么处理

鲜花水果酒店一般付费后才能准备的，先为您预定房间，预定成功后我们将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店前台，可以吗？

40、客人要凌晨到店入住，房费怎样收取，酒店常规凌晨入住到当天中午十二点之前算一天，收取全额房费。

41、凌晨入住为什么要收前一天的房费

这是酒店行业的规定，酒店的入住时间中午14：00，离店时间中午12：00，您虽然凌晨入住，但房间是从当天下午14：00为您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房费。（如果用户到店时间已接近6点，建议其凌晨6点以后入住。）

42、客人说我离店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收费）我先帮您预定酒店，稍后预订成功后将酒店的电话发送到您的手机上，请您具体咨询酒店，您看可以吗？

43、客人订了一个房间询问可以几个人入住或者询问多住人自己挤是否可以：

酒店规定一间标准间通常情况下只能入住2位客人，如果入住人数多于床位的话（过多的话），酒店前台可能不予开房。如果发生此类情况，到时只能请您直接与酒店前台协商解决。

44、客人在下订单的时候指定要入住那个房间（直接告诉房间号）这个我们只能尽量帮您安排，如果当天这个房间没有退房的话可以帮您安排其他的房间吗

45、客人问2人入住是否可以带1张身份证

很抱歉，目前酒店一般会要求客人登记全部入住人的身份证。

46、外宾忘记带护照，回乡证之类，询问工作正是否可以登记入住 先为您预定房间，稍后我们向酒店落实，同订单情况一并回复您，您看可以吗？

47、客人说要订会议室，询问价格（要带投影仪/方桌/等）很抱歉我们114没有会议室的报价，给您提供酒店的电话，请您咨询酒店，您看可以吗？

48、客人问酒店是否可以接待外宾

通常情况下酒店都是可以涉外的。我先帮您预订房间，可以吗？（定单提交时注明客人要求酒店涉外）

49、客人问酒店的房间是否可以收日本频道，湖南卫视

一般星级酒店都提供卫星电视的服务，具体这家酒店有没有提供我需要和酒店进一步确认。我先帮您预订房间，稍后回复您有没有XX频道您看可以吗

50、客人问酒店的房间是否可以加杯子、洗漱用品

一般酒店是可以提供这样的服务的，我先帮您预订房间，稍后回复您这家酒店能否加洗淑用品您看可以吗

51、客人问我们的价格，为什么比酒店前台的价格低，是不是价格低服务就会差。

您通过我们预定是享受酒店的会员价格，前台散客是没有协议价的。我们的客人享受的服务和前台散客的服务是一样的。

52、我8号入住9号离店，11号回来还可以继续续住吗

可以的，请问您 11日回来再住几天呢（下订单的时候下两个订单）

53、客人询问:酒店里面是否有残疾人用品、轮椅之类

我先帮您预订房间，稍后回复您有没有残疾人用品您看可以吗？

54、客人要房间里有粉红色床单或者粉红色的窗帘等特殊要求时？

非常抱歉，大多数酒店都没有这样的设施，所以无法帮您确认。

55、客人说在他到店之前把房间空调打开

先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将您房间的空调打开。很抱歉，在没有办理入住之前，没有办法满足您的要求的。

56、客人说能否在入住前把洗澡水放好

先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将洗澡水放好，因为如果您到店路上有耽搁的话洗澡水会放凉的。

57、客人询问酒店是否有旅行团、一日游等/找导游/日语导游、私人管家

请问房间需要给您预定吗？预定成功后会将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，这样会比较具体的。

58、客人如果定的温泉型的酒店，要求是否可以免费泡温泉或者是否可以在房间里面泡温泉

泡温泉一般都是要另外收费的，房间请问需要给您预定吗？预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，您看这样可以吗?

59、客人要求房间里面有冰箱，浴缸，怎么回复

因为资料暂时没有提供详细信息，我先帮您预订房间，稍后回复您是否有冰箱，浴缸您看可以吗（需要在备注中写明）

60、客人说我预定的房间是XX元，为什么现在又有税，怎样回答客人？ 这个税收是当地政府规定的，当地的所有酒店都要求客人交纳。这个税收是不包含在房费里的。

61、客人说没有结婚证是否可以住同一房间

大多数酒店对这个是不限制的。我可以帮您再确定一下，稍后和房间一起回复您好吗

62、为什么E龙/携程的价格比你们的低，怎么回答

酒店给网络的价格都是一样的，您可能看到的不是今天的价位，因为酒店房间的价位都是随时变动的。

63、客人说：我要订既要离大雁塔近，还要距钟楼近的酒点，怎样回答客人

大雁塔是位于曲江旅游渡假区，但是钟楼是位于市中心，酒店不可能离两个景点都近的，您看我帮您预订乘车方便的酒店可以吗？ 64、客人说以前入住XX酒店有优惠券，是否可以一起使用，怎么回答

很抱歉，目前系统中没有显示，先给您提供酒店电话，请您咨询酒店，您看这样可以吗？

65、客人要下午18：00退房，是否加收房费，怎么回复

酒店退房时间都是中午12点，如果要延迟退房会加收房费，一般来说18点退房以前会加收半天房费，18点以后退房会加收全天房费。66、客人说我以前在你们这里订过房，可以查到吗

（用客人的来电显示查询）没有：很抱歉，您XXX的电话名下暂时没有查到相关的订单

有：我这里可以看到，感谢您对114的支持！请问这次有什么可以帮您

67、客人问商务间里面是不是有办公桌，怎样回复?

商务间一般都是带办公桌的，先为您免费预订房间，稍后向酒店落实具体情况，同订单情况一并回复您，您看可以吗? 68、客人预订时说不要尾房，不要带4，7的房号怎么回复 我们会向酒店提出您的预订要求，稍后给您回复可以吗 69、客人说为什么我在携程看到的XX酒店，你们这里不能订呢 很抱歉给您带来不便，这家酒店暂时无法帮您预定，享受酒店的会员价格的，您看为您查询周边其他酒店，可以吗？ 70、客人要求房间里面要有地板或者毛毯之类怎样回复

酒店的房间一般都是铺地毯的，铺地板的一般都是经济型的房型。我先帮您预订房间，稍后回复您房间是地板还是地毯您看可以吗？ 71、客人订房时要求房间里面有吹风机，衣架，怎么回答

这个只能尽量帮您安排，我先帮您预订房间，稍后回复您能否安排您看可以吗

72、客人预订时问半地下式的房间是什么样子，怎么回答

这种房间采光不是很好，可能没有窗户或者只有一半窗户，其他设施都和地上的同档次房间一样。

73、你们114是在西安的，怎么可以订北京的酒店呢，我在哪里付款 我们114和全国各地的酒店都签有协议，可以为您预订北京的酒店。一般都是客人到前台付款的，如果有特殊情况需要预付我们会提前通知您的。

74、如果我们的房态目前显示无房，但是客人在酒店前台询问后还有房间，怎么处理？

首选回答口径：很抱歉，目前酒店给我们显示的房态是没有房间的,给您推荐其它酒店好吗？推荐时必须保持酒店的价格及位置和客人指定的酒店条作基本一致，如果客人不同意，坚持要预定此家酒店时： “很抱歉给您带来不便，目前此酒店确实已显示满房，请您留下联系方式，我们会尽快和酒店联系后给您回复好吗？（直接下订单，备注说明客人在前台询问有房，我方显示满房，请速处理回复客人）75、当客人查询外地酒店时，目前情况下我们相关信息不是很全，怎么给客人回复？

很抱歉，为您查询到XX酒店，您看可以吗？

当客人问到还有没有其它酒店时，如有其它，继续推荐，如没有： 很抱歉，给您带来不便，请您谅解，您可以挂机后拨打当地的区号+118114,这样会比较具体的。

76、内外宾价格是否一致，回答口径：通常情况下酒店的内外宾价格是一样的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（备注栏中打上：客人是外宾，请核实外宾价格后回复客人）

77、酒店收押金需要多少钱，回答口径：通常情况下酒店收取押金的金额是大于首晚房费的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（客注栏中打上： 78、客人需要房号：

“酒店房态是随时变化的，具体房号及楼层需要到酒店办理入住时才能知道，您的特殊要求我们会与酒店再次核实，稍后以短信/电话形式回复您预订是否成功。

特殊事宜通知：

1>汉唐假日酒店22：00之后不接受预定

2>如家酒店18：00之后不接受预定，如果需要预定保留时间平时不能超过20：00周末及节假日不能超过18：00。如用户执意要求预留至18：00/20：00之后，统一口径：“很抱歉，由于此酒店房间比较紧张，房间最晚只能保留至18：00/20：00之前，过时取消，您能否让您当地的朋友帮您在18：00/20：00前预交房费，预交过房费的房间一般都是没有问题的。” 用户不同意以上方案：

前台文员服务规范 篇5

程序 标准

前台 造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！欢迎来到XX公司。”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！”

“X小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，XX公司！”或

“您好，这里是XX公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

网吧前台接待服务用语 篇6

接待员：

客人：

接待员：

客人： 上好，欢迎光临**网吧。请问有什么可以帮您的吗？ 上网 好的，麻烦您出示您的有效证件； 给你 请稍等，马上为您办理......需要收您**押金(唱收)给你

接待员：一共收您**押金；这是您的证件，请

收好！（正面朝客人，双手递送归还）

接待员：您的上网电脑是几

号，请往这边走（五指并拢指示方向）

客人离开网吧

接待员：再见，欢迎下次光

临！

前台服务标准化守则 篇7

一、前台服务标准化方针和目标

建立健全完善的服务标准体系，实现科学规范的工作秩序，体现高效、卓越的服务理念。

二、前台服务标准化具体内容

（一）前台工作人员仪容仪表标准化

1、男士仪容标准

（1）发式：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长鬓角，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜。

（2）面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。

（3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，上班期间不得饮酒或含有酒精的饮料。

（4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

2、女士仪容标准

（1）发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于脑后或扎起，短发应拢于耳后，不得遮面。

（2）面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。

（3）口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒

精的饮料。

（4）手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

（二）前台工作人员形体仪态标准化 1.坐姿标准

要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。

2.站姿标准

自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

3.走姿标准

自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

4.目光标准

面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。

5.眼神标准

眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。

6.手势标准

优雅、含蓄、彬彬有礼，切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

（三）前台工作人员着装标准化

1、男士着装标准

（1）工作时间着市局统一服装；服装要干净挺括、无破损，衣扣要完好，齐全。

（2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

（3）西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。（4）应系深色皮带，穿黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。

（5）工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

2、女士着装标准

（1）工作时间着市局统一服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。

（2）衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

（3）应系深色皮带，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。

（4）穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损情况。

（5）工作时间不得佩戴颜色鲜艳、形状夸张的饰品。

（四）前台工作人员微笑服务标准化

1、面部表情标准

（1）微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出牙齿为宜。（2）微笑时真诚、亲切、自然。（3）口眼结合，眼神专注、和善。

2、眼睛眼神标准

（1）面对参保群众，目光友善，亲切自然。（2）眼睛正视参保群众，不左顾右盼、心不在焉。（3）与参保群众的目光交流，要传递出你对参保群众的尊重。前台待人接物，应面带微笑，尽心服务。

3、工作时间内具体要求

（1）在处理前台文件工作时，应不时留意周围环境，保证参保对象到来时，第一时间给予接待。

（2）参保对象来到台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好并询问需为参保对象提供什么服务；如正在接打电话，礼貌示意参保对象暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼参保对象并致歉。

（3）用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。（4）留心倾听参保对象的问题，不能随意中断参保对象的叙述，然后再清楚的解答，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我确认后尽快回答你的问题。”

（5）对已预约参保对象应引领参保对象到接待人处；如接待人暂时无时间，应与其约定等待时间，向参保对象转达并代为致歉。

（6）对首次参保的对象，应礼貌询问、详细了解其用意积极为其办理的业务提供准确的解释和服务。

（7）为参保对象带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门手势指引。

（8）若参保对象询问自己职责范围以外的问题，应主动替参保对象做出相关人员联系，不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

（9）严格区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

三、服务大厅管理标准化

（一）业务大厅管理办法

第一条 为规范服务大厅管理，改进工作作风，提高办事效率，提升服务质量，加强廉政风险防范，树立良好的社会形象，制定本办法。

第二条 服务大厅工作人员在工作中应做到“六不准”：

1、不准有法不依、滥用职权、故意设障，确保依法行政；

2、不准作风粗暴、言行生硬，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“衙门”习气，确保良好政风；

3、不准“吃、拿、卡、要”，杜绝“不给好处不办事、给了好处乱办事”现象，确保行政审批服务公开、公平、公正;

4、不准搞部门和小团体利益，确保良好行风；

5、不准擅离岗位，杜绝工作时间办私事，必须恪尽职守，确保岗位责任制落到实处；

6、不准向申请人透露后台审查、决定人员的信息。第三条 实行办事公开制。凡属人力资源和社会保障行政审批事项，其名称、依据、程序、时限、办理过程及结果等全部向社会公开。窗口工作人员的姓名、职务、职责向社会公示，接受社会监督。未公开的行政许可管理事项，不得实施。

第四条 实行服务承诺制。各窗口根据职能要求，将对外审批办理事项的内容、程序、时限以及服务标准等向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实。

第五条 实行首问负责制。服务对象接触、问询或电话咨询的第一位工作人员为首问负责人。需要办理事项属于首问负责人职权范围的，应及时办理。不属于职责范围的，应当主动告知办理的窗口，必要时帮助服务对象联系相关窗口及有关人员。

有关人员联系不上的，首问负责人应登记服务对象拟办事项及单位、姓名、联系电话等，并转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，及时了解情况，在规定时限内解决需要办理的事项。如果有关人员出差或碰到责任不明确的事项，首问负责人应及时向上一级领导报告，并负责答复服务对象。

第六条 实行一次性告知制。服务对象通过来访、来电、来信、电子邮件等方式，提出咨询事项和要求提供服务时，经办人员要认真接待。凡属于本人职责权限内的事项，必须按程序认真办理，并将办理程序及依据、要求提供的材料、办理时限等一次性告知服务对象；不属于本人职责权限内的，应主动说明或引导服务对象到有关部门办理。

第七条 实行限时办结制。即办事项应做到即时办结，承诺办理事项应在规定时限内办结，会办事项应在规定时限内提出审查意见。不能及时办结的应告知申请人具体原因及所需时间，不得以种种理由拖延审办时间。

第八条 提倡文明服务。上班期间，着装要整齐清洁，不穿奇装异服、短裤、拖鞋，举止要端庄大方。接待来访及服务对象要热诚耐心，不以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱或敷衍。接听电话要做到“铃响三声、必有应答”，先说“您好”，后报部门，再问事情。

第九条 创建工作人员示范岗。对业务精、作风好、廉政勤

政的服务窗口，实行挂牌公示，引导全体工作人员学先进，赶先进，当先进。

第十条 强化教育培训。定期组织大厅工作人员学习、座谈，贯彻有关政策规定，加强作风纪律教育，增强凝聚力和责任心，营造风正劲足、心齐气顺、比学赶超的工作氛围。

（二）业务大厅工作人员服务公约

服务宗旨：依法行政，遵章办事。公道诚信，清正廉明； 服务公约：经办服务，优质高效；忠实诚恳，文明礼貌； 坚持原则，认真负责；言之有据，办事稳妥； 不烦不厌，不推不拒；精通业务，尽职尽责；

（三）业务大厅“123”服务办法

凡大厅工作人员，对待办理或咨询业务的服务对象，要保证做到一次限时、二次办结、三次上门服务。

一次限时，就是在服务对象按要求提供齐全完备的材料情况下，工作人员要在规定时限内高质量一次性办结业务。

二次办结，就是服务对象在第一次前来办理业务，因材料手续不全不能一次办完时，工作人员应书面清楚告知对方需要补齐的材料、手续，当服务对象在第二次前来办理业务时，在规定时限内高质量办结业务。

三次上门服务，就是因工作人员未能清楚告知服务对象需要补齐的。材料、手续，造成服务对象第二次前来办理业务仍不能办结的，工作人员应主动上门服务，直至业务办理完毕。

“123”服务办法应遵循群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。应告知而不告知、应一次性告知清楚而未告知清楚，给服务对象造成不便或不良影响的，按有关规定给予处理。

（四）业务大厅突发事件处置办法

服务对象与工作人员出现争执时的处理办法：

1、当服务对象对经办服务工作表示不满时，窗口工作人员应冷静处理，控制情绪，绝不允许与之争吵；即使自己有理，也不得据理力争，在坚持办法原则的前提下，保持平和心态，尽量完美解释。

2、如争执确已发生，单位负责人或其他同志要立即前往劝解，讲究技巧、化解矛盾，维护正常工作秩序。

3、服务对象投诉工作人员的处理办法：

（1）、服务对象进行投诉时，单位负责人要认真倾听，保持镇定，注意语气，谦和但又要坚持原则。先把投诉人的情绪稳定住，不使事态进一步恶化。

（2）、在详细了解办事人员投诉的事由后，客观分析投诉的原因，问题属实要立即解决，问题属政策范围之外的要做好说明解释工作。处理完投诉一定要总结经验；投诉事由涉及政策规定层面的，应及时上报研究。

4、经办系统发生故障时的处理办法：

工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时，应及时通知信息中心及有关部门抢修，并第一时间告知服务对

象，同时工作人员应用规范的语言做好解释工作，取得服务对象的谅解。

（五）业务大厅咨询台岗位职责

1、咨询台职责

（1）、热情接待服务对象咨询，指引服务对象到相对应的窗口办理业务。

（2）、认真接待服务对象的投诉，并及时与大厅管理办公室联系。

（3）、配合大厅管理办公室协调处理各窗口和服务对象的突发矛盾。

（4）、负责上级领导视察、考察团参观考察时服务大厅的情况介绍工作。

（5）、负责服务质量评议表的指导填写和收集整理工作。（6）、负责各窗口工作人员临时性外出的登记工作。（7）、完成领导交办的其他事项。

2、咨询台值班要求

（1）、咨询台人员要严格遵守服务大厅的各项纪律，严格按照规章办事，不迟到，不早退，不擅自离岗。

（2）、咨询台人员对外来办事人员应热情、礼貌。（3）、遇到年龄较大及行动不方便的服务对象，应主动上前协助其办理有关事项。

（六）离岗告知管理

1、大厅工作人员要严格遵守作息时间，工作时间必须坚守岗位，严禁擅自离岗、串岗。遇有病、事假或其他事由，需暂时离岗不超过30分钟的，必须提前告知大厅负责人。

2、工作人员离岗时，要在工作台醒目位置放置“暂停服务”告知牌，提醒服务对象。

四、业务大厅例会办法

1、例会由分局领导主持召开，全体工作人员参加。

2、会议每周举行一次。

3、参加会议，与会人员不准迟到或早退，更不得无故缺席；会议期间要关闭通讯工具，不得中途无故出入会场。

4、与会人员要作好会议纪录，会议决定事项，要认真贯彻落实，抓紧办理，并及时准确反馈会议决定事项的落实情况。

五、业务大厅计算机管理办法

系统软件和计算机是大厅各项工作运行的重要工具，为管理和保护好计算机，保证大厅各项工作的正常运行，特制定本办法。

（一）、启动和关闭计算机应按正常程序操作。

（二）、不得将权限口令、密码泄露给无关人员。

（三）、要定期对计算机例行病毒检查，防止病毒传播，发现新计算机病毒时，应及时清除。

（四）、不得随意使用来历不明的移动存储设备，使用时要对外来移动存储设备进行杀毒。

（五）、不得随意添加与工作无关的软件，不得随意删除系统文件。

（六）、未经允许不得改动或移动电源、机柜、终端、服务器等。

（七）、未经许可的外来人员不得操作大厅计算机和相关设备。

（八）、严禁工作人员上班时间玩电脑游戏或进行其他与工作无关的活动。

（九）、系统及计算机遇有故障时要及时与信息中心有关人员联系。