顾客心理及销售技巧

顾客心理及销售技巧（通用10篇）

顾客心理及销售技巧 篇1

了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧

餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。

一、顾客需求分析

餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。

（一）、满足顾客的心理需求

1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。

2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。

3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。

4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。

5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。

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6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。

7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。

8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。人们除了物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。

9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求食物的高质量，而大多数客人对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要求菜肴应做到色香味形饰俱佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养结合。因此餐厅应针对客人的不同口味和喜好，做到食物品种多样化，按照不同的季节，提供多样化的菜式和饮品。

10、求价格：虽然又相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，队消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。

（二）顾客就餐动机

1、生活需求：

生活需求上顾客最基本的需求，即摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源，人们需要吃喝睡来维持身体健康。

2、社交需求：

顾客都有社交的需求，有奉献和给与的需求，他们需要结交朋友受到招待或接待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使会使客人感到热情的款待。

3、调节日常生活：

人们需要从忙碌的日常工作和繁琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顾客心理的途径

了解顾客的方式又间接的也有直接的。间接的方式通过顾客档案、预定信息、接待单等；直接的方式通过对客人的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则通过直接的方式，这就要求餐厅服务员应具备良好的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对顾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解的几个要点：

（一）注意观察顾客的外貌特征

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从体貌、衣着可以对顾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意顾客所处的场合。顾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，顾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据顾客的不同性别、年龄、职业、爱好为顾客提供有针对性的服务。

（二）注意倾听顾客语言

通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到顾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩顾客语言的含义，有助于理解顾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位顾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。

（三）读懂客人的身体语言

身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出顾客是否接受、满意等。

（四）仔细观察顾客的表情

顾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，顾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对顾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。

（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断

例如：某餐厅来了一位客人，点好菜后独自一人开始用餐。“服务员，有开水吗？”这位先生看着小刘问到。

“有，请稍等，马上给您送过来。”小刘立刻给客人送上了开水，这时客人的手机响了，客人接完电话后，立刻加快了吃饭的节奏，显然他需要感时间。

小刘看到后想，开水刚送过去，温度还很高，于是趁客人没来得及喝时，赶紧给客人送上了一杯冰块，他微笑着对客人说“先生，这里有冰块，如果您觉得有些烫，就加上一些。”找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小刘一眼，然后对他说“谢谢了。”

后来，小刘留意到客人往杯子里加了冰块，试了一小口，然后一饮而尽，他冲小刘微笑了一下，就急急忙忙结帐离开了。

从这个案例中我们可以看出？做服务工作时要眼观六路，耳听八方，只有全身心放在客人身上，想顾客所想，急顾客所急，才能及时的为顾客提供优质服务。

三、与顾客沟通的技巧

顾客对餐厅的需求是多种多样的。在对客服务过程中服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的就餐环境，而且还要在服务过程中与客人沟通感情。客人来到餐厅，除了需要品尝美味佳肴外，他们更需要餐厅员工把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的笑容，更希望得到真诚的友情和亲人一般的关怀。

（一）服务员应加强顾客意识

1、顾客是餐厅的“衣食父母”

2、顾客是餐厅的服务对象

3、顾客是来餐厅寻求服务的人

4、顾客的要求总是很多的

5、顾客是有血有肉有感情的人

6、决大多数顾客是通情达理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是少数。

（二）建立良好的客我关系的几个要素

1、记住客人的姓名

在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当的称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能够认出他时，他会感到自豪。

2、注意词语的选择

以恰当的词语与客人对话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务关系。

3、注意说话时的声音和语调

语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

4、注意聆听

听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多的了解客人，更好的为其服务。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏，当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意，因为眼睛是心灵的窗户。

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6、注意站立姿态

站立的姿态可以反映出对客人是苛刻、厌烦、冷淡，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。

（三）掌握建立良好顾客关系的技巧

1、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机和需要

在对客服务中已善于体察顾客的情绪及获得服务后的反映，采取针对性服务。营销人员可以采取的针对性服务？

例如：一天早上，某餐厅来了两位老年客人，服务员小杨热情的接待了他们。两位客人点了两份相同的早餐，煎鸡蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蚕桌。小杨发现，客人用餐巾纸在煎蛋上按了一下，纸上有许多油渍，客人在吃鸡蛋时只吃了蛋白而盛下了蛋黄。第二天早上，两位客人又来到了餐厅，小杨依然热情的接待了他们，两位客人又点了两份与昨天一样的早餐，不一会食品送到了他们面前，与昨天不同的是，今天的煎蛋没有蛋黄。餐厅的服务员如此细心周到，让两位客人非常感动。原来，他们中有一位患有胆囊炎，另一位患有高血压，他们都不吃蛋黄和较油腻的东西，一名优秀的服务员应想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么样的客人不宜吃什么食品？大家要具备这方面的常识！痛风、孕妇、高血压、低血糖、孩子、老年人等！

2.为腹泻的客人提供一份醋炒鸡蛋。为上火的客人提供一杯苦瓜汁。为醉酒的客人提供一份冰糖水或柠檬水。

3.发现老客户来就餐时，根据客史档案记载，做好菜品的调整工作，客人若一天两次；来就餐，及时通知厨房做好菜品的调整。技巧问题

为什么做调整？

2、善于理解体谅客人

在对客服务过程中，应多以顾客的角度来考虑问题。

例如：某天中午一位脚有残疾、坐轮椅的客人进酒店吃饭。服务员小张热情帮助客人靠近餐桌，为其倒茶、点菜，由于这为客人点的菜比较多（点菜员你会想什么？责任、你应该做什么？通知厨房停菜、征询客人退菜、主动为客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一边，这位脚残疾的客人夹那边的菜有些困难，小张看见后立即上前帮其夹菜，但这位客人客气的说要自己夹。但小张还是帮客人把菜夹过去了，客人的脸却一下沉下来，很不高兴的说：“谁要你夹菜了”付帐后，愤然离去。

事实上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特别强，有些残疾客人坚持自己做事，服务员应视具体情况进行服务，过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。如果是老人你该如何？

3、对客服务要言行一致

餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说的好，而且要做的好。

例如，一位客人带他的同事到一家酒楼办婚宴，事前与酒楼的经理达成协议，在调整找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/

修订个别菜的基础上，每桌宴席再优惠10%。而婚宴那天，由于经理忙于其他工作，忘记把原订的口头协议告诉大堂经理，结果在结帐时，客人与收银员发生了争执。那位客人带着一独子的意见找到酒楼经理，指责经理不讲信誉。这时，酒楼经理才猛然想起，他忘记事先把协议的事告诉大堂经理了，立即向客人道歉，并通知大堂经理妥善处理了此事。所以，酒店经营一定要“诚信”，因为任何事物都会伤害到顾客。营销人员你在为客点菜时应注意什么？

4、平等待客，一视同仁

餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要屏弃“看人下菜碟”（如果是老客消费成习惯你们很熟可以、要与客沟通了解客人当餐的宴请性质，来揣摩客人的消费心理）的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人，而应平等、友好的对待每一位客人。

例如，小余是一家公司的业务员，由于工作性质的原因，常常在外就餐，对公司附近的餐厅都较为熟悉。一天中午，他来到一家餐厅，见客人较多，就随便点了两样小菜，青椒肉丝外加一个青菜，以便吃完后马上去工作。可是等了老半天，菜也没有来，每次催问服务员都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不来，原来餐厅在忙着招呼大客户，于是把小余这样的“小鱼”晾在一边。看到别的作上热气腾腾的美味佳肴，小余突然感到一种强烈的被羞辱的感，他愤然起身走出了这家餐厅。

小余随后选择了另一家餐厅，这家餐厅同样客人很多，但不同的是小余点的菜很快就上来了，在吃饭时小余还故意提了一些为难餐厅的事，但餐厅服务员都给予了他满意的答复，这让小余感到十分满意，他感到在这家餐厅受到了应有的尊重。后来，他把业务上的招待都放在了这家餐厅，成了这家餐厅的常客。小余的离去对前一家餐厅来说，即伤害了客人，又损坏了餐厅形象，从而丧失了一大批客人。咱们美食城这种人最多他可能为咱们及兄弟酒店带来效益。营销员一定注意。

5、真诚的态度和热情周到的服务

真诚、热情、周到的服务使客人感受到你对他的关心、理解和体谅并满足了他的正当要求。

例如，某一天，一位怀孕的女士同她的朋友来到西餐厅，她让服务员为其上四杯咖啡，服务员小林立即答应客人并开始准备。细心的小林想：怀孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别喝上了咖啡。给这位女士上牛奶时，小林轻声的说“我考虑到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主张给您上了牛奶，不知道您介不介意？”这位女士听了这暖心的话，连声感谢。案例中你体会到了什么？

这是一个细心服务的案例，这位服务人员具备了相应的常识。

顾客心理及销售技巧 篇2

一、树立良好的第一印象

何为“第一印象”?心理学上把两个素不相识的人第一次见面所形成的印象称为“第一印象”或“首因效应”。从第一印象所获得的主要是关于对方的表情、姿态、仪表、服饰、语言、眼神等方面的印象。它虽然零碎、肤浅, 却非常重要。因为, 在先入为主的心理影响下, 第一印象往往能对人的认知产生关键作用。销售人员怎样才能给顾客留下良好的第一印象呢?从根本上说, 它必须立足于提高销售人员的文明程度和修养水平, 必须进行经常的心理训练。

1. 显露自信和朝气蓬勃的精神面貌。

自信是人们对自己才干、能力、知识素质、性格修养, 以及健康状况、相貌等的一种自我认同和自我肯定。一个人要是走路时步履坚定, 与人交谈时谈吐得体, 说话时双目有神, 目光正视对方, 善于运用眼神交流, 就会给人自信、可靠、积极向上的感觉。

2. 接待顾客不卑不亢。

不亢, 就是不骄傲自大。不卑, 就是不卑躬屈膝, 做出讨好、巴结顾客的姿态。前者引起顾客反感, 后者则有损自己人格。

3. 衣着仪表得体。

有些人习惯于不修边幅。这本来属于个人私事, 不过在作为一个销售人员, 过分随便有可能引起顾客对产品不信任, 产生不良的第一印象。事实上, 美国有学者发现, 职业形象较好的人, 其工作的起始薪金比不大注意形象的人要高出8%—20%。当然, 衣着仪表得体并不是非要用名牌服饰包装自己, 更不是过分地修饰, 因为这样反而给人一种油头粉面和轻浮浅薄的印象。

4. 言行举止讲究文明礼貌。

注意语言表达简明扼要, 不乱用词语;别人讲话时, 不随便打断;不追问自己不必知道或别人不想回答的事情, 这些良好的行为习惯都将会在销售过程中给顾客留下良好的印象。

以上四条并非单纯技术问题, 更主要的还是自己的文化素养、心理素质问题。因此, 要给人留下良好的第一印象, 就离不开提高自己的文化素养, 离不开进行经常的心理训练。

二、与顾客保持良好的关系

留住顾客, 扩大销售是许多销售人员想要达到的目标。但要做到这一点, 没有与顾客的全面交流和沟通, 是难以做到的。一般来说商场的生意兴隆与否, 要看所拥有的固定顾客的多少而定, 而了解客户是与客户建立良好关系的第一步。人一定要先从相识, 进而相知, 最后才能建立稳固的合作关系, 甚至成为忠诚顾客, 销售人员与客户的关系, 也必须如此。实践证明, 销售人员只有与顾客维持密切而良好的关系, 使其“中心不移”, 永远眷顾, 才会创造出销售繁荣的大好局面。销售人员过去有一句老话, 叫“待顾客如亲人”这种做法, 也好也不好。因为顾客各有不同, 所需求关系也不同, “亲密之中, 也要保持礼仪”, 过分的亲近会招致顾客的反感。因此, 对待不同类型的顾客, 需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型, 关键要靠促销员的观察能力。销售人员在与顾客闲话家常时, 态度及措词都要有分寸, 不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。当然顾客自动聊起个人问题, 应委婉避开, 划清彼此间关系, 才不会让其他顾客感到不舒服。熟客得罪不起, 但也不能为了照顾熟客而使新客感到心理不平衡。新顾客都有逐渐成为熟顾客的变化过程。销售人员应清楚熟顾客与新顾客都是客人, 都是上帝, 他们有权利获得平等的待遇。顾客同时上门应同时、同等地以礼相待, 等顾客分散开后, 再个别照顾也不迟。有时顾客会反过来问销售人员自己买什么样式好, 顾客之所以找店方商量, 完全是出于对店方的信任, 因此店方则应尽心尽责不使顾客失望。首先销售人员要有严肃认真的态度, 应确立责任心, 不能以随意的态度敷衍顾客。同时, 销售人员也应尽量避免为获取利润, 极力推销贵重商品, 而不管其是否适合顾客的需要。有时发现顾客全神贯注地审视一件商品, 或反复从多种商品中拿出某一种, 这时店员该“出击”了, 走到顾客身边, 但不宜太近, 说:“看到中意东西没有?”只要顾客开启金口, 或点头同意, 表明此次出击已基本成功。接下来的应对诀窍是:态度从容, 语调清晰, 沉稳。在顾客没有决定买哪种商品前, 切不可贸然上前应对, 不如让其自由浏览, 店员不妨仔细观察, 作好应对准备即可。对观看商品的顾客, 尽管他一言不发离去, 也不能背后批评, 更不能怀疑顾客是扒手, 被人怀疑的滋味不好受。今天的顾客空手而归, 谁能肯定他明天不会再来呢?

三、正确处理顾客抱怨, 做到客户满意

销售人员在处理顾客抱怨时, 要明确我们是来销售产品的, 不是来参加辩论会的, 要知道与顾客争辩解决不了任何问题, 只会招致顾客的反感。要理解并尊重顾客的思想与现点, 要知道人各有志不能强求, 切不可采取质问的方式与顾客谈话, 用质问或者审讯的口气与顾客谈话, 这是销售人员不懂礼貌的表现, 是不尊重人的反映。是最伤害顾客的感情和自尊心的。因此, 销售人员一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此, “智者千虑, 必有一失”, 服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合, 仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏, 导致顾客抱怨、苛责, 甚至更严重的投诉。为了以正确的心态面对顾客有理或无理的抱怨, 销售人员应该加强心理修养。

1. 顾客有权要求我们把服务做好。

顾客是我们的衣食父母, 顾客是上帝。因此, 顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”, 因此, 也没有不是的顾客。销售人员在服务过程中要时刻提醒自己:顾客永远是正确的。在态度上, 销售人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉:“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2. 我们的存在是为了服务顾客。

销售人员的存在完全是为了服务顾客, 因此, 企业和销售人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨, 使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时, 销售人员尤其不要慌张, 要很冷静、很有自信地处理问题, 坚信问题能够得到圆满的解决。

3. 引发顾客抱怨是服务提供者的不足。

销售人员应该意识到:顾客满意是销售人员的生命之价值, 能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是销售人员自身价值的最好体现。因此, 引发顾客抱怨是提供服务者的不足, 必须采取补救措施重新赢得顾客的心。

4. 成功处理抱怨可以重新获得顾客的肯定, 让客户关系转危为安。

当遭遇顾客的抱怨时, 销售人员不能消极悲观, 而应该坚信:成功处理问题可以重新获得顾客的肯定, 如何解决问题才是最紧要的事情。销售人员首先应该自我检讨, 承认顾客是对的, 然后采用“回立标法”争取由被动转为主动, 积极寻找问题的解决办法。

四、做好售后回访工作, 切实地维护客户利益

1. 电话回访。

最好避开临近下班的时间, 因为这时打电话, 对方往往急于下班, 很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位, 若确有必要往对方家里打时, 应注意避开吃饭或睡觉时间。打电话时首先通报自己的姓名、身份。必要时, 应询问对方是否方便, 在对方方便的情况下再开始交谈。电话用语应文明、礼貌, 电话内容要简明、扼要。通话完毕时应道“再见”, 然后轻轻放下电话。

2. 上门回访。

(1) 营销经理根据销售人员的销售情况每月做出回访计划, 统一组织回访。 (2) 销售人员到客户处回访出发前带齐样品资料、促销品, 以备客户索取。 (3) 认真咨询客户的意见要求, 并做好记录。 (4) 回访完毕向客户强调一下联系方式 (包括公司名称、地址、电话等等) , 并欢迎客户到专卖店垂询。 (5) 销售人员归来后向营销经理详细汇报此次回访情况。沟通是技巧, 沟通更是艺术。沟通注重诚和信, 只有诚和信, 才能打动顾客, 才能取得客户的信任与支持。希望营销人员与客户沟通时讲究诚信并取得成功。

摘要：金融危机影响下企业如何能存续下来, 进而在激烈的市场竞争中占有一席之地, 这是企业必需面对的问题。市场份额的得失, 将直接左右企业的根本走向和最终命运。作为销售人员, 成功有效的沟通, 赢得顾客的信任与尊重是企业能否占领市场、不断拓展市场的关键性工作。

关键词：销售人员,顾客,沟通

参考文献

[1].袁炎清, 范爱理.物流市场营销.机械工业出版社, 2007

[2].吴勇, 车慈慧.市场营销.高等教育出版社, 2002

[3].吴勇, 邵国良.市场营销.高等教育出版社, 2007

没有销售，就没有顾客价值 篇3

所以、“销售”就是销售产品吗?——不，销售是销售你对顾客价值的理解和相应的行为。然而人性的本能之一就是“自我中心”，特别是那些“有识之士”的自我中心意识更强，这就使销售或营销本身陷入了一个怪圈：强调对客户本身的鲜活把握，就强调接近客户；而强调对客户背后社会价值观与时代趋势的把握，就强调理性分析与工具。

这就是上海家化王茁副总与华南理工大学陈春花教授、博世西门子郭立新经理的区别所在。

王茁说，CEO必须兼做首席销售员。但如果CEO成了首席销售员，就一定可以转化为公司层面的顾客价值战略?

陈春花与郭立新说，经营公司毕竟不是某个伟大人物的感悟，否则为什么会存在“顾客不足”?在公司层面，销售这种集体行为主要是基于顾客价值的流程化行为吧，这样才可以建立起大公司的工业化销售体系。

创维的杨东文先生干脆用事实对此做了回答：如果创维能够建立一个数据库，通过持续服务让6000万顾客在数字化时代再购买创维，那又如何?

然而，对理性与工具也不要太崇拜。对中国文化有极深感悟的牛根生调侃道：凡工具都有两面性，“身遭马蹄”是一种境界，“骑上马背”是另一种境界。问题是，如果顾客是马企业是骑手的话，那市场经济又是什么?

而这就是《本土产业巨头的天花板》要讨论的问题。中国式营销与现代营销最大的区别仍然是出发点不同。在现代市场体系中，顾客不是上帝，也不是马，顾客就是商业游戏的主导方，或者说顾客是人性欲望的代名词，“我欲，故我在”。做生意的人，最怕的就是人们都“看破红尘”。当有即是无，无即是有，市场经济本身的基础就被摧毁了。

一旦懂得企业营销不过是人性欲望的体现，哪里会有什么尽头?可口可乐做水、麦当劳做快餐又如何?每一个行业都是增长行业!这样看来，所谓“产业天花板”无非就是我们画地为牢的专业说法而已，若干中国企业如海尔、格兰仕之困，也无非是想凭借市场地位偷懒或者“投机取巧”之困。当我们说“行业所需做的不是所谓的技术创新，而是设法改变行业的属性，塑造新的消费方式”，这样说当然没有错，但换个角度想，行业的属性是好改变的吗?新的消费方式是好塑造的吗?到底是我们改变了世界，还是世界改变了我们?我觉得还应相信世界本身在变，我们只是与此俱进而已!内心缺少对产业规律与顾客价值的敬畏，营销理论还有什么?

顾客心理及销售技巧 篇4

.可以把购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们知识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机。

(1)感情动机。这是由于人的情绪(喜、怒、哀、乐等)和情感(道德、情操、群体、观念等)引起的购买动机。由于感情动机的引发原因不同，所以，感情动机又可分为情绪动机和情感动机两种。情绪动机，是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发起的购买动机。影响产生情绪动荡的外部因素很多，如广告、展销、表演、降价等。感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜而求适中或偏高。

(2)理智动机。这是对所购对象经过认真考虑，在理智的约束和控制下而产生的购买动机。它是基于对所购商品的了解、认识，经过一定的比较、选择产生的。理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好_激情_评价_选择这样几个阶段，从喜好到激情是属于感情认识阶段，从评价到选择是属于理性认识的阶段。同时，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理以及效率等。例如，某制造小型汽车的工厂强调自己的产品最符合经济原则，电热水器制造商保证长期免费维修服务，或者某贸易商强调所代销的打字机经久耐用等，均出于顾客购买的理智动机考虑。

(3)惠顾动机。这是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商或商店购买。顾客之所以产生这样的动机，是基于营业员礼貌周到、信誉良好、提供信用及劳务、品种繁多、品质优良、价格适当、商店地点时间便利、店面布置美观。因此每一推销商和商店的声誉或特色均可以给予顾客一种不同的印象。

其广告宣传等推销方面的应用，主要就在于使顾客对之产生良好的印象。

2.分析顾客的购买动机

一般地说，动机是行为的动因，具体地分析，顾客购买动机对其购买行为具有下列作用：

(1)始发作用。这是引起顾客购买行为的初始动机，这种动机引导顾客购买哪一种商品，如电视机、录像机、组合音响等。动机的基本作用，就是这种激起作用。例如，要看奥运会，可能是买电视机的始发因素。

(2)选择作用。这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的。这些动机目标可能是一致的，也可以是矛盾的，动机的选择作用，可以引导购买某种牌子的商品，当顾客的最强烈的动机实现后，初级动机就会自动调节出一级动机。例如，要买冰箱，首先想到海尔。

(3)维持作用。人的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终起着激励作用，直至行为目标实现为止。例如买冰箱，冰箱的美丽外型和多种功能对购买冰箱均具有维持作用。

(4)强化作用。动机的强化机能具有正负作用。为满足动机的结果，不断保持与强化行为动因，叫做“正强化”;反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。例如，此时的冰箱大减价就是强化作用。

顾客心理及销售技巧 篇5

一、如何提高业绩

“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗?”

“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗?”

二、如何节约开支

“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗?”

三、如何节约时间

“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗?”

四、如何使员工更加敬业

“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢?”

五、真诚的赞美

“您的声音真的非常好听!”

“听您说话，就知道您是这方面的专家，

”

“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”

顾客心理及销售技巧 篇6

让静态顾客动起来

作者：井越

“井老师，我有几个顾客，之前都是按照我设计的疗程准时到店，这半年突然不来了，我怎么打电话、发短信都不来，我该怎么办？”

“井老师，我的钻石顾客陈姐之前每个月到店都在5、6次以上，现在一个月不来一次，每次打电话都说忙，我怎么能让她像以前一样来店里啊？”

“老顾客的维护我很头疼一件事，很多顾客消费能力很强，而且我们的品牌知名度、专业度都还不错，她们也认可，但就是到店次数很少，放弃吧，很可惜；让她多到店吧，她总是有很多借口原因，怎么办？”

……

在和很多美容顾问、店长座谈的过程中，诸如此类如何提升顾客到店频率的问题很多。一些管理规范的美容院会通过顾客的到店频率做顾客的类型区分，比如每个月到店5次以上的叫活跃顾客，每个月到店3-4次的叫常态顾客，每个月到店2-3次的叫低调顾客，在一些注重提升消耗的门店，会对美容顾问的考核中加入顾客到店频率的考核。如何维护或提升常态、活跃顾客，是一个重要的课题，本文先不赘述，先来解决普遍提到的如何提升静态、低调顾客的到店频率。

在和很多的美容顾问、门店经理座谈中，都会谈到如何提升业绩的问题。业绩是数字问题，如果想销售额或消耗额翻番，在新顾客不增加的情况下通过提升老顾客的到店率就可以是实现。在分析很多门店的顾客档案后，发现大多门店中属于静态、低调范畴的顾客占到全部顾客的70%以上。这部分顾客每个月到店1次或2次，只要把她们的到店频率提升一倍，业绩翻番也就简单轻松很多。

诚然，如果每个顾问都有开篇类似的问题，是一个很好的现象，说明在思考如何管理静态低调顾客。如果从来没想过这个问题，那业绩提升就无从谈起。

激活，首先要找到激活的点，也就是“不动”的原因，然后以动制静。

在不断的调研中，分析了诸多案例，把静态顾客不到的原因归纳为一下六种常见情况：

一、忙得忙忘了

二、疗效不见了

三、追销追怕了

四、服务不满了

五、路远太烦了

六、价格太贵了

一、忙得忙忘了。

“老同学，最近在干吗呢？我们每次聚会都不见你来”

“不好意思，最近有点忙！”

当碰到此类问题，我们大脑里第一个反应就是找最好的托词：忙。因为问你的人不是和你每天在一起的人，他不知道你的每天时间安排，“忙”这个字是最好的挡箭牌。

忙，有的是真忙。

忙，有的是假忙。

“王姐，这个月你没来我们店里啊，我好想你啊！”

“不好意思，最近有点忙！”

这是真忙还是假忙？

怎么判断？一个问题的出现背后有很连环问题支撑。先来扪心自问几个问题：“你了解她的工作吗？你了解她的最近时间安排吗？除了叫她来店你还和她沟通过什么话题……”

现在我们要面临的是曾经喜欢到店但又突然不来了这个群体，为什么她过去能准时到店现在却做不到了？

曾经对健康、容颜、体型的追求突然消失了？

曾经存在的危机感突然没有了？

曾经的工作时间突然打破了？

曾经的生活规律改变了？

（在研究美容院门店成交率提升、销售话术期间，关注过养生、中医，故借扁鹊之语来表达我的观点）“长兄于病视神，未有形而除之”，治病的最高境界是病人并未发现病状而帮病人解除了病患。同样，解决问题的最高境界是不让问题的发生，在问题还未出现前就将其解决到。（类似观点曾在手机销售技巧——产品异议处理，用孙子兵法解读产品异议处理的4种境界阐述过。）

做为一个优秀的美容顾问，在帮助顾客设计疗程时，首先依据的是顾客的需求，根据顾客的期望来设计疗程。如果顾客用忙来做托词，是背后的“需求”改变在作祟吗？美容顾问在最初是否洞察顾客的需求、动机？如果需求真的改变了，改变的原因是什么？表象问题背后的本质是什么？

需求突然消失，危机感突然消失了，这类顾客有没有？有！但是少数，对于少数的此类顾客，美容顾问在日常的跟进、维护中要充分洞察需求源，针对性解决。

做为一个优秀的美容顾问，在帮助顾客设计疗程时，必须要依据顾客的工作、生活规律来设计疗程频率及时间。简单说优秀美容顾问必须熟知顾客的时间安排，如果清晰知道顾客的生活、工作规律，就能清晰判断是真忙还是假忙！

托词忙，寻找托词背后的原因，常见不外乎另外五种情况，具体后文再分析、应对。对于真的忙，有以下两种应对方式：

1.认同举例下危机

2.特殊服务保效果

1、认同举例下危机

话术模板：

【认同】→是的，每一个成功的人都很忙。

【举例】→巩俐很忙、刘嘉玲很忙、章子怡也很忙（顾客羡慕的明星），但她们都有时间做保养做疗程，时间是挤出来的。

【下危机】→关键在于您是不是真的想纤体，想挽回老公的爱，如果不是，您来我们这里是为了好听吗？

认同：认同她的成功，她的忙。

举例：忙的人也有时间，关键是挤

下危机：强化她做疗程的原因。

2、特殊服务保效果

根据顾客的时间，做出特殊的针对服务调整，表述时强调特殊性。可能顾客真的很忙，就见缝插针，在顾客有时间的时候为她服务。

话术模板：我知道您忙，但是我们可以专门为您在早上或者晚上的时候服务啊，您早上过来也可以，晚上也可以，您早上可以过来帮您加班。我们要对您的效果负责，陈姐您的体质不同，真的要保证次数才能有效果，我们经理也向我交代过几次，要对您特殊服务，您看您什么时候来？

二、疗效不见了

产生这个抱怨的主要原因如下：

1.顾客期望值过高

2.顾客配合度过低

3.其它不满找托词

4.售前承诺超实效

5.疗程设计不合理

如何应对，请见下文：美容院销售技巧（2）：激活你的静态顾客

顾客心理及销售技巧 篇7

我所在的公司开了一家产品超市，我为销售人员。由于超市不时会发生顾客“逃单”导致无法收到货款现象，公司遂与我们所有销售人员签订了一份《补充劳动合同》，规定谁当班期间发生顾客“逃单”，即由当班销售人员共同赔偿损失。我们虽很不情愿，但考虑不想因此丢掉工作而又不得不接受。一个月前，因购货顾客太多，我们一时难以顾及，又出现了顾客伺机“逃单”的情况，造成了公司1500元损失。近日，我们领取工资时发现，每个人均被扣除了300元。我们曾提出异议，但公司以“必须按合同履行”为由不予理睬。请问：公司的做法对吗？

读者：任瑾

任瑾读者：

公司的做法是错误的，其无权拿你们的工资抵偿。

一方面，公司与你们所签《补充劳动合同》对你们没有法律约束力。《劳动合同法》第二十六条第（二）项规定：“用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利的”劳动合同无效。正因为公司与你们签订《补充劳动合同》的目的，在于将销售中本应自行承担的经营风险，不管出于什么原因、基于什么理由，一概转嫁给你们，让自身不再担负任何风险，导致你们的权益随时面临着侵害。尽管你们已经签字认可，但所谓的赔偿责任从开始时起，便对你们没有任何法律约束力，公司在任何情况下也无权拿无效的约定说事。另一方面，你们不具备承担赔偿责任的法定要件。《工资支付暂行规定》第十六条规定：“因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动者合同的约定要求其赔偿经济损失。”即用人单位能够要求劳动者承担赔偿责任的前提，仅仅限于损害是由于“劳动者本人原因”所造成。如果劳动者在用人单位的指挥、安排下正常提供劳动，本人并无违反劳动纪律或工作规则行为的，即使给用人单位造成经济损失，也不应承担赔偿责任。“劳动者本人原因”的核心，在于劳动者对损害的发生存在故意或重大过失。而你们并不希望顾客“逃单”行为的发生，不存在明知顾客“逃单”而放任自流，即不具有故意。顾客“逃单”只是借助了顾客太多、你们难以顾及的机会，你们对此并不存在疏忽大意或轻信可以避免而未加防患，因此也不具有重大过失。

顾客心理及销售技巧 篇8

一、求实心理

这是顾客普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的顾客，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，讲求朴实大方，经久耐用，而不过分强调外型的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点，他们在挑选商品时认真、仔细。

二、求美心理

爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选时，特别注重产品本身的造型美、色彩美，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。

三、求新心理

求新心理是指客户在购买产品时，往往特别钟情于时髦和新奇的商品，即追求时髦的心理。客户通过对时尚产品的追求来获得一种心理上的满足。求新心理是客户普遍存在的心理，在这种心理左右下，客户表现出对新产品有独特的爱好。

追新求异是人的普遍心理和行为，满足客户的求新心理也是推销员所进行推销工作的一个重点。求新心理的利用主要是针对追求新异的客户。当然每一个客户都不同程度地追求新异，因此求新心理可以普遍利用。

四、求利心理

这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。

客户有求利心理的主要原因有：

1、经济收入不太充裕和勤俭持家的传统思想。这种状况和思想在我国普遍存在，它要求用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报;

2、是习惯性购买。由于以往过着相当清贫的生活，因此对产品的要求也相当低，只要产品价格最低，产品质量都是很无所谓的事情。抱有这种心理的客户对产品的惟一要求就是绝对要便宜。但是往往是这类客户花了最多的钱，却没有买到理想的商品。

五、求名心理

求名心理是指相当多的客户在购买产品时，喜欢选择自己所熟悉的产品，而在熟悉的商品中，又特别喜欢购买名牌产品。

在客户眼中，名牌代表标准，代表高质量，代表较高的价格，也代表着客户的身份和社会地位。客户往往会为了追求产品的质量保证，或者为了弥补自己产品知识的不足而选购名牌产品。当然也有些客户购买名牌是为了炫耀阔绰或者显示自己与众不同的身份和地位，以求得到心理上的满足。

具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住行使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。

六、从众心理

客户的从众心理是指，客户在对产品的认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。

从客户的主观因素方面考虑，主要原因有：

1、客户本人的性格。如果是个意志薄弱型和顺从型性格的客户，他的从众心理会很强;

2、客户产品知识的缺乏导致的自信心不足;

3、是客户从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误，即使上当，也是一起上当，以求得心理上的平衡。

七、偏好心理

这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一品牌或某一车型。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也比较稳定，具有经常性和持续性的特点。

八、自尊心理

有这种心理的顾客，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进店，一见销售顾问的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的店去买。

九、疑虑心理

这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子的疑虑。因此，反复向销售顾问询问，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。

十、安全心理

有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求必须能确保安全，质量和安全性不能出任何问题。因此，非常重视汽车的质保期，有无瑕疵，电器有无漏电现象等。在销售顾问解说后，才能放心地购买。

十一、隐秘心理

有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。青年购买和性有关的商品时常有这种情况。

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顾客心理及销售技巧 篇9

去店里喝咖啡，经常会遇到这样的服务接待，问顾客是选择小杯、中杯还是大杯。大杯800毫升价格为25元，中杯500毫升价格为15元，小杯400毫升价格为12元。事实上而言，选择小杯是最为明智的选择，如果不是对咖啡特别热衷，基本上小杯就能够满足需要了。但是，在实际生活中，消费者面对这三种选择，通常会果断地选择中杯。在大小两个参照下，使消费者心理发生一种微妙的变化，不趋向于选择自己的真实需要，反而会因参照对比勾起心中久违的中庸之道。这便是消费者在选购商品时经常出现的“中杯效应”。

中庸之道是我国古代儒家的一个重要思想，讲求的是不偏不倚的，折中调和的处世态度。儒家思想的源远流长，人们深受影响，于是在消费时，这种中庸之道也被带人其中，表现为“中杯效应”。例如，人们在选购汽车时，除了大款，大多数人还是讲求实用，选择中等的车型，既不张扬，也不寒酸。因此，车市中的东风日产就深谙大多数消费者的中庸情结，以打造中级家庭轿车而受到广大消费者的欢迎。消费者的中杯效应突出体现为在购物时追求性价比。在价格以及商品性能上追求一种折中，甚至为了达到这种中和，自己的需求都可以稍微将就一点，例如在选购笔记本电脑时，尖端科技如果不是特别需要，一般的消费者不会购买，因为这样的笔记本价格也非常烫手。消费者一般不会在产品的性能上太较真，而是会将注意力放在价格上，在价格上追求折中，而自己最初的需要变得不甚明显。就像上面举的咖啡的例子，大杯、小杯以及中杯，三者在成本上并没有太大的差距，但是，它们的价格却相差很大。这便导致消费者注意力转移了，消费者在选择时就会在它们的价格上纠结，心理上会不自觉地趋向于折中。因而消费者往往会选择中杯，以求中庸。

基于消费者的这种心理，商家在销售时就应当在商品的开发以及销售时，将商品有目的的分级，用价格的差别来引发消费者购物的中庸思想。一项实验证明：如果有ABC三个选择，并且A优于B，B又优于C。那么通常人们会选择B而放弃优势明显的A。由于A的强势， C的烘托，B的魅力就明显增强了。所以，商家运用这种方法，吸引消费者尽可能多地消费，增加自己的营业额，同时又不会引起消费者对价格的敏感和不满。另外，实行产品的分级还可以满足不同消费水平的消费群体的需求。因为，每一个消费群体的中杯消费水平都是不一样的，针对于商品面向的群众，开发属于每一个群体的中杯消费品。这样做不仅能够扩大市场，还可以提高商品的购买率。

顾客心理及销售技巧 篇10

所谓交叉销售，就是企业向现有顾客销售新的产品和服务的过程。研究表明，吸引一个新顾客所需的费用远远高于这个顾客所能产生的收益。不少行业的经验也证实了维系老顾客所产生的惊人效果：将原有顾客维系5年之后，顾客购买量迅速增加，由过去10％的顾客购买一件产品转变为高达80％的顾客购买3件以上产品。在交叉销售的过程中，顾客不会简单地把企业提供产品和服务看成是纯粹的交易，而往往觉得其中有友谊、情份、关系、尊重及其他因素，从而愿意付出较高的代价。

随着国内放开医药零售行业竞争限制的一系列相关政策出台，以及处方药与非处方药分类管理等相关医药改革的推进，医药零售行业的利润日渐微薄，竞争日趋激烈；与此同时，医药零售行业本身也正越来越多地呈现出服务业的特点，服务在药店日常经营中的地位日见突出。为了应对竞争，国内的一些药店纷纷增加非药品经营项目，并对现有顾客实施交叉销售。

零售药店交叉销售风乍起

近年来，随着平价药店的兴起和扩张，医药零售行业的利润不断缩水。例如，浙江省有5500家零售药店，近3万名员工，销售毛利率为22．9％，费用率为18．2％，利润率不到5％。于是，一些药店开始从事多元化经营，除了药品外，还经营食品、日用品、化妆品以及提供各种各样的服务，利用已有的顾客根基开展交叉销售，试图以此增加利润率。

从整体上看，目前国内零售药店的交叉销售规模还比较小，非药品的销售比例大多不超过20％。

平价药房开展交叉销售的现状

近几年来在一些城市兴起的平价大药房，往往以低价来赢得市场。这类平价大药房除了药品价格比其他药店便宜外，通常还实行多元化经营，销售“自有品牌产品”，即由一些规模较大的厂家按照自己的要求定牌生产产品。这类产品一般成本较低，销售价格低于同类商品，而质量又有保证，平价大药房冠以自己的品牌，其毛利率就有很大的上行空间。平价大药房利用这类产品获得较高的利润，可以使其他产品保持较低的价格水平。

但是，平价大药房低价策略的实施过程也并非一帆风顺，而是受到了各方面因素的影响，至少有一个成本底限无法突破。为此，一些平价大药房尝试着在平价的基础上，对顾客展开交叉销售，以求进一步扩大销售量。例如，郑州“健康人”、“百姓苑”两家药店均开设了非药品销售区，洗发水、沐浴露、洁面乳、祛斑霜以及牙膏、牙刷、香皂等女性洗护及卫生用品，甚至洗涤剂、消毒剂等清洁用品，也都摆上了货架，个别品牌的洗化用品还开设了专柜。同样，杭州“天天好”大药房在销售药品的同时，还销售绿色食品、家居装饰用品及日用百货。

这些平价大药房开展交叉销售时主要采取了两种做法。

其一，对现有购买者行为进行细分，寻找出具有不同特征的消费群体并分析其消费心理；以各个消费群体为目标进行促销宣传，针对不同消费类型采取更有针对性的销售定位和宣传策略，开展交叉销售，比如在传统节日里促销老年保健品，向“三口之家”促销儿童保健品等。

其二，借助顾客服务中心、问卷调查、促销反馈等渠道搜集顾客信息，然后通过CRM对相关信息进行分析，归纳出对市场决策有指导意义的数据。例如，有的大药房实行会员制，给予会员优惠，在实体药房的基础上创建虚拟的网络药房，利用自己的网站发展电子商务，开展交叉销售。有的大药房则将顾客办理会员卡时的信息、网站注册时的信息录入以及卖场内收款机POS系统的售货记录结合起来，搜集顾客信息，向系统提供会员犯有高血压、糖尿病等慢性病的证明，这些会员在购买相关药品时就可以享受一定比例的折扣优惠；与此同时，药店内的药师也将根据系统内的信息对顾客购药进行科学合理的指导，开展交叉销售。

社区连锁药店开展交叉销售的现状

通常情况下，社区连锁药店药品的价格要稍高于药品连锁大买场和平价药房，主要是满足顾客的应急性、便利性需求，有一些药店甚至提供24小时免费送药上门服务。成都九鼎药房和杏林药房长期设有专家，提供免费咨询服务，指导患者正确选药和用药，以及为患者辨认处方。与此同时，这些连锁药店还出售保健品、化妆品、生活日用品等，通过开展交叉销售为顾客提供便利，从而留住老顾客。哈药集团医药有限公司人民同泰医药连锁店推出了儿童药品专柜、贵细药专柜、保健品专柜、24小时送药服务以及数码彩扩业务等特色服务，受到了顾客欢迎。上海雷允上药品连锁经营有限公司下面的福济大药房除开设架式柜台外，还辟出专门的药学咨询区、药学资料柜、电子药历档案，通过建立药历制度对消费者的购买行为进行记录、分析和指导，开展交叉销售。

社区连锁药店虽然在规模上远远不及平价大药房，但由于目标市场较固定，顾客群较单一，因此社区连锁药店也可以充分发挥自己的天时、地利，开展交叉销售，取得不俗的销售业绩。不少社区连锁药店已经拥有了一批忠诚顾客群，尤其是一些长期服药的患者。有的社区连锁药店与当地的社区卫生站、卫生所相结合，了解药店能力范围之内顾客群的身体健康状况。有的社区连锁药店还帮助常来购药的顾客建立“药历”，用彩色卡片制作，上面记录每次购药的品种、数量等，并且根据顾客的重要性以不同颜色的卡片对顾客进行分类，发挥社区连锁药店的优势，拉近药店与社区居民的关系，与此同时向顾客开展交叉销售。

零售药店如何开展交叉销售

通过开展交叉销售提高顾客忠诚度

与未开展交叉销售的药店相比，运用交叉销售这一营销方式的药店，其顾客满意度对顾客忠诚形成的解释能力得以提高。这也就意味着，对于同等水平的顾客满意、关系信任和转换成本，实施交叉销售的药店将比未实施交叉销售的药店能够获得更高的顾客忠诚。顾客忠诚不仅可以给药店带来即期收益的增加，更可以给药店带来可持续的长期价值。因此，提高顾客忠诚对于竞争激烈的医药零售市场来说，无疑是各类药店寻求突破的好办法。

药店实施交叉销售，需要做好以下几方面的工作：

一是搜收集、整理和分析现有顾客的相关信息，包括顾客的基本人口统计信息、顾客的购买记录、顾客的需求信息以及其他与顾客相关的各类信息，通过对这些数据信息的分析和处理，获得有关顾客的知识，从而有针对性地开展

交叉销售服务。

二是了解药店所面对的细分市场的总体规模和需求情况，掌握同一市场上开展交叉销售药店的竞争状况，从而在开展交叉销售时采取有针对性的营销策略。

三是根据所获得的市场信息，进行产品的组合配置。从目前我国药店实际开展交叉销售的情况看，交叉销售中除了药品、药学服务及其他保健服务，非医药的产品主要以保健食品、日用品、化妆品等为主。本人曾在三个城市做了一个问卷调研，获得的数据显示，消费者在开展交叉销售的药店除药品外，购买最多的商品分别是：保健食品(60．59％)、日用品(45．34％)、化妆品(35．72％)、医疗器械(17．63％)、健康咨询服务(17．01％)和保健饮料(16．09％)；而对于“还愿意购买哪些产品”的问项，消费者回答较多的前几项是：日用品(47．58％)、食品(39．80％)、化妆品(34．33％)、健康咨询服务(23．40％)、医疗器械(20．25％)和医疗咨询服务(19．25％)。

四是采取有效的沟通策略，将相关产品与服务信息传递给最有可能购买的现有顾客。从目前国内零售药店的做法来看，电子邮件、产品信息广告单的邮寄、电话拜访等都是比较有效的信息沟通方式。此外，对于一些社区连锁药店，因为贴近小区居民，因此也有一些开展交叉销售的药店采取上门拜访的沟通策略。

通过提高顾客满意度以促进顾客忠诚的形成和提高

在开展交叉销售的药店中，顾客满意对于顾客忠诚形成的贡献相对于未开展交叉销售之时高出许多。因此，对于开展交叉销售的药店，需要更多地关心顾客满意的培养。药店开展顾客满意管理的主要目的，就在于消除或者弱化顾客不满意的因素。开展交叉销售的药店，在根据顾客的需要向现有顾客提供更多种类的产品和服务时，还需要关心顾客对于药店所提供服务的感知质量。由于交叉销售作为一种新的营销方式，顾客对于药店交叉销售的产品和服务还不能形成预期，因此“预期”和“不一致性”都不能成为决定顾客满意的因素，只有顾客的感知质量最终决定了顾客对于药店的满意程度。

开展交叉销售的药店应将顾客的转换成本维持在适当水平，没有必要为此过分投资