肯德基员工培训手册（精选7篇）
前言
为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的<员工手册>。每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。
本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。
本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。
如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。服务组主要工作内容
服务组在餐厅里的工作包括：
依工作站标准程序准备高品质的产品
亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务
执行一切必须的清洁维护工作
通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意的目标!
服务员协议
公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。现金政策
收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机;如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收;如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。
请假
请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。
薪资
你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。发薪日期
你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。
训练
训练是每一个人、每一天在进行的工作!
你在公司所受的训练都是在职训练。在工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。
在营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此在上班时你必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：
1.工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。
2.女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。
3.根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整齐，不得遮面;男性前发不过耳，后发不可越领。
5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6.在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。
7.如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。
安全
对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，都应当立即向你的管理组汇报。
公司纪律/行政处分/员工申诉
公司纪律
我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。
餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律并依规定行事。
对于公司纪律之规定与执行，你若有任何意见或问题，可以直接向餐厅管理人员反应。
行政处分
公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。对于服务员作出的任何一次行政处分，须经过餐厅经理同意并认可。
1.轻度违纪：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害;
2.较重违纪：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害;
3.严重违纪：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。
违纪处分的类型：
轻度违纪：
口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。
较重违纪：
书面警告―――员工犯较重违纪，或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面警告。
严重违纪：
解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。
一年内，2次口头警告视作1次书面警告，2次书面警告视作解除合同/协议处理。
轻度违纪：(典型案例)
1.无故迟到或早退
2.工作态度不认真，如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作
3.未穿戴标准制服上班，不注意个人卫生和仪容仪表
4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话
5.未经管理人员许可，不在上班工作时段进入工作区域
6.不遵守公司操作标准
7.故意搬弄是非，造成同仁之间不团结
8.未经批准，擅自掉换班表
较重违纪：(典型案例)
1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼
2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务
3.无正当理由，拒绝合理的工作安排
4.工作故意拖拉，直接影响餐厅营运、生产及产品品质
5.对同事中有严重违纪现象而知情不报
6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损
7.使用供顾客专用的餐厅物料
1 资料与方法
1.1 对象
南宁市、柳州市、钦州市等10家各级市县乡所有基层医疗人员,年龄21~60岁,平均(43.6±11.4)岁,年资0.5~32年,平均(12.4±6.4)年。
1.2 培训内容及方法
具有多年临床工作及教学经验的5名主任、副主任医师组成培训队伍, 培训教师均为参加过5年以上国家执业医师资格考试临床技能考试的考官及临床技能培训的教师,积累了丰富的培训经验及教学材料。培训师资分别于2008年3、8及11月分别到目标培训单位(南宁市、柳州市、钦州市等10家),为基层医疗医生进行理论授课。授课内容包括:按照国家执业医师资格考试医师技能考核标准,编制病史采集方法手册,培训中运用病史采集方法手册,内容包括病史采集最基本的技巧与方法、特殊问诊的方法与技巧、常见症状的问诊方法与技巧,详细培训内容见《病史采集方法手册》。理论授课集中进行,每次50~60人,4学时 / 次,共进行4次,以PPT课件讲授并解答学员疑问,集体授课后,每个培训单位再选出4~5名骨干人员进行强化训练及考核。由各培训单位骨干人员负责对本单位未能参加理论授课的医师进行病史采集技巧培训,使各单位医师均接受过病史采集技巧培训。同时主要按照国家执业医师资格考试医师技能考核标准,编制病史采集方法手册,制定出一套简单易学病史采集方法手册,以便学员后续的自我学习。
1.3 考核方法
考核方法:按照国家执业医师资格考试医师技能考核病史采集考核标准[4],考试内容包括现病史、相关病史、诊疗经过和病史采集技巧4个方面,4方面评分均扩大10倍:现病史80分,72~80表示优秀,64~71表示良好,56~63表示及格,56分以下表示差;相关病史30分,28~30表示优秀,25~27表示良好,22~24表示及格,22分以下表示差;诊疗经过20分,18~20表示优秀,15~17表示良好,13~15表示合格,13分以下表示差。病史采集技巧20分,18~20表示优秀,15~17表示良好,13~15表示合格,13分以下表示差;总分150分,135~150表示优秀,120~134表示良好,105~119表示合格,105分以下表示差。培训结束3个月后,培训师资再次到各单位,随机抽出50%(477名)医生进行病史采集考试,调查对象当场独立答卷、回收问卷,比较参加培训人员培训前后对病史采集知识技巧的了解掌握情况。
1.4 统计学方法
采用SPSS 17.0软件进行数据分析,计量资料用均数±标准差(±s)表示,以百分比(%)表示描述构成比,培训前后对比情况行t检验和χ2检验,以P <0.05为差异有统计学意义。
2 结果
参与本次病史采集考试的医生共477例,共发放954份问卷。培训前发放问卷477份,回收有效问卷436份(91.41%),无效问卷41份(36份未按照规定答题,5份中途离场),培训后发放问卷477份,回收有效问卷468份(98.11%),无效问卷3分(未按照规定答题)。
从调查结果看,参与培训医生年龄28~60岁,平均(42.8±11.2)岁,平均工龄(12.4±7.4)年,最大工龄为32年,最小不到1年,接受问卷调查医生培训前后的基本资料对调查结果无显著影响,见表1。95.36%培训人员认为很有必要进行病史询问技巧培训,在参与调查的人中,农村乡村医疗机构医生占培训总人数的81.79%;在医学院校毕业后,临床工作中进行过病史询问技巧知识培训的有57例(11.95%),没有接受过病史询问技巧知识培训的有390例(81.76%);他们获取相关知识途径包括:只在学校里学习(99.12%),曾经参与医院培训(7.50%),从书上或网上自学(5.14%),其他(4.04%)及以上的2种(2.07%)或3种(7.04%)途径。
培训前436份有效问卷统计结果显示现病史得分(61.8±5.6)分,培训后468份问卷统计现病史得分(73.6±5.8)分,前后比较差异有统计学意义(t =31.08,P <0.001);培训前有效问卷结果显示相关病史得分(22.6±2.6)分,培训后相关病史得分(26.8±2.8)分,前后比较差异有统计学意义(t =24.71,P <0.001);培训前有效问卷结果显示诊疗经过得分(15.2±2.8)分,培训后诊疗经过得分(17.6±2.4)分,前后比较差异有统计学意义(t =13.87,P <0.001);培训前有效问卷结果显示病史采集技巧得分(14.6±3.2)分,培训后病史采集技巧得分(17.4±2.6)分,前后比较差异具有统计学意义(t =14.48,P <0.001)。培训前病史采集考试平均(96.4±6.8)分,合格率为9.86%,培训后病史采集考试平均(132.8±12.6)分,合格率100%,培训前后的得分比较差异具有统计学意义(t =53.50,P <0.001)。见表2。
3 讨论
病史采集是临床诊治疾病的重要环节,是加强医患沟通交流、建立良好医患关系的重要手段,正确的问诊技巧和良好的沟通技能是获得系统准确病史资料的前提[5,6]。完整、准确的病史资料对疾病的诊断和处理具有非常重要的临床价值,不仅能够对临床部分疾病做出基本的诊断,而且能够提示医师体格检查时的查体重点,为进一步实验室检查和辅助检查提供线索[7]。病史采集主要通过问诊实现,如果不注意问诊方法和技巧,可能难以得到临床诊断和处理所需要的准确信息,成为临床工作误诊和漏诊重要原因[8]。因此,为了保证病史采集的顺利进行及采集的病史资料的可靠性和完整性,医师必须要掌握正确的病史询问技巧。
由于各种历史原因,基层卫生队伍呈现出“4低”的特点:即学历低、执业医师比例低、职称低、待遇低[9,10,11]。各级基层卫生医疗机构实际上承担了城市社区医疗机构的医疗卫生职责,基层卫生医疗机构与城市社区医疗机构在本身构成上和服务环境上又存在较大区别,在广西尤其明显,具体为:1卫生人力资源缺乏:农村乡村卫生医疗机构的从业人员一般为中等卫生专业毕业生,骨干接受大专卫生专业培训;城市社区一般工作人员均接受大专卫生专业培训,骨干接受本科卫生专业培训。2卫生经济环境差异,农村经济基础较城市社区薄弱,国家目前已经逐渐致力于农村合作医疗建设,包括软件及硬件两个部分建设,但乡、村级卫生服务机构的医生临床技能水平培训和城市仍存在差距。3乡、村级医生未进行过住院医生规范化的培训,一部分未经过国家组织的职业医师考试,包括病史采集在内的临床基本技能存在严重不足。笔者曾对2007年刚到本院进行全科医生培训的学员进行临床基本技能考核,结果提示90%的学员在这方面存在缺陷,即使在三级甲等医院,仍约有5%~10%的医生不规范。4目前对乡、村级医生未能进行定期的培训及考核。
针对上述问题,对基层各级尤其是乡、村级卫生服务机构的医生进行进行病史询问技巧的规范化教育与培训,使其达到熟练掌握正确的问诊技巧和良好的沟通技能是非常必要的。病史询问技巧的规范化教育技术已经成熟,培训标准主要按照国家执业医师资格考试中医师技能考核标准,通过分级分层培训县、乡和村卫生室医务人员,对乡、村级卫生服务机构的医生,进行病史询问技巧的规范化教育与培训[12,13]。本院是住院医师规范化培训基地及全科医师临床技能培训基地,承担全区医学队伍的继续医学教育与培训,与基层卫生服务机构关系良好。本院教研室此前已经对500名住院医师及70名全科医师进行临床技能培训,99%能通过国家执业医师资格考试,受到培训对象的普遍欢迎;培训的师资均为参加过5年以上国家执业医师资格考试、临床技能考试的考官及临床技能培训的教师,积累了丰富的培训经验及教学材料。通过编制病史采集方法手册、讲课等方法,对乡、村级医生进行病史询问技巧的培训,使其能熟练掌握正确的问诊技巧和良好的沟通技能,提高目标推广单位对掌握病史询问技巧重要性的认识,提高基层医生的诊治水平,更好地服务于辖区群众。
基层医疗机构病史采集成绩培训前合格率仅为9.86%,由此可见,基层医院医生尤其是乡村医疗机构医生所具备的病史采集知识和基本技能明显不足,积极开展基层医生临床技能的系统培训是十分必要和紧迫的[13],尤其是对乡村医疗机构医生进行病史采集技巧培训。根据培训前后操作技能考试成绩比较,培训后考核的各项成绩均显著优于培训前(P <0.01),说明通过对目标培训单位进行集中理论授课,对骨干人员进行强化训练及考核,培训中运用病史采集方法手册的培训方法是可行的,通过培训,培训人员病史询问技巧知识水平有较大提高。在培训过程中,通过不断完善病史采集手册的编写,内容愈加简明扼要,容易为广大医生所掌握。乡镇基层医生的临床技能相对匮乏,对他(她)们进行病史询问技巧等临床技能培训十分必要和迫切。虽然本次培训项目取得了显著的成绩,但如何将成功经验推广到其他广大基层医院,如何充分利用病史采集手册仍是摆在面前的重大课题,这需要上级卫生部门支持和广大医务工作者不懈努力。各级政府应加大卫生投入,开展多渠道、多形式的培训,提高基层医师素质;鼓励他们参加职业助理医师资格考试,依法行医,持证上岗,采用多种方式充实基层卫生队伍[13,14]。
资本市场对教育是很了解的。学大IPO去华尔街路演的时候，我们前三页本来要讲K12行业，很多外国听众说不用讲了，因为他们都非常懂，他们更看重创业者的项目在市场里处于什么样的地位和潜力。VC通常有以下三个衡量标准：
1、市场空间和潜力
创业者不能说自己涵盖了全中国的教育，因为你只能在一个领域里深耕细作。此外，创业者还要看这个市场的潜力有多大，比如2000年左右，IT培训是热潮，那时你要做高端幼儿园可能就没有市场。又比如学大面向的是中国两亿的中小学生，那么这个市场就很大。假使你的项目是面向有学习障碍的孩子，那市场就相对小。
所以，定位很重要，要考虑你的项目覆盖了多少人群以及他们的需求是不是刚性的。
2、商业模式
一个创业者选择的市场可能不错，但与其他竞争对手相比，有什么优势和独特的地方？这个问题非常重要，学大会异军突起很大部分原因是做了个性化的一对一服务，当时市场上没有这种模式。此外，瑞思学科英语牛就牛在创造了小学学科英语新品类，因为之前都是少儿还只是学习新概念英语和剑桥考级英语。
所以，准备创业的时候，一定要考虑清楚有没有商业模式创新，创新可不可持续，怎么能在竞争激烈的市场做大。
3、团队
当你选择好了商业模式的时候，有没有能力去支撑它？尤其当企业规模扩大以后，你还能否驾驭得了？对VC来说，这个问题是最有挑战的，因为对人的判断非常难。现在资本很喜欢有成功经验的人，比如季琦、周鸿祎、李学凌和古永锵，因为他们之前已经成功做了一家公司，只要出来创业就能拿到投资。但草根创业找资本就相对难了。
学大也是草根创业出来的，2006年就开始找投资，因为我们是互联网出身，知道一个企业要更好发展就要靠资本。但时机不好，学大名气比较小，商业模式也不成熟。当时我们在上海见投资人，对方说从来没听说过学大，还说等到上海所有家长都知道学大的时候再投资我们。我就想，到那时候学大未必就需要这笔投资了，不过提前去接触VC也有一个好处—等到你所处的行业爆发时，你就会在他的视野里。
你很难对一个团队下判断，因为非常不起眼的人最后可能很成功，而看上去各方面很优秀的人却会失败。比如学大的投资人鼎晖所投的一个教育项目失败了，该项目有两个创始人，一个是斯坦福大学的毕业生，一个是新东方出来的高管。这两个人肯定都挺优秀的，但这个项目最后却没成功，中间的问题很难用一两句话讲清楚，这包括创始人的格局和性格等等因素。
总体来讲，一个创业者需要有能力和经验证明自己，这样才容易拿到钱。
二、创业者如何融资？
想清楚了前面三个问题，那怎么去找融资？
1、选定目标
投资偏好。不要广撒网找投资人，因为不同的基金有不同投资偏好，有的比较喜欢教育行业，有的则更看好传统行业。
青云创投偏好清洁技术，天图资本偏爱消费品，经纬创投和盛大资本偏好移动互联网，华软投资看软件产业，宽带资本投通信及媒体行业，维梧生技创投关注生物医疗，阿里资本则专注于电子商务。
投资额度。有的基金不投太小的项目，比如1000万美元以下的不投，因为自己钱太多了，如果项目太小太多的话，他管不过来。所以，你想融资1000万美元就要去找华创资本这样的VC，而不是找太平洋投资和KKR这样的PE基金。
注：天使投资（Angel Capital）是自由投资者或非正式风险投资机构，对原创项目构思或小型初创企业进行的一次性的前期投资。创业投资（VC）是指专业投资者对新兴的、有巨大竞争潜力的未上市创业企业进行的股权投资，以期分享其高成长带来的长期资本增值。人民币VC和美元VC的投资上限一般在5000万美元左右。狭义的私募股权投资（PE）仅指对具有大量和稳定现金流的成熟企业进行的股权投资。
投资风格。大概分为激进型、保守型和甩手掌柜型。如果你只想要资金的话，就找甩手掌柜型。此外，有些基金会在一个领域投资两家公司，因为他想避免把鸡蛋放在一个篮子的风险，创业者要对这样的基金避而远之。对基金来讲，这种做法是一种风险保护，但对创业者来讲未必是件好事，因为你的计划和战略也许就会被竞争对手掌握。
2、制定策略
朋友推荐。我觉得把商业计划书发给投资人的做法很天真。有的创业者喜欢在微博上给投资人发私信，这根本没用。你最好是进到这个圈子，然后想办法找朋友推荐，至少要有人帮你介绍。
融资顾问。融资顾问通常有很多基金渠道，能帮你找到最适合的基金，还会帮你包装，包括商业模式上的优化和财务模型的设计。当然这种做法是有成本的，融资顾问所要的酬劳一般要占融资额的3%-5%。
天使先行。创业者应该找一个有影响力的企业家成为自己的天使投资人，首先这是一种背书，另一方面，他会通过自己的人脉和关系把你推荐给下一轮基金。
—整理/i黑马网 王根旺
微博互动
@在路上_e：
认清投资者固然重要，但企业也不是什么阶段都适合去融资。
@Stream-ZHL：
这篇微博我只想记住的就是～找投资要融入这个圈子，最好找一个有实力的介绍人。
@蔡猜：
前提是不要让这个天使拿走你超过30%的股权！
@小狮子花花_：
容我目光短浅地说一句，创业不一定融资，融资也不一定要上市，做一个小而美的企业，人不多而精干，报酬还很丰厚也很不错。当融入资本后，扩张迅速而管理不够精细，劳心而功半，利润反而下降！
手册目录
一、服务箴言
二、你是训练员
三、训练员应具备的条件与工作责任
四、训练步骤检查表
五、如何协助工作伙伴
六、训练指导 七.时间控制 八.谈话的艺术 九.笑容的威力
十、薪资和效益挂钩的分配方案
训练员工作室
服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！
你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员 恭喜你！
这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：
1、在训练前，将各工作内容组织化
2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情
3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣
4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般
5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习
良好训练员应具备的条件
*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序
*能以身作则为服务员的模范与领导者
*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么” *有意愿训练别人，分享经验
*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差 *有良好的表达能力 *有良好的团队精神
工作责任
*以标准方式进行工作站训练 *执行工作站检定
*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力 *确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈
训练步骤检查表
准备工作
*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁
*仔细思考训练时应注意的重点 *依据需要，自我练习正确的程序
*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性
*让被训练者感到是团队中的一份子
示范说明
*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题 *强调清洁消毒与随手清洁的重要性
*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性 *示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因 *鼓励发问，并清楚的解说 *示范技巧：
1、集中对方注意力
2、说话清楚，确定对方明确
3、运用谈话的语气
4、说话时注视对方 练习指导
1、人身安全的重要性
2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导
3、观察是否遵循所有消毒及安全程序
4、赞强调赏鼓励其良好表现
5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序
6、提出问题以强调操作重点
7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 追踪考核
1、订下工作人员实际操作流程的进度表
2、让工作人员不用训练卡即可操作
3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率
4、检查是否有遗漏或不正常的动作
5、如有必要则再一次指导练习
6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）
7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准
8、如有错误则给予指导
9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识
10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名
11、对于学员的进步及成功给予正面的评估
*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
如何协助伙伴
性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度影响别人，它又将反过来影响你„„”
希望你会由中获得工作的成就感与快乐！
柜台服务 收银学习
准备工作
1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销
2、确定训练时所使用的柜台与收银机
3、介绍柜台服务的重要性
4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序
5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子
说明、示范 说明： 个人仪容
*干净的头巾，不歪戴
*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌 *深色或黑色的皮鞋 *不可留长指甲
*每位员工在顾客眼中，都代表公司 *言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷 陈列柜（包装台）
*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）
（一）欢迎顾客
*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）
（二）点购
*询问点购内容，“请问您需要什么？”
*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必 须表现出真正的关心与耐心
*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品 *建议性销售：
1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。
2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。
3、建议销售只进行一次，以免顾客反感
4、对小孩子不要建议性销售
5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是„总共„元，您稍候，我这就拿给您”
6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度
7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式
（三）点购结束 *检查顾客点购产品
*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您„元” *收款后将顾客的钱大声读出，“找您„元”
*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客
1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞
2、尽量将较干净的钞票找给顾客
3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。（并提供一个小袋装好）
（四）包装
*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，如没什么问题的话就帮您扎起来”
*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您需要吗？”“您需要的是几号数字？”
*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，“谢谢，欢迎再次光临”
让顾客宾至如归的方法 *多关心顾客的需求 *创建香提式的服务
*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待
处理顾客抱怨
*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚 *保持微笑，与礼貌的态度 *由店长或资深员工出面处理
运用收银机键面图，介绍收银机使用方式 门店有关收银机的政策规定 *现金短溢的规定 *工作前的清洁洗手 *实际收银机操作方式练习*打出收据方式
*各类折扣券、赠券的处理方式 *模拟演练 *欢迎顾客 *点购 *点购结束 *包装
练习指导
让被训练者自己亲手做，在一旁指导 *赞赏鼓励其良好表现
*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序 *提出问题以强调操作重点
*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察 *随时提示亲切自然的服务
追踪考核
*确定被训练者练习的进度安排
*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率 *检查是否有遗漏或不正常的动作 *如有必要则再一次指导练习
*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情
*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名 *对于学习者的进度及成功给予正面的评估。*持续地坚持标准程序
时间控制
一、几种错误的浪费时间法
1、频繁的从一项工作转移到另一项工作
2、首先解决最不重要的工作
3、把一天的时间排的满满的
二、时间管理的四个时代 第一代(便条与备忘录)
第二代(行事历与日程表)第三代(讲究优先次序)第四代(个人管理)
1、第一代理论着重利用时间与备忘录 特点：第一代的时间管理理论丝毫没有“优先”的观念
2、第二代理论强调行事历与日程表，反映出时间管理已注意到规划未来的重要
特点：第二代自制力增强了，但对事情仍没有轻重缓急之分
3、第三代讲究优先顺序的观念 特点：讲究理清价值观与认定目标
4、第四代理论主张关键不在于时间管理。而是个人管理
特点：以原则为重心，配合个人对使命的认知，兼顾重要性与急迫性，强调产品与产能齐头并进
三、有效的个人管理方法需符合以下标准：
1、一致：个人的理想与使命，角色与目标、工作重点与计划、欲望与自制之间，应和谐一致
2、平衡：管理方法应有助与生活平衡发展，提醒我们扮演不同的角色，以免忽略了健康、家庭、个人发展等重要人生成面
3、有重心：理想的管理方法会鼓励并协助你，着重虽不紧迫却极重要的事，最有效的方法是以一星期为单位制订计划
4、重人性：个人管理的重点在人，不在事
5、能变通：管理方法能为人所用，不可一成不变，须视个人作风与需要而调整
6、携带方便：管理工具必须便于携带，随时可供参考修正
四、有效的个人管理可分为四步骤：
1、确定角色——首先，写下个人认为重要的角色
2、选择目标——其次，为每个角色制订未来一周欲达成的二至三个重要成果
3、安排进度——现在，根据上面所列目标，安排未来七天的行程。再次，锻炼身体是你的目标，那么不妨安排三至四天，每天运动一小时，每个目标都可当作某一天的第一要务，更理想的是当作特殊的约会。全力以赴。对本或一个月内已定的约会则一一检讨，凡合与个人目标的加以保留，否则便取消或改时间。
4、逐日调整——每日早晨依据行事历，安排一天的大小事物。第三理论强调的逐日计划行事，在此可以派上用场，使事情井然有序，不致因小失大。
五、授权——高效率之秘诀
1、什么事，谁来干。怎么干 *分派工作的三个主要部分 *分析你自己
*把要做的工作、承担的义务、要采取的行动以及职责，都列出来
2、分派之原则、方法、麻烦和好处 类型: *下达指令型（低效率）
*充分信任型——是正确有效的管理之道。记住：时间就是金钱，忙并不意味着效率 方法: *讲清楚所要的结果 *制订工作评估标准 *给出所有相关信息
*把工作分派给素质好,能力强的人 *在质量和时间上进行控制 风险: 要授权员工,一个领导人需要变成老师,教练,同事,与良师益友,而不只是上司.有时候,你的下属与同仁甚至会超越你的能力,想法与期望.你应该把这样的结果视为领导成功的象征.*当你授权时,你还是得为 负责 *你需要为 负责
*只要你选对员工,仔细训练他们,并让他们准备好接受适当的责任,你仍可以有信心承担授权的风险..六、利用时间的四要决
1、日记式备忘录的活用
2、早晨到来时立刻思考工作
3、类似的工作要同时进行
4、不要把等待的实践白百浪费掉
谈话的艺术
企业首脑或部门管理人员与部下的谈话主要分四种功能。
监督功能——籍以获取管理工作进展的详情，监督各部门执行领导决定；
参与功能——借此研究执行决定过程中发生的问题，探讨和寻求解决办法，使领导由“观察”地位进入参与地位；
传递功能——从中传递上级指示或本人决定，激励功能——由此接触工作人员，了解他们本身的各种心理品质，做到知人知心，适时激发下属的工作热情。
谈话，既是一种信息交流，又是一种人际间的接触，因而它必然带有人所特有的情感色彩。这种情感色彩同信息内容交互作用，使谈话变的微妙而富有艺术性。那么，一个领导人员应如何同他的部下谈话呢？
1、要的是激发部下的谈话欲望
谈话是领导和部下的双边活动，部下若无讲话的愿望，谈话不免要陷入僵局。因此领导首先应具有细腻的情感、分寸感、注意说话的态度、方式以至语音、语调、旨在激发部下讲话的愿望，使谈话在感情交流的过程中完成信息交流的任务。
2、重要的是启发部下讲真情实话
谈话所要得到的是真实的情况。但是，有的部下出于某种动机，谈话时弄虚作假，见风使舵；有的则有所顾忌，言不由衷。这都使谈话失去意义。为此，领导一定要克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度，并且尽可能让对方在谈话过程中了解到自己所感兴趣的真实情况，并不是奉承、文饰的话、消除对方的顾虑或各种迎合心理。
3、抓住主要问题是关键 谈话必须突出重点，扼要紧凑。
4、表达对谈话的兴趣和热情
正因为谈话是双边活动，一方对另一方的讲述予以积极、适当的回馈，使谈话者更津津乐道，从而使谈话愈加融洽、深入。
5、评论要把握分寸
在听取部下讲述时，领导不应该发表评论性意见。
6、克制自己，避免冲动
部下在反映情况时，常会忽然批评、抱怨起某些事情，而这在客观上由正是在指责领导自己。
7、善于把握谈话节奏
部下在讲述时停顿，有两种情况。须分别对待。第一种停顿是故意的，它是部下为检查一下领导对他讲话的反映、印象、引起领导做出评论而做的。这时，领导有必要给予一般性的插
话，一激励他进一步讲述。第二种停顿是思维突然中断引起的，这时领导最好采用“反响提问法”来接通原来的思路。其方法就是用提问的形式重复部下刚才讲的话。
8、要注意“第一印象”
所谓最初效应就是通常所说的 “先入为主”。这种最初效应往往很长时间地影响一个人的认识，企业领导应高度注意这种效应，应掌握“造成初次印象”的能力，因此，领导在谈话中要持客观的、批判性的态度，时刻警觉，善于把做给人看的东西，从真实情形中区分出来。
9、一切谈话机会都别轻易防过
谈话分正式和非正式两种形式，前者在工作时间内进行，后者在业余时间内进行。作为领导也不应放弃非正式谈话的机会，在毫无戒备的心理状态下，哪怕是片言只语，有时也会获得意想不到的信息。
笑容的威力
笑容不是奉承，而是尊敬
笑容在服务业中是表示（绝不与你敌对，且大大的欢迎您）这一番意思的手段，表现出款待之心。
正在美国麦当劳的点餐单上写着（Smile Free），即（微笑免费），是表达（本店所销售的的汉堡包及炸薯条中，含有微笑免费，不含微笑的商品，不能拿客人的钱。把这种思想、理念，用（微笑，免费）来表达。这是麦当劳成功的哲学。微笑才是接近顾客的最好方法！曾经在某个麦当劳中心的镜子上写着（Keep smile）。当员工换穿制服后，利用镜子照全身，然后心中默念（保持微笑），走进各自工作岗位，有了这一番引导，渐渐产生并提醒着站出场的员工要常带笑容。
餐饮服务应该并非仅出售菜色，附加微笑的服务，也是属于出售的商品才是！表达笑容的方法：
一、表达感谢
由衷感谢（从那么多的餐厅中选中我们的店），当店中呈现客满颠峰的时候，一般来说恐怕再也没有表达感谢之心的闲工夫，但是这种忙碌的情形继续下去，而习以为常的时候，再也无法展现笑容，不知不觉中人们会说（那一家店生意太好了，神气的很！）结果渐渐的开始不受人喜爱，又如面对即将打烊时光临的客人，如果心想（正想打烊，这时候来，真烦）的话，又如何能面带微笑呢？不管什么时候光临，只要选择来到我们店里的顾客，对他们的心，我们要表达感谢，这是很重要的。
二、要有爱心
（为我们的幸福而有此店），（我们是为了达成理想而在此店工作）。只要是受这种观念熏陶的员工，可以十分的理解到（客人尽量涌到，也就是为我们带来幸福，实现理想的时候。）当了解到（客人是带给我们鼓舞的人）的时候，跟顾客之间可接近到有如自己的亲人、朋友一般的关系。也就是对客人怀抱着跟对自己的亲人相同的亲切感与爱心，这样才能表达笑容。
三、要有信心
从开店前的那一刻就得细心注意，如何做才能表达良好的服务，打扫的时候是否专心，即使是柜台上的清洁及促销赠品的小东西也要充满爱心般的去注意，以殷切的心引颈企盼今日客人的光临。这样的准备，诚心诚意并贯彻始终，当你每天做到这些，自然心胸开阔，也培养起自信心了。
要有笑容先要有（感谢）、（爱心）、（自信）之三要素。有了这些。自然可以做到一边注视客人的眼睛，并表达由衷的笑容去完成服务，进而保有源源不断的客源了！
薪资和效益挂钩的分配方案
一、薪资结构
1、月薪制员工的薪资结构由原来的工资总额分为固定部分、绩效考核、营业额考核、利润考核四部分。
（1）固定部分占60%（基本工资+岗位工资+企业补贴179元）（2）绩效考核占10%（每季度根据上级主管对其绩效考核的成绩）（3）营业额考核占5%（每月根据连锁店完成营业额进行考核）（4）利润考核占25%（每月根据连锁店完成利润进行考核）
2、时薪制员工
将现在时薪分为基本时薪和效益时薪二部分。
其中效益时薪：员工0.5元/小时，星级员工0.7元/小时
二、考核
1、月薪制
（1）绩效工资按岗位绩效考核的成绩执行（新进员工本季度按100%计算）（2）营业额考核工资
完成当月预算营业额考核工资的100% 未完成预算营业额按未完成比例扣除。例如：某店预算月营业额为240000元，如完成240000元以上得100% 如完成221000元则得221000/240000=92% 则得营业额考核工资部分的92%（3）利润考核工资（含减亏）
完成上月预算利润指标得利润考核工资100% 未完成预算的按未完成比例扣除 例如：某店预算利润为50000元 如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 则得利润考核部分的90%
2、时薪制员工
实得效益时薪=效益时薪*（营业额完成率+利润完成率）/2*100%
三、超额利润的分配（含减亏）
1、每季度核算一次，按超利润部分的50%返回门店，分配比例按以下工时计算：
（1）店经理按500工时计算（2）店副理按400工时计算（3）一级助理按350工时计算（4）二级助理按300工时计算（5）见习助理按200工时计算（6）员工按实际工时计算
例如：某店一季度超利润10000元，有店经理一名，一级助理一名，二级助理二名，员工20名用工时3000小时。
应得奖励时薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小时 店经理得奖励=500*1.15=575元 员工得奖励=150*1.15=172.5元
2、完成当年预算和利润，而员工工资总额（按预算百分比）有节余的，节余部分的70%按以上办法分配。
1． 柜台服务7步骤：
（一）欢迎顾客、（二）点餐、（三）建议性销售、（四）确认点餐内容、（五）包装产品、（六）找零、并确认点餐内容、（七）呈递餐饮、并感谢顾客
2． 小纸袋可以包装有：
（一）一个葡挞、（二）一对辣翅、（三）一块原味鸡、（四）一个餐包、（五）一对烤翅
3． 建议性销售可以做：1销售大份的产品、2建议漏点的产品、3建议促销的产品、4倾听顾客 4． 建议性销售不可以做：1直接向儿童建议销售、2顾客说了“就这些了”还继续作建议性销售、3作多种产品的建议销售
5． 欢迎顾客要以做：1顾客到达柜台5秒内被招呼、2招呼接待小朋友、3目光注视顾客、4真诚的微笑、5友善的欢迎
6． 建议性销售最少做一次
7． F/F炸锅温度是350华氏，上校鸡块炸锅温度是350华氏
8． 冷饮在无冰情况下温度为 33-40F，热饮温度为： 175-185F。
9． 在薯条上方撒盐时要采用 倒U 形。大薯重量为135+-5G，中薯重量为： 110+-5G，小薯重量为： 75+-5G，保存时间为：7分钟
，烹炸时间为： 2分45秒
，滴油时间： 5秒
。烹炸薯条时当蜂鸣器第一次响起代表:需摇动炸篮 为什么：防止薯条粘连
10． 热饮机绿色指示灯闪动时表示： 热饮机内的水正在加热,水温低于设定温度(190-198F)
。11． 前台陈列柜使用蓝色抹布清洁
12． 原味鸡配餐时，鸡肉的搭配方式：黑白配、骨肉配、先配骨、后配肉。13． 配餐的顺序原则： 汤/饮料、主餐、配餐、甜品
。14． 四步清洁法为： 刮冲、清洗、冲洗、消毒
15． 欢迎顾客避免采用重复及机械性的欢迎词.16． 冷热饮不可相接触,所有包装产品的肯德基商标一定要面代顾客.17． 前台工作人员应保持每1个小时洗手1次.19． 上校鸡块20MIN后废弃,炸6-45块
20． 圣代净重量145+5.G,打3圈半,要28+1G酱.21． 勿在炸锅上方将薯条倒入炸蓝中,因为薯条碎片和冰晶掉入炸油,会坏炸油品质.22． 摇动炸蓝时薯条不可露出油面.问答题5分.1.洗手消毒五步骤? 1在指定的洗手池,湿润手和手臂到手肘部.2抹上液体抗菌洗手液.3搓洗双手手指根部,指甲,直到肘部,至少搓洗20秒.4用流动清水彻底冲洗和手臂.5烘干双手.2．YES工作站中当顾客在前台点餐时的标准行为是什么?14分.A收银员对到达柜台的顾客 立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好)B点膳员对第三位顾客 立即微笑,目光注视及招呼(如您好!欢迎光临/早上好
C：柜台∕薯条站 L：餐区 P：总配 K：厨房
L区岗位标准试题：
1.叙述YES工作站的三个重点？
微笑,目光注视,热情的招呼
2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么?
A顾客进入和离开餐厅1.当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招呼语亲切自然,语速适中)
2.当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M以外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意。
B顾客在柜台前等待餐点1.收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼
2.点膳员对第三顾客立即微笑,目光注视及招呼。
C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,0.5-1米),询问“请问有什么可以帮你的吗” 3.叙述洗手消毒的标准流程? 1.湿润手和手臂到肘部；2.抹上抗菌洗手液；3.搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少20秒；4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。
4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?（举3个例子）
上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后；接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后；从事任何可能会污染双手的活动后。5.叙述先进先出的原因及方式？
原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，减少浪费；养成良好的习惯。
方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确标注时间，拿取以生产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只开一箱。6.餐区员工优先处理的事情是什么?其次处理的事情是什么?
优先处理直接影响到顾客方便性或感觉不适的事情,再处理间接影响到顾客方便性或感觉不适的事情.7.抹布的使用，红边蓝边灰边毛巾分别用途?
红边毛巾用于清洁椅面和防火板,蓝边毛巾用于清洁桌面和托盘,灰边毛巾用于清洁洗手间.8.清洁餐桌的正确方法? 1.将餐桌上的餐盒纸杯放入餐盘2.用蓝边毛布檫拭餐桌3.均匀喷洒消毒水在桌面上.4.使用蓝边毛布纵向檫拭桌面,桌边四周,中缝.5.检查桌椅面及地面(如需要用红毛边毛巾檫拭椅面)6.双手端托盘倒入垃圾桶。9.清洁地面的原则是? 先扫后拖.10.怎样放置“小心地滑”牌? : 放置在需要清洁的地面正前面1米的地方,字面朝向顾客行走的方向。11.餐区垃圾袋及垃圾处理的方法? 1.当垃圾袋达到1/2,2/3满进行垃圾倒压2.当垃圾达到3/4满时进行清倒.12.清洁餐区的5个重点?
1.桌椅2.地面3.玻璃4.外围5.洗手间
13.拖地的方法是? :双手握住拖把,使用“之”形方法左右拖地.14.消毒水(100PPM)保存时间是?餐区消毒水瓶中消毒水的浓度是多少?保存时间是多少? 方法是:保存4小时.餐区消毒水瓶中的消毒水浓度是100PPM,保存时间是打烊废弃.15.叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况? 1.餐点不正确2.包装不正确3.产品质量问题.4.服务态度冷淡或是服务速度缓慢5.餐桌不干净.16.第一类顾客抱怨处理的步骤? 第一类顾客抱怨的步骤为:1.专注倾听2.表示关心3.采取行动4.感谢顾客.17.第二类顾客抱怨处理的步骤?
:1.目光注视顾客,表示尊重2.耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉他们立即找值班经理处理3.如果顾客对你非常生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌请值班经理来处理.4.立即报告值班经理,并简单描述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到工作岗位.18.顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的？
顾客要求帮其购餐（特殊状况除外）；顾客要求换零钱；顾客要求帮其看管财物；顾客要求帮其抱小孩。
C区岗位标准试题：
1.叙述YES工作站的三个重点？
微笑,目光注视,热情的招呼
2.YES行为标准中的三大场景及具体行为是什么?
A顾客进入和离开餐厅1.当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5M内)时:立即(2秒内)微笑注视及打招呼.(招呼语亲切自然,语速适中)
2.当顾客进门出门距离你较远(3步,约1.5M以外)时:与顾客对视时,微笑注视,点头示意。
B顾客在柜台前等待餐点1.收银员对到达柜台的顾客:立即微笑,目光注视及招呼
2.点膳员对第三顾客立即微笑,目光注视及招呼。
C顾客需要协助在顾客招呼后立即走向顾客,微笑,目光注视,与顾客保持合适距离(1-2步,0.5-1米),询问“请问有什么可以帮你的吗” 3.叙述洗手消毒的标准流程? 1.湿润手和手臂到肘部；2.抹上抗菌洗手液；3.搓洗双手手指，指甲，直到肘部至少20秒；4.用流水彻底冲洗手和手臂，烘干双手。
4.遇到什么样的状况必须立即洗手消毒?（举3个例子）
上岗前；营运期间，至少每一小时用抗菌洗手液洗手一次；接触和操作生的食品前后；接触和操作熟的食品，包装沙拉或其他产品前后；使用洗手间之后；咳嗽，打喷嚏或擤鼻子后；吃食物或用餐后；触摸头发，脸，耳朵，嘴巴或身体其他部位后；处理垃圾后；从事任何可能会污染双手的活动后。5.叙述先进先出的原因及方式？
原因：保证产品的品质与质量；保证产品在保质期内用完；降低成本，减少浪费；养成良好的习惯。
方式：产品的正确定位，先到期的放在外面，后到期的放里面；正确标注时间，拿取以生产时间为标准；按标准程序作业；同一种物料只开一箱。6.薯条烹炸的时间是多久?烹炸的温度是多少?薯条烹炸后保存多久? 烹炸时间2分45秒,烹炸温度350F,保存7分钟.7.薯条在烹炸中要抖篮几次？原因为何？
抖篮2次，一次将薯条导入炸篮时，原因抖去多余的冰晶及残渣；二次为烹炸30秒后。原因是使薯条均匀烹炸。
8.薯条在抖篮时有什么注意事项？起锅滴油几秒？
抖篮时，薯条不可露出油面；滴油5秒。9.薯条烹炸后，如何进行撒盐？
1.由前往后（倒U型）重复动作2次，确保盐均匀分布在薯条上；2.用薯条铲贴着保温槽底盘，将薯条轻轻铲起，颠簸4次；3.然后用薯条铲将薯条均匀平铺在保温槽上。10.薯条从冷冻库取出如何放置到薯条冰箱中？
将袋装薯条从箱中取出后，要上下颠簸两下，将原来在下方的一头向上（原因是使薯条长短均匀混合）并交替放置（原因是使薯条冰箱内空气保持对流）在薯条冰箱中。11.薯条的包装规格是? 小薯条:75正负5克,中薯:110正负5克,大薯:135正负5克.12.薯条每袋重多少?每篮的最大烹炸量是多少? 重6磅,每只炸篮约装满半篮(约1.5磅)
13.每半篮薯条可烹炸约几份中薯条，几份小薯条，几份大薯条？
约4份中薯条；6份小薯条；3份多大薯条。14.薯条保温槽需要预热多久? 需要预热大约30分钟
15.开封的盐在什么情况下废弃? 结块废弃
16.炸油的七大敌人是什么？
化学用剂，炸锅清洁剂，高温，盐，水，空气，杂质。17.薯条存量控制表如何使用？（存量，台数，客流量）
存量指的是：包括保温槽的实际存量+正在烹炸的薯条数量。收银机台数：实际正在使用的收银机台数。客流量：A,B,C。
18.上校鸡块每篮最多烹炸多少?最少烹炸多少? 最多45块,最少1块.19.上校鸡块的烹炸时间及抖篮时间是? 3分30秒,1分钟.20.上校鸡块怎样保存?保存时间? 保存在陈列保温柜下层无孔面包的1/2架子上,保存时间30分钟,包装后保存15分钟含在30分钟内.21.上校鸡块烹炸完成后如何滴油？滴油多久？
倾斜45度，滴油5秒。
22.鱼条每篮烹炸最多和最少的量? 最多21条,最少3条.23.烹炸好的鱼条怎样保存?保存时间? 均匀放于1/2无孔面包盘架子上,保存在直立保温柜干柜和陈列保温柜上层.保存时间45分钟.24.烹炸时间多久?什么时候需要抖篮? 烹炸时间2分45秒,分别在2分15秒,和1分45秒时需要抖动炸篮.25.烹炸鱼条时要注意什么？
在拿取鱼条时要戴一次性手套，并在将鱼条下锅前将手套摘除并洗手消毒后方能将产品下锅。
26.油条的解冻时间及解冻方法,解冻好的油条保存时间? 放在菜类冷藏库/冷藏冰箱解冻12小时,解冻后保存K+3天.27.油条的烹炸方法? 每次拿取1-2根油条,沿炸锅壁小心放入炸油中,同一油槽每次最多烹炸6根.28.油条的烹炸时间及预警时间是? 烹炸时间是2分30秒,预警时间1分15秒.29.油条怎样保存?保存时间? 油条保存在直立保温柜(干柜)/陈列保温柜上层的无孔面包的1/2架子上,保存时间为15分钟.30.田园烹炸的时间？保存多久？
3分钟，保存45分钟。31.Pitco炸锅最多炸几片田园？
16片。
32.叙述前台收银七步骤？
1.欢迎顾客2.点餐3.建议性销售4.确认餐点内容5.包装产品6.找零确认餐点内容7.呈递餐饮并感谢顾客。
33.CHAMPS检测中，5分钟和1分钟的含义是什么？
从开始排队算起，5分钟内顾客是否拿到了所有的餐点；顾客点餐结束后1分钟内是否可以得到所有的餐点。（从确认餐点之后到拿起托盘离开为止。）34.配餐顺序？
汤/饮料——主食类——配餐类——甜点类。
35.建议性销售可以做什么?不可以做什么? 建议性销售中可以做销售大份产品，建议顾客漏点的产品，建议促销品、新产品，倾听顾客.不可以做直接向儿童销售，作多种产品的建议销售,如顾客说“就这样”时还继续作销售.36.外带包装的原则是什么? 外带包装原则冷热分开,提供足够的标准配件,主餐正放，饮料、薯条直放，以免打翻,正确使用餐盒和包装材料,顾客在包装上有特别需求，尽量满足。
37.叙述原味鸡各部位的名称及配置标准？鸡肉搭配的原则是什么? 黑肉和白肉分别是?答:鸡肉搭配原则黑白配，骨肉配，先配骨后配肉,白肉是指膀肋、中胸、鸡翅，黑肉是指大腿、小腿。
38.前台汽水机槽中冰的放置标准？铲冰前要做什么？
3/4----1/2满。洗手消毒。
39.热饮配件的标准? 热饮配件给予标准：牛奶，美禄---无配件
咖啡----奶精，糖包,搅拌棒 奶茶---搅拌棒 蜂蜜茶---搅拌棒.红茶---搅拌棒，糖包。40.芙蓉汤如何打包？
将汤直接放入小手提袋，并扎紧袋口。1个手提袋最多打2份汤。41.抽查包装物料，配件及配料的使用配置标准？
42.抽查叙述在前台需注意的安全保全及相关的财务规定(例如抽大超，换散钱，顾客说找零不正确等)？
43.草莓/巧克力圣代TOPPING酱重量约多少克? 28克.44.怎样打制一个甜筒? 答:取一张甜筒卷纸(注意KFC标志朝上),将冰激凌沿筒边缘做圆形旋转,一边旋转,一边往下来(约两圈半)。
45.圣代奶浆的如何调制？
先进行冰水的调制，用透明量杯量取3.5升的冰水+2袋圣代粉；边倒边搅拌。直到完全溶解。
46.调制好的奶浆保存多久?圣代机中的奶浆保存多久?
K+1天；周废弃(新圣代机14天清洗时废弃).47.草莓酱巧克力酱开封保存时间?工作台上的时间?怎样保存?
开封保存K+6天,工作台上周废弃.开封后保存在冷藏菜库/冷藏冰箱,工作台上的酱料隔夜需要冷藏。
48.开封的威士忌果味饮料浓缩液如何保存？保存多久？
封口，保存在冷藏菜库/冷藏冰箱，保存K+6天。酱料架上的打烊废弃。49.柠檬片开封保存多久？酱料架上保存多久？
开封保存K+2天；打烊废弃.50.牛奶粉，咖啡粉，美禄粉开封保存多久？在热饮机中保存多久？
K+6天；周废弃。
51.前台冰板最长保存多久？酱料架上的放置小勺的热水多久一换？
4小时；3小时。
52.一杯饮料（无雪顶）加多少冰块？（有雪顶）的饮料加多少冰块？
加约1/2杯冰块，65克；90克冰块（11-13粒）。53.叙述顾客第一类抱怨包含那几种情况? 1.餐点不正确2.包装不正确3.产品质量问题.4.服务态度冷淡或是服务速度缓慢5.餐桌不干净.54.第一类顾客抱怨处理的步骤? 第一类顾客抱怨的步骤为:1.专注倾听2.表示关心3.采取行动4.感谢顾客.55.第二类顾客抱怨处理的步骤?
:1.目光注视顾客,表示尊重2.耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉他们立即找值班经理处理3.如果顾客对你非常生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌请值班经理来处理.4.立即报告值班经理,并简单描述经过,带值班经理来到顾客面前,然后回到工作岗位。56.顾客提出的那些要求时我们不能自己处理的？
顾客要求帮其购餐（特殊状况除外）；顾客要求换零钱；顾客要求帮其看管财物；顾客要求帮其抱小孩。
57.点膳工作中，最重要的工作职责是什么？
维持点餐的秩序。
58.我们小器具的消毒，要在100PPM的消毒水中浸泡多长时间，才能起到消毒的作用？
一、学校的优势
1、学校是指定的成人高考报名点、自学考试报考点。学校依托雄厚的办学实力和长期的教学经验，与湖南省多所高校联合办学，各大高校在我校设立成人教育函授站、自学助学站、教学站、报名点等
2、学校多年获得上级主管部门，各大高校等单位的表彰，多次荣获“先进自考单位”、“成人教育先进单位”、“继续教育优秀单位”等荣誉称号。
3、学校的办学地点在湖南教育电视台培训中心，我们接受教育电视台的管理与监督。
4、学校有相关的咨询网站。学校统一采购教材、统一安排授课、网上同步视频授课、网上复习资料下载、考前集中串讲、考前复习资料下发（由各院校继教院下发），以此确保学生学习考试的通过率。
二、学校概况
学校是一家从事国家职业资格认证,成教、研究生教育和网络教育的权威教育机构，为服务更多的终端客户，采取和全国各地区与大中专院校及教育机构合作，提供学历教育及和劳动部、建设部、财政部、信息产业部、人事部的各种职业资格的培训认证和信息咨询服务，形成了具有独特竞争优 势的教育业运作模式。中心通过和高校联盟。建立网站、DM广告为核心的信息化渠道和城市连锁核心的传 统服务渠道，已和全国上百家地方权威教育机构形成了教育联盟体。中心业务遍布全国各地大中专院校及 各教育机构，提供各学历教育的考前培训和咨询，包括成人高考，自学考试，远程网络及研究生考前培训 辅导等以及和国家劳动部、建设部、财政部、信息产业部、人事部的各种职（执）业资格证书办理、职称 评审、会计从业资格证的相关考前培训等
学校主要为学员提供学员各类考试的考前培训和辅导，我们有一支经验丰富长期从事教育 一线的师资队伍并成功举办多年成人高考考前辅导班，确保我们的教学质量，往年升学率均在98%以上； 并以不同形式合作与全国部分知名高校联合办学，包括独立自考小考班，远程网络学习等，形成了于产、学、研为一体的独特教学模式
二十一世纪是知识经济时代，也是数字化时代，这样的时代背景为我们的 发展提供了难得的机遇，我们将一如既往的坚持以客户需求为导向，开发更具实用价值的产品及商业应用 解决方案，实现“为客户创造价值，为员工创造机会、为社会创造效益”的企业宗旨回报社会和我们的客户。学校本着 “诚信天下，合作共赢”的经营理念，与您携手共同创造美好
三、招生市场及行业知识
市场策划首先要进行调查分析，了解生源市场的现状、态势，分析招生的基本形势和发展趋势，掌握有关招生的基本数据，并且，进行必要的统计分析，提出科学的论证报告。然后根据自己学校的实际情况，细分招生市场，确定本校招生的努力方向，确定招生市场开发的策略与战术，确定投入的人力、物力和财力。其次，招生市场策划必须了解人才市场的状况，了解社会、市场对人才的需求。将直接影响着民办学校的专业设置和课程安排，影响着招生的数量和质量。
在市场经济条件下，“酒香不怕巷子深”已经成为“计划经济”的“黄历”。人们意识到，不论多好的学校，都要有生源才行，只有“广而告之”，才能深入人心，进入千家万户。教育行业素有“学校是选择的，而不是营销的”之说，显然已经落后于整个时代。教育产业
化决定了生源的必要性和重要性。正因为如此，在中国几百万民办教育从业人员中，招生人员就占到了近百万。然而，招生并非有些人想象的那么容易和简单，它是有讲究、有学问的。在我看来，招什么是内容，怎样招生是形式，内容、形式不同，结果将会迥异。
四、学校合作业务
1、自考助学班：长沙理工大学、湖南大学、湖南中医药大学、电子商务、中小型企业管理、销售管理。
2、自考业余班：湖南师范大学（汉语言文学、小学教育）、湖南大学（会计、金融、工业管理工程）、湘潭大学（行政管理、法律）、中南大学（护理）。
3、成教主要是：医卫类、建筑类，建站学校为：湖南中医药大学、湖南农业大学、中南林业科技大学、湘潭大学、湖南城市学院、吉首大学、湖南一师范学院、湖南交通职业技术学院、湖南工业职业技术学院。
4、电大开放教育和郑州大学远程教育。
5、职业培训：人力资源、会计从业资格证、会计师（助理、中级）、二级建造师、一级建造师、土建工程师（中级）、九大员、普通话。
五、招生技巧
招生工作有多种渠道，尤其是当代，已经进入网络时代，招生渠道正在呈立体化发展的趋势。所谓招生渠道策划，就是谋划形成属于自己学校的招生网络和多种渠道，并且，确保其畅通高效。
目前常用的招生渠道主要有以下几种：一是学校的老生带新生，学校全体教职工充当招生人员，四处拉学生。二是聘请招生信息员、招生代理，往各主要生源学校派驻招生机构、招生代表。三是参加各级各类招生咨询会、展览会、进行宣传推销。四是到生源地学校开展各种联谊活动，进行公关。五是新闻宣传，树立形象。六是各种媒体广告、实物广告。七是聘请著名专家、知名教授作顾问，对学校作出正面评价。八是邀请教育行政部门、教育科研机构的领导专家到学校视察指导。
1、如何做市场分析与调查
2、如何注意仪表和态度，访问的准备、初访和再访
3、如何使用招生术语
4、如何进行说明
5、如何争取学员的好感
6、如何应付反对意见，坚定信心，克服困难，制定计划
六、招生管理知识
招生管理策划，首先应该对招生工作的机构、人员进行策划安排，确定建立精干、高效的组织系统，选择配备热爱、熟悉招生工作的人员。其次，策划建立科学、高效的指挥协调机制，优化配置各种招生资源，努力以最少的投入取得最大的效益。要遵循管理的原则，把众多的招生人员组织在团队之中，形成群体大于个体相加的合力和团队精神。第三，制定科学高效的激励政策，形成良性的激励机制，也是招生管理策划的重要内容，要充分运用环境、报酬、奖惩、精神、文化等多种要素调动招生人员的积极性、主动性和创造性。要通过管理策划使民办学校的招生工作有条不紊、有序竞争、规范展开、高效进行。
1、学校各项管理制度和政策
2、如何寻觅、选择及评价未来学员
3、如何获得约定、确定接洽日程并做好准备
4、如何明了有关注意时效。学员需求特点
七、招生态度
招生态度包括对学校的方针及管理者的态度，对上司前辈的态度，对同事的态度，对学员的态度，对工作的态度。
八、招生行政工作
1、如何撰写招生报告和处理文书档案
2、如何控制招生费用
3、如何答复学生查询
肯德基答目前,仅开放肯德基加盟。
问:没有餐饮业经验可以加盟吗?
答:您不是一定要从事过餐饮业,但肯德基渴求的加盟者必须有丰富的管理经验,有良好的营运概念,有重视服务顾客的理念,他本人也一定是有过成功的管理业绩。
问:申请加盟后,若没有时间经营,我是否可以找他人帮助我经营?
答:愿意处理日常经营事宜及亲自管理餐厅是加盟申请的基本要求,加盟商必须全职参与餐厅的经营管理。如果申请人为合伙申请,主要的申请人即主要经营者必须全职参与今后餐厅的经营管理。另外,只有经过核准的人员,才可以参加餐厅的实际管理。
问:我的资金不够,怎么办?
答:你可以找合伙人,但你的合伙人也必须接受调查,并与你一同进行申请流程,而且主要经营者的资金比例必须大于30%。合伙人只是作为投资者,不参与餐厅的日常经营管理。你也可以选择自行从银行贷款,但贷款金额不能超过投资额的30%。
问:加盟投资购入费是指什么?
答:购入费包括了餐厅的所有设备、装修,但是不包括餐厅的房产租赁费用。该费用必须在转让餐厅前一次性支付。该费用数额主要是基于该餐厅经营状况评估得到的。
问:加盟期限是10年,10年经营期满还会续约吗?
答:肯德基的加盟协议期是10年,如果在经营期内,达到我们的各项标准将再续签10年,续签除了支付当期特许经营初始费一半的续约费外,不需要再支付其他费用。
问:“特许经营初始费”是什么费用?它不含在加盟投资购入费中吗?
答:“特许经营初始费”是肯德基全球性的特许经营初始费用,也就是说肯德基在中国每开一家餐厅就要支付该笔费用,该费用是一次性的费用。它会根据美国当年的物价指数做一些相应的调整。
问:加盟地点是否可以选择我住的城市的餐厅?
答:根据百胜在中国整体发展的需求,挑选出已有的,分布在不同省份的肯德基餐厅作为“备选加盟店”。针对通过了资格评估的加盟申请人,我们会在“备选加盟店”范围内推荐几家餐厅供其选择。推荐的原则是“更接近申请人希望地域”原则,即:肯德基会考虑申请人希望加盟的地域,但如果当期“备选加盟店”清单中没有该省份的肯德基店,公司将推荐清单中其他省份的店供申请人评估选择。因此,申请人不能太局限希望加盟的地域,也就是说无法开放任意选择地域。
问:加盟投资回报状况是怎样?
答:每家餐厅的状况都不同,在你选择其中一家餐厅时,肯德基会提供该餐厅的资产损益表供你做专业评估。这是一个长期投资回报的项目。
问:加盟投资购入费是指什么?
答:购入费包括了餐厅的所有设备、装修,但是不包括餐厅的房产租赁费用。该费用必须在转让餐厅前一次性支付。该费用数额主要是基于该餐厅经营状况评估得到的。
问:加盟肯德基需要多少钱?
答:每个特许加盟商初始投资是不同的。新的特许加盟商将会被授权经营一家在营运之中的肯德基餐厅,每个餐厅的购入费会根据该餐厅的具体情况进行计算(包括餐厅所有的装修、设备、利润、租约及员工转让,但不包括不动产的购买),餐厅购入为200～800万左右不等,是一个长期的投资回报。百胜同意加盟商可自行安排一定比例的贷款,但是加盟商在该项目中投入的自有资金的比例不能少于70%。
问:费用怎么缴纳?
