企业信息化测评指标（共8篇）
【摘要】构建民营企业管理者素质测评指标体系,是合理利用人才的基础和关键.现代中小企业人力资源管理要走向成熟, 要适应新时代的需要, 就必须借助科学的人才测评技术手段, 以提高核心竞争力。通过对民营企业管理者的工作分析,利用层次分析法,构建了管理者素质测评指标体系,该指标体系由品性结构、智体结构、能力结构和绩效结构4项一级指标及27项二级指标组成,并进一步设定了各指标的权重.对素质测评的指标体系的设计,为中型企业甄选与招聘、培训与评价中层管理者提供了一个指导框架.民营企业管理人员素质测评指标体系的内容
民营企业管理人员素质测评指标体系的构建
2.1第一阶段 成立测评小组
小组成员结构
小组功能
在成立之初制定整个测评方案;
负责每个方案顺利实施;
统计测评结果并提交测评综合报告和个人测评报告。
此阶段首先成立综合测评的组织机构, 包括董事长领导的测评领导小组和人力资源专家领导的执行小组, 启动测评工作。在该阶段, 执行小组进行充分的调研与访谈, 根据公司实际情况制定科学的调研问卷与实施方案, 并上报测评领导小组批准实施。
2.2第二阶段 测评实施阶段
正式测评开始前, 要根据测评目的选择相应的测评方法, 并向被测评者说明测评目的与意义, 打消被测评者对测评产生焦虑, 使被测评者保持一个适宜的动
机水平。[6]中小企业由于测评中存在的很多困难, 同时又必须准确测出领导者素质, 我们提出了: 360 度问卷考核法、第三方测评、访谈、自评四项测评内容与方法,从客观到主观全面评估领导人才的真实素质。测评小组在测评开始前应根据调研实际情况制定本公司不同级别领导的调研问卷, 它们考核的侧重点相应有所区别, 如高层比较注重沟通表达能力、战略思 维能力, 基层管理者更侧重专业知识。新光将所有领导干部分为高层(副总、总监)、经理层(正、副经理)和科长层(正、副科长)三个层次, 并根据测评目的制定了三份针对不同层级领导的三份问卷, 人力资源部负责问卷发放和收回, 为了规范和保密要求, 分批次将全公司需填问卷的员工统一集中在培训教室对问卷填写要求说明并进行填写, 回收后, 将结果输入电脑统计, 得出每个被测评者的上、平、下级打的各项平均分。统计结果能直观说明被测评者在哪些方面有不错表现和哪些方面有待提高。
2.3第三阶段测评结果统计分析, 形成书面报告
一、指标原则来源文献
通过知网检索,选定下述15篇文献为指标来源文献:张照余.档案信息化指标体系研究[J].中国档案,2007,(9);薛春刚.档案信息化指标测度刍议[J].档案与建设,2003,(3);朱健.档案信息化测度指标体系的构建[J].湖北档案,2005,(11);刘菁.档案信息化指标体系研究[D].浙江大学:浙江大学,2009;王亚君,张玉智,.吉林省信息化水平测评及发展对策研究[J].现代情报,2009,(10);朱桂娟.教育信息化水平测评方法研究[J].科技进步与对策,2004,(5);丁金龙,谭春辉.教育信息化水平测评方法研究[J].湖南工程学院学报(社会科学版),2005,(1);李晓青,郑蓉,.基于熵权系数法的城市信息化测评研究[J].情报杂志,2007,(12);罗玲,吴婷.基于AHP的档案信息化评价方法研究[J].农业图书情报学刊,2010,(5);王世靖,王世光,胡国安,.构建军队信息化测评指标体系研究[J].军事运筹与系统工程,2006,(1);涂正清.高校图书馆信息化水平测评指标体系初探[J].图书馆论坛,2005,(2);曾娜.档案信息资源评价指标问题研究[J].档案管理,2005,(5);陈能华,孙娟,.图书馆信息化测评研究[J].高校图书馆工作,2006,(1);张庆锋,郑建明,王育红.社会信息化进程测度指标体系之构建[J].情报科学,2000,(9);王小黎,陈领弟.构建档案信息资源开发评价指标体系研究[J].经济论坛,2010,(5)。
二、归纳整理结果及原则的基本含义
我们从下列文献中将有关信息化测评指标的原则项重复数的多少整理得到下表。
在全部15组共16个原则项中按重复数量的多少分别为:操作性、科学性、系统性、导向性、代表性、可比性、客观性、动态性、可扩展性、简约性、稳定性、空间性、全面性、合法性、国际性、先进性。超过半数组中有的项目有操作性、科学性、系统性、导向性4项;超过1/3组中有的项目有操作性、科学性、系统性、导向性、代表性、可比性、客观性7项。不足1/3组中有的项目有动态性、可扩展性、简约性、稳定性、空间性、全面性、合法性、国际性、先进性9项。根据我们的分析,我们认为动态性与可扩展性有着相似的含义,且在同一组中没有重复,可以将两项合并。
我们用归纳后的操作性、科学性、系统性、导向性、代表性、动态性、可比性、客观性8项做为我们设计指标体系的原则。这些原则在其原文中的基本含义分别是:
1、操作性
指标体系最终是要在实际部门进行应用和推广的,如果理论上全面,精致的指标体系没有实用性,那么所构建的指标体系几乎是毫无意义的。因此在构建指标体系时需要考虑指标量化的难易程度和可靠性,最好选用可计算或可直接借鉴的数据作为基础指标。
2、科学性
任何指标体系的建立都有一定的理论基础,科学性是其最基本的要求。档案信息化指标体系设置的依据是有关信息化的科学理论,设置的指标需要有相对明确的含义,指标设置应该与应用评价相一致。数据的选取换算的合成要以公认的理论为指导。
3、系统性
在建立指标体系时,要把档案信息化作为一个系统进行分析,分析其明显的表现—层次性。档案信息化由不同层次、不同作用的项目组成,并不是简单的数据罗列、集合或叠加。每个项目之下又可分为具体的小指标。高层次的指标包含低层次的描述性了指标的内容。
4、导向性
作为评价体系,档案信息化指标具有极强的导向、标杆作用,选择小同的指标体系、设定小同的指标权重会对档案信息化的发展方向及其工作重心产生重要影响。因此,制定档案信息化指标体系时必须遵循国家信息化的政策、法规,体现信息化建设的科学理念和基本思路,符合档案信息化建设的总体目标与工作要求,并正确处理好过程评价与结果评价、局部指标与整体指标、技术要素与管理要素、硬件条件与软件环境之间的相互关系,使指标测评能够引导档案信息化建设均衡、协调地向前发展。
5、代表性
由于档案信息化外延的广泛性和模糊性,所以,描述档案信息化进程的因素很多。作为系统化的指标体系,要在众多可用的指标中筛选出那些最具有代表性的、最灵敏的主导性指标,而且这些指标的数目应该是可控的。
6、动态性
档案信息化系统是一个动态的复杂系统。某个时期反映档案信息化的核心要素,在另一时期可能会降为次要因素。由于指标自身的静止性和科技发展的动态性之间的矛盾,要求档案信息化系统必须根据新的信息化特征做出相应的调整。档案信息化水平测度指标体系不仅能够反映档案信息化的现状,而且可以预测档案信息化的发展潜力。
7、可比性
档案信息化指标体系不仅要能够进行地区间的横向对比,而且要能够进行不同时间上的纵向对比,因此在选取指标时必须注意指标口径的一致性,将不可比因素转化为可比因素,保证指标体系的可测度性。
8、客观性
信息化测评指标体系的指标选取不能照搬、照抄。要根据经济发展形势,信息化现状,国家信息化建设重点等因素有选择有侧重的选择指标。
三、结论
建立一套适用于评估我国档案馆信息化现状的框架体系,除了需要遵循一些评估活动的共同原则外,还应充分考虑到档案工作的特殊性。因此,课题组认为:构建我国档案馆信息化水平测评体系的原则是:
1、导向性(战略性)
评估指标体系的设计必须体现当前档案信息化的核心价值目标,与国家和地区的信息化总体发展战略保持一致。档案信息化作为档案事业的一项重大变革和创新,其在促进档案部门的信息化进程的同时,也提升了地区的信息化水平,受到社会各界广泛的关注,并纳入各地政府的工作计划。因此在设计档案信息化评估指标体系时,应以档案信息化总目标为基础,并考虑到国家和地区信息化建设的要求。
2、科学性
在指标设计时,每个指标都应有明确的含义与目标导向,即有效性,能直接或间接反映出档案信息化建设的情况。在指标选择时,应选取代表性和概括性的指标,同时又能覆盖档案信息化建设的整体情况,即全面性。
3、客观性(适用性)
指标体系的设计应从本地实际出发,避免模式化和理想化。在设计指标体系时应充分考虑本地区或本部门的特殊性,根据本地区或本部门的需要和实际建设情况进行评估指标的构建,以确保评估指标体系能够适用于本地区或本部门的档案信息化水平评估,从而正确反映出真实的建设水平。
4、可操作性
关键词：顾客满意度服务型企业测评指标体系
服务业产值在一国或某地区全部产值中的占比反应了该国或地区现代化发展的进程。目前，我国第三服务产业虽然获得了长足发展，但还是有巨大提升空间。我国服务型企业未来发展前景十分乐观。鉴于顾客满意度对服务型企业的发展十分重要，本文就如何构建服务型企业顾客满意度指标体系进行了深入分析。首先，本文对服务型企业、顾客满意度的定义以及特征进行了分析；其次，本文在深入挖掘影响服务型企业顾客满意度因素的基础上，有针对性地构建了服务型企业顾客满意度测评指标体系。
一、服务型企业与顾客满意度的内涵
（一）服务型企业的特征
服务型企业性质各有差异，涉及各行各业，但相对传统制造业企业而言，服务型企业主要具备以下五点共同特征：（1）以提供无形服务为主，且服务不同于传统制造业企业所生产的产品，服务型企业所提供的服务不具备国家标准、行业标准等硬性的服务标准，且每个企业的操作过程、运营机制都具备相当大的灵活性，在制定企业内部制度标准、执行规范时也具备相当大的难度，因而服务型企业的服务标准较难判定和评估；（2）以满足顾客需求为主旨，并通过内部团结协作形成完整的对外服务链；（3）服务的生产与消费过程同时进行。这是因为，服务型企业所提供的产品不像制造业企业一样可以保存和分割，其必须在消费者参与的情况下，一边生产一边消费。
（二）顾客满意度的定义与特征
顾客满意度是指顾客在消费产品后或在消费产品过程中，对产品的满意程度。需要指出的是，顾客满意度是一种抽象的顾客心理反应，其取决于不同顾客的偏好、标准、需求等众多因素。对于同一服务，每一顾客的满意程度都可能出现很大的偏差，存在较强的主观性。综上，因顾客满意度很大程度上受到顾客个人因素的影响，因而难以对某一具体服务的顾客满意度进行直接的量化评测。
具体地，顾客满意度主要具有以下七方面特征：（1）主观性。如前所述，顾客满意带有强烈的主观色彩；（2）客观性。顾客满意度，即顾客对企业产品的评价是客观存在的，不管企业是否注重顾客满意度，顾客在消费企业产品后都会有心理上的基本评价；（3）对比性。因为缺乏统一的评价标准，顾客在评价某一产品时总是以同类产品作为参考；（4）可比性。顾客满意度可以进行比较。对某一具体产品，大部分顾客都认为其比另一同类产品要好，则说明该产品顾客满意度更高；（5）模糊性。顾客满意度的评定带有一定的模糊性，这主要是因为心理反应很难用具体的数字来量化，且具体数字究竟代表多大程度的满意度差异也很难精确地计算，这使得顾客对产品满意程度的判定具有很强的模糊性；（6）全面性。顾客对产品的评价具有全面性，产品的任何环节出现问题都会影响顾客的满意程度；（7）可变性。顾客满意度并非一成不变，而是可能随着顾客的喜好、产品的质量、企业的形象、生活水平的提高以及社会流行趋势等因素的改变而改变。
二、服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建
顾客满意度受多方面因素影响，因而服务型企业顾客满意度测评指标体系也应当是一个综合性的体系。对于不同性质的服务型企业，顾客满意度测评指标体系的各因素权重也会有所不同。总体而言，如下图所示，本文认为服务型企业顾客满意度测评指标体系主要由以下五个层次构成。
（一）产品层次
产品层次主要包括产品质量、产品价格以及产品类型三个指标。服务型企业产品即直接提供的服务。产品质量即提供的服务的整体质量。顾客希望享受到高质量的服务以满足自身需求，因而服务的整体质量对顾客满意度起着决定性作用；产品价格即服务的价格水平。顾客对服务价格的满意度一方面取决于服务质量和其他客观因素，但同时也取决于顾客心理价位以及与其他同类服务比较之后的价格对比。性价比更高的服务自然备受消费者青睐，顾客满意度也更高；产品类型即服务的种类。经济学中对偏好的多样性假设意味着越多的选择能给消费者带来更大的效用，这一假设十分符合现实。因而，从经济学的角度来理解，服务种类越多，能够给顾客提供的选择空间也就更多，从而有助于提高顾客的满意度。
（二）服务质量层次
服务质量层次主要包括服务人员专业素质、服务人员态度、顾客期望以及服务补偿三个指标。首先，服务人员专业素质直接影响服务质量，只有具备较高专业素质的服务人员才能给顾客提供更加专业化、个性化的高质量服务，才有助于巩固企业品牌，增加顾客信任度和忠诚度。这点在餐饮、理发等服务行业体现得较为明显。其次，服务人员的服务态度直接影响到顾客的心情，而顾客在整个服务享受过程中的心情对顾客满意度起到了较大的作用。并且，服务人员的服务态度也是产品价值和质量的重要体现。因此，任何一个服务型企业都应当始终以顾客为中心，提供热情、周到的专业化服务，只有如此，才能获得更多顾客的认可。第三，顾客在消费服务之前会对企业服务质量有一个整体预期，企业服务达不到顾客预期或超出预期都会影响到顾客对企业的最终满意度。第四，服务补救是企业提供全方位服务的重要环节。当出现没能提供给顾客满意服务或是服务失败等状况而给顾客带来一定损失时，企业应当尽可能地采取补救、补偿措施。这主要包括给予顾客物质上或精神上的补偿。前者主要衡量在服务失败后给予经济补偿后顾客的满意度，后者衡量企业在补偿顾客所受精神伤害之后顾客的满意度。
（三）企业形象层次
企业形象层次主要包括品牌商誉和企业文化两个指标。一方面，品牌商誉反应了企业的社会形象和认可度，也是企业的最大无形资产。明星品牌企业的服务质量已受到大众认可，理论上应获得更高的顾客满意度；另一方面，企业文化是一个企业经营管理理念的精髓，能够给外界传达诸多关于企业形象的信息。一家始终“以人为本”，热衷于公益事业，具备良好社会责任感而又坚持不断开拓创新的企业，往往具有强大的企业凝聚力，企业员工具备较高的责任感和忠诚度，从而能够提供更高水平的服务，获得更多的社会认可和更高的顾客满意度。
（四）服务环境层次
服务环境层次包括服务设施、地理位置及地理环境、支付手段三个指标。其中，服务设施、地理位置及地理环境属于企业服务硬环境；支付手段属于企业服务的软环境。具体而言，服务设施主要包括企业提供服务所需要的设备和其他辅助产品。服务设施质量的好坏也是顾客对服务满意度的重要因素。例如，在酒店行业，酒店设施是否齐全、装修是否得当、设备卫生状况是否达标等在顾客满意度方面发挥着重要作用。地理位置及地理环境主要包括企业所处地理位置的交通便利程度，地理环境优越程度等。交通越便利、地理环境越优越能够提高顾客对企业服务的满意程度。支付手段主要是企业为顾客结款所提供的可能的支付方式。企业所支持的支付方式越多，能够为顾客提供更多的便利，服务软环境更佳，从而有助于提高顾客满意度。
（五）服务公平层次
服务公平层次主要包括结果公平、程序公平和交往公平三个指标。众多学者研究结果表明，无论是服务结果公平、程序公平还是交往公平，即便不能对顾客满意程度造成直接显著影响，也都会通过影响服务质量、服务价值而间接地影响顾客满意度。具体而言，结果公平是指顾客所支付的价值与其所享受的服务价值是否是等价交换。结果公平主要依赖于顾客根据服务价格、数量、质量等因素对服务结果公平性的综合评价。程序公平是指顾客在消费过程中会对等待服务时间、服务效率、服务承诺等服务过程中的公平性进行评估。交往公平则主要体现为顾客在消费过程中对服务人员是否礼貌待人、是否诚实相告、是否真正以顾客利益为中心、服务是否耐心周到等方面对交往的公平性进行考核。
三、结语
鉴于顾客满意度对服务型企业发展的重要影响，本文在分析了服务型企业和顾客满意度内涵的基础上，对服务型企业顾客满意度测评指标体系的构建进行了深入分析。本文认为影响顾客满意度的主要因素可分为五个层次，即产品层次、服务质量层次、企业形象层次、服务环境层次以及服务公平层次。不同性质的服务型企业可以根据各自实际情况设置指标体系中各具体指标所占权重，以对顾客满意度进行综合测评，提高企业的服务质量和服务水平。
参考文献：
[1]王爱莲，贾蕾服务型企业顾客满意度测评指标体系构建[J]科技经济市场，2010（8）
[2]余平洋，李卫元服务型企业顾客满意度的应用研究[J]中国商贸，2010（4）
指标体系
一、医院建立评价体系的指导思想
随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是病人和群众满意度测评的研究应运而生。本标准的评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、“群众对医院工作满意度问卷调查表”“院内医技、职能科室的满意度调查表”和本区的院外同行对该医院医疗技术能力与质量进行公开的“院外同行测评”四部分。
二、建立评价体系的目的
在《二级综合医院评审标准》实施过程中，将病人满意度测评、社会群众满意度测评与院外同行专家测评作为医院评审中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，对评审的结果起到重要作用，同时将医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。制定本标准的目的主要是是提供一个更具有客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够更加科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。
三、评价的管理
在医院作为医院服务监管、投诉管理、顾客满意度和医德医风测评的专职职能部门，在满意度测评管理职能上，医德医风办主要负责满意度量表设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据录入、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。
四、评审的标准
1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。
2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。
3、建立院内外评价数据库，有质量控制体系予以确保各种评价结果的客观公正。
五、调查结果分析，建立评价数据库
1、问卷能够体现出医院各个领域的褒贬之处。
2、督导负责制：实行分片负责制，二级督导负责制。
3、复核内容：按提供的问卷进行，选择全部或部分片区结果复核。
4、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。
5、严格执行计分审核程序，建立社会评价数据库。附件1：额尔古纳市人民医院门（急）诊病人满意度调查表 附件2：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（护理问卷调查）
附件3：额尔古纳市人民医院住院病人满意度调查表（医疗问卷调查）
北京XX有限公司信息中心隶属于总工程师办公室，主要负责公司整体信息化的建设，经过十多年的信息化建设与积累，信息中心已完成了中心机房建设、OA信息化办公平台建设，PLM、QMS等众多信息系统的建设工作，为公司建设了一条强劲的数字神经网络，充分发挥网络的力量，给公司信息化建设提供一个稳定安全的计算机网络平台。
一、企业信息化工作概况
（一）信息化工作目标与计划
1、信息化战略
配合公司十二五发展战略目标，北京XX公司的信息化战略目标是：统筹规划、分步实施、有限目标、重在实效，打造全球化、精益化、专业化、绿色化和可视化的现代化大型装备制造业。
全球化，即通过全球化的网络实现信息化的经营模式和管理模式，建立面向美国XX总部、海外项目用户、全球供货商、海外事业部等的全球资源配置和销售服务网络，使北京XX公司有效融入全球产业链，参与全球协作和市场竞争，在全球范围内优化配置资源。充分利用信息技术和智能技术，以发展壮大现代制造业的管理理念，应用计算机网络技术整合公司现有的经营、设计、生产、管理等各部门资源，为工作效率最大化创造条件。
精益化，即通过信息化的工艺管理模式、制造管理模式、质量管 理模式和服务平台，实现企业的有效管控，优化业务流程和资源配置，强化运行细节管理和过程管理，实施企业精益运作，提高核心竞争力，建立先进的现代制造业管理信息化系统。
专业化，通过信息化供应链管理模式和企业集群的专业分工与协作的统一平台，使XX公司从“大而全”向“专而精”的方向发展，依靠核心竞争力和优势资源，有效利用将非核心业务专业外包的方式，在价值链中寻找合适的定位，实现利润和附加值的最大化。
绿色化，综合考虑环境影响和资源消耗，提高环境利用率，实现绿色设计与绿色制造，打造XX绿色数据中心。
可视化，是指利用IT系统等让管理者及员工有效掌握企业信息，实现管理上的透明化与可视化，这种管理效果可以渗透到企业管理中的各个环节。
2、信息化规划
（1）XX公司也紧跟制造业信息化的世界潮流，对未来公司的信息系统构建规划如下 插入规划图（2）信息化规划的落实情况，遇到的问题和解决的办法 信息化落实情况：随着市场竞争日趋激烈，为了保持自身的竞争优势，我公司对信息化建设的重视程度不断提高，围绕公司生产制造、质量控制、项目管理、企业管理和市场营销组织开发了产品生命周期管理系统、产品质量管理系统、项目管理系统、企业资源计划管理系统、OA、财务管理系统、人力资源系统等信息系统。
遇到的问题：公司现用的核心应用系统创建于不同的时期，随着信息技术的不断发展和用户需求的不断进化，一些早期开发的应用系统由于架构限制、带宽限制等约束条件带来的弊端涌现出来。同时，多个应用系统带来多套账号密码的管理问题，也给公司员工的使用带来不便。
解决办法：针对遇到的问题，我公司及时调整信息化建设思路，对工程设计的核心应用系统PDM系统进行升级改造，以B/S架构的PLM系统取代之，在保留原功能的基础上，集成三维设计管理、项目管理等功能，同时为CAPP、XTERP系统预留数据接口。在单点登录问题上，我们在新系统开发过程中，要求软件厂商实现与Windows域账号的集成，目前已实现VPN、PLM、文档安全管理等多个应用系统都可应用域账号认证登录。3、2014年度企业信息化工作总结及2015年度企业信息化工作计划
（1）2014年信息化工作总结
2014年，北京XX公司在信息化战略规划、信息化应用系统及基础建设、应用软件开发及维护等方面均保质保量的完成了计划任 务。
公司从2013年起展开虚拟桌面的规划和实施工作，在2014年已取得了一定的成果。目前公司内有近百位用户使用虚拟桌面，由公司信息中心对其桌面进行统一的分配及管理，从而降低硬件投入，提升管理和维护效率。
在这一年，北京XX公司完成了产品生命周期管理（PLM）系统的第一期建设工作，实现了原PDM系统的功能和系统架构升级，实现图文档的轻量化浏览，解决了过去PDM系统的客户端和带宽限制。同年，我公司完成了质量管理系统（QMS）的使用推广工作，将该系统的使用范围从质保部内部扩展到公司所有相关部门，并配合推广进度对QMS应用服务器进行了硬件升级，保证系统的正常运转。在OA系统方面，除了各相关服务器的日常巡检维护外，北京XX公司还完成了OA系统的内容优化，包括：整理系统中使用率较低的模块进行屏蔽，通过秘书培训、推广使用交流会等手段对文档管理模块、会议管理模块、通知公告模块等部分功能进行深入挖掘；全年新增业务流程审批4项、页面及流程优化14次，进一步扩大无纸化办公范围；实现了移动办公，公司各级领导和关键用户可通过手机、平板电脑随时随地进行OA审批。
在信息化基础建设方面，北京XX公司完成了近线备份的扩容工作，完善了公司的四层数据保护结构，保证了各核心应用系统的秒级别数据备份；新增无线网络控制系统，实现公司无线接入的统一管控；完成了防垃圾邮件网关、防毒墙、远程安全评估系统、上网管理系统 等硬件设备的升级维护工作，全面保证了公司信息化基础环境的稳健。
在应用软件开发及维护方面，信息中心做到及时更新各工程设计、计算软件的版本，实现对各远程计算服务器的每日巡检，保证可以随时提供服务，提升用户使用体验。同年，配合公司工程部完成了三维参数化设计燃烧器部分的测试工作。
在IT运维方面，北京XX公司全年共处理事件1108项，其中包括：软件安装576次；计算机类设备维修177台次；各应用系统权限维护334次。
（2）2015年信息化工作计划
北京XX公司2015年信息化工作总体计划是：延续2014年的工作，进一步推进产品生命周期管理、质量管理、工艺过程管理的信息化平台建设，完善信息数据流的流转。推进虚拟桌面及云存储的研发 与建设，创建绿色数据中心。配合公司十三五战略和总部基地战略目标，完成十三五信息化规划及搬迁方案等。具体包括：
1）维护和推广公司虚拟化应用，包括服务器虚拟化、桌面虚拟化等；
2）完成PLM系统第二阶段、QMS二期及CAPP系统升级的实施工作；
3）完成公司核心应用系统，如OA、邮件、PLM、QMS、CAPP、XTERP、财务管理系统、人力资源管理系统、ITSM系统等的维护工作，确保公司业务的正常流转；
4）维护公司信息化基础环境稳定运转，同时进行网络准入系统的建设，优化网络架构；
5）完成公司数据备份和文档安全系统的维护工作，定期进行备份数据的可用性验证；
6）做好各类工程设计、计算软件的日常维护、巡检工作； 7）做好公司的IT服务工作，及时响应和处理用户的服务请求，并定期生成报表，丰富运维知识库。4、2015年、2016年信息化水平提升计划
2015年：规划企业信息系统安全等级保护工作；在PLM、QMS、CAPP系统实施过程中考虑信息集成问题；配合公司总部基地战略目标进行信息化规划和搬迁规划的制定。
2016年：扩大企业资产管理系统覆盖范围；完善总部基地的信息化规划方案及搬迁方案。5、2015年、2016年信息化水平提升任务
1）CAPP系统的全面升级及与PLM系统的有效集成
北京XX公司志在创建集设计、工艺、质量保证、用户服务于一体的产品全生命周期管理体系。基于此目标，北京XX公司将在2015年完成PLM系统和CAPP系统升级任务，并将两个系统有效集成，使工程设计数据与工艺设计数据源头统一，实现单点登录和工作流贯通。
任务由信息中心负责沟通，在公司工程部和工艺分部之间进行协调处理，落实两个系统之间的数据交汇点和流程交汇点，在符合公司运行程序文件要求的前提下，最大限度的使两个系统全面集成，实现两个系统中的基础数据来源一致，工作流流转通畅。
CAPP系统计划于2015年9月完成全面升级，并实现与PLM集成。2）PLM内实现三维设计数据的有效管理，并实现与Project的全面集成
目前公司的PDM系统完成了第一阶段的升级，实现了原PDM系统中的所有功能。北京XX公司将在2015年完成PLM系统的第二阶段开发，目的在于实现三维设计数据和模型、参数化设计结果的有效管理，并将Project项目管理数据直接集成到PLM系统中，打造真正意义上的产品全生命周期管理平台。
任务由公司设计部门主抓，由信息中心负责协调、软硬件服务支持。PLM系统第二阶段的开发计划在2015年6月前完成并投入使用。
3）挖掘P6功能，进一步规范项目管理 目前公司的P6项目管理软件主要应用于部分海外项目的管理工作，未来两年，公司将深度挖掘该软件的各项功能并推广使用，实现项目相关文档，包括合同、往来邮件等在P6软件中的统一管理。
该任务由公司用户服务及海外项目部负责，信息中心协调厂商提供咨询和服务支持。
4）合格供应商的管理
根据公司发展战略，未来外包制造的产品将不断扩大，供应商管理将成为公司治理的关键环节之一。如何加强对供应商的管理，即做好关键产品的过程控制，确保外包产品质量满足客户需求，同时还要督促其不断自我改进与提升，成为摆在采购和质保部门面前必须要解决好的问题。利用现有QMS信息化平台技术，结合XX公司对供应商管理的核心要素，采取对供应商全生命周期的信息化管理模式，建立好关键外包产品的过程控制信息化平台，将是解决公司供应商管理瓶颈的有效手段。
北京XX公司将于2015年9月起展开QMS二期的建设，建立公司级供应商管理模块，实现对关键供应商（如受压件分包、钢结构、阀门等）生产过程质量管理的信息化；对供应商全生命周期的质量信息采集与分析（应包括质量、交货、履约、服务、工地反馈等信息），为公司实现对供应商的有效评价奠定信息化基础；对现有QMS供应商管理模块进行升级改造，实现供应商生命周期管理。
该任务由质保部负责，由信息中心负责提供硬件和技术支持，预计于2016年元月完成上线使用。
（二）、企业信息化工作组织
1、组织架构
2、信息中心编制、岗位情况及信息化队伍建设情况
北京XX公司信息中心隶属于公司总工程师办公室，直属领导为公司总工程师张翠熙女士。信息中心经理为史轩女士，领导软件开发工程师1人，IT维护工程师5人，负责北京XX公司信息化规划、建设及维护工作。
信息中心经理对信息中心的工作质量和效率负责，并负责信息中心人员的培训和考核，定期向总工程师汇报工作进度。
IT维护工程师负责：
a)制定公司信息化发展战略规划、信息化系统开发策略和网络架构策略、信息化安全管理策略、信息化管理制度、合理的上网策略、备份策略等，并监督规划、制度、策略的执行情况，组织逐步实现信息化规划； b)监督信息化项目的执行情况； c)负责公司整体信息系统的安全；
d)保证公司的局域网安全和互联网访问安全；
e)定期检查防病毒软件的版本及病毒特征库更新情况，制定病毒库更新策略及病毒查杀策略；
f)按照备份策略，对公司重要应用系统的操作系统、数据库等进行周期性备份；
g)定期进行备份数据的安全检查和恢复演练，确保备份数据的完整性和有效性；
h)定期检查备份设备的存储空间，确保备份设备的正常运转； i)对公司IT环境中的服务器操作系统、系统类软件、网络和服务器硬件设备进行操作维护。维护内容包括软件和硬件的安装、参数配置和卸载/拆除等； j)负责组织公司内数据库的开发； k)负责组织公司内的网络建设；
l)负责公司信息资源的开发和利用，使其有效服务于公司主流业务；
m)负责对各应用系统进行日常巡检和维护，保证其正常、稳定、安全地运行；
n)负责接收公司所有用户的服务请求并尽快解决，对请求和解决方案进行记录；
o)对公司IT环境下的问题进行提交、鉴定、诊断、分析，并提供解决方案；
p)对公司IT环境下的变更进行提交、鉴定、计划，提供变更方案并实施。
q)及时更新公司信息类设备台帐，掌握各个部门信息类设备使用情况及需求，合理调配设备资源；确保公司信息系统电子台账与实际相符；
r)配合采购部完成信息类设备及附属配件的采购和验收； s)确保设备维修及时、到位；
t)对需要报废的信息类设备进行技术鉴定；
u)有责任进行IT知识的积累、共享，维护知识库； v)负责组织公司员工计算机基础知识、系统安全知识的普及教育与培训。软件开发工程师负责：
a)根据业务部门的需求，进行辅助性软件的开发； b)负责应用软件的调研，配合采购部完成应用软件的采购； c)确保公司应用软件项目的顺利实施，负责监督、指导各个阶段的工作；
d)协调软件开发商做好公司内应用软件的相关培训工作。在IT维护工程师中，设置有服务台工程师2人，作为信息中心与企业应用系统用户的唯一接口统一收取服务请求，并根据服务内容进行解决或分发。所有IT运维工程师互为备份，以保证所有应用系统的不间断健康运转。
二、企业信息化应用现状
办公自动化系统（OA）
建成时间：2007年6月（OA办公平台）；2009年6月（体系管理平台、文档一体化管理平台）；2011年11月（OA系统全文检索平台）；2013年9月（移动办公软件、OA安全审计软件）
使用情况：是公司核心应用系统，主要功能模块包括：部门收发文、企业邮箱、业务流程审批、体系管理、会议管理、公共信息管理、报表管理、OA系统安全审计、即时通讯平台及移动办公。同时作为企业内部门户网站，内设PLM系统、QMS系统、考勤系统、安全监控系统的登录链接。存在问题及改进：系统采购DOMINO数据库，随着使用时间的推进，部分数据库的占用空间不断增加，造成部分内容读取缓慢。信息中心采用定期分库解决该问题。
产品数据管理系统（PDM）&产品生命周期管理系统（PLM）建成时间：2003年8月（PDM）；2014年12月（PLM一期）使用情况：PDM系统作为公司工程设计部门的核心应用系统，自2003年投入使用后经过四期的建设，先后实现了图文档管理、打印管理、更改管理、设计流程管理、配置管理、版本管理等功能，并于2014年12月完成了向B/S架构升级的工作，全面升级为PLM系统，在继承了以上功能的同时，将在2015年展开PLM二期建设，增加三维设计管理和项目管理功能。
存在问题及改进：原PDM系统是C/S架构软件，对客户端和网络要求较高，现升级为B/S架构的PLM系统，实现了轻量化浏览，突破了以前PDM系统的瓶颈问题。
质量管理系统（QMS）
建成时间：2012年11月（第一阶段）2013年10月（第二阶段）使用情况：系统第一阶段（质量策划文档管理、质量记录管理、供应商管理中相关质量文档管理）于2012年11月交付使用，使北京XX公司质量管理工作由原来的人工管理迈进了信息化管理时代。2013年10月起，随着软件第二阶段（材料入库检管理、计量管理）的交付使用，质量管理系统（QMS）正式建立完成，目前已成为公司核心应用系统。该系统实现了产品设计制造过程中对质量活动的信息化管 理和数字化记录，包括质量的计划、组织、指挥、控制和协调实现对设计开发、生产、供应等工作有机协调和运作，形成从质量标准、质量控制、质量分析到质量追溯的完整管理体系，为产品质量策划、质量实施、质量纠正和完善提供重要的支撑体系，促进产品质量的持续改进。
存在问题及改进：出于数据安全考虑，QMS系统未对外发布，是公司内网应用系统，因此使得供应商管理模块仅实现了相关的质量文档管理，缺乏与供应商的交互。针对此问题，北京XX公司将在2015年开展QMS系统二期建设，开发全面的供应商管理模块，通过增加硬件防火墙创建安全的交互环境。
财务管理系统（金蝶K3）建成时间：2002年
使用情况：金蝶K/3财务管理系统面向企业财务核算及管理人员，对企业的财务进行全面管理，在完全满足财务基础核算的基础上，实现集团层面的财务集中、全面预算、资金管理、财务报告的全面统一，帮助企业财务管理从会计核算型向经营决策型转变，最终实现企业价值最大化。财务管理系统各模块可独立使用，同时可与业务系统无缝集成，构成财务与业务集成化的企业应用解决方案。
存在问题及改进：由于系统建成时间较早，版本较老，维护工作存在一定困难。目前正在做升级规划。
工艺过程管理系统（CAPP）
建成时间：2002年6月（北工大CAPP）2015年6月（升级版CAPP）使用情况：原北工大CAPP主要功能包括：材料限额编写、工艺流程专家库、过程卡编写、工艺流程管理等。目前正在进行全面升级，由C/S架构应用升级为B/S架构应用。从功能上实现冷作、焊接、机加工、锻件、通用件、工装设备、技术资料等各专业工艺和基础工艺资源数据的统一管理和应用，系统内部实现数据共享，并可与PLM、QMS等系统集成。
存在问题及改进：原北工大版CAPP系统由于与PDM、PLM、QMS、XTERP等不是一个软件厂商开发，造成无法进行数据交换，并且属于C/S架构软件，对客户端及带宽要求较高。待升级完成后这些问题将得到解决。
企业资源计划系统（XTERP）建成时间：2007年4月
使用情况：企业资源计划系统为北京艾克斯特公司结合我公司的物料编码系统开发的一套库存管理系统，并与PDM/PLM集成，实现设计过程中直接调用材料库存等功能。
存在问题及改进：我公司的XTERP系统不是真正意义上的ERP系统，仅对库存和物料编码部分进行了管理，同时对PDM/PLM和QMS提供数据接口。目前XTERP系统的功能可以满足公司的材料管理需求，暂时没有升级计划。
人力资源系统（用友U8）建成时间：2011年12月
使用情况：在有效的信息系统平台上，通过全面人力资源管理提 升管理能力，从而推动人力资源战略的实现。主要模块：员工信息管理、员工招聘、薪酬管理、培训管理、组织结构管理、考勤管理、合同管理、激励管理、人才库。
存在问题及改进：部分功能模块使用效率不高，未来将继续挖掘薪酬管理、培训管理等模块的使用。
项目管理系统（P6 & PROJECT）
建成时间：2007年6月（PROJECT）2011年6月（P6）使用情况：MS Project可以快速、准确地创建项目计划，帮助项目经理实现项目进度、分析和预测，缩短项目工期。MS Project为工程部的工程设计提供了有效的计划时间，从而使项目设计周期更加准确。未来将集成到PLM系统中。
Primavera P6具有高度灵活性和开放性的、以计划---协同---跟踪---控制----积累为主线的企业级工程项目管理软件，为公司项目的全程保驾护航。目前主要应用于海外项目的全程管理。
IT服务管理系统（ITSM）建成时间：2012年7月
使用情况：北京XX公司参照信息技术基础架构库（ITIL）最佳实践，以BMC公司的Reamdy软件为基础平台，结合公司实际情况，建设了北京XX公司IT服务管理系统。系统包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、信息类资产管理、合同管理、CMDB库、知识管理等模块，实现了IT运维流程标准化、IT运维人员专业化、IT运维可视化、工作结果可量化，并且创建了公司级的IT知识库。存在问题及改进：CMDB库和知识库的更新是ITSM系统的难点之一，我公司也存在这样的问题，目前通过制度管理，指派专人负责，并有专人定期检查，以保证内容真实有效。
三、企业信息化建设特点、成效以及新技术（云计算等）应用
XX公司近两年采用虚拟化技术，进一步将数据中心的服务器、存储设备、网络设备整合后虚化成资源池，进而使用数据中心发展出自动型、灵活性、可扩展性的优势。
采用市场是流行的虚拟化软件，XX公司成功部署了办公系统、财务系统、生产管理系统等虚拟化系统，以及工程绘图技术人员专用的二维、三维制图虚拟客户端。
XX公司通过采用云计算技术，建立私有云计算系统给公司的企业信息化建设带来如下优势：
（1）有效地解决关键业务的连续性。通过建立私有云，解决服务器的宕机问题，各个系统之间均有冗余机制，确保了关键业务的连续性。各信息系统能实现平滑迁移，不影响各系统的正常使用，同时也可以动态分配服务器资源，节约了采购物理服务器等设备的成本。
（2）解决软件许可问题，并改变传统的计算机运维模式。通过虚拟服务器和虚拟客户端的集中管理、桌面云的实施，工作人员可以通过瘦客户端访问虚拟机，不仅实现分配资源的统一性，软件成本的降低，同时运维人员可以随着随时进行远程维护，极大地提高了工作效率，降低运维成本，确保行车安全。（3）改变传统的企业信息建设模式。传统的建设模式采用冗余服务器加信息系统软件的建设思路，这样给机房带来了电力、空间、空调等一系列问题，而且服务器的利用效率很低，通过云计算，可以实现资源共享，动态分配，逐步淘汰升级，最终达到节能、环保低碳，实现绿色IT。
（4）在云计算系统上部署信息应用系统，减少了IT重复投资。
四、信息安全
（一）信息系统信息安全等级保护备案情况
我公司目前没有进行信息系统安全等级保护备案
（二）重要工控系统的信息安全管理情况
1.建立安全管理制度
要求全体员工必须遵守《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》和有关计算机网络安全保密的法律法规。
1)要求任何部门和个人不得擅自将外来的U盘、光盘等介质在服务器上运行。如确实需要，须将外来介质经防病毒软件检查后，方可使用。
2)信息系统管理人员不得利用管理员身份越权限查看、使用、复制保密信息，也不能擅自降低保密级别，把保密信息作为非保密信息传播。
3)严格控制各个应用系统及数据库、网络系统管理员口令。严禁将以上口令和域管理员口令或者有域管理员权限的用户口令泄露给 信息中心以外的任何人，严禁添加信息中心以外的任何人为域管理员。
4)口令的长度根据访问等级确定，所有管理员的口令不应少于八位，口令中须包含数字、大小写字母和字符，更换周期不得长于一月。口令表必须纸质备份，保存于信息中心领导处，严禁将口令记载在不保密的媒介物上，或贴在终端上。
5)机房实行24小时手机的值班制度，机房人员在接到远程报警电话后，应立即按事件影响程度，启动不同预案。
2.建立危机处理流程
准危机事件成功解决成功解决但一周内重复3次以上30分钟一般性事件未成功解决危机事件汇报危机处理工程师 危机处理小组会商危机处理记录员技术配合监督员后勤保障危机处理2天超过2天未解决未超过2天解决外部工程师技术支持未成功解决解决危机危机关闭
五、其他材料
（一）北京XX公司“十二五”信息化工作规划
（二）北京XX公司总师办通用运行程序（节选）
（三）北京XX公司行政管理手册（节选）
企业文化测评是为建设企业文化，总的来说企业文化测评包括企业文化诊断以及应用两大功能。企业文化测评需求包括组织氛围、员工满意度、企业文化现状、员工价值观取向不同维度。
丹尼森的组织文化模型
衡量组织文化最有效、最实用的模型之一是由瑞士洛桑国际管理学院
（IMD）的著名教授丹尼尔.丹尼森（Daniel Denison）创建的“丹尼森组织文化模型。丹尼森的组织文化模型是在对大量的公司研究后，总结出组织文化的四个特征：适应性、使命、参与性和一致性。
参与性（involvement）：涉及员工的工作能力、主人翁精神（ownership）和责任感的培养。公司在这一文化特征上的得分，反映了公司对培养员工、与员工进行沟通，以及使员工参与并承担工作的重视程度。
一致性（consistency）：用以衡量公司是否拥有一个强大且富有凝聚力的内部文化。
适应性（adaptability）：主要是指公司对外部环境（包括客户和市场）中的各种信号迅速做出反应的能力。使命（mission）：用于判断公司是一味注重眼前利益，还是着眼于制定系统的战略行动计划。
上述四个特征中，每个又各有三个维度，12个维度分别相应地对市场份额和销售额的增长、产品和服务的创新、资产收益率、投资回报率和销售回报率等业绩指标产生着重要的影响。
组织气氛测评
组织气氛测评通过问卷来使人们了解组织气氛或工作环境以及组织气氛是如何产生又是怎样对人们的工作产生影响。
1、组织气氛的涵义、测量与对企业的意义：组织气氛不是员工满意度，也不是盖洛普公司著名的Q12测量方法。它们之间的异同在哪里？组织气氛决定企业70%的绩效，组织气氛测量的方法与时间以及与企业人力资源管理的关系。
2、组织气氛的维度：包括进取性、责任性、明确性、灵活性、奖励性、凝聚性等六个维度。
3、组织气氛建设的方法：
1）进取性：建立进取的文化，追求卓越的精神与导向
2）责任性：建立自主性的工作流程，鼓励承担责任，适度的风险容忍机制
3）明确性：建立企业愿景、方向与目标，明确组织对岗位的目标与期望
4）灵活性：建立官僚最小化的流程，鼓励创新
5）奖励性：建立绩效导向，加强认可与表扬，赏罚分明，令行禁止
6）凝聚性：通过团队活动、工作环境、人际互助关系等树立合作与奉献精神，通过营造外部竞争与庆贺胜利等方式营造团队自豪感。
4、组织气氛的测度与诊断辅导：包括问卷测度与分析、诊断与建议、跟踪改进
员工满意度测评
员工满意度调查（Employees Satisfaction Survey）是一种科学的管理工具，它通常以调查问卷等形式，收集员工对企业各个方面的满意程度，员工满意度调查主要功能有：
通过“员工满意度调查”这个行为，企业向员工表示对其的重视；搭建一个新的沟通平台，为更多真实的信息铺设一个反馈的渠道；系统的、有重点的了解员工对企业各个方面的满意程度和意见；明确企业最需要解决的相关问题即管理的重点；
检测企业重要的管理举措在员工之间的反映。
企业文化现状评估测评
1997年，Pierre DuBois & Associates Inc.出版了一套企业文化测量和优化量表（Organizational Culture Measurement and Optimization）其中包括用于组织分析的模型和用于企业文化研究的步骤。其模型包括七个方面：
（1）社会——经济环境(包括社会文化环境和市场竞争等；
（2）管理哲学（包括使命、价值观、原则等）
（3）对工作情景的组织（包括企业组织结构、决策过程等）
（4）对工作情景的知觉（包括对工作的知觉和对管理的知觉）
（5）反应：组织行为（包括工作满意度、工作压力.工作动机和归属感等）
（6）企业经营业绩（质和量两方面）
病人满意度是评价医院服务质量, 改进医院工作的重要工具之一。但以往进行病人满意度测评时, 在数据的采集方面多采用现场问卷收集的方式, 这种方式存在回收率不高且问卷中缺失项较多的弊病, 使采集的信息不全而造成测评的偏差[1];在数据的整理分析方面, 多采用人工的输入、整理和分析方式, 工作量大且难以采用近代数学方法建模、自动进行参数调整, 不能实现更接近实际情况的快捷分析。目前医院信息化应用日趋普遍, 建设病人满意度测评信息系统, 实现满意度测评分析自动化, 对及时了解医院的服务质量并据此制定发展战略和改进措施, 使医院更好地发挥其区域医疗中心作用具有重要的意义。
在病人满意度测评信息系统的建设中, 最重要的一环是病人满意度测评指标体系的建立。指标体系是否合理, 直接影响到测评结果的真实性和有用性[2]。要从测评中取得真实可靠的信息, 必须做好问卷量表设计、各级测评指标的确立、权重系数的选定和满意度综合计算法则等关键性工作。本研究以北京某三级甲等医院为试点, 在病人满意度测评信息系统开发过程中, 对测评指标进行了分层次的因子分析、效度和信度分析, 确立了各级测量指标;通过灰色关联分析方法, 求得各因素最合理权重系数;采用多层次模糊综合评判方法, 进行了病人满意度的综合评判。
1 系统设计和系统模块结构
1.1 系统设计
软件环境:系统采取客户/服务器 (C/S) 体系结构, 使用全部取得正版授权资格的Microsoft visual studio 2010和Adobe flash builder开发工具进行开发。
硬件环境:窗口电脑/7寸宽屏TFT真彩触摸屏/ARM11-T 720MHz/256M/网卡接口/支持AX887721, 大厅电脑/19寸地触控-体机/电阻触摸技术/双核1.8, 扫描平台/ (650±10) nm可视化激光二极管。
1.2系统结构设计
全系统分为10个主功能模块, 系统模块结构图, 见图1。
2 测评系统的建立
2.1 预调查量表的设计和测评指标体系的构建
我们在前期研究的基础上结合相关专家的意见、医生和病人的建议, 同时参考大量的文献, 并根据实际情况对国际上比较流行的病人满意度量表进行了整合和调整, 形成了初始问卷量表。然后在初始问卷量表分析的基础上, 进行预调查量表的设计。以门诊为例, 形成的预调查量表有“医疗环境”“辅助服务”“医疗服务”“收费价格”和“患者忠诚”等一级指标, 下属17个二级指标。这样形成的满意度测评指标综合反映了“质量感知”“价值感知”“满意度”和“患者忠诚”等隐变量, 初步构建了病人满意度指数模型。
2.1.1 预调查量表测评指标的相关分析
对预调查量表的候诊秩序等17个题项与总体评价的关系进行Pearson相关性检验, 结果见表1。
从表1可以看出, 候诊秩序等17个题项与总体评价的显著性 (双侧) p值均小于显著性水平, 说明相关达到显著;Pearson相关系数大部分均在0.6以上, 显著相关。说明预调查表总体上能较好地反映患者对医院服务工作的满意度。
2.1.2 预调查量表的效度分析
对于量表效度 (Validity) 的评价, 通常分为内容效度 (Content Validity) 、结构效度 (Construct Validity) 和标准效度 (Criterion Validity) 。结构效度 (建构效度) , 反映设想的量表结构与测定结果的吻合程度, 结构效度的检验经常采用因子分析方法。
(1) KMO与Bartlett检验。根据Kaiser (1974) 的观点, 如取样适切性量数KMO (Kaiser-Meyer-Olkin-measure of sampling adequacy) 的值<0.5时, 不适合进行因子分析;0.8适合;0.9以上非常适合[3]。巴特利特球形检验 (Bartlett’s Test of Sphericity) 的统计量较大, 且其对应的相伴概率值<用户心中的显著性水平, 说明变量的数据适合进行因子分析[4]。门诊预调查数据的KMO和Bartlett检验结果, 见表2。从表2可以看到:KMO值为0.857;巴特利特球体检验统计值的显著性概率为0.000, 说明数据适宜做因子分析。
(2) 反映像相关矩阵检验。反映像相关矩阵的对角线数值代表每一变量的取样适当性量数 (Measures of Sampling Adequacy, MSA) , 题项的MSA值愈接近1, 则愈适合进行因子分析[5];MSA<0.5表示该题项不适合进行因子分析。在本研究预调查量表的反映像相关矩阵里, 所有题项的MSA值最少在0.784以上, 大部分均>0.8, 说明预调查量表的各题项适合进行因子分析。
(3) 因子分析。采用最大变异法 (Varimax) 对因子载荷矩阵实施正交旋转, 转轴时采用内定的Kaiser正态化方式处理, 旋转在10次迭代后收敛, 输出结果见表3。可以看出, 通过因子分析将所有题项分为4类, 但个别地方与预调查量表的构架有所不同, 药品价格与亲友就诊明显就不属一类, 因而需进行二次因子分析。
注:**在0.01水平 (双侧) 上显著相关。
(4) 构念层面的因子分析。将药品价格等4个题项单独进行分层面因子分析, 得到的主成分, 见表4。
由表4可清楚看出, 药品价格、检查价格同属一因子, 而亲友就诊、再次就诊同属另一因子。再将原量表其他13个题项重新进行因子分析, 得到的主成分, 见表5。
采用分层次的因子分析方法, 最终得到了5个层面因子、共17个指标的病人满意度指数测评体系, 与原预调查量表的设计吻合, 说明原先根据国内外的研究及本研究的前期工作所设计的预调查量表基本合理。
2.1.3 预调查量表的信度分析
(1) 总量表的信度分析。信度 (Reliability) 是指根据测量工具所得到结果的的一致性或稳定性, 常采用Cronbach系数来进行测量。通过对预调查量表的统计, 结果显示总的Cronbach系数为0.926, 见表6。一般认为系数在0.7以上的问卷测量的信度较高, 因此预调查问卷的题项具有较高的内部一致性。
再分析单个变量项对信度的影响程度, 得到的输出结果, 见表7。表中校正的项总计相关性, 表明该题项与其他题项加总分数的积差的相关系数。如果相关程度是从中等到较高 (>0.40) , 说明该题项是总和评分尺度的一个好的组成成分, 否则可以考虑将此题项修正或删除。表中除“挂号”题项的值略低外, 其余题项与其它题项加总分数的积差的相关系数都>0.4, 说明题项合适。
(2) 构念层面的信度分析。对于包含分层面的量表, 除进行总量表的信度分析外还应进行构念层面的信度分析。对预调查问卷中的5个构念层面分别进行信度检验, 得到如下Cronbach系数, 见表8。表中5个构念层面的Cronbach系数均在0.70以上, 说明每个构念层面的各题项的一致性很好;另外, 每个构念层面各题项的“校正的项总计相关性值” (表8没列出) 在0.433~0.888之间, 说明各构念层面的每个题项均是所属层面的一个较好的组成成分。由此可看出, 通过因子分析进行量表题项的重新整合, 预调查问卷中每一构念层面都具有较高的信度。
2.1.4 正式调查量表的信度分析
对正式调查量表包含隐变量层面的各因素进行信度分析, 计算结果, 见表9。可以看出, 隐变量层面的各因素的内部一致性Cronbach系数均>0.8, 而每一因素下的一级指标所欲测量的行为特质又与该因素保持良好的同质性, 说明正式量表在各因素层面具有较高的信度。
2.2 权重系数的选定和满意度综合评判
本研究通过各评价因素, 由各专家的不同赋值所组成的若干序列的灰色关联分析, 求得各因素最合理权重系数。这种方法在一定程度上减少了专家差异所造成的偏差, 可较客观地进行病人满意度问卷调查表的定量分析 (式 (1) ) 。
其中, wi为各因素最合理权重系数, γoi为各因素的灰度关联度[6]。
系统结合灰色关联方法和模糊理论建立综合评价模型, 用多层次模糊综合评判方法进行满意度评价[7], 采用等时距GM (1, 1) 模型进行灰色系统预测。病人满意度测评信息通过这些近代数学理论的处理, 其测评分析结果更趋于客观和真实[8,9], 这部分内容在拙作中已作详备, 此处不再赘述。
3 结束语
本研究通过初始调查、预调查和正式调查, 采用相关分析、因子分析、效度和信度分析对量表进行检验, 对量表的多项指标进行了分层、聚类, 形成了大型综合性公立医院病人满意度测评信息系统的指标体系。系统结合灰色关联方法和模糊理论建立综合评价模型, 用多层次模糊综合评判方法进行满意度评价。通过北京某三甲医院逾一年的试点运行, 系统响应状态良好, 为医院及时发现问题、持续推动服务质量改进发挥了重要的作用。
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关键词： 本科生 综合素质 测评指标体系
随着时代的发展，社会对人才素质的要求越来越高，仅仅掌握一些专业知识已经远远不能满足现代社会对人才的要求。从事管理的人才不仅要有丰富的管理经验，还要有健康的心理品质和良好的沟通协调能力；从事专业技术的人才不仅要有精湛的专业技术知识，还要有强健的体魄和运用技术知识解决实际问题的能力。
而作为未来社会骨干力量的本科生，其综合素质能力则成为社会关注的热点。然而本来应作为高素质姿态出现的大学生，却时常被批评存在思想政治素质不足、心理不够健康、动手能力弱等缺点。反映了大学教育与业界对人才的需求脱节，学的东西和实践缺乏联系的现象。
大学生综合素质测评是高校学生管理工作的一项重要内容，通过一系列指标对被测评者的在校表现进行综合测评，并把测评结果作为学生评奖评优、保研就业的重要依据。由于事关学生的切身利益，因此，综合素质测评对大学生的日常行为具有强烈的导向功能，是高校开展素质教育的重要体现。如何激励和引导学生提高综合素质，以适应新时期社会对人才素质的要求，如何确定和区分学生的素质发展情况，以适应用人单位对人才的需求，成为无可避免的问题。
1.目前本科生评价体系存在的问题
目前，高校对本科生的评价存在的问题主要体现在以下几个方面：
（1）课程考试。课程考试的成绩，在本科生评价体系中具有举足轻重的地位。对于国家奖学金、个人评优、保研的评价体系，课程考试成绩的高低则往往决定了学生是否具备申请的资格，或者学生成功申请的优势所在。但事实上，过于关注成绩，会导致学生忽略思想素质、文体才艺及实践经验等素质能力的培养；同时，课程考试的内容往往就是教材知识的简单复制，而教材内容却与知识实践具有较大的差距，导致很多企业反映大学生拥有较好的专业知识，却不懂得在工作实践中运用专业知识。
（2）论文撰写和答辩。论文的撰写和答辩是高校评价本科生毕业时素质能力的一个重要举措。但事实上，由于资源限制、数据没法获取等原因，本科生不具备独立撰写的知识和能力，同时因为论文成绩的高低只影响本科生能否顺利毕业，所以很多学生都抱着能通过考核的心态完成论文，导致本科生论文普遍质量不高，同时无法达到提高本科生综合素质的目的。笔者认为，论文的撰写和答辩应该更注重学生在此过程中付出的努力和显示的不足的能力，不应该仅将有没有一篇符合规范的论文作为唯一的考核结果。
（3）其他问题。此外，很多高校并没有在学生进入大学生活的开始阶段对他们进行全面综合素质测评，利用素质测评的结果指导学生的日常生活和学习。具备人才测评意义的只有奖学金评选制度，在参照现有奖学金评选方案后，发现评选方案的测评对象只限于申请奖学金的学生，且测评结果只是作为评选的依据，并没有起到人才测评应具备的导向作用。
因此，高校根据大学生培养目标和社会对人才的需求，建立一套系统、科学完整的研究生综合素质测评指标体系，对本科生进行综合素质评价，从而对本科生日常行为进行指导，提高本科生的综合素质。
2.构建高校本科生综合素质测评指标体系应遵循的原则
在对高校本科生综合素质测评指标进行设计时，应遵循下述几条原则：
（1）系统性原则。本科生素质指标体系的建立应采用系统的方法，由总指标分解成次级指标，再由次指标分解成次次级指标，使体系的各个要素及结构都能满足系统优化要求。
（2）定性指标与定量指标相结合的原则。定量以其精确作为模糊的对立面，但人员智力、能力及管理劳动和各种知识劳动中凝聚的复杂程度却是难以量化的。因此，设计时，定量与定性应相结合，实现其有机统一。
（3）指标的设置要有重点。重点方面指标设置密些、细些，次要方面设置稀些，指标的覆盖范围宽些。
（4）指标要有层次性，这样才能有利于确定指标的权重。
3.运用人才测评的方法构建测评指标体系
在确定本科生综合素质测评指标体系时，可以适当运用人才测评的方法，包括岗位P-O匹配原则、AHP（层次分析法）理论等。
企业在设定某一岗位指标体系时，常常会综合考虑公司的目标和岗位任职要求。这可以使公司目标、岗位目标和个人目标紧密地结合在一起，实现岗位P-O匹配原则。社会对人才的一般素质要求可看做未来进入公司的目标，而高校应实现的教育目标可以视为本科生在大学历练的个人目标。大学生的综合素质从横向可划分为：基础性素质和拓展性素质。基础性素质指学生的德、智、体等方面；拓展性素质指学生在学校教育教学中形成的体现创造性和实践能力的素质，可分为科技创新与社会实践、文体艺术与身心发展、社团活动与社会工作。
运用AHP的相关理论模型，可依照人才培养目标的要求和特点，对各类大学生应具备的素质结构进行分析，抽取其中重要的方面，建立比较全面和客观的评价指标集。还可对各项指标进行科学分类并建立递阶层次结构，同时确定各项评价因素的内涵与评价等级标准。
4.实际运用中应当注意的问题
在实际运用当中，必须对各项指标进行定义，并给出具体的计算办法。此外，不同学校情况在运用以上构建的综合素质指标体系侧重点应有所不同。现在高校大多以文科或理科为优势，同时包含十余个乃至数十个学科门类的综合性大学，不同专业类别学生之间存在一定的差异性。因此，在具体操作中，各个学院要根据学校制定的测评体系的大框架，结合专业特点，细化测评体系的计分条款和操作办法，才能保证测评结果更全面、客观、合理。
参考文献：
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