产品是道具 营销即服务

产品是道具 营销即服务（共2篇）

产品是道具 营销即服务 篇1

服务的本质是超越消费利益的根本满足

建立服务导向的品牌营销，并非多数企业所包装的所谓管家、钥匙、天使一类的售前、售中、售后等一些内容罗列。我们理解的服务是真正针对消费者进行利益满足过程。首先是消费者细分，我们一直强调细分是为了更大程度的占领，只有对品牌特定的消费人群进行深入分析，并且将其作为品牌所要对应的人群进行营销，其中就包括对该目标人群的价值特点，如果整体家装风格喜好、花色选择喜好、使用关注进行指导品牌服务建立的标准，我们把家装风格总结出12种主流风格，针对地板品牌就提出家装风格预铺装整体解决方案，其中包括家装风格与地板匹配指数的设定，最佳花色的建议等建立了四套子系统，真正为顾客在选择产品时，提供最满意的产品选购指导。

而在提供服务的过程中，地板的铺装形式上的不喝水，自带鞋套，不抽烟，帮助收拾环境等等都不是重点，顾客最关注的是铺装的满意度，花色是否和看到的一样，针对实木类地板的色差问题，如何挑选铺装出更美的效果，是否平整、是否照顾铺装的细节，是否有确认验收，如何及时在铺装过程中与顾客沟通避免矛盾产生，三分产品七分铺装，铺装才是售中顾客最关注的，顾客也许不懂，但不能因此蒙混过关，顾客有知情权，让他们真正参与到这个过程中，得到满意的铺装效果，这个阶段的服务价值才能够最大化。而在售后过程中，服务同样重要，很多人都把铺装结束收款作为最后一个环节结束，其实真正的口碑就在售后产生，比如在顾客生日送上一百合，并且一个温馨的电话祝福，把顾客当作朋友而非消费者。同样的，及时解决地板使用过程中产生的问题，也是重要的环节，及时沟通，快速反应，是售后服务的原则。让顾客了解地板养护的常识，也是一个必要环节，而很多人把这个常识理解成为了界定售后问题责任的依据。

服务是营销，从营销的视野看服务

产品是道具 营销即服务 篇2

在当今科技发达的时代,技术与产品的质量已经成为市场的准入证,成为不成问题的问题,君不见一些产品质量极佳的老字号照样破产吗?其实,现在的顾客在于你打交道是,首先要选择认同你的文化、接受你的感情、欣赏你的人品、信赖你的价值,几经权衡甄别后,才最后选择你偏爱你。也就是说,我们在销售产品时,首先是在卖服务、卖品牌、卖文化、卖价值、卖自己,卖自己的人品魅力。这些过去容易忽视的附加价值,在市场中的分量越来越重,我们必须更新观念,想清楚顾客的诉求点是什么,营销中的切入点是什么,我们应该向顾客卖什么,经营什么样的证据。营销即顾客服务,反之亦然。这两个动作其实是不分彼此,相辅相成的。

我们是在卖产品吗?顾客是在买产品吗?非也。

我们是在卖服务、卖品牌、卖自己、卖文化、卖价值。

卖服务。服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。顾客不是买产品而是在买解决问题的方案,不是买6毫米的钻头,而是在买6毫米的孔,不是买空调,而是买舒适的环境。因此卖产品时,要想到开发整合产品的功能,帮助顾客解决一揽子问题。营销服务是为顾客提供更多的温馨舒适和便利;谁都想买的舒心用的称心,谁也不愿买一堆麻烦回家,谁都不愿买了就修,买了就想哭。顾客买的也不是你的产品,而是你的服务精神服务态度和服务艺术。好的服务增值,坏的服务减值。没有服务支撑的产品与企业都是短命的。

卖品牌卖信誉。顾客买的是一种承诺保证。买的是一种感觉名分,买的是一种荣耀和享受,买的是一种身价和品位。品牌创造的价值是同一产品服务的若干倍。品牌就是顾客对你的认知,对你印象的口碑,就是与顾客的关系。每一件让顾客感动的优质的产品,每一次成功的服务,都是在不同程度的建树自己的品牌。面对不知名的品牌,口碑极差让人担惊受怕的品牌,顾客是很难掏腰包的,要知道谁都不愿花钱买罪受。卖品牌,重点在品上下功夫,不仅坚守“质量是立业之本,科技是立命之本”的理念,更要有大品牌的胸怀境界和服务精神,要义字当头善于舍得,宁可赔成本,不能赔市场,要挽救顾客不要挽救生意,挽救顾客会带来更多生意。

卖文化。卖公司的价值和个人的文化修养。顾客无时不在品评挑剔选择影响着公司的文化价值取向和员工的文化魅力;每个员工都是公司文化的创造者、传播者、享受者、展示者,顾客和员工都在自觉不自觉地扮演着“文化人”的角色,都有自己的文化判断和价值取向。一个不承认自己有文化和不愿意学习研究公司文化、地域文化、行业文化、消费文化的营销员,一个不擅长文化营销的服务员是很难得到众多客户特别是高端客户认可青睐的。文化的魅力还表现在超前的观念和传奇的服务文化故事,表现在在公司文化价值与顾客价值中找到切合点共鸣点。

卖价值。卖得喜欢满意。产品不在于价格多高,而在于你为顾客创造了多少价值,顾客认同了多少价值,他觉得值不值、冤不冤、平衡不平衡。你在提升顾客价值的同时是否实现价值双赢。因此,要挽救顾客不要挽救生意。挽救一名顾客可带来更多的顾客和生意;挽救一笔生意可能丢掉更多的生意。香港的佐丹奴就是一家在顾客服务上做得很不错的公司,佐丹奴成功的一个因素,是它起步较早,很早就成为了市场的领导者。它曾采取聆听顾客意见的举措,顾客投诉越多,所获的奖赏就越多。

卖自己。卖自己的人品人格魅力。产品即人品、品质即人格,买卖的过程是感情沟通的过程。竞争关键是人心,“得人心者成老板,失人心者要破产”,谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火,谁就能够掌握市场竞争的主动权。

世界第一名汽车推销员、金氏世界纪录保持者乔·吉拉德说:“其实我真正卖的世界第一名的产品不是汽车,而是我自己——乔·吉拉德。以前如此,未来也是如此。”其实,顾客买的也不是你的产品,而是你的服务精神和态度。你是世界上独一无二的产品。顾客喜欢你的为人、你的个性、你的风格,他才会购买你的产品,顾客买的是一种感觉,而这种感觉是你带给顾客的。

推销成功与否,往往决定于开始的30秒钟,顾客通常都会对销售人员的穿着打扮、言行举止流露出来的讯息特别敏感。他们会在与你见面的4秒钟打下印象分数,这个印象分数是你推销成功的关键因素。顾客对你的感觉是好是坏直接影响着你的业绩。所以,在与顾客初次见面时,就要给顾客一个干练、专业、诚实、值得信赖的印象。要知道,4秒钟形成的坏印象,往往需要40个小时的弥补才能挽回,但用脚投票的顾客,是没有这份耐心再给你这种机会的,很可能1分钟都不愿给你。

卖产品不如卖自己,你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感,不管你卖什么产品,顾客都愿意接受。卖自己也就是一种魅力营销,所谓的魅力营销就是内外一致性。你的言行举止、穿着打扮与你的心灵境界、内心涵养要是一致的,相协调的。

那么如何做到魅力营销呢?

1.要有必胜的决心、信心和勇气,热爱自己的工作,对公司有强烈的信心,对成功有强烈的愿望。愿意面对别人的拒绝,做自己最恐惧的事情。

2.心态平和充满激情、语言文雅、服务热情。把真情激情传递给顾客,达到良性互动。

3.感情投入真挚融通。用心沟通、增进理解、缩短距离、赢得支持。真诚的热爱设身处地得帮助公司的顾客。

4.专业专注咨询服务。把自己当作专业人士,当作顾问。顾问的工作是在帮助顾客解决问题。同时,自己的穿着也要有顾问的样子。有与时俱进的观念概念和对时尚的把握。要对自己的产品的质量功能了如指掌,为每个顾客提供相应的量身定做的方案。

5.空杯的心态,谦虚的胸怀。不断学习,善于思考,有着强烈的自我责任感,从来不责备人,不抱怨人,不找借口,对顾客非常的尊重。

6.诚实守信实事求是一分为二地介绍产品功效特点,为顾客提供合适对路的产品服务,满足顾客的价值诉求。卖顾客感到实用顺心称心满意的商品,决不卖顾客感到后悔的商品。切记:让顾客感到后悔的生意是失败的生意。要挽救顾客不要挽救生意。

7.要有文化认同传播能力。对公司价值观感悟认同,创造性的运用传播;对顾客文化心理价值观的充分了解尊重。把握好文化切入的时机和方式。要了解文脉,入乡随俗,投其所好随需应变,这是撬动市场的秘密武器。