物流客户服务方案（精选8篇）
物流师论文
（国家职业资格二级）
论文题目：浅谈林森物流客户服务方案及优化
姓 名：刘洪亮
身份证号：***333 准考证号：
所在省市：江苏省南通市 工作单位：林森物流集团有限公司
浅谈林森物流客户服务现状及优化
林森物流集团有限公司
摘要：
随着大环境的不断发展，同行业竞争开始不断加剧，特别是随着互联网的产生和发展，物流行业的竞争已经突破了地域的限制，竞争中心逐步转移为物流客户服务的竞争。物流企业客户服务已经成为一种经营理念，重视和完善客户服务已经成为物流企业在行业竞争中处于不败的重要因素。本文首先介绍了物流服务的概念、内容及其特性，指出物流服务的重要性，在此基础上，通过分析申美物流服务现状，由林森物流进行优化。
关键词： 企业物流 物流服务 客户介绍 申美物流现状 优化
一、物流服务的内涵
所谓的物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效应，而是产生空间效应和时间效应。
二、客户服务管理的内容
掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业的一切资源，提高现有的物流服务水平，保证服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。
三、物流客户服务的最终目标
物流客户服务的最终目标就是保证客户满意度的同时还要追求最高利益。
四、物流服务的重要性
（一）物流服务是真正驱动物流的动力
将客户需求的数量及时的送到客户手中是物流的原理，其中客户服务是至关重要的。随着客户对物流运输的要求越来越高，物流行业也迅速认识到只有给客户提供对应的服务即时刻保持快速反应、灵活性、顾客化和可靠性才能长久的维持客户。
（二）物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分
物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和优势，差异化的客户服务才能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，即按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单周期的缩短以及物流系统生产率的提高等，在一段时间内竞争对手是难以模仿的。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而关系到整个项目的总体利润。
五、客户介绍（上海申美饮料有限公司）
上海申美饮料食品有限公司是由上海市上投实业公司、上海市食品开发实业公司、中粮实业发展公司、上海市食品进出口公司和可口可乐（亚洲）控股有限公司、可口可乐（中国）投资有限公司共同投资兴办的以灌装世界第一品牌——“可口可乐”及共系列产品“雪碧”、“芬达”、“健怡可口可乐”“皇廷”调酒饮料以及国产品牌“雪菲力”系列饮料、“天与地”系列饮料等产品为主的中外合作大型饮料生产经营企业。
六、申美物流现状
由于申美本身已灌装加工销售为主，所以长期以来重生产轻流通，对生产环节和销售环节的管理比较重视，也有基础。但对于物流行业顾及较少，可控能力有限，所以在各个区域销量目标的冲击下，物流部门很难适应市场的需求。
（一）申美内部轻视物流，认为物流是花钱的销售是赚钱的，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流水平不能与客户达成共识，不分急缓，见单送货，卖场客户订单经常过期不送，导致物流部门屡屡被客户投诉；
（二）物流部门的程序不清不楚，高层管理人员根本不关心物流的运转情况，一味的降低物流部门的运作成本，以至于车型的短缺并不能满足所有客户的需求，但是物流服务水平的监测直接交由物流部门负责，导致问题不断的被隐藏，从而形成现在的局面；
（三）由于转仓车利用不当，嘉兴当地仓库货物无法保证安全库存，所以经常发生客户所开订单缺货、少货的现象。以上现状的存在，物流部门的服务难以得到改善，物流服务没法融入到企业竞争战略当中发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益，和长期在行业中的竞争优势。
六、林森物流针对申美物流嘉兴大区现状进行优化
从2014年初林森物流和申美嘉兴大区进行合作，申美嘉兴的物流服务得到了明显的改善和提高。
（一）调研并配置车辆
林森物流全权负责申美嘉兴大区所有客户的物流运输和生产线到嘉兴仓库的运输后，首先了解申美嘉兴大区往年的销售目标（13年合吨位8万吨、12年合吨位6.8万吨）和现有客户的仓库情况（嘉兴五县两区大客户60家，占全年销量的70%，中小客户304家占销量的20%，大型卖场占全年销量的10%），然后开始针对性的增加车辆。嘉兴的配送业务车辆我们的配置为依维柯2部、6.8栏板（荷载10吨）10部、5.2米栏板（荷载10吨）5部，上海生产线到嘉兴仓库的转仓车辆配置为17.5米侧帘车（荷载46吨）6部，共计添加了23部车辆，从而大大解决了大车开不进小客户，小车来不及运输的情况。
（二）人员配置及岗位职责
林森物流专门为申美嘉兴大区配置项目经理一名，调度一名以。项目部成立初期，公司副总及董事长经常带着申美领导项目部成员走访客户。项目经理全面负责项目部的经营管理工作，项目经理可以根据实际运作需要进行人员配比、绩效考核、车辆调度、成本控制等，充分调动项目部员工的工作热情。确保项目经理四大权限，即“经营权、用人权、分配权、成本控制权”的有效落实，从而全方位做好各项管理工作。并且及时与申美嘉兴大区的相关业务沟通了解当天以及一周内的销售主打产品的数量和促销产品的数量，利用ABC分类法合理安排仓位。避免出现客户开单缺货、少货的现象。
调度的主要职责第一，要有一定的运输业务基础，熟悉运输业务基本知识和道路运输的法规、条令，工作责任心强；第二，在运输前的产品策划阶段，调度员必须做好合同评审，按顾客的具体要求和合同的有关规定，确定货物名称，装载吨位，运输要求，运输路线，装卸地点及承运车辆，对特殊货物编制质量计划，确认承运驾驶员对相关内容的了解，做好安全行车提示并记录；第三，调度员调配任务签发路单时，字迹要端正清楚，内容齐全(装卸货地址、单位名称、联系人、电话号码及安全喊话等)，对承运人要讲清运费的结算方式及安全质量注意事项，装卸操作等要求；第四，调度安排运力必须按照保证重点，兼顾一般的原则。要及时完成国家抢险救灾物资、重点物资、大宗物资、港站集散物资、支农及人民生活必需物资的运输任务，积极安排好一般物资的运输；第五，调度人员要加强学习，不断提高调度业务水平，做到知人、知车、知货、知路、知气候，随时掌握运输中的控制，了解车辆行驶状况和货物状况。积极组织循环运输，合理安排运力，科学地调度车辆，不断提高运输效率；第六，调度员要积极承揽任务，改善服务态度，提高服务质量，对大宗运输任务和新客户，要安排业务人员或亲自到现场指挥协调。对业务员上报的任务应积极调配好车辆及时服务到位；第七，调度人员要努力提高自身素质，调配任务要做到时间明确，要求明确，运价明确。做到秉公办事。严禁利用手中权力谋取私利，泄露业务机密；第八，调度人员要做好《业务登记台账》，每笔业务都要登记入账并登记上网。第九，运输后的验收，要及时收回路签(返程要补填相关内容)及送货回单，确认货物运输的是否按时准点及货物完整情况，催收由驾驶员带回的运费，要与开票员、统计员相互配合做好交接手续，确保运费及时到位、统计核算准确无误。对申美嘉兴大区所有客户仓库的了解，知道什么客户该安排什么车型进行送货，避免发生小车来不及运，大车进去不客户的情况；与申美嘉兴大区各个客户及时沟通必须做到客户所下订单中的急货24小时内到达客户仓库，卖场客户必须在订单有效期前一天安排送货，万一出现货差问题也会给自己留有一天的补救时间避免发生卖场订单过期未送的投诉。
（三）设立客服专员
为了更好地监测客户服务水平，林森物流设立客服专员负责客户走访和材料的整理。根据公司规定客服人员每周通过走访、电话或电子邮件的形式，负责对现有客户调研回访一次，及时掌握服务情况，针对客户反映的服务质量问题，第一时间组织整改、纠正，并负责做好跟踪、监督，并建立相应的档案材料，以便接受公司的审查和客户的调查。
七、林森物流服务的成功因素
（一）以满足客户的需求和利益为中心
在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为物流企业竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。另一方面，物流客户服务水平的确定不应只在供给的一方考虑，而应把握客户的需求，从产品导向观念转变为市场导向观念，树立顾客至上的服务意向。
（二）优质的服务
因为物流服务是以分布广泛，大小不一的特性。他们的需求在方式上和数量上市多变的，有较强的波动性，为此容易失去平衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。但是林森物流要求企业经营管理思维和决策必须以服务为向导，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多要求。
（三）创建了服务至上的物流企业文化
现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定了一大堆客户经理和市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于制定制度并不困难，关键是要让员工认可，内化服务理念，服务宗旨，这样员工才会主动地绞尽脑汁地去向、去做他能为客户所做的事情。同时物流公司在服务上的竞争，关键不是在服务项目和产品的多少，因为这是很容易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦的阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以是高层主管接触到客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的文化的实质，而员工才能有最大的投入。此外建立以客户为导向的组织机构也是最重要的一环。组织架构也给项目部员工传递了一个清楚的信息：一线员工的职责是使客户满意，而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务。一线员工被充分授权，根据客户的需求决定自己的行动，让客户满意。并且对物流服务水平进行定期的评估和改进。
八、结语
总之作为客户服务一部分的物流服务已经被提到一个很重要的日程上来，物流行业都很重视，物流客户服务是增强商品差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到整个企业的运作，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。对于林森物流而言，想使自己更加发展壮大，就一定要更加关注物流客户服务。
文献：
物流即物资的流动。从广义上讲, 泛指物资实体的场所 (或位置) 的转移和时间占用, 即物资实体的物理流动过程。物流的基本功能包括运输、保管、包装、装卸、流通加工以及信息处理等活动。然而, 物流并非上述功能活动的简单叠加, 而是以信息为中介构成的有机整体, 是一个系统。物流企业市场推广是物流企业向目标顾客传递其产品信息, 树立本企业形象, 促使目标顾客作出购买行为, 或影响目标顾客购买态度而进行的一系列说服性沟通活动。物流服务由于其无形性等特点, 因此, 能否针对顾客进行有效的客户服务方案设计, 决定推广活动的成败。物流企业通过其推广活动有助于界定和生动表现一个服务企业的个性特征, 并且突出特定的服务特色。对于物流服务企业来说, 有效沟通可以使那些原本短暂的无形产品成为有形产品, 并把后台的生产活动展现出来, 显现那些一度被掩盖起来的优势和资源。它还能提供信息和教育顾客, 帮助顾客做出明智选择, 以便他们能从所购买的服务中获取更高价值。物流企业促销的基本目标: (1) 建立对该物流产品及物流企业的认知和兴趣; (2) 使服务内容和物流企业本身与竞争者产生差异; (3) 沟通并描述所提供产品的种种利益; (4) 建立并维持物流企业的整体形象和信誉; (5) 说服顾客购买或使用该项物流产品。
二、物流企业市场推广中的客户服务方案
1、企业客户识别
“销售未动, 调查先行”, 占有每一位客户的详细资料对第三方物流企业来说相当关键。因此, 市场推广之前要对客户资料要有深入、细致的调查、了解, 应注意以下问题: (l) 深入了解。仅仅知道客户的名字、住址、电话号码或银行账号是远远不够的, 企业必须掌握包括客户习惯、偏好在内的所有其它尽可能多的信息资料。因此企业可以将自己与客户发生的每一次联系都记录下来, 例如客户要求的数量、价格、采购的条件、特定的需要、甚至分析影响客户作出外包决策的诸因素等等, 这有赖于“一对一”团队进行细致、深入的调查、分析。 (2) 长期研究。仅仅对客户进行某一次的调查访问不是“一对一营销”的特征., “一对一营销”要求企业必须从每一个接触层面、每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所及企业每一个部门和从非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的顾客。
2、企业—客户沟通
“企业一一客户”沟通是一个双向的互动过程, 其沟通的有效性有赖于“一对一”营销团队与客户交流的有效性与及时性, 沟通中要做到: (l) 沟通的每一方都必须参与, 任一方都必须有办法与另一方沟通。第三方物流企业必须通过建立多种途径以方便客户参与交流, 如企业网站、举办研讨会等。 (2) 沟通的每一方都愿意参与谈话。一对一交谈的主题, 必须对第三方物流提供商和客户双方都有利益, 即要以企业价值最大化与客户价值最大化之间的均衡为原则, 在帮助客户成功的基础上实现“双赢”。 (3) 沟通可由任一方主导。依照“企业—客户”双向沟通模型的设想, 交流不应妇单方面控制, 应该是思想的自由交流, 沟通会有自然的方向, “一对一”团队在此过程中可以促进、引导, 却不能控制。 (4) 与个体客户的沟通, 将影响第三方物流提供商对这位客户的行为, 也会影响客户对第三方物流提供商的行为。通过交流, 企业可以获知客户的真正需求, 为企业进行客户识别和差别化提供所需的信。而客户则在与“一对一”团队的互动中感受到尊重等心理需求的满足, 为评价第三方物流企业的服务能力提供依据。
3、企业行为定制
要实现这一步, 第三方物流企业可以从以下几个方面展开: (1) 从节约顾客的时间成本和企业的货币成本出发, 可以考虑先将定制的服务流程标准化: (2) 根据“顾客数据库”的详细信息, 可以采取针对性的意见征询和广告策略; (3) 把重点放在抱怨声最大的顾客上, 运用免费电话等手段收集他们对企业产品不满的信息, 发现他们希望企业应该怎样改进产品。对于第三方物流企业而言, 定制化不仅涉及到销售模式的调整, 还涉及到生产、库存、采购、财务结算等方方面面。然而, 第三方物流的“定制化”既不是彻底的“定制化”, 更不是戴尔等企业所采用的“规模定制化”, 而是“个性化的小批量定制”。第三方物流企业, 可以在以下方面进行“定制化” (1) 包装:根据顾客类型调整包装; (2) 送货和后勤:在顾客方便的时候送货, 可以约定不同的时间和送货地点: (3) 辅助服务:提供售后服务直至全程物流解决方案; (4) 服务方式:客户可以选择服务类型; (5) 支付方式:按照顾客要求设计支付方式; (6) 预先授权:预设权限来满足顾客需求, 比如对不同客户的信用等级设置不同的预付额度; (7) 简化服务:为长期客户或重点客户重新设计购买与送货方式。比如对重点客户专门的直接定购模式。
三、物流企业实施客户关系管理的对策
1、建立相应的管理机构。
如客户关系管理部或呼叫中心或客户服务部等, 并明确职责。如客户关系管理部负责集中管理客户信息, 制订并优化个性化的营销策略, 跟踪客户服务等各项工作。客户呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠诚度, 树立良好的企业形象;提高服务人员的工作效率, 培养高素质的业务代表;降低服务成本, 有效地管理资源;保持并增强现有的市场渠道, 挖掘新的市场资源。通过呼叫中心平台CRM模块, 还可以获得大量、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析, 可以指导市场推广策略;通过对客户群构成的分析, 可以指导产品或服务的定位;通过对业务的受理频率程度高低的分析, 可以合理制订服务规范;通过客户的投诉或建议, 可以及时发现问题, 改进服务。建立客户互动中心, 是客户服务的必需, 也是物流企业客户关系管理深化的必经之路。有些大型的物流企业格外重视呼叫中心, 使之成为企业的耳目和大脑中枢, 既负责对外的联络, 也负责对内的物流调度和指挥。
2、提高客户忠诚度
(1) 以优质的物流服务吸引并保持客户。当前, 客户关系管理在物流企业是一个崭新的领域, 客户和物流企业之间的关系还不牢固, 加之物流市场潜力巨大, 大多数制造业企业有重新寻找新的物流合作伙伴的意向。物流企业要主动出击, 以优质的物流服务和“量身定做”的个性化服务吸引并保持客户, 率先获得顾客份额的优势。 (2) 加强交流, 以亲密的情感维系客户。有交流才会有了解, 有了解才会建立并保持关系。要通过沟通了解客户的需求、接受客户投诉等。要借助于客户互动中心与客户保持适时的沟通;研究有效的沟通方法、方式和途径, 指导企业品牌传播和推广策略的制定。忠诚的高级阶段就是情感忠诚, 亲密的情感能带来稳固的客户关系和巨大的口碑效应。要在业务交往中注入情感交流, 培养友谊之树。 (3) 为物流客户提供金融服务。近年来, 物流服务与金融服务相结合成为一大热点。通过银行信用提供金融服务, 不仅手续繁琐, 还会产生相当的财务成本。在物流服务内容雷同、服务水平低下的今天, 物流企业如能帮助中小型企业融通资金, 那么, 物流客户不仅从中得到物质利益, 更为重要的是物流客户对物流企业的客观依赖也会增加, 转换成本就会变得相当大。
3、加强信息化建设
在电子商务时代, 物流信息化表现为物流信息的商品化、物流信息收集的数据库化和代码化, 物流信息处理的电子化和计算机化, 物流信息传递的标准化和实时化, 物流信息存储的数字化等。要提供最佳的服务, 物流系统必须要有良好的信息处理和传输系统。在大型的配送公司里, 往往建立了E C R和J I T系统, 有了E C R即有效客户信息反馈, 就可以做到客户要什么服务就提供什么样的服务, 而不是想当然的自行其是。通过JIT系统, 可以从零售商店很快地得到销售反馈信息、。这些先进的信息系统使得企业的资金、仓储、运输等有限资源得到充分有效地利用。物流网络化是物流信息化的必然, 用网络可以支撑、优化、改造和提升物流实体。企业要根据实际, 建立高安全的内联网和外联网, 实现信息共享, 并充分利用这些网络逐步开展电子商务活动, 借助网络走向世界, 参与竞争, 开拓市场, 提高物流企业的生产、销售和管理水平。信息技术是物流技术的核心。物流信息经过了口头信息、文字单据信息、条码信息等历程, 现在发展到物料、商品的多元信息技术。物料、商品在流动、生产过程不断改变形态、不断增值、不断产生新的信息。物料、商品在流动加工重组的动态过程中产生了品种、规格、数量、重量、成份、批次、日期、等级、质量、厂商代码、商品代码等信息。对物流全过程进行跟踪、识别、认证、控制与反馈。可以作到:与电子商务接轨、提高营销水平;有效实现质量管理、控制、反馈;促进物流合理化、物流需求和供应的科学化, 减少资金占用, 实现精益生产等。
参考文献
[1]、中国仓储协会.第五次中国物流市场供需状况调查报告[R].物流技术与应用, 2004
[2]、郝俊利, 雷密.物流品牌是这样锻造的[J].中国物流与采购, 2005, (7)
(1. 上海海事大学 交通运输学院，上海 201306； 2. 江西财经大学 统计学院， 南昌 330013)
物流服务供应链(Logistics Service Supply Chain，LSSC)以“物流服务分包商←物流服务集成商←物流服务需求方”为基本结构[1]，其中物流服务集成商是整个供应链的核心企业，它从物流服务分包商处订购物流能力满足最终物流需求客户的要求.国内外关于服务供应链的研究[2-6]较多，其中LSSC是一种典型的服务供应链，有其独特的行业性质.LSSC的研究近些年才引起学者重视，而协调问题是其中一个重要的研究内容.LSSC协调是LSSC成功运作和绩效提升的关键性问题，对提高物流企业的竞争优势具有非常重要的实践意义.LSSC协调主要通过对物流能力的调整和优化实现.由于物流能力具有无形性、生产与消费同步、无法存储的特征，LSSC在协调时不同于一般商品供应链.田宇等[7]从一般产品供应链的思路出发，建立二阶段和三阶段LSSC收益分享契约模型.刘伟华等[8]研究LSSC两级能力合作的协调，分别构建不确定环境下有/无能力匹配约束时的物流服务集成商成本模型和提供商的利润模型.崔爱平等[9]提出LSSC中基于期权契约的能力协调，指出期权契约价格与期权执行价格之间存在负相关关系.桂云苗等[10]考虑供应能力不确定的LSSC协调.王晓立等[11]研究供应和需求不确定条件下的LSSC协调.LIU等[12]基于两阶段单周期质量协调模型建立一个多周期LSSC质量协调模型.
以上研究的都是二级LSSC.实际LSSC通常由3个或更多实体组成.三级LSSC是二级LSSC的扩展，由3个实体构成，存在2个交易过程，比二级LSSC复杂得多.如何协调这三者之间的关系，使供应链整体最优，是协调机制设计的主要困难.通常二级LSSC的协调方法在三级LSSC中不一定适用.对三级LSSC协调的研究目前还不多.公彦德等[13]基于传统二级供应链协调问题，引入第三方物流服务提供商，应用博弈理论对三级供应链的定价、产量和利润进行分析，发现零售商所承担的服务价格比例越大，各节点企业的利润也越大，因而通过设置合理的分摊比例,可以达到优化供应链的目的.刘伟华[14]用收益共享契约协调三级LSSC，并给出最优收益共享系数的确定方法.朱卫平等[15]研究三级LSSC协调，提出一种数量协作联盟的协调模型.以上文献虽然从不同的角度采用不同的契约研究三级LSSC协调问题，但没有考虑物流服务水平对需求的影响，且仅仅用一种契约实现三个节点企业之间的合作，而在现实中，企业为追求更好的利润，与不同的合作实体可能签订不同的契约.研究表明，在特定条件下一些经过精心设计的组合合同策略能促成供应链的协调,使供应链整体利润达到最大化.[16-17]而目前鲜有文献研究不同契约组合能否协调的问题，本文就此开展研究.
另一方面，物流服务水平的高低对顾客是否有再次购买行为有直接、显著的影响.[18]LU等[19]研究制造商的服务水平对零售商价格的影响，指出制造商存在一个最优的服务水平.吴庆等[20]研究物流服务水平影响市场需求的第三方物流协调合同，设计一种收入共享与服务成本共担的组合式合同，该合同既可以协调第三方物流服务提供商的物流服务水平决策,又能协调客户企业的存货决策,并且能实现共赢.XIAO等[21]针对一个供应商和一个零售商组成的供应链，研究根据供应商管理库存协调价格和服务水平的问题.但以上文献主要是针对产品供应链协调.
在现实生活中，当物流服务分包商提供的服务水平达到或超过顾客期望时，顾客的满意度得到提高，对产品的市场需求会增加，从而会使物流服务需求方对集成商的物流需求增加.与产品供应链不同，LSSC的收入来源于物流服务需求方，在其他条件不变的情况下，提高物流服务水平并不能给LSSC带来更多直接的收益，但会带来更好的信誉和更多的物流服务需求[22-23]，从而间接增加LSSC收益.因此，在LSSC中，集成商决策物流能力订购量，提供商决策给集成商的分包价格，物流服务分包商除了决策给提供商的分包价格外，还要决策物流服务水平，因为努力需要成本，如果没有足够的激励，分包商会倾向于偷懒.在这种情形下，如何设计合理的契约机制激励分包商努力提高服务水平从而实现系统协调是一个值得研究的课题.
综上所述，本文研究由“物流服务分包商←物流服务提供商←物流服务集成商”组成的三级LSSC，从激励分包商提高物流服务水平角度，设计一种集成商与提供商之间实行期权契约、提供商与分包商之间实行成本共担收益共享契约的联合契约协调机制，建立基于能力协调的三级LSSC定量模型，实现LSSC系统利润最大，保证各成员获得共赢.最后通过算例分析验证契约的可行性和有效性.
考虑一个由物流服务集成商(R)、物流服务提供商(F)、物流服务分包商(S)组成的三级LSSC，其中R在供应链中起主导作用，它从F处订购物流能力满足最终物流需求客户的要求.而F由于自身能力不足，将部分或全部物流能力外包给其上游的S，为简化起见，假设F将订单全部转包给S,S完全能够满足F的物流需求.客户需求x是随机的，服从随机分布函数F(x)，其密度函数为f(x)，均值为μ，方差为σ2.因为需求不确定，R希望得到的物流能力足够满足市场需求以应对风险和实现自身利益最大化，但S的物流能力投资可能会有风险与机会成本损失.假设：(1)供应链成员均是有限理性和风险中性，他们之间均信息对称，且根据期望利润最大化的原则进行决策;(2)S的初始物流能力为零，面对随机的物流服务需求，S不存在能力短缺损失情形；(3)物流服务水平的高低可以度量，也可以被证实.高水平的物流服务质量可以使顾客对客户企业的产品产生更大的市场需求.[12]这里假设在考虑物流服务水平e的影响下，新的市场需求x′=ex.
分别用S(Q,e)，L(Q,e)和I(Q,e)表示R的物流能力期望值、缺货期望值和富余能力期望值.
S(Q,e)=E(min(Q,ex))=
(1)
L(Q,e)=E(max(ex-Q，0))=
(2)
I(Q,e)=E(max(Q-ex，0))=
(3)
命题1S(Q,e)(e≥1)关于e单调递增.
命题1说明提高物流服务水平可增加期望物流能力订购量.
集中决策系统见图1.
图1 集中决策系统
将R，F，S看作同属一家公司(见图1)，其目标是确定最优的Qc和ec使整个LSSC利润最大.这一结果虽然在现实中往往因各成员追求各自利益最大化而难以实现，但依然有助于分析本文设计的契约能够在多大程度上协调LSSC.系统的收益模型为
(4)
其中：c=cR+cF+cS.
(5)
化简得
(6)
同时确定ec，
即ec满足
(7)
由式(6)可知，LSSC的订购量与S的服务水平成正比，即通过提高物流服务水平，可使LSSC的订购量增加.进一步可求得LSSC最大总收益的期望值为
(8)
由式(8)可知，物流服务水平越高，系统收益越大.
命题2πT(Qc,ec)≥πT(Qc,ec=1)
命题2表示在集中决策系统中，提高物流服务水平会使系统获得更高的收益，这说明在讨论LSSC协调时，考虑物流服务水平是必要的.
Stackelberg博弈模型见图2.
图2 Stackelberg博弈模型
LSSC运作的本质是相互独立的成员构成分散式系统，各成员都按照自身利益最大化进行决策.在Stackelberg博弈下，首先R给出订购量Qd， F根据Qd给出w1，S在已知Qd和w1的基础上决策w2和ed，F反过来再修正w1，最后R修正Qd.R,F,S的收益函数分别为
πR(Qd)=pS(Qd,ed)-(cR+w1)Qd-
gL(Qd,ed)+vI(Qd,ed)
(9)
πF(w1)=w1Qd-cFQd-w2Qd-
vI(Qd,ed)+HI(Qd,ed)
(10)
πS(w2,ed)=w2Qd-cSQd-HI(Qd,ed)-
(11)
因为
所以存在唯一最优的w2为
(12)
即ed满足
(13)
在给定ed的情况下，F要实现利润最大化，w1须满足
(14)
已知ed,w1,w2，R要实现自身收益最大化，决策变量Qd必须满足一阶条件：
(15)
将式(13)和(14)代入式(15)就能得到Qd的最终形式.
协调机制设计：首先假设R与F合作，可以把他们看成一个整体RF，他们之间先采用期权契约进行协调；其次S与RF采用成本共担收益共享契约进行协调.这样的设计首先可以分担S的努力成本，激励S物流能力投入，同时可以减小R和F的风险，提高系统收益.本文分析和证明通过合理的契约参数设计，可实现三级LSSC的整体协调.决策过程见图3.
图3 联合契约协调示意
4.1 R与F之间的期权契约
期权为R以较低风险从F处获得产品的柔性机制，R和F可以在一定程度上共享市场需求信息，用于分担R的风险、提高决策精度、增加整体收益.R在LSSC中处于主导地位，因此，与F的期权契约的决策顺序如下:
(1)期初，R与F谈判，提出期权契约(w0,we).
(2)F根据期权契约给出w1.
(3)R根据(1)和(2)的信息决定初始订购量Q0和期权购买量q0.
(4)F接受期权契约，准备物流能力.
(5)期末，R以单价p提供集成化的物流服务给物流服务需求企业，并根据已经签订的订单获得下一周期的实际需求情况.当实际需求x>Q0时，R将以we的价格执行期权购买量qe.这种情况下F物流能力的实际交付量为Q0+qe，其中qe=min{max{x-Q0,0},q0}，即
当Q0>x时，说明实际订购量大于市场需求量，此时qe=0，R实际上不执行期权，多余的物流能力退还给F时可得到vmax{Q0-x,0}的成本返回额.当Q0+qe R的期望收益为 πR(Q0,q0,w0,we)=pS(Q0+q0,e)+vI(Q0,e)-w1Q0-w0q0-weE(q)-cR(Q0+E(q))-gL(Q0+q0,e)= (16) 在期权契约下，F可以获得的期望收益为 πF(w1)=w1Q0+w0q0+weE(q)-cF(Q0+E(qe))-vI(Q0,e)+HI(Q0,e) (17) 4.2 RF与S之间的成本共担收益共享契约 通过期权契约，LSSC能增加F的备货量，减小R的风险，但同时F也可能会因此遭受备货量过大的成本风险.期权契约虽然能给成本风险带来一些补偿，但F作为理性的经济人，当然希望收益更大而损失更小.因此，F与上游S之间采用成本共担收益共享契约是一个合理的选择.由于F的备货量受R订货量的影响，从而最终受市场需求的影响，可以把R和F合看作三级LSSC的一个子系统RF，设RF将1-K份收益分给S,并与S分担1-θ份努力成本，其中K，θ∈[0,1]，那么，RF的共同收益为 (18) 此时，S的期望收益为 (19) 4.3 联合契约协调方法 定理1在期权契约与成本共担收益共享契约组成的联合契约下，如果要实现供应链系统的完全协调，则K，θ∈A，且契约参数必须满足 定理2R的最佳物流能力订购决策(Q0,q)为：(a)当(p+g-cR)w0-(p+g-we-cR)w1<(p+g-w0-we-cR)(cR-v)时，R的最佳订购量和期权购买量如式(20)和(21)所示；(b)当(p+g-cR)w0-(p+g-we-cR)w1≥(p+g-w0-we-cR)(cR-v)时，R的最佳订购量与分散式的最佳订购量一致，即Q0=Qd,q0=0. 上述契约一般由LSSC成员通过谈判协商确定初始参数.只有合理设计参数，才能使契约实现对供应链系统的整体协调.在合理的范围内，契约参数的大小与企业的讨价还价能力有关. 下面结合算例分析本文的联合协调契约.假设x服从均匀分布U(0,B). 5.1 集中决策 基于以上假设由式(6)～(8)可得集中决策供应链的最优解. (20) (21) 5.2 Stackelberg博弈模型 根据式(12)～(15)可得到Stackelberg博弈模型的最优解. (22) (23) (24) (25) 则整个供应链系统的最优解为 (26) 5.3 联合契约协调 由式(19)和假设(1)可得 (27) 2θηBe3+2B(1-K)gμe2= (28) 5.4 数值试验 从LSSC实际运作中提炼出的参数见表1.由式(20)～(28)求得三级LSSC的最优决策、最优价格决策和总收益，分别见表2和3. 分析以上结果可知:(1)联合协调能够协调LSSC，实现系统帕累托改进.联合协调系统的总收益比较接近集中决策系统的总收益，比Stackelberg博弈系统收益高.联合协调和集中决策情况下R的订购量和S的努力水平较Stackelberg博弈情况下都有所上升.(2)从物流能力定价上看，在联合协调情况下，F提供给R的物流能力价格较分散情况下有所降低；S提供给F的物流能力价格较分散情况下整体上升.S的服务成本系数对物流能力定价无显著影响.(3)R的物流能力订购量随着S的物流服务成本系数的增加而减少.(4)物流服务成本系数越大，S愿意付出的努力越小.(5)S努力情况下系统的收益比S不努力情况下的高. 表1 三级LSSC的相关参数 表2 三级LSSC的最优决策 表3 三级LSSC的最优价格决策和总收益 本文研究由物流服务集成商、提供商和分包商组成的三级LSSC协调模型，在考虑物流服务水平影响需求变动情况下，设计一个期权契约和成本共担收益共享联合契约，为LSSC的管理者和研究者提供启示：首先，物流服务水平影响需求变动会影响协调契约设计的效果；其次，物流服务成本系数对LSSC成员的决策有显著影响，随着成本系数增大，集成商的订购量减少，分包商愿意付出的努力减小；最后，由数值实验验证，在合理设计参数的条件下，本文提出的联合协调契约能够实现系统收益最大，保证LSSC成员共赢. 参考文献： [1] 崔爱平. 基于供应链契约的物流服务供应链能力优化与协调研究[D]. 上海: 上海海事大学, 2008. [2] DEMIRKAN H, CHENG H K. The risk and information sharing of application services supply chain[J]. 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[22] 王文, 刘伟. 生产性物流服务对制造企业市场竞争力因素的影响[J]. 上海海事大学学报, 2010, 31(1): 16-20. 1.服务是什么 2.客户是什么 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。 王永庆的故事给了我们如下启示：（1） †服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。†通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 †像雅倩化妆品一样“比女人更了解女人”，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 企业目标当然是赢利。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。 然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫 【本讲重点】 1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则现代服务营销观念的分类 中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁 嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。 现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。 图1-2 营销的基本要素从4P转变为4C示意图 企业的根本目标是盈利，现在越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业，服务的浪潮在21世纪再一次在全世界兴起，企业的竞争越来越多地进入到服务领域。 【自检】 请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求。 A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。” B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。 C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。 服务的意义 为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。好顾客的自白书 我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。从“好客户的自白书”中可以看出，优质的服务不仅能让客户当时觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，以至于多次上门成为忠诚的回头客。 【案例】 中关村的企业起起落落，据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展，一个重要的原因就是不重视客户，不能提供优质的服务，这些企业在初期或许经营的很好，但是到了后期就越来越忽视客户的价值，所以最终走向了衰败。 两种服务对企业的影响 优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。 1.优质服务对企业的影响 好提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。 图1-3 好优质的服务对企业的影响 2.劣质的服务对企业的影响 如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。图1-4 不好劣质的服务对企业的影响 企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。好的优质的服务是提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源，是便宜而有效的广告宣传。口碑对于企业非常重要，有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，就是凭口碑一点点占领市场，而有的产品不惜成本，做了很多的广告，可是销售却不尽人意，主要是因为产品在消费者当中的口碑不好。 总之，客户满意或者不满意，会在无形之中把企业推向良性循环或者恶性循环。服务的多层次 1.服务的四个层次 服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。 †所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 †所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。 †所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 †所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。 图1-5 服务的四个层次示意图 2.忠诚客户群 满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。 【自检】 请您阅读下面的材料，回答问题。 老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 1.安全、快捷、准确地到达目的地； 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读； 4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。 请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？ 正确的服务理念 下面我们介绍一个先进的服务理念，即双S专家理论。□1 双S专家理论 双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。目前很多行业都设置了客户经理这一职位，客户经理其实就是双S专家。 服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回头客，世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业。 【案例】 摘 要 本文理论上——物流概念的演进和实践上——世界经济发达国家和地区的物流发展两个方面论证了客户服务是现代物流的核心理念，并阐述了什么是客户服务。 关键词 现代物流 客户服务 一、从物流概念的演进可以看出客户服务是现代物流的核心理念 Logistics的理念是在二战后被应用于企业界的。最初实际上仅移植了军队后勤理念的一部分即“实物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作为企业“市场营销的另一半”(1954)，后来被直接定义为“有计划的对原材料，在制品和制成品由生产地到消费地的高效运动过程所实施的一系列功能性活动”(1963)。但实际上在后来的20多年里，同时有多个术语在描述企业物流活动，包括“物资管理”，“营销后勤”，“商业后勤”，“供应管理”，“后勤工程”，“商业后勤”，“分销管理”等。 直到1985年美国物流管理协会(CLM)才统一了有关企业后勤活动的术语，并把Logistics定义为“是以满足客户需求为目的，以高效和经济的手段来组织原材料，在制品，制成品以及相关信息从供应到消费的运动和储存的计划，执行和控制的过程”。 美国物流管理协会(CLM)在1991年将1985年定义中的“原料，在制品，制成品”修改为“产品，服务”，这实际上把物流从以支持生产制造为核心的管理过程，提升到企业市场营销管理的一般层面上，将物流运作的价值取向从面向企业内部，调整到面向外部市场，因而更加强调了物流运作的客户服务导向性。1998年，CLM又在1991年定义的开头加上“Logistics是供应链过程的一部分”，这实际上不仅把物流纳入了企业间互动协作关系的管理范畴，而且要求企业在更广阔的背景下来考虑自身的物流运作。即企业不仅要考虑自己的客户，而且要考虑自己的供应商；不仅要考虑到客户的客户，而且要考虑到供应商的供应商；不仅要致力于降低某项具体物流的成本，而且要考虑使供应运作的总成本最低。一句话，就是所有供应链成员企业为了共同的客户服务目标协调行动，直至建立稳定的合作伙伴关系。 由此可见，经过20余年的发展，当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划，执行和控制”的管理过程了。所以，物流既是服务的，也是管理的。 现代物流不仅把军队后勤服务保障的理念全部移植了过来，而且进行了从企业组织内部扩大到市场的理念创新。物流活动相对于企业的生产制造和产品营销而言是支援的(内部服务)，相对于客户而言则是服务的。 显然，企业物流运作的过程——不管是企业自己运作，还是外包给第三方物流公司运作，都是客户服务的过程。物流管理——不管是企业自己管理，还是委托第三方物流公司管理，都是对客户服务的过程的管理。所以，所谓现代物流就是客户服务。 另外，因为物流系统的功能目标是满足客户需求。因此，从客户服务的角度来说，也有学者把物流定义为：要以正确的成本和正确的条件，去保证正确的客户在正确的时间和正确的地点，对正确的产品的可得性，即物流的7Rs概念。所谓产品的可得性，就是在客户想要得到产品时可能面临的时间和空间的距离问题。实际上，产品的可得性不仅是对物流系统功能评价的首要指标，也是物流系统优化的最主要目标。 二、从世界经济发达国家和地区的物流发展可以看出客户服务是现代物流的核心理念 美国：近年来，随着美国服务经济(Service Economy)的发展(即美国经济增长的百分比主要归功于提供服务而不是商品制造)，使物流对国民经济和企业的发展起到更重大的作用，也使大多数物流领域围绕着产品有序流动的组织和管理来发展，服务存在于国际、国内市场中，存在于运输、仓储等物流服务之中，然而目前服务经济发展的服务不只是货物的流动，可能服务的提供者是要流动的，或者是被服务者是流动的。另外服务工厂(Service factory)概念的产生，企业柔性制造、小批量、多品种的生产方式及顾客对物 流业快速反应的要求也迫使物流业的服务水平有了进一步的提高。而物流信息系统和电子数据交换(EDI)技术，以及Internet、条形码、卫星定位系统(GPS)及无线电射频技术在物流领域中愈来愈广的应用也都是为了满足物流国际化，服务形式多样化和快速反应的要求。 欧洲：90年代以来，欧洲一些跨国公司纷纷在国外特别是在劳动力比较低廉的亚洲地区建立生产基地。欧洲物流企业的需求信息直接从顾客消费地获取；采用在运输链上实现组装的方式，使库存量实现极小化、信息交换来用EDI系统，产品跟踪应用了射频标识技术(RF Tage)信息处理广泛应用了互联网和物流服务方提供的软件，这种基于互联网和电子商务的电子物流在欧洲的兴起，也正是满足客户越来越苛刻的物流需求，从而提高服务水平。 日本：80年代至今，日本的生产经营发生了重大变革，消费需求差异化的发展，尤其是90年代日本泡沫经济的崩溃，使以前那种大量生产、大量销售的生产经营体系出现了问题，产品的个性化、多品种和小批量成为新时期的生产经营主流，这使得市场的不透明增加，在库排除的观念越来越强，其结果是整个流通体系的物流管理发生了变化，即从集化物流向多频度、少量化、短时化发展。在销售竞争不断加剧的情况下，物流的客户服务水平作为竞争的重要手段在日本得到了高度重视，80年代后期日本积极倡导高附加值物流，Just－in－time就体现了这一点。 新加坡：新加坡环球公司亚太地区总裁保罗.格雷厄姆称，物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心。在最近召开的1999年亚洲物流会议上，格雷厄姆说：“根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。” 三、为什么客户服务是现代物流的核心理念 在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服或者是良好的客户抱怨解决方案却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。因此，通过提供杰出的客户服务，现代物流对企业获得竞争优势起着重要的作用。 从物流的角度看，客户服务是所有物流活动或供应链过程的产物，它是营销和物流运作之间的重要连接面，表征着企业市场组合中的地点(place)要素。客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满意方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、生产制造等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，并且将决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。 在当今的每一个行业，从计算机、汽车到服装，客户都有很大的选择余地，客户是企业的上帝。客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。诚然，获得利润是企业目标，但是在企业想获得利润之前，它首先要做的是建立一套能够满足客户需求的服务策略和方案并能以划算的(cost-efficient)方式去实现这些服务策略和方案，也就是说企业要想获利就必须成功地吸引并留住客户。据研究表明，绝大多数公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)认为，企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而《商业周刊》(Business Week)则认为将增加140%。由此可以看出，留住客户是何等的重要。那么怎样留住客户呢？这就要靠客户服务了。因此，在企业现代物流系统的设计和运作中，客户服务是至 关重要的环节。 四、什么是客户服务 不同的群体(organization)对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如，供应商和他们的客户所理解的客户服务就是完全相反的两个概念。从广义上说，客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止、为满足客户需求而发生的所有服务活动。 对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解：①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的按订单完备送货率；③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。 国际物流学界对客户服务有一个较全面而广为接受的定义：客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的；但当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的价值增值的重要过程。 总之，一切以满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是现代物流。 参考文献 [1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996 [2]Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2，Sept-Oct.1984 [3]Kyj，Myroslaw J.Customer Service as a Competitive Tool.Industrial Marketing Management 16，1987 [4]Harrington，Lisa.Logistics Unlocks Customer Satisfaction.Transportation and Distribution 36，no.5，May 1995 --------服务内容及对象介绍 中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。 中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。 一、合同物流 合同物流是基于中国邮政速递物流股份有限公司覆盖全国的航空、陆运网络，丰富的仓储配送服务经验，先进的信息技术平台，完善的品质保障体系和持续改进措施，提供基于供应链的综合物流解决方案。无论是设计营销渠道、规划促销展览，还是进行产品设计、供应商选择，都可以专注于核心业务，不用再为物流过程担忧。借助于强大的资源管控能力和丰富的行业服务经验，能够以最合理的成本，满足不断变化的供应链需求，为供应链设计提供最大的自由度，帮助您创造价值。 在高科技、快速消费品、汽车、医药、服装、零售等行业，中国邮政速递物流股份有限公司帮助客户规划整体物流解决方案，提高客户原材料入厂物流、销售物流、售后服务物流、销售支持性物流的运作效率，服务的专业性已经获得了客户的广泛认同。 1、领导型物流服务商（LLP） 基于丰富的网络资源和专业的物流服务经验，为客户提供物流整体规划以及具体环节的优化咨询、物流整体外包服务，包括采购流程优化、物流网络设计、库存优化管理、供应链可视化和数据管控等。 中国邮政速递物流股份有限公司能提供的服务： ①提供专业的物流解决方案 ②优化流程以降低运作成本 ③优化库存以减少库存持有成本 ④数据的实时传送 2、入厂物流 原材料巡回取货----基于客户生产计划、供应商生产周期、物流网络等方面的综合分析，制订专业的巡回取货路线和计划，为生产流程、工艺过程中的原材料采购物流环节提供专业的巡回取货服务，保证原材料的JIT供应。 供应商库存管理----以专业的仓储信息系统为支撑，提供多个供应商的原材 料仓储、库存、物权、订单、资金等综合管理服务，实现原材料库存最优化和入厂物流的无缝对接。 原材料入厂上线----基于客户工厂流水线生产计划、工位排序、物流需求单、看板等因素，通过分析、预测、监控、替换等方式实现原材料仓库与生产线的无缝对接，在2-4小时内，为客户提供准确、高效、快速的原材料入厂上线服务。 3、销售物流 成品仓储及分拨----以全国总仓和区域分拨中心为基本模式，为客户提供常 温、恒温仓储管理和验货、分拣、理货、包装、库存控制、库龄管理、贴签、组装、扫码等库内增值服务。 运输配送----航空、公路、铁路等组成的主干运输网络与覆盖全国各地市、县的配送网络无缝衔接，构建以区域中心城市为核心的24、48和72小时服务圈，提供包括入户配送、门店直配、多点配送、电子商务配送在内的高效的运输配送服务和代收货款等增值服务。 网点投交----根据客户的物流需求和销售特点，为客户在县级以上城市的邮 政营业网点专设提货点，同时提供自提和客户定制化配送服务。 4、售后服务物流 售后零部件仓储配送服务----为客户提供售后零部件的仓储管理，维修旧件的多点提货服务，正向包装和发运服务，为客户和消费者构建售后服务物流支撑平台。 呼叫中心服务----设立呼叫中心，按照客户售后服务体系的要求，接收产品 最终用户的售后维修或废弃物回收相关问题的问询，并启动维修品和废弃品的提货。 5、销售支持物流 促销品/宣传品物流----根据客户的销售渠道和宣传促销计划，提供宣传材料、促销品、赠品、礼品等营销活动支持物品的仓储、运输、配送及其相关增值服务 样机巡展物流----根据客户的巡展计划，提供样机、宣传品的仓储、检测、运输、安装等服务。 废弃物回收物流----依托邮政覆盖全国的物流网络和成熟的呼叫中心体系，提供废弃品的逆向回收物流服务，为客户履行社会责任和实施环保战略提供物流支撑。 6、供应链金融 与邮政储蓄银行等商业银行合作，实施存货质押、仓单质押等多种资金融通 方式的监管，共同为客户提供资金流、物流、信息流三流合一的高效物流服务。 7、专业物流服务 冷链物流----依托邮政丰富的冷链资源和有效的组织规划能力，运用专业的低温仓储配送技术，为国内外知名连锁餐饮企业及食品企业提供单温、多温条件下的冷链运输配送服务。 会展物流----为国内外大型会议会展等参展商，特别是国际大型珠宝展，提 供展前、展后的仓储、包装、国内运输、进出口报关和清关、国际运输和展览中的装卸、搬运等服务。 工程物流----为国家或地方的大型工程项目提供全套的物流解决方案，服务 内容涵盖生产工厂接货到工地现场交货卸车，其中包含整个物流项目的管理和策划、运输、清关、码头管理和装卸操作等。 二、为各行业提供行业解决方案 1、高科技行业解决方案 高科技行业产品生命周期短、市场价格变化快、按订单生产、产品安全性要 求高、售后服务水平高。我们为高科技行业定制的解决方案，完全可以满足高科技行业的需求。 中国邮政速递物流的价值： 配送时限短且准时，缩短产品的上市时间 满足客户多种渠道销售模式（直销、经销商、门店直配），可覆盖不同消费 群体 优化客户网络布局，快速占领更大的市场份额 优化客户的库存水平，降低库存成本 提高反向物流服务水平，让消费者体验客户承诺的服务标准 中国邮政速递物流提供的服务： 供应链网络规划 仓储和配送 正向运输 反向物流 延伸服务： 定制包装设计 拣货与包装 贴标与组配 订单管理 库存管理 库存可视化 在途追踪 条形码扫描 电子返单 支持服务： KPI报告 电子结算 电子报表 IT平台 标准流程 呼叫中心 2、汽车行业解决方案 汽车行业的生产基于JIT管理模式，按照客户订单进行总装以降低库存，同 时通过供应商管理来降低原材料库存成本。售后服务也是汽车行业的重点关注的。我们的汽车行业供应链解决方案，为客户提供从入厂物流到售后零部件物流的整体规划。 中国邮政速递物流的价值： 通过供应商库存管理，提高原材料管理的效率 通过巡回取货和运输路线的设计优化运输成本 通过售后零备件仓储和配送网络规划，提高运行效率 中国邮政速递物流的服务： 核心服务： 入厂物流供应链咨询 供应商管理库存 售后件仓储及运输 厂内仓储与配送上 线 旧件回收 延伸服务： 厂内容器管理 库存管理 原材料补货 分拣与包装 订单管理 标签打印与粘贴 条码扫描 支持服务： KPI报告 电子结算 电子报表 IT平台 标准流程 3、快消品行业解决方案 快速消费品服务的客户主要包括日化品、食品、烟草、酒类及饮料等类型。 我们理解每一类客户的独特需求，并制定有针对性地物流方案。 中国邮政速递物流能够支持客户快速响应市场变化。既擅长于为客户提供区 域仓储和经销商配送、超市配送服务，也在直销渠道客户的服务上有丰富的经验，完全可以满足直销客户订单数量大、批量小、时限要求高、配送深度要求高的特点。 中国邮政速递物流的价值： 不管是城市还是乡镇，都能及时配送，以避免因缺货导致销售机会的流失 网络资源的整合满足客户销售旺季的需求，使得物流运作平稳、降低客户的成本和风险 专业的冷链运输方案设计来保证客户产品在流通环节的质量 中国邮政速递物流的服务： 核心服务： RDC网络规划 恒温仓储 冷藏运输 小批量运输 多点配送 容器回收 门店直 配 延伸服务： 电子标签与语音识别拣货 在途温控 组配包装 包装填充物 大批量拆零拣选 库存设定 补货 条码扫描 库存可视化 GPS监控 库存可视化 支持服务： KPI报告 电子结算 电子报表 IT平台 标准流程 三、国际货代 通过中国邮政速递物流的国际货代平台，在中国的主要海运、空运、陆运进出口口岸为中速专线、中邮国际货运代理产品提供商业通关服务和全球货代网络，并提供保税物流等增值服务。 中速专线：专门服务于30千克以上的超规格快件，及30千克以下需要商业通关的快件。 中邮国际货代：提供国际航空货运代理服务，国际海运无船承运服务，跨境陆路 运输服务，以及国际多式联运服务。 保税物流：在保税区，为客户提供国际中转、国际配送、国际采购、转口贸易和 出口加工等保税物流服务。、小组成员：端家兴 1 我国物流服务中存在的问题分析 1.1 客户与物流服务商的问题 在协作型物流服务模式中, 客户一般选择自己熟悉或知名度高的服务商, 然而, 其也存在诸多问题, 主要表现在以下几个方面:客户面对众多的服务商, 不知道适合自己的物流服务商是谁, 评价标准欠缺, 难以进行选择;即使选择, 也没有集中的平台提供有关的物流服务商信息, 选择难, 花费时间长, 效果差, 有可能误选, 从而付出高昂的代价。物流服务商在提供服务过程中, 透明度低, 服务商与客户信息沟通欠缺, 不能提供个性化的服务, 从而客户多样化的需求很难得到满足;物流种类较多, 客户的选择诱因各种各样, 频繁更换物流服务商, 为此客户会付出较高的资金。 1.2 物流服务商协作性的问题 选择物流服务的过程比较简单, 评价制度不完善, 主观臆断性较强, 完成物流服务的效果不好;在物流运输服务过程中, 监督与集中调整缺乏有效性, 从而导致物流的服务质量、效率欠佳;在运输物流服务结束后, 未实现合理的分配, 缺乏有效的激励机制, 这会侵害物流服务提供商自身的利益, 从而降低物流服务商的服务积极性。 1.3 共享信息安全保证方面问题 由于协作型物流组织的信息存在高度共享的现象, 因此, 信息系统要求其在信息、结构、功能等诸多方面呈现广泛分布性、动态重构性以及快速适应性, 但是在实际的物流服务过程中, 也有很多是在信息无法共享的情况下进行的。并且协作型物流组织主要是以Internet为基础, 其具有高度开放的氛围, 存在着诸多的安全问题, 从TCP/IP协议至各类应用软件、系统设备、网络通讯、用户的信任度等, 这在一定程度上给协作型物流组织成员实现信息交互带来很多不安全因素。 2 物流服务新模式的实现 2.1 物流云的形成与搭建 实施物流云服务模式必须依赖云计算、云制造、物联网、RFID等技术, 更重要的要有庞大的信息库, 通过整合物流服务商和客户资源, 形成物流云, 在平台上对资源进行统一的管理和调配, 当客户有物流需求时, 依据平台, 核算最佳方案, 为不同的客户提供个性化的、适合的物流服务。 2.2 面向供应链的运输贸易一体化的实现 物流云服务模式在现代物流发展中的作用越来越重要, 这种模式实现了运输产品和商品贸易的一体化经营, 能够有效地获得经济利益最大化。按照区域内的货物资源与运输优点, 让生产者、运输者、需求者实现三位一体的服务模式, 这样可以省略较多的中间程序, 有效地提高三者各自的经济生产效益。 2.3 与物流服务商战略伙伴关系的构建 相对于大部分物流商家而言, 要构建新型的战略伙伴关系, 需要不断增强以下两方面的管理:选取符合要求的物流供应商, 并与之建立良好的合作伙伴关系, 实行激励体制, 不断优化管理模式等;坚持以客户为中心, 重视客户的地位, 深刻了解客户的需求。 2.4 物流服务信息化的深入 信息系统一直是提升企业管理实力的重要因素, 其是一种面对供应链的物流服务模式, 如果物流服务商充分的使用现代信息技术, 建立并完善公司物流信息, 并实现现代的系统化管理。一方面可以提高企业对物流市场的反应灵敏度, 快速调整自己的服务, 更快地满足市场的要求, 吸引更多的客户。另一方面在市场的压力下, 在信息共享的资源下, 能更省更快地提高运输服务质量, 提高物流服务水平。 3 总结 由于社会的进步, 物流云服务在现代物流发展中的意义重大, 其是一种面向供应链的物流服务模式, 在物流企业满足供应物流需求的前提下, 企业实现一体化的管理, 可以适当地减小物流压力, 有效地优化物流体系的各个方面的功能, 可以在一定程度上提升物流服务的基本效益, 还可以促进物流行业的快速发展。同时, 也可以很好地促进国民经济以及劳动生产率的提高, 因此相关的物流课题研究应该继续跟上社会发展的步伐, 努力创新物流服务新模式, 进一步提升物流的服务质量和水平。 摘要：本文主要分析了当前物流管理模式方面存在的问题, 并提出了物流云服务新模式, 为加快物流业的迅速发展增添新的动力。 关键词：物流云服务,供应链,服务模式 参考文献 【关键词】合作模式；宏观合作；微观合作 1.引言 随着各国经济贸易日益标准化、国际化，物流逐渐成为推动国家经济快速发展的重要因素。但是，由于物流公司的专业化程度不高，很多客户对物流公司缺乏信任，阻碍了物流企业的长远发展，因此有必要对物流企业与客户之间的合作模式进行探讨。徐青青，缪立新[1]指出物流服务公司之间可以通过公司内部相关部门的合作、公司之间的并购组合以及供应链中物流公司之间的横向和纵向协同可以实现物流公司的长期效益的增长，同时提高客户企业的服务满意程度。王勇等[2]研究了物流企业运作的主要模式，创新性的从“权”的角度对第一、第二、第三和第四方物流进行了定义，并对每种物流运作模式的主要特征进行了阐述。李子聪[3]分析了物流企业之间的并购形式，并对每种并购模式的效应作了总结。 本文从宏观与微观角度对物流服务企业和客户企业之间的合作模式进行了探讨，其中横向协同与纵向协同属于宏观方面的合作，契约模式、股权模式与收购兼并模式属于微观方面的合作方式。通过本文的研究，可以为合作双方在选择合作模式时提供参考。 2.宏观合作模式 从宏观方面来说，物流服务企业与客户企业之间的合作模式可以分为横向合作与纵向合作两种。下面主要对两种合作方式及其特点进行简要介绍。 2.1 横向合作。物流公司之间或不同产业之间将产品委托给专业的物流集散中心，这些集散中心拥有专业的设备，他们对产品进行分拣、包装加工、配送等，从而降低委托方的成本，实现高效的管理和运营，这就是横向合作。它可以是一级制造商与二级制造商之间、一级供应商与二级供应商之间的协同，也可指不同产业分别将自己的产品外包给同一家物流公司，从而实现物流公司和不同产业之间的规模效应。 这种模式的优势体现在合作企业之间易于统一战线，实现信息共享，共担风险。通过与专业的物流服务企业合作，客户企业也即委托方可以将有限的资源用于公司的核心业务上，提高核心竞争力。另外，不同产业企业之间选择横向合作的优势在于：既能保证享有专业的物流服务，又能避免企业高层机密的外泄，而且可以根据产品的特点选择相应的物流服务提供商，因此具有广阔的发展前景。 2.2 纵向合作。纵向合作是指物流企业上游和下游之间的合作模式，通过纵向合作，上下游企业可以分享优势资源，合作对象之间既是服务的提供方，又是服务的需企业方，同时信息、资金、原材料也可以实现从上游到下游的合理流动，形成供应链系统。目前制造商与批发商合作、批发商与零售商合作都属于纵向合作模式。 纵向合作模式最显著的特点是通过合作可以形成两阶以上的供应链，链条上的企业可以充分利用联盟企业的优势资源，从而在一定程度上弥足自己的薄弱环节，提高市场竞争力。随着物流市场的不断发展和逐步规范，供应链合作模式已成为物流企业之间合作的主要模式，只有统一目标，减少产品和服务的中间环节，使得纵向合作的企业间迅速、准确、低成本实现链条上的物流运转，同时提供高品质的增值服务，获取竞争优势，才能最终实现供应链整体利益最大化以及合作企业利益最大化。 3.微观合作模式 近几年物流行业的迅猛发展使得客户对物流服务提出了更高层次的要求，因此物流公司应不断探索与客户的合作模式，努力为物流服务需求者提供更高效的物流服务，以求在市场中占有一席之地。目前从微观层次来讲，物流服务企业与客户的合作模式主要有契约式合作、股权合作与收购兼并等方式。 3.1 契约式的合作。许多制造销售企业开始将主要资源应用于公司的核心业务方面，而将与物流有关的业务外包给专业的第三方物流企业，这种模式就是典型的契约式合作。契约式合作中的物流企业一般都拥有一定的专业设备，为客户企业提供包装、简单的组装加工与运输服务。全球知名的大型物流公司很多都采用这种模式与特定的客户进行合作，在国内这种合作方式也逐渐盛行起来。其中，从生产和制造公司中演变而来的一些物流企业具有自己的客户资源和硬件设备，他们可以为物流需求者提供高效和集约的高水平物流服务。 这种合作模式有其自身的特点：（1）物流企业与客户通过正式的合同来约定双方的权利与义务，责权分明，还可以使物流企业的业务量保持稳定，充分利用公司设施设备；（2）物流企业以为客户提供高效的物流服务为目标，不参加服务产品的生产与研发工作，只专注于自己的专业服务领域，管理过程相对简单；（3）这种模式不利于物流企业与客户企业之间进行良好的沟通，容易产生生产定量与运输加工能力之间的信息不对称，最终造成人力、物力资源的浪费。 3.2 股权合作。由于客户意识到享受高集成的物流服务可能会产生公司机密的泄露，为自身带来巨大的安全隐患，因此客户企业有时会选择与物流提供者合资建厂，客户企业掌握公司命脉，物流企业以股东身份参与公司管理，為合资企业提供专业物流服务，这种模式就是股权合作模式。在这种模式下物流公司可以将成员企业的优势资源集中，统筹规划合作双方之间的人力、物力资源，目标是为单一的客户提供专业的供应链服务。采用股权合作的物流运作模式，既可以减少客户企业的投资风险，又能使社会资源得到高效的整合。 股权合作模式的主要特征是：（1）专业领域相同的行业比较适用，例如原料供应商与大型制造商在合作时可以采用这种方式，他们在供应链中属于上游和下游的关系，专业领域比较统一，可以相互依赖共同发展；（2）其优势是服务内容、范围相对明确，可以很好地保护客户企业的商业机密，物流服务企业与客户之间能够保持长期的合作关系，共同受益；（3）这种合作模式对客户企业的业务量提出了较高的要求，其业务量必须能够满足物流服务企业获得满意的利润，否则物流服务企业将没有动机提供客户满意的服务，也不会将主要精力放在单一客户身上。 3.3 收购兼并。由于物流行业之间的竞争趋于白热化，收购兼并模式成为企业间实现规模化、提高市场竞争力的重要武器。目前，我国物流企业在与客户长期的合作过程中形成的收购兼并方式主要有：横向兼并、纵向整合和混合兼并三种。 横向兼并主要是从事相同服务领域的物流企业之间的合并整合，双方之间互为客户对象，通过这种模式可以实现规模效应，降低服务成本。纵向整合是指供应链条上的企业通过上游替代或下游替代的方式进行合并，优化服务方式，使合并后的下游企业能够更好地为上游企业提供物流服务，实现客户企业利益最大化以及供应链整体效益最优。混合兼并主要适用于具有雄厚实力的物流企业，这些企业的管理水平较高，有充足的资金做后盾，通过把相关企业合并到自己企业中来实现各种资源的充分利用，实现多元化经营。 4.结论 本文分析了物流服务企业与客户企业之间的主要合作模式，指出了宏观、微观合作模式包括的几种主要类型，并对每种合作模式的主要特点进行了阐述，旨在为双方选择出最适合的合作方式，从而实现各种资源的最大效用，进一步提升合作双方的市场竞争力。 参考文献 [1]徐青青，缪立新.区域物流协同内涵及模式研究[J].科技进步与对策，2007，24（1）：94-96. [2]王勇，许强，李明阳.物流运作模式分类研究[J].中国水运，2007，7（9）：205-207. 【物流客户服务方案】推荐阅读： 物流客户服务教案06-09 物流客户服务练习题11-11 物流公司客户联谊会主持辞06-14 物流挂靠服务协议05-27 物流信息服务平台10-13 物流仓储服务合同样本10-23 物流仓储服务法律问题06-22 物流运输服务承诺07-07 物流服务质量调查论文09-17 什么是物流服务与营销07-285 算例分析
6 结束语
物流客户服务 篇4
基于客户服务的物流理念解读 篇5
物流服务介绍 篇6
物流云服务的物流服务新模式 篇7
物流客户服务方案 篇8
