导游现场考试导游词（精选7篇）
1、业务准备：它包括熟悉研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等
2、语言、知识准备：根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备
3、物质准备：地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗、话筒等物品
4、形象准备：接团前导游认真做好仪容仪表方面的准备
5、心理准备：做好面临复杂工作和承受投诉以及抱怨的准备，具备良好的心理素质。
在接站服务中，地陪应该做好哪些工作
1、确认旅游团队所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接
2、与旅游车司机联络，通知出发时间及碰面地点
3、提早半个小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放的位置
4、再次核实航次抵达的准确时间
5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团
导游员产生怯场心理，该怎么办
1、首先要对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团
2、要重视导游工作的操作程序以及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准备
3、对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计
4、对如何预防和处理等做到心中有数
5、为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场引起的紧张心理降到最低限度
地陪在接到旅游团后，要做哪些工作
1、与全陪、领队作简短自我介绍
2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数
3、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车
4、上车后，再次核实人数
首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面 首次沿途导游时，导游员应做到
1、站在车的前部，司机的后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适
2、面带微笑，表情自然
3、使用话筒时，切记向话筒吹起或者以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来咨询客人音响效果和音量是否适度
4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚
首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作
1、致欢迎词
2、如果存在时差，帮助旅游者调整好时间
3、进行首次沿途导游讲解
4、与游客、领队或全部核对计划，介绍日程安排
5、抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点
欢迎词包含哪些基本内容
1、问候
2、代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来
3、自我介绍，并介绍司机
4、表明工作态度和希望得到合作的愿望
5、预祝旅游愉快、顺利
地陪应从那几个方面做好首次入店服务工作
1、协助领队办理住房登记手续
2、介绍饭店设施、设备和服务项目
3、照顾旅游者和行李进房间
4、带领旅游团用好第一餐
5、重申当天或者第二天的活动安排，确定次日叫早时间
在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或者全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办
1、在核对和商定日程时，若与领队或者全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时报告接待社，查明原因，分清责任
2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或者全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉
3、商定日程的原则是要以客人的要求为准
地陪因如何带领旅游 团用好第一餐
1、地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐时间和地点
2、等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座
3、等大家做好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由旅游者自理，以免产生误会
4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐
关键词：广东省英语导游口试,课程教学研究,互惠互利
广东是岭南文化的发祥地,也是中国改革开放的首战告捷之地,拥有丰富的自然和历史文化资源,旅游业迅速发展,推动了全省经济的发展。为满足旅游人力资源在数量、质量和结构上的全面需要,省内各高职院校旅游英语专业,为蓬勃发展的旅游业,特别是入境旅游培养了高素质的涉外导游人才。为保障导游服务的高质量,导游人员需获得行业主管部门颁发的导游职业资格证书,高职院校也开设了面向广东省英语导游口试的《英文现场导游》课程,有利于培养学生综合导游岗位技能,提高考证通过率,帮助学生获得从业资格证书。
一、广东省英语导游口试的内容和要求
广东省英语导游口试一般安排在笔试之后,总分为200分,120分以上(及格)即可通过考试。每位考生的考试时间为30分钟,包含以下内容:
1.语言(60分):主要考察语言能力,即语音语调、语法、表达能力和听力。
2.旅游景点讲解(50分):主要考察对旅游景点的熟悉程度和运用英语讲解景点的能力。首先回答关于广东概况的一个问题,再从四个规定景点中抽取一个进行讲解,即越秀公园、西汉南越王博物馆、新会圭峰山风景区和肇庆庆云寺。
3.翻译(20分):翻译分为中英互译两部分,节选自景点导游词,主要考察导游讲解过程的现场翻译能力和听力水平。考官分别用中英文读出句子,考生立即口译。
4.导游规范(15分):主要考察在接待过程中向游客提供规范化、程序化服务的水准,包括语言、举止、接待程序和标准,回答有关规范化服务的问题。
5.应变能力(15分):主要测试在接待过程中处理应急事件和处理游客疑难问题的能力。
6.短文复述(20分):考生随机抽取英语短文口头复述,考察英语的理解运用能力。
7.个性展示和仪态气质(20分):展示个人语言才艺,考察仪表仪容和礼貌礼节。
二、《英文现场导游》课程的教学探究
面向英语现场导游开设的模拟导游课将围绕考试的7个方面开展,其主要的教学探究有以下三个方面:
1.师资队伍建设。打破传统的纯理论型师资模式,建构一支“双师型”教师队伍。任课教师大多是英语专业,导游知识和技能不充实,缺乏实践经验,照学照搬、“纸上谈兵”,需要获取英语导游资格证书。学校应鼓励教师去旅行社和景区挂职锻炼增加实践经验,或参加旅游培训机构的培训进修以提高职业水平和能力,使教学更有针对性和实用性,真正实现“双师型教师”的目标。此外,在教学环节中也可邀请一线的旅行社英语导游、英文现场导游考试评委、导游管理服务公司相关人员、酒店和旅行社管理人员参与教学指导工作,开展教学讲座。这样才能建设一支优化、结构合理、实践经验丰富的教学师资队伍。
2.情境教学模式。英语现场导游实际上考察的是考生的导游知识与技能、英语知识能力和个人综合素质的综合运用,因此实践教学环节必不可少。教师往往把教学重点放在语言方面,逐字逐句地重点讲解课文或导游词的词汇、语法和翻译,显得枯燥乏味,忽略了学生实践锻炼的环节。脱离真实情境下的教学可能导致学生死记硬背导游词,在考试中忘词、张冠李戴或者放弃。教师在教学过程中应突出“能力本位”的教学方式,重视“情境教学”的应用。针对导游服务的特点和实际工作程序,模拟英语导游的真实工作场景。如模拟某一景区导游讲解,让学生以小组的形式角色扮演,用准确的语言表达和导游规范服务完成任务,这样激发了学生的学习兴趣和动力,培养学生的职业能力。
3.校内外实践基地的充分利用。实践教学的开展离不开实践基地的合理充分利用。校内实践基地有校企合作共建的酒店和旅行社服务点、设备先进的旅游英语实训室、多媒体课室和语音实验室。由于实地景区教学的局限,旅英实训室满足了景点讲解的实践需要。实训室的硬件平台和软件系统可虚拟仿真三维旅游景点,实现景点的浏览、行走和飞行功能,利用虚拟现实的技术建立立体投影系统,生成实景旅游路线,真实再现景区的自然资源、地质地貌等特征,学生身临其境,仿佛亲身走访名胜古迹、游览名山大川之中。教师也可根据教学内容设置相应的现实场景、平面图片、DV短片和文字等作补充性辅导资料。学生不必死记硬背,完全在真实的情境中灵活运用所学知识进行训练,提高了学习热情和兴趣,满足了实践教学的需求。校外实践基地有校企合作的旅行社和酒店,可提供机会让学生短期参加实践锻炼,零距离接触工作场景,熟悉具体的工作流程,学习导游服务规程,处理游客的个别要求,学习预防和处理应急事件等,有利于导游综合能力的培养。
关键词《现场导游》教学方法教学手段
中图分类号:G420文献标识码:A
高职教育要以社会需求为目标,以就业为导向,坚持培养实践技能强、具有良好职业道德和较高素质的技术应用型人才。目前大部分高职院校旅游管理专业的教学方法陈旧落后,偏重课堂理论教学,对实践环节的教学重视不够,忽视了高等职业教育对学生职业技能培养的目标要求,不利于锻炼学生独立思考问题和解决问题的能力。
《现场导游》是一门实践性很强的技能实践课,需要理论结合实践,单一的教学方法难以适应课程的需要,应建立以课堂教学、案例分析、模拟导游及情景教学等多种方法相结合的教学方式。
课堂教学法就是通过教师的口头语言表述、讲解、讲演等形式系统地向学生传授知识的方法。不论课程的实践性和实用性有多强,都应该是有基础理论作为支撑的。所以在教学中,课堂讲授法对于相关理论的传授仍然起到了一定的作用,不可完全偏废。教师应在课堂上既讲理论又要做现场示范。
案例教学即教师在课上运用和教学内容相关的案例,通过展示、讲解、分析、演绎等多种手段进行教学。它改变了传统教育模式中平铺直叙地灌输知识的方法,以案例为核心,围绕所要解决的问题,要求学生必须主动探究、自主学习,是一种让学生“做中学”的教学方法。运用案例教学法不仅可以活跃课堂气氛,拓展学生思维,而且可以提高学生分析问题和处理问题的能力。
情景教学法,就是由学生自己设计准备旅游活动过程中任何一个环节,在课堂上将其模拟表演出来,再根据学生模拟的内容,将总结引到相关的理论讲解上。
模拟导游法,在教学地点、教学方式上都有特殊的要求。教学地点不再局限于课堂,而是在旅游车上和景区内。教学方法也有所不同,整个教学的过程不再有教师和学生这两种角色,而只有导游、游客。在景区,模拟导游带团讲解过程,对景点进行讲解。再由老师根据学生表现当场或事后给予点评总结。参观景点后,要求每个学生写出总结。学生在真实的场景中进行导游活动,寓学于游,积极性浓,这种教学方法给学生留下深刻的印象,更具有灵活性和创造性,符合《现场导游》教学的要求。
除此之外,还可以举办一些活动来帮助学生提高导游水平。比如举行校园导游模拟大赛。通过大赛可以检验学生对旅游知识、导游技巧的掌握程度,提高学生的导游水平。
开设讲座也是行之有效的办法。可以邀请当地或全国旅游行业的专家进行专题系列讲座,或者是在导游第一线工作的优秀导游员来学校开设讲座或座谈,为学生现身说法,传经授艺。
在高度发达的现代信息社会中,高校旅游专业如没有现代化多媒体教学手段的介入,将很难培养出高质量的导游人才。在《现场导游》课堂教学上,专业教师要利用现代化教学手段向学生传授知识和信息,促进学生对知识的理解和掌握,激发学生高涨的学习兴趣。
部分学校已建立了模拟导游实训室,甚至有一些院校采用了模拟导游虚拟软件系统,这些硬件设施,无疑改善了旅游专业的教学条件,对情景教学有极大的帮助,教师可利用实训室和模拟导游软件让学生产生现场感,有利于学生导游词的发挥和导游技能的运用。同时专业教师可将讲课的内容制作成多媒体教学课件,实训课的内容拍摄制作成视频,并应用于网络上便于学生课外下载学习。
1、大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？
导游职业自由化、导游服务商品化、导游服务规范化
2、导游服务产生和发展经历了哪几个变化？
从单一向导到多功能服务、从非职业化到职业化、从随意性到规范性
3、导游服务的范围主要包括哪几个方面？
讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题处理
4、导游服务有哪些原则
安全第一、旅游者至上、维护旅游者合法权益、平等礼貌待客、规范化服务与个性化服务相结合5、导游服务有哪些性质
经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣称性
6、导游服务有哪些特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象密切接触
7、导游服务有哪些作用
纽带作用、宣传与反馈作用、实现经济效益作用
8、旅游活动的发展趋势是什么？
散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体、旅游需求日趋多样化、旅游服务设施更加完善、信息技术对旅游的影响更加显著、旅游活动更符合可持续发展的要求
9、旅游服务的发展趋势有哪些？
导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式的更加人性化
10、全陪的主要职责是什么？
实施旅游接待计划；联络工作、组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研
11、地陪的主要职责是什么？
安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题
12、海外领队的主要职责是什么？
介绍情况，全程陪同；监督落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作
13、导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？
爱国敬企；尽职敬业；遵纪守法；谨行慎为
14、导游应具有什么样的知识结构
语言知识；史地文化知识；政策法规知识；心理学和美学知识；政治、经济、社会知识；旅行知识；国际知识、乡土知识
15、导游过硬的工作能力主要体现在哪些方面
语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力、处理问题能力
16、国家有哪些对导游员加强管理的举措
制定导游服务国家边标准；完善四级监督管理体系；建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度；实施导游员培训和年审制度
17、导游服务集体协作共事的方法有哪些
主动争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建立友情关系；彼此尊重、相互学习、勇担责任
18、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面
熟悉接待任务；落实接待事宜；物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备
19、旅游团队抵达钱，导游员应落实哪些接待事宜？
落实接待车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况
20、上团前，导游员物质准备的主要内容有哪些
个人物品：如身份证、导游证、导游旗、手机、扩音器及电池等；
团队接待用品：如接待任务书、门票结算单、接站牌、预支团款、交通票据
按照该团人数发给旅游者的物品：如旅游帽、胸牌、导游图或其他旅游纪念品等
21、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备
根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备
22、导游员在形象准备上应注意哪些方面
导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；衣着要整洁、大方、自然；佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴导游证
23、地陪在旅游团抵达前的服务安排有哪些
确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联络；提前抵达迎接地点；再次核实旅游团抵达的准确时间；持接站标志迎候旅游团
24、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些
认找旅游团；核实人数；集合登车
25、地陪在接团时如何认找旅游团
导游员站在显眼的位置高举导游旗或接站牌，以便领队、全陪（或客人）看见并前来联系；主动认找自己的团队，可以主动通过手机了解客人出站情况，也可以从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记、人数等方面分析判断，主动上前友好询问
26、地陪首次沿途导游主要介绍什么？
主要介绍当地的城市概况、沿途风光以及下榻饭店概况
27、旅游团抵达饭店后，地陪应做好哪些入店服务工作
协助办理住店手续；介绍饭店设施；提供旅游者入住后的服务；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；确定叫早时间
28、导游员带团游览处罚钱应做好哪些工作
导游必须至少提前十分钟抵达出发地点；站立车旁，礼迎旅游者上车；核实、清点实到人数；提醒注意事项；开车前再次清点人数
29、赴景点途中，地陪应如何做好途中导游
重申当日活动安排；风光导游；介绍游览景点；活跃气氛
30、游览前，导游员应向旅游者交代哪些游览注意事项
抵达景区时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、游览时间、集合时间、地点等；向旅游者讲明游览参观过程中的注意事项
31、在返程途中，导游员一般应做哪些工作
回顾当天活动；风光导游；调节气氛；宣布次日活动日程
32、导游员旅途服务的主要内容有哪些
旅途生活服务；旅途讲解服务；上下站联络与服务再确认；旅途安全服务
33、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题
导游员要提前落实本团当天的用餐，对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求等逐一核实并确认；用餐时，导游员应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等；告诉领队、全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间；用餐过程中，导游员要对旅游团用餐情况进行1-2次的巡视，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按照标准提供服务，并解决可能出现的问题；餐后，导游员应严格按照实际用餐人数、标准、引用酒水数量，与餐厅结账，并索要正规发票
34、导游员一个做好哪些送行前的工作
核实交通票据；商定集合、出发的时间；商定叫早和用早餐的时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；及时归还证件；如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作
35、导游员在送站服务中，对提前到达送站地点有哪些时间规范
送出镜团队或出境散客旅游者去机场要提前180分钟；送国内团队旅游者或国内散客旅游者去机场要提前120分钟；送国内团队旅游者去火车站要提前60分钟；送国内散客旅游者去火车站要提前40分钟
36、国内航班（车、船）的离站手续包括哪些内容
到机场（车站、码头）后，地陪协助旅游团办理登记（车、船）和行李托运手续；旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后再离开
37、国际航班（车、船）的出境手续包含哪些内容
送出境旅游团时，地陪应指示清楚行李托运柜台，由旅游者自己携带行李办理托运手续，必要时协助旅游者办理退税手续；地陪要向领队（或旅游者）介绍如何办理出境手续；旅游团进入隔离区后，地陪方可离开
38、导游员讲解中应注意哪些问题
涉及内容要得体；处理好宗教与迷信的关系；力戒黄段；避免缄默冷淡
39、导游词的创作技巧有哪些
依照游览线路顺序依次展开；内容要新颖、有特色；景点揭示要有文化内涵；语句要通俗化，便于交流
40、导游讲解时若采取“突出重点”的技巧，要注意突出哪几个方面
所突出景区中具有代表性的景观；突出景点的特征及其与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“……之最”
41、欢迎辞的主要内容应包括哪几个方面
代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望；预祝客人旅游愉快
42、沿途风光讲解有哪些注意事项
根据游客的特地选择讲解内容；讲解内容相对集中；讲解要适时适量；景点指示要有提前量，并讲清左右方位；景物的选择有取舍
43、旅游景区景点讲解有哪些注意事项
根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容；注意讲解内容的功能衔接；根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容；有意识地占领最佳讲解位置；尊重旅游者的心理活动和行为
44、欢送词的主要内容应包括哪几个方面
回顾行程，感谢合作；表达优异和惜别之情；征求意见，欢迎批评；介绍未去的景点；希望再度光临；预祝下一次行程顺利
45、要接待好大型旅游团队要注意哪几个方面
有序接待；化整为零，分而不散；统一指挥，分工负责；准备充分，落实得当；严格控制
46、要接待好专业人士考察团需注意哪些方面
客服畏难情绪；做好知识准备
47、要接待好宗教旅游团需注意哪些问题
了解并掌握我国的宗教政策；做好做细准备工作；尊重并满足其特殊需求；不要多加评论
48、要接待好高领旅游团要注意哪些问题
行程安排宽松，要做到劳逸结合，安全第一；讲解速度要慢，声音洪亮，态度亲切热情；提供耐心、细致的服务。做到生活上关心、旅游中留心、服务上耐心
49、要接待好残疾人旅游团需注意哪些问题
尊重；关心；做好针对性接待
50、旅游故障发生时，导游员应遵循什么样的处理原则
损失最小化原则；确保旅游日程原则；按规章办事原则
51、导游员处理旅游故障的基本要求包括哪些
沉着冷静，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录，总结
52、面对旅游者的种种要求，导游员应遵循什么样的原则
认真倾听，尽量满足原则；合理而可能原则；尊重合同，耐心解释原则；请示汇报原则
53、导游员在行为上应注意的问题有哪些
保持良好的第一印象和最终印象；不得迟到早退；合理安排活动日程；不得擅自离团；不得有欺骗行为
54、导游员应如何搞好与领队的关系
尊重领队；关心领队；支持领队的工作；坚持原则；避免正面冲突
55、导游员向旅游者提供心理服务的基本要求是什么
1、导游服务的原则有哪些？
（1）宾客至上；（2）服务至上；（3）为大家服务；（4）AIDI原则；（5）合理而可能的原则。
2、我国导游员的职业道德是什么？
（1）热情友好，宾客至上；（2）直诚公道，信誉第一；
（3）文明礼貌，优质服务；（4）不卑不亢，一视同仁；
（5）相互协作，顾全大局；（6）遵纪守法，廉洁奉公。
3、地陪导游员接待工作的准备有哪些？
（1）准备工作：熟悉计划、物质准备、精神准备等
（2）接站：致欢迎词、行李清点、乘车、沿途风光讲解
（3）入住酒店服务：办理入店手续、酒店介绍
（4）核对商定活动日程安排
（5）导游讲解服务及餐饮、购物、娱乐服务
（6）送站服务：致欢送词、表达祝愿
4、导游讲解的基本要求有哪些？
（1）正确（2）清楚（3）生动（4）灵活
5、散客旅游服务的特点有哪些？
（1）批量少（2）预定期短（3）游客要求多
（4）行程变化多
6、游览前导游员应向客人交待哪些主要事项？
（1）正式游览之前，或在车上或在景点示意图前，导游员应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点；
（2）告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点，以及一些明显的永久性识别集合地点的标志。
7、导游服务的特点有哪些？
（1）复杂多变：服务对象、游客需求、接触人员、各种诱惑和精神污染
（2）独立性强
（3）脑体高度结合（4）关联度高
8、写好《陪同日志》是全赔导游员的一项重要工作，其主要内容是什么？
（1）实事求是的把团队按照计划进行旅游的过程中的情况记录下来；
（2）详细、真实地反映旅游者的意见和建议；
（3）旅游期间若发生事故，须作详实汇报，必要时另写报告；
（4）对全陪接待工作的经验要及时总结出来，供大家参考。
9、在旅游过程中发生旅游者死亡事件，有关人员应如何进行处理？
（1）保留现场；（2）及时报告旅行社的领导；（3）立即通知死亡者家属；（4）开具证明；（5）清点遗物；（6）尸体的处理；（7）开追悼会；（8）帮助理赔；（9）写出书面报告。
10、旅游团抵达饭店后，某游客未拿到行李，导游员应如何帮助游客查找？
若游客入店后未拿到行李，问题可能出在饭店内或本地行李交接和运送过程中，导游员应采取以下措施：
（1）和领队一起先到旅游团成员所在房间寻找，查看行李是否送错了房间或其他游客拿错了。
（2）若找不到，则与饭店行李部门联系，请其设法在饭店内查找。
（3）若饭店行李部门仍找不到，应报告接待社有关部门，请其协助查找。
11、游客提出所在房间噪音太大，要求换房，如何处理？
（1）应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。
（2）也可以请领队帮忙在旅游团内部进行调整。
（3）若无法满足，应向游客致歉，做好耐心的解释工作，并想法从其他方面给予弥补。
12、在进住饭店的过程中，全陪导游员应提供哪些服务？
（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；
（2）请领队分配房间，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系。
（3）热情引导旅游者进入房间，并将自己的房间号告诉团员。
（4）如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团。
（5）掌握饭店总服务员的电话号码和与地陪紧急联系的方法。
13、如果发生交通事故，导游人员应采取什么措施？
（1）首先抢救伤员尤其是重伤员 ；
（2）就地拦车送伤员去出事点附近的医院;
（3）如有些伤员伤势过重不能搬动,应请医生立即到现场抢救 ；
（4）争取当地交警的支持,保护好事故现场 ；
（5）迅速报告当地旅游局、旅行社领导,请他们到现场帮助处理事故；
（6）做好全团旅游者的安抚工作,并继续组织安排好参观游览活动；
（7）及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导；
（8）做好善后事宜 , 写出书面汇报。
14、在安排文娱活动时，导游员应注意什么？
（1）与全陪协商，统筹安排，避免重复。
（2）避免安排格调低下的文娱活动。
（3）演出前适当介绍剧情，演出后回顾并回答问题。
（4）注意安全，提醒旅游者集合地点、时间，防止走散。要了解旅游者情况，确保旅游者不出意外。
15、漏接情况发生后, 导游员该怎么办？
（1）应该诚恳地向游客赔礼道歉, 耐心地做好解释工作, 消除游客内心不满和误解。
（2）要认真做好各项服务工作和讲解介绍, 以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。
（3）必要时可请示旅行社领导, 酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。
16、发生旅游团（者）误机（车、船）事故，地陪应如何处理？
（1）立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；
（2）尽快与机场（车站、码头）联系，让游客尽快改乘后续班次（车次）离站，或改乘包机或其它交通工具前往下一站；
（3）稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览等事宜；
（4）及时将情况通知下一站，以便对日程作相应调整；
（5）向游客赔礼道歉；
（6）写出事故报告书，查清原因和责任。
17、中国公民出境旅游时丢失护照怎么办?
（1）请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；
（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我国驻该国使、领馆办理新护照。
18、客人要请导游员外出品尝风味怎么办？
（1）一般情况下应婉言拒绝，免得其他客人留下亲疏有别的印象；
（2）若接受邀请，首先应表示谢意；
（3）若无法满足，应做耐心的解释工作，向该客人道歉，并想法从其他方面给予弥补。
19、旅游团临时提出换餐怎么办？
（1）应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前三个小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。
（2）若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费中的餐费不退。
20、当旅游车上的物品被窃使，导游员应怎样处理？
（1）立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。
（2）迅速向有关部门报案，并保护现场。
（3）了解失窃经过，列出失物清单。
（4）请公安部门开具失窃证明书，告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。
21、游客走失后导游员应该怎么办？
（1）在游览点及其附近仔细寻找。如不影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具的话 , 可适当延长在该游览点的等候时间 :
（2）向当地公安部门报告 , 请协助查找 :
（3）与此同时 , 将情况报告社部门经理 , 以协同查找 ；
（4）与饭店服务台联系 , 查询客人是否己自己回去 ；
（5）如影响搭乘火车、飞机或轮船等长途交通工具 , 则应留下全陪或领队继续寻找和等候 ,找到后就近乘出租车追上团队 , 地陪先把其他客人送住机场、车站或码头 ；
（6）丢失人员情况 , 应在团队离开后及时请计调部或有关部门通知下一站旅行社；
（7）回到社里后 , 地陪应将处理结果及时报告有关部门和领导并写出书面报告。
22、到陌生地方去陪团的导游，应如何准备？
（1）认真研究该城市的旅游景观及风情特色；
（2）了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产；
（3）了解该城市的交通情况；
（4）抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。
23、游客中暑晕倒怎么办？
（1）请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。
（2）让患者平趟，解开衣扣、腰带、使其全身放松。
（3）最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中，合谷等穴位，促其苏醒，然后，立即送医院治疗。
24、游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办？
（1）导游员应持积极态度，尽量满足其要求。
（2）在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。
（3）随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。
25、游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?
处理步骤
（1）积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。
（2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。
（3）不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥
26、旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办？
（1）首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。
（2）在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导。
（3）导游员只起中间纽带作用，不得擅自作主表态，更不许强行改变客人意图。
（4）在办理过程中，一定要按有关规定去做。
27、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办？
（1）导游员应予以帮助，但要问清是何物。
（2）中药物品要当面点清，并请其在清单上签字。
（3）留下姓名，通讯地址及收件人的姓名和单位。
（4）收件人收下物品后应开具收条，并签字（盖章），之后由旅行社保存，并通知委托人。
28、游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？
（1）如时间允许，又不影响对其它旅游者的照顾，可陪同前往。
（2）若不能陪同前往，可写个便条，注明商店位置。
（3）如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交代清楚。
（4）提醒客人注意安全，并告知下次出发时间。
29、外国游客丢失护照，导游员应该怎么办？
（1）了解丢失情况，找出有关线索，努力查找。
（2）如实在找不到，应报告接待社，由接待社出具丢失证明。
（3）失主持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具报失证明。
（4）失主再持报失证明亲自到所在国驻华使、领馆申办“重领护照”手续。
（5）领导新护照后，由本人再到当地公安部门办理答证手续。
30、旅游团赴机场途中，因参观时又可走散误了飞机怎么办？
（1）尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具，前往下一站。
（2）如果不能马上离开本地，就应重新安排食宿及活动项目，并通知下一站更改计划。
（3）安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。
（4）汇报有关领导，听候处理。
31、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
（1）首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。
（2）向客人解释，并做出相应安排。
（3）如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系用餐。
（4）若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。
（5）如延误时间较长，须等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日的食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。
32、某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?
（1）认真听取客人的意见，并做记录。
（2）分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
（3）向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
33、游览途中因天气原因交通失常而要改变原定计划怎么办?
（1）首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。
（2）然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
（3）安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。
（4）若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。
34、游客在购物时丢了钱包该怎么办?
（1）详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。
（2）详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。
（3）立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。
（4）找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。
（5）要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。
35、在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办？
（1）镇定地与领队协调行动。
（2）听从饭店统一指挥，引导客人疏散；
（3）不让客人盲目跳窗，要引导游客自救。用湿毛巾捂住嘴顺墙根爬；
（4）看到救护人员时要大声呼救，服从救护人员指挥，尽快撤到安全地带；
（5）得救后，立即抢救伤员，解决由于大火造成的困难。设法使旅游活动继续进行；
（6）协助领导处理善后事宜并写出事故报告。
36、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？
（1）核实离站交通票据。
（2）办理离店手续。
（3）做好机场（车站、码头）的服务。
（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。
37、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？
（1）代表旅行社对游客表示欢迎。
（2）对游客发放《出境旅游行程表》《旅游服务质量评价表》、团队标识等。
（3）对旅游行程进行说明。
（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。
（5）向游客讲明注意事项，提出要求。
38、出境领队带领旅游团离开他国（地区）境的服务包括哪些内容？
（1）办理乘机手续；（2）购买离境机场税；（3）办理移民局离境手续；（4）办理海关手续；（5）办理购物退税手续；（6）准备登机。
39、导游员需要劝阻游客自由活动的情形有哪些？
（1）旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时。
（2）地方治安不理想时。
（3）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览时。
40、导游员怎样预防游客走失？
（1）做好提醒工作；（2）做好预报工作；（3）随时清点人数。
（4）地陪、全陪和领队密切配合。
41、游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适，导游员怎么办？
（1）若病情较轻，应多加关心，照顾其坐在前排较舒适的座位上。
（2）参观游览时，要时刻观察游客神态、气色。必要时也可请景区医务人员帮忙。
（3）若病情较重，可让全陪陪同游客前往医院就医，地陪带领其他游客继续游览，互通信息。
（4）游览结束后，地陪应在医院看望游客。
42、导游员的个人形象在带团过程中也起着重要作用，因此，地陪导游在上团前要做好哪些个人形象方面的准备?
（1）着装得体；（2）化妆适度；（3）讲究个人卫生
43、在核对商定日程时，对于游客提出小的修改意见或增加新的游览项目，地陪导游员要采取什么措施？
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能满足的项目，应尽力予以安排。
（2）需要加收费用的项目，地陪应事先向领队或游客说明，并按有关规定收取。
（3）对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。
案例分析
44、地陪小杨接待一国内旅游团，当天下午在完成导游任务后，小杨看离晚餐时间还早，就带着旅游团到其朋友开设的商场购物。有游客提出异议，小杨解释道：“这家商场的商品质量比今天去过的两家商场都要好，且品种多，保证物美价廉”。旅游团进入商场后，发现商品价格昂贵，没有购买任何物品，便纷纷返回旅游车，这时却不见了司机和小杨。旅游者等了近半个小时才看到小杨和司机，旅游团内有几名旅客当即
表示要投诉。
请问：小杨在工作中犯有哪些错误？
（1）购物次数安排过多；
（2）没有按计划带旅游团到定点商店购物；
（3）违反“需要购物、愿意购物”的原则；
（4）没有实事求是地介绍商品；
（5）私自离团，让游客等候。
45、地陪小吴带领旅客在某景区游玩。王太太告诉小吴王先生不知去向。由于景区较大，且有几个出口。小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。由于时间关系，司机将带各位先回饭店。我去景区派出所报案……”。旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？
（1）发现游客走失时，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；
（2）迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；
（3）请全陪或领队留下照顾其他旅游者；
（4）在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；
（5）小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；
（6）小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；
旅游学院老师：旅游知识专家，对旅游景点知识的掌握要求较高，比较苛刻资深导游：旅游景点知识较熟，但不教条，注重考生的形象、表达、回答处理问题的技巧。只要考生在以上方面说的过去就可以了。比较能够理解考生迫切过关的要求。
外语学院老师：肯定是对语言的表达有相当高的要求，考生要多强化自己的发音及语言表达能力。
2、考试时间段：前期，中期，后期；上午，中午，下午
前期：除了是对考生的考验外，也是考官的磨合时段，一般考官都会在前期对考生的要求较高，期望值也高，相对要严格一些。
中期：考官渐渐适应了考生状况，原来的期望值也相应降低，只要考生发挥正常，应该是没有问题。但是，也不乏有考官在自身状态不错的情况下“刁难”考生，所以考生要灵活应对，谦虚做答。
后期：考官已趋近劳累、乏味、失望状态，这个时段参加考试的考生一定要把自己的讲解词变的更有新意，自我介绍是重点（第一印象）。
上午：考官精神状态较好，考生要高度注意，切忌紧张，发挥要正常甚至更好
中午：午饭前考官相对早晨要累，所以考生可以在一开始说说体谅的话，比如说老师辛苦，感谢不厌其烦的提问，解答等。
午饭后考官容易发困，考生的讲解时，声音要大、清楚，适当时开个玩笑，活跃一下气氛，也消除自己的紧张。
A、有些考官会让考生做自我介绍，主要是看你的语言表达能力及了解你的背景
B、有些考官会问考生一些考试以外的问题来消除考生的紧张，如：兴趣爱好、毕业院校等等，如果碰到共同喜欢的话题还会探讨一下。所以对某些方面有专长的考生会在这占有一点优势，给考官会留下很好的印象分。
C、考官会在你景点讲解在5分钟左右打断你，开始进行提问。因为5分钟内，考官已对你的语言能力做了了解，并大致推断出你对景点的掌握程度，然后在对景点的提问过程中来证实考官自己对考生的推断。（聪明的考生一定要对景点的前5分钟讲解熟练掌握）
D、考官会问考生一些很刁专的问题，考生一定要灵活应答。不会没关系，关键是如何回答或如何应对提问。考官不会因为你没有回答出问题的答案而扣分（简单问题不在此讨论），考官是要考验你处理问题的能力，以及化解矛盾的能力。如果你实在回答不上来，就说不会吧，不过你可以请教考官，并表示回去后一定努力学习，感谢解答等之类的话。一般考官问你刁专问题时，他心里已有答案，当你回答不出又虚心请教时，做老师的“虚荣心”多少也会出来。所以只要他耐心给你解答时，你就偷着乐吧。当然你不能什么问题都说“不会”！！那会自讨苦吃的。〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃
注意事项
关于口试时候的注意事项，在很多的资料中都可以看到，我还是要在这里给所有学习导游的同学们做一个综述，这个综述没有什么理论支持也没有名家的指点，但是觉得比较实用也比较实战化，希望能给学习导游的同学一个参考。
1，着装：关于导游口试时候的装束问题有很多种版本，我个人认为着装不是-1-
一个很重要的问题，并没有想其他资料上写的那样，一定会给考官一个很深刻的印象，我到是觉得一个很得体的装束会给自己一个很好的心情，自己的心情好了就会感染其他人，所以你不一定要给考官一个好印象，至少要给自己一个良好的心态去参加口试，具体穿什么样子的衣服，我看根据个人的爱好来决定，但是有几个注意的事项：一个就是不要太臃肿，最好里面穿的少一点。（考场里面很热，在加上自己紧张。出很多的汗一定不是好事）外边套上一个大衣就好了！进去的时候把大衣脱在外边。二个就是不要太拖拉，最好给人的感觉是干净利索。毕竟是去考试不是去约会，太张扬了反到误事。女孩子要画一点淡妆，男孩子注意自己的头发和胡子。总之，细节的注意是最关键的。
2，资料：去参加口试的人一定是对口试景点有一定的了解以后才去的，没有了解的想去碰碰运气的也大有人在，我在这里指的是前一种。建议最好不要带书本去，带上自己学校发的导游词就可以了，千万不要忘记了带上几章白纸和一只铅笔，自己抽到景点以后，找一个安静的场所，在白纸上用铅笔默画出口试景点的平面图，然后在上面标出你自己想讲解的内容和注意的事项，送你一句话“好记性不如赖笔头”，这个时候千万不要犯懒，更不要去看书。因为此时你在看书的话，本来准备的很好的景点知识你会突然全部忘记了，因为哪个时候你是最紧张和无助的。
3，礼貌：我相信任何一个人都比较喜欢有礼貌的学生，无论是在生活中是一个什么样子的风格，但是此时你要有一个谦虚谨慎的态度，礼貌是表现这个态度的最好的工具，但是，我在这里说的礼貌不是几句礼貌用语和几个动作。而是希望你从心理上就要有一个概念，要特别注意你日常生活中的不良的习惯，进门要敲门啊！进去以后要说老师好啊！这些都已经是最平常的礼貌用语和礼貌动作，大家都是这样做的，已经是一种习惯没有什么特别的感觉了。我这里说的礼貌是你在口试的时刻要改正自己平时一些不良的小动作，你不要忘记了你一进门还没有开始讲解的时候在考官的心里已经给了你一些的分数了。
4，距离：这个说的距离是指你站立的地方和考官之间的直线距离，我觉得没有任何一个合适的数字表示这个距离的长短，完全靠你自己的感觉，只要你很清晰的看清楚考官，你自己也认为考官能很轻松的看到你就可以了，当然还要了解自己的语音的大小来决定你自己的距离。根据多年的经验来看离考官近一点要比远一点好的多。
5，站姿：这里所阐述的站姿是你在进入口试考场，开始讲解之前。在我们的《导游业务》这本书中有关于你口试时候站姿的具体要求，在这里就不多说了，不过，有一点需要你自己注意的是，在以前导游口试的时候基本上学生都是耸着肩膀进来的。尤其是女孩子要注意的是不要把双臂抱在胸前。这个问题最好是在平时的时候多注意练习。
6，语音：在口试考场相对比较安静，不用刻意的大声说话，只要你用平时说话时候的声音就可以了，女孩子要注意比平时说话声音要大一些。如果你在平时是一个很大声说话的人这个时候要注意。百考试题收集整理
7，语速：一个人说话速度的快于慢是一种习惯，是多年来养成的生活习惯，在这里不强调刻意的训练语速，因为在考试的时候，无论你怎么做心理准备，紧张是一定的，如果，你这个时候去注意你语速的话就会变的说话很不流利，这个在口试评分之中是要被扣分的。而且在实际的口试之中大部分考官还是能给你充分的时间叫你讲解完。你只要在平时的练习之中多注意自己的讲解时间就好了。8，中断：在很多人口试的时候，都会有被考官打断讲解的时候，这个时候不
要害怕，并不是你的讲解不好或者是你的语言上出现错误，可能是因为考官要做提醒工作，或者问一些问题，所以要是考官中断你讲解的时候，你完全可以很自然的停下来，至于什么时候叫你在开始讲解，你可以听考官的口令就好了。9，副语言：人和人之间的交流，语言是主语言，除此之外所有和语言有关的叫做副语言，包括：表情，动作，眼光等等，关于这方面的应用在我们学习的导游业务一书中有了很明确的介绍，我在这里就不在罗嗦了，但是有一点是书上没有的，就是眼光！我发现在以前的口试之中，有很多的同学眼光总是死盯着考官看，即使是在讲解的时候也不停的看考官的脸，好象是在他们脸上要找到什么一样。这样会给人造成一种非常紧张的感觉，希望学导游的同学在老师的指导下注意一下自己的眼光。
10，充实内容：很多同学在口试的时候都以书本或者学校发的导游词为准，但是，你要是有很充裕时间复习的话还是要多增加一些讲解内容，这样你会给人一种耳目一新的感觉，口试评分的时候也会占一些便宜，但是你所增加的这些内容最好是在书本上可以找到的，决不能是野史或者自己杜撰出来的，那样很可能会适得其反。
一、具备相关的专业知识及丰富的从业经验,熟知考题内涵及考核评分标准
一名优秀的面试考官,应端正态度,不断学习,完善知识体系,既要具备相关的专业知识又要拥有丰富的从业经验,不断提高综合业务能力,成为一名理论和实践兼备的“双师型”考官。
面试考官在对考生现场讲解表现及回答问题进行评判时,既是一个主考者同时也是一个应试者。在回答问题部分,应熟知每个考题所考的知识点和相关能力素质。要学会听其言、观其行,测评出考生的综合素养;通过考生在一定压力下,情绪的稳定性,考虑的全面性,处理问题的原则性与灵活性和思辨能力,测评出考生的应变能力;通过考生言语的明晰、流畅、精确程度和说服他人的技巧,测评出考生的言语表达能力;通过观察考生思维的敏捷性、正确性、严密性、条理性强弱,测评出考生的逻辑思维能力。
面试考官还要在全面熟知考核评分标准的基础上,对所题问题的了解和认识具备一定的深度和广度,不依赖、不囿于标准答案的范畴,具备驾驭考题的素质,即能够针对个别考生答题过程中的延伸性答案做出正确、恰当的评判。否则只参照标准答案评分就可能错过了一名优秀的导游员。再者,有经验的考官,应能理解并考虑到考生可能会由于过于紧张而答非所问,所以熟知考题内容的考官应灵活提问。如完全按照理论教材的标题设计的问题——“旅游团抵达后的服务工作有哪些?”考生可能因紧张回答成“赴饭店途中的服务”或“入住饭店的服务”等相关问题,虽然回答正确,却答非所问。不如换一种结合实践过程的问法:“旅游团已经抵达交通港,但你还没接到客人,在去客人下榻饭店之前地陪应做哪些工作?”一样的答案不一样的问法,不一样的考评水平可见一斑。
二、善于创造既紧张又轻松的考试氛围,提高考生口试应试心理素质
面试考官的任务是通过考试选出合格的导游人才,因此考官应具备良好的沟通能力,善于创造一个利于考生发挥的考场环境。面试是考官与被试者之间的双向沟通过程,沟通与交流的氛围是面试能否达到预期目标的关键,面试考官要从观念上认识到沟通应该是平等的。大多数考生进考场就容易紧张,再看到一个威严的考官可能就头脑空白,手足无措,言不达意了,因此考官提问时要声音清晰入耳,语速适中,语气不生硬严厉,目光柔和,面带微笑的注视考生,鼓励考生好好发挥。对于个别题目理解有偏差的考生,考官要在保证公正、公平的前提下及时纠正,并疏导考生的紧张情绪,以免考生因紧张影响了正常水平的发挥。
三、必须公正、客观、准确地评判
面试考官应秉承考官的职业道德,并清楚导游员的职业道德规范标准,在考核中,坚持一视同仁地对待每一个考生,公正、客观地评判。
考评中应注重考生的综合能力,不打人情关系分,不打情绪印象分,避免“效应误差”。对于职业能力低、讲解及语言表达能力差的考生,不能单纯因为形象好而给予特殊关照,在评判中我们更应注重考生是否有从事导游工作的潜质,是否态度认真、充分备考,并将导游岗位技能要求与考生现场能力展现结合考察。
面试考官其实就是一个裁判,必须具备全面、准确的评判素质。不能评分忽高忽低,要始终保持评判标准的一致性及准确的记忆,有意识的记忆前面考生的考场表现,对比分析后评判。因为,相熟考生分数高低的对比会从某种程度上影响考生对自己能力的正确判断,同样,精准地评判也是考试公平竞争的体现。
四、树立导游面试考官权威的形象
考生眼里的面试考官是领域内让人尊敬的德才兼备的专家和前辈。因此,考官必须具备前沿而权威的专业知识和技能,使用准确并专业的语言和发音、注意仪容仪表、注重礼仪小节、拥有受人尊敬的个人品格和修养。在考核过程中考官的情绪状态是非常重要的,因为导游员是“国家和地区形象的代表”,是“民间大使”,所以导游在工作中时刻都要保持阳光的心态并具激情和活力,“身正为范,学高为师”要求面试考官在导游入门时即做出榜样和表率,保持从一而终的状态参与到考核中来。在考生面前务必做到举止得体,言语谦和,控制情绪,在考核中尊重考生,不傲慢、冷淡、不卖弄知识、考生讲解或回答问题时绝不漫不经心,考生应具备的礼节礼貌我们更要具备,不能破坏考官在考生心目中的形象。
五、结语
