顾客满意度指标体系的建立（精选10篇）
顾客满意度指标体系作为衡量产品或服务质量的指标集合，在建立过程中必须遵循以下原则：
（1）全面性原则———要求指标体系化比较全面地反映顾客的满意状况。
（2）可操作性原则———顾客满意度指标体系最终体现由定性认识，到定量认识最终再到定性认识的过程，因此，要求指标体系能准确地量化、分析和处理。
（3）可比性原则———要求所设计的指标体系不仅能体现它的稳定性，更主要的是不同时期的指标必须可比。
顾客期望指标体系
顾客满意度实际上是由两个基本指标即顾客期望与感知价值构成，而每一个指标下是由一系列的分指标构成。
顾客期望指标体系
顾客通过对竞争对手营销组合的了解，结合自己的消费经历和接受信息的渠道和方式，最终通过产品、价格、分销和促销来综合体现顾客期望的目标与意图。而且每一方面都由一系列分指标构成（图2）。
顾客满意度指数计算程序
顾客感知指标体系
指顾客在完成购买行为过程中和购买行为后对企业所提供产品的综合反映，它 包括企业所提供产品能否满足顾客个性化需求的程度和营销组合策略的实际效果，它是顾客期望指标体系的实际反映。
顾客满意度指数的计算
顾客满意度指数的计算程序
顾客满意度指数的计算程序如图3 所示。
顾客满意度指数的计算方法
关键词：录井企业,顾客满意度测评,质量
在激烈的市场竞争形势下,作为石油钻探工程服务企业,推进用户满意工程十分重要。我们认为推进用户满意工程主要包括以下3个方面:首先,确立以顾客为中心的经营发展战略;第二,建立顾客满意度测评体系;第三,正确运用顾客满意度测评方法。
1 确立以顾客为中心的经营发展战略
目前,中国石油五大钻探企业在本区域内只能完成生产经营目标的70%左右,其余要靠外部服务市场完成,因而需保持原有市场与扩大外部市场相结合,才能完成经营目标任务。我们的服务对象是石油、天然气、煤气层等新能源勘探开发企业,面对五大钻探企业激烈竞争的市场,必须牢固树立以“客户为中心”的经营理念。把客户的利益放在第一位,真正确立客户就是市场的理念,以服务满意赢得客户,赢得市场,从而不断增强企业的核心竞争力。因此,确定以顾客为中心的经营发展战略是钻探企业必由之路。
2 建立顾客满意度测评体系
要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高满意度的科学指标体系。2009年3月,渤海钻探工程公司通过了QHSE管理体系整体认证,就此建立了顾客满意度测评体系,根据公司向用户提供技术服务的实际情况,设计了顾客满意度测评流程(见图1)。
2.1 建立顾客满意度测评指标
顾客满意度测评指标既要遵循指定的原则,也应有固定的构成。
2.1.1 建立顾客满意测评指标体系的原则
(1)测评指标必须是顾客最为关切的;
(2)测评指标必须是可控的;
(3)测评指标必须是可测量、可考核的。
2.1.2 测评指标体系的构成
依据上述原则,参照公司质量管理体系中的质量目标和指标,将测评指标体系分为2个层次、7个方面,运用层次化结构设定测评指标,由表及里、深入浅出地表述顾客满意度测评指标体系的内涵(见表1)。
2.2 建立顾客满意度测评计算方法
对顾客反馈信息进行汇总,应采用分值加权的计算方法;对顾客满意度进行测量,计算出来自不同区域顾客的满意度分值。则顾客“优”、“一般”、“差”三种评价数,分别与总征询对象数的比值。满意度分值的计算公式为:“优”的比例×100+“一般”的比例×80+“差”的比例×(-100)。
由此可见,建立顾客满意度测评体系是提供和提高顾客满意度的思路;寻求实现顾客满意度的具体方法;为正确运用顾客满意度测评方法作好铺垫。
3 实施顾客满意度测评
3.1 测评
2009年,我们对试点单位第二录井分公司7个项目部的顾客满意指数进行了测评,调查方式采用问卷调查的方式,内容包括两部分:意见征询表和信息调查表,此次调查、征询对象共计66人,涉及了冀中、二连、塔里木、玉门、长庆、冀东、青海等7个油田,问卷返回率为70%(46/66),其中收回信息调查表29份,意见征询表17份,年内无投诉。调查统计情况(见表2)。
3.2 顾客满意度和意见征询统计与分析
3.2.1 顾客满意度统计与分析
首先选择占第二录井分公司经营收入90%的冀中、长庆、二连3个项目部,收集其信息调查表,并对满意度分值进行了统计,冀中项目部的满意度见表3,用同样的统计方法对长庆、二连项目部单项满意度评价结果进行了统计(见表4)。为全面反映7个油田的调查情况,一并将冀东、塔里木、玉门、青海4个项目部单项满意度评价结果进行了汇总统计(见表4)。
从表3、表4中可以看出各满意度测评指标情况,“装备水平”总体满意度分值最低,有37位顾客认为第二录井分公司装备水平“一般”,占返回问卷数的80%,看来装备水平与顾客的期望存在着差距。
3.2.2 意见征询统计与分析
鉴于无发生顾客投诉,只将意见征询表的意见和建议情况进行了归类汇总(见表5)。从征询信息调查汇总表中分析表明,顾客期望第二录井分公司及时跟踪录井行业技术发展的前沿,不断吸收消化新成果、应用新技术,更好的提供技术含量大、涉足领域较宽的录井工程技术服务,共同应对越来越复杂的油气勘探开发生产带来的挑战。
4 持续改进录井服务质量
通过对第二录井分公司顾客满意度和意见征询统计及分析,集中反映出两个问题:一是录井装备比较落后;二是录井行业新技术、新成果的应用较少。为满足顾客的需求和期望,我们针对两个问题确定了改进方向,采取了相应的改进措施。
4.1 加快录井装备更新换代的速度
2010年,升级改造了综合仪1台套ALS-2、2台套SDL-9000、5台套SK-2000、2台套SLZ-2A、SK-1Z01气测仪7台套;新购置了DLMF 3台套,DLS进口组装1台套。通过升级改造和更新换代,仪器设备的精度、灵敏度和稳定性得到了提升,为顾客优质服务提供了坚实的设备保障。
4.2 解决水平井地质导向技术难题
2010年,开创性的完成了《苏里格气田水平井地质导向技术应用研究》和《煤层气多分支水平井录井技术》两项课题。并在苏里格成功实施了4口水平井的地质导向工作,其中苏25-15-16H井创单井有效气层钻遇率、井身轨迹平滑度等4项地区记录。为顾客优质服务提供了技术保障。
2011年初,为验证改进效果,渤海钻探工程公司又组织了对第二录井分公司2010年度顾客满意指数的测评工作,将其测评结果与2009年的相比较(见表6)。
2010年对比2009年,测评指标均有不同程度的提高,提升幅度较大的测评项为“装备水平”。通过针对性的改进,提高了录井服务质量,满足了顾客的需求,赢得了顾客的认可。
5 结论
综上所述,作为石油工程技术服务企业,深入开展顾客满意度测评,持续提高录井服务质量,最终实现增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。从中得到3点启示:
(1)确立以顾客为中心的经营发展战略。推广和实施用户满意度工程,最大限度地追求用户满意,提高顾客的忠诚度,更好地实现互利双赢,最终把握竞争市场。
(2)不断完善顾客满意度测评体系。受调查、统计、分析的局限性影响,测评结果存在一些偏差,需要一个学习、实践、提高的过程,或借助第三方评价,以实现测评结果的实效性和准确性。
关键词：汽车维修企业顾客满意度测评指标
0引言
随着我国汽车市场的高速发展，汽车保有量不断提高。据统计，截止2007年底，我国机动车保有量为159，777，589辆，其中汽车56，967，765辆，另据最新统计数据，2009年1月，我国汽车销量已超过美国，成为全球销量第一大国，汽车保有辆的剧增必然促使汽车维修保养行业的大发展。据统计，仅2007年，我国汽车维修总量为2.3亿辆次，我国现有汽车维修企业约40万家，从业人员约有400万人(不包括汽车生产厂家指定的特约服务站)。有专家预测，到2010年汽车维修产值将达到1 500亿元。如此大的市场潜力，给汽车维修行业的发展带来了机遇，然而社会对汽车维修市场的反映褒贬不一，企业失信、顾客不满投诉现象时有发生。那么如何提高汽车维修企业的服务质量，并提高顾客满意程度就是一个具有重要意义的课题，本文在文献分析和调研的基础上，结合结构化方程理论，建立了科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，为后续建立汽车维修企业顾客满意度测评模型提供技术支持。
1文献检索结果分析
在汽车维修企业顾客满意度测评指标的建立过程中，本文首先对相关文献进行了检索，得出了被广泛学者所应用的评价指标，主要文献有12]~3141：
在文献中，将测评指标定义为如下表1所示的结构：
在文献中，将测评指标定义为如下表2所示的结构：
在文献中，将测评指标定义为如下表3所示的结构：
2调研结果分析
在已获得的测评指标的基础上，本文进行了问卷调查，旨在调查出是否还有影响汽车维修企业顾客满意度的指标存在。因此，笔者设计了分别面向专家、面向企业人员和面向顾客的调查问卷，并进行了预调研和正式调研。
在调研过程中，专家的调研是通过当面发放问卷、会议发放问卷和邮寄的形式完成的：而企业人员的调研一方面是通过项目组走访企业完成的，另一方面是通过在校学生在毕业实习过程中收集到的；顾客的调研基本上是由专业学生在毕业实习过程中，向在顾客休息区等待服务完成的顾客当面收集的，由于处于等待中的顾客有比较多的时间，因此，在问卷设计时，可以将问卷信息量放大。
通过对调研结果的整理，本次调研共发放调研问卷327份(其中专家35份，企业人员108份.顾客184份)。回收294份(其中专家33份，企业95份，顾客166份)，回收率为89.9％，有效问卷为256份，有效率为78.3％。
通过对调研结果的统计和整理，得出了除表1—3所示指标以外的30个指标，如下所述：
维修店外观形象好；提醒定期保养：维修预约；有无道路救援服务：容易找到维修厂地址：接待区要整洁、干净：服务人员乐于帮助顾客：主管人员能解决顾客的问题；员工语言恰当；经理能解决顾客的投诉问题：经理能了解顾客最关心的问题；发放专营店联系表格；正确理解顾客需求(车子问题)；及时接待：维修过程中使用防护用品；引导顾客到休息区；告知车子维修进展情况；能够看到车子的维修状况；是否反复被告知车子需要追加服务项目；解释服务进行的项目；估算发生的费用；预先告诉修好时间：维修结束通知；完成所有的项目：按承诺时间修好车子；车内外清洁；取车时说明费用及服务项目的详细清单：是否提供备用交通方式i有无免费附加服务；对索赔服务工作的开展质量。
3汽车维修企业顾客满意度测评指标分析
根据文献分析和调查研究结果，通过整理，本文一共得到了影响汽车维修企业顾客满意度的52个指标(因素)。可将这52个指标按照汽车维修企业的服务流程来组织，如按服务预约、接待工作、接车制单、派工、维修作业、质检／内部交车、交车结帐、后续跟踪八大流程进行归类：或者可以按照汽车维修企业的服务地点来组织，如按企业之外、企业周边、企业接待区、企业顾客休息区、企业维修作业区、企业竣工交车区六大区域进行归类。
在建立以上两种分析体系的过程中，本研究认为不论是哪一种组织方式，其都存在局限性，不利于建立汽车维修企业顾客满意度测评定量评价模型，主要表现在以下三方面：①总存在一些指标不能很好地和其上级指标相对应，也就是某些指标不能很好地被归类；②很难确定指标体系的权重系数，而建立评价指标体系的权重系数，恰恰是建立满意度测评体系过程中，非常重要的步骤之一；③以上所建立的指标只能用来做定性分析，不符合当前国内外学者关于建立各行业满意度测评指标体系的通用做法。
由此可见，不论是基于服务流程，还是基于服务场所所建立的评价指标体系，都不适合本项目的研究需要。
4基于结构化方程的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系
4.1结构化模型的构建前已述及，为建立科学的汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，就必须重新构建顾客满意度的组织形式。本研究结合国内外相关研究经验，引入满意度测评结构模型的原理，来建立测评指标体系。本研究的结构模型借鉴了欧洲ECSI和清华大学的CCSI模型。
该模型的主要特点是：
4.1.1它由6个结构变量和10个结构关系构成，分别是企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚。其中企业形象是外生潜变量，而其他变量为内生潜变量：此外企业形象、预期质量、感知质量、感知价值是客户满意度的原因变量：客户忠诚是客户满意度的结果变量。
4.1.2企业形象包括客户对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法；顾客预期指客户在消费之前对服务的期望：感知质量指顾客对服务质量的总体实际感受；客户忠诚定义为客户保留在当前企业的可能性、客户向其他客户推荐企业或品牌的可能性。
4.1.3将上述六个变量间的线性关系总结如下：企业形象与预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意呈正相关关系：预期质量和感知质量成正相关关系：预期质量和感知价值成负相关关系：感知质量和感知价值、顾客满意成正相关关系：感知价值和顾客满意以及顾客满意和顾客忠诚之间成正相关关系。
4.1.4和ECSI模型不同的是，本模型并没有具体将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量，因为对于汽车维修服务业本身来讲，其主要是软件方面的服务质量，相对产品来讲，其硬件服务相对较弱，而且本研究中将根据汽车服务业的特点将服务质量进行新的界定，故直接用感知质量来表达。
4.1.5和清华大学CCSI模型不同的是，本模型并没有将顾客抱怨作为结果变量。本研究认为，顾客满意度的研究目标是通过探索顾客的满意度，进而改变顾客的忠诚度，所以将顾客抱怨作为一个独立结构变量在本研究中意义不大，而且在CCSI模型中，顾客抱怨也只是作为一个中间结构变量，由顾客满意结构变量影响，又影响顾客忠诚，因此在本研究中，该指标可以由顾客满意来包含。
4.2结构化模型指标体系的建立本研究基于52个汽车维修企业顾客满意度评价指标，结合前述结构模型，充分考虑了服务业所具有的十大特性，对指标进行了增删和合并，最终建立了如下表4所示的指标体系。
5结论
企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
佯装购物法
另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。
失去顾客分析
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。
调查流程：
确定调查的内容
开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。
折叠量化和权重顾客满意度指标
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。
明确调查的方法
目前通常采用的方法主要包括三种:
(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
选择调查的对象
些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。
如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。
顾客满意度数据的收集
顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
科学分析
现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:
(1)顾客满意;
(2)与服务要求的符合性;
(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;
(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:
(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。
企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。
改进计划和执行
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。
对顾客满意度调查缺乏正确的认识
进行顾客满意度调查工作，要本着科学认真的态度，但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人，我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是，对顾客满意度调查我国仍存在两种看法，一种是认为顾客满意度调查很容易做，另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人，实际上并不能采取科学认真的态度来做，致使调查结果没有可信度，甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人，他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力，调查的科学组织很难，因此消极对待。这两种看法都是片面的，都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。
企业没有引起足够的重视
许多企业表现在理论上是很重视的，每天都在喊着“顾客就是上帝”、“一切为了消费者的利益”和“顾客是企业的衣食父母”等口号，但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客，根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程，许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作，也没有开展这项工作。长期来看，这会毁坏企业的根基，影响企业的发展，危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天，决不是危言耸听。
测量因素选择不合适，测量方法有待改进
企业在进行顾客满意度测量时，是根据自认为对顾客重要的标准来评估，而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户，用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素，例如，是否及时回复电话，是否准时发货等等。他们并没有意识到，顾客对他们的评判还有其他因素，与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容，特别是企业的日常业务，顾客会不以为然，这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中，长此以往将会麻痹自己，导致自己的工作没有任何改进，同样顾客也会形成这种概念，这容易导致顾客最终背叛他的企业。
——以顺丰速运有限公司为例
谢燕
（南京财经大学市场营销专业，南京 210003）
目 录
摘 要…………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………1 引言……………………………………………………………………………1
一、客户满意的相关理论回顾………………………………………………1
（一）客户满意度理论回顾……………………………………………………………1
（二）顾客满意度模型…………………………………………………………………3
二、企业提升顾客满意度的意义……………………………………………4
三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析………………………4
（一）顺丰速运有限公司的发展状况…………………………………………………5
（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施………………………………6
四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策…………………………7
（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足…………………………………………7
（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策………………………………………………7
结束语…………………………………………………………………………10 参考文献………………………………………………………………………11
南京财经大学本科毕业论文（设计）
【摘要】从2003年到现在接近10年来，我国快递行业高速发展，成效是十分可观的。然而，由于发展体系依然不成熟，因此显露出了一系列的问题，最突出的是快递作为一个服务性的产业，直接决定企业的长远发展的是客户满意度方面的问题。许多企业正在接受客户满意战略并且已经付诸于实践。本文从顺丰速运有限公司为例，分析企业为何要提高客户的满意度，并且在此基础上提出一系列对策分析。
【关键词】客户;满意度;对策;顺丰
引言
伴随中国改革开放至今的发展，越来越激烈的市场竞争环境要求社会必须能够提供更快捷、安全的物品传递服务，与此同时，交通状况的不断改善以及越发先进的信息管理技术也为这种需求提供了可能，在这样的前提条件下，中国快递业应运而生。特别是近十年来，越来越多的组织多和企业进入快递行业中，大型的跨国公司也进入我国市场，快递行业的业务量年平均增长20％左右。然而在高速发展的同时，快递行业作为一个新兴产业，发展体系还并不成熟，因此显露出一系列问题，尤其是客户满意度方面的问题将直接决定企业是否能够长远平稳的发展。顺丰是我国国内发展最快的民营快递企业，一直以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的发展理念，积极探索客户需求，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，着力于提高客户满意度。
一、客户满意的相关理论回顾
（一）客户满意度的理论回顾 1.客户满意度概念
客户满意度，也称之为客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意程度的简称，是个相对的概念，是客户期望值和客户体验的匹配程度。也就是说，是客户对一种产品感受到的感觉和客户的期望值比较之后得到的指数。对客户满意度进行研究，主要在于对 1
南京财经大学本科毕业论文（设计）
连续性的定量研究，并因此获得客户或者消费者对特定服务是否满意、消费缺陷、第二次购买率和推荐率等指标的评价，找出内部、外部客户的核心问题，发现最便捷和有效的渠道，实现价值的最大化。真正的客户满意度，是客户自己本身对于该服务的需求以及以前享受服务的经历加上所知道和了解的口碑，这几项便形成了客户对于服务的期望值。作为销售方和服务方的企业，在为客户提供服务时，要不断了解客户对于服务的期望值是什么，然后根据所了解到的客户的期望值是什么，从而制定一个比较合理的服务方法去实现客户的期望值。
我们应该都知道，客户的满意程度越高，企业竞争力就会越强，企业市场占有率就回越大，效益就会更好。企业界都知道，“顾客是上帝”，让顾客能够达到其所期望的期望值，能够使顾客满意，如今成为了企业的主要营销渠道。要如何评价顾客满意程度呢？当然，我们必须建立与产品相关的、能够反映顾客对产品或服务是否满意的服务项目。因为顾客对产品或者是服务需求结构的强弱要求不同，产品或者服务是由很多部分组成的，每个组成部分又的属性也是不同的；若产品或者服务的一个部分或者其中一个属性使客户产生不满意的感觉，那么他们对于该产品或者服务的评价也会是消极的和不满意的。因此，如何提高客户的满意程度也是一门很重要的学问，这当中涉及到了各种不同的因素。
2.客户满意度的调查方法（1）建立信息反馈系统一些企业为了更好的了解客户对于本企业产品的一些想法，通常建立起相应的客户信息档案，在客户使用了产品一段时间后对客户进行电话回访或者现场走访，以期了解客户对产品的使用想法以及一些改进建议或者意见，建立起信息反馈系统，以便更好的对客户满意度进行测评。
（2）进行满意度问卷调查
企业面向广大消费者展开周期性的问卷调查，了解现在消费者的消费诉求，作为企业未来产品开发，现今产品改进的相关意见。同时企业定期的向购买过产品的客户发送《满意度调查表》，并及时的回收对结果进行统计，来了解当前客户对产品的意见与建
南京财经大学本科毕业论文（设计）
议。
（3）伪装消费者体验产品
企业可能会安排一定的人员伪装成产品的消费者，以客户的立场去体验相关的服务，同时对相同类型的产品进行体验，通过对比，发现本企业产品和其他同类型产品的优缺点，进行汇总，来对企业的服务及产品进行改进。
（二）顾客满意理论模型
顾客满意理论模型能够帮助企业理解客户对产品或者服务的要求和期望，及时了解自己的竞争优势和不足之处，以此来确定客户对于产品和服务的要求和不满足之处，如何利用有效的资源来满足客户的期望，从而为企业制定一个比较完善的服务管理机制。
1．期望模型
1972年，Olshavsky和Miller发表了“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”这篇文章，1973年，Anderson发表了“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”这篇文章，这两篇文章都对期望—不一致理论的基本框架进行的探究和调查，并与之前Cardozo的实验研究一起，构成了期望模型的基础。期望模型有三个变量，包括期望、不一致和满意，期望是客户对产品服务绩效的预期，不一致是绩效与期望之间的差异，当中，绩效是客户获得的利益，满意是最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论模型的基础模型。
2．绩效模型
1988年，Tse等人发表的顾客满意模型称，期望越强绩效的信息则越清晰，因此感知绩效对满意的积极影响越大；相反，绩效的信息越弱小，期望对满意的作用就越来越大。
3．公平模型
Fisk，Oliver等人的研究结果表明，顾客对产品和服务是不是满意的，还取决于 3
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顾客觉得该项交易是不是公平而且合理。当顾客感到自己所得到的满足感和投出去的成本之间的比值是合理的，自己的投入产出比是在预期之内的，就会感到公平和满意。公平的程度越高，顾客就越满意，相反，公平的程度越低，顾客就越不满意。
（三）客户满意度理论回顾
20世纪70年代，顾客满意研究从这个时候开始兴起，最早的文献资料可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。最开始的研究很大部分摄取了社会学、心理学等科学方面的理论，直到如今，大部分研究的理论基础依旧是以认知理论为基础的。按照当前的状况，欧美国家对于客户满意的研究应该是最为完善也是最成熟的。
1990年，美国营销专家劳特朋教授提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：顾客、成本、便利和沟通。这个理论主要强调企业要把追求顾客满意放在第一位，其次是降低顾客的购买成本，接着要充分注意到顾客购买过程中是否方便。以消费者为导向的4C理论有了很大的进步和发展，该理论重视顾客导向，目标是追求顾客满意，这显示了消费者在这个社会的市场中的作用越来越重要，因此也决定了企业必须以客户的需求为导向是必然趋势。
二、企业提升客户满意度的意义
当今市场经济的竞争激烈，企业做到产品差异化很难，迫使企业在生产经营中必须关注客户，同时要以顾客的需求与利益为中心，最大限度满足客户的需求。如今广大企业和商家都是以“以客户为中心”的经营理念为核心，把客户的需求和满意程度放在最重要的位臵。顾客满意度相当于一种管理工具，可以帮助企业了解客户满意程度的影响因素。也可以使企业的绩效更直观的表现出来，通过对顾客满意度的监测，企业可以了解到自己的产品和服务对于消费者来说处于一种怎样的状态，相比于以前是不是更好，同时，也可以据此预测企业的发展前景。另外，也可以通过客户对企业的满意程度和其他竞争对手的满意程度作对比，增加企业了解其他企业的动向和优势，及时让自己追上其他企业，扬长避短，有针对性的强化企业的薄弱之处，是企业的竞争优势更加强。最
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后研究客户满意度还可以使企业明确知道自身改善之后的效果是否更好，措施是否合理。客户满意度是经营战略，也是企业运行全过程的战略，产品、服务质量让客户满意的同时也要有利于企业的利润实现和效益增加。因此企业要不断提高产品和服务的质量，把客户的满意程度放在首要的位臵，把客户的满意看成一个长期的投资，只有“客户满意”，企业才能取得长远发展。从另一方面看，满意的顾客一旦达到顾客忠诚，这种忠诚会长期保持，一般不会因为价格原因而转向其他产品，使企业在竞争中可以得到更好的保护。
三、顺丰速运有限公司提高顾客满意度的措施分析
（一）顺丰速运有限公司的发展状况
1993年3月，顺丰速运有限公司在广东顺德成立，顺丰是一家主要经营国际、国内快递业务的港资企业，提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。截止至2013年，顺丰的业务覆盖全球200多个国家与地区以及国内近2,000个城市，全国各省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇）。
快递行业是一个市场空间非常广大的行业，它的发展前景是特别广阔的。当今国际上50家最大零售商业跨国采购集团，在我国的采购金额已达到200多亿美元，带来了大量的快递需求。但是，目前顺丰速运在我国市场面临着三大竞争主体，即EMS、外资快递巨头和民营快递企业。EMS是历史最早也是我国最传统的国有企业，且邮政有普遍服务的特点，国内网络覆盖面最广，这对于顺丰来说竞争力相当大。而外资快递巨头主要占据国际快递市场，它们有丰富的经验、雄厚的资金和密集的全球网络，竞争实力也是相当之强。民营快递是国内快递的主体。民营快递企业数量众多，占据国内快递市场的大部分资源，但是良莠不齐，因此竞争力并不是太强。
但是，顺丰的优势是十分明显的。首先速度是快递市场竞争的决定性因素，如果想要占有更多的市场，那么就要把速度放在第一位。顺丰是一家拥有自己航空公司和专运货机的公司，这明显能够提高货运的速度，这一点是一个很大的成功。接着是顺丰速运的经营方式相比较其他快递公司属于比较灵活的方式。然后是企业文化，顺丰有比较完
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善的激励奖惩机制，领导阶层责任心强、积极、有经验、上进心很强；设备先进；有崇高的企业愿景和核心价值观。
当然顺丰也有其劣势。相对于国际物流市场，在国内还未形成规模的物流网络；管理水平相对落后；人员素质距离现代物流服务的要求尚有较大的差距；计算机信息管理水平较落后等。
（二）顺丰速运有限公司提高顾客满意度的具体措施 1．了解客户的需求和期望，提供快速安全的流通渠道
客户的需求和期望并不是一成不变的,它表现出多元化、动态性的特点。速度的快慢是快递市场竞争之中的决定性因素，也是顺丰的核心竞争力。顺丰有自己的专运货机，这一点从配货的有效性和输送快件的时间性上来看，都具有相当大的优势。根据调查显示，无论是什么快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，依旧比其他民营快递速度快约20%。顺丰快递近几年也在建立自己的物流仓库，使物流工作更高效的完成；与其他民营快递不同，顺丰一直在物流方式上创新，例如：为了更好的节约物流成本和为了方便客户寄取件，顺丰与便利店合作，使便利店作为终端收件点。
2．打造深入民心的民营企业品牌
顺丰速运的核心是以客户的需求为中心，并且提高员工素质和工作的能力，遵守服务承诺，建设反应较为迅速的服务团队，努力为客户提供最优质的服务。顺丰速运不间断的提供亲切和随时的领先服务。1小时内完成客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件；2小时内完成快件到达营业网点到上门派送，实现快件“今天收明天到”，为客户提供便利；并且，随着当今生活节奏的加快，人们已经习惯于网络购物，而在前几年网络购物物流运输也仅限于不易坏及不易腐烂的产品。而顺丰推出了“顺丰优选”，对生鲜、水果蔬菜可以进行物流配送，这是国内其他民营快递做不到的。
3．鼓励客户投诉，从客户投诉中学习
有时候，客户不投诉是因为不知道投诉的渠道和可以投诉的对象。顺丰速运解决投诉无门的方法就是清晰的告诉客户如何投诉。顺丰有着完善的投诉电话系统，方便客户
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投诉，投诉电话很容易记住。当客户投诉的内容是有道理且投诉问题集中在某一个方面,则说明企业的产品或服务在设计或其他方面存在缺陷。说明这些方面需要改善。
4．建立客户投诉表制度
顺丰速运对客户投诉的问题进行记录和分类，以便于发现问题解决问题。
四、顺丰速运提高顾客满意度存在的不足及对策
（一）顺丰速运提高顾客满意度存在的不足 1．顺丰的收费标准相比同行业较高
在日常生活中我们可以了解到，消费者在使用顺丰快递的过程中，花费的金额一般是在30元以内，但是仅仅只有一小部分的消费者认为顺丰的收费是合理的。那么这就说明，大部分消费者认为顺丰快递的收费是比较高的，其支付的成本可是适当的降低。如果顺丰快递能降低收费的标准的话，那么会吸引更多的消费者。由此我们可以看出，顺丰在资源配臵方面，设施的配臵方面，运输的方式等方面都是存在一定的问题的。
2．基层工作人员的服务水平相比之下较低
经过我们的调查显示，仅仅只有还不到30%的消费者对于快递人员的服务态度感到满意，一大部分消费者认为快递人员的服务态度令人不舒服。快递公司应该要对服务人员的素质、服务理念和服务水平进行调整和培训。我们也了解到，顺丰在员工的培训和培养方面是由一套比较严格的标准的，但是理论与实践之间是会存在矛盾的，现实中有各种各样的影响因素在阻止，同时，企业也很难对工作人员的服务水平进行监测和考核。因此，顺丰的员工的服务水平高低也是影响客户满意度的一个重要因素。
3．服务的快捷性需要加强
虽然有接近70%的客户对顺丰的服务便利程度感到满意，但仍然与国内外其他的一些企业有一定的差距，顺丰对于有时间要求的客户还比较难做到让其满意，这也需要一段时间的磨合。
（二）顺丰速运提高顾客满意度的对策
1．明确客户的需求，适当降低收费的标准，让客户实现价值最大化
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价格的高低是顾客在选择企业产品和服务的一个重要的标准，也能够在吸引客源方面起到重要的作用，是企业在巩固客源方面一个重要的措施，同时也是扩大客户量和增加市场占有率的重要的方面。当今的社会是一个竞争特别激烈的社会，如果能够完美的制定计划，能有一个合理的定价方案，那么在市场中绝对是最有优势的。目前，顺丰速运是以速度、安全、便利为优势的，显然忽略了价格的影响因素，那么就应该要根据实际情况更合理的制定计划，满足顾客的期望值并使客户的价值最大化。
企业应该要建立相对应的客户管理信息库，根据一些获得的调研数据或测评将客户进行分类，研究不同客户的需求，从而了解客户的需求取向，同时根据二八法则区分对于企业比较重要的是那些群体，并据此带动企业的利润增长，根据取向对企业的产品或服务进行改进。
2．提高服务人员和服务的素质和质量
随着经济的发展和大众的素质水平普遍上升，对于服务的态度和专业水平的要求也越来越高，这一方面也称为顾客选择企业产品和服务的重要因素之一。如果服务的水平和态度能够使顾客的满意度上升，那么对于企业而言是一个很好的现象，有利于企业的发展。这对于顺丰来说也是一样的道理，如果能在服务水平和质量上有显著的提高，那么也是一个很有利的竞争条件。
美国希尔斯公司对客户满意度的分析以及多年的经营实践证明，高素质和充满活力的员工队伍，能让客户更满意，从而业绩能达到最优。因此可以对员工进行培训，不断提升员工的综合素质和员工的业务能力以及服务水平来提高企业的满意度。在日常生活中我们最能感受到的就是，如果企业的员工对顾客热情又亲切，积极为顾客推荐产品并且解决顾客的疑难，那么顾客就会对企业的满意度加分，相反，顾客会转向购买其他企业的产品。
3．提高产品或服务的质量
产品或服务的质量是客户满意的基础。一般而言，在购买产品的时候客户首先考虑的是产品的质量。因此，企业如果要想提高客户满意度，提高产品或服务的质量就是首
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要的任务。
4．降低期望值
不同顾客对产品或服务的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度与期望值是成反比的。提前让顾客知晓产品或服务存在某种瑕疵时，在不影响使用的情况下一般都不会引起顾客不满，相反如果刻意隐瞒，会引起要求高和期望值高的客户的不满。
5．合理运用运输方式
对于顺丰而言，对于对时间要求比较苛刻的客户，应该要合理的选择运输工具，让运输线路达到最优，运输资源也要达到合理的最优配臵，以此来全面满足客户的要求。
6．做到规模经济
根据我们的调查所知，目前，顺丰的运输能力不能满足市场发展需要，如果顺丰想要做到更强大，与国际水准相媲美，生产能力是必须要得到很大的提高，达到规模经济效益。同时，可以视情况使个体商主动加盟，达到规模的最大化。
7．建立完善的售后服务平台和与顾客交流的平台
一个企业的产品不可能完全满足所有客户的要求，有时候会造成客户的不满以及投诉。在这种情况下，售后服务就可以及时消除不满，了解客户诉求，希望第一时间解决问题。良好的售后服务可以稳定客户的情绪，积极的处理态度可以给客户留下良好的印象，提升客户的满意度。
建立与顾客的交流平台可以及时对客户不满意的方面作出正确的回应，也可以改善顾客对企业服务和处理问题的感知，将不好的购物体验转化为机会从而提高客户满意度。而对一些满意的顾客保持良好的沟通，强化情感并达到顾客忠诚。
8．建立良好的企业文化
企业文化是企业的灵魂，具有导向、凝聚和规范作用。企业文化是柔性管理，虽然是无形的，但是向全体员工展现了企业的价值观和行为准则。拥有良好的企业文化，无形中就提升了整个企业的形象，而好的企业形象也是吸引客户的一个很重要的原因。
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结束语
客户的意见为企业提供了一次改正错误的机会，能够使企业重新获得客户的满意,有助于从整体上提高企业服务客户的能力,全面提高客户满意度。企业应重视对客户的意见的管理,采取措施,有效解决客户问题,并注重从客户投诉中学习。顺丰速运只有以较低的成本来提供最优质的服务，才能在激烈的市场竞争中取得胜利，提高其企业竞争力和效益。
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参考文献
尊敬的消费者：
您好！
我们是世纪百盛商场市场营销部，为了充分了解您对百货业的需求，提供更加优质的服务，我们特别设计了这份问卷，恭请您在百忙之中抽出时间就以下问题给予回答，我们将会在将来的工作中努力满足您的需求。相信您的关注和支持将给王府井百货以巨大的帮助，同时我们坚决承诺对您的相关信息保密。感谢您的参与和配合！
对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
一：服务
1.1.您对我商场促销优惠活动的吸引力感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
2.您对我商场退换货方便、快捷程度感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
3.您对我商场服务的便捷性感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
4.您对我商场服务人员的服务态度感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
5.您对我商场服务人员服装、仪容整洁程度感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
6.您对我商场售后服务水平感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
7.如果您认为那方面不满意，请说明原因
二：商品
1.您对我商场商品的价格感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
2.您对我商场商品的时尚度感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
3.您对我商场商品价格标示清析感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
4.促销的商品(实物)与广告相符感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
5.您对我商场室内设计（专柜装修、中空挂饰及天花板坠饰）感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
三：环境
1.您认为来我商场购物交通是否方便
□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便
2.您对我商场空间清洁、舒适、休闲感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
3.您对我商场内空气质量感觉：
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
4.您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响
□ A方便 □ B比较方便 □ C 一般 □ D比较不方便 □ E不方便
5.您对我商场内标识感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
6.您对我商场内洗手间感觉
□ A满意 □ B比较满意 □ C 一般 □ D比较不满意 □ E不满意
四：顾客信息
1.您所居住的位置
□ A回民区 □ B玉泉区 □ C新城区 □ D赛罕区 □ E其它
2.您是 □ A先生 □ B女士
3.您是我们商场的会员吗 □ A是 □ B不是
4.您的年龄
□ A 18岁以下 □ B 18—24岁 □ C 25—29岁 □ D 30—34岁 □ E 35—39岁
□ F 40—44岁 □ G 45—49岁 □ H 50—54岁 □ I 55—60岁 □ J 60岁以上
5.您的职业是
□ A学生 □ B公共事业单位职员 □ C 国家公务员 □ D工人
□ E公司职员 □ F服务业从业人员 □ G离/退休人员 □ H其它
6.您的个人收入是多少
□ A 800元以下 □ B 801—1000元 □ C 1001—1500元
□ D 1501—2000元 □ E 2000-3000元 □ F 3000元以上
7.您此次在我商场消费
□ A没有消费，随便逛逛 □ B 100元以下 □ C 100-200元 □ D 200-300元
□ E 300-500元 □ F 500-700元 □ G 700-1000元 □ H 1000元以上
世纪百盛市场营销部
(一) 评价主体偏向学生不足
当前, 我国大学教学评价指向于教师, 对学生关注不够。虽说近年来学生评教已作为大学教师教学评价的一部分存在, 体现了教学评价中学生主体参与程度的提高, 但指标设计仍然侧重于教。对学生有所关注但也仅侧重于其知识获得量的考核, 而缺少对学生的批判思维、研究能力等方面的成长观照。
(二) 用同一标准评价所有教师
没有考虑不同课程教学方式的差异和教师风格的差异。不同课程内容和侧重点是不一样的, 有的侧重理论传授, 有的侧重技能操练, 相应的教学方法也会不同, 课堂气氛也会迥异。有的教师授课严谨, 讲课条理清楚, 内容充实;有的教师性格开朗, 授课语言诙谐风趣, 能紧紧抓住学生的注意力, 同时又能给学生传授足量的知识。拿同一标准评价不同课程的任课教师往往难以触及教学最本质的东西, 所以无法真实地反映教师的实际教学水平。
(三) 由学校专家组对各学科教师巡回听课打分有失偏颇
隔行如隔山, 专家组成员只是某一领域的专家, 不可能对每一学科都有很好的把握, 因此专家给不同专业的教师打分至少在授课内容方面会出现打分偏误。
二、基于顾客满意度的教学型高校教学质量评价指标体系设计
(一) 基于顾客满意度的教学型高校教学质量评价模式的设计
顾客满意度是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的程度, 是顾客满意的量化统计指标, 描述了顾客对产品的认知和感知之间的差异程度。目前, 被普遍认可并使用的是美国顾客满意度指数模型 (ACSI模型, 如图2.1) 。
ACSI模型是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客期望、感知价值以及结果因素顾客忠诚、顾客抱怨这6种变量组成的一个整体逻辑结构, 将总体满意度置于一个相互影响、相互关联的因果系统中。本文是在借鉴修正后的ACSI模型, 并结合高校教学特点来重新设计学生满意度指数模型 (图2.2) 。
在本模型中共有5个结构变量:学生期望、感知质量、学生满意度、学生抱怨、学生忠诚。其中, 学生期望是外生变量, 其他变量是内生变量。学生期望、感知质量是模型的前置变量, 学生抱怨和学生忠诚是模型的最终变量。每个结构变量又包含多个观测变量。本模型修正了感知价值, 由于学习的收益具有一定的滞后性, 也很难直观测量, 所以在模型的修正过程中去掉了此项。
(二) 基于顾客满意度的教学型高校教学质量评价指标体系的设计
本指标体系 (图2.3) 以“高校教学质量的学生满意度指数”为一级指标 (目标层) , 根据学生满意度指数模型, 并结合高等教育教学过程中的特点, 在学生访谈和专家咨询基础上, 依次设计出学生期望、感知质量、学生满意、学生抱怨和学生忠诚五个二级指标 (准则层) , 并在五个二级指标下继续设立三级指标。在三级指标层下还可以继续设置相关量表, 便于测量, 由于本文只考虑指标体系的设计, 量表就不在此具体体现了。
1. 学生期望指标。
包括三级指标:学生对本门课程的期望和学生对本门课程任课教师的期望等。
2. 感知质量指标。
感知质量是二级指标中最重要、最基础的指标, 因为学生满意度的高低取决于学生期怨、向其他人抱怨。
3. 学生忠诚指标。
关键词：服务质量；大型超市；顾客满意度
一、国内的零售业的发展现状
现代市场经济下，国民经济诸多产业对零售业的高度依存性，使得零售业已从社会生产系统的终端产业变为国民经济的命脉和先导产业。在短短10多年的时间里，我国连锁经营发展迅猛。上个世纪90年代初，连锁经营的引入使国内零售业发生深刻的变革。国外用几十年的时间创造了传统食品超市、标准食品超市(生鲜食品超市)、大型综合超市(GMS)、仓储式商场、折扣店、便利店等多种超级市场的模式，在中国仅用几年的发展阶段便全部出现。有资料显示：以上海市为例，截止到2005年9月30日共开设了连锁性的大型超市114家，其中外资60家占52％，中外合资20家占18％，国内企业国外融资16家占14％，内资18家占16％，至2005年底上海市大型超市达到130家以上。
二、国内大型超市零售业的竞争
2.1国家政策引导大型超市业态的竞争。
2004年12月11日起，根据我国加入世贸组织的承诺，取消了外资零售商在内地的开店股权比例、开店数量与开店区域的限制，从此，我国对外资零售业全面开放。2005年，外资进入商业零售领域的步伐明显加快，商务部部长助理黄海在2006年中国零售业论坛上发表讲话时，提到2005年一年内，商务部批准设立的外资商业企业达到1027家，这个数字是前12年批准设立的外资商业企业总数的3倍。在中国连锁业目前最主力的发展业态大型超市上，外资已占了绝对的主力和主导地位，而且这一地位和占比将继续扩大。
2.2不正当的竞争方式引发价格战
中国连锁业的起步和形成是从经营食品和杂货的超市开始的，规模发展是这一业态的基本模式，追求数量的增长是这种业态在中国这个广阔市场上引领零售业10多年的发展的轨迹。由超市的这一发展轨迹扩展开去，我们看到在大卖场和家电连锁店等业态的发展中同样也是循着这一轨迹在发展，“门对门”、“肩并肩”地开店，营业额被摊薄，不惜代价提高房租“抢店抢铺”，经营成本直线上升，价格大战又使利润不断下降，利薄了又要达到一定规模的盈利水准，必须多销必须多开店——谓的“薄利多销”；大型超市间的价格大战已全面开打，毛利率持续走低，赢利对核心竞争力提高的要求越来越高。
2.3企业的粗放型发展策略引发国内二、三级市场的恶性竞争。
大型超市促销模式的雷同化已使恶性竞争区域扩大化。2006年外资的大型超市迅速向中心城市周边的二、三类城市发展。只要我们没有好的城市商业规划，没有好的商业竞争环境和秩序，不能从战略上和长远的民族利益上反思引进商业外资的得失，有些跨国公司就不会遵守国际的商业规则，哪怕他们在自己的国家和其他国家是遵守这些商业规则的模范。
三、消费品市场角色转移。
3.1市场主导地位的转变。
在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的，到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另外，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品很少，个性被压抑。但当消费品市场发展到今天，多数产品无论在数量上还是在品种上都已极为丰富，消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务。在消费品的消费者市场，已经由卖方市场转移到买方市场。
3.2消费者的购买行为的变化
现在消费品市场，消费者是购买行为的主体。随着知识、信息和电子技术的快步发展，产品更加复杂，购买者更加老练，产品生命周期更短。消费者购买行为变得更加自主，注重价值和信息的购买，对购买的便利性也提出更高的要求。把购物乐趣放到重要的位置。
3.3企业的竞争方式
企业竞争无处不在，随着产品的差异化渐渐缩小，很多的企业也逐步意识到单单的产品竞争已经无法带来大型超市的核心竞争力。为了追求高的市场配额，已经使企业的经营成本大幅提高，如此的恶性循环已经延伸到二、三级市场。企业的竞争方式不得不向着“二级质量”即服务质量转移。
总之，服务营销的时代到来。大型超市的竞争已经向着服务质量阵地转移。
四、大型超市的服务质量
4.1企业文化
大型超市企业在市场竞争中应制订严格而又具体的服务标准，以服务的标准化来指导和约束企业和员工的行为；企业还可以以服务承诺的方式，把自己的质量标准透明化，以便赢得顾客的信任；再就是塑造“顾客至上”的经营理念，“顾客至上”的企业服务经营理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导决策，联结企业所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。麦当劳成功的要素就是它始终重视顾客，千方百计让顾客满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。
4.2顾客份额
大型超市在长期的市场竞争中，产品的质量和差异化已经不能成为大型超市的核心竞争力，企业要想在市场竞争中获胜，不能单单的追求高的市场份额和销售额，应该努力提高企业的服务质量，提高顾客的满意度，通过顾客的重复购买和良好的口碑效应，把企业做大做强。
4.3员工的素质
优秀的员工是优质服务的保证，也是体现企业形象差异化的重要组成部分。在大型超市里，顾客对于产品有着高接触度的特点。一方面，高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，另一方面，员工的服务态度和水平也是决定了顾客对顾客满意程度。
4.4购物环境
大力度地改善购物环境，改变以往大型超市作为产品“代销商”的形象，而是定位在“配销商”的位置。除了在产品的种类、价格、质量上获得突破，更重要的是在装修装潢、布局陈列、设施装备、灯光色彩的等视觉形象上进行大的改变，在指示牌和POP等设计上力求更加的人性化。
五、提高服务质量的顾客满意度策略。
5.1通过建造配套的服务设施、服务器材来提高顾客满意度。
因为服务具有无形性的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，因此无法用另外一种无形的概念来赋予服务某种特殊意义和形象。但是，我们可以将服务实体化，让顾客感到并获得一个良好的印象。根据环境心理学理论，顾客利用感观对有形物的感觉及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。例如醒目的指示牌来指示停车场地方；依靠先进的网络技术提供产品查询功能等等。
5.2通过客户关系管理的理论和方法提高顾客满意度
目前的市场竞争由卖方市场转移到买方市场，消费者的个性化购买需求也再次回归，对产品的需求已经不是“大众化”的购买，而是对产品和服务的综合考虑，无处不彰显着消费者购买的求新求异的心理。大型超市可以通过客户关系管理的理论和方法，为每一个消费者建立消费者档案，对消费者的个性和喜好进行分析，定时和不定时的提供兴趣相关产品的信息，以及在消费者的生日或者纪念日提供优惠和惊喜，由此获得顾客的满意。
5.3通过提供法律保障来提高顾客满意度
大型超市的消费者中有很大一部分是中老年消费者，这部分的消费者对产品的安全性更加的关注，企业除了通过服务承诺来保障消费者的利益，更应该从法律的角度来保障消费者的利益。让大型超市的消费者消费的不光光是产品本身，更是企业和政府对消费者的承诺和关爱。
5.4通过可持续发展策略来提高顾客满意度
建立顾客满意的服务战略，通过企业可持续发展策略来提高顾客满意度。
一、回访的标准
1、在我们的店面成交的客户100%回访。
2、统一指定专人负责电话回访。
3、每周回访上一周完成送货安装的（或者自提的）客户。
二、顾客回访问卷
XX先生（女士）您好！我是致.生活家居的回访专员XX，工号：XXX。非常感谢您选择我们品牌的产品；打扰您一下我们给您做一个满意度回访可以吗？（好的！非常感谢您的支持以配合）
1、您对我们整体的购物环境是否满意？
2、您对我们销售顾问的服务态度是否满意？
3、您对我们设计师的服务态度是否满意？
4、您对我们送货安装师傅的服务态度是否满意？
5、您对我们公司有没有其它意见和建议？
再一次感谢您的支持以配合！祝您生活愉快！再见!
三、回访的打分标准
1、我们的回访分为；满意、一般、不满意。
核心客户服务
要想长期让顾客满意，就必须确保企业自身持续成功，确保企业不断超越对手，系统而有组织地为顾客创造价值。
一个人的价值由他能为别人作多大的贡献决定，同理，一个人的成功由他能为别人作多大贡献决定。企业行为是一种组织行为，而不是个体行为。必须通过有组织的努力，整合有限的资源，才能超越竞争对手，才能长期而系统地为企业所选择的顾客创造价值作贡献。
波导按一县一户或一县多户的标准，选择有潜质的经销商，组成核心客户网络，对区域市场进行零售网络覆盖。明确每一个核心客户的市场责任区(或称责任田)，根据责任区内的竞争状况，市场规模与潜力，确定主推企业产品目标销售收入(或回款金额）。“顾客满意”必须建立在企业的竞争能力基础上，建立在企业为顾客创造价值的能力基础上，建立企业与核心客户共同利益基础上，这才是根本，这才能长久。
为顾客创造价值，使客户满意，对每个分销平台来说，是一项具体的职能，每个分销平台必须从根本上转变作风，尤其是分销平台的计划、财务、行政、人事支持职能科室，必须进行整合，展开协同，全面而系统地支持核心客户。各分销平台的支持系统，必须围绕着加大商品流量，规范商品流向与加快商品流速展开，以提高核心客户的销售收入与毛利水平，提高核心客户经销企业产品的竞争能力与盈利水平。确保企业不断超越对手，系统而有组织地为顾客创造价值。
为顾客创造价值，使客户满意，波导落实到每一个业务员的工作职责上，使每个业务员从根本上改变作风，持续不断地为核心客户服务。每个销售业务员用知识与信息武装起来，以一个咨询员、客户顾问、营销专家与市场管理者的姿态，围绕着帮助核心客户发展事业、提高销量、降低费用、加速周转、提高盈利水平等等，展开全方位的咨询服务与其它必要的帮助。
每个业务员将在这个持续的咨询服务过程中，感到工作的乐趣，感到工作的活力与挑战性，并伴随这个过程，不断提高自身的价值，达到职业生涯的高深境界。随着每一个业务员联系核心客户能力的不断提高，客户满意度将不断提高，整个核心客户网络的竞争力也将不断提高，这一切将最终使企业不断降低费用率，确立起不败的目标。
做好客户库存管理
客户倾向于减少自己的库存商品，强化公司的送货制度成为不可忽视的了，而且客户也会以此来和竞争企业相比较评价：
“那家能迅速送货！”
“那家即使数量少也能送货！”
而推销者为求败于竞争对手，只好付出更多的过剩服务。结果送货成本提高了，利润随之减少。客户对于送货的要求，不可无条件接受，超过某种限度的服务不应该去做，而努力从其它方面加以弥补！这种弥补的最有效办法是主动向客户提供他需要的产品！这了能做到这一点，就要求业务员对于客户和公司双方的库存状况了如指掌。
业务员在拜访客户时，务必看其仓库，将库存状况如自己公司的仓库一样加以掌握。不但要分析客户过去的订货状况，更要每天确切掌握客户的库存状况和订货状况，甚至比客户更了解其出货动向。
与此同时，搞好本公司仓库的管理是业务员义不容辞的职责。为了保证不缺货，最好是所有产品都能有丰富的库存量，但是若将所有产品大量存货，就等于积压资金。面对这种矛盾，就实施高效率的库存管理以应付客户的要求。为了能合理调整，不可将之视为业务经理或产品管理员的份内工作，业务员也必须分担重要的职责！要在最低限度的库存量中，能维持立即满足客户订货的要求。为了能合理调整，不可将之视为业务经理或产品管理员的分内工作，业务员也必须分担重要的职责！要在最低限度的库存量中，能维持立即满足客户订货的要求也即仓库的产品必须经常处于活用的状态。
做为一个业务员，不但要协助本公司搞好库存管理，而且应积极对客户库存管理提出建议，使客户能有计划的订货，而应主动及时向客户提供他们所需要的产品！
长期回访
加强对客户的回访，是波导保持并提升营销网络竞争力的关键。回访工作是一项长期而艰巨的工作，波导用更高且富有挑战性的目标，去牵引广大业务人员提高访问工作的数量与质量。同时，引导广大业务人员扩大访问工作的内涵，促使他们从“交易型”人才向“咨询型”人才转化。凭此提升业务队伍的素质，强化终端网络的竞争地位，以及深化与客户的联系。使公司“为顾客创造价值，为员工创造机会”的价值理念落到实处。
把分销平台的销售目标任务分解到各销售业务部，再由业务经理分解到每个销售业务员。为了使销售目标任务的实现具有战略意义，波导集中资源于重点客户，提高重点客户的销售目标任务，引导每个业务人员集中精力于重点客户。通过重点客户目标任务的完成，强化分销平台的市场竞争地位，同时，提升业务人员的职业素质与才能。如果所在区域市场的增长潜力很大，处于成长期，且竞争对手较弱，在这种情况下，波导就把重点放在新客户的开拓，同时全面提升有潜质的客户的销售收入。
波导要求每个业务员都必须明确各自的目标客户(新、老客户)，以及对应的目标销售收入(回款)以引导自己回访工作的开展。进而充分估计各类客户目标实现的易难度，进行时间资源分配，明确各类客户月访问次数，以及每次访问停留时间。针对不同的客户，规划不同的回访工作。每个业务员是商场导购人员的管理人员，在访客同时，要持续指导、约束、帮助与激励导购人员做好工作，为导购人员的成长以及做好工作承担责任。
波导以计划方式确保每个业务员展开访问工作，通过计划的约束与牵引，帮助每个业务员克服自身的惰性与恐惧。要想进一步提高销售业绩，提高重要客户的销售收入，并不断超越竞争对手，就必须注重访问客户的质量。每次访问时，在出访前都要做访问提纲，访问后都做总结。高目标的牵引作用，就在于要求每个业务员不能简单地依靠企业的名片、企业产品品牌以及老面孔老关系等等去维持原有的销售收入。
回访工作给每个业务人员提供了这样一种转机，即从普通的“交易型”业务员转变为“咨询型”业务员。从而，使业务员的职业生涯有了无限成长的空间，使每个业务员可以通过工作本身获得满足。把回访工作当作一种转机，就是通过与客户方各类人物打交道，把握各种事实、情况与问题，刺激业务人员去深入思考、吸纳知识，从而找到为客户作贡献的机会。通过为客户作贡献来深化与客户的联系，提升自身的才干。
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