卷烟营销能力提升

卷烟营销能力提升（通用8篇）

卷烟营销能力提升 篇1

摘要：随着中国加入WTO,我国国民经济正在逐渐融入世界经济大环境中。中国加入《世界烟草控制框架公约》已全面实施，我国是一个有着12亿多人口的大国，其中有近3亿烟民，卷烟作为大众嗜好日用消费品不可一日或缺，是世界上最大的烟草消费国家，烟草市场潜力巨大。国外烟草巨头虎视眈眈地瞄准了中国这块丰肥市场，特种零售许可证的取消及公共场所严禁吸烟、降焦减害体现了我国烟草行业遵循WTO、世界《烟草控制框架公约》的承诺。关键词：烟草行业；营销人员；素质提升

中国烟草行业成立至今已走过了近30年的光辉历程，卷烟是特殊商品，国家通过立法，实行的是高度垄断的专卖营销政策，工、商税利从过去每年几十个亿元到现在的五千一百多个亿元，占将近国民经济的十分之一，可维系整个军队的支出。但烟草人不能仅满足于现状，同国外先进高科技的烟草企业管理经验相比，我们还存在不同程度的差距。在知识经济快速发展的今天，面对新形势的挑战，如何把企业做大做强和提高品牌集中度及竞争实力，真正能与国外烟草巨头抗衡。国家局在全国市场上调查摸底，从宏观政策层面，研究国家对品牌的方针规划，最终筛选确定了20个重点骨干品牌，相继各省（市）局（公司）在国家局确定品牌的基础上还延伸确定了适合本地销售的重点品牌，明确中、高档烟的发力点，为提升品牌竞争力，实现跨国经营迈出了坚实的一步。

国家局的方针和政策已经明确，但这项政策如何得以落实呢？最终还是要靠各地烟草行业卷烟营销人员来组织实施。由此而见，卷烟营销人员的重要性，不仅是连接卷烟零售户和烟草企业的桥梁和纽带，是烟草行业的形象窗口，还是上级政策和方针的最终实施者，应具有较丰富的理论与业务知识、管理和创新才能。卷烟营销人员的素质如何，直接影响着烟草企业的效益，关系到烟草行业的发展。

从当前工作要求来看，卷烟营销人员应具体的素质主要包括文化

素质、业务能力、开拓意识、奉献精神、对企业的忠诚度以及身体素质等，其核心是业务能力和开拓意识。下面我就卷烟营销人员的现状以及如何提升营销人员的素质和能力谈谈些个人的分析和想法，供大家参考：

一、当前烟草卷烟营销人员的现状和存在的问题

现状之一：文化素养发展不均衡。烟草组建以来，一部分企业员工是通过转制过来的，另一部分是通过找关系进来的，还有一部分是大学或专科学校毕业分配进来的，前两者个别员工没有系统的理论知识，工作方法比较简单，不能完全胜任本职工作，难以适应新形势对工作提出的新要求。

现状之二：思想认识上有差距。部分卷烟营销人员对目前的经营模式没有认真研究，主要是思想没有转过弯来，停留在过去营销模式，将手中的品牌资源和计划任务重点倾销给大客户，而忽略其他客户。对于规模小销量少的小客户，更是认为去走访服务没有什么意义。

现状之三：培训流于形式。近年来，从省到市公司、县营销部都非常重视营销人员的培训工作，每年都集中开展营销知识与技能培训，虽然取得了一定的效果，但在实际工作运用中，培训内容只流于纸上，流于形式，有应付上级检查的成份。

现状之四：专业服务水平不高。卷烟营销人员自身素质还不能完全适应市场发展的需要，例如在与客户的协调沟通能力、对市场的数据分析与运用、信息的收集与反馈合理利用等方面无法满足服务客户、服务市场的需要。

现状之五：工作积极性没有完全发挥。目前，各地基层营销部还有一部分基层营销人员是聘用工，受用工性质和身份的影响，存在临时观念，对未来的发展缺乏自信心，思想波动较大，职业安全感受到困惑，忠诚度较低；另外，在考核方式上比较单一，缺乏全面、科学、公正的评价体系，优秀人员难以挖掘，问题员工也没有寻找到解决退出机制的很好办法，工作效能没有得到最佳发挥。

二、提升卷烟营销人员素质和能力的途径

消费者对“服务”的关注度和评价能力日渐提高，反过来也促进了企业服务观念的转变。不妨说，现在的市场营销，竞争的不仅是“商

品”，更是“服务”。那么企业抓好“服务”的关键是什么？关键在于抓好卷烟营销队伍的建设，全面提高营销人员的素质和营销水平，通过实实在在为客户提供全面服务，提升企业形象，达到互惠互利的良性循环格局。

（一）强化市场维护。烟草营销要实现的是市场的战略性成长，而不是靠短期行为。因此必须加强市场维护工作，提高各类客户对烟草品牌的认可和营销人员的信任。

1、加大拜访力度，当好客户参谋。制订周详的客户拜访计划，并严格检查落实，拜访率要达到100%，在沟通中增进关系，培育合作机会；要不断提高营销人员的服务意识和专业素质，当好客户顾问，努力解决客户的一切困难，尽最大能力满足客户的一切需要。

2、加大新品牌推介力度。提高品牌的认可度。要不断改善服务态度，提高服务质量，以优良的服务回报客户和消费者，让其利润更有保障。通过高效的品牌推介，使品牌的知名度、美誉度不断提高，最终使新品牌的认同群体最大化，忠诚的持久性最大化。

3、加大宣传违法“三烟”危害力度。认真传授客户和广大消费者识别假冒、伪劣烟的方法，自觉举报和拒绝购买假烟，沉重打击非法烟贩。切实维护“国家利益至上，消费者利益至上”行业价值观。

（二）强化自身的价值。客户的需求是不断发展的，若营销人员自身素质不随之提高，就没有能力为客户带来更多的、有价值的服务，营销人员在客户心目中的地位就会逐渐下降，因此，营销人员要不断提高自身适应市场变化的能力。

1、要不断加强学习。加强营销知识和专业技术的学习，为自身充电增值，加强对企业理念、行业知识、营销技能等基础知识的学习，把自己变成一个专业的销售人员，与客户展开广泛的沟通和交流，要成为客户可信赖的投资顾问和业务咨询者。

2、要不断拓宽视野。不断了解本行业，洞察行业科技发展的前沿，捕捉有价值的商业信息等，帮助客户提高市场应变能力。

3、要不断端正个人品行，树立良好的个人形象。一名营销人员的成功和自身素养形象是密不可分的，学会交流和沟通，拉近客我双方的关系和距离。对自己的岗位充满信心，对烟草行业充满信心，才

能感染客户，改变客户的态度，才能更好地促进客户和我们的合作。将情感融入营销工作，是服务营销在细节上的一个体现。情感的介入使客户与公司的关系不再仅仅是一种简单的买卖关系，而是逐步演变为一种共同利益的合作伙伴。营销人员要强化情感的倾诉，力求在为客户服务过程中动之以情，晓之以理，并持之以恒。把烟草行业的经营理念讲给客户听，同时通过切实有效的方法提高客户的盈利水平，增强客户对行业的依存度和忠诚度以及贡献度。

（三）强化培训学习，提高营销人员实战能力。每个人的知识和能力不是天生就与生俱来的，前天的不足可以通过后天的勤奋学习和努力实践来补充，放弃学习和充电的机会，那么掉队和落伍的那个人可能就是你。

1、开展培训需求调研。培训需求是确立培训目标的前提，也是建立培训制度的关键，因此，开展培训需求是很有必要的，培训需求调研主要以营销人员为主要对象，通过问卷调查，了解掌握营销人员的培训重点，从而为他们提供有针对性培训内容。

2、合理安排培训课程。针对营销人员培训需求重点不同，合理安排培训课程。授课人以行业自行组建的讲师为主，外聘讲师为辅，培训内容突出服务理念，主要涵盖卷烟品牌文化知识、终端营销知识与消费者的沟通的技巧及卷烟销售管理培训等相关知识的培训。

3、延伸培训内容的深度和范围。针对县级营销部内部的各种情况和特征，结合现实的市场运行状况，选择一些有较强针对性、内容丰富，知识性、趣味性、实践操作性强、简单易学的培训教材。

4、开展岗位练兵，提高营销人员实战能力。除了系统的培训之外，县级营销部应该积极组织营销人员参与到市公司组织的各项竞赛或者岗位练兵活动中，通过对客户经理业务能力和实战技能的锻炼，提高业力能力和实战能力。同时，针对自身的薄弱环节，不定期组织营销人员到表现突出的单位进行观摩学习，开展交流分析，充分发挥传、帮、带的作用，有效地促进营销人员综合能力的提升。总结：如何提升烟草营销人员的素质和能力，是一项系统工程，也是一个不断深化的，永恒的过程。在烟草数字化网络化的今天，只有不断提高卷烟营销人员的素质和实际工作能力，才能适应快速发展的经

卷烟营销能力提升 篇2

关键词：卷烟品牌价值,营销策略,工商协同营销

1. 引言

烟草系特殊产业，我国烟草产业在国民经济和社会发展中依然具有重要地位。与国际烟草业市场化趋势不同，我国烟草产业国家专卖与国有产权控制相结合的政府管制模式依然稳固[1]。在这种政府管制模式下，辽宁烟草局提出了“卷烟上水平”这一战略目标。《道德经》：“上善若水”。水，“圆必旋，方必折，塞必止，决必流”，而且水“遇物赋形，而不留于一”，讲的就是水是天下最会“协同”的“上善”。全力推进“卷烟上水平”，必须把握根基，把工商协同营销作为品牌培育的重要途径。抚顺烟草正致力于使“市场协同分析，品牌协同培育，需求协同预测，库存协同管理，信息协同共享”五大协同取得新的突破，促进协同营销工作向更高水平、更深层次发展。

姜成康局长把工商协同营销的基本模式精辟地概括为“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”。抚顺烟草兄弟单位工商协同营销模式的基础上进行总结和完善，努力做到从一般协同向战略协同延伸，从品牌培育协同向品牌研发协同延伸，从品牌引退协同向品牌评价协同延伸，从信息协同向建立快速响应机制协同延伸。加强工业企业“五个权力”建设，即知情权、参与权、决策权、监督权、评价权，突出“市场协同分析，需求协同预测，品牌协同培育，库存协同管理，信息协同共享”为核心的五大工商协同营销工作内容，在工商协同机制建设上将“五个协同”融入到“四个体系”(面向工业企业服务体系、工商协同品牌运作体系，面向消费者的营销体系、工商协同市场响应体系)的建设中。

为推进黄鹤楼品牌发展上水平，以五个协同为核心大力推进抚顺市局与湖北中烟的协同合作，建立完善的协同合作机制。

2. 市场协同分析

抚顺公司与湖北中烟高层领导进行互访交流。抚顺公司向湖北中烟提供《年度全市品牌市场发展状况报告》、《黄鹤楼品牌培育发展状况报告》，商讨确定《次年黄鹤楼品牌发展规划》。

半年度，抚顺公司向湖北中烟提供黄鹤楼品牌发展趋势调研情况，提出半年协议签订意见，以及全市湖北中烟卷烟品牌结构、品牌市场需求预测、品牌评估结果等信息。

季度，营销中心、品牌管理科人员与湖北中烟大区经理进行沟通交流，提供全面客观的市场和品牌表现分析报告，判断未来变化趋势，提出品牌季度调整意见及品牌维护办法。

月度，营销中心、品牌管理科为湖北中烟片区经理提供每月全市品牌分析报告、黄鹤楼品牌市场专题分析报告，实际签订协议情况、合同购进执行情况、零售客户库存分析、卷烟营销分析、消费者调研、专卖打假打私情况等有关信息。

每周，湖北中烟营销人员登录抚顺烟草工商协同营销决策支持系统、工商信息平台获取各种信息资料，包括每周、每日品牌购销存信息、市场覆盖、货源投放等信息。

3. 需求协同预测

抚顺烟草建立以工商协同营销平台为载体的多重沟通机制。每周，工业代表可以随时登陆工商协同平台获取客户需求、品牌上柜、客户购进、市场覆盖以及市场价格分析等信息。每月初由品牌管理员和营销分析员为工业企业代表提供每月经济运行信息通报、黄鹤楼品牌实际协议执行情况、黄鹤楼品牌分析、消费者调研情况等信息。

抚顺公司采取网上调查、电话访谈、实地走访、客户交流等形式，先后三次组织专题市场调研，深度把握了黄鹤楼品牌市场表现趋势，并及时与工业企业共享分析结果。从调查分析结果来看，74%的客户对春节期间黄鹤楼品牌供应量表示“满意”;87%的客户对春节期间黄鹤楼品牌市场价格表示“满意”;73%的客户对“精准营销”的实施表示“满意”;94%的客户拥有固定的消费群体。黄鹤楼品牌的主要消费群体是企事业单位管理人员、专业技术人员(律师、医务人员等)、个体工商者、自由职业者等;黄鹤楼品牌消费者选择购买地点的原则是：就近、固定，整条消费主要选择的零售业态是烟酒店和超市，零盒消费主要选择的零售业态是食杂店和烟酒店;固定消费主要选择业态是烟酒店和食杂店;从购买数量上看，整条购买以一次性购买两条居多;从购买用途上看，42%的固定消费者用途为集团招待礼品用烟;37%的固定消费者用途为直接消费。通过分析，春节期间黄鹤楼品牌市场表现呈现出四大特点：品牌覆盖面广、市场影响力高;价格持稳向好、客户盈利稳定;品牌动销率高、消费形式丰富;黄鹤楼品牌“礼品”消费的主导地位正在向直接消费的“商品”地位转变。

4. 品牌协同培育

美国著名品牌大师约瑟夫在《品牌策略新观念》一书中指出，一个品牌它既是生产企业的，也是商业企业与消费者的，品牌资产由品牌生态系统的成员来共同创造。品牌一开始是生产商用来使其产品和其他竞争者的产品相区别的一种标志，显然，这种意义上品牌还是作为产品出现的，品牌在市场上的成功或失败依赖于它们自身所代表的产品的功能和质量[2]。黄鹤楼的品牌上水平既是湖北中烟的重要战略，也是抚顺烟草应尽的职责。黄鹤楼品牌的培育需要湖北中烟与抚顺市局一起协同进行。

在品牌培育方面，抚顺烟草与湖北中烟可以在品牌文化传播、品牌销售促进、品牌氛围营造、品牌战略规划、品牌终端维护等方面协同培育。

5. 库存协同管理

抚顺市局与湖北中烟要达到精准的协同管理必须具备库存协同管理能力，现代的库存协同管理都是以供应链管理技术为基础的，它包括软件与硬件两方面的建设。目前，抚顺烟草物联网的建设取得了一定的成效，具备了库存协同管理的硬件基础。在软件方面还有一定的差距，需要与湖北中烟一起构建起更为完善的库存协同管理机制。具体而言需要做好以下工作：

(1）转变观念，引入新型库存管理思想

现代企业竞争更多地表现为企业所在供应链之间的竞争，其中核心企业对供应链上工商企业的协同管理能力将直接影响其核心竞争力的发挥和提高。物流管理是供应链管理的最重要组成部分，信息化是提升物流管理水平的必要途径。抚顺烟草与湖北中烟要在现有的物联网基础上优化库存管理，将现代物流领域先进的库存管理思想引入到协同管理中来。联合库存管理是一种上游企业和下游企业权力责任平衡和风险共担的库存管理模式。它把供应链系统管理集成为上游和下游链两个协调管理中心，库存连接的供需双方从供应链整体的观念出发，同时参与、共同制定库存计划，实现了供应链的同步化运作，从而部分消除了由于供应链环节之间的不确定性和需求信息扭曲现象导致的供应链的库存波动。JMI的流程如图1所示。

抚顺市局与湖北中烟可以基于协同的角度考虑集中库存控制模式与无库存模式两种方式进行，依据现有的物流基础与条件集中库存模式更适合于抚顺市局与湖北中烟。这种模式具有：信息优势。JMI通过在上下游企业之间建立起一种战略性的合作伙伴关系，实现了企业间库存管理上的信息共享。这样既保证供应链上游企业可以通过下游企业及时准确地获得市场需求信息，又可以使各个企业的一切活动都围绕着顾客需求的变化而开展。成本优势。JMI实现了从分销商到制造商再到供应商之间在库存管理方面的一体化，可以让三方都能够实现准时采购。这样不仅可以减少库存，还可以加快库存周转，缩短定货和交货提前期，从而降低企业的采购成本。物流优势。JMI强调各方的同时参与，共同制定库存计划。

(2）完善库存制度建设与库存的现场管理

库存制度主要包括库存管理与产品管理、现场管理制度，库存管理对所有渠道库存统一管理，主要包括仓库资料维护、库存盘点管理、库存调整管理、产品配送管理、配送回执管理等模块;产品管理是对各品牌(规格)产品进行统一编码，统一管理产品的名称、价格、库存、分类等信息，与预测和计划管理、订单管理、库存管理等一起，实现物流链的协同运作;现场管理是以7S管理为核心，提高库存现场管理水平。

(3）建立库存协同绩效的评价体系，实现库存优化

协同绩效评价体系建设。工商协同环境中的绩效评价体系的建立，要对工商协同价值链“战略环节”价值进行充分发掘，紧紧围绕工商协同价值链的构建进行全方位地展开，包括协同行为过程、协同效应、协同的实现方式三大体系结构。协同行为指标。根据工商协同行为模型，对协同行为从以下几个方面来进行测评：协同分析测评指标体系、协同培育测评指标体系、协同预测测评指标体系、协同库存测评指标体系、协同共享测评指标体系。协同效应指标、工商协同价值链的构建体现在协同效应上，而协同效应的表现为对零售客户和消费者需求的快速反应能力，具体分为零售客户满意度评价体系和协同的客户订单反应能力评价体系。协同实现方式指标。协同实现方式多种多样，业务标准的控制是实现协同的重要条件，而现阶段信息化是协同价值链构建的核心条件。协同实现方式可以通过两个指标来衡量：一是系统适应性指标。协同管理的实现，乃至整个协同管理工程的基础，就是基于应用平台的系统功能。二是业务标准协同指标。协同管理是一个长期的工程，不仅要通过协同管理平台奠定管理工程的基础，更重要的是通过业务标准规范工商企业的业务行为。有无业务标准、业务标准是否完整科学、业务标准是否得到坚决执行等因素，是决定协同管理绩效水平乃至整个协同管理工程成败的关键。

(4）建立以市场需求为驱动力的内部供应链管理机制

黄鹤楼精准营销的实施，进一步促进了由货源决定销售行为的模式向由需求决定营销行为的模式转变，一月份以来，我们从黄鹤楼品牌的市场需求出发，努力提高需求预测、订单管理及投放策略制定与货源计划之间的协调能力;一些市公司通过调整并优化内部供应链，开始实施48小时配送，或与湖北中烟实现网上配货，从而更快地响应市场、更优地服务客户、更精准地满足需求。

抚顺市公司建立了一对一黄鹤楼投放模型，按照“把握节点、掌控特性、策略跟踪、一对一投放”的原则，一是实现全了黄鹤楼货源自动分配，公司月投放量、周投放量、单客户周投放量全部由系统自动测算，解决目前投放策略手工维护的半自动分配的问题;二是实现了一对一投放，每类客户中不同商圈与经营能力的客户设定不同的一次批销量，较好地解决了需求差异化问题，使货源有效配置。

6. 信息协同共享

信息协同共享是其他协同的基础，也是精准营销的基础。准确的信息是营销决策、营销推展、营销行为的依据，信息共享能起到提高决策精度、降低决策风险、降低成本的作用。黄鹤楼品牌上水平要平稳发展，就需要实现湖北中烟与抚顺烟草的信息共享，抚顺烟草在信息共享协同方面将做好以下工作：

(1)进一步延伸现有的网络，让信息渠道从多层节向通道式转变

网络是信息传递的通道，传统的信息是从消费者、零售户、商业企业的相关部门、工业企业这种层节流动的，层节流动造成了信息能量的损失、容易造成数据的扭曲，从而降低数据的精确性。网络可以将消费者、零售户、商业企业、工业企业形成各种信息快速传递通道，从而提高信息传递的精确度。抚顺烟草将网络终端前移，将零售户变成信息直接采集、发布点、同时建立更多的消费者信息采集点，开展品牌的各项调查，充分掌握消费者对黄鹤楼品牌的消费需求信息。

(2)建立精确的品牌评价系统，准确评价黄鹤楼在抚顺的品牌营销现状

从“时间、区域、分类”等三个维度，对“覆盖率、铺货率、动销率、满足率、断货率、成长率、存销比、市场价格”等“六率一比一指数”进行动态分析，牢牢把握和调整货源投放策略的节点和关口，设置每个时间节点的合理指标区间，进行实时评估，实现预警管理。

(3)建立科学的信息采集、反馈、应用系统

设立专门的重点品牌信息分析室，重点关注分析黄鹤楼品牌的培育信息，实施信息的百千工程，建立100个零售户息窗口、1000个消费者信息采集点，利用科学的预测方法对品牌数据进行分析预测，建立完善的黄鹤楼信息应用机制，实现抚顺烟草与湖北中烟的流程、计划、信息、市场和物流的有机对接，实现信息资源的共享。

在确保抚顺烟草战略品牌管理的水平的基础上，抚顺烟草以人性化、情感化、柔性化、现代化为指导思想，利用网络营销与数据库营销来实现黄鹤楼品牌管理的上水平。增大抚顺烟草与湖北中烟的信息共享领域，产生更大的协同效应。

首先，要大力加强黄鹤楼品牌的数据库营销，抚顺烟草将加大同专业调查公司、信用卡公司、信用调查公司、专业调查公司、消费者研究机构、杂志、报刊、相关政府机构建立信息沟通机制，增强数据库的信息采集功能，通过数据库挖掘后，有针对性地利用手机短信、电子邮件、电话、信件等方式及时将黄鹤楼的消费需求信息向消费者、零售户投放，同时通过电话访谈、问卷调查、实地调查等方式进行黄鹤楼品牌需求的研究，建立抚顺烟草与零售户、消费者的一对一的相互沟通渠道，确保信息的准确化。

其次，大力开展网络营销，以抚顺烟草的网站平台为基础，加大抚顺烟草与湖北中烟、烟草行业网站、重要引擎网站、门户网站的链接，聘请外部写作高手和设立专门的网络营销人员进行黄鹤楼品牌的论坛炒作、对网上的黄鹤楼品牌的相关媒体信息进行跟踪、回帖，在虚拟的网上社区进行黄鹤楼品牌文化的传播，扩大黄鹤楼品牌的知名度、美誉度，同时利用各种现实与虚拟的论坛、专家、形象代表、消费者意见领袖来开展口碑营销，利用网上视频大力推展黄鹤楼品牌，扩大黄鹤楼品牌在抚顺地区的影响力，引导消费创造需求，同时利用网络营销与数据库营销的高效信息传递功能来提高信息的精确性。

(4)加快建设统一信息平台，完善信息共享的体制便捷高效的应用信息

1)强化分层应用：建立了黄鹤楼品牌零售终端信息定期分析制度，分析结果分层应用，抚顺公司依据数据分析结果对全市黄鹤楼精准营销工作进行调控、管理、监控;市公司依据数据分析结果制定和修订营销计划及投放策略，并及时与湖北中烟共享信息。

2)强化工商信息共享：每周将统一格式的黄鹤楼零售终端信息及各类黄鹤楼品牌分析报告通过网站反馈给湖北中烟，提高了工商双方信息资源的共享利用率。

参考文献

[1]周耀辉。论我国烟草产业的政府管制与科技进步[J].求索, 2010 (9) :87-88。

卷烟营销能力提升 篇3

一、近期农产品市场的基本形势

据我部监测，2011年12月26日-2012年1月1日全国批发市场价格，猪肉为每公斤23.88元，环比涨0.4%。鸡蛋每公斤8.29元，环比跌0.1%。牛羊肉为每公斤35.74元和44.44元，环比分别涨0.1%和跌0.1%。重点监测的28种蔬菜均价为3.42元/公斤，环比涨1.8%。上周芝加哥商品交易所小麦、玉米、大豆最近期货合约收盘价周平均每吨为238美元、252美元和439美元，环比分别涨6%、5%和4%；泰国100%B级大米曼谷离岸价周平均每吨为588美元，环比跌4%。国有粮企中晚籼稻收购均价每百斤132.44元，环比涨0.19%，同比高17.31%；粳稻收购均价每百斤140.73元，环比持平，同比低3.47%。

2011年批发市场农产品价格走势总体呈现“两降一升”态势，一季度受春节影响价格较高，农产品批发价格指数和菜篮子产品批发价格指数分别为187.36和187.35，二季度价格水平有所下降，分别降至184.04和182.92，三季度受蔬菜、猪肉和鸡蛋等产品价格上涨影响，价格指数也涨至年内高位，分别为195.65和196.67，四季度，由于秋菜集中上市以及猪肉、鸡蛋价格回落，指数出现下降，分别降至188.00和187.24。从四季度价格走势看，10-11月价格指数下跌，12月有所回升。10月份，农产品批发价格指数和菜篮子产品批发价格指数分别为190.98和190.80，11月跌至184.46和182.88，12月回升至188.57和188.04。进入去年四季度以来，小麦、玉米、大豆市场交易趋淡，价格下行压力较大；生猪价格波动，2012年上半年可能步入下行通道；牛羊肉消费需求不断攀升，产能提高难度很大；渔业受去年旱灾影响，2011年养殖季节苗种供给可能趋紧；马铃薯、白菜等部分农产品价格去年大幅波动。

2011年春节来的早，对农产品的市场供应提出了更高的要求。农业部组织调研组赴广西、海南等主要冬菜生产基地进行了考察，通过调研我们感觉主要品种的蔬菜生产稳中有升，产量也在稳定增长，因此两节期间的蔬菜供应是有保障的，价格可能会受年底的影响而有所上升。包括“两会”期间北京市场的供应也是有保障的。

二、当前农产品市场运行新情况、新问题

近几年，农产品价格波动频繁、周期缩短，价格高低急速转换。农业生产经营领域面临着小生产与大市场的矛盾、产区与销区难以有效衔接的矛盾、信息拥有者和信息使用者不对称的矛盾，出现了粮食丰收粮价上涨、农民卖难和市民买贵同时存在、鲜活农产品价格波动剧烈、农民因盲目生产而遭受损失等情况。针对这些新矛盾、新情况，我们对农户的营销能力进行了深入的思考和研究，发现了一些值得关注的新问题：

（一）农产品信息“上了天”，但是没有入户。当前，农业市场信息不对称已经成为是价格暴涨暴跌的公认原因之一。其主要表现为，一方面，面对千变万化的大市场时农民严重缺乏获取市场信息的能力。不了解市场需求，不知道种什么；不知道卖给谁，不敢扩大生产；不知道市场行情，卖不了好价格。另一方面，基层农业部门面向农户的信息服务功能尚未建立。全国县级农业部门中只有46%设立了市场信息机构，农民无法就近得到最需要的市场信息。虽然目前发布信息的部门也不少，发布的信息不少，但农民反映，这些信息几乎都“听不懂、看不到、用不上”。因此，2011年要努力提高面向农民的信息服务能力，健全生产、批发和零售三个环节的价格监测体系，及时发布农产品监测预警信息，加强生产者价格信息采集与供给，指导农民合理安排生产。

（二）农户的营销能力和生产能力不对称。2011年以来，“菜贱伤农”的现象已经多次出现，从五月的部分叶菜滞销，十月初的大蒜、大姜价格下滑，再到现在的白菜，菜农的利益受到很大损失。媒体和经济学家分析了不少原因，有供求关系方面，有投机炒作方面的。一些中央和地方政府部门采取措施帮助农民销售，新浪网也干起了围脖卖菜的义务劳动。近期看到一些地方政府参与了土豆种植，也扩大不少，也卖不掉，也盲目啊。其实政府也不可能替农户作主种多少，否则就违背市场经济原则。有人借用蛛网理论提出，在市场自发调节的情况下，鲜活农产品市场经常发生蛛网型波动，从而影响农业生产的稳定性。2011年以来，农产品发散型蛛网波动的现象频发重发，农户和市民损失不小，消除或减轻农产品在市场上经常出现的这种蛛网型波动的现象有两种方法：一是运用支持价格、或限制价格之类经济政策对市场进行干预；二是运用期货市场来进行调节。应急销售是救济措施，价格措施和期货措施值得研究。我的问题是，农户是农业经济的市场主体，其经营能力的提高是市场经济体制形成的标志性目标。但我国千家万户的农户，其素质和能力的提高有绝非易事，因此市场经济发展了多年，这个问题一直没人研究、没有措施，目前蔬菜价格暴涨暴跌无不与农户经营主体能力不强相关，菜农“农户营销能力”太低，一家一户生产能力没有匹配一家一户的营销能力。难道因为千家万户太多太难就不研究了不扶持了？难道等到农业规模化实现以后再解决吗？1978年以来，在计划经济体系下、市场经济转轨的过程中，这一问题还不突出，农户用不着考虑销售问题，但统购统销制度的取消把农户直接推向市场。现在农户的营销能力和生产能力很不对称、很不匹配，以至2011年出现菜烂到地里的情况，这促使我们思考在提高综合生产能力的同时，如何同步提高农户的营销能力。不仅要考虑单个农户的营销能力，种田大户、专业合作社、包括农业企业都要进行统筹考虑。

（三）媒体介入农产品营销的经济学作用亟待评估。2011年内蒙古土豆滞销，媒体介入后为内蒙古土豆销售发挥了很重要的作用。但同时我们也注意到媒体、网站、微博经常发布一些滞销卖难的问题，而且留下了卖难的电话，并配上图片。这些个体滞销卖难消息经媒体释放后，形成了全局的重大的消息。这些消息不具有代表性，但是造成了当下农产品卖难的加剧，对下一期农民的种植也带来了不准确的影响。媒体帮忙促销的同时，在经济学上的影响却是负面的。最近广西的农业生产者和基层干部反映，一旦媒体发布某一个品种、某一家滞销卖难的信息之后，原本稳定的价格又要开始重新调整。这是基层的反映，我们要高度研究和关注。

（四）农产品经销商及经纪人队伍亟需强化。农产品经纪人和经销商一头连着农户，一头连着市场，是农产品市场利通体系中的主体。当务之急是要培育一支骨干农产品经营队伍，引导包括批发市场、产业化龙头企业、专业合作社、农产品经销商、农村经纪人等在内的营销主体做大做强，建立营销激励机制，根据其采购规模和销售业绩适当给以表彰奖励，鼓励他们长期从事农产品购销，建立稳定的产地农产品流通队伍。

三、关于农产品营销工作的几点思考

为了应对2011年农产品市场运行出现的新情况，治理农产品价格暴涨暴跌，农业部市场信息司近期发布了促进农产品市场稳定的十条措施，主要包括加强各类农产品生产监测，推进农业产业化经营，扶持农民专业合作社建设，以市场监测和信息服务提升农户的营销能力等内容。不仅如此，我们还要在已有工作措施的基础上，针对2012年的农业生产和市场形势，从生产和市场两个角度，在调控政策、能力建设等方面进一步强化推进。

（一）完善农产品市场信息的监测预警机制。依托基层农业行政管理部门，强化面向农户的信息采集与供给，建立部省县分级负责的产销信息监测预警工作体系，通过统一的网络系统，定期采集鲜活农产品生产、流通和价格信息，及时发布全国汇总信息，建立鲜活农产品产销信息“支撑平台、采集平台、发布平台、示范平台”，实现信息入户，增强对生产的指导能力。尤其要强化县级农业行政管理部门在信息采集与发布上的手段与责任，要让农户看清楚县里有多少、省里有多少，解决当前信息农民“看不到、听不懂、用不上”的问题，发挥信息在宏观决策、指导生产和引导消费中的作用。

（二）探索提高农户自身的营销能力。靠企业和媒体的热心不能帮助农民解决长远的问题，还要从根本上解决农户营销能力建设的问题。营销能力主要包括四个方面：一是农户对信息的获取能力，就是要告诉农户，让农户看得见、听得懂、用得上。二是农户的田头窖储能力。支持种养大户建设简易田头窖储设施，对农户租用仓储保鲜设施给予补助，延长鲜活农产品保质期和销售期，实现均衡上市、错峰填谷，增强市场调剂能力，化解大量集中上市风险，确保农民收益。三是农户的直销配送能力。支持各类生产者特别是农民专业合作社发展“农社对接”、“农校对接”等新型流通方式，直接组织农户和专业合作社送到社区；鼓励开展网上交易，实现低成本、全天候营销；支持生产基地、产业化龙头企业、专业合作社组建物流配送中心，提高配送信息化水平，统一调度、统一管理、统一配送、统一核算，发挥规模效益。四是品牌创建能力。对生产者来讲，品牌就是市场、品牌就是效益、品牌就是质量安全。有品牌的白菜卖30块钱一颗，没品牌的白菜只有1.95元一颗，差距就是这么大。我们可以先从农民专业合作社和龙头企业开始，支持他们“走出去”，到主销区举办各种宣传推介活动，鼓励他们开展产品商标注册登记，倡导联合培育区域公用品牌。政府部门可加大对推进农业品牌建设的培训力度。

（三）调控政策锁定三个方向。一是粮食的最低收购价。2012年白小麦、红小麦和混合麦最低收购价均提高到每50公斤102元，比2011年提了7分钱，提价幅度高于2006-2012年年均提价幅度，对来年小麦的种植意向还是有很大的影响。小麦最低收入价在夏种之前公布可以影响种植意向这一做法对其他农产品也有很大的借鉴意义。当前我们还在研究玉米的最低收购价，对农民的收入也会有直接的影响。二是价格调节问题。建立完善国家价格调节基金和鲜活农产品产业损害救助制度。特别是要把调节鲜活农产品市场运行作为价格调节基金的重要内容，在使用方向上实现生产者和消费者并重。当鲜活农产品市场价格跌破成本价时，政府适时启动补贴收购、运销、储藏、加工等应急措施，化解滞销卖难，防止产业受损，保护农民利益；当鲜活农产品价格过快过度上涨时，对城镇低收入居民给予适当补贴，保障其基本生活不受影响。地方政府也要出手，这样才能形成市场的平稳。三是降低流通税费。进一步落实“绿色通道”政策，扩大鲜活农产品运输“绿色通道”产品范围，降低利通成本，提高流通效率。

卷烟营销能力提升 篇4

中国工程机械行业正处于快速成长期，在这个时期，几乎所有的企业都将营销看作是对自己最重要的环节，营销管理团队因此而面临的压力和责任比以往任何时候都要大。新形势下，营销管理团队能力的提升，特别是区域主管能力的提升，成为国内工程机械企业迅速发展和扩张的关键性因素。

加强区域主管的教育和培训，从长远看，是建立一支高素质、思想稳定、作风过硬的营销管理团队的基础。

超越营销

记者：据我了解，营销做到一定程度后，就是个管理问题。比如，区域市场早期是开发问题，开发完成后就是管理问题。营销管理的本质就是超越营销、经营市场，从简单的市场观念走向经营理念。这就要求营销团队内部进行职能分解，一部分人从做市场、做销量，转到管理市场、管理业绩；另一部分人则从管理市场、管理业绩，转向管理品牌、管理战略。我们应当怎样看待这种变化呢？曾祥：当前国内工程机械行业，包括产品制造企业和产品经销商（代理商），都面临营销职能转换的问题，这是市场竞争逐步走向成熟化、规范化所决定的。营销职能上的转换体现在具体工作中就是角色的转换。一部分优秀的业务人员从纯粹的销售业务人员转换为区域主管，原来以销售产品为主要工作的区域主管转换为产品销售和市场管理二者并重的区域主管。在企业内部，这种角色上的转换用简单的行政命令就可以解决，但区域主管要达到与角色相对应的能力标准却需要一个比较漫长的过程。也许是受“优则仕”中国传统文化的影响，很多企业并不清楚企业在“打江山时代”与“守江山时代”所需要的区域主管类型是不一样的，前者需要具有较强销售能力的区域主管，而后者则需要懂得管理和建设市场的区域主管。所以，有能力打开市场的区域主管并不一定能管理好市场。如果，企业始终坚持用销量和回款额这样比较单一的指标去衡量区域主管的业绩，就很容将一些能力不具备的人员放在区域主管的位置上，为以后的市场发展埋下隐

患。例如，一些工程机械企业的区域主管在打开市场之后，不注重对经销商（代理商）的管理，不注重对产品用户的售后服务，仍然单纯地抓销售工作，次年的销售业绩极有可能出现严重下滑，导致企业整体市场不稳定。

因此，当企业已经进入守江山时代以后，应该防止“彼得定律”在企业的出现。所谓“彼得定律”，是管理理论中一个著名定律，该定律认为：在一个等级机构中，所有人都有一种倾向，那就是最终走向力不胜任的岗位。针对这个规律，企业要做的是及时调整区域市场主管队伍，一方面想方设法提升区域主管的市场管理和建设能力，让其尽快胜任；另一方面要吸纳有市场管理和建设能力的人员充实到区域主管队伍中来。

团队建设

记者：那么，区域主管的升级应该从哪里着手呢？

曾祥：区域主管是企业在市场一线的基层管理人员，也是企业营销决策的具体执行人员，企业市场业绩的实现主要是依靠区域主管队伍来达成的。因此，区域主管队伍整体水平的高低在很大程度上决定了企业市场业绩的好坏。与企业可以通过内部提拔和高薪外聘两种途径来选择营销副总（或营销总监）的做法不一样的是，区域主管只能立足于企业内部培养。企业不可能通过招聘建立一个类似于“多国部队”的区域主管团队，以解决基层营销管理问题。例如，人员流动是每个企业都正在面临的问题，人员流动对企业短期业绩和区域市场业绩影响较大的是区域主管，而且是那些通过招聘任命的区域主管。原因很简单，这部分人已经形成了相对封闭的思维模式，他们在短期内很难被企业改变，又很难改变自己的情况下，只有不停地跳槽来寻找可能并不存在的个人发展机会。所以，我认为区域主管的升级首先要从思想认识水平上开始，只有让他们从一个更高的、更全面的角度看待市场发展前景、企业发展前景和个人发展前景，而且必须要三者结合起来来认识，才有可能使他们产生发自内心的对自我升级的需要。当然，这对企业领导也提出了更高的要求。

记者：区域主管一个无论在营销管理团队建设或者在实现企业营销目标上都十分重要的群体。那么他们的基本素质对整个团队有哪些影响呢？

曾祥：从管理团队建设上看，一方面他们是中级管理人员的摇篮，他们的总体水平直接决定了从他们当中提拔起来的中级管理人员的素质；另一方面，作为一个营销管理人员，无论是在哪个级别，其基本管理素质大都是在他任第一个管理职务时形成的（除极个别的情况，一般是从区域主管开始的）；同时，区域主管的水平，直接影响着其手下业务人员的进步速度和程度。因此，加强区域主管的教育和培训，从长远看，是建立一支高素质、思想稳定、作风过硬的营销管理团队和整体营销团队的基础。

从实现企业营销目标上看，由于区域主管是一线管理人员，他们的能力和工作的效果决定着业务人员工作的效率和效果，决定着他们所管理市场的费用和市场工作质量等等。

记者：区域主管的基本特点是：长期在市场一线工作、直接管理业务员、直接与经销商（或代理商）打交道、直接接触产品用户、承担完成销售目标和市场管理目标的责任以及企业分派的其他工作。请您对区域主管下一个确切的定义。曾祥：为了使大家对区域主管的特点和作用有一个比较清晰的认识，我们可以从多个方面对其进行定义。

（1）区域主管是通过指挥下属来完成工作目标的人。

（2）区域主管是既要指挥下属，又要从事具体业务工作的人。

（3）区域主管是不计较上班时间，一切以目标为重的人。

（4）区域主管会清楚地知道企业素质的高低取决于自身素质与贡献度。

（5）区域主管是区域市场营销团队的管理者和责任承担者。

（6）区域主管不是（因为有些权利而）“不可一世的人”，而是（因要承担责任而）“痛苦难当的人”。

（7）区域主管是处理难题的人。

根据我的观察，即使是那些区域主管能力相对较弱的企业，销售能力也不是最关键的问题。最关键的问题是他们缺乏作为一个基层营销管理人员所需具备的素质。

提升准则

记者：作为一名称职的区域主管，需要在哪些方面得到提升呢？

曾祥：首先应当解决角色认知问题。区域主管与一般业务人员最大的不同是既要干具体工作，又要指挥下属工作。毫无疑问，许多人都想当区域主管，特别是一般业务人员，他们希望享受区域主管职位带来的地位和薪金方面的特权，但是他们却缺乏“当老大”、“带队伍”的能力，不习惯、不敢、也不会指挥下属工作，实际上仍然停留在一个一般业务人员的角色水平上。因此，“想管人”是区域主管胜任工作的第一要素，如果你不想管人就不要做管理人员，管理人员就是要管人的；“敢管人”是第二要素，角色的转换要求你必须管人，而不要怕得罪人；“会管人”是第三要素，这就要求你尽快提高自己的能力水平，符合我们前面所谈到的区域主管的角色要求。

记者：也许是由于职业的习惯，其次我认为应该是沟通意识方面，因为工程机械企业的管理人员的沟通意识普遍不足，也是企业管理人员的又一个软肋。曾祥：的确如此，这是一个普遍问题。国内工程机械企业大多属于国有企业或国有企业改制而来的，管理上延续和保留了很多以往国有企业的一些特点，沟通是其中很重要的一个特点。在国有企业中，管理沟通实际上是很少存在的，更多的是以行政命令形式出现，即使沟通也带有明显的行政命令色彩。而在现代企业管理中，沟通的要求是双向的，信息的交流和传递都是双向的。从我所了解的一些情况看，目前国内工程机械企业的管理沟通方面有以下几方面需要改善：

1． 建立双向沟通模式。

2． 沟通方式多样化，电话、传真、邮件、会议、座谈、演讲、讨论等等。

3． 沟通内容要能够清晰。

4． 沟通效率要提高。

记者：那么，怎样才能成为一名出色的区域主管呢？

曾祥：首先是忠诚。忠诚是指对企业的忠诚，事事以企业利益为中心，对企业的忠诚不等于对某位领导的忠诚。

其次是责任。责任是指区域主管要有强烈的责任意识，不能光享受职位所带来的利益和好处，而不考虑自己应该承担的责任。只有那些具有责任意识的人，才会感到自己是“痛苦难当的人”，而那些具有权力意识的人，则极容易成为“不可一世的人”。

卷烟服务营销（模版） 篇5

一、服务营销基础知识

1、服务的概念

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。

2、服务的特征：①服务的不可感知性

②服务的差异性

③ 服务的不可分离性

④服务的不可贮存性

⑤缺乏所有权

3、服务的价值：

在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的价值，服务的价值由两大要素构成，一是服务的功能价值，它满足服务对象的主要需求，如烟草公司向卷烟工业企业提供渠道服务，向卷烟零售客户提供卷烟购销服务，向卷烟消费者提供满意产品的服务等，二是服务的情感价值，在拜访中，客户经理表现的良好行为和友好态度等。

4、客户的概念

客户是在商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通俗的说就是买方）。从法律上看，客我之间是一种平等的买卖契约关系； 从情感上看，客我之间是一种平等的伙伴关系；

5、客户满意的概念

有人认为，满足了客户的需求客户就会满意；也有人认为，良好的态度加优质的服务行为就一定会获得客户满意。

可见，客户满意是一种感受

6、客户忠诚的概念

是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出优势和综合评价。

7、服务营销的概念

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，是终实现有得交换的营销手段。

8、服务营销的组合

服务营销组合就从市场营销的4P组合扩展到了服务营销的7P组合，包括：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

服务过程可以按服务的复杂程度和差异程度划分为四类

9、服务营销的特征

①供求分散性

②营销方式单一性

③营销对象复杂多变 ④服务消费都需求弹性大

⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。

10、商业企业服务的对象： ① 卷烟零售客户

②工业企业

③消费者

④社会公众

⑤员工

11、商业企业服务营销的目标：

零售客户是烟草商业企业联系市场、影响市场的重要通道，是烟草商业企业的核心资源。开展以零售客户为主要对象的服务营销，其目的是要建立“平等互利、长期合作、共同发展”的客我关系，打造优质零售网络。

主要体现在以下几个方面： 一是提升客户满意，增加客户占性 二是把握市场状态，有效调控市场 三是了解消费信息，有效引导消费 四是打造优质渠道，促进品牌培育

12、烟草商业企业服务营销的特点：

①处理好专卖体制与服务营销之间的关系

一是从管理者向服务者转变； 二是从“以我为主”向“以客户为中心”转变 ②发挥专卖体制对服务营销的体制优势和积极作用 一是有利于营造规范、公平的市场环境； 二是有利于集中资源，促进良性发展

二、客户信息与分类管理及服务设计

13、客户分类的概念：

也称为客户细分，是指根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。

14、客户分类的基本方法：

① 按客户特征分类

②按客户行为分类

③按客户价值分类

15、按客户特征分类的方法：

一是按客户物理属性分类。可根据零售客户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理倒置以及经营业态情况等进行分类；

二是按客户经营情况进行分类。可根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模等进行细分。

16、按客户行为分类的方法：

⑴ 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间同期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类；

⑵ 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分； ⑶ 按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分； ⑷ 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。

17、按客户价值分类的方法：

按客户价值分类是以客户为企业带来价值的为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，针对不同价值的子群体制定不同的客户服务策略。

18、卷烟零售客户的需求层次：

卷烟零售客户需求大致可分为五个层次：安全需求、利润需求、服务需求、尊重需求和成长需求。

19、卷烟零售客户的安全需求：主要有四个方面：一是卷烟商品保管；二是防范卷烟假偷盗与调包；三是资金安全；四是经营安全。

20、卷烟零售客户的利润需求：是利润需求的基础和保证，指零售客户希望所需货源有保证；货供应公开、公平、公正、订货、结算、送货、拜访服务到位；资金占用合理。利润需求是指零售客户经营卷烟的本质要求是为了赚钱，获取商业利润。

21、卷烟零售客户的服务需求：零售客户希望了解更多的信息，参与烟草公司的活动获取经营决策支持等服务，因此烟草公司应及时提供各类信息，为零售客户与与烟草公司的各项活动创造条件。

22、卷烟零售客户的情感需求：卷烟零售客户的经营主体是人，因此，除了理性需求外还有相应的情感需求。比如被尊重、被认同、被重视、被理解等需求。情感需求是否被满足常常在很大程度上影响客户满意度。

23、卷烟零售客户的成长需求：当零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，零售客户对货源的需求较突出。同时，这些零售客户会随时关注其他零售客户的销售情况，反思自己的不足，以提高自己店铺的经营能力。这类零售客户可能提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于成长需求。

24、客户需求的途径：

⑴利用动销台账获取零售客户需求信息；

⑵通过零售户提报的形式获取需求；

⑶开展零售客户调查。

25、明确客户需求的类别：

⑴本型需求，这类需求是客户基本需要一

必须满足的，但不能带高满意度；

⑵期望型需求，这类需求的响应构成了企业服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容； ⑶惊喜型需求 这类需求在企业服务项目中占比很小，但却是往往是“特色服务”带来高满意度

26、客户需求与企业需求相结合：

在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及对零售客户的要求，明确需要零售客户做到的工作，需要通过服务措施督促零售客户执行。而某些零售客户对网上订货没有需求，则不应提供此类服务，不以强制手段推行。

27、客户期望的概念及分类：

客户期望是客户对服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望是客户对需求被满足程度的预期。

客户期望分为为三类：显性期望

隐性期望

模糊期望

28、客户期望和客户满意的关系：

在服务消费过程中或结束之后，客户总会把接受服务的体验和感受与期望对比，面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样。

29、影响客户期望的因素：客户期望直接影响了客户满意，因此管理客户期望也是提升客户满意的有效途径，⑴客户以往的消费经历；⑵他人的介绍

⑶企业的宣传

30、客户期望管理方式 目前越来越多的烟草商业企业逐渐开始探索客户期望管理的方式。企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来管理客户期望：⑴清晰期望

⑵加强感受

⑶转移注意

⑷降低期望。

二、服务实施

31、卷烟网上订货的内容：

网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。

31、卷烟网上配货的内容：

网上配货即“供应商管理库存”，其具体动作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。网上配货是指商业企业对零售客户的配货。

32、网上订货的优势与意义：

网上订货是实现客户服务水平提升的产物。其最终目的和核心者是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。也是为了更好地为零售客户提供服务；一是更便利客户的服务方式，包括订货更方便、获取信息更便捷、经营查询快、互动更方便、更全面了解行业信息。

网上配货的优势与意义：

网上配货（供应商管理库存）――定制化的“自动服务”：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率，同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。一是直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素；二是通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系。

33、零售客户开展网上订货的条件：

无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。⑴电脑、网络

⑵其他辅助设备

⑶网上订货意愿

34、网上订配货的服务功能：⑴网上交易

⑵信息平台

⑶自助查询

⑷互动反馈

35、网上订配货的配套服务：

㈠ 网上订配货的实施辅导：⑴网上订配货的引导宣传

⑵网上订配货的培训指导

⑶网上订配货后期跟踪

㈡ 网上、网下客户沟通：⑴在线交－咨询、投诉受理

⑵“网下”服务支持

36、网上订货模式带来的客户经理的职能转变： ⑴ 拜访形式上，网上拜访和网下拜访相结合 ⑵ ⑵信息共享上，前台信息和后台信息相结合 ⑶ 订单指导上，线上指导和线下指导相结合 ⑷ 品牌培育上，订单指导和活动指导相结合 ⑸ 互动形式上，营销活动和客户服务想结合

37、网上订货模式带来的电话订货员的职能转变：

电话订单员从电话呼叫中心的转型方向，结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心应该具有以下功能：信息咨询、投诉处理、电话调查。还需要具备比较全面的综合能力：⑴综合信息处理能力；⑵客户沟通能力；⑶市场调研能力；⑷投诉处理及分析能力。

38、正确认识客户异议： 客户异议是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

客户异议的意义：

一是可以判断客户是否有需要；

二是可以了解客户对建议接受的程度，迅速提升营销人员的营销技能； 三是能获得更多的客户讯息。

39、客户异议的分类：

客户异议可以分为三种：⑴真实的异议

⑵假的异议

⑶隐藏的异议

40、客户异议的处理：

⑴正确看待、冷静友善

⑵尊重客户、征询理解 ⑶审慎答复、据实以告

处理异议的方法： ⑴询问处理法；

⑵反问处理法；

⑶利用处理法

⑷间接处理法；

⑸补偿处理法

41、正确认识客户的抱怨：

客户抱怨是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

处理客户抱怨的意义：一是客户抱怨可以培养出忠诚的客户；

二是客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

42、客户抱怨的分类：⑴货源供应抱怨

⑵卷烟上柜抱怨

⑶卷烟陈列抱怨

⑷卷烟新产品推广销售效果不佳抱怨

⑸电话订货抱怨

⑹卷烟专卖抱怨

43、客户抱怨的处理：p123-125

三、经营分析与指导

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容：经营环境分析、经营状态分析、经营过程/能力分析。

1、与零售户商定总量：

商定总量是对零售客户日常的卷烟销售量按照其经营能力的高低进行科学、合理细分的一种货源供应方法。商定总量具体可分为每户的月定量、周定量、具体品种的最高上限量。

2、商定总量的原则：⑴求是原则

⑵客户需求与市场平衡相结合原则；⑶定性与定量相结合原则；⑷动态管理原则； ⑸总体调控原则；⑹保护中小型客户的原则。

3、客户经理层面的商定总量的相关工作

⑴ 开展卷烟品牌调查与分析，公司依据“大品牌、大市场”的要求，会确定每年卷烟常规牌号、重点牌号、控制牌号、考核牌号等；

⑵对客户进行细分，商定总量必须围绕客户需求展开，而客户细分是更精确了解客户差异化需求的有效方式。⑶进行市场预测，客户经理对分管辖区的零售客户的卷烟日常销售进行正常、正确、合理预测是极其重要的。⑷正确设置（调整）卷烟基数；⑸调整设置后的销售跟踪。

4、公司营销系统其它岗位、部门的商定总量的相关工作

客户经理在设置、调整卷烟商定总量过程中，需要公司营销系统各部门密切配合。销售部门尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况，以便客户经理能入时自行采集零售客户数据。

5、卷烟零售价格指导

卷烟价格包括卷烟调拨价、卷烟批发价、卷烟零售价，其中卷烟零售客户关注的是卷烟批发价格和零售价格。在零售价格管理上，重点考虑市场需求和利润获取两项因素；价格降低可以扩大需求，却降低了单品利润；而价格提升可以获得更高的单品利润，但销售可能受一影响。

6、明码标价对零售客户经营的意义

在推广明码标价工作时，客户经理需要让零售客户明白：市场竞争要讲究策略，卷烟零售亦是如此；综观目前卷烟市场，有的零售客户为抢夺客源，不惜一而再、再而三地降低烟价，压缩自己的利润空间。理由有三：一是零售客户擅自降价，必然会导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡。二是随意调动价格会有损自身信誉，尤其是在卷烟市场。三是随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。

7、明码标价签的注意事项：

⑴ 标价签填写要求，人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写，要求字迹工整，书写规范，无错别字。⑵价格签摆放技巧；

⑶标价签的维护

8、根据合理库存开展卷烟订货: 计算卷烟零售客户每周的总体平均进货量，考虑本地区销售变动情况，预先设定安全库存。较普遍的做法是客户经理综合考虑各因素后做出主观判断，并在实际工作中，通过几次盘点来检验判断的准确度。公式

实际销量＝（上次库存+上次订货）-本次库存

安全存货量＝实际销量*1.4

本次订货量＝安全存货量-本次库存

9、指导卷烟仓储存放：一是要及时防止卷烟霉变；二是要及时发现卷烟受潮的现象。

10、卷烟品类管理：卷烟品类管理包括：零售店卷烟品类划分一－选择经营的品类――划分各品类角色――确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略。

11、卷烟相关产品品类管理: 在指导零售户开展卷烟品类管理中，也要关注零售客户经营的其他产品对卷烟的影响。在零售店品类管理中，需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的地位作用，这就是所谓的“品类角色”；⑴目标品类

⑵常规品类

⑶偶发型品类

⑷季节型品类

⑸便利型品类

12、不同类型客户的经营指导特点

㈠ 对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重；㈡对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值；㈢对大中型客户，开展客户培训和促销活动。

13、新入网零售客户经营指导

在新客户中，应该说他们对卷烟经营的知道是相当缺乏的，因为他们接触卷烟销售的时间毕竟太短。所以要做好卷烟销售、增加经营收入的确有着一定难度，指导如下：⑴学习销售政策，减少经营失误；⑵关注市场需求，选择适销品牌。

14、乡村零售客户经营指导

㈠ 经营时间要机动灵活；

㈡卷烟经营要有人情味

㈢关于扑捉卷烟商机

15、重点指导对象的选择

一是应选择哪类零售客户； 二是重点指导对象的比例； 三是重点指导对象的指导同期。

16、确定经营提升目标

一是确定需要实施经营指导的客户清单；二是定位客户当前经营状况；三是确定提升目标值；四是制定经营指导计划。

17、撰写经营指导书

一是经营指导书的内容，主要包括内容是：时间跨度、卷烟销售事体状况、重点品牌销售情况、客户分析、每月计划执行情况；二是指导书的撰写：写法是对信息进行分类、给每段话确定中心思想，并写在每段话开头、中心思想必须是明确的“观点”，表现形式上是一句包含完整信息的短句、构建段落内容和中心思想之间的逻辑关系。

18、经营指导的成果评价

包括㈠客户评价； ㈡上级评估

19、客户经理“135”工作法：

在日常客户服务工作中，如何融会贯通的运用就是关键。“135”工作法体系就将对零售客户的分析、服务策略、经营指导内容等有效地整合在一起了。基本实现了基层营销人员“工作有方向、服务有目标、操作有平台、作业有标准”的四有四标。

工作法的设计思路突出体现“一条主线、三个重点、五个步骤”，所以将其命名为135工作法： 一条主线：建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系；

三个重点：即商业企业经营活动的“客户、品牌、市场”三个基本要素

初级卷烟市场营销 篇6

第一章卷烟市场营销概述 第一节 市场营销基础知识(一)什么是市场

人们一般所理解的市场，指的是商品交换的场所。(二)什么是需求 1.需要、欲望和需求

需要是人类基本的要求。马斯洛理论提出，人们具有五个层次需要：生理需要、安全需要、社会需要、尊重的需要、自我实现的需要。这五个层次是逐次向上的，即当生理需要得到满足时才会转向追求更高层次的需要，以此类推。

当人们的需要可以用商品来满足的时候，需要就转变成了欲望。而需求是有支付能力的欲望。消费者有能

力购买商品来满足某种欲望，就形成了对该商品的需求。需求=购买欲望+支付能力 2.了解潜在需求

按需求的实现形式，需求可分为现实需求和潜在需求我们把这90%的被隐藏的需求称为“潜在需求”。

二、认识市场营销(一)什么是市场营销

对市场营销最简洁的定义，就是“满足别人并获得利润”。理解市场营销需要把握以下三个关键点：

市场营销的过程就是一个发现需求并满足需求的过程。需求是贯穿整个营销活动的核心目标；

满足需求的过程就是价值创造的过程。理性消费者不会对没有价值的产品或服务感兴趣。因此，市场营销的过程就是创造“顾客价值”的过程；

通过交换才能最终实现价值。所有在营销活动中创造出来的价值，最终还是要通过某种方式传递到顾客，让顾客接受、认可。

三、市场营销管理

企业创造和传递价值的过程需要落实到营销管理的各项活动中。这一过程中包含了很多营销的理论和方法，其中基本的有：

STP 市场定位理论（市场细分－目标市场选择－市场定位理论），它几乎是制定营销战略的必然步骤和方法。

4P 营销组合理论：企业确定了营销战略后，需要通过一系列的“组合拳”来将之落实。4P 理论就是营销策略中的核心理论，它阐述了企业如何运用其可控制和影响的 4 项基本营销元素：产品、价格、渠道、促销。后来的营销学者在 4P 理论的基础上又发展出了4C、4R、6P 等营销组合理论。

营销理论的发展：经典营销理论在实践中被深化和发展，一些领域逐渐自成理论体系。如品牌管理、服务营销。完整的市场营销管理过程包括了以下主要步骤和任务： 1.制定营销战略 2.分析市场机会 3.密切联系顾客 4.建立强势品牌 5.设计市场供应物 6.交付价值与沟通价值

四、渠道管理⑥(一)认识营销渠道 1.什么是营销渠道

营销渠道(Marketing Channels)是促使产品或服务顺利地被消费的一整套相互依存的组织，它也称分销渠道。2.营销渠道的基本意义(1)交易价值(2)沟通价值(二)营销渠道设计 1.渠道长度 2.渠道宽度 3.渠道类型

五、市场营销新环境

当今的市场营销，面临着越来越多的新形势和新挑战： 一方面，经济社会的飞速发展和新技术的加速革新，造就了日益复杂多变的营销环境，对包括卷烟在内的 所有营销者提出新课题，也带来新机遇。

另一方面，全球控烟浪潮的兴起，在一定程度上抑制了烟草行业的发展空间：根据 2009 年的《全球控烟框

架协议》，烟草企业被全面禁止进行任何形式的烟草广告，卷烟包装上的醒示图案要求也更为苛刻。同时，世界

各国纷纷出台更为严厉的禁烟法案。如何在控烟框架协议下进行卷烟营销，为卷烟消费者创造和传递价值，是 营销者必须时刻思考的问题。

六、市场营销的新发展

(一)体验营销(二)关系营销(三)绿色营销(四)数据库营销(五)互动营销 产品导向与需求导向

产品导向与需求导向的区别，体现在以下方面：

1.产品导向着眼于生产者自身，而需求导向着眼的是消费者。2.着眼点不同导致发展思路的不同。

3.发展思路的不同致使企业的发展空间不同。供应链的定义

供应链(Supply chain)是生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业，所形成的网链结构。“品牌价值链”它要求从企业的整个业务链入手，梳理和改善每一个环节，从而促使品牌的价值被消费者接受。这个价值链包括原材料采购、研发、生产、分销、推广、售后服务等环节。

四、建立卷烟现代营销体系的途径

(一)着眼于卷烟价值链，以服务为价值链提供增值 1.研发2.生产3.分销4.零售(二)围绕市场需求，提高营销业务能力 1.卷烟市场信息采集 2.信息分析和需求预测 3.货源规划与货源组织 4.货源投放及渠道管理 第二章卷烟市场信息采集 第一节 市场信息采集概述

一、市场信息采集与营销决策(一)市场信息采集的作用

1.做决策的探测器——探寻潜在需求，找到新市场空间。2.做决策的监测器——实时了解市场供求，反应当前市场状况

二、市场信息采集的目标(一)了解宏观市场状态

1、宏观消费信息

2、卷烟消费状态

3、卷烟品牌的竞争状态

4、零售渠道状态(二)了解微观消费行为

1.卷烟消费者行为2.消费者内在诉求(三)了解卷烟品牌表现

与卷烟品牌表现相关的信息包括：产品属性测试、消费者的品牌认知和偏好。

(四)了解渠道动销与渠道反馈 1.终端动销监测 2.渠道消费反馈

3.服务满意度和渠道忠诚度

三、市场信息采集方式(一)可用的信息采集方式 1.间接资料

在决定是否需要执行特定目标的市场调研前，信息采集人员应该首先寻找一些可用的间接资料：

(1)间接资料来源。内部间接资料、外部间接资料(2)间接资料的优点

使用间接资料的好处有：数据收集的成本低；收集间接资料的速度快；间接资料来源多样，且角度各异；可能拥有公司无法获得的信息；间接资料的调研可以帮助你将问题界定得更具体一些；(3)间接资料的局限

间接资料也具有以下缺点：可能并不符合当前研究的目标；间接资料可能不完整；间接资料可能是过时的；间接资料的准确性必须经过认真验证。2.专项市场调研

专项市场调研有两种基本的组织方式：(1)定性调研

消费者座谈会或零售客户代表座谈会就是比较典型的定性调研形式。通常用来对研究对象获得一个初步的了解，或用来定义问题，或用来寻找处理问题的途径，是回答“是什么”或“为什么”的问题。(2)定量调研

更多的时候，定性调研并不能满足对于数据代表性和精确性的要求，因而可能需要组织定量调研。定量调研的形式有：入户访问、拦截式访问、电话调查、网络调查、邮寄调查/或零售客户留置问卷调查以及神秘顾客访问等。3.终端信息采集(1)终端信息采集的优点

终端信息采集可以帮助商业企业：了解终端销售的情况、了解市场的发展与变化情况、了解零售客户意见建议、了解卷烟品牌的竞品之间在终端促销活动与市场反馈情况；(2)终端信息采集的局限

终端信息采集会面临一些信息处理难题

代表性问题：可能出现采集的信息不具有足够的代表性； 客观性问题：反馈的消费信息有时会带上零售客户的主观意识，不能客观反映市场需求；

汇总上的困难：如何有效汇总和利用成为新的难题。4.数据挖掘

数据挖掘可以帮助我们做以下工作：样本跟踪，聚类分析，关联分析。

第三节 品牌与消费行为调研

二、设计调研问卷(二)问卷结构13 1.开头部分(1)标题(2)问卷编号(3)问候语

旨在向被调查者说明调查意图，以及问候致谢等，以便于被调查者了解，消除顾虑，争取其积极合作。因而，问候语部分应亲切、诚恳、礼貌，内容要能交代清楚调查目的、调查者身份、保密原则、以及奖励措施等，而不宜拖沓冗长，引起反感(4)填写说明

与问候语不同，填写说明目的在于向被调查者说明填表须知、填表方法、交表时间及地点等，来规范和帮助被调查者更好地完成问卷。填表说明如果是仅针对问卷中个别的复杂问题，则要在该问题之前列出；如果是针对问卷所有问题，则应单独作为问卷的第三部分，在问候语之后，问卷问题之前列出。总之，填表说明必须在被说明项之前出现，否则填了答案之后才看到填写说明会严重影响问卷质量。填写说明对于自填式问卷尤其重要，需写得详细、清晰。2.甄别部分

在做问卷调查时只有合格的应答者对调查数据的收集有帮助，因此一般通过甄别问题来过滤不合格的应答者。甄别部分通常会设计一些排除性或过滤性问题，以有目的地选择合适的消费者。简单的比如，您是否有抽烟？”来过滤掉“非烟民”。在实际运用中，为了不造成问卷的浪费，甄别问题一般首先由访问者向应答者询问，确定被调查者符合条件了，方进行问卷填写，否则直接跳过开始下一个应答者。3.问卷正文 4.附录

这一部分可能涉及到，比如有关被调查对象的个人档案（此部分亦可视需要放入开头部分）；再次致谢等。(三)问卷设计技巧 1.问卷内容展开 2.问题设计(1)提出问题的方式

①描述性问题② 假设性问题③ 跟进式问题(2)问题的措辞要有利于搜集真实信息(3)问题应顺序合理

先易后难；先熟悉后生疏；先封闭式问题后开放式；先一般性问题后敏感性问题；

专业性强的具体细致问题应尽量放后面；

对相关联问题进行系统的整理，使被调查者能够逐渐增加兴趣； 时间由远到近，由浅入深地按照思维逻辑顺序排列；

按照具体内容分门别类模块化设计，即每个模块由若干问题构

成；问卷长度适中。拦截式问卷应设置在 5-8 分钟左右；电话问卷应在 5-8 分钟以内；入户问卷如果超过45 分钟，应予以被调查者一定吸引力刺激物：如现金、小礼品等。3.备选答案设计

(1)基本要求：完全穷尽、相互独立

(2)在无法用“基本要求”设计答案时需引入“开放式答案” 第四节 零售终端信息采集

一、终端信息采集概述(二)终端信息的特点

1.分散性2.长期性3.互动性4.重复性(三)终端信息采集的方式

1.营销人员走访客户，取得一手市场信息 2.建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信息 3.运用信息技术手段，实现终端经营信息共享三、一线人员的信息反馈(一)一线人员信息反馈的特点

1、利用市场一线人员所反馈的信息也存在困难(1)信息的代表性难以确认(2)信息质量难以控制(3)信息汇总难度比较大

2、善用客户经理

(1)提供清晰的工作指导和辅助工具(2)精心设计信息反馈形式

(3)进行多信息渠道综合利用和关联分析(一)一线人员信息反馈的内容与方法

1、一线人员信息反馈的内容

一是市场消费环境变化情况。要通过零售客户了解消费者的喜好和趋势、周边商圈的消费特点等等。

二是重点骨干品牌的市场表现。比如向客户询问重点品牌的走势，什么人买，买了之后对这个品牌有什么评价等等。三是卷烟的社会动销变化情况。除了库存盘点之外，查看客户的动销台帐，了解是否有断货或涨库的品牌，了解各重点品牌的价格到位率、批发行情价等都能有效了解社会动销，对终端信息采集工作提供帮助。

四是零售客户和消费者的评价与反馈。零售客户对各品牌有什么评价，有什么需求，对公司政策有什么反馈，或者消费者对品牌、对销售有什么反馈，这些信息都需要被记录和反馈。

2、一线人员信息反馈的落实方法

一线人员要客观、完整地完成信息反馈，可以落实到市场走访中的“看三圈、提三问、重三查”。

(1)用眼——市场环境看三圈“三圈”指，在信息采集时需要关注三个区域范围的环境情况，它们有助于走访者得到初步的市场和销售判断。第一圈为商圈环境，即门店外部环境，包括经营商圈的经济发展情况、商业基础设施、地理位置等。第二圈为企业内部环境，包括门店设计、内部空间、商品陈列与商品组合等。第三圈卷烟陈列状况，包括卷烟陈列柜的设计、卷烟商品的状况和标价签的使用等。

(2)用口——客户经营提三问。考察了门店的经营环境，走访者需要进一步与客户沟通，通过交流从三个维度了解信息，即，市场维度、品牌维度、客户维度。，一方面就环境观察中所发现的迹

象进一步探询，挖掘更多信息，一方面通过交谈可以考察客户是否充分利用了环境和经营中所提供的卷烟经营提升机会，是否有进一步提升经营的空间。这样，既帮助了客户经营，也有助于找到品牌推广的空间。

(3)用心——品牌动销重三查。通过沟通交流获得的信息还需要跟客户的经营数据相印证，才能更确切地了解品牌发展和市场动销。走访者需要做到“三查“，即：门店库存、销售价格、利润水平情况，以保证信息反馈的客观性，使信息反馈有信息、有判断、有依据。

第三章市场分析与需求预测 第一节市场信息分析概述

一、认识卷烟市场分析(一)市场分析的价值

市场分析是市场调查的组成部分和必然结果。同时，它又是市场预测的前提和准备过程。市场分析的价值在于发现机会。(二)市场分析的含义

分析，其实就是利用数据得出观点和解释观点的过程。从市场分析的定义来看，以下几项要素在市场分析中必不可少： 1.有数据——分析应展示客观信息和数据 2.有代表性——分析应提供全貌而非个体信息

3.有结论——分析应提供数据背后的真相而非罗列数据 4.指导行动——分析应层层深入，能够直接指出行动方向(三)市场分析的基本步骤 1.数据复核与初步整理 2.数据代表性检验 3.数据分析 4.呈现分析结果

二、卷烟市场分析(一)卷烟市场分析的类型 1.专项调研分析2.周期性市场分析(二)卷烟市场分析的维度 1． 市场维度

市场维度的分析应该包括：需求满足情况（需求满足率，断货率等）、社会动销情况（社会销售形势、市场价格情况、社会库存情况）和市场状态（市场规范度、假烟/非法渠道卷烟情况）。分析的层面通常从所辖区域的总体状况、分市场类型（城市、农村）和分业态类型（7 个零售业态）三个层面展开。2． 品牌维度

品牌维度的分析应该包括：品牌的销售情况（销量及结构所显示出的品牌成长性）、反映品牌市场态势的主要指标分析（市场覆盖率、上柜率、断货率、动销率）以及品牌的社会动销分析（价格走势、库存走势）。分析的层面通常从品牌和规格两个层面展开。

3． 零售客户维度

卷烟营销能力提升 篇7

关键词：客户经理,营销能力,提升

要成为一名优秀的银行业客户经理, 在具备优秀的道德品质、营销技能、业务知识、分析能力、筹划能力、协调能力、应变能力的基础上, 不仅要有良好的沟通技巧, 掌控好营销的进程, 能对客户分析、市场定位、营销手段等进行综合运用, 还要能对外部的经营形势, 行内的经营政策做出准确的判断, 适时调整业务营销的方向和策略, 做出业务创新。

要成为一名优秀的银行业客户经理, 需要进行以下方面的提升:一是热情与激情, 二是目标客户, 三是工作方法, 四是客户关系, 五是团队协作, 六是日常管理。

一、提升热情激情

这是一个怎么树立人生观和价值观的问题。只有树立了正确的人生观价值观, 在有理想有追求的前提下, 客户经理才能把营销工作当成是一项事业, 热情和激情自然就会产生。执着加阳光的心态形成了热字, 说明要有热情, 执着是首要的。任何人都要有执着的精神。总之, 每一位客户经理都要有积极向上的人生观和价值观, 表现出自信、主动、开放、热情的工作态度, 让热情成为一种习惯。

二、提升目标客户

什么是优质企业, 什么是优质客户, 优质企业和优质客户有什么区别?优质客户是能够给我们带来效益的优质企业。要认真学习授信政策指引和营销指引, 切实领会, 防止跑偏。比如说发电企业、煤炭生产企业, 一是资金需求量大, 我们满足不了;二是价格要求高, 一般要求下浮。这些优质企业我们做不了, 我们可以寻找两头大中间小的煤炭供应商等客户, 通过控制上下游链条的资金流、物流控制风险, 可通过供应链金融, 如供应链合同融资, 应收账款质押的方法解决, 上下两个优质企业可成为我行的准优质客户, 并稀释风险。

再看市场环境, 有很多优质企业、集团公司, 受各种条件的制约, 相当一部分不是现阶段的目标客户, 我们与他们的谈判地位不对等, 即便勉强合作收益也较低。因为每家银行的市场定位和风险偏好不一样, 其他银行的优质客户可能不是我行的目标客户, 也可能不是我行的优质客户。盲目找客户的后果是“两低两高”:低效率、低收益加高风险、高成本。

三、提升工作方法

工作方法很重要。“识势、顺势、借势”, 是我行提出来的, 是唯物主义方法论, 是指导我们认识问题、思考问题、解决问题的基本方法。何谓识势、顺势、借势?可以理解为四点:行动快一点, 抓手强一点, 方案满意一点, 价值大一点。其目的是要提升竞争力。行动快一点大家容易理解, 小银行其他优势不多, 关键是速度要快;抓手强一点, 主要指对风险的控制, 一个承诺哪怕一根稻草都要抓住;方案满意一点, 指的是营销方案有的放矢, 满足客户的需求;价值大一点, 指客户的价值大一点, 客户经理的价值大一点, 股东的价值大一点, 社会的价值大一点。何谓势?不仅是全国经济发展的势, 还有全球经济发展的势。总行在研究, 分行要研究, 客户经理也要研究。

大势看准了, 我们就能顺势而为, 借势而发, 就可以明白什么时候应该做什么样的客户, 什么时候应该做什么样的业务, 什么时候应该快、什么时候应该稳。客户经理应认真学习总分行的授信政策和营销指引, 及时了解总分行提倡做的客户和业务。只有顺应了总分行的政策导向和业务偏好, 才会得到中后台及各条线的大力支持, 可以实现做业务“一路绿灯”。

(一) 抓住机遇, 见兔放鹰

雄鹰有三个东西是比较厉害的, 第一是翅膀, 第二是眼睛, 第三是爪子。因为有大而有力的翅膀, 才有高度;因为有敏锐的眼睛, 才可以找准目标;因为有锋利的爪子, 只要到手的东西肯定跑不掉。这对我们有很强的借鉴意义。一是对政策理解要有高度和深度。国家宏观调控、经济政策因势而变, 我行为适应外部形势的变化, 当然也要变, 要迅速调整思路和营销策略。二是要有政策敏感性, 具备雄鹰一样敏锐的眼光, 抓住机遇, 锁定目标, 不达目的誓不罢休。三是要端正态度、调整心态, 注意工作的有效性, 要多从自身找原因, 不能因为几个授信项目没通过就怨天尤人。

(二) 踩准节奏, 小步快跑

我行是新设银行, 业务规模不够大, 经营政策调整快, 资本扩张是“迈小步、不停步”, 因此, 客户经理做业务要小步快跑, 不能指望一夜暴富, 一口吃成胖子。

(三) 小企业大杯来, 大企业小杯来

意思是小企业要找准目标市场, 批量开发, 小企业大未来。大企业要一户一策, 精耕细作, 循序渐进, “小杯来”不能急。小企业业务单笔金额小、笔数多, 不能按做大企业的方式逐户开发, 应该找准一块目标市场批量开发。小企业的团队营销有两种模式:一种是领头的带着一帮人来做, 内部分得很细, 是链条式的组织;另一种是大家都跑出去, 家里面只留一两个人, 大家齐头并进, 是扁平化的组织结构。选择哪种模式取决于团队的客户资源, 如果业务资源很多, 工厂化生产、专业化分工越细, 越可以提高效率。

(四) 老兵新传、老户新撰

新入行客户经理要尽快适应我行的企业文化、信贷文化, 尽早启动业务。要提高专业水平, 续写新的传奇。有专长、专业的人, 要成为一个业务领域的领跑者, 才能立传, 才能传下去。

(五) 四轮联动, 方案营销

将公司业务、国际业务、投行业务、小企业 (零售) 业务捆绑营销, 交叉营销, 实施四轮联动。充分利用各种政策优势、资源优势、产品优势加以组合、整合, 优化营销方案, 还专门成立方案营销推进领导小组, 对负债业务、资产业务实施方案营销。

四、提升客户关系

客户关系从低到高可以分为三个阶段, 认识、认可、信任。营销的任务是缩短从认识到信任的周期, 提高在有限的时间里赢得客户信任的能力。客户经理营销中要注意:一要倾听客户心声——引导客户谈出需求, 二要给客户把脉——提出解决方案, 三要消除客户担心——将真心换信任, 四要定期有效沟通——加深与客户的关联, 五要擦亮你的眼睛——正确营销客户, 识别和控制风险, 六要抓住三个环节——贷前调查、贷中审查、贷后跟踪, 七要优质高效服务——永远拥有你的客户群。每个客户都要争取送“九层衣”, 送他一件衣服就是送他一个产品, 解决其一个需求, 要进行深度营销、交叉营销。

五、提升团队协作能力

何谓队伍?“队”是“人+耳朵”, 意在一切行动听指挥, 团队需要有严明的纪律和执行力;“伍”意在五个人, 说明团队有数量要求, 没有五个人是不能称为队伍的。客户经理不能只有个人英雄主义, 还要有集体英雄主义、团队协作的精神。要提高执行力, 没有任何借口, 服从是一种美德, “不可能”其实都“可能”, 拥抱责任而不是逃避责任, 执行、无条件地执行, 组织最需要能独当一面的人。多些实干, 少些空谈抱怨, 热忱是工作的灵魂。很多的案例表明, 在战略上完全踏空而失败的公司并不多, 更多的公司是在几乎同样的战略风向下在竞争中拉开了距离。战术的执行力在公司的发展中起到了更持久的作用, 它不仅可以执行战略, 而且可以在过程中巩固、优化战略的方向。

六、提升日常管理水平

有人认为, 客户经理是搞营销工作的, 是在外跑客户的, 要管理干什么, 管理是部门负责人、综合员、分行中后台部门的事, 这是一个片面的理解。日常管理有四项内容。一是目标管理, 是要设定营销目标, 有了目标才能确定工作, 明确每周、每月、每季度的目标计划, 并按进度推进, 要进行营销的过程管理。二是客户管理。要将自己的目标客户排队分类, 及时舍弃那些营销成功可能性小的客户, 首先争取最容易营销成功的客户。三是自我管理。通过客户经理日志可以作计划、总结, 及时总结营销经验, 发现问题, 提高工作效率, 减少无效劳动。四是时间管理。笔者认为时间管理很重要, 很多同志其他管理得都不错, 就是时间管理不好, 变成到处在搞地质勘探, 到处在搞围而不打, 就是时间管理没做好, 围了很多, 收效却不高。要区分重要的和次要的、急迫的和不急迫的, 切忌眉毛胡子一把抓。

卷烟营销能力提升 篇8

关键词：卷烟；零售终端；现代化；建设

在2011年全国卷烟销售工作会上，国家局何泽华副局长明确提出商业企业要将提升终端价值作为一个新课题进行研究，且明确指出零售户处于卷烟供应链的终端，是卷烟营销的重要战略资源，并要求在2011年卷烟营销工作中进行积极的探索与建设。加强卷烟零售终端建设，已然成为了商业企业实现“市场营销上水平”的关键所在，按照国家局、省局关于终端建设的“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的总体工作要求，结合企业紫荆文化，着力打造具有特色的紫荆卷烟零售终端。

一、当前卷烟零售终端存在的主要问题

1.形象不佳

一是店面形象较差，主要体现在多数客户门头没有招牌标识，店面不整洁，且没有固定的烟柜，零售客户对店面的硬件设施舍不得投入，尤其农村客户这种现象相对较多；二是业主自身形象较差，服务意识淡薄，经营能力偏低，信誉度不

高等。

2.对卷烟经营重视度不足

当前，绝大部分卷烟零售户除经营卷烟外，还经营着酒类、食品、饮料等物品，卷烟占其店内销售金额和销售利润份额不高，他们对卷烟经营环节重视程度不够，对卷烟商品倾注的精力不多，不能主动寻求提升卷烟经营的方法和途径。

3.零售客户素质参差不齐

当前的零售客户，特别是农村零售客户，多为家庭主妇、老人和残疾人士等弱势群体，受文化素质的限制，大部分思想观念落后、法律意识淡薄、经营方式保守，仅凭经验卖烟，缺少理财意识和科学方法，品牌推介能力和消费引导能力不强。

4.零售终端建设标杆缺失

卷烟零售行为涉及的业态范围较广。少数零售客户为争夺有限的市场资源，其间有意或无意的进行违法违规经营，导致终端市场恶性竞争。广大卷烟消费者迫切希望在卷烟零售环节，建立一个诚实守信、规范经营、标准统一、容易识别的形象识别系统，营造一个追求诚信、自律规范、群众认同的卷烟零售终端体系。

二、加强卷烟零售终端建设的重要意义

作为连接烟草系统与消费者的桥梁和纽带，零售终端是卷烟产品销售渠道中最具决定性的环节。零售终端建设是烟草商业企业通过管理和服务的手段，从广大卷烟零售终端中精心挑选，发现、支持、培养起来的优质客户形成的卷烟零售终端窗口，从而树立一批规范经营、守法经营的卷烟零售终端典型，影响和带动其他广大卷烟零售户守法经营、规范经营。有效维护辖区卷烟市场经营秩序。

对于烟草商业企业而言，加强卷烟零售终端建设不仅为消费者提供了一批环境整洁、布局合理、价格公道、安全放心的卷烟零售终端，更是在着力培养一批优质的零售客户群，进一步加强零售终端客户与烟草商业企业的合作关系，使服务工作更加深入地向零售客户和消费者延伸，增强烟草商业企业对卷烟销售渠道的控制力和影响力，提高市场掌控能力，是推动“卷烟营销上水平”的关键所在。同时，零售终端建设可以通过“紫荆店”这个平台更好地服务于烟草工业企业，为卷烟品牌的培育和发展提供可靠的市场依据。

而对于零售终端客户来说，开展终端建设可以帮助他们有效提升经营环境、经营规模、经营理念和经营技能，树立起诚信服务的零售品牌，并以此来吸引更多的消费者，特别是非当地的消费者。同时，通过制度约束规范零售市场秩序，为零售客户提供一个诚信守法、公平公正的市场环境，在维护国家利益的同时，切实维护卷烟零售户和消费者的利益。

三、如何加强卷烟零售终端建设

1.卷烟零售终端建设工作目标

作为烟草行业最具价值的战略资源之一，卷烟零售终端建设的总体目标，就是以已经发展成熟的诚信守法户为选点范围，全面提升零售客户的忠诚度、依赖度的精度和深度，通过规范管理、制度约束等手段，帮助零售客户做到“门店招牌”、“陈列柜台”、“公示栏”、“信息系统”、“宣传设备”五个统一对零售终端进行软硬件的改造提升，并在服务形象、守法经营、服务标准、品牌展示、明码标价、卷烟陈列、宣传促销、信息采集、市场调研等方面对零售客户进行引导、示范的作用，促使终端成为守法经营、文明服务的标杆，最终在烟草商业企业与零售客户之间形成新型的、需求互补的合作关系，有效推动卷烟营销上水平。

2.卷烟零售终端建设的检验标准

检验卷烟零售终端建设的成功与否，不能仅仅单一地注重烟草的税利实现和卷烟销售情况，而是要关注客户有没有与烟草行业实现互惠双赢。主要有以下六条检验标准：经营行为诚信化、店面形象统一化、品牌陈列有序化、客户服务优质化、市场竞争有序化、客我关系和谐化。

3.卷烟零售终端建设工作措施

卷烟零售终端建设，不能仅停留在终端阶段，而是要把终端的正面影响力最大化的推广普及至其他零售户，由点及面，激发一批零售户的经营潜力。通过严把准入关，加强对终端的考核，建立晋级和退出机制，让终端建设成为卷烟销售市场竞争的重要途径，在建设中逐步规范卷烟零售终端，净化卷烟销售环境，从根本上推进卷烟营销上水平。

四、结束语

卷烟零售终端建设作为烟草商业企业开展网建工作的一个全新课题，已经成为烟草行业“十二五”规划期间推进卷烟营销上水平的阶段性任务，只有持续加强卷烟零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，为“卷烟上水平”和扎实推进“精细管理年”活动奠定坚实基础，为行业持续健康发展做出新的贡献。

参考文献：

[1] 姜成康.坚定信心奋力开拓全面推进卷烟上水平各项工作：在2011年全国烟草工作会议上的报告[Z].201l-01-18

[2] 吕斌.烟草业新政的中国挑战[J].法人，2009（3）：64