qms咨询师考试大纲（精选7篇）
一、单项选择题(从下面各题选项中选出一个最怡当的答案，并将相应字母填入相应括号内。每题l 分，共15 分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 答案 1.()是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助分析两个变量之间的关系。(A)直方图(B)散布图(C)趋势图(D)排列图 2.术语“设计和开发”可包括()的设计和开发。(A)产品(B)过程(C)体系(D)以上全部 3.八项质量管理原则是GB/T19001-2000标准的()。(A)附加条件(B)理论基础(C)中心要求(D)核心内容 4.Cp是过程能力指数，Cpk是实际过程能力指数，以下()是正确的。(A)Cp＞ Cpk(B)Cp＜ Cpk(C)Cp≤ Cpk(D)Cp≥Cpk 5.()是用一系列等宽不等高的长方形不间断地排列在一起的图形，用以描绘所关心的特性值的分布。(A)直方图(B)散布图(C)趋势图(D)排列图 6.根据GB/T19001-2000，质量手册可以不包括()。(A)质量管理体系的范围(B)形成文件的程序或对其引用(C)产品技术要求(D)质量管理体系过程之间的相互作用 7.质量是指()。(A)产品的适用性(B)产品满足标准的程度(C)特性满足要求的程度(D)一组固有特性满足要求的程度 8.确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期要求应进行()。(A)设计和开发评审(B)设计和开发验证
(C)设计和开发确认(D)设计和开发策划
9.GB/T19001-2000 标准中对删减提出要求的条款为()。
(A)7.5.2
(B)7.3
(C)1.2
(D)7.5.4 10.GB/T2828.1-2003 标准中，AQL的意思是()。(A)过程平均(B)接收质量限(C)检验水平(D)抽样方案 11-15 某机构向CCAA 提交了三份注册申请表。这三份申请表的申请领域只可能是QMS、EMS 或OHSMS , 申请级别只可能是P(实习审核员)、A(审核员)或L(高级审核员｝。向时这三份申请表满足以下条件：
●申请表的种类以申请领域和申请级别表示 ●三份申请表的种类各不相同 ●该机构没有同时提交QMS 申请表和OHSMS 申请表 ●三份申请表中没有OHSMS-P 申请表； ●三份申请表中没有OMS-L申请表 11.以下哪种说法必然错误？()(A)三份申请表中，两份为OHSMS 申请表，两份为P申请表(B)三份申请表中，两份为EMS 申请表，两份为P申请表(C)三份申请表中．两份为QMS 申请表，两份为P申请表(D)三份申请表中，两份为OHSMS 申请表，一份为A 申请表，一份为L 申请表 12.如果三份申请表中有一份为OHSMS-L 申请表，以下哪种说法必然错误？()(A)该机构提交了两份L申请表(B)该机构提交了两份A申请表(C)该机构提交了两份P申请表(D)该机构提交了两份OHSMS 申请表 13.如果该机构没有提文EMS-A 申请表，以下哪种说法必然正确？()(A)该机构提交的申请表中，必然有一份为EMS-P申请表或OH SMS-L 申请表(B)该机构提交的申请表中，必然有一份为EMS-P 申请表或EMS-L申请表(C)该机构提交的申请表中，必然有一份为QMS-P申请表或OHSMS-L 申请表(D)该机构提交的申请表中，必然有一份为QMS-P申请表或EMS-P申请表 14.如果这三份申请表中只有一份是EMS申请表，且三份申请表的申请级别各不相同，则三份申请表中肯定没有哪种申请表？()(A)EMS-P申请表(B)EMS-A 申请表(C)EMS-L申请表(D)QMS-P申请表 15.如果这三份申请表中既没有QMS-P申请表又没有OHSMS-L申请表，则其中肯定有哪种申请表？()(A)P申请表(B)EMS-A 申请表(C)QMS 申请表或OHSMS 申请表(D)EMS-P申请表或EMS-L申请表
二、判断题(判断下列各题,正确的写T, 错误的写F,填入相应括号内，每题1分,共15 分)
题号 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
答案
16.组织实施GB/T19001-2000标准是为了增强顾客满意，使相关方受益，从而改进组织的总体绩效。()17.GB/T19001-2000标准5.5.1(职责和权限)条款，要求对质量管理体系各过程的职责和权限进行规定和沟通。()18.GB/T19001-2000标准第6.3条款关于设备的描述，只不过比7.5.1c)所述的设备范围大，其控制内容都一样。()19.质量方针和质量目标应纳入组织编制的质量手册。()20.当过程稳定时，其质最特性通常服从正态分布，其标准差越小，过程越稳定。()21.在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。()22.内审是监视和测量质量管理体系的重要手段。()23.采购信息中，可能包括对人员资格的要求。()24.产品的测量应由专职检验员进行。()25.房地产开发公司因不负责建筑设计，因此可以删减GB/T19001-2000的7.3 条要求。()26.某过程USL=
3、LSL=9、σ=1，则过程能力指数Cp=2。()27.系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。()28.术语“最高管理者”所指的可以是一个人，也可以是一组人。()29.管理评审有可能导致组织修改其质量方针。()30.根据GB/T19001-2000 标准，组织对其选择的所有外包过程均应实施控制。()
三、多项选择题(从下面各题选项中选出两个或两个以上最恰当的答案，并将相应的字母填入题后括号内。多选或少选均不得分。每题2分，共10分)题号 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 答案 31.作为质量管理的一部分，包括()活动。(A)质量策划(B)质量控制(C)质量改进(D)质量保证 32.在GB/T2828.1 抽样方案中，对使用方风险影响较大的检索要素是()。(A)使用方风险β(B)AQL(C)LQ(D)检验水平33.根据GB/T19001-2000，数据分析应产生以下哪几方面的信息?()(A)顾客满意(B)与产品要求的符合性(C)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会(D)供方 34.以下属于八项质量管理原则的作用的是()。(A)指导ISO/TC 176 编制2000 版ISO900O 族国际标准和相关文件(B)指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系(C)指导广大审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握2000 版ISO 9000族标准(D)指导组织进行质量成本、质量效益的策划 35.依据GB/T19001-2000标准7.4 的要求，以下()是错误的。
(A)对供方进行选择和评价时，只需考虑产品质量的好坏和价格的合理性(B)采购产品的信息应清楚地表明对采购产品的要求(C)采购信息中须包括对供方质量管理体系的要求(D)为确保采购产品的质量，组织应到供方现场对采购产品进行验证 36.SPC图（）。(A)可以通过检查所点绘的数据与控制限的关系来帮助评价过程的稳定
(B)可以判断生产过程是否异常，提供异常因素存在的信息(C)可以帮助查明生产过程异常的原因并采取措施，使生产过程达到控制状态(D)标有过程稳定时描述过程固有变异的“控制限” 37.GB/T19000族标准包括()。(A)GB/T19000-2000(B)GB/T19001-2000(C)GB/T19004-2000(D)GB/T19011-2003 38.质量管理体系规定需控制的顾客财产可以包括()。(A)纳税人申报的税务登记信息(B)客户提供的包装箱(C)顾客提供的加工图纸(D)在客户指定的供方采购的原料 39.以下()产品的主导成分属于“服务”类别的产品。(A)软件公司开发的游戏软件(B)职业学校提供的职业教育(C)出版社出版的音像制品(D)农技站的技术推广、咨询 40.根据GB/T19001-2000，设计和开发评审的目的是()。(A)确定设计和开发的职责和权限(B)评价设计和开发结果满足要求的能力(C)识别存在的问题并提出必要的措施(D)确保质量管理体系的完整性
四、填空题(请在下面空缺处填上适当的内容，每题1分，共10分)41.根据GB/T19001-2000，组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析，纠正和预防措施以及，持续改进质量管理体系的有效性。
42.根据产品的定义，四种通用产品类别分别是服务、软件、硬件和。43.根据GB/T19001-2000标准7.4.1，测量、分析和改进应证实产品的符合性并确保 的符合性。44.为完成的活动提供客观证据的文件，称为。
45.GB/T19001-2000标准7.4.1 条款中要求，对于供方应制定选择、评价、准则。
46-50 对以下场景进行分析，在括号内写出其所适用的GB/T19001-2000标准条款的编号。写出所适用条款的最准确编号，只须写出三位章节号。46.车间每天早晨召开班前会。()47.办公室定期收集与本企业有关的新颁布的法律法规和行业标准。（）48.某出租汽车公司招聘驾驶员按应聘要求对其进行资格审查和操作考核。（）49.烘干车间的工人正在按规定监测烘箱的温度。（）50.技术部在修改的工艺文件上标明了更改时间和次数。()
五、简答题(每题5 分，共15 分)51.《中华人民共和国产品质量法》第十四条规定：生产者应对其生产的产品质量负责。请简述产品质量应当符合哪些要求。
52.GB/T2828.1-2003标准中涉及到哪几种抽样方案?如果在某种情况下它们都可使用,则应进一步查看什么来决定使用的方案? 53.请简要叙述过程能力分析的概念以及指数Cp和Cpk的含义。54.阅读理解 以下内容选自《CCAA质量管理体系审核员注册准则》第2版(2007年6月1日起实施)； 3.2 知识的考核 3.2.1笔试考核 实习审核员注册申请人应在注册申请前3年内通过CCAA 统一组织的笔试，以证实其具备2.4.1 规定的知识要求。审核员注册申请人在申请注册时，如果距离通过3.2.1规定的笔试的时间不超过4年，无笔试要求，如超过4年，应再次通过笔试。3.2.2面试考核 高级审核员注册申请人应在申请注册时，参加CCAA统一组织的面试考核，以证实其具备2.4.2规定的高级审核员应具备的知识。您正在参加的考试便是上述“CCAA统一组织的笔试。” 请根据以上内容回答以下问题： 1)实习审核员注册、审核员注册和高级审核员注册三者是否都有关于笔试的要求？请逐一说明。2)对注册而言，本次考试合格的有效期是几年？
五、案例分析及阐述题(每题5分，共20 分)55.某工厂接到一项给国家重点工程配套机电设备的生产任务。这套机电设备因有特定用途，技术质量方面有许多特殊要求，在生产工艺方面也有特殊要求(厂方没有经过认真的策划)，没有针对工艺方面的特殊要求作出相应文件规定，就匆忙开始生产。你认为这种情况符合GB/T19001-2000标准7.1 条款的要求吗？请说明理由，若不符合请指出应如何改进。56.GB/T19001-2000标准中8.5.3 条款规定了预防措施方面的要求。请根据企业的实际情况说明预防措施过程输入的数据来源主要有哪些。57.在检验科理化室，审核员看到有一台色谱仪没有检定标识，经询问，在场负责人介绍说，这台设备是用来检验出厂产品的几项指标的，作为判定出厂产品合格与否的关键依据。审核员问该负责人这台仪器是否按规定进行了检定或校准，负责人回答道：技术员小王经过了培训，知道怎么校准，每半年由他进行校准，有记录。自行校准比送到外面检定能节约资金，计量器具由谁检定企业说了算，这应该不违反国家计量管理规定。上述负责人的解释是否正确，是否符合国家相关法规要求？你认为应该怎样做才能满足？ 58.举例说明GB/T19001-2000 标准中7.5.le 与8.2.4监视和测量的内容有何区别。
2007年12月CCAA质量管理体系 国家注册审核员笔试试卷(审核知识)
一、单项选择题(从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填入括号内。每题1分，共15分)题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 答案 1.下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方()。(A)检查表(B)审核计划(C)审核工作文件(D)适用的法律法规 2.检查表()。(A)是审核员对审核活动进行具体策划的结果
(B)应提前交给受审核部门的人员认可(C)必须经过管理者代表的批准(D)有标准规定的统一格式 3.现场审核时，可以作为审核证据的是()。(A)客房服务人员依据服务规范对某客房进行清扫(B)质检部说本公司和A公司签订的合同未经评审(C)审核员在机加工车间看到一名员工违反安全操作规程
(D)以上都是
4.以下属于完整管理体系审核的是()。(A)复评审核(B)复查审核(C)体系的复审(D)以上都是 5.以下哪一项标志着现场审核的开始()。(A)审核组长接受审核任务
(B)开始文件评审
(C)审核组到了审核现场
(D)召开首次会议
6.以下哪一项活动属于现场审核时间内发生的活动()。
(A)进行文件初审(B)召开末次会议(C)编写审核报告(D)确定纠正措施 7.在第三方认证审核时，()不是审核员的职责。(A)实施审核(B)确定不符合项(C)对发现的不符合项采取纠正措施(D)验证受审核方所采取纠正措施的有效性 8.认证证书的认证范围是()。(A)申请人决定
(B)认证机构决定(C)受审核方决定(D)认证机构和申请人协商决定 9.下列说法不正确的是()。(A)审核组可以由一名或多名审核员组成(B)审核组应至少配备一名具有专业能力的成员(C)实习审核员可在技术专家指导下独立承担审核任务(D)审核组长并非必须由高级审核员担任 10.某企业在部门设置中有企管办，其职责一般包括了()。(A)产品质量检验(B)协调生产进度
(C)企业管理制度的建立和实施
(D)企业档案管理
11.下面哪一个不是质量管理体系审核的依据()(A)ISO9001:2000标准(B)ISO9004:2000标准(C)质量管理体系文件(D)相关法律法规和合同 12.质量管理体系审核是用来确定()(A)组织的管理效率(B)产品和服务符合有关法律法规的程度
(C)质量手册与标准的符合程度
(D)质量管理体系满足审核准则的程度 13.根据中国认证认可协会《质量管理体系审核员注册准则》(第2版)，申请人应具有至少()年技术或管理岗位的工作经验。(A)2(B)3(C)4(D)5 14.监督审核的目的()。(A)是确定体系是否持续满足要求，是否保持证书
(B)是采取纠正措施、预防措施
(C)同初审的目的一样
(D)是验证上次审核纠正措施的有效性
15.目标管理是1954年由美国著名管理学者德鲁克提出的计划管理方法。但是任何先进的管理方法，在推行过程中都有一定的局限性。就比较而言，目标管理更适合于()(A)经营环境复杂多变的组织(B)外部环境业务与技术相对稳定的组织(C)高科技、风险型企业(D)特大型跨国公司
二、判断题(判断下列各题，正确的写T，错误的写F，填入相应括号内。每题1分，共10分)16.不符合项的确定应以客观证据为基础，以审核准则为依据。()17.企业目标为企业决策指明了方向，是企业计划的重要内容，也是衡量企业实际绩效的标准。()18.管理体系认证审核的现场审核必须分两个阶段进行。()19.柔性组织特别强调标准化、规范化和规章制度。()20.CCAA对所有注册申请人都将进行技能方面的考核。()21.在审核范围的描述中，通常应包括对审核所覆盖时限的描述。()
22.针对组织结构存在的某些缺陷，通过设立临时性或协调组织实现协调，这种协调方式属于结构协调方式。()23.《CCAA质量管理体系审核员注册准则》(第2版)中所说的审核仅指第三方审核。()24.认证是指由权威机构依据规定的准则和程序，对某一团体和个人具有从事特定任务的能力给予的正式承认。()25.在文件评审过程中，组织提交的质量手册中既未引用又未包含管理评审程序也是可以接受的。()
三、多项选择题(从下面各题选项中选出两个或两个以上最恰当的答案，并将相应的字母填入题后括号内。多选或少选均不得分。每题2分，共10分)26.以下属于与审核有关的原则是()。(A)基于证据的方法(B)公正表达(C)独立性(D)职业素养 27.在监督审核中对所发现的问题，视问题的轻重程度，对获证方可以采用以下处置方式()。(A)暂停证书(B)撤销证书(C)注销证书
(D)吊销证书
28.在CCAA的第2版管理体系审核员注册准则中，对审核员的能力要求包括()。(A)个人素质(B)知识(C)技能(D)特定产品专业知识 29.审核员发现不符合事实后应()。(A)做好记录并与受审核部门领导进行沟通
(B)向审核组汇报，以确定不符合项
(C)编写不符合报告(D)制定纠正措施 30.不符合报告应由()签字。(A)发现此项不符合的审核员(B)技术专家(C)审核组长(D)受审核方代表
四、简答题(每题5分，共15分)31.请简要叙述认证范围与审核范围的区别。
32.以下为一次审核活动中的场景描述(包含三句话): ①销售科长说:“我们2007年1月至今已处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。” ②审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨管理制度》，认为顾客抱怨的处理确实按要求执行。③审核员在与领导层沟通时说:顾客抱怨处理管理较好，但顾客满意数据分析的结论中改进方向不明确，还可加以完善。
请指出每一句话中分别含有审核发现、审核证据或审核准则中的哪一项或哪几项。
33.一般来说，企业的组织结构及职责划分是相似的。请针对一个上千人的大型生产型企业，说出一般设有哪些关键的中层部门以及这些部门的职责(至少说出六个)。职责请用GB/T19001-2000标准中的条款编号表示(例如，部门:销售部;职责:7.2)
五、阐述题(每题10分，共20分)34.请说明如何依据GB/T19001-2000标准审核“产品的监视和测量”过程。35.查设计和开发更改时，审核员在询问设计和开发更改的有关规定后，抽查了3个不同专业在2006年8月～12月间的更改单，都有授权人员的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员很满意他们的工作，道谢后的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。这样的审核是否符合要求？为什么？如果请您去审核，您会怎么做？
六、案例分析题(每题6分，共30分)请对以下场景进行分析，并依据GB/T19001-2000标准判断有无不符合。如有请写出不符合标准条款的编号及内容，并写出不符合事实。36.审核员在某企业审核时发现有一批产品的绝缘性能达不到标准要求，质检经理解释这是因为一批元件有问题造成的，公司已经查到全部产品的编号，通知生产和营销部门停止销售和使用该批产品，但目前已经发出500台，我们已经决定，只要顾客提出来我们就予以退换。37.在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见:“不知道应找哪个部门询问产品信息？”有2份是顾客抱怨:“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释:“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”
国家人事部、中国企业联合会共同组织实施了2007年度全国首届“管理咨询师职业水平考试”,省人事厅考试中心、省企业联合会、省企业管理咨询协会积极组织了河北省管理咨询师报名、资格确认、培训及考试工作,全省共有96人报名并通过了资格确认,有83人如期参加了全国管理咨询师职业水平考试,经国家人事部考试中心组织判卷,共有28人两科考试成绩均超过90分,达到合格成绩标准,取得管理咨询师职业水平证书。全国管理咨询师考试通过率为25%,我省达到33.7%,居全国先进省市之列。2008年第二届管理咨询师职业水平考试将在6月份进行,报名工作已经开始。现将2007年度管理咨询师职业水平考试河北省合格名单公布如下:
[关键词]考试焦虑 合理情绪疗法 放松训练
一般资料
陈某，女，21岁，南京某大学大三法学专业学生。体态稍胖，无重大躯体疾病的历史。家族无精神疾病史。父亲是一国企普通工人，母亲去年下岗，现在一家饭店打工。陈某从小性格较内向，学习一直很刻苦，成绩优越感很强。近三个月来，该生因害怕考试出现了注意力无法集中、焦虑、失眠头痛，食欲差的症状。经同学介绍来到咨询室时身体略微发抖，意识清醒，但说话非常拘谨紧张，整个咨询过程不敢正视，表情不自然。
主诉与个人陈述
主述：学习时无法注意力集中；失眠头痛、无食欲；持续时间近三个月。
个人陈述：我父母是双职工，从小经常是我一个人在家，时间长了就养成了不爱说话、不太爱和同学交往的性格。但我的学习成绩一直很好。大学以前我一直是家长老师眼中的优秀学生。进入大学，周围的同学都那么优秀，原本的优越感消失了。大三以来，同学们都在暗暗加劲，除了迎考还准备自己的考研路或公务员考试。我很着急，想早日报答父母，又怕自己考不出好成绩让他们失望。但看着厚厚的课本，渐渐开始莫名紧张，注意力无法集中。晚上闭上眼就会想到考试，噩梦很多。现在我害怕到教室，害怕看到书、害怕老师提问，害怕和同学说话，害怕考试。我觉得自己快疯掉了。
观察和他人的反映
他人的反映：父母家教严，关注的更多是陈某的学习成绩和基本健康状况；老师认为该生性格较内向，不大爱说话，但能清晰表达自己的观点；同学们与之相处较融洽，认为她话虽不多，但不影响正常交流，近期每天很烦躁的样子。
咨询师本人观察：该生第一次走进咨询室时，身体略微发抖，说话非常拘谨紧张，且声调非常低。来访者意识清醒，能自行陈述，自知力完整，无妄想与幻觉。但整个咨询过程不敢正视。
心理测验结果：
EPQ：E41；P51；N69；L36：提示中性偏内向，情绪不稳定；
TAS（考试焦虑量表）：21分，属较高水平考试焦虑；
SAS（焦虑自评量表）：64分，提示有中重度焦虑；
评估与诊断
1.评估
（1）该陈某目前状态为：注意力难以集中、记忆力下降、情绪不稳；根据最近一次的体检报告显示无躯体异常情况，缺乏器质性病变依据，失眠，食欲不振；学习状态下降，部分社会功能受损。总体心理健康状态较差。（2）根据临床资料的搜集，总结典型症状为：回避行为；情绪反应已泛化；轻度抑郁；中重度焦虑。
2.诊断
（1）诊断结果：综合分析临床资料，对陈某问题的时间、强度和典型心理与行为异常表现的性质与严重程度进行分析判断，诊断结果为：严重心理问题。（2）诊断依据：①按照“三项原则”分析：该陈某其主客观世界是统一的；知、情、意是协调一致的；自知力完整，个性也是相对稳定的，不属于精神疾病，应属于正常心理范畴。②按照严重心理问题的诊断标准：陈某进入大学三年级，课程考试以及对未来职业规划的思考形成较强烈的现实刺激；有自知力，主动求治，且内心冲突有一定的现实意义；持续时间不超过三个月；情绪反应已经泛化，生活中到处受焦虑情绪困扰；心理、生理及社会功能受到一定影响；无器质性病变；心理测量支持以上诊断。（3）鉴别诊断：①与神经衰弱鉴别：虽然陈某出现注意力难以集中，易烦恼；失眠多梦等睡眠障碍，但其只是怕考试、怕老师、怕课本，不想和同学说话，并无精神疲乏、不想做事等症状，而且病程不超过三个月，因此，应排除神经衰弱。②与焦虑性神经症鉴别：尽管测试显示陈某存在中重度焦虑，但焦虑的内容只针对与考试相关的对象；而且担心有现实意义，没有伴随植物神经系统症状和运动性不安等特征；症状持续时间仅三个月左右，故与焦虑性神经症鉴别。③与抑郁症相鉴别：陈某虽有情绪低落，但属阶段性而非主要症状，也没有兴趣缺失、自罪自责自杀等意念，因此可排除抑郁症。
咨询目标的制定
据上评估与诊断，双方协商确定如下咨询目标：
具体目标：改变陈某对于考试的不合理观念，降低焦虑水平，改善睡眠状况，逐步提高学习效率。
最终目标：学会自我心理调适，提高有效应对各种生活挫折的能力，促进陈某的心理健康和发展。
咨询方案的制定
1.主要咨询方法和适应原理
（1）合理情绪疗法(RET)：本疗法认为人们的情绪障碍是由不合理信念所造成的。本案的治疗的目标之一，是要让陈某意识到自己对考试产生的不合理思维方式导致了她现有的焦虑现状。（2）行为治疗：通常采用放松训练、系统脱敏的方法，针对本案中陈某出现的对考试焦虑引发的对教室、教师、课本的焦虑情绪以及由此导致的失眠等睡眠障碍，帮助她逐步学会对适应教室等环境或对象，从而达到减轻不适情绪的目的。
咨询的过程
在充分了解陈某相关信息、做出正确诊断、明确双方的责权利义后，咨询过程分为四个阶段。
1.心理诊断阶段
目的：了解陈某基本情况，建立良好的信任关系；确定主要问题；进行咨询分析。
方法：会谈、心理测验
过程：（1）备案询问核实陈某的基本情况,并介绍心理咨询的相关事项。（2）做心理测量：EPQ；SAS；TAS。（3）将测验结果反馈给陈某，做出初步问题分析，并制定咨询方案。（4）布置咨询作业：①近期遇到考试或其它感到紧张焦虑时的内心感受是什么，请仔细描述；通过专注与倾听，使陈某感觉到被理解和接纳，让来访者处于安全的氛围中，建立良好的咨询关系。
2.领悟阶段
目的：介绍ABC理论；介绍放松训练方法。
过程：
（1）反馈咨询作业（2）介绍ABC理论：依据ABC理论，引导陈某找出考试为诱发事件（A）、考试焦虑为情绪性后果（C）、“必须考高分”和“成绩差就等于失败”为相关事件的信念（B）。表面看来，情绪性后果（C）是由考试这一事件（A）引起的。通过分析，实际是因为她的固有观念“分数论成败”过分担心考试成绩，才导致焦虑性情绪（C）的出现。通过解说和分析，陈某能够接受此理论对自己问题的解释。（3）介绍放松训练：本案采用渐进式放松训练法，具体做法是：找一个安静的场所，先使肌肉紧张，保持5-7秒，注意肌肉紧张时所产生的感觉。紧接着很快地使紧张的肌肉彻底放松，并细心体察放松时肌肉有什么感觉。每部分肌肉一张一弛做两遍，然后对那些感到未彻底放松的肌肉，依照上述方法再行训练。（4）布置咨询作业：①问周围亲友和同学，如果自己考不好，他们会不会笑话自己。②列举三个内心与现实冲突最大的两个信念。
3.修通阶段
目的：根据构建的焦虑等级表进行系统脱敏和放松训练。运用多种技术帮陈某修正原有不合理观念，从而使症状减轻。
方法：会谈、合理情绪疗法、放松训练、系统脱敏法
（1）反馈咨询作业。（2）挑战不合理信念：通过辩论让陈某意识到不准确的逻辑语言是思维过程歪曲的一个重要原因。（3）布置咨询作业：①学习制作RET自助表：填表列出几种常见的不合理的信念，分别列项回答“合理吗？有危害吗？该怎么办？”三个问题，并记录自己的情绪感受。②根据引起焦虑情绪体验的强烈等级构建焦虑等级表。（4）巩固咨询效果。
进一步与不合理信念辩论，伴以系统脱敏联系和放松训练，逐步降低焦虑水平。①作业反馈②让陈某闭上眼想像不同焦虑等级的情境，在感受到焦虑情绪时进行放松训练（伴随音乐）并谈感受，再次回到焦虑情境谈内心感受，直到焦虑水平达到最低为止。（5）布置咨询作业：①应用ABC理论进一步对自己的问题分析②加强与亲人、同学、老师的沟通，并记录沟通过程。
4.再教育阶段
目的：固前三阶段的治疗效果，同时引导进行自信训练和职业规划，提高应对各种问题的能力。
方法：会谈、自信训练
针对陈某较内向但有强烈沟通意愿的情况，教授自信训练方法。
结束咨询：制定行为目标，加强自信和社交训练，加强自我管理。
咨询效果评估
1.咨询后心理测验的结果TAS：11分，稍有考试焦虑情绪显示；SAS：52分，轻微焦虑；两次测验结果对比显示症状明显减轻。
2.陈某的自我评估：随着对情绪认识的加深、实践的体验，自己对病因有了较深的了解，并自觉主动地改变自己。最近基本没有什么症状，听课效率很高，能面对教室的学习环境，复习渐渐有序。
3.社会支持系统评估：与父母的沟通增多，关系改善，与同学沟通良好，也会主动参加集体活动。
4.咨询师的评估：通过观察、回访，发现已经达到预期目标，陈某自信心增强，通过咨询能以理性乐观态度对待周围的人和事，人格的完善得以促进。
参考文献:
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[5]姜宏等.渐进式肌肉放松在控制焦虑中的应用[J]护理研究,2005,19(23).
1）
单项选择题 25 题（每题 2 分）；判断题 25 题（每题 2 分）
2）
单项选择题 25 题（每题 2 分）；多项选择题 25 题（每题 2 分）； 3）
单项选择题 40 题（每题 1 分）；多项选择题 20 题（每题 2 分）；
阐述题 2 题（每题 10 分）
一、单项选择题(红色部分为正确答案)ISO9001 标准本次修订的原则有：
a)为未来十年或更长时间，提供一套稳定的核心要求； b)依然将关注有效的过程管理，以便实现预期的输出； c)增强其同其他 ISO 管理体系标准的兼容性和符合性； d)以上全部。负责 ISO9001 标准修订的是： a)ISO b)ISO/TC176 c)ISO/TC176/SC2 d)JTGG 3 今后制定 ISO9001 标准的整体思想是：
a)反映组织在运行过程中日益加剧的复杂性、动态的环境变化和增长的需求;b)高度结构化下的条款一致性;c)使用管理体系标准通用核心词汇； d)以上全部。4 新版标准更加
a)适用于所有类型的组织，b)更加适合于企业建立整合管理体系，更加关注质量管理体系的有效性和效 率;c)更加适合服务型组织； d)以上全部正确。ISO9001 标准未来的发展要考虑： a)“以风险为本的思考”;b)强调质量管理原则;c)生命周期管理;d)以上全部。作为管理体系标准模板的《附件 SL》包含： a)标准化的管理体系标准通用术语;b)标准化的管理体系标准通用结构；
c)a+b d)标准管理体系的通用原则。《附件 SL》规定管理体系标准通常包括： a)组织的环境 b)计划、支持
c)运行、改进、绩效评价 d)以上全部 ISO9001:2015 标准的期望包括：
a)在产品和服务方面提高顾客期望和满意度；
b)提高 QMS 标准在国际贸易中的应用率；
c)加严在公共卫生和安全方面的监管力度；
d)a）+b)+c)9 ISO9001：2015 标准的关键目标包括：
a)持续关注有效过程管理、获得预期结果;
b)方便组织有效实施及一、二、三方有效的符合性审核；
c)使用简练的语言和方式，以便对标准要求的理解、解释达成一致;
d)以上全部。ISO9001:2015 的关键变化包括： a)完成了依据《附录 SL》格式的调整； b)强调“风险”；
c)用“产品和服务的外部条款”取代“采购”
d)以上全部。新的质量管理原则，不包括： a)管理的系统方法； b)过程方法； c)相关方管理； d)基于事实的决策。组织面临的外部环境指：
a)文化、社会、政治、法律、监管、财政、技术、经济、自然和竞争环境，b)包括国际、国内、外地或本地；
c)相关联的外部利益相关者的观念/价值观
d)以上全部 组织面临的内部环境包括： a)组织文化；政策、目标和战略 b)管理、组织结构、作用和职责；
c)资源、信息系统、信息流通和决策系统； d)以上全部 理解利益方的需求和期望，要求： a)确定质量管理体系相关方；
b)确定质量管理体系相关方的相关要求； c)对相关方的相关要求的信息进行监控和回顾;d)以上全部。标准新增加的最高管理者的职责包括： a)承担质量管理体系有效性的义务；
b)确保质量管理体系的要求整合到商务体系中；
c)保证、指导和支持人们促进质量管理体系的效率； d)以上全部 处理风险的方法不包括： a)规避风险、将风险考虑进机会； b)排除风险源、改变可能性和结果； c)共担风险、或者通过沟通决定保持风险； d)采取防护措施。当变更质量管理体系时，要考虑： a)变更的目的和任何潜在的后果； b)质量管理体系的整合；
c)资源的利用、权利和责任的分配与再分配。d)以上全部 18 资源包括：
a)人力资源、组织知识；
b)基础设施和监视和测量资源； c)过程环境；
d)a）+b）+c）19 知识包括：
a)知识产权和课程学习等方面的信息;b)从失败和成功案例里学习;c)在顾客或供方获得的信息;d)以上全部。对不合格的控制措施，不包括： a)召回和停止供应产品和提供服务;b)通知顾客；
c)经授权进行返修、降级、继续使用、放行； d)延长服务时间或重新提供服务。21 确定监视和测量的对象的目的是为了：
a)证实产品和服务的符合性；
b)评价过程绩效 T 顾客满意度；
c)确保质量管理体系的符合性和有效性；
d)以上全部
22）组织通达以下方式满足顾客要求和增强顾客满意： a)改进过程，防止不合格发生；
b)改进产品和服务，满足已知和预期的要求； c)改进 QMS 的结果。d)以上全部。
23）组织采用基于风险的思维能够： a)增强顾客的信心和满意度； b)确保持续提供合格的产品和服务；
c)建立积极的预防和改进文件，使组织走上成功。d)以上全部。
24）面对新标准，组织需要做：
a)确保组织的质量经理和内审员理解附录 SL 给组织的质量管理体系以及其 他管理体系标准将带来的不同；
b)确保你的认证机构理解新标准对组织质量管理体系和更广泛组织意味着 什么 ；
c)进行差距分析和培训，制定转版计划。d)以上全部。
25）面对新标准，审核员要：
a)跟踪标准发布情况,研究学习新标准，特别是新的要求； b)比较标准的变化；
c)研究如何实施依据新标准的审核。
d)以上全部。
26）按照 ISO9001:2015 实施质量管理体系可为组织带来以下潜在收益：
a)有能力持续提供满足顾客要求和法律法规要求的产品； b)提升顾客满意度的机会；
c)应对风险和机会时能够考虑到组织所处的环境及目标；
d)有能力证实其符合质量管理体系的各项要求。27）以下哪个是质量管理原则的新表述
a)管理和系统方法； b)持续改进；
c)基于事实的决策方法； d)关系管理。
28）在质量管理体系中应用过程方法，增强了以下方面的能力：
a)理解要求及满足要求的一致性；
b)从增值的角度考虑过程，达到有效的过程绩效； c)基于数据和信息评价的过程改进； d)以上全部。
29）以下哪条是新标准增加的最高管理者的责任：
a)推进过程方法及基于风险的思想的应用；
e)确保获得质量管理体系所需的资源；
f)传达有效的质量管理以及满足质量管理体系要求的重要性； g)确保质量管理体系实现其预期结果； 30）合适的过程运作环境包括：
a)社会因素（如非歧视，安宁，非对抗）；
b)心理因素（减轻压力、预防职业倦怠、情感保护）；
c)物理因素（温度、热度、湿度、光照、空气流通、卫生、噪音）；
d)以上全部。
31）以下哪些是组织知识相关的 外部资源
a)标准 b)学术界
c)会议以及从顾客或者外部供方处获得知识 d)以上全部
32）在创建与更新形成文件的信息时，组织应确保适宜的： a)标识和说明（如标题、日期、作者、索引编号等）；
b)格式（如语言、软件版本、图示）和媒介（如纸质、电子版格式）；
质量管理活动已经不仅仅是通过 ISO 9001 的认证，而是能切实帮助组织获得
长期成功的工具。T 当前版本的 ISO 9001 标准相当令人满意，大部分的内容都是适宜的。T 4 ISO9001 标准本次修订要反映组织在运行过程中日益加剧的复杂性、动态的环
境变化和增长的需求。T 5 本次修订是 ISO9001 标准从 1987 年第一版发布以来的五次技术修订中影响最
大的一次修订。F 6《附件 SL》的目的是为了缓解各种管理体系标准的不统一状况。T 7《附件 SL》里面列举了 21 个术语，有效性第一次作为通用术语列入。F 8 ISO9001：2015 标准期望提高第三方认证的可靠性。T 9 新版标准增加了反映当今质量管理在实践和技术方面的一些先进理念和好的 方法；取消了“预防措施”。T
10“知识”也是一种资源，也是产品实现的支持过程。Tc)评审和批准以确保适宜性和充分性。
d)以上全部
33）以下哪种外部供方提供的过程、产品和服务不需要按 8.4 的要求控制：
a)外部供方提供的产品和服务拟融入组织的产品和服务中；
b)外部供方代表组织直接向客户提供产品和服务； c)经组织决定由外部供方提供某一过程或过程的一部分。
d)外部供方提供的办公家具。34）在国际标准中以下哪个词表示权力：
a)应 b)宜 c)可 d)能
二、判断题（T 为正确，F 为错误）近年来，环境保护和社会公平方面的相关要素得到了越来越多的关注，而作 为长期经济发展的基础之
一、发挥着关键作用的质量管理体系却渐渐被轻视了。T “文件化信息”就是活动结果的证据。T 12 标准更加重视相关方的要求；将采购和外包的控制合并为“产品和服务的外 部提供控制”。T 13 在组织管理过程中，以事实为依据的逻辑方法对识别目标、识别实现目标的 合理方法、理解因果关系、理解目标的本质都是很重要的。T 14 组织的绩效最终是由员工决定的。T 15 员工是一种特殊的资源，因为他们不仅不会被损耗掉，而且具有提升胜任能 力的潜力。T 16“持续改进”只是一种递增式改进。F 17 领导作用是通过设定愿景、方针展开，确立统一的组织宗旨和方向，指导员 工，引导组织按正确的方向前进来实现的。T 18 过程、产品、服务、或系统不一致性导致的结果对于所有组织来说是不一样 的。T 不同的过程在对质量目标和结果的潜在影响上有着不同的风险等级。T 20 质量管理体系是是组织可以利用的一种方法，以展示其提供产品和服务的能 力，从而由始至终地满足顾客和适合的法律法规的要求。T 组织应确定质量管理体系的界限和适用性，以确定其使用范围。T 22 最高管理者还应确保影响产品和服务一致性以及加强顾客满意度能力的风险 和机会被确定和处理。T 23 控制计划变更和分析非计划变更的结果，必要时采取措施减少其不良影响。T 24 设计和开发控制的目的是以确保在组织的产品和服务的细节要求没有确定或 没有通过顾客或其它利益相关方所识别时，组织提供的产品和服务能够满足后续 要求。T 25 管理评审策划和实施时，应考虑变化的商业环境。T ISO9001:2015 适用于内外各方 T 本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充 F 基于风险的思想增强了组织确定导致流程和质量管理体系偏离预期结果的
因素的能力 T 29 在质量管理体系整个过程中引入“基于风险的思想”，可以充分利用机会并预
防非预期结果。T 风险是一种不确定性的影响，可能是积极影响也可能是消极影响 T 31 组织应监视和评审这些外部及内部问题的信息。T
组织应监视和评审所有利益相关方的要求。F
最高管理者对质量管理体系的有效性负有责任 T
支持其他管理者在其职责范围内证实其领导作用是总经理的责任 F 35 最高管理者应确定并应对可能对产品和服务的符合性以及增强顾客满意能力 带来影响的风险和机会。T
组织可以在知情决策后保留风险。T 37 组织所采取的应对风险和机遇的措施都应与其对产品和服务符合性的潜在影
响相适应。T 38 组织应在相关职能、层次为质量管理体系建立质量目标。F
组织应确定质量管理体系变更的需求，并有计划和系统地实施变更。T 40 组织应确定、提供并维护在过程中为获得产品和服务符合性所需的必要的环 境。T 41 组织应确定达到产品和服务符合性所必要的知识。F 42 对文件的“访问”指仅可查阅形成文件的信息、或既可查阅也可修改形成文 件的信息的许可。T 43 在产品和服务的要求发生变更，组织应确保相关形成文件的信息得到修
订，并确保相关人员知晓已变更的要求。T
设计开发的输出要明确产品和服务的特性 T 45 组织应确定验证或其他必要活动以确保外部提供的过程、产品和服务满
足要求 T 46 交付后活动包括保修条款下的措施、合同规定的诸如维护服务和附加服务
（如：回收或最终弃置）T
组织应分析应对风险和机遇所采取措施的有效性 T 48 组织应考虑数据分析和评价的结果以及管理评审的输出以确定是否存在需
要应对的需求或机会。T
三、多项选择题(红色部分为正确答案)
按照本标准实施质量管理体系可为组织带来以下潜在收益：
a)有能力持续提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务； b)增大提升顾客满意度的机会；
c)应对风险和机会时能够考虑到组织所处的环境及目标；
d)有能力证实其符合质量管理体系的特定要求。本标准适用于内外部各方。2 以下哪些是新版标准质量管理原则？
a)领导力；
b)管理的系统方法； c)改进； d)关系管理。在质量管理体系中应用过程方法，增强了以下方面的能力：
a)理解要求及满足要求的一致性； b)从增值的角度考虑过程； c)达到有效的过程绩效；
d)基于数据和信息评价的过程改进。以下哪些关于基于风险的思想的描述是正确的？
a)基于风险的思想的概念已经隐含在 ISO9001:2008 中； b)风险与机遇的应对为增强质量管理体系的有效性奠定了基础； c)应对机遇的措施也可能包括考虑相关的风险； d)风险是一种不确定性的影响。5 组织的外部环境包括： a)法律环境； b)文化和经济环境； c)技术环境； d)竞争环境。确定质量管理体系的认证范围时，应该考虑：
a)与组织的宗旨和战略方向相关并影响其质量管理体系实现预期结果能力 的外部和内部问题;
b)与组织质量管理体系有关的利益相关方的要求； c)组织质量管理体系覆盖的产品和服务； d)任何不适用要求的正当理由。组织确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用时，应确定： a)过程的职责权限分配； b)风险和机会及其应对措施；
c)必要时对过程进行监视、测量（适用时）和评价的方法； d)过程及质量管理体系的改进机会。8 新版标准对最高管理者增加的要求有：
a)对质量管理体系的有效性负责；
b)鼓励、指导和支持员工为质量管理体系的有效性做出贡献； c)确保质量管理体系要求纳入组织的业务运作； d)推进过程方法及基于风险的思想的应用。9 质量方针应：
a)与组织的宗旨及所处的环境相适应，并支持其战略发展方向； b)包括持续改进质量管理体系的承诺。c)可以获得并形成文件化信息； d)可为利益相关方获取。组织确定需要应对的风险和机会的目的是：
a)保障质量管理体系实现期望的结果； b)增强理想的效果； c)预防或减少非预期的影响；
d)实现改进。应对风险和机会的措施包括：
a)规避风险；
b)为争取机会而接受风险； c)消除风险源；
d)改变风险发生的可能性及结果 e)分担风险
f)知情决策后保留风险。机会可能会导致组织发生以下变化来解决组织或客户的需求：
a)采用新方法、发布新产品、b)开拓新市场、吸引新客户;c)建立合作关系
d)使用新技术及其它理想和可行的情况。13 在策划质量目标的实现时，组织应确定：
a)实施的内容； b)所需的资源和责任人；
d)完成的时间表； e)结果的评价方法。ISO9001:2015 对质量目标的要求有：
a)与质量方针保持一致，并考虑适用的要求； b)可测量；
c)与产品和服务的符合性以及增强顾客满意的内容相关； e)得到监视和沟通，并适当时进行更新。15 变更质量管理体系要考虑：
a)变更的目的及其潜在结果； b)质量管理体系的完整性； c)资源的可获得性；
d)职责和权限的分配和再分配。16 基础设施可包括：
a）建筑物和相关的设施； b）设备，包括硬件和软件； c）运输资源； d）信息和通信技术。过程的合适的环境可以是人为因素和物理因素的组合，包括：
a)社会因素;b)心理因素;
c)物理因素;d)经济因素。以下哪些是动作环境的心理因素：
a)减轻压力 b)预防职业倦怠 c)情感保护 d)安宁 以下哪些是内部知识：
a)知识产权 b)经验知识； c)失败的教训 d)成功经验；
e)获得和分享的非文件知识和经验以及过程； ISO9001:2015 要求组织确定与质量管理相关的内部和外部沟通的需求，包 括：
a)沟通内容； b)沟通时机 c)沟通人员； d)沟通对象； e)沟通方法.21 组织应对形成文件的信息实施的控制活动，包括：
a)分发、访问、回收、使用； b)存放和保护，包括保持清晰； c)更改的控制（如版本控制）；
d)保留和处置。与顾客的沟通增加的要求是：
a)提供与产品和服务有关的信息；
b)处理问询、合同或订单，包括对其变更；f)产品和服务改进的结果。
c)获得顾客关于产品和服务的反馈，包括顾客抱怨；
d)处理和控制顾客财产；
e)相关时，制定应急措施的特定要求； 23 设计和开发新增加的要求是：
a)设计和开发活动的性质、持续时间及复杂程度； b)产品和服务的设计和开发所需的内外部资源； c)设计和开发过程中顾客和用户参与的需求；
d)顾客和其他相关方对设计和开发过程期望的控制水平； 24 设计和开发输入新增加的要求，包括：
a)功能和性能的要求；
b)来源于以前类似设计和开发活动的信息；
c)组织承诺实施的标准或行为准则； d)由于产品和服务特性引发的潜在失败后果； 25 设计和开发的变更应保留形成文件的信息有：
a)设计和开发的变更； b)评审的结果；
c)变更的审批；
d)预防负面影响所采取的措施。26 外部供方提供的过程、产品和服务包括：
a)外部供方提供的产品和服务拟融入组织的产品和服务中； b)外部供方代表组织直接向客户提供产品和服务； c)经组织决定由外部供方提供某一过程或过程的一部分。27 生产和服务提供的受控条件可包括：
a)过程运行中使用适宜的基础设施和环境； b)任命具备能力的人员，包括任何必要的资格；
c)当过程的输出不能通过后续的监测或测量加以验证时，对其满足生产和 服务提供过程策划结果的能力进行确认及阶段性再确认；
d)采取措施防止人为错误..28 顾客或外部供方的财产可包括
a)原料； b)元件； c)工具、设备； d)顾客现场； e)知识产权； f)个人信息。29 防护可包括 a)标识； b)搬运； c)污染控制； d)包装、贮存； e)传送或运输； f)保护。为确定产品交付后的活动的实施程度，组织应考虑：
a)法律法规要求；
b)产品和服务的潜在非预期结果；
c)产品和服务的特性、使用及预期的生命周期；
d)顾客要求； e)顾客反馈。31 处置不符合的措施包括：
a)纠正；
b)隔离、屏蔽、返工； c)暂停产品和服务的提供； d)通知顾客；
e)获得让步接收的授权。32 监视顾客感受的包括 a)顾客调查；
b)顾客对交付产品和服务的反馈； c)拜访顾客；
d)市场份额分析；, e)顾客赞扬；
f)担保索赔和经销商报告。33 管理评审输入增加的要求有：
a)与质量管理体系有关的外部和内部变化； b)质量管理体系绩效和有效性的信息，c)资源的充分性；
d)应对风险和机遇所采取措施的有效性 34 改进可包括：
a)纠正； b)纠正措施； c)持续改进； d)突破性的改变； e)创新和重组。
四、阐述题：(答案在讲义中找)
一、总则
本考试大纲依据中国认证认可协会（CCAA）《质量管理体系认证咨询师注册准则》（CCAA－118）制定，规定了质量管理体系认证咨询师注册考试的内容、范围和形式。
质量管理体系认证实习咨询师注册申请人应参加质量管理体系认证咨询师注册初级考试，以检验申请人对GB/T19000族标准知识、认证咨询知识的理解和掌握，以及对咨询技能及其相应专业知识的应用，确认申请人达到《质量管理体系认证咨询师注册准则》中规定的相应要求。
质量管理体系认证高级咨询师注册申请人应参加质量管理体系认证咨询师注册高级考试，以检验申请人对GB/T19000族标准的深入理解和应用程度，包括对GB/T19004标准的全面理解和应用程度；考察申请人运用咨询知识和技能及标准知识解决实际问题的能力水帄及与咨询活动相关的组织、沟通和协调能力，确认申请人达到《质量管理体系认证咨询师注册准则》中规定的相应要求。
二、质量管理体系认证咨询师初级考试范围
（一）国家认证认可制度的相关知识
1〃国家认证认可法律法规，包括《认证认可条例》、《认证咨询机构管理办法》和《认证及认证培训、咨询人员管理办法》等；
2〃国家认证认可行政管理、认可监督和行业自律体系；3〃CCAA认证咨询师注册准则要求及其注册人员行为规范
（二）GB/T19000族标准知识
1.质量管理体系标准的产生,发展和现状；2八项质量管理原则及其与GB/T19001标准的关系,质量管理体系基础、质量管理体系术语和定义
3.GB/T19001-2000标准每一条款的要求和意图4.GB/T19001-2000标准所阐述的过程方法及PDCA方法的理解与应用；
5.GB/T19001-2000与GB/T19004-2000标准及其他管理模式的关系；6.GB/T19004-2000标准的意图、作用和重要性；
（三）认证咨询知识和技能
1.认证咨询的目的和作用、咨询的基本概念、咨询活动的流程；2.认证咨询实施的程序，包括调研诊断、体系策划、人员培训、3.文件编写、文件发布、体系运行、内部审核、管理评审和符合性审核等。
4.指导和帮助组织完成质量管理体系实现的方法，包括信息收集和整理、诊断与策划、知识传授与指导、沟通与推动等。
（四）认证和审核知识
1.认证的作用和认证过程；2.GB/T19011-2002标准规定的审核原则、审核方案和审核活动；3.主要审核方法；
（五）与质量相关的原则、方法和技术
1.质量术语；2.质量管理原则及其运用；3.质量管理工具及其运用（适当的统计技术和统计过程控制）
三、质量管理体系认证咨询师高级考试范围
（一）GB/T19001-2000族标准知识
1.八项质量管理原则及其与GB/T19001标准的关系、质量管理体系基础、质量管理体系术语和定义；2.GB/T19001-2000标准所阐述的过程方法及PDCA方法的理解与应用
3.GB/T19001-2000与GB/T19004-2000标准及和其他管理模式的关系
4.国际标准化组织（ISO）正式发布实施并已经转换成中国国家标准的与ISO9000系列标准实施有关的支持性标准和指南文件5.GB/T 27021《合格评定— 对管理体系认证机构的要求》；
（二）GB/T19004-2000标准知识
1.GB/T19004-2000标准的意图、作用和重要性；2.GB/T19004-2000标准每一条款的主要内容；
（三）咨询管理的知识和技能
1.对咨询对象的调研诊断技巧和方法,策划能力,指导编写文件能力,指导实施体系运行的能力、指导内部审核的能力、指导管理评审的能力等。
2.对整个认证咨询活动的策划、协调和管理能力，对整个咨询的有效性进行评价和改进的能力；
（四）与质量相关的原则、方法和技术1.质量术语；
2.质量管理原则及其运用；
3.质量管理工具及其运用，包括统计过程控制、失效（故障）模式和影响分析等；
4.顾客满意度监视和测量的方法
5.计量在质量管理中的作用；6.质量经济性的概念和体现
7.企业管理实践知识；
8.团队工作技巧；
四、考试的实施
（一）质量管理体系认证咨询师初级和高级考试形式均为闭卷笔试，时间均为2小时；
（二）考试试题的范围为本大纲规定的所有相应内容；
（三）初级考试试题题型及分值 五考试及格分数均为100分制的70分.考试合格考生将获得考试合格证书.不合格考生需重新参加考试,考试的程序和要求与第一次考试相同
你关注的人，决定了你看到的世界，你没有选错我哦.我是13年5月份考的二级咨询师，考的很艰辛，还好比较顺利一次通过了，我本科学的是心理学专业，在我上大一下学期的时候就准备考咨询师三级了。可是在大二的11月份那次考过的，第一次轻敌了，呵呵，老师和我们说挺简单的，还说考试不会太严，不是很用心，虽然自己答题，没有所谓的监考的优等待遇，我还是信心满满，结果出来就傻眼了，不过还好有很多同伴，呵呵，心理比较平衡，后来再准备我就很用心；把基础知识自己认真看了，三级技能又背了很多，而且考完试还在不停地回忆，忍不住的查课本对答案，因为好多题柑橘似曾相识，想·A又想B，还好结果出来考的还算好，基础和技能都考了70多分，在当时算很高了，都是自己答题哦。后来因为考的比较好，帮别人考了两次，所以我基础很强。对课本很熟悉很熟悉，基本哪个知识点在哪都能一清二楚。
考二级是隔了三年之后，教材改版了。所以我又重新看，以前的对书本的图片记忆又重构了。给大家提几点建议吧，一看书要细，有时间早点看，多看几遍 二.二级技能主要就是疗法还有后面的测验，测验要好好看，我考试前全拿着三级和二级测验对照看了三就是三级技能不能放下，你会发现在写论文的时候和做技能的案例分析的时候，想那些情感反应，情感表达必考的，还有就是在写论文的时候还会用到三级技能的理性情绪疗法，我写的也是理性情绪疗法的案例分析，当然你也可以写系统脱敏，还简单一些不过写的时候简单，答辩不知道会不会顺利，因为会有老师问你，让你做放松训练的哦。我们当初的同学就很悲催的遇到了，他慌了，结果可想而知。个人成长报告每人就不一样啦。大家有什么问题可以加我扣啊，一二五叄二司就把六五。还接着说，还有本习题册很重要哦。发展心理学，测量心理学的题很多就是原题。反正我做到了。呵呵 我那个习题册做了好几遍。不过最后的那一道8问的大题就要背好多东西了，还会考到三级的内容，诊断的基本就是神经症，现在想想我每天就在背，然后第二天选一段时间看着题回忆，答题思路啊，还有论文答辩啊，我们当初都有指导和小的模拟。总之特别感谢当初的自己，真的就是那句话未来的你会感谢现在努力地自己。我投入了很多精力，在考二级的童鞋们，你们要是也能在看书做题很投入，很饥渴，想学习，想考过，你们一定也可以的。
由于GJB9001A广泛适用于各种类型和规模的组织,近年来,军队院校也开始建立和实施GJB9001A质量管理体系(QMS),并通过认证。GJB9001A-2001以四步式的质量管理过程模式代替了1996版军用标准中的20个要素,新版标准鼓励组织在制定、实施和改进质量管理体系时采用过程方法。因此,要保持军队院校质量管理体系的适宜性和持续有效性,就必须对体系的各个过程进行识别和分析。本文从军队院校建立和运行QMS的薄弱点招手,以军队院校科研产品为研究对象,把军队院校质量管理体系特征作为切入点,从组织特征到产品特征,最后到过程特征,重点识别和分析军队院校科研产品实现的各个子过程。
1 存在的问题
军队院校依据GJB9001A建立质量管理体系大多处于初步阶段,在体系的建立过程中,由于对自身的组织特征和产品特征,尤其是过程特征把握不准,科研活动规律不清楚,使其在科研产品实现过程的识别与分析处于薄弱环节,具体表现在:
(1)不能准确识别组织类型、产品特点、产品实现规律,不清楚组织所涉及的过程输入、输出和控制接口,习惯于用地方企业民品研发生产的套路来比照和处理军工产品实现过程中所遇到的问题,生搬硬套标准要求,适宜性较差。
(2)不能准确识别组织、供方、顾客之间的供应链关系,在识别过程中有时出现错位现象。
(3)主要过程定位不准,识别不清。
2 军队院校QMS特征分析
2.1 组织特征
建立质量管理体系,准确识别组织类型、组织特点是前提,军队院校不同于企业,它以教书育人,培养部队急需的高素质新型军事人才为中心任务,同时承担着大量的军工产品研制任务,具有人才密集、技术储备雄厚、创新能力强的优势,产品主要面向单一的顾客(部队)。军队院校特殊的组织结构决定了其要贯彻GJB9001A标准要求,必须立足现有职能部门,分析自身科研活动的特点,依托现行教学科研管理体系结构,正确赋予现有职能部门相应的职责,确定归口管理部门。
我军院校大多施行三级管理体制。在建立质量管理体系的过程中,最高管理者对科研生产管理、最终产品质量和顾客负责。最高管理者是指组织的最高行政领导,如院长,负责主持制订和宣传贯彻质量方针、质量目标,确保各部门及各类人员的的职责、权利得到规定和独立行使,以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。科研管理部门归口管理产品实现各过程的策划、设计和开发、采购、外包和生产与服务的提供。训练部门和后勤管理部门负责教学、科研设备场地等基础设施和工作环境的保障,并负责科研和质量成本的管理,为产品实现提供支持性过程。第三级各系(单位)负责具体工作的执行,并配合各部门的职责管理。需要指出的是,为了确保履行职责和保持体系持续有效运行的需要,最高管理者指定一名管理者代表并增设质量归口管理部门(如合同与质量管理办公室),其中管理者代表具体职责是确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持,并向最高管理者负责,报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。质量与合同管理办公室(质管办)则具体负责质量检验、质量记录、质量信息及体系文件的管理工作等。院校与企业在建立QMS过程中职责分配见图1。
由图1可以看出:企业模式的质量管理体系,每个过程都有归口管理部门,专职专管,职能分配清晰;而军队院校的职能部门以教学作为中心任务来设置,在质量管理体系建立的过程中存在职能交叉现象,这也给QMS的有效运行和过程的充分识别带来了难度。
2.2 产品特征
(1)产品类型多,既包括实物类产品,如硬件,还包括流程性材料,如军用油液,同时还包括非实物类产品,如装备巡检寻修服务。
(2)技术创新性强,集成度高,一般具有装备系统庞大、结构复杂、技术含量高、交装期急、外协配套单位多、批量小等特点;产品主要面向单一的用户(部队)。
(3)质量要求高,军队院校科研类产品大量应用新技术,无论从结构组成到科技含量,从工艺设计到加工制造,其要求是一般民品所不能比的。
(4)产品风险大,每个产品项目都涉及昂贵的经费投资,从产品的研制到设计定型,所投入的费用仅占总费用的15%,但却决定了装备90%到95%的寿命周期费用。其高投入性的特点使其在产品实现过程中风险源众多。此外,最重要的是军队院校产品的顾客是部队,质量的好坏直接影响部队战备、训练和作战任务能否顺利完成,作为军品,其风险被进一步放大[1]。
军队院校作为一种类型的组织,其组织特征决定了产品特征,其产品特征又决定了过程特征,所以,准确分析其组织特征和产品特征,为过程的识别与分析奠定了基础。
3 产品实现过程识别与分析
产品实现过程是一个全过程的概念,包括了策划、设计开发、采购、外包、生产服务的提供等一系列工作。它是质量管理体系过程的主体。管理职责、资源管理与测量分析和改进三个过程都是为产品实现过程服务或提供保障的,我们称为支持性过程或管理过程[2,3,4]。
3.1 产品实现的策划
策划,顾名思义即“筹措”和“谋划”,就是为实现所需开发事物的目标而出主意、想办法、定计划的过程。由此,给出产品实现的策划的概念:对将顾客的要求转化为产品要求并加以实现,最终交付给顾客整个过程的筹措和谋划。它包括设计和开发、采购、生产服务提供等各个子过程的策划。军队院校科研产品应用技术新、研制周期短,产品定型后一般转产军工企业进行工程化生产,因此,在进行产品实现策划时,应有所区分和侧重[5]:
(1)确定科研产品的质量方针、质量目标及所需的过程、文件和资源需求。确定产品的质量方针、质量目标是产品实现的首要任务。产品要求集中反应了顾客的要求,包括顾客规定、组织预测、法律法规三方面。质量目标是对达到产品要求程度的表达,是由组织(院校)规定的并作为努力的方向。
(2)在设计和开发阶段,明确职责分工、规定组织和技术接口。所谓接口是指两个或两个以上实体的连接方式及相互关系。在科研产品的设计开发过程中,涉及到众多的系统和部门,系统与系统之间、系统与分系统之间及各部门之间存在着诸多交叉接口关系,因此,必须明确各部门的职责分工,规定信息等资源传递的渠道和方式,确保内部沟通顺畅、有效。
(3)明确关键过程和特殊过程。关键过程和特殊过程的识别是过程分析的关键环节。不能简单的说某过程是不是特殊过程,同样一个过程对A组织而言是特殊过程,对B组织而言则可能不是特殊过程。特殊过程的存在是动态的,它因验证的手段、方法的改变而改变。我们应结合产品质量特性的类型及控制方式,结合产品使用或服务交付后是否会给顾客造成“问题”来识别特殊过程。作为主要面向部队的军工产品,本文认为识别军队院校产品实现的关键过程和特殊过程的最重要原则是分析此过程是不是影响到产品的真正质量特性,即对顾客的产品要求产生决定性的作用。如,印刷品的胶印、烫金过程。当印制的是画册、书籍等需要较长时间保存的产品时,顾客对油墨、金箔的附着力有较高的要求,如果油墨、金箔的附着力不高,产品在使用过程中就会显现出问题来。而对附着力这一真正的质量特性,在印、烫制过程中,目前一般是无法经济和及时的实施放行检验的,只能通过型式试验验证。因此此类产品的印烫过程就是特殊过程。反之,如果印烫的是包装盒,顾客对产品印、烫的附着力要求不高,而印、烫的附着力在印烫过程中也可用简易的方法随时进行放行检验,换言之,产品在使用过程中不会显现问题,即不会影响产品的质量特性。因此,这类产品的印烫过程不属于特殊过程。
(4)制定可行性方案,进行风险识别和评估。军队院校科研产品应用技术新,可靠性、维修性、保障性要求高,组成部件多,出现质量问题后果严重。因此,在产品实现过程中风险是不言而喻的,因此必须在全过程进行风险识别与评估,及时制定规避措施。
(5)对产品实现的策划过程及结果予以记录。产品实现策划的结果也就是策划的输出形式,其应适合组织的运作方式。对于军队院校科研产品而言,要以正式文件的形式作为记录,为以后的持续改进提供证据。
3.2 与顾客有关的过程
首先,要清楚组织、供方、顾客的供应链关系。GJB9001A-2001标准中对供应链的表述做了更改,术语“组织”取代了GB/T19001-1994所使用的术语“供方”,术语“供方”取代了“分承包商”[6]。军队院校科研产品的顾客主要是部队,有时也包括总部,因此,相关的过程也会有差异。只有充分了解顾客与产品有关的全部要求后,才有可能达到顾客满意[7]。因此,识别的主要内容包括:
(1)顾客规定的要求,包括对交付和交付后活动的要求。如部队对在研装备的技战术指标,全寿命周期的可靠性、维修性、保障性的要求等,一般是通过合同、订单、标书和技术协议的方式提出或部队与院校的直接沟通获得的。
(2)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知预期用途所必须的要求。这些要求顾客虽然没有明确指出,但对规定的用途或已知预期用途是必须的,组织也应加以识别并确定。如设备之间的接口、兼容性、以及零件的通用性、互换性等,必须加以考虑。
(3)与产品有关的法律法规要求。
(4)组织确定的任何附加要求。
在上述与产品有关要求的识别过程中,组织需对这些识别的要求进行评审,以保证自身已经正确理解与产品有关的要求并确保有能力实现这些要求,即交付部队合格的产品。另外,组织与顾客之间还应保持畅通的渠道,保证有效的沟通,确保识别过程的充分性和准确性。
3.3 设计与开发
从质量管理的角度来看,设计和开发是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程,包括对产品、过程、体系的设计开发。本文所讲的设计开发是指实体产品的设计开发。国家军队标准明确规定:“组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。”这也是设计和开发过程识别的重点。
3.3.1 设计和开发的输入输出[8,9]
军队院校科研产品设计和开发是一系列过程,输入和输出是不断递进的。一个过程的输出需要原始输入作为基础,前一个过程的输出马上成为下一个过程的输入,直到最终过程的输出。我们可以将其分为识别前的输入、识别的活动、识别后的输出三大部分。如图2所示。
3.3.2 外包过程的识别与控制
军队院校以科研为主,生产加工能力较弱,产品实现过程涉及大量的外包过程,主要是零部件加工,其过程的识别与控制关系到产品质量的好坏和产品实现过程能否顺利。因此,对于军队院校的科研产品,外包过程的识别尤为重要。在不涉及部队秘密的前提下,项目组要对外包方技术交底,坚持现场技术问题处理和质量信息的反馈。
(1)首先要明确外包产品的范围。不同的项目,项目总工程师要清楚哪些外包对产品实现有直接影响,即识别需控制的外包产品范围。如对于硬件产品,需采购的零部件、试验用器材等,对于软件产品(程序开发),需聘用的地方人员或直接予以外包。
(2)加强对合格供方的评定(可以把外包方也称为供方)。合格供方的选择和评价一直是过程控制的难点。不能只依据供方提供的证据仅仅做书面的调查,要深入实地考察,对其质量管理体系所覆盖的产品范围、运行情况、技术能力、管理水平、产品质量、服务的提供等进行全方位的评估,择优“录取”,编制合格供方名录。并且要根据供方的业绩,定期按规定的评价要求进行重新评定,以便对使用的供方进行动态管理,真正做到“优胜劣汰”。
(3)针对军队院校产品应用新技术、新元(器)件多的特点,应加强与合格供方的交流与沟通,保证过程信息的传递与交互。
(4)对外包的全过程与最终产品进行监视测量,必要时向外包方派出人员对加工过程进行监督检查,控制加工质量和重大节点进度,同时要求外包方按要求提供相关的过程控制记录,确保过程和最终的产品满足规定的要求。
3.4 采购
采购是军队院校QMS的重要要素和过程,它关系到:
(1)产品质量:俗话说:“药材好药才好”,原材料(元器件)在产品质量中起着决定性的、不可期待的作用。
(2)产品的交货期:有道是“巧妇难为无米之炊”,如果原材料(元器件)供应不上,产品的交货期就难以保证。
(3)产品的成本:原材料(元器件)成本、采购成本是产品成本的组成部分,只有不断降低成本,才能充分发挥产品的经济价值和军事价值。
院校在科研活动中采购的产品主要是元器件,为保证产品质量,应确保采购的元器件符合规定的采购要求,对供方及采购元器件的控制类型和程度取决于采购元器件对随后的产品实现或最终产品的影响。
(1)供方管理:在确定评价准则、评价和重新评价准则的基础上,选择合格供方,并对合格供方动态监控,淘汰不合格供方,促进有问题的供方改进。
(2)采购过程管理:确保采购要求是充分的,必要时对采购产品生产过程提出具体要求,并在对供方质量体系提出要求后,实施第二方审核。
(3)采购产品的验证:采购合同应明确放行的方式,尤其在附加现场验证条款时,更应规定放行方式。验证活动的执行在其接口要素8.2.4中进行,因此审核验证的活动也在要素8.2.4中进行。
3.5 生产和服务的提供
生产和服务的提供是按设计和开发提供的有关信息和产品实现策划的安排,使产品得以顺利实现。它是确保产品符合设计和开发要求的最后过程,对军品尤为关键,从某种意义来说,它是对最终军工产品实现过程输出的确认。
根据军队院校QMS的特征,其生产和服务的提供亦有别于地方企业。地方企业生产和服务的提供过程识别与控制的重点在现场,主要有人、机、料、法、环、资、能、信八大要素组成。而军队院校产品生产过程主要外包,服务主要面向部队,因此,应从以下三方面把握。
一是产品在外包时,要提供给外包方相应的产品特性要求,使他(他们)知道通过运作应达到什么样的产品要求,这不仅包括产品本身的属性要求,还包括工作环境、生产过程、生产设备等相关的要素以及国家军队标准中对军品的特殊要求。二是要获得并使用测量和监视设备,实施实时的监视和测量活动。监视应针对生产和服务提供过程中已规定的产品特性(如产品规范、图样等)和工作特性(如作业指导书、工艺卡)的执行情况和达到结果进行,以确保这些规定要求被有效达到并保持适用。三是产品交付部队后,生产和服务的提供以售后服务的形式出现,应提供一系列保障活动:提供完整的使用说明,产品维修说明书;提供技术咨询、备件和配件的供应;巡检寻修;人员培训。
4 结束语
本文结合军队院校的特征,对其产品实现过程进行了初步的识别与分析,剖析了识别中的重点、难点,随着越来越多的军队院校建立质量管理体系,过程的识别与控制愈发显得重要,过程中风险的识别与分析将是下一步研究的重点。
摘要：针对军队院校的科研活动和科研产品,从军队院校建立质量管理体系的薄弱点着手,分析其组织特征、产品特征;运用过程方法,重点识别和分析军队院校科研产品实现的各个子过程,构建以质量管理体系为基础的军队院校质量管理体系组织结构和运行模式。
关键词：质量管理体系,产品实现,识别,分析
参考文献
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[5]闫宇华,等.质量管理体系要求解释提纲与实施要点[M].北京:总装备部电子信息基础部技术基础局,2001.
[6]秦现生.质量管理学[M].北京:科学出版社,2008.
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