展厅员工管理制度（精选6篇）
一、职业仪态
仪态，是指人的容言举止，是一个人的精神面貌的外观体现。一个人的人际关系的建立与个人卫生习惯、穿着服饰、言谈举止有着密不可分的联系。而个人的着装、言谈举止反应出他的职业和人格操守。Ⅰ、着装及妆容基本规范
发型：大方得体，自然整洁，不可有发屑，男业务员不得留长发和胡须，女业务员不得披肩散发，头发颜色不得染成夸张怪异的颜色。化妆：妆容清新淡雅，不可涂浓香水，不能珠光宝气。制服：清洁、整齐，适当的熨服。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女员工涂指甲油要尽量用淡色。鞋子：男业务员职业装宜配穿皮鞋，女导购鞋子宜有脚跟。上班时间不得穿拖鞋以及带钉子的鞋。如果公司统一鞋子都必须穿上。Ⅱ、身体姿态的基本规范
站姿：自然站立，双手下垂于身后或身后相握，挺胸收腹，目光帄视，面带微笑，不可倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。
坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双脚叉开。仪态：文雅大方，礼貌得体，不卑不亢； 走姿：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。
指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛顺着手势所指注视指引位置，不可用手指做指引（禁用中指）。Ⅲ、接待客户的基本礼仪
1、在展厅内与顾客遇上或是擦身而过时都应该点头说“您好！”表示致意。
2、接待客户的时候精神状态要饱满，精力要充沛，面带微笑的欢迎顾客的到来。
3、与顾客交谈注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。
4、在向顾客讲解产品时，应将产品上的正面完全展示给客户，然后将特点逐一指出并详细介绍。
5、顾客一进展厅业务员应立即倒水或冲茶，奉上给顾客。
6、在将展厅里的宣传资料递交给客户的时候要把资料的正面文字向上对着顾客双手递上去。
7、当顾客在展厅的沙发上坐下休息的时候，业务员应站在顾客左后方距离2个脚步的地方，方便解答顾客的问题。
2015 年3 月, 中国科协、中宣部、财政部联合下发《关于全国科技馆免费开放的通知》, 此后首批90 多家科技馆已陆续向公众免费开放, 为更多公众走近科学打开方便之门, 然而免费开放带来的观众数量增加, 对科技馆的接待能力和服务水平也提出了严峻的考验和更高的要求。基于此, 本文尝试通过一些实际案例, 结合实际工作经验, 总结和探讨科技馆展厅运行和管理的基本原则。文章旨在抛砖引玉, 期待与科技馆同行们交流经验, 从而提升科技馆展厅管理和展教服务的综合能力。
1 展厅运行管理的基本原则
科技馆展厅运行与管理通常由展览教育部门或展览运维部门负责, 国内科技馆有的将展览运行与展览教育分开, 有的则合二为一进行管理。无论何种组织模式, 展厅运行和管理的内容都应包含两个方面:一是提供必要的服务, 确保展览展品的安全稳定运行, 保障观众良好的参观秩序和参观环境;二是开展丰富多彩的教育活动, 辅导观众更好参与展品、理解展示内容, 从而提升展教效果。展厅运行与管理是科技馆的基础工作, 在具体工作中应遵守以下几个基本原则。
1.1 切实保障参观安全
安全是观众参观展览的最基本的需求, 观众的参观安全是科技馆开展一切管理、服务和教育工作不可逾越的红线, 科技馆有责任保障观众的参观安全。
科技馆的展品功能一般通过集机械结构、电气、计算机、多媒体于一体的硬件设备体现出来, 观众通过按钮、摇杆、手轮或者其他互动机构参与展品, 通常需调动视觉、声觉、触觉、嗅觉等多个感官与展览互动, 如“空中自行车”展品, 需要观众在悬于高空的钢丝绳上前后骑行自行车, 使观众体验和了解物体重心与稳度之间的关系。青少年观众是科技馆的主要观众群, 这个群体的特点是活泼好动、拥有强烈的好奇心。由于展品互动性较强, 而观众操作随意性又很大, 很难预测观众的偶然行为, 如低龄观众触摸不该触摸的按钮 (如高压展品设置在不易察觉处的急停按钮) , 或无意中将手放进滑轨缝隙等, 因此在展厅运行或教育活动的设计与实施中, 必须将安全作为第一考量的原则, 避免危险事件的发生。
对于一些大型互动展品, 根据观众参观流量和实际运行中出现的问题, 合理设置一定数量的工作人员进行看护, 协助观众体验展品, 防止意外事故出现。而关于教育活动的开发和实施, 必须事先考虑可能引起的不安全问题, 如某教育活动方案需要在节假日的参观高峰期, 由工作人员带领30 名观众在展厅穿梭, 组织观众上下旋转楼梯, 学习和了解展品内容, 就在很大程度上增加了安全隐患, 此时应调整活动组织方式, 或选择更适宜的时机, 减少可能引起的安全问题。
1.2 简化流程, 方便观众
科技馆是一个科普教育场所, 但同时也是一个游览场所。科技馆要提升服务水平, 就必须考虑我们的运行、辅导模式是否人性化, 能否尽可能多的为观众考虑, 能否帮助观众更好的安排参观时间、轻松获得体验, 进而理解展览内容获得更大收获。因此在保障安全的基础上, 所有展品辅导、活动组织都应做到“以人为本”, 尽量摒弃繁琐的参观流程和复杂的参与环节, “化繁为简”。针对一些观众喜爱的大型体验展品, 在设计运行方案时, 除了保证安全, 还必须考虑易参与性, 参与程序过于复杂, 不仅会引起观众的烦躁与不满, 影响参观兴趣, 同时也给工作人员的具体操作增加了很多麻烦, 降低了方案的可实施性。
1.3 引导观众深入理解展览内容
科技馆构建情景化的展览环境, 模拟再现科技实践过程[2], 其核心展教思想是鼓励观众自主参观、在发现中学习。工作人员则提供必要的服务, 协助和保障观众与展览展品进行安全、有效的互动。理想的展品能够暗示观众应该做什么[3], 观众通过亲自操作体验能够有所思考, 并能与同行的家长、同伴或工作人员进行讨论, 加深对展品的理解。然而根据我国科技馆展览设计和公众科学素质水平的现状, 仅有少数经典展品能够实现此种效果, 大部分展品首先在观众参与环节就存在一定的问题:观众基本不知何处下手, 要么按照自己的想法盲目摆弄展品, 质疑为何没有现象, 要么随意晃动互动机构, 不待现象出现就转移注意力到下一件展品;即使观众操作正确看到演示现象, 感到很兴奋, 但也鲜有人能够展开思路, 将体验、观察到的现象与已有的知识实现链接, 导致展览教育的效果并不理想。
因此, 展览教育还应最大限度的挖掘展品的内涵, 研究多种教育模式或教育方法, 开发和组织各种定时辅导、动手做、科学实践课等丰富的教育活动, 引导观众由此及彼的展开思路, 并使其感受到他们所接受的东西有一定的完整性和连贯性[4], 最好能使观众的所察所思与其固有的知识建构进行联通, 真正实现展览展品的教育效果。
1.4 尊重展览展品客观环境
一件展品不是孤立地矗立在展厅, 而是处于一个展示环境中。一件展品与观众之间的互动关系, 不仅受到周围地理环境如建筑物高低、地面情况、安全通道位置等的影响, 同时还受周围展品的体量大小、互动参与效果、布展密度的影响, 甚至该展品所处展厅之外的公共空间大小都会对其形成制约。展教运行和教育活动的组织、实施, 必须尊重展览展品的客观现实环境, 无视客观展品所处的客观环境, 单方主观的调整展品运行策略或组织教育活动, 会产生一系列问题, 甚至是严重的安全问题。
如某大型展品观众参与人数众多, 长时间排队观众产生不满情绪, 曾引发多次投诉。为便于观众安排参观时间, 该展品的参与方式由原来的自主排队体验调整为预约体验, 观众需在预约时间内凭展馆门票预约体验时间。在这个案例中, 预约台位置的设置就需要慎重考虑, 如位置选择不当, 设置在该展品所邻布展密度较大的展区, 将会导致预约时观众排队骤然集中, 在人流量大的高峰期会严重影响该展区其他观众参观和疏导, 因此该展品预约台需考虑展厅内空间较大的位置, 为预约排队预留场地, 并避免与其他展品的参观互相冲突。
1.5 尊重观众参观规律
各馆的观众参观流量与参观群体都具有特定的规律, 2014 年中国科技馆年接待观众300 多万人次, 端午、五一、国庆等小长假观众量为平时各月人数的2 倍多, 在7、8 两月的暑期, 月参观人数可达平时各月的4 至5 倍。展厅运行管理应尊重科技馆观众参观的规律。在参观旺季展厅观众数量多, 很多互动展品前都有观众聚集或排队, 导致观众易产生厌倦、焦急或其他负面心理反应, 因此此时展厅运行的首要问题是先满足尽可能多的观众参与展品, 维护良好的参观秩序, 保障观众顺利流动, 防止踩踏、争吵等不安全事件的发生, 如果开展教育活动, 也需要一些操作简单、现象明显的科学表演或短时间的讲解辅导, 而一些需要大规模在展厅组织观众的教育活动则可以暂缓开展;在观众流量较小的淡季, 展厅观众数量明显减少, 此时展厅运行几乎没有压力, 就可以开展各种丰富多彩的教育活动, 增加观众的参观兴趣, 引导观众更好地理解展品的展示内涵, 提升教育效果。因此不同的参观季有不同的主要矛盾, 必须主次分清。
1.6 尽量节省人力
当前各科技馆的人员使用普遍比较紧张, 因此展厅管理必须有效的调配和使用人力, 好钢用在刀刃上。展厅运行和教育活动都是一线工作人员来执行和实施, 如果某个展品的运行辅导耗费人力太多或使员工过于劳累, 会导致其他工作无法兼顾或员工注意力分散, 反而会酿成安全事故。而针对一些必须开展的大型辅导活动, 可适当考虑使用志愿者。如台湾的科普场馆基本都通过社会义工来帮助运行展览, 大大降低了场馆的人员使用压力。
2 把握各种条件和多方需求的平衡
上述几项原则, 是笔者根据工作实践之总结, 除保障安全第一外, 其他几项孰重孰轻没有一定之规。展厅管理, 必须分析当前实际条件下观众的需求和馆方的需求, 同时考虑当时的展览环境、参观流量、可调配的人力等, 具体问题具体分析, 没有绝对好与不好的运行和管理模式, 只有适合与不适合。管理者需要在不同的参观季节, 根据不同的时空背景、环境条件, 对各种实际条件进行综合把握, 及时调整管理策略, 改变运行和辅导模式以适应当时的条件和需求。在参观旺季与淡季、平日与周末、大型节假日与平时, 同一个展厅即使同一件展品 (尤其是大型互动展品) 其运行辅导方案都应做出一定的调整和改变;而在旺季或节假日来临之前, 需根据往年的运行辅导经验和观众参观规律制定好新策略, 在每天的展厅一线工作中, 还需要管理者根据展厅展品情况或不同时段参观流量的变化及时做出调整。
中国科技馆作为我国唯一的国家级科技场馆, 每年观众接待量以百万计, 为保证观众的参观质量, 展厅一线的管理尤为重要。展览教育部门在每次大型节假日之前, 都会依据各展厅情况制定详细的运行方案, 针对每个展厅、每个展区以及参与性较强的大型互动展项, 分具体情况设置工作人员在岗人数, 确定岗位职责, 并准备应急预案或观众分流预案, 以应对忽然到来的大型团体或中午时间段人流量的骤然增加, 同时多次反复研讨和尝试, 寻找最优运行方案, 并根据实际情况不断调整和改进。
3 结论
展览教育是科技馆的核心功能, 展厅运行与管理是科技馆的基础工作。在科技馆免费开放的今天, 如何更好地发挥科技馆在提高全民科学素养方面的作用, 进而提升接待能力和服务水平, 是摆在我们面前的难题。因此, 我们应该多探讨科技馆展厅运行和管理的相关问题, 从科技馆建立至今30 多年的经验中, 提炼和总结一些基本原则, 并吸纳现代管理中的优秀做法, 更好地发挥科技馆的展教功能, 为公众提供更优质的服务。
参考文献
[1]中国科协科技馆发展研究课题组.科技馆发展研究[R].中国科协, 2014.
[2]中国科技馆理念研究课题组.中国科学技术馆理念研究报告[R].中国科技馆, 2007.
[3]王渝生.1998-2005科技馆研究文选[M].北京:中国科学技术出版社, 2006.
关键词：基本陈列；阿吒力；本主文化大理白族自治州地处青藏高原与云贵高原交接地带。在此地，彝族和白族先民共同建立了两个边疆少数民族地方政权—南诏国和大理国。南诏晚期及整个大理国时期，佛教极为盛行，南诏第11代王蒙世隆将佛教奉为“大封民国圣教”。至大理国时期更是举国崇僧敬佛，各级官员都从“通释习儒”的“释儒”阶层中选拔。相传大理22代帝王中就有9位禅位为僧。而同时大理地区还有另外盛行的宗教信仰—本主崇拜。大理州博物馆的佛教艺术展厅和本主展厅就充分体现了大理地区的特色。
佛教艺术展厅包括了三个展厅，里面陈列了石窟造像、摩崖石刻以及佛教绘画三个方面。而本主展厅则主要陈列了本主的造像，由于现在本主在大理地区仍然流行，所以我们有很多的实物资料进行观看。在佛教展厅的石窟造像中由于受到了本主崇拜的影响，我们在其中看到了带有本主崇拜的石窟造像，例如异牟寻造像以及比较特殊的阿央白造像。而在本主展厅中我们也可以看到类似天王的形象。下面主要针对佛教艺术展厅与本主展厅进行比较分析，揭示为什么在相同的博物馆中会有如此大的差异。当然，佛教艺术中的绘画展厅与本主展厅之间还是有一些共性。
（1）两个展厅的主题非常明确。佛教艺术展厅主要体现了南诏、大理国时期的佛教文化，利用了石窟造像、摩崖石刻以及绘画艺术来加以体现。而本主展厅也通过一系列的本主造像充分体现了各个村社的本主崇拜。
（2）两个展厅的展示都属于基本型的长期陈列，都代表了大理地区的特色。都在室内进行展示，两者都属于观赏性展览，但同时又都具有教育意义。实际上他们又具有历史传承的意味，历史性自然地存在于它们的本性当中。
在主题明确，按照博物馆展览陈列布置的一般形式下，会有如此大的差异以及效果，主要还是体现在展品本身及其辅助材料方面。
（1）大理地區的佛教具有它自己的特色，或者更具体地说是“阿吒力”教的展现。但是，看完佛教艺术展厅后，观众看不出“阿吒力”的特色体现在什么地方。而作为佛教展览的一部分，具有重要历史价值的绘画卷部分则用大墙面的壁纸印刷来说明，而此印刷并不清晰可见。两幅画人物众多，《南诏图传》有93人，《张胜温画卷》有774人。众多人物使观众看得眼花缭乱，观众不能很好地分辨里面的人物形象。这两幅画是大理地区的瑰宝，它除了审美价值之外，更重要的可能是他的历史价值。但对于这样的两幅作品，没有文字说明，没有研究资料，更没有直观的作品。作为印刷品它的审美无从分析，而它重要的历史价值也没有得到体现。而本主展厅中展出的本主形象包含了自然崇拜物，佛、道教中的神袛，历史上和传说中有功有德的人物以及普通老百姓形象，形象各异，姿态夸张，给人留下深刻印象。
（2）辅助材料的应用。佛教展厅展出了很多的佛教实物资料，但是辅助资料除了佛教音乐，其他材料基本上没有。既然要体现大理地区佛教的特色，那么就要揭示出与其他地区佛教的不同，但是，除了观众自己从人物形象上进行细致的分析，博物馆提供的材料有限，或者说博物馆体现了最基本的材料，至于有没有看出这些展品的特色，那么就请各位观众自由发挥了。而本主展厅不仅展出了大量的本主形象，而且对于周边地区的本主诞生日也进行了细致的总结。本主崇拜是大理地区的特色或者说是白族地区的特色，大理是白族的主要聚居地，本主文化在大理地区非常流行。由于目前在大理地区仍然存在“绕三灵”等祭拜活动，所以可以用音像资料进行收集，对于整个活动的过程，活动中的人物的服饰、吟唱，行进的路线等都进行了收集整理。便于观众更加直观地了解本主文化。
在此种情况下，观众对于佛教展厅与本主展厅的熟悉程度以及亲近程度就很明显地体现出来了。在本主展厅的对比下，佛教艺术展厅或许应该进行适当的调整。本人以为可以从以下几个方面进行改进。
首先，对于佛教展厅中的人物形象进行重点提示，揭示出与一般大众佛像的不同，既然有一些是复制品，可以在保留原作的基础上对特色部位进行夸张或者着色，在全面复制的情况下可以增加复制大家经常看到的佛教形象放在一起进行比较，体现“阿吒力”的特色。
至于绘画方面，作为博物馆大面积的展览陈列，绘画作品在没有原作的情况下，使用复制品无可非议。但是这些复制品应该起到博物馆的宣传教育或者审美的作用。如果一幅作品粗制滥造，不如扬长避短，用其他的展品来加以代替。故在现在博物馆展览基础上，增加《南诏图传》以及《张胜温画卷》清晰的复制品，可选用临摹的作品，这在古代绘画展示中经常应用，或者选择清晰度高的复制品。能够让观众对绘画中的人物故事有一个完整清晰的认识。
其次，博物馆展览经常给予观众一种高雅品位的定位，假如看不出其价值就显得观众本身品味不够。实际上，术业有专攻，作为基本陈列，应该把高深的内容用通俗的语言、手段对观众进行审美、教育的引导。这自然不能离开辅助材料的应用。在博物馆中，最缺的或许就是趣味性，实际上我们可以把很多游戏应用其中。例如，在上海动物园中，我们看到会有一些问答的卡片，这个模式就可以效仿。此外，很多人喜欢玩拼图游戏，我们可以把里面的人物做成拼图，此类游戏不分老幼，均可以从中学到内容。或者把人物由平面的变为立体的，可以制作一系列的人物玩偶，既可以使人物变得更加的生动具体。也可以进行买卖，盈利的同时宣传了文化。
《南诏图传》与《张胜温画卷》两幅作品的绘画形式中最成功的方面莫过于众多的人物外在形象。作品中人物飘逸的服装、飞扬的飘带，完全具备“天衣飞扬”的效果，可以制作一系列的服装进行特别展示，甚至可以拍照留念。虽然在各地博物馆展览中略显世俗化，但是展览本来就是为世俗之人准备的。当然，本主展厅也可以进行参考。毕竟提供了形式的多样化。
此外，除了自身的改进，或许也可以跟外在企业联合宣传。毕竟，目前为止，影像资料的直观性是不可小觑的。大理地区的歌舞表演，前期有《蝴蝶之梦》，近期有《西夷之大理》，歌舞剧团也在筹备大型的歌舞剧，实际上以佛教为主的南诏国建国的故事也是一个很好的题材。如果能够成功，不仅体现了历史文化而且对于大理地区旅游中的文化定位具有一定的意义。对于佛教展厅中的一系列展品也是很好的宣传。
最终，博物馆只有放下身段，真正地融入世俗，才能够更好地为大众接受，从而增加更多的交流。参考文献：
[1] 陈红京.展览形式设计讲义[M].
1目的为塑造一个能展现公司企业文化的展厅接待环境,规范展厅接待管理制度，更好地为客户服务，树立公司良好的对外形象，特制定本制度。2适用范围
2.1适用于公司办公区域展厅（按功能分设为接待前台、会客区、展厅）或前台接待区的管理。
3职责
3.1前台接待员负责总机电话的接听；来访人员的接待、登记、引见；信件、报刊的订阅、登记、分发；需要时向来宾做公司历程及展厅演示产品的讲解。
3.2人力资源部负责制作提供员工及来宾出入，包括员工卡、临时出入卡及来宾卡。
3.3营销中心市场部负责大堂展示厅的策划、布置和改善；总裁办负责接待区的管理。
3.4实业公司接待人员负责展厅安全的保障、客人来访登记的指引。
4内容
4.1 展厅公约
4.1.1 凡在大楼内工作的员工出入大楼及工作时间内应正确佩带员工卡或临时出入卡，下属各成员企业员工需到总部大楼办事时, 请配戴所属公司工作卡, 否则按规定办理来访登记。
4.1.2推销产品或联系业务而未与任何部门预约的来访者, 一律谢绝进入办公区, 由接待员与相关部门联系, 若部门有意向洽谈, 应派人到展厅接待区面谈。经许可或有公司陪同人员引领进入办公区的来宾, 须到前台处领取并佩带来宾卡后方可进入办公区域。展厅工作人员及公司管理人员有权要求在办公大楼内未佩带胸卡的人员表明身份并正确佩带胸卡。
4.1.3 保持展厅整洁、安静、有秩序，不得在展厅内聊天、喧哗、吸烟；随地丢果皮、纸屑；每位员工都应有义务自觉爱护展厅的公共设施和卫生。
4.1.4 工作时间内, 除前台工作人员外，其他人员如非公务勿在展厅内作长时间停留。未经许可，不得进入前台工作区域，以免影响前台接待员的工作。会客区和展厅只做公务接待用，各部门如有需要，须到前台接待处登记后方可使用。
4.1.5 除前台接待员外，其他人员使用电话应到本人所属部门，如遇特殊情况，必须先征得前台工作人员同意后方可使用，原则上通话时间不得超过二分钟，前台接待员有权制止上述违规行为。
4.1.6 下班后及休息日的非工作时间内, 除值班保安人员外，任何人员如非工作需要,严禁在前台接待台、会客区、展厅内逗留，严禁长时间占用前台电话打私人电话；严禁坐在会客区内闲聊；严禁随意摆弄展厅的演示系统及设备等行为。
4.1.7 各部门装卸货物及使用电梯运货时只能使用大堂侧门, 不允许将货车停放在大堂正门处或通过正门运货, 大堂工作人员有权对违反行为进行制止。
4.2 前台接待人员行为规范
4.2.1 穿着行政套装，化淡妆，佩带好员工卡，保持良好的精神状态，仪表端庄，言行得体，面带微笑。
4.2.2 待客热情大方、礼貌周到、不卑不亢，能灵活得体地处理一些棘手事件，让来访或来电的客人，对公司留下最初的美好印象
4.2.3熟记公司领导、各部门主管、各部门的直线/分机电话和具体办公场址，熟悉公司发展历程及主要产品。
4.2.4 上班时间不得擅离岗位，严禁闲谈、饮食，如工作需要短时间离开接待台时，应交代值班保安人员代为来访接待和电话接听。
4.2.5 严禁长时间（超过二分钟）使用接待电话拨打与工作无关的电话。
4.2.6 日常例行监督检查展厅的卫生清洁情况及前台总机电话/会客区/展厅是否能正常使用，遇有情况，应及时与或总裁办行政部联系解决。
4.3 前台接待员的工作规范
4.3.1 提前10分钟上班，做好所有准备工作，包括清理台面、准备好供客人阅读的报纸、彩页，整理好来访登记簿、来宾卡、电话接听记录本、备好饮用水、一次性水杯等；下班前整理好当天的接待记录。接待记录应定期整理、保存，不得丢弃。
4.3.2 电话接听：
l来电响铃三声内必须接听，接听时语气温和，并用标准语言：“您好！天能科技 ”、“请稍侯”等回答对方。
l接待员要耐心回答客人的问话，所要转接电话占线时，应向来电者说：“对不起，电话占线”，并询问是否转另一个分机号码或留言并转达。
l在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应客气地请对方重复一遍。
l电话如果突然中断，应立即挂上，等候对方重拨电话，接通后应主动表示歉意并说明原因。
l通话之后，应轻轻挂上电话，并且尽可能等对方挂断后再放下话筒。
l通话时，如果有客人来访，应点头致意，并尽快接待。
l电话机旁应备有电话接听记录本，随时记下来电者姓名、公司、电话号码和要转达的通话要点。
l来电咨询公司业务等，应转到合适的相关部门或相关人员处理。
4.3.3 来访接待：
l当客人进入公司时，接待人员应面带微笑，使用“您好！请问找哪位（或“请问有什么事”）”、“请登记”、“请稍等，我立即给您联系”等标准用语接待来客。
l若来客已预约，接待人员应立即电话通知预约部门，若该部门安排人员下来接见，接待员应先把客人引到会客区等待，并给客人倒上饮用水，有礼貌地双手递上并说“请喝水”，必要时递上公司报纸及产品简介给客人等待时阅读；若该部门请客人直接到办公室，接待员应将客人指引到电梯口，说明预约部门办公室的楼层及房号。
l来客若需见公司总裁室领导，接待员应首先与领导的秘书联系，根据秘书的回复安排与领导会见，若领导不便见客，接待人员应委婉向客人说明原因。
l来客若是推销产品或联系业务而未与任何部门预约的，接待人员应立即与相关部门联系，若部门不便接待，应委婉拒绝进入办公区，如遇来访者态度不友好时，可要求保安人员配合劝阻。
l了解来客的身份、意图，根据需要与有关部门联系，做好引见工作，耐心回答客人提出的问题。
l陪同人员带领客人参观公司展厅时，如需要前台接待员的讲解，应提前半天通知前台人员，说明注意事项。接待员讲解时应落落大方，根据客人要求清晰明了地讲解公司历程，演示公司产品的主要功能。
4.3.4 信件、报刊杂志的订阅、登记、分发：
l每年初或有需要时，帮助各部门按照需求统一订阅经批准办公用的报刊杂志，认真统计好《各部门报刊、杂志订阅明细》，l每天收到投递报刊杂志、挂号、信函、特快专递后，分类放在指定位置，及时电话通知各部门指定接口人员来领取，并作好登记签字，不可因管理不善而遗失重要信件报刊或未及时通知而致影响工作。
l不允许他人任意翻阅、借阅各部门订的报刊杂志或信件，不可因本人或他人翻阅而使公司订的报刊丢失或破损。相关质量记录
《来访登记表》
《各部门订阅报刊杂志明细》
《信件、挂号、特快专递、报刊杂志领取登记表》
为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。
一、展厅整体
1）展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁。
2）展厅的地面、墙面、前台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的广告海报等。
3）展厅内的照明要求明亮，令人感觉舒适。
4）在营业期间播放舒缓，优雅的轻音乐，顾客到休息区应播放公司宣传片。5）销售洽谈桌使用完后及时清理，烟灰缸内有3个以上（含3个）,应立即清理；每次在客人走后立即把有过烟灰缸清理干净。6）销售顾问办公区按5S展厅标准执行。
5）每天下班前，必须关闭及空调（9：30—17：30）。6)每天下班前，必须关闭所有电源（18：00）。
三、展车清洁
1）展厅车辆由销售顾问专人专车负责，展厅主管每日监督检查。
2)展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身、车窗及门把手须无指纹印、无灰尘。
3)脚垫、坐垫，必须按规定的位置摆放并保持清洁。
4）座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。5）每人负责的车辆必须在早9：30之前完成车辆清洁工作。
塘厦新世达汽车有公司
6）每进一部新展车由展厅销售人员共同清洁。
7）每日检查车辆电量，如发现展车没电，由值班人员当日及时充电。8）车辆前后贴牌正确粘贴，不得歪斜或掉落。
四、前台接待
1）接待台面要保持干净整洁，无任何杂物，资料摆放整齐。
2）值班人员有特殊原因离岗，需找人替代，替代人员承担所有前台值班的责任。3）值勤人员站姿要端正，不允许歪身斜腿或身子倚在接待台。
4）禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹，吸烟，玩手机游戏，打电话。
5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！重庆中汽西南美凯汽车4S店，我是前台XX”。电话在最后应说：“感谢您的来电”并做好电话来访记录。7)不能使用公司电话长时间打私人电话。
七、展厅接待
1)销售顾问如有事外出一定要向展厅经理申请。
2）销售顾问必须站在距离门口2-5米左右的位置，当客户进门时，要微笑致意：“您好！欢迎光临重庆美凯4S店”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。
4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片。
6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况，如客户多时，应及时通知办公室人员，接待客户。
八、午间值班
塘厦新世达汽车有公司
1）午间值班人员须轮流吃饭，午饭及午休时间不能超过60分钟。2）如找不到人替班不能离岗。
九、考核标准
1）展厅主管监督检查后发现问题可对责任人进行50元/次内部考核。2）销售经理监督检查后发现问题可对展厅主管进行100元/次内部考核。备注：以上规范未完善，在执行中根据实际产生的新问题可进行项目增加及修改。增加及修改项目将以附件形式增加。文件作为内部管理规范。本文件下发后，即时执行。
为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。
一、仪表着装
1）统一工作服并佩戴工牌。
2）统一穿黑色皮鞋
3）女同志要化淡装，扎头发。
4)男性的头发要上发腊。
5）不要佩戴夸张饰品。
6)星期
六、星期日可穿公司T恤,配牛仔裤及波鞋。
一、展车清洁
1）展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身及门把手须无指纹印。
2）脚垫、参数架、价格牌、车顶展架、“XX汽车”牌，必须按规定的位置摆设。
3）座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。
4）每人负责的车辆必须在早9：00之前擦拭完毕。展车均须开锁。
5）每进一部新展车由该编号负责人清洁（垫脚垫、喷轮胎、放价格牌、撕玻璃上的标贴、放车顶展架、贴“XX汽车”牌）
6）展车开出去要将“XX汽车”牌、车辆编号、价格牌、车顶展架一起拿下交由库存人员保管。
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7）如发现展车没电，由该车负责人当日及时充电。
8）展厅经理应在上午9：30和下午4：30进行检查
二、资料架整理
1）每个资料架上必须放置附近展车的车型资料（注意粘上“XX汽
车”的标识）
2）每种车型资料至少不能少于15份（如没该车型彩页可用A4纸
复印代替）
3）资料必须随时保持摆放整齐。资料架上只放摆放车辆的资料。
4）展厅经理应在上午10：00和下午5：00进行检查
三、前台接待
1）接待台面要保持干净整洁，无任何杂物。
2）如值勤人员有特殊原因离岗，需找到替代人员，替代人员承担
所有前台值勤的责任。
3）值勤人员站姿要端正，不允许弯腿或身子倚在接待台，不允许
手插入裤口袋。
4）销售前台人员不允许超过两个人，禁止在销售前台阅读书刊报
纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹。
5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！XX汽车，我是销售部XX”。如确实因特殊情况在三声内无法接听的，第一句话要说“您好！XX汽车。对不起，让您久等了。”电话在最后应说：“感谢您的来电”并做好电话记录。
6）前台值班人员必须做好电话记录登记。
7)上班时间不能长时间打私人电话
四、展厅接待
1)销售员如有事外出一定要知会展厅经理及部门经理并在黑板上
注明去向。
2）负责该区域值班人员必须站在距离门口2-5米左右的位置，当
客户进门时，要微笑致意：“您好！欢迎光临”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。
3）值班人员如有事离开，须由该组其他人员替代，如该组无人替
代需告知展厅经理，由展厅经理统一协调安排，接替人员同样执行本守则标准。
4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片夹和黑色文件（皮）夹，文件夹内需准备合同、各型车辆资料、保险预算单、试乘试驾协议、邮递单、上牌委托书、精品报价单、公司帐号单、签字笔和打火机。
5）禁止聚集在展厅聊天、阅读书刊报纸、喝水、吃零食、嬉闹。
6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况。
7）客人就座应立即倒茶水，并向客户微笑致意：“您好，请喝茶”。
8)每人每月请假不能超过两次(每超出1.5小时为一次)。
五、午间值班
1）午间值班人员须分批吃饭，午饭时间不能超过20分钟。
2）如找不到人替班不能离岗。
六、晚间值班职责
1）晚间值班人员负责检查展厅前的库存车辆。（大灯、车窗、门的关闭情况）
2）检查展厅展车（外观、车窗、灯光等），并锁好车门。
3）下班前锁好钥匙柜关好经理办公室门。
七、试驾车管理
1）试驾车必须保持干净，铺脚垫，油量充足，每5000公里进行
保养一次。（负责人于每早9：00前整理完毕并安排洗车）
2）销售员试驾车必须填写试驾协议，并按规定路线行驶，行驶
完毕要放回指定位置。
3）在试车过程中出现意外时需及时知会展厅经理解决。
4）试驾时速不能超出25KM/小时。
八、市场调查
1)以实地调查为主，电话调查为辅，每人每星期必须进行电话或实地调查，并搜集该车型车行的名片。
2)一星期调查一次，每周一将调查表交由展厅经理，并于第二天早会上分享调查心得。
3)调查地点：展场、其它车型专卖店等。
