母婴连锁店运营手册

母婴连锁店运营手册（推荐4篇）

母婴连锁店运营手册 篇1

第一章

新手上路

—、婴儿用品市场情况

二、行业所处阶段及其竞争特点

三、婴儿用品店会越来越多的N个理由

四、婴儿用品店实话实说

五、婴儿用品店下—个拐点

六、哪些人不适合开婴儿用品店?

七、婴儿用品行业延伸出的项目

八、开店—定要知道的九件事

九、成功婴儿用品店相关条件所占比例表

十、开婴儿用品店难在哪里?

十一、开婴儿用品店最重要的六个环节

十二、低价竞争这条路有多少可行性?

十三、开婴儿用品店的六种方式

十四、如何选择店址?

第二章

营业员的招聘与相关事项

一、什么样的营业员最适合?

二、营业员必备因素

三、店面的人员分配

四、如何调动营业员的积极性?

五、如何培训一个优秀的店长?

第三章

店面装修与产品陈列

一、装修费用预算

二、店面装修需要注意事项

三、店面装修辅助品大全

四、店面的颜色选择

五、如何让店面令人过目不忘

六、如何设计漂亮的橱窗

七、如何设计一个有吸引力的店门口

八、产品如何陈列

第四章

产品专业知识

一、奶嘴奶瓶类专业知识

二、洗护用品专业知识

三、食品专业知识

四、服饰专业知识

五、纸尿裤专业知识

六、防辐射专业知识

七、产品相关术语名词解释

第五章

开店进行时

一、客户商品信息获得的几个途径

二、服饰类一年四季销售走势

三、如何拷问自己

四、给新开店主的七点忠告

五、婴儿用品店的齐全之路与专业之桥

六、婴儿用品店商品如何管理？

七、产前产后需用什么商品?

八、客户需要什么会想起你

九、婴儿用品三字决

十、接待客户细节

十一、导购员的几种提问方式

十二、日用品类口语化推销(部分)

十三、床上用品口语化推销(部分)

十四、什么时候客户会觉得产品便宜

十五、让店里一切有据可寻

十六、客户的八种心理

十七、客户到底想看什么?

十八、夸奖客户的几种方式

十九、细节提高竞争力

二十、不同类型的客户及应对 二十一、一个问题的多种回答

二十二、销售黄金法则

二十三、如何让客户心动的八个瞬间

二十四、如何多层次解说产品卖点

二十五、如何从更高层面介绍产品知识

二十六、如何提高营业额

二十七、纵横驰骋之7种武器

二十八、客户进店后如何应对?

二十九、如何让店里更规范

三

十、商品的介绍步骤

三

十一、每日问题总结表

三

十二、进货的基本准则

三

十三、婴儿用品店如何补货

三

十四、哪些产品是孩子，哪些产品是猪?

三

十五、如何预留周转资金?

三

十六、如何一句话引起客户兴趣

三

十七、异想天开销售法

三

十八、不一样，才能吸引人!

三

十九、婴儿用品行业的引导消费重要性体现在哪里? 四

十、婴儿用品店会有哪些问题?

四

十一、游客与客户的区别? 四

十二、懂行需要懂多少?

四十三、一个客户进店需要多少因素

四

十四、婴儿用品行业利润到底是怎样产生的?

四

十五、婴儿用品店需学会做的八种试验

四

十六、提高营业额的三十三种方式

第六章：经典促销方案

一、会员制促销

二、如何利用短信做客服

三、婴儿用品店必打的三大战

四、产品套餐销售

五、如何在小区做促销

六、婴儿用品形象代言人

第七章

可供参考的经营模式

一、如何开童装店

第八章

他山之石，可以攻玉

一、福娃开业促销活动

二、福娃营业员自我总结表

三、福娃会员表样本

四、营业员手册

第九章

行业论坛

一、经典一句话评论

二、开店心得

三、婴儿用品开店论坛

第十章

失败案例

一、店面地点失败型

二、产品结构失败型

三、管理失败型

四、失败老板众生相

五、哪些店面是容易倒闭的店?

六、你被谁打败? 七、十种非转不可以的店面

八、婴儿用品店的误区

九、婴儿用品店常犯的十大错误

十、从失败走到成功

第十一章

迈向成功

一、婴儿用品业最经典的十句话

二、婴儿用品店升级版

三、预测让你走对路

第一章

新手上路

一、婴儿用品市场情况

婴儿用品行业是一个鲜花与陷阱并存，欢呼与叹息与共的行业!之所以说他是一个鲜花行业，是因为生活水平的提高，一胎制的普及，宝宝成了父母宝贝中的宝贝，特别舍得给宝宝花钱，甚至出现了爷爷、奶奶、外公、外婆、父母、亲人、朋友一大群人都围着宝宝一个转，也就是我们常说得“六拖一”现象；之所以说它是陷阱，是因为婴儿用品产品面广、消费面窄、竞争激烈、对营业员与店主要求高、需要有充分的资金、适合的面积、专业的营业员、优势的地址、灵活的促销等各个环节因素做支撑，才有可能把店做好，并且无惧竞争!现在的婴儿用品市场，像极了07年的股市，总体很好，但亏钱的人大有人在，与股票不同的是婴儿用品市场至少在10年内还是大有可为，因为这个市场还处在一个高速发展的时期，对于一个开店的人来说，无所谓早介人还是迟介入，开得早不一定就是赚钱的，开得迟未必日落西山，不过有一点是可以肯定的：专业的，才有可能是长久的！

二、行业所处阶段及其竞争特点

每一个行业的发展都会经过五个阶段：萌芽期、初长期、成长期、成熟期、衰败期。赚钱的定律是从成长期介入，成熟期退出。婴儿用品行业正从初长期进入成长期，外界对婴儿用品业的盲目追捧导致大量婴儿用品店应运而生，行业竞争进入春秋战国时期，群雄并起，鱼龙混杂，这是每个行业的发展规律，经过市场优胜劣汰筛选后，大浪淘沙，剩者为王，不规范的、竞争不强的将淘汰出局，剩下的，或后来再介入的就会开始进入稳定的成长阶段。

婴儿用品萌芽期靠产品和对手竞争；初长期是靠产品、价格和对手竞争；成长期是靠产品、价格、地理、专业知识、营销、细节和对手竞争，成熟期是靠产品、价格、地理、专业知识、营销、细节、服务和对手竞争!不要以为产品全，价格低就有竞争优势了，现在许多商场的倒闭就是最好的例子，商场面积大，产品全、地点好，并且一样是促销不断，理论上应该是生意兴隆了，但我们知道，现实中商场倒闭的例子常有发生。面积、产品、地理这些是硬件，附加值、营销、服务这些是软件，软件才是核心竞争力，因为软件对手无法复制，而硬件对手是有可能比我们做的更好的。

婴儿用品是一个特殊的行业，购买的是妈妈，使用的是宝宝，是一个引导消费特别强的行业，要引导消费者消费，要让她服你，服你才会信你，要让她信你，首先是你要有足够的专业知识让她感觉到你比她懂，并且懂得多得多。

三、婴儿用品店会越来越多的N个理由

(1)社会舆论的引导——人们普遍认为，随着生活水平的提高和一胎制的普及，宝宝成了家里的小皇帝，一家人围着他花钱，市场前景广阔；

(2)利润高——人们都认为婴儿用品利润高(事实上是价格高，经销商利润并不高)；(3)赚女人和小孩子的钱——犹太人的这一千古经商名言已经深入人心；

(4)门槛低——婴儿用品店投资可多可少，门槛比较低，最适合下岗职工和钱不多的创业人士；

(5)大学生毕业后就业情况难——就业情况难，又想自己创业，婴儿用品业会成为不错的选择；

(6)加盟商引导——婴儿用品加盟商的广告吸引了大部分人的眼球；

(7)思维方式的局限——一般的人士想开店的基本上想到的是：礼品店、服装店、学生用品店、饰品店、婴儿用品店，但凡只会想到这些店的人开店前都会问别人哪个项目好，在这些项目中，婴儿用品店受推荐率最高；

(8)年轻妈妈的创业冲动——很多年轻妈妈因为自身购物的产品比较多，也觉得利润高，并且也有购物经验，很容易有自己开店的冲动；

(9)进货渠道的便利和产品信息的通畅——以前开婴儿用品店进货渠道很不方便，现在进货渠道多，了解产品信息的通路也多，增加了开婴儿用品店的概率；

(10)形式的多样化导致介入的人多——婴儿用品店是形式最多样化的行业之一，可以开超市、专卖店、网站、同城配送、可以在商场开专柜，也可以进超市，形式的多样注定了介入的机遇。

四、婴儿用品店实话实说 实话一：婴儿用品虽然利润高，但是消费面太窄，所以并不像一般人想像中这么容易经营!实话二：多数人会这样算怎么赚钱：一个婴儿一年要花2000元左右的钱，一个20万人口的县城一年的出生率按国家标准(1.6％)算有3200个，0-3岁都是客户群，那一年的婴儿用品市场空间就是：1920万，按10％的市场占有率算也有192万，30％的利润算也有将近70万!其实这只是一个完美的数字理论，现实中是不可能做到的!实话三：任何一个加盟主都只是对加盟店起辅助作用，就好像在冬天，他只是围巾，你自己才是棉袄，假如你想靠围巾御寒，那你是要冻死的!实话四：目前中国婴儿用品店中，那些小的店面很多都是赚很少或亏钱的!实话五：婴儿用品是一个朝阳行业，但并不是一个黄金行业，开店前请三思!实话六：理论上人们都觉得年轻父母都很舍得花钱，问题是很大一部分是可花可不花的，对于资金并不宽松的家庭，并不像你想的给孩子买东西价格再高眼睛都不眨一下，没这事!实话七：婴儿用品店不容易做，但真的做起来后，确实很赚钱!

五、婴儿用品店下一个拐点

不管是婴儿用品超市，还是婴儿用品专卖店，从本质意义上看都是一种“守株待兔式”的经营方式，主要是以守为主。很少或几乎没有攻的成分，更多的是注重客户上门后应该怎么样对待，假如竞争不激烈，这种方式是可行的，一旦竞争激烈，客户选择余地多了，这种方式很容易陷入困境。

婴儿用品接下去的经营方式一定是以攻为主。比如时下开始兴起的目录册销售，这就是标准的以攻为主的经营方式，它把婴儿常用的品种制作成目录册(上面有价格、有详细介绍，等于是把店面制作成了书籍)，以免费的方式直接投递或通过医院赠送到准妈妈或年轻妈妈手上，客户挑选好产品后打一个购物电话，经销商很快就会送货上门，这样就把原来只有到店面后才能购物的情况颠覆掉了，客户可以在家里，可以叫很多参考伙伴，可以不受时间限制的完成成购物过程，又省力又舒服。但目录册有一个弱点，它是属于印刷品，想添加商品不方便，只能等到下一期，还有就是产品图片只是一个平面，缺少立体感，排版也很单一。随着个人电脑的普及和电子商务的盛行，网上购物的消费者一定会越来越多，网站销售有很多目录销售无法比拟的优点，一是网站上产品图片更清晰；二是内容更详细；三是产品更齐全；四是可以互动交流；五是可以在线购物，客户把自己想要的产品提交上去就可以了;六是产品随时可以更新，让客户了解到市场的最新行情；七是网上购物会成为一种时尚；八是它会改变你的消费理念，让你完全习惯网上购物。

从店面销售到网络销售这中间有一个断层，一是电脑普及的问题，二是网上购物理念接受快慢的问题，有效的弥补这个断层，最好的方式就是使用目录册销售，它是介于传统和网络之间的一种方式，所以，“门面加目录册网站”的方式将会是以后婴儿用品店最重要的一种销售方式。

网上购物是一种趋势，不是一种潮流，潮流很快会过去，趋势却终将不可逆转的到来，但纯网站销售给人感觉太虚了，客户缺少信任度，他害怕你说撤就撤，所以必须有一个实体的门面相结合，只不过在这种模式中，门面的象征意义大于现实意义。店面的位置不一定很好。

六、哪些人不适合开婴儿用品店?(1)依赖性特别强的人：不管你是加盟还是自己创业，你自己是永远的主流，别人帮你都只是支流。

(2)只是想试试看的人：90年代初期你抱着试试看想开店，成功概率很高，现在竞争这样激烈的情况下假如你只是试试看，假如能成功那是运气。所以提醒那些蠢蠢欲动想试试看开个婴儿用品店的人请小心，你的开店失败可能性非常高。(3)资金有40％以上是借来的人：资金会给你带来压力，压力会让你无法从长远考虑。

(4)自己不参与经营，只是出钱找别人操作的人：除非你是开大型超市，请得是职业经理人，假如只是一个小店还是请别人来经营，成功的概率是很低的。

(5)从没有经商过的人：假如从没有经商经验，做婴儿用品店是很累的，因为婴儿用品品种太多，你要从众多产品中选择出适合的商品是要很有经验的，假如你没有经验，那你只能靠天赋，事实告诉我们，没几人个天生有天赋的。

(6)朋友圈子很少的人：朋友圈子少证明你与人沟通能力不强，开店需要与客户沟通，与供应商沟通，与营业员沟通，假如你原本就不习惯与自己不喜欢的人沟通，想更改这种性格是很不容易的，而问题是：假如你没有很好的沟通能力，你是很难做零售服务业的。

(7)心很急的人：心急就容易出错．对于资金本身不多的业主，错三次以上就没什么戏了。(8)很容易放弃的人：不管是开婴儿用品店还是做别的事情，容易放弃基本上成不了什么事，就算你再聪明也没用!(9)理由很多的人：因为产品不全、因为资金不够、因为没人帮忙等等，假如你会经常无意识的说这些话，那千万别去经营婴儿用品。

(10)什么东西都觉得是别人好的人：感觉产品不如对手好；合作商也不如对手；地点也不如别人好；客户也不如别的店面客户好说话。这种人很容易对自己和身边的同事失去信心。(11)想了很久都没动手的人：很多人都会说：我早就想开了，因为什么原因没有行动。假如你想开婴儿用品店已经有3个月以上了还没有开始，那不考虑了，一定不适合的。婴儿用品店是一个很需要行动力的行业。

七、婴儿用品行业延伸出的项目

市场的高调追捧使得婴儿用品行业延伸出了许多相关项目

(1)婴儿游泳馆：以健身为切人点，投资少，效益好，但正因为投资少，大家蜂拥而上，市场在很短时间内进入春秋战国时期!大多婴儿游泳馆工作人员都没有经过正规训练就匆匆上岗，使这行业充满了混乱!

（2）婴儿胎毛笔：就是把婴儿胎毛做成笔，这项目投资少，利润高，以技术为主要成份，可以单独操作，也可以作为婴儿用品店的一个附加项目!(3)孕妇学校：在收入比较高的城市里，出现专业的孕妇学校。孕妇学校师资水平决定这个项目的成败!(4)孕妇摄影：孕妇是女性一生最值得回忆的时期，也是最特别的时期。孕妇摄影于是应运而生，但这项目目前还只是在北京；上海、杭州等一些收入比较高的城市里运行!(5)婴儿起名馆：现在的妈妈，基本上只有一个宝宝，给宝宝取一个有意义又吉利又符合五行的名字，就成了年轻父母们伤脑筋的事。因为牵涉到五行，所以就需要有专业懂行的人士了，于是市场上就出现了专业的婴儿取名馆。

八、开店一定要知道的九件事

(1)市场调查很烦，假如你不做市场调查以后会更麻烦。

(2)婴儿用品介入方式有好几种：开实体店；开网店、目录销售、网站式送货上门。

(3)价格是一把刀，知道怎么用，这把刀可以砍大树，假如你不懂得怎么用，那你只能割小草!许多新手开业前苦苦寻找低折扣，找来了却又用不起来！

(4)加盟主真正的意义是告诉你哪些是弯路，哪些是成功的路，提供商品只是其中一个服务项目，假如你只盯着加盟主给你更低折扣，并且作为合作的前提，那加盟主只好和你玩价格游戏，问题是：作为新手，你知不知道游戏怎么玩?(5)婴儿用品这个行业是要专业选手才能玩的一个行业！假如你不是，别轻易介入!(6)找到货源是不重要的，重要的是你要知道什么商品是畅销的!不然你很容易压货!(7)婴儿用品现在的口号是：专业才能生存!有五个专业，你先别想你能不能做得到，你先想是哪五个，假如是哪五个专业都不知道!别动手!(8)假如你的开店方式是：找一个店面、找一个营业员、进一些货、然后坐在店里等客户上门，靠销售商品的差价赚点钱。可以告诉你，这种经营方式的店面是最先倒下的!(9)婴儿用品行业已经到了靠资讯制胜的时代，你的产品信息、新品信息、促销信息、厂家信息、销售信息越丰富，胜出的可能就越大!

九、成功婴儿用品店相关条件所占比例表

(1)适合的店址(21分)——天时地利!开店首要的事情就是选一个适合的店址，这是前提条件，店址选对了，接下来的事情就能起到事半功倍的效果。

(2)不少于40平米的店面(10分)——婴儿用品店店面虽然可大可小，但40平方米是一个基数，太小了局限了新品的添加。

(3)齐全的品种(18分)---婴儿用品最大的特点就是产品种类多，产品齐全，能给客户提供“一站式”消费是成功的关键因素，假如产品不齐全，现在超市这么多，客户很容易流失。(4)营业员精通产品知识和育婴知识(15分)——婴儿用品是一个靠引导消费的行业，年轻父母亲除了懂最基本的产品外，其实对育婴知识是很欠缺的，要想让客户产生忠诚度，唯一的方法就是给客户提供对她实用的产品附加值。婴儿用品行业里有一句话：一个优秀的营业员就是一个合格的育婴员!对婴儿用品知识只是懂行是远远不够的，我们一定要做到精通，因为人家服你才会信你!(5)善于处理滞销产品(6分)——任何零售店都会有积压产品出现，假如自己学不会处理产品，总部让你退更多都没用，因为就让你全退你还是不赚钱。

(6)及时补货(6分)——相同产品假如有两次以上没有到货，客户就没有耐心再等。并且会产生你这里生意不好，补货不及时的心理，而不是我们想的生意好的没有货。(7)准确的市场定位(4分)——准确的市场定位能让你的产品被大多数人接受。(8)及时换季(5分)——理论上大家都知道及时季节换货很重要，但现实中就是有众多的婴儿用品店都是等到客户催问了才上季节产品，失去了很多先机。

(9)合理的价格(6分)——价格是零售店的—个因素，但对于婴儿用品店来讲，这个因素并不是最重要的，对于价格，我们只要做到合理就可以，并不是靠价格低来取胜，因为他并不是电器类的耐用品。

(10)不断的促销(5分)——如今的商场没有特别吸引人的促销，促销不一定有很好的效果，但不做促销一定会很不好。就如同我们很讨厌看广告，但真正想买商品我们还是选那些广告做得多的。

(11)完善的客户服务体制：(4分)——所有开店的都知道做零售业服务很重要，只是很多人不知道完善的服务应该怎么做罢了。而服务只有成体系时才有可能产生效果。

十、开婴儿用品店难在哪里?(1)房租高：婴儿用品店消费面本来就窄，假如地点不好光靠促销手段生意很难有起色，而地段好的店面房租又居高不下。

解决的办法：淡化店面的重要性，开展目录册、网站销售等送货上门形式，让店面只是起着展示作用，这样的话，店面地址再偏就一点也没事。

(2)竞争环境恶劣：中国人是跟风情况最严重的，一看你生意好．立刻在你前面后面左面右面的开起来，有竞争不是坏事，问题是彼此只会搞价格战，弄得利润越来越低，只会贬低对手，攻击对手，让消费者相信谁都不是，对整个行业都充满戒心。

解决方法：给产品更多的附加值，给客户更多实用的育婴知识，以诚待人，以专业知识为导向，让客户信服你，然后产生忠诚度。

十一、开婴儿用品店最重要的六个环节

任何的行业都有他自己的游戏规则，懂，并且能运用才能成功，只是懂规则，假如做不到，一样徒劳；假如连规则都不懂，那就一定非倒闭不可!最终结果一定是：本店转让!规则一：地点要好!婴儿用品行业很特殊，因为她的消费面很窄．只有孕妇和年轻妈妈才是主流消费者，行业本身消费者少，假如再加上地点不好，一整天都不会有多少客户进店，做零售行业就是做人气，人气不旺，想做促销都没什么效果，所以，婴儿用品店的地址选择至关重要!有—个选择的标准，假如客户闲逛都逛不到的地点，就要非常小心选择了!规则二：产品要适销!这是开店的根本！相同的进货渠道，相同的市场，有的人能成，有的人失败，产品是一个关键，婴儿用品是个消费面比较窄的行业，假如产品无法适合大部分消费者，一定会经营的非常累!问题是：什么样的产品才是适合大部分消费者的?很多人都认为便宜一点就是适合大部分的，不是这么回事!产品适销包括了这些因素：(安全、价格、质量、颜色、款式、消费习惯)这些因素都会因为当地的经济收入不同而改变，没有一成不变的适销产品，南方畅销的，在北方可能就是积压货，所以很多人都常觉得困惑，市场上好像都是这些品牌，怎么去创新？怎么去产生优势？检测自己的产品是不是适销的方法很简单：找几个朋友问一下她们对自己店里的感觉，假如是：产品看着很多，但真正想买的却无从下手，那就是出了问题了。

规则三：营业员要绝对的精通！婴儿用品行业的营业员比任何一个行业的营业员都重要。一个营业员一定要具备这些因素：亲和力好、表达清晰、精通产品知识、具备相当程度的销售知识、掌握非常丰富的育婴知识、初步掌握营养知识！假如无法做到这些，这个营养员就不是一个合格的营业员，或许会有很多理由会让你觉得找这样的营业员是很难的，问题是：这就是婴儿用品店的游戏规则！你唯一要做的就是，不管你以前的营业员什么样子，但一定要让她变成你想要的样子。

规则四：补货要及时！婴儿用品品种多，前期进货时都是：量少品种多！很容易出现断货，补货及时是留住客户的关键，问题是：补货是很零碎的，补货基本上就成了开店后最头痛的问题！因为有些忠诚的客户，本来一直来你的店里消费的，假如因为你某个产品断货，被迫去对手的店里，一旦对手的产品价格、服务、产品线、专业知识等系列因素都不会比你差，那这个客户很有可能就成对手的客户，对手多一个客户，你就少一个，一来一去就是两个，开店的消费圈本来就少，很容易失去客户群！

规则五：客人要留得住！很多客户第一次来是偶然的，并没有多少忠诚度，一旦竞争对手出现，很容易出现客户流失！看一个店有没有潜力，不是看他开始生意有多好，而是看他能留住多少客人！

规则六：有能力增加客户！客户留得住是一方面，另一方面我们还要做到除正常渠道外，我们还有能力增加客户！

客源有了、产品适销、引导到位、补货及时、客户能留住、有能力开拓新客源，最终才有可能发生一个情况：资金快速周转！这是一个生存的循环，任何一个环节出错都会导致循环紊乱，就好像我们人体一样，一定会出乱子。

竞争不是比规模谁比谁大，店面谁比谁开得早，竞争的核心就是：相同的进货资金，谁比谁周转得快，周期越短，就越有竞争力、越有生命力。资金快速周转时，奇迹就会发生！就好像石头，在快速前进的水面上居然不会下沉！

十二、低价竞争这条路有多少可行？

许多店主都反复强调低价竞争，我们来分析一下，低价竞争这条路上到底有多少可行性！

(1)从供应商那里争取低价格有多少可能？ A、现在批发市场和加盟机构供应价其实很接近，因为价格很透明！一般相差2％左右，想要找到产品又全、价格又低、补货又及时、又没有补货要求的供应商是比较困难的！

B、按100平米店面算，需要进洗护用品、日用品、纸品、内衣、外出服、床上用品、季节用品、每个类别至少有2－3个品种，按每平米700元进货比例算，一共7万元进货，一个品牌3000元都平均不到，假如面积只有50平米，一个品种1500元进货都平均不到，不管是自己进货还是加盟，都很难让供应商再给你让更多的利。

C、供应商需要有合理的利润，没有利润的商品，不可能积极给你供货！(2)价格在销售中的重要程度

A、低价就能产生竞争的产品一是纸尿裤，二是食品。除尿裤外，别的产品都是可以通过增加产品附加值来销售的。

B、婴儿用品品种太多，任何一个店面都无法做到所有商品都有优势，局部优势是现实的。

C、一个产品的销售有六个因素：

1、客户有机会进到你的店；

2、你的产品是她需要的产品；

3、相信你的产品是保质保量；

4、客户能认同你的营业员，假如你的营业员让她看不顺眼或说得太多让她烦，她可能会去对手的店；

5、需要有营业员的专业介绍，让她感觉你的产品值这些钱。

6、价格需要适中。

所以，价格并不是唯一的因素，也不是主要的因素。(3)问问自己：

A、我们也是客户，日常生活中你买的商品是不是全是最便宜的？假如不是，那为什么你会去买不是最低价格的商品？正确的回复是：在达成交易过程中，是有很多因素在里面的，便利、信任、人缘、产品质量、消费氛围、产品适合程度、产品实用程度、等等，价格只是选择一个因素，假如低价就能成交，那这行业比谁钱多就可以。

B、婴儿用品行业是以人为本，不是以钱为本!这就是到现在为止为什么还没有金融财团介入到婴儿用品零售行业的缘故!不是钱多，价格低就能成功的!(4)对于价格的正确态度：

A、价格要适中，局部有优势

B、产品的畅销度比低价格更重要，举例：AB两家店，面积一样、单月费用都是5000元，两家店前期进货都是2万元，假如A店销售完这些产品需要1个月时间，以30％毛利润算，共计6000元；他的利润是1000元；假如B店商品销售程度好，15天可以销售完2万元商品，一个月可销售4万元，以30％毛利算，共计1．2万，除去5000元费用，还有7000元。因为店面房租是—样的，工商费用也一样，员工工资基本相同，但产品畅销程度不一样，就直接影响到资金周转速度，产生的利润也天差地别!再回头算折扣，假如A店比B店便宜5％，等于是节省下来1000元，那他实际利润是2000元，B店的三分之一都不到!从下个月开始，B店可以两倍A店的产品增加!以此类推!C、新手以后需要学会问的问题是：

1、你的价格合理不?而不是你的价格是不是最低?

2、给你的商品是不是最畅销的?!这才是最主要的!给你配一堆不是很畅销的商品，折扣低点又如何!还有，再低还能低多少，下降3％已经是很大降幅了!

十三、开婴儿用品店的六种方式

(1)旗舰型(上全所有品种)；

要求：营业面积不少于800平米；首期进货不少50万元，备用资金不少于15万；有雄厚的资金后盾；丰富的人脉资源；熟悉婴儿用品市场；有成功的经商经验；专业的店面形象；杰出的管理水平；系统的宣传推广；

婴儿用品市场到最后一定是旗舰店纵横驰骋的市场，旗舰店的做法是让自己一开始 就成参天大树，以实力和规模说话，但婴儿用品店旗舰不是有钱就可以开，因为这并不仅仅只是一个比钱多的行业!

(2)超市型(大部分品种都做)：

要求：营业面积不低于120平方米以上；首期进货资金不低于8万元人民币!备用资金不低于5万元；地理位置优越；有成功经商经验；人脉资源丰富；专业从事婴儿用品；有经商经验或禀赋；营业员经过专业培训；专业店面形象设计；有良好广告投入心态；心态理智，能冷静分析对手和自己的优劣势，并能制定出相应的策略；有自信和有能力做到当地婴儿用品业第一名；超市型风险比较高，投资不少，但做成功后当地很少有竞争对手能超越，适合能全力以赴把婴儿用品作为事业追求的创业者选择。

(3)普通型：(做一部分婴儿用品，以其中几系列为核心，别的产品附带经营)

要求：营业面积不低于50平方米；首期进货资金不低于4万，备用资金不少于2万元人民币；地理位置在医院对面或边上；业主必须亲自守店；进货渠道畅通，能及时补货；

(4)专业型：(只做一个类别)

要求：营业面积不低于30平米；首期进货不低于3万元，备用资金不低于1万元；地理位置中上：业主亲自经营；经过专业知识培训；补货方便；

专业型要有长期经营的准备，只做少数几个品种产品，但把这产品做精、做透、让专业产生优势，即使有竞争对手出现，因为专业优势也不怕会出现客户分流情况!适合资金不多，但想从事婴儿用品的创业者选择!

(5)合作型：(进当地人气旺的超市或商场，商场以提成或租金的形式分成)

要求：选择的超市一定要是人气旺的超市；首期进货资金不少于20000元；

合作型最适合下岗工人或上班族创业者选择，一是因为它投资少，二是因为可进可退，生意真的不好可以全身而退，生意不错可以考虑自己开一个专卖店，不需用考虑装修，不需用考虑人脉，只要选对好的产品。

十四、如何选择店址？

每个地方的店面位置可以分为A、B、C三种。A类属于闹市，客流量最大，价格也最高。婴儿用品店不一定要在A类，但C类绝不适合。比较理想的店面是在B类街道，最为理想的是在医院旁边或对面，在县城里有这样的情况，有些妇幼院比较偏僻，生意也不好，我们选择的话是选择出生率最高的医院。

一步差三市，有些地方相差一点点就相差很多，拐弯的地方要小心选!店面最好选择靠左边的，人们习惯靠左走，要横过街道的店面也要小心，因为车辆来往不安全，孕妇或抱着宝宝的妈咪都不方便，门口离地面高不少的店面也要小心，虽然只是—两个台阶，除非是一定要购物的客户，随机的客户就是不愿上去，因为人潜意识里是个懒人。

经常出租的店面一定要小心选，只有生意不好才会出租，一个人转租或许是个人因素，经常出租那一定是地理位置的因素，许多人有一种侥幸心理，总以为是别人能力不好才会生意不好，自己去做一定没问题。不是这样的，假如地点不好，你只能是事倍功半，会很累。

天时地利，其实在很大程度上，你选择的店面就已经决定了你的成败。

太矮店面也要小心，会让客户感觉比较压抑，不愿在店里久留。上下层的店面除非面积每层都在40平米以上，不然也要小心，没几个孕妇愿意爬上爬下的。

第二章

营业员的招聘与相关事项

一、什么样的营业员最适合? 婴儿用品是一个属于引导消费的行业，它对营业员的要求比较高，营业员要有足够的懂行，不仅懂产品知识，还要懂育婴知识，业界有一句话：一个成功的导购员就是一个合 格的育婴师!营业员的优秀与否直接关系到营业额，对于小店而言，营业员直接关系到成败！以下是招工的相关原则：

(1)不培养原则：我们要找那种直接就能上手的员工，千万别抱着招来慢慢培养的心理，因为这会浪费掉很多客户，据我们多年的经验，营业员除非本身很有潜力，不然是非常难培养的，俗话说“百炼成钢”假如是一块木头，怎么炼也不可能成钢，就算是块好铁，在百炼的过程中其实已经流失了大量客户，小店是经不起客户流失的!(2)宁缺毋滥：中国人做事喜欢将就，开业前大部分时间都用在进货等一系事情中营业员都是快开业才动手招聘，开业时间逼近时，就会将就着用营业员，其实这是致命的，宁可产品滥，也不能让营业员滥!(3)亲和力比经验更重要：中国人购物是很感性的．她要先看你顺眼，假如看你不顺眼，宁可去别的地方买更贵的，也不来你这里，所以对于营业员而言，亲和力比一切都重要!(4)当妈妈并没有多大优势：很多店主都觉得应该招一个当妈妈的，有经验，其实现在的妈妈并没多少育婴经验，也没多少产品知识，只是相对会让客户放心一点罢了，招营业员时，不一定非要是年轻妈妈!(5)没开店，先找人：开旗舰店，可以先开店，后招人，开小店，需要先找人，后开店，把招营业员放到一个更重要的位置!

二、营业员必备因素

(1)亲和力：婴儿用品店营业员的第一要素就是要有亲和力，要让客户觉得你只是在和她拉家常，并不是刻意的向她推销商品

(2)丰富的产品知识：婴儿用品是一个引导消费的行业，除日常用品外，许多的商品都要求营业员有丰富的产品知识，能为客户科学的指导消费，让消费者真切的感觉到产品的附加值!(3)爱心：爱心不是装出来，真正有爱心的营业员会在无意之间把爱心体现出来，有时感动消费者的往往是一个细节。

(4)影响力；影响力越强，在销售产品时就越主动。(5)总结能力：总结是为了让以后做得更好。

(6)学习能力：现在任何—个行业都会有激烈的竞争，不具备学习能力的营业员，迟早都是要被淘汰的。

(7)责任心：假如营业员只有靠岸感，没有归属感，就永远不可能把销售做好!(8)分析能力：任何店面都会不同程度存在问题，重要的是你要有分析能力，能清楚问题的真正原因，许多店面生意不好就是因为不清楚真正问题出在哪里，假如真的能找到问题就一定能找到解决问题的方法。

三、店面的人员分配

50平米以下的店面，没有明确的营业员分配，基本身兼数职，营业面积达到100平米以上的，需要收银人员一个．营业员两个；每增加50平米，增加一个营业员!营业员有两种上班方式，一是从早到晚只有一班，另外是分班，假如是—班制，应该是迟上班迟下班，早上9：30开始，到晚上9点下班!假如是两个员工，可以错开上班时间，第一个是9：30来，另一个可以是10：30来，下班时间也是一样!各地气候不一样，店主可以根据情况，查看一下店里什么时间段消费是高峰，然后尽可能地把营业员集中到这个时间段。

四、如何调动营业员的积极性? 员工的积极性与三件事有关：一是提成；二是奖金；三是成就感；夫妻店除外，假如经常请人经营的店面，尽可能的实行提成加奖金的方式。

以一个100平米的店面为例：

一个月4万元为基本销售量，超出部分实行奖励，每超出1000元，提成10元，以此类推!因为有些婴儿用品是没有利润的，店主需要制定一个不参与提成品牌的明细单!以供营业员查看!这是提成部分，另外是奖金部分，奖金和营业员的犯错误率、有效建议、执行力相挂钩!最后就是成就感，营业员其实真正怕的不是有事做，就怕一天到晚没事可做，整天忙着，时间就过得快，并不觉得累!忙就表示不断的成交，成交的过程是很让人喜悦的过程，特别是犹豫不决的客户最终成交，让营业员营销能力不断提升，也是调动营业员积极性的有效方法!

五、如何培训一个优秀的店长？

就算是一个夫妻店，也应该有个店长!不然就会出现分工不合理，出了问题不知道应该由谁负责的情况！店长在店面里有着举足轻重的作用，有店长在，那这里的员工就是一个团队，假如没有店长，那只是一些员工凑在一起罢了。

店长有两种：—种是传统管理书籍上要求的那种(专业知识比员工高、懂激励、懂分工、沟通能力强、处理事情能力好、懂得协调、懂得传授)。假如有这种水平，那她可以去外企了，这样的店长，现实中是很难找到的。我们要谈的是现实中的店长!(1)要学会骂人：员工有时是很奇怪，好声好气的不—定会有效果，先骂一顿，骂完后再沟通，这样反而效果会更好。店长的第一要素就是要有骂人的魄力，骂人的水平，骂人的技术，而不是骂：你这笨蛋、你这活宝之类三岁宝宝都会骂的话!(2)比别人学得快：店长不—定要比别人懂得多，但她要比别人学得快，一天快一点，一个月下来就已经是两个层次的人员了。学得快比原来懂更重要．因为现实中没有几个人是懂婴儿用品的。

(3)绝不拖拉：事实中有些问题并不是问题，店长不一定要有解决事情的能力，但她要有绝不拖拉的作风，让所有事情能在最短时间内解决掉，因为解决事情的效率比解决事情的能力更重要。

(4)知道问题出在哪里，并能动手去解决它：这是最不容易学到的能力，也是店长最重要的素质，老板要的不是能发现问题的店长，而是要那种发现问题并能解决问题的店长。

(5)会说不：敢于向老板说不!(不然老板发现不了问题)敢于向供应商说不!(有时说不，不是失去而是获得)敢于向客户的无限要求说不!(应该说不的客户大有人在，客户不会是上帝，上帝也会耍赖!)我们可以罗列更多的店长要具备的素质，之所以只列这一些，是因为店长能做到这五点就已经了阿弥陀佛了!现实点!另外提醒老板，别指望慢慢培训一个员工，让她成为一个店长，我们要做得是：直接寻找有这种潜力的人来当店长，千万别在一个原本没有这个秉性的员工身上浪费时间来培养她成为店长，希望老板们明白一个道理：能改的就不叫性格!这些性格是培养不来的!

第三章

店面装修与产品陈列

一、装修费用预算

门头装修：

喷绘：10元-30元一个平方米，包括设计和制作；

铁架费用：有些门头是贴在墙壁上，有些门头是凸出来的，里面要有一个铁架支撑，铁架的费用—般是70元一个平方米；

PVC字：厚lcm、每厘米1．00元；

铜字：每厘米1．20元；

水晶字：厚度为一厘米的水晶字每一个厘米费用为：1.8元-2.5元；

铝塑板：每平方米200元；

一般是制作方式有：铝塑外加水晶字、铝塑板外加铜宇、铝塑板外加PVC。

货架：

中导：800元左右(每个)；

高柜：1000元左右(每个)；

收银台：每个800元-1000元；

货架连同门头的装修费用一般是在：350元-500元每平方米左右。

二、店面装修需要注意事项

货架的种类及尺寸

层式壁架：摆在墙边上的，高是210cm，长是120cm-130cm，货架底部有储物柜部分，宽是40cm，没有储物柜部分25cm，货架层与层之间应该可以随时调动，不然有些产品摆放受限制；

中间货架：高120cm、宽45cm、长130cm层与层之间可以固定，距离是30cm左右； 槽板式货架：也是摆在四周，但中间是槽板，是用来挂产品的；

精品展示架：高210cm、长120-130cm、宽45cm，货架格子是固定式的，不可以活动，主要用来摆放一些高档商品，顶上一定要有射灯；

促销货架：高100cm、宽80cm、长100cm，主要用来摆放促销品；

衣服货架：高210cm、宽30cm、长120cm，用来展示衣服，货架中间是铁支条，可以随时上下调整，中间以玻璃为层板，顶上设置射灯或小型日光灯；

三、店面装修辅助品大全

(1)卡通娃娃：用来展示内衣和外套；

(2)宝宝模特：在橱窗里用；

(3)POP：用来悬挂在天花板上；

(4)鲜花：摆在货架上用来增加新鲜因素；

(5)水果：用水果盆装一些时令水果，摆在货架上，以供客户随时享用，客户不一定会吃，但能让客户感觉到细心和尊敬；

(6)X展架：在门口展示我们主销产品；

(7)摇摇马：摆在门口用来吸引客户和产生利润；

(8)宝宝体重秤：用来给宝宝称体重；

(9)宝宝身高体重参照表：贴在比较显眼的地方；

(10)卡通喷绘：最好以桔色系为主，制作一些招贴画，在店里空余的地方围贴起来，增加经营氛围；

(11)DVD：假如条件许可，就在店里悬挂一台DVD，播放相关的宝宝碟片，用以营造经营气氛；

(12)导购牌：在门口进来处做一块导购牌；

(13)促销车：这是店里非用不可的，最好有两张以上；

(14)海报；

(15)知识园地：任何空余的地方都可以开辟；

(16)植物：只要不影响客户走动，在店里尽可能的摆上两盆小型植物，一是净化空气，二是增加新鲜因素；

(17)产品知识卡:制作一些特别实用的产品知识卡和育婴知识卡，赠送给客户；

(18)资料架：用木头制作一个资料架，让客户随时都能阅读相关资料；

(19)宝宝休息凳：让小宝宝累了休息，这样妈妈才有可能在的店里好好看，只有让客户 留在店里，才有可能产生交易；

(20)饮水机。

四、店面的颜色选择

婴儿用品店的颜色的选择颜色有两部分：一是店面的颜色，二是货架的颜色。

店面：

2000年使用的颜色是红色，追求店面显眼，容易吸引目光，红色代表热情活力，包涵宝宝健康活泼的理念，与婴儿用品的主题吻合。

2003年使用桔黄色或橙色为主，温馨柔和，给人感觉比较温和亲切。

2005年店面颜色开始以蓝色或嫩绿色为主，开始走向环保，健康为主题的色调，这些颜色乍一看并不显眼，但有内涵，耐看，不会轻易被淘汰。

因为宝宝店越来越多，大家都不想雷同，所以接下去的店面颜色受个性化的影响，会进入一个多彩的年代。

货架：

货架颜色相对变化会少一些，以前为桔黄为主，后来发展成为白底绿面或白底蓝面为主。

虽然选择颜色是根据店主的喜好，但颜色是给客户看，选择一种前沿的颜色，最起码不会让客户觉得你落伍!

五、如何让店面令人过目不忘-

一个富有特色的店面会让客户留下深刻的印象，很容易让她一想起婴儿用品就会先想到你的店面。所以，店面富有特色是让客户常想起你的重要因素之一。

(1)店面外部

A、门牌简洁温馨：许多人总觉得花了这么多钱做了一个招牌，能多写一点就尽量多写点，一般客户看门牌的时间是3秒钟，这三秒钟假如无法让她记住主题，或无法产生特别的感觉，那这个门牌只能算是一个标志罢了，我们要让门牌成为一个吸引人的广告牌，而不是一个标志牌。让门牌成为广告一是字要少；二是主题明确；三是颜色要时尚；四是店标、字体、主题、颜色要搭配合理。

B、店门口热闹异常：不管你店面面积有多大，店面门口一定要尽可能的摆上摇摇马、X展架、促销广告、体重称，假如条件许可，最好有橱窗、卡通等。

(2)门牌是店外的感觉，而里面才是重点，因为客户在里面呆得时间长。

C、店面要明亮；光线关乎心情．没人愿意在一个光线昏暗的场所呆太久

D、不能给人感觉拥挤：没有任何人喜欢拥挤(小偷除外)，孕妇和抱小孩的妈妈更是害怕挤。

E、空气要畅通：空气看不到，但能感觉到，孕妇感觉特别明显

F、要有收银台：并且上面一定要有退换货制度：因为客户一定会看看你写了些什么，很少有店面写退换货制度的，你这样做一是专业，二是特别，特别的东西客户才能印象深刻。

G、音乐能给店面带来生气

H、导购板：做一块120cm高的铝合金斜面架子，打印一张产品分布图，用玻璃嵌在里面，这是很让人记忆深刻的事情，因为只有卖汽车的才会做这样的导购板。

I、促销宣传单：促销活动要么别做，要做就要大部分产品都上，一个两个孤零零的促销广告是没什么效果的，尽可能的在店里悬挂促销单，产品推荐、换季降阶、积分活动之类的。

J、卡通墙纸：在墙的空白处全贴上卡通墙纸，形成强烈的宝宝产品氛围!

K、促销车：婴儿用品店本来就是一个消费面很窄的行业，人气是关键，店里一定要有两到三辆花车，然后把当季的产品扔进去，喜欢买促销车里的产品是普通消费者固有的习性，假如这都不懂得用，真是浪费了。

L、提示牌：提示哪里是卫生间，哪里有饮水机，提示接下去几天天气情况会怎么样，提示如何保健等等。一般的店只会提示那里有产品，产品以外的就没人管了，我们努力做到只提示别的，就是不提示产品怎么样怎么样。

假如店里能做到这一些，那这个店给客户的感觉是：很有生气!零售行业就是做生气，有生气就一定会有人气，而人是从众的。其实做到这些只是做了应该做的，问题是很多店面连应该做的都没做到，我们假如做到了，就一定能让客户过目不忘，不管她是不是忘记你店里的哪一点，有一点能让她不忘就可以!

六、如何设计漂亮的橱窗

一些参与人数多的演出，为了让观众能更好的领略演出风采，往往会选一些表现优秀的选手作为领演者，橱窗在婴儿用品店里的作用就如同这些领演者一样，它能让消费者更充分了解店面的品味；能在第一时间吸引客户注意，能在最短的时间内向消费者展示出最核心的产品，店内的产品只要摆放合理就行，但橱窗的产品展示则要有艺术水准，其中就包括主题、风格、颜色、灯光、造型、美感、想像、诉求点、个性、层次、协调，一个好的橱窗展示，就是一个精彩的艺术呈现。

橱窗尺寸：正常情况下，橱窗的高度应该是2米左右，再低一点没事，但再高就不好看了，宽度在1米5左右，深度50cm—80cm。橱窗类型：

(1)主题式：以一个主题为核心组织不同的款式商品进行陈列，向顾客传递一个主题，例如“温暖冬季披风展示”主题。

(2)季节式：把接下来将会最畅销的商品进行展示，要注意的是：该产品还没有进入销售旺季时就应该开始展示，这样才能起到展示和广告的双重效果!

(3)DIY式：相同的产品，但不—样的搭配就会产生不—样的效果，橱窗设计者应该根据婴儿用品的特点，把商品创新搭配：如：动感周岁宝宝，把周岁宝宝应该用的产品精选后进行搭配展示!橱窗设计5要素：

(1)创意要新鲜：橱窗的产品展示第一要素就是要能吸引眼球，假如这点都无法做到，那橱窗就没有多大意义了，而吸引眼球的首要条件就是展示要富有创意!

(2)诉求点要清晰：这决定了消费者对你的第一感觉，假如你想展示外套，结果消费者记住了围巾，那就是搭配喧宾夺主了。

(3)产品要简约：橱窗商品讲究少而精，特别忌讳复杂，因为产品越多就越不容易驾驭。

(4)更新要及时：这样才能有新鲜感。

(5)大部分人觉得好看：假如你的设计只能让极少数人看懂，那再好的设计都无济于事，因为我们的目的是销售，不是艺术收藏，需要慢慢看懂的也不行，没几个消费者有耐心，让人能看懂，这也不行，我们的目的就是让大部分消费者都感觉好看。因为“好看”是基本的欣赏层次，不知道你为什么好看、但是能看出来“好看”，这是橱窗展示最主要的!

七、如何设计一个有吸引力的店门口

店门口的摆设和门面招牌一样的重要，它是吸引新客户的有效方法之一!

摇摇乐：摇摇乐几乎对所有的宝宝都有很强的吸引力，在门口摆两台摇摇乐，一是可以让来玩摇摇乐的客户进店面购买商品；二是制造热闹气氛，吸引客户；三是可以让客户在店里的时间更长久，增加购买概率；四是增加营业额，一台摇摇乐进价在800元左右，一般情况一个月时间就可以回本，接下来的大部分都是纯利润了；五是假如有些宝宝哭闹了，妈妈们会习惯性的把他们带来玩摇摇乐。(有些地方是可以租用的，和厂家五五分成)

X展架：心理学家告诉我们，一个产品连续四次被客户看到就会进入他的潜意识里了，店里的产品比较多，主题不明显，不容易让客户产生深刻印象。面店门口客户不管是路过，进出都有可能看到，是最好的广告受众点，所以我们一定要把X展架摆到门口去。

促销车：促销品是零售店永远的主题，因为永远都会有一批对促销品盛兴趣的客户。

地毯：铺地毯是一个温馨的细节，天晴时客户感觉不明显但下雨天时，你的门口有一块地毯．可以让客户来时擦擦脚，去时以防滑倒．无意中这就能体现出我们为客户着想的—些细节，客户有些时候不一定能记起你的店里的产品，但可能会记起你店门口的一块小地毯。

八、产品如何陈列

(1)陈列的原则：

A、二指原则：陈列的商品与上面的层板之间的间隔距离为二指，以使商品丰满；

B、一价一签原则：一种商品对应一个价签，且标签放置在商品的左下角；

C、正面陈列原则：商品的正面面向顾客陈列，前排商品与货架边沿一线平齐；

D、黄金区域陈列原则：黄金陈列区域：手和眼之间的陈列位，根据商品的销售和利润，合理科学的安排黄金陈列区陈列的商品和排面；

E、相关联原则：功能相关联的商品陈列在临近区域：

F、遵循价格带原则：同一类别商品陈列时按照商品的价格带由低到高陈列，便于顾客选购；

G、先进先出原则：先到货商品陈列在前方的排面区域先行销售。

(2)陈列的方法：

A、垂直陈列法——将商品垂直按纵向摆放在排面上。

优点：

1．可让顾客一目了然，看清楚可比较，而横向排列，要来回走几遍，还无清晰印象，因为人的视线上下移动比平行移动清晰；

2．有利于同类商品进行价格对比；

3．可让不同类商品均可享受“黄金段位”；

B、主题陈列法：配合节日、有主题的促销活动所作的陈列。

优点：将许多商品按一个明确主题集中陈列，以提醒顾客产生联想，提高销量。如：“6·1” 儿童节以儿童商品为主题作促销，集中陈列商品有服装、鞋帽等。此法主要用花车、堆头等设备突出商品，外加醒目、独特的广告宣传，以吸引顾客。

C、相关联陈列法：将相关联、互补性的商品陈列在一起。如：纸尿裤和尿垫等，运用此陈列方法要注意商品要有很强的互补性、关联性、连带性。

D、综合配套陈列法：将商品组合起来，设计成一个整体形式陈列出来。

E、比较陈列法：将商品通过不同数量组合在一起，整体销售，以提高销量。如： 三包尿裤捆绑一起卖。运用此陈列法注意要先算好商品的组合价，做到既促销又保证利润。

(3)注意事项：

A、端架、堆头陈列商品数量不能超过两个，且是同类商品；

B、堆头陈列时，要利用垫板等道具将靠近中央部位的商品一层层垫高，使商品从外往内呈阶梯状排列，有层次感；

C、端架、堆头陈列商品要有量感；

D、要有醒目、吸引人的POP标识；

E、作陈列时应注意黄金段位陈列畅销、高毛利或主导商品；

F、应注意商品色彩搭配；

G、商品应按类别陈列；

H、同类商品应按价格带从左到右、从低到高陈列；

I、陈列应重点关注黄金位置。依陈列的高度可将货架分为五段：中断为手最容易拿到的高度，男性为70cm—160cm，女性为60一150cm。此高度即为“黄金位置”，—般陈列主力商品或有意推广的商品、畅销商品、高毛利商品；次上下端为手可以拿到的位置，次上端男性为160cm一180cm，女性为150cm一170cm，次下端男性为40cm一70cm，女性为30cm一60cm，一般陈列次主力商品，其中次下端须顾客屈膝弯腰才能拿到，所以次下端比次上端较为不利；上下端为手不易拿到的高度，上端男性为180cm以上，女性为170cm以上，下端男性为40cm以下，女性为30cm以下，陈列低毛利、补充性和体现量感的商品，上端还可以有一些色彩调节和装饰陈列，陈列重点关注黄金位置，利用好黄金段位可以提高排面效用；

J、陈列必须符合商品分类的原则；

K、任一种商品在货架上都只有一个陈列区域；

L、陈列须遵循先进先出原则；

M、陈列必须保证商品安全及对他人的人身安全；

N、陈列要有正确的价格标志，位置正确；

O、不得陈列有超过保质期的商品；

P、不得陈列有任何包装破损或配件缺少、品质损坏的商品；

Q、陈列应是满货架，商品数量充足(如缺货，作前置陈列)；

R、陈列商品应保持干净、整齐，位置正确

S、商品的陈列按重量从上往下由轻到重，重的放下面，轻的放上面。

第四章

产品专业知识

一、奶嘴奶瓶类专业知识

母乳实感奶嘴：母乳实感再现了同真实乳头最相似的形态，体现了同吸吮母乳时一样的平缓和节奏。

防舌苔奶嘴：采用新型凹槽圆周设计，充分满足宝宝弹性需求，瓶口螺纹采用四点易开合设计；

慢流量（0—3个月适用)；

中流量（4—8个月)；

快流量(8个月以上，适合喂果汁之类)；

圆孔小号（S号)：适合于尚不能控制奶量的新生儿；

圆孔中号(M号)：适合于2-3个月、用S号吸奶费时太长的宝宝。用此奶嘴吸奶和吸妈妈乳房所吸出的奶量及所做的吸吮运动的次数非常接近；

圆孔大号(L号)：适合于用以上两种奶嘴喂奶时间太长，但量不足、体重轻的宝宝；

Y字型孔：适合于可以自我控制吸奶量，边喝边玩的宝宝使用；

十字型孔：适合于吸饮果汁、米粉或其他粗颗粒饮品，也可以用来吃奶。

奶嘴的材料与特点

奶嘴分为橡胶和硅胶两大类，它们各有不同的特点，以满足不同的需要。

(1)橡胶奶嘴：天然材料，柔软而有弹性，耐热温度为105℃易于传导奶嘴中液体的温度，但是这种材料使用一段时间后，会因吸潮而扩张变形。

(2)硅胶奶嘴：不易变形，易于清洗，手感好，不易受潮，没有橡胶的异味，抗热抗腐 蚀，耐热温度为160℃，但它不易传热。

(3)硅胶名词解释：硅胶是一种高活性吸附材料，属非晶态物质。主要成分是二氧化硅，化学性质稳定、无毒、不溶于水和任何溶剂，除强碱、氢氟酸外不与任何物质发生反应。硅胶的化学成份和物理结构，决定了它具有许多其他同类材料难以取代的特点：吸附性能高、热稳定性好、化学性质稳定、有较高的机械强度等，被广泛运用于婴儿奶嘴制造领域!

好品质奶嘴的特点：

婴儿有一个口腔敏感期，对奶嘴的要求特别高，其中涉及到仿真度、软硬程度、气味等环节!

(1)外观近似母亲奶头。

(2)无气味。

(3)软硬适中质地柔软。

(4)耐高温，至少是耐120度高温，不易变形，以便于消毒!

(5)奶嘴长度及奶嘴口径符合宝宝月龄需求，太长了宝宝容易呕吐！

(6)各部位构造有利于宝宝上下腭及面部肌肉发育。

(7)有防塌陷装置(在奶嘴基部有环布式楔形导流点或透气孔)，有节流器(置于奶嘴基部及瓶颈间的薄片，可控制奶水流量)，有沟槽(可根据婴儿吸力调节奶量)。

(8)有气孔：密不透风会容易导致嘴巴周边有湿疹!

奶嘴的相关问题

问：如何防止奶嘴扁缩?

答：除可选择防塌陷设计的奶嘴之外，父母在喂奶时，可将奶嘴稍微松开，让空气进入瓶内，也可防止奶嘴扁缩，使奶水流通顺畅。

问：如何判断奶瓶奶嘴吸孔大小是否适宜?

答：宝宝发生呛奶的情形，可能是因为奶嘴的吸孔太大，使奶水大量流出；而如果吸孔太小也会因奶水无法均匀流出，使宝宝喝不到奶水，因此奶嘴吸孔大小是否适宜是非常重要的。可将奶瓶倒转过来，如果奶水成水滴状，且流量每秒约两滴左右，则代表吸孔大小刚好；如果奶水成水流状，常常造成宝宝呛奶，则代表吸孔太大；如果宝宝常用力吸奶嘴，并且容易发生腹胀、吐奶的情形，代表吸孔可能太小了。

问：材质不良形状不佳的安抚奶嘴对宝宝有何影响？

答：长期使用品质差的安抚奶嘴及不当的吸食姿势，易造成乳牙移位及奶瓶嘴。所谓乳牙移位是指，因长期吸奶嘴，会将上排乳牙推向前、下排乳牙挤向后的情况，因而产生咬合不正及开咬的问题。

问：奶嘴不卫生会有什么症状?

答：奶嘴不卫生会导致口腔霉菌感染，引起口腔鹅口疮，严重者会蔓延到消化道，引起霉菌性肠炎!其症状是口腔粘膜有白色点状，或片状，影响吃奶!

奶瓶的专业知识

奶瓶从制作材料上分主要有两种：PC制(聚碳纤维，一种无毒塑料，俗称太空玻璃)和玻璃制时；

从口径上分，可分为：普通口径和宽口径。

从容量上分可为分：120ml、150 m1、180ml、200ml、220m1、260ml、280ml、300ml、320ml。

PC质轻，而且不易碎，适合外出及较大宝宝自己拿，但经受反复消毒的“耐力”就不如玻璃制的了。玻璃奶瓶更适合在家里由妈妈拿着喂宝宝。

圆形：适合0—3个月的宝宝用。这一时期，宝宝吃奶、喝水主要是靠妈妈喂，圆形奶 瓶内颈平滑，里面的液体流动顺畅。

弧形、环形：4个月以上的宝宝有了强烈的抓握东西的欲望，弧形瓶像—只小哑铃，环形瓶是—个长圆的“O”字型，它们都便于宝宝的小手握住，以满足他们自己吃奶的愿望。

带柄小奶瓶：一岁左右的宝宝就可以自己抱着奶瓶吃东西了，但又往往抱不稳，这种类似练习杯的奶瓶就是专为他们准备的，两个可移动的把柄便于宝宝用小手握住，还可以根据姿势调整把柄，坐着、躺着都行。

从功能上分可为：

带吸管奶瓶；防绞痛奶瓶；防胀气奶瓶；

如何区分奶瓶质量的好坏：

（1）瓶体透明无混浊

（2）刻度清晰

（3）制作材料不含重金属

(4)石墨颗粒不会剥落

(5)耐高温，易清洗

二、洗护用品专业知识

(1)洗护用品的成份名词解释

A、薏仁：保湿、消炎、镇定作用，可解热、滋润干燥肌肤。

B、牡丹皮：消炎、活化肌肤，有消炎、活血、治疗皮肤病的功能。

C、黄柏：收敛、消炎、抗菌，有解热、消炎作用。

D、茯苓：干燥作用，使皮肤干爽、减少出汗。

E、芦荟：优质保湿效果，防止肌肤粗燥干裂。

F、当归：促进血液循环及保湿，可滋润、活血、治疗皮肤病。

C、桃仁：活血作用，滋润活血。

H、大枣：活化细胞及保温作用，滋润、防止皮肤过敏。

I、枇杷叶：消炎作用，湿润、可治湿疹。

(2)一些其他的天然成分：

A、橄榄油、蜂蜜：能抑制湿疹及防止发炎。

B、紫苏：具有抑制皮肤炎、皮肤过敏、发痒等功效的天然药材，保湿效果持久。

C、天然蜂胶：能抗菌、洁肤、滋润皮肤，促进皮脂膜再生。适用于湿疹及干痒皮肤。

D、维他命E：清洁并滋润肌肤

(3)进购沐浴用品应注意的事项如下：

A、包装完整：选购沐浴用品之前，要仔细看看产品的包装是否完整，有无破损变质。以酵素而言，选购时一定要确定包装的容器密封完好，因为酵素最怕与空气结合，或是发生变质等状况，例如酵素应该是绿色，呈红色时就不能使用，不能购买。

B、专为婴幼儿设计：因为婴儿的肌肤与大人有所不同，千万不可以用大人的沐浴用品替婴儿进行清洁工作，以免刺激婴儿的皮肤。同样地，选购婴儿沐浴用品时，一定要认明“专为婴儿”设计等字样的产品，因为此类产品是专门针对婴儿皮肤作测试，质量有保障。

C、标示清楚：清洁沐浴用品的内容和成份一定要标示详尽，对于成份标示不明，说明模糊的产品，为了婴儿细嫩的肌肤着想，不买的好。

三、食品专业知识

(1)喝奶粉后会上火：这是因为奶粉中含的乳糖，乳糖中热量比较高，而东方人的身体中本身又缺少乳糖酶，（酶是一种起分解作用的物质，喝酒容易醉的人就是缺少酒精酶)。经常食用后，大量的 热量不容易分解，所以造成大便干结，导致肠胃出血，所以高档的奶 粉它事先就已对乳糖进行分解，宝宝喝了后也不上火!

(2)蔗糖：奶粉中添加蔗糖是为了调节产品的口感，让宝宝容易接受．但蔗糖一样含有高热量，宝宝食用后一样会出现上火现象，所以高档的奶粉配方里是很少添加的。

(3)棕榈油：在奶粉中添加棕榈油是为了口感更好，但棕榈油对宝宝的肠胃会有一定的刺激，高档的奶粉添加是植物油，如大豆油之类的!

(4)脱脂奶粉：牛奶里含的动物脂肪，不利于宝宝身体发育，所以高档的奶粉是应该进行脱脂处理的。

(5)配方奶粉：牛奶虽然营养很好，但那是针对小牛而言，我们人的身体结构和牛自然有很大的区别，所以国家现在大力提倡配方奶粉，配方奶粉就是根据宝宝的身体特点进行各种营养合理搭配而成的。在两岁之前，我们是不提倡鲜奶喂养的。

(6)DHA：现在许多奶粉都强调里面加入DHA，DHA俗称脑黄金，属于长链不饱和脂肪酸的一种，是天然的营养物质，人体不能自身合成，必须从食物中获得。人的记忆、思维能力取决于控制信息传递的脑细胞、突触等神经组织的功能．即信息在神经系统内的传递范围、方向和作用。DHA在神经组织中约占其脂肪含量的25％，突触是控制信息传递的关键部位，是由突触膜和间隙组成，DHA有助于其结构完整、功能发挥。当膳食中长期缺乏DHA时，突触膜中就会缺少含DHA的PL，结构就会遭到破坏，进而对信息传递、思维能力产生不良影响。

(7)DHA对视网膜的感光细胞之光刺激传导十分重要，由于DHA可通过血液视网膜屏障，使视网膜细胞柔软，进而刺激感光细胞，使讯息快速传递到大脑，进而提升视觉的功效。最早揭示DHA奥秘的是英国脑营养研究所克罗夫特教授和日本著名营养学家奥由占美教授。他们的研究结果表明：DHA是人的大脑发育、成长的重要物质之一。

(8)双歧因子：新生宝宝很多都会肠道不好，双歧因子能促进肠道发育，增生肠道益生菌。所以有些宝宝喝奶粉时会伴有腹泻现象，这是双歧因子在促动肠胃，两三天后就会恢复正常，假如三天以后还是腹泻，那就是宝宝肠胃有问题了，应该去看一下医生。

(9)麦芽糊精：麦芽糊精是DE值小于20的淀粉水解产物，主要功能是加速奶粉溶解，增加奶粉浓度，降低成本等。

(10)双歧杆菌、嗜酸乳杆菌：这是除DHA以外重要的营养成份，双歧杆菌通过磷壁酸与肠粘膜上皮细胞相互作用密切结合，与其他厌氧菌一起共同占据肠粘膜表面，形成一个生物学屏障，构成肠道的定植抗力，阻止治病菌、条件治病菌的定植和入侵，同时能促进酶的产生，使营养物质的吸收加快，让婴幼儿吃饭香。

(11)低聚果糖：低聚果糖是新型的甜味剂，甜度低，仅为蔗糖的1／3；不易被人体吸收，热量值很低，不会导致发胖；不被口腔中的突变链球菌发酵，可防龋齿；低聚果糖能增加机体对矿物元素的吸收率。它几乎不被体内的消化酶水解用作能源，摄入后不增加血糖水平，且能降低血清胆固醇和甘油三酯含量。

（12)吸收不好导致的后果：许多宝宝吃的不少，但营养不好，这就牵涉到吸收的问题，合理的配方是营养充分吸收的关键，假如奶粉里面含有比较多不利于消化的成份，宝宝吃后大部分转化成脂肪，形成了虚胖。

（13）香精调料：普通的奶粉为了让口感更好，往往会添加一些香精调料，宝宝习惯了口感好的食品，这很容易令他以后养成挑食偏食的习惯。

(14)泡奶粉的正确方法：先在奶瓶里倒入三分之一的水，再倒入奶粉搅拌溶解，最佳食用温度是在37摄氏度。

四、服饰专业知识

内衣产品名词解释：

超细纤维内衣：超细纤维分海岛型超细纤维，高收缩原丝复合纤维，运用聚酯和尼龙复合纺丝技术的可分裂型纤维及运用直接纺丝技术的聚酯长丝。由于每根丝极其细小，故名超细纤维。

特点：

柔软的超细纤维不会损害任何表面。超细纤维可以抓住并固定灰尘，能强力去除污物，表面很柔软，所以更适合宝宝的皮肤，可以吸附自身重量7倍的灰尘、颗粒、液体。细丝间的空隙能吸附住灰尘油渍、污物，直到用清水或肥皂、清洁剂洗去；这些空隙还能吸收大量水分，所以超细纤维有很强的吸水性。而且因为只是保存在空隙中，能使其很快被干燥，所以能有效防止细菌的滋生。

大豆纤维内衣：大豆蛋白改性纤维，俗称“人造羊绒”，其成本仅为真丝的三分之

一、羊绒的十五分之一。

特点：物理机械性能好，织物挺括，不褶皱，而废水收缩率低，故面料尺寸稳定性好，在常规洗涤下不必担心织物的收缩，抗皱性也非常出色，大豆蛋白纤维与人体皮肤亲和性好，具有更好的吸湿、防螨、防霉功效。

木纤维内衣：木纤维它采用2至3年左右，天然无污染的美洲落叶树木，粉碎高温蒸煮成木浆提取纤维制成。

特点：

(1)采用先进技术根除物质的静电反应，其质地细密度，柔韧性均达到最佳状态。

(2)没有任何化学上的成份，与棉花一样都是100％的绿色产品。

(3)因木质有先天的疏松性及传输性，所以木纤维产品可以自由的吸收并蒸发水分，具有极强的吸水性和排油去污能力。

(4)具有天然的抗菌保健、清除异味、自清白洁的功能，触感柔软，不板结变硬。

竹纤维内衣：竹纤维产品是选用2-3年的天然山竹，经过高温蒸煮成竹浆、提取纤维、制成竹条纺织而成，保留了竹子抗菌、除螨、清热、解毒的特性和天然清香。它不含任何化学添加剂，其质地、柔韧度均达到最优状态，是一种天然、环保型的纤维。

特点：

(1)竹纤维中含有一种名为“竹琨”的抗菌物质，具有天然抗菌、防螨、防臭的药物特性，竹子中的叶绿素和叶绿素铜钠具有较好的除臭作用。竹纤维素、竹密、果胶具有滋润皮肤和抗疲劳的功效。而且竹纤维还能增加人体的微循环血流、激活组织细胞、使人体产生温热效应，能效调节神经系统，疏通经络；竹纤维不带自由电荷，抗静电，止瘙痒。

(2)竹纤维具有无毒、无害、无污染等特点。竹纤维100％可生物降解。

内衣的口语化销售例子：

有一些客户会说：我在某某地方看到一个产品，看看质量和你的这个品牌一样，但价格却要便宜很多!一般的营业员回答是：我们是专卖店、是做品牌的、产品质量好，和一般的品牌不一样，所以价格也不一样!这种回答其实是没有任何作用的，因为假如你是客户，你也不会心动!一般营业员只会说我的产品好，但说不出好在哪里!以下是一个介绍内衣的口语化过程!客户：我在某某地方看到一套衣服只要14元就可以了，为什么你的福娃内衣一套需要40元?

营业员：我相信您说的是真的，不过宝宝的内衣只是表面看看是比较难区分好坏的，比较一套内衣的好坏有三个方面：一是材料，有纯棉、有化纤、有晴纶，也有混合的，内衣是贴身穿的，比如是化纤材料的内衣，纤维在穿着的过程中会脱落，堵住毛孔，导致宝宝的正常分泌出问题，有些不负责任的厂家，为了防止衣服被虫子咬掉、防止缩水和掉颜 色，从而在衣服里加了过量的苯二胺和甲醛成份，甲醛是溶于水的，宝宝一出汗，甲醛就随着宝宝的汗液渗到宝宝皮下组织，情节轻的，会引起皮肤过敏，(宝宝的皮肤只有大人的三分之一厚)严重——点．会引起呼吸道感染，还有甲醛对全身伤害最强的是视力下降，最重要的是，我们很清楚，甲醛是高致癌物，不一定所有的皮肤过敏、呼吸道感染都是因为穿劣质内衣引起，但是经常穿化纤的、甲醛含量超标的内衣，就一定会增加这些疾病发作的概率(讲到这里需要有一个停顿，让客户吸收一下你的话)。

所以有很多专业的人士都会告诉您：新买的内衣要洗一下，不是让你洗灰尘，而是大部分的化学成份都是溶于水的，洗得时候尽可能把有害物质洗掉，所以，老人的话还是要听的，她们让宝宝尽可能穿旧衣服，虽然难看点，但没有任何化学成份!

我们认为，内衣宁可少一点，也要好一点，因为它关系到您的宝宝健康问题!您说是不?假如只是价格便宜，我可以告诉您，在义乌市场，一套宝宝内衣5元钱的都有!

我们所经营的福娃品牌，作为中国宝宝内衣的领军品牌，一直是以高质量，高性价比著称，不是我们经营这个品牌就说这个品牌好，而是因为它好，我们才选择经营它!既要产品质量好，价格又要能让人接受，我们上品牌也是很小心的，您说是不是?

说到这里时，营业员就可以问客户：您的宝宝多大? 然后把适合的产品递到客户手上，让她感受产品!

五、纸尿裤专业知识

选择纸尿裤的三大要点

(1)要吸得多、吸得快。吸收量大的纸尿裤可减少更换频率，不会打扰睡眠中的新生宝宝。而且，尿液快速被吸收，减少与皮肤接触的时间，自然就不会有尿布疹；

(2)表层干爽不回渗。如果屁屁老是接触湿湿的表层，宝宝一定不舒服，而且容易长尿布疹。尤其新生宝宝躺着睡觉，身体直接压着尿裤，不好的尿裤很容易就有回渗的现象；

(3)超透气、不闷热。宝宝穿着不透气的纸尿裤，就像妈妈使用不够透气的卫生棉，既闷热又不舒服，会—直焦躁不安。采用塑料材质的表层，摸起来虽然很细很软，透气性却令人担心。

纸尿裤和纸尿片的主要区别

(1)方便程度不同，纸尿裤在设计中有胶条，使用比较方便。而纸尿片无胶条，使用起来相对不方便；

(2)因为二者使用SAP的数量不同，所以吸收能力也不同；

(3)一般而言，纸尿裤有立体护围防止侧漏，纸尿片没有。

六、防辐射专业知识

什么时电磁波？

电场和磁场的传播过程生成一个作用力场，这个作用力场就叫做电磁场，而这样的传播过程就叫做电磁辐射。电脑、电视、微波炉、手机、油烟机等所有生活中有电源的电器都有电磁辐射!

电磁辐射有两个特征：

一、辐射源发出的电磁强度越强对人体的危害越大；

二、电磁辐射还有一个累计的效应，偶尔一两次看不出什么毛病，但是日积月累到—定程度就会慢慢对人体产生危害。

电磁辐射会造成什么伤害？

头痛、头昏、失眠、多梦、记忆力减退、脱发、掉发、眼睛痛发涩、发干、血压时高时低、心悸、心律不齐。

为什么孕妇特别需要保护?

描述人体受辐射伤害是以每公斤体重受多少瓦辐射功率(W／kg)来计量的，体重越小，受损害越大。比如：对于同等功率的辐射源。体重为1kg的胎儿比体重为50kg的成人受损程度就严重50 倍，怀孕初期，胎儿不足1kg，受辐射的伤害更大。

会对孕妇造成什么伤害? 专家认为，电磁辐射对人体的危害主要表现以下方面：

（1）导致孕妇流产，怪胎，死胎，胎儿畸形，儿童智力低下和染色体变异，体质虚弱等；（2）白血病(特别是对胎儿危害更大)，诱发癌症并加速人体的癌细胞增加；

(3)影响人们的心血管系统，表现为体质虚弱，头昏、乏力、失眠、神经衰弱综合症等等；

(4)视力下降，白内障。

孕妇防辐射是不是只要防护好肚子就可以避免辐射危害?

最理想的方法还是切断辐射源，孕妇如果外出是很有可能受到辐射影响的，因此个体防护是很有必要的，比如穿上个体防护服装，包括防辐射肚兜、防辐射裙等等。

怀孕了可不可以对着电脑工作?

电脑辐射从电脑屏幕、主机、机甚至连鼠标都有辐射，当然最主要的辐射是来自于屏幕，通常做好屏幕的防辐射工作就可以了。电脑辐射有三种辐射量，包括：静电、射频辐射、X射线。防护措施包括：(1)缩短一次性接触时间；(2)使用防辐射护肤霜。

屏蔽了手机信号是不是就是质量好?

电磁波同时具备近区场和远区场两种辐射，主要是以电磁波的波长半径来区分，其中对人体危害较大的是近区场辐躬。以手机为例，手机本身发出电磁波，手机信号基站也同时发出电磁波，但人体与手机基本上是“零距离接触”．接受到的是近区场辐射，危害最大；而人体与手机基站距离—般在20米以上，所接受的只是远区场辐射，辐躬强度符合国家标准，对人体基本没有什么伤害。而屏蔽手机信号，正是屏蔽手机信号，正是屏蔽了手机基站发出的远区场辐射，意义不大。

如何检测防辐射方法：

（1）取一小块产品配送的样布，用火点燃后，检查未烧化的部分，注意这是金属网丝。与普通面料不同；

(2)用手机在电脑屏幕前拨打电话，手机所发出的电磁波会干扰电脑显示器，造成杂波和杂音，这时用屏蔽服挡在手机与电脑屏幕之间，杂波和杂音立刻消失，表明防辐射服饰可以屏蔽掉手机发出的近区场辐射；

（3）用万用表或感应笔去测量防辐射织物是否有导电现象，有则表示有金属纤维存在，具有防辐射功能。

七、产品相关术语名词解释

适当的专业术语有助于在客户心中产生专业形象，但经常说专业术语却只会让客户敬而远之，让人反感。

PC：PC是聚碳酸酯的简称，是一种综合性能优良的非晶型热塑性树脂，具有优异的电绝缘性、延伸性、尺寸稳定性及耐化学腐蚀性，较高的强度、耐热性和耐寒性；还具有自熄、阻燃、无毒、可着色等优点。被广泛运用于奶瓶制造等行业。

硅胶：硅胶属非晶态物质，不溶于水和任何溶剂，无毒无味，化学性质稳定，除强碱、氢氟酸外不与任何物质发生反应。具有吸附性能高、热稳定性好、化学性质稳定、有较高的机械强度等特点。

无纺布：无纺布又叫非织造布，或不织布。是一种不需要纺纱织布而形成的织物，只是将纺织短纤维或者长丝进行定向或随机撑列，形成纤网结构，然后采用机械、热粘或化学等方法加固而成。非织造布突破了传统的纺织原理，婴儿纸尿裤的主要成份就是无纺布。

PH值：pH值是测试酸碱度的指标。人体皮肤的pH值呈弱酸性，以防止病菌的侵入。因此和皮肤直接接触的服装pH值(服装的酸碱度)也应呈弱酸性，这样才能不破坏人体的酸碱平衡。2006年1月国家强制实施的《国家纺织产品基本安全技术规范》规定，婴幼儿类纺织品和直接接触皮肤的纺织品pH值要求在4．0-7．5之间，有利于人体的保护。如果服装ptt值呈现出碱性，将人体皮肤表层及其分泌物的酸性中和，从而使人体抵御疾病的免疫能力受到破坏，引起皮肤过敏瘙痒等。如果服装pH值呈现出酸性，也会破坏皮肤的平衡和抵抗能力，容易刘皮肤造成刺激。所以说服装PH值过高或过低，皮肤容易都容易出现瘙痒、过敏、红肿等反应，严重的话引发刺激性皮炎、接触性皮炎等。

甲醛含量超标：甲醛是由甲醛亚硫酸氢钠在60％以上分解释放出的一种物质，它无色、有刺激气味、易溶于水。它的水溶液叫福尔马林。已经被世界卫生组织确定为可疑致癌和致畸形物质。甲醛对人体健康的影响主要表现在嗅省异常、免疫功能异常等方面。当空气中甲醛的浓度达0．06-0．07毫克／立方米时，儿童会发生气喘；达到0．1毫克时就有异味和不适感；浓度再高，可刺激眼睛流泪，咽喉疼痛，甚至引起恶心、呕吐、咳嗽、胸闷，甚至肺气肿。长期接触低剂量甲醛，可引起慢性呼吸道疾病，新生儿体质下降，染色体异常，甚至引起鼻咽癌等许多疾病。为了防止褪颜色和缩水，很多不规范的厂家在衣服的制作过程成添加了过量的甲醛，但甲醛溶于水，所以新买的衣服要先洗一下就是这个道理。

偶氮染料：绝大多数偶氮染料本身不会对人体产生有害影响，但含有致癌芳香胺的偶氮染料会对人体产生危害。此类染料长期与人体接触，被皮肤吸收，并在人体内扩散，与日常的代谢过程释放的物质混合在一起，就会发生变异而诱发癌症或引起过敏。

染色牢度：染色牢度本身并不是一个致毒因素，但是它与纺织品上禁用染料和重金属的检测量有直接的关系。同一种纺织品，使用相同的染料，如果染色工艺不同，产品的染色牢度就会有差异；或使用染色牢度不同的染料，所测得的重金属或禁用染料的结果就有差异，有的可能合格，有的可能严重超标。当染色牢度不佳时，染料 沾在皮肤上，在细菌的生物催化作用下，染料有可能会发生还原反应，释放出致癌芳香胺，并透过皮肤扩散到人体，经过代谢作用使细胞发生结构与功能的变化，成为人体病变的诱发因素。

铅含量超标：铅是一种软的重金属，它有毒性，是一种有延伸性的主族金属，被用在烤漆等材料中。铅是一个嗜神经毒物，它主要影响的是神经系统，它有嗜神经性、嗜胎盘性。如果儿童血铅水平过高，就会有一些神经系统方面的改变：像注意力下降、记忆力减退，还有孩子的行为问题；以及多动、冲动；铅高还可以影响儿童的造血系统，引起贫血；还可以引起儿童的免疫机能底下，反复感染。婴儿用品中，有金属喷漆的产品中就会有铅，像童车、金属玩具、铁床等，因为它是无形的，一时三刻不会有后果出现，正因为如此，所以要特别小心。

碘含量：我国现行用于规范婴儿配方乳粉生产的标准为GBl0765-1997《婴儿配方乳粉I》和GBl0766-1997《婴儿配方乳粉Ⅱ、Ⅲ》，两个标准均为强制性标准，分别适用于婴儿食用的婴儿配方乳粉和6个月以内婴儿食用的婴儿配方乳粉。两标准中对于碘含量的指标要求均为每百克30微克至150微克，婴儿配方乳粉中的碘含量超此范围均为不符合标准的产品。

亚硝酸盐：是一种允许使用的食品添加剂，在食品生产中用作

发色剂和防腐剂，但其只要控制在安全范围内使用不会对人体造成危害。人体摄入0．3—0．5克亚硝酸盐即可引起中毒，3克可以致死。另外亚硝酸盐能够透过胎盘进入胎儿体内，6个月以内的婴儿对硝酸盐类特别敏感，对胎儿有致畸作用。

第五章

开店进行时

一、客户商品信息获得的几个途径

(1)老一辈：对于年轻妈妈来说，宝宝的外婆是最让人放心的指导员，因为自己就是她带大 的，但上一辈提供的商品信息极为有限，最多只是尿垫、内衣、肚兜、奶瓶这些最基础的商品。

(2)年轻妈妈：这是最为重要的一个渠道，大家年龄相仿，消费结构都差不多，先用者有自己的心得，现身说法是最有影响力的，所以说，给先前的年轻妈妈产生良好印象是至关重要的一个环节，因为就算她不想主动给你宣传，但别的孕妇会主动请教，到时自然而然地会推荐我们的店面。

(3)网站：现在的婴儿用品相关资讯网站比比皆是，内容也很丰富，但有个奇怪现象，年轻妈妈很少去看网站，看得最多的是地方论坛，原因是论坛里有产品心得体会，更容易让人信服。

(4)电视：婴儿用品上电视做广告的大多是奶粉和辅助食品，而电视广告的一个特点就是虽然让人烦，但购物时还是会选择广告做得多的品牌，让人感觉放心!(5)书籍：妈妈宝宝之类的书籍很多，但喜欢看书，并且真正能从书上获得信息的客户很少。(6)医生：医生是让人最信服的，可是现在的医生对婴儿用品最多只是在食品类能给些参考意见，极少能提供专业婴儿用品知识的。

(7)商家导购员：因为消费者对导购员有一种敌对的心理，很不容易接受产品知识，一般情况她都是认为你只是为了推销所以忽悠她，但假如你有足够的专业能让她信你，那她就会渴望能从你这里获得更多的产品知识，因为她们本身也很缺乏产品信息。因为店面里可以对照产品讲解，是获得商品信息的最好场所，所以说婴儿用品店导购员专业水平很重要，原因也就在这里。

综合以上信息我们可以很清晰的发现，培训一流的营业员是很重要的环节。

二、服饰类一年四季销售走势

春季的服饰销售是很短的，基本是一批卖完后就开始进夏季的衣服．对于新开店的客户，这一阶段进货的原则是：勤进快销!一年之中夏季的服饰销售是最长的!夏季衣服从4月份开始就进入旺销，一直会到7月底，所以早期进夏季衣服不妨多进一些，不大会出现压货现象，这段时间主要销售背心、短袖、短裤、小裙子、肚兜、肩扣内衣等。

8月份是淡季，处在季节转换中，怎么进都不是，所以这个时间开业的客户要比较小心。

9月至11月中旬是内衣的销售旺季，这个时间段应该全力以赴做好内衣的销售，其中以半高领内衣特别畅销。

11月份中旬至年前，这段时间主要是销售外套、外出服、棉衣、睡袋、披风、帽子、棉鞋。

在内衣的销售中，偏开衫是一年四季都能销的；对襟的穿得时间相对比较短，马夹销售主要是从8月到10月。

四季中春秋两季进货都要小心!而8月份和12月份开业的客户在首期进货上就要更小心，特别容易造成积压!

三、如何拷问自己

(1)有没有让客户觉得自己重要?假如没有，用什么方式可以改变?(2)有没有让供应商觉得自己重要?假如没有，用什么方式可以改变?(3)哪些因素是无法更改的?(4)哪些细节可以做得更好的?(5)能列出多少增加营业额的方法?(6)一头驴现在是驴，一年后还是驴；你的店面，现在是这个样子，一年后是否还是老样子?(7)产品进人了消费者的眼睛，企业理念有没有进入消费者的脑袋?(8)你的店面是靠人在管还是靠制度在管?(9)你的店面最核心的竞争力是什么?(10)费用有没有减少到最低，(11)能不能发现店面里最根本的问题是什么7．(12)假如你是顾客，感觉店里缺少什么?(13)有没有把重复消费最强的商品做起来?(14)假如在附近出现一个竞争对手，你有什么方式应对

四、给新开店主的七点忠告

(1)要不学会写心得，要不就学会胡侃!写心得是提高销售水平的最好方法，假如你实在不喜欢写，那就一定要学会和别人胡侃，侃你是如何销售商品的，不断的和别人讲解如何销售也是提高销售水平的有效方式!(2)别去找人无我有的特色商品

许多店主总想找一些人无我有的特色商品产生利润，这年头没有什么商品是你有别人没有的，即使有，也别指望能产生多少利润，因为特色商品需要非常强的推销能力才能推销成功!(3)一定要学会网络销售

网络是增加营业额最好的方式，上面的市场空间足够大，互联网年代开店的老板还不会利用互联网销售，那是笑话!(4)尽可能的做广告

尽可能的在医院门口、计生办、妇幼保健院附近这些黄金地段做广告！别省这些钱，不管你地点好不好!(5)像做保险一样的做销售

像保险员工一样的执著、一样的主动、一样的懂业务知识、—样的每天都有明确销售任务、一样的会开拓陌生市场!(6)整合所有可以整合的资源

经商就等于打战，你要尽可能的整合你身边的资源，亲朋好友，左邻右舍，同学、老乡，一切可能带来客户资源的都要利用起来，这些资源就是你武器!(7)别老是鬼叫鬼叫的说生意不好做！

人是可以自我引导的，你整天喊生意不好做，那生意就真的不好做，一是这年头没有什么生意是特别容易做；二是你已经开始走在这条路上了，就别选择逃避；三是假如你不是这块料，换别的行业，你一样是不行，生意的规则大都相通!

五、婴儿用品店的齐全之路与专业之桥

婴儿用品是一个充满诱惑的行业，因为它的产品涉及面太广，在开店的过程中，客户和市场舆论会不断诱惑你走“产品齐全，为消费者提供一站式购物”这条路，店里产品全不是坏事，问题是婴儿用品有将近30000个品种，一个店面你能摆上多少种?很多店面不大的业主，因为经不起“产品齐全，为消费者提供一站式购物”的诱惑，最终累垮在寻找产品和追加投资上。

营业面积在30平米以下，进货资金在2万元之内，备用资金不超过1万元的，适合只做三个系列，不管你的地点有多好，都别想经营产品全。

营业面积在40-50平米之间的，进货资金在4万元之内，备用资金不超过2万元的，最多适合做五个系列产品。

营业面积在50-80平米之间的，进货资金在6万元之内，备用资金不超出3万元的，可以上8个系列产品。营业在80-110平米之间的，进货资金在8万元之内，备用资金不超出4万元的，假如店面可以扩建的情况下，可以尝试走：“一站式购物”这条路，但假如很快就碰到资金紧张或货源不充足的情况，应该立刻收缩战线，主要做核心产品。

营业面积在120平米以上的，可以考虑做一站式购物，但有几个先决条件：一是首期进货不低于10万元；二是备用资金不少5万元；三是对婴儿用品懂行，不然面积越大亏得越多，四是货源畅通。

在竞争这么激烈的时代，营销天才除外，凡人开店只能走两端，要么特别齐全特别大，—开始就是市场上的一颗大树，让别人即使有你这样的面积也不一定有你样的地点，有你这样的地点也不一定有你这样经验，有你这样的经验，但你也先入为主，深入人心了!还有就是做专业，只做一两个重复消费比较强的系列，做精做透，让专业产生优势，不上不下的，终究要被淘汰。

福娃提醒大家，：

(1)店面小没事，只要让人家不敢小看你就行；

(2)你要经得起魔鬼的诱惑，别让自己的店面成了杂货铺；(3)别不到黄河心不死，到了黄河你也游不过去。量力而行!

六、婴儿用品店商品如何管理？

库存管理：店长在任何情况下都要对库存了如指掌，库存有极强的隐蔽性，有时看看没什么库存，但算起来却是一笔不少的资金，零售业的最高标准就是不让任何产品成为积压(样本产品除外)。这里面有一个量的问题，什么样的库存是合理备货，什么样的库存成了积压，下次进货前能销售掉的就是合理备货，超出的就是积压．这就要求营业员平时学会做预测，能知道在多久时间里销多少产品。库存管理最好的方式就是用“进销存”软件，像“管家婆”之类的，单机版只要600—800元就可以了，容易操作，也便于查看库存!

滞销品管理：任何零售业都会出现滞销产品，对于滞销产品最好的方法就是：别心疼!处理很多负责人对滞销品潜意识里都会采取回避的态度，会让产品先搁着!有时一搁就会有好几个月，到忍无可忍后才会去处理。一样是处理，—定要趁早，这样还能盘活资金．还能利用盘活的资金产生利润，还可以弥补上次滞销带来的不足!以下是一个衡量产品是否滞销的时间表!日用品类：一款产品7天没有任何销售，就要开始摆到显眼位置做推荐销售，推荐销售三天后还是没有成交，那就要开始卖该产品赠送别的产品，假如这种方式三天后还是没有效果，那就要放人促销车，以成本价格来销售。20天内不管怎么样，一定要处理完毕!

外套类：某一款商品7天内无人询问，立刻开始打折，并赠送袜子之类赠品，三天后假如还是没有销售，就降到最低价销售。

礼盒类、纪念品类：不以时间为标准，以消费者购买同类商品次数为依据，比如礼盒，消费者购买了五次礼盒。却从没有购买过该款，那就是开始推荐销售，假如7次以上还是没有销售，那降价处理，赠送别的产品；10次以上没有销售不管怎么样，一定要处理完毕。

食品类、内衣类、玩具类、书籍类、洗护类、床上用品类，这些产品滞销现象不明显．假如出现滞销那是营业员引导消费能力有问题。而所有类别中，最需要注意的外套滞销问题。

七、产前产后需用什么商品?

母乳育儿用品——乳垫：防止母乳渗漏的必需品，根据个人需要数量购买；吸奶器：根据目的不同分为电动和手动方式哺乳文胸：纯棉，肩开扣型Y型，便于哺乳；哺乳衫：暗藏哺乳开口，无需脱解，哺乳更方便。

哺乳、清洗用品——奶瓶(玻璃、塑料材质)：母乳育儿时必备一个，方便存储母乳或给婴儿喂水；奶嘴：配合发育，应首先使用S型或0—6个月适用；奶瓶消毒钳：消毒奶瓶奶 嘴及奶器。奶瓶保湿桶、温奶器：保持4小时以上，适用外出时哺乳，快速温热奶、食品等；奶瓶奶嘴清洁用品：清洗奶瓶，奶瓶专用；奶粉盒：存储奶粉，外出携带方便。

沐浴与清洁卫生用品——护肤柔湿巾：擦搓婴儿臀部必备品；小毛巾、沐浴擦：给宝宝擦搓沐浴擦身，柔软舒适更清洁；大浴巾：纯棉，吸水力强，沐浴时必备品；婴儿浴盆、浴床或浴网：三点式，四点式：香皂：无泪配方、无刺激；初生婴儿沐浴露、洗发精：清除污垢，不带走过多皮脂不伤头发，无泪配方；婴儿润肤油；洗澡后按摩使用，还可清洁头垢；婴儿护臀霜：舒缓皮肤不适，防止尿布症和湿疹等；婴儿爽身粉、润肤乳液：保持皮肤干爽，预防糜烂、尿布症等，补充肌肤水分，防止干裂。

洗涤用品一一婴儿洗衣液：婴儿的衣物需特别清洗、消毒，性质温和无刺激；尿布洗涤剂：消毒尿布，残留污渍易于清洗。

尿布——纸尿裤：新生儿推荐使用超薄型，每天用量6—8片；布尿裤：透气、舒适防漏；纱布尿布：吸水、透气、易洗、易于，防止红PP；隔尿垫巾：使尿布清洗变得简单，保持小屁股干爽和清洗；防漏尿垫：防止尿液污染被褥。

日常用品——婴儿指甲剪刀：不会割伤婴儿手指；棉签、棉球：清洁鼻孔、肚脐、耳垢等；电子体温计、理发器：柔软的头发也可自然的使用，使用安全；梳子：圆形设计，不伤头皮，柔软的头发也可自然梳理；婴儿吸鼻器，喷鼻剂：清洁鼻涕，不伤鼻黏膜，保湿防止鼻腔结痂、预防感冒；

外出用品一一多功能背包：存储袋多，空间大，携带外出用品方便；背带：外出抱孩子很轻松方便，多功能型；护肤品：滋润保湿，呵护肌肤；柔湿巾：婴儿专用型(便携装)随时随地清洁手部，面部污渍。

八、客户需要什么会想起你

有一句歌词叫做：当你孤单时你会想起谁!婴儿用品店套用这句话就是：客户需要什么时她会想起你?

客户需要奶瓶时会不会想起你?假如不会，那证明你产品结构有问题，奶瓶虽然利润薄，但这是客户最需要的产品，它本身不赚钱，但它能给你带来客户。

客户需要内衣时会不会想起你?假如不会，你店里的利润增长一定是会比较慢的，内衣一样是婴儿必备品，并且利润可观，假如—个婴儿用品店连内衣都没做好，那它靠什么盈利?

客户需要日用品时会不会想起你?假如不会，那你的店里平时一定人气不旺。日用品虽然零碎，但它能带来人气。

以此类推，你就会发现，假如从头到尾没有一个系列产品会让客户想起你，那你一定是陷入了满天星星，没有明月的困境，每个系列也都有一些产品，但没有一个系列具备竞争力，客户到你店里都是随机购买类型，真正有目的购买时她去别的地方了。

有些店面小，面积小没事，问题是不能让人家小看你，再小的店面，假如有一个系列产品能做好就会有立足之地，就怕你店面不大，系列不少。

这是第一个阶段，客店需要什么时会想起你。

第二个阶段是：客户想起你时，会想起什么?

客户想起你时会不会想起专业知识?假如不会，那证明你平时卖的大多都是消费者想买的产品，你本身没并有引导客户消费产品。

客户想起你时会不会想起服务态度好?假如不会，那证明你的营业员亲和力有问题，对客户不一定要有多热情，但最起码营业员要有亲和力，能让客户感觉舒服。

客户想起你时会不会想起规范两个字?假如不会，那你再大的面积也只是开店，并不是在做生意，你充其量是个打游击的，并不是正规军。以上这些是人为的，只要你努力你就可以做到的，假如这些人为的因素你都无法努力做到，那你怎么去和那些硬件原本就比你强的对手拼?

九、婴儿用品三字诀

衣：这是第一位，任何一个婴儿用品店，假如衣不是主要产品，生意一定会比较累，(单一产品专卖店除外)衣包括：内衣、外套、帽子、鞋子、袜子、和一些日常用的纺织品。

孕：孕婴两个字是连一起的，孕妇的产品也是婴儿用品店的一个关键品种，其本质的目的是：假如服务好了孕妇，那宝宝的消费也一定是在我们这里。孕妇用的产品有：孕妇装、防辐射服、孕妇内裤、哺乳文胸、托腹裤、产后用品等，假如面积比较大的，那就上孕妇装，假如面积不是很大，那除了孕妇装以外别的产品都上。之所以一定要上孕妇产品是因为在婴儿用品行业，孕妇是黄金客户，假如没什么产品让孕妇进来，这是很失败的—个产品布局。

护：护是指洗护产品，洗护用品利润很低，但是必需品，洗护用品从4月份开始旺销，一直会到9月份。

这3个系列产品是婴儿用品店量重要的产品，只要对照着这个排序就会发现自己的店里有哪些产品做得不够好，假如没有做好这些产品，那这个店不管面积有多大，客户进来后感觉就是：看看好像很多，但没什么可以真正购买。现在生意不是很好的店面可以仔细对照，是不是出现问题!

十、接待客户细节

(1)声音：声音洪亮，底气充足，容易感染客户，带给客户朝气蓬勃的感觉。一个生意冷淡的店面的营业员是不可能充满朝气的。

(2)眼神：眼神诚恳，双眼看着对方，客户感受到尊重。

(3)微笑：脸带微笑，让客户心情放松，容易拉近距离。

(4)接近：主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉。

(5)询问：询问声音要轻柔(但不低沉)，让客户感觉是在拉家常。

(6)展示：拿商品给顾客看．宜双手递上，以示诚恳。

（7）解说：解说产品时重点突出，语速适中，语速太快给人感觉推销意向明显；语速太慢，则无法感染客户。

(8)陪同：在客户身边120cm左右，(太远不行，太近了客户有压抑感)让客户感觉到你随时都可以为她服务。

（9）成交收款：谢谢!收您多少钱，产品是多少钱，找您多少钱，请点好。

（10)包装：商品送交顾客，小心包装，双手递上，以示尊重。

(11)送客：送客户到门口，并说“您慢走，欢迎再来!”

十一、导购员的几种提问方式

成功的销售源自巧妙的提问!这话虽然有点夸张．但它确实道出了巧妙提问的重要性。提问的目的是让客户开口说话，从而产生交流：然后在交流的过程中得知客户的性格、消费水平、购物意向等综合信息。

1、年龄提问式：宝宝多大了?

这种提问方式的，要心中有准备，在客户告诉你她宝宝的年龄后你能迅速告知客户这个阶段会有哪些成长特点，应该用什么产品。

问：宝宝多大了?

答：3个月了

营业员：当妈妈了一定很开心啊。宝宝的每一个阶段生长发育特点都不一样，两三个月的宝宝主要的生长发育特点是视觉和听觉，所以我们特别有必要给他听一些悦耳的声音，和看一些色彩鲜艳的图画，让他的视觉和听觉神经充分发挥，为以后的听力和视力打下良好基础。像这些小摇铃就是给两三个月宝宝听的，而这些图片是挂在宝宝前面让他看的(说到这里时就要顺手拿起产品递到客户手中)。

2、品牌提问法：以前给宝宝用什么价格的奶瓶?

问这个问题的目的是想了解客户的一个消费层次。假如是使用中、高档，那说明客户是一个中上的消费层次，我们就要给他推荐一些中高档产品。假如是使用中档，我们推荐产品时就要尽量考虑到价格因素和实用性。

3、选择性提问：给自己的宝宝用还是送人?

有些客户年龄让我们无法确定她是不是一个年轻妈妈，在这种情况下，我们可以用这种方式提问，这样可以避免走很多弯路，直接就能了解到客户的真正购买意图，先确定客户的类型后我们再有选择性的推荐产品。

4、聊天式提问：是个公子还是千金啊?

聊天式提问是针对那些说话比较少的客户，因为她说话少，我们就无法清楚她的真正购物意向，说话少的都是比较内向的，假如营业员无法和她顺利的沟通，那她就不可能在店里呆很长时间，和她聊些宝宝的话题，能有效的缓和她的压抑感。(内向的人都是容易产生压抑感的类型)像这种客户，假如她喜欢上了和你聊天，那她就会成为忠诚度极高的客户，就好像内向的人朋友比较少，但是朋友的交往都比较深。

5、专业式提问：检查时医生有没有说宝宝缺钙啊? 假如宝宝缺钙症状比较明显的情况下，营业员可以这样提问，用这种方式提问的，我们一定要具备比较深厚的食品知识，假如客户回答是的，我们马上要给客户介绍宝宝缺钙会引起那些症状(枕秃、鸡胸、头发稀黄、X型腿O型腿、囟门闭晚、盗汗、夜哭)、哪些食品富含钙(海带、骨头汤、豆制品、全麦食品、牛奶等)，平时应该用什么方式补钙等等，同时还要告诉客户，宝宝在两岁后应该谨慎补那些纯钙，一是食品里的钙已经可以基本满足需求，二是纯钙补得多了反而会引响宝宝的身体发育。假如营业员能流利的介绍完整个过程，那我们的专业形象就一定能在客户心中产生深刻印象，下次想购买产品，那她一定是第一个就先来找你。

十二、日用品类口语化推销(部分)

奶瓶：我们这里有玻璃奶瓶和塑料奶瓶，塑料奶瓶是采用食品级无毒材料聚碳酸酯(PC)吹塑而成，耐高温，可在120度沸水中消毒，内颈平滑，强度高，不容易破裂，玻璃奶瓶易清洗，无味，建议您每样都备一两个。

奶嘴：我们店里有硅胶奶嘴和橡胶奶嘴，无毒、无味、不粘、不胀、不变形，透气性好，形状不一样，流量也有大有小，宝宝多大了?我来给您选一个适合的。

吸管：宝宝躺着吸奶，有时不小心会呛着，吸管的特点是不吸不漏，并且是任何姿势都不会呛着，对于那些会溢奶的宝宝更是必需品。

奶瓶刷：奶瓶使用后容易长细菌，奶瓶刷就特别的有必要。

安抚奶嘴：宝宝天生有一种吮吸习惯，安抚奶嘴不仅能让宝宝避免养成吸手指的不良习惯，还能起到强健牙龈，安抚情绪的作用!

牙胶：宝宝正常长牙时间是4—12个月，一般是6个月后开始长牙，长牙前，牙床非常痒，并且有一种灼痛的感觉，所以宝宝的吸奶时会发狠咬你，牙胶能有效的减轻宝宝牙床的灼痛感，并且能有利于他的牙齿健康的长出来!

乳牙刷：宝宝的奶水奶粉之类都是营养丰富的食品，假如不及时清理他的口腔，很容易滋生细菌，医生建议，宝宝应该适当清理口腔，而在两岁时就可以刷牙了。

指甲钳：宝宝有时会乱抓乱抓，很容易抓破自己的脸，但用平常的剪刀很容易伤到他 的小手指，安全剪刀带有安全设计，他前面是一个小圆形，不会伤到小宝宝的手指。

吸鼻器：小宝宝的鼻子里经常会有一些粘物，会影响宝宝呼吸的顺畅，令他很不舒服，用别的方式很容易擦伤宝宝的鼻内壁膜，吸鼻器就是针对这种情况设计的一款产品，非常方便清除宝宝的鼻内异物。

吸奶器：妈妈奶水太多，宝宝一下子吃不完，吸乳器就派上了用场，将多余的奶吸出，可以避免妈妈生乳疮，还可以促进乳汁的分泌，让宝宝再次吃母乳时吃到的都是新鲜的母乳。

护脐带：新生儿最容易着凉的地方就是肚脐眼这一块!睡觉时肚脐眼保护好，别的地方—般没多大事。

肚围：有些宝宝睡觉时好翻动，容易着凉，肚固能有效的保护宝宝睡觉不着凉!

隔尿纸巾：采用柔软纤维精制而成，宝宝尿尿时，能让水份渗入尿布，不让水份倒流。每次一片，干净卫生!

棉纱尿布：吸水量强，质地柔和，能有效避免宝宝得尿布疹!

学步带：宝宝9个月后就可以开始学走路了。假如是大人扶着他学，他的身子是向一边侧着的，学步带是从胸前绕过去，后面拽住他．姿势正确更有利于宝宝学走路。

浴架：刚开始给宝宝洗澡没什么经验，手忙脚乱的很容易令宝宝呛着，有个沐浴架在浴盆上，宝宝躺在浴架上洗，既省力又安全!

训练碗：吃饭时宝宝喜欢自己来，但很容易倒掉，训练碗可以固定起来，既满足了宝宝的好奇心，又训练了他的动手能力。

软头汤匙：经常要给宝宝喂东西，宝宝的皮肤只有大人的五分之一厚，不小心很容易擦破宝宝的皮肤，顾名思义，软头汤匙的前端是软的，特别适合小宝宝使用。

十三、床上用品口语化推销(部分)

纸尿裤：新生宝宝吃得都是母乳或奶粉，尿尿量特别多，一般的尿布根本吸收不了，尿床后，多不舒服啊，所以说给宝宝用纸尿裤不仅省事，重要的是宝宝舒服，我们这里各个年龄段的都有，宝宝多大了(说完后拿起我们产品给客户看，并讲解这个品牌的优势?

睡袋：很多母亲担心小儿睡眠时把被子蹬开受凉，常常把孩子包的很紧，还常常将包被捆上2—3道绳带，这样不但不利于小儿的发育，包得过紧还会妨碍四肢运动，婴儿手指被捆绑后不能碰触周围的物体，不利于触觉的发展，捆得紧，不易透气，出汗容易使皱褶处皮肤糜烂，给婴儿造成不应有的痛苦。睡袋既可给小儿提供一个舒服、宽松的生活环境，保暖性又好，又不会被蹬开，有了睡袋妈妈就可以很安心的睡觉了。

尿裤：尿裤和纸尿裤不一样，尿裤是和尿不湿伴侣或和尿布一起使用的，它可以反复清洗，相对来说比较经济。

定型枕：新生宝宝骨骼非常软，假如睡不好很容易让头型偏掉，定型枕的功能就是为了让宝宝睡时不会转来转去，从而让他(她)长出一个漂亮的头型!

蚕沙枕头：蚕沙据《本草纲目》记载：蚕沙具有和胃化浊、祛风除湿、凉爽止汗、治头眩，外感头痛之功效!古话说：头要凉，脚要暖!新生儿肺火旺，使用蚕沙枕可醒脑，凉爽退火!

竹炭枕头：竹炭是一种保健产品，它具有除湿、杀菌、过滤、净化空气等功效。

尿垫：尿垫是新生儿必备的日用品，白天不可能使用纸尿裤，并且宝宝大部分时间都躺在床上，尿尿次数又多，垫上一块尿垫，宝宝怎么尿都不会湿到床单!

折叠式护婴帐：护婴帐的最主要卖点就是小巧方便，所以一定要操作给客户看。折叠起来，几乎不占地方，打开就是一个小蚊帐，宝宝在里面睡觉一是防蚊蝇、二是防灰尘、三是防强光刺眼、四是防翻滚。

蚊帐：全世界有许多防蚊产品，最好的防蚊产品就是蚊帐，既经济，又环保，效果又好。我们这里有悬挂式的，支架式的，请问你要哪一种?

毛毯：在宝宝睡觉时可以当被子盖，外出时又可以当披风用，一年四季都用得着，这种拉舍尔材料制作的，又保暖，又漂亮，你看你要哪一条?

十四、什么时候客户会觉得产品便宜

(1)开业的时候：开业都会有促销，这是商业规则，也是客户最直接的反映

(2)店庆的时候：活动可以经常有，但店庆会比平时更吸引人，一是一个店面能开一年就证明这个店还是不错的；二是店庆时的促销总会比平时更有力度。

(3)6．1儿童节：消费者会想，虽然你是婴儿用品店，但只有你是和儿童范围最近了，或多或少，总会有些促销活动。

(4)搞竞争的时候：只要有竞争，天上就会掉馅饼。

(5)季末的时候：要换季了，多卖点资金进下季的货，价格便宜点也会卖了。

(6)大量商品堆在一起的时候：看到大量的商品堆在一起，客户就是会觉得便宜。

(7)店面转让的时候：落泪清仓，价格不低都不可能!

十五、让店里一切有据可寻

麦当劳在外人眼里，它的操作流程应该是很简单的，不过就是炸鸡腿、薯条这么几个步骤，但它的操作手册有140页之多，操作流程细分到薯条的切口是否整齐划一这种地步；沃尔玛营业操作流程细分到微笑时应该露出多少颗牙齿才算正确；在这些顶尖的企业里，操作流程是划分的很详细的，任何环节都有相应的负责人，任何事情也有据可寻，任何事情都有据可寻!这是一个企业成功的重要因素，婴儿用品店面也一样，很多店之所以最后倒闭都不知道是怎么回事，是因为她们完全都是凭感觉在做事，进货、处理、服务、广告、等等，所有的程序都没有任何根据，这是很荒唐的事情。

消费圈数据：正常情况下，4万个人口可以开一家婴儿用品店，中国平均出生率是千分之十六，4万个人等于一年有640个宝宝出生，0-3岁都是我们的客户群，等于有1920个客户群。一个宝宝一年消费至少在2500元以上，相当于这个消费市场有480万空间，虽然市场空间好像很大，但婴儿用品店真正的占有率是很少的，4万个人口的地方只能开一家婴儿用品店。

装修费用数据：一平米350-650元左右

进货费用数据：十平米7000元备货量

营业员培训时间：至少一个星期，三天的产品知识、两天的育婴知识、两天的营销知识

利润指数：平均至少要到30％

促销次数：一个星期两次

广告费用：至少占到营业额4％

补货指数：五款以上商品断货就要开始补货

营业员总结时间：一天一次

十平方米一天营业额指数：400元

客户进店后程序：3秒钟之内向客户打招呼，假如当时忙，应该向客户微笑，然后说：您好!请先看看!介绍产品和客户的距离是80cm左右，站在客户左边45度角；介绍产品时中间停顿时间不应该超出10秒钟；送客户走要到店门口才能转身!

退换货制度：详细说明如何退换货包括退换时间、产品种类、包装要求、等等，并在收银台上面或边上明显的地方以文字形式说明。

营业员负责事情：

一、缺货记录；

二、进店人数登记；

三、成交人数登记；

四、客户

问题收集；

五、市场预测；

六、畅销和滞销产品统计；

七、售前、现场、售后服务。

店长负责事情：

一、营业员培训；

二、现场问题处理；

三、行使打折权；

四、组织促销活动，随时发现问题，并想办法解决；

五、负责协调店里的营业员工作安排；

六、与加盟公司洽谈合作；

七、产品摆设；

八、负责补货；

九、制订奖励与处罚制度。

会计负责事务：

一、账务管理；

二、成本控制；

三、进销存管理：

四、发现财务问题并解决。

老板负责事情：

一、选址；

二、产品结构布局；

三、产品定位；

四、广告方式选择；

五、招聘营业员；

六、寻找适合的供货商；

七、培训店长；

八、决策；

九、制订最能调动营业员积极性的提成制度。

售后服务：每个星期一次，星期天用短信的方式、晚上8点钟。

月底要做哪些事：

一、查看当月营业额；

二、查看是哪几天营业额最高，哪几天最低，分析为什么；

三、查看滞销商品并做出处理方式决定；

四、分析畅销产品的原因；

五、确定增加什么产品，淘汰什么产品；

六、查看利润情况；

七、招开营业员会议，分析店里的问题所在，并制定出解决方式；

八、做出下个月的销售汁划，让营业员制订销售目标；

九、及时给营业员发工资，做好奖励与处罚。

让一切有据可寻，让所有的事情都具体到个人，那这个店里就不会发生什么大问题，就算发生问题也能很快发现是哪个环节，是谁出问题，应该怎么解决。因为问题并不可怕，可怕的是不知道问题出在哪里，应该由谁负责!

十六．客户的八种心理

从众心理：从众心理每一个行业都有，只不过婴儿用品行业里特别明显，因为年轻妈妈对商品并不是很了解，而使用对象又这么娇贵，一般轻易不敢给宝宝使用新品，宁可雷同，绝不标新立异，所以当客户有购买意向时我们要先说：这款用的人最多了、这款卖了很多年了之类的话，能使客户打消顾虑心理，促使成交!

价高心理：立场决定了心理。对于客户来说，所有的商品价格都是高的，所以当有客户当面说我们的商品价格高时是没必要做太多解释的，但假如是背后说我们价格高，那就有必要仔细了解一下行情了。

虚荣心理：基本上的女客户都会有虚荣心，这是本性。她们会和你聊一些高档产品，表示她想使用或正在使用，当客户有购买意向，而产品价格又高出她预想范围的时候，是充分利用客户虚荣心最好的时候，导购员可以说：这款产品很好，但价格有点高，一般客户我从不介绍，现在我和你说一下它的功能和使用方法。(这句话包含了四个意识，一、产品是物有所值得；

二、她是能识货的，三、她的消费层次高；

四、假如不听你介绍，她就变成了不识货的)，一般情况，虚荣心强的客户是要缴械投降的。

逆反心理：个性强的客户逆反心理特别严重，碰上这种客户，我们一是要少说话，你介绍得越多她越是不买，二是要正话反说，这类客户一般具有：额宽、腰直、说话声音大、速度快等特点。

攀比心理：攀比心理有时是母爱的一种体现，想让自己的宝宝在同层次，同区域的同伴中吃穿住行都不掉队，对于有攀比心理的客户，导购员引导语言是：“这一个品牌在你们上班族(经商族、白领族)消费圈里一直都卖得很好，我想这应该是你们的消费品味都到了这个份上的缘故，所以大家眼光都相差不远。

摆阔心理：摆阔心理不同于虚荣心理，摆阔只纯粹是为了显示有钱，并不存在眼光、知识层面等因素，这类客户她们也不一定懂产品，只是人云亦云，挑贵的、知名度高的买，我们只向她推荐知名度高的、价格高的产品，别介绍中档产品，不然她会觉得你看不起她，在购物时，你要表现出羡慕或惊讶的意思，因为她们买一大堆的产品，目的无非就是为了

能引起你的羡慕和惊讶罢了。

寻缺心理：婴儿用品店有一个常见的现象：没有这种产品时，不断的有客户询问怎么会没有?一旦真正有了，又没人问津了，这就是我们说的客户寻缺心理，因为客户潜意识里是和我们对立的，她总想找些我们没有的产品来证明这是我们的漏洞，来证明我们做得还不够好，从而让她在交易时能在心理上占上风，所以导购员一定要分清：哪种产品是客户真正需要的，哪种产品只是随便问问并不—定想要的，这样才不会让我们进货时出现偏差，导致库存积压!

成就感心理：新开的婴儿用品店里，有些客户进来后不是先看你有多少产品，装修的好不好，她就低头寻找她以前买过的商品看你这里价格怎么样，所有的产品中，只要有一件商品比她所知道的要高，她就会有根有据的告诉你，你的产品价格高，比如什么产品，比谁高，高多少。然后得出经验：老板，你的产品定价高，她会歪着头等你回答。这是客户的一种奇怪的心理现象，她只是通过这么一种方式为难你，从而获得—种成就感，其实她真正购物时也不—定会因为你价格高—些就会放弃，只要你能让她产生成就感，并且能给她一个合理的解释，她一样会成为你的客户。因为对于她来说，证明你价格高是一回事，购买你的产品是另外一回事!

十七、客户到底想看什么?

新店开业时，很多客户都会说：我们去看看!客户到底想看什么?什么样的成份占了多少比例?

一看门头：门头是给客户的第一印象，但门头并不影响客户购物心情，最多只会发表一下好不好看的评论。(所占成份忽略不计)

二看装修：看宣传资料、看展架、看POP，装修显示品味，它决定着你经营的产品定位，假如装修高档，客户会下意识的增加对你的信任程度，它会影响客户对你的整体印象，但一样不会影响客户购物决定。(所占成份5％)

三看商品：看品牌、看包装、看品种是否齐全、看是否有自己想要的商品等等，这是客户想来看看的最主要因素。(所占成份40％)

四看价格：看价格是一种潜意识行为，有时是为了比较自己以往购买的产品是否贵了；有时是想确认这个店面以后是不是值得来购买。(所占成份20％)

五看有没有促销商品：新店给人的印象就是有促销、优惠、便宜。(所占成份20％)

六看新品：想来店面看看有没有什么新品。(所占成份4％)

七看营业员：客户只是来看看，并没有购物意向，并且一般客户并不指望营业员能给她带来意外收获，所以这时的营业员对她并不重要，只要让她不会觉得你不顺眼或讨厌就可以。(所占成份7％)

八看氛围：客户来店面只是为了好玩，纯粹的看看，并不想购买商品，只是看你新开张，图个热闹。(所占成份4％)

十八、夸奖客户的几种方式

夸奖是和客户最好的沟通方式，适当的夸奖会让客户心情愉悦，能在最短的时间内和客户拉近距离，但夸奖要得体，过分的夸奖会让客户反感，反而会弄巧成拙!

夸宝宝：夸客户的最好方式就是夸宝宝，我们可以从很多角度夸。

(1)笼统夸奖法：笼统夸奖法是针对宝宝的特点并不明显的情况下使用的，经常使用的语句有：这个宝宝真是精神!这个宝宝真是可爱!这个宝宝真喜人。

(2)局部夸奖法：有些宝宝局部特征比较明显，我们就可以和中国古代相术联合起来夸奖。

A、耳朵长：宝宝的耳朵长的真是好，古人说：耳长命厚，你看，古代那些帝王将相耳

朵都很长，宝宝长大了估计是个当官的料。(语气轻松)

B、眼睛大：哇!宝宝的眼睛真漂亮，人们都说眼睛主六神，眼睛漂亮的宝宝以后一定聪明伶俐!

C、脚大(男)：他们说脚大走四方，宝宝长大了一定是很有豪情的男子汉!

D、额头饱满：古人都说了：天方地圆，贵不可言，你看你宝宝天庭这么饱满，长得真是讨人喜欢!

E、爱哭：你听，宝宝中气充沛，肺活量好，身体很棒，对于宝宝，身体好一切都好。

F、爱笑：爱笑是一种秉性，你看你的宝宝这么爱笑，以后一定是一个心胸很开阔的人。

G、爱闹：宝宝顽皮点好，多动动，思维比较活跃，以后一定很聪明!

H、文静：假如是女的，我们就说小宝宝以后一定是个大家闺秀；假如是个男的我们就说宝宝以后一定清秀有内涵。

I、动作表示：来!宝宝我来抱抱!不说话，但告诉客户你喜欢她的宝宝!

(3)夸妈妈：夸妈妈要不经意间的带过就可以，别太刻意。

A、夸身材：身材恢复的这么好啊，一点看不出做过妈妈了，还像个姑娘似的。

B、夸容貌：皮肤真好，饱满、白嫩，假如不是带着宝宝来，很难相信你已经做妈妈。

C、夸年龄：不会吧。宝宝这么大了?(表情惊讶)

夸奖时一定要看着对方，表情真诚自然，不是装出来给客户看，你一定要学会真情流露，因为每一个宝宝都是真的很可爱，假如是装出来，只是为了给客户看，那你别夸，因为不如不夸。

十九、细节提高竞争力

营销界有句话：细节决定成败!且不论细节是否能决定成败，但注重细节能提高竞争力却是千真万确。

随身带名片：推销大师乔吉拉德说推销成功的唯一秘诀就是狂发名片，虽然夸张，但却说出了随时随地不忘宣传的重要性，发名片是一种细水长流式宣传方法，只要坚持，就一定会产生良好效果。

随时佩带胸牌：在公众场所，假如碰上有佩带胸牌的人，人们会下意识地去看个究竟，看看上面到底写了什么字。胸牌是最好的流动小广告牌，千万别空着不用。

口头禅：许多人都会有自己的口头禅，并且会成为别记住他的记忆点。我们的口头禅就是：作孕婴用品第一人!虽然是病句，但别人容易记住，也知道你要表达的意思，连续听到4次以上这句话就会进入客户的潜意识，当她需要婴儿用品时，就会第一时间想起你。

摆放鲜花：在货架上摆放一盘鲜花：有的店面门口会摆放发财树之类的，但很少有人在店面货架上摆放鲜花，给消费者一个别致的感觉，效果一定会很好。

记住客户姓名：假如客户第二次来店面营业员就能叫出她的名字，这是很让人心里暖洋洋的事情，感觉自己被重视，自然而然，她也一定会对你的店面更加的忠诚。

婉转语气：相同的内容，不同的表达语气，效果也就完全两样，孕妇和年轻妈妈比平时要敏感，所以和她们沟通时，语气尽量的要婉转柔和。

使用“您”：带着尊重的眼神和语气从头到尾都使用“您”，客户就能产生被尊重的感觉。投之以桃李，报之以琼瑶，你尊重客户，客户自然会以购物的形式回报你。

二十、不同类型的客户及应对

冲动型：冲动型客户一般语速比较快，说话声音大，有喜欢的商品会在冲动的情况下购买，对于这种客户你要趁热打铁，夸她有眼光，有主观，促使她趁早成交!

经济型：经济型的客户最关心的主要是价格，一进店面后会先看那些中档商品，仔细看价格。对这种类型客户你要耐心的给她做比较，从实用方面分析产品，然后再给一些小

礼品。

引导型：这种客户主观意向不强，改变可能性比较大，购买时总是犹豫不决，需要我们耐心给她讲解产品的功能、材料、品质，实用性等等。

主观型：主观型客户走路腰杆很挺，神情傲然，眼神很少左顾右盼，这种客户不喜欢你介绍，你讲越多她越不买，对于这种客户你只要笑笑，然后说请随便看看就行。

知识型：比较斯文，购买产品比较注重产品的品质、包装、材料等，对于知识型客户要着重介绍产品专业知识和育婴知识，让专业打动客户的心，这些客户假如开始认可你以后，忠诚度就会特别的高。

目的购买型：一走进店面眼光会做一个全面搜索，然后就会直接走到想买的产品前，对于这种客户我们暂时不要向她推销产品，以免乱了她原本意向，等她把需要的产品成交后，再推荐她购买别的产品。假如是男性客户，那基本上是目的性购物客户，是老婆吩咐要买什么产品来跑腿的，他会问：什么什么产品有没有啊?对于这种客户，我们快速的给他备好产品就行，不需用什么口舌，假如你让他感觉哕嗦。下次再买时就直接去别的地方了。

送礼型客户：这类客户年龄要不偏大，要不偏小。营业员可以问：自己宝宝用还是送人?确定是送礼后，一定要弄清楚是送给普通朋友还是亲人，假如是普通朋友，直接给她80-120元以内的礼盒。超出120元以上，客户就会选择别的礼品了；假如是送亲人，那就给她推荐实用性的产品。

随机购物型：这类客户是逛街无意中进来看看，她当时不一定会购物，营业员也不用介绍太多，让她自己随意看看，但一定要把店里特色的产品介绍给她看，讣她对你的店面留下印象。

比较型：对于—些大件商品．有些客户是要跑好几家店面的，她会直接问她所需要的产品，然后还会问最低多少钱会卖，问完后她会走人，对于这种客户，假如第二次会回来，那就有70％的把握了。但营业员要学会判断她是先来我们店面还是先去了别人的店，你可以问一下，您是哪里的啊?然后从地点中判断她是不是已经去过别人的店面，不管是不是已经去过对手的店面，这种客户一定要想办法达成交易，因为这种客户一定是个喜欢分享型，她回去后会不断和别人分享她的购物过程，对于她满意的店面，她会更加夸张的赞美，对于不满意的店面她会特别的贬低攻击。

视觉型客户：视觉型客户主要就是喜欢东看看西看看，看包装，看店面，看营业员，然后获取一个整体的想法，对于这种客户，我们要在推销产品时随手递上相关的宣传资料，让她边看产品边看资料。

听觉型客户：比如—本笑话书，听觉型客户看完后不一定能记住两个笑话，但假如你给她讲了3个笑话，有可能她能记住两个，她主要获得信息途径就是听，所以你要从品质、做工、款式、价格、实用性、产品知识等方面给她详细的描绘商品，让商品形象通过你的解说更加丰富起来，从而促使成交。

触觉型客户：这种客户说话和走路速度都很慢，她对商品的信息是要通过触摸获得的，她只相信自己触觉。对于这种客户，你不用去说太多，你只要把商品递给她，让她自己去触摸，因为对于她来讲，别的信息都不可信，她自己感觉到的才是最重要的。二十一、一个问题的多种回答

相同的一个问题，回答的方式不一样，效果也天差地别，客户所有的问题营业员都能回答，问题在于：什么样的回答方式才是最理想的!

(1)某某产品有没有?

没有!这是最忌讳的回答，让人感觉冰冷生硬，没有一点热情，对于这样的回答，90％以上的客户都会感觉不舒服!

很抱歉，没有!这种回答让客户听着舒服，但她只是回答了客户的问题而已，并没有后续。

很抱歉，没有，不过我们可以给您预订一下，货到了我通知您，您看怎么样?回答了客户问题，给客户留了一个再做选择的空间，最起码争取到了相关比例的订货机会，但客户会指定要一款产品时，她是没什么耐心等的。

很抱歉，您要的这一款没有，不过我们这里有和这款差不多的产品，来，您看一下，产品质量、款式都相近，只不过是款式不一样罢了。说完后就拿起产品递到客户手上。这是最适合的回答方式，她把客户引导到了店里有的产品，除非客户特别固执，一般情况是能接受你的引导的。

(2)怎么没有某某品牌产品啊?

那个产品不好，我们没做!这句在客户的耳里的意思是：你攻击了我在乎的品牌，等于攻击了我的选择!

婴儿用品品牌很多，那个品牌的我们没做!这种回答对没有经营的理由做了一个说明，但并不能让客户满意。

那个产品是个好品牌，但我们经过比较后发现我们现在这个品牌从价格，质量上对比都更有优势，消费者认同度也很高，所以我们就选择了现在这个品牌，您不妨试试这个品牌的产品，一定不会让您失望的!这种回答充分肯定了客户的眼光，同时又委婉地告诉客户，我们经营现在这个品牌是经过对她想要的那个品牌对比分析过的，是这个产品综合情况更有优势，最后建议她尝试这个品牌。有肯定、有比较、有建议，这才是最好的回答方式。

(3)相同的产品怎么价格比别人高啊?

不会的，我们这价格都是这样的。这种方法我们叫“与客争辩法”不管结果怎么样，客户都不会来购买你的商品。

是吗?那我们要注意一下市场的价格了。这种回答表示同意客户说得没错，但也只是表示收到了客户反馈信息了，并没有给客户答案!

您说的有可能的!婴儿用品品种很多，市场竞争也很激烈，有些同行对有些商品价格调得比较低，我们这里是实行明码标价的，相同一个品牌折扣是一样的，不会出现有的特别高，有的特别低这种现象，您说得这个情况假如只是个别产品，这是正常的，假如普遍存在，那我们是—定好好做调整了，有些时候，你们反而对市场了解比较多，不管怎么样，很谢谢您的提醒，你看你今天想要点什么，就冲您这份提醒，我们一定给你最优惠价格!

(4)想送礼用的，有没有什么适合的，送多少钱左右?这种回答让客户很不好回答的，送多的还好说，送少的感觉小气，客户为了保全面子，她就会说我再看看好了!

送多大宝宝?这种是针对式反问法，客户回答后营业员可以根据送礼对象做一个推荐。

请问是送给普通朋友还是送给好朋友?假如是送普通朋友的，这种礼盒(说到这里拿起样品递过去)是送得最多的，价格是多少(50—90之间)里面有两套内衣，外面还有一个漂亮的包装袋，产品质量好，也很大方。假如是送亲人或特别要好的朋友，那我建议您送点实用性更强的，有特色一点的。假如客户没说是送亲人，并且在看礼盒的，表示是送普通朋友的，假如她回答说是送亲人的，营业员就再追问一句：宝宝多大了?然后再根据宝宝的年龄做一下合理的推荐!

(5)我要的这个产品什么时候会有货?

我也不知道。你营业员都不知道谁知道，可能后天会到货!假如客户后天来了还是没货怎么和客户解释?

这款产品卖得比较好，我们订货单已经下了，不过我们还有些货是一起进的，正常情

况下，多少天是能到的，不过因为是托运，有时候会慢上一两天．这样好了．你给我——个电话，一到货我立刻通知您!二

十二、销售黄金法则

二选一法则：客户想买一种产品，在她犹豫不决时，千万不能问你要不要?假如你问的是要不要，她回答不要的概率有50%；比如内衣，你问要不要?她可能直接就说：不要!假如你问：要红色是黄色?不管选择哪个颜色。但结果都是购买了，除非她特别不想要，不然她就会受你引导。选择其中一个颜色了。

顺藤摸瓜法：客户进来后，了解她真正的意图是很关键的，但她不会主动告诉你，这就需要你通过提问得到答案。客户进来后，她开始看产品时，你就得主动的问：宝宝多大啦?客户给你一个答案后你再问：平时是用哪个牌子?最后再问：今天准备买点什么?三次问答后，营业员对客户就会有一个清晰的：了解，再推销商品时就很有针对性了。

在商不言商法则：真正的推销高手不向客户推销商品，只是和客户聊天，但像散文一样，形散神不散，聊天的主题是育婴和产品知识，让客户不知不觉中对你产生信任，客户一旦对你产生信任，就会主动的问你，像她的宝宝应该用哪些产品，这时候再开始销售商品，那就显得非常自然了，但做到这一点需要专业的产品知识和育婴知识，并且要具备一定能表达能力。

设身处地法则：客户之所以对营业员有戒备，是因为营业员都是从商家的角度介绍，假如你能从客户的角度介绍商品，就一定会特别容易的让人接受，因为只要你是真心的，客户就一定会感受到。

肢体语言配合法：每个人的说话速度、音量、表情都不一样，有的快，有的慢，有的说话时连比带划，有的说话时神情亢奋，但不管是哪一种，只有和自己语速、音量、表情相仿的人才会感觉到合拍，也就是我们日常说得：合得来，所以，在日常中沟通中，营业员要尽可能的配合客户的说话方式，急性子的，我们就要尽可能加快语速，用词简单明了；慢性子的，我们就可以慢条斯理的给她介绍，因为假如你说得很快，她会感觉你是嫌她烦，但不管是用哪一种方式，把核心意思表达清楚才是最重要的。

夸奖法：夸奖是消除客户敌对心态的最有效方法之一，有时一句得体的夸奖能在几秒钟之内与客户拉近距离，但夸奖是门语言艺术，夸奖不到位，客户无动于衷；夸奖过分，客户反感；什么时候开始夸，夸什么，都需要比较讲究。

假设成交法：对于犹豫不决型和缺少主见型客户，假设成交法是一种比较行之有效的方式。指的是介绍完产品后，客户有购买意向，但未下决心时，营业员可以假设这些产品客户已经购物了，直接装进购物袋，然后吩咐收银员开单，只要不是大件商品，一般情况客户也就不会再说什么了，销售就好像是踢足球，假如临门一脚踢不进去，前面再完美的表现都无济于事，让客户购买是销售的终极目标。

借力销售法：在销售过程中，当感觉力不从心或无法占据主动姿态时，要及时的借助第三方力量促使成交，当感觉语言介绍不起作用时、可以递给客户厂家提供的宣传资料；当感觉找不到切入点，可以让别的营业员从另外的角度介绍；第三方的力量包括：厂家提供的宣传资料、其他营业员、销售记录、会员资料等等。二

十三、如何让客户心动的八个瞬间

(1)热情退货：大多店面退货时的脸色都不是很好看的，就算是退回给客户，也是心不甘情不愿。假如有一家店面退货时比卖货态度还热情，这样的店面就一定能留住客户，因为它留住了客户的心。

(2)解说30种产品：心理学家告诉我们，解说完5种以上产品客户还是光问不买后，营业员就要开始不耐烦了，10种以上就很少有营业员还能耐心给客户解说了。正常情况下能

给只问不买的客户解说15种产品就算是奇迹了。我们要做得是：以15个品种为起点，假如想在脸上写上“不耐烦”三个宇，至少也要在解说完30种产品之后，假如她最终还是不买，我们再说一句：真不好意思，在我店里没有您适合的产品，下次我们一定把品种做得更齐全。

(3)不让她买产品：假如商定产品不适合她时，坚决的告诉她，这产品不适合她。

(4)真诚夸奖竞争对手：假如客户问起竞争对手情况，你就很真诚夸对手。(在这同行是冤家的年代，真诚夸奖对手和情况不能说没有，但至少是很罕见，因为一般的夸奖对手情况都是故作高度，装模作样罢了)

(5)让耳朵竖起来：竖立起耳朵，认真地听客户倾诉，从头到尾不要向她推销一样商品。有时倾听比推销更能起效果。

(6)精确时间到小时：店里难免会缺货，假如客户问什么时候会到货，一般的回答是：大概某某天会到，我们要做到的是：某某天下午4点会到货。听到这样的回答，客户对你的忠诚度最少提高30个百分点。

(7)上门去给客户退钱：假如多收了客户的钱，客户不知情的情况下，一定要上门去退还，最好能带点小礼品以示道歉，钱多钱少是其次，这份心让人无法舍却。

(8)来去如一：很多商场的电梯只有上去的没有下来的，意思很明显：上去是让你去掏钱，下来的要么是不买的，要么是已经掏过钱的，小店里也—样，来是笑容满面，去时冷若冰霜，其实并不要有多热情，只要做到把客户微笑迎进来，微笑送出去就可以。二

十四、如何多层次解说产品卖点

学会多深层次介绍产品卖点才有可能最大限度的促使客户购买，并且不经意中让客户领略你的产品知识专业程度，使客户信服，不仅能在交易过程中占主动位置，还能给客户留下深刻印象，从而产生忠诚度。

产地卖点：不同的产地给消费者带来不同的感觉!比如广东产的服装之类产品在消费者心中有良好的美誉度，一是做工精细，二是款式前沿，这些产品早就在消费者心中形成固有概念，导购员介绍时一定要清楚的把这些卖点灌输给客户，从而达到先入为主的目的。

品牌卖点：婴儿用品是一个特别的消费群体，消费者产品质量意识犹为敏感，年轻父母本身又不懂行，产品信息的短缺所以造成了对品牌产品特别的迷信，因为她自身无法识别产品，只好挑选知名度高的，品牌的商品，无意识的完成了心理依赖转移，从而获得一-种安全感。所以对那些消费者并不是很了解的产品，我们要特别注意介绍品牌性。

论证卖点：有些产品是要通过国家相关的规定才能销售的，问题现在市场上有些商品没有经过认证，也一样大摇大摆地销售。所以导购员在介绍商品时要懂得向客户展示国家标准论证。如：CE安全认证、GMP操作认证、1S09000质量认证等，通过展示国家权威机构的认证让消费者放心购买，同时让客户对我们产生信任。

自身卖点：每一个店面都有自己的优势，包括：产品价格低、店面规模大、受过专业知识培训、经营时间长、进货渠道正规、我们在打造自身品牌、我们是在做事业，不仅只是做生意，生意只是为了赚钱，事业让我们眼光更远，责任心更强!

加盟卖点：如果是一个加盟店，你可以说我们是全国连锁的，有押金交在总部，不论是产品、价格、服务都有相当高的要求，绝对不许违规操作，以专业形象让客户放心购买。

卖点推荐是一个概率问题，有可能你讲的所有卖点大多数都不起效果，但只要有一点击中客户的心坎就可以，因为婴儿用品不是金额很高的耐用品，只要有一个卖点让客户心动，客户基本上就会掏钱了。

二十五、如何从更高层面介绍产品知识

一般的产品介绍只是从质量、价格、品牌、适用年龄这些方面着手，并没有从更大范

围、更深层次的介绍产品功能延伸部分，很难让客户产生更强烈的购物欲望，产品其实是与婴儿的情绪、健康、智力、性格、心理活动都有息息相关的联系。

尿布与宝宝心理：（本文作者为上海第二医科大学医学心理学教研宣主任、教授)：著名心理学家、心理分析治疗创始人弗洛伊德认为，每个人在儿童时期获得的经验会影响到成年后的人格特征。人格的形成是一个有序的发展过程，每个阶段都与儿童时期某些躯体部位感受快感的满足程度有关。他同时又指出，这种满足既不可欠缺也不能过多，因为这会使人格成长固定、迟缓，从而引发往后的人格问题或障碍。

婴儿在2-3岁阶段躯体上的心理敏感部位主要是在肛门周围，儿童在培养正常的大便习惯中适度地在满足心理的需要。如果在此阶段父母对于婴儿的排便控制过严或过宽，都有可能影响他们成人后的心理行为健康。控制过严会使以后人格变得吝啬保守、拘泥小节或过分讲究；控制过宽会使以后人格变得马马虎虎、杂乱无章、铺张浪费、邋遢随便。

许多家长习惯性的给宝宝把尿，有些时候宝宝并没有想尿尿或想拉臭臭，但家长不管这些，一直就这么耗着，非要宝宝尿几滴出来才肯罢休，让宝宝从小就有一个被强迫的阴影：总是要做这么多本身并不想做的事!稍微长大一点后，这种情况就变成了：只能做在家长眼里是对的、是好的事情!一次性尿布给年轻父母如何把握“把屎”找到了一个合理的度，不再以自己的愿望来代替婴儿实际的需求，而是给孩子一个“随意拉”的条件，让他们自然地得到生理和心理方面的全面满足，从而养成活泼积极的性格。

奶嘴与安全感：心理学家告诉我们，0—1岁宝宝的所有欲望都是通过吸吮等口腔活动来满足的。有些时候会出现这样一种情况：换一个新奶嘴后宝宝就开始拒绝使用，并不是宝宝挑剔，是开始使用的奶嘴能给他带来一种满足感，你换了另外一种的，形状变了，味道变了，宝宝就再也找不到原有的那种满足感，他就会以拒绝的方式来表示不满，别小看一个小小的奶嘴，对于新生儿来说，这是他除妈妈以外，最能获得满足感的东西，一款让宝宝感觉舒服的奶嘴能很好的安抚宝宝的情绪。

书籍与性格：多看书籍是好事，所有家长都不会反对这个观点!但现实中许多妈妈给宝宝穿得很好，吃得很好，却很少给宝宝买书籍。—是因为没这个习惯，二是认为这是可有可无的商品，并不是很重要，其实从某个角度来说，书籍比别的产品要重要多了，原因是：现在所有的宝宝都在看卡片、撕不破、挂图，虽然看不懂，但他们对书籍潜意识里有一个概念，似后上幼儿园就很容易接受，并且能很快融人到这个氛围，假如你的宝宝一直没接触或很少有接触书籍，他就会比别人慢一步接受，学的知识少一点是其次，重要的是：宝宝们只会和有共同爱好的宝宝—起玩，假如你的宝宝一直不喜欢看卡片或挂图类的，很容易被别的宝宝孤立出来，现实当中老师也更喜欢学得快的宝宝，这样一来，你的宝宝很容易产生自卑感，刚开始是潜意识的，以后这种自卑感就会加强，并最终影响到他一辈子。

产品质量与心情：有一句话：一件漂亮的衣服能带来一份好心情!而对于宝宝来说，舒服的鞋子，合身的纸尿裤、柔软的内衣、纯正的音乐等，这些才能给他带来一份好心情，产品质量好坏宝宝看不到，但能感觉到，问题是他不会说话，假如你给宝宝用的奶嘴有异味、内衣不柔顺等等，他会充分的感受到难受、烦躁、不满、和无奈，这些信息不断的通过中枢神经输送到大脑，时间一长，宝宝就会变得烦躁不安、无故哭泣、脾气极端，而情绪的好坏会影响到宝宝的肝脏，并且影响到营养的吸收!有些宝宝特别爱笑，有些则是特别爱哭，去医院检查，医生告诉你是好的，弄得你怎么回事都不知道，只会反复喂奶堵住他的嘴，哄他片刻安宁。

很多产品并不是单纯意义上的功能，假如婴儿用品导购员能把产品和宝宝的健康、心理发育、性格等方便联系起来，把产品功能阐述到更高的高度，那客户就再也不会觉得这些产品是可买可不买的，只要是经济许可，就一定会成为忠实的消费者!

二

十六、如何提高营业额

进来的客户少，那是知名度的问题；进来的客户买不到想买的产品，那是品种少的问题；进来的客户多，产品也齐全，客户还是不买，那有可能是价格问题。我们要讨论的是，这些因素不变的前提下，我们用什么方式提高营业额。

（1）尽量让客户留在店里的时间长：客户在，才有发生交易的可能。

A、我们可以和客户说一些商品以外的育婴知识，让客户产生倾听兴趣，从而达到让客户愿意留在你店里的目的。

B、在店里有客户休息的地方，让客户可以坐下来。

C、在货架上摆放一些厂家提供的宣传资料，增加客户浏览概率。

D、在门口摆放摇摇乐，让宝宝想留下来。

E、播放一些轻缓的音乐，让客户放松心情。

F、介绍一些新品，客户不一定会买，但她有好奇心。

G、经常改变货品的摆放位置，让客户产生新鲜感

(2)推销系统化：很多店里是客户买什么才卖什么，我们一定要事先整理出不同婴儿需要哪些产品，客户来时我们就能有系统的推荐。比如：新生儿一定需要奶嘴，有奶嘴就一定要用奶瓶，有奶瓶就一定会用到吸管，因为奶瓶不易清洗，一定得有奶瓶刷。顺着宝宝的年龄段，按照事先的资料有条不紊的推销能让客户顺着你的思路走，从而最大限度的了解到她宝宝现阶段应该要用什么商品，以此增加她的购买可能!

(3)提高单笔客户成交量：衡量一个店里的营业情况，不是看营业额，是看客户平均购买量，假如是客户多营业额才高，那是外在因素，证明营业员还没有把产品情况介绍齐全，我们追求的是尽可能的提高客户的单次购买量。除了详细介绍产品情况外，我们可以用积分的形式促使客户多买(即：一次性购买达到多少量现场就可以兑换积分产品)。二

十七、纵横驰骋之7种武器

价格之刀：在投有足够能力为产品提供足够高的附加值时和没有绝对的竞争优势时，相同产品价格更低是最有效的武器，但婴儿用品利润本身就比较低，我们不可能比竞争对手低很多，我们追求是：所有的产品都比对手低一毛钱。砍在自己的产品之上，痛在对手的心上，没有哪个对手是金刚不坏之身。

促销之锤：零售业争的就是人气，因为人会从众。促销方式不一定新鲜，但必须从不间断，因为人善忘!促销的本意不在于当时卖了多少产品，而在于它不断的提醒客户自身的存在!所以促销大锤要反复锤打，只有千锤促销不间断，方能一锤定音进人心。

会员之判官笔：会员制是零售业留住客户最重要的方式之一，只是很多店面只知会员表皮，不知其真谛，产生不了效果而已，会员是和我们最近的，会员制就好比是判笔，最适合近身使用，点中客户穴位后，她们就别想再跑掉．只是用判官笔的要知道穴位在那里，不然穴位没点到，反遭客户贻笑。

专业之剑：婴儿用品的专业包括老板和营业员两个层面，老板要对店面选址、产品档次、消费结构、员工培训、产品促销、广告方法、这些方面具备相当专业水平，因为婴儿用品产品众多，消费面窄，是—个极为特殊的行业，平时招数不一定适用于婴儿用品行业，所以对老板要求特别高；营业员的专业与否直接决定了可买可不买这群客户的去留，客户留，则你多一个客户，对手少了一个客户，一来一去就是两个客户，生意情况立见分晓。营业员的专业包括：产品知识专业、育婴知识专业、营销知识专业。专业之剑激昂时可以铁马金戈，轻缓时可以小桥流水，以专业将客户层层包裹，让她无力也无法挣脱。老板与营业员两者专业水平缺一不可!切记!切记!。

创新之斧：假如所有的环节都是按部就班，那这个店面被市场淘汰的几率是很高的，41 因为市场在变，对手的策略在变。创新包括营销思路的创新(原有的销售方式都是等待式的，我们要学会走出去)、广告方式的创新(原有的广告只是广告，而我们的广告应该是有载体的)、店面摆设创新(原有的思路是货架只能用来摆货，为什

么不可以在货架上摆上一大盆植物?又别致、又能净化空气、又吸引人)，创新是一把利斧，随时能开辟自己的新天地，它能让你突破一个又一个市场瓶颈。

整合之钩：孤军奋战的人一定是难成大器的人，因为一个店面不管面积多大，产品多全，终究是资源有限，资源有限，就一定影响有限。婴儿用品店可以整合的资源有：医院、计生委、幼保健院、医院门口的超市、儿童摄影馆、婴儿洗澡中心、游乐场、幼儿园、早教机构、儿利，医生、营养师。整合犹如一把钩，把身边可以资源共享的机构一个一个钩过来，聚在身边，每人助你一臂之力，你就有足够的能力指点江山，笑傲同行!

服务之箭：服务有三步，售前服务、现场服务、售后服务。一般的店面连现场服务都做不好，更不用说售后服务了，还有的就是知道服务很重要，但不知道怎么做。(如何做售前、现场、售后服务详细资料见会员资源)服务就像是箭，客户不在你面前，但你要有百步穿杨之手艺，有能力命中客户心坎，让他死心塌地的在你这里。

这是一个婴儿用品店除地点和面积因素外必须学会的七种武器，也是赖以生存的七种武器。拥有的种数越多，就越有竞争力!假如一种武器都没有，那迟早一定是倒闭的店；假如只有两种武器，那一定是危机四伏；假如有三种，那勉强可以度日；假如有四种，那证明是一个正常的店面；假如有五种，那具备了出人头地的资料；假如有六种，那可以考虑攻城掠地；假如有七种，那足以在当地纵横驰骋!二

十八、客户进店后如何应对?

（1）三秒钟之内对客户说：您好!欢迎光临!

(2)目视客户，面带微笑；

(3)在5秒钟内初步判断出客户类型 ；

(4)假设进来的客户是：

A、孕妇：我们就指着孕妇产品区说：这里是准妈妈产品区，您可以随便看看，然后做好向她推荐防辐射、孕妇内裤之类准妈妈产品，同时询问：宝宝几个月了?得知宝宝月份后，然后和她说说她这个月份的一些身体变化，孕妇现在主要是了解市场为主，不一定有购买意图，只要给她留下深刻印象就行。

B、年轻妈妈：假如是带着宝宝一起来的，就先夸奖宝宝，然后根据判断做出一个推算，假如你认为是7个月的，不妨说：有没有9个月?客户喜欢让别人觉得自己宝宝长得快，然后先给客户讲解这个月份会有那一些生长特点，引起客户兴趣，然后再讲解这个月份需要用什么产品，为什么要用这个产品。

C、年龄偏大或偏小的客户：请问：是自己用还是送人?假如是送礼，就引导她去礼盒区；假如是说自己宝宝用，你就问：想看一下什么产品?了解客户真正购买意图后再有针对性的推荐商品。

D、假如是年轻爸爸：这是目的性购物客户，我们可以直接问：想买什么产品?

E、假如是上了年纪的奶奶：那一定是想给外孙或孙子购买产品，我们就问：宝宝多大了?然后给他们推荐相关的产品。

F、两夫妇一起进来：对男客户说：嗯!是个标准好爸爸，我们开店这么久了，会陪夫人逛街的还真不多。

(5)你询问后客户会有三种反映：

A、顺利回答你的问题，这种配合型客户容易沟通，也容易发现她真正购买意图。

B、回答说：我自己看看!这种客户戒备心比较强，不能急着介绍产品或讲育婴知识，42 我们要让她先开口说话，营业员可以说：您随便看看，然后在她45度角，120cm以外跟着她，走到新品区边上时可以说：这里是新品区，有不少新产品，您不妨看看!女同胞都有好奇心理，基本上都会停下来看看，假如她的眼神还是很不经意的，那就不用开口介绍；假如流露出感觉兴趣的样子，我们再拿起某样产品，用简洁明了的语言向她介绍商品，与客户开始交流后再开始询问客户，然后了解客户来店面的真正意图。

C、客户不回答。假如我们问完问题后客户不回答，那这种客户就是个性很强的类型，在她开口询问前我们几乎不用开口介绍商品，我们只要说：请随便看看!然后在她45度角，120cm的距离跟着她，让她感觉我们随时为她服务就可以，这种客户大多是想购买产品，因为她们这种个性的人不会怎么闲逛。

(6)不管客户反映态度怎么样，脸上始终带着微笑；

(7)在交流和沟通中了解客户真正意图；

(8)假如客户购买商品了，要领着她去收银台付钱，然后用购物袋把产品和购物小票装好，客户走时．我们说：谢谢您光临，请走好!

(9)假如客户没有购物，我们一样面带微笑说!谢谢光临！您走好!二

十九、如何让店里更规范

同样是开店，有些人只是开店，只是把店开在那里．重点放在了开起来，它更多的只是一种展示，属于等待客户上门型，是中国最传统的开店方式。另外一种是在做生意，不仅是让店开起来，还在努力的做生意，生意是靠做起来，不是靠等来的，它需要全面的配合，其中让店面规范化就是第一步，规范的店面一是操作有序，不会出现特别严重的错误，二是很多人都对商家不放心，防范心特别重，规范店面给客户产生放心的感觉，增加交易概率。三是客户在规范店里不会出现明显的讨价还价现象

(1)门面招牌：招牌是最先给客户产生印象的部分，一个正规的招牌首先是界面清爽，主题明显，让人感觉亲切温馨。

(2)问候语：客户进门营业员员面带微笑说：您好!欢迎光临!这很简单但很难坚持，但正规与不正规的区别就在于坚持与不坚持。

(3)价格：所有产品明码标价，需要打折扣促销的直接有POP标明。这样不会让人轻易开口还价格，最多也是询问式的问你可不可以打折。而不是一般的那种还价方式：多少钱你卖不卖?不卖拉倒!

(4)退货制度：正规的店会有详细的退换货制度，一切有据可查。让消费者心里有数。

(5)所有购物都有购物小票!

(6)有收银机和验钞机!

(7)营业员有统一着装和胸牌1

（8）有规定的营业时间，让客户清楚什么时间段购物!

（9)假如客户需要，能随时给客户开发票[ 三

十、商品的介绍步骤

商品介绍并没有统一表达方式，但有统一的表达内容，我们要求营业员在最短的时间内把核心内容表达清楚，不然你说得再多客户也还是听得云里雾里。

产品分功能型和比较型两大类!

功能型的产品分绍方式：

一、适合多大宝宝用；

二、起什么作用；

三、为什么要用；

举例：

咬牙器：适合长牙前使用(什么时候用)，训练宝宝健康地长出牙齿(起什么作用)，长牙前牙床有一种灼痛感，咬牙器能减轻这种 灼痛感。(为什么要用)。

这种商品连惯起来的推销语句是：宝宝的长牙时间在4—12个月之间都是正常的，一般情况下是六个月左右，长牙前他的牙床有一种灼痛感，所以很多宝宝这个阶段在吸历时会发狠咬妈妈，其实他很难受，但他无法表达，咬牙器就是针对这个阶段设计的一款产品，它不仅能有效的减轻牙床的灼痛感，并且还能有利于他的牙齿健康生长。

比较型产品介绍方式：

一、区别的标准是什么?

二、我们的产品好在哪里?

三、为什么要用好的?

举例：

奶瓶：相同的一个奶瓶，制作材料不一样，设计不一样，质量也不一样(区别的标准是材料与设计)我们经销的奶瓶采用聚碳酸酯(PC)材料制作，产品重金属指标检验合格、不含铅、耐高温、油墨安全，美国(FDA)和中国卫生检验标准(我们的产品好在哪里)，你看，瓶体透亮、刻度清晰，你闻闻看，一点异味都没有，是不是?假如是质量达不到要求的产品，一是不耐高温，细菌消毒不透彻，二是有害的重金属、油墨、亚硝氨等化学成分也会连同奶粉一起吸进宝宝的体内，给宝宝带来很大的伤害(为什么要用好的)，所以我建议您，宁要用少点，也要用好点的，这毕竟和宝宝的身体健康有关!

营业员在介绍商品时，一是要先确定该产品是什么类型，二是按顺序把三个步骤介绍清楚，不管中间穿插多少花絮，但核心的内容一定要表达出来!这样，功能型的产品更能显示出功能，比较型产品经过比较就更有优越性!

三

十一、每日问题总结表

总共进店人数：

人；

成交客户：

人； 没有找到想要商品的：

人

因为价格贵而导致未成交的：

人

原来并没有购买意向，是通过引导达成消费的有：

人； 是什么商品：

有过购买交涉但最终没有成交的有：

人； 客户问的最多的哪类商品：

销售额最高的是哪类商品：

它所产生的利润占总利润的：

％。客户未购买的主要原因是什么：

哪几个品牌销量最好：

哪些产品有缺货情况：

平均每个客户购买了多少钱：

签成几个会员：

三

十二、进货的基本准则

进得好，才能销得快，销得快才能利润高!生意成败进货是关键!

(1)确保进货质量

婴儿用品的使用对象是小宝宝，对产品的质量要求特别高，不一定是要进特别高档的产品，但—定是要进质量有保证的商品，假如有出现价格特别低的商品，我们就要小心了，小心假冒产品，旧款产品，有瑕疵的产品或保质期将到的产品。假如产品也是好的，但有些价格就是特别低，那只不过是供应商在用知名产品引诱客户合作，您就要小心谨慎了，对方有可能就要开始玩价格游戏了，供应商也要赚钱，没有人会去做慈善机构。对于我们来说，产品质量是关键，价格只要不会比别的供应商高就行。

(2)勤进快销

对于新开店的客户、对市场预测不擅长的、资金情况紧张的客户，我们就尽可能的采取勤进快销原则，这种方式的好处是没什么库存风险，减少了资金压力，不好的地方是增

加了进货成本。

(3)以需进货

开店三个月后，业主就应该有这种能力!假如业主进货都是靠感觉进货，一是他一定做不大；二是他一定很容易压货。预测市场需求是开店的最基础要求，负责人学会根据以往的销售情况做出下个阶段的销售进货，然后让进来的货在预算时间内销售完毕，从而最大限度的让资金快速周转。

(4)集中采购

集中采购，是指一次采购中，要采购尽可能多的商品，避免无谓增加采购频率集中采购可以获得较低的价格，另外也可以减少物流费用支出。三

十三、婴儿用品店如何补货

因为第一次进货都是本着：量少品种多的宗旨，开业后很快会出现有些产品断货现象，补货就成了开业后第一个要面临的问题，假如进货地方近还好说，假如进货地方比较远，这牵涉到运费问题，很多客户都会抱着等缺货比较多时再一起多补点的心理。

对于新开店，常出现断货是比较致命的错误，客户的心理承受度是两次．第一次缺货客户觉得是正常的，我们一般都会给客户承诺一个时间，告诉她什么时候到货，假如客户第二次来了还是没货，即使你的理由再冠冕堂皇，客户也会弃你而去，只是少了这笔生意是其次，重要是客户会对我们没有信心，特别是刚开始，客户都是冲你新开张抱着试试看的态度来购物，假如一开始就让客户没信心，或造成不满意的印象，以后就很难再挽救回来。

把店开起来不是难事，难得是开业后尽量让来的客户都能留住这才是最关键的，留住客户，其中补货及时是一个比较重要的因素。补货分两部分，一是已经销售过的产品需要补货；二是没有销售过，是客户提起的产品需要补货。

第二种情况是要小心应对的一种情况，婴儿用品品种有—万多个，任何的店面都不能做齐全，而客户有一种现象：店里没什么，她就问什么!这是客户获得自我满足感的一种习惯，她不一定真正需要这种产品，只是没看有这种产品，她会随口问，潜意识里的思想是：我还知道有别的商品，但你这里没有，并且让我发现了你这里没有，从而获得一种心理上的成就感。对于这种客户需求，我们称之为：假需求。作为店主，你要分辨出哪些

是真正的需求，哪些是假需求，假如陷入了客户假需求的圈圈里，怎么做，你都会觉得产品不够，会让你在产品这一块消耗过多的精力。

在补货的问题上，我们的宗旨是：快速补货，补好核心的货，补客户真正需要的货!三

十四、哪些产品是孩子，哪些产品是猪?

店里哪些产品是孩子，哪些产品是猪?

婴儿用品的产品有两种，一种是当孩子养的，不管好不好看，有没有钱赚都要上；另外一种是当猪养的，假如不行，随时可以杀掉。在店里，奶瓶类、洗护类、床上用品类、内衣类、鞋帽类，这些是要当孩子养的，不管如何都要上，假如不像孩子，那就全力以赴让他像，除此外没有别的法则；另外的如车床、玩具、书籍、这些商品是用来当猪养的，长得快就继续养，长不快就立刻宰掉。还有一种情况比较特殊，当孩子养养不起，当猪养又舍不得，比如食品。对于这种情况就要看资金和店面面积了，面积大的当孩子，面积小就当猪!

许多开店的开不好，就是弄不清楚，哪些是孩子，哪些是猪。三

十五、如何预留周转资全?

70％以上的客户在资金预算时，周转资金都只是占了很少一部分，总觉得想办法开业才是重点，开业后自然会有现金收入，不用留备用金问题不大。

备用金是开店资金预算里的一个比较重要的环节，因为它牵涉到了补货的问题，而补货不是我们一般想像中的卖了多少补多少，补货包括了补已经销售过的和未销售过但接下去需要销售的产品，有一定的资金要求。

备用资金的用途有：补货、广告投入、税收费用、促销品购买等。一般是占总体投资的20％，开零售店有一个宗旨：严禁从销售中提取现金挪作他用，假如一开始就把所有的资金全投人，然后眼巴巴等着销售现金用来补货，用来广告和别的费用，这样很容易进入一个恶性循环：钱越来越紧张，货就越进越少，货越少生意越不好，越不好越没钱进货!进货——开业一一补货——充实店面——扩张。这是一个良性循环，所以资金安排合理店里的产品就算是开始少也会越来越多，相反，假如资金运用不合理，就算一开始产品多，开业后会越来越少，步人恶性循环!三

十六、如何一句话引起客户兴趣

在营业的过程中，经常会碰到这样的情况：营业员说得很辛苦，客户听的很痛苦!因为营业员说得她根本没兴趣，只有在客户对你的话题感兴趣的前提下，这种沟通才是有效的沟通，作为营业员，一定要具备一句话就能引起客户兴趣的能力!

(1)这里有一款新品，你一定没怎么见过!但凡是女同胞，就一定有强烈好奇心，你这样说，能让客户立刻引起兴趣!最终能不能成交，那是另外一回事。

(2)今天搞促销，这里有一款特价商品，特别便宜!女同胞购物很多时候是感性的，又普遍存在贪小便宜心理，营业员这样说，就算她不卖，她也会去看一下!

(3)宝宝很可爱．但应该注意补维生素B!这是针对那些抱着宝宝来的客户讲得，你可以观察宝宝体貌特征，判断出宝宝是否缺少营养素，一般情况下，宝宝都或多或少会缺少营养素，因为没几个宝宝能及时补充人体所需的39种营养素，但你说完这句话，引起客户感兴趣后，你要具备丰富的营养知识，能流利对客户讲解，不然就算引起客户兴趣了，时间也不一定长久。

(4)宝宝精力旺盛，是个好事，但一定要记得不要给宝宝吃热性水果。有些宝宝一看就是精力充沛，好动型的热性体质类型，但妈妈们不一定知道这种类型宝宝不宜吃热性水果，她们也不知道那些是热性水果。营业员这样一说，她立刻就会听你接着讲，或主动问你怎么区分水果的冷热性。

(5)宝宝很可爱啊!但估计不肯吃饭，是不是?这是针对那些脸色比较苍白，一看就属于肠胃不好，消化不良的宝宝而言，因为这种宝宝因为肠胃不好，会厌食，正因为这样，宝宝体质会比较差，妈妈们就越想她多吃点饭，这种宝宝十有八九都是挑食的，营业员说到宝宝挑食，妈妈们立刻就会来兴趣。

(6)宝宝是不是不肯上幼儿园啊?这是针对那些看上去对大人特别依赖的宝宝而言的，因为宝宝依赖性太强，他们对外界缺少安全感，这种宝宝一般都会拒绝上幼儿园，假如营业员说到了要点了，妈妈们自然会来问你：那应该怎么办?

现场情况不一样，说的话也不尽相同，但一个总的原则是要学会观察和分析，观察宝宝的情况，然后分析出有可能会出现哪些问题，只有你在准确命中客户心坎时，客户才会对你的话题产生兴趣，从而产生明显的沟通效果!我们都看过赵本山小品《卖拐》，他引起对方兴趣的是他准确的猜中了对方是个厨师开始的，假如他—猜就猜错，那接下去肯定就没戏了。

三十七．异想天开销售法

(1)佛光宝宝衣：佛教在中国拥有大量信徒，选择一个拜佛许愿睁日子，带上一批宝宝衣服，在佛前许愿，让这些衣服见过佛光。诉求点是：穿上见过佛光的宝定衣，能驱凶避邪，不受惊吓。一定会有很多客户信任，就算不是佛教信徒也会有人购物，宁可信其有，46 或者以求心理安慰大有人在。

（2)龙泉宝剑：宝剑有驱邪避凶作用，许多人家里都会挂上一把龙泉宝剑，以示镇邪，去批发一些小型的：龙泉驱邪剑，换上精美包装，取名：宝宝驱邪吉祥成长剑。盒子上书写驱邪相关词句。隆重发布消息，一定会有很多客户乐意购买。

(3)小区促销：开店很大程度上是守株待兔，是等客户上门，竞争激烈的情况下，我们不妨主动出击，以小区为单位，把店面消费辐射范围内的小区名单整理起来，一个小区一个小区的去搞活动，并且轮番轰炸。

(4)宝宝成长咨询室：成立一个宝宝成长咨询室，内容包括：为宝宝选择幼儿园、感冒时推荐最适合的医院和医生、根据宝宝的体质为他制定营养食谱、为宝宝设计一个温馨的小房间、不同月份应该玩什么玩具，看什么书籍等，以专业服务带动销售，咨询室的—个前提是我们要确实能为宝宝提供实用的，有效的资讯，并且不能带有推销产品色彩，更不能与幼儿园或医生联合之类的操作方式。三

十八、不—样，才能吸引人!

现在的婴儿用品店，相同的产品、相同的装修、相同的销售方式、相同的定价、相同的服务方式、相同的货架，所不同的只有地点不同和面积不同罢了，我们很难对某一家店有特别的感觉，所以，我们也很难对某一家店特别感兴趣，我们现在要做得就是“努力让自己不一样”

假如一个店面有三种大元素，五种小元素和别人不一样，就会在客户心中产生一个与众不同的概念。

(1)店里至少有三种以上别人没有的产品和摆设：体重电子称、货架上摆一盆鲜花、随手可取的免费提供的水果等等，店面越不与别人雷同越好。

(2)不一样的销售渠道：现在的店主要销售方式就是店面现场销售，我们可以实行会员制、目录册、网站订货、送货上门等等，尽量让自己的销售方式比别人多。

(3)不一样的产品：产品都是一样的，但我们可以通过专业的产品知识把不同月份的产品组合到一起，让进来的客户一次性就可以购齐宝宝当前所需的产品，可以在衣服上贴上一个卡通布娃娃，可以在产品上贴上我们自己制作的育婴小卡片。

(4)不一样的活动：促销大同小异，但活动却是可以与从不同的．尽量让自己的活动富有创意。

(5)不一样的售后服务方式

(6)更改所有可以更改的因素，添加所有可以添加的方法：只有与从不同的因素达到一定量，就一定会给消费者一个全然不同的感觉，现在的消费者视觉已经很疲惫了，潜意识里非常希望能看到新鲜的内容，不—样的，才是吸引人的!让自己的店面不一样，就是最好的广告方式。

三

十九、婴儿用品行业的引导消费重要性体现在哪里?

奶瓶：不管是母乳喂养还是要喝奶粉，奶瓶都是必不可少的产品；

奶嘴：因为奶瓶是必备的产品；

奶瓶刷：辅助品；

偏开衫：新生儿最适合穿得款式，因为它不容易漏风；

尿垫：新生儿不宜穿纸尿裤，尿垫是为了防止尿到床上去；

抱毯：新生儿出生时用的；

爽身粉：婴儿排泄系统不完善，出汗后容易长红点点；

痱子粉：基本上的宝宝都会长痱子；

沐浴用品：浴盆、洗发水、沐浴液；

蚊帐：任何的驱蚊方式都不如蚊帐有效果；

服饰类：外套、内衣、鞋子、帽子。

婴儿用品这么多品种，但是我们可以很清楚地看到，真正非用不可的产品不会超出30种，很多产品都可以替代，可用可不用的，比如：成人的汗衫可以替代尿裤和纸尿裤；可以用大人的床替代婴儿床；茶杯可以替代饮水杯，等等。所以我们要明了，婴儿用品是一个极度需要引导消费的行业，假如只会卖客户非用不可的产品，那这个婴儿用品店迟早是要倒台的，这也是很多婴儿用品店生意不好的深层次原因，因为真正非买不可的产品并不多，假如不懂得推销，再加上产品又不多，生意不好那就是情理之中了，反过来，正因为婴儿用品大都是可用可不用的，这才为婴儿用品店提供了广阔的施展空间：只要你懂得引导和推销，婴儿用品行业更有足够的产品好让你销售，这也为婴儿用品店的利润增长空间提供了无限可能!四十、婴儿用品店会有哪些问题

就好像只要是上了网的电脑都会有不同程度的病毒存在一样，任何一个婴儿用品店也一定会有不同的问题存在，像病毒一样，轻者影响到网速．严重的会让电脑系统崩溃，店面里存的问题也一样，有些问题只是让你的赢利少了些，而有些问题却会让店面倒闭，但不管是什么样的问题，最终都将有解决的方法。重要的是你要知道你的店里是出了什么问题!

地点问题：做生意讲究天时地利，地点是决定店面成功与否的重要因素。店面是不是处于拐弯位置?是不是在三类街上?是不是离医院比较远?客流量是不是特别少?是不是店面比路面高许多?是不是很少有随机的客户路过?店前面是不是刚好是下坡或上坡?是不是刚好是车流量最大的十字路口?是不是附近都是工业区?是不是刚开发的街道?回答“是的”越多，地点位置不好造成生意不好的可能性就越高!

解决措施：开通会员销售、介绍购物网站、实行送货上门、重点开发附近小区客户、上门推销、多做宣传!

面积问题：有些店面虽然地点不错，但是面积小，产品有限，想上新品又苦于增加不了货架。对于新品层出不穷的婴儿用品行业来说，假如你的店面少于40平米，这是比较危险的一种情况，一是无法丰富产品；二是竞争对手随时有可能在你附近开更大面积的店面；三是你无法扩建，让你心有余力不足。

解决措施：增加产品的周转率、收缩战线只做核心的几个产品、使用壁挂槽板：货架，尽量的多展示产品。

店面结构问题：店面特别低、分上下两层、中间有柱子、前后高低不一样、这些都是婴儿用品店比较忌讳的结构，很不容易处理。

解决措施：聘请专业室内装修人士为你的店面量身定做一套装修方案，让缺点变成特色。因为空间感强的专业人员可以随机应变，不像我们这样有空间固定思维，虽然要多花点钱，但一定值得!

定位问题：定位是一个战略问题，假如战略出错，任何战术都无所谓好坏，许多个开店的业主从不做任何调查，从不靠数据做决策，只是凭一个感觉做事情，自然也就不可能有准确的定位，判断一个店面定位准不准确的标准是：是否适应了当地大部分客户。假如你的产品只有顶尖消费者才会购买的，那一定是定位偏高了，因为当地真正有钱的客户是不会在当地消费的，她们要去更好的城市消费(为了显示自己的消费档次与众不同)，假如都是些以价格为导向的客户来消费，那一定是定位偏低了，标准的定位是中高档消费为主。

解决措施：向肯德基学习，开业前会选择的店面附近做三个月的调查，调查消费结构，消费人群，消费方式等等，我们不要求你做三个月调查，但至少需要调查一个星期。

定价问题：价格是很敏感的问题，有时候只要你的产品比对手贵一毛钱，客户就喊你的价格高，但这是客户的正常反映，并不代表什么，确定你的定价是否出问题，要看消费者背后的讨论，假如六成以上的消费者在背地里都感觉我们的价格高，那就是我们定价高了。开业初期，消费者对你的店面还没有一个定性的时候，定价高这种感觉一旦形成，就很难再消除。

解决措施：我们不鼓励价格战，尽量和对手持平。假如消费者已经普遍反映价格高了，那就要不断的搞一些促销活动，然后再调低价格敏感产品，慢慢的消除客户心理定势，只要我们还想把店开下去，就一定要把消费者的心抚平，不管你有多么的不愿意。

专业问题：客户单笔成交量少、交易过程中都是消费者主动，我们被动、只能介绍产品的表面卖点，无法介绍产品内在效果、无法让客户对你的话题产生兴趣„„假如出现了以上的这些问题，那一定是专业知识出问题了，明显的就是说服不了客户，也引导不了客户，店面变成了一个展厅，营业员只是起了防偷和收钱的作用，并没有起到介绍和引导的作用。产品知识专业是成交量高的前提，你无法让客户服你，客户凭什么听你?

解决措施：每天做总结、深度挖掘产品卖点、空余时间仔细查看相关资料、做笔记写心得、看营养和育婴方面的书籍。产品专业知识是一个厚租薄发的过程，没有速成捷径，只能靠用心积累!

服务问题：客户在店面时间短、进店后30秒之内还没有营业员接待、没有让孕妇休息的地方、没有饮水机、无法记住老客户名字、个人情绪带到店面来、表情做作。假如有以上这些问题存在，那就证明你的服务出了问题。婴儿用品店的客户个个都是被呵护惯了的人，她们特别追求心情好(医生就告诉她们，孕妇的第一要素就是心情愉快)，假如我们服务不到位，她们会立刻走人，宁可多花点钱去别的地方买，也不愿在我们这里消费。我们现实中也会碰到这样的情况，有些地方服务不好，我们就宁可去远的店面，宁可价格高一点，也决不去让我们不舒服的店面。有一句话叫做：只要客户开心，一切都好说话!反过来，假如客户不开心，即使价格便宜一点，也无法留住她们!

解决措施：规范营业员日常语言、表达方式、笑容、语气、制定详细的接待客户程序，让营业员有章可循，随时知道自己应该做什么!人的潜意识里都是有惰性的，别指望营业员不用规章制度就会自觉，让一切有章可循才是最重要的。

资金问题：进货越来越少、钱越投越多，账面算算有一些，现实中就是没有现金、店面始终无法自己养活自己。假如有这些情况，那就是资金出现了问题，一是开店资金挪作他用，分不清财务；二是资金周转慢，产生不了效益，三是根本就没有留备用资金，一切费用都等着营业产生现金。假如能处理好资金问题，店面再小，别人也不敢小看你；假如处理不好资金情况，店面再大，也是越大越乱!

解决措施：

一、预留20％的备用资金；

二、专款专用；

三、尽可能的提高产品周转率；

四、不管你的店面有多小，一定要做财务报表。

员工问题：服务态度再三声明不见改善、产品知识反复培训不见效果、—整个店面缺少生气，假如出现这些情况，那就是员工出现了问题。员工问题是最头疼的问题，因为重新招人也未必会更好，假如员工缺少归属感，她就很难尽心尽力。

解决措施：制定详细的操作方案，让员工有章可循；工资与提成挂钩，多劳多得；设立奖罚措施；多组织沟通性质的活动，促进员工的凝聚力。

营销问题：只是让产品进入了消费者的眼睛，宣传理念进不了消费者的脑袋；客户几乎没有忠诚度；新客户增长缓慢；假如出现这些情况，那就是营销方面出了问题。营销不等同于推销，营销是一个系统工程，包括经营理念、服务宗旨、终极目标、核心竞争力等等，它以店面为载体，销售产品的同时把自己的综合信息渗入到消费者心中，让店面随着

时间推移越来越有竞争力，最终做成一个品牌!

解决措施：制定企业文化、始终如一的向消费者输灌相同的理念和宗旨。

管理问题：谁都可以管，谁也可以不管；出事后找不到相关责任人；库存老是出错；大家都觉得自己忙，但并没有真正的做出多少实事。假如有这些情况，那就是管理出了问题，小店面靠做，大店面靠管。管理到位了，员工就是一群老虎，管理不到位，员工就是一群病猫。

解决措施：制定详细的规章制度，责任到每个人，让员工清楚自身职责。寻找—个执行力强的员工做店长，一如既往的执行下去，管理的最高法则就是贵在执行。

换季问题：当季商品卖得慢，下季产品上得迟；每个季节过后总会有积压商品存在；产品跟不上市场节拍。假如出现这些情况，那一定是换季环节出了问题，及时换季是零售业很重要的一个环节，它直接影响到资金周转和市场占有率，新款上市会带来一个消费小高潮，但时间很短，假如你上得慢，这个高潮就过去了，最重要的是会让消费者觉得你的季节产品更替慢，假如想买新品一定不会先来你这里，最重要的，季节产品一积压就要一年时间，假如资金原本就不充足，对资金周转就无异于雪上加霜了。

解决措施：

一、开始就要学会销售预测，每个月做一张产品销售图，以销售数据为基础，预测下一次进货销量；

二、增加季节概念，不管有多少积压产品，应上下季商品时就一定要上；

三、抛却“舍不得”心态，该降价的降价，该促销的促销，千万别舍不得，很多老板造成产品积压的原因就是“舍不得”。

竞争问题：市场价格出奇的低；不断的受到中伤；客户分流情况严重；新店层出不穷。假如出现这些情况，那就是竞争环境出问题了。中国市场竞争情况向来恶劣，很少有人会从附加值、服务、品牌上做文章，基本上的招数就是价格战和攻击战，也别指望这种竞争 情况短期内会有改变，冰冻三尺，非一日之寒。价格战的恶果是它引导了消费者只会比较价格，不会去比较附加值，假如大家比拼的是附加值，那消费者的观念就不会在价格上，就会转到哪家店面的附加值更多、更好这个方向来，这样的话，婴儿用品店大部分的精力就会花在专业知识上、服务上、品牌上，这样的市场才是一个良性的市场，经济发展的定律告诉我们，这—定是婴儿用品店最终的走向，因为一个只会打价格战的市场，一定是无可救药的市场。

解决措施：适应市场情况，尽可能的保持与市场价格平衡；尽量的提供产品附加值；寻找出自己核心竞争力；开通多种营业方式，让相同的价格能产生更多的利润。

广告问题：来的都是附近的客户；营业额增长缓慢或不增反减：知名度低；出现这些情况，那明显的就是广告问题了，很多店主舍不得广告投入，最多开业时印一些宣传单发一下了事。广告是开业前期重要的组成部分，我们资金预算就要有10％左右是用来广告投入的，但因为广告的投入到产生效果有一段时间，大部分店主舍不得花这个钱，认为不如用这些钱买些赠品现实，还有就是原本资金不多，有限的资金更是舍不得投在广告里。

解决措施：广告不是可投可不投的问题，是投多投少的问题，前提是：一定要投。只不过是投在哪里?怎么投罢了。一句说，广告问题是老板的一个心态问题，只要能认识到广告的重要性，别的都不是问题!

产品问题：定位失误；款式过时；价格高；包装不上档次；实用性不强；这些都是属于产品问题。定位除外，产品的款式、包装、实用性这些问题牵涉到了业主的眼光和个人喜好，很多业主是根据自身喜好来进

货的，自己喜欢只是代表了一部分消费者观点，容易以偏概全，也容易出现“自个儿喜欢，客户不认账”的情况。

母婴健康知识手册 篇2

孕一月（胎儿指标、孕妇指标、孕妈妈重要事项、胎教要点、准爸爸要做些什么？）孕二月

同一月 孕三月

同一月 孕早期注意事项部分

孕早期，孕妈妈会喜悦、紧张与不适，那么我们的孕妈咪和胎宝宝会有哪些变化？生活中需要注意哪些方面？一起来看看吧!孕 一 月(0-4周)停经4周称为囊胚期。胎儿指标

五官中嘴和下巴的雏形刚刚能看到了；非常大的部分为头部、长长的尾巴，像小海马的形状；手脚还看不清楚。血液循环系统原型已出现，大脑的发育已经开始，心脏的发育较显著。胎盘、脐带开始发育。孕妇指标

体型没有特别的变化。宫壁变得柔软、增厚，大小、形态还看不出有什么变化，约有鸡蛋那么大。乳房稍变硬，乳头颜色变深并且变得很敏感，稍微的触碰就会引起痛感。

妊娠反应：比较敏感的孕妈妈出现了恶心、呕吐症状。少部分出现类似感冒的症状如身体疲乏无力、嗜睡、整天提不起精神、甚至发热、畏寒等。千万不要当成感冒呦，更不能随意用药。孕妈妈重要事项

1、可能妊娠：要记下最后一次月经第一天的时间，怀孕的第一信号是月经停止来潮。有性生活史，而且没有采取可靠的避孕措施的健康育龄妇女，出现停经就可能妊娠了。

2、高龄孕妇：如果你是高龄孕妇（年龄≥35岁），在得知怀孕后一定要去咨询医生，了解高龄孕妇面临的危险。

3、孕妈妈必须要远离烟和酒 会严重影响胎儿的脑部发育。

4、感冒、发烧：孕早期如果出现这些症状，要引起重视。因为有些病毒感染会影响到胚胎，但也不要过分担心，最好找专科医生帮助你。胎教要点

胎教从孕前就要开始啦！胎教可以激发胎儿内部潜能，是一个循序渐进的过程，准父母要有耐心和恒心。大到环境的改善、情绪的调节，小到音乐、散步，放松心情，愉快地准备接受一个聪明活泼的小天使降临。

准爸爸要做些什么？

尽管宝宝是在妻子的子宫里一点点长大，但妻子需要你与她分享喜悦与担心，生活、精神上需要你的支持和理解准爸爸一定要把烟戒掉，并且在孕早期的3个月，停止性生活。

孕 二 月（41-76）

停经8周内称为胚胎。胎儿指标

五官上眼睑几乎可以盖住眼睛；两个鼻孔已经形成，鼻尖、牙、颚和耳朵在继续发育。宝宝的手指和脚趾长得更长，肩、肘、髋以及膝等关节都可以看出来了。脑、脊髓、眼、听觉器官、心脏、胃肠、肝脏初具规模。内外生殖器的原基能辨认，但从外表上还分辨不出性别。孕妇指标

体型上可能注意到正在失去腰部曲线。子宫壁变得很软，宫颈变厚；乳房变的又大又软，乳晕有小结节突出

妊娠反应：一般在停经42天左右，大部分妇女都会出现恶心呕吐。与怀孕有关的恶心和呕吐多数出现在早上，但也有中午、甚至晚上。绝大多数的孕妇的孕吐在第二孕期就会得到缓解。有的可能需要再过一个月的时间才能减轻症状。

孕妇轻的厌油腻，重的厌食；有些孕妇会突然厌恶某种气味；有些则对某种食物的特别偏爱，如喜欢酸（杏脯）、辣食物等。

情绪：孕妈妈情绪容易改变，易焦虑不安，有时还会流泪，从兴奋、骄傲到怀疑、不安。

孕妈妈重要事项

1、确定妊娠：如果平时月经规律，超过一周月经没来，就有怀孕的可能，尤其是过期10天以上，怀孕的可能性极大。如果持续测量体温，并且发现持续偏高3周天，那么很可能怀孕了。

要注意药物的服用和X光线的照射，事先告知医生已有妊娠的可能性，一般在停经6-8周时要进行第一次正式检查,超声检查以确定宫内妊娠以及孕周，可看到胎儿心跳、卵黄囊。若未看到胎儿心跳，准妈妈可以隔上1-2周，再赴医院做超声波检查。还可以看到胚胎数目，以确定是否孕育了双胞胎或多胞胎！

2、如何推算预产期（公历算法）：

按末次月经的第一天，计算预产期：停经月份减3（或加9），日期加7

3、关注流产：要留意是否有阴道流血、腹痛。阴道流血可能是鲜红的，也可能是淡红的，还可能是暗褐色的，或者暗紫色的；腹痛可能是阵发性的坠痛，有的剧烈，有的可忍受，甚至有人怀疑是否“闹肚子”。如果有这些种情况出现，要考虑可能有流产先兆了，要到医院就诊，不能自己擅自用保胎药。

4、性生活：在孕期的头三个月，要禁忌性生活，以免造成流产。

5、唇腭裂高发期：早孕6-10周是胚胎腭部发育关键时期，感冒、发热、情绪过分不安会影响胚胎发育并导致腭裂或唇裂。做到防止感冒、调节情绪、心情愉快。饮食要易消化、吸收、种类多、营养全面。5避免剧烈运动：注意饮食起居，避免剧烈运动。

6、装修对孕妈妈和胎儿危害：孕妇和儿童是室内环境污染的敏感人群。据一份统计结果显示，来医院就诊的白血病患儿有90％家里曾经装修过。

胎教要点

胎儿经常接受优美健康的音乐，激发孕妈妈愉快的情绪，可以改善胎盘的供血状况，使胎儿更健康地成长，为进一步实施音乐胎教和听觉胎教打基础。孕妈妈可以听一些优美、柔和的乐曲。每天1—2次，每

次放5—10分钟。准爸爸要做些什么？

你一定要开始进入准爸爸的角色，对妻子的身体、饮食、衣服、出游必须小心谨慎。生活要有规律，督促妻子随气温增减衣服。当女人怀孕后，生理和心理的变化会导致孕妈妈情绪上的不稳定，要尽量的满足她。

孕 三 月（8—136）

停经8周后称为胎儿。胎儿指标

头部仍占整个身体长度的一半左右，前额高高地向前凸出。手指和脚趾已经完全分开并出现关节雏形。肋骨、皮下血管、心脏、肝脏、胃肠更加发达；形成血液循环，已有输尿管，可排出一点点尿； 外生殖器可辨认出胎宝宝的性别。孕妇指标

体型上腰部变粗，臀部变宽。子宫看起来像个柚子，宫底可在耻骨联合之上触及到。乳晕和乳头色素沉着更明显，颜色变黑。

妊娠反应：增大的子宫开始压迫位于前方膀胱出现尿频，排不净尿的感觉。不要因此不喝水或憋尿，免得造成尿路感染。孕妈妈重要事项

1、孕检档案：要准备建档了。孕检档案对整个孕期来说非常重要，医生为每位孕妈妈做各项产检时，会依据手册内记载的检查项目分别进行并做记录。

2、出生缺陷筛查：如果你超过了35岁，或者有诸如囊性纤维化这样的家族遗传病史，你可能要考虑做遗传病咨询，或者在怀孕10～12周时进行绒毛活检（CVS），对某些出生缺陷及异常情况进行筛查。此项检查具有侵入性，常会造成孕妇流产以及胎儿受伤，做之前要仔细听从医生的建议

3、NT超声检查：颈部透明层厚度（NT）这是第一超声筛查，建议妊娠11-136要到有条件的医院筛查。可以评估21三体的风险，还可以协助 识别其他染色体的异常、多种结构畸形和遗传病，并能发现其他益处如

胎儿存活、准确计算孕周、检出多胎妊娠等

3、准妈妈能吃药吗：继续补充孕前叶酸（0.4-0.8）mg/d至3个月，有条件者可继续服用含叶酸的复合维生素。如果孕妈妈服用了不合适的药物，药物可以通过胎盘直接影响胎儿，孕妈妈一定要了解孕期药物禁忌。

胎教要点

这个月胎宝宝开始活动啦！踢腿、吃手指、转身等；孕妈妈可以抚摸胎儿与其沟通信息、交流感情。准爸爸要做些什么？

准爸爸要尽可能地多承担些家务，还要肩负着心理辅导重任，要你要不断地告诉她——她很漂亮迷人。

妊娠早期注意事项

孕期体重是不是越胖越好？ 你超重了吗？

准妈妈可以根据孕前体重，按以下公式计算自己的体重指数（BMI），再确定孕期的增重标准。BMI=体质量（kg）/身高（m）2。例如，准妈妈孕前体重为55千克，身高1.6米，BMI指数为50/(1.6*1.6)=21.48。中国成人按照体质指数分为四种体重类型: 低体重——BMI(18.5kg/m2）

理想体重——BMI(18.5kg/m2-23.9kg/m2)超重——BMI(24kg/m2-27.9kg/m2)肥胖———BMI≥28kg/m2 认识孕期体重超标的危害

妊娠期：超重的“准妈妈”患上妊娠并发症几率比正常“准妈妈”高得多，如妊娠高血压疾病、妊娠期糖尿病、血栓形成、产后抑郁症等。发生胎儿畸形、早产、、胎儿窘迫、巨大儿的比率增加；但还有一部分胎儿由于脂肪沉积影响胎盘功能导致胎儿生长受限、分娩出低体重儿。分娩期：难产使用产钳助产、胎儿产伤发病率增高，发生颅内出血、锁骨骨折、臂丛神经损伤及麻痹，甚至新生儿窒息死亡。剖宫产率增加，剖宫产时由于腹壁脂肪充盈，手术视野往往暴露不充分、胎儿取出困难、新生儿窒息、容易出现宫缩乏力、大出血等。新生儿低血糖及高胆红素血症和其他及远期影响等等

这样的胎儿，成年后Ⅱ型糖尿病、高血脂症、心血管疾病的发病率也明显高于正常人群。孕期增重多少公斤合适？

“孕妈妈一个人要吃出两个人的营养”，这种观念是错误的。了解了孕期体重超标的危害，孕妈妈和家人们一定要保持正常的体重增长，可不能像有些孕妈妈似的，体重增长70、70斤的大有人在，个别人孕末期体重能长到200多斤。妊娠期需监测孕妇体重变化，孕前体重指数正常的，较理想的增长速度为妊娠早期共增长1-2Kg；妊娠中晚期，每周增长0.3-0.5Kg，总增长10-12Kg。但对妊娠前已经超重和肥胖的孕妈妈体重、尤其对妊娠期糖尿病孕妈妈的管理需要更加严格，建议孕妈妈到有孕期营养门诊的医院规范产前检查、指导孕期饮食、合理体重增长。孕前肥胖者每周增长0.3Kg，总增长7-9Kg。凡孕周增重小于0.3Kg或大于0.55Kg者，应适当调整其能量摄入，使每周体重增量维持在0.5Kg左右。

孕期感冒了怎么办？

一般来说，怀孕前3个月禁用一切药物，因为前3个月正是胚胎形成的关键时期。可以采取非药物疗法。如果是轻型感冒，仅表现为打喷嚏、流鼻涕及轻度咳嗽时，不需特殊治疗，多喝水还可以喝一些果汁类饮料，增加维生素C的含量；或在杯内倒入42—60℃左右的热水，将口、鼻部臵入杯内口，不断吸入热蒸汽，一日数次，休息几天就会好。必要时可服用中成药，如板兰根冲剂、感冒冲剂等，效果较好。如果感冒较重，孕妇出现剧烈咳嗽、胸闷、发烧等症时，应及时去医院治疗，应在医生指导下酌情用药。

孕早期饮食如何吃？

妊娠早期是胎儿从受精卵经分裂、着床、到各器官分化形成的阶段。

但很大一部分准妈妈却被妊娠反应所困扰着，食欲不好，吃不下东西又怕影响胎宝宝的发育，其实完全不用担心，只要和以前一样饮食，保持愉快心情是不会影响到胎宝宝发育的。

在孕早期，由于子宫内胎盘产生激素的作用，常常造成胃肠道的功能减退，大多数准妈妈都会出现恶心、呕吐、食欲不振等状况，尤其在早晨及饭后比较明显。很多准妈妈担心孩子的发育而强迫自己吃这吃那，但往往都会吐得一干二净。

其实在孕早期，不用太担心孩子的发育，在吃东西方面顺其自然，只要是想吃的，稀饭、榨菜都可以。

进食时，可将饮食中的固体食物与液体食物分开，在正餐食完后，隔一些时间再喝水或汤。3次主餐外，可另加2～3餐辅食，少量多餐，力争不引起呕吐，或一次吃完吐掉后，体息一会儿再吃，将吐掉的补充上，以补足一天总的需要量。孕早期饮食注意事项

不宜食用油腻、油炸、辛辣等不易消化和刺激性强的食物，以防止因消化不良或便秘而造成先兆流产。

进食时，最好将固体食物与液体食物分开食用，正餐完毕后隔一段时间再喝水或汤。

白天尽量不要空腹。空腹时心情往往不好，易恶心、呕吐，所以要常备些点心。

呕吐易使体内液体流失而疲倦，所以需要及时补充水分。呕吐严重的孕妇，要及时去医院就诊，不是所有的恶心、呕吐都是早孕反应，还有一种影响母儿健康的“妊娠剧吐”疾病，要引起重视，严重的症状一定要到医院就诊、治疗。孕早期宜食哪些食物 孕早期的膳食原则

以简单、清淡、易消化吸收为原则。为适应孕妇的口味，使其食欲增强，烹调时可用少量酸、辣、甜味来提高食物的色、香、味，少用油和刺激性强的调味料。多食富含蛋白质的食品

孕早期虽然胚胎生长比较缓慢，但机体需要有一定的蛋白质储存。妊娠一个月时，胚胎每日储存蛋白质0.6克。由于早期胚胎缺乏氨基酸合成的酶类，不能合成自身所需的氨基酸，必须由母体提供，所以孕早期必须通过食物摄取足够的优质蛋白质。多食海产品

为保证碘和锌的摄入，孕妇每周至少应吃一次海产品，如虾、海带、紫菜等。

多食牛奶及奶制品

牛奶不但含有丰富的蛋白质，还含有多种人体必需的氨基酸、钙、磷等多种微量元素和维生素A和维生素D等。如不喜欢喝牛奶，可用酸奶、冰淇淋或豆浆代替。多食谷类食品

谷类食品每日食用不可少于150克，而且品种要多样，要经常粗细粮搭配，尽量食用中等加工程度的米面，以利于获得全面营养和提高食物蛋白质的营养价值。多食蔬菜和水果

应多选用绿叶蔬菜或其他有色蔬菜，孕妇膳食中绿叶蔬菜应占2/3，蔬菜和水果要选用新鲜的，以保证维生素C的供给。每日膳食内容

谷类薯类和杂豆类200-300g（杂粮不少于1/5）； 蔬菜(以绿色蔬菜为主)300～500克，水果100-200g；

畜、禽、蛋肉（动物内脏）150--200g（其中鱼、禽、蛋各50g)乳类及乳制品200-250g，大豆类及坚果50g； 植物油(豆油、菜油等)25-30g；盐6g.水1200ml。

不喝或少喝含有酒精、咖啡因的饮料及浓茶等，食物宜淡、清、爽，烹调方法多样化，少食多餐。

孕四月（胎儿指标、孕妇指标、孕妈妈重要事项、胎教要点、准爸爸要做些什么？）孕五月 同四月

孕六月

同四月 孕七月

同四月 孕中期饮食部分

日子是不是过得很快呢？一眨眼，你已经做了3个月的孕妈妈。现在你已经安全地进入了孕中期。现在你的食欲增加了，胎宝宝的营养需求也加大了，为了胎宝宝的健康成长，你可以适当地解放自己，全面地吃你平时喜欢但因为担心发胖而不敢吃的东西啦！

孕 四 月(14-176)胎儿指标

胎儿的脸看起来更像个小人儿了，头渐渐伸直，小牙已经在牙床上形成了，眉毛开始长出来了，头发的生长速度也很快。他的腿长超过了胳膊，手的指甲完全形成，指部的关节也开始活动了。非常必要的器官系统——产生荷尔蒙的、吸收营养物质的和过滤废物的都形成了。胰腺、胆囊和甲状腺已经形成，肾脏可以产生尿。孕妇指标

体型上很像个孕妇了，腹部开始变大，原来的衣服开始变得不合体了。体型变化大的孕妈妈，现在可以考虑穿孕妇装啦。子宫长大并长出骨盆，肚脐下会有明显的凸痕，妈妈可以在肚脐和耻骨联合（骨盆正中间）之间摸到自己的子宫。乳房变化：孕妈妈已能感到乳房的增大，并且乳周发黑，乳晕更为清晰。少数孕妈妈可以挤出一些乳汁了。妊娠反应：你是不是感觉自己又恢复了以前的活力？痛苦的孕吐渐渐消失，这是由于胎盘替代了荷尔蒙的产生。再过两周甚至更短的时间，你就彻底不会再感觉恶心了。孕妈妈重要事项

1、间歇性和持续性阴道流血：可发生间歇性和持续性阴道流血,最初出血量少，色暗红，时出时止，时多时少，需要到医院就诊，尤其对妊娠早期没有进行超声检查确诊宫内妊娠的，还可能有其他疾病如滋养细胞疾病等需要鉴别。

2.唐氏综合症：建议小于35岁的每位准妈都要在15-20周（建议最佳唐氏筛查时间16-18周）做唐氏筛查。唐氏综合症或称21三体，虽然此病发生率不是很高，但也是最常见的严重出生缺陷病之一。很多孕妈妈认为做这项检查没有必要，误认为夫妇双方没有家族遗传病史，自己的宝宝不可能存在先天愚型儿。但1/700-900的唐氏儿的发生率严重的影响了家庭生活，给社会造成了极大的负担。尽管唐氏筛查仅仅是筛查唐氏儿高风险的发生率，准确率60-70%。但利用现有的检测手段降低唐氏儿的出生还是非常有必要的。

3、妊娠合并贫血：妊娠合并贫血时妊娠期常见的合并症，妊娠合并贫血对母儿以及婴幼儿会产生不良影响。对孕妇，抵抗力低下、对分娩、手术和麻醉的耐受能力差、心脏病、妊娠期高血压疾病、失血性休克、产褥感染、孕产妇死亡率增加等；对胎儿，胎儿生长受限、胎儿窘迫、早产或死胎；还会导致婴幼儿贫血及其延续危害如童年期认知和行为能力、智商、语言等能力降低，而且产生的影响是不可逆的。鉴于以上的影响，孕期需要密切关注妊娠合并贫血及查找贫血原因，需要检测血常规（血红蛋白）、铁蛋白、叶酸、维生素B12等，要动态观察。95%的妊娠合并贫血时缺铁性贫血，随着妊娠周数的增加、胎儿的发育、胎盘的生长可能仅仅依靠饮食不能满足铁的需要，部分孕妈妈会出现头晕、乏力、食欲减弱、面色苍白等，需要补充铁剂（口服或静脉），部分贫血严重者需要输血。

4、第一次胎动的感觉：有些孕妈妈在本周能够感觉到“第一次胎动”了。这个时候的宝宝运动量不是很大，孕妈妈通常觉得这个时候的胎动像鱼在游泳，或是“咕噜咕噜”吐泡泡，没有经验的孕妈妈常常会分不清，误认为肠管蠕动。如果感觉到第一次胎动，记得记录下时间哦，下次产检的时候告诉医生。胎教要点

胎儿4个月，脑已形成，会将声音当作是一种感觉，开始会用自己的耳朵，去倾听外界的或是来自母体的声音。由于胎儿不知道父母与他谈话的内容，只能感觉到声音的波长和频率，而且，他并不是完全用耳听，而是用他的大脑来感觉，接受着母体的感情。所以，在与胎儿对话

时，孕妇要使自己的精神和全身的肌肉放松，心中只想着宝宝，娓娓道来，这样才能收到预期的效果。准爸爸要做些什么？

这个时候的孕妈妈经历了孕早期的不适，心情好转，行动自如。所以，准爸爸可以陪着孕妈妈做适当的运动，例如散步、上楼梯等；要是准爸爸在厨房能做上几顿营养丰富、颜色口味满足孕妈妈的早、晚餐，那孕妈妈就感受到准爸爸特别的爱了。

孕 五 月（18-206周）

胎儿指标

眉毛和眼睑完全发育成熟了，眼睑依然闭着，但眼睛可以移动了。耳骨完全形成了。宝宝的胳膊和腿现在已经与身体的其他部分成比例了。手指脚趾长出指甲，并呈现出隆起，胎宝宝还会用口舔尝吸吮拇指，那样子就像在品味手指的味道。在脑部，分管触觉、味觉、嗅觉、视觉和听觉等神经细胞正在分化。如果你怀的是女孩，她的子宫和输卵管已经形成，并且已各就各位。如果是男孩，你可以看到他的生殖器了。胎动：他在子宫中远比你想象的要活跃很多，他的动作不但灵活，而且越发协调。交叉腿、后仰、踢腿、屈体、伸腰、滚动。宝宝现在也许能够听到周围发生的事情，他回应的方式就是变得更加活跃。孕妇指标

孕妈妈开始食欲增加，下降的体重逐渐回升。阴道的分泌物比平时略增多。子宫逐渐接近肚脐下方，很容易就摸到自己的子宫。由于子宫增大，压迫盆腔静脉，会使孕妇下肢静脉血液回流不畅，可引起双腿水肿、足背及内、外踝部水肿尤多见，下午和晚上水肿加重，晨起减轻。对于皮肤上出现暗色斑块，不必过虑，这是孕期很常见的现象，需要做一些防护工作，比如尽量避免受到阳光的暴晒。孕妈妈重要事项

1、每天数胎动：胎心、胎动——宝贝向妈妈传递的信息！胎动是让孕妈妈能够真正感受到宝宝存在的最幸福的指标。坚持每天数胎动是监测宝宝是否一切正常的最佳途径。这时候的胎动幅度不是很大，孕妈妈能够感受到比较轻微的胎动，每个宝宝的胎动都有自己的特点，很多孕妈

妈总是和别人比较胎动哪里不一样，实际上孕妈妈应该比较自己宝宝的胎动，比如今天和昨天比较是太频了或者是减少了。

2.唐氏综合症：建议小于35岁的每位准妈都要在15-20周（建议最佳唐氏筛查时间16-18周）做唐氏筛查。唐氏综合症或称21三体，虽然此病发生率不是很高，但也是最常见的严重出生缺陷病之一。很多孕妈妈认为做这项检查没有必要，误认为夫妇双方没有家族遗传病史，自己的宝宝不可能存在先天愚型儿。但1/700-900的唐氏儿的发生率严重的影响了家庭的生活，给社会造成了极大的负担。尽管唐氏筛查仅仅是筛查唐氏儿高风险的发生率，准确率60-70%。但利用现有的检测手段降低唐氏儿的出生还是非常有必要的

3、羊水穿刺：唐氏筛查结果为阳性、35岁以上（胎儿分娩时孕妈妈35周岁）或有基因错乱家庭病史的孕妈妈要考虑在本阶段做羊水穿刺检查。原则上是以16～20周开始进行，主要是看胎儿的染色体异常与否，尽管属于有创操作、可能会有一些少见并发症，但羊穿是诊断胎儿染色体异常的金标准，而且这个技术是比较成熟的技术了，就是在超声引导下在腹壁穿刺一针进入羊膜腔（子宫内）取出一些羊水。所以，为了生一个健康的宝宝，不要过于恐惧啊。胎教要点

老人们经常说，孕妇忌大笑不止，这句话是有科学根据的。保持乐观情绪的同时，笑应有个度。大笑时腹部猛然抽搐，导致腹压增加，刺激子宫，特别严重的可能诱发流产。准爸爸要做些什么？

准爸爸可以跟准妈妈一起参加孕妇的课程，如果你能百忙之中抽时间和爱妻一起去听课，一来和孕妈妈一起了解孕期的保健知识，提醒孕妈妈的健康饮食、生活起居、督促产检，二来也是体现自己对爱妻“心理支持”的有力行动。

孕 六 月（21-256周）

胎儿指标

胎宝宝现在看起来像一个“小人儿”了，只是脸上皱巴巴、红红的，头上、脸上布满了胎毛。眉毛和眼睑已清晰可辨。胎宝宝在子宫羊水中

游泳并会用脚踢子宫，羊水因此而发生震荡。手指和脚趾也开始长出指(趾)甲。脑部开始迅速生长，尤其是位于大脑中心的生发基质，它负责产生脑细胞。

胎动：他不停地运动，你可能会感觉到宝宝在你的子宫里跳跃，这是因为他在一阵阵地打嗝。他踢腿、小手捅你的子宫，那是他在对外面的声音和触摸作出回应呢！孕妇指标

随着体重的大幅增加，支撑身体的双腿肌肉疲劳加重，隆起的腹部压迫大腿的静脉，使身体越来越沉重。子宫进一步增大，超过脐部以上1-2cm。乳房越发变大，乳腺功能发达，挤压乳房时会流出一些粘性很强的黄色稀薄乳汁，内衣因此容易被污染。皮肤除了越发严重的妊娠纹，还会微红凸起的、带有细小分支的小块，通常会出现在脸、脖子、胸的上部和胳膊上，称为蛛形血管瘤 孕妈妈重要事项

1、胎儿系统筛查：一般是在妊娠18-24周之间。通过超声对胎儿主要解剖结构进行系统观察以及对严重结构畸形进行系统筛查，包括：严重颅脑畸形（无脑儿、重度脑无裂畸形）、严重淋巴水囊瘤、单腔心、严重胸腹壁缺失内脏外翻、严重脐膨出、直径超过5cm畸胎瘤、致死性软骨发育不良、严重开放性脊柱裂、股骨、胫骨、腓骨、肱骨、尺骨、桡骨的严重缺失。对于超声要有一个充分的认识，超声诊断不代表病理诊断及临床诊断，还要结合产科医生、临床遗传医生的意见；超声检查结果书写的“未见明显异常”不代表“一切正常”；超声检查结果只代表当时的生长发育水平，不能预示以后胎儿的发育。

2、孕妈妈外出旅游：现在是最适合孕妈妈旅行的时期，比较适合准妈外出旅行，因为这时候准妈妈已适应怀孕生理变化，身体状态最佳，不适症状最少，而且发生流产或早产的机会最小。但要注意外出地的气候、地势等变化，不要剧烈运动。

3、孕妇专用弹性袜：孕妇专用弹性袜最好在每天下床前穿上。这样可以防止静脉曲张和下肢肿胀的产生。

4、补充钙要适量：妊娠期间需要的钙量增加，建议妊娠20周适当补钙。

但不可过量。孕妇是否需要额外补充钙制剂，以及补充多少，一定要听

从医生的建议。胎教要点

除了给宝宝听乐曲外，母亲用柔和的声调唱轻松的歌曲，同时想想胎儿正在静听，从而达到母子心音的谐振，称为哼歌谐振法。当你做家务时，可以哼唱几首儿歌或轻松欢快的曲子，让胎儿不断地听到母亲怡人的歌声。这样既可传递爱的信息，又播下了艺术的种子。哼歌时，声音不宜过大，以小声说话的音量为准；不能大声高唱，以免影响子宫中的胎儿。

准爸爸要做些什么？

准爸爸不妨自己动手把房间布臵的更温馨一些。墙壁上挂一些可爱的娃娃画像、妻子喜欢的画、你们的合影。甚至可以把窗帘全部换掉，整体色彩应以淡色、温馨为基调。如果有条件的话，现在甚至可以开始布臵婴儿房了。

孕 七 月（24-276周）

胎儿指标

满面皱纹酷似沧桑的老人，皮肤皱纹会逐渐减少，有了明显的头发。胎宝宝的四肢已经相当灵活，可在羊水里自如地“游泳”，胎位不能完全固定，还可能出现胎位不正。男孩的阴囊明显，女孩的小阴唇、阴核已清楚地突起。脑组织开始出现皱缩样，大脑皮层已很发达，开始能分辨妈妈的声音，同时对外界的声音是否喜欢和厌恶能力有所反应；感觉光线的视网膜已经形成；有了浅浅的呼吸和很微弱的吸吮力。

胎动：由于宝宝几乎充满了整个子宫，他的活动越来越少，因此你会感觉到胎动比过去减少了很多。宝宝现在还在努力地练习做一呼一吸的类似呼吸运动。孕妇指标

子宫到了肚脐以上约3横指的位臵。如果腹部沉重，平躺会让你感觉喘不过气，最好侧卧。胎儿的日渐增大使孕妈妈的心脏负担逐渐加重，血压开始升高，心脏跳动次数由原来65—70次/每分钟增加至80次/每分钟以上。孕妈妈易出现妊娠合并贫血或铁缺乏症。有的孕妈妈腿部

可能会出现抽筋，一般发生在晚上较多。孕妈妈重要事项

1、妊娠糖尿病筛检：妊娠期间的糖尿病包括妊娠前已有的糖尿病的患者称为糖尿病合并妊娠；另一种的妊娠期间出现的糖尿病称为妊娠期糖尿病，这个孕周尤其重视妊娠期糖尿病筛查。可能有些孕妈妈不是很重视这项检查，一方面认为孕妇的父母没有糖尿病，另一方面认为孕妈妈孕前也没有糖尿病，但由于妊娠后出现特有的母体内分泌改变，此次妊娠就可能出现妊娠期糖尿病。妊娠期间的糖尿病对母儿影响较大，如流产和早产、妊娠期高血压疾病、感染、羊水过多、糖尿病酮症酸中毒；先天畸型、巨大儿、胎儿生长受限、胎死宫中、新生儿呼吸窘迫综合征、新生儿死亡、新生儿低血糖症、新生儿黄疸或低血钙、肩难产、阴道助产、产伤、剖宫产增加。孕妈妈在24～28周性妊娠期糖尿病筛查（OGTT）。OGTT实验前连续3天正常体力活动，正常饮食，即每日进食碳水化合物不少于150g。进行OGTT前一天，晚餐后禁食8到14小时至次日晨（最迟不超过上午9时）。测试当天先测定空腹血糖，然后口服75g无水葡萄糖（溶于300毫升水中，5分钟内服完）。再分别测定服糖后1小时、2小时的静脉血糖（从饮糖水第一口开始计算时间），采血期间禁食、静坐、禁烟。妊娠期糖尿病可以通过饮食控制、适当运动可以得到治疗；如效果不佳，需要用胰岛素治疗。胰岛素不能通过胎盘影响到胎儿，所以孕妈妈不要紧张呦。

2、准备待产和婴儿包：孕妈妈可以开始着手准备待产包了，这其中包括妈妈分娩后的用品、宝宝出生后的用品等。提前准备好待产包，这样无论什么时候宝宝要来了，都可以立刻拎起包包去医院。但不要准备太多甚至用途不是很大的物品。胎教要点

孕妈妈不妨听些音色优美悦耳、节奏平和柔缓、令人想象无边的乐曲，如巴赫的《B小调弥撒曲》，舒伯特的小提琴曲《小夜曲》；旋律轻盈明快、酣畅安详、可使心绪稳定的乐曲，如勃拉姆斯的《摇篮曲》，贝多芬的钢琴奏鸣曲《月光》第一乐章；旋律柔美活泼、明朗清新、有助于消除疲惫的乐曲，如维瓦尔第的小提琴协奏曲《四季》中的“春”。

准爸爸要做些什么？

现在，胎儿生长迅速，子宫明显增大，孕妇的肚子会快速的膨胀起来，腰痛，身体懒得动，行动不是很方便，准爸爸可以帮助孕妈妈外出时穿戴鞋帽，平时按摩腰部，温水洗脚等等。而且宝宝很喜欢爸爸的低频声音，可以和宝宝对话，让宝宝更多体会爸爸的关爱啊！

快乐地“吃”：孕中期饮食部分

到怀孕中期，早孕的反应减轻乃至消失，身体较为舒适。同时子宫还不太大，不致使胃部受到压迫，食欲会增加。胎儿开始形成骨骼、牙齿、五官和四肢，同时大脑也开始形成和发育。因此，这个阶段对营养的要求至关重要。孕中期的营养是整个孕期较为关键的阶段。

此时准妈妈的胃口开始好转，准妈妈本身的生理变化使皮下脂肪的储存量增加、子宫和乳房明显增大，基础代谢也增加了10%～20%，胎儿需要各种营养素也是逐渐在增加，所以准妈妈的饮食要丰富、合理、全面。

此期易出现便秘和烧心，应多吃些富含纤维的食品，如芹菜、白菜、粗粮等；烧心多是由于食入糖分过多，可多吃些萝卜，因其含有消化糖 每日膳食内容

谷类薯类和杂豆类300-400g（杂粮不少于1/5）；蔬菜(绿色蔬菜占2/3)300～500克，水果200-400g；畜、禽、蛋肉（动物内脏）200-250g（其中鱼、禽、蛋各50g)乳类及乳制品300-500g，大豆类及坚果40-50g；植物油(豆油、菜油等)25-30g；盐6g.水1200ml 增加主粮摄入

孕中期胎儿迅速生长以及母体组织的生长需要大量热能，均需由摄入主粮予以满足。有些孕妇错误地认为孕中期改善膳食结构主要是多摄入鱼、肉等动物性食品。实际上，过量动物性食品摄入供给热能不仅浪费还会加重母体负担。因此，孕中期充足的主粮摄入对保证热能供给，节省蛋白质，保障胎儿生长和母体组织增长有重要作用。多食动物内脏

动物内脏包括肾、肝、心、肚等，它们不仅含有丰富的优质蛋白质，而且还含有某些维生素和无机盐，这些物质正是其他食品所含不足者，内脏中以肝脏为最佳。孕中期，孕妇对血红素铁、核黄素、叶酸、维生素A等营养素需要量明显增加，为此建议孕中期妇女至少每周1-2次选食一定量的动物内脏。增加植物油摄入

脂质尤其是必需脂肪酸是细胞膜及中枢神经系统髓鞘化的物质基础。孕中期胎儿机体和大脑发育速度加快，对脂质及必需脂肪酸的需要增加，必须及时补充。因此，孕中期应增加烹调所用植物油的量，即豆油、花生油、菜油等。此外，孕中期妇女还可选择摄入些花生仁、核桃仁、葵花籽仁、芝麻等油脂含量较高的食物。增加动物性食品

动物性食品所提供的优质蛋白质是胎儿生长和孕妇组织增长的物质基础。此外，豆类以及豆制品所提供的蛋白质质量与动物性食品相仿。但动物性食品提供的蛋白质应占总蛋白质量的1/3以上。合理烹调，减少维生素损失

孕中期对各种维生素的需要增加，因此在选择食物时应注意选择维生素含量丰富的食品，但应避免烹调加工不合理而造成的维生素的损失。高油温炒菜，长时间炖煮都会破坏蔬菜所含维生素。少食多餐

孕中期孕妇食欲大振，每餐摄食量有所增加。但随着妊娠进展，子宫进入腹腔可能挤压胃，孕妇每餐后易出现胃部胀满感。对此孕妇适当减少每餐摄入量，做到以舒适为度，同时增加餐饮，每日4～5餐。

孕八月（胎儿指标、孕妇指标、孕妈妈重要事项、胎教要点、准爸爸要做些什么？）孕九月 同八月 孕十月

同八月

自然产的好处 孕晚期饮食部分

孕中期的美好时光很快就过去了，现在，准妈妈进入了孕晚期，也就是妊娠的最后3个月。你现在大腹便便，行动不如以前灵活，你可能

感觉自己的脚步也一天比一天沉重。值得高兴的是，宝宝快要和准妈妈、准爸爸见面了！

孕 八 月（28-316周）

胎儿指标

眼睛时开时闭，辨认和跟踪光源。听觉神经已经发育完成，对声音开始有所反应。胎儿已经长出一头的胎发。胎儿皮肤的触觉已发育完全。手指甲也已很清晰。身体和四肢还在继续长大，最终要长得与头部比例相称。肺和胃肠功能已接近成熟，已具备呼吸能力，能分泌消化液。男孩的睾丸这时正在从肾脏附近的腹腔，沿腹沟向阴囊下降的过程中，女孩的阴蒂已突现出来，但并未被小阴唇所覆盖。胎儿皮肤由暗红变浅红色。胎动：随着胎儿的快速增长，他的活动空间也越来越小，胎动也变少了。每2小时不少于6次胎动就是正常的。孕妇指标

孕妈妈会感到身体越发沉重，肚子像个大西瓜，行动吃力、呼吸困难。你会发现最近你的体重增加的特别快，这是因为宝宝这时生长的速度很快。宝宝的头逐渐下降，压迫到了你的膀胱，因此你的尿频更加严重。你的阴道分泌物也增多了。孕妇的骨盆、关节、韧带均出现松弛，耻骨联合可呈轻度分离，原因是受孕激素的影响，若过分松弛可引起关节疼痛；此外，孕妇极易出现腰酸。

妊娠反应：你的肚脐周围、下腹及外阴部的颜色越来越深，也许你身上的妊娠纹和脸上的妊娠斑也更为明显了。孕妈妈重要事项

1、关注早产：如果你在孕中期、孕晚期（37周以前）出现以下任何症状，要立即到医院就诊：

●阴道分泌物增多，或分泌物性状发生改变，性状改变指分泌物变成水样、粘液状或带血色（即使仅仅是粉红色或淡淡的血迹）。●出现阴道流血或点滴出血。

●腹部疼痛，类似月经期样的痛，或者1小时内宫缩超过4次（即使是宫缩时没有疼痛的感觉）。

●盆底部位有逐渐增加的压迫感（你的宝宝向下压迫的感觉）。●腰背部疼痛，特别是在你以前没有腰背部疼痛史的情况下。

对既往有过早产史、阴道炎、泌尿道感染、妊娠合并高血压疾病、心脏病、贫血、重度营养不良、多胎或者羊水过多、子宫畸形、酗酒、吸烟等人群，是诱发早产的原因，要重视上述疾病可能发生早产。定期产检，积极治疗相关疾病，孕晚期节制性生活。

2、胎位不正怎么办：有的妈妈现在会因为胎儿胎位不正而担心，其实这时的胎儿可以自己在妈妈的肚子里变换体位。如果需要纠正的话，一定要在医生的指导下进行。

3、性生活：妊娠后期，如果孕妈妈有性交行为，给胎儿带来的危害是非常大的，除可能造成早产外，还可导致孕妇感染，增加胎儿和新生儿死亡的机会。要节制性生活。

4、哺乳垫和哺乳胸罩：乳房开始分泌初乳，在为母乳喂养做必要的准备。如果你准备以后母乳喂养，现在你需要准备哺乳垫和哺乳胸罩了，它们会帮你解决哺乳中的很多麻烦。胎教要点

胎宝宝虽然还没有出生，但他们的在子宫里已经表现出不同的个性了。有的好动，有的好静。如果宝宝活泼好动，多听一些音色优美悦耳、节奏平和柔缓、令人想象无边的乐曲。另外，弦乐器所发出的声音对胎儿来说更为柔和6。适合胎宝宝的音乐最好多次让他们倾听，反复的声波经过不断强化可促进右脑发育，会使胎宝宝对音乐有特别的记忆。准爸爸要做些什么？

如果妻子喜欢倾诉，准爸爸就要作个最忠实的听众；如果妻子默默无语，对怀孕或分娩心存诸多疑虑，那么，你应坦言无论发生什么事你都将与妻子同舟共济，并充满信心地与妻子勾画一个美好的明天。现在，准爸爸最好尽量少出差。

孕 九 月（32-356周）

胎儿指标

胎儿的皮下脂肪已较前大为增加，皱纹减少了，身体圆润，他现在的样子已经和出生时很接近了。胎儿此时身体呈圆形，皮下脂肪较为丰

富，皮肤的皱纹相对减少。皮肤呈淡红色，指曱长到指尖部位。到了36周，手肘、小脚丫和头部可能会清楚地在你的腹部突现出来。宝宝现在的肺已经完全成熟，但仅靠自身的力量还不能呼吸。他的两个肾脏已经发育完全，肝脏也能够代谢一些废物了。

胎动：随着胎儿逐渐长大，活动空间越来越小，胎动也会变缓。胎动是反映胎儿宫内状况的指标。如果每2小时少于6次胎动，就要刺激宝宝，看能否胎动增加，如果这样仍不能使胎儿活跃，或者宝宝更安静了，就要尽快到医院检查。胎动的减少时胎宝宝的求救信号。孕妇指标

胎头下降，压迫膀胱，导致孕妇的尿频现象加重，经常有尿意。因胎儿增大并逐渐下降，很多孕妇会觉得腹坠腰酸，骨盆后部肌肉和韧带变得麻木，有一种牵拉式的疼痛，使行动变得更为艰难。平时做起来很简单的事情，现在你会感觉很累。

宫缩：大约在分娩前一个月，宫缩就已经开始了。有些人刚开始时还没感觉，只有用手去摸肚子时会感到肚子发硬，会感受到这就是宫缩。妊娠纹：初产妇的腹部，脐周围可能会出现发痒的红斑或条纹，以后扩散至大腿和肢体末端，一般常发生在妊娠晚期。孕妈妈重要事项

1、妊娠期高血压疾病：妊娠期间出现高血压、浮肿、蛋白尿等一系列症状的综合症，部分孕妈妈存在孕前高血压。血压达到并超过140/90mmHg，就是轻度妊娠期高血压疾病；达到并超过160/110mmHg为重度妊娠期高血压疾病，严重者可出现子痫抽搐发作，这一疾病严重影响母儿健康甚至导致母儿死亡。坚持定期孕检，产检过程中一定每次要检查血压。关注妊高病的种种迹象，尤其血压增高的程度、水肿的加重，如果有头晕、头痛、眼花、胸闷、气短、右上腹疼痛等一系列症状，要引起充分的重视，一定要到医院就诊。积极预防、治疗妊娠高血压综合症、保障母婴安全很有必要。

2、妊娠晚期超声波检查：妊娠30-34周，还要做一次超声，对胎儿主要解剖结构进行生长对比观察、胎儿附属物的动态观察（如胎盘、脐带、羊水等）及筛查晚发畸形（肢体短缩、脑积水等）。

3、生个宝宝要花多少钱：当准妈妈入院待产，准备升级为一位光荣的母亲时，这中间要经历太多太多的事，除了期盼、等待、煎熬、喜悦，除了亲人好友的关心慰问、精神支持，还有一件相当重要的事——那就是一笔为数不小的生产费用需要支付，需要了解你准备分娩的医院的大概收费，做好准备。

4、孕期静脉曲张：静脉曲张是皮肤下肿胀、紫色、有硬结的网络，通常出现在腿肚上或大腿上。这些肿胀的静脉若受伤会破裂和流血，因此要温柔地对待它。胎教要点

现在你应该坚持有意识地跟宝宝讲话了，别不好意思，这种胎教形式被证实是有效的。在和宝宝谈话的时候尽量用小孩子的声音和他交流，你的声音会更加能够引起宝宝的注意和兴趣。宝宝出生后，再听到妈妈的呼唤会感到熟悉和亲切，在新环境中不会感到紧张和不安，有利于从心理上尽快适应，并可促进宝宝出生后语言的发展。准爸爸要做些什么？

现在，你不妨征求妻子的意见，是否需要你的陪产呢？丈夫陪产对产妇是种莫大的支持，但陪产前丈夫必须有充足的心理准备。妻子怀孕生产的过程是夫妻感情最容易出现危机的时候，如果丈夫能陪产，能感受到妻子的艰辛而更加爱护妻子，那是对夫妻感情一次有益的促进。但要做好陪产，准爸爸要参加孕妇学校好好地学习，提前做好准备，既要有精神准备，又要懂得分娩过程中孕妈妈需要哪方面的生活照顾、了解产程的自然过程。

孕 十 月（36-396周）及以后

胎儿指标

手、脚的肌肉已发达，骨骼已变硬。头发已长3-4厘米。身体各部份器官已发育完成，其中肺部是最后一个成熟的器官，在宝宝出生后几个小时内他才能建立起正常的呼吸模式。

胎动：胎儿安静了许多，不太爱活动了。这是因为到这时胎儿的头部已固定在骨盆中

胎儿姿势：宝宝的头现在已经完全入盆，宝宝的头部在盆内摇摆。别担心，周围有骨盆的骨架保护，非常安全。孕妇指标

常会尿急或觉得尿不干净。在表示分娩的真正的子宫收缩之前，孕妇会经历假阵痛收缩。假阵痛收缩不同于子宫收缩，且是没有规律地出现，只要稍加运动，阵痛就会消失。可能会分泌出更多的乳汁。子宫下降，对胃的压迫减轻，呼吸变得轻松。国外的心理学者曾对产妇做过心理测试。临产前，产妇的依赖性增加，被动性加强，行为幼稚，要求别人关心自己，主观感觉异常的体验明显增多，对体内的胎儿活动尤其关注。

孕妈妈重要事项

1、产前检查：从妊娠34周期要做胎心监护，观察胎儿宫内状况；妊娠36周之前每4周产检一次；从36周开始，孕妈妈要每周做一次产前检查。

2、规律的宫缩：用计时器计算或者自己记录宫缩间隔和持续时间，刚开始的宫缩可能是不规律的，几个小时一次，逐渐时间缩短，可能几十分钟一次，甚至十几分钟一次。那么什么是规律宫缩哪？，5分钟一次，持续30秒，这就是你该去医院的时间了。

3、超声波检查：到了孕检37周后，准妈妈宜随时注意胎儿及自身的情况，并建议孕妈妈做一次详细的超声波检查，以评估胎儿当时的体重及发育状况并预估胎儿至足月生产时的重量。

4、临近预产期：过了妊娠37周了，每天可以持续做些产前运动，保证足够的睡眠，储备精力和体力，为分娩做好准备。

开始准备一些生产用的东西，以免生产当天太过匆忙，变得手忙脚乱。

医生检查骨盆，对是否阴道分娩做出评估。如果可能阴道试产，告知孕妈妈出现何种情况需要住院。

你应该已经很了解分娩前的征兆及如何应对了吧？当出现一些产前征兆时不要慌，例如不规律宫缩、见红。如果有规律宫缩、破水了，无论白天、晚上，都要住院了。

关于预产期要有一个明确的认识。不是所有人到了预产期就要动产，预产期是个范围，37-42周都是足月妊娠，有的人过了37周就动产了需要住院；有的人过了预产期还没有动产迹象，可以在严密监护下继续等待，妊娠41周还不动产就要住院了，医生可以根据情况给予适当处臵，争取自然分娩的机会。

5、对分娩恐惧：接近预产期孕妈妈和家人会非常紧张、恐惧，担心不知道什么时间动产、不知道能否顺产、产程过程能否顺利、胎儿能否有危险、能否耐受宫缩痛、能否分娩不顺利改为剖宫产、能否侧切等等。孕妈妈要尽量消除对分娩的恐惧的心理障碍，保持平静的心情；而且，心态放松，并利用孕期学会的拉玛泽呼吸法、自由体位分娩，就会减轻分娩疼痛。否则精神越紧张，就会觉得越痛。胎教要点

常言道“言为心声”，孕期生活中应避免讲脏话，吵架，应增加语言、文学的修养，以优美的语言充实、丰富、美化自己的生活。在父母胎儿对话中，应该充分体现出关心和爱抚，告诉胎宝宝大自然的风景变化和眼前的美好景观以及父母对未来生活的憧憬，给宝宝讲愉快优美的童话故事。胎儿静静地聆听，能够感到安全、舒适。准爸爸要做些什么？

宝宝马上就要出生了，面对宝宝的一切，你一定也会充满了紧张、惊讶。要了解临近分娩的可能出现的情况，区分是否正常；协助解除孕妈妈的紧张、焦躁心理。在宝宝还未到来之前提前了解三口之家的新生活是非常必要的。跟你周围的爸爸妈妈们聊聊，提前了解在宝宝出生后，尤其是出生的头两个月你可能会遭遇什么状况，可能会需要什么帮助，这些经验会让你有所准备。

自然产的好处

自然产的好处 从孩子方面讲

1、自然产的宝宝机体抵抗力增强。自然分娩的婴儿是通过自己的努力来到这个世界的，这就为他赢得了一次重要的锻炼机会。从阴道分娩的

宝宝在经历过子宫收缩和产道的挤压之后，呼吸道和肺内的羊水与黏液将会流出，从而减少了吸入性肺炎的发生。自然分娩的婴儿能从母体获得一种免疫球蛋白IgG，出生后机体抵抗力增强，不易患传染性疾病。

2、自然产的宝宝更聪明。胎头受压的同时，也是对脑部血管循环加强刺激，为脑部的呼吸中枢提供更多的物质基础，促进大脑及前庭功能发育，同时从阴道自然分娩的婴儿经过主动参与一系列适应性转动，其皮肤及末稍神经的敏感性较强，为日后身心协调发育打下了良好的基础。医学研究表明，自然分娩的孩子的语言和社交能力都要优于剖腹产的孩子。

从孕妇方面讲

3、自然产后的产妇容易下奶。阴道自然分娩，虽经过十余小时的产痛，但孩子一生出，立刻觉得十分轻松，很快能下地活动，大小便自如，营养饮食及时补充可以有充沛的精力照顾自己的宝宝。另外分娩时腹部的阵痛使孕妇大脑中产生一种叫催产素的激素，这种激素能促进母亲产后乳汁的分泌，成功的母乳喂养,经济成本大大降低。

4、自然产的产妇恢复快。自然分娩是最自然的生产过程，对产妇的身体伤害小住院时间短，母婴产后最多三日就可出院，产后还可以及早进行锻炼，起床早,活动自如，有利于恶露排出，也有利于体型的恢复。

5、自然产的产妇避免剖腹产带来的许多并发症、后遗症及麻醉意外对母婴造成的危害，腹部、子宫不留疤痕，如果再次分娩较疤痕子宫的妇女危险性小，从长远考虑，产后避孕措施选择或意外怀孕流产需手术时，风险较剖腹产的妇女明显减少。

降低剖宫产率健康教育是一种非常重要的宣传手段，尤其是从孕期检查开始进行充分的宣教，让准妈妈们能够从孕早期就就认识到自然分娩的好处，做好充分的思想准备，树立起自然分娩的信心，让自然分娩成为瓜熟蒂落、水到渠成一样的事情，怀着喜悦、期盼的心情，信心百倍地迎接新生命的到来。如何让自然产变轻松

1、做好产前检查，减少和治疗高危妊娠。能否顺利生产，与孕妇的产道有很大关系。产道分为软产道和骨产道。骨产道，就是我们经常说的骨盆，骨盆的大小及形状是不会变化的。

2、坚持锻炼身体，为自然产加油。适度的运动，不仅有益身体健康，还能培养生产时所需要的体力。

3、孕期进行会阴锻炼、按摩。绷紧阴道和肛门的肌肉；也可以试着在小便的时候收缩肌肉。国外准妈妈们通常会在妊娠大约32周的时候，每天开始进行会阴的按摩和锻炼，来增加肌肉组织的柔韧性和弹性。

4、合理饮食，控制体重。如果孕期营养补充过多，脂肪摄入超量，身体锻炼少，就比较容易造成胎儿过大，会给自然产带来一定的难度。

5、保持心情愉快。在预产期前1个月，准妈妈就应该充分学习和了解分娩的知识，做好心理准备。孕妈妈和家人要有足够的自信心，精神因素对孕妈妈的自然分娩起到至关重要的作用。了解自然产的益处和过程，学会减少产痛的方法等等。

孕晚期饮食部分

孕晚期是胎儿加足马力，快速成长的阶段，此时期胎儿生长迅速，体重增加较快，对能量的需求也达到高峰。在这期间的孕妇会出现下肢浮肿现象，有些孕妇在临近分娩时心情忧虑紧张，食欲不佳。为了迎接分娩和哺乳，孕晚期妇女的饮食营养较孕中期应有所增加和调整。

孕晚期是胎儿大脑细胞增值的高峰，供给充足的必需脂肪酸是满足大脑发育的必要条件。多吃海鱼有利于必需脂肪酸的供给，注意增加一点粗粮，粗粮中富含维生素B1，如果缺乏则容易引起呕吐、倦怠，并在分娩时子宫收缩乏力，导致产程延缓。孕晚期准妈妈的营养需求： 摄入充足的维生素

孕晚期需要充足的水溶性维生素，尤其是维生素B1，如缺乏则易引起呕吐、倦怠等症状，导致分娩时子宫收缩乏力，所以孕妇要多吃富含维生素B1的粗粮。供给充足的必需脂肪酸

孕晚期是胎儿大脑细胞发育的高峰期，需要补充充足的必需脂肪酸，以满足胎儿大脑发育所需。孕妇可多吃海鱼。

储备热能

孕晚期孕妇的热能供给量与孕中期相同，不需要补充过多，尤其在孕晚期最后1个月，要适当限制饱和脂肪和碳水化合物的摄入，以免胎儿过大，影响分娩。增加蛋白质的摄入

孕晚期是蛋白质在孕妇体内储存相对较多的时期，其中胎儿约存留170克，母体存留约为375克，这要求孕晚期膳食蛋白质供给比未孕时每日增加25克，应多摄入动物性食物和大豆类食物。增加钙和铁的摄入

母婴连锁店运营手册 篇3

一、简介：

二、服务组排班目标

三、服务组排班基本要素

四、服务组排班步骤

五、结果回馈

简介： 排班SOC

服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一 份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之Q.S.C.水平。

注：服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。

值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。

一．服务组排班目标

1、为顾客提供一个高水准的Q.S.C.以增加餐厅营业额。

2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。

3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。

4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。

5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。

二、服务组排班基本要素

1、人员分析及招募计划

依服务组人员需求分析表，每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表，进行招募。

2、非生产小时

(1)定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)

（2）非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装璜状况等不同而异。

(3)更重要的是工作的熟练程度与经验，也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。

(4)其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。

(5)非生产小时包括下列各项：

A、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。

B、清洁维护 — 按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。

C、开店 — 装机，工作站准备，补货。

D、打烊 —打烊前准备。

E、进货 — 含接货管理及先进先出。

F、训练 —

a、依训练需求决定之训练小时及工作站。

b、含新人及交叉式训练之工时。

c、应包括工作站简介，离开餐厅之训练，包括训练者及被训练者之工时。d、在餐厅或S.O.C.检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。

e、尚包括第一及第二次职前简介。

h、计时组长 — 按管理组班表。

i、会议 — 训练员会议、服务员会议、临时座谈会、管理组 会议、工作检讨、绩效考核。

j、其他 —餐厅促销活动，训练课程或经餐厅经理指定之特殊工作事项。

(6)每周非生产小时预估控制表之制作及注意事项。

A.排班经理必须先协调餐厅其他各组负责人，寻求工时数

及安排时段等计划。

B、排班经理每周按时先完成预估部分，并经餐厅经理核准。

C、排班经理每周负责完成实际部分，并与预估工时相比较，找出差异原因，寻求解决，并提报餐厅经理。

D、餐厅内需保存最近之非生产小时预估控制表。

3、生产小时

(1)定义为直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作

时数。

(2)(2)依餐厅营业额之不同而定。营业额生产小时对照表之运用及

注意事项。

A、依各时段之营业额，可从营业额生产小时对照表上找出市场标准

之生产小时。

B、餐厅可依生产力水准及平均交易额来调整市场标准之生产小时。

C、餐厅之生产力Q.S.C.等级由餐厅经理及分公司主管决定。

D、营业额生产小时对照表之工作位置安排，由管理组会议中大家讨

论决定。

4、服务员训练追踪卡

(1)分类—早、中、晚，开店、打烊、周末、训练员。

(2)应包括可排班时间、编号、报到时间。

(3)有关各人生产力之资料—训练追踪卡。

(4)当服务员通过S.O.C.并在训练追踪卡记录。

(5)排班前应由训练组先将下周拟训练人员之工作站及所须总工时直接填入班表下方。

(6)本月之出缺勤记录亦可由排班经理记录。

5、沟通为排班不可缺少的因素，有关必须沟通事项如下：

(1)可排班时间之沟通。

(2)出缺勤状况之沟通。

(3)就有关非生产小时方面必须与其他各组负责人协调。

(4)就有关生产小时方面必须与值班经理沟通。

(5)对离职人员之原因进行沟通，并记录分析。

(6)对服务员之工时需求进行沟通。

(7)代班及请假等事项的沟通。

（8）就生产力之提高，进行沟通，即运用辅导六步骤，发掘问题，解决

问题。

(9)最重要的，不要忘了和您的主管沟通。

(10)另外沟通的方式可为面对面，一对一，临时座谈会、海报、联络簿、字条等方式进行。

三、服务组排班步骤

1、准备 — 排班前需先准备或完成下列项目

(1)下周之管理组班表。

(2)服务员给班留言本。

(3)计划保养月历。

(4)营业额生产小时对照表。

(5)非生产小时预估控制表。

(6)空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原子笔、尺、计算机。

2、小时，天，周，营业额预估

(1)预估每日营业额依前三周之当天各小时营业额为参考值，若前三周之当天各小时营业额差异在1000元内则求取平均值为下周之预估小时营业额。若其中有一周与其他二周之变化差异超过1000元，则考虑气候、假期、促销活动等的变化，取较合理而周之平均值。

(2)若每小时营业额持续上升或下降，则下一周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比例做预估。

(3)将每日之每小时预估营业额加总起来则为当日之预估营业额。

(4)运用同样的逻辑方式检讨，前三周之当天营业额，差额若在￥5000元则求取平均值为下周当天之营业额。

(5)若前三周之当天营业额，持续上升或下降则下周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比率做预估。

(6)将一周之每日营业额加起来即为该周之营业额预估并与餐厅经理或副理之周营业额预估值比较，若有超过￥5000元以上之差异，则与经理或副理讨论之后，再做决定。

(7)预估不但是一门科学而且是一门艺术，必须依赖充足且正确的资料及经验来完成。

3排入人员依排班训练追踪卡之资料，并注意下列事项依序排入

先排入指定之非生产小时人员及开店、打烊、训练员等人之班表。注意可排班时间范围及预先请假日期。注意各时段生产力之均衡、调配，即老员工及新员工之搭配。(依个人之S.O.C过站状况)注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则。

检查

检查是必需的，因为餐厅即使少一个人都可能影响S.O.C.(1)注意最新之排班时间或请假，因为此将影响服务员士气。(2)每人每天上一次班，检查是否有重复的状况是必要的。(3)运用服务组排班检查表

代理与请假

班表公布之后，服务员不得私自换班，若无法来上班，必须按请假规定办理。建议餐厅可使用自愿代班单以便在临时缺人之下马上找到人手。

结果回馈

当一个成功而有效的班表被完成之后，将可预期到下列四种人的反应。

1、我们的顾客，将会由于持续性高水准Q.S.C.的表现，而感到被尊敬且愉快，他们将会不断再回到餐厅里用餐。

2、我们的服务员将会由于生活、学业、工作三者时间上良好的计划与分配而感到充实且愉快。

3、我们其它管理组成员将会由于值班时有充足的人力供应及各项行动计划能如期完成而感到有成就且愉快。

4、您的餐厅代店及分公司主管也将由于餐厅营业额及利润的增加而感到满足且愉快。

连锁加盟经营运作手册 篇4

“尚韵”连锁特许经营运作手册

目录

一、前言

二、手册的指南范畴与撰写目标

三、内容：

（一）、理念部分

1、CIS

2、SI

3、盟主与加盟者的关系

4、盟主对加盟者的解释

5、加盟者对盟主的解释

6、营销

7、商品+服务

8、财务

9、督导

10、法律

11、诊断

12、培训

13、顾客

（二）、实务部分

1、单店营建

2、竞争店调查

3、单店货品管理

4、单店人事管理

5、单店人员培训

6、单店日常工作 “

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7、单店营销

8、单店财务管理

9、单店经营诊断

10、单店服务体系

一、前言

掌握渠道就是霸主，接近顾客就是赢家。这是今天市场竞争摆在商家面前的重要课题。

广告威力逐渐在消费者心中减弱，随之，销售渠道则成为市场竞争胜负的关键。

得盛福贸易有限公司以品牌经营为战略，推出连锁计划，正是宏观上制胜作风的体现。

与一般传统的商店相比连锁店的优势是显而易见的：

一、整体经营。每项动作都争取做到整体的均衡性和综合效益的最大化。

二、统一识别。这是企业整合营销的基础，也是企业文化的集中体现，更容易给消费者形成深刻的印象。

三、标准化。可降低经营的不确定性，减少企业经营的灰色地带，相对提高企业的经营效益。

四、规模化。在社会上知名度高，商业信誉佳；易为消费者接受。所以说，连锁店以有效地掌握销售渠道而自然而然地成为营销制胜的利器！这就需要我们坚持不懈的努力打好连锁加盟的攻坚战！进而真正意义上的掌握销售渠道，赢得市场竞争的胜利！

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二、手册的指南范畴与撰写目标

1、该手册适用对象：山西得盛福贸易有限公司（盟主）、加盟者以及所有员工。

2、该手册的宗旨：在互利合作的平台上，秉承自愿、平等、公平、诚实信用的原则掌握有效销售渠道，拥有竞争制胜的主动权。

3、内容框架：

※经营运作管理之理念部分

※经营运作管理之实务部分

4、本手册在实际运营中加以改进、补充、修订，使其更有利于规范操作。

5、本手册最终解释权归山西得盛福贸易有限公司所有。

三、内容

（一）、理念部分：

1、品牌及企业文化（CIS）【详见CIS手册】

2、SI（VI的延伸）【详见VI手册】

3、盟主与加盟者的关系：

□ 合作关系。盟主利用品牌优势、完善的配送网络及广告媒体朋

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支持，以其强大的竞争实力帮助加盟者 轻松赚钱！□ 契约关系。盟主与加盟者通过合同及其它协议建立、维系并保证合作关系的健康发展。

A、规定条款。加盟者不得违反盟主特许从事的事业的限

定，诸如：商标使用、进货渠道、确定价格、市场地域等。

B、手续条款。为使加盟者在日常经营、管理活动中提升

质量、效率，须在定货、退货、人事任免、财务报表、转让权益、终结权益等过程中履行与总公司约定的各项手续。

C、罚则与终结条款。加盟者在经营过程中出现有损盟主

商誉或经济利益，视情节给予罚金或通过法律程序解决；盟主视加盟者具体情况在向加盟者表明理由后可主动提出终结。

D、信息条款。盟主与加盟者有互通情报和使用信息的权

利和义务。

4、盟主对加盟者的解释 □ 加盟资格评估 A、个人素质：

◎ 准确流畅的语言表达

◎ 独立经营的经验并有良好的素质

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◎ 必要的知识储备并在一定时间内获取、驾驭知识，利用知识

◎ 真正发展企业的信心和雄心 ◎ 不断提升自己修养的需求和行动

◎ 能够自觉与人配合、沟通；共同协作发展本位事业 ◎ 一定时期保持经营的稳定性

B、有良好的家庭基础以及出色的人际关系，以便在工作

中能更好的发挥全效优势。

C、有一定的经济基础。具体到流动基金、固定资金、信

贷资金等。

□ 销售额及盈利水平预测（通过当前的经营及其它直营特许公司的具体数据列表做一准确预测）□ 可提供的服务

本着友好协商、共同恪守的原则，盟主对加盟者的服务以利于规划、发展为前提有如下几项：

◎ 业务介绍 ◎ 创业指导 ◎ 知识及技能培训 ◎ 开业支持 □ 责任

A、合同期内按规定提供加盟商全套运作手册（包括：《特朋

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许连锁加盟经营运作手册》、《特许连锁加盟操作手册》、《特许连锁加盟招商手册》、《特许连锁加盟培训手册》、《VI手册》、《员工手册》等）

B、持续性为加盟商免费提供经营及改进特许体系的建议 C、允许并适当鼓励加盟商在实践经营理念中的创新 D、提供后续支持服务（更新运作手册、广告促销支持等）E、市场督导员进行经营指导（包括商品陈列、受众率等）F、广告宣传、样品展览以及其它促进销售的措施 G、质量的保护和保证

H、给予适当的开发援助和金融援助 □ 权利及优势

A、可获得盟主提供的VI管理系统

B、免费接受盟主的专业技能培训和经营管理培训 C、可接受盟主上门指导及示范经营，有助于迅速掌握店

面经营要领

D、可获得盟主提供的管理软件，规范运作，提高效率 E、可得到盟主长期货源供应及技术支持，确保加盟店的服务品质

F、终身的信誉，永续的培训是您在盟主总部的支持下参

与市场竞争的有力保障

G、盟主强势的广告宣传，协助您建立良好的社会形象

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□ 费用（具细按规定实施）

A、加盟连锁经营合同签订后，加盟者须向盟主一次性缴

纳特许经营加盟费

B、合同有效期间向盟主缴纳特许权使用费 C、合同订立前向盟主缴纳保证金

5、加盟者对盟主的解释 □ 有必要的资金

□ 具有独立经营的资格和素质，并和盟主有很强的协作能力 □ 熟悉盟主所扩展的地域和盟主在每个地区的市场情况；与盟主的其他加盟者协力合作；保证质量的可靠性，能严格保持品牌的商誉

□ 严格按照与盟主的各项契约努力达到与盟主的发展规划的实质性统一

6、营销

□ 营销目标：增进销售、增加市场份额；通过分析潜在顾客的需求标准化，消减成本进入区域市场。

□ 目标市场分析：以产品的类型确立目标市场、潜在市场、扩散市场并以此作为营销手段的基本依据。

□ 竞争对手分析：在确立竞争对手的同时，充分了解并分析目标竞争对手的资本效用及其它详实资料，并逐项进行分析比较。

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□ 营销手段分析： A、产品定价策略 ◎ 正常定价

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友、按产品的生命周期、竞争优势、平均获利水平以及当地居民和公众的可能反映制定相对稳定的价格

策略性定价

在适当时机制定策略性价格以增加市场份额。诸如：促销价格；区别价格；渗透价格等

组合定价

系列、同类或相关产品组合可以给予适当的优惠，概言之：“薄利多销”，“让顾客尽可能多的购买”！产品发展分析矩阵

依据市场渗透、市场开发开拓新的相关产品，至而建立多元化、多样化经营。其它外在的手段

诸如：广告、公关、口碑、促销等，以营销目标

为依据但决不抵触盟主的规划发展。

广告：广告者支付一定的费用，采取非人员沟通形式，通过种种媒介把商品信息传递到广大目标沟通对象，广而告之，促进商品销售，按用途可分为：

○机构广告，用以宣传介绍盟主，以建立良好形象事

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成永久信誉的广告。

○个别商品广告，集中推广个别有潜力的、新上市的、有特色的商品，以吸引消费者，提高受众率。

○分类广告，就某项活动诸如贱卖、促销等以灵活的方式以期达到对消费者某些心态的契合。

○主张广告，宣传或提倡某种理想的广告，简言之

是对企业文化的一种张扬。诸如：员工手则所示：“顾客永远是对的”！

◎ 促销：既是宣传手段更是追求销售利益的一种行之有效的售卖方式，主要以库存、积压商品或利润点相对较高的商品作折价，以单个或系列组合方式达到占有更大市场份额的目的。

□ 信息在营销中的地位及作用

信息作为一种无形资产在营销中的作用是举足轻重的，“知己知彼，百战不殆！”完善的信息管理是企业在经营中制胜的关键。

◎ 信息的种类

○ 顾客的期许

○ 同行的经营管理情况

○ 内部的信息及其交流传递

○ 商品（货源）的情况

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◎ 信息的处理：明确信息在营销中的作用就必需在信息的获取、信息的筛选、自我信息的维护、各种信息的使用等方面做出周详、有效的决策，把握先机、商机、契机。

7、商品+服务

我们出售的是商品，但由商品的精神属性决定了我们出售的更是服务，商品与服务是密不可分的，好的商品必需有优质的服务辅之，才能更有效的说服潜在的购买欲求。□ 商品

◎ 质量：质量是商品的生命线，对商品的质量负责，就是对我们利益负责的集中表现。

◎ 对商品属性的了解：这是我们更好的与顾客沟通的基本前提。

◎ 商品的陈列：它是一门经营艺术。陈列的档次体现的是文化的氛围和经营者的品位；进而言之，它表明了经营者对商品的理解程度。

□ 服务

包括服务项目、服务标准及其激励监督措施（详见员工手册）

8、财务

□ 加盟者明确合同期内向盟主提供的各项费用。

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◎ 合同签订前的保证金（可返还）

保证金是加盟者对盟主履行合作条款所作必要的措施性保证。合同终止时在不违背盟主特许经营条款的情况下全额返还（不含利息）。

◎ 合同生效后一次性缴纳的合同规定的特许经营费 ◎ 合同有效期内加盟者需要按月将本月财务汇总报表与盟主，并按合同规定的营业收入的比例按月缴纳特许权使用费。

盟主有权对财务的汇报情况进行审核和检查。

9、督导

□ 盟主在出让经营技术资产的同时，加盟者单店的各级人员进行经营理念、管理制度和营销技能方面的系统培训，并定期对特许分店进行巡视、督导。

□ 盟主通过合同约束与货源制约对特许分店不恰当的经营管理作出适当的改进建议。

□ 督导的目的在于：用盟主完善的经营理念，规范加盟者经营管理活动；帮助加盟商成长、轻松赚钱！

10、法律

□ 合同自签订始具法律效力

□ 知识产权的保护，包括商标、特许经营权及特许经营加盟连锁各项手册。

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11、诊断

□ 对加盟商的考察诊断 □ 对盟主经营体系的考察诊断

12、培训（详见培训手册）

13、顾客

□ 目标顾客定位 □ 顾客需求结构 □ 顾客满意指标

□ 建立完善的顾客服务体系

顾客是上帝，顾客的反馈信息也从侧面上体现了我们的服务水准；对于上述问题需要在实际工作中不断总结和提升，在此过程中较有效的经验和心得必需随时以信息的形式交流和推广。

（二）、实务部分：

1、单店营建

□ 市场分析

单店所在的市（县）、乡的市场状况与单店的市场期许的吻合状况，包括：

◎ 目标消费群体的数量、层次、消费水平◎ 当地居民的收入水平、消费结构 ◎ 竞争对手的具体情况（详见竞争店调查）

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◎ 该地域的发展前景及本店业务的拓展余地 □ 选址

◎ 街道类型（主干道/分支道）◎ 环境（人文/自然）◎ 人流量（客流/车流）

◎ 区域设施（商业购物区/办公区/学校/公共娱乐休闲区/居民区）

□ 装修

◎ 风格要求（可调整/非可变更）◎ VI（详见CIS手册）□ 开业筹备（总公司给予适当支持）

◎ 商品

◎ 人事（本店/非本店）◎ 资金（流动/固定）

◎ 具细安排（时间/地点/活动）□ 开业（总公司给予适当支持）

◎ 开业典礼 ◎ 开业前期规划

◎ 开业活动（让利促销/广告宣传项目）

2、竞争店调查（可以列表形式，不定时进行；其结果以作为信息使用）

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◎ 商品

○价格○品质○进货渠道○调货方式

○存货量○广告宣传 ◎ 人员

○素质○管理○态度 ◎ 销售

○手段○效果○受欢迎程度 ◎ 顾客

○流量（固定/非固定）

○满意度 ◎ 服务

○态度○质量○售后跟踪服务 ◎ 信息储备 ◎ 销售情况

3、单店货品管理

◎ 定货

○定货模式

按结算方式分为：现金结算定货、月结帐单定货 按时间跨度方式：定期/非定期 ○定货步骤

现金结算定货：①将资金打入盟主帐户

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友、②制作定货单并将定货单提交盟主审核、批示、签字确认

③将定货单发给配送中心并配送中心负责人签字确认 ○定货注意事项

① 定货单的制作要规范、明确 ② 严格依照定货步骤定货 ③ 各级负责人签字认可

④ 定货手续完备，保留定货单，以备查验 ◎ 进货

○进货流程

同定货类似，根据具体情况可以签字传真的方式进行，但一定要做到规范化、明细化。○货品检验程序

① 预检（品名、规格、数量、包装）

② 抽检（产品检验合格证、防伪技术或防伪标志）③ 全检（在流入消费者手中前）◎ 配货（略）

○程序○验收 ◎ 差错处理（数目等）

◎ 换货处理方式（参照退货处理方式实行）

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○换货原因 ○换货程序 ○换货注意事项 ◎ 退货

○退货程序   制作《退货清单》及退货说明，送总公司业务员审核。业务员审核批准后，根据经营部的盘点数制作《退货单》，转交总公司业务经理。

 经营店负责人须将商品进行装箱、封存，并在《退货单》上签字（包括经营部负责人、业务员）确认后，将货品交付运输部门进行退货。

 总公司收到货品，根据《退货单》核对验收，验收无误后签字，返回加盟方业务员。

 业务员根据《退货单》确认，进行帐务处理。

○退货注意事项 ◎ 付款程序 ◎ 存货管理

○存货管理流程 ○存货盘点

○不可抗拒力造成直接经济损失及人为损害的情况调查和处理办法（具细按制度实施）

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◎ 货品陈列 ◎ 零售价格 ◎ 销售分析

○分析内容○分析方法○分析汇总及决策

4、单店人事管理（详见员工手册）

5、单店店长、店员培训（详见培训手册）单店店长职责明细：

a、严格按特许公司制度对员工进行管理，维护本店正常经营秩序。

b、负责每天检查。员工的工作效率，工作质量，劳动纪律，仪容仪表等。

c、根据特许公司经理安排，制订本店工作计划（月计划，周计划），带领员工完成。

d、负责本店促销活动的执行。

e、配合作好商品的进、退货管理，及时掌握本店销售情况，并进行系统分析，每周一向特许公司经理汇报本店的经营管理情况

f、依据规定，负责妥善解决顾客退、换货问题。

g、具体组织本店员工完成每月盘点工作，并对盘点结果的准确性负责，作好盘点表，盘点结果报告单。

h、负责本店人员的服务、卫生、安全、考勤等方面的管理，负责对员工的业绩考核评估。

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i、本着节约的原则，控制本店成本及费用。对本店人员的调动、培训、辞退等向经理提交建议。

j、担当公司和分店的联络员，加强本店员工的合作性。l、负责本店员工的排班管理。

m、负责本店的防火、防水、防盗、防工伤等工作。n、负责本店顾客档案、顾客需求、意见簿的管理。o、连锁公司交办的其他工作。

店员职责明细:

a、严格遵守连锁公司及所在商场和超市《员工守则》规定，为顾客提供优质服务，力求做到“四勤”：手勤、脚勤、眼勤、口勤。

b、熟悉所售商品的价格、内容及相关出处，主动为顾客服务。c、熟练掌握为顾客挑选商品、报价、开票、包装等售货程序。d、负责保持商品、柜台的清洁和货品的齐全。

e、按时填写交接班记录，做好每日的销售明细表，并对其准确性负责。

f、负责掌握柜台商品的进、销、存情况并及时向店内负责人反映。

g、负责做好环境和商品的安全和防范工作。h、完成领导交办的其他工作。

6、单店日常运作

◎ 营业时间（根据具体情况，由连锁公司制定）

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◎ 日常开店程序

○报到○开早会○整理○清扫○开工 ◎ 销售程序

○迎宾○推销○引导付款○货品包装○送客 ◎ 换班交接程序

○移交○签名 ◎ 收款程序

○收款方式○现金处理○现金清点 ◎ 闭店程序

○集合○总结○财、物清点 ◎ 安全防范

○火患○雨、水○人为 ◎ 紧急事件

○停电○抢劫

7、单店营销

□ 与总公司整合营销相配合（详见总公司CIS手册）□ 个别营销活动

◎ 与市场状况结合 ◎ 与单店库存商品状况结合 ◎ 与单店资金流转状况结合

◎ 与当地风俗习惯、消费行为、消费结构结合

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宗旨：灵活操作、以低成本获取高收益。□ 具体手段

○管理○广告○促销○公关○口碑

8、财务管理

□ 单店以“商品—现金日记帐”为主要帐目处理手段辅之以“周结算”、“月结算”、“总结算”达到财务管理的责任化、明晰化、准确化。

□ 在特殊活动期间设立专项帐目（诸如：促销、节假日、总公司临时的营销方略）

9、单店经营诊断

□ 经营现状与总公司要求的差距，以总公司的战略目标为准 □ 经营中存在的问题

以顾客反馈信息为基础，结合当前工作状况、总公司的战略决策力求做到：经营效益最大化！□ 销售渠道的建立与畅通

10、单店售后服务体系（详见培训手册）

□ 顾客服务的重要性 □ 服务理念

□ 服务顾客应使用的方法

在为顾客服务时一定做到：迎宾要有问候语，送宾要有道别声，工作出现错误或失误要表示致歉。

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□ 处理顾客询问

热情、自信、耐心、稳重；不与顾客作针锋相对的辩论，以解决问题为目的 □ 成功售卖技巧

◎ 试探性销售技巧

◎ 顾客犹豫不决时使用试探性销售 ◎ 问开放型问题以达成试探性销售 ◎ 拒绝表态购买

◎ 当顾客什么都没买的时候 □ 顾客的抱怨

◎ 对待顾客抱怨的基本态度 ◎ 让不满意的顾客满意 ◎ 没有所谓不好的抱怨 ◎ 顾客抱怨的防止 ◎ 顾客抱怨的处理 ◎ 说明

◎ 处理顾客抱怨的原则 ◎ 处理抱怨的禁语 ◎ 一般抱怨的内容 ◎ 关于已购商品的抱怨

注意：

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□ 售后信息反馈 □ 售后服务内容

□ 售后特别服务体系的建立与执行

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