商场超市服务台须知

商场超市服务台须知（推荐12篇）

商场超市服务台须知 篇1

退货须知

为了您和他人的健康和安全，如无质量问题，请恕我们不能接受以下商品的退换货:

一、电池及家电类产品

二、磁带、胶卷、VCD、DVD、耳机、自行车、手机： 三内衣及被加工、洗涤过的服饰、鞋子.四、香烟、名酒；

五、生鲜食品；

六、化妆品；

退货原则：

为了您的顺利退货，请您在退货时携带收银小票或发票、完好的原包装及商品所有的附加。

如果您所购买的商品发生功能故障，购物之日起7天内可至商场总服务台办理退货手续；在15日内可进行换货处理。

服务台寄包须知

尊敬的顾客：

欢迎光临摩尔阳光购物中心，本商场为您提供免费存包服务，存包请注意

一、请勿将现金、支票、票据、手机、随身听、摄像器材、照想机首饰貴重物品寄存在服务台若有遗失，本商场概不负责，凡在服务台寄存的物品已视为无贵物品。

二、易燃，易爆等危险物品不予寄存。

三、将物品交服务台后，服务台人员会交给您一经寄存牌 请于当晚22：00之前凭寄存牌领取您所寄存的物品

四、寄存牌为领取寄存物品唯一有效凭证，请妥善保管，遗失寄存牌请缴纳工本费10元。

五、如果您发现寄存牌遗失，请尽快到服务台挂失，如果由于您遗失寄存牌而引起物品遗失的，本商场 概不负责。

六、如因商场自身原因、所寄物品的损坏或丢失。最高赔偿金额不超过100元

七、本商场员工物品不予寄存

购物须知

尊敬的顾客朋友们：

欢迎光临摩尔阳光购物中心，请您在进入卖场前，主动半包裹寄存服务台。

为了您和他人的健康，请勿在卖场内吸烟。

请勿将同类商品带进卖场和在卖场内吃东西，以免引起不必要的误会

请勿在卖场内追逐

购物付款时，请您仔细清点好自己的钱物，离柜恕不负责，精品收银台结帐的顾客请您配全防损员的工作，主动出示您的收银小票。

开立发票须知：

商场超市服务台须知 篇2

答:首先向客人解释是留台,如实在无空位,可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地,或先点菜(如赶时间),但海鲜不得过早捞出来。

2 带小孩的客人进餐怎么办?

答:应先帮他拿一张干净的童椅,并将热水瓶等易碎物品拿开,以防不测。

3 客人正在谈话,有事询问怎么办?

答:不能随意打断客人谈话,应礼貌站在客人身旁,等待谈话间隙,表示歉意后再询问,并表示谢意。

4 客人向服务员敬酒怎么办?(诚意、歹意)

答:应婉言谢绝,同时要为客人更主动周到服务,如万一推辞不过,应把酒接下来放在工作台上,表示下班后再喝,同时向客人表示谢意,再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

5 客人在餐厅内喝醉了怎么办?

答:服务员在客人进餐过程中,要随时掌握客人的饮酒情况,尽量不要出现这种情况,当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求,并介绍酒精低的饮料,如客人不同意,及时报告部长,同时准备物品,如呕吐要及时清理现场(不要讲客人喝醉了,喝多了)。

6 客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办?

答:食品不能保存(视情况),酒水可以保管,需问客人单位、姓名(一式二张)后由服务员拿到酒吧台。

7 用餐客人突然不舒服怎么办?

答:及时通知经理,同时保证食品原样(不动)以备化验,严重时送客人去医院。

8 发现客人损坏餐厅物品怎么办?

答:服务员应马上清理残渣,同时询问是否碰伤,受伤时应采取措施,如故意,在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

9 发现客人未付款走出餐厅怎么办?

答:小声把客人叫到一边问明情况,勿粗言粗语,大声叫喊,不给客人反感,从而不予承认。

10 同客人发生争执怎么办?

答:首先向客人道歉,然后问明原因,重新更换服务员。

11 当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办?

答:应该工作做在前面,点菜时讲明价格已调升,吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理,一般收新调价的成本价。

12 客人擅自拿走餐厅物品怎么办?

答:发现后及时报告主管给其耐心解释说明,保护餐厅物品是服务员职责,如客人喜欢可以向其销售,切不可挖苦,若解决不了应立即报告主管。

13 不小心弄脏客人衣服怎么办?

答:先向客人道歉,然后尽可能把客人衣服擦干净,同时报告主管,尽量给予适当优惠。

14 在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办?

答:先用席巾将水汤吸干,再找一个干净的盖上,并用餐具将其压平,并叮嘱客人注意,以免弄脏衣服。

15 客人对上菜太慢(时间长)有意见时怎么办?

答:一般情况下,20分钟后未上菜,及时留意去备餐间查看,是否有上错菜的地方,若有应及时与传菜部取得联系,重新出菜,并向客人道歉,请其原谅。

16 用餐时米饭供应不上怎么办?

答:首先向客人道歉,请稍等或经客人同意换成其它主食。

17 客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办?

答:首先请客人稍等,看菜是否做好,同时解释菜的特点、口味、请客人品尝,不要则收旧菜的成本价,然后讲“对不起”(视情况)。

18 没有菜单,但菜已上时怎么办?

答:首先请备餐员把菜放在工作台上,迅速到收银台查看,如没有,退回传菜部。

19 客人点完菜,但由于赶时间不要怎么办?

答:服务员首先查看菜是否已做,如已做,为其打包,同时征求客人意见,或让客人完事后再来吃,但要办好付款手续。

20 客人无签单权,又要求签单怎么办?

答:首先去收银台查询,然后向客人解释签单必须办理一定手续,双方办理协议后方可签单,在未办理之前要用其他付款方式结账,或报上司(视情况)。

21 餐厅快收市时,有客人想用餐怎么办?

答:只要不过营业时间,如是常客,即使过了营业时间,与厨房取得联系,把客人带到距厨房较近的位置,记菜人员必须推荐易做菜式,客人没买单(结账)前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

22 收市时间已过,客人还在用餐怎么办?

“环境服务超市”在南海 篇3

随着“互联网+”概念的兴起，和互联网沾上边的东西仿佛都产生了魔力，环保产业亦是如此。近年来，佛山南海在狠抓污染治理的同时，不断升级环境治理服务，逐步建立起“互联网+环保产业”环境治理服务体系。2015年1月14日，随着佛山南海全国首个由政府环保部门打造的网络“环境服务超市”正式开通，互联网正在进入并影响着整个环保产业的发展，使得环境服务供需双方对接更加畅通。

供需两旺 水到渠成

超市着力解决环境服务“去哪找”和“哪个好”两个关键问题

“十二五”节能环保规划将环境服务业纳入发展重点，计划到2015年环境服务行业将达到产值5000亿元。2012年5月，南海抓住先机，启动了国内首个环境服务业集聚区——华南集聚区（以下简称“集聚区”）。集聚区开办后，依托国家级的发展平台，加上政策扶持，吸引了一批致力环保事业或看好环保产业市场发展的企业纷纷入驻。目前集聚区内已有150多家节能环保企业，涵盖环境检测认证、方案解决、咨询培训、技术研发、工程设计、产品装备制造、清洁能源、金融风险投资等领域，新增投资超10亿元。

据南海区环保局环保产业科科长陆锹晓介绍，“华南集聚区虽然名声在外，但毕竟扎根在南海，园区内环境服务企业的业务辐射范围较多的只是佛山及周边地区，具有一定的局限性。”因为按照传统思路，企业要开拓本区域以外的市场，除了扩大宣传，还必须在当地设立分公司或办事处。但是大多数环境服务公司都属于创业型企业，仍处于成长期，所以如果让他们单个公司进行推广，投入的精力和成本都将给他们造成很大负担。

因此一直以来，南海不断致力于完善投资软环境，提高园区吸引力和竞争力，使环保投资企业引得来、留得住、长得好。为使园区的集聚效应辐射出去，在2014年初，南海便萌生了通过“互联网+”的手段对园区的环境服务企业进行集中推广的念头。

而另一方面随着全国各地铁腕治污的持续开展，特别是2014年佛山对陶瓷行业、玻璃制造行业、铝型材行业和VOCs排放企业掀起了专项整治风暴，为了能在严峻的形势下更好地生存，很多缺乏专业治污技术的排污企业都有意寻求帮助、提早治污，所以对第三方环保服务的需求不断激增，但在众多的环保企业中，却又难以快速找到适合自己的解决方案提供商。

正是在这种供需两旺的情况下，为打破当前环保供需信息不对称的局面，2015年1月14日，全国首个由政府环保部门打造的线上展示交流、线下洽谈交易的环境解决方案一站式综合服务平台——“环境服务超市”正式上线。该超市着力解决环境服务“去哪找”和“哪个好”两个关键问题。主要依托集聚区核心力量，整合国内外数百家环保企业服务资源，搭建起环境服务供需网购平台，为企业污染治理提供更多更好的环境综合服务。

有效对接 初见成效

3个月来，超市业务成交量近30次，在应急处置方面也发挥了不小的作用

“进入环境服务超市网站首页（www.esimall.cn），点开‘解决方案’栏目，废水治理、废气处理、固废处理、环境评价、清洁生产、环境监测等六大类别的解决方案应有尽有。每一类别都有十几甚至几十种方案供企业挑选，以废水治理为例，就包含市政污水处理厂的解决方案以及油脂厂、医院废水治理等成功案例，供需求用户挑选，大大降低了环境服务供需双方对接的时间和机会成本。”陆锹晓一边移动鼠标，一边向记者介绍，果然网页上各个分类一目了然，内容清楚详细。

不仅如此，除了可以自由选购环保产品和服务外，超市还为企业和公众提供环境解决方案“定制服务”——通过网站首页右侧的“快速服务通道”，需求方选择需要解决环保问题类型，然后输入情况说明、联系人及联系电话后，信息便会自动提交到后台，由网站管理者进行分析并提供有针对性的方案供需求方选择。

值得一提的是，为了让需求方找到既高效优质又节约资金的环保治理方案，环保超市还将服务流程进一步细分，提供网上留言、现场勘查、三方合同、环境监理、方案对比等一条龙环保服务。对此，不少需求企业表示，环境服务超市提供的服务越细微个性化，客户就更能精准地找到适合自己的方案，提高环境解决方案实施的效率。

那么，环境服务超市运作以来，成效如何呢？陆锹晓说，超市正式上线后，通过网站、电话进行业务咨询的客户络绎不绝，截至日前，超市已入驻具有资质的环保企业62家。不过，由于网上超市提供的是线上供需对接，业务的成交情况要供需双方线下具体洽谈后确定，因此总体成交量无法精准估算，但据不完全统计，3个月以来，业务成交近30次，服务内容包括餐饮油烟、企业臭气、VOC、工业废液处理、环境应急处理处置等。

而除此之外，据南海区环境保护局副局长张志军介绍，最令环保部门感到欣慰的是环境服务超市在环境应急处理处置方面发挥了积极作用。“以前，碰到污染应急事件，有关单位一般都是根据自己掌握的现有资源，埋头苦干，而现在，这种固化模式随着环境服务超市的开通而悄然改变。”张志军说。

据介绍，环境服务超市开通后不久，就在南海区某镇街发生的一起“陶瓷煤焦油偷排事件”中发挥了重要作用。陶瓷煤焦油有毒、有害、易燃、易爆，是典型的危险化学品，所幸在该起事件中，煤焦油通过市政管道流至附近一水位较低的景观水塘，没有造成大范围的环境污染，但情况非常危急，一旦碰上暴雨天气，后果不堪设想。镇街发现事故后，第一时间就登录“环境服务超市”网站，通过区环保局对接上了环境专业服务公司，及时有效地解决了污染事故。

无独有偶。清明前夕，南海某生活污水处理厂发生“工业废液流入事件”，同样也是通过环境服务超市找到了极具针对性的解决方案提供商。

困难犹存 亟待发展

超市要进一步推广，一方面需破除“各自为政”壁垒，另一方面需入库服务企业不断提升竞争力

尽管政策环境利好、行业也保持迅猛发展的态势，但要通过网上超市实现市场的扩大化，集聚区环保企业仍然面临重重挑战。在张志军看来，最大的瓶劲在于破除“各自为政”壁垒，佛山甚至更大范围的治理市场，是否都能集合到环境服务超市这一平台，关键要有上级有关部门的支持。

“‘环境服务超市’如能推广至珠三角甚至更大范围的行政区域，将有助于营造阳光环保产业市场。”张志军表示，环境服务超市往后发展，市场将更公开透明化，中介管理也将更规范化。比如说，同一类型的环境服务解决方案价格多少、服务企业有哪些可供选择，在这一平台上都能一目了然，促使行业竞争更加公平公正。

与此同时，要实现转型升级，人才、技术和资金也是环保企业亟需克服的问题。走访集聚区时，有企业表示：“如果集聚区有充足的专业研发人才资源可供使用，在我们研发投入时，如果政府也能够考虑适当给予扶持，我们应该能将环境服务做得更好。”

也有企业表示，希望政策环境能有所改善。譬如建立一个环境解决方案的准入机制，让真正有实力的中小企业可以借此发展壮大。目前佛山琪润环保科技有限公司就遇到一个问题，虽有能力治污，但在竞争投标上却由于资金等问题放不开手脚。

“面对环保行业发展的瓶颈，我们要逐渐完善环境治理服务体系。”张志军介绍说，南海正计划筹建国际环保技术交流平台，引进优质环保解决方案和环保服务企业。国内外环保技术通过该平台注册认证后，在南海落地转化，再通过环保超市进行输出应用。为了推动国际环保技术交流平台的建设，南海还在筹备设立环保公益基金，纾解资金之困。

而针对环保企业融资问题，张志军表示将进一步探索金融与产业的结合，拓宽环保企业融资渠道。同时也会进一步培育和规范环保产业市场，充分发挥行业协会的作用，协助政府规范与引导环保产业健康发展。此外，他还强调，对于入驻南海的环保企业来说，不断提高自己综合服务能力也是至关重要的。“环境服务超市的推出已初见成效，但没有过往的经验可以借鉴，未来摸索的路还很长。”

中华商标超市领取商标注册证须知 篇4

中华商标超市：

中华商标超市隶属于北京中细软集团旗下，有中细软集团子公司中技细软知识产权代理有限公司服务运营，目前已经成长为国内最大的闲置商标转让交易平台，中华商标超市连续十年，商标注册和闲置商标转让处于业内首位，目前中华商标超市致力于提供一体化的知识产权服务。

领取商标注册证须知：

一、领取途径

直接办理的，当事人须到商标注册大厅领取商标注册证。委托代理机构的，商标局将商标注册证发给代理机构，当事人到代理机构领取。

二、直接到商标注册大厅领取所需材料

（一）申请人为法人或者其他组织的，须提交以下材料：

1、《领取商标注册证通知书》；未收到《领取商标注册证通知书》的，须提交申请人盖章或签字确认的主体资格证明文件（营业执照副本、身份证等）复印件，并提供商标注册号及公告期；

2、申请人单位出具的介绍信；

3、领取人的身份证其复印件（原件经比对后退还）；

4、申请人名称已变更的，须提交登记机关出具的名称变更证明原件；

5、商标已办理转让的，应提交商标局核准转让商标证明。

（二）、申请人为自然人的，须提交以下材料：

1、《领取商标注册证通知书》；未收到《领取商标注册证通知书》的，应提供商标注册号及公告期；

2、申请人身份证及其复印件（原件经比对后退还）；

3、委托他人代为领取的，须提交申请人身份证及其复印件、委托书以及领取人的身份证及其复印件（原件经比对后退还）；

4、商标已办理转让的，应提交商标局核准转让商标证明。

电器售后服务须知 篇5

不同种类、品牌的电器，享有不同的包更换期、包保修期、包维修期。

更换期：

非人为、外界因素、使用不当而损坏的，并在下列条件下凭家电销售单据可免费更换。

1包装完整，没有各方面损坏。

2单据凭证须是有效的，并未被涂改过。

3同型号调换；如果是补差价换其它电器，须其附属件（配件、赠品、包装等）应当是完整并未使用过及没有损坏的。

保修期：

非人为、外界因素、使用不当而损坏的，在保修期内凭本家电销售单据可免费保修服务。

维修期：

过了保修期后，享有同保修期一样时间的有偿维修服务，如厂家已停产或没配件的除外。

注：以上三项服务仅对电器主机享有，其附属件（配件、赠品、包装等）不在此三项服务范围内；部份电器是不可逆转、不可拆卸、易耗的（如：灯泡、节能灯、电热棒、须刀头、须刀网、须刀片等等），仅享有包更换期。

商场服务台工作总结 篇6

自进入公司以来，所属行政部，岗位是前台接待。

1、我 们主要负责前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一 人，公司的形象靠我们来维护。在工作中，我严格按照公司 要求，着正装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相 关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。

2、 其次是配合销售部的负责来访客户的接待工作，包括引导客 户入座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登 记，填写《来访客户登记表》 。

3、接听电话，以真诚甜美的 声音，展现公司良好的形象及重要电话转接和做好笔记以便 转达。我们应注意：要做到“三声起接” ，即，一个电话打 进来，响到第三声的时候，就要接起来。不可以让它再响下 去，以免打电话的人等太久;前台有时候非常忙，有时接待 客户，有时正准备会议室，有时正在做培训，可能正在接一 个短时间无法结束通话的电话，送快递的又要求签收，这时 候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被理会 的现象。碰到这样的情况，前台应该先抽空请来访者在小会 客室坐下稍等，然后继续处理手中的电话，而不是做完手上 的事才处理下一件。

4、收发及分送公司报刊、杂志和信件 并整理。

5、负责每日背景音乐的播放、指挥部大厅各种设 施的维护和管理。

6、遇各种突发事件，若自己不能顺利处 理，则立即上报直属领导或针对事件找相关同事给与帮助， 把事情妥善解决。

7、配合行政办公室完成相关工作。

学习公司企业文化，逐步提升自我。晟瀚是一个大家庭， 晟瀚是我们的家，同事们都爱他。我们来自五湖四海，由不 同的人来组成，我真正体会到了“互相尊重，理性沟通，不 批评、不指责、不抱怨”的，我从公司领导和同事们的 敬业中感受到了学习公司企业文化的重要性及公司的魅力， 他们是我们的榜样，兢兢业业，不耻下问，多和他们学习及 听从他们的教导，学做人，学做事。

商场超市服务台须知 篇7

订单成本增加, 引出服务商机

自从2010年初, 国内小额外贸订单开始大幅回升。据阿里巴巴网外贸分析人员统计数据显示, 2010年前三个季度, 小额订单的海外买家数量已从2009年底的300多万增长到近1100多万。

不过, 小额贸易也让小企业面临一个致命问题:各项成本偏高, 导致利润下降。如国内通关手续繁琐, 小企业报关成本很高, 小额出口订单金额通常不会超过5万美元 (约34万元人民币) , 而报关费则高达两三万元。

而这个致命的难题却引出了一个商机———外贸服务“超市”。主要原因是外贸服务“超市”可以大幅降低企业的成本, 增加企业利润。如, 小企业 (年出口额20万美元) 进行外汇兑换服务, 因为订单金额少, 无法从银行拿到优惠兑换比例。而服务“超市”则将有类似需求的几十家企业甚至上百家企业组成一个团队。因为这个团队兑换金额高, 银行会给服务“超市”一个优惠兑换比例, 小企业因此得到实惠, 降低了外汇兑换成本。

数百万企业寻求服务，未来发展看好

据“一达通” (业内知名企业) 相关负责人介绍, 目前中国有500万家外贸企业, 97%的企业年出口额不超过500万美元, 属于中小型外贸企业。这些中小型外贸企业中有70%的企业年外单量不超过10个, 有的企业甚至一年只做3—5个外单, 年均交易额在10万—20万美元。这些企业显然最适合外包服务。

同时, 2010年前三个季度, 国内外贸服务超市的营业额约20亿元, 比2009年同期多出了10倍, 且市场需求以每月30%的速度增加。

另外, 据阿里巴巴网外贸分析人员介绍, 目前小额外贸已经成为了一种趋势, 这种趋势至少要持续四五年。因此外贸服务“超市”未来发展前景看好。

投资五十万, 靠规模效益赚钱

据“一达通”相关负责人介绍, 服务“超市”最低投入约50万元, 大部分投资用于开拓市场和聘请业内熟练的业务人员。其服务的客户全部是小型外贸企业, 甚至包括淘宝网上个人卖家。

服务“超市”的盈利渠道有三个:一是代理收费, 二是规模返点费用, 三是延伸服务 (如物流代理) , 后两个环节是盈利重点。而且只有当“超市”客户形成一定规模 (至少100家) , 超市才能盈利。

首先, 代理费。业内现行的标准是1000元/单。其只占超市全部盈利的20%。

其次, 规模返点费用。其是因为“超市”给银行、保险公司、物流等外贸流通环节企事业带来大量业务, 对方给予的返点奖励。虽然每次返点额度不高, 通常不会超过5%, 但是由于业务量基数大, “超市”每组织一次发货至少能赚取十几万元, 多则几十万元。其占超市全部盈利的50%。目前规模返点费用利润较高的环节是仓储、运输、外汇兑换、保险。

第三, 延伸服务。如外贸企业有海外存货要求, 需要在海外租赁仓库, 但自己租赁价格昂贵, 如果通过“超市”能以较便宜价格租赁下来。而这一业务不属外贸出口必要流通环节, 所以需要企业另行缴费。其占超市全部盈利的30%。

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商场超市服务台须知 篇8

据陕西省中小企业促进局负责人介绍，目前公司已经建成初具规模的省级专业权威的中小企业公共信息服务平台，三年内将构筑起覆盖全省107个市县，联通省一市一县三级信息体系，迅速改变陕西省目前在信息服务中管理分散、网站孤立、内容单一的问题，聚集和优化各种涉及中小企业的政务信息和商务信息，放大中小企业信息服务的功能，有效地降低广大企业获取各种信息的成本，提高信息获得的时效性，从而将中国中小企业陕西网建成陕西省中小企业信息汇集、发散、交流、融合的区域中心。搭建中小企业“在线平台”

陕西中小在线信息服务有限公司成立于2004年9月，是在国家发展与改革委员会、联合国工业发展组织指导下建成的股份制企业，由陕西省中小企业促进局指导。作为本地中小企业综合公共信息服务平台，搭建了电子政务、电子商务、综合服务平台；承担了陕西省委、省政府及省中小企业促进局相关政策及工作的网络宣传对接、信息化转化、信息平台建设与维护的重要职能。

据介绍，陕西中小在线公司在信息化建设方面进行了自我完善。主要包括：重点打造政策法规数据库、项目库、企业库、产品库、人才库等五大数据库；通过与国家网的有效连通，实现人才培训、信用管理、融资担保、企业辅导、技术创新等服务的信息化，建立起网上融资担保中心，创业辅导中心，技术服务中心，培训中心和信用管理中心，缓解中小企业实体服务机构及其服务项目发展不足，内容单一、功能弱化、时效局限等不足，建立起跨越地域、时间的完整的中小企业社会化服务体系，为中小企业提供系统、高效、全面的服务；联合了一批实力强、质量高、资信好的中小企业服务机构，将各自在客户、技术、内容上的优势充分、有机组织起来，以强有力的信心和力量投入到为陕西省中小企业服务的事业中去，形成一种行之有效的资源聚合效应。整合和发挥现有的各种要素资源和社会资源，形成规范有序的各种运作规则和运作模式，从而促进中小企业竞争能力的提升；全力推进全省中小企业信息化建设工作。通过吸纳会员单位，开展企业“入网”工程，使广大中小企业拥有自主管理的网站和相关信息化系统。

提供完善的信息化服务

陕西中小在线平台联合实力强、质量高、资信好的中小企业服务机构，将其在客户、技术、内容上的优势充分、有机组织起来，形成一种行之有效的资源聚合效应。多个专业领域的专家团队，为中小企业提供信息化、政策解读、创业辅导、法律顾问、财务审计、市场开拓、技术创新、投资指南、质量认证、人才培训、管理咨询等专业化服务。

近年来，平台与国家工信部人才交流中心、上海时代光华共建了“陕西省中小企业网络培训平台”——陕西中小企业网络大学。通过互联网，为中小企业提供智能的、资源集成的一站式培训服务平台。主要帮助企业建造自身的人才生产线，通过生产线上的“加工”与“深加工”，打造优质的企业人才队伍。自开通以来，为1000个中小企业管理者提供了“电子商务，企业管理，营销培训”等方面知识的在线培训。根据不同企业的具体需求，陕西省中小企业网络大学分为企业家商学院和企业学院两大类。

企业家商学院是通过中小企业综合服务在线平台，为陕西省企业家搭建的一个公共学习平台，以视频学习的形式为企业家提供电子商务，企业管理，营销管理等方面的知识培训。企业家可通过登陆学院后台，根据自身需求定制感兴趣的课程，在通过视频的形式进行学习。并通过交流平台与其他学员、授课专家进行交流提高。

企业自建网络大学是企业根据自身企业行业，员工业务水平等方面，根据企业自身的需求，搭建企业自身的企业学院，为企业员工提供企业文化、营销培训、电子商务培训，办公自动化培训等内容的学习。企业员工通过各自的账号登陆学习，提升自身业务水平。同时，企业可根据学习周期对员工进行考核。

一站式网络“中小超市”

“十二五”期间，中小企业陕西网将始终贯彻一条主线进行——即一站式网络“中小企业综合服务超市”，为中小企业提供质量保障、价格低廉、信誉度高的产品服务推荐平台。通过会员服务模式“线上服务+线下定制”，旨在解决企业共性信息服务及为企业提供个性化定制服务。

据了解，“中小超市”在线应用服务将成为各种应用服务业务汇集的中心，可实现用户单点登录，多模块共享应用的综合应用业务平台。通过对中小企业发展中遇到问题的反馈和深入研究，结合中小企业具体需求，通过联合各类型服务机构，为中小企业提供相关应用服务内容。旨在为中小企业网罗的多种服务，建立一个内容全面、价格优惠、质量保障的应用服务网络。应用平台将根据各级中小企业共性需求以及中小企业管理部门的需要循序渐进，拓展更多的服务。

商场服务台年终工作总结 篇9

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。

八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在20xx年服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

六、白银店工作

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。

其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。

对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

七、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

商场超市服务台须知 篇10

目的：规范收银服务操作流程，提高全体收银服务质量；给最优秀的收银同仁一个学习的机会，展示的舞台，同时给中控储备人力，更好的为收银员而服务。

第一阶段：宣导（已完成）

1、每日班前会宣导服务规范操作流程。

第二阶段：执行

具体如下：

一、全体前端（含专柜）收银员考核方法 每天当班主管依上机收银员实作情况进行打分；

评分标准：每天早、中、晚不定时（避开客流高峰期）巡场，观察收银服务规范操作，评分标准参照“收银员服务规范检查表”。由当班主管评分（评选内容参照附表一），随机观察包括班前会，主管巡场等多种方式相结合评分，若有未达到附表一的规定，主管将随机扣分。具体操作：主管在巡场时，以某一项检查项目为主，若有未达标者，至中控在附表一中扣出该栏分数，一项检查完毕，再以下一项检查内容为主线，同时在此过程中发现其它未达标项目也可直接扣出相应的分数，每日合计出每位上机同仁的当天得分。得分评比：每周日将收银员本周得分合计汇总一次，最后用合计的总分数，除以评分次数，即得到平均分数；当月将全体收银得分汇总（即：四周平均分数得分总数除以4）后结果报经副理；

1、当月排名第1名者进中控学习1个月；

2、上周得分排名后五位的同仁下周二（时间：下午1：--3：00）统一安排二小时（不计工时）培训当班人员。培训形式以讲课与在优秀收银员后面装袋学习相结合；

3、第二周：此五名同仁仍有分值在后五名内（即连续二次者），将依人事制度开书面警告单一张；

4、连续三周排名后五名同仁将依公司人事制度记大过一次或予以劝退处理；

5、每月排名前三名同仁各奖励福利券100元(注：组员及所在组长各奖50元)。另：凡受到顾客意见信表扬，经查核属实，在当季度绩效顾客服务评分栏加10分；凡受到顾客意见信投诉，将扣当天相关栏位（即：态度良好）的全部得分，且在当季度绩效顾客服务评分栏扣10分，情况严重者，将依人事制度开书面警告单一次。

二、前端（含专柜同仁）对中控人员的考评方法

考评方法：1/14（此方案执行1月后）由全体同仁依中控同仁平日服务质量对6名成员进行评分，评分标准参照附表一“备注”栏，选出得票最低者（附表二）并与该同仁沟通，指出在中控工作中的缺失，以方便该同仁进一步改进和完善，且在前端上机优秀时也可有机会继续至中控工作，为收银员服务；

目的：调动中控同仁工作积极性，增强服务意识、提高服务水准； 修改：在前2个月的执行当中，部分员工打分主观意识较大，影响评分公正性，现对评分做如下改动：课长参与评分占比30%，正职员工30%，计时工40%。

第三阶段：督促

时间：11/30起——

目的：全面推广，努力提高收银服务课整体服务质量。

第四阶段：定期召开收银员座谈会

时间：每月5日（遇上档日顺延一日）下午2：00 地点：金融室

参加人员：5名收银员（上周分数第1、2名与后3名同仁参加）会议记录：胡莉（记录交客服经副理签字后呈店总）与会人员：客服经副理、收银服务课主管

目的：了解员工所想，了解生活、工作上的困难，并给予帮助、安慰。

针对此次神秘顾客评分权重调整，我课采取以下应对方案：

1、定期召开组长会议

目的：让组长之间相互竞争，带动本组组员工作积极性，建立快乐团队

2、每月课内主管定期讨论

目的：检讨服务规范是否完善、合理性，并针对不足之处重新拟定方案

3、作为客服主管，（包括经副理），卖场内遇见顾客时主动问候，给收银员树立表率作用；

商场超市服务台须知 篇11

需求对接

中关村软件园目前有近300家大中小微企业，有的是孵化期的初创企业，有的是加速期的成长企业，有的是成熟期的领军企业。处于不同成长阶段的企业，其发展目标与策略迥异，金融服务需求自然各不相同。初创企业需要产品研发、市场拓展，快速成长企业需要扩大产能、树立品牌，领军企业需要创新引领、产业整合。因此，各类企业对政府采购、银行贷款、天使资金、创投资本、产业基金、战略投资、上市IPO、特色融资等有着多样性融资需求。这与超市的多样性十分吻合。区别于普通市场，超市拥有“超级多”的商品，日常生活所需的吃、穿、用及个性化的品牌偏好等基本需求都可以在超市集中得到满足。

科技型企业行事风格直接、简单、快捷，注重效率，一旦有金融服务需求，就迫切希望能快速与金融机构对接，找到适合自己的融资解决方案。这又与超市的便捷性不谋而合。超市里货架分区布置、导示清晰，且基本上是开放式，消费者可以快捷、便利、自主地选取货架上的商品，部分商品专柜配有导购人员，提供讲解、演示、体验、品尝的服务，从而大大提高消费者的购买效率。

科技企业一般有精细、简约、内敛的秉性，对成本很敏感。融资成本是影响科技融资服务的重要因素。在电子商务盛行的时代，成本有时是决定交易成败的关键。科技企业希望能像在淘宝购物一样，每下一笔单，都能得到实惠。比如降低中间撮合的费用，拿到竞争性的优惠利率，争取到了有利的对赌条款，节省了去CBD、金融街的时间、交通、交流的成本，这些实惠都会让科技企业青睐。科技企业需要的实惠型金融服务，这点也与超市的实惠性相一致。超市里的一站式购物，大大降低消费者的选择成本；超市的同种类、多品牌商品，相互竞争，降低了售价；而一些特价促销活动，则更大幅度地让利于消费者；场租低廉、集约配送等，也使得超市比专卖店能给消费者带来更多实惠。

科技企业的创业者大多是技术专家，精通技术，但对融资安排、资本运作、财务管理等相对陌生。对选择何种融资方案缺乏足够的专业判断，往往需要专业机构提供顾问。而当下，社会上的投融资及中介机构良莠不齐，个别重大违规、虚假融资、集资案例，扰乱了正常的金融秩序，损害了金融诚信环境。科技企业需要一个可以放心选择安全融资服务的机制和环境。超市的安全性则可与之匹配。超市一般都设立严格的供应商准入制度，对拟进入超市经营的供应商资质、业绩、财务状况、经营能力、商品安全等予以核查、备案。进场后还不定期抽查，以确保产品质量安全，并实施产品质量安全追溯制度，确保消费者可以放心、安全地消费。

超市的多样性、便捷性、实惠性、安全性四大服务特点，与科技企业希望有种类齐、覆盖全的融资服务与产品，有高效、专业、便捷的服务对接，有低成本、对价合理的融资方案，有安全、规范、保障的服务环境等需求特点完全契合。把超市理念融入科技金融服务，为不同阶段的科技企业提供多样、便捷、实惠、安全的金融服务，“中关村软件园科技金融服务超市”（以下简称“金融超市”）孕育而生。

借力电商

随着互联网技术与商业模式的创新，超市正在由实体店向网络店转型。淘宝、当当等已成为粘性极强的“网络大卖场”。金融超市要实现上述的多样性、便捷性、实惠性、安全性，成为金融供需双方所接受的服务对接平台，网店形式是首选。

在深入研究成功电商模式后，结合科技金融的服务特点，北京中关村软件园发展有限责任公司创新性地开发出了金融超市网店的技术架构。架构分为网络基础设施层、数据支撑层、后台管理层、前台表现层四级，采用了目前电子商务和门户网站的成熟模式，构建B2B和B2C模式相结合的在线服务平台。网店既有自己的数据库，也有可对外拓展、可供共享的第三方接口，能最大限度地丰富网店的金融供需信息；网店的“系统定制”、“邮件营销”、“站内信”等为供需双方提供快速业务对接服务；网店的“服务推荐”、“产品管理”、“数据优化”等可以优选出实惠的金融服务与产品；网店设立“数据加密”、“权限管理”、“内容管理”等确保网店信息的安全性。

在初步建立了多样、便捷、实惠、安全的网上超市架构后，金融超市于2011年12月16日鸣锣开张，这是中关村首度诞生的、以电子商务形式提供综合科技金融服务的“超市”，是中关村软件园积极探索园区科技金融服务的率先创新实践。

金融超市网店为满足金融服务供需双方的要求进行了精心设计，模拟实体店布局，设立了金融供应区、融资需求区、公共服务区、特色专区以及自助服务区，充分发挥网店优势，集成尽可能多的金融服务供应商，在公共服务、特色服务、便捷服务方面开发了新颖功能，让登陆网店的访客有更好的互动体验感。

比如在金融供应区，设有五大货区，分别是“政策资金”、“债权融资”、“股权融资”、“特色融资”和“融资中介”；在融资需求区，设有“融资项目推荐”、“潜力客户群”、“海外项目专区”、“融资企业专区”。其中，“融资项目推荐”按项目来源汇集了协会、中发展集团、软件园、联合信用等体系中的多元化的融资项目，体现了超市的开放性；“潜力客户群”则从金融机构发展业务的角度汇集了软件园的上市公司、瞪羚计划企业、金种子工程等企业；“海外项目专区”则聚焦海外的原创性、关键性、颠覆性、有影响力项目；“融资企业专区”则对近期有明确融资意向的企业予以专项介绍，便于融资机构及时对接。

目前金融超市网店已接纳了126家金融服务机构，其中银行24家、金融投资机构89家、行业组织及协会13家。

开放融合

布局好的超市还要有好的经营理念。

金融服务，特别是科技金融服务要能理解科技企业的金融需求特点，把握科技企业发展的路径和规律，用科技企业听得懂的语言来出谋划策。因此，金融超市要搭建一个创新平台，汇集针对科技企业的各类金融服务产品，以科技企业喜闻乐见的方式，满足其在初创、孵化、成长、发展不同阶段的金融服务需求。

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在“发挥政策优势、创新平台功能、汇聚金融资源、促进产业发展”的建店指导思想下，金融超市以“开门办店、双向选择、诚信为本、务实多赢”为经营理念。

“开门办店”，是指超市的开放性。首先是地域的开放性，即此超市不仅是为中关村软件园内的企业提供金融服务，也可以为园区周边的的企业服务，还可以辐射北京市乃至全国；其次是覆盖行业的开放性，即不仅为软件和信息服務业的科技企业服务，还可以延伸到其他诸多软件应用领域，如能源、交通、通讯、电力、安全等等。

“双向选择”，即金融超市不光是金融机构的汇集地，融资的需求方也可以在此发布融资需求信息，融资供需双方在这个开放的平台上进行对接、匹配、撮合，互相选择适合的交易对象，大大提高交易的便利性。

“诚信为本”，是指超市的安全保障体系。首先，金融服务方要讲诚信，要有资质、有实力、有品牌、有口碑，符合进入超市的要求，杜绝社会上跑江湖、滥竽充数的虚假、欺诈机构进入；其次，融资需求方也要讲诚信，其融资信息要真实、有效，拒绝虚假、过时的融资信息；再次，超市的经营方要讲诚信，设立超市准入规范、合格供应商认证、可追溯机制、信息审核制度等，建立超市的公平秩序。同时公司自身运营也要健康，具有良好的公信力。

“务实多赢”，是指在金融超市中，政府的金融政策能够落地实施，金融机构既能提供金融服务与产品，又能促进科技金融创新，科技企业个性化的融资需求可以得到快捷、有效、安全、实惠的满足，超市运营方则通过创新服务的方式更好地促进产业发展。

金融超市网点开业后，截至目前，已发布政策资金信息100余条，陈列融资产品150个，推出的海内外融资项目信息180条，注册企业200家。线上平台平均周点击量8000余次，各类融资需求规模累计约3.5亿元。

金融超市网店体现了E时代的新金融特点，汇聚资源多、信息传播快、对接成本低、运营效率高，运营一年多来受到了各方好评。

然而，网店也有其局限性，网店上标准化的金融产品容易陈列，量身定做的融资方案则难以展示；虚拟空间中缺乏了一些面对面的细致交流，等等。结合中关村国家科技金融创新中心的建设，在中关村发展集团的指导下，经与中关村科技金融服务集团公司共商，一个新型的金融超市实体店——“中关村科技金融创新服务中心”呼之欲出。

（作者系北京中关村软件园发展有限责任公司总经理）

商场超市服务台须知 篇12

近两年, 随着宏观经济形势发生的变化, 银行业务模式在不断发生改变, 企业和储户的需求是催生金融产品创新的主导力量, 四大国有银行、各家股份制商业银行不断推陈出新, 积极应对金融形势的变化。各家银行的目的还是开拓各自的金融市场份额, 服务好客户群体, 用新的金融产品, 满足客户需求。

总结基层行经常困惑的、或者有创新想法的行业和业务品种, 本产品方案着眼于“介入第三方工具, 抓住现金流, 做好商场现金归集, 服务中小企业, 做到“银行、商场、商户———商商盈”的特点, 业务需求已经过市场分析, 商场方可以是出租方商场或管理方商场, 或者是集团式资金管理方, 第三方 (银联公司或通联公司) , 银联介入作为第三方支付、如何入帐、二级核算的方案和对帐模式已有过实际和沟通, 希望能开发成为一款使用相对简单, 但高效率的、主要服务对象为中小企业, 但同时吸引个人刷卡客户和POS使用的综合产品, 此产品模式可复制到手机零售、商场、连锁店等结算。

1 宏观经济数据分析

根据2012年下半年中国宏观经济形势分析:受国际经济形势的影响, 当前国内经济增长仍面临很严峻的考验, 最近公布的第三季度国内生产总值增长率为7.4%, 为两年多来的新低, 还有一些数据也不甚理想, 加大了市场对中国经济”滞胀“的担忧。但总体来看, 中国经济仍处于缓中趋稳的状态, 有很多经济指标对提振信心起到了很大的作用。特别是9月份的几项经济数据环比而言有了很大的变化, 最重要的是9月份我国进出口总值为3450.3亿美元, 与去年同期相比增长6.3%, 环比增长6.1%。其中, 出口1863.5亿美元, 与去年同期相比增长9.9%, 环比增长7.2%;贸易顺差276.7亿美元。这对外向型企业来说无疑是个巨大的利好。9月份消费物价指数重新回到“1”时代, 制造业采购经理人指数也由今年的连续走低变成了回升。此外, “十二五”规划的2万亿元农田水利资金也提前投入。国家发改委批复的25个铁路、13个高速公路、7个港口等基础设施建设项目, 以及各地前期出台的一些经济刺激计划的作用也开始显现, 最明显的是前9个月全国新增就业人口达到1, 000多万, 完成了全年任务的114%。

国务院发展研究中心宏观经济部认为, 稳增长政策效果正在显现, 经济出现筑底企稳迹象, 下半年我国经济增速有可能实现稳中略有回升。随着宽松政策的持续, 预计实现温家宝总理在全国两会上所说的7.5%的目标, 基本上不成问题。

1) 中小企业在中国的地位:党的十八大正在召开, 非常期待针对非公经济出台新的利好政策。回顾前几届党代会, 党的十五大明确了“非公经济是社会主义市场经济的重要组成部分”, 这对非公经济的发展具有里程碑式的意义;党的十六大提出“毫不动摇地支持非公经济的发展”, 新阶层人士是“社会主义事业的建设者”;党的十七大提出了“两个平等”, 一是平等保护物权, 二是民营企业与国有企业要平等竞争。随后次年召开的全国两会, 全国人大常委会批准通过了具有划时代意义的《物权法》。相信党的十八大召开会进一步推动非公经济的发展。

2) 目前中小企业面临巨大问题:当前最关键的问题是, 中小企业今后如何发展?近两年来, 由于受世界经济危机的影响, 大量中小外向型民营企业关停倒闭, 一些国有企业也受到波及。如何激发中小企业的发展潜力, 把制造业提振起来, 如果实体经济振作不起来, “稳增长”的目标就不可能实现。要让实体经济振作起来, 必须大力扶持中小微型企业成长, 比如对中小微型企业减税, 对新成立的中小微型企业免税。在金融政策方面, 中国全国金融会议明确指出, 进一步加大对中小企业的信贷支持。

对于中国银行业而言, 因为信贷投放的缩减, 服务中小企业, 保持稳定增长, 控制信贷风险, 实现业务转型势在必行。中小企业市场这片“蓝海”, 已经成为兵家必争之地。在国务院一系列相关政策的引导下, 各家商业银行愈发看重这个巨大的商机, 纷纷摩拳擦掌, 寻求服务中小企业的突破口。以前, 中小型银行一直是这项业务的主角, 但近年来, 国有行也逐渐放低身姿, 加大对中小企业贷款的拓展力度。

2 同业状况

2.1 2011年服务中小企业数据分析

2011年, 哪些银行的中小企业业务取得了突出的成绩?《投资者报》对16家全国性商业银行的年报数据进行了统计。通过对比, 中国银行成为2012“最佳中小企业服务国有银行”, 兴业银行和华夏银行成为2012“最佳中小企业服务股份制银行”。

先说5家国有行, 从中小企业贷款余额来看, 2011年末, 建设银行为9, 137.58亿元, 同比增长24.6%;中国银行为3, 885.97亿元, 增长62.34%;农业银行为5, 752.19亿元, 增长24.8%。中国银行的增长较为突出。从客户数量来看, 工商银行有融资余额小企业客户为8.53万户, 比上年末增加2.22万户, 增幅为35%;建设银行小企业授信客户为7.2万户, 新增1.04万户, 增幅为17%;而中国银行小企业贷款客户数为3.86万户, 增幅达91%, 遥遥领先于同行。

再说11家股份制行, 从贷款余额来看, 兴业银行小企业贷款新增400.2亿元, 增幅达66.9%;华夏银行小企业贷款余额近1, 300亿元, 在该行贷款余额中的占比突破20%, 增速高于全部贷款增速5.55个百分点。单户授信总额500万以下小企业贷款余额较2010年末增长66.3%。小企业客户快速增长, 客户总量近16万, 小企业贷款客户突破万户。剔除有整合因素的深发展, 兴业和华夏银行的贷款余额增速在全部股份制行中分列前两名。

从客户数量看, 已披露数据股份制行中, 光大、中信和兴业银行小企业客户分别增长59.89%、46.16%和45.42%, 位列前三, 民生、北京银行分别增长43.9%、33.06%。广发银行增幅最小, 仅为6.88%。

2.2 创新产品升华服务

各家银行为了在竞争中突围, 积极通过打造创新金融产品、调整组织结构、提升服务水平等手段, 增强为小企业提供差异化金融服务的能力, 不断满足小企业各种金融需求。

身为国有大行的中国银行, 其战略目标是建设国际一流的大型跨国经营银行集团, 但其对国内中小企业的支持上也不遗余力, 2011年中小企业客户和贷款余额增速超过诸多中小型银行。中行根据小企业特点, 为高科技、文化创意、涉农等小企业量身定制“中关村模式”、“影视通宝”、“棉贷通宝”等多类专属服务产品, 基于产业链、供应链研发适用于小企业的融资产品。“中银信贷工厂”业务模式荣获2011年国际中小企业优秀服务商大会颁发的“银行类优秀服务机构”、“银行类优秀服务产品”两项大奖。

兴业银行全面推进“兴业芝麻开花———中小企业成长上市计划”服务品牌, “兴业芝麻开花”入池客户数达到2875户, 同时进一步丰富小企业业务产品线, 相继推出兴业增级贷、迅捷贷和积分贷等特色业务产品, 简化业务办理流程, 切实帮助小企业拓宽融资渠道, 降低融资成本, 并提供全方位的金融服务, 得到了市场的广泛认可和监管部门的表彰, “兴业芝麻开花”中小企业成长上市计划被中国银监会评为“年度银行业金融机构小企业金融服务特色产品”。

华夏银行则立足“中小企业金融服务商”战略定位, 全面提升小企业金融服务水平。坚持“精准营销、平台对接、链式开发”的营销策略, 明确商圈、园区、核心企业、电子交易、融资性机构、社会团体等六大合作平台, 批量服务小企业客户。持续推广以“小、快、灵”为特色的小企业金融服务品牌“龙舟计划”, 根据小企业成长周期, 深化“创业通舟、展业神舟、卓业龙舟”三个阶段的产品内容, 形成商圈贷、信用循环贷、联保联贷等15个系列小企业金融服务产品。

3 业务需求

在与“XX汽车交易市场” (简称车一家) 合作当中, 企业提出的业务需求:

2011年底, 车一家因搬迁新市场, 向我行提出对新市场做现金平台统一管理的需求。企业现状是:公司作为市场方 (商铺已出售) , 市场内有300个老商户已办理商铺购买, 整体搬迁到东三环立交桥新址, 这300个老商户都是与市场方合作10年的老商户, 主要经营洗车用品、洗车美容、装饰;二手车交易;新车4S店经营, 对我行而言, 这300个商户是银行可以认定的中小企业和小微企业群体。作为市场方, 车一家提出需求:

1) 安装300台POS机, 或者可代替POS机的入帐工具。

2) 在商户当天购买商品时, 要求我行最晚以T+1的时间, 把资金先汇总至车一家的市场方对公帐户过一下, 再划转到各个商户。

3) 市场方希望我行根据各商户一段时期的POS交易量, 分别给商户100万元以内的信贷额度。

车一家的业务需求目的是:

1) 归集商户每日销售资金, 过市场方日报表, 对外展示商场方整体形象并积蓄议价能力。

2) 对市场内商户, 以展示强大资金归集能力为背景, 与合作银行商洽, 通过简单的信贷方式、快捷的业务办理、优惠的利率统一给到商户融资额度。

就车一家提出的要求, 笔者经过大量实地调研, 流程梳理, 基本定下合作方案。

4 产品介绍

通过对车一家对银行提出的现金集中管理需求, 笔者也借鉴了今年招商银行的业务模式, 设计了商场现金集中管理的“商商盈”, 具体介绍如下:

4.1 产品定义

“商商盈”借助第三方支付公司, 可以是通联公司, 也可以是银联公司, 与我行、商场方签订总的合作协议, 在商场设置一带多式的POS机, 即银联公司新开发出的IC-POS多商户共用模式, 商场设一个总POS机, 可刷借、贷记卡, 各商户用IC卡在商场母机上为客户刷卡支付。商场开总帐户, 各商户用各自营业执照在总帐下入网开二级帐户。各商户和商场方、银联方、银行签订资金管理协议。

客户刷卡消费后, 款项于T+1天先到商场总帐户 (要与商户签约才可行) , 并在下午, 通过原来做好的代发资金协议, 发放到二级帐户。

银行可根据各商户一定时期在二级帐户累计的过帐金额, 给予一定信贷额度。担保方式可以由银行指定。

4.2 业务流程

4.3 产品优点

银行:获得商场稳定客户日结算资金沉淀;

POS机刷卡量, 实现中间业务收入

低风险发放中小企业信贷, 利率上浮, 收益率高

商场:资金过一级帐户支撑报表, 做大现金流

为商户做担保, 授信收担保费

有一定风险但有控制措施, 通过产权管理

商户:结算方便, 有专业银行服务

有快捷的融资平台, 方便、实用

4.4 第三方支付公司介绍

通联支付网络服务股份有限公司 (也可和银联公司洽谈) 为企业、个人的支付、转账等业务提供技术平台、软件开发和相关专业化服务;从事计算机软件服务, 计算机系统的设计、集成、安装、调试和管理;数据处理及相关技术业务处理服务;广告设计、制作、代理, 利用自有媒体发布广告。经济贸易咨询服务;自有设备租赁;计算机、软件及辅助设备、电子产品销售;金融自助设备运营管理维护服务及技术咨询等服务。作为一家市场化运作的第三方支付公司, 拥有广阔发展前景的金融支付产业, 紧密围绕银行、商户和持卡人的核心服务需求, 致力于为客户和合作伙伴提供安全、灵活、符合客户需求的产品及解决方案。

4.4.1 通联支付模式

1) 柜面转账:通过在银行的网点营业厅布放转账终端, 实现银行柜面理财产品跨行销售。

2) 跨行回收贷款:通过在贷款的同时签订他行自动扣款协议, 贷款到期后, 由银行向通联发起扣款指令, 向贷款人提供跨行扣划的还款方式, 免去贷款人的奔波之苦。

3) 信用卡跨行还款:通过在签订信用卡协议时绑定他行借机卡自动还款, 在还款日由发卡行向通联发起扣款指令自动还款, 方便持卡人, 也变相增加了本行信用卡的吸引力。

4) 实名终端:可为银行企业客户实现低成本、高效率的大额实时跨行转账服务。

5) 线上收付款:银行可将通联产品转化为本行产品拓展有全国资金归集与下发需求的集团客户, 客户线上操作完成有资金归集需求的集团客户。

4.4.2 产品特点及优势

1) 全国网络建设完毕:包括中农工建在内的15家全国性股份制银行、部分较大规模城商行、农信社共计25家银行已经业务上线, 实现双向交易, 且实现大行两地分行系统热备。

2) 业务优势:可以帮助区域性商业银行服务全国性客户, 将本地网点向全国延伸, 将他行网点为己所用。

3) 产品优势:通联支付已经针对不同行业实现综合型行业解决方案, 可以提供给合作银行用于营销本地同类型客户。

4) 通联可将跨行系列产品提供给银行命名, 将产品包装为银行支付产品, 通联提供后续运营支持服务。

5) 手续费大幅低于银联标准刷卡手续费, 主要应用于汽车销售、房地产销售、奢侈品等有大额刷卡需求的商户。

4.4.3 操作流程图

1) 通联支付拥有小微企业融资服务终端, 满足了小微企业全方位信息、支付、财务管理、进销存管理需求;从终端上可以直接申请贷款、查询贷款使用情况、利息、贷款还款等;对供应链客户, 可以在终端上直接用触摸键看图订货, 生成订单后选择用贷款额度向上游企业支付。

2) 通联支付可以将跨行余额查询、跨行资金代收付功能叠加在银行的现金管理平台系统内, 为银行的现金管理平台提供全国银行网络的服务, 增加本行现金管理产品的竞争力, 同时通过通联支付联合国内知名现金管理系统提供商联合为银行、企业客户提供现金管理服务。

5 业务效益

5.1 直接效益 (或经济效益)

1) 存款沉淀

2) 刷卡交易量

3) 利息收入

5.2 间接效益 (或社会效益)

从银行合作成熟的商场或者集团推广, 使用该产品, 可以抛弃以前与其它银行分羹的模式, 从商场现金管理做起, 公司、个人、中小客户、中间、贷款、存款业务。

结合银行已开发的现金管理平台, 可以把个人收单客户、中小企业客户群体包罗进该平台, 利用现成的结算平台, 补充第三方支付的优势、能够代发到个结户的效果更好, 并补充小额授信的优势, 吸引客户, 留住市场。

风险:签约内容较细致, 包括结算制度方面、POS收单要求、代发方式、授信担保落实和额度评估等内容, 需要细细编制、审阅、测试, 但是可以实现的。

6 产品评价