流失用户行为分析

流失用户行为分析（推荐7篇）

流失用户行为分析 篇1

P2P平台怎样提高用户粘度防止用户流失

P2P 最开始的时候，是依靠一般资产的高利率去吸引一些乐意冒险的用户，不过随着兜底的盛行，现在的P2P用户已经习惯了拥有保障，收益却比传统理财高的方法。以前说过，对于骗子平台，任何人能识破的几率都差不多，不论是专家学者还是理财小白或明星，他们辨认诈骗平台的概率在55%到60%之间，基本与瞎蒙差不多，所以就算有了兜底，投资者也是在做冒险投资：赌哪个平台才是好平台。

投资者流失对于任何平台而言都是不可避免的，但如何判断投资者已流失了呢?

盈灿咨询网贷投资人大数据监测系统发现，如果投资者在收回最后一笔回款后30天之内未进行投资则表示该投资人已流失。根据统计投资人投资周期发现，在收回最后一笔回款再投资的人群中，超过半数的投资人会在5天内再次投资，超过80%的投资者会在30天内再投资，剩下不到20%的投资者中，再投资的时间不定。可见以30天作为投资者是否再投资的时间界点是有数据支撑的。

如果一个平台的投资者已流失，那么造成这一现象的原因是什么?

对于这个问题，笔者认为主要有三方面。一是投资者自身原因，二是平台因素，三是外部大环境驱动。对于投资者而言，某些时候投资网络理财平台只是暂时的资产保值增值手段之一，如果实际生活中需要资金周转或者急需使用资金购置房、车等大件商品，那么退出投资就理所当然了。尤其是对于网络理财平台而言，投资者多为奋斗中的屌丝人群，在资金达到一定积累后满足自己对房产的刚性需求就是非常常见的退出投资例子。

如果原因在于平台。那么投资者流失很多时候是因为平台服务态度差，缺乏创新或者高管跳槽相关。如果投资者向平台反映的问题没有得到及时解决，咨询时无人理睬，服务人员态度恶劣或者效率低下都会导致平台投资者流失。其二，人们对任何东西都有一个新鲜度，如果平台不及时创新产品或者服务，一成不变，投资者流失都是早晚的事。第三，一般情况下公司高管都会掌握一部分核心的优质客户资源，如果高管跳槽，势必也会带走一部分优质的客户。

外部大环境变化也是投资者可能流失的重要因素。网络理财在中国的发展时间比较短，很多地方都不规范。因此监管部门每一次发布新规或者提出新政策对整个行

业的影响都是巨大的，而平台对此作出的调整也可能触及投资者的利益，如果此时竞争对手平台施以利诱，那么投资者就很容易弃平台而去了。除此之外，小平台的跑路**，大平台爆出坏账等负面消息也会大大地影响投资者的投资行为。如果平台的活跃度或者成交量

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突然降低，那么很有可能就是行业内出现了大型的负面事件。

各大平台投资者留存现状

平台投资人流失率通常以一个单位月核算，当月流失的投资人数与平台总投资人数的比率，即为该月平台流失率。根据网贷之家发布的数据报告显示，2015年P2P网贷平台月均流失率为13.19%，且各个平台平均流失率整体呈上升趋势。有一半以上的平台投资人流失率在平均水平以下，74.81%的平台投资人流失率在20%以下，而流失率在30%以上的渠道占比算计缺乏一成。在网贷之家发布的2015年P2P网贷渠道出资人流失率最低的前20个平台中，月均流失率最低的仅为0.03%，最高的也只需5.03%。而据美国某闻名专家研究表明，客户流失率下降1%，公司赢利就会翻一番;而招引新顾客的成本是留住现有顾客成本的5倍以上。可见，削减出资者丢失对平台而言是多么重要，同时我们也发现只要平台注重投资者流失的状况，平台留存用户的作为空间很大。

接下来，笔者将详细阐述平台减少投资者流失的具体方案。

一、合理地提高产品利率。产品收益率是网络理财平台与投资者之间最为敏感的话题，收益率太高，对投资者是一个比较大的引诱，但平台的运营成本又实实在在地存在着，高收益维持的时间不会长久;收益率太低，对绝大部分中小而言其实也没啥好处，因为如果投资者的投资热度不高，平台业务量少，对于依靠规模获取利润的网络理财平台而言也是白搭。因此最好的产品收益率是平台既有一定的利润率，同时对投资者也有一定的吸引力。通过数据分析我们发现，不同综合收益率平台的投资人流失率整体表现为，低收益率的平台投资人流失率低，高收益率的平台投资人流失率高。收益在8%~12%区间的平台投资者流失率最低。

二、产品期限更加多样化。产期期限多样化的目的在于一方面可以迎合投资者在不同阶段的投资需求;另一方面产品期限多样化也会让平台看起来更为灵活。在平台发展的初期，可能需要更多短期或者超短期的产品吸引新用户，在平台与投资者建立了进一步的信赖后可以适当加长产品期限，拴住对中长期产品有需求的用户。根据网贷之家抽样调查统计数据表明：不同借款期限P2P网贷平台的投资人流失率表现为，借款期限越长，投资人流失率越低;借款期限越短，投资人流失率越高。但对于平台而言，并非说就要一味地发售长期限的理财产品，毕竟这不利于平台吸引新投资者。

三、加强互动是减少平台投资者流失的重要方法。方式渠道多种多样。各大平台常见的方式有签到积分换奖品，抢红包、分享红包，各种榜单(活动活跃度排名，投资排名，新人榜，土豪榜等)，针对不同的会员等级进行促销奖励、节假日营销活动奖励等，也有部分平台针对热点事件进行事件营销，当然推广奖励也是很有必要的。这些互动方式都增大了投资

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者对平台的印象，增强了投资者对平台的了解，因此双方就更容易建立信赖关系。当然，进行这些活动的渠道也很多，微信、微博、QQ空间、贴吧等新兴自媒体平台或者就在平台官网也可。

四、针对特定人群发售新产品。发售新产品对于维持一个平台新鲜感必不可少。前文我们也提到了一层不变容易导致投资者流失，反之如果平台时不时地针对不同人群比如手机党、剁手党或者定存党发售新产品，那么平台不仅可以维持投资者的关注与兴趣，还可以吸引不少新投资用户，一举两得。

五、与投资者共享平台信息。包括各种运营数据报告、平台最新动态消息以及与投资者密切相关的合同文本等都应让投资者尤其是长期支持平台的投资者了解、知悉。虽然投资者是否知道此类信息对平台的影响不大，但在投资者心中就有平台是否对他们有知无不言的诚意体现，而投资者对平台一点一点的信赖度就是从这些细小微处建立起来了。

六、舆论引导。一个平台在发展过程当中，多多少少都会遇到遭黑客攻击或者服务器故障导致平台访问异常的情况，此时考验平台情商的时刻就到了，处理得当，平台会安然度过;如果处理不妥当，引起投资者恐慌，那后果将会很严重，甚至会让平台“一朝回到解放前”。所以遇到此类情况，平台相关人员一定要冷静对待，耐心安抚、引导投资者，尽量减少投资者的焦虑。

七、不断升级平台安全保障体系。平台在发展过程中势必会不断进行拓展，比如丰富资产端种类，研发新产品，研发APP、微信等多个投资端口以及平台升级转型等等都会涉及平台的安全问题。因此在平台发展中也需要注意改善、升级平台的安全体系，不仅仅是硬件、软件以及APP、微信端的安全防线体系，同时也包括金融业务最为根本的风控建设。从资产端源头到产品兑付都需要提升平台的保障体系。平台越大，对投资者的责任就越大，对自身的要求就应该更高。

现在的消费群已经再也不是曾经被传统媒体驱动购买的群体了，他们是互联网连接起来的独立个体，他们互相交流、互动，总结出一定的购买标准，而且希冀企业可以以一种亲切的方法与他们进行互动交流。假如你回绝这类游戏规则，那么不好意思的说，消费者会找其他同类品牌把你替换掉，而且他们还会带走你的其他潜伏消费者。所以作为平台方，我们要做到真正的和客户交流才能了解他们的需要，做到真正的提高用户粘度。

流失用户行为分析 篇2

近年来,随着三网融合的持续推进,广电运营商网络双向化改造不断完善,一方面为广大的电视用户带来了点播、时移、回看等互动性、娱乐性强的双向业务,另一方面也为广电运营商通过采集用户行为进行运营分析创造了基础条件。

从市场情况来看,广电运营商开始面临IPTV、互联网电视、网络视频等众多竞争压力,特别是电信运营商的宽带捆绑IPTV等销售策略,对广电运营商造成了重大的冲击。面对激烈的市场竞争,广电运营商一方面需要提升服务质量,吸引新入网用户,同时也需要更加重视对用户流失的管理,尽量减少老用户流失带来的损失。

利用数据挖掘技术进行用户流失预测,在电信、银行、电商、零售等众多领域均已有较成熟的应用,但在有线电视业务中的应用尚处于探索阶段。本文针对有线电视业务的特点,提出了基于RFM模型的流失用户定义,对用户的属性特征进行分析,得出流失用户的基本特征,并提出基于用户的收视行为模式进行流失预测的分析算法,最后通过实际数据给出仿真实验效果。

1 有线电视用户流失建模方法

1.1 建立模型的数据基础

建立准确的用户流失模型,需要以高质量用户行为数据作为训练样本,只有数据的质量达到要求,才能够得到准确的数据模型。近年来,广电运营商普遍在双向网改的基础上建设大数据平台,通过在机顶盒进行数据埋点直接从机顶盒收集用户的收视行为数据,采用这种技术采集的用户行为数据具有以下的特点:

1.数据准确性高:通过在机顶盒软件植入“数据埋点”进行监测,而非利用传统的日记卡等收视率调查方法,用户的操作行为记录可以精确到秒,排除了人为记录的误差。

2.数据维度高:通过“数据埋点”,能够以极低的成本监测用户所有的操作行为,进而能够对用户的行为模型从多个维度进行量化描述。

3.数据体量巨大:可对广电运营商网络内所有的机顶盒进行检测和数据收集,建立海量用户行为库,少量异常数据带来的干扰可忽略。

鉴于广电运营商所采集的用户行为数据的上述特点,可以认为其已经达到了高质量数据的要求,建模的基础已经成立。本研究所使用的训练数据即为某省广电运营商所建立的海量用户行为库(图1)。

1.2 流失用户的定义

对有线电视业务而言,用户流失有两方面的含义:一是指用户从广电运营商退订业务并转向IPTV或其他运营商,这部分用户的流失给运营商带来直接的经济损失;二是指用户的月均收视次数、时长降低,用户忠诚度降低,这类用户可能将更多的时间和精力投入到其他的娱乐平台,尽管仍然缴纳基本费用,但对广告、付费点播等潜在消费的影响较大。

从运营商实际的数据看,直接退网的流失用户量较少,而在网但业务使用量很小的用户则占一定比例,这与中国家庭看电视的传统习惯有关,另从分析的角度考虑,直接退网的用户属于业务使用量达到最小值(等于0)的一类用户,因此本文对两类流失用户从业务使用量角度采用统一模型进行定义。

1.3 流失用户的RFM模型

在电信、银行、零售等行业的用户关系管理领域,常用RFM模型对用户的交易习惯进行量化描述和评估。RFM模型具体是指以“最近交易时间”、“交易频率”与“交易金额”三个维度作为用户特征,传统计算R、F、M的方法一般基于具体行业的应用,由领域专家对R、F、M的具体算法进行定义。

例如:在零售行业中,“最近交易时间”指用户最近一次交易至今的时间长短;“交易频率”指某一时间单位内用户交易的次数;“交易金额”指某一时间单位内用户交易金额的大小。

广电运营商的业务与电信、银行、零售业务共性较高,可以借鉴这些行业的RFM模型,结合有线电视业务的特点进行建模。为了更好地反映用户的收视行为特征从而构造用户流失模型,对R、F、M进行重新定义如公式(1)、(2)、(3)所示。

公式(1)中,△T指最近一次有效收视至今的天数,经过对用户历史收视数据的分析,根据样本数据的分布,可将R分为三个区间:R≤1;1<R<15;R>15。

根据用户历史收视数据的分析,选择三个区间:

根据用户历史收视数据的分析,选择三个区间:M≤0.2;0.2<M≤2.5;F>2.5

上述定义中,一次有效收视是指用户收看直播、点播、时移、回看任何一个业务且时间超过T,根据样本数据,本文建议T取值为2分钟。

通过上述定义,可以采用RFM模型定义用户的流失状态如下:

1.4 用户属性选择

为实现对用户流失的预测,需要选择用于预测的用户属性。在有线电视的业务场景中,一般用户为家庭用户,而家庭的自然属性难以采集(收入、阶层等),因此自然属性不作为预测属性使用。另一方面,有线电视为用户提供的收视业务以娱乐和信息为主要用途,因此用户对节目的收视模式(内容偏好、时间习惯)是影响其是否愿意使用有线电视业务的主要因素,运营商也易于采集收视数据并生成量化的用户属性。本文采用的基于收视行为模式的用户属性列表如表1所示。

基于上述属性,结合利用RFM模型计算得出的用户流失可以建立用户属性表示例如表2所示。

2 基于决策树的有线电视用户流失预测

2.1 决策树的基本原理

决策树是数据挖掘领域常用的一种归纳学习型算法,其能够对无规则的大规模数据集进行训练,生成简单易懂的分类器或预测模型。当其作为预测模型使用时,生成的预测规则为树状结构,树的每个分支是一个预测条件,叶子节点则是以从根节点至叶子节点所有分支为条件的预测结果。图2是利用决策树算法生成规则的示意。

结合图2对决策树的生成规则加以说明,可见决策树是由根节点、决策节点、状态节点和分支条件四种元素构成,分别对应树的根、内部节点(非叶子节点)、叶子节点和分支,各元素的具体说明如下:

1.根节点:决策树的起点,表示训练数据集的整个空间;

2.决策节点:决策树的内部节点,是待分类对象的属性集合;

3.状态节点:决策树的叶子节点,每个节点即为训练数据集的一个子集;

4.树枝:决策树的分支,对应决策节点中待分类对象属性集合的一个子集。

构造决策树的方法是采用自上而下的递归方法构造数据集,如果构造出的数据集中的所有实例具有相同的属性,则将之作为一个状态节点保留,状态节点的内容即为该类别的标记。否则根据某种策略选择数据空间的一个属性,按照属性的取值范围,把例子集合划分为若干子集合,使得每个子集上的所有实例在该属性上具有同样的属性值,然后再依次递归处理各个子集。

2.2 信息增益度量的定义

在决策树的分析过程中,树的每个决策节点使用信息增益度量来选择测试属性,这种信息增益度量称为属性选择度量。决策树算法在每次迭代过程中,首先计算所有属性的选择度量,而后选择具有最高度量值的属性作为当前决策节点的测试属性。利用测试属性进行决策节点内数据实例的划分,能够使划分所需的信息量最小。通过不断迭代,最终构建出含所有状态节点的完整的多叉树。由于树的构建过程完全依赖于信息增益的计算,以下给出信息增益的定义方法。

表3给出了计算信息增益所需的基本要素。

利用样本概率p＿i可以计算该样本分类所需的期望信息量:

当某个决策节点N中的样本存在属性集合K={k1,k2…kn},其中属性ki具有的n个不同的离散取值可以将决策节点N中实例的划分为n个子集{d1,d2…,dn},设Sij是子集dj中类Ci的样本数,则属性K的信息熵定义如下:

其中:

决策节点N在属性k＿i上获得的信息增益计算公式如下:

对决策节点N的属性集合K中所有的属性,按照公式(8)计算得到信息增值Gain(N,k＿i)后,选择其中取值最大的属性作为测试属性,将节点N中的样本进行划分。

另一方面,信息增益的大小也直观的反映出属性在预测过程中的影响力,值越高则影响力越大。针对本文分析的有线电视用户属性,经过对表2用户属性数据表进行分析、计算,可以得到各个属性节点的信息增益值,进一步可以分析哪些属性的信息增益值高,则其对用户流失的决定性更大。

2.3 决策树具体实现

常用的决策树算法实现是Quinlan提出的ID3算法,以及改进后的C4.5等算法。关于ID3和C4.5等算法的优劣势比较较多,本文不再赘述,鉴于ID3算法全盘使用训练数据而C4.5依赖于“后剪枝”方法存在无解的风险,且基于成熟的大数据平台技术能够有效解决训练数据空间大,计算周期长的问题,本文采用ID3算法并采用“先剪枝”方法进行改进。

ID3算法是一种典型的贪心算法,但由于直接采用流失属性值划分的空间较多,且用户属性表中的属性存在较多数量的噪声点和孤立点,使用ID3算法所构造的决策树过于复杂,且许多分枝反映的是训练数据中的异常点、孤立点,导致蕴含其中的有效的知识规则不能够被直观地发现。经过对样本数据的分析和构造决策树过程的研究,基于实际数据分布的特点和实时性的要求,本文采用先剪枝方法,通过提前停止树的构造进行剪枝,一方面避免分支过多,同时也避免了无解情况的发生,由此实现对ID3算法执行效率的优化。

最终ID3算法的执行流程说明如图3所示。

3 仿真结果

本文仿真基于国内某省广电网络公司采集的用户行为数据实现,使用的数据集为2015年5至8月共4个月的数据。利用8月份的数据计算用户流失状态;利用5、6、7月的数据作为预测数据,计算用户的行为模式属性。

通过初步数据探索发现,8月份符合流失状态的用户数量占用户总量的份额较少,为保证训练结果不过度拟合,从总体数据中随机筛选数符合流失状态、非流失状态的用户各1万个,从总体的行为数据集中挑选出这2万个用户的行为数据作为训练集。

训练数据中包含用户的直播、点播、回看行为,直播、点播节目的一级、二级分类如表4和表5所示。

3.1 属性信息增益仿真说明

按照3.2所述,通过对用户的属性信息增益分析,能够反映出各属性在决策规则中的重要性,对表1所示的用户属性进行分析计算,得到各属性的信息增益值,较显著的属性及其增益值列表如表6所示。

通过表6可以看出,日均的总收视次数和时长是增益最高的属性,说明在预测用户是否会流失的因素中,这两个属性的影响最大,但必须指出的是,这两个属性与判断用户流失状态的RFM模型数据相关性很高(RFM模型同时是计算总收视次数和时长),在实际运营中参考价值较低,例如前几个月收视频率很高的用户,基本上可以预判立即流失的可能性很低。

除这两个属性外,用户对不同类型节目的偏好性也有较高的增益值,采用这部分属性生成的规则能够很好的判断用户的收视口味对流失性的影响。

注:实际分析中,直播节目的收视次数和收视时长具有与日均总收视次数和时长非常近似的增益值,深入分析发现直播的收视行为占总收视行为的95%以上,与日均值的相关性太高,故舍去该属性,直接由日均总收视次数和时长作为代表。

3.2 决策树规则

采用改进的ID3算法最终生成的决策树规则如图4所示,这是一个8层的决策树,测试准确率为67.2%。

对该决策树的解读可以发现背后的商业逻辑,如:对于收视次数和时长达标,综艺节目和电视剧收视频率少,但收看篮球次数较多的用户,可能会流失,深入分析可知,5-7月份期间有美职篮比赛,而8月份则在休息期间,对于很多篮球爱好者而言没有比赛可看,电视对其吸引力明显降低。网络运营商可针对此种情况适当增加篮球类或其他体育类点播节目吸引用户。

4 总结

本文说明了用户流失预测分析对于有线电视业务运营的重要性,并结合有线电视业务运营的特点,提出了基于RFM模型的流失用户定义,以及基于用户的收视行为模式进行流失预测的分析算法。最终在实际数据集的基础上,验证了模型和算法的可行性。结果表明,该算法能够达到67.2%的准确率,对用户流失的预测管理具有一定的实用性。本研究未来将结合家庭用户的自然属性进行建模和用户流失预测,以进一步提升准确率。

参考文献

[1]刘飞,马力维.数据挖掘在广电行业的应用[J].有线电视技术,2008,15(10):69-74.

[2]Jiawei Han,Micheline Kamber,Jian Pei著.范明,孟小峰译.数据挖掘概念与技术[M].北京:机械工业出版社,2012:213-226.

流失用户行为分析 篇3

由次贷危机引发的经济低迷，成了美国第三大移动运营商Sprint聊以自慰的借口。

在日前召开的2008年第四季度财报电话会议上，面对持续的用户流失，以及黯淡的业绩，Sprint依旧面不改色心不跳地为自己寻找藉由。

近年来，Sprint客户流失严重，亏损不断。而与之相映衬的是，其他运营商都在向前发展，它的竞争对手AT&T、Verizon无线，都取得了不俗的成绩。为了阻止用户流失，Sprint自去年下半年以来把希望寄托在“低价牌”上，但这显然不足以挽救它。

自慰疗伤

世界著名电信咨询公司Ovum日前的一份报告显示，经济危机对美国电信运营商的冲击，相比信贷、房地产等领域要小很多。报告认为，相对其它成熟的经济体，美国的移动电话渗透率仅为85％，这一数字落后于一些发达国家，也意味着美国移动用户还有一定的成长空间。

从2008年第三季度来看，美国的手机用户数增加了390万，同比增长10％，但是这一切却与Sprint无关，它是唯一一家出现负增长的电信运营商。同样，北美各大运营商的业绩都不错，其中部分运营商的收入同比还实现了两位数的增长，也只有Sprint例外。

3月11日，AT＆T宣布，今年将增加近3000名员工。公司还确定了无线和宽带网络业务是投资重点，预计投入180亿美元左右，以拉动业绩增长。其CEO兰德尔·斯蒂芬森表示，“现在对带宽要求高的新应用程序层出不穷，

而消费者也非常乐意使用，这让宽带数据业务有了每年约50％的增长。

从AT&T 2008年第四财季财报来看，公司利润为24.04亿美元，营收增长了2.4％，由2007年同期的303.5亿美元增至31.1亿美元，其中移动业务营收增长了13.2％，至129亿美元。第四财季新增210万户手机用户，用户总数达7700万户。从全年来看，2008年AT&T利润由2007的119.5亿美元增长至129亿美元，营收由1189亿美元增至1240亿美元。

同样，它的另一家竞争对手Verizon也表示，并未看到电信业有任何放缓的迹象。相反，他们城为，经济下滑会使美国人花更多时间呆在家里，通过打电话、上网等方式来打发时间，危机中蕴含着通信业的机遇。

“在这次经济危机中，像ATT、Verizon以及Rogers这样的全国性大运营商，受到的影响会比区域性运营商小得多”。Ovum的调查认为，“对Sprint来说，2009年将是艰苦的一年”。而它在WiMAX上的巨额投资，不仅消耗了物力和财力，也使得它的技术演进步伐落后于竞争对手。若今后业绩没有起色，将难逃被收购的命运。

目前，在几大运营商中，Sprint的债务是最高的。不过，公司的CEO丹·何塞并没有灰心，“面临经济不景气，我们将通过压缩开支、提高现金流的方式，来确保稳健的财务状况。”他认为，公司最迟到2010年底能还清所有债务。

不久前，公司宣布在今年3月31日前裁员8000人，相当于员工总数的14％，此举有望为公司节省12亿美元的成本，但预计裁员产生的遣散费和其他费用将超过3亿美元。而在1年前，它已经裁员4000人，并关闭125个零售中心。分析人士担心，Sprint的举措有可能伤及公司的竞争力。

除裁员外，Sprint还宣布2009年将冻结加薪。丹·何塞在一次会议上表示，“裁员是在最困难的背景下作出的决定，很多公司都进行了裁员，我认为公司的业绩不会因此受到影响。”

寻找药方

自2005年收购Nextel以来，Sprint的日子就再也没有好过，两家公司在业务融合以及内部整合方面都遇到了不少困难。

Sprint的厄运仍在继续，日前，公司披露的2008年第四季度财报显示，由于注销了2005年收购Nextel交易的剩余商誉价值，亏损16.2亿美元。事实上，近段时间以来，Sprint的用户数和营收一直在下滑。

去年第四季度，Sprint的营收由2007年同期的9847,美元减至84亿美元，其中无线服务的收入同比下降了13％，至66亿美元。用户减少是营收下滑的主要原因，该季度它共流失了约130万用户，总用户人数跌至4930万人，与2007年底相比下滑8.4％。在过去的5个季度中，Sprint总共流失了500多万合同用户。

与其形成鲜明对比的是，同期AT&T新增用户210万，Verizon无线也新增了120万用户。有分析师认为，其他竞争对手用户数的增长，主要来自Sprint的流失用户，有些运营商甚至有针对性地推出一些业务，来对接这些流失用户。

据美国当地媒体报道，在美国几大移动运营商中，Sprint的企业客户所占比例最高，占总用户的25％以上，不过，最近流失严重。丹·何塞将此归咎于失业人数的上升，认为是经济不景气给公司的集团业务带来了直接冲击。

事实上，Sprint也在寻求解决之道，试图阻止用户流失，包括采取新的营销活动和提高客服水平在内的其他举措。不过，瑞银集团认为，Spint很难解决用户流失的问题，没有推出划时代的产品，很少有人愿意更换现有的移动运营商。

据国外媒体报道，由于缺乏对消费者有吸引力的手机品牌，Sprint越来越依赖打价格战，试图扭转过去2年来用户流失的不利局面。据悉，使用该公司的服务，都可以获得一定的优惠，这比其他运营商更有吸引力。例如，公司的一款包月套餐服务，每月仅需99.99美元，低于AT&T和Ver-izon的139.99美元。

Sprint也称，公司的努力已收到了一定的成效，预计今后的用户流失速度将会放缓。但是，有电信分析师认为，仅凭价格战显然是不行的。价格战不是必杀技，竞争对手很容易模仿。T-Mobile目前已在美国为老客户推出一项包月仅需50美元的套餐，这一资费套餐若能在美国全面展开，将很有吸引力。

要想夺回被竞争对手蚕食的市场份额，Sprint还有很长的一段路要走。而且，价格战将最终导致行业利润下滑，Sprint自然也无法独善其身。

凶多吉少

今年1月，Verizen完成了对Alltel的收购，一举超过AT&T成为美国第一大移动运营商。Verizon为此支付了约59亿美元，此外还承担Alltel约222亿美元的债务。此桩收购之前，Verizon是美国第二大移动运营商，Alltel则位居第五。通过此次收购，Verizon获得了

对方的1290万用户，总用户数达8370万。

Verizon的收购，不仅仅是要成为美国第一大无线运营商这么简单，由于它们均使用CDMA制式，与Sprint相同。而随着LTE大一统时代的到来，除了Sprint在WiMAX路线上坚持探索外，其他三家运营商都将使用LTE，力量越来越单薄。

有分析认为，Sprint的危机才开始，接下来可能会面临更多的问题。在美国移动通讯市场上，AT&T与：Verizon都有堪称杀手锏的终端设备，AT＆T是苹果iPhone在美国地区的代理商，Verizon则取得了黑莓Storm的专营权。反观Sprint，迄今仍没有与它们相媲美的合作产品。也正因为如此，Sprint想阻止用户流失，将是天方夜谭。

事实上，过去一年，sptint一直寻找可与竞争对手抗衡的产品。比如，三星的Instinct智能手机，曾给它无限遐想。这是一款外形跟iPhone相似的产品，也为Sprint带来了不少用户。不过，它终究不是苹果与黑莓，未能排进美国市场销量前5名，并且市场占有率在不断下滑，由去年8月的8％降至到第四季度的6％左右。

日前，一份由调研机构Avian Reseach提供的报告显示，黑莓curve超越iPhone 3G成为美国最为畅销的手机，而触摸版本Storm的销售量仅次于iPhone，位列第三。LG的vwager销售量位列第四，LG Dare系列位列第五，三星Rant取代HTC Touch。Pro位列第七，三星Behold机型位列第八，三星Instinct位列第九，第十名为LG Env2。有分析师认为，缺乏震撼性专营终端设备，是Sprint企业客户群流失问题严重的一个主要原因。

当然，也不仅仅是产品问题，这仅是其中的一个原因。丹·何塞称，“公司需要修复因2007年客服质量差和网络信号不好而受损的形象,Sprint一直在增加电视广告投入。”

尽管此次金融危机对电信业的冲击并不算严重，但有一个消息对Sprint极为不利——去年11月，市场研究机构Jupiter Re-search调查了美国2151名手机上网用户，其中1／3的受访者正考虑减少无线上网开支，包括减少每月上网时间和短信发送量。去年第四季度，全美内容下载销售，如彩铃和游戏等下滑4％～5％，消费者已经砍掉了那种随意性的支出。

如何减少酒店员工流失分析 篇4

1.饭店服务行业用人现状及困境

1.1饭店服务行为的现状

随着旅游业的迅速发展，旅游饭店已经成为旅游业吃住行游娱购6大要素中的重要组成部分。然而，员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着酒店管理者的难题。在其他行业正常的流失率应该在5%-10%左右，作为劳动密集型的旅游饭店员工的流失率也应该不超过20%。然而，国内的旅游饭店远远超过与这个数目。根据业内人士透露，温州中低档酒店员工流失率高达45%以上，员工的高流失率是摆在管理者面前，十分危险的和紧迫的课题，并困扰着企业管理这会给旅游饭店带来较为严重的经济损失和信誉损失。

2006年下半年开始，瑞安城区的饭店业，如雨后春笋般蓬勃发展，例如华富天成大酒店、瑞安万好万家、瑞安华都大酒店、新卫商务宾馆，再往东，大洋社区客房规模达60间以上的新开店有四家：中港商务宾馆、芬尼斯酒店、瑞安银城商务宾馆、久天商务宾馆。随着新生饭店的增多，为了节约培训成本，有一些饭店不惜一次性出较高待遇到别的饭店招用熟练员工，从而形成了饭店业的一大怪圈，弄得最后是互相“挖”人，店店缺人，人力资源成本节节攀升。

特别需要指出的是，酒店所需或招聘的一些高学历、高层次管理人才流失情况更加严重。例如，2008年瑞安市8家上星级酒店招聘了128名大学生，到2009年四月已流失91名，流失率为71.1%，其中进酒店不到一年流失的大学生有73名，占流失为人数的80.2%，个别酒店连续3年招聘的大学生几乎全部在

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人力成本费用。另外，员工招聘成本，如招聘前准备工作，筛选简历，面试成本，录用准备成本，办理录用手续等成本，这些投资都会随着员工的流失而流出酒店。

1.2.2核心机密泄露

酒店的员工，特别是销售部门的员工，他们在接受了饭店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些员工流失，就意味着酒店的客源及客户的信息资料也随之消失，如果这些离职员工带走的资料和信息流入到竞争对手，后果将更加严重，直接威胁到公司的生存。

1.2.3服务质量下降

员工在流失前，会经常迟到、旷工、工作心不在焉,这是一种重要先兆。有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。另外，经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，熟悉客人的喜好与脾气，了解顾客“个性化”需求，灵活地调整服务的流程，这些经验，都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，新员工服务水平有限，客人将不得不接受没有准备好的不良服务，投诉多了，必然引起整体服务质量的下降，并削弱了企业的核心竞争力。

1.2.4员工士气减弱

员工的流失会极大地影响士气。一部分员工，特别是经过培训的老资格员工的流失，会对其他在岗人员的情绪，及工作态度产生不利的影响，并且可能产生更大范围的员工流失，其工作积极性也将会受到严重影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，也向其他员工提示了还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性必然受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工，也会开始或准备寻找新的工作。

2.酒店业员工流失的原因

2.1思想观念的偏差或误解

2.1.1传统观念服务就是“伺候人”

因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响，日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心在酒店工作，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业

2.1.2饭店工作环境复杂

还有的认为饭店经常会有不务正业的人员出入，让孩子从事饭店服务工作不

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安全，容易学坏等等。因此，我们可以看到现在很多饭店的从业人员都是外地人居多，本地人多从事一些管理或轻松些的岗位工作，而这些外地员工因为受家庭和习俗、时节等因素影响，往往也不稳定，这就造成了饭店每到逢过年过节就遭遇服务人员青黄不接的局面。

2.1.3工作劳动强度高

酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，“吃苦”精神在减弱。在多年的招聘工作中，我们发现随着人们生活条件的改善，一代不如一代能吃苦。70年代的人还能坚持一阵子，80年代和90年代的人已经开始主张享乐，所以饭店最重要的两大部门，也是最辛苦的两大部门（客房部与餐饮部），便成了招聘和留人的重灾区。很多人是做两天就叫苦不迭，来也匆匆，去也匆匆。一般能安心做上一年半载的就算很不错了。

2.2薪酬体系不合理

随着改革开放的深入，各行各业对从业人员的需求越来越大，薪酬无疑是吸引从业人员最有力的因素。很多外来务工人员看重的是在短期内自己能获得最大效益的薪酬待遇，而饭店一般都是工作年限越长，待遇才可能越高。这与现实社会中服务人员的择业观相背离。在各大招聘会上，我们可以看到一些企业能够明确的告诉应聘者，浙江广播电视大学工商类本科毕业论文

“员工

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得了多么大的成就，其上司总是一言不发，好像事不关己一样，这会带来什么样的问题？员工将会认为这个上司是非常苛刻、冷漠、没人情味，长期以往，上下级的关系步入紧张的境地，员工消极怠工、降低服务热情和服务质量、辞职不干。但若是经常赞赏和鼓励员工，不仅会让员工树立自信心，感觉自己是被重视的，并唤起员工的工作激情，激发他们的创意。同时这种经常赞赏和鼓励也对建立融洽的上下级关系起到“推波助澜”的作用。所以说，企业的管理者不要吝啬赞赏和鼓励的语言，管理大师坎特所说：“薪酬是权利；认可是礼物。”在工作中多给一点开口即成的礼物，让员工乐的同时让自己也快乐，让企业也快乐的发展与前进，我们何乐而不为呢！

3.1.2树立正确的从业观念

在传统的观念中，人们总是把成功简单的定义为职务上的晋升，从事酒店行业的人更是如此，一般过了30岁还未被提拔的员工大部分都会选择跳槽，因此，酒店在管理和培训的过程中必须改变员工的这种成功价值判断标准。衡量成功的标准应当是：“是否能让一个人在工作和学习的过程中不断超越自己，并由此获得最大的快乐，成功不仅仅属于身居高位的管理人员，也属于那些坚持学习和创新、不断提高自我、不断丰富工作经验、不断利用自己的专业技能为企业创造更大价值和做出积极贡献的人。正确的成功判断标准，才会使员工从工作中体验到成功的快乐和幸福”。观念指导行为，正确的观念引导做出正确的事情。

3.1.3正确对待离职员工

海纳百川方为大，危机当中也存在机会。所以即便员工要离职，我们也应该宽大为怀，为员工做好最后的服务工作，办好应办的手续，并尽可能的欢迎员工再次加入这个团队。像摩托罗拉公司、蓝色光标公司等对于离职员工都有极为宽松的政策：六个月内返回公司，公司欢迎你归来。有些企业认为申请离职的员工，就是对企业的不忠，是即将要泼出去水，对其在进行什么面谈简直就是浪费时间。殊不知，在离职面谈中也大有留才文章可做，有些员工平常不会说的话或提的意见，往往在离职的时候会说出来，可以帮助管理者了解工作中存在的一些问题和漏洞，为企业后期的改进提供依据，而且能将企业重视人才，尊重人才的精神传递给离职员工，让员工要离职，感受到酒店的关心和温暖，树立企业以人为本的形象。

尤其优秀员工离职后，要常打打电话，欢迎他常回家看看。打电话，也许只是花掉你几分钟时间，但你不仅能感动离职员工，最重要的是，你更可以以你的实际行动感动在职员工，感化潜在的离职员工。俗话说：好马不吃回头草，但在今天看来，作为企业的一方不仅需要摒弃这种思想，更要营造一种欢迎好马吃回头草的氛围和机制。在人才竞争激烈的今天，得人才者得天下，优秀员工愿意重

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返公司，是他们对企业的认同，对企业文化的认同，如果他们重返公司，回来的不仅仅是一个人，回来的还会有“晕轮效应”，其对在职员工心理上产生的震撼，也必定是不可限量的。

3.2具有竞争力的薪酬体系建立

薪酬是企业吸引、激励、留住优秀的员工重要措施。如果企业不能做好薪酬管理工作，就会挫伤员工的工作积极性。美国学者布朗指出，与薪酬的激励相比，薪酬更能遏制员工的工作积极性。如果员工认为企业的薪酬结构不公平，即使企业精心设计奖励制度与督导制度，也无法激励员工努力工作。

3.2.1薪酬体系建立的原则

3.2.1.1横向比较原则

做好市场薪酬调查是建立合理分配机制的基础，也是确定与市场薪酬水平相一致的前提。在调查过程中要做到了解同行业员工的薪酬水平，并且根据同行业的薪酬水平确定本企业的薪酬水平与薪酬结构，必须考虑行业与地区的差别在这方面的原则是：专业的、高层次的人才不能低于同行业的平均薪酬水平；低层次的、比较容易在行业间流动的人才不能低于同地区的平均薪酬水平,并且考虑员工工龄、岗位特殊性、增设等级，明确反映不同岗位和不同级别的区别，要完善绩效奖金制度，切实综合员工工作态度、工作表现和工作成绩以及个人能力等多方面因素，进行科学量化，并与企业效益相挂钩。3.2.1.2多听取员工的意见原则

尽可能多的收集来自于员工的信息，如员工的薪酬期望、福利偏好、管理偏好以及员工对公平的看法等等。作为酒店而言，若是实现了薪酬管理的外部公平（即酒店的薪酬在市场上具有竞争力），会增加员工对企业的认同感和归属感。3.2.1.3重视骨干或重要岗位员工的原则

既使高出其它岗位较多也无所谓，要拉大岗位水平，只有这样，你才可能吸引住核心员工，我们说，普通员工流失，随时可以信手拈来，但重要的、核心的员工一旦流失，对企业将会产生不可估量的损失。例如：岗位补贴或特殊岗位津贴等。

3.2.1.4奖惩分明、重奖重罚原则

对企业有重大突破的员工，不妨对之实行重奖，这样做的好处是，一方面可以提高员工的收入水平（员工也会计算收入），另一方面，对员工也是一种有效的激励作用，因为员工知道，只要有付出有贡献，就一定会有好的回报，于是在以后的工作中，将会更加卖力。

3.2.2合理的工资组成

员工的薪酬一般由基本工资、福利和奖金三部分构成。其中基本工资是由员

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工的岗位与级别决定的，是员工薪酬的主要组成部分；福利包括各种法定的社会保险、假期与饭店提供的其它补贴；奖金通常根据饭店的经营状况和员工的工作级别发放。

3.2.2.1酒店实行岗位工资制，即根据不同岗位、不同职务、不同工种的差别和技能的高低及对酒店的贡献确定工资级别。

岗位工资占工资总收入的50%—70%左右，形成优胜劣汰、岗位能上能下、人员能进能出、收入能增能减的以岗位工资为主体的岗位绩效工资制。同时为进一步打破平均主义，提高关键性管理、技术岗位和高素质短缺人才的工资水平，在分配上拉开关键岗位与一般岗位的分配差距，留住关键人才，流动一般人员，根据各类劳动者的特点，在岗位绩效工资制的基础上，选择灵活多样的多种薪酬分配办法和形式；对经营管理者试行年薪制；对科技人员（高级管理人员）实行按岗位、按项目、按业绩确定报酬的工资收入分配制度；对销售人员可采用佣金制和底薪制相结合的方法来设计销售人员的薪酬方案；对于急需的特殊人才、稀缺人才可试行协议工资。

3.2.2.2薪酬体系设计不仅包括向员工支付的工资和奖金，同时还包括完善的员工福利。

由于酒店业工作本身的特点，使员工普遍缺乏工作的安全感，社会上甚至还存在着酒店工作是“吃青春饭”的观念。为了提高员工工作的稳定性，酒店应更加注重向员工提供各项完善的福利保障制度。既要提供法定的社会保险项目，包括养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险项目：还应尽量针对不同的员工，提供可供选择的企业补充保险计划，包括企业补充养老保险、集体人寿保险计划、健康医疗保险计划等项目；并为员工提供各种服务福利计划，包括教育援助计划、餐饮服务、健康服务等项目，让福利成为提高员工队伍稳定性的重要保障和有效的激励方式。例如：相关津贴的设立，夜班补贴、店龄补贴、技术补贴等等。

3.2.2.3奖金分为绩效奖金与效益奖金。

绩效奖金是反映员工的工作业绩。效益奖金是反映酒店经营状况。因此，酒店内部必须建立一套公平、公正的考核标准和奖惩制度，提高员工对酒店薪酬体系的公平感与满意度。例如绩效奖金，一般我们可以提取员工工资的5%-15%作为浮动工资（同时规定最低、最高浮动工资值）。当月员工的工作表现评分：扣1-2分的，扣发5%的月工资；3-5分的，扣发10%的月工资并处书面警告一次（一年内被处三次警告的，年终无奖金，当年不予调薪及提升）；5分以上的，扣发15%的月工资并记大过一次，一年内被处两次大过的予以开除（被记大过者同样年终无奖金，当年不予调薪及提升）。相应的，当月员工加1-2分的，多发放5%的月

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工资；3-5分的，多发放10%的月工资；5分以上的，多发放15%的月工资，并可根据员工的表现，酌情撤销员工先前的警告、大过记录。当员工对酒店考核或奖励制度的感觉满意时，员工的工作表现才会更积极、更主动、更用心，从而提升员工对酒店的忠诚度。

3.3注重员工的培养，提高员工的素质与能力

酒店通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。

3.3.1轻松和谐的工作环境

办公室政治，企业内部的派系斗争，部门内的拉帮结派，常常导致员工的离职。因此，要倡导诚信的企业文化，在公司内部的上下级之间，部门之间、同事之间营造相互理解、相互尊重、相互帮助的人际气氛，使员工安心并乐于在这样的企业工作。相反，为私人问题或是一己之利而搬弄权术、尔虞我诈、诬陷、排挤等，只能让员工无法安心于工作，将心思集中于公司的人际关系，长期下去，工作效率下降，并会导致员工流失。

3.3.2明确的职业生涯规划

优秀员工与高层管理者追求的不仅仅是一份理想的工作，当他们充分认识、接纳、融入了本企业的文化后，员工目标与企业目标达成共识。员工除了希望在物质上得到回报外，个人职业生涯上的发展是非常重要的方面，因此，酒店必须做好组织与职位的长远规划，为员工建立清晰的职位晋升空间与职业生涯发展，从激发工作创新能力和充分开发出员工的潜力，使员工在企业得到可持续的发展，也为员工提供和实现了个人价值的平台，进而加强了企业人员的凝聚力与员工的忠诚度，实现了酒店和个人的双赢。

3.3.3激发培养员工兴趣

一般来说，员工工作兴趣的激发与培养依赖于以下一些因素： 岗位安排：岗位与人的相互匹配有利于员工提高工作兴趣。目标设置：目标的具体性、挑战性和个人价值性影响人的工作兴趣、水平。目标设置应当遵循具体、难度适中、具有个人价值、可以被个人接受的原则。激励机制：工作的过程既是实现组织和团体目标的过程，也是实现个人目标的过程，组织目标与员工目标应该成为命运的统一体。发挥人的主观能动性——力求使每个员工的聪明才智都有用武之地，使员工各得其所，各尽所能，在自觉的状态中，充分发挥工作兴趣这一内在动机，在人的心理和行为中的积极作用。

3.3.4重视企业的员工培训

企业培训工作作为人力资源管理的核心内容，其作用越来越被企业重视，那

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么，企业应如何有效地进行或开展企业培训工作呢？笔者认为要注重以下几个方面：

3.3.4.1要进行培训需求分析，培训需求分析是从多维度来进行，包括组织、工作、个人三个方面。

首先，进行组织分析。组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求。其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求的进行比照，发现两者之间是否存在差距。

3.3.4.2要认真分析培训方案各组成要素，培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训时间、培训方法的有机结合。

培训需求分析是培训方案设计的指南，一份详尽的培训分析需求就大致勾画出培训方案的大概轮廓，在培训需求分析的基础上，再就培训方案组成要素进行具体分析，包括以下几个方面：

①培训目标的设置，目标越细，越明确，就越具可操作性。②培训内容的选择，包括三个层次，即知识、技能和素质培训

③确定受训者，对酒店员工进行分类：新员工与老员工之分、中层管理与高层管理者之分；前台人与后勤人员的区分，不同分类的员工，培训内容方式也不同。

④培训日期的选择：新员工加盟组织时；员工即将晋升或岗位轮换时。⑤培训方法的选择：讲授法、演示法、案例法。3.3.4.3要对培训方案进行评估及完善。

任何一个好的培训方案必是一个由制定—测评—修改—再测评—再修改……实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案甄于完善。

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能培训。集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。”员工培训是香格里拉酒店管理集团的首要任务，他们鼓励一种全方位的培训方法，培养全才和通才。

4.总结

毫无疑问，21世纪是一个知识经济的时代，员工的智慧和能力将决定酒店的命运。拥有全心全意为酒店利益着想、尽心尽力为酒店工作的员工，酒店才能成功。本文从实施“人性化”管理、完善薪酬制度、营造企业文化、重视有效的员工培训这四个方面，阐述了酒店有效的留人措施。

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参考文献

[1]林荣瑞.《如何选人用人育人留人》.厦门大学出版社.2006.12 [2]李晓强.《我国企业业绩评价方向》.《会计研究》.2004.11 [3]张含贞主编.《浙江饭店》.2006.12

[4]王大悟、刘耿大.《酒店管理180个案例品析》.中国旅游出版社.2007.6 [5]王大悟主编.《饭店世界》.黄山出版社.2008.1 [6]朱坤莉.《酒店管理600问》.中国物资出版社.2007.11 [7]刘桂芬.《酒店人力资源管理》.南方日报出版社.2002.8 [8]王璞、曹叠峰.《新编人力资源咨询实务》.中信出版社.2005.2

企业人员流失分析及对策 篇5

影响企业人员流失的重要因素，有以下几个方面：

１、企业的发展前景。其实有很多员工都愿意和企业共同发展，也有很多人在选择公司时，企业的发展前景也是一个重要的考量因素。对员工而言，企业就是员工的依靠，是生活和物质的保障，同时也是自己施展的舞台，因此，企业的发展前景的好坏就极为重要，企业的发展前景就好像是队伍 最前面的旗帜，起到定方向、激励和领导的作用。如果企业的发展目标很清晰，每个阶段的发展步骤很有计划，而且这些都很明确很清晰地告诉员工，让员工坚信他们的选择是对的，他们所在的企业是很有发展空间的，企业的发展壮大也会带来他们个人的发展。因此，员工才会勇往直前，因为他们坚信只要奋斗，前途是光明的，而且是可以实现的。一旦让员工觉得公司的前景一片渺茫的时候，就是员工对公司丧失信心的时候，人心就开始不稳。

２、企业文化；企业文化也是人员流失的关键因素，一个员工在试用期内离职很大程度上都是因为不能适应企业的文化；其实企业文化的范围是很广的，每个企业都有自己特有的文化氛围，主要包含：领导的管理方法和管理技巧、同事之间的关系、工作环境、企业形成的文化习性等等。这些因素都能影响到员工的工作热情和对公司的忠诚度；

３、员工个人的成就感；包括：福利待遇、发展空间、受重视的程度等等，福利待遇是个硬性指标，也是很多员工离职的重要因素；发展空间是指该员工在企 业里的发展机会、晋升空间都是影响员工流失的重要因素。受重视的程度：很多员工都希望企业很重视自己，也许领导的一个日常问候、一句表扬、一个微笑、一次认同都会使员工受到极大的鼓舞，反之，如果员工在企业里感觉到自己不被重视，他的工作就会失去动力；因此，员工在企业里受重视的程度也是员工流失的重要因素；

４、企业的规章制度和工作流程。每个企业都会有自己的规章制度和工作流程，但你的规章是否完善，你的工作流程是否合理都能影响到员工的工作热情。因此，一定要把我们的岗位职责、工作流程再仔细看看，是否合理；工作流程也需要不断的调整和完善，并根据工作实际不断定期、不定期的及时修订完善工作流程，直到该流程非常合理、非常的完善；岗位职责的 清晰同时也是我们提高工作效率的方法。

当然，影响员工流失的原因，有很多，但我认为以上四个方面是影响我们每个企业人员流失的重要因素；西方企业的经营理念是：守钱为下策，守事为中策，守人为上策，认为要成就一流的事业，必须有一流的人才，对人才的重视程度可见一斑，但国内呢？很多企业到现在还抱着这种思想：反正人员流失很快，你走了，自 然有其他人会进来，我用不着花大力气在“人”身上。素不知这种观念直接导致企业陷入人员流失加速、无法吸引人才的恶性循环。

据一项调查表明，用13个问题对100位普通员工的流失原因调查，发现员工最注重的是企业和自身的发展，其次是收入水平是否提高、工作现状是否愉快等。这13个问题是：

１、员工在企业是否受到尊重

２、对工作性质是否有兴趣

３、作出的成绩是否得到上级的肯定

４、员工在企业中是否得到培训和发展的机会

５、上级是否愿意听取员工的建议

６、在岗位中是否发挥自己的作用和才干

７、上级是否注重员工的工作成绩

８、员工的主管是否有能力

９、本职工作是否具有挑战性

１０、上下级意见是否能够充分的沟通，能清楚企业发展计划

１１、工作是否有保证

１２、待遇是否优厚 １３、福利是否好

其实员工除了最基本的生理的需求、安全的需求外，越来越注重自我价值的实现和被尊重、被接受的需求。企业在留人的时候，更多的要考虑和满足员工更高层次的追求。

员工流失对企业的影响：

有利的影响：合理的人才流动会增加企业的活力，新的员工的到来都会有一种冲劲，对表现不优秀的员工而言我们的创新性、灵活性和适应性都得到了提高；但是，过大的人才流动会对企业造成重要的危机；

不利的影响：用工成本的增加，包括招聘、培训和生产效率降低的显性成本的增加，还有企业声望降低、低落的员工士气、工作流程的中断、低客户满意度等隐性成本。

如何降低人员的流失，是企业都非常关注的问题，谈几点建议：

１、薪资福利的调整；这点相信大家都有共识，这里谈的并不是说我们的薪资福利都要调整、我们要结合企业的实际情况，调查我们企业的薪资水平在同行业所处的位置，达到同行平均水平的薪资是员工的保障，可起到安定人心的作用，让员工无后顾之忧。并可以在薪资的支付方式上有所变化，实现薪资效能最大化，淡化保健性因素（或称维护性因素，如工资、固定津贴、社会强制性福利、公司内部统一的福利项目等），增强激励性因素（如奖金、物质奖励、股份、培训等）。另外，我们在设计公司的福利时，一定要多和员工沟通交流，了解员工对福利项目的认可，要对症下药，否则，再多的福利，也会起不到作用。完善的福利系统对吸 引和保留员工非常重要，它也是公司人力资源系统是否健全的一个重要标志。福利项目设计得好，不仅能给员工带来方便，解除后顾之忧，增加对公司的忠诚，而且 可以节省在个人所得税上的支出，同时提高了公司的社会声望。强制性福利（养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、住房公积金等）和企业自行设计的福利（如人身意外保险、医疗保险、家庭财产保险、旅游、服装、误餐补助或免费工作餐、健康检查、俱乐部会费、提供住房或购房支持计划、提供公车或报销一定的交通费、特殊津贴、带薪假期等）并重，员工有时会把这些福利折算成收入，用以比较企业是否具有物质吸引力。

２、对不同的人员要用不同的激励措施。

众所周知的马斯洛（Maslow）需求五层次理论说明，人的需求是分层次的，只有满足了低层次的需求之后，才能考虑高层次的需求。工资作为满足低层次 需求的保障条件，对绝大多数人来说，仍是个硬道理。工资低的公司，即使企业文化搞得再好，也难留人。对高层次人才，工资较高但如果缺少培训和发展机会，仍 然缺乏吸引力。

３、重视对团队的奖励

尽管从激励效果来看，奖励团队比奖励个人的效果要弱，但为了促使团队成员之间相互合作，同时防止上下级之间由于工资差距过大导致出现低层人员心态不平衡的现象，所以有必要建立团队奖励计划。有些成功企业，用在奖励团队方面的资金往往占到员工收入的很大比重。对优秀团队的考核标准和奖励标准，要事先定义 清楚并保证团队成员都能理解。

具体的奖励分配形式归纳为三类。一类是以节约成本为基础的奖励，比如斯坎伦计划，将员工节约的成本乘以一定的百分比，奖励给员工所在团队。另一类是以 分享利润为基础的奖励，它也可以看成是一种分红的方式。第三类是在工资总额中拿出一部分设定为奖励基金，根据团队目标的完成情况、企业文化的倡导方向设定 考核和评选标准进行奖励。

４、厚待高层员工和核心员工

根据80/20原则，企业里的20％的员工创造80％的财富，那么这20％的员工对企业而言是企业价值创造的源泉。企业要重点留住这20％的员工。

５、招聘和现实工作的对应性与预估性

在人员招聘时考虑招聘渠道、公司现在的组织架构以及未来可能的组织架构、现实工作的对应性等。

６、将绩效管理和职业发展紧密结合

将工作态度、表现和绩效与个人薪资、职位提升挂钩，成正比关系。７、培训

不定期对员工进行培训，将培训作为员工的一项福利，作为公司的企业文化来发展，通过培训来建立学习型企业。

８、提供员工喜欢的工作环境

好的工作环境，包括工作氛围、工作空间、员工关系等，能让员工心情舒畅，对工作效率的提高起到一定的促进作用。提供员工喜欢的工作环境，则不仅仅是好的，是更好的，是符合员工心意的人性化工作环境，对工作的节奏是起正效应的。

９、进行有技巧的离职面谈

了解员工离职的真正原因，避免再次发生。

1０、定期的员工满意度调查

电子公司人才流失原因及对策分析 篇6

前言：

人才是公司的“经济命脉”，是公司有效发展的根本。在知识经济激化竞争的今天，依托是人才。在知识经济条件下，公司生存和发展的关键是人才，人才的竞争成为了公司间竞争的焦点。然而，目前很多公司都存在着人才流失严重、企业效益连年滑坡的现象，不能不引起我们的深思。

一、电子公司人力资源管理的现状分析

从2009国网招投标以来，电子公司的人才需求更加升级。我们是产销结合的公司，华仪集团的人才制度更不符合现在人才根本所需，而在其发展中又由于普通水平的管理模式，平庸的人才观念，不完善的薪酬制度，缺乏沟通与交流，忽视组织员工的学习、培训及人才自身事业的发展，使得电子公司的发展受困于自身的“人才陷阱”。即一方面急需高素质的人才，另一方面在得到高素质的人才后很难凭着有效的管理在较长时间内留住人才，并发挥其最大潜能。

从近年来看，电子公司人力资源管理的现实情况主要有以下几点：

（一）人员流失严重

由于电子公司的制度安排、福利保障、精神文化建设、薪资待遇等方面的问题，使其难以留住优秀人才，重点部门人员跳槽现象比较普遍。这一现象导致：加大了人力资源损耗，使人力资本使用成本上升；使公司正常的生产经营秩序难以维系，不仅影响公司经营目标的实现，而且有损公司形象；影响公司员工队伍的结构优化，跳槽者大多是公司中的骨干力量，这些人员的流失使公司员工队伍老、弱化频率上升；对其他员工造成心理压力，因同事的跳槽会对留下来的员工从心理上造成不良的负面影响，使他们对公司产生不满，对自己的发展失去信心。

（二）人力资源管理水平不高

管理既是一门科学又是一门协调的艺术。人力资源管理是各个部门相互协调，相互链接的过程。对人力资源进行管理时既要有科学的人力资源管理的制度方法，又要求上至总经理下至各级主管在内的所有管理者的直接参与。

事实上，我司的人力资源管理制度还不是十分完善。由人力资源管理方面的协调不当所导致的人才流失和员工离职，尤其是中高层管理人员和关键部门关键人才的流失。在经济发展白热化的今天，最大的危害就是造成公司员工发展机会的丧失。我司要加强人力资源管理培训，使我们更了解员工根本所需，实现符合公司的人力资源管理战略，才能够获得人才市场的支撑，为公司赢得更大的人才发展空间。

二、电子公司人才流失问题的原因分析

（一）对现薪酬不满

根据电子公司离职人员的调查，薪酬被列为电子公司员工辞职的首要原因。对薪酬的细

项要素进行分析，很多员工认为与同行公司相同职位的员工相比，他们感到薪资的不公平。

（二）人才发展空间不够，人才惧怕人力资本缩水

人才流出不仅因为外在薪酬，比如工资、职务和年假，更看重内在薪酬，如个人的成就感和满足感，丰富的工作内容和乐趣，个人成长的机遇和挑战，能力的提升等等。而在我们公司中，许多岗位工作知识需求不高，工作缺乏挑战性，个人能力不断退化而非进化。当员工看到几年后可能会与周围的外界朋友相比在知识、能力、见识等方面差距越来越大而对自己职业发展担忧时，自然会让人才产生流出的意愿或行动。

（三）缺乏公司文化，公司没有凝聚力

在公司内，领导与职工少有真正的沟通，特别是年轻人，职工在领导面前很少说出真心话，表面上看对领导很客气，其实内心可能存有很多异议，相互之间隔绝，领导不了解员工们的情况及想法，而人才则觉得受到冷落、不受重视，“满腹辛酸无人说”，没有一个良好的发挥作用的环境。这样就造成了领导与人才的对立，这些郁郁寡欢的人才也就另寻他处。

（四）人才寻找更好的福利

福利是薪酬的重要补充，是公司吸引员工的一种手段，也是公司与员工加深感情的重要方法。根据马斯洛的需求层次体系理论，员工较低层次的需要得到满足后，他会寻求更高层次需要的满足。福利，尤其是非物质的福利，可以满足员工精神的需要，是公司留住人才的重要条件。由于公司福利问题造成的人才流失，已占人才流失总量的一个很大比重。

（五）新公司获得成功的前景更广

公司作为个人事业的舞台，其大小在很大程度上限制了个人成就的大小。公司的成功不但可以为员工带来更高的薪酬，而且随着公司规模的不断扩大，公司提供的职位也将会越来越多，这就为员工获得提升或改变岗位提供了更大的空间。反之，员工若感到本公司前景黯

淡，无法为其事业成功提供更广阔的舞台，就很有可能选择离职。

三、公司留住人才的对策和思路

（一）支付合理的薪资和福利

生活需求是人的第一需求，人们都追求更体面、更舒适、更宽裕的生活。这种生活方式的基础是经济收入，人们需要从工作中得到应得到的工作回报，是理所当然的。当然，对人才的工资、奖金、福利，不一定要付出最高的，要根据效率优先，兼顾公平的原则，使人才得到的收入报酬和享受的福利待遇与其经历、能力、业绩挂钩，做到恰如其分，公平合理，并且随着劳动生产力的提高而提高。根据这一状况，电子公司根据集团2010年薪酬制度整改电子公司员工薪资待遇，根据公司实际状况，提高员工的薪资，接近同等行业薪资水平。

（二）注重员工道德素养—提高人才的培训

在社会发展日新月异的今天，各类新兴技术不断创新，这就需要人才能具备相应更新自我的知识和技能，否则就会被社会所淘汰。然而很多大学生进入公司后很难有很系统的培训，即使有培训，时间也非常短暂，学的只是皮毛。电子公司要结合公司实际，编排一套符合员工本身的系统培训计划，及时培训新兴产品知识，其认识能与时俱进。不断成长提高。

（三）建立良好的公司工作氛围并形成较强的公司凝聚力

首先，要建立良好的公司工作氛围。公司工作氛围是公司长期形成的共同理想、价值观念和行为准则。良好的工作氛围，会提高员工积极向上的工作激情。工作氛围是公司文化的体现，从而健康向上的公司文化是公司成功与否的基石，是公司能否留住人才的关键。第二，公司还要与员工互相沟通，理解彼此的价值观和道德标准。公司的核心价值观不但已成为公司吸引人才的重要砝码，而且也已逐渐成为公司聚留优秀人才的向心力。

（四）以情留人

在公有制公司里，我们强调工人的主人翁地位，使大家树立集体观念。同样，在民营公司里，也要努力创造条件，使员工在工作岗位上体会到工作的乐趣，看到工作对自身的价值。让每一位员工都意识到：员工是公司的根本，命运掌权在自己手里，这样就会激发出员工的无限热情。这就要求公司主从物质、精神等诸多方面来努力，从员工的住宿、医疗到劳动条件及员工的家庭生活都要给予关注。当员工的物质需求基本满足之后，他会更加注重自己的精神需求，有时一声问候，一个动作都能传达深厚的感情。电子公司多次组织丰富多彩的集体活动如春游等全体活动，来培养员工的集体荣誉感和归属感，进一步提高员工的团体意识。

（五）为员工提供施展舞台，激发员工的创新精神

事实上，现代的公司人才不但为获得优厚的薪水而努力，他们还有更高层次的追求—

—实现自身的价值。当这些人才感到自身无用武之地时，他们就会脱离该公司，另攀高枝，这就会对公司的稳定性带来极大的冲击。这就要求我们的公司，把公司的事务切实交给员工。正如海尔集团总裁张瑞敏所言：“你有多大才能，我就给你提供多大的舞台。”这种为人才构筑施展才能的舞台，给予他们足够施展才能的空间与权利，放手用人，让人才的自身价值在公司的工作得以实现，以此来满足人才的自豪感与成就感。这样可以培育公司人才对公司的忠诚度，对公司发展是非常有效的。

科学研究表明，人在正常情况下只发挥了自身20%的能力，尚有很大潜力没有发挥出来。因此，激发员工的创新精神，积极为公司献计献策，乃是公司必须认识到的一个问题。我们的公司应彻底改变传统的经营观念和人才意识，学会以科学的人力资源管理理论为指导，建立合理化、制度化、人性化的现代管理机制；培养优秀的公司人才，努力激发员工的创新精神，建立与员工的对话制度；改善沟通，及时听取员工对公司提出的意见和建议，建立科学的业绩考核制度；强化管理，培育公司组织的团队精神。

（六）股权激励，用配股制度留人

股权报酬不仅承认经营者经营管理活动的人力资本价值，更重要的是对其在价值增值过程中所起的作用的一种肯定回报。给优秀的骨干员工适当配有公司的股份，让员工同公司“捆绑式”发展，有利于提高公司的凝聚力，让公司优秀人才永不流失。电子公司采取人才集股制，合理分配盈利分红，能进一步稳定人员自身价值，最终达到稳定人心的目的。

（七）建立符合本身的管理机制

电子公司应该通过国内优秀的电器公司管理经验，按照国家标准和规范，结合公司自身特点制订适合公司发展的绩效考核制度及其它工作标准，帮助员工开发各种知识和技能，提供实现个人专长的机会，铺设职业发展的阶梯。从而，实现公司管理的科学决策、合理分工和有效控制。

六、结束语

员工的离职与跳槽虽然看上去是个人行为，实际上更多时候却是公司问题行为的折射。如同环境的恶化会造成水土流失一样，公司人才环境的恶化就会造成人才的流失。当公司发生人才流失时，管理者要做的不仅是对某个人的挽留，更要反省的是“是否公司的人才环境恶化”，反省之余，还要对人才流失的深层次原因进行深入细致的分析研究，以便采取富有成效的对策。电子公司对这一状况，采取了多种措施，如员工调薪、福利制度、员工课外活动等等。人才流失是电子目前的根本问题，即雇用和保留你最宝贵的人才，该问题的解决涉及公

矿井工程水土流失预测分析 篇7

某井田地处黄土覆沙丘陵地貌, 地表受流水、风力等自然作用, 侵蚀沟发育, 沟壑纵横, 水土流失严重, 地区生态环境脆弱。在建设活动开展的同时也会产生一些新的水土流失, 对工程及周边的生态环境带来一些不良的影响。故对矿区自然条件与水土流失情况进行相应的预测分析。

1 水土流失预测内容与方法

1.1 预测范围及时段

根据对本矿井工程可行性研究报告和外业勘测, 确定本工程水土流失量预测范围为工程建设期的扰动区, 总面积132.27 hm2。

本项目为新建建设生产类项目, 水土流失预测时段划分为两个阶段, 即项目建设期 (包括施工期和自然恢复期) 和运行期。

1.2 预测内容

根据GB 50433—2008开发建设项目水土保持技术规范要求, 结合本项工程的建设特点, 水土流失预测具体内容详见表1。

1.3 预测方法

1) 扰动原地貌、损坏土地及植被面积预测方法。

通过实地调查和主体设计资料分析, 建设期施工中的开挖、占压土地、破坏林草植被的种类、数量、程度与面积, 确定建设扰动原地貌、损坏土地及植被面积。

2) 弃土、弃渣量预测方法。

根据可研报告, 建设期产生的弃土、弃渣量主要来自井筒掘进和工业场地基础开挖弃方, 该部分的预测按照可研报告、踏勘和项目类比调查的各类数据进行综合测算。运行期根据可研报告数据, 预测运行期选煤厂洗选矸石量。

3) 损坏水土保持设施面积和数量预测方法。

根据项目可行性研究对项目建设过程中新增损坏的水土保持设施面积、数量, 采用收集有关资料和结合外业踏勘的方法列表进行测算统计。

4) 可能引起水土流失量的预测方法。

新增水土流失量预测采用类比分析法与经验公式相结合的方法进行预测。

5) 可能造成水土流失危害的预测方法。

a.地下水资源影响预测。浅层地下水影响预测利用降水入渗法和地表径流系数法计算项目区对降水入渗和径流的影响以及浅层地下水资源的影响。深层地下水影响根据疏干水量来预测对地下水的影响。

b.对土地资源的影响预测。通过对施工建设地面扰动预测以及建设区生态环境现状调查, 采用定量与定性分析相结合的方法, 综合分析年工程建设对当地土地资源的影响。

2 水土流失预测结果及危害分析

2.1 水土流失预测结果分析

施工期各施工单元新增水土流失量对比情况见图1。

各调查预测时段新增水土流失量对比情况见图2。

从预测结果来看, 施工期水土流失主要发生在工业场地、场外道路。其中工业场地新增水土流失占37%, 场外道路新增水土流失占37%, 临时排矸场新增水土流失占9%。矿井工业场地、场外道路、临时排矸场是施工的重点防治区。

建设期各预测单元新增水土流失量见图3。

从图3可以看出, 本工程新增水土流失量主要在工业场地、场外道路、临时排矸场。由于再塑地貌和扰动面较大, 扰动时间长形成的水土流失危害很严重。项目区为黄土丘陵地貌, 植被遭到破坏将产生严重的水土流失。

2.2 危害分析

1) 对土地资源的影响预测。工程建设造成的占用、扰动破坏土地面积132.27 hm2。由于扰动破坏降低土壤肥力, 水土流失发生, 使土壤生产力减退。

2) 为沙尘暴、扬沙天气提供物质源。在干旱、多大风的自然条件下, 项目区大规模的开挖、扰动、破坏地表植被, 在当地强劲大风的作用下会使施工区成为局部沙源地, 促进局部扬沙天气的形成。

3) 加大建设区及周边的土壤侵蚀强度。矿井建设扰动地表, 疏松土壤, 在当地大风条件下, 易产生夹沙风, 加大对周边区域的风蚀强度。

4) 对当地农牧业生产造成危害。粉尘和煤尘中有害成分较多, 在矿区附近草场, 粉尘和煤尘落在植物叶面上, 减少植物的光合作用, 影响植物生长。

5) 开采地表沉陷对生态环境的影响。主体工程预测到方案服务期末塌陷区面积可能达到2.49 km2, 地表塌陷改变了原貌, 使沉陷区及周边地层结构破坏, 表土层松动变散, 水力侵蚀、风力侵蚀和重力侵蚀都有不同程度增加。沉陷区积水沿形成的地表裂隙渗入矿井, 对井下生产造成一定的影响。

6) 降低矿区生态环境质量。煤矿开发对生态环境的影响是多方面的, 一方面工程占地直接影响周边范围内的植被生长, 引起草地退化;另一方面因施工、生产人员的增加, 对草场干扰强度增大, 生态环境总体呈退化趋势。

3 结语

根据调查预测结果, 施工期的水土流失依旧是很严重的。宜在施工阶段优化调整主体工程施工进度的相关安排, 有效缩短能够发生水土流失时段。

摘要：结合某矿井工程所处地区的自然条件, 对该项工程施工期各施工单元的水土流失情况进行了预测分析, 并探讨了工程建设对生态环境的不良影响, 以期为水保措施的总体布设提供参考依据。