海底捞激励员工（精选8篇）
海底捞的服务成了餐饮界的一面旗帜，一道标杆。有的餐饮企业老板试图去学习海底捞，然而却是“画虎不成反类犬”，效果平平。其实，学习海底捞，真正要学的不是表面上的形式、技巧，而是服务背后的核心、本质。那么，海底捞逆天服务背后，到底依靠的是什么?
有两个数据值得思考。根据海底捞董事长张勇在某次接受采访中提到的，海底捞的员工离职率不到10%。而2014年餐饮行业的整体离职率高达36%
作为传统服务行业，餐饮企业的口碑很大程度上建立在对顾客的服务品质上。而优秀的服务从何而来?必然是从完善健全的规章制度和热情主动的员工而来。如果把一家餐饮企业比作一艘帆船的话，那么规章制度就是基础的船体，而员工的热情就是风帆，一艘没有风帆的帆船，即使船体再华丽，恐怕也难以远航。
那么海底捞是如何激发员工工作热情的呢?它的员工激励到底高明在何处?下面我们看下经邦咨询的股权激励专家是如何解密的。
一、畅通的多轨制晋升通道
海底捞为每一位员工设计好清晰的职业发展路径。在海底捞，除了财务总监和技术总监两个职位会从外部引进人才以外，其余包括大区经理等所有职位，都是从基层做起、一步步升上来的，给员工足够的希望与动力。
同时，除了管理条线的晋升通道外，海底捞还设置有技术荣誉层面的晋升体系，从先进员工到标兵员工、劳模员工再到功勋员工，让每个员工付出的努力都得到尊重与奖励，充分满足员工自我实现的需求。
二、全面而独特的考核体系
海底捞对门店店长的考核是全面而独特的。业绩只占考核体系的一小部分，而顾客满意度、员工工作激情、后备干部培养情况等方面也都是考核的重要部分。这一制度保证了海底捞的服务品质、员工忠诚度以及人才储备能力，促进了品牌的建设与企业的长期可持续发展。
在对门店店长进行全面考核的同时，海底捞也给店长足够的资源与自主权。总部每月都会拿出部分利润给门店店长，由店长按照门店员工的业绩自主分配。
三、多层次的薪酬与福利体系
海底捞有科学合理的薪酬设计体系。员工的收入由基本工资、工龄工资、奖金、荣誉奖金等多层次构成。收入的分配充分具有激励性，一名普通的服务员如果能被评为功勋员工，那么他的收入会超过领班甚至大堂经理。
薪酬之外，海底捞拥有一套完善、创新的福利体系，并能针对不同员工群体，满足差异化的需求。海底捞为员工提供良好的住宿环境、向员工的父母发放养老金、为员工子女入学提供便利、针对90后员工的特点在宿舍配备电脑等。
四、多期股权激励计划
从2003年起，海底捞进行了多期的员工配股计划，优秀员工、骨干员工以干股的方式入股，享受分红。
比起奖金、绩效，股权激励具有更长久和巨大的激励能量。同时，也更易形成标杆效应，不仅对拿到股份的员工是激励，而且对目前尚未有资格拿到股权的员工，也会产生巨大的激励力量。
从海底捞的“逆天”服务，解读企业正确的员工激励方案
“海底捞”成立于1994年, 以经营川味火锅为主, 同时融汇了各地火锅的特色。在管理上, 张勇董事长一直注重满足员工的需要, 为员工创建公平公正的工作环境, 从制度的层面上给员工提供更大的晋升可能。“海底捞”的员工在工作生活的方方面面受到激励, 自然会更加努力地为公司工作, 提高自己的服务质量, 而这恰恰符合了“海底捞”将服务作为核心业务的理念。所以说激励理论在我们分析“海底捞”迅速发展的原因时是具有重要的意义和指导作用的。
二、三种类型的激励理论
1. 内容型激励理论。
内容型激励理论, 是指针对激励的原因与起激励作用的因素的具体内容进行研究的理论。简单来说就是人们需要什么就满足什么, 从而激起人们的动机。内容型激励理论主要包括四种:马斯洛的“需要层次论”、赫茨伯格的“双因素论”、麦克莱兰的“成就需要激励理论”和奥德弗的ERG理论等。
2. 过程型激励理论。
与内容型激励理论不同, 过程型激励理论将研究的重点放在了从动机的产生到采取行动的心理过程。主要包括亚当斯的“公平理论”、弗鲁姆的“期望理论”、豪斯的“激励力量理论”和洛克的“目标激励理论”等。
在这里我们研究亚当斯的“公平理论”。公平理论也叫社会比较理论, 这个理论的侧重点在于工资报酬分配的合理性、公平性, 对于“海底捞”, 我们要更多地研究晋升路线的公平对员工积极性的影响。
三、激励理论在“海底捞”经营过程中的运用
“海底捞”非常出色地运用了这些激励理论, 极大地鼓舞了员工的积极性, 激励员工注重服务, 为企业带来了巨大的经济效益。“海底捞”对激励理论的运用主要表现在以下几个方面。
1. 需要层次理论的运用。
第一, 对于生理的需要, “海底捞”有很独特的饮食安排, 在员工上午下午上班之后直接吃饭, 一天吃四顿饭, 周六周日的加班还有相应的加餐, 这些安排充分体现了以员工为本的理念, 满足了员工的生理需要。
第二, 安全需要, “海底捞”为员工提供宿舍, 配备空调电脑, 距离上班地点很近, 有专门人员负责宿舍的打扫, 让员工拥有一个舒适温馨的生活环境。
第三, 归属和爱的需要, 主要体现在员工在最初的培训中就逐步从一个个小的群体融入到大群体;要求对待同事也要像对待顾客一样礼貌;经人介绍的服务员占很大比重;对于员工家庭的关爱等。
第四, 尊重的需要, 主要体现在董事长张勇的充分授权, 使“海底捞”从管理层到普通员工都拥有比其他餐饮点员工更多的权利。
第五, 自我实现的需要, 员工在“海底捞”有更多学习的机会, 例如入职培训和在“海底捞大学”里接受的教育;同时在“海底捞”有更多的晋升可能, 只要在一个岗位上连续一段时间都表现地很优秀, 就可以实习更高一级的职务, 实习合格即可拥有该职位。
2. 公平理论的运用。
在“海底捞”的晋升渠道中有一个很重要的特点就是人人都需要从基层做起, 研究生没有特权, 大学生也没有特权。人人都是平等的, 晋升通道对于每一个人来说都是公平的。所有员工都站在同一起跑线上, 只要肯努力, 就有晋升的机会。
3. 强化理论的运用。
只要是“海底捞”的大堂经理、店长以上干部或者是优秀员工, 其父母每个月都可以获得公司给的补贴;店长以上的员工, 每年可报销孩子在北京读书的一万二以内的学费;还要提的就是“海底捞”不同于其他很多公司给优秀员工奖金, 而是给他们分红, 让员工感觉受到了特殊的优厚待遇。
四、激励理论的运用对于“海底捞”的影响
“海底捞”巧妙地运用了以上这些激励理论, 对于公司的经营产生了很大的影响。
第一, 当员工的五个层次尤其是高层次的需要被满足的时候, 员工的工作积极性被很大程度地调动起来, 并且这种力量很稳定、很持久, 也就是说员工会在很长时间里一直保持积极向上的工作热情, 努力为顾客提供更好的服务, 回报公司。
第二, 当员工认为自己处在一个及其公平的环境中时, 他们会认为自己所做出的任何努力都是值得的, 都是会有回报的。晋升变的简单, 简单到只取决于自己的努力, 外部没有阻碍的力量。在这种情况下, 他们必然会选择靠自己的双手来改变命运, 努力地去工作、服务顾客, 为自己的未来奋斗。
第三, 当大堂经理、店长和优秀员工等受到公司的奖励的时候, 在相对底层的员工中就会形成很好的氛围, 他们会认为工作做得好, 得到晋升做到大堂经理、店长等, 可以享受更多的福利待遇;做到优秀员工也会有相应的奖励。这些正强化无时无刻不在激励着所有员工更加努力工作, 提高自己的服务, 为企业创造价值。
五、总结
本文针对“海底捞”开一家, 火一家的现象, 从激励理论的角度分析了其产生的原因。通过满足员工的需要、为员工营造公平的晋升渠道和适时对某些员工进行正强化来激励所有的员工, 让其长期保持工作的积极性, , 愿意用双手改变命运, 提高自己的服务, 为自己和企业带来双赢。
参考文献
[1]王丹.《人力资源管理实务》[M].清华大学出版社, 2006年10月第一版.
[2]让.雅克.拉丰.《激励理论》[M].北京大学出版社, 2001.
关键词：员工关系；和谐；劳动力密集产业
海底捞起初是一个有四张桌子的小麻辣烫小店，经过十几年的发展，海底捞发展成为一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。到目前为止，海底捞已经发展成为一个有14000员工规模的餐饮企业，在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
凡是去过海底捞火锅店的人想必都会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，且一排就要半个小时到一个小时。如果到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，但是在海底捞不但不心烦，或许会感到是一种享受，因为在排队的期间您可以上网，下跳棋、玩扑克牌，甚至还有麻将可打，与此同时，瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，还有专人给你擦皮鞋，女士还可美甲。我每次去海底捞吃饭，都会被海底捞的服务所折服，他们似乎有一个个小魔法，不断地给你带来惊喜。海底捞为什么能够将服务做的如此极致？他们是如何能够让员工高强度地热情地负责任地工作呢？
经过资料的收集和对海底捞基层员工的访谈，展现在我面前的是一个有关和谐劳动关系打造的金矿，在这里我们能够看到许多有关和谐劳动关系的启示，同时，这也可能对劳动密集行业的员工关系管理有很多启示。
一、打造平等、相互尊重的工作氛围
海底捞的和谐的员工关系构建主要有两块基石，一个是平等，另一个就是尊重。
首先，我们先来看看在海底捞，是如何将平等这一理念落到实处的。海底捞的老板张勇曾说：“我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’”。“平等”正是海底捞人力资源管理和劳动关系管理的理念基石之一，并且海底捞将此理念落到了实处。我们知道，餐饮业企业一线员工多是来自农村，受教育程度比较低，来到城市后多从事的是餐饮服务等服务业，在这样的社会环境中，他们很难感受到平等。每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。海底捞就是为他们提供一个实现梦想的平台的。从职业上升渠道设计来讲，海底捞打造了一个“海底捞梦”。海底捞的管理人员基本上都是从基层成长起来的。只要用心干，好好努力，就有被提拔的可能，这个通道是对所有的海底捞基层员工开放的，而且如果到了一定的职位后，公司会提供良好的待遇，实现员工在大城市安家的梦想。在海底捞，袁华强可以说是一个代表性的人物：刚过30岁、只有高中学历的袁华强管理着海底捞15家店，还有整个海底捞的运营和市场开拓。1999年，袁华强来到海底捞，先是刷碗，后是传菜、做过门迎、服务员、领班、会计，几乎海底捞所有的职位他都做过。2007年，袁华强在北京买了一套房子，把家安在了那里。他的经历成了海底捞对员工承诺的最佳范例：“希望利用海底捞这个平台，让兄弟们用双手改变命运”。
第二，相互尊重是海底捞员工关系管理的另一块基石。海底捞将此简单地描述为“将人当人对待”。这看似是最平常的一句话，做起来确实不是那么容易的。一个企业能够真正地将员工作为一个平等的人来尊重是营造和谐员工关系的第一步。人是相互的，只有對对方尊重，并且让对方体会到被尊重，对方才有可能报以尊重。而尊重的最重要的体现是信任，即假设人性善。我们知道，作为企业和员工的关系，有两种模式可以选择，一种是假设员工是好的，企业先对员工尊重，信任员工，这是企业采取先冒险的模式；另一种是先假设员工是未知的，通过员工的一系列行为来证明员工是可信任的后，企业才对员工信任和尊重，这是一种员工先冒险的模式。很显然，在这两个模式中，海底捞选择了企业先冒险的模式。它把每一个员工都当作好人，充分尊重信任，在管理上就体现为充分授权。在海底捞，每个员工都是管理者，他们有给顾客打折的权利。可能有人会疑问，在海底捞有没有员工滥用权力的事情发生呢？答案是否定的。据说在到目前为止，创业十六年，全国52家店，年营业额超过十五亿的海底捞没有发现过一起员工滥用权力的事件，相反，整个企业展现出超常的活力和凝聚力，体现为员工一张张微笑的脸和热情贴心的服务。
二、深度的员工关怀建设，家文化植根
海底捞的年度离职率大约是10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率。这个令人惊叹的数字是如何做到的呢？通过访谈，我们知道这是由海底捞对员工像家人一样的关怀的亲情家文化做到的。很多企业都希望员工能够以企业为家，也要求员工以企业为家，但是做到的很少。归其原因是不对等，企业要想让员工以企业为家，就必须对员工像家人一样。海底捞切实做到了，让员工把海底捞当成家，每时每刻都为家着想。这看似很难，其实也很简单。海底捞的老板张勇的一席话道出了关键所在——“其实，海底捞之所以让大家感觉服务比较好，可能关键就在于我们都是在用心服务，都是当做家人一样的真诚。而要想让员工对顾客像家人一样，那很简单，老板就得像家人一样对待自己的员工。”张勇对《新领军》如此表示。自古，我们中国人讲究心换心，认为你对别人好，别人自然才会对你好。海底捞对员工确实如家人一般，不像很多企业一样将家文化只停留在口头阶段，而是将此落到实处，并为此进行了大量的投入。
1）海底捞的宿舍文化
如何能让员工尽心尽力地服务，高高兴兴地工作？既然员工也是顾客，这群特殊的顾客就需要特殊的对待。海底捞员工都是刚离开家乡的年轻人，他们在陌生的城市中，基本上可以说工作就是一切，海底捞为了能让员工一心工作，给员工提供宿舍。而且海底捞的宿舍不是一般的宿舍，和餐饮行业其他企业为员工提供的宿舍大为不同。海底捞为员工提供的宿舍可谓是软硬件条件皆很好。关于员工的宿舍条件，海底捞是有专门的相关规定的：“必须给所有员工租住配有空调的正式住宅小区的两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻双方都在海底捞工作的，还必须考虑配备一个单独房间”。而且，据了解海底捞还为每套员工宿舍装上了可以上网的电脑，目的是减少员工外出上网可能带来的风险。“我们一个门店，仅员工住宿的费用一年就要花掉50万元”。据海底捞大区经理袁华强说。由此可见，为了打造家文化海底捞是不惜付出重金的，也足矣看出企业对员工的重视和关怀。 海底捞的员工宿舍不光硬件条件好，还有一些人性化的软性条件。比如，海底捞有一个特殊的职位—宿舍长。她们大都由40岁以上的女工来担任。她们的唯一职责就是照顾好这些刚离家的年轻员工。海底捞的员工一般都叫她们阿姨。阿姨每天会打扫宿舍的卫生，照顾好宿舍成员的住。这种心理上的归属感是就是靠这些关心的细节做到的。
这样的宿舍文化在劳动力密集行业还是很少见的，笔者有幸去过同为劳动力密集行业的富士康，一个宿舍住宿的人数在6到8人不等，且硬件设施十分简陋。试想，生活在不同宿舍环境中的员工的表现会一致么？
2） 帮员工解决后顾之忧
海底捞的员工大多是背井离乡外出打工的农民工，大病和孩子的教育问题始终困扰着海底捞的这些员工，成为这些员工放心不下的牵挂。为了打消员工的顾虑，使员工能够没有后顾之忧全心全意地投入到工作中去，海底捞建立起了一些特殊的福利政策。
为了解决员工和家属疾病的问题，海底捞设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。对此，海底捞规定：“只要是海底捞的员工的直系亲属，如果得病无钱医治，海底捞公司会负责到底。”不过，这项规定被张勇自己打破了，这是海底捞员工普遍知道的一件事情：一个员工的公公（丈夫的父亲）在工地上腿部被砸断了，包工头逃走了，于是，海底捞出资将员工亲属治愈，而公公不是直系亲属。假设我是一名海底捞的员工，当我听到此事时，我也会为我服务的企业自豪且有安全感和归属感，从而更加努力地工作的。
由于海底捞的员工大多是农民工，很多人将孩子留在老家，成为留守儿童。这些孩子如何上学也是外出打工父母最挂念的问题。为了解决海底捞员工的后顾之忧，海底捞在四川简阳投资千万建立了一所学校——通才学校，以便海底捞员工的孩子上学。这里还聘请了优质的师资。而且店长及以上级别的高管，公司还可以帮忙让孩子到北京上学。
三、员工关系的构建依托在人力资源管理的各个方面
员工关系的构建和管理不是独立的，它和人力资源的其他模块密切相关，只有统筹规划，才能够将员工关系建设落到实处，并发挥良好员工关系的作用。
1）独具一格的离职管理
我们知道，离职管理是员工关系管理的一个重要环节，它既是人力资源对于单个员工管理流程的结束，也是一个新的开始。一个离职的员工对企业的评价至关重要，会形成有关企业形象的口碑。关于离职管理，海底捞有一套自己的管理办法。对于离开海底捞的干部，海底捞公司都会支付给员工一笔补偿，这不是法定的，而是公司完全出于自愿的。海底捞的老板张勇说：“在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都会给8万元的“嫁妆”。海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万；大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万”。张勇认为，海底捞的工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献，有很多干部，长期加班工作，体力和精力透支太大，有的干部，年纪很轻就一身病。所以，海底捞认为应当让员工的奉献有所回报，把员工应得的给员工。我们来分析这个离职管理体系背后的逻辑关系，还是对员工的员工关系的基石即公平，尊重。付出和所得要平等，付出的努力要受到尊重和回报。
我们试想，一个员工要离职，他得到的是公司对他的认可和为此认可而支付的补偿金，他心里对企业会是十分的感激和不舍，此后，如有机会他可能还愿意回到企业工作，并在企业外界传播有关企业的正向信息。相反，若是一个员工离职，他得到的是公司的冷眼相对，会是什么结果。在我们人力资源日常工作中，对于离职的员工，我们可能会比较容易忽视和再开发。其实，离职员工是我们得知现存问题和改进的重要信息来源，我们应该足够地尊重离职员工。世界著名企业惠普在人力资源管理中就开展微笑离职的项目，旨在对离职的员工进行微笑服务，使离职员工能够在离职后对企业有好的印象，传播企业的正向信息并愿意再次回企业工作。
2）特殊的薪酬设计利于员工关系的营造
张勇说：“我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚，处处为海底捞想，这不现实。只要他能对自己的家庭负责，为自己的生活和后代负责，那么他就会努力保住这份工作”。为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月还给领班以上的员工父母们发一份工資。钱不多，按照不同干部的等级，每月也就几百元。
通常，在企业中，我们一般只给在册的员工发放工资等薪酬。而在海底捞，每个员工每个月有一项特殊的收入，那就是海底捞每个月会将几百元的奖金发到员工父母的手里。这种发薪的方法可以说是一种创新，这种薪酬设计上的特殊设计，在员工关系的营造方面起了很大的作用。它将企业与员工的关系变得更加紧密，同样也使员工的家人对在外务工的亲人更加放心，知道他们所服务的企业是正规的企业。而且，在员工心中会形成一种契约与企业的契约，那就是要好好干活，让家人以我为荣，这类似于我们小时候上学开家长会的做法。这种微妙的心理作用在员工关系的管理上很重要。在这种做法下，海底捞的员工关系根基融入到员工的家庭中，这种关系会更加紧密牢靠。张勇说：“我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父母发保险金了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。”
从以上分析，我们可以看出海底捞的员工关系管理确实十分独特，也值得我们学习借鉴。对于员工关系管理的有普适性的启迪：首先，我们的员工关系管理要从实际出发，根据企业所处的行业、员工的构成和发展阶段来设计操作，这样才能有针对性地解决问题；其次，我们要将公平和尊重贯彻落实，这是良好员工关系的起点和基础；第三，员工关系管理不是孤立的，也不是空中楼阁，它需要人力资源其他模块的配套措施，从而形成良好的员工关系，之后良好的员工关系又会作用于人力资源管理的其他模块。
参考文献：
[1] 海底捞餐饮公司官方网站 http：//www.haidilao.com/list.aspx？id=861914027646
[2] 易钟.海底捞的秘密[M.广东经济出版社，2011.
董事长寄语：
我相信我自己。
我相信“海底捞”。.我相信阳光和空气。我相信我的末来不是梦。我相信付出总有回报。
我相信工作的双手、思考的大脑和爱的山灵！
如果上述所有问题中，你有两个否定的回答，请你不要加入“海底捞”，换一个工作环境对你也许更有好处。另外我要告诉大家的是：我反对懒惰、消极、怀疑和抱怨。我讨厌工作推诿和投机取巧。我不喜欢明明自己能做的事却跑去吩自己的同事、下属。请一定相信：今天都在同一个起跑线。10 年以后，我们彼此之间的差距会很大、很大…….一一张勇
第二章 海底捞价值观
海底捞价值观：崇尚人生而平等，相信双手可以改变命运。
表现为一种积极的心态，不能认命，坚强不屈。我们要怎样改变自己的命运呢，我们要做到以下几点 A、真诚、不撒谎、诚实，要用真心诚实的对待别人，用眼神交流，发自内心的坦诚。B、发自内心的善良。C、勤奋 D、思考 E、学习
F、谦虚的心态、心胸开阔大度。
第三章 海底捞的企业理念
（一）尊重员工
尊重员工体现在以下几个方面：
1、人尽其才
2、充分授权3 鼓励创新4 关心生活5 倡导平等 《 二）顾客是老板
为什么说顾客是老板呢？
顾客是来消费的，我们只有提供超出顾客以外的需求，顾客才会再次回头，我们的效益才会更高。大家在海底捞才能更好的发展。
第四章公司的经营理念
（一）海底捞的服务理念：热情、细致、周到、耐心，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。
（二）服务准则、礼貌待客有五声（迎声、应声、谢声、歉声、送声）2、四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）
四勤是一个整体，不可分割，往往满足客人的一个需要就包括四勤在内。3、精 神面貌
做事开朗、乐观大方、不拘谨、不扭捏、表里如
一、襟怀坦自、不故做老练、不存心机，热情、充满青春活力。有强烈的进取心、以企业为重、为企业分忧，上班不带私人情绪、遇事冷静，保持精力充沛、头脑敏捷、始终如一。4、礼貌服务主要表现的三方面：动作、语言、表情。5、与客人接触四不准
(1）不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵
(2）不准因客人的打扮、面貌而轻视客人，议论客人(3）不准因与客人认识、知道客人的过去而议论客人
(4）不准把客人掉在餐厅内的东西占为己有、应在第一时间交到吧台保管。
（三）客人优先法则：公司领导与员工之间― 员工优先 公司领导、员工与客人之间― 客人优先
第五章 海底捞人的精神品德
海底捞人的精神品德就是让海底捞人倡导中华人民的传统美德。1、孝敬父母2、尊重师长3、相互帮助4、知恩图报
第六章 海底捞人的特征
做一名合格的海底捞人就要具备以下的几方面条件：、激情 2、真诚 3、阳光 4、厚道 5、自信 6、勤奋 7、朴实
只要我们经常保持一种积极向上的心态，坚持不懈的努力，相信总有一天会通过自己的双手改变自己的命运。企业员工有两条发展途径：1、通过升迁考发展管理人员、后勤岗位。2、通过辛勤努力劳动走功勋、劳模。
第七章 海底捞的三大目标、在海底捞创造一个公平、公正的工作环境、致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实 3、将海底捞开向全国。
第八章 公司的七条禁令
一、坚持忠诚、守信。
二、务实求真、表里如一。
三、坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动。
四、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活动。
五、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虑待父母、背叛家庭、兄妹反目。
六、坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。
七、养成按时休息的习质，积极参与健康、有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网，影响健康、影响工作。
第九章 高压线
高压线是海底捞企业文化和价值观不能容忍的行为底线，是与海底捞企业文化和价值观完全背道而驰的行为，一旦触及，一律严惩 撒谎
故意虚假报账 收受回扣
泄露公司商业机密：
从事与公司有商业竞争的行为 包底违法乱纪行为… …
第十章 员工的职业发展途径
企业员工有两条发展途径：
1、通过升迁考发展管理人员、后勤人员。
2、通过辛勤努力劳动走功勋、劳模。
第二部分 规章制度
第一章 薪酬管理制度
一、总则
第一条 员工工资发放采用”逐级考核，按劳取酬，多劳多得”的原则。
二、工资的发放
第二条 工资根据对员工工作绩效、考勤等方面认真考核后发放。第二条 工资发放采取下发薪制，即当月考核下月发薪。第三条 工资每月定期发放，节假日及特殊情况顺延发放。
三、工资结构
普通员工、领班的工资结构为：基本工资＋加班费＋岗位工资＋级别工资＋工龄工资＋浮动工资／分红 标兵：基本工资＋加班费＋岗位工资十荣誉奖金280 ＋工龄工资＋分红 劳模：基本工资＋加班费＋岗位工资十荣誉奖金440 ＋工龄工资＋分红
功勋员工：基本工资＋加班费＋岗位工资＋荣誉奖金1000 ＋工龄工资＋分红
第二章 假期福利制度
第一条 假日
在国家规定的节假日范围内，公司根据具体情况安排员工假期。未经部门领导书面批准，任何人不得占用员工假日或安排员工加班工作。第二条 休假
员工的假期当月按规定休完，原则上不存假。特殊原因经批准的，可以将未休假期累计延后。第三条 病假
员工申请病假，应持相关病历证明由部门主管批准。病假超过10 天的应由部门人事文员报总公司人事部备案。第四条 事假
员工申请事假，应持书面申请向部门主管提交。除特殊原因外，同一事假累计不得超过三个月。店经理级别主管有权批准一个月以内的事假申请。大区经理及以上级别主管有权批准三个月以内及特殊原因超过三个月的事假申请。第五条 超假
当月假期（含探亲假和婚假）休完后，再申请休假并获批准的为超假。未经批准的超假（含事假和病假）视为旷工，公司予以开除。第六条 婚假
员工结婚经部门主管批准后可享受十天婚假《 以结婚证书为请假依据），婚假期间只发放岗位基 本工资和工龄工资。
婚假及过去累计余假结束后仍未上班的，视为超假，工资发放按事假超假标准计算。第七条 婚假福利
连续在公司工作三个月以上的员工，从领取结婚证书之日起三个月内，在所在片区登记，由所在
片区发放100 元以内纪念品或现金。大堂经理级别的人员，由所在片区发放1000 元以内的纪念品或现金：店经理及以上级别的人员，由所在片区发放2000 元以内的纪念品或现金。夫妻双方都在本公司工作，以较高级别计算。以上婚假福利均指初婚。第八条 产假
符合国家生育指标的女员工产假时间为98 天，其中含产前休息15天。如遇难产，增加产假15天，多胞胎生育，每增加一胎增加产假15 天，累计计假。女职工怀孕流产，给予15 天至30 天的产假。
如需提前或延长休息时间，员工必须提前申请特殊原因的事假休息，经所在部门大区经理及以上级别主管批准方可。
产假期间，按员工所在岗位职务的岗位基本工资支付工资，生育费用按当地平均水平计发，待员工产假销假回岗位正式工作后发放。员工申请提前或延长的事假时间，公司不予支付工资。第九条 年休假
公司员工连续工作一年以上的，享受每年带薪年休假。若家与工作地在同一省份的每年享受10 天（含车程）年休假，若家与工作地不在同一身份的每年享受12 天（含车程）。员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假 1、员工当年病假累计2 个月以上的 2、员工当年事假累计1 个月以上的。
年休假由员工提前三天申请，部门主管根据人员安排批准。年休假在一年内可以集中安排，也可以分段安排。年休假结束后，报销工作地到县城的硬座往返车票及汽车票。
第三章 劳保福利制度
一、住房补助
夫妻两人在公司同一地区工作，西安片区、郑州片区人员其中一方工作满半年以上并在外面租房的员工，每月享受最高120元住房补助（在片区公司人事部门凭结婚证办理相关手续），北京片区、上海片区人员每月可享受最高600元住房补助。
二、员工公休假探亲补贴
第一条 已婚员工在公司工作满一年且夫妻在不同地区工作，员工因工作当月假期未完全使用的，可以累积推后用于夫妻探亲。公司为员工提供每年三次夫妻所在地之间的往返硬座车票报销。
第二条 符合上述要求的员工使用累积假期的，应当提前三十天向主管部门领导申清。
第三条 主管部门领导应当合理调整员工的休息时间，不得以任何形式或理由允许或安排员工超长时间工作。
三、生日补贴
为了让员工真切感到公司对员工的关心，凡是进入公司合格分配的员工，在生日的当天由部门内发放30 元的生日补贴。
第四章 奖惩制度
一、员工级别评定标准
前堂二级、积极性，但主动性不强，动作迟缓、基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般 3、情绪有波动，工作时好时坏、责任心一般，出现问题时推诿理由多 5、偶尔违反规章制度
后堂二级、能掌握完成本职工作的各项技能 2、有积极性，但主动性不强，动作迟缓 3、情绪有波动，工作时好时坏、责任心一般，出现问颖时推诿理由多，节约意识不强 5、偶尔违反规章制度
前堂一级、积极性强工作主动、业务熟练，顾客满意率高 3、情绪稳定、能起到带头作用，能搞好团结 5、责任心强、能准确迅速完成上级交办的任务 7、不违反规章制度 后堂一级、能熟练掌握本职工作的各项技能 2、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用 3、惰绪稳定，不偷奸耍滑、责任心强，能及时反应员工当中的不良现象 5、节约意识强 6、不违反规章制度
先进员工、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能 2、任劳任怨、不怕苦、不怕累
劳模、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能 2、任劳任怨、不怕苦、不怕累 3、与上级及同级员工关系融洽、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事
功勋、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能 2、任劳任怨、不怕苦、不怕累 3、与上级及同级员工关系融合、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事、有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到及时反映
6、心胸宽广、识大局、顾大体、领导不在现场时，能积极处理突发事件
二、评选办法：
1、连续三个月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原
岗位标准评定。
2、连续四个月被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。
3、连续六个月被评为劳模者，由片区经理报总公司人事部批准后转为功勋员工，若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。
三、标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件、标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标准，部门主管进行口头警告，并限期一
周内改正。
2、一周内依然不能改正的，部门主管再次警告，并限期十天内改正。3、十天内依然无法改正的，取消其称号，降为普通员工，重新定级。4、降为普通员工后，无法达到普通员工标准的，除名处理。第五章 过失标准
一、轻度过失、上班时间仪容、仪表不整。、上班时不穿工装或工装不整洁，不按规定位置佩带员工证。3、工作时间使用餐厅电话办理私事。、工作时间收听（看）广播、MP3、电视。5、工作时间吃东西、聊天。、下班后无故在店内逗留，并与上班员工打闹，影响正常上班。7、高声喧哗或发出怪叫。、随地吐痰、丢纸屑、杂物等。、不遵守店内的安全条例，尚未造成后果的。10、违反部门规定。11、工作时间佩带手机。、在自己负责的范围内存放食物或饮料。
二、较重过失、对顾客不礼貌或与客人争辩。、在店内或宿舍鼓动及参与赌博或变相赌博活动。3、未经批准，私自配置饭店及宿舍钥匙。、搬弄是非、诽谤他人，影响闭结，影响公司声誉。5、违反操作规程，造成店内损失。6、未立即上交拾到的物品。、不经店内相关领导同意，私自带自己的亲戚、朋友到店里玩耍宿舍留宿 8、工作时间擅自离开工作岗位、闲逛、干其他事情。
三、严重过失、打架斗殴。2、工作时醉酒。3、贪污、盗窃、行贿、受贿。4、故意破坏、损耗公物或客人物品。
四、处理办法
一、轻度过失的，除按相关规定进行处理外，采取批评教育的方法。三次轻度过失自动转为较重
过失。
二、较重过失的，采取罚款和限期改正并填写过失单的做法。三次较重过失自动转为严重过失。
三、严重过失的，扣除当月工资，并予以辞退、开除或除名，情节严重者追究法律责任。
四、为避免员工管理中的主观性和随意性，员工的辞退、开除的批准权限如下: 五、一级以上员工辞职，批准权限收归各片区经理、各部部长 六、一级以上员工开除必须向总公司人事部报材料，由总经理审查批准
七、在公司干满3 个月以上员工开除必须由片区经理、部门领导批准
八、对已经除名人员各部门必须在当天报人事部备案。人事部接到除名人员名单后，应对被除名人员在全公司进行公告。公司对已除名人员不得重新录用。
第六章 公司考勤制度
总则
第一条 为保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。考勤范围
第二条 公司员工除高级管理人员外（董事会成员、片区总经理、各部部长），均应参加日常工作考勤。第三条 特殊岗位员工经部门主管批准，分店员工经片区总经理批准后可以不参加考勤。考勤要求
第四条 迟到5 分钟（含5 分钟）罚款5 角，6 一30分钟罚款4 元，迟到31 一120 分钟以半天事假论处，迟到120 分钟以上者按旷工一天论处，并且要照常上班。一个月迟到3 次以上（含3 次）者，当月只发放岗位基本工资，月度奖金或浮动工资不予评定及发放。
第五条 旷工：因私事不请假擅自提前下班或休假，视为旷工。普通员工旷工半天罚款20 元，旷 工一天罚款40 元，当月只发岗位基本工资，旷工一天以上予以除名。
第七章 员工辞职、辞退的管理意见
一、解聘或辞退。因下列原因，公司可以解聘或辞退员工： 1、受聘人业务、技术水平差，经考核不能胜任岗位要求的。2、违反公司制度，情节严重或经批评教育后仍不改正的。、因公司岗位设置变化，不再需要本岗位而本人又不能或不愿从事其他岗位工作的。4、受聘人长期请假的。5、旷工的。、因身体状况不适宜个岗位要求的。7、违反国家法律法规的。
二、除名。
凡有下列情况者公司予以除名： 1、旷工一天以上。、严重违反公司各项规章制度的。、因违反国家或公司制度给社会或公司造成经济损失的，还将追究其法津责氏任。4、离职申请尚未批准，却故意违反公司制度的。
对除名员工将在全公司公告，并且不得重甭新录用。
三、辞职。
员工在公司工作期间有权提出辞职。、试用期内提出辞职，应提前三天书面通知主管上级。、正式员工提出辞职，应提前三十天书面通知主管上级。经上级同意，通知相关人员，允许离
职员工办理离职手续。、员工到本部门文员处办理离职手续。、由所在部门文员在人力资源系统中完成该员工的离职程序，并打印出员工工资结算单，并按照单据金额发放离职人员的工作工资。
第八章 员工聚会管理规定
为了弘扬公司企业文化精神，密切员工之间感情，增强公司大家庭漏暖，特制定本规定。第一条 聚会必须遵循节俭、热烈、欢乐的原则，不得铺张浪费，相互攀比 第二条 举行聚会必须实行通报制度，即提前向自己的直接上级通报。第三条 员工之间聚会费用实行AA制。上级与下级聚会由上级承担费用。
第四条 聚会费用由参加者中的管理人员按AA 制原则核算收取。如果无管理人员由领班、优秀员工或工会成员收取。
第五条 员工之间赠送礼物价格不能超过10 元钱，上级可以以领导或公司的名义向下级赠送礼物，但下级不能以任何理由向上级赠送礼物。
第六条 若发现员工聚会未按此规定执行者，公司对相关责任人予以通报批评。
第九章 员工仪容仪表要求
女士
头发：梳理平整（短发不能超过耳根、刘海不能遮盖眉毛）。衣服：干净，平整。围裙的袋子统一系在背后右侧。裤子：不拖在地上，无油渍，平整。鞋：干净无油渍，袜子要求每天更换。手部：不能留长指甲。
工牌：统一别在上衣的右胸前。
化汝：要求化淡妆，眼影宜清淡，不宜太浓，嘴部抹淡红色的口红，最好是不掉色的。男士
（除以下两点之外，其他和女士一样）头发；寸头或毛寸，无油腻 嘴部：无胡须。每天刮胡子。
衣服：干净，平整。围裙的袋子统一系在背后右侧。裤子：不拖在地上，无油渍，平整。鞋： 干净无油渍，袜子要求每天更换。手部：不能留长指甲
工牌：统一别在上衣的右胸前。
第＋章 员工宿舍管理制
一、组织管理结构：
以分店、店长为总负责人。下设：宿舍管理人员1 一2 名，各小宿舍设置寝室长一人。
二、卫生规范：、宿舍管理实行舍长负责制，舍长由民主选举或委任产生。2、宿舍卫生实行值日制度，每天一位同事负责。、值日工作范围：打扫卫生（包括卫生间、客厅）物品摆放，督促其他同事床上被褥物品叠放整齐，离开宿舍检查门、窗、灯具是否关掉，并有权监督其他同事讲究个人卫生。
三、个人卫生规范：、冬天2 天洗一次澡，夏天每天洗澡。2、勤换内衣。3、袜子每天换。4、胡须天天刮。、换下的衣物6小时内须洗干净，并晾挂。（深夜班除外）。6、睡觉前必须洗脸、洗脚、漱口。
四、宿舍文明规范：、进门请换拖鞋，保持宿舍卫生和公共财物的完好。、进门后不要大声喧哗，保持宿舍安静，不能影响其他员工休息。3、不准乱扔垃圾、随地吐痰等，养成良好的生活习惯。、不准私自带陌生人留宿寝室，搞好邻里关系，服从寝室长安排。5、同事间要团结互助、互敬互爱，形成温馨友爱的氛围。6、寝室内不准酗酒。、不准乱涂乱画，不准张贴不健康字画。8、不准赌博。、讲究文明礼貌、不说脏话、粗话、打架斗殴。
1O、准时关宿舍电器（如：饮水机、电视、电灯、空调）养成良好节约的习惯。11、希望各位同事遵守以上规章制度，做一名合格的海氏员工。
五、洗手间的管理规范：、洗脸用的毛巾用完后，必须折叠存放。、牙膏、牙刷等洗漱用品必须按规定摆放整齐。3、上完厕所后必须冲洗干净，出门关灯。、未经别人同意，不得用别人的毛巾等洗漱用品。、洗手间下水道严禁倒茶叶等杂物，以免造成下水道堵塞。
六、娱乐室规范制度： 1、爱护公共财产。、人多看电视时，应以少数服从多数的原则。3、电视声音应控制好，不能影响他人休息或邻居。4、晚上12 :00 应准时关电视，准备休息。、宿舍内配置的电脑员工应按照电脑上网使用制度严格执行。
七、床位的规范管理：、每位员工配置床位一个，被褥一套（棉被、棉垫、枕头各一）。2、未经宿舍管理员同意不能私自调换床位。3、床头周围不能悬挂衣物等物品。、每天起床后应把床单理平整，被子叠成方块，放于规定的方向，枕头放在被子上面。5、被子（即：床上物品应无异味）。
八、公共存鞋区规范制度：、有徽柜限每人只能放三双鞋（多余的应洗净密封存放好）。2、各宿舍长应每周清理一次有雄柜。
九、作息时间规范制度：、早上一般8 : 00 一8 : 30 起床。2、早上起床不能放音响设备。3、中午休息时不能放音响设备。、进入宿舍后手机一律调动振动状态。5、晚上12 : 00 后不能再打电话。、有特殊情况，不能及时回宿舍的必须请假。＋、室内卫生管理规范：
a）任何员工进入宿舍都应先换拖鞋。b）宿舍内未经同意不准乱贴乱画。
c)果皮等各种杂物，应扔进垃圾桶，保持室内卫生。d）洗衣服时不得将水滴在室内。＋
一、宿舍安全管理规范：、寝室内严禁使用各种取暖器材（如：电暖器、电炉、电热毯）2、寝室内严禁生火做饭。、寝室内的电热水器必须断电后使用气，热水器每晚必须关掉气阀，排气管必须确保畅通并接
到室外。、各床位上铺必须设置栏杆，确保人员不会掉下来。5、宿舍内严禁存放易燃．易爆物品、严禁在宿舍内吸烟。、各宿舍男女员工不得擅自进入异性宿舍，如有事情应找各宿舍负责人说明情况办完事后立即
离开。、寝室内的窗户必须安装防护栏。8、员工未经允许，严禁上楼顶休息。9、每套（层）寝室至少放置灭火器一个。10、严禁在宿舍内外私接电线、插座。、严禁在宿舍内使用各种电器类取暖设备。
十二、公共行为规范、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不能闯红灯。、进入小区楼道时不准乱扔果皮，纸屑，保持小区环境。、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人。、乘坐电梯时，一般情况下只能乘坐货用电梯，人多时必须排队等侯，有老人时要先让老人。遵守乘坐电梯的规定（一次不能超过准载人数），在电梯内不能吸烟。、在走廊中不能追逐、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持过道的安静，以免影响他人的休息。
第三部分 基本业务
第一章 岗位划分及岗位职责
一、岗位划分： A、前堂
门迎组、服务组
门迎、保安、吧员、待客泊车等。服务员、发毛巾等。B、后堂 传菜组：传菜员、洗杯间、洗毛巾、水果房等。上菜房：上菜员、备菜、洗碗等。配料房：厨师、捞面、小吃房等。保洁组：保洁员、卫生间等
二、岗位职责：
看台服务人员岗位职责：、欢迎顾客时要目光注视对方，让顾客感受到热情的笑容。2、员工以友善的话语表示欢迎，没有重复、机械的问候语。3、客人到桌5 秒钟之内必须有服务员去接待。4、对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。、员工应该把客人所点菜品快速、准确的传递给客人。6、在保证客人满意情况下，争取做到不漏项、掉项。7、配备所用的用品用具。、服务员应做到唱收唱付，并提前找零。9、及时恢复摆台工作。10、及时做好人走岗位净。、及时关灯，关气。（注：同一区域不要走一桌客人关一桌灯，应等客人走完才关。12、做好餐前，餐后电脑正常使用和关闭。13 ．做好突发事件的处理和创造感动。14 ．做好授权工作。、紧急预案的处理（停水、停电、停气，客人打架的处理）。 发毛巾人员的岗位职责：、保证热毛巾用量、质量。、顾客到桌后两分钟内递上热毛巾。、每桌换毛巾次数不低干4 次（顾客无特殊要求不得高于6 次）。4、满足顾客合理的要求。5、夏天准备好冰手巾的供应。 保洁人员岗位职责：、拾到顾客物品应及时上交。、欢迎对方时目光注视对方，以友善的话语表示欢迎，让顾客感受到热情。3、严格按照卫生标准执行。4、满足顾客的合理要求。、顾客从身边走过时要让路并打招呼。、对突发事件应做好及时处理（呕吐、打碎餐具等）。 传菜人员岗位职责：、每个托盘内菜品无挤压、无重叠。、传菜做到六不端：数量不够不端、颜色不纯不端、形状不合要求不端、不熟不热不端、卫
生不合要求不端、不点缀不端。、传菜过程中应热情、礼貌的招呼客人，满足客人的合理需求。4、及时回收用后的餐具，来回不走空路。5、保持站姿端止，认真等待端菜。、站岗之前准备好20 个托盘和垫子，并随时保持托盘的卫生干净，及时更换。
第二章 细节服务
一、老人、小孩、孕妇的细节服务、老人：(1）、给老人送蒸蛋；（2）、给老人拿坐势；（3）、介绍豆腐、南瓜等一些软和的菜品；（4）、协助老人捞菜；（5）、给老人拿老花镜；（6）、搀扶和帮助。、小孩：（1）送蒸蛋（2）拿贝贝椅、婴儿车（3）把长筷子换成一次性短筷子（4）小朋友围裙（5）儿童乐园（6）准备吸管（7）给小孩捞无骨、无刺、易于消化的食品（8）可以用奖励小礼物的方法，鼓励孩子多吃饭（9）遇到有小孩睡着了，可把多余的凳子拼起来，拿来垫子和睡袋，放其安睡。、孕妇：（1）送棉垫子｛2）送话梅或者泡菜（3）拿孕妇营养菜单介绍菜品（4）不要在孕妇身旁进行操作，以免给她带来意外的伤害。
二、过生日客人
(1）为客人准备生日果盘、长寿面、或者汤圆，外加生日礼物。(2）为客人搞一个活跃气氛的生日活动（唱生日歌、表演节目等）。(3）若客人是老顾客，礼物可以稍微好一些，例如蛋糕、鲜花等。
三、特殊菜品的调料碗及用具（1）鸭血、腰片准备干辣碟(2）海鲜类准备醋碟(3）豆花准备豆花碟
(4）万能架用来涮脑花、羊肉、腰片等。
四、酒
(1）喝啤酒加黄瓜条，有黄瓜的清香味（需询问客人）
(2）存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜内，下次来时再喝（注意填写客人一般信息）(3）为喝酒的客人准备浓茶水、醉酒汤等。
五、厕所
(1）准备有针线盒;(2）洗手台准备洗手液、护手霜、啫喱水、梳子等。
六、手机
(1）手机套；(2）手机充电器。
七、猪蹄
(1）一次性手套；（2）准备大的渣盘。
八、其它
(1）、眼镜布；（2）、橡皮筋；
（3）、发凉、热毛巾；（4）、阳光露拍拍静；(5）、雨伞、雨伞袋；（6）、袖套、围裙（7）、火柴、烟灰缸；（8）、常用药品箱；
(9）、凉菜换成两个半份；（10）、情侣菜；（11）、剥虾皮（12）、打沫子。
九、免费项目
免费美甲、免费擦鞋、免费上网、免费游乐园。
海底捞誓词：
我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；
——《海底捞你学不会》书评最近一段时间，关于海底捞的宣传简直是铺天盖地，你想不知道海底捞都不行。有朋友说，一个火锅店，至于吗。为探其究竟，索性去吃了一回，结果吓了了一跳。这“变态”的服务，朋友们惊叹，地球人已经没法阻止海底捞了。书店里面的书简直也是五花八门。有的说你学不会，有的说你学得会还有人问你能捞多久，又见网站上有揭穿海底捞的秘密。左挑右选，买了一本黄老师的《海底捞你学不会》。读完，大受启发，感慨颇多。
当今的企业管理，大家高谈阔论着如何标准化、模块化，浮躁的快餐时代的到来，要求我们快速的复制，没有复制简直就是阻碍了发展。而海底捞，却另类的人治压过了法治。这不只是让各位大家学者跌破了眼镜，也让我们这些管理者找到了一个新的方向和一点新的方法。
诚然，海底捞也有自己的困惑和不足。人治有些方面的确存在着一些问题，而面对上市和快速开店团队管理人员不足的问题，作为老板的张勇，时有夜不能寐。其实，每个企业的发展阶段都会遇到新的问题，关键是如何把握让自己的核心优势不要迷失，其它都是方法的问题。根据书中陈诉，把成名前的海底捞成为前世，把现在正在发展的海底捞成为今世，详细剖析，仅供参考。
一、海底捞的前世
1、经营人心，先理自心
不得不承认，张勇是一个可以与“傻根”相媲美的人。3次创业，3次被骗。在他的心里，完全忽略了人性的丑恶，明显的是一个非常容易相信人的人。但也许就是因为这点，才让他有一颗善良的心、一颗包容的心，一颗“己所欲，而施于人的心”。有人说，企业文化就是老板文化。那么，海底捞对顾客的服务这种“变态”的爱，不能不说这是源于老板的心。经常有人讲，经营企业就是经营人。那么在经营人之前还请先理理自己的心。心到哪，也就只能经营到那了。不得不承认，是张勇内心的境界奠定了海底捞的基础。
2、大爱是一种什么爱（想CS先ES）
大爱是企业家永恒的话题，不管是什么行业都能和大爱挂上边，特别是服务行业。对于他们来讲，大爱就是爱的消费者，爱所有的人。唯独没有考虑员工！有很多企业，把给顾客带来的满足感（CS），作为一个大的经营目标。而那些“CS”值很高的企业，无一例外的是员工满意度(ES)也很高的企业。这在海底捞得到了充分验证。想让消费者满意，就必须先让员工满意。不爱员工又何谈大爱！从这里看，张勇是一个拥有大爱的人。高档住宅的寝室、一应具全的设备、专人阿姨的卫生打扫及应时合口的饭菜、病
人探望及家里的回访甚至每月除了工资额外给家里养老费的支出，对于一直作为弱势群体的农民工，这一大大的超过了他们的预期。
3、充分信任，沉重的责任（送菜。免单为什么还能盈利）
4、共同的价值观创造共同的愿景（双手改变命运）
二、海底捞的今生
1、先理性，后淡定
2、保持传统不动摇
3、通过学习建立新的预期
《海底捞你学不会》这本书一时之间风靡了市场，许许多多的大型公司、企业展开了一股学习风暴，而今年的8月，我们公司也迎来了这股风暴。
海底捞是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。在十几年的时间里，发展成为了一个拥有50多家直营店的公司，而《海底捞你学不会》这本书正是围绕着海底捞这十几年来所走过的、所经历的而写。
通过阅读，使我们了解到海底捞的员工的朴质。说海底捞人质朴，可能跟他们绝大多数来自贫穷的农村有一定关系。当然，我们也是在农村长大的，对乡土乡情有很深的感受。那个环境成长起来的人比较能吃苦耐劳，懂得知恩图报，对此深有感触，不仅是我们，我想来至三五三七厂的所有人都会深有感触吧！
除此之外海底捞的员工在工作时都十分的有积极性，因为他们感受到了家的温暖。“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬”。在海底捞无论从工资、住宿、生病、父母还是员工的子女教育等等可能引起员工担忧的一切问题，海底捞全部都能想到位，而且超过员工的预想，彻底解决员工的后顾之忧，给员工安全感。例如书中说到的：海底捞的管理者把员工当成自己的家人，自己的家人在北京打工，你舍得让他们住在阴冷的地下室吗？不会！所以海底捞的员工宿舍都是正规住宅，空调、暖气、电视、电话、免费上网，一样也不少，人均不小于6平方米，离店面走路不
超过20分钟。还有专门的宿舍阿姨负责打扫卫生，换洗被单。冬天没来暖气的日子，每人还有公司配发的热水袋，甚至晚上有专人负责灌热水，这个是不是只有在家时妈妈才会想到做到的？只有员工在组织里拥有了安全感，幸福感就增强，心就会稳定下来，就开始对组织忠诚，而这种忠诚就像对家的忠诚，试问：当你为家为而奋斗、去拼搏时，你还会不尽心、不积极么。
第三，他们勇于创新，因为信任。在海底捞的服务员人人都有送一个菜的权力，还有打折权和免单权。在很多饭店，这个权力是大堂经理或领班才有的。这种授权，其实就是对员工的最大信任和尊敬。人一旦被信任了，就有了责任感，有了责任感，什么事情不能办好？ 通过半月来对此书的学习，我们认为，关键是要学习海底捞取得惊人成功这个表象内含的本质和精髓，那就是尊重员工、信任员工、善待员工、感动服务、共享进步。
勐捧财务室
神乎其神的海底捞
1971年出生的海底捞老板张勇是四川省简阳县人,技校毕业。从卖两毛钱一串的麻辣烫起家,然后是开火锅店,搞火锅城,到今天成立全国性的海底捞火锅企业集团,张勇从摸爬滚打中形成了自己独特的管理理念。他的管理理念可以概括为两点:第一,对员工充分信任;第二,实行主观绩效评估。
在信任员工方面,海底捞可谓胆大包天。海底捞财务授权的力度之大,令人难以置信。一个普通的服务员可以给客人免费赠送菜品,甚至整桌免单;店长拥有3万元人民币以下的签字权;大宗采购部长、工程部长和小区经理拥有30万元以下的签字权;公司副总、财务总监和大区经理拥有100万元以下的签字权,;董事长张勇自己只负责100万元以上的签字权。
在考核员工方面,海底捞更是别出心裁。海底捞对每个火锅店的考核指标既不是“点台率”(每个服务员为客人服务的次数),也不是每个分店的利润,而是三个主观评价指标:顾客满意度、员工积极性和干部培养数量。而上述所有的考核,全都是上级的主观评价。
走了极端的海底捞
好比一个小学文化的射击手可以做到百发百中、百步穿杨,但不代表他理解了射击的物理学原理,更不代表他的射击技巧可以大规模推广。张勇的极端管理方法实际上表明他误读了以绩效考核为主要内容的管理学或经济学。他不信任客观绩效考核。
据说,当初海底捞为了鼓励服务员吸引回头客,提高服务水平,曾经将“点台率”作为考核服务员的关键指标。根据该指标,客人如果来店就餐时,点哪个服务员的次数越多,就代表客人的满意度越高,从而那个被点名服务的服务员的奖金也就越高。这听上去挺合理。但是结果事与愿违。很多服务员为了赢得更高的点台率,不惜利用手中的赠品权给客人免费赠送黄豆、豆浆、小菜等各种食品,而且服务员之间相互攀比,看谁给客人送的东西多。结果可想而知,以点台率为指标的客观绩效考核导致了服务员之间的恶性竞争,服务员的点台率是上去了,但是分店的成本也上去了,利润率也下来了。另一个曾经用过的指标是分店的利润。由于总部控制了选址、装修、菜式、定价和工资等大项,分店为了提高利润,就拼命在小项支出上节约成本,结果导致该换的扫把没有换,该送的西瓜没有送,给提供的毛巾也没有及时更新。张勇认为,为了短期利润考核指标,导致分店变相地降低了服务质量,长期来看减少了客人,实际上是“捡了芝麻,丢了西瓜”。就是因为担心“考核什么,才关注什么”,海底捞将什么目标管理、KPI (关键绩效指标)、平衡积分卡这些流行的客观考核方式通通扫地出门,结果就只剩了前面提到的三大主观绩效考核指标体系。
极端观念贻害众企
海底捞从一个极端走到了另一个极端,完全放弃客观绩效考核而采取主观绩效考核,这其实也会产生其它问题。客观绩效考核的优点是,容易度量,评价时争议少,缺点是单项指标容易扭曲激励;主观绩效考核的优点是,避免了客观绩效考核重量不重质的弊端,但是评价时容易产生争议,并会产生拍马屁这类“寻租成本”。想象一下,如果员工的业绩完全由上司主观判断,员工会如何讨好上司?不管上司说得是否正确,员工都只能竭力逢迎。即便上司做出了错误的决策,员工为了获得上司的赏识也会曲意逢迎,甚至提供有误导性的信息。于是,为了在主观决策时减少拍马屁这类现象,管理者必须对薪酬制度、职位设计和组织机构进行调整,这些调整都会带来昂贵的成本。海底捞肯定也预见到了这些成本,但是未必能够有效地减少这些成本。
传说中的海底捞
海底捞在消费者中以“等位”而著名,记者在夜里10点慕名前往,服务员的一句话让记者终生难忘:“您别等了,今天吃不上了。改天给我们打个电话我们提前给您留个位。”此时离打烊时间还有近3个小时,海底捞三千平方米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息,但是依然座无虚席。
定居北京的邓良军先生前往海底捞用餐后,自称“被感动得一塌糊涂”,他向记者描述了几个细节:
在等待区,热心的服务人员为邓先生及朋友送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃,还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供),周围还有人在享受棋牌、上网冲浪和擦皮鞋,等待区还专门为女士提供了修甲——也都是免费的;
吃饭的过程中,服务员为邓先生换了4套热毛巾,此外,服务员帮他把手机装到小塑料袋以防进水,为长头发的女士提供了橡皮筋和小发夹,还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布;
服务员帮邓先生喂6岁的侄儿吃饭,并陪他在儿童天地做游戏;
邓先生点燃烟时,服务员送来了一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康,最好使用烟嘴过滤;
邓先生还特别复述了一个流传甚广的故事——一位顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”5分钟后,这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”
赢在服务
这就是传说中的海底捞,1994年在四川简阳起步时它不过是只有4张桌子的小火锅店。15年后,它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店,成为全国知名火锅品牌之一。这家人均消费六七十元的连锁餐饮民营企业,其优质的服务被消费者调侃为“变态服务”,甚至让跨国巨头和五星级酒店也前往参观取经。
庞顺餐饮管理有限责任公司总经理庞兴永用一句话总结了自己对海底捞的印象:最差的味道,最好的服务。记者采访的多位火锅界人士,对海底捞的味道均评价一般,但谈到其服务时都佩服得五体投地。
海底捞董事长张勇的观点是:四川火锅味重偏麻辣,吃到最后味觉都麻木了,服务成为差异化的代言。
张勇谦虚地说自己对美食并不在行,但他绝对是超一流的服务员。技校出身的他10多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候,就知道自己的麻辣烫味道不是最好的,但他认为服务一样可以招揽回头客。他独创了接待的招牌动作:右手抚心区,腰微弯,面带自然笑容,左手自然前伸作请状。这个动作今天在海底捞随处可见。
如今,海底捞每年3亿元的营业额似乎印证了优质服务的内在驱动力。海底捞的分店大部分时间能保持每晚高达3到5桌的翻台率,堪称餐饮界的奇迹。
然而,这为我们带来了疑问:被顾客赞誉为远超五星级酒店的服务,需要多少人力成本和管理成本的支撑?人均六七十元的消费能够承担这些成本么?
“变态服务”的背后
海底捞给出的答案是,优质服务与金钱投入并没有太大的关联,岗位的细化和企业文化的建设才是背后的推手——
岗位细化 工业发展史已经证明,分工导致专业与高效。传统的餐饮店都是一个员工分片负责几张桌子,而在海底捞,员工的岗位分工细化到了递热手帕的人、递眼镜布的人、倒豆浆的人、传菜单的人……记者注意到,在海底捞望京店,递热手帕的是同一名员工,他的全部工作就是不断重复递热手帕的动作,而望京店一百多张桌子,一名员工递热手帕已经绰绰有余了。
员工享有特权 在传统餐饮店,打折、换菜、免单是大堂经理甚至老总的权力,而在海底捞,每个基层服务员都享有这样的特权,只要事后口头说明即可。张勇相信,每天与顾客直接打交道的只能是普通员工,顾客愿意来海底捞,并不是因为创始人,而是和他们面对面接触的那些员工。
重视员工想法 海底捞能够让员工觉得,他们能做的不仅仅是倒茶掺水,为了尊重和激励员工,它甚至以员工的名字命名店里的物件,“包丹袋”就是代表。这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子,由于是一名叫包丹的员工提出这个创意的,即用员工的名字命名。当包丹袋在其他店也开始使用时,这些店会给这位员工缴纳一定的费用。管理者一个人的智慧是不够的,在海底捞很多富有创意的服务都是由员工想出来的,因为他们离顾客最近。
优待员工 以北京为例,餐饮行业服务员的月薪是600~800元,包吃包住,多数住的是老板租的地下室,每月能休息两天就称得上人性化的企业了。记者了解到,海底捞员工的底薪是1600元,比同行足足高出一倍,还有效益奖、服务奖、全勤奖……一位服务员谈及她的待遇时愉快地说:“如果我做得好,到了十四级,就可以多200元的提成,我们店做得最好的一个月能拿3000元呢!”海底捞的员工心里,每个月3000元不仅是优厚的待遇,更是成功的标志。即使一个分店四五十名员工中,只有一两人能企及这样的高度,也为所有人树立了成功的典范。此外,海底捞望京店还租了6套大三居作为集体宿舍,如果是夫妻都在海底捞,可以安排住一个房间。最让人叫绝的是,海底捞董事长张勇本是四川简阳人,在当地赞助了一家学校,海底捞员工子女在该学校上学,全部都是寄宿制管理。
编辑 曾晓娜
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