客户索赔流程（精选13篇）
一般必需资料（不含人伤）：
1、出险通知书（如被保险人为单位加盖公章）
2、定损报告单（定损员出具）
3、交警队事故责任认定书及事故赔偿调解书、消防队等相关公安机关证明
4、出险地公司代查勘收据、代查勘报告（外地出险）
5、事故现场照片和车辆（货物）损失照片（外地出险）
6、驾驶证、行驶证正副本（有效）复印件
7、被保险人身份证原件（便于快赔时领款）
8、被保险人为单位：赔款委托书、帐户确认书、赔款收据（如被保险人为单位加盖公章）
如有人员伤亡及其他损失的另需：
9、机动车辆保险人员伤亡损失清单
10、县级或县级以上医院医疗费发票（附处方）、用药清单、住院病历、门诊病历
11、误工费（需事故前3个月工资证明）、护理费、住院伙食费补助费、车船费、住宿费发票及收据
12、伤者入院证明、出院证明、诊断证明、检查报告
13、伤者“评残鉴定书”
14、残疾者生活补助费、残疾用具费票据
15、死者死亡通知书及销户证明
16、残者、死者家庭情况证明和被抚养人情况证明（户籍证明）
17、丧葬费、死亡补助费、抚养人生活费收据、18、伤者、死者方的联系电话和身份证复印件
19、赔款其他财产直接损失的收条或发票及相关标准 如车辆被盗另需（均为原件）： 20、行驶证
21、购置附加税费凭证
22、购车发票
23、钥匙（全套）
24、车辆报停手续
25、县级或县级以上刑警队事故证明或未破案证明
26、在当地、市级及以上级别报纸上登报的声明 赔款财务流程及所需资料：
一、基本流程
理算部核赔结束通知客户——客户到理赔部领取“赔款计算书”、“赔款收据”－－客户将所需材料交到相关财务部门（如客户部领取现金，可将帐号告知公司，由理算部门直接将所有资料交财务部，财务部直接划款即可）
二、所需材料
1、经办人身份证，户口本，军官证，士兵证，护照证原件任选其一
2、赔款计算书
3、单位（①『帐户确认书』盖章 ② 『委托书』盖章③ 『赔款收据』盖章
4、私人（①『赔款收据』由经办人签字②如委托私人办理，需提供手写委托书及委托人身份证原件。
注：资和信、再就业、融众。宏鑫不用客户带盖章材料
三、赔款领取
1、单位
赔款金额<1000元，现金支付 1000元<赔款金额<3000元，现金支票 赔款金额>3000元，转帐支票
2、个人领取现金
3、如资料齐全，均可当天领取
四、赔款发放机构
1、内设部门在客户服务中心办理
一、服务流程再造的内涵
服务流程是为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列相互关联的、结构化的活动的集合。服务流程再造则是通过对组织的核心流程进行根本的重新检查、重新思考和重新设计, 从而获得可以用诸如成本、质量、服务、速度等方面的业绩来衡量的成就, 使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。通过对现有服务流程的重新分解、分析、优化和设计服务流程, 以使流程中增值服务内容最大化, 其他非增值服务内容最小化, 从而达到有效地改善服务的质量、效率, 以相对更低的成本实现或增加对顾客的价值。
服务流程再造对服务型企业的改造是全面与彻底的, 其中大部分服务流程将被打破、消除与重组。服务型企业只有更加重视顾客满意度、关心服务流程的运行效率, 才能在现今激烈的市场竞争中生存下来。服务流程是一系列为顾客提供其特定需求的服务而实施的活动的集合, 它的主要特征是协同, 不是按管理层级顺序。在服务流程中建立控制程序, 压缩管理层次, 建立扁平式管理组织, 以提高管理效率。作为一种先进的管理思想, 服务流程重组具有管理理念更新、管理思想解放和流程模式创新的意义。
二、公司客户经理服务现状分析
对于烟草行业来说, 客户经理既要承担着各烟草公司分管辖区内的卷烟销售, 又要对零售客户经理服务与管理, 因此, 客户经理工作效率的快慢、服务水平的高低、服务质量的好坏, 将直接影响零售客户对烟草公司的满意度及烟草行业的营销与服务形象。目前公司客户经理的服务内容包含四块:标准化服务、个性化服务、亲情服务与增值服务, 其中标准化服务包括新客户入网服务、基础信息维护、卷烟配送、信息服务、明码标价服务、陈列指导、规范经营、订单供货、库存管理指导;个性化服务包括经营指导、咨询投诉、站柜促销、精准定点投放、个性化陈列、消费者跟踪与维系、非卷烟经营指导;亲情服务包括亲情慰问、亲情帮扶;增值服务包括零售终端店面形象提升、零售客户培训、金融服务。
公司通过建立“容诚E平台”, 以应对日益增长的客户服务需求以及日益激烈的市场竞争, 也为给客户提供更贴心、更周到、更优质、更具价值的服务。与此同时, 也存在一些问题, 主要表现在:第一, 信息化未完全融入服务。虽已经形成了客户经理为主的标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务四大服务体系, 但在客户经理实施服务的过程中, 还是停留在先前的服务模式、服务流程、服务操作中, 没有将信息技术完全用至零售客户的服务中, 使得服务流程过于繁杂, 导致零售客户服务质量整体不高。第二, 服务内容不够规范。由于没有形成统一、规范、标准化的服务体系, 导致各级员工对于各项服务内容缺乏全面的认识和深入的了解, 以致于在服务执行口径上大相径庭。第三, 对客户服务需求的反馈速度不快。为客户提供快速服务的水平不高有员工主观的原因, 也有公司管理的客观原因, 一方面客服人员由于授权有限, 不能及时解决客户的服务需求。即使服务内容的超前设计也不可能满足客户日益增长的新需求, 服务内容及渠道滞后于客户动态化的服务需求。另一方面客服人员整体素质有待提高。许多时候是因为员工工作能力和经验有限, 无力及时解决客户的投诉问题。第四, 客户经理服务的专业化程度不足。如在客户服务工作上还存在着客户需求满足的滞后性, 对服务标准的执行还存在偏差和不到位, 特别是和零售客户接触较多的客户经理由于对新推进的服务项目专业化水平欠缺, 很多工作还只是停留在基础层面。
三、烟草客户经理服务流程再造边际条件及模式
烟草客户经理服务流程再造是一项全面、复杂的任务, 不是客户经理单一层面的流程再造, 它涉及了烟草营销体系中间的各个层面, 因此实施时会存在以下三个边际约束:
(1) 在不同职责的兼并与重组前提下, 考虑客户经理服务流程再造问题, 会导致原本的服务内容、工作权限和责任等方面的变化, 涉及自身以及各层面的切身利益问题, 这些变化会在实施过程中变成一种的阻力, 阻碍服务流程再造。
(2) 由于烟草专卖政策所带来的原计划经济阶段观念的持续影响, 烟草营销的管理运作流程复杂, 组织机构重叠, 计划经济管理惯性, 企业生产投入成本偏高、库存积压和浪费难以消除, 集团总部管理不到位、绩效管理较为薄弱等等现象。
(3) 随着科学技术的不断发展, 现代信息技术、计算机技术、通讯技术、制电子结算技术和控制技术将会在客户经理服务中得到广泛应用。
由上述边界条件可知, 伴随着取消、合并、重排的烟草客户经理服务流程再造, 是一个全面且复杂的问题, 如果只进行一次流程再造, 最终改善效果可能会归结到80%的失败概率之中。为此, 本文基于多轮环思想如图3-1所示, 每次的改进循坏都伴随着其共性与个性, 最终获得满意的服务流程。
对每一次循环提出七阶段主循环服务流程再造模式如图3-2所示, 对客户经理服务流程进行制定目标、分析其相应的问题、分解服务流程、筛选增值与非增值流程、优化增值流程、再造新流程并持续改善。同时, 客户经理每一项服务的边际约束是不同的, 针对不同的边际约束与服务内容制定相对于的子循环服务流程再造模式。
四、服务流程再造后预期运作效果
对现行烟草客户经理服务方式的再一次思考与设计, 将涉及到烟草企业中的每个层面, 因此在具体实施时应该注意几个原则:第一, 发挥信息技术的支撑与催化剂原则;第二, 流程简化和全局重组的原则;第三, 从职能型组织向流程型组织转变原则。通过实施上述提出的边际约束内服务流程再造模式, 预期烟草公司可能在以下几点得到显著的改善:
(1) 将客户经理服务流程再造为基于容诚E平台和传统服务模式相结合的方式, 使之适应当前信息化发展的要求, 缩短了客户经理服务时间, 提高了服务效率与质量, 同时也提升了零售客户的满意度。
(2) 将当前客户经理服务流程中烟草公司职能部门之间、公司与零售客户之间信息的手工传递模式升级为在信息平台上无纸化传递, 大大提高了信息的精确度和传递效率。
(3) 通过“容诚E平台”实现营销中心、客户经理与零售客户之间的信息共享, 从而充分利用社会资源扩大服务网络和经营规模。
(4) 服务流程再造后组织结构更加合理, 并使一些服务能平行进行并实现与零售客户的无缝衔接, 从而缩短了客户经理处理时间, 能够更加敏捷地应对零售客户的需求变化或服务过程中出现的问题。
(5) 服务流程再造中客户结算及其他财务流程, 可利用信息系统实现及时和准确的财务管理等。
将服务流程再造的观念和理论融入烟草客户经理服务中, 实现服务流程的重新设计与优化, 必将给其带来新思想、新观念以及丰富的技术、方法和工具手段, 为烟草公司创造更好一定的发展机遇, 促进烟草公司的经济和社会效益的有效提升。
参考文献
[1]李铁瑞.基于供应链的湖南烟草物流配送中心业务流程再造探讨[J].管理科学, 2009 (2) .
因对赔付标准意见不一，张英将健身咨询公司诉至法院，称自己滑倒系因游泳池更衣室至浸脚池之间未铺设防滑垫所致，要求赔付各类经济损失10.8万元。审理中，张英自愿放弃误工费的赔付请求。健身咨询公司人员认为，泳池铺设有防滑垫，当时可能被客人踩踏后移开；公司配备护理人员，已尽到安全保障义务。
法院综合双方的过错程度及伤害后果等因素，最后判定健身咨询公司担责70%，赔付张英5.9万元及精神损害抚慰金、律师代理费、鉴定费7300元。
[评析]最高人民法院于2003年出台了《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，确立了经营者的安全保障义务，明确了安全保障义务人的义务范围和责任界限。具体是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人之人身、财产安全依法承担的安全保障义务。服务场所要在使用的建筑物、配套服务设施、设备等方面安全可靠，保障消费者人身财产安全，如果因为经营场所的安全设施不够，导致消费者人生财产受损，经营场所就应该负主要责任。
点评：子君
责编/昕莉
学生人身意外伤害保险索赔流程
尊敬的被保险人：
为方便您办理保险索赔，请您协助我们，在出险之后，按照下列步骤进行索赔处理： 事故发生——立即施救——报案（95518）——提供索赔资料——核定赔款金额--领取赔款。
一、出险报案 发生事故后请先行施救，并在48小时内报案，（注：在校内发生事故由校方报案；在校外发生事故由被保险人或其法定监护人报案），报案方式如下：
1、全国客户服务专线免费电话：0755-95518（24小时接受报案）
2、学意险专项理赔服务小组传真电话：0755-25555733（24小时自动接受）
3、学意险专项理赔服务小组人工电话：0755-25251027 25251956 25251012 25251013 注：人工电话接听时间周至周五8:30-12:00或14:00-17:30 节假日除外
4、估损金额在5000元以下的事故可在治疗完毕后直接将理赔资料寄给我公司办理。
二、查勘 由客户服务专线电话0755-95518统一调度安排
1、对于需要进行急救、包扎、疏散等抢救行为的事故，可免予现场查勘，直接根据被保险人提交的索赔资料理赔。
2、对于事故损失金额在5000元以内的案件，实行免查勘制度，可直接根据被保险人提供的索赔资料理赔。
3、正常案件在到场半小时之内完成现场查勘工作。
4、案情复杂的情况，我公司会同专业医疗机构或律师事务所人员于2小时内赶到现场进行事故处理。
三、案件受理 接到您的报案后，我公司将根据案情的具体情况，由学意险专项理赔服务小组专人给予赔指引。
四、提供索赔资料 被保险人治疗完毕后请提供索赔资料给我公司，我公司收到被保险人提交的索赔资料后将与您沟通，确定损失金额，并尽快处理赔案（保险金给付申请书及所需资料指引可在我公司网站：/branch/ShenZhen/下载）
五、审核与支付赔款
保险公司根据报案和索赔资料，对事故责任、损失项目和理赔金额进行核定，并与被保险人或家长确认。双方对保险责任和理赔金额达成一致、索赔资料齐全，7个工作日内支付赔款。
您对上述内容有不解之处，请致电0755-95518服务专线或我公司工作人员，我们将竭诚为您服务并接受监督。
在朱诺头发：
沟通方式：当顾客进来时，工作人员要大声打招呼，大声“我的沙龙名字”你好！“，“我的沙龙名字”，谢谢！客人离开时，请说：“我的沙龙名称”、“再见”。
示例：你好朱诺头发！谢谢朱诺头发！再见朱诺头发！
接待员必须具有专业的工作作风（如果您的沙龙没有接待员，请用保安、助理或主要工作人员代替）干净整洁，并按照以下程序进行：
+ 当客人进入时，工作人员会打开门，将客人引导到等候椅上，并为客人倒茶。
注意：玻璃门要经常清洁。等候区或沙龙的主要空间必须整洁干净，不得杂乱无章。确保杯子干净，不要沾口红，面朝下，房间内的物品装饰精美，整洁。确保顾客进入沙龙时的5种感官都满意
例如：
+ 视觉：沙龙干净、整洁或令人印象深刻的风格、彬彬有礼的员工、穿着考究、鲜花装饰。
+ 听觉：轻柔悠扬的音乐、轻柔的音乐或适合您的客户群的音乐。
+ 味道：茶有淡淡的香气，有姜汁、糖果、水果等零食
+ 气味：温和精油的气味，如柠檬草、柠檬、肉桂、依兰......+ 触觉：走进沙龙时感到轻松和放松，专业服务。
一、申请
到当地供电公司填写申请表需要准备好一下材料
1、法人身份证（需盖公章）
2、税务登记证
3、营业执照
4、发改委批文
5、厂区平面图（需盖公章）
6、单位公章
7、环评报告
8、启动委托书（供电部门提供，用户公章）
9、单位银行开户许可证
10、规划红线图
11、规划许可证
12、土地证或租赁合同
13、设备清单（需盖公章）
注：1.如不是法人本人还需授权委托书
2.由于中间流程较为复杂，最好委托懂这一行的专门人员去申请。
二、勘察现场
请供电公司大客户经理勘察现场（跟大客户比较熟的话可以为用户将来的用电省下不少的费用，例如T节点的位置选择，T节点选的有利可以省很多的线路钱、线路走向（选择最有利我们的线路走向）
三领取用电申请答复单
跟供电局关系熟的话可以预先联系，争取答复单上的方案能最省钱
四、设计
拿到答复单，找设计院设计用电图纸（最好内行人找设计院设计，不然设计的方案你花了冤枉钱都不知道）
五、做预算
设计图纸出来就可以做预算了，总的工程需要多少钱，每一笔材料多少钱，人工费多少都可以清楚列出
六、施工
在施工的时候就要与供电公司联系中间检查，确定谁负责验收，防止验收时被“刁难”
七、准备报竣工需要的材料
材料一定要准确，要求的材料缺一不可
八、验收报竣工
1 联通大客户概念与特点
大客户是指能为企业带来较大经济收益或市场效应, 在行业内处于领先地位, 且对企业保有较高忠诚度和信任度的客户。随着电信行业改革的不断深入, 垄断局面被打破, 使得电信市场竞争日益激烈。不论对任何电信企业来说, 大客户都是企业生存的根本, 自然对于联通公司也不例外。从企业角度来看, 大客户毫无疑问是联通公司业务收入的重要来源, 能给企业带来较大利润, 影响着企业总体收益。联通大客户业务需求量大, 电信产品使用频率高, 消费额度高, 虽整体数量少, 但却对行业通信消费产生在巨大影响[1]。通常由集团客户、经济大客户、战略客户、重要客户等组成。联通公司若想增强竞争实力, 赢得市场, 就必须要与大客户保持长期合作关系, 为其提供优质服务。
2 联通原有大客户服务流程存在的问题
通过前文对大客户概念与特点的分析, 不难看出与大客户保持良好合作关系的重要性和必要性。相关调查研究表明, 联通大客户群体占公司总业务收入的25%, 占市场份额的20%。但当前联通原有大客户服务流程普遍存在问题, 服务项目实施中虽有明确指标, 却忽视效率和效果, 导致很多时候大客户提出的业务需求往往由客户经理一人响应, 而客户经理却没有考核、监督、评估权利, 造成项目实施缺乏协调性, 缺少项目团队支持, 导致大客户提出的业务要求无法得到满足, 致使项目“流产”[2]。另一方面, 服务项目实施中, 更没有专门项目管理小组, 不能对项目实施与反馈结果进行有效跟踪和监控, 导致项目实施中漏洞百出, 难以获得预期经济效益。就目前来看, 原有大客户服务流程, 不论售前流程, 还是售中流程, 亦或是售后流程都存在不同程度的问题。造成这种现象的原因是因为联通公司对服务流程各环节关注度不够, 缺少有效项目管理措施。
3 联通大客户服务流程重组与实施保障措施
大客户对联通公司的重要性毋庸置疑, 而当前联通公司原有大客户服务流程存在问题, 非常不利于大客户长期合作关系的维持, 所以联通公司采取重组与实施保障措施非常有必要。下面通过几点来分析联通大客户服务流程重组与实施保障措施。
3.1 细分大客户服务等级
联通大客户类型多样, 涉及范围广, 利益群体多, 所以服务流程重组工作非常复杂。为提高大客户服务流程重组的科学性与合理性, 为大客户提供个性化服务, 应根据大客户类型、范围、特点, 运用市场分析、行业分析、客户分析等科学模型, 对客户价值进行有效评估, 了解不同类型大客户能够给企业带来的利润, 细分大客户服务等级, 对不同类型客户采取不同等级服务流程, 提供差异化服务, 以提高服务流程针对性和实用性。
3.2 实施全流程管理模式
想要保障服务流程的顺利实施, 提高服务质量, 确保服务项目获得预期效益, 应实施全流程管理模式。原有服务流程中, 各部门协调性差, 只负责专职工作, 不对服务流程全局负责, 所以服务效率低下, 存在较大滞后性[3]。想要提供具有时效性的高效服务, 应对整个服务流程进行监控和跟踪, 实施全过程管理, 从而提高各部门协调性, 进一步明确各部门职能和责任, 提升服务项目完成效率, 弥补原有服务流程缺陷。全流程管理模式的构建中, 应对售前、售中、售后等各个环节进行考虑, 确保管理的实效性。
3.3 改善服务界面与接口
原有客户服务界面不分客户等级, 统一接入同个客户服务系统。而业务人员职业技能和业务素质参差不齐, 很多时候服务并不到位, 时常造成客户障碍超时, 易引起客户不满, 尤其是大客户遇到重大障碍时, 往往得不到及时处理, 这非常不利于长期合作关系的保持。因此, 大客户服务流程重组中, 应提高对服务界面与接口的改善, 建立专门的大客户服务界面与接口, 使大客户障碍问题能够得到及时处理, 以提高客户满意度。
4 结语
随着电信行业改革的不断深入, 电信业务牌照申请已开通, 市场垄断局面逐渐被打破, 未来电信市场竞争将越发激烈。联通公司若想增强实力, 提高市场核心竞争力, 维护好大客户关系。应积极针对当前市场环境和行业发展需求, 重组大客户服务流程。
摘要：新时代背景下, 互联网得到高度普及, 人们对通信业务需求越来越大, 要求越来越高, 电信行业得到空前发展, 但竞争也越加激烈。2016年7月, 中共中央办公厅、国务院办公厅印发《国家信息化发展战略纲要》, 要求将信息化贯穿我国现代化进程始终, 加快释放信息化发展的巨大潜能, 以信息化驱动现代化, 加快建设网络强国。该纲要的发布使电信行业逐步走向开放化, 市场垄断局面将被打破, 市场竞争日益加剧, 维护客户关系更加重要。在这种情况下, 大客户服务流程重组成为必然。因此, 联通公司应根据大客户服务原有流程, 结合市场环境, 采取科学服务流程重组措施。文章将针对联通大客户服务流程重组与实施保障措施展开研究和分析, 以促进联通市场竞争力的提升。
关键词：联通公司,大客户,服务流程,流程重组,保障措施
参考文献
[1]李杰.中国联通湖南分公司大客户关系管理模式优化研究[D].西安:西安理工大学, 2013.
[2]韩苏丹.大客户管理的业务流程重组和信息系统规划构建研究—以广州移动为例[J].电信快报, 2014 (29) :41-48.
参会人员：项目组成员、金祥店顾客
主题：顾客对永辉未来体验店的想法和建议
具体步骤：
1、项目组自我介绍5min2、对顾客说明本次访谈的目的（了解顾客对未来永辉的看法和意见，提出我心目中的永辉为佳，未来成果的回报）、访谈会议的简单要求（会议时间、保密会议、手机关机等）5min3、顾客自我介绍（姓名、工作、家庭成员、和谁住等）10min4、参会顾客填写问卷1、2两题 5min5、根据第二题的答案进行每项详细问答 10min6、填写问卷第三题5min7、根据第三题答案进行每项详细问答 10min8、填写问卷第四题10min9、询问顾客对未来体验项目的看法并顾客进行互动30min10、了解顾客专门来超市参加活动的原因10min11、会谈结束，发礼品签收，表示感谢10min
带着哪些问题，参加顾客的访谈？
1、顾客眼中的体验到底是什么？
2、顾客到底需要什么？（基础体验方面、体验项目方面）
3、体验项目对顾客吸引力到底有多大？
4、我们要怎么去做？（细节：细化到每个小项目）
客户访谈步骤
1水果吧台是否收钱？需要问什么问题？位置？
2游乐场、沙池周边待休息区 游乐场是否收费（或凭小票玩）用品区？ 希望设施有哪些？沙池用决明子是否可以？ 周边增加一些家长修指甲等
3自制蛋糕 加工裱花间 每周一次活动，需要提前一天预约，会员制 计费方式以蛋糕尺寸 只收材料费用
客户接待流程
客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。
一、客户来访的一般目的:
在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。
二、客户来访之前的准备工作
一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排：
1、了解客户
对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。
2、邀请函及相关来访入境手续
在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。
3、客户的行程安排
在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。
4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认
客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。
航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。
客户来访前，还应该告知客户来济南时的天气状况，并提醒客户来访时应该注意的地方，比如是否增减衣物、需要带哪些物品等；最好在客户来访前给客户点有一份电子版的中国地图，地图中标注出从北京、上海、广州等大城市到达济南的路线以及航班信息；提前安排好客户的行程计划、拟定客户行程时间表并EMAIL给客户进行确认，确认无误后客户来访时就按这个行程执行即可；确定客户是否有参观工厂的意向，如有应及时与工厂相关人员联系，预约参观时间；告知客户济南及周边的旅游景点、名胜古迹和济南市区大型购物中心的详细情况，并EMAIL给客户，确认客户是否-1-
有旅游、购物计划；让客户消除语言沟通方面的顾虑，告知客户我司由各个语种的人员，可以为客户做全程陪护和翻译，让客户放心前行。
客户来访前一天，部门负责人应该召集本部门成员召开接待预备会议，讨论接待和同客户洽谈时应该注意的事项和问题、拟定接待计划表和安排客户行程，本部门应做好充分的准备和分工，确定主接待人员、次接待人员、业务洽谈人和后勤服务人员、摄影（拍照）人员、会谈纪要撰稿人等。如果需要其他部门人员的参与与配合，应与总经理及时沟通、协调以便总经理做好相应的工作安排。
5、参与接待人员对接
根据前期的沟通，业务人员应该基本上能够了解客户此次来访需要洽谈的主要内容，为此，业务人员应提前与相关领导做好沟通。同时，应提前将客户来访信息汇报给部门经理，以便准确把握客户意图，保证洽谈进程顺利进行，并对相关可能出现的问题加以分析和判断。更为重要的是客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理，以确定参与谈判的人员。
6、资料准备
客户来访前，业务人员应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料，如：洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改进情况等等。以及与该客户往来的重要传真、EMAIL、相关合同、报价及其他重要资料。有关产品的技术参数、使用说明等应事先确保无误。更重要的是，在谈判前，业务人员应对拟洽谈合作的产品情况进行充分了解，以便谈判现场能够迅速反应并随时回答客户的有关提问。
7、会谈必备用品准备
客户来访的前一天，业务人员必须事先告知办公室人员来访人数、需要准备的矿泉水、咖啡、样本、水果、纸杯、便签纸、笔等需求数量，客户需要的相关产品的模型和图片，会议室使用时间，是否需要国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其它要求，以便办公室做好会议准备工作。办公室人员必须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调打开，并将所有准备资料和用品准备到位。为客户准备好笔记本、笔等用品，以方便客户在洽谈时记录、使用。
8、备用金准备
为保证客户来访期间的资金使用充足，业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金，以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。
9、就餐准备
客户来访之前应根据客户在我司考察的时间情况合理安排就餐，如果客户当日返回，中午应该宴请客户。如果客户次日或隔日离开，午餐应从简，由业务员本人陪同客户外出就餐，晚餐则应有部门经理或总经理、公司其他领导参与宴请客户，宴请酒店地点应事先确定。宴请时应特别注意客户的饮食禁忌和习俗以及饮食礼仪。
三、会谈流程
会谈时需要注意以下几点：
1、客户落座及所有参与接待人员坐定后，主接待业务员（该客户对应的业务人员，同时也是会议的主持人）应起身先做自我介绍，然后按照职级依次向客户介绍我司参与接待人员，介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表，如果客户方只有1人，就不需要介绍了。
2、人员情况介绍完毕后，主接待业务员应介绍并说明整个会谈的主题。在主接待业务员介绍和讲解期间，配合接待的业务员（次接待业务员）应随时做好翻译协助，以便我公司相关人员能够理解。
3、对于公司介绍，如果没有录像资料介绍，由主接待业务员统一按照已经审核确认的PPT资料向客户演示并讲解；讲解过程中要认真听取客户随时提出的疑问并给予正确解答。没有把握的应请相关在场领导给予解答，并同时做好翻译协助。
4、新来访客户通常在主接待业务员介绍完毕后会介绍该公司的相关情况，主接待业务员应做好对应翻译工作。
5、业务洽谈，在会议室进行。
6、会谈全部进程之中，次接待业务员应随时做好会议洽谈全部内容的详细记录和整理工作，会谈结束后，次接待业务员应立即做好会谈纪要。
7、客户接待的全过程中间，次接待人员应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等的补充工作，如有必要，可以同时进行现场图片的拍摄及录像工作。
8、如果客户在会谈中需要上网，应该提前为客户准备一台可供上网的电脑。
四、会谈后续工作
1、会谈结束后，相关人员应清理好会议室并将相关资料设备交还给相关部门。本部门成员应及时做好总结工作，哪些协议还没达成一致意见，哪些问题还有待解决等，以便采取相应的解决方案。
2、主接待业务员应陪同客户共进午餐或晚餐。
3、主接待业务员应随时保持和办公室人员的沟通，以保证用车的顺利，决不可因我司人员疏忽导致客户久等或不能正常用车。并及时安排将客户送至相应的火车站或机场。
4、客户离济后，会谈撰稿人应该于次日把会谈纪要和会谈总结整理好并报送转交给总经理。
五、访问后期工作
接待人员按送来访人员走的航班号，估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等方面的意见。
六、在整个接待过程中还应注意的问题
在送机过程中，可以赠送客户一些纪念品和客户来访期间拍摄的照片、录像，这些工作应及时、周到、全面，这样做会大大提升我司的企业形象，获得客户对公司综合实力的认可和赞誉，增加客户的回头率。
客户接待主要流程：接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场接车-----安排住宿-----领导接见-----业务洽谈-----餐饮安排-----工厂参观-----领导会谈------机场送车。（可以做成示意图）
客户接待礼仪
1、客户来访前，应充分了解客户的国籍、文化、宗教信仰、风土人情、风俗习惯、饮食禁忌等，避免在接待过程中出现让客户尴尬的情况。
2、了解客户来访人数、客户乘坐航班信息、飞机到达的时间。
3、事先跟客户沟通好，根据客户需求预定好酒店。如有必要，可以在客户房间内的适当位置放一束鲜花，并附带一张卡片，用客户所在国家的语言写上几句欢迎词，如“欢迎您来到中国”、“祝您愉快”等，这样会让客户倍感温馨和亲切。
4、制定好客户行程时间表，提前安排好客户的行程，确认客户是否有参观工厂的计划。如果客户有参观工厂的打算，业务人员应提前和工厂取得联系，并与工厂预约好参观时间和其它事宜，这样做的好处是避免接待时手忙脚乱。
5、预先整理好客户关心的问题，避免在业务洽谈过程中不知所措或答非所问，给客户留下不好的印象。
6、按照客户到达时间，提前到飞机场接站口等待客户，不要让客户等待接待人员。接站人员应把车停放在离接站口最近的位置，并准备好接机牌。
7、客户下飞机后，应主动上前迎接，可以给客户送上一束鲜花，以示公司对客户的欢迎和尊重，主动给客户提行李，引领客户出站。
8、乘车时，应提前主动给客户打开最尊贵位置的车门，让客户入座。在车上，应主动与客户聊天，说一些关心的话，话题应比较轻松。如果看到客户比较疲劳就应避免与客户交谈，好让客户得到充分的休息。
9、接待人员应按具体时间安排客户是否直接入住酒店或者回公司。如果客户到达济南市已经过了上下班时间，接待人员应该帮其办理酒店入住手续，主动引领客户到房间，此外，还应为客户留下接待人员和公司的联系方式，以方便客户联系。
10、在接机过程中，如遇到意外情况，比如客户飞机晚点、途中遇到交通意外等，接待人员应及时向公司反应、报告，以使公司领导作出应对措施。
11、客户到达公司后，接待人员应积极引导客户进入会议室，办公室人员应提前布置好会议室，提前把会议室空调打开，准备好饮品、水果、小点心以及业务洽谈时所能用到的资料（价格表、报价单、产品宣传彩页等）。
12、与客户交换名片时身体要前倾，双手交接，仔细阅读名片上的内容，并放入名片夹中或上衣口袋内。
13、与客户洽谈时，要热情礼貌，面带微笑，目视客户，点头示意。对于客户的提问，要热情回答，回答时避免出现“不知道”、“不明白”、“不清楚”之类的话语。
14、业务洽谈完毕后，办公室人员应及时整理并打扫会议室，所用资料物归原位。
15、接待人员应根据具体时间安排是否用餐或者参观工厂。
16、与客户共进早（中、晚）餐时，切记用餐礼仪。用餐时应主动与客户交谈，不让客户感觉自己受到冷落或照顾不周。
17、陪同客户参观工厂时，要热情、主动介绍工厂情况和产品情况。
18、如有必要提前给客户预定好机票，客户参观完工厂、各项活动结束要离开时，给客户办理退房手续，应安排专车送客户到机场，客户登机前可送给客户礼物留作纪念。
通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。正所谓“细节决定成败”，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。
1 分析通信行业服务现状和存在问题，找到提升服务质量的切入点
随着互联网时代到来，手机正在改变着人们的生活。但随之而来的服务质量问题也逐渐凸显。根据相关数据调查显示，我国三大电信运营商中国移动、中国联通、中国电信的服务热线普遍存在以下问题：电话接通率不高、电话应答时间过长、解释内容过于技术化、不主动向客户介绍更优惠的资费方式、话务员业务不全面、一个问题需要转接才能处理而非一站式服务、客服代表解决3G业务问题的能力偏低。在业务使用中出现信号不稳定、接听不通畅；价格战仍然是竞争的主要手段和方法；智能终端内置信息服务业务也引发了客户投诉等等。服务支撑系统还很不完善、缺失多渠道的动态服务质量监测和服务质量评估手段。随着集团客户数量增加及业务种类增加，客户服务的需求越来越强烈，客户服务的问题日渐凸显。
1.1 客户接触信息丢失，营销与服务缺少依据
全区2000多名集团客户经理，平均每月与客户服务营销接触几十万次，客户需求、意向、意见信息几乎全部丢失；10086热线、全区几百家自营营业厅几乎不受理集团业务、客户接触信息丢失；全区销售代理商、业务合作商在产品推广与营销中，对客户信息没有统一记录与管理。由于没有客户接触统一管理，客户行为分析就无从下手，客户营销与服务更无从谈起。
1.2 集团业务营销非均衡
据以往经验，80%的营销资源集中在20%的指标产品，80%的C类集团（依据集团客户规模、重要程度将其划分为ABC类）很少被营销；仍有80%的小众产品构成长尾，存在巨大营销机会；一线营销人员根据指标去营销，而不是根据客户需求去营销；全区集团产品数量爆炸式增长，非指标业务推出不久就被营销人员淡忘；客户对运营商小众业务缺乏了解渠道，个性化需求无法满足。
1.3 渠道问题成为制约业务发展的瓶颈
电子渠道，如10086热线、短信营业厅、掌上营业厅及集团网站起步晚，还不能发挥出应有的作用，过去客户经理是给集团客户服务的绿色通道，但由于业务发展速度快、业务复杂程度增加，客户经理兼顾营销与服务工作，以一当百，使服务效果大打折扣。全区三百多家自营营业厅能够受理集团业务的不足5%，所有业务都集中在客户经理层面进行处理，因此实体渠道成为制约集团业务发展的瓶颈。
1.4 内部管理机制缺少跨部门、跨系统协作流程
集团市场业务较个人市场业务在业务内容、业务平台、技术支持等方面都相对复杂很多。在涉及给集团客户定制开发资费、业务等专属内容时，企业内部的流程问题就凸显出来。如集团客户的营销活动方案、资费申请涉及公司市场部、集团客户部、业务支撑部等多个部门，却没有统一的系统平台，都是通过办公自动系统请示，时间长、效率低，影响了对集团客户服务的时效性。公司缺少贯穿各部门的统一业务调度系统来协助跨部门工作，跨部门的工作流程与制度也未建立。
因此，为了提升集团客户服务质量，必须快速进行集团业务和服务支撑体系的建设，建立端到端的快速响应、电子化的集团客户业务办理和服务支撑流程！
2 建立多渠道联动的跨部门协作机制，有效提升集团客户服务质量
本着以客户为导向的全方位服务理念；体现“端到端”的全过程管理思想，为了实现全面服务质量领先水平，使服务成为竞争优势，我公司启动了集团客户端到端电子工单系统建设项目。
项目建设目标：以满足客户迅速、方便、准确的业务服务质量要求为目标，以建立多入口的服务渠道和规范化、电子化、闭环管理的跨部门业务办理和服务支撑体系为主要任务，由点到面开展工作，最终实现以客户为中心，让客户在各个渠道都能获得电信级端到端的服务。该项目是一个庞大的系统工程，既涉及网络部、网管中心、计划部、工程建设中心、业务支撑系统部等多部门、又涉及BOSS系统、EOMS系统、SI平台、行业网关等多业务平台，公司成立了虚拟团队，分工协作，共同推进系统建设进度。通过出台五项业务规范、打通两个系统接口、形成九项标准化产品的业务办理流程和投诉处理流程，梳理出集团客户业务办理和服务支撑的八个环节：需求收集———资源确认———签订合同———设备安装———业务开通———业务验收———账务结算———投诉处理，实现了公司级流程的整合，实现了公司级业务流、组织流、管理流的高效运转。下面以集团短信（MAS）业务开通为例，说明跨部门间的分工协作及系统实现情况。（图1)
3 端到端售后服务支撑提升整体服务质量
跨部门协作流程在系统中进行开发并固化，改变了过去不知道业务流转到哪个环节的茫然，现在完全可以从系统中掌握工单进度，方便其与相关部门人员进行工作的沟通，保证了对集团客户的服务时限。推广使用后2014年3月-8月期间月均使用量到达6582笔；业务受理的标准化、规范化程度大大提高，工单差错率下降12个百分点。同期，集团客户投诉占比降低0.73%，下降幅度达到38%。同时我们也对集团业务投诉进行了细分，依据客户投诉内容不同，将问题派单至不同牵头部门，以快速解决问题。如投诉涉及网络问题，则问题处理牵头部门为网管中心；如投诉涉及计费问题，则问题处理牵头部门为业务支撑中心；如投诉涉及业务促销、资费等问题，则问题处理牵头部门为客服中心等。总之，跨部门协作在系统上实现了落地，为提升集团客户服务质量奠定了坚实的基础。
4 整体组织参与的服务质量提升促进企业利润持续增加
树立市场观念、经济观念和效益观念，把“以客户为中心，用服务促发展”的理念自觉落实到具体工作中。牢固树立起“客户为根，服务为本”的服务观念，在经营中主动服务，完善企业自律、政府监管、舆论监督的服务机制，不断提升服务质量。提高通信行业的服务质量，首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一线服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。
参考文献
[1][美]菲利普·科特勒,托马斯·海斯,保罗·N·布卢姆.专业服务营销[M].中信出版社,2003.
[2]迈克·舒尔茨.专业服务营销[J].企业管理,2010.
[3](英)格罗鲁斯.服务管理与营销[M].电子工业出版社,2008.
[4]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销[M]电子工业出版社,2008.
[5]李海滨.试论通信行业如何提升服务质量[J].计算机工程应用技术,2012.
尊贵的中国铁建国际城业主：
恭喜您成为中国铁建国际城的业主！为方便您办理购房手续；现将购房的办理流程做如下知会：
第一步：开限购证明
1、凭购房人家庭成员户口本、身份证在售楼处填写《购房人及家庭成员情况申报表》（手填，客户签字按手印）、电脑打印《购房家庭住房信息查询申请表》（此表加盖开发商公章）。
2、带好此2份表及“查询无房携带资料明细”中的全部资料，去经七纬二房管大厦2楼查询“限购住房证明”与“济南市房屋登记信息查询结果证明”（仅按揭客户提供）（需交纳100元现金）。
注意事项：
1.查询限购证明须本人去，若本人不能去，配偶去也可。单身的如与父母在同一户口本，父母代办即可，须带代办人的身份证、户口本、结婚证。以上所有要准备的资料必须是原件。
2.周六、日济南户口的也可查询，外地户口无法查询。
3.重大节日需打电话咨询是否有人值班。
地点：经七纬二路济南市房管局二楼。咨询电话：82077114
第二步：查询个人征信（外地户口还需开社保证明）
1、本人凭身份证原件复印件到人民银行查询个人征信。
注意事项：
1.人民银行地址：经七路382号人民银行电话：86167788
2.外地户口开社保证明需带单位证明。
第三步：开盘后三天内与银行面签完毕，同时交纳房款并签网签合同。
1、来营销中心送按揭资料清单上的按揭资料并让银行审核是否合格。
2、银行根据客户提供的收入流水与公积金缴存明细确定客户的可贷款额度。
3、银行审核完资料确定合格，征信确定没问题，确定好最终的可贷款额度并在购房贷款咨询确认单上批注签字。
4、客户凭与银行签的购房贷款咨询确认单交付房款并签网签合同。
注意：
（1）房款须一次交齐，故您的款项需转至一张银行卡上，限借记卡。
（2）找单位开具收入证明或资信证明，公积金贷款的需找单位在公积金审批表上盖章。（A、组合贷款：此三样资料需全部提供，公积金审批表（单位盖公章）需主借款人准备2份，收入证明与资信证明夫妻二人每人2份。）；B、纯公积金：如是纯公积金则不需要收入证明，只需公积金审批表每户2份、资信证明夫妻俩每人2份；C、纯商贷：不需要公积金审批表和资信证明，只需夫妻双方的收入证明各1份。）
（3）请您于认购房屋后三日内务必带齐办理按揭所需的全部资料与银行面签完毕。
友情提示：
1、请您与置业顾问提前约定好来营销中心跟银行面签并签网签的具体时间，以便您的置业顾问提前给您准备合同，节约您的宝贵时间。
2、在您签网签合同前需具备以下资料：限购住房证明、济南市房屋登记信息查询结果证明（仅按揭客户）、外地
户口客户需有在济南最近连续缴存1第四步：配合银行完善后续需补充的按揭资料和相关手续后等待放款。
第五步：放款后到营销中心领取购房合同
进门前：
1、宣传资料
2、签约资料
3、工作牌
4、仪容仪表，精神面貌
进门后：
1、自我介绍——您好，我是店连店打折网的xxx。
引导语（闲聊沟通）——例如公司生意很好、人流量大等。我们公司的经理调
查了解到咱们公司有很好的信誉，想免费的给贵公司带来更多的消费者，请问你们的负责人是谁？
2、找负责人——您好，我是店连店打折网的xxx，我们公司的经理调查了解到咱
们公司有很好的信誉，想免费的给贵公司带来更多的消费者。
我们想把贵公司放到我们公司的网站上做免费的宣传。我们公司投入了几千万
做广告，包括公交、电视媒体、楼宇广告等，后期会在快乐大本营、非诚勿扰等投放广告。我们有数千的运营商、数万的商家、数以亿计的会员，加上我们的大力宣传，会给公司带来多少客户这是不可估量的。像郑州的鑫泽宾馆，开始时每个月只带来几十人，但是第二个月就达到一百多人，第三个月达到二三百人，这个效益是立马就出来了。
危机感——本着对我们的签约商家的一个保护措施，我们在一定范围内同一类
型的商家我们签约的数量是有规定的。这又不花钱，却让贵公司多了一个宣传渠道，会给您带来更多的渠道，您可以本着薄利多销（产品等）薄利广收（酒店、饭店等）
3、条件——只需要您给我们一个合适的折扣就行，折扣多少您看着定，咱都是做
生意的，只要您不赔钱就行。（但是，因为我们的会员数量比较庞大，消费群体众多，只要能比您的会员价稍低些就行了。——视情况而定说还是不说。）合约签成后：希望我们合作愉快，祝您生意兴隆！
未签成合约：那这样吧，先生您先考虑一下，抽时间了解一下我们公司的网站，对我们公司
1、第一步骤：电话海选
电话的目的永远是：感知对方的态度传递我们的信念，传递我们的真诚
您好，我们是帮助企业发展的，我们已经帮助了„ „ „ „ „ „ „ „，但是我不确定是否能帮助您。我先给您发几天有帮助的短信，您是需要哪方面的？管理？运营？销售？还是员工精神方面的？
挂电马上发信息：我是刚刚给您打电话的成功，今后我会适当的给您发一些信息。第二步骤：发3-5天短信，“勾引”引发对思八达的渴望。
一、先发关于他自己的文化或他自己的话或他公司事件
二、再发关心型的，发注意身体的健康短信。
三、再发问题引发思考的短信。
第一条抛出一个点，结尾抛出问句引发他思考。第二条短信给答案并抛出另一个问题。目的：吸引他想着你，思考你的问题。将来有共同的话题。
也可在小事上请他帮忙。例：知道他出差，请他帮忙稍个小东西。
四、再发很生活化的，自己在思八达体会到的、感受到的东西，跟他分享类型的
例：昨天思八达企业家智慧场，有5个企业家针对XX讨论结果有1234。结尾问他什么观点或是否有帮助。
也可发：吃饭了吗？睡觉了吗？ 目的：了解他，勾引回话的短信。
五、发案例短信
六、反问短信
目的：证明他的观点不是唯
一、绝对
例：抗拒忙：“凡是做企业没有不忙的，难道我们做企业就是为了忙吗？”“企业存在，问题就存在，在思八达一起学习的都是行业顶尖的企业老板，企业做到顶尖还能轻松学习，难道你不想让企业自动运转吗？”
第三个步骤：进入老板的心里，了解根本问题！和他打成一片的感觉！命脉：如果我是他„„（像侦探一样细细体会他每一个点！）
2、电话
目的：把脉环节，准备下方 ①、以信息功效好为例： X哥（姐）啊，我XX！哦„„你好，你好！
给您发的信息哪方面您最有感觉啊？
你看你企业成立了N年，您对公司的学习成长有什么想法和途径？
假如不说：您先不用考虑上不上，我在培训行业中已经做了N年了，我亲眼见证了上百家企业的变化！至少我能给您一些建议 到现在您对我们思八达是什么印象（看法）呢？到目前为止您有没有想了解一下思八达的智慧体系课程呢？找到客户的第一抗拒。能解决就解决，解决不了就闭嘴，别引导到自己掌控不了的范围！
②、功效不理想：您希望我怎么做，您能接受？
您烦的是广告，不是真正对咱们有帮助的东西是吧？
挂电话之后，短信方式表达思八达的不同，能给他带来什么。
3、用各种渠道（内线、亲自去公司了解等）找到他企业存在的现状，发掘问题！例：问内线：老板开会时解决什么问题？解决的方式是什么？ 第四步骤：改变价值观 通过各种渠道：
一、1、短信
用《影响智慧》、《运营智慧》、《宗教智慧》个各种角度共同来化解。例执行问题：老板承诺不兑现造成执行差；事情和员工有关才会自动自发；员工执行来源于降服其心。
2、书信
描述你跟踪过程，心理过程和渡他的心态，再加以上的短信内容。
二、如果以上效果不是好，可选择见面。见面命脉：
1、专业：①、形象。②、熟悉产品程度。③、准备是否齐全。④、对其他培训公司的了解程度。
⑤、了解自己公司的经营。⑥、案例。
2、真实
原由：人相信好坏参半的东西，“坏”讲些无关紧要的。
例：你们思八达都什么素质啊？！
答：苹果园里的苹果还有大有小呢，我也不能保证思八达每个人都有素质，都不掉队！
例：跟大老板讲：都学也不能保证都能有同样的结果，更不能保证都成为马云，但我们能让每一个人更加确定自己，还原原本的智慧，智慧是与生俱来的，在你的基础上达到你最好的生活状态！例：这个以我的经历和理解还解决不了„„越是经历越多的人，理解的越透彻，吸收的更多！
4、差异化：
①、服装个性但不乏正式。
②、能让老板获得精神世界,让他们获得真正的幸福!感到生活和事业的充实、幸福（对于已经获得经济自由的人）
③、能让他们从根本上解决问题,从而创新.而不是照搬.不是只停留在事物的表面！④、能让他们解放自由，高效管理时间，成为时间的主人。
⑤、净化心灵,真正的让你放松起来.一个老板，如果心境没有变化，学多少都方法都会成为负担和制约。不学智慧，老板只会算计员工，员工离他越来越远„„
⑥、让你有回归的感觉,小时候快乐不快乐?现在还能不能找到?做到现在，您不累吗？ ⑦、思八达不是让你学习任何老师或者大师,而是引爆,显现与生俱来的自己,引爆原有的智慧,就好像火柴盒汽油的关系.同样,你和员工也要做到火柴和汽油的关系,就像刘一秒和企业的关系一样.别人是借鉴，而我们是自我生发，让你越来越有自我，让你的智慧在最短的时间内体现。
⑧、帮老板找回原动力,把创业时的心劲冲进傻劲找回来!只有心劲足才能托起现在的企业,托起更多员工的梦想!⑨、思八达不是培训公司,不是什么总裁班,我们是总裁智慧碰撞场,是思八达特有的场,每个老板在这个场里随时随地生发借鉴干扰.用最适合自己企业的方式来经营企业.⑩、思八达能让你学会把握度，度是要人这一生来修炼的字，让你知道什么时候用什么，简称“妙用”例：企业必须引荐内部提升制度，那么提升什么样的人，什么时候提拔等 ⑪、思八达智慧课程能让企业家有心情享受生活,企业家是心基本上都是脆弱的，压力极大、忙碌、紧张，支离破碎,不堪一击。大多数企业家的心是与外界对抗，内心有自己的保护膜，心时刻都是在紧张中浸泡„„ ⑫、让大多数的老板的心与外界对抗的内心有一层保护膜,凡是不一样的产生激烈抗拒
必须要留下这三个印象！要考虑用那个案例能表示我们专业、真实、差异化！
例：许多老板都是这样，徐新建原来只上国外的课，上我们的课老费劲了！课后直接给他助教鞠了三个躬，后悔这么晚来！例：您做这么大一定有您的道理，思八达讲的就是跟本质，比如基层培训不可能和中层一样。基层要给他们建立自我；而中层要的是欲望！最好了解到他喜欢那个讲师，以那个讲师为名说的话，改变他的价值观
最后要达到的感觉：和客户进入一种轻松、愿意交流的状态，好似恋爱的感觉！自己会进入一种扎实做事，稳稳的、无欲无求的状态
三、借场。同学会、小课„„
四、邮寄资料、光盘。
第五步骤：种植新的价值观
命脉是：你给他就要！过程是坚定和真诚的。只有提出你的观点，才能了解到客户有多远！针对他的问题提出上相应的课程。例：XX日的XX你就直接安排时间过来吧！
第六步骤：再次解除抗拒！命脉：重复并放大他核心需求
例：你看海多美啊！
一、电话
语气一定要坚定，语气对他希望的事情表现出美好！
二、信息
假设成交，匡式化。例：行车路线、卡号„„
三、电话再次确定是否收到？！或者问什么时候打款。
四、如回答说我不去了！用信息形式。发帮他下定决心信息和课程价值的信息。在客户对你本人很认可的时候，可以尝试打感情牌！例：我要参加员工的婚礼，去不了
知道你心怀员工，但全体员工全体员工更有价值。老板最有价值的是成就多少员工！针对他的需求，再次确定能帮他解决！例：此次运营智慧专门在机制环节解析如何让员工自动自发！我确定能解决您的问题！
选择他空闲的时间，简短的信息每10-15分钟发一条，每条都加上“真的值得你来参加！你把时间安排好，咱们课上见！”
