优质服务 银行品牌

优质服务 银行品牌（共9篇）

优质服务 银行品牌 篇1

在同业竞争日趋激烈的今天，客户对金融服务的需求也更加多元化，能否通过向客户提供优质的服务，不断提升其忠诚度、满意度和贡献度可以说就是决定成败的关键因素。部分的商业银行通过手续费的减少，以及优良的服务态度给许多的客户留下了深刻的印象，这也是最近私人股份制银行兴起的原因。X行作为中国四大银行之一，当然也不会在时代的潮流中逝去，我们通过提升自己的优质服务来维持住我们的客户，同时扩展我们的业务。银行管理离不开服务质量管理，服务质量是银行的生命线，为顾客提供优质服务，并不断研究探索，从而使银行始终保持自身生存和发展的活力，以应付更加激烈的市场竞争。对于优质服务，每家银行都会有自己的理解。有的把它理解为微笑服务；有的理解为周到的服务；有的认为是宾至如归的服务；有的认为是一种超值服务„„如此种种，都有其切合实际的一面。何为优质服务，优质服务即标准化服务与超常个性化服务的有机结合体。

X行的标准化服务表现在我们建行的“7+7”服务，每天早上早会，不管是哪一家X行都会在早会的时候进行“7+7”的优质服务训练，统一标准的口号，统一标准的动作，统一标准的着装，“7+7”的服务特色就是靠标准化的服务让客户感到放心，不论是在X行的哪一家网点，客户感受到的都是同样的服务，不会因为地区的不同而感受到差异。“7+7”的优质服务标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。从进门的迎宾服务，到业务的询问，到客户表单的填写，到客户的咨询，到业务结束的问候，所有的服务都是一环紧扣一环，这样的服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。

所谓超常的个性化服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的、甚至是顾客意料之外的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象。如在兴业银行、浦发银行等都在这一块做出了自己特别的地方，如提供咖啡、糖果等，但是银行是个让人存钱安心的地方，我们需要做出特色，但是更多的还是要表现出银行的一个“稳”字。过多的提供一些花哨的服务反而会让客户感受到不安全。X行应该在一些方面注重个性化服务，但也不要过多的花精力在个性化服务上面。比如：针对喜欢买短期理财的客户及时给予其比较不错的理财产品、针对基金客户等能不定时的向其反应基金走势等。不一定要等到客户到银行里来咨询才给予其回复，优质服务不仅仅局限于在银行的服务，良好的售后服务也是必要的。

随着银行的竞争日趋激烈，客户对银行服务质量的要求越来越高，银行必须不断探索提

优质服务 银行品牌 篇2

一、树立市场观念与品牌意识

打造服务品牌,首要的是转变传统观念,增强市场意识,澄清认识误区,弄清楚传统的树立先进典型与现代的培育服务品牌之间的主要区别。传统的树立先进典型具有浓厚的政治道德色彩,偏重于紧跟形势,服务于宣传需要,强调“高、大、全、纯、完”,其效果往往是一阵风,时效性很强,跟企业市场行为完全不同。打造服务品牌则是企业的市场行为,目标是市场营销、客户服务和价值创造,重视的是对服务品牌理念、定位、目标、营销、效益、生存周期等内容的科学研究、策划和实施。打造服务品牌最重要的是树立品牌理念。所谓品牌理念,即品牌是企业形象、是竞争力、是效益。只有树立了这一价值理念,才能走出认识误区和实践误区,才能自觉研究服务品牌成长的要素与规律,从而主动去学习、实践和创新。作为银行的窗口部门必须牢固树立“客户至上”的服务意识,围绕这一理念去打造服务品牌。

二、准确定位与命名

这一环节很重要,定位不准,与市场发展趋势和广大客户需求不能契合,将直接影响服务品牌的生命力。服务品牌名称的内涵与表述也很重要,名称简洁、明快、有美感的人文意韵有助于服务品牌形象提升与传播。定位包括取势、理念、类型、目标、特色等。所谓取势,就是分析判断国内外宏观形势、市场发展及变化趋势、同业竞争及发展趋势等。比如,金融理财属于金融发展的主流趋势,而传统的储蓄则属于非主流趋势。再如,电子商务随着科技信息发展未来将成为营销主流趋势,而柜台营销未来则是非主流发展趋势,等等。所谓理念定位,就是确定具有自身特色的价值观念。例如“人无我有,人有我优”,“不断创新,追求卓越”,“用心服务、超值服务”等理念定位就有自己的特色。所谓类型,即服务品牌是选定渠道、模式,还是团队、个人。不论哪个类型,都要有良好的基础,包括基础管理、团队素质、服务质量、经营效益、社会形象等方面都要过硬。所谓目标,即服务品牌的成长目标,包括团队建设、业务发展、目标客户拓展、社会影响、宣传推广范围等。所谓特色,就是通过实践、创新和提升,不断积累而成自身特色,如海尔的营销模式、肯德基的“儿童快乐区”等。

服务品牌的命名,应该值得下一番工夫。目前,以个人名字与渠道、模式结合来命名服务品牌的比较多,如李素丽热线(北京公交公司)、何晓云作法(建行山东省分行)、王震照相机柜台(上海华联商厦)等。有的则是以企业名称与服务品牌结合而命名,如“长安汽车———新情服务”、“东航———温馨服务”等。需要提醒的是,以个人名字命名服务品牌,存在着不确定的风险,即个人发生变化,包括工作调离、离退病休、个人道德声誉等等方面的变化,都会给服务品牌带来致命的影响。

三、不断优化创新流程与产品

这是确保服务质量和效率,提高客户满意度的前提基础。如果服务流程是以自我为中心来设计,必然出现“少、慢、差、费”现象,纵然员工素质一流,也难以做出一流的服务。改进优化服务流程不能凭自我感觉拍脑袋,而是要倾听客户的声音,珍视客户的投诉和抱怨,从中获取有价值的信息,依此加以改进和创新。优化和创新流程、产品主要包括以下几个方面:一是简化操作流程。在确保控制风险的前提下,尽可能简化服务操作环节,能够由企业中后台完成的程序,尽可能不让客户操作;能够由一张表单完成的业务,尽可能不填两张表单;能够由客户来柜台一次就能办完的业务,尽可能不让客户来两次。二是创新服务营销。根据市场、客户需求,不断创新营销模式,整合业务品种,形成多元化的服务营销格局。三是产品创新。不断优化和创新产品是提升竞争力的重要途径,尤其是新产品的先发优势,对于企业拓展市场份额,吸引客户,提高效益的作用非常明显,所以各个企业都将各种资源投向产品优化与研发。值得注意的是,不管是优化老产品,还是研发新产品,都必须以客户需求为导向,力求做到最先发现客户潜在需求并先行推出新产品。否则,闭门造车,跟从模仿,都不会取得预期效果。

四、着力培育优秀团队

任何一个服务品牌,不管是渠道、模式类型的,还是群体、个人(工作在团队之中)类型的,要保持永久的生机活力,须着力做好以下工作:一是建立学习型团队。持续地学习各种理论、专业、技能知识,建立适应市场竞争需要的团队心智模式,从而在服务上不断实现自我超越。二是培育和爱护“领军型”人才。领军人物有许多优秀品质,其中追求事业成就、忠诚企业、善于学习、不断出新“点子”、有团队凝聚力等五项品质非常突出。三是建立有效激励约束机制。主要体现在绩效考核与薪酬分配机制上,将员工的薪酬与其业务技能、经办业务量、发展VIP客户量、帐务核算规范度以及客户满意度等项目挂钩。此外,还应实施荣誉激励,注意培养和发现每个员工的闪光点。

五、构建服务品牌的形象要素体系

有些服务品牌在长期的经营管理实践中,在母品牌识别系统(CIS)统领下,根据自身的实际,建立了一套具有自己特色的识别要素体系,主要包括三个部分:一是价值理念,如服务观、营销观、团队观等;二是视觉识别,如服务品牌标识牌、标准色、标准字等;三是行为识别,如细化了行为规范、职业操守、服务语言等。须要指出的是,服务品牌建立自己的识别体系,要特别注意避免与母品牌识别系统发生冲突或引起混乱,必须在母品牌识别系统的统领下,以子品牌来定位自身的标识要素,最好不要建立所谓独立完善的识别系统。

六、科学运作服务品牌传播

一是内部宣传。通过企业内部召开研讨会、现场会或组织实地考察等活动,先墙内开花墙内香,让企业内部员工广泛认知认同。二是媒体宣传。通过记者采访,总结、提炼服务品牌的个性化、特色化服务模式和先进事迹,在中央级、省级及当地电视、报纸上定期或不定期地广泛报道,扩大其品牌的知名度和美誉度。三是广告宣传。客户借助于新产品发售、服务信息发布、社会责任活动发布等,在各级各类媒体上加大广告宣传,强化社会公众和客户对服务品牌的认知度。四是公关联谊。利用庆典仪式、荣誉表彰、传统节日、重要发布等,与客户举办联谊活动,传播服务品牌的价值理念,提升社会形象。

七、对服务品牌模式或做法进行复制推广

对于一个企业来说,服务品牌是一项宝贵的资源。打造服务品牌的最终目的是“一朵红花引来满园春色”,即以此为标杆,通过复制推广其模式或做法,促进企业服务水平和管理水平的整体提高。做好这项工作的有效途径是实施标杆管理。将服务品牌管理与服务的流程解析、梳理和量化,进行流程对标,让其他机构、网点对照流程找差距、找漏洞,以此为标准,制定改进措施,限期整改、评估和验收。

优质服务 银行品牌 篇3

“沃德财富”是交通银行实施财富管理银行转型过程中，推出的一个针对零售高端客户、内涵丰富的服务品牌。“沃德”引申自《易经》中“上善若水、厚德载物”。“沃德财富”以“丰沃共享、厚德载富”为品牌理念，具有深厚的民族文化历史底蕴。同时，“沃德”的英文品牌是“OTO”(即“One To One”)，意为“一对一服务”，阐释了交通银行尊贵，专业，超值的服务内涵。

沃德财富品牌，倡导以客户为中心的理念，服务推进财富增长的宗旨和把客户服务进行到底的信念。交通银行整合全行最优的渠道，服务，产品、联盟等资源，支撑起沃德财富客户全方位的服务体系，包括专享的财富管理、投资咨询，全面，个性化的财务规划，快速通道，机场及联盟商户的增值服务，紧急援助等服务内容。

专享的沃德财富服务中心，提供的是全新的空间和舒适的环境、贵宾的礼仪和标准的服务。在那里，沃德财富客户将充分体验到尊贵、私密、超值的享受。

除了满足客户多样化的金融服务需求，交通银行还着眼于更宽泛的领域，应用信息技术手段，通过交易细分，在分层基础上根据客户喜好，兴趣予以分类，开展形式多样、内容丰富的活动，与客户互动，驱动客户商业行为，以扩大交叉销售机会，实现客户、商家和银行多赢格局，以引领时尚、丰富，健康和高品质的生活。

对银行品牌建设的思考 篇4

对银行品牌建设的思考

客户让渡价值理论指出，“消费者剩余”是企业竞争力最本质的内涵，强势品牌能够为消费者带来更大的“消费者剩余”，体现企业竞争力的本质。去年蒙牛股份联手媒体利用“超女”和“神六”事件完成了品牌价值提升和产品促销，就是非常典型的品牌成功推广案例。据美国权威调查机构popc的调查统计表明，对金融业而言，68%的人认为对一家企业越熟悉越有好感；89%的人认为，在其他因素差不多的情况下，金融企业的形象好坏将成为客户做出选择的关键因素。

一、建设银行品牌建设的内容

确定品牌的核心价值。品牌的核心价值是品牌的灵魂，一个品牌最独一无

二且最有价值的部分通常会表现在核心价值上，明确并全力维护的品牌核心价值已成为许多国际一流品牌的共识。如招商银行的广告词“因您而变”，其核心定位为创新和个性化服务。

提升品牌所蕴含的产品与服务的质量。品牌是在与产品和服务的共振中，在与消费者的互动中成长成熟的。质量是品牌核心的基础，打造强势品牌起于质量。一切营销策略、企业形象、品牌推广等归根到底要以银行产品与服务的质量为基础，质量信誉将一直伴随着品牌经营的整个过程。

大力推行识别系统战略。全面导入ci设计，塑造个性鲜明的股份银行形象，要以理念识别为基础，明确建行的经营宗旨、市场定位、发展目标和企业精神。这包括:第一，必须明确建设银行的经营内涵；第二，进行明确的市场定位。建行应发挥自身优势，实行错位和特色经营；第三，制定明确的发展目标。以行为识别为内涵，明确建行的行为规范和

操作规范。行为识别的核心应是在“以客户为中心”的思想支配下，统一内部的服务宗旨和原则，并落实到实际的操作中去，严格按照操作程序进行服务等。要以视觉识别为特质，统一建行的鲜明感官形象，有鲜明的主题和风格。统一的视觉主要包括服饰、标识、徽章、建筑装饰风格、标准色、字体、办公用品、广告宣传品等，银行的形象往往首先是通过感官得到强化，并进而激发人们的认知、认同，以吸引更多的客户，赢得市场。

做好银行品牌的维护和管理。成立专门的品牌管理机构，推行品牌创建规划，实现与其他职能战略的整合，打造统一、科学的品牌标识和管理体系，以便为于更大范围内的客户认知、接受，并实施有效的保护；利用法律手段保护品牌，积极申请商标保护，使自身有特色的优势产品或服务成为受法律保护的价值载体，同时也可增加其无形价值。持续丰富品牌内涵，通过增加产品功能、优化产品流程等方式不断为现有品牌注入新的内涵，使其产生新的生命力；注重品牌存在的困难和危机的预防处理，通过一系列对客户、对社会负责的行为恢复品牌的信誉，寻求并把握危机中的机遇。

推行整合营销传播。整合营销传播是制定、优化、执行并评价协调的、可测度的、有说服力的品牌传播计划，这些活动的受众包括现有客户、潜在客户、内部和外部受众及其他目标。品牌是知名度和美誉度的结合，传播就是品牌在市场上的行为和语言，是和目标客户的有效沟通。设计有效的品牌传播组合方案，加大在品牌传播方面的资源投入，加强媒体宣传，注重广告效应，拓宽营销格局，可借助央视媒体、奥运题材和事件营销等载体，制定个性化的营销策略，扩大品牌的影响力。同时品牌运作要借鉴国外先进经验，具备国际视野，配合海外战略的实施，实现品牌的国际化。

二、建设银行实施品牌管理需注意的问题

重视具体的品牌定位方法和策略。要注重塑造品牌的核心竞争力，品牌定位的目的在于帮助客户了解银行之间的差异和产品之间的不同，科学的定位使客户明晰建行的专长所在，与其他银行的不同之处。建行要大力培育在基础设施建设方面的贷款品牌，大力发扬住房按揭贷款“乐得家”品牌的优势，建立在工程造价咨询业务方面的品牌，巩固和提高在市场竞争中的地位。

注意研究品牌的推广时机和策略。在建立系列产品品牌的过程中，尽量避免将各种产品品牌按照同等规模、同样方式不加选择地推广到市场。因为产品的成熟度不同，一些新产品在没有经过市场严格检验的情况下，如果出现问题很匆忙地退出，可能影响其他品牌及整个银行的品牌形象，要规避品牌风险。

把银行品牌价值与文化因素密切结合起来。真正有影响力的品牌是与某

种文化思想、文化现象相联系，呈现出独有的丰富文化内涵，向人们展示良好的品牌形象。只有深层次具有文化底蕴的品牌建设，竞争对手才难以模拟，从而使品牌保持独特的差异化优势和持久的竞争力。

优质服务 银行品牌 篇5

一、坚持以人为本，构建特色企业文化

＃＃县支行坚持以人为本，围绕本行工作实际，加强企业核心价值体系建设，形成统一的指导思想、共同的理想信念、强大的精神支柱和基本道德规范，凝聚团队，激发全行员工的积极性和创造性，努力构建“建设新农村银行”特色企业文化。

（一）加强领导，深入推进企业文化建设。支行成立企业文化建设活动领导小组，制定企业文化建设实施方案，把企业文化建设作为一项系统的、长期的重要工作，采取支委会、职工会等形式充分动员，从思想上确立抓企业文化建设就是抓科学发展。坚持每年将建设活动纳入年度工作总体规划，明确目标任务，细致部署、稳步实施并认真总结，为深入推进支行企业文化建设提供强有力的组织和思想保障。

（二）以人为本，打造“建设新农村银行”高素质队伍。企业文化建设，必须依托人的发展，才能得以发展。支行围绕“人”这一根本因素，大力提升员工队伍整体素质。一是充分尊重员工的“成才”愿望，大力营造良好的学习环境。支行深入开展“创建学习型组织，争做学习型员工”活动，坚持每周例会学习制度，组织业务练兵和岗

位培训，不断提高职工业务技能；采取奖励措施鼓励员工自学并参加学历教育和相关专业技术职称、资格考试，提升个人综合能力。全行职工13人，均已取得大学专科以上学历，其中13人和11人分别持有银行系统信贷、财会专业上岗资格证，12人取得会计从业资格证书，9人获得助理级以上专业技术职称资格。二是充分调动员工的“荣誉”渴望，大力倡导员工争当先进。支行结合工作实际，深入开展创先争优活动，积极营造争先进、赶先进的良好风气，促使职工在良好的工作氛围中做出成绩，感受成就，收获荣誉。近年来，支行1人被省分行授予“十一五”期间优秀财务工作者称号，2人被安顺市分行授予“优秀共产党员”称号，5人分别被总行、省市分行授予“先进工作者”称号，1人被安顺市委市政府授予“粮油清仓查库先进工作者”称号。荣誉的激励，激发了全体员工的进取心和积极性，发挥出团队的力量，有力推进了支行各项工作的开展和提高。

二、坚持文化制胜，营造和谐发展环境

＃＃县支行深入推进和谐友爱的企业文化建设，坚持文化制胜，营造全行和谐发展环境。

（一）构建和谐有序的民主管理环境。支行积极推进全行民主管理，一是在日常管理中，坚持行务公开，广开言路征求职工意见建议，对征集到的合理化建议认真研究并抓好落实，切实维护职工的知情权、参与权和监督权，提高管理的透明度，增强了职工的认同感和归宿感，大大促进了全行工作开展。二是充分发扬民主，支行重点工作安排、重大改革方案、绩效考核办法等，均通过职工会议进行讨论，充分征求全体员工意见后才正式实施，既增强了职工的责任感和主人翁意识，也提高了支行决策的科学性。三是常态化“行长接待日”，管理人员随时倾听和了解员工思想动态和有关诉求，认真做好相关政策、制度的宣传解释，化解职工思想疑虑，消除内部矛盾隐患，融洽了干群关系，促进了队伍团结，形成全行和谐稳定的良好发展局面。

（二）狠抓文明先进集体创建，提升文化软实力。支行以深入开展视觉形象、文明窗口服务等各类创建活动为抓手，通过激发全行职工的工作潜能和主观能动性，让职工个体的价值在创建文明先进集体发展中得到充分体现，促使其自觉加强规范化建设与管理，提高自身文明服务水平，支行企业文化建设以此达成真实的承载和依托，全行文化软实力得以进一步加强和提高。一是积极争取资金，对支行办公楼进行了维修和全面清洁；按照总行《VI》手册，全面规范各种视觉形象标识；营业场所配备齐全各类便民设施，按统一标准配置办公桌、椅等用具，办公环境干净整洁，职工自觉文明服务，形象良好，深受客户群体及政府各部门好评。二是支行文明先进集体创建成效显著。2010年，＃＃县支行获总行和贵州省分行“文明单位”称号、省分行“金融服务先进集体”称号。＃＃年获得总行和贵州省分行“企业文化建设先进单位”、省分行“‘十一五’期间优秀财务集体”、“金融服务先进集体”、“会计结算为民服务示范窗口”等称号，并先后被省、市分行党委和总行党委授予“先进基层党组织”称号。

（三）积极参与社会公共建设，强化服务“三农”意识。一是组织职工参与地方政府开展的公民道德建设工程、“与文明同行、满意

在＃＃”、“创建省级卫生县城”等地方性建设主题活动。二是组织职工开展捐助抗旱救灾和见义勇为基金等社会性公益活动。＃＃年支行职工向安顺市抗旱救灾、见义勇为基金捐款共计5800元。通过积极参与社会公共建设及公益活动，增强了职工社会责任意识，强化了职工服务“三农”发展地方经济的信念。

三、坚持科学发展，打造优秀银行品牌

优质服务 银行品牌 篇6

数十载的创新发展，**银行已一步一步走出一条具有特色的城商行发展的道路。而我行推出的“专注中小企业”的营销战略更是在**地区，乃至全国树立起了“**银行—****专门行”这一响亮亮的品牌。对于一个银行来说，品牌是灵魂，是生命，更是企业生存和发展的永恒动力，如何利用强势的品牌资产进行营销，具有越来越重要的现实意义。

一、推进品牌建设，与企业共谋发展

品牌具有鲜明的个性和时代特色，是企业的灵魂，是构成企业核心竞争力的关键所在。毛泽东早就说过，没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能战胜敌人的。品牌是企业明天的竞争力，要进一步推动企业发展，要真正成为一流银行，就要借助品牌这一强大的推动力。纵观世界上成功的企业必然都有先进的品牌建设作支撑，没有卓越的企业价值观、企业精神和企业哲学信仰，再高明的企业营销目标也无法实现。面对“***”沿海城市开放的形势，我行更是迫切需要提高自己的内部凝聚力和外部竞争力，从而谋求在新形势下新的营销方法和策略。为实现这一目标，必须进行系统性思考，而思考的核心就是充分发挥品牌的力量，提升企业的竞争能力，使企业立于不败之地。

二、增强团队品牌理念，提升自身形象

打造独特的“****”品牌理念，在无形中增强企业的凝聚力、向心力，激励员工开拓创新、建功立业的斗志。我行一步一步探索前进

更是为员工提供了健康向上、陶冶情操、愉悦身心的精神食粮，营造出了和谐的人际关系与高尚的人文环境。我行开展的各种文娱活动，活跃着员工的业余生活，加强了员工之间的团结友谊、沟通合作和团队意识。试行的客户经理制适当的激励机制，从从物质、荣誉和个人价值三个方面对员工进行激励，激励着员工奋发向上、开拓创新、建功立业的信心；各种学习和培训也会使员工丰富了知识，增长了才干，让他们能更好地在企业里实现个人的价值。这样不但企业的价值得以实现，个人的价值也得到了很好的肯定。在良好的文化氛围下工作生活，在本职岗位上各尽其能，积极进取，形成了一个风气正、人心齐、奋发向上的局面，有了这样高素质员工队伍，才能适应日益变化的新形势，使企业发展壮大起来。

三、打造品牌特色，做最优秀的服务型银行

面对竞争日益激烈的**金融市场，**银行已充分意识到没有自己的特色，企业的品牌就得不到有效的推广。**银行用自身的优质服务为为广大用户选择了标尺。“以客户为中心”一直是**银行坚持的理念。深深扎根地方，服务地方经济，不仅要把服务中小企业作为一种经营特色，更是把关注小微企业成长、支持中小企业作为支持经济发展大局、履行社会责任的重要途径，积极探索适合本地市场实际的中小企业贷款经验和技术，通过开辟中小企业服务专区、举办中小企业服务推介会等方式，不断加强对中小企业尤其是小微企业的服务力度，使“********”经营特色得到日益深化，以每年30%强的投放占比和高效优质的金融服务，赢得了中小企业的普遍认可，地区内90%

以上的民营企业与我行已建立了业务合作关系，**分行独创的“**金”、“**贷”、“**贷”等产品在大连地区备受客户青睐，**分行也因在服务中小方面的突出表现而荣获“****服务银行”，在中小企业信贷服务领域的声誉和社会影响力日益提升。**银行还以其“专业、高效、贴心”的服务成功打造了“市民银行”的形象。小额信贷、代发低保资金等琐碎而又几乎没有收益的工作，我行依然真情解忧，细心工作，政府项目为圆了3261名下岗职工的创业“梦”，YBC创业贷款为青年创业提供贷款、全市社会保险、养老保险以及与日常生活息息相关的各种费用缴纳都在我行得到了“一站式”的服务。

作为一个金融企业，**银行重视**银行这一品牌的建设，更是意识到银行业银行业务发展与品牌建设紧密相关，将优秀的企业文化融入到经营理念当中，使企业的优质服务化为银行鲜明的品牌形象，才能推动银行品牌理念的深化，才能更好发挥金融的支撑作用和服务功能。

**银行**支行

银行品牌的综合评判模型研究 篇7

一、相关概念

品牌是一个名称、属性、标识、符号或者设计, 是用以辨认一个或若干个营销者的产品和服务, 并使之同竞争对手的产品或服务区别开来。它是企业的重要资产，也是企业最为核心的无形要素；而服务质量是指服务商品的使用价值及其对消费者需求的满足程度的综合表现，两者在作为研究对象方面具有相似之处：都具有口碑效应，都需要一个积累的过程。只是品牌的积累过程更为突出，就像存续上百年的企业比刚成立的企业更具品牌优势；都具有无形性和异质性的特点；都是在服务过程中形成认知，得出结果，修正已有的感性认识。

对于提供服务为主的商业银行，品牌与服务质量就更是息息相关。因为客户对银行品牌的感知、认知是在他们接受服务的过程中实现的，他们对服务过程的质量评价的结果就直接影响到对银行品牌评价的结果。所以，服务就是品牌, 就是形象，它是银行综合竞争实力的体现。因此，银行的品牌建设就应以高质量的服务为根本, 以服务和品牌价值的传播为支点, 以赢取利润和顾客的满意为回报, 最终形成品牌效应。

基于这些相通之处，本文对已经发展成熟的服务质量研究方法（即SERVQUAL模型）进行改进，构建出定量研究模型，应用于银行品牌评价。

二、研究准备

（一）、问卷设计：

问卷设计以SERVQUAL模型为框架，根据品牌评价的特点，以其构成因素的分层取代原有模型的分层。本文是根据哈金森和柯金 (Hankison、Cowking, 1993）对品牌的定义，从以下六方面来研究品牌评价的：视觉形象、印象、可感知性、市场定位、附加价值和个性化；然后以客户的评语（很好、一般、较差）替代SERVQUAL模型的客户实际感受值，用偏好分值替换客户期望感受值，这样既可以实现客户在品牌实际与期望感受上的差距测量，又可以用所得数据确定指标在整个评价体系上的权重，实现问卷的简化。

（二）、理论基础：

模糊数学用于解决“A与非A”之间的模糊性问题。在对一个事物进行评价时，由于考虑因素很多，主体评判标准不同，评价结果往往处于模糊状态，此时就可以采用模糊数学的多层次综合评判方法来解决。

模糊多层次综合评判是应用模糊映射和模糊线性变化进行综合决策的数学工具。根据实际应用要求，输出一个明确的类别判定, 并以一定的隶属度来获得所需的结果。在整个的评价过程中, 由于评价指标体系的建立考虑了因素之间的主次关系, 因此需要通过各因素指标权重来保证指标的可比性。

1、模糊关系:

模糊集合A, B，以A和B的笛卡尔乘积为论域的一个模糊子集R, 其以隶属函数来表示，则R就是从集合A到B的一个模糊关系；

2、模糊矩阵的合成:

设论域模糊关系用矩阵表示, 同样地, 用模糊矩阵来表示，Q和R的合成S=Q·R用矩阵来表示；

3、评价指标:

从现有的西方服务品牌研究视角出发，将品牌的影响因素分成消费者外部和银行内部两类。进一步细分为：视觉形象、印象、可感知性（外部视角）；市场定位、附加价值、个性化（内部视角）。转化为数学语言：品牌评价因素集合X={视觉形象X1、视觉印象X2、可感知性X3、市场定位X4、附加价值X5、个性化X6}；其中除X2外，其余因素都可以细化；

4、评语集合：

Y=﹛很好, 一般, 较差﹜, 即:

5、权重集：

由各指标的重要性，设权重集

6、步骤：

先对Xi (i=1、2....6）做单因素综合评判，得评判结果Ci (i=1、2....6），后整理Ci (i=1、2....6）得关系矩阵L，最后用A与L做模糊关系合成，得最终评判结果C。

三、示例调研结果分析

假定对M银行的调研数据如表一所示（以100为调研基数，加权平均后）整理得到：

运用单层次综合评判方法, (即:权重集A1与关系集L1的模糊矩阵的合成) , 得到单层次综合评判结果C1为:同理有:则模糊关系矩阵为:, 再用多层次综合评判方法, 得最终评判结果:。

以为分界点，隶属度>0.4判定评价结果, 则M银行归属于“一般”。给三个评语赋值, , 当数值V越接近1, 说明品牌评价越高，越接近于-1，说明品牌越差，甚至于缺失品牌。此处V=0.247*1+0.477*0+0.274*（-1）=-0.029<0, 说明其品牌评价处于中下等水平，缺乏明显的品牌效应，需要加强建设。

当细看各因素时，仍以为分界点，则除个性化归属于“较差”行列之外，其余因素均归属于“一般”。以作为及格标准，M银行只有外部视觉印象达到一般水平，其余均处在行业平均水平之下。当结合实际情况，可能是M银行对于品牌建设的观念还停留在显著标志、名称或是广告的宣传等外部视觉上，缺乏从内部视角的建设。鉴于此，该银行在今后的品牌建设上，就应该强化内部管理，提高凝聚力、战斗力；注重培养银行员工的品牌意识；增强员工的竞争意识；从细微之处入手，打造优质、一流的服务，让客户的需求得到更好的满足。

四、总结

本文使用模糊多层次综合评判方法对银行品牌评价进行定量研究，并以示例给出具体操作过程。整个研究是从银行业的品牌与服务质量的联系点出发，修改SERVQUAL评价模型，得出适用于银行品牌评价的指标体系，最后才运用综合评判得结果。

对于文章中所运用的模糊评判方法，它是目前经常采用的处理非排中律的首选方法，也是今后在银行品牌研究上的一个发展趋势。但是这种研究方法往往建立在定性（例如：指标框架和问卷调查）基础之上，受主观因素的影响比较大，会在一定程度上削弱研究的客观性。特别是在评价因素的权重选取上，更是需要较好地剔除主观影响，所以可以考虑用层次分析法来确定权重集。

参考文献

[1]白朋飞.服务质量对品牌资产影响的研究, 中南财经政法大学出版社2006.

[2]曹文.建立中国银行业顾客满意度指标评价体系的构想, 杭州金融研修学院学报, 2003 (6) :

[3]程鸣, 吴作民.西方服务品牌研究评介, 外国经济与管理, 2006 (5)

[4]李萍、吕艳.商业银行服务质量模糊评价体系的构建.商场现代化, 2005

优质服务 银行品牌 篇8

2010年，作为四川省“三州”地区第一家创立，进军西昌金融市场的西昌金信村镇银行，选择了一条以“三农”、小微企业为核心的发展战略，打造出了一个“小而专、专而精、精而特”的专营银行，既有效支持了辖区“三农”、小微实体经济的发展，也走出了一条差异化、特色化的发展之路。

这一成功之路背后，是立足西昌颇具优势的农业资源，及旺盛的“三农”融资需求而塑造的“农”姓品牌，是一系列以“新”求胜的创新产品，还有一套独特的创新服务模式。正是这样的品牌、产品和模式，让西昌金信村镇银行在“三农”、小微企业服务上取得意想不到的良好效果。截至2014年末，该行资产总额30.16亿元，各项存款余额26.52亿元，各项贷款余额13.94亿元。连续四年被凉山州政府评为“银行业金融机构目标考核先进单位”，荣获“四川省生产性服务业示范企业”称号，进入凉山州服务业50强企业。强劲有力的市场掘进使西昌金信村镇银行成为了凉山州新型农村金融快速崛起的“生力军”。

树“农”姓专营银行品牌

“我们始终没有忘记我们就姓‘农’，就姓‘村镇’，专注于普惠‘三农’、小微企业、大众民生，这就是我们的主阵地。”西昌金信村镇银行董事长梁文英告诉记者，“围绕地方经济特色，打造特色金融品牌，这是西昌金信村镇银行的独特所在。”5年来，该行牢牢把握“服务‘三农’经济、服务小微企业、服务大众民生”的市场定位，同时契合当前“稳增长”的政策方向，立足实体，优化结构，强力打造“三农”、小微企业专营银行品牌。

一是优化信贷资源配置，做大三农“蛋糕”。西昌金信村镇银行以立足农村、服务百姓、普惠农户、丰裕万家为服务理念，全行简化贷款手续，科学确定农业贷款周期，创新“惠农贷”系列产品，加大对“三农”发展薄弱环节和重点领域的支持力度，优先支持小规模农业生产、农副食品生产发展、农业结构调整，进一步发展壮大了农业产业化龙头企业，促进农业产业化经营水平的提高。着力培育和支持了西昌鲁溪果蔬专业合作社，西昌市鑫源养猪专业合作社等龙头企业做大做强。截至2014年末，涉农贷款余额13.94亿元，支持农业企业85户，农民专业合作社193户，惠及农户1956户。涉农贷款占比94.93%，当年增量9945万元，增速9.97%。

二是贴近“小企业”孵化“大市场”。全行坚持深入推进农村金融产品和服务方式创新，切实加大对实体经济的支持力度，强化对小微企业的服务。把与大中型企业供应链条配套加工的经营实体；处于产业链条最前端的经济组织；带动本地农民或村级组织共同致富的带头人，均纳入小微企业金融服务范畴，积极支持产业经济发展；进一步扩大小微企业服务群体，支持商贸流通企业向农村和社区延伸，促进县（区）商贸流通业发展。促进企业加快产品升级换代，提高产品的技术含量和附加值。截至2014年末，累计支持小微户数507户，小微企业贷款余额114163.89 万元，占比98.79%，当年增量10927.99 万元，增速8.86%。

三是倾斜民生，惠民富民促“多赢”。全行从广大人民群众最关心、最直接、最现实的衣食住行需求入手，结合全市重点项目建设的推进，将解决农民住房、就业列为信贷支持民生领域的重点。大力支持了西昌市西郊乡张家屯村3组共58户农户拆迁安置建房，积极支持了15户下岗失业人员再就业等等，贷款持续不断的民生投入，不但为西昌金信村镇银行培育了新的业务增长点，而且为全行改善资产结构、转变盈利模式，走科学可持续发展之路创造了有利条件。

西昌金信村镇银行董事长梁文英说：“我们不做农村金融的‘抽水机’，而要做农村金融的‘输血机’”。正因如此，该行紧紧围绕西昌市委市政府推进“三个转变”，打造攀西经济重要增长极的战略决策，将吸收的存款全部投放到本地。5年来，已累计发放贷款46个亿，贷款全数投向了“三农”和中小微企业，为全市28个乡镇、3754户贷款户提供了金融服务，从而真正达到了政府满意、农民富裕、银行发展的“多赢”局面。

产品创新：以“新”求胜

特色品牌的塑造，离不开一系列创新产品的支撑。在西昌金信村镇银行，别具特色的产品，在服务“三农”，助力小微企业等方面，赢得业内赞誉。

备受广大农户赞叹的灵活多变的担保方式有效突破了农户贷款难的瓶颈，给记者留下了深刻的印象。地处城郊的西昌市小庙乡鲁溪村，地理条件优越。由该村农户组成的西昌鲁溪果蔬专业合作社，流转土地500余亩打造观光旅游农业，因启动资金短缺提出融资申请。在合作社无足值抵押物，引入担保公司融资成本加大，合作社无法承受的情况下，该行迅速启动贷款“绿色通道”，简化贷款流程，为合作社量体裁衣，按照其自身产品特色、项目进度、有效担保情况设计融资方案，不但快速地为鲁溪果蔬专业合作社提供信贷资金400万元，而且通过合作社带动了全村53户农户致富，每年人均增收3000元。

针对“三农”客户抵质押物少的特点，西昌金信村镇银行以客户需求为中心，以市场需求为导向，创新推出了“农商宝”“订单易”“循环贷”等新产品， 积极开展“农户联保+股权证”，“经营权质押贷”“农户自建房抵押贷”“超市应收账款抵押”等新业务，对三农经济群体进行信贷融资支持，这些产品具有审贷快速、操作简便等特点，受到广大农村客户及涉农小企业群体的高度评价。

西昌是攀西物流枢纽中心，是凉山州重要的商品集散地，自古以来商贸发达。针对商贸资金运营“短、频、急”的特点，西昌金信村镇银行推出了“快商贷”“商贷通”“商会宝”信贷产品，专门以各类专业批发市场的商户为目标，近距离地提供服务。备受商户青睐的“金信快商贷”，就是该行专为小微企业和个体工商户量身定做的免抵押信贷产品，金额5000元至100万元，2-5天快速放款。该产品推出短短几个月，就申请了522笔，放贷5008万元。

针对小微客户置业及经营周转难题，西昌金信村镇银行还专门推出“综合消费贷款”“消费性汽车按揭贷款”“消费宝”，为小微客户购房、购车、装修等置业消费提供融资服务。创新采用自然人担保贷款，有效解决了小微客户担保难的问题。

此外，针对信用等级高的“三农”、小微企业客户，西昌金信村镇银行实行优质客户管理模式，向符合授信条件的“三农”、小微企业客户列入该行优质客户序列，并根据其融资需求授予一定信用额度及授信期间，客户在授信申请成功后使用可在该行申请循环贷款，在授信期间免去反复提供担保的麻烦，有效降低融资成本。记者了解到，客户在使用“循环贷”时，不仅手续简便，方便快捷，而且一次抵押，长期有效，当客户再次申请提款，无须再次办理抵押登记，提款手续简便、快捷；还可想借就借，便于周转，想还就还，节省利息。

服务创新：以“特”立身

西昌金信村镇银行之所以能推出一系列创新产品，塑造行业品牌，还在于他们有一套不断创新服务的独特模式。

为更好服务小微企业，2014年，该行引进德国成熟的微贷技术，成立了微贷客户服务中心，打造出一支专业的小微企业服务队伍，并不断创新营销方式，采取扫街、扫楼、扫市场方式，积极建立客户经济档案，筛选优良客户群体，主动上门提供金融服务。同时，坚持实行贷款限时服务，减少辗转环节，缩短办贷时间，有效降低小微客户融资成本，真正体现了“方便、灵活、快捷”的特点。

在深化打造“三农”、小微企业专营银行品牌特色建设方面，西昌金信村镇银行从打造专业化服务着手，引导总行营业部，5家支行根据自身客户群体情况，专注于三农、物流、商贸、产业园、社区等各类特色产业集群，专心于特定客户、特定行业，实行错位竞争、分类经营、量身定制，使工作和服务更加专业化和精细化，从而在打造“三农”、小微企业专营银行品牌特色建设的过程中，形成了“总行大特色，支行小特色”的服务格局。

更具特色的，是西昌金信村镇银行在做透小企业市场上，挖掘出一整套的金融服务新模式。比如“政+银+企”的“ 三联”模式，为积极搭建政、银、企三方联动合作平台，该行通过与西昌市小庙乡镇地方政府、西昌鲁溪果蔬专业合作社联系对接，多次召开“政+银+企” 三方联谊座谈会，增进了解，加强合作，实现了政、银、企有效对接，从而创新推出了以农户+企业、社员+合作社、自然人担保的“快商贷”等信贷模式，解决了融资难题。

同时，为解决农村种养殖户的融资问题，西昌金信村镇银行以综合实力较强的西昌市鑫源养猪专业合作社为依托，推出了“社员+合作社+银行”的“三方”模式。即设计合作社以房产抵押，针对敞口部分由多名有实力的社员对合作社进行联合担保的信贷方案，成功解决了合作社扩大规模的资金缺口。不但带动了周边280余户农户进行生猪养殖；而且还辐射了周边8个乡镇，带动了当地60余户养殖户参与规模性生猪养殖，为当地农户提供300余个就业岗位。有力地支持了当地产村相融成片推进的新农村建设。

还有“三元”模式。为支持社区私营、个体创业客户发展，针对市民消费需求特点，该行创新“消费+就业+理财”的“三元”模式，为城乡居民提供以汽车消费贷款服务、下岗职工再就业贷款服务，以及二手房贷款、房产抵押贷款理财服务等消费类信贷业务，从不同层面满足市民的金融服务需求。

优质服务 银行品牌 篇9

近年来，随着银行产品和服务已完成了由卖方市场向买方市场转变，金融行业内部的竞争更加激烈，银行之间的竞争也由业务及产品的竞争转向包含文化、品牌、服务等的更加综合的竞争。越来越多的商业银行已经意识到谁能够抢占品牌建设的制高点，谁就能够更从容地应对未来激烈的竞争。而推动品牌文化建设则是实现品牌建设的重要保障和基础，也是商业银行实现持续健康发展的重要法宝，是打造百年银行、常青银行的必然选择。

我国商业银行品牌文化建设的现状

我国商业银行推进品牌建设的起步较晚，但随着金融业改革开放步伐的加快，越来越引起商业银行的重视，取得了一定的成效。部分商业银行品牌文化和品牌战略实施也已见成效，已基本形成自己独特的品牌文化，开始注重品牌保护和维护，如申请国家驰名商标。但从整体情况看，我国商业银行品牌文化建设仍处于起步发展阶段，仍存在很多问题。一是品牌文化建设重视不够。存在只注重业务发展、盈利提升，不注重品牌建设的现象，品牌建设只是停留在口头，没有把品牌建设作为商业银行提升核心竞争力的重要举措。二是品牌意识淡薄。存在对品牌文化建设的重要性认识不足，品牌保护力度不够。三是缺乏品牌文化建设的战略规划和持续性执行，很多商业银行没有建立推进品牌文化的制度体系、执行机构，商业银行品牌建设难以持续进行。四是品牌文化特色不够明显。从总体上看，我国商业银行业务同质化现象较为严重，虽然存在差异化、特色化，但并不突出。这就造成在品牌文化打造上，特色化并不突出，内涵化的深度不够，品牌之间的文化区分度仍然不够。

商业银行推动品牌文化建设的对策

（一）大力推进文化品牌建立，丰富银行品牌体系

企业文化是企业的灵魂，也是现代企业持续发展的重要保证。因此，商业银行应大力推进企业文化建设，不断完善企业文化体系，积极打造特色企业文化，对内形成科学、高效的管理文化，对外树立能够为广大客户所认同的文化理念，构建富有文化内涵、易被广大客户记忆、容易引起思想共鸣的文化理念，打造富有特色的文化品牌。同时，注重从传统文化与现代文化中汲取养分，充分发挥我国民族文化的特色，形成容易被国民所认同的文化,应具备时代特色，展现时代脉搏，保持品牌文化的与时俱进。对于区域性中小型银行，还可以融入区域文化的特色，打造区域内百姓心中自己的银行，提高客户的归属感和自豪感。

（二）大力推进质量和服务品牌文化建设，赢得社会各界对银行品牌的认同质量是所有企业长期生存的基本保证。同样，在竞争更加激烈的金融环境里，质量更是商业银行竞争的重要领域。商业银行主要通过提供金融服务来实现盈利，而现今可供客户选择的银行越来越多，银行服务质量和金融产品的好坏，将直接决定商业银行在当地的影响力和竞争力。拥有标准化、规范化服务的银行网点则更具吸引力，在服务和产品上比别人做的更好一些、更早一步，就会带来更大的客户认同。因此，商业银行应该持续打造质量和服务品牌，在内部树立良好的质量和服务理念，建立持续提升和改进的机制，通过窗口服务、电子银行服务以及金融产品等，给客户带来高效、便捷、贴心的服务，满足客户及社会的金融需求，形成让社会认同的质量理念、服务理念，形成独具特色的服务文化品牌效应。

（三）大力推进诚信文化建设，打造责任银行的品牌文化

诚信是商业银行的灵魂，商业银行存在的基础就是信用。商业银行一旦失去诚信，轻则造成单个银行的损失，重者危机整个金融环境。因此，无论何时商业银行都必须把诚信作为最基础、最根本的信念，严格加以遵守。首先，商业银行在内部可通过加强职业道德教育、强化诚信理念和诚信意识、完善非诚信行为的问责及惩处机制等方式，打造符合自身特点的诚信文化，不断提升全体从业人员诚信服务的主动性和自觉性。其次，商业银行应在全社会不断宣传诚信理念和诚信文化，在树立自身诚信银行、责任银行的品牌形象的同时，也能够推进整个诚信环境的优化。

（四）大力推进战略文化建设，从战略层面推进银行品牌战略的实施

战略规划及战略决策直接决定着品牌建设未来的方向和目标，战略规划的好坏及推进实施的情况，会直接影响品牌文化的成效，正确的战略规划能够促进品牌文化建设，品牌文化建设也能够更好地服务于战略实施。因此，现代商业银行更应注重战略文化和策略文化培养，银行上下都应明白实施战略规划是银行保持长久发展的必然选择，也是避免长期决策出现失误的重要手段；应制定中长期战略规划并根据实施情况及环境变化等进行科学调整，把推进战略目标的实现作为日常经营管理的重要目标，上下形成合力，全面推进；应培育管理人员形成战略思维意识和能力，能够站在更高的、更全面的、更长久的发展立场上，统筹考虑问题、解决问题，把管理失误降到最低，管理成效发挥最大。

（五）大力推进风险合规文化建设，打造安全银行、放心银行的品牌形象商业银行作为经营风险的企业，风险无处不在，而良好的风险及案件防控能力则是商业银行管理水平的重要体现。近年来，发生的部分银行案件不仅对商业银行本身造成了直接的、间接的经济损失和声誉及品牌的巨大伤害，而且对所在地的金融环境也造成了很大的破坏。因此，商业银行应持续加强风险合规文化建设，打造让社会放心的安全银行，在社会上展示出风险防范能力强、案件防控到位、具有良好风险文化及合规文化的品牌形象。首先，在银行内部持续推进风险合规文化建设，持续完善制度体系及管理机制，通过培训、案件风险提示等方式提升从业人员的风险合规意识，做到依法合规开展业务，注重按规章制度办事，具备风险控制能力。其次，积极向社会宣传风险和合规理念，形成独具特色的风险合规文化，让社会各界、让股东更加信任银行的管理能力，这一点对上市银行显得尤为重要。第三，提升品牌危机处理能力。商业银行应建立完善的品牌危机处置机制，包括应急预案、应急演练、组织领导、危机公关等，能够在出现声誉风险及案件风险等影响品牌形象的危机事件时，做到及时妥善处理。

（六）大力推进创新文化(300336,股吧)建设，为品牌建设提供永续动力

创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。因此，商业银行在产品和服务同质化严重的时代，应更加注重产品和服务的创新，更加注重品牌文化的创新，也让金融领域出现更多的中国创造，让金融更好地服务于中国的社会经济发展，让产品、服务、品牌始终与时俱进，保持强大的生命力和竞争力。首先，积极建立鼓励改革创新的机制，让更多的人勇于创新、投入创新，真正实现科学创新，让创新转化为管理水平、经营效益和整合竞争力的提升。其次，积极建立创新文化，树立创新就是生产力、创新带来发展的理念，让创新成为一种常态，一种习惯。（作者：吕雅君 尚利峰）