酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪

酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪（通用11篇）

酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪 篇1

（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在酒店行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给酒店带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给酒店造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面：

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。其次：

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪

个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。

(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给酒店或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼（1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或

使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另

外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。

（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话

号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。

（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向； ③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。讲师介绍：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪 篇2

由于电话的应用在商业活动中越来越广泛,因此,公司的相关人员有必要掌握一些电话的接听技巧,如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。

左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部,很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户,从而招致老板的责备,因此,很多人都把电话当作烫手的山芋,抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上,跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯,接电话并不是一件困难的事情。通常,应该在电话铃声响过两声之后接听电话,如果电话铃声三响之后仍然无人接听,客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

报出公司或部门名称

在电话接通之后,接电话者应该先主动向对方问好,并立刻报出本公司或部门的名称,如:“您好,这里是某某公司……”。随着年龄的增长,很多人的身价会越来越放不下来,拿起电话往往张口就问:“喂,找谁,干嘛……?”这是很不礼貌的,应该注意改正,彬彬有礼地向客户问好。

确定来电者身份

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的,如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚,从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中,尤其要注意给予对方亲切随和的问候,避免对方不耐烦。

听清楚来电目的

了解清楚来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题:本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任,不要因为不是自己的电话就心不在焉。

注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养,养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯,可以让客户感到轻松和舒适。因此,接听电话时要注意声音和表情。声音好听,并且待人亲切,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

复诵来电要点

酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪 篇3

【关键词】能力本位；中等职业教育；酒店管理专业；服务礼仪；教学改革

通过对以往学生实习情况和就业初期工作情况分析，中等职业学校酒店管理专业学生在服务礼仪方面，造成学生出现问题的不是技能方面，而大量的是服务意识和沟通意识的欠缺，这不但影响了服务质量，而且对于学生未来服务水平的提高起到瓶颈制约作用。另外，在礼仪课程教学，我们还发现学生的学习目标不明确，多数学生只注重学习所谓“标准”的姿势和语言，而严重忽视了服务意识和沟通意识的培养，等等。为此，我们针对这些情况，根据能力本位教育原则，对中等职业学校酒店管理专业礼仪课程教学的教学目标确定为：着重培养学生的服务意识和沟通意识，并根据能力本位教学设计原则，对服务礼仪课程教学过程进行了科学设计。

一、上下求索路——从做中学

“求索”是指首先自己对所学内容进行探索，先接触实践技能，对将要学的技能有初步的感性认识。礼仪课程相比其他学科而言，内容年年在变，时时在变，为了使学生迅速适应未来的工作环境，礼仪课程教学的内容必须与时俱进，紧跟学生和社会的需求，开展项目教学。主要从以下几方面开展：

1.制定项目任务书

老师根据项目布置任务并对学生进行合理分组。每组学生根据任务制定项目任务书，明确任务执行的时间、地点、人员、方案以及相关注意事项。培养学生良好的计划能力和逻辑思维能力。

2.按计划完成任务

学生会通过选定的方案，分组完成相应的任务。如：通过查阅书籍资料、上网查询、社会调查、专家访谈等方式收集此项目的相关内容，培养学生的团队协作和社交能力。与此同时，学生通过与行业的零距离接触加深对行业的认识、明确学习目标、完善职业生涯规划。

3.整理、归纳形成结论

小组成员将收集回来的信息进行舍取、归纳、重组，提炼出此项目的相关要点，并对不解之处提出疑问，以书面、表演、海报等形式展现。培养学生懂得舍取，学会归纳提炼的好习惯。

总之，通过此环节，学生初步了解此项目，无论是流程、作用还是注意事项都有一定的认识。通过尝试学习，培养了学生的学习兴趣、明确了学习目标。

二、知识直通车——知识够用

此环节的“直通”是指理论知识的“必须、够用”，即教学中避免无关知识的讲授，直接传授那些对技能形成起支撑作用的理论知识。

在第一环节的上下求索路中，通过学生自己的“上下求索”，他们会发现有许多知识自己还不了解，此时会有许多学生向教师提出这样或那样的问题，教师要抓住这个机会进行必要的知识讲解。讲解中应注意：

1.言传身教

教师要成为学生学习的楷模。作为一名专业教师，教师的自身形象，是对学生最好的直观教育，以自身良好的礼仪修养感染学生。教学时应注意自己的仪态，以端庄得体的举止、亲切流畅的语言、真诚高雅的微笑、丰富的社会阅历，一丝不苟的敬业精神、较强的社交能力去感染学生，让学生喜欢老师、羡慕老师，并以老师为楷模，激发学生爱礼、学礼、用礼的积极性和自信心。

2.自学释疑

学生分组展示成果，将“上下求索”中得到的结论以一定的形式展示给其他同学，形成共享资源，相互探讨、评析，达成一致、完整的观点。老师在其中主要起到引导和补充的作用。

3.形象定向

据有关专家分析，在给人的印象中各刺激物所占的百分比是：视觉印象约占75%，谈吐印象约占16%，味觉印象约占3%，嗅觉印象约占3%，触觉印象约占3%。所以，在教学过程中我们会选择一些优秀服务员的图片或视频，再配以一定的讲解，告诉学生：“通过本项目的学习，你就会变成这样的优秀员工。”让学生认清学习目标，产生强烈的学习动机，提高学习效率。

4.案例教学

在此环节中，我将会设置一组问题案例，通过“有错吗？”“错在哪？”“如果是你，怎么做？”“怎样做会更好？”等一系列问题，激发学生的逆向思维，与正向的形象灌输相结合，进一步加深学生对相关知识点的理解。

三、实践训练营——能力整合

心理学的相关研究成果表明：听和看虽然可以帮助学生获得一定的信息和学识，但远不如动手操作给人的印象深刻，不如亲身体验掌握得那样牢固，不如实际参与更能将有关知识转化为实践行动和能力。

在训练营中，学生将所学的初步的技能、知识、品性（意识）进行分组仿真模拟。将礼仪与专业操作技能相结合，增强实用性，设计一系列任务，由浅入深、沉沉递进，组织学生进行实战演练，使学生有身临其境的感觉，收到了非常好的教学效果。使得知识在训练中落实，能力在实践中提高！

运用这种教学方法的关键之处在于提高学生的参与程度，最重要的就是要做好角色模拟，而作为教师，便是要做好任务设计和描述。任务设计是教师充分发挥组织、指导作用的重要环节，根据教学要求，教师不仅要精心设计出各个角色，而且还应设计出每个角色的背景和将要面临的问题，以便达到引导学生找到解决问题的最佳方法和培养其相关职业素养的教学目的。

四、温馨回眸情——教学反馈

“回眸”是指回头看学习的效果。要遵循能力本位教育的“反馈性原则”。以往的教学忽视对学生学习效果的及时反馈，导致部分学生尚未形成能力，教学过程就过去了，即“鹰架理论”所讲的不能过早撤出支架，否则学生的能力很难形成。

在此环节我们应对本项目所学的知识、技能、态度进行整体回顾，归纳优缺点，帮助学生跨越贴近发展区，进而达到潜在的发展层次。

我们的教学应来源于生活且高于生活，能帮助学生形成关注细节、尊重他人等相关职业素养以及处理特殊问题的基本原则，让学生以不变应万变。如：在销售礼仪中归纳出“FAB”原则。“F”代表特点，“A”代表优点，“B”代表利益，服务人员要以产品和服务的特点、优点和顾客能从其中得到的利益为介绍重点，达到推销产品和服务的目的。

总之，在本环节中，教师要引导学生在前面的各个环节中归纳出本完成本项目的理论依据和原则，不仅让学生知道该怎么做，更要知道为什么这么做。用理论依据指导实践，使学生真正达到学以致用。

五、馨香贴士站——评价激励

在“馨香贴士站”中，学生将得到客观的评价，将会采用项目评价表的形式，以项目流程为导向，以服务标准为准绳，对该项目的掌握情况以及职业综合能力进行学生自评、互评和老师评价。

根据评价结果评选出项目标兵、最佳进步者、最具潜力者张贴在“馨香贴士站”，以此鼓励；对那些掌握欠佳的同学，可利用课余时间进行特别辅导，让其跟上步伐、渐入佳境。

通过评价，可以学生在课程的学习过程中不断体验进步和成功，逐步认识自我，接纳自我，增强自信，促进学生综合语言运用能力的全面发展和健全人格的逐步形成。也可使教师不断获取教学的反馈信息，对自己的教学行为进行及时的反思和适当的调整，发挥评价的导向与激励作用，调控与改进功能，促进教师不断提高教育教学水平，让学生的“学”与教师的“教”始终坚持正确的方向、维持良好的互动，实现教学过程的最优化。

结语：

台湾酒店教父说过：优质的服务是让客人满意的服务；而卓越的服务是想在客人前面的服务。然而要为客人提供卓越的服务，就要求酒店的一线员工拥有良好的服务意识和有效沟通意识。所以，我们的教学应着重塑造学生的职业素养，形成饭店所需的，能为客人提供卓越服务的职业能力。使学生成为企业的鲜活动力，真正受到企业的欢迎，有助于学生的发展。饭店职业学校才会进入良性循环，不断成长。

【参考文献】

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[2]邓泽民，赵沛.职业教育教学设计[M].北京：中国铁道出版社，2006.

[3]高宏，钱晓冰.情景模拟教学法在旅游专业课教学中的运用[J].中国职业技术教育，2005（8）.

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[5]张四成.现代饭店礼貌礼仪[M].广州：广东旅游出版社，2000.

酒店前台电话礼仪 篇4

电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。

1) 电话铃响三声，必须接听电话。

2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。

4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

7) 让对方了解，你很想要帮助他。

8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

10) 用礼貌用语。

11) 准备好笔和纸，用来记录。

12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

13) 澄清一切有可能出错的地方。

14) 表示感谢对方的来电。

2. 外线电话和酒店内部电话的接听

外线电话：

Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

早上好，这里是***大酒店，我是***。有什么可以帮您的吗?

内部电话：

Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

晚上好，这里是礼宾部，我是***。有什么可以帮您的吗?

3. 接到拨错号码的电话

接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：

I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，***大酒店。

如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。

This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。

I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗?

4. 结束对话

电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。

Thank you for calling.

感谢你的来电。

We look forward to hearing from you.

我们期待听到您的消息。

We look forward to serving you.

总机电话接听礼仪 篇5

1、要常使用礼貌字眼“请”、“谢谢”、“对不起”等，与客人对话时，切忌与客人发生 争执，乱发脾气，语气要委婉柔和。

2、为客人查询资料时，不能一声不吭，要不时将查询的结果反馈给客人，表示对客人 的尊重，而不是让客人觉得受到冷落。

3、将已hold住的电话提回来时，一定要说：“对不起，让您久等了，请问有什么可以 帮到您吗“”I’m sorry, I have kept you waiting for so lang ,Is there anything I can do for you?”

4、接到无声电话时，不能急于将电话挂断，最后一定要说“谢谢您的来电，再见”

5、致电给客人的时候，先道歉“X先生、X小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机„”.二、接电话的标准礼貌用语。

1.为客人转接电话前：谢谢来电，请稍等。

2.打扰客人前：您好，不好意思打扰您了，这里是总机。3.电话很忙需要客人等待时：对不起，请稍等一下。

4.提起hold完的电话时：对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？ 5.为客人转接电话占线时：A对不起，电话正在通话中，请您稍候在打过来好吗？ B 对不起，电话暂时占线，请问您要继续等待还是稍后再打过来呢？

6.电话无人接听：A 对不起，电话暂时无人接听，请您稍后再打过来好吗？ B 电话

暂时无人接听，请问您是否需要留言？（针对住客和经理级别）7.电话无声时：你好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您？——您好，您的电话已接通，请讲话。——对不起，您的电话无声，请您换个电话或者稍后再打过来好吗？谢谢您的来电，再见。8.电话声音很小或有杂音听不清时：对不起，我听得不是很清楚，请您重复一遍好吗？ 9.客人打错电话时：您好，这里是盘王谷深航假日酒店总机，请问有什么可以帮到您吗？ 10.来电话信号不是很好：对不起，信号断断续续，我听得不是很清楚，请您重复一遍 好吗？

11.没有来电者要转的分机号：对不起，我们酒店没有这个分机号码，请您查证以后再 打过来好吗？

12.未到营业时间客人致电查询(中餐，西餐)：对不起，中餐/西餐还没到营业时间,请 您晚点再打过来好吗? 13.来电者查询谁打其电话：您好，这里盘王谷深航假日总机，有可能是我们内部分机 打给您的，我们酒店所有分机号拨打出去的号码都是显示07726331888这个号码的，很抱歉我们也查询不到是谁给您打的电话。

14.通知MOD：您好，X经理，今天是您的总值班，祝您工作愉快，再见。

15.客人投诉总机无人接听电话：对不起，因为我们酒店线路故障，正在检修当中，给 您带来不便很抱歉，请问您要转哪里呢？

16.如何于客人核对Morning call：XX先生、小姐，你的房号是XX，明天XX叫醒您对吗？ ——好的，请您放心，我们一定会准时叫醒您的，祝你晚安。

17.如何通知M/C：早上/下午/晚上好,X先生/小姐, 这是您早上/下午/晚上X点的叫 醒服务，祝您愉快，再见。

18.跟进留言：早上/下午/晚上好，先生/小姐，很抱歉打扰您了，这里是总机，请问您 是否收到留言呢？A收到：好的，谢谢您，祝您愉快！再见。B：没收到：是这样的，有位客人先生/小姐打电话找您，希望您到酒店之后能给他复个电话。

19.来电者找客人，但是客人不愿意接听：对不起，电话暂时无人接听，请问你是否需 要留言。

20.来电者找住店客人：请问您知道X房是以什么名字登记入住的吗？ 21.来电者要找已设DND的住客：对不起，此房是空房。

22.来电者询问住客资料：对不起，我们不方便提供住客的资料给您，请您用其他方式 与他联系好吗？

23.来电者提供住客资料不符：对不起，您所提供的资料和我们电脑登记的不相符，请 您查证以后再打过来好吗？

24.无法及时回答客人问题，很抱歉，请稍等一下，我稍后复您电话好吗？

三、注意事项

1、响铃三声内接听，并以亲切甜美的声音应CALL。

2、准接前，问清客人要准接的具体地方，转接客房的，一定要问清客人的姓名，房号，和相关信息。

3、若来电者不能提供具体信息的，不能一口回绝，要耐心的为客人查询相关资料，是 否相符，再看情况是否转接。

4、转借前一定要对客人说：“谢谢来电，请稍等。“杜绝一声不吭。

5、如果客人提供的资料都不相符，话务员也应以和蔼的语气，请客人查证以后再打过 来，杜绝说“不对，没有，你打错了“说完就挂线。

6、在23:00之后，准入客房的电话要做到准备无误，若来电者提供的资料不符，总机 不得将电话转入，可请来电者先留言。

7、对已作DND的客人只是要求一个时间段的休息，免被打扰时，话务员必须帮客人 做留言，重要的电话可视情况转接。

8、客人要求透漏房间客人的资料信息时，应委婉，标准，灵活的向客人说明本酒店的 相关规定，并向来电者表示歉意。

酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪 篇6

【关键词】职业院校 酒店服务与管理专业 礼仪实训 教学模式

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2016）02B-0164-03

职业院校酒店服务礼仪实训教学模式当前比较混乱，表现在教材及大纲的使用没有统一，教学方式方法也因校而异，教学内容相差非常大。当前非常需要一套比较规范、完整的礼仪实训教学模式做指导。笔者通过两年的教学对比实验研究，构建适合在中高职院校酒店服务与管理专业礼仪实训教学中运用的教学模式。

一、实训教学新模式的内容

（一）新的教学结构

在广泛调查的基础上，结合实际，把酒店服务与管理礼仪实训分成两大模块，即基础礼仪实训和岗位礼仪实训。基础部分总36个课时，行业岗位礼仪实训18课时，共计两周的课时。

（二）考核形式

考核基础礼仪实训和岗位礼仪实训两部分内容，方式一：分组展示方式，展示体现基础礼仪与岗位礼仪;方式二：个人考核规定组合套路方式，组合套路全方位设置基础礼仪内容及岗位角色扮演;方式三：以抽签选角色的方式，迫使学生在考核前熟悉每个岗位角色的规范礼仪行为及语言对话。

二、实训新模式的具体实施

（一）实训内容目录

第一部分，基础礼仪实训（36课时）其中，专业形象礼仪实训（18课时）、职业交往基础礼仪实训（18课时）;第二部分，酒店服务与管理专业岗位礼仪实训（18课时）。

（二）具体教学方法

针对不同的教学内容采取不同的教学方法，课前准备好实训物品，选择好实训场地。

1.仪容礼仪实训（4课时）

首先，给出酒店服务与管理工人员仪容礼仪要求对照表、专业仪容要求：酒店服务日常工作需盘发结，带发套，可戴统一帽子，精致化妆，穿统一工服;旅游服务日常不需盘发结，化运动淡妆，穿休闲服装。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

教学评价：每个小组推选一个作品进行评价，学生自我评价、小组评价、教师总结评价。

2.仪表礼仪实训（4课时）

教学要求：课前通知学生，要求穿好学校为学生统一准备的实训服装进课堂。

具体内容：女生系丝巾，男生打领带。

教学方法：讲授法、示范法、微课视频法。学生分组，每组5-6人，分配一套到两套化妆品，课前录制好微课视频，按照化妆的步骤进行，学生一边看视频一边练习。

评价方法：比赛法。男生打领带比赛，女生系丝巾比赛。把学生分成3-4组，每组每轮选1-2名学生进行单独或者合作比赛，当场打分，看谁又快又好完成，轮完为止。

3.仪态礼仪实训（10课时）

站姿及变化（2课时）—站姿+走姿+鞠躬（2课时）—坐姿及变化（4课时）—蹲姿（1课时）引领手势（1课时）。

教学方法：示范法、微课视频法、强化训练法。

教学评价：录像评价。让学生展示自己的学习效果，教师用录像记录并回放给学生自己观看的方法进行评价。

4.职业交往基础礼仪实训（8课题）

实训内容：介绍他人+握手+递交名片（3课时）—电话礼仪+递交物品+引领系列（3课时）—拜访礼仪+奉茶（2课时）。

教学方法：情境模拟法。

5.基础礼仪实训考核（10课时）

（1）组合套路编排教学（2课时）。

（2）学生练习（4课时）。

（3）现场录像考核评分（加考前化妆共4课时）。

（4）行业基础礼仪实训考核评分表。

6.酒店服务岗位礼仪实训（18课时）

（1）实训内容。

大厅服务：迎宾、总台、引领。

客房服务：引领、入住、提醒服务。

餐饮服务：迎宾、引领、点菜、传菜、酒水、结账。

（2）岗位流程及对话分组练习。学生6至8人一组。

场景布置：设酒店大厅、客房、餐厅三个场景。

角色安排：总台1人，服务员3-4人，客人3人（2男西服、1女由总台兼演）。

编排好流程及对话。

（3）酒店岗位礼仪流程分组考核。

考核要求：学生抽签，按所抽中的岗位展示各岗位礼仪。

实训考核物品：餐桌、餐具、酒水、电话、卡片、笔、纸、行李物品。

实训考核场地：实训室、总台、客房、餐厅。

实训考核步骤：按流程组织。

（三）学生考核成绩占分比例

考核分为两部分构成，即平时成绩与考核成绩两部分。考核成绩分占70%，其中基础礼仪考核占40%、岗位礼仪考核占30%;平时成绩占30%，其中考勤分10%、各节学习中的表现记录分20%。

三、实训新模式的实施效果

（一）纵向对比研究

对2011级酒店服务与管理专业与2012级酒店服务与管理专业学生进行礼仪实训实践对比教学研究。在2011级酒店服务与管理专业采用先开设岗位礼仪实训再到企业实习的做法，对2012级酒店服务与管理专业的学生采用基本礼仪单个动作的实训，不进行岗位礼仪流程及对话的实训及考核就到企业实习的做法。

（二）实践结果评价

1.学生访谈评价

第一，对受训学生设置问题，课堂现场提问，通过学生举手表示人次，以及一一谈话发达的方式进行。

第二，学生评价分析。采取让学生举手表达的方式，基本全体同学对礼仪实训持喜欢态度，对学到的知识表示肯定。在谈实训感受时，60%以上的同学表示超喜欢礼仪实训课，觉得还没玩够。有学生访谈录像为证。

2.同行教师评价

（1）同行教师评价表设置。采取调查表的形式让同行教师评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设五个供选答案，分别是“好/高、较好/较高、一般、较差、差”，进行单项选择。问题分别是：实训内容的科学性、实训内容的实用性、实训内容的全面性、教学方法的可操作性、实训教学效果的体现、对教师驾驶能力的要求、对本实训教学的整体评价。

（2）同行教师评价情况汇总分析。

第一，调查对象。调查表一共发放了12份，回收10份。本校同行教师共2人，其他8所学校老师8人。

第二，情况汇总表及分析。见表1。

从上表可以看出，10位同行教师对本课题是认同的。其中，对本课题实训内容的实用性、全面性给予了比较高的评价，同时对教师的驾驶能力也表示需要较高的要求。

（三）专家评价

五星级酒店培训师访谈评价。

1.问题设置

（1）请问这套流程当作教学可行吗？

（2）请您指出视频中不当之处便于我们改进教学。

（3）距离五星级服务我们的差距在哪些方面？

2.专家回答汇总及录像

对第一个问题的回答是肯定的，第二个问题结合第三个问题一起回答，流程上问题不大，增加客房服务中客房功能介绍环节。整体感觉不够灵活，没有体现以客人为主，主动服务意识欠缺。五星级的酒店，要求服务人员能在与客人的沟通交流中发现客人的很多信息，以根据这些信息提升服务水平和能力，服务应做到随机应变，学生整体素质应提升，应该来说视频中学生的表现离五星级是有比较大的距离的。

（四）用人单位评价

1.用人单位评价表设置（见附件）

采取用人单位评价表的方式让用人单位评价，调查表一共设置了七个问题，每个问题设四个供选答案，分别是“优、良、中、差”，进行单项选择。问题分别是：面试时的仪表印象、面试时的仪容印象、面试时的仪态印象、岗位礼仪培训时间、岗位中的礼仪举止表现、岗位中的礼仪语言表现、岗位礼仪表现综合评价。

2.用人单位评价表的汇总结果分析

（1）评价表回收情况。由于校企合作单位不多，2011级参加礼仪实训的班级共四个班，所以总共只向四个用人单位发放了5份表，收到4份评价表，分别是聚福隆超市、九曲湾温泉度假村、凤凰宾馆2份。涉及学生28名，其中有10名酒店服务与管理学生和8名商品营销专业的学生是在岗位礼仪实训教学之后参加实习的，另10名是2012级酒店服务与管理专业的学生在岗位礼仪实训教学前参加实习的，我们把酒店服务与管理专业训前和训后的评价表汇总情况做了对比（回收评价表见附件）。

（2）凤凰宾馆对2011级和2012级酒店服务与管理专业，各10位学生的评价汇总对比分析，具体见表2。

第一，整体评价项。训后2011级的评价高于训前2012级。其中，训前评价为中等，训后评价为良好。

第二，岗前培训时间项。训后2011级的培训时间短于训前2012级。其中，训前培训时间平均为长（约40小时以上），训后培训时间平均为较短（2-16小时）。

第三，其他几个评价项目均为印象类。训后2011级的印象均比训前2012级好。（详见附件汇总表）

（3）评价结论。

第一，在礼仪实训教学考核中成绩优秀的同学，在评价表中各项指示均高，说明礼仪实训考核成绩与用人单位喜爱学生员工是相符的。

第二，参加过本课题岗位礼仪实训的学生，用人单位评价高于只参加基础礼仪实训的学生。

四、结论与建议

岗位礼仪的实训创新，可以让学生了解自己的工作性质、规范岗位言行，两年来的实践证明，经过新模式实训及考核，走进企业时，学生得到了用人单位的高度评价。这表明酒店服务与管理专业礼仪实训教学模式是科学的、实用的，具有很强的可操作性，值得推广。同时，有如下建议：

第一，礼仪实训课的示范性很强，建议礼仪教师先练好基本功。例如，利用课余时间，上网多查资料，看视频学习与训练自身的仪态，有条件的情况下，争取参加师资培训班，取得礼仪培训师资格证，持证上岗，更能发挥老师的自信，取得学生的信任与喜欢。

第二，在组织学生学习、练习，以及最后的考核展演等实训过程中，需要礼仪实训指导老师有比较强的组织能力。众所周知，礼仪实训是在动态中学习与训练，学生兴奋起来的时候，老师的指挥与调动难以实施，这时我们可以通过有节奏的击掌，或者引起大家一同安静下来的提示语等方式。这些教学经验与方法，有助于提升教师的组织能力。

第三，建议礼仪实训教学应连续性地开展。选择一至两周不间断的礼仪实训课，以便学生在重复练习中形成并巩固礼仪行为及语言习惯。假如实训课不连贯，学生刚学会的仪态举止得不到巩固，会影响到下一次课的学习进展;语言礼仪也一样，前一次课学习的岗位礼貌用语时间间隔长了也可能会忘记，在上新课时还得花时间复习，影响教学进度。

第四，建议礼仪实训成绩占本门课程的60%以上，礼仪实训课时应占本门课程的60%以上。礼仪理论的学习虽然说重要，通过学习与自学，学生也容易掌握，但光掌握理论知识，说起来头头是道，但日常生活中做起来却比较难，只有通过不断地训练，日常中也要十分注意保持，才能从外表上体现美好的礼仪形象，而美好的礼仪形象是实训教学最直接的目的所在。

第五，建议有校企合作的院校，在进行专业礼仪实训教学时，可以适当地安排学生到企业生产第一线去体会与感受岗位礼仪流程意境，同时可以与企业管理人员交流，改进教学。在企业中，学生可以身临其境地体会企业文化，体会礼仪的重要性，比在课堂上老师的说教强，他们在企业中通过观察与模仿企业中的岗位礼仪要求，会更感兴趣，也明显知道自身的不足，十分有利于学生学习成绩的提升。

第六，礼仪知识的规范在与时俱进中，礼仪老师也应该走在礼仪新知识的前沿，不断地学习，不断地更新。一个很小的握手礼，几年前大家都提倡跟女士握手时，只握手指部分，然而，近两年，随着男女平等的不断发展，大家也更走向于握满手了。因此，礼仪知识也不是一成不变的，需要我们去不断地充电与学习，甚至是研究。

第七，礼仪教学理论知识也应当在吸收西方先进文化的同时，深入研究我国传统礼仪文化进行补充与结合，更好地发扬我国“礼仪之邦”的传统文化。目前的酒店管理礼仪，更多的是体现西方的礼仪规范，但我们更应该看到，有很多民族特色的酒店、茶餐厅中，服务礼仪也充分体现了民族的特点，在教学中适当地补充中华传统礼仪文化，让课堂更丰富、更精彩。

【参考文献】

[1]杨浏.礼仪实训课教学方法探究[J].成宁学院学报，2011（6）

[2]曾曼琼.高职旅游礼仪课程实践教学模式的构建和实施[J].河北旅游职业学院学报，2011（8）

[3]于立新.国际商务礼仪实训（第二版）[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2013

【作者简介】陆小琼（1974— ），女，壮族，广西第一工业学校高级讲师。

保安部接听电话礼仪 篇7

一、接听电话要求

1、所有来电，务必在三响之内接起。

2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

二、接听电话时的言谈规定

1、声调要自然、清晰，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

3、不开玩笑。

4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、任何时候不准讲“喂”。

三、来电接听程序

A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：您好保安部XX，我是XXX D、询问需求

1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行；总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、其他各部门电话（除部门办公室外）一律按A、B、C顺序执行。

四、特殊情况的处理

1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

（1）应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

（2）迅速结束电话交谈，讲：“对不起，让您久等了！”

2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：

（1）应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

（2）按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

（3）放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了！”

3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

（1）对不起，先生（女士），某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

（2）请问您的电话号码、尊称。

商务交往中接听电话的礼仪禁忌 篇8

需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿呀？”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。在通话时，接电话在的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话挂出来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢，”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。

酒店礼仪培训大纲 篇9

文/中华礼仪培训网钱明珠

酒店礼仪培训大纲由中华礼仪培训网钱明珠老师根据讲课经验整理而出，酒店礼仪培训大纲主要包括酒店工作人员礼貌服务用语、个人职业形象的塑造、基本行为规范等方面的内容。

培训讲师：中华礼仪培训网——钱明珠老师

培训时间：1-2天

酒店礼仪培训大纲

第一篇酒店礼仪概述

一、什么是酒店礼仪？

二、酒店礼仪4大要求

三、礼仪的本质

第二篇个人职业礼仪

一、职业形象

 仪表：TPO原则

 男士服饰、仪容

 女士服饰、仪容

 职业女性工作场合着装六忌

 护肤和化妆

二、职业仪态

 站姿

 蹲姿

 上下车

 微笑

 行礼等

三、职业心态

 尊重、自信

 感恩、包容：3A原则

平等、合作

第三篇商务交往礼仪

一、电话礼仪

 接听电话流程

 接听电话礼仪

 接听电话技巧

 拨打电话礼仪

 电话注意事项

二、会面礼仪

 称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪

 握手礼仪

 交换名片礼仪

三、接待礼仪

 会客、行路、会议等的座次礼仪

 端茶

 陪车礼仪

 用餐礼仪

 中餐礼仪

 西餐礼仪

 自助餐礼仪

 馈赠礼仪

四、酒店沟通礼仪

 关于酒店沟通

 第一印象的要素

 身体语言的运用

 倾听的艺术

 交谈技巧

 身体距离、言谈禁忌

五、其他常见酒店礼仪

 使用通讯工具

 电梯礼仪

 进出门礼仪

酒店礼仪培训钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训讲师网2010“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

【学员评价】：

参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经理

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任

服务客户

金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

酒店服务礼仪培训 篇10

酒店的基础培训，两个重点，一个是意识的强化培训，另外一个是实操培训，两个结合到位，才能培养一个合格的服务人员。

对于意识的培训，笔者当年搞传销的时候对他们的那种培训很是佩服，(虽然传销本质是一种商业诈骗，但是从不同的角度来看也有其积极的一面)传销为什么很多人进去了就不想出来，就是对人的这种意识的灌输非常的到位，让人很主动的去了解它并去从事它，习惯性的口头提醒、心态的人为调整、还有积极的与人沟通，把这些东西常态化，多次的潜移默化最终都可以培养出一些人的.强烈的意识。

第二是实操培训，实操培训比意识培训更需要强化，这个应该跟人民解放军学习，没有捷径，要想获得更强更标准的操作，那就是练，勤学苦练，一次练习不行，两次，两次不行就三次，一直练习到十次八次成百上千次，从陌生到熟悉，从熟悉到熟练，从熟练到精通再到游刃有余，就是练出来的，在练习上，休想走捷径，扎实才是硬道理，卖油翁的故事可能有人听过，说白了，手熟罢了，手熟怎么来的，就是不断的练习练习再练习。

还有一种很重要的培训，我们姑且叫它带动式培训，怎么个带动式呢?新来的员工，尤其是实习生，他们的服务意识也许欠缺或者说是不够扎实，同时也没有过实战经验，往往这个时候比较容易迷失方向，那么要找到方向，当然最好的方法就是找个人来学。学样是人天生的本能，我们从小到大，许多时候都是学人的样一路学过来的，假如一时半会找不到学样的对象，那么这些新员工很有可能会开始迷茫不知道自己该怎样做，所以有时候员工犯错的时候，管理层首先应该了解清楚，而不是劈头盖脸的一顿臭骂，你这么一骂，一方面当然显得你作为至高无上的管理层特有魄力，能吓唬人。另一方面，你也堵上了员工和你沟通的唯一的门。许多服务员或者基层员工并不知道自己怎样做才算是最好，那么好了，这个时候你该怎么做?最好的方法，给员工一个方向，亲自做一遍给员工看，甚至有意无意的做给员工看。假如你自己没法做，那就找个基本功比较扎实的主管或领班来做一遍，让员工知道基本的标准并获得主动服务意识。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

二、以人为本

客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。

三、应变能力

酒店礼仪培训课程大纲 篇11

第一模块：培训导入

第二模块：酒店服务文化

一、酒店战略目标和服务目标

二、酒店核心价值观

三、酒店服务理念

四、服务心态与服务角色

案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇

一、酒店基本服务准则

二、酒店柜台服务准则

（一）七声服务

（二）六个要素

（三）六个一样

（四）六个主动

（五）六个严禁

三、酒店管理人员服务准则

第四模块：酒店服务礼仪规范篇

酒店服务态度规范

第五模块：各岗位服务规范篇

第六模块：职业形象篇

一、仪容仪表规范篇

（一）酒店从业人员着装规范

（二）酒店从业人员仪容规范

（三）酒店从业人员饰物佩戴规范

视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范

视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范

小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛

小组竞赛：谁的丝巾最好看

二、职业仪态规范篇

（一）酒店从业人员三式笑容

（二）酒店从业人员15°点头礼

（三）酒店从业人员站姿规范

（四）酒店从业人员坐姿规范

（五）酒店从业人员行姿规范

（六）酒店从业人员手势规范

（七）酒店从业人员行礼规范

实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领

视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范

视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段

三、服务语言规范篇

（一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用

（二）酒店服务语言选择的技巧

（三）电话及短信礼仪

视频纠错：心不在焉的接打电话

第七模块：场景实操

一、客户服务场景演练

二、客户抱怨场景演练