十字服务用语（共8篇）
“请”
“对不起”
“谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声”
“答声”
“歉声”
“谢声” “送声” 问候用语
-您好！早上好！下午好！祝您新春愉快！致歉用语
-很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。
-对不起，让您久等了！请稍等！好的，我马上过来！不用谢,这是我应该做的!问候用语
-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！迎送用语
经过多年的努力, 该院护理工作坚持“以病人为中心”, 遵循“人道、博爱、奉献”的红十字精神, 强化管理, 提高护理质量;对不同需求病人实施个体化护理, 为广大患者提供最满意的服务。
2010年4月, 卫生部印发了“2010年优质护理服务示范工程活动方案”, 医院领导以此为契机, 成立了以院长为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组, 召开全院动员会, 认真部署, 明确指出各部门要齐心协力支持护理工作, 形成共同参与的良好氛围, 切实解决临床护理问题。医院坚持“以病人为中心”、“以质量为核心”, 完善各项规章制度, 改进服务流程;加强护理质量控制, 加大护理质量监管力度;重视护理骨干培养, 优化护理队伍;强化“三基三严”训练, 内强素质、外塑形象;医院在不断探索中总结经验, 优质护理服务开展率100%, 使全院护理服务质量稳中有升, 涌现出一批护理“服务之星”, 为构建和谐护患关系打下坚实的基础。
一、重视队伍建设强化分层管理
(一) 广招护理人才, 加强队伍建设
随着医院的发展, 护理部及时招聘人才, 根据医院现状制定出护理人力的配制原则和标准, 科学、合理配置调配护理人员。护理部还建立了储备护士库, 20名护士平时分散在各科室, 遇到病人增加或突发事件时服从护理部调配。
(二) 实施分层管理, 完善岗位职责
各科护士长对护理人员实施分层管理, 修订工作流程, 完善各级护士的工作职责和工作标准, 根据患者病情轻重、技术操作难易程度, 安排不同学历、年资、能力的护士负责, 体现能级对应, 分层使用;同时制定出适合本科的绩效分配方案, 将护士薪酬分配向工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜, 体现多劳多得、优劳优酬。各科护士长建立了“护士沟通园地”, 让护士能积极发表自己的见解, 倾述自己的心声, 这种人性化的管理和主人翁的意识稳定了医院护理队伍。
二、脚踏实地深化“优质护理服务”
(一) 从实际出发, 制定工作方案
医院深入调研, 根据实际情况制定了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动方案, 并有明确的进度安排。首先确定了“示范病房”, 再以点带面全面开展。手术室、门急诊也积极行动, 开展优质护理服务。供应室提出“面向临床, 提供优质服务”, 采取多种形式下收下送, 减轻临床负担。
(二) 从健康教育入手, 强化“以病人为中心”的理念
各科护士长制定了具有专科特色的《健康教育手册》, 从患者入院到出院、饮食到睡眠、环境到安全等实施全方位的健康教育。护士们在临床工作中, 严格执行卫生部有关活动的要求、规范, 开展床旁优质基础护理, 积极探索“责任制整体护理”, 规范护理行为, 深化与患者的交流和沟通, 履行为患者提供医学照顾、协助治疗、健康教育、康复指导及心理支持等职责。责任护士熟悉自己负责患者的病情、诊疗、护理措施等, 护理工作更加深入细致。医院还加大宣传力度, 在院报上开辟了“优质护理服务专刊”进行特别报道。各科护士长通过不断学习, 修改工作流程, 改变排班模式, 取消功能制的排班, 将原有的5次交接班缩减成3次, 增加了中午及晚上等时间段的人员, 减少了因交接班时人员不足而产生的安全隐患。
(三) 从细节抓起, 完善基础护理
重视患者的晨晚间护理, 加强了一级以上的危重患者的护理工作;责任护士认真履行职责, 对所负责的病人做到“八知道”, 对危重患者做到“三短六洁”;加强了皮肤、口腔、会阴部的护理, 严格床旁交接班, 减少了危重患者并发症的发生。护士长带领组长或责任护士到麻醉复苏室、监护室看望本科病员, 指导护理工作, 加强护患沟通, 减少了护理投诉及纠纷的发生;护理部派专人对晨晚间护理、病区管理、健康教育等进行督导和检查, 建立了“护士长检查记录本”, 对检查出的问题及时指出改进;在每周护士长会议上进行分析, 好的科室提出表扬, 不足之处及时指出以警示其他科室。在全体护士不懈努力下, 患者的满意率不断提高, 一位病人家属在“患者出院测评表”上这样写道:父亲虽然去逝了, 但我依然感谢医院, 感谢监护病房的医生和护士, 他们的付出让父亲平静度过最后的十多天。
三、加强管理不断提高护理质量
(一) 强化护理法规意识, 规范护理文件书写
医院严格按照四川省卫生厅护理文件书写规范要求, 制定了《医院护理文件书写实施细则》, 采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训, 使护理人员明确了护理文件书写方法, 提高了护理文件书写质量, 护理文件书写合格率由原来的87.2%上升至95.7%;护理部每月对各科护理文件的书写进行分析和总结, 对存在的问题提出相应的整改措施。
(二) 加强目标考核, 提高管理水平
医院护理部对各科护士长实施护士长目标管理考核, 不定期派护理部助理及资历深、经验丰富的护士长深入科室, 督导检查;每月组织护士长开展质量交叉大检查, 促进护士长之间的学习交流, 提高护理管理水平。
四、加强督导检查强化安全意识
(一) 加强细节管理, 预防不良事件
在完善《护理应急预案》、修订《护理安全管理手册》的同时, 医院还加强了压疮、坠床、跌倒等高危病人管理;建立了高危病人评估表和警示牌, 将入院一次评估改为每周一次的动态评估, 并加强了对患者和家属的沟通和宣教;加强了化疗药物外渗、管路意外脱落、中心静脉置管等护理管理, 制作了药物过敏标签、管路标签等;规范了麻醉药品、高危药品、抢救药品、抢救器材的管理, 做到了标示明显、专人管理、定点放置、定量、定数, 班班交接;抢救设备做到了及时维修、保养, 保证处于备用状态。护理部建立了非惩罚性的“护理不良事件上报制度”, 取消了对主动上报不良事件当事人的处罚, 加强了对护理不良事件的归因分析, 对每起护理不良事件组织讨论, 分析发生的原因, 从中汲取教训, 提出详尽的改进措施。
建立并完善了总值班护士长查房制度, 对节假日、夜间、中午等重点时段护理人员在岗及岗位职责履行情况进行督导检查, 重点检查新入、转入、手术前后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人的护理工作;及时发现并解决护理工作中存在的问题和困难, 处理各种突发事件, 使护理工作达到了24小时不间断的管理。
(二) 加强重点护理单元管理, 保证护理安全
医院修订了手术室、消毒供应室、门急诊、血液透析科、内镜室、重症监护病房、麻醉复苏室等科室管理细则;制定了门急诊—监护室一体化管理办法, 使门急诊护士在监护室能掌握危重病人的救治、危重病人的基础护理及各种抢救仪器的使用;监护室护士通过培训, 充分掌握了院前急救的基本知识及突发事件的处理, 提高了与患者及家属沟通的能力。建立了供应室、手术室互帮互学的方法, 让供应室每一位护士到手术室跟台, 了解每一个器械的名称、用途及手术包的质量。手术室开展优质护理服务, 医生深入病房进行术前访视, 与患者和家属沟通, 减轻患者的恐惧和不安;术后访视由护士长亲自完成, 详细了解患者术中感受和对手术室护理工作的意见和建议。各级护士认真执行三方核查制度, 多次杜绝不安全的隐患, 保证了患者的安全;麻醉复苏室和内外科监护病房是医院的示范科室, 护士们脚踏实地, 用自己的爱心和辛勤的劳动, 赢得了患者和家属的肯定, 解决了家属的后顾之忧, 同时也减轻了病区医生、护士的压力。
五、加强护士在职教育提高护理人员综合素质
(一) 制定计划, 规范培训
护理部制定了详细可行的教学计划, 有计划有目的地组织在职护士培训。各科护士长结合卫生部下发的《临床护理实践指南 (2011版) 》, 通过业务查房、讲课、考试等方式, 学习本专业的专科理论与技能, 每月组织操作、理论考核, 为培养专科护士打下扎实的基础。医院还充分利用监护室、麻醉复苏室的教学资源安排临床护士轮转进修学习, 提高基础护理水平及抢救技能, 回科后受到科室医护人员的肯定。护理部每月组织护理业务讲座及护理业务查房;对疑难病例、新开展的手术组织病例讨论, 对临床护理中遇到的疑难问题组织护理会诊;每年组织护理基础理论考核2次, 基本技能考核2次, 护理人员“三基”培训率达100%。尤其是加大了对新护士及低年资护士的规范化培训, 明确了规范化培训内容及要求, 提高了新护士在进入临床前的业务能力。
(二) 提高人员素质, 优化护理队伍
在院领导大力支持下, 护理部积极选派护理骨干及管理人员参加各种专科理论知识及技术培训班;派护理骨干到华西医院进修临床护理和专科护士培训;积极参加成都市卫生局举办的“5.12护理技能大练兵”竞赛和“成都市第三届医疗急救知识技能大赛”, 均取得了较好的成绩。通过学习、培训, 更新了护理管理理念、管理技巧及专业理论及技能, 加强了与外界交流, 开阔了眼界, 培养了护理服务人文精神, 带动了医院护理事业的发展。
(三) 严格带教, 培养护理后备人才
医院教学任务较重, 为提高教学质量和保证临床安全, 护理部合理分配教学资源, 制定了《护理教学培训计划》及《实习护士管理规定》, 增加了岗前培训内容, 使护士能迅速了解医院的管理规定, 熟悉医院的环境, 了解各种疾病的护理常规, 规范护理基础操作, 规范着装、语言等;实施“全程导师培养教学模式”, 由科室护士长选出4~5名经验丰富、具有带教资格的护士与1~2名实习护士构成“一对一”“一对二”的带教, 实习护士进入临床科室的第一位带教老师为该护士实习期间的“全程导师”。“全程导师”不仅负责实习护士的工作、学习, 还经常与实习生沟通、交流, 检查学生的实习日记, 了解并解决学生在实习中遇到的困难;在临床实习中加强了操作前对患者的评估, 避免患者的投诉及不良事件发生。护理部经常组织座谈会, 征求学生意见, 指出实习中存在的各种问题。为鼓励先进, 还制定了“评选优秀实习护士的相关规定”和评选“我心目中的好老师”的活动, 不但提高了带教老师的教学质量, 也提高了学生主动学习的热情。
关键词：图书馆；服务用语；服务礼仪
收稿日期：2010-09-23
作者简介：王建萍(1963-)，女，河北藁城人，包头师范学院图书馆副研究馆员，研究方向:图书馆文化。
礼仪，是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式，也是个人素养和社会观的外在表现。它分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪等几类。服务礼仪主要指服务人员在工作岗位上所应当遵守的礼仪。换言之，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。主要包括仪容、仪态规范、服饰规范、服务用语规范和岗位规范等内容。[1](P.2-4)图书馆服务礼仪的运用，较好地体现出图书馆优秀的文化底蕴和图书馆员为人师表的职业风范，对于内强个人素质，外塑职业形象起着至关重要的作用。本文结合工作实际，提出了可操作性的图书馆服务用语礼仪规范，以期对现行的图书馆服务用语进行改进，旨在倡导一种人本理念，构筑一种和谐模式，展示一种职业风貌，塑造一种文化品牌。让无声的温馨和有声的关爱，开启读者求知的心扉，成就读者光明的未来。
一、无声的温馨：让书面用语开启读者求知的心扉
图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。图书馆整体环境装饰，应是一种综合文化积淀的集中表现。内部设计既要赏心悦目，又要方便读者利用。要为读者构筑一种幽雅安静、平等亲和的文化氛围，要体现出对所有人的尊重和爱护，体现出求知、睿智、科学、人文和艺术，还要突出一种宁静亲切的学习氛围，来诱导读者的求知欲望，陶冶读者的心灵，使读者享受温馨环境下阅读所带来的情感上的愉悦，[2](P.20-22)这就需要做好图书馆文化展示功能。例如，西安市省图书馆把名言名句刻在石壁上，很容易让人们联想到闻名世界的碑林；上海新落成的图书馆大厅内，把三百多年前英国哲学家培根的“知识就是力量”用汉、英、法、日等二十三种文字刻在大理石壁画上，突出了文化内涵，彰显了文化品味。其次,图书馆还可用一些激励读者学习、引导读者求知的礼仪用语,例如：
1.美丽心情由阅读开始
2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才
3.知识改变命运，学习成就未来
4.书香伴你同行，阅读丰富人生
5.幸福或许不排名次，但成功必排名次
6.翻书益智，阅史清心
7.读过一本好书，如交一位益友
8.品味图书，品质人生
此外,我们不妨在阅览室、自习室等标识一些具有亲和性的礼仪警示语，以告诫读者保
护环境、爱护公物、保持安静等，比原有规章制度中的生硬语言会更令人接受和认同，会起到锦上添花、点石成金的作用。例如：
1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念
2.成功源自微小的克制
3.座位有限，请让它得到充分利用
4.求知无涯，借还有期
5.轻轻的我走了，正如我轻轻地来
6.静，每个人的享受
7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下
8.带走一身书香，留下一室洁净
9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵
10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触
11.手机静音，读者方可静心
12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸
13.草地是美丽的地毯，请勿乱仍杂物，让地球难堪
为让读者感悟爱护图书是每个人的义务，我们不妨制作一些带有警示语的精美书签或
代书板来提醒读者，例如：
1.书是你沉默的朋友，请爱护它吧
2.天空不留下鸟的痕迹，但它已飞过；图书不留下我的笔迹，但我已读过
3.阅过无痕方显真人本色
4.让书籍同我们的心灵一样纯洁
5.书中自有颜如玉，损之何忍
6.细节体现品行，举止展现文明
二、有声的关爱：让服务用语满足读者求知的意愿
读者服务工作是图书馆生生不息与欣欣向荣的源泉，也是图书馆实现其价值的总体现。图书馆把服务礼仪贯穿于读者服务过程中，就是要做到以下几方面：
1．接待读者：图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如：“您好！为您服务”。
2．倾听需求：对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者重复一遍。如“对不起，请您再说一遍，好吗？”切不可心不在焉，左顾右盼，漫不经心，目中无人。更不可表现出厌烦情绪乃至出言不逊。
3．端正态度：接到或明确读者的需求后，要从言语中体现出愿意为读者服务的思想态度，应回答：“请稍等或好的，我马上就来办”。切忌说：“你怎么这么啰嗦，你没看见我忙着吗？”
4．提供服务：针对读者的借阅需求，提供相应的服务。如“您好，请出示借阅证”、“您的借书已办理，请拿好图书。”对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到服务区。主动关注每一个服务细节，满足不同的读者需求。
5．解答咨询：对读者咨询的问题要耐心细致地解释答复，做到有问必答。语言要规范、得体，避免繁琐、语无伦次，甚至答非所问。若遇不清楚的问题可以坦言相告：“对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询”。回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。也不要信口开河，胡乱作答。
6．指引帮助：当读者提出的服务需求我们一时满足不了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。同时要给读者一个解决问题的建议或主动协助解决。如“抱歉，您要的那本書已借出（或本馆没有），我可以为您办理预约借书（或馆际互借），好吗?”要让读者感到，虽然要求一时没能满足，但却受到了尊重与重视，并得到了应有的帮助。
7．承担职责：承认给他人造成的不便，耽误了一些时间，应对读者致歉，如“对不起，让您久等了”。如遇系统故障检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之，如“系统正在检修，给您造成的不便请见谅”。不要一声不响、理所当然地继续工作。
8．尊重读者：需要读者协助时，首先要表示歉意，如“对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？”对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。如收到读者的罚金时说：“谢谢您对我们工作的支持与配合”。当下班铃声响起后，全体人员在自己的服务区内均应起立，以站姿目送读者离去，服务用语：“再见”、“慢走”、“欢迎明天再来”。
9．避免争议：若遇某问题与读者有争议时，可婉转解释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调整，不可与读者争吵。凡与读者发生口角，即使再小，都是我们的错，因为读者是我们的上帝。
10．执行规则：在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有“理”，又要言之有“礼”。
例一：当读者借书超期时，服务用语应是：“请您按规定交纳图书逾期使用费”。“逾期使用费”一词要比“超期罚款”更体现人性化。
例二：当发现读者有占座、吸烟、损毁书刊及拆除磁性材料等现象时，图书馆员有义务对其进行管理。如：“请您配合我们工作，接受相应处理”。
例三：当读者离馆时防盗装置报警，工作人员可这样处理：“请您稍侯，可能您借书忘记消磁（或消磁不净），请您配合我们重新办理”。随后对其携带的图书进行确认，如借出属实应给于重新消磁，并向其致歉：“对不起，耽误您时间了”；如确属窃书行为后，再给予相应的处罚与教育。这样既不失读者的自尊，又严明了馆规馆纪。[3](P.118-119)
11．接受投诉：接受读者的投诉意见与建议时，要虚心听取并明确表示：“谢谢您告诉我们，我会向上级报告这件事，请接受我们的道歉”。受理后要及时解决、纠正并引以为戒，必要时予以反馈。如一时解决不了的也要给予耐心的解释说明，绝不推诿，不得过且过，敷衍了事。
12．体现亲和：有的人脾气暴躁，有的人胆小懦弱，有的人敏感多疑，有的人遭遇过一些挫折。面对不同类型的读者，图书馆的个性化服务要将心比心，体现亲和。殊不知，理解他人不但让我们学会理解，学会尊重，学会承担，而且更能提升个人职业素养。因此，让我们多一声问候，多一些笑容，多一句解释，多一份关爱。例如，对经济困难、学习吃力、心理自卑及残障读者等，服务用语如：“我能为您做点儿什么吗？”
对个性强的读者，讲话要心平气和，避免感情冲动；
对自尊心强、思想敏感的读者，要注意照顾面子，要用交流、谈心式的语言；
对性格孤僻、心胸狭窄的读者，语言要柔和婉转；
对自卑感强、情绪低落的读者，要多用鼓励、赞赏及暗示的语言；
对那些谈吐粗俗、举止蛮横的读者，批评的语言应该尊重事实，以理服人。总之，我们应学会探寻读者心灵的最深处，为读者满意而工作。让每个到馆的读者都能享受到专业、优质的服务，让读者的经历充满愉快，听得见温馨，感受到尊重，使之携着需求来，带着满意去，这是我们应尽的天职。
一般而言，人们的教养反映其素质，而素质又体现于细节，细节决定了成败。一个人、一个单位、一个国家的礼仪水平如何，往往反映着这个人、这个单位、这个国家的文明程度和整体素质。荀子曾说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。服务礼仪的应用，实际上是一种文化行为，也是一门艺术。图书馆服务人员学习礼仪，遵守礼仪，应用礼仪，不仅可以方便读者，满足读者，而且还可以陶冶读者，感动读者。通过无声的温馨、有声的关爱，让读者在礼仪服务中感受亲和，感受敬业，感受尊重，感受愉悦。只有这样才能让读者愉快求知，愉快阅览；让馆员愉快工作，有职业成就感。因此，我们在工作岗位上，自觉遵守礼仪规范，养成礼仪习惯，激发礼仪情感，提升禮仪品质。努力做到精思笃行，亲察躬行，身体力行，确保读者能以最短的时间、最快的速度、最佳的方式、最小的代价从图书馆获取到需要的知识和信息，为学校的教学、科研服务。一句话：“让我们的服务，成就读者的未来。”
参考文献
[1]金正昆.服务礼仪教程[M].北京：中国人民大学出版社，2005.
[2]王建萍.浅论彰显和提升高校图书馆和谐文化之方略[J].河北科技图苑，2010，（1）.
[3]王建萍.图书馆有声礼貌服务用语初探[J].中国教育理论杂志，2003，（4）.
〈1〉客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词。但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度。然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而出乱子。我是深有体会，那天，我正在打扫1303房间，房间还未打扫完，忽然接到客房服务中心的电话。通知1307马上有客人入住。1307是客人刚离店的走客房，房内很乱很脏。其实，当时楼层已经有好几间打扫好的空房，而前台却把这间没打扫的放给出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307进行打扫，卫生还没做到一半，行李员就领着新入住的客人来了。客人的行李放进了07房间，而客人没地方去，只好在房间里看着我收拾凌乱的床和一堆堆垃圾。虽然客人一到我就给客人做了详细的解释并承诺尽尽快把房间给打扫干净，客人也表示谅解，但我想稳定将我们酒店的形象在他心中大打折扣。由此可见，客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。例如：
（1）.与前厅部部的沟通与协调
1.前厅不应将客人的入住信息及时准确的通知客房部。以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，宗教信仰等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。
（2）前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。
（3）客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。
2.与工程部的沟通与协调
（1）客房部负责客房设施的日常保养工作，而工程部则主要负责设施设备的维修工作。
（2）客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利。
（3）向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。
总之，客房部与酒店各部门进行沟通也是提高客房服务质量的途径之一。
〈2〉由于客房服务不同于其他工作，对服务员素质要求比较多，例如身体健康，没有腰部疾病。因为客房部工作大都属于体力活，所以员工必须具有健康的体魄。要不怕脏不怕累，能吃苦耐劳。有较强的卫生意思及服务意思。有良好的职业道德及思想品德。之前提到过酒店业人员流动比较大，作为酒店重要部门之一的客房部也不例外。三天两头有人不辞而别，为了填补空缺。酒店在社会上广招“人才”包括许多阿姨级别的人物，有的甚至比我妈妈年龄还大，还有腿脚有病的。其实我并不是歧视那些阿姨和有病的。我只是觉得客房部工作量比较大，做客房的多是年轻人。对于那些阿姨怕她们吃不消。酒店在招进一批新员工时往往会对起进行强化培训，以便能更快的上岗。但效果往往不怎么如人意。“冰冻三尺非一日之寒”说的就是这个理。因为这个工作就是讲求经验，熟能生巧。所以花精力培训新人还不如尽力留住老手。在培训新员工所用的精力和时间是成本的一种浪费，而多留住一名优秀员工就是多节约一比成本。留住员工应从以下几个方面入手：
（1）要让员工有受重视受尊重的感觉，现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。尊重员工、信任员工，就要器重员工。充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。
（2）建立合理的利润分享政策及完善的奖惩制度。经济利益是员工与酒店之间的结合点。得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。
（3）管理者要慎用惩罚，善于树立自己的威信，发扬明主，重视与员工沟通，善于应用语言技术，如果管理人员说话枯燥乏味，只知道单调的重复上级指示，不停的批评员工在加上另人厌烦的口头语，必然会引起同事们的反感和员工的逆反心理，甚至产生抵触情绪把事情办糟。根据个人及同事的共同体验，提出以下几点忠告，切忌亲疏有别，不注意聆听，爱讽刺挖苦，自以为是，缺乏尊重，难寻踪迹，不停罗嗦同一问题。
酒店礼貌服务用语 酒店礼貌服务用语 礼貌
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、请、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、）？请 ？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗）？、、好吗？ 您、、好吗？、好吗 您好、谢谢、对不起、再见。基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。常用礼貌用语 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。
酒店礼貌服务用语 酒店礼貌服务用语 礼貌
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道谢语：谢谢
1、服务十字箴言：您好、请、对不起、谢谢、再见
2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小朋友
3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等
4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好
5、祝福语：祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快
6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风
7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了
8、道谢语：谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢
9、应答语；不客气、这是我应该做的、好的、我明白了
10、征询语：请问有什么可以帮您？
二、情景礼貌用语
1、迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临！早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗？
2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。
3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒？”
４、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：××先生／局长，您今天订的是××包厢，请这边走。
５、无论在哪里遇上宾客，都要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人，应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”
6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。
7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。
8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。
9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您**元，找您**元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。”
10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。
11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。
12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。
如接听到无声电话时“您好，**（场所）……您好……您好，您的电话已接通，请讲话。。对不起，再见！”
13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是**部门的事”，“你找**部！”，不说“你得……”，“你必须……”
14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗？是否还有其它需要检修？” “谢谢，再见”。
15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间？/您好，请问有什么可以帮您？
16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。
17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过``````/您看这样可以吗？”
18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？
19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的？ 20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。
21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。。。
22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗？” “那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。。。”，“谢谢，请您先休息一下，房间*分钟就好”。
23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗？谢谢”。
24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。
25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见（建议）转达给我们领班，谢谢。
26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？
27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）欢迎光临，请问有什么可以帮您？
28、请问您有没有预订？/您好，请问需要预订吗？。。。期待您的光临！
29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？ 30、请问一共几位？预住几天？
31、请您在这儿签名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢！
32、麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！
33、××先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥善保管。您的房间在*号楼×楼×号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00—*：00，房间从这边走，祝您住店愉快！
上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高兴再次见到您。
Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!请问您有预订吗？
Have you make reservation? 请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？
Please tell me who make the reservation for you? 是的，您订了两间豪华房，住两晚。
Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.请您出示护照
Please give me your passport.您的房价是人民币500元 Your room rate is RMB￥500 请在这这里签名。Please sign here.请问您怎么样付押金。
How would you like to pay the deposit? 退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将加收一天房费。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在这里过得愉快。
Wish you enjoy your stay with us.××先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？
Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 这是帐单，总额是„„，请您检查一下。
Here is the bill, the total amount is „„.Please check it/have a look at it.欢迎您下次光临，祝您一路平安/旅途愉快！
Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.请把押金收据给我。
Please give the deposit receipt.请问您怎样付款呢？
How would you like to pay the bill? 希望很快可以再见到您。
Wish to see you again soon.前厅部规范用语
商务中心
1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？
2、再见，欢迎您再次光临。
3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。
4、对不起，让您久等了。
5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？
6、请在这里签名，谢谢!
7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。
8、您看这张复印效果可以吗？
9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。
10、欢迎您下榻我们酒店。前台：
1、您好，欢迎光临!
2、对不起，打扰您一下。
3、早上好，需要我帮忙吗？
4、您的证件请收好。
5、谢谢您的光顾!
6、欢迎您下次再来!
7、先生，这边请。
8、好的，请稍等。
9、祝您住店愉快。
10、对不起，让您久等了。礼宾部：
1、行李服务，我可以进来吗？
2、祝您旅途愉快。
3、如果您有什么需要，请通知我们。
4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？
5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。
6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。
7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？
8、对不起，让您久等了。
9、我可以把行李放在这儿吗？
10、如果您还有问题，请及时通知我。
11、我祝您在酒店居住愉快。
12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？
13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？
14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。电话总机：
1、外线电话进线时，“您好，生态会馆”。
2、内线电话进线时，“您好，总机”。
3、应答来话 “好的，请稍等”。
4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”
5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”
6、通知对方有电话需进线时 “对不起，打扰您了，有位**先生找您，请问您接吗”？
7、需要找总经理时 “请问您贵姓，您是哪里？”
9、答应帮助呼叫时，“好的，请您稍等，请不要挂机，我帮您呼叫** 好吗？”
10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？
11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”
1、„„为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。
2、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼右面，价格为RMB。
3、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？
4、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？
5、**先生/小姐，请出示您的有效证件（复印一下）好吗？
6、先生/小姐，您有预订吗？
7、对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。
8、对不起，先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去**酒店试一下。
9、谢谢您对我们酒店的支持。
10、对不起，先生/小姐，今天客房预定已满。
11、对不起，先生/小姐。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？
12、对不起，先生/小姐，我们没有查到您的预订。
13、明天早上7：00—9：00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。
14、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：00。
15、**先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。
16、**先生/小姐，电梯这边请。
17、**先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。
18、行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。
19、** 先生/小姐的房号是308,请您带客人上房.20、这是您房间的房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。
21、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。
22、请不要客气，我们将乐意为您服务。
23、您好，总台，您有什么需要帮忙的吗？
24、您好，**先生/小姐，您的房号是***吗？
25、对不起，您要找的**先生/小姐，没有登记。
26、对不起，**先生/小姐，没有登记。
27、对不起，我不能告诉您**先生/小姐的房号，请您见谅。
28、对不起，**先生/小姐，已经离店了。
29、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？
30、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？
31、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？
32、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。
33、对不起，**先生/小姐，我会将您的意见反馈给我们经理。
34、您好，是308房内的李先生/小姐吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台
客房部服务规范用语
1、您好（各管区名称）
2、对不起。
3、请稍候。
4、对不起，打扰了。
5、对不起让您久等了，6、谢谢。
7、不客气。
8、再见。
9、欢迎您再来。
10、欢迎来到我们楼层。
11、这边请。
12、愿您旅途愉快。
13、我能为您做些什么？
14、客房服务，可以进来吗？
15、早上好，现在可以打扫房间吗？
16、我马上就为您打扫房间。
17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？
18、早上好，有要洗的衣物吗？
19、这件衣服需要湿洗还是干洗？
20、请填写洗衣单。
21、晚上我把衣服送到您的房间。
PA(保洁)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，欢迎光临，我能为您做些什么？”
（2）、“洗手间在那边，我送您去。”（3）、“大堂有水迹，请您注意小心路滑。”
（4）、见到客人犹豫不知往哪去时，应主动询问：“先生 / 小姐，请问您去哪儿？”得知客人要去的地方，应引领客人前去。
（5）、客用卫生间：遇到客人，应面带微笑问好，并打手势说“您请”，客人方便后适时打开水龙头“您请”客人离开时说“请走好”
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”
2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”
7.如房间打扫过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“您好，先生/小姐，公用卫生间这边请。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在商务中心” 14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”
20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”
25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”
28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您点的***”
30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。” 34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”
35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”
36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的
价格。”
37.当客人不会使用…..时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”
38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
酒店客房服务的礼貌用语示例
一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？
1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。
2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”
当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”
2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。
3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”
5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”
3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”
4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”
1、服务用语的要求（十字用语：请、您好、很抱歉、谢谢、再见）
1）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问:“先生/女士，对不起，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”
2）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以“请”字开头以示尊重，为避免使用太多的“请”字反而造成啰嗦的负面印象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用“请”字礼貌语，其它以“您的**”来进行询问，不准使用命令式的语气语言，多用疑问句，少用否定句。例：先生/女士请问您贵姓，您的地址是哪里？
3）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：“抱歉，请稍后，再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。4）需要用户继续等待 应说：“请稍后，正在帮您查询”。“（在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程）
5）等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时，应说：”很抱歉（先生/女士），让您久等了。“
2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便
时，主动向用户表示歉意
A: ” 抱歉，由于系统正在升级，暂时无法帮您查询，请您稍候再拨
B: 很抱歉，由于系统原因，给您带来不便,请谅解，您若方便，请留下联系方式，（及订房相关信息）待系统恢复正常后给您回电，您看可以吗？
3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席，请稍后
4、当用户表示感谢时--“不客气，这是我应该做的.5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时，应表示感谢：
针对个人：”谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。“ 针对公司： ”您的建议很重要，我会及时转给相关部门，谢谢您对我们的支持！
6、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“很抱歉，先生/小姐，电话杂音很大，请您再重复一遍好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换部电话再再次拨打，（停顿）号码百事通祝您愉快，再见！
7、如客户说话声音太小时
1.（因用户使用免提时）无法听清楚时：
坐席代表：“很抱歉，电话声音太小，请您调整一下话筒好吗？
2.遇到客户音小听不清楚时：
坐席代表：保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”
8、无声电话：您好！（停顿式重复二遍）您的电话已接通，请讲！
如依然听不到客人声音。“很抱歉，听不到您的声音，请您挂机 稍候重新拨打，号码百事通祝您愉快！再见！”
9、当客户打错电话时：”很抱歉，我们是114订房中心。。。（转接或建议用户重新拨打
10、遇到客户发脾气时：“很抱歉，您先不要生气，请问有什么可以帮您？” 一次性可回复的投诉： 用户骂人或投诉： A：用户打进来直接辱骂：
话务员：“您好！请问有什么可以帮您！”用户依然只是辱骂。“很抱歉，如果没有业务咨询，请您挂机！号码百事通祝您愉快！再见。”直接点挂机即可
B：用户因对订房中心服务不满意、而骂人或投诉： 话务员“非常抱歉，先生/女士，请您先不要生气，您能否先告诉我,是因为什么原因呢?”
C：用户对于话务员服务不满意并批评时：
话务员：“很抱歉！给您带来不便，请您谅解！我在这里向您道歉，现在接着为您处理业务好吗？ D、（用户仍不满，继续抱怨）
话务员：：“非常抱歉，您的问题已做记录，请您留下联系方式，我们核实后尽快给您回复,好吗?”
提示：
1、对用户不断重复抱怨，座席可找现场班长处理(必须先告诉班长用户来电原因)，由班长统一处理即可.2、根据用户提出不满意的问题给予实时解释。如用户还不满意，可记录下用户投诉订房不满意的相关内容,转交现场负责人。如遇无负责人情况下，可根据投诉内容的轻重缓急处理。
11、遇骚扰电话时：（以下用语用于客人明显咨询的问题与业务无关时，方可使用）
A:遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受，号百百事通祝您愉快，再见。”然后挂线。B:客人咨询与订房业务无关的话题：例如：你们上班多少人，你几点下班、你们某某话务员现在有没有上班： 话务员：“很抱歉，您咨询的问题不属于业务范围之内，我无法回答，如果您没有业务咨询，请挂机，号码百事通祝您愉快！再见”
C:客人要求聊天：“很抱歉，上班时间不能聊天，请问您有什么业务需要咨询，（如没有）号码百事通祝您愉快！再见。“然后挂线。
D:如遇用户找人，或找领导亲自己为其解决问题时。
a.判断：如属于自己职责之内，“请问您要反映什么问题，我可以帮您吗？
b.判断：不属于自己职责内：请您留下联系方式，稍候相关部门给您回电话。
c.找坐席人员：很抱歉，现在是上班时间，不允许接听私人电话，请您拨打他的私人电话，号码百事通祝您愉快！再见！
用户若称是因为业务的事情要与**话务员通话时：“很抱歉，请您留下联系方式，稍后让他给你回电好吗？（可将此记录交至当班负责人处即可）
E :如果客人在预定完酒店时，直接问我们工号、姓名时.1)遇到客户询问工号时：
A：“您好，我的工号是*****号，请问有什么可以帮您？” B：用户来电找**工号：“很抱歉**工号正在处理业务，请问有什么可以帮您？”
C：用户执意要求找**工号为其服务“很抱歉！**工号正在处理业 2)遇到客户询问姓名时: 客户一再要求坐席告知姓名时：“很抱歉，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？
如客户还是坚持要坐席姓名时：“对不起，我们上班期间只使用工号，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？
用户执意要问姓名：:很抱歉！您提出的要求已经超出了我的服务范围，请您谅解。
12、如遇客户责怪我们处理业务较慢或业务不熟时：”很抱歉，让您久等了，我尽快帮您处理。“
13、遇客户责备电话难打或接电话慢时：”很抱歉，因为现在是业务高峰期，让您久等了，请问有什么可以帮您？“
14、客户的问题不能马上答复，需要了解后才能回复客户时：”很抱歉，您的问题我们已做记录，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复“。
15、如遇客户说话较慢或逻辑性比较差，应耐心听客户讲完，不要抢白或打断客户，必要时可总结重点提示，多用提问方式确认客户的问题。
例：您刚才所讲的是。。。。对吗？
16、如遇客户不是使用普通话而引起沟通困难时
“很抱歉，我没有听清楚您的讲话，请您尽量使用普通话好吗？”如果客户确实不会讲普通话首先耐心再听客户讲一遍，如果确实听不懂：“很抱歉，我确实听不清楚您讲的话，请您找一位会讲普通话的人好吗？”
17、通话突然中断时，用户再次致电询问时，不论那个坐席受理：“很抱歉，由于线路不好，电话中断，给您带来不便，请您谅解，我现在继续为您服务，请问有什么可以帮您？”
18、如遇客户提出对公司或个人表扬时，不可立即转上级，应表示谦虚：”不客气，这是我们应该做的。"（同时认真做好记录反馈给班长）
19、用户反映所给的号码打不通或不对时：
1）反映错号：“很抱歉，请您提供酒店名称，（在系统中与用户核实提供的号码是否相符）我会尽快反映给相关部门，给你带来不便，请您谅解。（如系统中有其它号码）帮您重新提供一部号码，请您记录。
2）打不通（而系统中只有注册一部号码是）：对不起，该酒店只登记一个号码，请您稍候再次拨打。
20、用户所查询的酒店名称有两个以上路名或地点时：“请问您需要哪个方位的？”
21、与用户通完话但用户没有挂断电话时:“您好!请问还需要什么帮助”，重复2次，若对方还是没有应答，座席挂机。
22、客人要求预订并问是否能订上房时？
“很抱歉，酒店房态是随时变化的，提交订单后需要和酒店进一步确认房间，才能回复您预订是否成功。
23、客人询问数码房是否带电脑
A、网站信息显示带电脑回复客人:目前信息显示带电脑，我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑情况，和房间情况一并回复您好吗？
B、网站信息显示部分房间带电脑，电脑使用:20元/天，回复客人: 目前信息显示部分房间带电脑，带电脑的房间只能尽量安排，电脑使用:20元/天，费用另计，请问您是否同意？（客人回复：同意）我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑安排及收费情况，和房间
情况一并回复您好吗？
C、网站信息未显示带电脑回复客人:很抱歉，目前此房型是不带电脑的。
23、如团队订单已通知负责人，核实情况下未出结果，客人再次来电询问（此情况必须是了解到客人之前已告知其他话务员预订信息未回复情况下）
您的预订信息之前已记录，我们尽快为您确认，为您带来不便请您谅解！
24、客人来电明确表示不予订房，只是了解一些情况（询问我方系统情况、我方班次安排，5薪金情况等，与我方公司机密有关的情况）(婉言拒绝客人)很抱歉，这里是号码百事通订房中心，只能提供酒店预订方面的信息给您，没有其他信息的资料提供，很抱歉，帮不到您，给您带来不便请谅解！
25、如客人来电反馈是酒店的协议单位，通过114预订是否可以享受协议价格
很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的协议单位，请您直接拨打酒店电话进行预订，为您查询酒店电话可以吗？
26、客人询问为什么我之前预订都不用预付/担保，现在预订就需要预付/担保
很抱歉，因近期酒店房间比较紧张。所以是需要担保的，请问您是否同意做预付/担保？
27、客人询问酒店是否有小姐？
很抱歉，我们暂时没有这方面的信息，我先帮您预订房间，预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店。
28、客人坚持要提交重复预定怎么办
很抱歉，因为您只去一家酒店入住，而其他酒店给您留了房间，无法及时销售给别的客人，会造成其他酒店的损失。酒店会追究我们的责任的，所以我无法满足您这个要求。
29、客人询问入住时间
酒店正常入住时间是中午12：00到18:00，过早可能没有干净的房间，过晚会影响房间的保留。30、你们114是不是拿酒店的提成的？
很抱歉，您通过我们预定酒店是可以享受酒店的会员价的，请问需要预定哪个酒店呢？
31、在你们这里订了，我们是不是还要交押金？
很抱歉，先生/女士，我们这里是免费帮您预定的，但是您到酒店需要交纳押金的。
32、如家/锦江/168的区别在哪里，房间里面一样吗，哪个好 这几个酒店都是经济型酒店，请问您需要哪个方位的酒店，帮您查询离您比较近的，（根据系统查询给客人播报）
33、客人询问是否可以带宠物入住 很抱歉，一般酒店是不允许带宠物入住的。
34、酒店能否代订火车票
我先帮您预定房间，为您预订成功后，会将酒店的电话号码短信发
送到您手机上，您可以再详细咨询。
35、请问114是否可以代订火车票。
很抱歉，我们114只能帮您查询列车时刻，无法帮您预订火车票，是否需要帮您转接114号码百事通专业座席咨询。
36、客人询问餐费和房费能否发票开在一起？
这个我们要和酒店进一步确认，我先帮您预订房间，稍后和房间情况一并回复您好吗？
37、客人询问自己是否直接可以从网站上更改、取消自己的订单
很抱歉，我们网站上暂时无法提供此项服务，如果您需要更改或取消请您直接拨打114，我们将竭诚为您服务。
38、客人询问做过担保或预付的订单是否可以变更/取消时，接线人员如何回答客人？
查看订单处理流程，如果担保过的订单，“很抱歉先生，为您查询到您的订单已经担保（预付）过了，我们稍后向酒店确认是否可以变更（取消）请您稍后，我们会有专人跟您联系的。”
如果订单没有担保过，“好的，稍后为您取消（变更），请问还有什么可以帮您？”
39、客人说在入住前要准备鲜花和水果怎么处理
鲜花水果酒店一般付费后才能准备的，先为您预定房间，预定成功后我们将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店前台，可以吗？
40、客人要凌晨到店入住，房费怎样收取，酒店常规凌晨入住到当天中午十二点之前算一天，收取全额房费。
41、凌晨入住为什么要收前一天的房费
这是酒店行业的规定，酒店的入住时间中午14：00，离店时间中午12：00，您虽然凌晨入住，但房间是从当天下午14：00为您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房费。（如果用户到店时间已接近6点，建议其凌晨6点以后入住。）
42、客人说我离店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收费）我先帮您预定酒店，稍后预订成功后将酒店的电话发送到您的手机上，请您具体咨询酒店，您看可以吗？
43、客人订了一个房间询问可以几个人入住或者询问多住人自己挤是否可以：
酒店规定一间标准间通常情况下只能入住2位客人，如果入住人数多于床位的话（过多的话），酒店前台可能不予开房。如果发生此类情况，到时只能请您直接与酒店前台协商解决。
44、客人在下订单的时候指定要入住那个房间（直接告诉房间号）这个我们只能尽量帮您安排，如果当天这个房间没有退房的话可以帮您安排其他的房间吗
45、客人问2人入住是否可以带1张身份证
很抱歉，目前酒店一般会要求客人登记全部入住人的身份证。
46、外宾忘记带护照，回乡证之类，询问工作正是否可以登记入住 先为您预定房间，稍后我们向酒店落实，同订单情况一并回复您，您看可以吗？
47、客人说要订会议室，询问价格（要带投影仪/方桌/等）很抱歉我们114没有会议室的报价，给您提供酒店的电话，请您咨询酒店，您看可以吗？
48、客人问酒店是否可以接待外宾
通常情况下酒店都是可以涉外的。我先帮您预订房间，可以吗？（定单提交时注明客人要求酒店涉外）
49、客人问酒店的房间是否可以收日本频道，湖南卫视
一般星级酒店都提供卫星电视的服务，具体这家酒店有没有提供我需要和酒店进一步确认。我先帮您预订房间，稍后回复您有没有XX频道您看可以吗
50、客人问酒店的房间是否可以加杯子、洗漱用品
一般酒店是可以提供这样的服务的，我先帮您预订房间，稍后回复您这家酒店能否加洗淑用品您看可以吗
51、客人问我们的价格，为什么比酒店前台的价格低，是不是价格低服务就会差。
您通过我们预定是享受酒店的会员价格，前台散客是没有协议价的。我们的客人享受的服务和前台散客的服务是一样的。
52、我8号入住9号离店，11号回来还可以继续续住吗
可以的，请问您 11日回来再住几天呢（下订单的时候下两个订单）
53、客人询问:酒店里面是否有残疾人用品、轮椅之类
我先帮您预订房间，稍后回复您有没有残疾人用品您看可以吗？
54、客人要房间里有粉红色床单或者粉红色的窗帘等特殊要求时？
非常抱歉，大多数酒店都没有这样的设施，所以无法帮您确认。
55、客人说在他到店之前把房间空调打开
先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将您房间的空调打开。很抱歉，在没有办理入住之前，没有办法满足您的要求的。
56、客人说能否在入住前把洗澡水放好
先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将洗澡水放好，因为如果您到店路上有耽搁的话洗澡水会放凉的。
57、客人询问酒店是否有旅行团、一日游等/找导游/日语导游、私人管家
请问房间需要给您预定吗？预定成功后会将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，这样会比较具体的。
58、客人如果定的温泉型的酒店，要求是否可以免费泡温泉或者是否可以在房间里面泡温泉
泡温泉一般都是要另外收费的，房间请问需要给您预定吗？预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，您看这样可以吗?
59、客人要求房间里面有冰箱，浴缸，怎么回复
因为资料暂时没有提供详细信息，我先帮您预订房间，稍后回复您是否有冰箱，浴缸您看可以吗（需要在备注中写明）
60、客人说我预定的房间是XX元，为什么现在又有税，怎样回答客人？ 这个税收是当地政府规定的，当地的所有酒店都要求客人交纳。这个税收是不包含在房费里的。
61、客人说没有结婚证是否可以住同一房间
大多数酒店对这个是不限制的。我可以帮您再确定一下，稍后和房间一起回复您好吗
62、为什么E龙/携程的价格比你们的低，怎么回答
酒店给网络的价格都是一样的，您可能看到的不是今天的价位，因为酒店房间的价位都是随时变动的。
63、客人说：我要订既要离大雁塔近，还要距钟楼近的酒点，怎样回答客人
大雁塔是位于曲江旅游渡假区，但是钟楼是位于市中心，酒店不可能离两个景点都近的，您看我帮您预订乘车方便的酒店可以吗？ 64、客人说以前入住XX酒店有优惠券，是否可以一起使用，怎么回答
很抱歉，目前系统中没有显示，先给您提供酒店电话，请您咨询酒店，您看这样可以吗？
65、客人要下午18：00退房，是否加收房费，怎么回复
酒店退房时间都是中午12点，如果要延迟退房会加收房费，一般来说18点退房以前会加收半天房费，18点以后退房会加收全天房费。66、客人说我以前在你们这里订过房，可以查到吗
（用客人的来电显示查询）没有：很抱歉，您XXX的电话名下暂时没有查到相关的订单
有：我这里可以看到，感谢您对114的支持！请问这次有什么可以帮您
67、客人问商务间里面是不是有办公桌，怎样回复?
商务间一般都是带办公桌的，先为您免费预订房间，稍后向酒店落实具体情况，同订单情况一并回复您，您看可以吗? 68、客人预订时说不要尾房，不要带4，7的房号怎么回复 我们会向酒店提出您的预订要求，稍后给您回复可以吗 69、客人说为什么我在携程看到的XX酒店，你们这里不能订呢 很抱歉给您带来不便，这家酒店暂时无法帮您预定，享受酒店的会员价格的，您看为您查询周边其他酒店，可以吗？ 70、客人要求房间里面要有地板或者毛毯之类怎样回复
酒店的房间一般都是铺地毯的，铺地板的一般都是经济型的房型。我先帮您预订房间，稍后回复您房间是地板还是地毯您看可以吗？ 71、客人订房时要求房间里面有吹风机，衣架，怎么回答
这个只能尽量帮您安排，我先帮您预订房间，稍后回复您能否安排您看可以吗
72、客人预订时问半地下式的房间是什么样子，怎么回答
这种房间采光不是很好，可能没有窗户或者只有一半窗户，其他设施都和地上的同档次房间一样。
73、你们114是在西安的，怎么可以订北京的酒店呢，我在哪里付款 我们114和全国各地的酒店都签有协议，可以为您预订北京的酒店。一般都是客人到前台付款的，如果有特殊情况需要预付我们会提前通知您的。
74、如果我们的房态目前显示无房，但是客人在酒店前台询问后还有房间，怎么处理？
首选回答口径：很抱歉，目前酒店给我们显示的房态是没有房间的,给您推荐其它酒店好吗？推荐时必须保持酒店的价格及位置和客人指定的酒店条作基本一致，如果客人不同意，坚持要预定此家酒店时： “很抱歉给您带来不便，目前此酒店确实已显示满房，请您留下联系方式，我们会尽快和酒店联系后给您回复好吗？（直接下订单，备注说明客人在前台询问有房，我方显示满房，请速处理回复客人）75、当客人查询外地酒店时，目前情况下我们相关信息不是很全，怎么给客人回复？
很抱歉，为您查询到XX酒店，您看可以吗？
当客人问到还有没有其它酒店时，如有其它，继续推荐，如没有： 很抱歉，给您带来不便，请您谅解，您可以挂机后拨打当地的区号+118114,这样会比较具体的。
76、内外宾价格是否一致，回答口径：通常情况下酒店的内外宾价格是一样的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（备注栏中打上：客人是外宾，请核实外宾价格后回复客人）
77、酒店收押金需要多少钱，回答口径：通常情况下酒店收取押金的金额是大于首晚房费的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（客注栏中打上： 78、客人需要房号：
“酒店房态是随时变化的，具体房号及楼层需要到酒店办理入住时才能知道，您的特殊要求我们会与酒店再次核实，稍后以短信/电话形式回复您预订是否成功。
特殊事宜通知：
1>汉唐假日酒店22：00之后不接受预定
2>如家酒店18：00之后不接受预定，如果需要预定保留时间平时不能超过20：00周末及节假日不能超过18：00。如用户执意要求预留至18：00/20：00之后，统一口径：“很抱歉，由于此酒店房间比较紧张，房间最晚只能保留至18：00/20：00之前，过时取消，您能否让您当地的朋友帮您在18：00/20：00前预交房费，预交过房费的房间一般都是没有问题的。” 用户不同意以上方案：
