中控室电话管理制度

中控室电话管理制度（推荐11篇）

中控室电话管理制度 篇1

3使用电话联系工作时，首先互通单位和姓名，做到吐词清楚，使用统一的调度术语

受话：喂！您好，我是×××，请问找××× 发话：喂！您好，我是（单位）×××，请找××× 4 接受电话发布的命令时，受令人应复诵无误，调度员下达的操作指令和重要事情及事故处理应录音。除当班值班人员外，其他人员不准接或传达调度操作指令及使用调度电话，用电话传达重要的指令，由值长负责进行。当班时间禁止电话闲谈或为私事占用电话通道，一般情况下，非当班人员不得进入中控室打电话。

中控室电话管理制度 篇2

浙大中控科技集团是一家集工业自动化产品的科研开发、生产制造、市场营销及工程服务为一体的国家级高科技企业, 创建于1993年, 公司位于杭州。浙大中控科技集团是浙江省技术创新优秀企业, 确认为首批“国家863计划产业化基地”、“国家火炬计划重点高新技术企业”、“中国软件百强企业”、“国家高新软件园重点骨干企业”。“浙大中控”和“SUPCON”已成为国内工控界的著名品牌。

一、新产品Web Field ECS-700大规模联合控制系统简介

Web Field ECS-700大规模联合控制系统是一套凝聚了中控十几年产品研发和服务最新成果的控制系统。该系统全面帮助企业提升产品质量、生产能力、信息化水平以及综合竞争力, 真正帮助企业实现“高效、安全、节能、降耗”的生产目标。ECS-700大型联合控制系统的研制成功, 使得中控在大炼油自动控制方面国内领先。2009年第一个进入千万吨大炼油。2010年第一个进入中石化大化工。中石化川维30万吨/年醋酸乙烯项目, 系统规模达到20560个点, 是目前规模最大的国产系统项目, 为百万吨乙烯等重大石化自控系统的国产化奠定基础。目前该控制系统在各个行业的高效可靠运行已经证明:其集成功能和灵活配置的特点全面满足不同生产工艺过程的控制管理需求。

自2005年本人与浙大中控科技集团合作研究课题, 同时在该企业中挂职锻炼, 对中控的研发和生产制造部门进行了非常深入的研究, 取得了第一手资料。并结合新产品WebField ECS-700技术创新项目研发、生产、投入市场一系列过程的实际案例, 总结了浙大中控之研发与制造界面整合的成功管理措施。

二、浙大中控研发与制造界面整合成功管理方法

1. 设置合理的组织结构, 起到了很好的沟通桥梁作用

为了更好地开发新产品, 制造部门应主动参与到研发部门中去, 参与新产品的构思与筛选。这点在中控做得很好。制造部门为了更好地参与到研发过程中, 公司早在开发WebField ECS-100这个初级版本时候, 专门在2000年从制造部门分离出一部分人员成立了一个新的部门叫生产技术部, 至今这个部门在研发与制造部门之间发挥了一个很好的桥梁作用。他们一方面非常清楚地理解产品的性能及其消化技术资料, 形成了作业指导书等书面文档, 分解成适合于批量生产的图文并茂的文件, 指导制造部门如何生产。另一方面制造部门在制造过程中产生的问题或意见在生产技术部先罗列出来, 生产技术部首先判断是什么性质的问题, 如果是工艺制造问题就由生产技术部来解决, 如果涉及开发设计原因, 反馈到研发部。在新产品开发过程中, 这个部门参与研发部门的新产品的构思与筛选, 在元器件、零配件的选型布局上, 在结构件的搭建过程中充分参与意见, 有着很大的决策权, 很好地体现了制造部门的工艺要求, 使得研发与制造更好地整合。

2. 高层领导非常重视部门间交流, 以及恰当使用第三方干预法

中控的高层领导非常重视新产品开发过程中研发与制造部门的相互交流。我们前面提到的在2000年初专门成立了一个新的部门叫生产技术部, 更好地推动了研发与制造部门之间的交流。一般情况下每隔三五天公司的总师办就定期举行一次会议, 参会人员分别来自市场、研发、生产技术、制造、测试等部门。如果遇到需其他部门协助解决的问题时由总师办出面马上召集多个部门集体商议讨论解决。在交流中遇到多个部门意见不一, 难以执行时, 采用第三方干预法, 这里的第三方是指上级领导者, 他往往是公司里公信力强的人物, 站在一个相对公正和市场化角度去消除双方的紧张, 使得双方相互理解, 帮助双方逐步达成一致意见。

另一方面公司领导很注重研发、生产技术、制造部门相互间的知识共享与学习交流。定期 (每月四次) 进行工作学习心得经验交流, 同心协力, 用团队的力量战胜了各类困难和障碍, 有力推动了技术创新项目迈向成功。

3. 轮岗和人才培养

中控新产品Web Field ECS-700技术创新项目中必须要有多学科、多专业、多种知识技术的人才通力合作, 如此才能顺利地进行新产品的研发、制造、销售等一系列工作。就中控个体员工而言, 要适应竞争日趋激励的市场经济, 必须把自己锻炼成“一专多能”, 不断开阔自己的知识视野, 不断提高自己的能力素质。针对界面管理组织对人才能力的要求, 中控一方面从外面不断大力引进优秀人才, 另一方面通过有计划地对内部原有人员进行综合技能培训, 培训可以通过定时上课式的学习之外, 还可以通过部门间岗位轮岗的形式进行。“轮岗”作为HRM的一项管理举措, 应有一套相应的配套制度, 例如明确规定具体的轮岗对象、资格, 轮岗人员的培训辅导, 轮岗的时间等等。至于企业内部无计划的人员流动, 则不能被理解为“轮岗制度”, 只能算是内部的换岗或者工作调动。

对研发、生产技术部和制造部人员的某些岗位采取工作轮换制, 有利于增强部门之间的交互作用和沟通合作。轮岗制度还有另一个重要功效便是, 持续激活员工的潜能。通过研究发现如果员工非常适应目前的工作岗位, 那么, 就到了需要调整的时候了, 将他调到更具挑战性、更具发展空间的岗位上去, 以便进一步激活其工作潜能的时候了。根据学习曲线研究, 一个人进入新岗位, 需要3个月的适应期。待适应期过后, 半年内, 他将快速成长, 吸收新知识。而一旦到他完全适应环境、熟悉业务后, 他的工作热情便开始下降。于是, 他的成长曲线便会趋缓。引入轮岗制度, 就是想化解员工在熟悉环境中产生的惰性。

通过界面管理项目小组工作形式或者有计划轮岗的方式, 形成中控公司良性的人才内部流动, 配合定时的各类学习班和技术培训, 实现公司人才培养的“一专多能”、“复合型人才”的计划, 为公司长期可持续性竞争发展储备了大量优秀人才。

4. 研发与制造两个部门之间有较完善的信息沟通机制

地理距离远近常常导致研发与生产制造部门相隔离的原因, 如果两个部门处在两个不同城市的时候, 即使拥有最新最完善的通讯系统, 人与人之间面对面的交流行动也会很少的。中控的研发部门与生产制造部门相距得很近, 就在同一幢大楼的上下楼层。工作时部门间人员相互走动是比较频繁的, 有着较多的面对面交流机会。中控的员工普遍认为部门之间相互多走动是很有好处的, 为了解决某些问题或得到信息, 亲自到对方部门去当面请教, 表明自己对对方部门的尊敬和信任, 有利于建立长期的友好关系, 并且有些问题特别是技术类问题当面交流能更深刻地理解, 有利于员工素质技能的不断提高。而且中控领导鼓励部门之间人员应有较多的面对面交流机会, 鼓励员工请对方部门人员过来对自己的工作进行指导, 相互学习, 相互了解各自工作的进展情况, 有利于促进信息的及时沟通, 消除潜在的冲突迅速解决问题。对于各个部门新员工还特地安排到对方部门去, 对工作做一个总体的了解, 培养他们良好的工作习惯与工作思维方式, 也有利于在日后开展工作时有大局整体的观念, 常常能换位思考。

同时, 中控公司人力资源制度也非常注重研发、生产技术、制造部门员工的轮岗或临时换岗, 这不仅使员工获取多方面工作经验, 培养复合型人才的需要, 实际上也是一种相互之间交流整合。

界面整合就是要逐步建立和完善职能界面之间有效的信息通道, 最大可能克服跨职能信息交流和转换的障碍, 在信息充分完全沟通的条件下实现多重职能界面构成的整体目标。中控公司为了促进界面整合, 不断完善信息沟通机制, 目前已经在使用的方法主要有: (1) 采用计算机通讯系统和远程多媒体会议系统, 提高部门之间信息沟通的便捷性; (2) 企业信息化建设, 积极采用计算机管理信息系统和决策支持系统等, 从而使各职能部门之间的信息交流畅通无阻; (3) 使组织结构扁平化, 减少管理层次, 可以减少各职能信息传递的失真, 提高界面运作效率; (4) 企业文化重塑, 建立共同语言, 提高整体素质, 建设一个坦诚开放的交流环境。

5. 全面质量管理

技术创新新产品开发中浙大中控公司一直奉行质量至上, 严格把握质量关。为了确保新产品开发顺利成功, 从设计、研发到制造的每一步骤均以是否符合顾客需求, 是否符合质量标准作为指导。公司对各阶段工作的结果分别进行了反复测试和调试, 对Web Field ECS-700新产品, 无论从硬件到软件的一系列性能和指标都进行了论证考核。最后, 检验人员应用滚动测试的方法对ECS-700系统的可靠性、安全性、抗干扰性和易用性都进行了试验, 并形成正式书面文件向研发人员和制造人员反馈。

由以上Web Field ECS-700大规模联合控制系统项目成功研发、生产制造及投入市场后良好社会经济效益的介绍, 我们很容易得出, 高技术企业研发与制造的界面整合状况直接影响着新产品的开发成功与否。中控公司非常重视新产品开发过程中研发与制造部门的界面整合, 并且工作中通过实施多种有利于研发与制造部门整合的管理措施, 使技术创新项目新产品开发高质量地完成, 同时取得了良好的市场口碑和经济效益, 扩大了公司的知名度和影响力。这也为其他高技术企业提供了很好的示范效应, 完全可以通过科学的管理方法和措施来解决研发与制造的界面问题, 从而进一步提高新产品开发的技术创新绩效。

摘要：本文主要研究案例浙江省技术创新优秀企业浙大中控大规模联合控制系统WebField ECS-700新产品开发过程中研发与制造界面整合的主要管理方法。这为其他高技术企业提供了很好的示范效应, 完全可以采取科学的管理方法和措施来解决研发与制造的界面问题, 进一步提高新产品开发的创新绩效。

关键词：界面管理,案例研究,创新绩效

参考文献

[1]陈晓宇.《研发与制造界面整合影响因素研究》.企业经济, 2011.12

[2]杨德林, 张庆锋.《钢铁企业技术创新过程中R&D/生产制造界面管理研究》.中国科技论坛, 2003.9

[3]龚艳萍.动态环境下企业研发与市场营销界面管理柔性化研究[D].博士学位论文, 长沙:中南大学, 2005

[4]吴晓波, 章威.《新产品开发中R&D——营销界面集成度的实证研究》.浙江大学学报 (人文社会科学版) , 2008.7

中控台之战 篇3

通用在全美成立了四大科技创新中心，并计划在未来3～5年内，招募1万名软件工程师和科技宅男。这一万名软件工程师每年将从通用领走近7亿美元的工资，平均每人近6-7万美元。看来通用是要花大血本了。

这些来自IT业的新鲜血液将主要承担通用最前沿的软件开发工作，他们的成果将用于如何将手机与汽车控制技术连接起来，比如用语音来命令空调的开关。此外，他们还将开发一些严格保密的技术和未来科技。

“我们正在寻找下一代游戏规则，开创一个汽车创新的新时代。”Randy Mott，通用现任CIO，他以前曾在惠普公司担任了多年的CIO，如今，他正在将一种新的IT思维注入汽车企业。

HIS产业咨询公司的资深分析师认为，各大汽车品牌之间的质量差异越来越小，唯一可以走的差异化竞争路径，就是发展汽车控制和汽车电子技术。怎么发展？来自通用的解读是：未来企业CEO都要具备软件思维。

所谓软件思维跟国内一年来盛传的互联网思维其实并没有多大的出入。正如苹果把一块手机就变成了iPhone，后来又变成了一个工作、生活、消遣娱乐等多功能的微信息服务中心，软件将一块硬件的价值做到了最大程度的延展。

汽车也正在经历一个从“硬”变“软”的途中。信息技术正在被人们以一种前所未有的热情大规模地投入到汽车身上。未来汽车是由一个中心电脑和几十个微处理器、大量传感器及执行部件组成的一个庞大而复杂的信息交换与控制网络。它们的信息处理能力会变得非常惊人，超越传统边界，成为一个新的计算母体和产业融合的媒介。

汽车正在重新被定义，一个由汽车制造商和汽车科技公司共同推动的创新浪潮，正在重塑人们对于汽车驾驶的体验。借助新的技术，未来人们在汽车里就能真正的被解放出来，他们可以随意地享受自己的车上时间，听听音乐，上上网，玩会儿游戏，或者看看电影，视频会议等，你可以有很多种选择。未来最大的机遇将来自对座位结构的重新设计，这更多将不仅仅是软件设计的问题，而属于工业设计范畴。

不仅如此，汽车还已经成为一个新的产业跨界融合载体。各种资源也在向这里集结。汽车行业的外来者突然蜂拥而至，这些外来者当中有谷歌、苹果这样的IT公司，AT&T、联通等电信运营商，也有百度、腾讯这样的移动互联网企业，甚至还有政府部门，以及一大批餐饮酒店、保险公司等传统企业。

硅谷开始加速向汽车内渗透，来自IT的一股外来力量，其中以谷歌，苹果以及特斯拉为主，在以一种更激进的勇气和非常规的手法在试图一点点围攻汽车生态圈。

相对而言，汽车制造商们纠结的日子才刚刚开始。他们甚至出现了一些“精神分裂”的病灶，具体的表现为：战略高度不足，战术高度重视。他们一方面被谷歌和苹果背后所代表的庞大消费群体所强烈吸引，不得不主动伸出橄榄枝；另一方面更害怕开放的结果是引狼入室，汽车最后真的会被他们所不熟知的软件操控体系侵占汽车的“神经中枢”，而最终沦为纯粹的硬件傀儡。

症结到底在哪里，大家一直在争来抢去，谁也没真正摸到市场的痛点；互联网思维喊来喊去，反而把那点真材实料都淹没在一堆朽木中。也许，汽车制造商们到了彻底自我反思的时候了。

中控台区域已然成了触发未来汽车变革的一个敏感地带，从这里开始，无人驾驶、车联网，包括车企变革，产业跨界融合及汽车相关的大生态，会从一颗树苗成长为一片森林。未来交通也将不仅仅是一个交通的概念，而会变成各种疆界融合的一个全新社会模型。

特斯拉的Elon Musk就是在用一种典型的互联思维造车，“在互联网和宽带通讯技术出现之前，人与人之间的沟通很慢。你需要挨个挨个的去说和交流，以前便条也很流行。而现在，任何人可以迅速的了解全世界正在发生的事情。这就像人体内的所有细胞与细胞都是连体一样。”

当社会各种单元之间的关系被重新打散，并建立新的关联，一切都需要重新定义，而非同凡响的创新或许正孕育在这样的快速迭代过程中。

中控室工作管理制度 篇4

时间：2011-01-24 浏览次数：151

一、中控室职责

中控室是保障污水处理工艺正常运行关键的部门，负责对全厂工艺设备运行状况进行集中管理控制，确保安全生产。技术设备部作为其业务管理部门，中控室的主要责任：

1、负责向生产管理部门上报综合信息，并协助相关部门、班组完成计划。

2、负责自控系统、在线仪表的维护和监控工作，保证信号准确、状态无误。

3、负责监视厂区及外围泵站各设备管理工作。

4、负责厂区各监视系统的管理和维护工作。

5、建立健全控仪表运行情况数据，绘制生产报表，及时统计分析和判断生产过程情况，同时协助生产管理部门按照工艺要求，调整有关运行参数。

6、制定生产报表，每月及时向生产管理部门呈报。

二、中控室管理规定

（一）卫生管理

1、中控室内必须保持洁净

2、每班必须清扫；

3、值班人员按规定着装上岗；

（二）安全管理

1、值班人员不得擅自离岗。若有紧急事件必须请同事代职，控制室内不得无人职守；

2、中控室内严禁吸烟，若发生火灾一方面要及时通报，另一方面应使用专门配备的灭火器灭火。

3、值班人员不得随意调控各电视监控系统。

4、严格按照厂纪厂规执行各项制度。

（三）交接班管理

1、值班人员必须将本次值班期间发生或出现的一切异常情况准确、详细的记录。记录必须字迹清楚，整洁干净，不得有乱涂乱画或缺页、丢页现象。

2、接班人员在接班时应检查上次值班记录情况，特别注意异常情况的记录，有情况需询问清楚，交接班人员两方都签字后交班人员方可离去。

三、中控室值班人员岗位职责

1、了解污水处理工艺流程、工艺参数，熟悉中控室有关仪表、仪器及自控控制系统的运行管理，熟悉掌握自控系统操作规程。

2、认真监控水量、水质、风压、风量等运行状况和运行工艺参数，做好数据记录工作。

3、根据生产管理部门下达的工作计划要求，结合中控室的实际情况，组织实施，确保工作全面完成。

4、及时向生产管理部门、车间报告中控室的各项信息，并协助配合有关部门班组，确保生产正常运行。

5、在值班过程中一旦发现设备及状态信号异常，应立即与车间及相关部门联系。查明原因并详细填写各项记录。

6、由专人负责对中控室系统及在线仪表等设备的维护、保养和巡视检查工作，确保设备正常运转。

7、完成领导布置的其他工作。

四、中控室仪表维护内容（由专业人员维护）

1、严格按照操作规程，对自控仪表和在线监测仪器进行定期检查、维护和校准工作，并认真填写维护保养记录。

2、要了解各种自控仪表的参数设定、故障属性以及简单的排除方法，建立每台设备的维护档案，方便设备管理和故障清除。

3、每日由专人对在线水质数据和化验数据进行比对分析。若相对误差较大，则分别测试同一样本，判断原因。

4、在线进出监测系统：每周由专业维护人员对仪器、仪表进行维护，确保各项测量数据准确、真实。仪器、仪表故障，维护人员必须在一个工作日内排除。同时每月进行一次采样及数据对比，并对每月的进出水数据进行复制留存。

5、厂区在线仪表：每周由专业维护人员对厂区自控系统、报表数据及各仪表进行维护。每两周对主气池中的溶解氧（DO）、污泥指数（MLSS）仪表进行校准工作。

6、每月由专人负责对在线监测系统仪器维护记录进行检查，了解维护情况。

五、中控室应急措施

（一）如遇进水泵房自控系统故障，无法按液位控制。应采用以下几点措施：

1、及时通报设备部，由专业人员对自控系统进行检查，排除故障。

2、将设备控制模式由自动调为手动，手动控制开关水泵，直至故障排除。

（二）如遇反应池自控系统故障，无法进行序批反应。应采用以下几点措施：

1、及时通报设备部，由专业人员对反应迟自控系统进行检查，排除故障。

2、协助生产部门和车间，关闭该反应池进水阀们，同时控制厂区进水量。

（三）如遇中控室监控设备系统故障，无法显示各状态。应采用以下几点措施：

1、及时通报设备部，由专业人员对监控系统进行检查，排除故障。

2、及时派人了解各设备部自控运转情况，并对各PLC站进行检查。

（四）如遇水质在线监测系统中，水质非达标排放。应采用以下几点措施：

1、及时通报生产管理部门，协助运行车间检查污水处理工艺、设备运转情况。

2、及时调整工艺参数，确保水质达标排放。

3、若因设备故障引起，则及时排除故障。

4、若因在线监测系统设备故障引起，及时通知专业维护人员排除故障，并对出水留样封存比对。

中控室工作管理制度

1、中控室内严禁大声喧哗、打闹、睡觉、抽烟、饮食（饮酒）、看报等与工作无关的事情，保持安静。

2、非机房工作人员禁止入内。外来公务人员必须经主管领导同意后并与本室值班人员联系，获准后方可入内。

3、中控室内保持清洁、整齐，经常打扫卫生，做到仪器、窗台、桌面没有灰尘；进中控室前先换拖鞋，穿好工装；不准穿着本室工作服外出。

4、严禁使用与中控室工作无关的电、磁加工、加热设备。尤其不准在微机使用的交流电源插座上接任何其它设备（包括电子设备）。PC机不得用于正常工作之外的一切活动。除厂指定人员外，任何人不得修改指令，中控室人员离开中控室前须退出PC机的操作系统。

消防中控室规章制度 篇5

1、自觉遵守执行保卫部门的各项规章制度，认真圆满完成上班交给的各项任务。

2、中控室是司法部保卫处的重要部门，所有工作要对安全保卫主管领导负责，未经允许，任何人不得入室参观。

3、中控室实行双人24小时值班制度，值班人员须经消防机关专业培训，持证上岗。工作中集中精力、头脑清醒、反映敏捷、快速认真的确认和处理每个报警。

4、在值班期间，中控室必须保证有人值班，如果擅自离开岗位，按脱岗处理。同他人调换班次要双方协商，经领班同意并改写排班表后，才有效，否则出现一切问题，均由原表人员承担。

5、在特殊情况下，接班人员未能准时到岗接班时，交班人员不得离岗。

6、值班人员接到保卫处通知时，要及时通知相关人员，重要事情要在值班日志准确记录。

7、中控室严禁烟火，不准存放易燃易爆物品。

8、工作期间不得擅自离岗办私事，用餐时，值班人员要轮换就餐，不准脱岗、串岗、空岗，值班期间不准睡觉、洗澡、看报纸、打私人电话、饮酒，不准做与工作无关的事情。

9、中控室电话为接、报警专用电话，除工作外不作它用，严禁打声讯电话。值班时精神集中，认真观察火灾报警系统的工作状态，按操作规程操作。

10、交接班时，两班人员必须认真检查设备的运行情况，做好交接记录，并将班内发生设备故障，隐患向接班人员交待清楚，要及时通知维修人员修理。

11、不准在控制台用餐，饮水。并保证中控室内清洁，控制台干净整洁。

12、掌握消防控制室火警处理程序，发生火灾要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正常有效的进行扑救及人员疏散，并直接向“119”消防指挥中心报警，不准迟报或不报，消防队到现场后要如实报告情况，协助消防人员扑救火灾。

13、熟悉本楼建筑结构、布局和重点部位的位置，检查报警要迅速准确，不能凭经验办事。工作期间严格遵守中控室各项管理规定，认真如实填写中控室工作日志及工作记录。

14、工作失误造成不良影响的，因责任原因造成设备损坏的，造成较大经济损失的，违反保卫部门的各项规章制度的，根据情况接受保卫部门的处理。

15、随时掌握中控室各种设备的运行情况，积极配合工程技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，时刻维护各种设施正常运转。保管好室内消防器材，掌握灭火器材的使用方法。

16、严禁擅离职守，做好设施设备日常维护管理，做到专人巡视，检查和操作，一旦发现可疑情况，要跟踪、录像，同时应立即上报。

消防中控室违纪处罚规章制度 篇6

为确保消防系统的安全运行，加强对中控室人员的管理，提高中控室人员的素质，特做如下规定：

一、值班人员未经批准擅自离岗，做开除处理。

二、中控室卫生检查不合格，罚款10元。

三、在中控室内吸烟，罚款50元，上岗喝酒，罚款500元。

四、非值班人员严禁入内（各级领导检查除外），一经发现，值班人员罚款50元。

五、交接班记录保持完整无缺，少一张罚款5元。

六、中控室内不准存放与消防系统无关的物品，如有发现，罚款50元。

以上规定望全体值班人员认真执行。

北京燕赛奥特莱斯购物中心

电话营销管理制度 篇7

为增强营销人员的责任感与工作激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话营销人员电话量的考核标准，特做如下规定：

一、每天必须拨打120有效沟通电话，并且记录25个可持续跟进客户。（包

括意向客户和可发展客户）如外出拜访客户可根据时间适当减少电话量。无特殊情况者且电话量又不达标的则少一个罚5元。

二、加入公司不足半个月的新员工每日电话量标准为80个，记录意向客户量

标准为15个，不达标的少一个罚5元；

三、营销人员每日的工作记录，在下班前要发送给部门主管或经理。

四、营销人员的跟进记录必须输入公司的EM客户管理系统，包括联系人、职

务、单位名称、电话及跟进内容，信息不全的不算，虚报一经查实一次扣除50元罚款；

五、本着“今日事、今日毕”的工作原则，日电话量未达到标准的必须延迟下班

时间，由部门主管或经理监督完成；

六、上班禁止打开与工作无关的网页，包括聊QQ；

七、营销人员每周六需要把下周工作计划发送给部门主管或经理；

八、公司举行的关于业务知识的培训营销人员不得缺席！特殊情况不能参加的必

须经过领导同意；

九、对特别优秀的员工，公司每月在绩效考核上给予一定的加分及晋升方面将

予以优先考虑。

电话销售管理制度（共） 篇8

目的: 不在一线市场的销售人员在公司需要以电话形式与客户进行沟通，为规范公司日常电话销售的管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。适用范围: 本制度适用于公司进行电话销售人员管理工作。人员职责: 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。

电话销售规范 时间要求：

通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。记录要求：

1、进入接线状态，要认真清楚记录通话内容和客户情况，要求简洁和完整。

2、记录内容按各省客户沟通记录表填写（记录表格式见附件），以周为单位将工作表以邮件形式发送至总经理处。

3、将客户分类清楚，标记重点客户跟进时间，以便以后进度跟踪。

销售过程要求

1、销售准备工作：销售人员在打电话前必须做好负责区域内的客户信息的详细资料及情况了解。

2、销售人员每天下班前纪录当天打电话情况，并统计好数据，每天有效电话沟通量原则上不得低于80个，每周工作总结以周报表形式（报表格式见附件）交至总经理处查看并作为跟踪客户的依据。

3、有意向客户需定时跟进，老客户耐心维护。

销售会议：

1、周会：销售人员每周的周报表于本周六下班前电子档及沟通记录表以电子版形式发送至总经理处，每周周一下午3:00开上一周的销售总结会议。

2、月会：销售人员每月需填写月报表（月报表格式见附件），于当月月底最后一天下班前以电子档形式上交至总经理处，下月第一周的周会同期召开上月月会。

销售人员要求

销售人员应熟悉公司销售产品的特点、掌握电话销售的技巧，能够很好地与客户电话沟通，善于发掘潜在需求客户。

销售人员提成

电话营销管理基本制度 篇9

一、电话营销人员岗位要求与注意事项

1、在销售经理的直接领导下开展各项工作。

2、熟练掌握业务知识（包括电话销售技巧及专业知识）。

3、积极进行销售工作，按时完成销售指标（每天至少完成100个电话量）。

4、负责客户的资料收集、整理等工作。

5、有疑问及时向经理反映。

6、每日认真做好电话记录，并定期回访。

7、每周一前交上周《工作情况》及《意向客户情况》，每月月底递交下月《工作计划》。

8、培训学习销售理论和有关知识并接受公司的考核。

9、随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司发展壮大。

10、销售员的业务记录要当天晚上6:00或第二天早上9:00之前交。

11、报意向客户时，要写清报价、联系人、地址和电话。

12、销售员接听电话时，三声以内必须接电话,同时说声：“您好”并报出公司的名称。

13、接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，有问题及时、低声询问、协调。

14、在电话沟通过程中，不得以任何形式损害公司及销售部形象，违者予以处分。

15、意向客户必须当天报给公司文秘，由文秘统一安排给业务员，电话营销人员不得私自安排。

二、电话销售前的准备

1、电话物品： A、准备两种笔：①电话记录笔 ②两色笔方便做重要记录 B、便笺纸（能提醒自己）C、电话专用记录表。

2、资料的准备 A、常见问题解答B、企业介绍C、产品介绍等

3、分析产品给客户什么样的好处，了解同类产品的区别

4、客户记录（对客户的需求进行记录，并进行分析给与答复）

三、监督考核

1、电话量的考核与统计工作由销售经理具体负责，在每日下班前10分钟内电话营销人员将统计结果交销售经理审核；

2、电话量的考核与统计工作由销售经理具体负责，采取电话营销人员自报、销售经理监督抽查的方式，在每日下班前公司或部门例会上进行通报；

3、电话营销人员打电话必须有详细的记录，包括联系人、职务、单位名称、电话及传真等信息，信息不全的电话不能计入当天电话记录，虚报电话一经查实一次扣除50元罚款；

4、日电话量原则上要求在下班前完成；对未能当日完成工作量的电话营销人员，可延迟下班半小时完成；对延迟下班尚未完成的电话营销人员，由销售经理分析原因酌情解决；

电话传真记录管理 篇10

一、电话记录管理：

1、办公室人员对打来的业务电话、咨询电话以及其他与公司业务相关的电话，要按公司要求进行登记和处理。

2、每天的来电做流水登记、《业务电话登记表》、《售后服务电话登记表》《客户电话咨询登记表》对以上的登记表必须按要求内容登记填写完整。

3、对相关电话如果相关人员不在，则接电话人需详细记录来电内容，等相关人员回来后及时通知来电内容等事项。因通知不到而影响到事情得不到及时处理造成损失造成负面影响的，相关人员罚款50元/次。

4、业务电话和客户电话咨询表一定要按表认真仔细填写，并备案保存，登记完后按照公司业务管理，及时通知分管的业务经理，进行业务跟进，随后一个星期内要监督、督促、询问业务经理进展完成情况。

5、每个星期一将上星期的《业务电话登记表》、《客户电话咨询表》、《售后服务电话登记表》进行统计，并报至主管经理、销售经理。

6、产品售后服务电话一定要登记详细，并及时上报处理，不得漏报或压着不处理。

7、接电话要求：

1）接听电话一定首先自报门户“您好，志高太阳能”并使用“稍等”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

2）遇到有关售后服务等方面的电话，一定要巧妙应对，以不伤害代理商的感情和信心为原则，多说“抱歉”、“对不起”、“我们一直在努力改进”等语句

3）严禁在电话中和代理商争吵，严禁在电话中和用户争吵，如有发现罚款100/次。4）直接消费者的有关产品咨询，要根据公司统一的宣传来说明，严禁夸大宣传，如有产品质量、使用上的问题，要及时联系代理商处理。

二、传真记录登记的管理：

1、为保存记录，传真一般及建议用电脑收发，收发时要备份并规整。

2、收到传真时，要及时通知相关人员，在相关人员不在时，要妥善保存，并及时送达，因为通知不及时，而造成损失或负面影响的要承担相应责任。

客服部电话回访制度 篇11

客服部电话回访制度

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、提供义务咨询，帮助客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明

具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好！

请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。