企业文化建设联通（通用7篇）
如果在70年代你问任何一位美国公司的总裁，他在公司内扮演的最重要的角色是
什么？大多数回答是指挥者、决策者和战略家。然而到了90年代，由哈佛商学院进行的一项调查结果却表明，那些业绩最好的领导者，他们把自己首先看作是某种特定文化的塑造者和支持者。他们认为，优秀的企业文化是自己公司领先于竞争对手的一种独一无二的关键性力量！
企业文化作为社会大文化的一个子系统，客观地存在于每一个企业之中。优秀的企业文化，将极大地促进企业的发展，反之则将削弱企业的组织功能。
企业文化首先是一种精神，是一个企业的全体成员共同拥有的信念、期望值和价值观体系。联通在发展过程中，逐步形成了有中国联通特色的企业文化，从成立之日起，中国联通就肩负着打破垄断、促进竞争的使命。为了生存和发展，联通人一开始就形成了强烈的竞争意识和精神，顽强拼搏、奋力追赶、不断超越，在拼搏和竞争中，逐步演化成了一种联通特有的竞争文化。
为了竞争，为了创造良好的业绩，作为一个新兴的电信运营商，一个垄断市场的拓荒者，必须坚持创新，在创新中求奋进，在创新中谋发展。近年来，为了适应竞争和发展需要，联通人勇于创新、勤于创新、善于创新，从公司领导到普通员工，都具有强烈的创新理念，是联通由小到大、由弱到强的重要法宝，最终形成了联通独有的创新文化。
联通在发展的道路上，面临着各种各样的困难。面对困难、面对挑战，联通人不怨天尤人、不发牢骚不埋怨，总是豪情万丈、奋发向上，胸怀激情、饱含激情，充满“必胜的志气、蓬勃的朝气、开拓的锐气、高昂的士气”，在不断战胜困难的过程中，逐步形成了联通的激情文化。
激烈的竞争环境和资本市场的洗礼，造就了联通人强烈的诚信为客户创造价值、诚信为企业创造价值、诚信为股东创造价值、诚信为社会创造价值的诚信意识，在不断创造价值的过程中，联通人履行责任，不断奉献，形成了联通深入骨髓的诚信文化。
企业文化也是一种价值理念。从历史和现实来看，企业从事经济活动和企业家进行企业运营活动，都自觉或不自觉地接受着一种文化价值观念的制约。德国社会学家韦伯把它定义为一种经济伦理精神。韦伯一生致力于考察“世界诸宗教的经济伦理观”，亦即试图从比较的角度去探讨世界诸民族的精神文化气质与该民族的社会经济发展之间的内在联系。从企业文化的作用来看,它是对企业能力要素辐射性最强、影响力最大的因素之一。
“竞争实现超越；创新开拓未来；激情战胜艰险；诚信立足天下”是中国联通的核心价值观。企业要做到最优秀，必须在企业核心价值观上下工夫，技术、高科技可以学，制度可以制定，高新设备可以买到，人才可以引进，但企业全体员工内在的追求，这样一种企业文化、企业伦理层面上的东西却是很难移植、很难模仿的。从这一意义上说，企业文化才是最终意义上的核心竞争力、持久竞争优势。而企业伦理、企业信用、企业商誉是企业文化不可或缺的基本要素，如果说一个企业一开始就是以“圈钱”为其核心价值观，把消费者的利益抛在一边，那么这个企业是不可能维持长久的。唯有诚信至上，不断创新，企业才能百年不衰。企业文化更表现为一种行为规范。随着现代社会的信息传播速度加快，社会舆论的监督
企业文化组织运行机制初步建立。分公司领导高度重视企业文化建设, 将其纳入重要议事日程, 与经营生产工作同部署、同安排、同考核, 组建了工作推进小组, 配置专兼职人员, 制定实施方案并有序推动落实, 建立了共建运行机制, 各层面齐抓共管, 全员踊跃参与。广安分公司创造性地提出“三个一”文化建设实施方案, 明确了工作目标与详尽的工作计划, 并通过每月4次专项讨论督促确保执行到位;广安、攀枝花、眉山、巴中、凉山等分公司制定了企业文化考核实施细则, 广元分公司在内部绩效考核办法中, 明确了3分为文化建设权重;广安、攀枝花、巴中等分公司重视企业文化骨干队伍建设, 多次组织专门培训;宜宾分公司开展企业文化调研, 达州分公司发放企业文化建设调查问卷, 并针对问题制定了改进措施。
企业文化核心价值理念渐入人心。各市州分公司积极推进企业文化大讨论, 围绕“凝聚共识、聚焦发展、促进工作”, 坚持体系化学习宣贯与专题讨论主线, 采取各种形式, 强化核心价值理念的宣贯、灌输、渗透, 促使各级员工认知、领会、践行, 培训覆盖面达到95%, 提炼专业口号32个, 征集员工建议135条。泸州分公司开设企业文化大讲堂, 举办专家专题讲座4次;宜宾分公司成立企业文化宣讲组, 深入全市各基层网格广泛开展理念及文化知识宣讲;遂宁分公司组织核心价值观认识征文, 资阳、自贡分公司开展企业文化知识测试。广元分公司将理念诠释具体化, 实行“一月一标语一日一短信”, 成都、广安、绵阳、乐山分公司将理念宣贯融入晨夕会、例会中, 通过讲故事、案例分析、情景模拟等, 让理念深入员工的日常行为;德阳分公司创新上墙宣传, 梳理出“不可忽视的职场细节画与话”, 将理念与职业行为有机对接。
专题活动内容丰富形式多样。各分公司积极利用OA网、微信、简报、宣传栏、电子显示屏等宣传阵地, 拓展文化传播的深度与广度, 并结合本地实际, 创新载体, 开展专题活动, 充分调动员工参与文化建设的热情与工作的创造性。广泛发动员工发现挖掘身边的“最美联通人”、微故事, 精心制作宣传视频, 用先进典型的事迹感染和影响员工;成都分公司举办的“青春飞扬、梦想起航”演讲比赛, 广安、德阳分公司的“沃之星”荣誉体系等, 塑造积极正面的能量场;内江分公司聚焦员工和客户关心的热点难点问题, 开展了各种主题活动, 如经理人员提高领导力活动、市场线“争先、领先, 抢先”劳动竞赛、客响线“恪守承诺, 为客户提供卓越服务”尖兵行动、以及分公司机关“面对面、下基层, 办实事, 转作风”活动, 增强了员工认真履职的意识与服务客户的能力。
基础文化全面推进。各市州分公司以“学习、创新、执行、绩效、服务、合作、阳光、诚信”八个关键词为突破口, 将企业文化建设融入经营生产, 与激发基层单元活力、“庸懒散浮拖”工作作风整治等工作结合起来, 完善企业规章制度, 规范企业与员工行为, 打造学习型企业, 促进了队伍素质与企业竞争能力的提升。多数分公司都健全了培训体系, 建立了学习创新激励制度。广安分公司通过组建阅读小组、推行培训积分制, 使“学习工作化、工作学习化”成为了常态;成都分公司举办道德讲堂、“挑战21天”能力提升计划, 强化了职业道德与行为的塑造;南充分公司创新体系完善, 形成常态化机制, 增强了发展动力。多数分公司以激发基层单元活力为契机, 推行四包责任制, 通过自主组阁、对赌机制、考核激励等举措, 实施责权利下沉, 激发一线活力。宜宾分公司的全成本核算体系, 成都分公司的四级职位升降体系、服务支撑流程优化颇有特色。同时, 多数分公司从员工福利待遇、身心健康入手, 广泛开展丰富多彩的关爱员工活动, 拉近了企业与员工的距离, 提升了员工的满意度。
中国联通的全称是中国联合网络通信集团有限公司，是2009年初在原中国联通与原中国网通的基础上通过合并的形式组建的，是目前中国唯一一家在香港、纽约、上海三个地方同时上市的电信运营企业。在中国内陆，中国联通、中国移动与中国电信是中国通信行业的三大巨头，其中中国联通在国内的31个省（直辖市、自治区）以及境外的多个地区与国家都设有大量的分支机构，规模宏大。但是，纵观联通公司的企业财务管理还是存在较多的漏洞，阻碍了企业的进一步发展与壮大。因此，通过一些行之有效的措施对联通公司企业财务管理进行改善，具有一定的必要性与意义，有利于联通公司长效、稳定、健康地发展。
一、企业财务管理
所谓企业财务管理指的是在一定的整体目标下，对资本的融通（筹资）、资产的购置（投资）、经营中现金的流量（营运资金）与利润的分配进行管理。在企业资金运动的全过程中对企业资金进行决策、计划以及控制的管理活动是由企业财务管理掌控着。就企业财务管理的实质来说，企业管理通过价值的形式对企业的生产运用的全过程展开分析性的管理。值得注意的是，在企业管理中，财务管理占据着非常重要的地位，企业财务管理的目标同企业的目标必须是相同的，只有这样，企业的财务报告及其相关信息的完整性、真实性还有企业的资产安全才能得到有效的保障。在企业资金运动的全过程中对企业资金进行决策、计划以及控制的管理活动是由企业财务管理掌控着。企业财务管理的实质就是通过价值的形式对企业的生产运用的全过程展开分析性的
管理。
企业财务管理的目标就是实现企业的利润、产值、股东财富以及企业价值最大化，其主要管理内容就是对投资、筹资、营运资金以及利润分配等进行管理。企业管理具有七大职能，分别是企业财务要算好账、管好钱、理好众多的财务关系、对资产进行监控、对信用进行管理、做好参谋、计算好绩效考核。影响企业财务管理的因素有很多，而且在不同的理财环境、不同的时期以及不同的国度里影响的因素也是不一样的，大致归结起来主要是受财务管理主体（一定的组织限制着企业的财务管理活动）、财务管理环境（法律环境、经济环境、社会文化环境、市场环境、生产环境等）、企业利益集团利益关系（与企业生产有着利益关系的群体）以及社会责任（企业在从事生产经营活动的时候，除了要获得正常的收益，还要承担相关的社会责任）等因素影响。
二、联通公司企业财务管理现状
从当前中国联通公司财务管理的体制来看，其实行的是高度集中的财务管理计划，有一级法人、二级管理、三级核算，还有辅助业务单位的管理方式。
首先，中国联通公司中的一级法人对财务进行高度集中的管理，施行的中心是现金流，对才财务进行统一核算标准、全面预算管理，以此来达到企业资金统一调度使用以及高度集中的目的。两级管理分别指的是总部与省份公司两大管理机构。全公司的决策、管理中心是公司的总部，省份公司只是对总公司的管理职能进行延伸，对所属的地市分公司的财务管理负责。地市分公司实施的“收支两条线”由省份公司进行管理，省份公司实施的“收支差额”则由总公司进行管理。在三级核算中，联通公司业务形成收入与业务运营的主体是地市分公司，客户服务以及成本费用核算中心也是地市分公司，因此，地市分公司是基本的核算单位。在企业财务管理中，业务单元管理虽然是辅助工具，但是也是非常重要的组成部分。所有的业务单元都要参与到其专业范围内的固定资产筹资计划以及发展规划的制定、执行以及控制之中，并且对专业范围内实现的利润负有一定的责任，因此也要参与到各项成本、收入的核算和控制中去。
其次，虽然联通公司施行的高度集中的企业财务管理计划，具有较高的要求，有利于获得较为准确以及完整的财务、统计信息。但是，我国现行的是社会主义市场化经济，具有较为强烈的竞争压力，因此企业在外部市场进行收益的时候，对内部管理的效率也要有一定的要求。但是从联通公司企业财务管理现状来看，其与社会主义市场经济的要求有着非常突出的矛盾，分布在各下属分公司以及各业务部门的独立系统，在信息共享上，无法达成一致，因此联通公司对企业财务信息进行综合整理分析的时候就会有一定的难度。在这种情况下，联通公司的企业财务管理方面存在着较多的漏洞，阻碍了企业的进一步发展与壮大。因此，通过一些行之有效的措施对联通公司企业财务管理进行改善，具有一定的必要性与意义，有利于联通公司长效、稳定、健康地
发展。
三、改善联通公司企业财务管理的有效措施
1.转变管理理念，对企业的财务风险进行高度重视
从某种程度上来说，对企业财务进行管理就是对企业风险进行控制。企业财务管理的任务就是要使用一定的管理手段，让企业经营可以沿着既定的目标发展方向走，并达到预期的效果。现阶段，中国联通公司正处在又好又快发展的关键时期，因此，联通公司要想继续保持良好的发展势头，就必须遵循新的管理理念、科学发展观以及新的管理方式要求，对发展规律进行更深层次的把握，尤其是要坚持与时俱进，对管理理念进行创新与转变，对企业的发展思路进行进一步的完善，对企业的发展速度与效益关系进行正确处理，从而提升企业的整体发展质量与效益，以达到改善企业财务管理质量的目的。
要做好这些，联通公司的企业财务管理的构架就必须要架设好，通过“集中管理、统一经营”的管理模式以及“严、实、细、齐、新”的管理理念，使得经营的成本能够得到有效的控制与降低，从而增强联通公司的企业经营效益与活力。此外，联通公司还要对全体员工加强风险教育，尤其是领导阶段与管理阶层要有一定的风险意识，只有这样赊销的行为才能得到有效地控制，在进行决策的时候也不会盲目行事，从而避免了一系列不必要的财务风险的爆发。
2.提高全体财务人员的综合素质
要想提升企业财务管理的质量，就要对财务风险进行防范与化解，尤其是要对全体财务人员的综合素质进行提高。因此，从某种程度上来说，对财务人员进行控制，就是对财务管理的质量进行提升。因此联通公司要想改善企业财务管理就要对财务人员进行管理与控制，对财务人员的综合素质进行全面的提升。要对员工的思想教育与职业道德教育进行加强，对财务人员的财务质量理念认识进行提升，从而对激励机制进行进一步的完善，将团队的热情最大限度地激发出来。因此，联通公司要做好企业财务管理工作，就必须要坚持以人为本的管理理念，对企业财务人员展开长期培训、学习与指导工作。
综上所述，在企业管理中，财务管理占据着非常重要的地位，企业财务管理的目标同企业的目标必须是相同的，只有这样，企业的财务报告及其相关信息的完整性、真实性还有企业的资产安全才能得到有效的保障。本文以企业财务管理作为研究点，对联通公司进行研究，并为改善联通公司的企业财务管理提出了一些列行之有效的措施，旨在促进联通公司长效、稳定、健康地发展。
本科生毕业论文（设计）
中文题目论成都联通
10010客服中心企业文化建设
学生姓名
汪加林
专业
工商管理
层次年级 2012秋专升本
学号044109203001 指导教师
职称
学习中心 南阳农业干部学校
成绩
2014年2月15日
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摘要
建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是成都联通坚定不移的奋斗目标。优秀企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程就是企业文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力，形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。
优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国联通在未来的发展中获得持续成功。
可以把联通的企业文化定义一种“共同体文化”，它意味着公司公司组织的真正本质是人类社会。在具有“共同体文化”的企业当中，文化深入到管理的各个环节，并和管理一道，成为企业的牢固的纽带：在这种企业中，文化是企业最重要的竞争武器，它渗透到企业的经营策略、企业形象以及品牌、服务上；在这种企业中，文化是企业发展变化的第一推动力；在这种企业中，员工是企业文化的自动实践者，并为实践这种文化而骄傲；在这种企业中，领导者是企业文化的播种者、监护人。这样的企业，任何人一旦接触到它，都会感觉到它那独特的文化气质，而不论企业内外，都会把它的成功归结为一种文化的成功。
关键词 核心价值观 企业精神 品牌 服务
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目 录
一、联通10010客服中心简介·········································· 1
二、联通的核心价值观··············································· 1
（一）联通文化是竞争文化··········································· 1
（二）联通文化是创新文化··········································· 1
（三）联通文化是激情文化··········································· 1
（四）联通文化是诚信文化··········································· 2
三、联通企业精神···················································· 2
四、联通的制度文化·················································· 3
（一）接听电话····················································· 4
（二）服务过程····················································· 4
（三）不出现不规范用语············································· 4
五、联通的品牌文化·················································· 4
六、小结···························································· 6
七、参考文献························································· 7
八、致谢···························································· 8
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第一章 联通10010客服中心简介
中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）是经国务院批准于1994年7月19日成立的我国唯一一家综合性电信运营企业，经营范围包括移动通信、电信增值、国内国际长途电话、批准范围的本地电话、数据通信及互联网、IP电话等业务。中国联通在全国31个省、自治区、直辖市设立了分支机构，是中央直接管理的国有重要骨干企业。
笔者工作的成都联通客服中心负责管理10010客服热线。该热线是受理成都四百多万用户电话咨询与投诉、电话委托用户信息修改及查询有关联通各类电信业务的对外服务窗口。它凭借着完善的管理、敬业的团队、服务创新的理念和持续学习的氛围，不仅为广大联通用户提供全方位、多层次的服务，也为树立成都联通的优质服务品牌作出了不懈的努力。
建立优秀的企业文化，塑造卓越的企业品牌，创建世界一流通信企业是成都联通坚定不移的奋斗目标。优秀企业文化是良好企业形象的基石，企业形象的塑造过程就是企业文化建设的外部体现。文化建设锻炼内力，形象塑造磨炼外力，内外兼修将成为中国联通塑造卓越品牌和迈向世界一流通信企业的动力源泉。
优秀的企业文化能够凝聚企业的整体力量，激励企业员工为着共同的发展目标奋斗不息，最终推动中国联通在未来的发展中获得持续成功。
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第二章 联通的核心价值观
核心价值观:是人们对是与非好与坏、对与错的基本判断，企业核心价值观在整个企业文化体系中居于核心的地位，是企业文化能否对企业经营发挥正面作用的关键，核心价值观的正确树立与落实也是企业文化塑造的核心内容，关系到企业文化建设的成败。
郑州联通诞生于市场经济的风雨洗礼之中，成长于电信改革的大潮激荡之间，成功于全体员工的团结拼搏之时。面对经济全球化、信息化的浪潮，把握电信技术突飞猛进，电信需求不断扩大的机遇，在“竞争，创新，激情，诚信”的企业文化引导下不断走向辉煌。在注重企业发展的同时，更积极营造现代企业文化氛围，逐步形成了以“竞争实现超越、创新开拓未来、激情战胜艰险、诚信立足天下”为核心价值观的企业文化，进而得到每一位联通人的共鸣。
1.1联通文化是竞争文化
联通人敢于竞争，善于竞争。从成立之日起，中国联通就肩负着打破垄断、促进竞争的使命。竞争与联通与生俱来。顽强拼搏、奋力追赶、不断超越的竞争精神，是联通生存和发展的有力保证。
1.2联通文化是创新文化
联通人勇于创新、勤于创新。联通人在创新中求奋进，在创新中谋发展。从领导到员工，始终具有强烈的创新意识，是联通由小到大、由弱到强的重要法宝。
1.3联通文化是激情文化
联通人胸怀激情，饱含激情。面对困难、面对挑战，联通人不怨天尤人，不
<1> 牢骚满腹，总是豪情万丈，奋发向上，永葆满腔热情，高昂士气，是联通人战胜一切困难的精神动力。
1.4联通文化是诚信文化
联通人铭记诚信、践行诚信。激烈的竞争环境和市场经济的洗礼，造就了联通人强烈的诚信为客户、诚信为社会创造价值、履行责任的意识。诚信理念、根植于心，是联通获得广泛支持，不断壮大的坚实基础。
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第三章、联通企业精神
企业精神是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识，是企业向心力、凝聚力、使命感和责任感的集中体现，是一个企业在其成长过程中形成的代表全体成员心愿、意志，并成为激发全体成员积极性和创造性的无形力量，是企业哲学、价值观念和道德观念的高度概括，反映了全体员工的共同追求和共同认识，是企业的灵魂，是企业文化的旗帜。
企业精神可以激发企业员工的积极性，增强企业活力。每个企业都具有特色的企业精神，它往往以简洁尔富有哲理的语言形式加以概括，通常以厂歌、厂徽等形式形象地表达出来。
2006年3月20日，中国联通推出了以红色为基调的公司新品牌标识（LOGO）。新LOGO在设计上的传承与变革，既体现了中国联通经过多年发展打下的坚实基础，更体现了面对新形势主动应变、积极求变的企业精神。中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、时尚”。
图1 原联通标识 图2新启用的联通标识
从诞生伊始，中国联通就与中国传统的盘长纹样的中国结结下了不解之缘。中国联通以同心结所表现出来的企业形象，利用盘长纹样两个上下相连的“心”形图案，体现联通网络的相连相通，也体现了人们通信交流的互联互通和畅通无阻。由蓝色同心结陪伴，经历了12年的跨越式发展，中国联通凭借独特的创新精神和强大的技术实力，逐步成长为中国电信行业的中坚力量。如今，中国联通推出了以红色为基调的公司品牌标识（LOGO）。新标识同样是同心结，同样是“中国联通Chinaunicom”，不同的是同心结由蓝色变成红色。
根据中国联通的诠释，新LOGO中的中国红，是蕴含着中国人几千年情结的颜色，代表热情、奔放、有活力。象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力
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并给人强烈的视觉冲击感，与中国联通“创新、活力、时尚”的企业定位相吻合。水墨黑则是最具包容与凝聚力的颜色，是高贵与稳重的象征。红色和黑色搭配具有稳定、和谐与张力的视觉美感。
在中国联通新LOGO中，水墨黑字体中中国红的双“i”是点睛之笔，既像两 个人在随时随地沟通，体现了“让一切自由连通”的品牌精神，又在竖式组合中巧妙地构成了吉祥穗造型，强化了联通在客户心中吉祥、幸福的形象。同时英文字母“i”，发音同“爱”，延伸“心心相连，息息相通”的品牌理念；英文释义“我－i”、“信息－information”体现公司“以客户为中心”的营销模式以及“向客户提供一体化的通信与信息服务”的品牌营销理念。英文改成小写，摈弃了大写字母的威严、冷峻，更显得活跃和亲和。
盘长纹样的“同心结”，图形不变，但增加了新的时代内涵，回环贯通的线条，象征着中国联通作为现代电信企业的井然有序、迅达畅通以及联通事业的无以穷尽，日久天长。上下相连的“心”，形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。
中国联通公司的新品牌定位是“创新、活力、时尚”。
创新——中国联通充满活力，可以为客户提供更新、更个性化的业务和沟通体验。只有不断超越、不断创新，中国联通才能获得更好的发展。
活力——中国联通作为电信改革的产物、新兴电信运营商和市场挑战者，充满朝气，散发活力。
时尚——中国联通不断进取，与时俱进，持续创新业务和服务，致力于提升人们的生活质量和工作效率，努力为人们创造时尚生活。
品牌口号是“让一切自由连通”。
“让一切自由连通”体现了中国联通可以满足人们与外界自由沟通的愿望，帮助人们实现随时随地、以多种方式进行联络和获取信息，也体现了中国联通将致力于通过现代通信与信息服务，满足人们“随心如意，心想事成，事事顺利”和渴望“社交与归属，受人尊重”的情感需要，通过满足人们更高层面的精神需求，体现公司的品牌价值。上升到文化的高度，“一切”体现了“广泛”，“自由”体现了“顺畅”，“连通”体现了“和谐”，“让一切自由连通”充分体现了中国联通将以现代化的通信与信息服务报效社会，团结社会各方力量，按照“开放、合作、共赢”的原则，以高度的责任感，致力于创建人类与社会的和谐。
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第四章、联通的制度文化
从企业文化系统的角度说，行为规范是一种制度管理，更多地强调外在监督和控制，是企业提倡的“文化底线”，即要求员工必须做到的最低限度。而企业文化是一种文化管理，更多地强调价值观、理想信念和道德的力量，强调内在的自觉和自律，是“文化高境界”。当制度内涵尚未被员工心理认同时，制度只是管理者的“文化”，至多只能反映管理规律和管理规范，对员工只是外在约束，而只有当制度内涵被员工心理接受并自觉遵守时，制度才成一种文化。贯彻实施行为规范，就是要实现员工行为从自发到自觉的升华，实现企业管理从“文化底线”到“文化最高境界的飞跃”。
因此，在联通总部要求的服务规范和服务标准的基础上，参考《中国联通股份有限公司员工职业道德守则》制定了各项指标，并出台《中国联通郑州分公司行为规范规范》，《标准规范用语》《业务操作规程》。从服务用语、仪表仪容到服务纪律、操作规程以及工作场所布局设施、业务宣传、绿色通道措施等方面对员工服务过程作了十分具体的规定。
有制度就有监督。为了能使服务规范和服务标准得到有效执行，郑州联通10010热线辅之以“首问负责制”和“一次申告下岗制”，对服务进行规范。充分利用“大客户”专席“WCDMA”专席、“世纪风”专席，“数据”专席和开通“SP
<3> 专线”等服务举措，保持业务受理和用户投诉、咨询渠道的畅通。
为了让客户了解和监督客服中心的服务水平，今年5月郑州联通客服中心向社会作出郑重承诺，接受社会的监督和检查，以提高服务质量。
郑州联通10010有以下服务承诺
4.1接听电话
使用普通话、语音清晰、语气温和、音量适中、拿起电话，主动问候：“您好！请问有什么可以帮您?”
4.2服务过程
多说商量、尊重的话：我帮您查询一下，请您稍等好吗？多说宽容、谅解的话：对于您遇到的这个情况，我非常能理解！多说关怀、体贴的话：请您先不要生气，让我们来一起想办法解决您的问题好吗？多说赞美、鼓励的话：您的建议
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对我们有很大的帮助，非常感谢！
4.3不出现不规范用语
“三不”：“不知道”；“不可能”；“不清楚”。“三没”：“没办法”；“（与我们）没关系”；“没有这种事的”。从规范服务到优质服务，就像一把尺子，只有按标准操作了，服务才能过关。现在，来电咨询联通用户明显已感觉到，10010热线主动服务的多了；生冷顶硬的没了，声音好听的多了；爱理不理一问三不知的没了，热情细致服务的多了。
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第五章、联通的品牌文化
联通的核心产品是什么？是服务。
服务有狭义和广义之分。狭义的服务是指通常所说的与“商品”相对应的“服务”，也被称为“无形商品”。具体到电信运营业就是为客户提供的通话、上网、数据传输等等电信服务；没有物质形态，却有使用价值。广义的服务则是指为提供有形和无形商品所做的工作，确切地说是为把商品卖给客户所做的工作；没有使用价值，但却使企业实现价值。具体到中国联通，其意义在于：所销售的无形商品是中国联通自己的网络所提供的、还是中国联通集成了其他企业（如各类“服务提供商”）的并不重要；重要的是，这些无形商品是通过联通的服务提供给了客户，客户是因为中国联通才购买、才接受了这些无形商品。商品，无论有形或无形的都可以模仿，而服务，正是竞争对手最难以模仿、亦即最可保持其差别的。
品牌是什么？品牌是一个企业与其它同类企业的差别，是企业价值的市场体现。品牌的正面知名度，维系这个企业客户的忠诚度。
从这个意义上讲，联通10010应当成为中国联通的服务总品牌。
通过联通的服务而提供给广大客户的“无形商品”及品牌有很多，130GSM移动通信、186WCDMA移动通信、193长途电话、165互联网、198寻呼网，“如意通”、“新时空”、“联通在信”、“两网通”，以及SP们提供的眼花缭乱的增值业务等等。随着技术的演进和市场的变化，这些产品及品牌都可能逐渐告别客户，而为更新的信息服务方式及新的品牌所替代。但是10010--这个中国联通服务客户的总品牌是可以恒久不变的。
她可以持续积累一批批客户对中国联通产品和服务的认知度，她能够以递减的边际成本把一代代新产品成功地奉献给客户。联通拥有10010，就能维系着数以千万、亿万计的广大客户群；客户找到联通10010，就能拥有联通提供的服务。
人类进入商品社会、发明了商标和品牌的概念以来，能够用一个品牌“在线”拥有数以千万计客户的企业，除了微软，恐怕只有屈指可数的几家电信运营商。联通傲然占据一席，当然有理由精心打造自己的品牌—联通10010，让联通10010成为中国联通最重要的无形资产。因为联通10010凝聚着几千万客户难以计数的购买力。
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也许有人会问：“中国联通”不也是一个总品牌吗？不错。但是她抽象了些。而10010却是具体到按五个键就接触得到！
分析到此就不难理解，只是通过电话线介入、只是以代客查费和简单答疑为主的10010只能算是“小儿科”。10010已有全媒介（无线数据、互联网、电话语音、传真等）接入、全过程（售前、售中、售后）服务、全方位（地无论南北、时无分昼夜）负责地面对客户，成为中国联通的生命品牌！
因此郑州联通为了打造联通10010这一品牌，特意在今年推出了－“联通10010”品牌标识。
图3郑州“联通10010”标识
品牌定位：真诚 进取 完美 品牌名称：“联通10010”
“10010”解释成“100＋10”，表示在“满意100”的基础上还要十全十美、十分完美。在塑造服务品牌的同时也宣传了联通客服热线，一举两得。
品牌口号：“联通10010，真诚连通”
色彩上：选择国际流行的紫罗兰为底色，象征温情、贴心，且与营业员的服装色调一致，树立联通的整体服务形象。
风格上：轻松、明快、舒畅，强调视觉享受和客户感知。
品牌内涵：真诚服务：联通永远保持真诚的工作态度，处处为客户着想，向客户提供全天候、全方位的客户服务。
不断进取：中国联通永不满足、努力完善、勇于创新，倾力做到质量领先一步，内容至臻完善。
追求完美：在客户满意的基础上，要力求十全十美，以“零缺点”服务为追求目标。
产品的后面是品牌，品牌的后面是文化，没有好的文化就没有好的品牌，没有好的品牌就没有好的市场。这是一个逻辑。未来竞争是产品的竞争，技术与服务的竞争，人才与成本的竞争，但核心是文化的竞争。谁能够建立起一个与客户共鸣的文化、相融的文化，谁就是产业链中的最大赢家。
西北工业大学远程教育2014 届本科生毕业设计（论文）
参考文献
[1]、李大军 《中外企业文化知识500问》，企业管理出版社 2002年6月第1版
[2]、王成荣 《企业文化》，中央广播电视大学出版社 2000年1月第1版 [3]、王璞 《企业文化咨询实务》 中信出版社 2003年7月第1版
[4]、童利忠 《企业核心竞争力新论：理论与案例》，人民邮电出版社 2006年6月第1版
[5]、强以华 《企业文化与价值》，中国社会科学出版社 2004年10月第1版 [6]、有非 《企业文化宣言》，蓝天出版社 2005年1月第1版 [7]、李柏松 《企业文化修炼案例》，蓝天出版社 2005年1月第1版
西北工业大学远程教育2014 届本科生毕业设计（论文）
致谢
论文终于完成了。这篇文章是我在四年的学习生涯的一个阶段性成果，也是有生以来消耗时间最长，投入精力最多的一篇文章。从文章的定题、收集材料、拟定提纲到最后组织成文，使我得到了诸多帮助。
首先要感谢本文的指导老师薛玉萍老师的悉心指导。薛老师多次询问写作进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有导师的督促指导，以及一起学习的同学们的支持，想要按时完成这篇论文是难以想象的。
薛老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度，踏踏实实的精神，却给以终生受益无穷之道。对薛老师的感激之情是无法用言语表达的。
2013年联通公司以邓小平理论和“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神和中央反腐倡廉建设的有关决策部署，以人民群众认可满意为标准，以改进工作作风为目的，大力开展以“突破自我，创新发展”为主题的民主评议行风活动。积极推进“服务领先”战略，强化“客户至上，诚信服务”的理念，以提高窗口服务水平为重点，深入开展“营业服务提升”工程，不断提升企业核心竞争力，促进企业全面、协调、可持续发展，为全县改革发展稳定工作大局做出应有的贡献。
坐落于静海县唐官屯镇满意庄村的同轩锻造厂原来使用的电话宽带线路距离远、架空铜线受天气影响时常会影响使用效果，虽然联通公司下属唐官屯分局设有专人负责对企业的通讯维护保障，但由于原有设备线路限制，网络衰耗大，随着信息社会的发展，多多少少的制约了企业业务的发展。
恰逢联通公司新增光纤业务，业务人员第一时间通知了企业负责人，并快速制定了完整的改造计划，随后在最短的时间内完成了改造，提升了网速和网络质量，为企业加速业务发展奠定了基础。
在整个改造工作过程中，联通公司的业务人员、技术人员努力践行“突破自我，创新发展”的企业精神，时刻牢记公司纠风活动中关于“客户至上，诚信服务”的理念，客服种种困难，尽最大可能不影响企业的日常办公，想尽办法不中断通讯，经常利用休息时间开展改造线路调试设备。
一、业务服务内容及资费说明：
1.沃•商务中小企业融合套餐（以下简称套餐）分为基础版与增强版。基础版A方案默认包含一部固定电话和一部2G手机；B方案默认包含一部固定电话、一部2G手机和一部3G手机。增强版A方案默认包含一部固定电话、企业ADSL和一部2G手机；B方案默认包含一部固定电话、企业ADSL、一部2G手机和一部3G手机。2.套餐内通话时长为长市合一通话时长，基本套餐、终端加装包（共享时长）所捆绑的固定电话、2G手机（以下简称共享时长终端）共同使用套餐通话时长。套餐生效后共享时长终端默认开通国内长途直拨功能（不含港澳台），套餐生效期间不可取消。套餐内通话时长使用周期为一个自然月，当月套餐内未消费部分不计入下月。
3.套餐生效后，共享时长终端的归属关系及权利、义务转至固定电话机主，终端所产生的相关费用均由基本套餐固定电话机主缴纳，交费方式与现有固定电话交费方式相同。取消套餐当月，套餐相关费用及欠费仍由固定电话机主承担。
4.共享时长终端属性：固定电话应为北京联通后付费企业固定电话用户（不含DID/BID、ISDN），2G手机应为世界风标准资费或世界风积木式套餐用户。其他用户可进行相应的变更后加入套餐。5.B方案对A方案的基础月功能费进行九折优惠，超出部分按照套餐资费收取，不再进行优惠。3G手机机主姓名须与基本套餐捆绑的固定电话机主姓名相同，且为96元或96元以上后付费套餐，套餐生效期间不允许变更为96元以下套餐。
6.基本套餐捆绑的终端、终端加装包（共享时长）、终端加装包（VPN）组成套餐VPN，组内本地通话优惠。固定电话与2G终端套餐VPN组内本地主叫免费，3G终端套餐VPN组内本地主叫通话时长为1000分钟。3G手机拨打的电话号码若为VPN组内电话，计费的优先顺序为：先从VPN所包含的1000分钟时长计取，再从3G手机基本套餐计取，最后超出部分按照标准资费收取。7.共享时长终端可使用套餐的本地长市合一通话时长。3G手机、终端加装包（VPN）增加的终端保持现有套餐资费标准，不共享套内通话时长。
8.甲方申请、变更、撤销基本套餐及可选产品，当月申请，竣工后次月生效，如遇当月多次操作以最后一次为准。
9.随套餐一同新装的共享时长2G手机为即时开通，资费为世界风标准资费。套餐生效前免除该 2G手机的当月月租费，次月进入套餐。若因特殊原因套餐次月未生效，该2G手机次月继续免除月租费。超出期限，不再免除月租费，期间发生的除月租费外的其他业务资费参照乙方世界风业务资费标准收取。
10.套餐生效后，套餐费用由固定电话机主统一缴纳。套餐优惠与其他优惠不可同时享受，甲方申请套餐生效后，共享时长终端的普通余额与当月产生的费用、欠费，转入固定电话账户，不可转出。当固定电话账户余额小于所有终端已出账费用时，不按优先级抵扣相关终端费用，甲方需补齐所有应交费用，超过缴费期仍未缴清相关费用的，将造成欠费停机。
11.套餐生效后，共享时长终端本地通话、国内直拨长途（不含港澳台）均以分钟为计费单元，不足一分钟按一分钟计。单次通话如果跨月，则当次通话计入下月帐期。共享时长终端国际及港澳台直拨长途按照现行资费标准执行。
12.套餐生效后，共享时长终端拨打IP接入码所产生的本地通话时长计入套餐内共享时长，IP长途费用按照相关运营商IP长途资费标准计费。
13.套餐生效后，共享时长终端拨打1、9字头（96614、95013等特殊号码除外）及400等收费接入码的通话时长，计入套餐内时长，所产生的信息费另行计算；拨打本地免费号码（如119、110、122、120、10010等）不占用套餐内时长。
14.套餐生效后，共享时长终端中的2G手机漫游时通话（拨打和接听）单独计费，不计入套餐内时长，按照乙方世界风业务漫游费资费标准另行收取。15.套餐生效后，共享时长终端使用套餐未包含的增值业务时产生的通信费或信息费按照该增值业务的资费标准另计。其中2G手机赠送的20M GPRS超出后，若2G手机选择了GPRS流量包按0.001元/KB收取、若2G手机未选择GPRS流量包按0.03元/KB收取。
16.套餐生效后，共享时长终端赠送的增值业务，甲方不可以取消。甲方在申请套餐前未开通相关增值业务，在套餐受理成功或生效后自动开通，开通当月免收月功能费；如甲方在办理套餐前已开通上述业务，开通套餐当月增值业务月功能费按照该业务现行资费标准收取。17.其他本套餐未涉及的业务资费按照乙方现行资费标准执行。
二、业务办理条件、办理手续及客户须知：
（一）基本套餐
1.固定电话：后付费企业固定电话用户（不含DID/BID、ISDN）。2.宽带：企业ADSL用户，须与关联的固定电话一同加入套餐。3.2G手机：世界风标准资费或积木式套餐用户。
4.B方案捆绑的3G手机须与固定电话机主姓名相同，且为96元或96元以上套餐。
（二）可选包
1.终端加装包（VPN）增加的3G终端为后付费客户。
2.终端加装包（共享时长）的固定电话为后付费企业固定电话用户（不含DID/BID、ISDN）、2G为世界风标准资费或积木式套餐用户。3.宽带商务用户须撤销后方可办理套餐。4.终端加装包（VPN）允许最多可添加的终端数量为：A方案78部、B方案77部。终端加装包（2G）与终端加装包（固定电话、2G）可添加的终端数量之和最多为20部。
（三）办理要求
1.基本套餐固定电话机主及其他成员须持相应的有效身份证件申请办理套餐，固定电话机主及其他成员均可委托他人代办。
2.甲方同意并认可，办理套餐资费变更、套餐撤销、终端加装包的申请和撤销须持固定电话机主有效身份证件。
3.办理基本套餐与终端加装包（共享时长）业务，须持基本套餐捆绑固定电话机主的有效身份证件、经办人的有效身份证件以及需要加入共享时长的终端机主有效身份证件进行办理。
4.办理终端加装包（VPN）业务，须持基本套餐捆绑固定电话机主有效身份证件、经办人的有效身份证件以及需要加入VPN的终端机主有效身份证件进行办理。
（四）欠费停机
套餐欠费停机是指套餐账户在逾期（即超过约定缴费期）未足额缴纳电信费用时，其下各终端同时停机，逾期欠费期间，所选套餐费用正常收取，欠费第四个月撤套餐。具体规则如下： 1.固定电话：在欠费后第一个月单停，第二个月双停，第四个月随套餐一同撤机。2.2G手机：在欠费后第一个月双停，第四个月随套餐一同撤机。3.宽带：在欠费后第一个月停机，第四个月随套餐一同撤机。
4.B方案捆绑的3G手机若发生欠费撤机，该3G终端解除与原有套餐的捆绑，套餐由B方案恢复
为相应的A方案。
5.欠费停机3个月内，甲方交清套餐欠费及违约金后，各终端按照现有业务规则自动复机。甲方超过约定缴费期未足额缴纳相关费用的，每逾期一日应缴纳欠费金额3‰的违约金。
6.甲方如有欠费，不允许进行套餐的申请、变更和注销，甲方需结清欠费后方可办理；如甲方已办理套餐，欠费期间正常计费，套餐相关套餐费正常收取。
（五）、其他规则
1.套餐生效后，基本套餐的固定电话和宽带不能办理撤机、过户、宽带暂关、产品互改、单产品资费种类变更、更改付费方式、宽带主动暂关、宽带单移等业务的操作，撤套餐成功后方可办理。2.套餐生效后，套餐所涉及的固定电话和宽带需要办理移机、改名、改号业务的，按照现行业务规则办理，业务办理后不改变原套餐规则，并继续遵循本协议。
3.共享时长终端不可办理过户及变更业务种类，需先撤销套餐。撤销套餐生效后，才可受理过户及业务种类变更。
4.套餐生效后，共享时长终端中的2G手机不能办理停机保号、撤机、过户、预销号、品牌变更、手机基本套餐变更等业务操作。终端加装包（VPN）增加的2G手机不能办理携号转品牌、2G转3G业务、预销户等业务操作。
5.套餐中的固定电话移机按照本地网现行固定电话和宽带移机流程办理，移机后不改变原组合产品规则。企业ADSL需与套餐捆绑的固定电话一同移机，不能单独办理移机。
6.套餐生效期间，手机、固定电话用户不允许办理停机保号业务，需要先撤销套餐，竣工后可办理。当月套餐月使用费照收，同时当月收取停机保号费，按单产品停机保号流程办理。
7.甲方撤套餐时，VPN自动撤销，VPN功能次月失效。VPN组内的2G手机销户和欠费销户后则默认出组。
8.套餐生效后，共享时长终端中的2G手机若为有考核的靓号，进入套餐后将继续考核，并延续之前的考核期和考核额度。当套餐内各设备所产生费用<考核额度时，加收甲方差额（考核额度-套餐内各设备所产生费用）。套餐内如涉及多个2G靓号，考核额度为多个靓号考核额度之和。9.共享时长终端中的2G手机的信用额度将按照乙方的相关规定执行。
10.套餐失效后，共享时长终端中的2G手机归属关系及权利、义务恢复为入套餐前、共享时长终端中的固定电话的归属关系及权利、义务保持不变。
11.共享时长终端中的2G手机，原有积分依然有效，但套餐生效后不再进行积分。
12.套餐生效后，共享时长终端原有帐户的预存款（手机预付、固定电话预付和宽带预付）和当月产生的费用，转作为套餐的预存费用或欠费。2G手机靓号预存款转移至固定电话账户，2G手机退出套餐后已经解冻的靓号预存款不再转出，未解冻的靓号预存款可以由该2G手机继续使用。对于手机历史欠费需先结清欠费再办理业务。
13.甲方撤销套餐或撤销2G手机共享时长包操作生效后，原套餐内共享时长的2G手机默认恢复成世界风标准资费且撤销套餐当月不可变更为其他资费。操作生效后的当月免除基本月租费，其他费用按照世界风标准资费收取。超出期限，不再进行优惠。14.如遇套餐新装失败，随套餐新装的2G手机可以办理预销号。15.固定电话特例资费客户不可作为共享时长终端加入套餐，须将特例资费转换成普通资费后方可办理，套餐撤销后，固定电话按普通业务现行资费标准执行。
16.已有个案优惠的客户选择套餐，如果个案优惠内容中包含了本地通话优惠或国内直拨长途的优惠，以套餐资费为准，不再重复享受相关个案优惠。撤销套餐后，若仍在协议期，可继续享受个案优惠。
17.共享时长终端如选择了乙方亲情号码业务，拨打亲情号码时将按亲情号码资费计费，不使用套餐时长。
18.为了满足企业IVPN用户办理套餐业务，允许甲方关闭套餐VPN功能。甲方关闭套餐VPN功能后，共享时长终端无VPN功能，甲方不可选择终端加装包(VPN)可选包。
19.套餐生效期间，共享时长终端中的2G手机可选择业务包括：短信包5元、短信包10元、短信包20元、GPRS流量包5元30M、GPRS流量包10元100M、GPRS流量包20元150M、GPRS流量包30元300M、彩信包5元包20条、彩信包10元包60条、彩信包20元包120条、1元漫游优惠计划、部分国家和地区数据漫游套餐、国际数据漫游台湾大哥大及台湾威宝、国际数据漫游台湾中华电信。
20.为了保证套餐的正常使用，月末最后一日甲方不允许办理新装套餐和变更套餐。21.套餐内共享时长终端只能查询各自终端的详单。
22.套餐内共享时长终端可拨打10010服务热线或网站可查询当月套餐的使用量。
23.乙方为甲方开具的正式发票请甲方妥善保管，以便日后作为退费凭证。
24.套餐受理渠道以乙方的宣传内容为准，关于套餐详情可通过拨打10010客服热线咨询。
三、其他
1.本协议作为《北京市固定电话入网合同》、《企业ADSL业务须知》、《移动电话入网协议》、的补充协议。
2.甲方办理业务时所填写并签署业务单据为本协议不可分割的组成部分，与本协议具备同等法律效力。
3.甲方应保证符合业务办理条件并按协议约定办理业务，应提供真实、无误的客户资料，配合乙方核实资料，并在客户资料发生变更及时通知乙方。甲方不符合业务办理条件、办理流程，或甲方客户资料填写有误、或未能及时通知乙方的，非乙方原因时，乙方有权单方中止直至终止协议。除乙方原因外，因此而导致的一切损失，由甲方承担全部责任。
4.甲方选择参加乙方所开展的针对该业务的促销活动，促销活动规则可视为本协议之补充协议。促销活动规则与本协议相违背的内容，以促销活动规则为准。
5.套餐业务受理后，为确保甲方能享受到稳定品质的服务，乙方将对甲方享受服务的线路等网络设施进行测量，对于设施不具备业务正式开通条件的，本协议自动终止，乙方退还甲方已缴纳费用，但不承担其他责任。
6.本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年，若双方在协议期限届满前1月前未提出异议的，协议期限将以一年为期自动顺延。
7.乙方有权视行业管理规定和运营情况终止本业务，乙方将提前90日以公告形式告知甲方解除本协议。
8.由于不可抗力或政府行为导致该协议无法履行的，双方均不承担违约责任。本协议未尽之内容，按国家相关法律、法规和政策规定执行。
9.本协议一式两份，甲方与乙方各执一份，具有同等法律效力。
甲方已认真阅读且充分理解，并同意接受本协议各条款内容，同时甲方已领取、阅知、同意《客户服务合同》及如下须知（合同）： [] 中国联合网络通信有限公司北京市分公司客户服务合同[]企业ADSL宽带业务须知[]移动电话入网协议甲方：固定电话机主/代办人：（签字或盖章）乙方：（盖章）
一、总体来看, 现阶段农村支局的机构设置大致有以下三种模式:
1. 集中维护式的支局模式。
这种模式往往是农村支局数量多而规模小, 造成人力资源分配不合理。
2. 撤销支局模式。
农村支局全部撤销, 每个乡镇所在地常驻维护经理 (同时兼客户经理兼营业员) , 由县公司一个职能部门 (通常是市场部) 管理。这种模式的突出问题是, 农村维护人员素质差, 不利于农村信息化的推进。
3. 农村区域营销中心模式。
人员配置一般是“一名中心局负责人加几名营业员、驻地营销维护经理”。但由于管理范围相对较大, 交通费用等问题, 中心局负责人很难深入支局去解决实际问题, 造成表面结构严谨, 实际上松散的管理机构。不利于整体业务的发展。
在渠道建设方面, 也大致分为三种:
1.交费、售卡代办。这种模式基本在代理初期采用的手段, 但由于经济水平和地理位置的差异, 代理商的趋利性经营, 在经济条件较好的乡镇, 欠费收缴能得到较好的保证;而经济基础较差的乡镇, 业务发展、欠费收缴的难度越来越大, 代办的积极性也受到了挫伤。这种方式弃卡发展的现象却屡见不鲜。
2.营销方面的承包代办。代办的业务包括固定电话、小灵通、宽带业务受理、交费、售卡、欠费收缴、简单的故障处理等业务, 但由于整体运作资金不能得以保证, 县域基本上是挂靠绩效奖金进行兑现, 没有一个统一的标准, 导致代办积极性不高。
3.业务发展和用户维护全部实行业务承包和代办。这种经营模式在一定程度上促进了农村市场的发展, 但需要完善企业综合效益、管理、用户满意度等诸方面的管理, 灵活管控。促使整个企业业务发展和经济效益的全面提高。
综上, 渠道管理粗放, 经营质量不高是当前县域渠道的普遍现象。归纳起来, 主要内容有三点:一是以包代管, 以下达计划代替管理、一包了之的现象较为突出;二是农村渠道的整体素质偏低, 特别是相当数量的代办点采取手工作坊式的“家庭一体化”运作模式, 营销水平、服务意识和管理能力比较欠缺;三是“重发展, 轻管理”、“重结果, 轻过程”的传统思想仍然存在, 在对企业决策的理解和执行上存在偏差。
二、县域联通在当前的基础上, 应突破现有渠道机制, 加大支局的规模建设, 业务层相应下移, 重心放在乡镇。
以某县联通的管理模式是中心局下辖支局。即由中心局主任管理3-6各支局 (乡镇) 。中心局层面只有中心局主任一人, 中心局所在地的支局的人员结构同其他支局基本上没有改变。中心局业务层面也只有营业员一人。因此, 采用这种管理模式, 实际上是延长了管理环节, 制约了各支局的负责人的积极性。综合来看, 农村支局基本上是由营业员 (1人) , 线维员 (1-4) 人组成, 线维员负责本片区的维护任务, 支局长实际上是在线维员的基础上管理支局的。其管理权限相对较少, 由于也承担线维员的工作, 其积极性和优越感不是特别突出, 因此, 导致支局长不负责任, 农村支局的管理停滞在一个空白的当口。从实际情况上看, 由于线路年久老化, 且宽带客户的逐步增多, 加之, 业务的日益增多, 原有的支局人员结构很难适应市场的变化。同时, 基于运维、网建的施工, 很少涉及农村支局人员的参与, 加剧劣化农村支局长的管理热情。农村支局已经从垂直管理的末梢转变为经营体系的最前沿, 以前的人员配置和渠道建设已经逐渐适应不了市场的需要了, 因此, 在此基础上, 应发挥农村支局的作用, 应根据农村现有客户情况、地域情况、人员情况合理配置农村支局员工, 突出支局长的管理作用, 完善支局建设模式, 配置相应的绩效方案, 激发各支局员工的工作热情。从实际情况上看, 农村支局理想模式支局长+业务营销管理+营维员+设备维护员+营业员+代理点的模式相对比较完善。
三、自有渠道与代理渠道全面融合, 代理渠道纳入到自有渠道的管理体系中来。
代办渠道趋利性强, 忠诚度不高。业务代办作为农村渠道的重要组成部分, 与企业之间是合作经营关系, 代办人员通过负责规定区域的发展、维护、收费等工作, 获取发展酬金、维护酬金、收费酬金, 具有很强的利益驱动性。随着市场竞争加剧, 业务发展的难度和收费压力不断增大, 代办点通过业务发展获得的利益逐年减少。根据市场情况, 区隔营销地域体系。按现有的代理点分配情况合理进行管理, 每个支局由一名专职人员对代理点进行管理, 同时, 具备发展代理点、取消代理业务的权限。分公司根据业务开展情况对其进行考核。将自由渠道的代理点真正的建立起来, 并有人管理。同时, 考虑到代理渠道的不可替代的因素, 将代理商纳入到支局管理的体系中, 角色充当营销网络建设----直销员等同于我公司的营销员。并统一由支局长领导, 这样做好处是:1、原有的代理渠道发展的代理点将有效的被我公司吸收;2、营销员的工作将得到支局长的认同, 将自有渠道与代理渠道的矛盾进行化解;3、代理商角色转变为我公司员工, 激发其工作的热情。具体地讲, 代理商模式可进行开放性经营, 无论是内部员工还是社会渠道, 都可以按代理业务按发展量的多少, 在网时长情况, 消费情况进行评论等级, 结算代理费用。各支局营业可以尝试推出卡类业务批发业务, 逐步完善代理渠道的管理模式。
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