厦大管理学院《管理者角色认知》培训心得（精选5篇）
一、主旨：厦大管理学院《管理者角色认知》培训心得
二、说明：
1、学习知识点：
（1）亨利﹒明茨伯格的经理角色理论（三方面）：
1)人际关系方面（直接产生于组织管理者的正式职位权力基础）
A.组织象征者（作为负责人必须行使一些具有礼仪性质的角色）
B.领导者（管理者通过和员工一起工作并通过员工的努力来确保组织目标实现）
C.联络者（与组织内个人、小组一起工作、与外部礼仪相关者建立良好的关系
所扮演的角色）
2)信息沟通方面（管理者负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利的完成工作，整个组织的人通过管理机构或管理者以获取或传递必要的信息）
A． 监听者（持续关注内外部环境的变化以获取对组织有用的信息，接触下属
或从个人关系网获取信息，依据信息识别工作小组和组织潜在的机会和威胁）
B． 传播者（分配作为监听者获取的信息，保证员工具有必要的信息，以便切
实有效完成工作）
C． 发言者（把信息传递给单位或组织以外的个人，让相关者了解并感到满意）
3）决策制定方面（管理者以决策让工作小组按照既定的路线行事，并分配资源以保
证计划的实施）
A.决策主导者（对发现的机会进行投资或规划，以充分利用这种机会）
B.障碍排除者（处理组织运行过程中遇到的冲突或问题）
C.资源分配者（决定组织资源分配用于哪些项目）
D.谈判者（花费大量时间，包括与员工、供应商、客户和其他工作小组进行必
要的谈判，以确保小组朝着组织目标迈进）
（2）管理者如何管好下属
A.正确有效的运用目标管理，顺利达成部门和岗位目标；
B.真正掌握绩效管理工具，提升部门和下属绩效；
C.科学合理的运用激励措施与手段，做好员工的个人管理；
D.领悟先进团队管理理念，恰当运用团队管理技巧，带领部门和下属持续成长。
2、学习心得：
现实工作中，中层甚至部分高层管理者普遍认为绩效考核是人力资源部的事情，与其无关，进行绩效考核反而增加了自己的工作量，影响了自己的日常工作，而且就考核结果和下属进行双向沟通感觉很别扭、不自然。
A.首先，管理者要改变自己的观念：企业绩效管理绝不仅仅是人力资源部门的工作，它更是企业管理者达成部门目标，帮助下属提升业绩，进行管理工作的重要手段。企业中高层管理者必须积极参与企业绩效管理工作并在自己的管理工作中充分运用绩效管理手段强化并丰富自己的管理工作。
B.其次，管理者要清楚自己在企业绩效管理工作中的角色，企业中高层管理者在企业管理工作中应当担任的四种重要角色：
绩效标准的制定者：公司的人力资源部或更高的绩效管理决策机构，根据公司的战略目标以及各个部门与岗位的职责，可以确定每个部门或岗位的绩效考核指标，但是决策层制定的绩效考核指标标准不一定是合理的，此时中高层管理者就需要和员工进行沟通，根据实际情况，结合公司的战略目标来最终确定考核指标标准。通过沟通确认的绩效指标标准可以让员工更加深刻的了解公司的战略目标和意图，可以更加明确工作重点和难点，同时也可以大大降低员工的抵触情绪，提高团队士气，增加绩效管理的有效性。
员工绩效的记录者：
通常中层乃至高层害怕与下属就绩效考核的结果进行沟通的一个很重要的原因是担心自己与员工对一些问题的看法和判断不一致，而中高层管理者之所以害怕是因为他对于下属的评价心里面没有底，因为他平时从没有对员工的某些表现留下证据。为了避免这些情况，同时让绩效管理更加自然和谐，中层管理者有必要在平时，对员工的表现进行必要的记录，形成绩效管理的文档，作为周期性考核的依据，确保绩效考核有理有据，公平公正。
员工绩效的考核者：
把员工一定考核周期内的工作业绩、工作能力、工作态度等方面的信息进行综合评定，最终得出结论。绩效考核不仅仅是填写考核表，更是中高层管理者与下属之间一个绝好的沟通机会。
员工工作改进者：
在绩效管理体系中，中层管理者的建议者角色是否扮演是至关重要的一环，很大程度上导致了绩效管理的效果。通过此举可以让员工明确自己的优点和缺点，需要提高的方向，需要参加的培训，在公司可能的职业发展机会。通过中高层管理者的建议，员工能够得到支持并有计划的提升自己的能力，最终整个公司的业绩将得以持续的提升而具备迎接任何风险与挑战的信心和竞争力。
C.努力提升自己的绩效管理能力：按照自己的角色定位，恰当的运用管理方法和手段，达成组织、部门以及个人的工作目标，高绩效团队的特点：
我参加了健峰在潍坊举办的《管理干部角色认知》学习班，使我受益匪浅。在这个多变难测的时代，公司领导把我放在管理岗位上，提升自己的素质，更有效地在工作中展现出领导能力，是目前拭待解决的问题
结合《中层经理人的角色认知与时间分配管理》，我从以下几个方面简单谈一下自己的体会：
首先，态度比能力更重要。一个人的成功取决于他的态度。过去是不是很优秀，没有关系，重要的是未来想做什么。因为有了想做的态度，能力不够可以通过可以通过各种途径提高。但是没有想做的态度，即使能力很高一样不会做好。记得上学时经常有调查需要填写自己喜欢的格言或名句，我总是信奉“世上无难事，只怕有心人。”我一直坚信，没有做不了的事情，只有你自己不想做的事情。如果想做，你肯定会想尽千方百计去做，并且会做好。在主管应具备的正确工作态度中，我认为主动回报是我们目前工作中需要改善的。每接受一项任务，在做好计划时、在任务有进展时、在出现紧急状况时、在工作完成时，都需要对任务派遣者给予回报。
其次，中层管理者的身份是比较复杂的。中层管理者在上司面前是命令的执行者；受上司的委托管理某一部门，在下属面前是企业形象的代表；与其他部门经理之间互相配合，才能完成上级布置的任务时。中层管理者是情报的提供者和支持者，是企业文化的传播者和建设者。企业文化是企业的生存方式和经营习惯，企业文化的缔造者和总设计师是总经理，但是企业文化要成为一种风气和传统，成为一种约定俗成的力量，则需要靠中层管理者的努力建设和传播，中层管理者又是企业文化的传播者与建设者。因此，需要中层管理者掌握处理与上司关系、与同事关系、与下属关系的技能，肩负承上启下、承前启后、承点启面三大职责。通过学习，我们所要做的是找准自己的位置，正确认知角色，不只是做很多的具体工作，而是把更多的精力放在管理方面。
再次，良好的人际关系与沟通可提高团队运作。有人说：“管理者事业的成功，15%由专业技术决定，85%与个人人际关系和处事技巧相关联。”良好的沟通让大家彼此了解，进而互相尊重，形成良好的人际关系。良好的人际关系会增进团队成员的身心健康，有助于团队的合作，有利于提高团队的工作效率。这也正是目前我们总提到的要提高团队意识。因此，在工作中处理良好的人际关系，加强沟通技巧，是我需要持续不断完成的一项工作。
最后，管理者要善用时间。从时间分配管理上，作为管理者，每天要处理的事情很多，要学会用这个坐标系，第一天晚上就要把第二天要做的事放到这个坐标系的四个象限里。做工作的时候最根本的一条就是先做坐标系上面的事，即做很重要也很紧急、很重要但不紧急的事，如果有时间再做坐标系下面的事情。这样就能确保有最大的绩效，成为一个好的管理者。在日常工作中，总是感觉时间不够用，主要还是不能把工作分配下去，应该根据事情的轻重缓急分配不同的人一起做，自己更多的做好监督与考核。
有人说“做一个好的管理者难，做一个受人尊敬、爱戴的管理者更难。做一个完美的、有效的管理者难上加难”，但 要说，只要你找准了自己的定位，把握住了做事的原则，能够最大限度地用人所长，应该来讲不太难。
找准自己的定位
管理者应该扮演的角色是什么？ 我们首先想到的可能是监督者。不错，这是管理者要扮演的许多角色中的一种，但绝对不是唯一的一种。
曾有人这样形容管理者所扮演的角色：管理者是船长、家长、朋友、指挥家、将军、队长、教练„„。想想，这些都是对的，也都是很形象的比喻。在这些角色之外，想特别提出我们作为管理者的另外一个角色：管理者应该是榜样。
在多年的工作当中发现，公司所存在的问题是：下面的人不诚实，下面的人不听指挥，下面的人没有安全意识，下面的人素质太差。但很多次，我们发现，下面问题的根源在上面，在我们这些当领导的人没有扮演好我们应该扮演的角色——榜样。
在一本书里看到这样一则故事，在某大学的开学典礼上，学校的校长在黑板上写下了CEO三个英文字母，然后问大家它的意义。所有的人都说：CEO等于首席执行官。校长说：“对，但首席执行官的意义是education，是教育，是培训！”而作为车间主任的我们同样是这样，教育、培训我们的员工、下属是我们作为管理者义不容辞的任
务，我们应该给员工一个榜样。帮助他们学习，帮助他们提高。因此我们必须学会扮演教育官的角色。
在这么多的管理者可能扮演的角色里面，什么是对的，什么是错的呢？ 相信我们扮演的角色并无对错之分，只有合适与否之分。当 我们的产品出现质量问题的时候，我们必须是严格的监督者；当我们面临大风大浪时，我们必须是能给员工信心的船长、舵手；当我们面对激烈的竞争时，我们必须是英勇善战的将军；当我们面对需要我们扶持成长的下属时，我们必须是优秀的教练和导师。
但通常，许多的管理者只善于演好一个角色，不善于扮演其他的角色。例如一个人可能是很好的销售人员（球星），但当你把他提拔起来做销售经理（队长）的时候，他可能表现极差。作为管理者，我们必须学会转换自己的角色；作为管理者，我们必须帮助 们的下属学会转换角色。
通过这次管理培训课程的学习，使我充分认识到作为车间领头人的重要性，作为车间的领导者，不单单是一个管理者，而更重要的是要找到我在车间所扮演的其他角色。
现在，我已经找到了作为一个管理者应该具备的条件，找到了这个目标，我将不断完善自己，不断提高自己，用一切可能做好车间员工的榜样，让员工和我一起成长。
洗煤厂：李永平
（及格线：70分）单选题
我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.金库保卫
B
.业务指导咨询
C
.迎送客户
D
.服务管理
标准答案
：A
我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.产品推介
B
.策划营销活动
C
.引导分流客户
D
.识别推荐客户
标准答案
：B
以下哪一项做法不属于提高网点营业厅员工主动营销能力的要求？
（0.88分）
A
.增强主动营销服务意识
B
.被动的响应和盲目的办理
C
.提高营销服务责任感 D
.掌握主动营销技巧
标准答案
：B
以下对我社大堂经理的业务处理能力要求描述错误的是
（0.88分）
A
.熟知各项业务知识
B
.不仅对传统业务知识熟知，还不断学习新知识新业务
C
.使自己成为一本移动的银行“活字典”，真正成为客户的“咨询师”
D
.掌握主动营销技巧
标准答案
：D
以下哪一类人员担任我社网点大堂的统筹人角色？
（0.88分）
A
.大堂经理
B
.网点负责人
C
.柜员
D
.会计主管
标准答案
：A
我社大堂经理维持秩序的职责不包括以下哪一项具体工作？
（0.88分）
A
.维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”
B
.及时处理客户意见和抱怨
C
.根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间
D
.密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
标准答案
：B
我社大堂经理处理客户异议不包括以下哪一项工作？
（0.88分）
A
.第一时间向客户承认错误
B
.及时处理客户意见和抱怨
C
.及时调解各类纠纷
D
.妥善处理客户投诉
标准答案
：A
关于大堂经理收集信息的岗位职责，以下表述错误的是
（0.88分）
A
.利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源
B
.记录重点客户服务信息
C
.客户投诉时，立即向客户承认错误
D
.用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系
标准答案
：C
我社大堂经理引导分流客户的具体工作不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.主动问候客户
B
.询问客户所办业务种类
C
.主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
D
.根据客户类别和业务种类及时将客户分流引导至相应的服务区
标准答案
：C
关于我社大堂经理的产品推介职责，描述正确的是
（0.88分）
A
.及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉
B
.根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销广东农信先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
C
.协助制定并监督实施网点弹性排班计划
D
.密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
标准答案
：B
以下对我社大堂经理的业务指导咨询职责描述错误的是
（0.88分）
A
.指导客户填写相关凭证
B
.提示和指导客户使用自助设备
C
.给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为
D
.引导客户使用离柜服务渠道
标准答案
：C
以下对我社大堂经理迎送客户的职责描述错误的是
（0.88分）
A
.热情、文明地对进出网点的客户迎来送往
B
.从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户需求
C
.对客户进行相应的业务引导
D
.负责员工培训工作，提高柜员业务能力
标准答案
：D
协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，体现出大堂经理的哪一项岗位职责？
（0.88分）
A
.引导分流客户
B
.识别推荐客户 C
.服务管理
D
.产品推介
标准答案
：C
我社大堂经理的岗位职责不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.金库保卫
B
.业务指导咨询
C
.迎送客户
D
.服务管理
标准答案
：A
以下哪一项工作不能体现大堂经理的优质客户挖掘人角色？
（0.88分）
A
.利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源
B
.记录重点客户服务信息
C
.维护网点正常的营业秩序
D
.用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系
标准答案
：C
以下哪一项工作体现大堂经理的目标客户转介人角色？
（0.88分）
A
.主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区，转介给柜员、客户经理等
B
.密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
C
.根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法
D
.利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息
标准答案
：A
以下哪一项工作体现大堂经理的金融产品推荐人角色？
（0.88分）
A
.根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋
B
.利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息
C
.负责整个营业网点大堂的管理工作，包括网点现场坏境管理，维护网点正常的营业秩序
D
.主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区
标准答案
：A
大堂经理面带微笑、和蔼可亲，产生的效果不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.让客户感受到被重视和尊重
B
.让客户从心理上认同广东农信的服务
C
.让客户自觉遵守服务秩序和业务办理流程
D
.给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为
标准答案
：D
认真学习标准化服务，严格执行服务规范，体现出大堂经理的哪一项角色？
（0.88分）
A
.客户安全的保障人
B
.优质服务的示范人
C
.目标客户的转介人
D
.业务经办的引导人
标准答案
：B
客户来办理业务，最先接触到的人员是
（0.88分）
A
.大堂经理
B
.网点负责人
C
.柜员
D
.客户经理
标准答案
：A
根据我社网点环境管理的6S管理口诀，“科学布局、取用快捷”是对以下哪一项标准的具体描述？
（0.88分）
A
.整理
B
.清洁
C
.整顿
D
.安全
标准答案
：C
我社网点环境管理的6S管理标准中，“三无”的清洁标准不包括以下哪项内容？
（0.88分）
A
.无灰尘
B
.无广告
C
.无纸屑
D
.无杂物
标准答案
：B
以下对我社营业网点大厅内的设施配置描述错误的是
（0.88分）
A
.时钟、日历牌、电子屏、利率屏等电子设备保持完好，正常运行，显示准确
B
.在设有防弹玻璃的所有窗口安装扩音设备，并确保正常使用，避免无声、音量过低或声音嘈杂
C
.网点内的客户座椅须按照要求统一配备，确保座椅摆放整齐，干净整洁，无污渍、无破损 D
.保持垃圾桶清洁无污渍，垃圾随满随倒，垃圾不可超过垃圾桶容量的1/2
标准答案
：D
我社营业网点大厅内不得出现以下哪一项物品？
（0.88分）
A
.报刊架
B
.书写笔
C
.闲置的保洁用具
D
.绿色植物
标准答案
：C
根据我社营业网点的宣传品张贴规范，节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后多少天内拆除？
（0.88分）
A
.5.0
B
.7.0
C
.10.0
D
.20.0
标准答案
：D
根据我社营业网点的宣传品张贴规范，与活动有关的资料、公示应于活动结束后多少日内撤除？
（0.88分）
A
.3.0 B
.5.0
C
.7.0
D
.10.0
标准答案
：D
若我社网点的营业面积在200平方米以上，宣传栏、移动类宣传物品不应超过多少个？
（0.88分）
A
.4.0
B
.5.0
C
.6.0
D
.7.0
标准答案
：C
以下对我社营业网点大厅配置的特殊业务窗口提示标识牌描述错误的是
（0.88分）
A
.网点内统一配置，应包含货币兑换、业务受理绿色通道及其他特殊业务等
B
.保持标识牌整洁，无破损，无违规张贴物
C
.放置于业务接待窗口台面上
D
.背面朝向客户座椅方向，并保证标识无遮挡
标准答案
：D
以下对我社营业网点大厅的指引标识描述错误的是
（0.88分）
A
.非营业窗口标识牌：非对外营业窗口须摆放非营业窗口标识牌
B
.暂停服务标识牌：柜员较长时间离开台席时，可设置“请稍等，*分钟后回来”的提示牌
C
.服务监督电话公示牌：网点须在醒目位置规范张贴或摆放服务监督电话、业务咨询电话的公示牌
D
.宣传资料标识牌：宣传资料分类摆放并设置分类标识
标准答案
：B
我社营业网点内的贵宾服务区不包括以下哪一项区域？
（0.88分）
A
.休闲区
B
.交易区
C
.电子银行区
D
.自助服务区
标准答案
：D
以下哪一项是我社营业网点内贵宾服务区的主要功能？
（0.88分）
A
.为客户办理存取款、缴费等现金业务 B
.营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护
C
.为贵宾客户提供绿色通道和分层服务
D
.为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务
标准答案
：C
以下哪一项是我社营业网点内理财服务区的主要功能？
（0.88分）
A
.为普通客户提供非现金业务服务
B
.为贵宾客户提供绿色通道和分层服务
C
.营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护
D
.为客户办理存取款、缴费等现金业务
标准答案
：C
以下对我社营业网点内现金服务区的设施配置描述错误的是
（0.88分）
A
.柜台间可在外立面设置隔板，提高客户的私密性
B
.柜台内侧面悬挂金融营业许可证、理财人员的资质证书
C
.柜员以内部柜台为主桌面，放置柜员个人使用的各类设备设施
D
.公共使用的设备设施放置于内厅办公区或客户视线外的区域
标准答案
：B
以下哪一项不属于我社营业网点内接待咨询区应配置的设施？
（0.88分）
A
.叫号机
B
.功能分区指示牌
C
.一米线
D
.大堂咨询台
标准答案
：C
以下哪一项是我社营业网点内接待咨询区的主要功能？
（0.88分）
A
.为客户办理存取款、缴费等现金业务
B
.为普通客户提供非现金业务服务
C
.为客户提供业务咨询、引导、金融产品演示推介等服务
D
.营销人员为优质客户提供理财咨询服务，进行营销推介及日常维护
标准答案
：C
以下哪一项分区一般设在我社营业网点的入口区域？
（0.88分）
A
.接待咨询区
B
.非现金服务区
C
.现金服务区
D
.客户等候休息区
标准答案
：A
以下哪一项不属于我社对网点自助服务区的安全控制？
（0.88分）
A
.在区域内醒目位置设置安全提示或风险提示，以及银行24小时服务电话等信息
B
.在区域内统一配置紧急求助按钮，安装在自助服务区墙面上或设备周边，并严加遮挡以防被破坏
C
.在区域内配置96138服务专线话机供客户拨打96138电话
D
.区域内避免出现外露电源线头，墙面避免出现坑、洞、凹槽等
标准答案
：B
以下对我社网点自助服务区的环境要求描述错误的是
（0.88分）
A
.天花：无污渍、无蜘蛛网，通风口严禁遮盖
B
.墙面：无污渍、无胶痕、无违规张贴物
C
.地面：无污渍，无烟蒂、纸屑等杂物，1米线整洁完好
D
.设备：整体整洁，无灰尘、无污渍，机体表面张贴的各类标识无卷角、残损现象
标准答案
：A
我社营业网点的辅助设施应考虑周全，条件允许的情况下为贵宾客户预留专用停车位应满足以下哪一项要求？
（0.88分）
A
.预留至少1个专用停车位
B
.预留至少2个专用停车位
C
.预留至少3个专用停车位
D
.预留至少5个专用停车位
标准答案
：A
根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行“清洁”的主要工作？
（0.88分）
A
.完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境
B
.保持设备、桌台、机具表面清洁无灰尘、无异味、无水渍等细节卫生
C
.把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理
D
.网点区域内所有物品的定位摆放，整齐摆放，并能明确数量，进行有效地标识
标准答案
：B
根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行“清扫”的主要工作？
（0.88分）
A
.把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；不必要的东西要尽快处理
B
.完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境
C
.进行网点所有区域的卫生大扫除
D
.网点区域内所有物品的定位摆放，整齐摆放，并能明确数量，进行有效地标识
标准答案
：C
根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项不属于进行“整顿”的主要工作？
（0.88分）
A
.工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序
B
.现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内
C
.各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐
D
.进行网点所有区域的卫生大扫除
标准答案
：D
根据我社网点环境管理的6S管理方法，以下哪一项是进行“整理”的主要工作？
（0.88分）
A
.将必需品与非必需品区分开，在岗位上只放置必需物品，将无用、多余的物品合理收纳入架子、箱子、盒子等容器
B
.完善各项安全设施建设，加强员工安全、合规教育，创建安全的制度环境
C
.保持设备、桌台、机具表面清洁无灰尘、无异味、无水渍等细节卫生
D
.进行网点所有区域的卫生大扫除
标准答案
：A
我社网点全体员工利用下班后的时间集中进行网点的6S全面管理，以下对其频率描述正确的是
（0.88分）
A
.每个月1次
B
.每个月2次
C
.每个月3次
D
.每个月4次
标准答案
：A
我社网点环境管理的6S管理标准中，坚持“安全”不包括以下哪一项工作？
（0.88分）
A
.重视全员安全、合规教育，树立安全、合规观念
B
.加强制度执行力建设，创造安全的内部环境，营造依法合规经营的氛围
C
.引导、鼓励员工坚持原则，养成按规章制度办事的习惯
D
.检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分类
标准答案
：D
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项属于坚持“安全”的目的？
（0.88分）
A
B
经营
C
D
标准答案
我社网点环境管理的6S管理标准中，（0.88分）
A
达标
B
经营
C
惯，增强团队凝聚力
D
标准答案
.清理无用、多余的物品
.打造安全的生产环境，实现稳健
.柜台内物品分类分级保管
.全面打扫网点，营造良好环境
：B
以下哪一项属于坚持“素养”的目的？
.通过即时清洁随时保持网点环境
.打造安全的生产环境，实现稳健
.透过长期的执行培养员工良好习
.全面打扫网点，营造良好环境
：C
我社网点环境管理的6S管理标准中，进行“清扫”不包括以下哪一项工作？
（0.88分）
A
.培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯
B
.对所有设备设施、桌椅、地面、绿色植物等表面进行除尘、除渍处理
C
.对所有抽屉、柜子等放置物品的容器内进行垃圾清理
D
.对卫生死角进行清扫，如空调上、墙角内、背景墙等区域
标准答案
：A
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项不属于进行“整理”的工作？
（0.88分）
A
.清除私人用品、使用率不高的物品及过期的宣传品
B
.将长时间不用物品单独摆放，经过与运营主管/业务主管确认后将无用物品清理出网点
C
.检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分类
D
.培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯
标准答案
：D
我社网点环境管理的6S管理原则中，以下对“工具配套”原则描述错误的是
（0.88分）
A
.配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作
B
.垃圾桶的数量要充足，供客户使用的垃圾桶应放置在隐蔽的地方
C
.下雨天时要为客户准备盛放雨具的工具：伞架、伞袋或水桶
D
.配备饮水机的网点要准备倒置剩水的设备
标准答案
：B
我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对“时间合理”原则的描述？
（0.88分）
A
.将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实
B
.选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜
C
.将卫生清理、护理、检查、督促等工作分工到人，落到实处
D
.配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作
标准答案
：B
我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对“内容清晰”原则的描述？
（0.88分）
A
.选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜
B
.配备有相应的卫生工具，数量和摆放方位上要方便清理工作
C
.将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实
D
.明确要实现的清理目标及相关环境标准要求
标准答案
：C
我社网点环境管理的6S管理原则中，以下哪一项属于对“标准明确”原则的描述？
（0.88分）
A
.明确要实现的清理目标及相关环境标准要求，要做到整洁、有序，无污垢、无水渍、无灰尘、无异味
B
.将需要清理、打扫的范围及内容清晰罗列，并逐条落实
C
.选择恰当的时间进行卫生清理，以不影响客户感知、保证正常营业为宜
D
.将卫生清理、护理、检查、督促等工作分工到人，落到实处
标准答案
：A
根据我社网点环境管理的6S管理口诀，“洁净环境、贯彻到底”是对以下哪一项标准的具体描述？
（0.88分）
A
.整理
B
.清洁
C
.整顿
D
.安全
标准答案
：B
根据我社网点环境管理的6S管理口诀，“要与不要、一留一清”是对以下哪一项标准的具体描述？
（0.88分）
A
.整理
B
.清洁
C
.素养
D
.安全
标准答案
：A
以下对我社网点环境管理的6S管理口诀描述正确的是
（0.88分）
A
.整顿（SEITON）：遵守规范、防患未然
B
.清洁（SEIKETSU）：科学布局、取用快捷
C
.素养（SHITSUKE）：养成习惯、成就卓越
D
.安全（SAFETY）：清除垃圾、美化环境
标准答案
：C
我社网点6S建设标准中的“6S”由六个单词组成，不包括以下哪一项？
（0.88分）
A
.整顿
B
.清洁
C
.素养
D
.效率
标准答案
：D
多选题
为了加强业务处理能力，大堂经理要不断充实和完善以下哪些知识？
（1.17分）
A
.金融
B
.法律
C
.法规
D
.各项业务操作流程
E
.各类金融产品知识
标准答案
：A, B, C, D, E
我社大堂经理应具备以下哪些能力？
（1.17分）
A
.服务亲和能力
B
.现场管理能力
C
.业务处理能力
D
.主动营销能力
E
.激励员工能力
标准答案
：A, B, C, D
我社大堂经理的现场管理职责包括以下哪些工作？
（1.17分）
A
.协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合
B
.监督柜台服务、服务设施及设备运行情况
C
.监督管理网点人员服务礼仪
D
.及时更换网点的业务宣传资料和公告信息
E
.指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作
标准答案
：A, B, C, D, E
大堂经理解答客户的业务咨询应做到以下哪些要求？
（1.17分）
A
.简洁
B
.热情
C
.诚恳
D
.耐心
E
.准确
标准答案
：B, C, D, E
大堂经理作为客户安全的保障人，应做好以下哪些工作？
（1.17分）
A
.善于察言观色，对长期在营业厅滞留且不办理业务的客户，要主动询问情况
B
.对办理大额现金业务客户，做好安全提醒
C
免泄密造成损失
D
常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全
E
便、快捷的金融产品和交易方式、方法
标准答案
大堂经理作为网点大堂的统筹人，（1.17分）
A
作
B
C
D
性意见
E
运行情况
标准答案
.提醒客户保管好密码和证件，避.密切关注营业场所动态，发现异.向客户推介、营销银行先进、方
：A, B, C, D
应做好以下哪些工作？
.负责整个营业网点大堂的管理工.网点现场坏境管理
.维护网点正常的营业秩序
.快速妥善地处理客户提出的批评.监督柜台服务、服务设施及设备
：A, B, C, D, E
大堂经理作为业务经办的引导人，应做好以下哪些工作？
（1.17分）
A
.熟悉各项业务的办理流程，了解产品种类
B
.积极、正确引导客户办理业务
C
D
办理好业务，促进效率提高
E
和建议，不断改进和提高服务水平
标准答案
我社网点环境管理的6S管理标准中，（1.17分）
A
需物品能立即发现
B
符合方便拿取要求
C
经营
D
达标
E
无“
标准答案
.对客户的各种疑问给予及时解答
.协助柜员在最短的时间内为客户
.积极与客户沟通，搜集客户意见
：A, B, C, D, E
以下哪些属于进行”整顿“的目的？
.物品定位摆放，业务受理期间所
.每个柜台内的物品摆放一致并能
.打造安全的生产环境，实现稳健
.通过即时清洁随时保持网点环境
.使清扫工作常态化，做到”五净三
：A, B
我社网点6S建设标准中的“6S”包括以下哪些内容？
（1.17分）
A
.整理
B
.整顿
C
.清扫
D
.清洁
E
.安全
标准答案
：A, B, C, D, E
保持我社网点营业大厅各卫生“死角”清洁无污应做到以下哪些内容？
（1.17分）
A
.休息区座椅上下无杂物
B
.饮水机干净无污渍
C
.填单台的单据架内无灰尘
D
.绿色植物叶面无灰尘
E
.花盆无杂物、托盘无泥渍
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪些属于进行“整理”的目的？
（1.17分）
A
.全面打扫网点，营造良好环境
B
.清理无用、多余的物品
C
.柜台内物品分类分级保管
D
.透过长期的执行培养员工良好习惯，增强团队凝聚力
E
.打造安全的生产环境，实现稳健经营
标准答案
：B, C
我社网点进行日常清理时包括对以下哪些地方的清理？
（1.17分）
A
.地面
B
.摆放物品及设备
C
.洗手间
D
.台面
E
.柜台内
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理原则包括以下哪些内容？
（1.17分）
A
.标准明确
B
.内容清晰
C
.时间合理
D
.工具配套
E
.责任到人
标准答案
：A, B, C, D, E
我社营业网点的填单台上，可放置以下哪些物品？
（1.17分）
A
.空白单据
B
.填写范例
C
.老花镜
D
.签字笔
E
.空白凭条
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪些人员应以身作则，创造良好的工作场所？
（1.17分）
A
. 网点负责人
B
.大堂经理
C
.客户经理
D
.会计主管
E
.柜员
标准答案
：A, B, D
我社网点张贴或展示的宣传手册、海报等所有宣传资料应满足以下哪些要求？
（1.17分）
A
.无灰尘
B
.无污渍
C
.无乱涂画
D
.无褪色
E
标准答案
我社营业网点大厅应遵循以下哪些环境规范？
A
B
C
D
E
标准答案
我社营业网点的大堂咨询台上应摆放以下哪些物品？ 分）
A
B
C
D
.无卷角
：A, B, C, D, E
（1.17分）
.指引标识清晰.宣传品张贴规范.理财咨询及信息公示.物品摆放整齐.设施齐全规整
：A, B, C, D, E
（1.17.大堂经理业务终端.指示桌牌.客户留言簿.金融营业许可证
E
.报刊架
标准答案
：A, B, C
以下哪些功能区属于我社网点物理分区的范围内
（1.17分）
A
.接待咨询区
B
.客户等候休息区
C
.现金服务区
D
.非现金服务区
E
.理财服务区
标准答案
：A, B, C, D, E
我社营业网点外的自助服务区应遵循以下哪些环境管理规范？
（1.17分）
A
.环境整洁
B
.标识清晰
C
.设备正常
D
.安全控制
E
.个性管理
标准答案
：A, B, C, D
以下需要我社营业网点完好保护的设施有
（1.17分）
A
.营业网点门前3米区域内的玻璃房檐
B
.营业网点门前3米区域内的玻璃门窗
C
.营业网点门前3米区域内的玻璃门标识<防撞条>
D
.营业网点门前3米区域内的卷闸门及防盗栏
E
.营业网点门前3米区域内的营业时间牌
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理标准中，“五净”的清洁标准包括以下哪些内容？
（1.17分）
A
.地面净
B
.桌面净
C
.墙面净
D
.门面净
E
.设备设施净
标准答案
：A, B, C, D, E
我社网点环境管理的6S管理标准中，进行“整顿”包括以下哪些工作？
（1.17分）
A
.大堂内的宣传单、图等物品放置到位并整齐 B
.查看填单台内的单据、公用笔、样板牌等摆放到位并及时调整或补充
C
.依据不同类别制作相应的标识牌
D
.依据类别划分不同物品的摆放区域，包括工作区、生活区、柜台上、抽屉内、储物柜内均应设置相应物品的摆放空间，并张贴上标识牌
E
.将所有物品依据标识牌放置在对应的空间里
标准答案
：A, B, C, D, E
保持我社网点营业大厅各卫生“死角”清洁无污应做到以下哪些内容？
（1.17分）
A
.休息区座椅上下无杂物
B
.饮水机干净无污渍
C
.填单台的单据架内无灰尘
D
.绿色植物叶面无灰尘
标准答案
：A, B, C, D
我社网点张贴或展示的宣传手册、海报等所有宣传资料应满足以下哪些要求？
（1.17分）
A
.无灰尘
B
.无污渍
C
.无乱涂画
D
.无褪色
标准答案
：A, B, C, D
我社营业网点大厅应遵循以下哪些环境规范？
（1.17分）
A
.指引标识清晰
B
C
D
标准答案
我社营业网点的大堂咨询台上应摆放以下哪些物品？
分）
A
B
C
D
标准答案
以下哪些功能区属于我社网点物理分区的范围内
A
B
C
.宣传品张贴规范.理财咨询及信息公示.物品摆放整齐
：A, B, C, D
.大堂经理业务终端.指示桌牌.客户留言簿.金融营业许可证
：A, B, C
.接待咨询区.客户等候休息区.现金服务区
（1.17
1.17分）
（D
.非现金服务区
标准答案
：A, B, C, D
我社营业网点外的自助服务区应遵循以下哪些环境管理规范？
（1.17分）
A
B
C
D
标准答案
以下需要我社营业网点完好保护的设施有
A
房檐
B
门窗
C
门标识<防撞条>
D
门及防盗栏
标准答案
我社网点环境管理的6S管理标准中，（1.17分）
.环境整洁
.标识清晰
.设备正常
.安全控制
：A, B, C, D
（1.17分）
.营业网点门前3米区域内的玻璃
.营业网点门前3米区域内的玻璃
.营业网点门前3米区域内的玻璃
.营业网点门前3米区域内的卷闸
：A, B, C, D
“五净”的清洁标准包括以下哪些内容？
A
.地面净
B
.桌面净
C
.墙面净
D
.门面净
标准答案
：A, B, C, D
我社网点环境管理的6S管理标准中，进行“整顿”包括以下哪些工作？
（1.17分）
A
.大堂内的宣传单、图等物品放置到位并整齐
B
.查看填单台内的单据、公用笔、样板牌等摆放到位并及时调整或补充
C
.依据不同类别制作相应的标识牌
D
.依据类别划分不同物品的摆放区域，包括工作区、生活区、柜台上、抽屉内、储物柜内均应设置相应物品的摆放空间，并张贴上标识牌
标准答案
：A, B, C, D
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪些属于进行“整顿”的目的？
（1.17分）
A
.物品定位摆放，业务受理期间所需物品能立即发现
B
.每个柜台内的物品摆放一致并能符合方便拿取要求
C
.打造安全的生产环境，实现稳健经营
D
.通过即时清洁随时保持网点环境达标
标准答案
：A, B
我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪些属于进行“整理”的目的？
（1.17分）
A
.全面打扫网点，营造良好环境
B
.清理无用、多余的物品
C
.柜台内物品分类分级保管
D
.透过长期的执行培养员工良好习惯，增强团队凝聚力
标准答案
：B, C
我社网点进行日常清理时包括对以下哪些地方的清理？
（1.17分）
A
.地面
B
.摆放物品及设备
C
.洗手间
D
.台面
标准答案
：A, B, C, D
我社网点环境管理的6S管理原则包括以下哪些内容？
（1.17分）
A
.标准明确
B
.内容清晰
C
.时间合理
D
.工具配套
标准答案
：A, B, C, D
判断题
大堂经理应该充分利用大堂服务阵地，抓住机会，主动地对客户进行识别、营销教育、建立客户关系、提升营业厅效益。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
主动营销服务意识应存在于每个员工的思维模式和工作过程中，优质的服务不是单纯的微笑、热情的接待、被动的响应和盲目的办理。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社大堂经理要有较强的现场管理能力，能与柜员和客户保持良好的协作关系；同时妥善处理各种投诉事件。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
大堂经理应密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全；及时妥善处理各类网点突发事件。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社营业网点须在醒目位置设置主要业务收费标准、存贷款利率，向客户公示相关信息。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社营业网点内的非现金服务区作为业务处理及产品营销的重要阵地，应突出开放服务的特点，尽量靠前设计。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社营业网点内的现金服务区应设置开放式低柜，柜台之间作适当分隔，以保证业务受理过程中的舒适性和私密性。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：错误
我社营业网点的填单台上，空白单据、凭条应齐全充足，摆放有序，同时应放置填写范例，并配置老花镜、签字笔等便民服务设施。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社营业网点的辅助设施应考虑周全，对于有台阶的网点，在网点条件允许的情况下，应在台阶侧方设置无障碍通道。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
根据我社营业网点外部环境规范，对摊贩的管理应做到网点周边5米范围内无小商贩活动，无闲杂人员长时间滞留。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
根据我社营业网点外部环境规范，车辆应停放有序，不可停放于正门口位置，阻塞入口通道，网点大门外3米范围内禁止停车。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：错误
我社营业网点应保持广告灯箱及LED滚动广告牌的清洁，确保无灰尘、无污渍/雨渍、无褪色现象。
（0.59分）
正确
错误
标准答案：正确
我社进行网点环境管理时，大堂经理应视客流情况及工作闲忙度，对工作区域内被污染的环境随时随地清洁、维护。
（0.64分）
正确
错误
会计系（120201会计学）
1.研究方向：现代管理会计与企业理财2.指导教师：傅元略教授
3考试科目：①英语；②管理经济学；③公司财务理论
4.参考书目：
①《管理经济学》(第四版)，克雷格.彼得森（H.Craig Petersen）克里斯.刘易斯（W.Cris Lewis）,吴德庆译校, 中国人民大学出版社；
②《微观经济学》，罗伯特•平迪克、丹尼尔•鲁宾费尔德，张军等译，中国人民大学出版社;③ Principles of Corporate Finance(Fifth Edition),by Richard A.Brealey and Stewart C.Myers , McGraw-Hill Companies , Inc.(or机械工业出版社 1998);
④Financial management: Theory and Practice(Eighth Edition),by Eugene F.Brighham and Louis
C.Gapenski, The Dryden Press1997(or机械工业出版社 1999);
⑤公司财务理论（美）威廉.L.麦金森（William L.Megginson）,刘明辉主译，东北财经大学出版社，2002； ⑥并非有效的市场---行为金融学导论，Andrei Shleifer 著（2000年），赵英军译,中国人民大学出版社2003.⑦ 企业资本结构优化研究，傅元略著，东北财经大学出版社（1999）。
1.研究方向：审计基本理论与方法2.指导教师：陈汉文教授
3.考试科目：①英语；②管理经济学；③国际会计
4.参考书目：
①《财务会计理论》，陈汉文译，2000年机械工业出版社；
②《证券市场与会计监管》，陈汉文著，2001年中国财政经济出版社；
③《国际会计准则》2001，国际会计准则委员会；
④《微观经济学》，罗伯特•平迪克、丹尼尔•鲁宾费尔德，张军等译，中国人民大学出版社。
企业管理系、管理科学系、旅游系
1、管理经济学：《微观经济学》，曼斯费尔德著,黄险峰等人译,中国人民大学出版社。
2、管理学：
①《管理学》（第十一版）哈罗德·孔茨/海因茨·韦里克，经济科学出版社，2004.12;
②《管理学》（原书第5版），理查德·L·达夫特著，韩经纶等译 机械工业出版社，2003年6月。
3、财务学：
①《投资学》，[美]威廉•夏普等著，赵锡军等译，中国人民大学出版社，1998； ②《公司理财》，[美]罗斯等著，吴世农、沈艺峰等译，机械工业出版社，2000； ③《现代财务理论和方法》，吴世农，中国经济出版社，1997。
4、技术经济学：
《工程经济学原理》，（美）Henry Malcolm Steiner, 北京经济科学出版社，2000年5月1、4、高级运筹学：
①《运筹学》，钱颂迪，清华大学出版社，1999年；
②Wayne L.Winston.〈Operations research :mathematical programming〉，北京 :清华大学出版社,2004。
6、旅游学理论：
①《旅游业教程--------旅游业原理、方法和实践》，贾秀海译，大连理工大学出版社，2003。
