服务质量监督管理制度（精选10篇）
1、居家养老服务人员自愿报名，经村（社区）老年人协会理事讨论，经两委会商定录用，参加居家养老服务员培训，每年参加考核和评优。
3、居家养老服务站每月召开一次工作例会，交流服务工作情况。
4、服务人员和服务老人一人一档。
5、与服务老人之间每月一次电话回访，每季一次面对面回访，每年一次满意度测评。
6、签订服务协议，在协议标明服务内容、服务时间及收费标准。享受送餐服务对象要严格把关。
7、严格按服务内容进行服务记录，每月汇总一次。
8、居家养老服务站各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，专款专用，有详细使用记录。
9、值班电话和投诉电话有记录，投诉事项有处理意见。
10、居家养老服务值班电话：投诉电话：
关键词：消防监督,管理体系,理念,构建策略
0 引言
近些年, 随着我国社会主义市场经济体制日臻完善, 政府体制改革也在持续深化, 这在一定程度上为我国消防监督管理提供了更好的发展机会, 服务待遇也会越来越好。与此同时, 各项消防安全要求也日益严峻, 从而致使当前我国消防管理体系无法满足新时期的发展要求, 所以构建新型、完善的消防监督管理服务质量管理体系是当前我国消防管理部门亟待解决的首要任务之一。
1 当前消防监督管理体系中存在的问题
1.1 消防监督管理理念落后
随着我国社会的发展和科技水平不断提升, 推动了我国消防监督管理工作的整体水平。但是由于消防监管方面的人员大都对消防公共服务属性缺乏认识, 所以消防监督管理理念比较落后, 具体主要表现在以下两个方面:
1) 消防监督管理理念比较落后, 权力机构单一, 并且管理工作需要依靠社会团体和广大群众的共同监督;
2) 管理人员对于公安派出所所开展的各种消防管理工作缺乏清楚的认识, 致使其没有切实按照有关规定方面的要求来开展工作, 广大群众的消防安全知识大都比较淡薄。
1.2 消防监督管理法制落后
消防监督管理是政府工作中不可或缺的一个组成部分, 其直接决定着社会的稳定性和国民经济发展的效果。目前, 我国现阶段消防工作方面的地方性消防法规、技术标准等法律和法规众多, 但是这些法律和法规大都是计划经济类型下的产物, 已经过于陈旧, 无法适应新时期的消防监督管理工作, 这直接制约着质量管理体系的科学性和合理性。另外, 我国社会单位中所存在的消防安全管理制度不是非常完善, 加之责任意识不足, 所以致使消防监督管理工作一旦出现问题就无法按照相关的职责以及具体的规章制度进行管理, 所以实际的监督管理效果不是非常理想。即便部分监督管理机构建立了完善的消防安全管理制度, 他们在实际的应用中却没有按照这些制度来进行施工, 所以监管质量不是非常理想。
1.3 消防监督管理队伍薄弱
消防监督管理队伍薄弱主要表现为以下几个方面:一方面, 由于人员调动、提升、转业或者复员等等因素而致使消防监管管理人员的流动性比较大, 部分消防监管管理人员在长时间的业务熟悉后却被调往别处, 而接任的人员却又需要重新学习, 进而影响了消防监督管理工作的质量;另一方面, 消防监督管理人员的数量有限, 无法胜任消防监督管理工作的顺利开展。消防监督管理业务本身是一项比较繁杂的工作, 加之机构编制有限, 执法力度不足, 大大增加了消防管理人员的工作难度, 不利于监督工作的开展。
2 完善消防监督管理体系的策略
2.1 创新消防监督管理理念
正如上所述, 传统的消防监督管理理念已经无法满足社会市场理念的要求, 所以管理理念需要从传统的“监管””理理念念向向公公共共治治理方向发展。公共治理实际上就是为了实现特定的经济目标而采用一些正式与非正式的制度安排, 以协调公共事务中的运行机制、公共事务管理和制度环境, 从而确保消防监督管理理念的科学性和合理性。另外, 消防机构的管理模式要丰富, 同时严格的军事化管理方式也让消防管理人员产生责任意识, 切实保证管理监督工作的顺利开展。
2.2 完善我国消防法律法规
消防法律法规是消防监督管理服务质量管理体系构建和完善的有效手段, 其在加强各级行政管理部门管理力度以及提升消防安全管理工作效率方面具有非常重要的意义, 同时也为消防监督安全管理提供了良好的法律基础, 以更好地指导公安消防监督管理工作的开展, 逐步完善与之配套的法律以及法规。然而, 当前大多数的法律和法规均过多地将各级公安和行政消防机关的行为作为了法律法规建设的重点, 却忽视了规范消防安全管理方面的工作, 特别是各方面行业消防指标的缺失。因此, 我国消防监督管理服务管理体系必须要以消防法律体系为依据, 重视与国际消防方面的工作标准相同步, 以更好的进行消防安全工作, 健全管理工作的运行机制, 完善消防安全管理工作的责任体系。
2.3 建立消防人才培养体系
消防人才是消防监督管理服务质量管理体系构建的主体, 其质量直接决定着服务管理的质量, 所以为了更好地构建以及完善消防监督管理体系, 就必须要建立完善的消防人才培养体系。首先, 增设消防相关方面的管理院校以及相关专业。我国现阶段已经建设了一大批专业消防院校, 增设了许多专门的消防工程专业, 以尽可能多地培养和增加消防专业人才的数量。为了切实提高我国消防监管服务的水平, 增强其科技水平, 灵活运用科学技术来加强消防人才的更好培养, 积极鼓励学生投入到我国消防安全工作中来。其次, 需要加强消防培训力度, 积极宣传消防监督的重要性, 以实现全民消防的目标。各地消防部门可以与本地的院校或者科研院来进行院校联合, 并且需要加强对新课程的培训力度, 以通过长期的培训力度来全面补充消防专业的管理知识, 完善授课知识体系, 以为消防监管服务提供一大批专业人才。
2.4 建立联动机制, 加强消防监督
为了更好地提升消防安全监督管理机构的执法力度, 就必须要加强信息系统的建立, 特别是在新形势下, 我国消防监督管理人员必须要建立和完善联动机制来使那些监督管理部门可以在出现火灾等问题隐患后及时派出相关人员来进行处理, 增强消防工作的行动效率, 以更好地应对突发问题。另外, 消防信息系统有助于管理部门及时掌握管理区域出现质量问题的情况, 也可以帮助他们更好地了解火灾灾情的发展趋势, 完善消防监督管理体系。因此, 在该种联动信息系统的应用下, 借助警报的出现可以使消防部队、派出所以及其他相关部门及时掌握火灾问题出现的地址, 以尽可能多地为火灾的扑救工作争取时间, 从而更好地疏散有关火灾区域的群众, 确保火灾现场的救援工作井然有序的开展。
3 消防监督管理服务质量体系构建及其改进机制分析
3.1 消防监督管理服务质量体系构建分析
消防监督管理服务质量体系的构建包括多项内容, 既有评价体系, 也有管理体系等多方面的内容, 其是确保消防监督管理质量的有效手段。比如, 消防监督管理服务质量评价体系主要包括顾客满意度和内部质量审核等两个主要方面。其中的顾客满意度评价是消防监督管理服务质量的重要手段, 其实际上是通过顾客对消防监督管理服务的服务质量、态度、环境、用语以及仪表仪容等进行合理评价, 以确保评价体系建立的科学性和合理性。而内部质量审核则是要求相关的管理部门借助行业规定标准来评价自身的服务质量, 从而确保其服务的质量。
3.2 消防监督管理服务质量体系改进机制分析
为了确保消防监督管理服务质量体系的完善性, 就必须要改进其质量体系, 具体主要包括管理评审以及纠正和预防措施两个方面。一方面, 管理评审的建立是对体系质量进行检验和鉴定的重要手段, 其重在改进和提升管理服务的质量。而在消防监督管理服务开展的时候, 管理人员必须要积极组织消防公安方面的部门人员来鉴别那些存在的潜在不合格因素, 并针对其提出纠正和预防措施来消除这些不合格因素, 避免这些不利因素的再次出现。
总之, 随着社会主义的快速发展, 当前我国传统的消防监督管理体系已经无法满足消防安全公共服务所提出的各项新要求, 所以消防监督管理机构必须要积极建立一些适应市场经济体制的、完善的消防监督管理体系来确保监管的质量。本文就消防监督管理体系构建中存在的问题及其完善和改进策略进行了探究, 以期更好地指导消防监督管理服务质量管理体系的构建。
参考文献
[1]林海波.消防监督管理服务过程质量控制与评价体系的构建[J].消费导刊, 2010, 15 (6) :228-229.
[2]邓志明.新时期完善我国消防监督管理体系的思考[J].武警学院学报, 2012, 28 (8) :74-75.
关键词：财务管理；风险；控制
一、树立现代管理意识 构建财务管理体系
理顺财务组织结构。企业要结合自身的法人治理结构、生产经营特点和区域分布状况，确定统一集中控制还是适度分散管理，建立立体化的组织结构还是扁平化的组织结构，按管理控制成本与效率相适应的原则确定合理的组织结构，进行科学的职务分工、严格的职位设置和严密的授权管理，建立明确的责任制度，做到“集权有道、分权有序、授权有章、用权有度”，确保内部财务管理与控制的有效运行。
强化全面预算的硬约束机制。从国际惯例看，预算指标在现代企业中被视为强有力的硬约束指标。西方先进企业衡量分析各项财务指标的完成程度时，不是与“去年同期”相比，而是与“预算指标”相比增加或减少了多少幅度，因为预算指标经过了自上而下、自下而上相结合的测算、论证、汇集，是企业制定的战略目标，是实施管理和控制、考评和奖惩的科学的依据。鉴于全面预算编制的科学性、执行的强制约束性以及与之配套的奖惩激励机制，其实施后，可以大大提升企业的管理层次，增强竞争优势，促进企业的发展和效益的提高。
建立健全评价和奖惩机制。企业应在全面经济核算的基础上建立完善的评价考核指标体系，并在科学合理的效绩评价的基础上，建立全面的奖惩机制。对企业董事长、经理层人员，可通过实行经营风险抵押金制度、年薪制或股票期权制度等建立奖惩机制；对企业中级管理人员，可通过调整薪金和职务的方式建立奖惩机制；对普通员工，可通过建立薪金奖励和全员持股制度完善奖惩机制。为保证企业的内部财务管理与控制制度的贯彻实施，要设立专门机构或指定专门人员具体负责内部控制执行情况的监督检查，建立动态监控机制，将业绩考核评价情况及时反馈给奖惩决策的执行部门，作为企业内部人力资源管理的重要依据。
实现内部财务控制和管理信息化。随着内部控制理论的发展和信息技术的广泛应用，赋予了传统的内部控制制度以新的内涵。国际上，跨国大公司的财务管理都是高度集中的，借助现代信息技术手段尤其是网络技术，母公司可以随时掌握、监控遍布全球的子公司的财务状况和现金流动，这种管理、控制能力实际上也应当是公司大型化、集团化和跨国经营的一个基本前提。我们的大公司和企业集团应当紧紧跟上信息时代的步伐，借鉴跨国公司财务管理信息化的先进经验，使内部财务管理与控制全面实现信息化。
二、建立数学分析模型 判断财务状况趋势
短期预测和决策方法。主要运用了变动成本法、边际贡献法、本量利分析等等方法。这些方法科学地解决了许多短期经营决策问题，比如：保本和保利问题，亏损产品应继续生产还是停产，半成品是直接出售还是深加工，特殊价格的订货是否接受，零部件是自制还是外购等等。
长期预测和决策方法。在充分考虑货币时间价值、风险价值、现金流量等因素的基础上，主要运用净现值法、净现值率法、现值指数法、内含报酬率法、资本资产定价模型等方法.这些方法科学地解决了许多长期投资决策问题，比如：固定资产投资、工业项目投资、更新改造投资、有价证券投资等所有投资方案的评价和抉择。
筹资分析法，主要运用了加权平均资本成本法、边际资本成本法、每股利润无差别点法等方法。这些方法都有利于在不同的可行性筹资方案中选择最佳方案，从而优化资本结构和降低资本成本，提高企业价值。
风险分析方法。主要运用杠杆原理，通过经营杠杆系数、财务杠杆系数和复合杠杆系数的计算，分别分析经营风险，财务风险和企业风险，为企业加强风险的预警和防范，强化风险管理提供了保证。
财务分析方法。一方面，运用主要财务指标分析体系，针对企业偿债能力、营运能力、获利能力、成长能力进行分析，另一方面，运用杜邦财务分析体系和沃尔评分法进行企业综合财务分析。这就使整个企业财务状况及其变化趋势置于企业管理层的严密监控之下，以便及时纠正偏差，为财务目标的实现提供保证。
重组与并购分析方法。主要运用资产价值基础法、市盈率模型、拉巴波特模型、风险分析等方法，进行重组与并购的可行性分析，以避免盲目扩张或重组失败。
三、加强决策风险控制 防范化解财务风险
一般来讲 ，企业财务风险的识辨可采用以下几种方法。第一，运用“阿尔曼”模型建立预警系统。这种方法是由美国爱德华。阿尔曼在20世纪 60年代提出来的基于多元判别模型的财务预警系统。他利用逐步多元鉴别分析逐步提取五种最具共同预测能力的财务比率，建立起了一个类似回归方程的Z计分法模型，综合评价企业 财务风险的可能性。第二，利用单个财务风险指标趋势的恶化来进行预测和监控。通常，按照财务比率指标的性质及综合反映企业财务状况能力的大小。第三，编制现金流量预算。企业现金流量预算的编制，是财务管理工作中特别重要的一环。由于企业理财的对象是现金及其流动，就短期而言，企业能否维持下去，并不完全取决于是否盈利，而取决于是否有足够现金用于各种支出。准确的现金流量预算，可以为企业提供预警信号，使经营者能够及早采取措施。为准确编制现金流量预算，企业应将各具体目标加以汇总，并将预期未来收益、现金流量、财务状况及投资计划等以数量化形式加以表达，建立企业全面预算，预测未来现金收支的状况可以周、月、季、半年及一年为期，建立滚动式现金流量预算。
企业财务风险的高效管理，得益于企业上下一心的全员参与和制度支撑。只有在文化层面上加强企业员工的财务风险意识，打破传统的风险自我无关和自我分割管理的思想，建立起全面整体的风险观，在工作中處处时时评估和发现风险，自发的协调和实现团队化风险控制，把风险管理的观念和行动落实到每个人的身上。
为防范财务风险，企业还须理顺内部的各种财务关系。各部门要明确其在企业财务管理中的地位、作用、职责及被赋予的相应权力，做到权责分明，各负其责。另外，在利益分配方面，企业应兼顾各方利益，以调动各部门参与企业财务管理的积极性，从而真正做到责、权、利相统一。
2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网
公交服务质量监督管理规范
第一节投诉的管理
一、乘客投诉定性标准
1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。
2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。
二、处理乘客投诉（举报）一般程序
第一步，投诉受理阶段
1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。
2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。
3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。
第二步，调查解决阶段
与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。
1、情况的调查原则
（1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。
2、投诉的事件属教育范畴处理程序
（1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。
3、投诉的事件属违章范畴处理程序
（1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件
简要经过、错误的认识）。（4）根据认识态度，明确告之其处罚决定。
4、投诉的事件无法按时结案
因各种原因，调查结论仍无法认定，及时报安全服务监察部，以便重新确定调查办法或采取其他措施；已经认定的要尽快处理，其处理原则为：实事求是、事实清楚、引用规定准确、公开处理。
第三步，反馈处理结果并征求意见
1、将处理结果告知投诉者，并征求对处理结果的意见，以达到投诉者的满意。
2、处理结果执行有变化或出现其他情况应及时报告公司领导。
第二节公交12319服务热线管理办法
一、为规范我公司12319服务热线工作，根据中共绵阳市建设工作委员会《关于认真抓好绵阳市12319市政公用热线服务中心建设工作的通知》（绵建工委[2007]6号文件）精神，结合我公司实际，特制定本管理办法。
二、本办法关于12319服务热线工作，是指对绵阳市12319服务热线中心下达的热线服务任务或对市民直接反映的问题进行受理登记、答复、办理、信息反馈、分析等全部流程和考核奖惩等工作。
三、凡我公司参与社会服务的各级管理人员、机构和运营单位，均应遵守本办法。
四、为加强领导，明确责任，公司设立12319服务热线领导小组。公司总经理为领导小组组长，分管服务质量工作的副总经理和公司纪委书记为副组长，各相关职能部门和总站负责人为领导小组成员,领导小组名单随人员变动适时变更。领导小组办公室设在安全服务监察部，负责承担12319公交服务热线的日常工作。公司综合部、营运生产部、信息中心等相关职能部门和各总站在职责范围内负责服务热线的相关工作。
五、我公司12319服务热线工作实行24小时值班登记制度、承诺时限回复制度、重大事件报告制度、信息适时反馈制度和统计分析报告制度和考核奖惩制度。
六、安全服务监察部安排值班人员值守12319公交服务热线，工作时间严守热线电话及网络，非工作时间仍须24小时保持通讯畅通，工作全过程采用规范语言进行回复和登记。值班人员定期轮班、正常交接。
七、热线值班人员受理市12319热线服务中心下达的电子处理单，要及时登记；市民直接反映的情况，要及时记录。受理的热线反映，应根据业务性质进行分类，一般咨询由值班人员即时解答，涉及相关部门和总站业务的，征求其意见后予以解答。投诉、举报或建议，涉及上述部门的，由安全服务监察部书面或电话通知相应部门或总站限时处置，相关部门及总站要在24小时内，将处置过程和结果书面或电话反馈给安全服务监察部，再由安全服务监察部通报反映者，并报告热线服务中心。
八、凡受理重大事件，值班人员应及时报告安全服务监察部主任，并由其上报公司领导研究处理。
九、对重大事件的投诉、举报，安全服务监察部应参与跟踪处理。
十、安全服务监察部定期对受理、回复及办理情况进行统计分析，对带共性的问题提出工作建议，以周报形式报公司领导作为决策参考，以月报形式送相关职能部门和总站了解动态。
十一、公司相关职能部门未按本管理办法处理、回复投诉及建议，由安全服务监察部报公司领导，追究部门负责人责任。
十二、如遇特殊情况未在限定时间内办理完毕，由相应的部门或单位提出申请，由领导小组研究是否处罚。
第三节 公交精神文明建设管理规定
为加强职工的职业道德建设，树立良好的公交企业形象，鼓励全体司乘人员文明行车、热情服务、恪尽职守，坦然面对在服务工作中遇到的各类委屈，保护和调动司乘人员的工作积极性，公司决定对工作中的好人好事予以表彰，并设立公交委屈奖。
一、申报条件
在工作中，司乘人员面对当事人侮辱、谩骂、殴打等人身攻击，保持冷静克制，做到打不还手，骂不还口，坚持遵守工作纪律，照章办事，文明礼貌，委曲求全，顾全大局，维护单位形象的，均可申报委屈奖。
二、设置原则及标准
委屈奖的设立遵照精神鼓励为主，物质奖励为辅的原则。根据情节轻重，奖励额度：100－1000元。
三、评选程序
对于遭受委屈，认为符合条件的司乘人员将其事迹形成书面材料，并附相关旁证材料，由所属总站优质服务负责人初审并经站长签字，报安全服务监察部签批后，安排相关人员调查取证，然后由安全服务监察部每半年将相关书面材料汇总上报公司。
四、申报要求
1、上报的书面材料务必客观、真实，能够具体、详细的反映司乘人员在工作中受委屈情况。
2、各总站不得弄虚作假，虚报、谎报事迹材料。
一、目的：规范公司药学服务行为，保证药学服务质量，保障公众用药安全、有效，热情服务顾客，维护公司良好形象。
二、职责：企业负责人，质量负责人，质量管理员，执业药师，药师。
三、内容：
1、设立“咨询服务台” 咨询服务台标示明确，使患者清晰的看到咨询服务台及提供药学服务的药学技术人员。
2、热情向顾客讲授安全用药知识，发放合理用药宣传材料。
3、通过公布的服务电话、面对面解答、药物咨询问题。
4、建立咨询记录，回答问题应认真、仔细、通俗易懂，注意技巧，尊重患者的隐私，并为其保密。
5、销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得虚假夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。
6、在营业时间内，应有执业药师或药师在岗，所有从业人员应佩戴标明姓名、岗位、从业资格等内容的胸卡。
7、无医师开具的处方，不得销售处方药。
8、质量管理员经常监控药品的质量及用药的安全性、有效性、经济性与合理性，收集药品不良反应信息。
什么是服务质量?按照国际质量认证组织的ISO8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，但是提升服务质量因其自身的一些特性在管理过程中会出现一些的难点。资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通!
谭小芳认为，服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量可以被定义为消费者对实际所得到服务的感知与消费者对服务的期望之间的差距。即它取决于消费者对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在消费者体验质量达到或超过预期质量时，消费者就会满意，从而认为对消费者的服务质量较高;反之，则会认为企业的服务质量较低。
对于品牌和服务理念，中国企业发展尤其缓慢，或许是受过去文化的影响，把服务当成“服侍”而看低，“服务”和“资产阶级剥削”相联系。
中国许多城市，就餐、打的、住店等都面临蹩脚的服务，不但没有让人感到受尊敬，反而让人感到受侮辱，
尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭老师认为，在中国，唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳，它的飞速发展不是没有原因的。
一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。早在20世纪70年代，许多学者和实业界人士就开始服务质量研究。与有形产品不同，服务是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且消费者直接参与到服务的生产过程中去，因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是消费者感知质量，即消费者的主观质量。
前段时间，谭小芳老师为多家医院培训服务质量的课程。一般来说，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量?谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：
1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。
2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。
3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。
4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。
作为涉水服务的提供与管理机构, 面对沿江企业对涉水服务内容的要求越来越精细、对涉水服务过程的要求越来越精准, 南京市长江河道管理处只有运用服务质量差距模型深入分析所提供的涉水服务质量差距所在, 并通过改进服务质量, 提升涉水服务水平, 来满足沿江企业的需求, 做到所提供的涉水服务与沿江经济社会发展的要求相适应, 以保障和促进沿江经济健康、协调、可持续发展[6]。
考虑到服务质量差距模型中的差距5是客户对服务的心理预期与实际感知的差距, 本文主要从另外4个差距入手, 分析影响南京市长江河道管理处涉水服务质量的主要因素及症结。
1客户期望认知差距
涉水服务管理者对客户期望的认知差距 (差距1) 是指涉水服务管理者对客户需求的不明确、不准确, 从而不能提供相应的服务内容。客户对服务的期望通常包括对服务内容的期望和对服务提供过程的期望。涉水服务管理者对客户期望的认知差距往往是因为涉水服务管理者调查沿江企业的涉水服务需求时, 出现了以下几方面问题:
a. 调查对象的选取。受服务对象及资源条件的限制, 涉水服务管理者在了解沿江企业的涉水服务需求时, 往往会更关注那些规模大、影响力大、长期合作的重点客户, 忽视一些规模小的新客户及潜在客户, 导致在服务内容及过程的提供上出现一定的偏差, 影响客户对涉水服务质量的整体评价。
b. 调查手段的使用。河道管理机构不同于企业, 不具备丰富的市场调查经验和调查手段, 通常采用的就是座谈及问卷调查两种调查手段。而这两种面对面直接沟通、交流的调查手段, 往往会因为调查者的身份、态度、性质以及调查的场合, 影响受访者对涉水服务期望的真实提供。适当借助专业调查机构, 采用多种不同的调查手段有助于了解沿江企业对涉水服务的真实期望。
c. 调查数据的传递。与沿江企业直接接触的都是涉水管理机构的一线服务与管理人员, 他们比较了解沿江企业的服务需求, 但涉水服务内容及流程的制订者往往是中高层管理者。涉水管理机构的一线服务与管理人员能否将客户对涉水服务的期望向中高层管理者真实、准确地传递与反映, 将影响涉水服务各种措施的准确、有效制订。
2服务质量规范差距
将客户的服务期望转化为具体的服务标准是规范服务质量的基本前提, 但现实中, 河道管理机构虽然能感知到沿江企业的涉水服务期望, 但却没有制订出严谨的服务质量规范, 即使某些涉水服务有服务标准, 但也存在服务标准过低、难以操作控制等问题, 这就使得服务提供者所制订的服务质量规范与客户的真实期望存在一定的差距 (即差距2) 。这种差距主要体现在以下方面:
a. 规范转化的过程。将对客户涉水服务期望的感知转换为明确的涉水服务质量规范标准 (或条例) 是一个系统化的开发设计过程, 需要紧密联系涉水服务设计与涉水服务定位, 需要清晰界定的客户特征与涉水需求, 以及明确的目标导向, 并得到高层管理者的大力支持与足够的资源保障。任一环节的缺失, 都将导致规范转化过程的混乱, 使涉水服务质量规范标准难以明确有效。
b. 质量指标的量化。对涉水服务质量进行量化是制定服务质量规范的前提。尽管《长江南京河段涉水项目服务细则》与南京市水利局下发的行政文件均设立了相关涉水服务标准, 但标准设定的范围较窄, 大多体现在材料审核的服务提供上, 而沿江企业对涉水服务提供的响应性、针对性、传递性、稳定性等期望并没有相应的服务标准予以保障。当然, 涉水项目本身就较为复杂, 涉及不同内容, 其性质、规模、区域都会对涉水服务的提供产生不同的要求, 这也为涉水服务的质量规范制订带来较高难度。
3服务实际提供差距
服务质量规范制订的目的是对服务的实际提供过程进行严格管理控制, 但在涉水服务的实际提供中, 并未遵照所制订的服务质量规范来进行, 从而出现服务质量规范与服务提供之间的差距, 这种差距主要是内部管理的控制与保障环节出现偏差, 体现在:
a. 服务人员的执行。所有服务质量规范的有效执行都依赖于服务人员的态度和能力, 若服务人员缺乏足够的培训, 或工作态度懈怠, 或体力透支, 都会影响服务质量规范的高效执行。南京市长江河道管理处一方面强调思想作风建设, 强化主动服务意识, 另一方面加大岗后培训力度, 提高员工业务能力, 但在人员有限、涉水项目快速增多和规模日益扩大的情况下, 涉水服务人员的执行力必然受到一定影响。
b. 管理制度的配套。为切实保障涉水服务质量规范的高效执行, 南京市长江河道管理处出台了一系列管理配套制度, 如考核制度、激励制度等, 但随着社会经济的发展, 配套制度建设的力度应该加大, 以适应涉水服务工作的需要, 提升沿江企业对涉水服务人员的满意度。此外, 管理制度的配套完善还体现在对服务质量规范的更替细化上, 因为随着沿江企业对涉水服务提供内容的精细化和过程的精准化要求越来越高, 河道管理机构必须及时调整服务标准, 使服务更加精细、精准化。
4面向外部传播差距
影响涉水服务质量的另外一个重要因素是河道管理机构的外部传播工作不到位, 导致社会公众、沿江企业对涉水服务的提供缺乏正确理解。社会公众、沿江企业看不到河道管理机构的努力、听不到涉水服务质量的改善, 就难以对涉水服务产生客观、适宜的期望, 从而影响对他们涉水服务质量的感知判断。涉水服务实际提供与外部传播之间的差距需要通过改进以下工作来弥补:
a. 外部传播的规划。信息传播是一个系统性工程, 需要借助区域调查、市场营销管理、大众传播等理论, 依据不同的沟通目的, 针对不同的目标对象, 采取并整合相应的沟通手段、渠道及方式, 才能真正达到传播的目的与效果。而目前河道管理处的对外传播信息较为单一, 主要集中在水政管理执法上;传播形式较为单一, 基本以新闻报道为主;传播目的较为单一, 大多是信息的告知, 这就使得目标受众对河道管理机构的关注度、理解度较低。
b. 专业情境的营造。涉水服务的有效传播不仅仅依赖于有形的报刊、电视等媒体, 服务氛围的营造对社会大众和沿江企业更能产生直接的良好传播效果。作为一种专业服务, 涉水服务人员的高素质形象是传递其能提供高质量服务的信息以取得大众信任的必要条件。在服务现场、信息展示、人员着装等方面采取一定措施可以一定程度地营造较为浓厚的专业氛围, 有助于沿江企业降低涉水服务业务办理过程中的不确定性, 以帮助沿江企业对涉水服务提供机构做出服务质量判断。
5涉水服务质量改进方案与对策建议
为确保涉水服务内容的精细化和服务过程的精准化, 根据上述服务质量差距模型对南京市长江河道管理处的涉水服务提供进行质量分析, 结果表明, 下一阶段的涉水服务管理需要从以下5个方面进行改进:
a. 树立正确的服务理念, 促进内部管理创新。涉水服务不应仅仅针对涉水企业需求进行被动的服务提供, 还应主动对涉水企业需求进行引导, 不仅是“涉水企业要我提供什么服务”, 还应是“我要为涉水企业提供什么服务”。通过涉水服务的提供来引导涉水企业的需求, 其前提是涉水企业能够顺从接受该项涉水服务, 这就需要涉水服务提供机构运用营销理念对涉水服务进行定位设计, 借助观念、政策及其他引导手段, 使涉水企业有效产生对该项涉水服务的需求。
b. 加强能力与绩效建设, 深化合作协调机制。考虑到资源的客观情况, 单纯依赖上级部门的资源支持及自身的能力建设, 很难达到既定的绩效要求, 因此, 加强与外部机构的联系与合作, 寻求外部资源, 有助于上述问题的解决。除了与外部机构的沟通合作以外, 还需要继续加强内部各部门之间的合作协调, 倡导协作精神, 提高协作能力, 保证部门之间信息的高效畅通。
c. 构建河道信息平台, 提供全方位信息服务。无论是出于满足涉水企业信息查询类服务需求, 还是出于对信息获取与沟通便捷性的需要, 河道信息平台的建设与运行均迫在眉睫。河道信息平台至少应具备查询、发布及交流3大功能模块。
d. 科学完善服务规范, 全面提高践诺质量。针对非窗口涉水服务, 需要逐步建立科学完善的服务标准与规范, 以更好地服务沿江企业。服务过程一旦规范、明确, 就意味着必须按照涉水服务质量标准向涉水企业和公众予以公开承诺。这种服务承诺直接影响到涉水企业对服务提供过程的期望, 进而决定其对服务质量满意性的判断。保证涉水服务的实际提供与所承诺的保持一致, 全面提升践诺质量是重点。
e. 整合沟通资源及沟通方式, 塑造良好形象。目前涉水服务机构对外沟通宣传的目的主要有:涉水服务知识的普及教育、面向涉水企业的惯性改变以及涉水服务机构形象的重塑。沟通目的的不同决定沟通内容、手段及方式也存在较大差异。下一阶段涉水服务机构沟通宣传工作的重点是充分整合沟通资源及沟通方式, 明确系统的沟通机制, 重塑涉水服务机构的专业形象。
参考文献
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【关键词】 服务 服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
1. 我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.1服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
1.2工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；房内设施坏了，多长时间内维修好；总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
1.3服務规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上；服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛；夏天冷气通风差，汗味、油味浓；不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
2. 为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
2.1创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.2打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
2.3一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”———给饭店带来财源的是“客”；给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
（1）为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象，特制定本制度。
（2）营业员应穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，微笑迎客、站立服务。（3）营业员上岗时不浓装打扮，形象大方，举止端庄，精力集中，接待顾客热情专注，解答问题耐心细致。
（4）营业员上岗时讲普通话，使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。（5）备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。
（6）店内设咨询、导购台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药，做到小病当医生，大病当参谋。
（7）正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
（8）出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。
在酒店服务质量管理中，我们要坚持每一位服务员和管理人员给客人提供的服务都是优质而满意的，是精细而个性化的。才能使客人真正感到酒店服务品质的优良与标准，舒适与高效。树立创造服务精品，进行精细化服务，创新化服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需求为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为，酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼。把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。
服务质量是酒店经营管理的生命线，如何加强服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位。现建立酒店服务质量督导体系和制度，方案如下：
一、酒店质量督导管理体系和制度
（一）成立酒店质量督领导小组： 组
长：林洪达
副组长：吴春雨、程圳
成员：陈祥东、陈坤源、陈云生、吴秀英、温小平、张雅珠、傅少雄、郑红英等。
督导员：由部门推荐（具备服务意识好、业务知识强的一名主管）
（二）酒店设专职质量督导执行副组长一名（由吴春雨担任），主要负责店级的质量督导检查和对酒店各部门服务质量的日常检查，协助各部门搞好服务质量工作。
（三）坚持三级质量检查制度，树立以质量取胜思想意识。
1、基层督导、检查。基层质量督导、检查活动以班组为单位，主要责任人为领班或主管，应立足于日常的岗前检查和岗间检查，做到领班、主管天天查。重点检查各岗位的工作准备、员工仪容仪表、精神面貌、设施和工作用具、物品的完好和充足状况、服务态度、行为举止、工间纪律、清洁卫生、操作规程和服务到位等情况。基层督导检查应职责明确、责任到人，坚持在一线走动管理、做好服务现场的质量控制。
领班、主管的日常检查必须认真细致，设置详细的检查标准表格，实行表格化管理，及时、详实地记录每天的检查情况，对存在的问题要及时进行纠正和整改，每周将检查出来的主要问题、普遍存在的问题汇总上报部门，对于检查出的重大问题或需迫切解决的问题应及时向部门汇报，凡涉及到客人投诉的质量问题，都必须及时处理，详实记录，并在第一时间向部门报告。
2、部门督导、检查。各部门应建立和完善质量检查管理制度，前厅部、客房部、餐饮部、工程部、财务部、营销部、保安部等部门必须指定一名主管以上管理人员负责部门的督导检查工作，成立部门质量督导小组，每周对部门进行全面的质量督导检查，认真做好记录，并将督导检查的情况，以书面形式上报酒店质量督导小组。主要检查规范化，如：部门员工整体的仪容仪表、礼节礼貌、服务规程、服务效率、清洁卫生、安全以及设施设备维护保养等，重点是对领班、主管执行力的检查。部门一级的督导由部门经理负总责，结合日常工作的现场检查、监管及部门奖罚制度，落实具体措施。部门的督导、检查必须有文字记录，建档备案，并于每周一前将部门上周的督导、检查报告呈送酒店质量督导小组。部门督导、检查报告应包括：存在问题、处理情况、整改措施和需饭店协助解决的问题等内容。质量督导小组根据部门存在的问题，周三前进行复检，并加强跟踪力度。
一些员工人数和和管理层次相对少的部门，部门经理也应根据工作质量要求，结合实际对下层的工作情况进行考核，开展自查自纠，在部门内部定期讲评。
3、店级督导、检查制度。
1）日常督导检查。专职质量检查执行副组长（吴春雨），每天对各部门进行现场督导检查，并设制每日质量检查日报表，记录每天的督导检查情况。每日检查完毕后，应及时将检查情况向相关部门经理反馈，检查发现的一般问题，第一次由本部门自行处理。重大问题，第二次重复存在的问题或客人投诉，应填写整改意见书，通知相关部门，并提出处理意见，上报酒店处理。
质量督导执行副组长（吴春雨）在日常督导检查中，对屡次发现的问题，有权根据本规定，给予员工或部门直接开处罚单。
2）每周六为酒店例检，由组长或副组长、督导员、各部门主检员（各部门质检员轮流），组成饭店质量督导检查小组，进行每周例检。
3）检查方式：
①对酒店所有部门营业场所、办公区域、生活区域等场所检查。
②结合实际，灵活地、有针对性地以宾客的身份进行服务规范、礼貌用语、工作效率的检查。
③采取抽查提问的方式，了解员工对相关业务知识、服务知识的熟悉情况。④根据部门营业时间进行不定时检查。
⑤节假日、大型接待前，酒店将进行全店性专项检查。
⑥被检查部门应有一位负责人陪同一起检查，现场研究，及时解决问题。
4）检查内容：仪容仪表、礼节礼貌、服务规范、服务质量、岗位纪律、清洁保养、设施维护、节支节能、消防安全、协调配合、工作效率、宾客意见、营业气氛。检查酒店及部门的培训、督导、评估等工作的落实情况和酒店近期活动的贯彻情况。
5）督导人员要以认真负责，实事求是为原则。在检查过程中发现的问题，应当场做好记录。对存在的问题不放过，处理问题不手软，克服检查过程中的人情关，保持一视同仁、公平对待、对事不对人的工作作风。
6）检查完毕后，督导员立即将质检记录交于督导小组执行副组长，及时进行汇总，并将检查结果形成文字记录，由执行副组长于每周一或周五早会上通报。各部门在听取通报意见或接到整改通知后，必须立即整改或提出处理意见。及时反馈质量督导小组，特殊原因一时无法解决的要有详细报告说明，并在下周一的早会上汇报。
如部门未及时反馈处理情况和整改结果或不予整改、处理，酒店督导小组将追究部门经理的责任，按店《质量督导处罚规定》进行处理。检查过程中有争议的问题和服务质量管理归属问题，由酒店领导解决处理，视情况进行扣罚。
7）酒店高值经理检查是店一级督导制度的重要组成部分，各值班经理应明确责任，尽职尽责，及时妥善处理当值时间内酒店发生的一切事故，每日坚持全面巡查，同时针对管理薄弱的部位加大督导检查力度，对检查发现的问题应做好认真对待详细的记录，并于第早会上反馈。
8）大堂副理对前台质量检查、督导情况的反馈，宾客意见、投诉的收集，以及客人通过宾客意见书等渠道对质量的反馈，均是店级督导工作的有机组成。对上述情况实行早会上反馈、处理制度。
9）各级管理人员（主要指部门经理以上）在日常管理中反映的经查实的问题。10）每月底周五例会由督导小组主持召开一次上月质量分析会。督导小组将本月值班经理日记记录、大堂副理记录、宾客投诉意见、部门督导员每日检查情况、每周质检情况和奖罚情况形成督导报告进行反馈，并成文下发各部门。
（四）酒店质检小组每季度编制质量预警报告下发各部门。提醒各部门在不同的季节容易发生的一些质量问题，从而引以为戒，做好预防控制，以杜绝类似情况的发生，降低投诉率，提高服务质量。
二、奖罚制度
1、奖罚原则：以激励为目的，以分析、教育、处罚为手段。奖励与惩罚相结合，精神奖励与物资奖励相结合，做到公正、公开、公平、合理，从而提升酒店的服务质量，提高宾客的满意度。
2、奖励规定：
①对于工作中表现好的员工，要适时赞扬。视表现可以是部门表扬、饭店通报表扬。可提供给部门每月考评“优秀员工”作为依据，由部门进行表彰和奖励。给员工一个工作的肯定，作为季度、年终评优、晋级的依据。
②由饭店选送参加省、市级知识竞赛、技能竞赛而获得前三名的或三等奖以上的，根据获奖情况发给该员工荣誉奖，为饭店获得殊荣的员工，给予晋升工资等奖励：参加团体比赛而获奖时，发给部门荣誉奖。酒店组织的竞赛，作为部门平时考评的依据。
③员工因好人好事、拾金不昧或见义勇为的，视情况奖励。特殊情况特殊奖励。④为饭店挽回意外损失的，酌情给予奖励。⑤饭店每季度评选“微笑天使”或“优秀员工”，通过店刊或专栏的形式进行表彰，同时给予一定的物质奖励。通过评优活动，营造酒店员工积极向上的良好气氛和促进服务质量的不断提高。
⑥鼓励员工积极向酒店提出经营管理方面的合理化建议（书面形式），其合理化建议被采纳的，酌情给予奖励。
3、处罚规定：
①对店督导中发现的员工违规违纪、质量问题和卫生问题，给予经济处罚。经查实的客人投诉、员工严重违纪和重大责任事故的当事人，视其情节轻重，将责令部门给予员工相应的行政处分。
②对店督导检查出的问题，如：部门落实饭店经营管理工作精神不及时的；宾客严重投诉及对客人投诉处理不及时的；部门督导、培训、评估工作没有落实的；部门之间工作的互相推诿的；没有按时完成工作任务等，造成影响服务质量的。视其严重性，将追究部门经理及直至分管领导的责任。性质严重的，给予行政处分。
③经查实的客人投诉，对服务质量造成不良影响的；店级督导查出的员工较重大违纪行为的；以及发生安全等方面责任事故的，每次应连带处罚或处分部门经理，严重的连带扣罚分管店领导（见处罚表）。
④日常督导中检查出的一般问题，实行追究连带责任制度。在罚扣部门效益工资的同时，根据部门人数多少和当月的扣罚款额，相应扣罚部门经理。酒店领导在其分管的部门其中两个部门经理当月被扣款时，即相应扣罚酒店分管领导两个部门经理总扣罚额的40%。
⑤部门内部也应建立追究主管、领班连带责任制度。具体办法由部门研究制定。⑥ 全店质量督导工作要做到问题反馈及时，落实整改有结果。各部门、各级都应高度重视督导反馈意见，及时抓整改提高，把为宾客提供优质服务的理念贯穿到实践工作中的每一个环节。对于无正当理由又拖延不整改或屡次出现的问题将给予部门经理从重扣罚。
4、奖罚方式：由店奖励与扣罚处理的款项，根据督导小组的评议报总经理评审后，由总经理办公室在相应月份的效益工资发放表中直接发放或扣除，同时附上各部门奖励通报或扣罚通知书。
三、检查标准参照《员工手册》及各岗位相关服务程序和标准。
四、本制度从2010年1月1日起实行。附件1：《量化服务标准》 附件2：《服务质量督导标准》（甲类、乙类、丙类）附件3：《管理人员质量督导连带责任扣罚标准》 附件4：《质量督导整改通知书》
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