汽车保养售后话术（精选10篇）
XXX先生（小姐）您好，我是讴歌北京五方桥店客服专员XXX，感谢您在XX月XX日在我店做了一次维修保养，为了提升我们的服务品质，想耽误您几分钟的时间做一个电话回访，不知道您是否方便？
1、对这次我店为您提供的服务整体来说，非常满意、满意、一般、不满意、很不满意之中你会选择哪一项呢？
2、您来到我店时，服务顾问接车过程是否迅速？您的满意程度是几分呢？
3、服务顾问的礼貌方面您的满意程度是几分呢？
4、对您的需求服务顾问是否能做到有求必应，如果按评价，您的满意程度是几分呢？
5、服务顾问是否对维修保养的内容和收费情况作出详细的解释，如果按评价，您的满意程度是几分呢？
6、我店顾客休息区总体舒适度，您的满意程度是几分呢？
7、维修保养服务完成后提车过程是否迅速？您的满意度是几分呢？
8、服务过程在协助您付款及陪同您提车的环节，如果按评价，您的满意度是几分呢？
9、我店在完成整车维修/保养得时间方面，如果按您的评价，您的满意度是几分呢？
10、对于维修质量方面，本次维修/保养得是否彻底完成？您的满意度是几分呢？
11、维修/保养后车辆的清洁程度及车辆状况是否良好？您的满意度是几分呢？
您还有其它的意见和建议吗？
无问题反映：
非常感谢您的配合，如果有任何问题或指教，欢迎拨打我们的售后服务电话。我是客服专员XXX，我们的联络电话是：010—，谢谢您，再见
有问题时：
据专家估算, 一辆汽车使用15年的维修费用大约是车价的1.2~1.5倍, 而依托现代化售后物流, 则可以降低20%~30%的维修成本。显然, 突破汽车售后物流 (备件物流) 瓶颈将在服务效率和费用支出方面让车主更为满意, 进而有助于中国汽车行业的整体发展。
典型案例
作为捷豹路虎在全球的外包物流服务商, 优尼派特 (Unipart) 设立在苏州普洛斯物流园的售后零备件全国配送中心承担着每年2.4~2.7次左右的零部件周转, 包括紧急订单以及每周发货的常规订单。这些零配件将依据4S店发的要求送到捷豹路虎在中国的4S店, 最终满足捷豹路虎售后维修需求。这个位于苏州普洛斯物流园内的捷豹路虎售后零备件全国配送中心占据超过1万平米面积、包含保税与非保税两大功能的仓库, 由优尼派特负责管理, 也是其在亚洲最大的零部件仓库。
选择租赁普洛斯的仓库, 是捷豹路虎与优尼派特联合严格考察的结果, 优尼派特的中国区总经理Carl Williams认为:“选择苏州普洛斯物流园是和其客户捷豹路虎一起综合评比了各地投资环境所做出的决定。”普洛斯战略性的物流园区选址, 使园区周边便利的交通条件优势充分发挥, 大大缩短运输时间、降低运输成本;同时普洛斯充分考虑汽车零配件物流的特点, 针对行业进行专业设计:9米净高的仓库内部、27米的超宽柱距以及18000平米的大面积可划分单元, 适应优尼派特对库内空间灵活规划性的要求;园区布局规划上设置15米的宽敞的车道、45米宽的装卸区域, 安装3套自动卸货平台, 并配以现代化的物流装卸设备, 无论是内部的零配件的存储和调出还是出库装卸都达到最优化效率。
除了在硬件标准上达到优尼派特全球一贯的“Unipart Way”严苛标准, 普洛斯在服务上更体现了自身的综合优势和资源, 贴近优尼派特当地化需求。“在中国的仓库与其他国家的仓库不同。”Carl Williams特别指出, “因为只有中国才有保税区, 与非保税仓库相比, 保税仓库在报关、运输等环节复杂得多的。”为此普洛斯积极寻求苏州综合保税区海关的支持, 采用了分送集报的报关模式顺利地解决了问题, 满足了捷豹路虎当天配货到华东地区4S店的要求, 而24小时在线的普洛斯客户服务平台也确保快速响应客户在任何时候对普洛斯服务的需求。优尼派特与普洛斯物流园的合作取得了优异的合作效果, 目前已拓展至北京和广州与普洛斯深入合作, 开辟了区域性配送中心。
汽车物流设施全适应平台
普洛斯在中国18个主要城市投资、建设并管理着53个物流园, 实现了覆盖中国主要物流枢纽的平台网络, 这无疑为其客户跨区域的业务拓展、运营和物流提供了稳定可靠的平台。
王先生 卡罗拉 2年 4万公里
卡罗拉2年来的品质稳健，1.6发动机动力够用，毕竟是这个价位，动力上也没有想过有什么要求，4万公里下来的油耗还比较满意，4、5毛钱一公里，就是后排的空间有点小。
赵小姐 威驰 9个月 3000公里
空间绝对够大，后排坐三个成年人完全没问题，后备箱也完全够用。除了噪音比较大，当然，这个价位也不能要求太多。
龙先生 卡罗拉 2年 1.7万公里
动力足，后段有一些疲软，但城市代步完全足够。方向指向比较模糊，高速过弯的时候倾斜有点严重。
陈先生 普拉多 2个月 1万公里
买了一个月开始显示屏开始有点小故障，显示档位的部分显示不全。因为丰田的质量比较稳定所以买这款车，动力还是比较满意，空间也够大。
赵先生 普拉多 4个月 3万公里
买这款车就是拿来出去玩的，因为听说比较皮实、耐用，而且空间足够大。这几个月使用下来就是感觉舒服，没有什么不足的地方，各个方面都比较满意。
石先生 兰德酷路泽 1个月 5000公里
这款车的性能方面十分满意，就是油耗比较高，市区里面大概1-1.2元一公里，出去越野的时候差不多2元一公里。不满意的地方就是隔音，发动机的声音特别大，其他的都比较满意。
李先生 RAV4 2年 1.2万公里
双天窗不能打开，后面天窗完全就是个装饰，并且前面天窗只能开一条小缝透气。
邱先生 皇冠 3年 3.5万公里
动力比较强劲，提速也比较快。空调分区控制非常满意，自动头灯很人性化。自动大灯不能抬得太高，高速的时候视线短，这是我不太满意的地方。
案例一
贺先生 普拉多 1年半 3万公里
我的车是在去年1月份买的，非常满意，刚开的时候油耗三十多，现在已经降到13了。去年5月去4S店做了个免费检查，服务没得说，工作人员非常热情。这个车皮实耐用，93号油就可以满足。刚开的时候油耗三十多，现在已经降到13了。去年9月份的 去4S店做的免费检查，服务没得说。5000公里做首保，用了2瓶OW-20机油，加上工时费机滤总共不 到900块，我觉得还是便宜。行驶的时候噪音不大，动力完全足够了，太适合长途出行，可以装很多东西。
案例二
周先生 卡罗拉 2年 2万公里
[导读]4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客咨询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，并且对管理维修进度进行跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的问题，如何用标准的话术解答客户问题，需要长时间的总结。
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 4s店售后接待答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉?
2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?
4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何?
3、XXX车零件为什么不可以外买?我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?
4s店售后接待答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题?
4s店售后接待答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍?你们到底能修好吗?
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案)。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心?”，如何应答?
答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗?
8、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜?
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌所有的零配件采购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
9、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢?我很忙。”
答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。(如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。
10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵?
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成?
答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。
12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油?”
答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗?
13、为什么维修等待时间这么长?
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费用这么贵?
答：我公司是维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?
答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的?
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
大道理太多了没用，我介绍你看亚洲实战销售权威杜云生老师的视频，绝对成交，无敌谈判，绝对说服力，讲的都是你可以直接 拿去用的东西。这是杜云生的简介：
中国第一销售培训大师：杜云生
亚洲创富教育第一任导师、最实战的销售培训权威、销售一线练就的成交大师。他从销售基层做起。16岁成为百科全书销售冠军，18岁登台进入千人销售培训，轰动台湾，25岁月入超100万，27岁获得财务自由，是百战不殆的实战家。
他拥有13500位一对一客户实战经验，培训出1000多位月入10万以上销售冠军，被誉为销售训练中最有效、最实用、最超值的世界级成交训练。他拥有2000多个倍增企业销售业绩的成功案例，中国众多成功企业都是他的客户：民生银行、红星美凯龙、哈药集团、中芯国际、广发证券、上海浦东发展银行等。
看谈判如何步步为营，下面说说我的看法，希望能帮到你。
汽车销售技巧：任何谈判都是有许多议题组成的，买卖双方会对每一个问题进行讨论，这里有没有规律可循呢？首先不要把所有问题一下全部提出来，要逐一的进行探讨。其次就是先提出一些意见分歧不大的问题，而暂缓商议那些难度较高的问题，待会谈进展至一定阶段，双方都对谈判过程感到顺利时，再针对难度较高的部分，寻求解决的途径。
在谈判中，不需要一下子提出所有的要求，先让对方在原则上同意，然后在回过头来追加要求。
如果你是一名汽车销售技巧商，在你的店里有两款车型销售，其中一款配置较低，价格也适中，它几乎不会给你带来多少利润，要不是厂家强烈要求的话，它是决不会在你的店里出现的；另外一款可以说是顶极配置，既舒适又安全，你真希望所有人都买这款车，因为它会为你赚很多钱，尽管它的售价很高。
低价格总会吸引很多消费者的注意，这是一个全世界通行的商业规律。不错，来你店里买车的客户大部分都是看上低价格的那部，经济实惠的产品谁不喜欢呢？可好像有人就不喜欢--老板，“如果天天全卖这款车，不久我就会关门歇业了！”于是在客户进门后你就主动向他们介绍价格高的那部车，试图说服你的客户应该买贵的一款，尽管你说得口干舌燥，但他们依然不愿意出那么多钱，你总不能强迫他们买另外一部吧。痛定思痛，你终于悟出其中的道理。这以后当客户看完低价车后，你会对他们说：“在你做决定前，我建议你去看看另外一部车，它的舒适性和安全性都远远好于这部，你可以想象一下，你驾驶着一辆有天窗、真皮坐
椅、大马力的车子，一定又是另外一种感觉了，其实价格并没有高出多少，你一定能够接受。”
通过实践证明汽车销售技巧这招很管用，很多客户都改变了当初的决定。所以在谈判中，不要怕对方拒绝自己，首先要让对方确定愿意和你做生意，至于其他有争议的问题，等到他们决定前再来讨论。
在明白了这个道理后，你就要小心对手使用这个策略来对付你。你有没有经历过这种类似的情况：你即将拿到了一笔超大定单--银行系统团购，你大致的算了一下，你这个月的奖金会比经理还高，的确是一件激动人心的大事件。你备齐了所要的产品，急匆匆地拿着合同找客户盖章确认，还好一切顺利，就在盖章前的一刻，他忽然对你说：“你需要把货送到各个分理处，没错吧。”这一句平淡无奇的话惊出你一身冷汗，此银行有40多家分理处，分布在市内的各个区域，挨个配送恐怕需要两个整天，这还需要公司全部内勤人员协助才能完成。但不答应的话，这笔会交易即将结束，你很清楚你公司的产品并不是强势品牌，无奈，你最终还是做出了妥协。
这个例子是生意场上的常事，对方利用了你的心理变化作足了文章。你刚刚做成一笔生意，可能心情非常不错，一般而言，当你心情好的时候很容易把你原来不愿意给予别人的东西给予他们；另外任何谈判都会紧张和艰苦，每一项议题的达成都很不容易，因此你不愿意因小失大，不想冒险再从头再来，重新讨论所有的问题，否则就有丢掉整笔生意的危险，这也是你在最后让步的原因。
在中国，“国民车战略”能够大行其道的前提在于：
一、如同Ｔ型车和甲壳虫的时代，目前更多的消费者对轿车热切盼望但实际购买力毕竟有限，一款实用、普及的轿车能让人在趋同心理的作用下满足自尊心和虚荣心；
二、作为新兴市场非常不健全，一款大量普及的轿车可以最大限度地降低使用成本；
三、也是最主要的，中国汽车产业从上游一直延伸到最末梢的使用领域已经成为诸多利益集团口中的一块肥肉，没有谁会轻易后退半步，像久已被人诟病的购置附加费，至今没有人提出动议予以废除，现在即便一个居委会都可以肆无忌惮地在马路上划地收钱。汽车市场“井喷”已经两年，而在2003年最畅销的十大车型中，以捷达为 代表的老车型居然占了8款之多——不是消费者不懂车，实际是为使用成本所累而已。
从另一个角度看，毕竟现在的中国市场已处于“后发市场”时代——跨国公司早已环伺其间，世界上几大车系像欧系、美系、日韩系包括一些全球同步发售的新车已陆续登陆中国，实际上不同价位、不同风格的车型早已培育和开发自己的拥趸者多年——以非常成熟的产品线面对众多的消费群——这显然又是细分市场战略可以蚕食广阔市场的基础。
中国汽车市场已经形成能够出现老福特或斯隆的外在环境，换句话说，诞生世界级企业的外部环境已然出现，这个世界级企业可以描述为在本土设计、开发、制造面向本土居民销售的具世界级水平的制造企业，对企业来讲，则在于如何形成和明确自己战略的最优选择。
应该说，两种战略获胜的可能性都非常大，就像在一个典型的“囚徒困境”中，两人选择实话实说的可能最大一样。
战略竞争的现实基础
2004年轿车市场的增长幅度成为业内外普遍关注的一个问题。春节过后通用中国的董事长墨菲先生见到北京的媒体记者开口便征求大家的见解，同时也给出了自己的一个答案，他认为在经济增长保持同比增幅的前提下，今年汽车业的增长率有可能继续保持50％左右的速度。新华社著名记者李安定先生更举了手机市场的例子说明中国市场可能存在出人意料的增长的潜力。
按照现在已知的排产计划，轿车产量今年的增长幅度也在50％左右，但对许多具体厂商来讲市场和产能的同步增长却并不足以成为令人欣慰的事情，原因在于：一是75％以上的产量已经高度集中到跨国公司在中国的合资企业中，这也预示着这些企业之间的竞争日趋激烈；二是强者恒强使未来市场的集中度更高；三是依然还有新的企业在不断进入汽车行业，像近来报道的波导等，相信在2004年会不断有业外企业进入汽车制造领域的报道，这些企业通常产能可能不会太大但却极有可能引发新一轮的价格竞争，使未来的市场走向变得扑朔迷离。被误读的竞争
跨国公司的合资企业主宰着中国的轿车市场是一个不争的现实。大众汽车在中国捷足先登并一度奠定下半壁江山的事实引导出后来所谓欧系、美系和日韩系之争的普遍认识，但实际情况是，在中国这一特定市场上，不同车系之间的竞争只是一个表面现象，不同背景下车系的竞争早已演化成带有明显战略竞争色彩的博弈。
被误读的例子几乎俯拾即是。比如日韩车系普遍物美价廉等，实际上现在几乎所有车型的价格都是现实的选择——在产量不能满足绝对需求的情况下企业根据市场缺口和自身产能进行自动调节的结果。索纳塔轿 车的经销商就在背后抱怨北京现代产能增长过快，他们说，如果不是一年就达到5样高。当然，他们的抱怨更可能只是一厢情愿，北京现代不扩产扩大市场份额，其他厂家可能就会吞食掉原本有可能属于索纳塔的市场份额，而北京现代以如此惊人的速度扩产，除去后发先至的强烈愿望外，自然也不排除韩国现代的基因在其中所起的作用。
被误读有极其复杂的成分。墨菲告诉记者说，仰融开始造车时两人曾见过面，那时仰融试图“教育”他，认为造车并无神秘之处。造车被认为困难似乎是跨国公司的有意渲染。墨菲则告诫他说，造一辆高质量的车可能很容易，但要连续不停地造高质量的车则非常困难。造了一段车之后，仰融再见到他时，承认他原先说的话“有一定道理”。这段小插曲似乎表明，在一个没有行业传统的国家，被误读几乎是不可避免的。
但中国的特殊之处还在于误读的背后是利益集团对行业自觉或不自觉的寻租行为。预定去年年底出台的新产业政策被一拖再拖，业内权威人士分析其中原因时说，关键之处在于拟议中的产业政策把行业进入门槛抬高了，这显然与国家和行业的开放趋势明显相悖。
通用五菱Ｓｐａｒｋ与奇瑞ＱＱ的故事几乎尽人皆知，现在在城市街头ＱＱ的身影已不难见到，但Ｓｐａｒｋ却很难看见，这固然与这款车下线才一个多月有关，更关键的原因则是Ｓｐａｒｋ全部由ＣＫＤ组装而成，受进口配额限制，截至春节过后，总共销售不过1000辆左右。墨菲就说，如果没有这个限制或者配额增多，Ｓｐａｒｋ与ＱＱ在市场上会有一拼。虽然他强调“不是指价格”，但通用始终认为两者质量不在一个层面上，墨菲说的显然不是拼质量，那么还拼什么呢？
实际上，对目前的生产厂商来说，我们越了解他们就越理解他们。比如可以理解大众在世界畅销的车为什么在中国却反而功亏一篑，可以理解日韩车为什么价格不像在国外那么便宜。但如果我们有一个标准设定一个参照坐标的话——比如当我们想起老福特、想起斯隆，或者考虑到战略竞争的时候，我们就会看到这些企业的另一面——他们的战略凌乱不堪。
环节一：电话咨询
前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。
“您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问 XXX，很高兴为您服务！”
“请问先生/小姐怎么称呼 ？得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢？”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性）
“请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）
环节二：到店接待 必须出门迎接。
“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”
接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”
第一次入座的时候询问： “X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。
环节三：需求分析
必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢？”
“您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是„„，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。”
环节四：车辆展示
“X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看！”
“X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。
客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。
环节五：试乘试驾
“X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？”
然后离开„„
请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。
如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。”
客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户
感受。
环节六：提供方案
“X先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX，周期是XX，那这个期间每月只要还XXX，购车首付款是XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”
“X先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为„„„，保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有„„„，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗？需要我帮您逐一解释吗？另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是„„。简单计算一下，保险所要花费的费用是„„„.。会根据发票金额多退少补的。”
环节七：离店
接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢？另外请问您对我的本次接待还算满意吗？ 环节八：后续跟进
通过研究国外发达国家的汽车行业发展历程我们可以清晰的看到一条道路“营销—品牌—服务”。我国的汽车销售模式主要是以4S店和有形市场为主导, 与国外的汽车价格相比, 我国市场上的汽车销售价格还是比较高的, 在这一块国内市场还主要是以追求量上的优势为目的。正是由于存在这样的一种销售观念, 市场上的4S店硬件设施都做得非常好, 但在服务这一块却是漏洞百出。随着汽车设计和制造技术的日益发展和成熟, 各种品牌汽车的差异越来越小, 在这种情况下, 竞争日趋同质化, 如何建立与客户的良好关系, 成为了市场竞争的重中之重。
汽车营销服务是伴随着顾客与4S店以及经销商之间的运行而产生和发展的。在这个过程中分为了三个阶段, 即:售前服务、售中服务、售后服务。其中, 售后服务作为营销的重要环节必须受到足够的重视。因此, 作为汽车4S店来说, 想要在激烈的市场竞争中占据一席之地, 就必须在服务领域寻找突破口, 以为顾客提供便利为原则, 提供符合顾客要求的产品和独一无二的, 让顾客满意的服务。提高店内工作人员的整体服务素质和自身文化素养, 保证配件都是原厂配备, 提高维修质量和速度, 及时做好顾客满意度回访, 使顾客内心产生一种被重视的感觉, 以及提供完善的信贷业务, 以此来提高顾客的满意度和忠诚度。
本文在服务营销理论的基础上, 指出了汽车服务营销的必要性。汽车企业应该抓住机会, 加快脚步走进顾客, 将注意力从生产领域向服务领域转移, 服务营销应该作为一种企业文化深深的扎根于企业每一位员工的信念中, 将“为顾客服务”放在第一位, 贯穿于汽车生产销售的全过程。
一、相关概念简介
(一) 售后服务的概念
“汽车售后服务”是指汽车自出厂之日开始一直到若干年后汽车报废之日截止, 在这一段时间内在该车身上所有的花费所引起的商机, 包括:保养维修、汽车美容、事故赔偿、二手车转让、报废车处理等内容。
售后服务综合起来主要有以下几种:
1. 技术培训。
技术服务可以说是售后服务的主体。汽车生产被定义成是一个技术含量很高的产业, 从事售后服务工作必然会接触到需要为客户进行技术上的解答和指导、产品相关信息的咨询、实际操作示范等业务。因而, 一般情况下会由公司的专门售后服务部门对下设的售后服务网点的工作人员进行统一的技术培训, 再由后者面向顾客进行实际的操作。
2. 质量保修。
又被叫做质量保证、质量担保等, 是指当用户的车出现质量上的问题时, 对用户的质量索赔进行相应的处理, 包括质量鉴定、决定和实施赔偿行为, 并向厂商反应用户质量信息。这一部分的工作主要是由一线直接面对顾客的售后服务网点来负责的。
3. 配件供应。
汽车零部件的供应在售后服务中起到了决定性作用。俗话说“工欲善其事, 必先利其器”, 没有良好的准备就无法保证售后服务的质量。另外, 汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值, 这一点在国际市场上已经获得了充分认可。
(二) 维修保养
在这里, 维修保养可以分为两个概念, 既修理和保养两部分。汽车修理是为了修复汽车的运行状态保持其正常的工作状态和寿命而进行的作业。目的在于排除故障, 恢复车辆正常的工作能力, 延长车辆使用寿命。保养是为了维持汽车完好技术性能或工作能力而进行的作业, 其目的是在于防患于未然, 尽可能发现和消除故障隐患, 保证车辆的正常行驶。
汽车的维修保养行业主要有以下几个特点:
1. 技术复杂。
汽车作为一种产品, 具有结构复杂、科技含量高等特点, 同时, 在激烈的市场竞争下, 各生产厂家也力求打造各自产品的独特性来争取更大的客户群。这就决定了汽车保养维护技术的复杂性高。
2. 分散性大。
汽车作为一种交通工具, 具有一定得流动性, 而且分布范围广, 因而它的维修保养企业遍布全国各地, 具有很强的分散性。在我国, 这一特点在一定程度上决定了维修保养企业的规模多是以中小型企业为主, 很难形成大的规模。
3. 市场调节性强。
汽车的维修保养行业是随着公路运输业和汽车制造业的发展而发展起来的, 再加上极强的专业性, 要求企业随时根据市场要求来进行调整。这样, 一些无法适应的企业必然会被淘汰, 与此同时也会有新的企业进入市场, 如此循环往复, 维修保养的市场供求关系逐渐趋于平衡。
(三) 美容装饰
汽车的美容装饰同样的也包括两个概念, 既汽车美容与汽车装饰。现代汽车美容是在简单的汽车清洗、除尘、除渍、除臭以及打蜡的基础上, 增加了专业的汽车美容系列产品和高科技的工作设备。主要包括了新车开蜡、漆面研磨、表面修复、整车翻修等等。
同样的, “汽车装饰”也是由于人们生活水平的提高, 对物质生活水平的追求, 科学技术的发展, 出现了很多个性化的商品, 更能满足顾客不同的需求。与汽车美容不同的是, 汽车装饰是在不影响汽车性能的前提下对汽车的外观和内饰进行一定程度上的改造。主要服务项目有:车窗与车身装饰、汽车视听装饰、汽车室内装饰、安全防护装饰等。
汽车美容的作用主要包括以下几个方面:第一, 保护汽车。汽车表面的保护膜是在汽车生产过程中完成的, 用来保护车身以免受到由于长时间的风吹日晒而使车身侵蚀, 延长金属的使用寿命。但也存在一些弊端, 保护膜本身日积月累也会出现老化现象, 此时就需要汽车美容来进行维护和修补。第二, 美化装饰。这个是根据顾客的个性和喜好来决定的。随着物质生活水平的提高, 车主不仅将眼光放在汽车的性能上, 而且越来越多的人开始追求视觉上的审美和享受, 这就促使各种美容产品的出现, 通过个性配色、车身贴画、车身改装等工艺, 使得汽车变得更加时髦动感。
二、汽车售后服务业的特点
(一) 涉及范围广泛, 产业链较复杂
汽车的消费与其他商品的消费存在不同, 一旦消费者购买了汽车, 就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用, 直到汽车报废、解体, 其消费支出是以连续甚至持续的方式支付的, 因此根据汽车消费的这个特点, 汽车售后服务业涉及的范围相当广泛, 其产业链与其他行业相比也比较复杂。
(二) 重复使用与多次出售并行
在汽车的利润构成中, 汽车售后服务业已超越汽车制造业, 成为汽车产业利润的主要来源。这种现象与消费者对汽车售后服务业需求的快速增加有关系, 但作为汽车商品购买活动, 往往是在固定的销售店面被消费者购买, 体现了一次性的特点:而汽车售后服务作为消费品在使用过程中出现的服务, 则在不同时间点被顾客重复使用与购买。
(三) 具有较高的利润空间和弹性
正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点, 使服务供应者可以重复多次对汽车服务消费者索价, 同时服务具有一定的差异性特征, 服务提供者可以利用自己垄断性的服务, 在与消费者的讨价还价中索取高价, 正是由于这个特定的索价机制, 保证了汽车售后服务业具有较高的利润空间。
(四) 既是产业链的终端又对始端有着密切的联系和影响
汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端, 作为联系汽车生产者与使用者的纽带, 在信息沟通上具有一定的优势, 保证汽车服务提供者在从生产者处获得利润反馈的同事又可以向消费者索要高额服务费用, 从而维持汽车售后服务业的价格标准。
三、汽车售后服务业现状及分析
随着竞争的不断深入, “买车=买服务”, 已经越来越多的在消费者中达到共识, 只有开展良好的售后服务, 厂家和消费者才能获得“双赢”。虽然我国汽车产业发展已经经历了几十年的历史, 但与发展时间更长的国外汽车行业发展历程相比, 还有很大的差距。
(一) 起步晚, 基础薄弱
与国际汽车服务业相比, 在我国汽车开始起步的时期, 外国汽车工业已经开始走向成熟稳定的时期。汽车服务业随之起步的时期, 国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念, 相比之下, 两者的差距十分明显。以改革开放为参考点, 我国汽车市场是属于比较主动的卖方市场, 用户对服务抱很大的期望;在国家政策法规上, 我国汽车服务市场封闭了很长时间, 没有自由的竞争环境, 使得整个行业发展缓慢。始终无法摆脱法规制度上的束缚。
(二) 服务理念尚未深入普及
与国外汽车服务行业相比, 目前我国汽车行业服务理念的落后是最大的差距。“以人为本, 顾客至上”和全面实施用户满意等先进的服务理念, 在我国汽车服务业内还只是停留在纸面上, 没有使这些理念真正的深入人心, 不能真正的体现在实际工作中。尽管在这个行业内大家都在争取与国际接轨, 都在引入国际上先进的服务理念, 但在实际上还是流于表面。很多厂商只重视生产, 轻视服务, 对汽车的售后服务投入不够;经销商往往只看得到眼前的利益, 忽视了在售后服务等方面的投入, 没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点, 可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的相关部门, 在近几年才开始着手一些体系的建设, 例如汽车召回等。在之前的很长一段时间里, 我国在汽车服务领域的法律法规, 操作性差, 强制性差, 不能充分保障广大消费者的合法权益。
(三) 从业人员整体专业素养水平低
针对汽车这种技术密集型的产品, 对他的从业人员有着相当高的要求, 特别是技术方面的要求。在我国从事汽车维修行业的从业人员, 很多情况下是师傅带徒弟这样的模式来传承技艺的, 没有经过专业的培训, 尽管最近几年, 国内很多中高级技术学校相继开设了汽车维修的相关专业课程, 但是即使这样, 目前汽车服务业的从业人员技术水平还是没有看到显著的提高。整个行业的综合素质偏低, 导致服务整体水平很难提高。
(四) 技术水准有待提高
这里的技术行业指的是服务企业的硬件设施和技术设备, 我国汽车服务业的技术水平完全无法跟上汽车技术的发展速度, 不能保证维修服务的质量。
(五) 相关法律法规不健全
我国在改革开放以后, 向来都是提倡“依法治国”的理念, 因此相继出台了很多法律来弥补这一领域的空白。例如在技术性服务领域, 至今没有在关于维修项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得到协调。
总之, 我国汽车服务业还存在许多不足之处, 还需要借鉴发达国家成功经验, 认清自己的不足, 取长补短, 再结合自身情况, 不断完善, 缩小差距。
四、国内汽车服务业发展对策
(一) 完善现有售后服务模式
汽车4S店应该不断的提高维修能力, 提高一次性修复率, 缩短维修时间, 提高维修效率, 在效率提高的同时降低费用, 同时强调人性化服务, 尽最大努力满足顾客需求。建立品牌忠诚, 在企业与用户之间建立长久、稳定的关系。设立售后服务维修站, 全方位树立企业良好形象, 实行模式化管理, 从质量上服务上全方位打造令顾客满意的企业。
(二) 整合国内资源对策
我国的汽车零部件行业有自己的特点。很多国际著名的汽车零部件企业都在中国建立企业, 部分产品已经批量出口。但同时, 这些企业存在着规模小、数量多、地方保护等严重问题, 致使很难形成规模经济, 产品投入不足, 技术开发能力有待提高, 不适应新车型开发时间缩短的要求。这些已成为影响国际竞争力的主要原因。
因此, 必须将国内的汽车资源进行有效的整合, 在此基础上才能形成强大的产业群, 争取更多的市场份额, 实现汽车售后服务业的健康快速发展。
(三) 建立和完善法规体系的对策
1. 营造良好的企业外部环境。
根据WTO的要求和我国售后服务市场化进程的需求, 调整和完善我国贸易法规体系, 同时加快相关立法, 做到有法可依。
2. 调整税负, 促进消费。
促进消费除了企业自身的努力之外还要靠相关政策的支持。政策引导着人们的消费行为, 因此不合理的消费政策必须改革。
3. 加快服务网络建设步伐。
随着汽车保有量的上升, 汽车服务业的发展空间越来越大, 在这样的情况下, 能为汽车用户提供更加全方位服务的汽车售后服务机构就会在市场上分的更多的份额。
结束语
对于汽车行业来说, 能否建立具有国际竞争力的汽车售后服务体系, 关系到企业的发展。因此, 作为汽车行业自身来说必须要从根本上改变经营理念, 做到以人为本, 顾客至上的服务理念, 建立一条完整的汽车售后服务体系。
售后服务是提高消费质量的基础和前提, 是除了价格竞争以外的最强有力的手段, 是企业文化的重要体现。没有售后服务的销售, 对于客户来说就是没有信用的销售;没有售后服务的商品, 是没有保障的商品;不能提供售后服务的企业, 最终无法赢得客户的信赖和忠诚。
汽车售后服务是经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线, 是保持客户满意度与忠诚度的有效措施。优质的售后服务也是汽车销售厂商摆脱价格战的一剂良药, 是汽车技术进步的必然要求。同时, 汽车售后服务对保持汽车市场长足稳定发展和整个国民经济的平稳健康发展有着重要的作用。
参考文献
[1]高玉民.汽车特约销售服务站营销策略[M].北京:机械出版社, 2005
[2]余洋.车市维修怪现状[N].京华时报, 2004-11-18
中国汽车行业的售后市场很年轻，传统的分销渠道还没完全成熟，线上的网购渠道已经开始拓展。电子商务对汽车行业的冲击远没有零售行业那么明显，但辉门集团的亚太区总裁Paul Roger Jefferson认为，现在是时候利用电子商务这道杠杆，来抢先拓展新兴市场了。这是基于中国车主的年轻化、喜欢在网上消费，更重要的是，中国市场不像欧美市场那样拥有强势的传统经销商。“电子商务不只是在网上下订单，你需要告诉人们这是个系统，”是整合线上和线下资源、为顾客提供更有效服务的新机会。
C： 如今电子商务对汽车行业的影响并不明显，作为汽车零配件制造商，为什么需要发展电子商务平台？
J： 电子商务在中国市场会有很显著的发展，中国的传统渠道比欧美国家发展得晚，比较年轻，很多消费者是年轻一代，有更多的可支配收入来买车，他们会更习惯在网上购买产品。而在B2B市场，越来越多的从事相关行业的经销商或者维修厂的维修技师也更习惯于上网购买。对他们来说，在网上直接购买品牌产品更有保障。而对供应商来说，做好售后市场的配送是很大的挑战。让消费者在第一时间拿到零部件产品很重要，而及时配送也可减少库存、费用和成本。另外，供应商可以通过线上平台获取一些数据，了解产品销路，是卖给一般消费者、零售店店主、维修厂还是传统经销商，在这个基础上还可以分析商品销售的区域性，从而了解到不同客户群、不同地区产品采购的习惯。
C： 与欧美市场相比，中国的汽车配件售后市场在电子商务方面的发展情况如何？
J： 欧美国家，尤其是美国，它的渠道比较集中，有很多大的经销商，如仓储式经销商、连锁店经销商。在它们集中度很高的情况下，如果通过电子商务直接达到消费者终端，包括维修厂渠道，这在很大程度上会对传统渠道造成一定的威胁。由于传统渠道过于强大，电子商务有可能会直接损害与传统渠道的关系，所以在美国做这样的电商，我们会比较慎重。但是中国的情况不一样。中国是一个年轻的市场，这里有不同的机会和销售方式。中国的经销商集中度比美国低很多。此外，尽管汽车业在中国已有多年发展历史，但中国消费者的车龄还是比较年轻的。对未来的中国车主来说，他们更希望和厂家建立直接联系，这是中国车主的消费心理。
C： 中国的市场很年轻，传统渠道也不是很多。那么在中国布局电子商务面临的主要问题和机遇是什么？
J： 消费者网购时最重要的是买信得过的产品，而在中国市场上假货情况比较严重。如果有官方网店，比如在天猫上开旗舰店，就能保证客户购买到正品。但是开网店可能面临3个比较重要的问题。第一是信息系统。在中国有上千种车型，每一种车型对应不同的产品，如何让消费者选择正确的产品，数据库、信息系统的支持就很重要。在中国，数据系统不像欧洲和美国那样对外开放，所以整合这些数据相对来说是很大的挑战。第二，车主买完产品之后，这些产品仍需要一定的服务。我们把合格的产品卖给客户，但如果这些产品安装不正确，也会产生问题，车主就会误会产品不好而有所抱怨，而且有些产品关乎安全问题。作为供应商，可以提供的服务包括：对客户进行培训，或者让授权店来为他们安装这些产品，所以线下服务对于供应商和客户来说是非常重要的。第三，消费者在购买产品前和购买产品后，都需要专业技术热线来回答并解决他们各种各样的问 题。
中国是全球最大的汽车市场。随着汽车老龄化的发生，售后市场会有极大的增长，汽车厂商和零部件制造商都认识到了中国乃至整个亚洲的区域市场潜力，但如何拓展这些市场，方式还不确定。更多的车开始从一线城市转入二线、三线甚至是四线城市，就像欧洲市场曾经经历过的那样。例如德国新车变旧后，都会被销往欧洲北部或者东欧。我们需要紧密观察渠道变化，渠道是在市场中不断整合的。（采访：林若茹）
汽车是一个比较高消费的商品，客户在购车时一般都有不同的反映和态度;我们需要有效的不同应对的方式方法：
在推销开始时，我们应当采取综合性介绍的方法，当客户对介绍车辆的特性和优点表示怀疑时，我们应该拿出相关的实例来证明所说观点的真实性，包括一些专业性的资料，荣誉或者其他能有效证明真实性的资料，并重申汽车的优点，以相关资料辅助介绍，澄清客户的误解和异议，如果客户对此反应不是很大或者冷淡，则需要进一步的挖掘顾客的需要和心理活动，收集客户信息，分析客户的真正需求，综合列出车辆的优点，并给出综合评价。并采用封闭式调查问话法的方式挖掘客户的真实需求，并且在推荐和了解的过程中，不要过分热情，避免客户的反感心理，客户存在冷谈的心理在于目前是否需要你推销车辆的性能或服务，封闭式方法可以帮我们尽可能详细的了解客户的需求。
当客户已经接受车辆的某项优点或服务，我们应该采取调查问话法的方式，调查客户的其他需要，当客户就车辆问起较为不利的问题时，宁可对车辆做有点介绍，以便引入另一个话题，不管怎样，多种方法的有效结合可以使推销员的技巧更加高明和有效，总之，对于不同的客户需求，每一个销售员应该灵活真诚有技巧性的应对，不要让客户对品牌口啤存在异议。
新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)
要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。
您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?
首保
车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养
内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查 做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?
提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目
告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址
您的车做过首保吗?
在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX
如果没有做过首保
-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养
-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查
-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意
电话跟踪服务的好处
-最有效的销售手段之一
-征求满意程度、表达感谢、转达关心
-得到忠实用户，提高了自身形象
-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾
-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视
电话跟踪服务
-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。
-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。
-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）
对于在我厂维修过的车辆
-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。总成大修
-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项
小修车辆
-小修车辆回访量要做到维修总量的30%
-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长
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