患者服务信息化提升（推荐8篇）
县科协党组理论学习中心组
科普信息化是国家信息化的重要组成部分。推动科普信息化建设，对于普及科学知识、倡导科学方法、传播科学思想、弘扬科学精神，提高全民科学文化素质，引导广大公众理解科学、文明、健康的生活方式和建设创新型国家具有重大意义，是党和国家的一项重要战略举措。近年来，县科协围绕县委、县政府工作中心，坚持“三服务一加强”科协工作定位，不断加大科普信息化建设的力度，为进一步普及科学知识、提高公众科学素质提供了强大的推动力。
一、科普信息化的主要途径和成效
1.不断完善“桐庐科普网”，充分发挥其科普传播作用。信息技术是当今世界上发展最快的技术，是科普传播的重要途径和手段。随着网络信息技术的迅猛发展，互联网已被公认为是继报纸、广播、电视之后满足公众获取信息的第四媒体，成为集各种媒体优势于一身的大众传播手段。近年来，县科协依托县政府门户网站运行的“桐庐科普网”，在原有“科普园地”、“青少年科普”、“学会之窗”、“农函大”等栏 目的基础上，增设了“全民科学素质行动”、“浙江科普微博方阵”等栏目，使之更加与时俱进、更加贴近群众。如在“科普园地”、“青少年科普”等栏目发布《什么是“五水共治”？》、《“五水共治”的背景是什么？》等信息，结合我县“五水共治”总体部署，对公众开展“五水共治”科普宣传，提高全社会关心、支持、参与“五水共治”的积极性和自觉性。改版5年来，上传发布科技科普信息2780余则，网站访问量达6.2万人次。
2.加强与其他网络媒体合作，助力全民科学素质行动。在办好“桐庐科普网”的同时，充分发挥县纲要办的组织协调作用，加强与桐庐新闻网、潇洒桐庐网、桐庐手机报等网络媒体的合作，积极为全民科学素质工作鼓与呼。“桐庐新闻网”作为新兴的科普宣传载体之一，开设了教育、美食、气象、家居、健康等专栏，还在该网“君山论坛”中以发表言论、回复帖子等方式为网民提供一个良好的互动平台，使之成为市民学习、传播科技知识的新型渠道。近年来“桐庐新闻网”每年刊发相关信息、新闻300条以上，图片200幅以上，在我县全民科学素质行动和科普事业发展中产生了巨大的、不可替代的作用。
3.加大传统媒体科技传播力度，使之进一步贴近群众。加强与县信息传媒中心、县广播电视台的合作，加大报纸、广播、电视等传统大众媒体的科技传播力度，积极提升传播 质量，使之进一步贴近群众，为全民科学素质工作营造良好的舆论氛围。2014年，围绕第二十八届科普宣传周“科技生活•创新圆梦”这一主题，通过在《今日桐庐》、广播电视台开设专栏、专题，配合刊发、播报科普动态报道，有力加强了科普宣传。“一报两台”均安排专线记者，及时采写、播报科技科普类新闻稿件，做到“有新闻及时报、有典型深度报”。在加强日常报道的基础上，《今日桐庐》定期刊发“科普天地”专刊，电视台开辟《美丽桐庐•科普篇》、《农民之友》，电台开设《生态环保》、《健康直通车》等专题，对科技科普动态进行重点报道。2014年截至目前，共刊登、播报科技科普类稿件300余篇、图片50余幅。
4.搭建农村科普信息化平台，有效促进科技信息传播。传统的农村科普形式，受时间场地限制，成本高、受益面窄、吸引力差。近年来，县科协积极利用电视、电信、互联网等现代网络传播科学思想、科学方法，普及科学知识，尝到了传播速度快、覆盖面广、互动性强、效果良好的甜头。一是发挥农村党员干部现代远程教育平台的作用，创新“农函大”办学模式，加强农民科技培训；二是借助“桐庐华数”在对农村的有线电视服务平台，开辟“科普园地”，让农民在家里就可自主点播科技科普节目；三是开通“科普短信”平台，每周向领导干部和公务员、科技工作者、农村科普员、科普示范基地负责人、农技协成员等2200余人发送“科普短信” 一条，宣传科学发展观，普及科学知识；四是利用“微博”、“微信”开展科普宣传，使科学更加贴近生活、更加生动有趣，让人们尤其是年轻人更加积极地参与科学传播，为提升全民科学素质开辟了新的阵地。
5.加强城乡科技馆信息化建设，增强科普示范效应。科技馆是向公众普及科学知识、传播科学思想和科学方法的重要窗口，是为提高全民素质服务的大型科技教育设施。开展创建全国和省科普示范县活动以来，县科协十分注重县科普活动中心科技馆的建设，先后投资近100万元，于2014年5月在县青少年活动中心内建成了面积为200平方米，以“体验科学、探秘自然、动手实践、展望未来”为宗旨的县科技馆。内设“虚拟翻书”、“模拟驾驶”、“低碳骑行”、“节能与习惯”、“航空航天”、“体验科技”、“健康之窗”七大主题区角，并特别设置了“虚拟实验室”。开馆以来，始终坚持用形象生动、深入浅出的方式来传播科学知识，使公众尤其是广大青少年更深层次地去理解、认识科技馆的展示和教育内涵。同时，加强乡镇科普活动中心建设，富春江镇科普活动中心建成投入使用，分水镇科普活动中心建设工程进展顺利。随着科学技术的不断发展及社会教育的不断深化，加强城乡科普活动中心（科技馆）建设，同时注重科技馆信息化建设，不断提高科普教育的水平显得尤为重要。
二、推进科普信息化建设的几点体会 几年来，通过推进科普信息化建设，有效提高了科普工作的信息化水平，我们对科普信息化有力促进科普工作发展，科普信息化正在逐步代替传统的科普模式，成为科普工作发展的新方向，有着切身的感受和深刻的体会。
一是科普载体要与时俱进。面临科普工作的诸多新问题、新挑战，传统科普载体与公众提升科学素养需求之间的矛盾日益突出，要求我们探索并建立一系列与公众需求相适应、与科技发展相匹配的科普工作新载体和新方法，与传统科普工作方式方法互相补充、相得益彰。以互联网信息技术为基础的新媒体的特点决定了它强大的生命力和竞争力，如近乎于零费用信息发布，手机、博客、微信、微博等在传播途径和效果上显示出巨大威力，并且已经成为中青年人群最主要的媒介。目前，科普工作面对如此巨大的新媒体公众空间，需要我们思考科普传播途径如何与时俱进，载体更加有效及时，方式方法更加多元。
二是科普内容要贴近群众。科普工作本质上是一项群众工作，成效如何关键看内容是否贴近群众，满足群众需求。目前，广大公众普遍感觉科学家离自己很远、科学很枯燥。促进公众理解科学、参与科学、热爱科学，最好的办法就是组织科技与公众的互动，引导科学家积极生动地介绍科研最新发现、展示科技创新成果、展望科技发展前景。这方面，我们也开展了很多尝试，比如开展“院士专家桐庐行”、“科 学家与学生面对面”等活动，由院士专家从专业的视角解读专利技术，效果很好。我们要总结和发扬这些好的经验做法，根据群众的文化背景、民生需求、生活环境等不同情况，针对百姓关心的自然灾害、生命安全和疾病疫情等情况，开展科普活动，让科技更加贴近公众、惠及人民。
三是科普传播要充分信息化。科普信息化不仅是新技术的应用，更应是适应信息时代的理念嬗变。资源数字化、传输网络化、管理自动化、应用个性化、服务知识化是科普信息化的显著特点。在网络背景下，任何人可以在任何地方学习，任何时刻可以获取所需的任何信息，同时公众消费信息方式从传统媒体的传授模式发生到网络时代的互动模式。因此，以数字化、网络化、智能化等为特点的信息技术与科普深度融合，推动传统科普向现代科普转变。加强科普网络建设，如借助有线电视网和互联网开辟科普频道和科普服务网站，借助电信网开辟科普短信、微信和科技服务热线等，充分发挥科普网站在“三服务一加强”工作中的作用，显得越来越重要。
三、进一步加强科普信息化建设的对策思考
1.加强科普信息化工作的组织领导。从实质上讲，科普工作是一项群众工作、民生工作，光靠各级科协组织重视是远远不够的，必须引起全社会的重视。如何重视，关键在于建立、健全科普工作体系。要成立科普信息化工作领导小组，制定科普信息化工作规划和具体措施，并将科普信息化工作纳入政府及其各职能部门的工作计划，把利用现代信息网络搭建农村科技传播服务平台列入全民科学素质行动的重要实施内容，明确工作责任。
2.加强科普信息化人才队伍建设。众所周知，人才是一个国家、一个地区发展的核心竞争力。科普信息化人才是科普信息化建设的宝贵资源，离开人才培养科普信息化建设就不会一事无成。解决信息化人才问题，要多渠道想办法。一是整合信息化人才资源，切实加强信息化科普的人才储备，形成合力；二是积极争取技术支持，紧密跟踪新的信息技术发展和应用，弥补人才技术实力不足；三是开展信息化专业知识培训，每年对农村村级科普员、城乡科普志愿者进行培训，更新知识，使其要好地服务社会。
3.加强科普信息化设施建设。国家副主席李源潮在中国科协八届五次全委会议上指出：“要抓住信息化机遇，把握互联网在人们获取信息中作用越来越重要的趋势，建设好新一代数字科技馆，加快推进科普信息化，让科学知识在网上流行”。根据这一精神，要将科普信息化设施建设纳入城市建设和社会事业发展规划，在对现有的科普画廊、科普宣传栏、科普电子屏、LED科普视频等进行维护更新的基础上，在城市人流密集地段和社区新建一批新颖、坚固的电子科普画廊和科普宣传栏，引入现代信息技术，逐步在主要地段建 设安装一批科普宣传电子屏（可以采取资源综合、共建共享的形式），促进科普基础设施建设的科学和可持续发展。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取220例住院患者为研究对象, 其中观察组110例, 为优质护理服务示范病区的住院患者, 对照组110例, 为普通病区住院患者。两组患者的病种、年龄、病房的住院环境及护理人员的编制基本相同。调查对象意识清楚, 有表达能力, 愿意接受问卷调查。
1.2 测评方法
自行设计患者满意度调查问卷, 共19个项目, 分别为:住院介绍、健康教育、环境设施、护理人员服务态度、医护人员操作技能、护士工作主动性、病区管理等, 被调查者匿名填写, 对应“满意、基本满意、不满意”3个等级打钩。问卷调查由护理部随机发放, 并向患者解释调查的目的、内容, 问卷当场收回, 有效率100%。
2 结果
调查显示对照组的满意率为93.1%, 观察组的满意率为97.7%, 见表1。
3 讨论
普通病区的护理模式多为功能制护理, 护士为完成治疗护理工作而不注重与患者家属的交流, 患者对护理工作满意项目较低, 主要体现在: (1) 基础护理落实不到位, 床单元欠规范、整齐。 (2) 护士专业知识欠缺, 未能为患者及家属提供较多的疾病护理及保健知识。 (3) 病房管理不规范。 (4) 护士工作主动性不强, 缺少主动服务意识。
优质护理服务的开展提高了护士工作的主动性、连续性, 提高护理质量, 提高了患者的满意度。
推进护理服务内涵建设。优质护理服务自开展以来, 得到该院领导的高度重视, 护理部积极创新, 改革护理工作模式, 实行扁平式管理护理及APN弹性排班, 人力资源动态管理。护士长总负责, 由责任护士直接分管患者数名, 为患者提供全面、主动、专业、持续性的护理服务;实行弹性排班, 降低护理工作高峰期和薄弱时间段的风险系数, 消除护理不安全隐患;表格式护理文件的使用, 减少了临床护士书写护理文件的时间, 明确为患者提供直接服务是临床护理工作的主线, 促使护士回到患者身边。并在推进优质护理服务的过程中, 探索建立护士层级能力管理方法, 根据护士的工作年限、临床工作能力、资历等, 将护士分为辅助护士、初级责任护士、高级责任护士、专科护士, 尝试能级对应管理。加强护理队伍人才建设, 通过举办护理管理培训班, 不定期组织危重患者查房、疑难病例及死亡病例讨论, 从实践中提升护理技术水平, 提升年轻护士的专业素质和能力。护士长加强病区管理, 保证病房良好的诊疗秩序, 制定人性化护理措施, 将患者生活需求纳入岗位职责, 从而提高患者对护理工作满意度, 护士自我价值感提升。
规范护理环节管理。优质护理服务的实施, 让护理管理更加系统化, 以原有护理管理体系的基础, 再次形成护士长→责任组长→管床护士的业务管理体系, 责任明确。通过加强督查护理制度、措施的落实, 进一步完善护理质量控制体系, 健全各项临床护理工作制度、疾病护理常规、护理质量考核标准, 规范护理行为, 使护理工作有章可循;以护理安全为切入点, 抓住关键环节、优化工作流程, 注意细节护理, 注重质量。转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务”观念, 树立以“患者满意就是我们的服务目标”的服务理念, 明确优质护理服务内涵和标准, 主动征询反馈, 不断总结并实施可行有效的整改措施, 从而提高临床护理工作质量。
主动服务促进护理服务优质。优质护理服务工程推行主动服务模式, 护士的主动服务意识明显加强, 从而改善护理服务质量。责任护士运用专业技术知识, 为患者提供连续全面的护理服务, 履行基础护理、病情观察、治疗、康复和健康教育等护理工作职责, 了解患者的心理状态与需求, 主动帮助患者解决护理及日常生活中的问题, 体现了主动巡视、主动服务, 密切了护患关系, 同时护士在照顾患者的过程中, 服务态度、沟通交流、基础护理、专业知识、技术操作等方面都得到明显提高。护士长加强病区管理, 消除护理隐患, 保证病房良好医疗秩序, 实行弹性排班, 增加护士直接护理病人的时间, 从而提高患者对护理工作满意度。
构建和谐护患关系。当住院患者进入病区, 护士仪态端庄、主动热情以及详细的介绍, 让患者很快消除陌生感, 并且管床护士时时关心所管患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等情况, 让患者得到更为贴心的照顾。在各个护理环节中, 护士对患者始终融入关爱、尊重的服务理念, 增进了患者和护士之间的感情, 提高了患者的安全感和信任感。
优化工作流程, 提高护理质量。基础护理服务包括生活护理、心理护理、护理技术操作、病情观察及健康教育等, 是护士观察病情的直接途径, 也是护患沟通的最佳桥梁, 对于患者, 是评价护理质量的重要依据。实行整体护理床位包干制, 护理工作由过去的护“病”转向护人, 由传统的护理模式转向整体护理模式, 由被动角色转向直接的主动护理[2]。管床护士通过为患者提供持续性的全方位整体护理服务, 能主动发现患者的需要, 动态掌握患者的病情和检查、治疗的变化, 让患者得到连续性的护理服务, 真正使各项护理措施得到落实;能客观、准确、动态地记述患者的问题、解决措施、效果评价, 明显提高了表格式护理文件书写质量。细化工作标准, 优化工作流程, 完善考核机制, 使护理服务更加规范化和标准化。
激励机制促进主动服务。以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点, 建立护士绩效考核机制, 实行护理工作量化考评, 绩效向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜, 体现同工同酬, 优质优酬。考核优秀与年终考核、晋升、职称挂钩, 从而调动护士的工作积极性。
病区环境进一步改善。随着社会的发展, 人们生活水平的提高, 病人对住院治疗服务及其硬件都提出了更高的要求。开展优质护理服务后, 各科室结合自身科室的特点, 制作或张贴与本科疾病相关的宣传画册, 提供住院患者必备物品清单, 方便患者一次备齐住院物品;病区通过在病房增加空调、增设床边隔帘、增加走廊扶手、设立醒目温馨提示等措施, 提高了患者舒适度, 保障患者安全。
创新服务理念, 延伸护理服务。优质护理服务的开展, 由过去的被动服务变为主动服务。护士对住院患者, 实行个性化服务规范, 倡导能自理的患者进行自我卫生处置, 不能自理的主动给予护理服务。注重健康教育宣教, 规范出院疾病指导和饮食指导, 患者出院后, 尤其是孤寡老人和带有管道出院的患者, 推行出院患者电话随访、上门服务、管路维护等, 给患者提供正确的护理指导, 及时解除患者的疑虑及解决患者出现的不适情况, 拉近了护患之间的距离, 构建护患和谐, 护理工作满意度得到了提高, 使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”。
加强后勤保障, 落实保障措施。在实施优质护理服务活动的过程中, 护理工作得到院领导的高度重视。为确保各项措施落实到位, 解决护理“瓶颈”问题, 该院成立了后勤运输服务中心, 为临床提供服务, 主要负责病区药品、物品的领取下送、检验标本的收送、病人陪检等, 使护士非护理性工作和外出时间减少, 让护士有更多的时间陪护在患者身边, 及时为患者服务, 提高护理工作效率。同时加强了各科室之间的团结协作精神, 进一步提升了医护人员和患者对护理工作的满意度。
参考文献
[1]曹桂英, 李馥.浅析优质护理服务理念[J].黑龙江医学, 2005, 29 (1) :7475.
[2]陈宗立.21世纪的护理管理者[J].中华护理杂志, 2002, 37 (3) :204.
1.1明确要求，落实责任为加强农机化信息体系建设，吉林省农机局下发了加强农机化信息网络工作的通知，制定了《农机化信息采集与处理办法》，并召开会议进行部署。要求各单位把信息工作当作工作重点来抓，遇有重大活动或动态应及时上报市局，目前全市农机系统各单位都已明确了分管领导和信息员，建立了完善的信息员制度，规范了信息上报工作。所有上报信息均通过电子邮件或软盘交换方式报送，切实做到了信息发送及时、准确，使信息工作逐步形成制度化、规范化。这不仅节约了时间，提高了水平，而且为业务工作的开展提供了便利。
1.2信息网络功能逐步完善随着网站建设进程的加快，网站内容也日趋丰富，由建站时的基本资料，逐步扩展成为集资料性、动态性、公务性等多种功能于一体的信息网络，其中包括了综合信息、报刊文摘、市场信息、产品鉴定、农事宝典、专家论坛等一系列栏目。网络资源的系统性、相关性也日益增强。
1.3开放性的信息发布平台《农业机械化论坛》是舒兰市农机局开办多年的信息发布平台。它为各级领导宏观决策和为基层微观服务方面发挥了重要作用。许多农机部门通过《农业机械化论坛》及时向各级领导、有关管理部门反映农业机械化技术发展过程中的各种情况，使领导决策和指导农机化工作有了科学依据。
2农机信息管理工作中存在的问题
2.1信息缺乏，质量不高随着计算机和互联网的高速发展，各类信息机构、信息市场和信息系统应运而生，推动了信息事业健康、有序、快速的发展。有人把网络比作信息高速公路，把计算机软、硬件比作高速公路上跑的车，把信息资源比作“货”，当前的问题是“车”严重空载和“货”的质量不高，影响了农机化信息工作的健康发展。
2.2信息化队伍素质亟待提高面对农业发展进入新阶段，农业机械化信息服务工作目前还存在信息化队伍素质亟待提高的问题，迫切需要加快农机信息化建设步伐。建立—个高效畅通的信息网络体系是搞好信息工作的基础，也是将客观情况转化为价值信息的主要渠道。目前由于名区县信息员队伍参差不齐，信息的采集传递不畅致使信息不能在网上及时发布。
2.3信息化功能开发工作有待完善目前信息开发应用主要局限于电子邮件收发与内部信息交流和互联网浏览，而对信息化工作服务于基层、服务于广大农民机手，充分发挥农业机械在农业结构调整中的作用，传播有关农机新技术新产品的科研动态、科研成果、市场需求等信息；面向社会、面向基层，及时、准确地提供各类农机化信息，切实发挥农机化信息在促进农民增收，推动农业结构调整中的引导作用以及服务政府宏观经济决策等方面还有许多工作要做。
3建议
3.1进一步提高思想认识，增强紧迫感和责任感建设农业机械化信息网络体系的目的就是要把握时代脉搏，更好地利用信息资源，从而促进农机事业的发展。因此，要解放思想、改变观念、充分认识信息工作的重要性，对农机化信息工作要思想认识到位，领导力量到位，机构人员到位，资金投入到位，组织协调到位。坚持创新与求实相结合，依靠和联合相关力量，充分提高对信息化工作认识，增强紧迫感和责任感。
3.2加强对信息的采集、加工和传递工作信息的采集是农业机械化信息网络体系建设的基础。信息收集要针对农业、农村发展新阶段出现的新情况、新问题，适应农民在农业结构调整，发展效益农业中的新需求，突出重点，从政策信息、市场信息、科技信息和农情信息人手，积极采集各类农机化信息。信息服务要因地制宜采取多种形式，充分利用网络、广播、电视、报刊、简报、传真和电话等多种传媒，建立多层次、多渠道立体的信剧报务窗口。
3.3明确信息服务对象，有效开展信息服务农业机械化信息服务要明确定位，根据不同服务范围、对象和内容开展工作，体现服务的层次性、针对性、时效性和有效性，为服务对象获取有价值的信息提供一条捷径。根据区域特点、生产情况对接收的信息进行取舍，传递农业机械化管理信息、推广信息等，为农业主体服务，为农业部提供农业信息支持。交流信息服务的经验和做法，提供农机科技信息、经济信息、市场信息、政策信息等服务。了解农机具推广信息，开展农机咨询服务，解答农民疑难问题，传播推广农机化技术，提高农业生产效益。
3.4建立和完善农机信息服务各项管理制度建立一套信息采集、报送和发布制度，统一和规范农业机械化信息的发布方式、管理权限和范围。建立—套农业機械化信息考核制度，促进农机化信息工作的发展。同时，经常性地开展分级培训，不断提高网络管理、信息采编人员和广大干部的计算机应用和信息服务水平。
左权县统计局常晓威
为进一步完善“左权统计信息网”，加快推进网站管理方式的创新，建设服务型网站，我局组织专人对左权统计信息网的运行情况进行了调研，同时浏览了从国家局内网到各县统计局内网的许多统计门户网站，分析了“左权统计信息网”发展方向，借鉴先进的经验，现对加强“左权统计信息网”网站建设与管理提出初步建议，以供参考。
左权统计信息网是我县统计局努力实施统计信息化建设的重要成果。目前网站集政务信息采集与发布、数据信息采集与发布、法律法规咨询、职能分布等功能于一身，是我县统计局面向政府及公众提供信息服务的重要手段和服务窗口。
一、左权统计信息内网网站的历史及现状
左权县统计信息网的建设历程，就是左权统计人发扬创新精神，不断进行探索的奋斗史。2005年，左权统计局在缺少资金、技术力量薄弱、人员不足的情况下，专门邀请计算机专业人员历时两个个月编写并发布了第一版左权统计信息内网网站。左权统计信息网的建站发布是左权统计局实施人才战略、科技兴统的里程碑。
2007年，我局又引进了一名大学生，计算机信息技术力量得到了逐步加强。2008年，左权统计信息网进行了第一次
改版，在我局何局长以及全体干部职工的共同努力下，左权统计信息网面貌焕然一新，较第一版增加的动画特效，页面布局、栏目设置也更加合理，后台管理系统采用先进的信息采编系统代替原有静态网页更新方法，于此同时我局制定了信息发布制度，规定信息发布由各科通过信息发布流程自行完成，采编系统的培训和网站的功能维护也由专人负责。此次改版的主要目的是使网站管理人员从繁重的信息更新工作中解放出来。
近年来，随着统计机构改革的顺利进行及全市统计系统信息化建设的进一步开展，统计人迎来的大繁荣、大发展的历史新局面。与此同时统计网站作为推进政府统计系统政务公开、在线服务及公众参与的重要手段，受到各级领导的高度重视，网站建设也逐渐被纳入每年的年终重要考核项目。
二、左权统计信息网网站建设中存在的困难和不足
（一）人员不足，技术力量薄弱。计算机专业人员负责全局计算机网络故障的排查和解决工作，然而日益肆虐的电脑网络病毒及各种各样电脑故障分散了计算机专业人员的大部分精力。此外，她还要负责核心业务系统培训及维护，承担各种大中型普查调查的数据处理等工作。这样一个人就很难有闲暇认真研阅网页制作等专业技术书籍。随着新技术的不断更新，原有的技术知识再也难以应付复杂多变的技术难题。网站改版亦是如此，纵观左权统计信息网上次改版，已对网站布局、颜色等做一些更新调整，但网站的核心部分即利用先进数据库应用系统动态管理和发布网站，却难以涉足。
（二）经费紧张，培训不到位。经费紧张是目前网站建设的又一大难题，目前各级政府部门对统计的资金投入较以往有所上升，但总体来说还略感不足，政府投入的资金大多用来购买办公所必需的硬件设备，然而在提升专业技术人员整体素质方面却投入甚少。目前县统计局计算中心的主要难题是专业知识匮乏，急需大量补充专业知识。市局曾组织过几期计算机及网络知识培训，但大多都为完成培训任务而仅限于介绍一些的简单的应用，而对于网页制作、数据库应用等技术性较强却又迫切需要掌握的知识的培训却组织甚少。
三、左权统计信息内网网站建设的几点建议
（一）认真学习、提高自身素质。计算机专业人员应在坚持走自主创新之路的基础上，刻苦钻研网页制作等专业技术，通过积极参加各种专业培训，努力提升自己的专业素养。
（二）集思广益、拓展服务功能。左权统计信息内网网站建设决不是一蹴而就的，也决不是某一个人能够完成的，它需要左权县统计系统全体干部职工的共同努力才能获得成功。
总之，完善左权统计信息内网网站建设将有利于提升统计服务水平，有利于拓展统计服务范围，有利于扩大统计数
——县国税局纳税服务经验材料
作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数：278 更新时间：2011-10-31
近年来，**县局围绕服务强税主题，实施责任、机制、载体、考核 “四轮”驱动，提升了纳税服务推动力、执行力、辐射力和作用力，构建了依法、公正、无偿、高效的纳税服务体系，优化了税收环境，促进了税收收入快速增长。
一、责任驱动，增强纳税服务推动力
我局从意识引导、建立规章、宣传教育等方面入手，多途径强化全体国税干部纳税服务责任意识。一是抓意识引导，宣传倡责。利用周学月训、一线培训等方式，定期组织干部职工认真学习纳税服务规范、各项法律规章、领导讲话等，树立纳税服务既是法律规定的义务，又是税务人员的责任和使命的理念。利用局域网开辟专栏，开展换位思考大讨论，增强了一切从纳税人出发、想纳税人之所想、急纳税人之所急的纳税服务责任意识。二是抓建章立制，规范明责。窗口服务方面先后制定了导税服务办法、纳税服务承诺、首问负责制、预约服务、延时服务等制度；内部管理方面相应制定领导值班、轮岗管理等制度办法；在工作人员激励考核方面制订了纳税服务双量考核和服务之星评选等办法。从服务到管理，从管理到激励，各项制度相互支持，相互制约，贯穿纳税服务工作的全过程。
二、机制驱动，强化纳税服务执行力
我局从纳税服务各环节入手，组建机构，选拔、配备人员，健全岗责，完善制度办法，逐步建立了机构、人员、岗责、考核等纳税服务管理体系，有力提升了纳税服务执行力，保证纳税服务有计划、有部署、有检查、有落实。一是建机构，夯实纳税服务组织保障。2008年初，县局率先将办税服务厅从计统股分离出来，把办税服务厅建成县局对外承接纳税人办理各类事项的服务机构，实现纳税人所有涉税事宜办税厅统一受理，分类处理。2010年，又借机构改革的东风，报请市局成立纳税服务科，专司组织、协调全系统的纳税服务工作。二是建机制，规范纳税服务运转。围绕纳税服务需求收集、征纳沟通、争议协调、考核等方面，建立完善双向服务机制，提升了纳税服务质量和效益，赢得了广大纳税人的一致好评。即：通过领导值班、服务热线、意见箱、举报电话、征纳联系会、问卷调查以及社会中介、网络媒介、信函等方式，间接或直接收集纳税人服务需求，据此制定相应服务措施，增强服务针对性、时效性；一方面，以税收管理员、管户领导、办税人员、税务稽查人员为主体，直接面对纳税人开展税法宣传、政策咨询、纳税辅导、不定期回访等直面沟通；另一方面借助互联网、网络办税平台、12366纳税服务热线、手机短信、报刊杂志等新闻媒体，开展媒介征纳沟通。对有共性、一般性、常见性的税收争议，由纳税服务主管部门通过发布公告、集体答复等形式协调解决；对个别性、阶段性、突发性的税收争议，由纳税服务主管部门先行受理，协调相关部位或报请县局纳税争议协调领导小组进行重点、专题解决。
三、载体驱动，拓展纳税服务辐射力
我局一方面加强硬件建设，建立标准化办税服务厅并整修完善分局办税窗口；另一方面，加强软件建设，针对纳税人需要，不断创新服务，把纳税服务延伸到纳税人的每一个需求当中。
一是建标准化大厅，做强纳税服务硬件。遵照省局“8152”和市局 “135”办税服务厅标准化建设要求，制定标准化办税服务厅建设方案，新建、装修200平方米的办税服务厅，合理布局办税服务、纳税咨询、资料取阅、取表填单、等候、自助办税等六个功能区，统一印制《办税指南》等宣传资料，配备统一的桌椅、电脑、电话、打印机、饮水机等便民服务设施，完善服务基础设施，全力打造方便、快捷、高效、温馨的办税环境；优化人员组合，将一批年富力强、业务熟练、作风过硬的女干部充实到大厅窗口岗位，并调整大厅领导班子，使大厅人员结构和管理结构更加合理；装修、完善了三个农村分局的办税窗口，方便纳税人就近办理业务，降低了办税成本。
二是抓方式创新，做优纳税服务软件。立足区域实际，从提升办税效率入手，以办税流程为导向，以办税各环节为节点，全面构建“一窗受理、一单流转”纳税服务“1+1”体系，实现了“三个统一”目标，即变多头受理为集中受理，凡是纳税人找税务机关办理的涉税事宜，统一到办税服务厅集中受理，分类处理；变多头下户为一头下户，凡是税务机关找纳税人调查核实的涉税事宜，除稽查工作外，统一到税源管理部门执行；变多头考核为统一考核，凡是内部岗位职责履行情况的考核监督，统一到县局政策法规部门监控，量化标准，考核问责，逐步建立了机关为基层服务、部门为办税厅服务、全局为纳税人服务的纳税服务工作新格局。针对纳税人个性化需求，建立导税、首问、提醒、预约、延时、咨询、全程、公开等服务措施，对边远地区纳税人、行动不便的残疾人，开展电话预约、流动、上门等服务，借助现代信息资源，建立统一的电子办税服务平台，开展申报纳税通报通缴、专用发票通抄通认、普通发票通验通售、增值税申报通报通比、涉税文书通取通查、税务登记通受通办、税务咨询通问通答等同城通办服务，提升纳税服务质量和效益，降低了纳税人办税成本。
四、考核驱动，提升纳税服务作用力
近年来，县局以纳税服务各环节为指标，制定、完善考核办法，成立考核专门机构，设立专项考核奖励，以考核促纳税服务观念转变，促纳税服务效益提高。
一是抓工作考核，彰显服务效能。成立了局长任组长，其他班子成员任副组长，相关股室负责人任成员的纳税服务工作考核领导小组；从工作数量、服务质量两方面入手，完善纳税服务考核指标，根据各分局、稽查局、办税服务厅涉及纳税服务工作的具体业务，根据难易程度确定工作系数，按照实际工作量乘以工作系数确定各自的工作数量分值。通过业务操作准确率、税收政策法规宣传到位率、纳税辅导及时率、政策咨询答复准确率、纳税申报提醒服务到位率、逾期申报催报催缴率、涉税业务处理及时率、纳税人满意度等八项指标考核各分局、稽查局、办税服务厅的工作质量。考核结果与工作人员工作奖进行挂钩，按月进行奖惩兑现。
-----------------------中 国 银 行 优 质 文 明 服 务 之 我 见
当前，金融业面临前所未有的竞争压力。谁的信誉好，谁的服务好，能够满足不同客户差异化的需求，进而塑造领先于同业的服务品牌，谁就能占领更多的市场。如何为客户创造优质、高效、创新、多元化的的服务，在为客户创造价值的同时，提升银行自身的价值，是银行生存的需要，发展的需要。
一． 深刻理解优质文明服务内涵，强化服务意识。
银行是经营服务的企业，通过一系列满足客户购买和消费金融产品的互动活动，达到为客户创造价值，进而，在服务的过程中创造自身的价值。优质文明服务已成为我行“生存之基、发展之本，效益之源”。但优质文明服务不能自发的实现，必须通过严格、规范、科学的管理和员工正确的道德观、价值观、无私奉献的职业道德精神才能得以实现。每位员工都必须站在“行兴我荣、行衰我耻”的高度，坚绝摒弃“重业务、轻服务”的错误观念。牢固树立“服务创造价值”的理念。将优质文明服务内化为自觉的行为，把实现中行自身价值和实现个人人生价值有机统一起来，通过坚持不懈的学习和实践，不断提高自身素质和能力。以适应中行改革的需要、发展的需要。在工作中要强化服务意识，首先要牢固树立“客户至上”的服务理念，把以产品为中心逐步发展到以客户为中心，对客户诚恳热情，谦恭有礼，了解客户的需求，赢得客户的信任。针对客户多元化的各种需求，量体裁衣地为客
户提供专业、高效、个性化、周到的优质服务；其次要加强全行内部各部门、各环节，各岗位文明优质服务活动，坚绝杜绝相互扯皮，互相推诿，工作中要做到积极协调、相互配合，形成二线为一线，后台、中台为前台，全行服务客户的良好氛围。使全行整体服务质量再上一个新台阶，再创新局面，力争达到“创一流、超同业”的目标。
二． 完善服务手段，提升服务水平。
服务始终是一个不断改进、不断提升的过程。当前，客户需求更趋多元化和复杂化，对商业银行文明规范服务提出了更高的要求。只有积极整合各项资源，积极规范和不断创新金融服务，共同提升银行业整体服务层次和服务水平，才能满足不同客户的差异化需求，才能实现中行和客户的“和谐共赢”。在网点的服务设施方面：要加强服务功能的细分，设立现金业务区、非现金业务区、自助业务区、代理业务区、大堂经理区、咨询区等；在落实各项制度方面：应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。要定期、不定期开展优质文明服务检查活动，通过查看录像、明察暗访、客户反馈，及时了解优质文明服务落实情况，相关职能部门也要制定相应的指导意见，督促各机构网点制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，定期向监管部门提交客户服务满意度评估。在员工业务技能和素质方面：要加强业务知识的学习和业务技能的培训，推行上岗资格认证制度，全面提高银行从业人
员的职业素养。在员工思想教育方面：要加强员工正确的人生观、价值观的教育，要深入开展职业操守教育，要认真落实各项文明规范服务规定，完善优质服务标准。
三． 突出服务的文化品位，孕育服务文化。
随着金融业多元化竞争的加剧，客户对银行服务标准的要求更加苛刻。为了提升服务档次，满足客户需求，中国银行服务应突出文化品位，增强文化内涵，形成持久的文化感召力，增加人性化关怀，提升客户满意度，积极构建中国银行企业文化，扩大中国银行品牌影响，增强市场竞争力。而提升服务的文化品位，可以有效提升中国银行“奥运”品牌影响，通过提供文化气息浓厚的金融服务，进行多个层面的文化渗透，满足客户普通金融服务之外更高层次的精神享受，形成中国银行品牌的文化效应，以人文关怀支撑物理产品，使服务同中国银行“以客户为中心”的文化氛围融为一体，做大做强中国银行品牌。要在营业厅营造一种温馨和优雅的文化氛围。在总行统一视觉标识的前提下，适度增加文化内涵，如：营业环境布置上突出文化背景，张贴油画，摆设盆景等，让客户在服务中感受到艺术的气息。另外还要经常开展一些文化含量较高的活动，将金融服务和文化活动有机融合。通过征文比赛、文艺演出、银企联欢、书画展览等活动，对内调动员工积极性和创造性，对外塑造中行良好社会形象，扩大中行品牌影响。服务人员首先要提高自身文化品味。中行应通过加强思想政治工作和职业道德建设工作，重视人的精神资源开发，提高员工文化修养，增强艺术化沟通和交流的能力，全面打造一支高素质、高品位、高战斗力的综合服务团队。其次全行要形成一整套人性化、艺术化、系统化的营销策略，将中国银行的文化和品牌进行全方位营销。金融服务目前已不仅仅局限于微笑服务、文明用语、上门服务等表层上，而开始更深入到客户的家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，银行只有从更深层面上了解和满足客户的金融需求，才能真正留得住客户。中行银行在提供大众化服务的同时，对部分客户要由专职客户经理提供差异化服务，突出文化品味，加大情感投入，将服务提高到精神和文化的高度，时时为客户，事事想客户，使客户增强对中国银行企业文化和金融服务的认同和信任，使客户与中行结盟，伴客户成长，促中行发展。
一个优秀的银行，只有把客户利益放在第一位，赢得客户的良好口碑、信用评价和价值认同，才是一个银行未来发展的不竭动力，才能从“优秀”到“卓越”。
一、服务领导决策, 扣住“关注点”
服务领导决策是信息工作的根本属性。要坚持围绕不同阶段领导时刻关注的、正在思考的、有待了解的问题和情况办信息, 按照民主科学决策程序, 领导决策前 , 超前收集整理提供启发性信息 , 协助领导选择决策目标;决策中 , 加强研究分析提供参谋性信息 , 协助领导优化方案、形成决策;决策后 , 及时收集反馈各方面对决策的反应 , 协助领导不断完善决策。同时每个阶段的信息不仅要言之有“数”, 更要言之有物、言之有理、言之有据, 从而真正起到建言献策、参谋助手的实效。近几年, 我们通过围绕决策、把握重点、跟踪服务, 编报的《吐哈盆地鲁克沁稠油勘探突破》《管理技术创新推动三塘湖盆地致密油经济有效动用》等高质量信息, 受到领导的高度重视, 稠油、致密油勘探开发得到上级的大力支持, 有力促进了公司主营业务的发展。
要做到时刻扣住领导“关注点”也绝非易事, 必须要有过硬的素质作支撑, 知识面要宽, 综合能力要强, 既懂技术、明理论, 又会经济、善管理, 努力做个“通才”。但是任何“通才”都不是天生的, 而是通过长期刻苦的学习积累养成的, 正如“韩信点兵——多多益善”, 日积月累, 耳濡目染, 到需要用时才能信手拈来、融会贯通, 做到“养兵千日, 用在一时”, 才能避免“巧妇难为无米炊”之叹。
二、服务工作实际, 抓住“闪光点”
服务工作实际是信息工作的主要任务。优秀的“闪光点”往往源于基层一线, 来自于工作实际, 提炼挖掘一篇特色信息往往能发挥以点带面的效果。“不观高崖, 何以知颠坠之患?不临深渊, 何以知没溺之患?不观巨海, 何以知风波之患”, 要想获得基层一线第一手资料, 挖到特色、找到亮点, 必须高度重视深入实际调查研究, 要紧紧围绕企业生产经营实际, 结合各个阶段的工作重点, 积极深入基层一线去调研、总结, 在一线寻素材、在基层找灵感。同时, 当信息工作人员面对工作实际中各种海量信息时, 如何使自己不迷茫、不迷失, 必须做到头脑清醒、问题明了、思路清晰, 时刻做个有心人, 做到去伪存真、去粗求精, 才能抓住闪光点, 正所谓“路多歧, 树多枝, 有所弃, 才能有所取”, 特别是对那些具有普遍借鉴和推广意义的特色做法、工作经验, 更要深挖细嚼、注重提炼、总结经验规律, 发挥特色信息以点带面、服务工作实际的作用。如, 我们在一次深入基层调研中, 了解到某基层单位通过机械清理原油储罐, 不仅能提高工作效率、降低人工清罐作业安全风险, 同时还可以提高污油回收率, 产生较好经济效益, 采编的《吐哈油田机械清罐污油回收率达92%》反映工作特色的信息, 得到上级领导的批示, 并在兄弟单位进行推广, 得到各级领导和基层员工的好评。通过积极主动抓“闪光点”, 不仅促进了各项工作, 而且极大地调动了基层工作的积极性。
三、服务上级需求, 捕捉“热难点”
服务上级需求是信息工作的基本要求。要坚持以上级需求为导向, 通过加强与上级信息工作主管部门的沟通和联系, 围绕当前企业改革、发展、稳定热点, 把最能反映企业特点、上级急需了解、紧跟工作形势的信息, 适时地报送上去, 不断提高信息报送的针对性和时效性。如, 我们围绕公司近年来开展的管理提升、开源节流降本增效等重点、热点工作, 跟踪编报公司管理提升、开源节流降本增效重点工作部署、阶段工作进展及问题对策、主要工作成效等方面的信息, 为上级了解掌握情况、优化调整工作部署、促进工作取得实效发挥了积极作用。
信息工作不能只报喜不报忧, “忧”的信息往往是信息工作人员较难突破的难点。要端正对“问题”信息的认识, 要以引起领导重视、进入领导决策、促进问题解决为工作“尺度”, 主动突破报忧“禁区”, 发挥好信息工作平台作用, 准确反映问题现状, 深入分析问题原因, 合理建言献策, 这样的信息往往会具有更高的含金量和参考价值。近年来, 我们紧跟国有企业改革进程中出现的一些不稳定因素和苗头, 及时跟踪掌握情况, 准确反映影响和谐稳定的一些苗头性、倾向性问题, 及时进行问题信息的初报和续报工作, 为各级领导了解情况、掌控局势、科学决策发挥了重要作用。
摘要：如何进一步增强信息服务功能, 更好地服务企业发展?归纳起来, 就是围绕“三服务”, 扣住“关注点”、抓住“闪光点”、捕捉“热难点”, 不断提升信息工作服务企业发展的能力。
《信息化建设》：当社会发展到全民信息化的今天，当传统警务遭遇互联网的时代，公安人如何解放思想、更新观念？公安机关如何转变服务理念、创新管理方式？在相似的机遇与挑战面临，济南市公安局率先出击，倾力打造了一个被誉为“服务民生保障线、警民和谐连心线”的崭新平台——“济南公安服务在线” ，给济南百姓带来了众多实惠，也为民生警务打开了一片崭新天地。
请问刘局长，三年前的这一项投石问路创新之举，基于怎样的初衷？
刘杰：2008年，济南市公安局新一届党委上任后，就如何深入贯彻落实党的十七大关于“推行电子政务，完善公开办事制度，提高政府工作透明度和公信力，让权力在阳光下运行”精神，展开了深入思考和调研。群众的需求永远是我们公安工作的“风向标”。网络的迅猛发展和普及，也在日益影响和改变着我们的工作和生活，网上政务和网上警务成为人民群众对党委政府和公安机关的新要求和新期待。如何顺应当今信息时代特点、顺应百姓的新需求和新期待，将网络的优势更多、更直接体现在公安行政管理服务上，解决人民群众在交通、出入境、户政、车辆、消防等公安行政管理中不够方便、不够快捷、不够高效的问题，最大限度地节约群众办事时间和办事成本，让群众少磨嘴、少跑腿，是我们必须着力思考并努力解决的课题。基于这样的理念认识，我们建成开通了济南公安服务在线。
《信息化建设》：实现这一初衷，遇到了哪些主要的障碍？
刘杰：在传统警务模式下，警务机制创新和电子警务建设，还存在着不少困难和问题。
首先，是新旧模式冲突。电子警务是不受时空限制的一线式在线办理，需要公安机关各部门之间实现交互式办公。传统警务各部门业务有较大的相对独立性，如何在互联网上实现互通互联的一线式服务，是一个比较复杂的问题。其次，是技术安全制约。公安专网相对独立于互联网，如何实现公安网与社会、企业、公众的交互式办公，尚有不少技术性制约。第三，是一些部门积极性不高。传统警务运作机制中，一些部门掌握着对外服务的行政资源，有的部门有资源保护主义倾向，阻碍着电子警务工作的推动。第四，是部分民警有畏难情绪。因为电子警务在方便群众的同时，给民警增加了不小的工作量；而工作方式也会改变，这就意味着对民警信息化知识和能力的要求会相应地提高。有些人一时不太适应，有抵触情绪和排斥心理。
《信息化建设》：听您这样一说，感觉济南公安在依托信息化手段进行便民服务，面临的问题是多层面的。如何化解前进道路上的遇到的这些主要问题呢？
刘杰：我们在深入调研找到问题的症结后，重点做好了四个方面工作。
第一，解放思想观念。我们深深地认识到，要在互联网上建设服务型公安机关，打破传统工作模式，关键是要解决观念和认识问题，这是一个核心的最重要的问题。如果这个问题不解决，观念不更新，认识不到位，建立和推行新型电子警务模式就会困难重重。通过学习十七大精神和科学发展观活动，我们充分提高了全市公安机关尤其是领导干部对推行电子政务工作重要性的认识；通过开展“换位思考”活动，让我们的民警站在市民的角度，设身处地思考公安机关应该在网络上提供什么样的服务。这些活动的开展，有效提升了民警的服务意识和认识水平，增强了做好电子警务工作的积极性和主动性，为工作的深入推进奠定了扎实的思想基础。
第二，打破行政壁垒。我们果断而坚决地把与群众密切相关，又可以在网上运转的公安便民服务业务，尤其是市民关注度极高的诸如机动车号牌办理、市区机动车通行证办理等11类105项公安业务，作为阳光警务的重要部分，实现网上申请、网上运行，置之于人民群众的监督之下，打破了原有的一些行政资源过度集中带来的种种问题，最大限度地便民利民。
第三，网络流程再造。深入调研，科学论证，大力开展科研攻关，对传统警务进行网络流程再造，实现网上警务的无障碍运行。
第四，突破政策瓶颈。通过担保人、信息比对、办证费用网上支付等方式，我们解决了二代证异地办理等政策限制，这在全国尚属首创。通过安全边际接入平台，实现了数据交换，使出入境管理等公安业务实现了真正意义上的网上受理。
通过艰苦细致的工作，我们终于建成开通了济南公安服务在线这一便民服务新平台，并在不到三年的时间内，五次进行改版升级，架起了警民沟通的新桥梁，拓宽了公安机关关注民生、服务民生的新领域，最大可能地公开了政务信息，最大限度地方便了群众，进一步拉近了警民距离。同时，我们把服务在线做为进一步加强和改进公安工作的着力点，紧紧围绕人民群众最期盼、最迫切、最急需解决的民生问题，切实加强和改进各项工作，全面提升工作标准和服务水平，把公安工作成效更多、更直接地体现在促进社会和谐、惠及人民群众上，使公安工作进一步贴近百姓，服务百姓、惠及百姓。
《信息化建设》：虽说万事开头难，有了好的开始就意味着成功的一半。但是，在我国政府信息化建设过程中，尤其是政府门户网站的建设中，虎头蛇尾，空有摆设的形象工程现象还是屡见不鲜。“济南公安服务在线”建成三年来，却出现了“办事功能不断完善，社会效益不断提升，网站人气越聚越浓”的喜人景象，这背后的秘诀是什么？
刘杰：秘诀谈不上。我认为，“服务在线”之所以能保持高效安全运转的态势，健全的工作机制是最根本的保障。
这几年来，为使“服务在线”及时高效为群众办好事、办实事，我们健全了相关工作制度，完善了工作运行机制，严格落实“四个到位”。
一是组织领导到位。我局除了专门成立了由我任组长的信息化建设工作领导小组，指定副局长徐春华，市局党委成员、指挥部主任韩磊定期调度和研究解决工作中遇到的问题外，还专门就“济南公安服务在线”成立了管理办公室，由指挥部秘书处全面负责网站的日常管理维护和协调督办工作，对有关部门网上服务情况坚持每周一通报、每月一考核。此外，还在网上业务量较大的交警、户政、出入境等部门成立了专门机构，重点加强网上业务咨询受理、信件接复等工作。各部门也全部明确了分管领导，设立了专兼职管理员和信息员队伍，具体负责相关栏目的维护和信息报送工作。就这样，在全局上下形成了良好的组织架构和管理运行机制。
二是制度规范到位。我们建有完备的《服务在线岗位职责》、《上网信息审批流程规范》、《每周工作通报》等规章制度，切实做到用制度管人、按程序办事，逐步把网站工作的各个方面和各个环节全部纳入制度化、规范化、科学化的管理轨道。
三是监督考核到位。我们把“服务在线”办理工作列入市局年度绩效考核内容，制定了详细的量化考核细则和实施标准，明确了具体的奖惩办法。市局“服务在线”管理办公室坚持每周通报网站维护、更新和信息采用情况，对栏目管理不规范、信息发布不及时、办理回复不认真的单位和个人，及时督查通报，确保在线服务规范有序。
四是维护保障到位。我们以市局指挥部和信息通信处为主体，建立了维护保障和技术支持两大工作系统，全局65名民警专兼职做好网络硬件维护、技术监控、软件开发设计和日常维护工作，确保了网站的正常高效运转。
《信息化建设》：在采访中我们了解到，无论是在“济南公安服务在线”，还是在市局内部工作网上的“局长信箱”专栏，几乎所有的来信您都要亲自过目和处理，尤其是内网上的“局长信箱”做到了每信必复，有时一天回了几十封，大部分回复的时间是在每天的吃饭时间、节假日和休息的时候，很多是在夜里十二点以后回复的。这一定给您增加了很大的工作量，回复这些信一定很辛苦。为什么您会坚持这样做？
刘杰：在回答这个问题之前，我先简单的介绍一下我们的“两个和谐”建设，即“和谐警营”和“和谐警民关系”。在这两个和谐的关系中，我们认为和谐警营是和谐警民关系的基础和前提，只有广大民警对警队有一种归属感、成就感、认同感、幸福感，才能提高对公安事业的使命感和忠诚度，增强做好群众服务工作的责任感和自觉性，才会用爱心关注民生，用爱心服务群众，用爱心忠诚履职，用爱心奉献社会，实现爱心的传导，真情的传递，实现内和外顺，警民和谐。所以，我们提出了“内联警心，以提升民警满意度与归属感为目标，建设和谐警营；外联民心，以提升群众满意度和安全感为目标，建设和谐警民关系”的“两个和谐”建设的工作思路。为了实现这一工作目标，我们上下同欲，共同努力。设立信箱是其中一项措施。我们的信箱是两个概念，一个是08年的7月在互联网上设了一个局长信箱，这个信箱是面对市民、面对群众的，目前已回复了4800件。您说的公安内网的信箱设立于08年5月，是开放式的信箱，全市一万两千多名警察，每个人随时随地都可以写信反映一些情况，现在有8000多封信，都是我坚持自己来回复，一个字一个字打出来的。有办公室的同志为我统计了一下，8000多封信已接近200万字。为什么我要每封信都亲自回复，因为我觉得不管怎么样，每信必复本身就是对民警的一种理解与尊重。很多信件包含着民警的酸甜苦辣、喜怒哀乐，包括一些人生观、价值观，对工作的探讨，工作中的一些郁闷、烦燥，家庭当中的不快乐，他们都会跟你说。这是全局一万多名兄弟姐妹对我的信任。因此，我会抽出我能抽出来的所有时间，尽可能的把每一封信都回复好，只有这样，才能不辜负民警对我的信任，才能更好地充分利用这个平台，全面了解队伍的状况、民警的思想动态，为民警排忧解难，疏导负面情绪，缓解工作压力，相互交流学习，实现我们“内和外顺”两个和谐建设的工作目标。虽然回复这些信件占用了我绝大部分业余时间和精力，但我不感到辛苦，相反，我感觉到的是工作更加充实，感觉到我和同志们之间心与心交流的快乐和成就感，感受到济南警队这个大家庭其乐融融的温暖。
《信息化建设》：作为部门最高行政长官，您在济南公安的信息化建设中最深的感受是什么？对正在或将要深化公安信息化建设的其他兄弟单位，您有怎样的经验或感悟和他们分享？
刘杰：这几年，济南公安高度重视信息化建设，在人、财、物力上给予了最大程度的倾斜。我们最深的感受就是，公安信息化建设是一场全新的警务革命，是新形势下我们公安事业发展前进的全新动力。如果我们不抢抓机遇，乘势而上，我们就会落后于时代的发展，完不成党和人民交给我们的时代使命。因此，这种感受是沉甸甸的，是一种压力，更是一种动力，督促我们每天都关注这项工作，千方百计，不断推进我局的信息化建设和应用水平，做足做好“深化建设”和“深度应用”这两篇文章，依托信息化手段，在提升公安机关的核心战斗力与服务社会的水平方面不断有新的突破。公安信息化建设和应用是公安机关在新形势下的一项基础性的重要工作，涉及到公安工作的方方面面，如果没有解放思想、干事创业的政治责任感，没有先人一步、勇于创新的精神，没有强力推行、强制入轨的强大执行力，公安的信息化建设就很难有发展与进步。
《信息化建设》：最后，请您谈谈济南公安信息化的下一步工作思路。
