酒店基础知识（精选8篇）
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酒店基础知识
（一）酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美 的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同 的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提 供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空 间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务 来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要 而取得经济效益和社会效益的一个 经济实体。
酒店发展历程
四个时期：
1、古代客栈时期(十八世纪前)设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差
2、豪华饭店时期(十九世纪初)第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时
3、商业酒店时期
4、现代酒店时期
酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接 待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
(二十世纪初二战)第一家商业酒店在美国出现，其 位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服 务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上 互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个 性化的服务。(二十世纪40年代现在）如酒店连锁经营、酒店
（二）我国酒店的起源和发展
中国最古老的酒店——驿站 驿站（雏形）中国最古老的酒店 驿站
春秋时期产生，清光绪22年大清邮政产生而结束，历 时3000多年。3000 中国早期的迎宾馆——诸侯馆（春秋时期）诸侯馆 中国早期的迎宾馆 中国真正意义上的民间饭店——客栈 中国真正意义上的民间饭店 客栈
（产生于战国时期——“逆旅”，汉代始称客栈。
（二）我国酒店的起源和发展
中国近代的酒店业——中西合璧式（鸦片 中西合璧式
战争——1949年）后。
中国现新型酒店的发展——1979年改革开放
（三）酒店分类——按客源市场
①商务性酒店。（接待商务活动客人为主，对酒店的地理位置要求较高，要求 商务性酒店。（接待商务活动客人为主，对酒店的地理位置要求较高。（接待商务活动客人为主 酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响，酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响，酒店的设施设备 齐全、服务功能较为完善）。齐全、服务功能较为完善）。②度假性酒店。（以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近，度假性酒店。（以接待休假客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。（以接待休假客人为主 季节性较强，要求有较完善的娱乐设备）。季节性较强，要求有较完善的娱乐设备）。③长住性酒店。（为租居者提供较长时间的食宿服务。客房多采取家庭式结构，长住性酒店。（为租居者提供较长时间的食宿服务。客房多采取家庭式结构。（为租居者提供较长时间的食宿服务 以套房为主，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务）。以套房为主，既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务）。④会议性酒店。（以接待会议旅客为主，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送 会议性酒店。（以接待会议旅客为主。（以接待会议旅客为主 会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施 大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施）。（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施）。⑤观光性酒店。（以观光旅游者为主，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足 观光性酒店。（以观光旅游者为主，多建造在旅游点。（以观光旅游者为主 旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物 的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受）。的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受）。
酒店分类——按客房数量分
大型酒店（600间以上）中型酒店（300至600间）小型酒店（300间以下）
酒店的等级
六十年代起，逐步形成了统一的等级划 分标准，通过全面考核酒店的硬件和软 件条件，将酒店分为：一星、二星、三 星、四星、五星、白金五星，将酒店分 为：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星(此次首批入围的试点饭店共有四家，分别是北京
中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店、济南山东大 厦)。
国际酒店集团前十名
洲际：洲际 皇冠假日 假日 假日快捷 雅高：雅高 诺富特 美爵～ 万豪 ：万豪 JW万豪 丽兹—卡尔顿 万丽 万怡 凯悦 ：凯悦 君悦 柏悦 香格里拉 ：香格里拉 国贸 喜达屋 ：喜来登 富朋喜来登 威斯汀 圣—瑞吉斯 希尔顿（黑石收购）：希尔顿 温德姆（圣达特）：戴斯 豪生 华美达 凯宾斯基 ：凯宾斯基 卡尔森 ：丽晶 丽亭
国内酒店管理集团（公司）国内酒店管理集团（公司）前二十强排名
1、锦江国际酒店管理有限公司（管理酒店150家，总房数32707间）
2、首旅建国酒店管理有限公司（管理酒店54家，总房数14000间）
3、粤海（国际）酒店管理集团有限公司（管理酒店20家，总房数5761间）
4、如家和美酒店管理（北京）有限公司（管理酒店46家，总房数5502间）
5、东方酒店管理有限公司（管理酒店20家，总房数5356间）
6、南京金陵酒店管理有限公司（管理酒店20家，总房数5238间）
7、浙江世贸饭店管理有限公司（管理酒店18家，总房数4836间）
8、海航酒店集团有限公司（管理酒店15家，总房数4407间）
9、泰达酒店管理有限公司（管理酒店26家，总房数4100间）
10、凯莱国际酒店集团（管理酒店15家，总房数4002间）
11、中旅饭店总公司（管理酒店27家，总房数3855间）
12、香港中旅酒店管理有限公司（管理酒店16家，总房数3796间）
13、东航酒店集团有限公司（管理酒店30家，总房数3000间）
14、开元国际酒店管理有限公司（管理酒店11家，总房数3000间）
15、天伦国际酒店管理集团（管理酒店12家，总房数2883间）
16、湖南华天国际酒店管理有限公司（管理酒店11家，总房数2660间）
17、中国航空集团旅业有限公司（管理酒店18家，总房数2580间）
18、上海市衡山（集团）公司（管理15家，总房数2421间）
19、北京中江之旅酒店管理有限公司（管理酒店20家，总房数2191间）20、青岛海天酒店管理有限公司（管理酒店7家，总房数1746间）
（四）酒店产品的基本特性
一、无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的 满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
二、即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服 务结束时消费亦同时结束。
三、不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间 内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随 时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
（四）酒店产品的基本特性
四、产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的 对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机 和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪 等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
五、季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周 期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的 销售。
六、酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选 择很关注。
（五）酒店的服务项目和基本设施
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服务 项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：
1、接待服务项目、如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复 印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目、客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险 柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目、包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目、如歌舞厅、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目、出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目、旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。
（五）酒店的服务项目和基本设施
（二）酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店 设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档 次如何，其基本设施应具备以下几个方面：
1、前台接待设施、具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前 台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施、具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人 间、标准间、豪华套房、总统套房等。
（五）酒店的服务项目和基本设施
3、餐饮接待设施、具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必 需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各 种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施、具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备 设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备 和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其 各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备 设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及 各种配套设施等等。
（五）酒店的服务项目和基本设施
5、酒店经营保障设施、（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷 冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供 应设施，洗衣房及其所需的设备设施。（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广 播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭 火器材等等。（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿 舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
（六）酒店的组织结构
河南天地粤海酒店实行总经理负责制，对董事会汇报，接受 董事会的监督。经营管理向粤海（国际）酒店管理集团公司 负责，组织实行扁平化。自2009年1月1日起开始对酒店组织 架构进行调整，实行九部一室制，设有餐饮部、房务部、公 关销售部、财务部、采购部、保安部、物业部、工程部、人 事培训部及总经理办公室。酒店经营班子分工：总经理宫春海先生统筹全酒店各项工作； 副总经理王霞女士分管物业部和保安部工作，相关工作对总 经理负责；财务总监刘雪梅女士分管财务部和采购部工作，相关工作对总经理负责；营运副总监刘书泽先生分管总经理 办公室、人事培训部和工程部工作，并协助酒店证件办理和 对外沟通工作，相关各项工作对总经理负责。
（七）酒店的管理层次
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层 需要在个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服 务技能和服务技巧方面具备相应的能力为客人提供优质服务。主管（（2）督导层 主管（领班））督导层--主管 领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时 检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。具有较高的服务 技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者 和指挥者。
（七）酒店的管理层次
（3）部门经营管理层部门总监（经理）部门经营管理层部门总监（经理）部门总监 一名部门负责人不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同 时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。（4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和 寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营 战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出 决策，选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关 宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知 名度。
酒店简介
酒店所属：河南天地酒店管理有限公司 酒店管理方：粤海（国际）酒店管理有限公司 酒店名称：河南天地粤海酒店 建筑面积：95959平方米
酒店店徽：
酒店文化理念
企业宗旨： 企业宗旨：通过专业化、集团化、连锁化酒店管 理服务，实现顾客、员工、酒店业主与管理方的 多赢。企业理念： 企业理念：诚信、廉洁、服务。服务理念： 服务理念：德诚于中，礼形于外。管理优势：国际水准，中国特色。管理优势 我们的追求：质量，提高再提高；成本，降低再 我们的追求： 降低；利润，增长再增长；企业，发展再发展。
酒店愿景： 酒店愿景：
1、打造郑州地区一流的豪华商务会议型高星级酒店。
2、塑造郑州地区一流的酒店管理团队。
3、我能开创更加局面，我就是粤海。
澳大利亚昆士兰州的五星级豪华度假村 现采用博 科新的网 络基础架 构。这个新园区网络基于博科R Hyper Edge TM架构,能够随着网络的发展而不断扩展,纳入新技术,进一步满足需求。自部署该网络以来,该度假村通过一个高成本收益的解决方案增强了整体网络性能,并为其存储需求升级铺平了道路,优化了对员工和访客的服务。
自度假村原有网络安装以来,无论是流量还是运行在网络上的关键应用, 都不断对网络的业务提出新的要求。原有网络的速度和性能并不理想,因此提供更出色的性能、灵活性和成本收益的新的网络基础架构解决方案势在必行。
度假村信 息技术经 理Mark Buck表示 :“ 我们目前 正在开展 全面的项 目,来投资新网络基础架构,为未来发展奠定坚实的运营基础。博科ICX以及我们从Integrated Solutions中获得的高级支持让我们能够开发弹性更大的 网络,并能拥有高得多的带宽和更轻松的网络管理。”
博科及其合 作伙伴Integrated Solutions与度假村的IT团队利用运行在Hyper Edge架构上的 博科ICX可堆叠园区交换机,合作部署旨在消除单点故障的网络设计。分阶段部署的博科ICX交换机包括酒店的运营,管理、财务、营销、人力资源和薪资系统,以及博彩设备的后台管理。
该交换机通过可堆叠解决方案的灵活性、高成本效益,以及“按需付费” 的可扩展性而为度假村提供机箱级性能和可靠性。整个酒店的五类铜缆已被光纤基础架构所替代,从而能够实现最高40Gb每秒的长距离水 平交换堆栈互联。
博科澳大利亚和新西兰高级总监Gary Denman表示:“博科ICX交换机旨在提供持续可用性,并在堆栈内无中断切换。由于该度假村要确保全天候网络正常运行,以此支撑酒店运营管理和客户体验永不中断。 此外,博科可堆叠解决方案提供出色的投资保护并支持高水平的管理自动化,而度假村的整个网络都是通过一个浏览器窗口而控制。”
一、导言
在知识经济时代,现代酒店在设施设备、服务方式等方面的差异逐渐减少,而是否获得竞争优势的关键在于知识以及对知识的利用与管理。
二、酒店知识价值链分析
(一)知识价值链内涵
知识价值链与传统的产业价值链一样包括了基本活动和辅助活动,其基本活动是知识的采集加工、存储积累、传播共享及使用创新,辅助活动是由组织结构、信息技术、企业文化和人力资源组成。但知识价值链是以知识活动为中心,以知识创新为目标,把拥有知识的人作为具有独特竞争力的知识节点,认为人力系统才是最关键的组成部分,只有激活企业知识价值链的每一个节点,才有可能使企业的核心竞争力持续提高,同时认为企业中的知识存量决定了企业创新活动的能力 ,从而最终在企业产出及市场力量中体现出持续的竞争优势。
(二)酒店知识价值链模型
对于酒店来说,知识采集创造出来之后,主要在餐饮、客房、娱乐、财务和营销五个部门进行共享与转化,而知识创新也集中在这五大领域。因此,酒店知识价值链可以这样来描述:以酒店的组织结构、企业文化、人力资源和信息技术为支撑平台,这条知识价值链贯穿于餐饮、客房、娱乐、财务和营销部门,由知识输入端、知识活动端、知识输出端和知识发展端构成一条封闭的、循环发展的知识价值链并与其融会贯通,通过知识的输入,知识在酒店内产生各种活动,从而产生对酒店作出贡献的知识输出,以及酒店利用知识创造出新的知识,最终使知识产生有利于酒店发展的及形成价值增值的整个环节。
1、知识输入
知识输入端是酒店知识价值链的上游环节,通过各种途径对酒店内外部数据信息进行的采集。酒店知识获取的方式主要通过与外界交流、市场调查、员工招聘、员工培训几个方面进行,获取的渠道有个人、组织和社会等几个方面,在高度发达的信息社会,酒店应及时敏锐地感应外界信息,充分利用信息技术、Internet和电子商务(EC:Electronic Commerce),实现计算机硬件的连通、网页的连通。
2、知识活动
知识活动端是酒店知识价值链的过度环节,酒店通过信息技术和交流媒介为基础,加强员工之间的学习和交流,构建学习型组织,把所获原始数据经过分析、合成等转化为信息,然后对信息进行解析,使个人知识转化为饭店餐饮、客房等组织知识,显性知识与隐性知识的交互作用,形成创新性饭店产品和个性化服务,使组织内部知识共享,把采集的知识转化为能为饭店带来价值增值的知识。
3、知识输出
知识输出端是酒店知识价值链的中游环节,这一环节是把酒店知识转化为酒店产品,为酒店带来直接的经济效益。在这一阶段是知识应用知识阶段,将知识投入使用,如进行一项核心任务,决策、制定酒店未来发展战略的商业过程,在这一过程中知识将会为酒店创造价值。
4、知识创新
知识创新端是酒店知识价值链的下游环节,酒店知识在经过知识的输入、过度、价值创造几个环节后并没有结束。知识具有非消耗性,在使用过程中不是减少,而是不断积累、发展、创新,在酒店各部门形成共享,进而再以数据、信息的方式输入酒店,流通于酒店各部门,形成一个无终结的良性循环状态。
5、支撑平台
支撑平台是酒店知识价值链实现价值增值的基础。酒店必须从企业文化、组织结构、信息技术以及人力资源管理四个方面进行有效整合,为知识的流动与创新提供有利的物质保障,从而增强酒店的核心竞争力。这也是酒店核心竞争力构建的基础。
(三)知识价值链对酒店核心竞争力的作用
1、知识共享促进整体创新能力的提高
在价值链知识输入端,通过知识共享,有利于建立动态知识联盟,确保企业所需知识资源及其他资源的有效输入;在价值链知识生产领域,通过知识共享,加快产品、技术、人才创新及组织变革,实现知识资源的有效开发与利用,促进整体资源的整合与开发,提升核心能力;在价值链知识应用端,通过知识共享,有利于改变消费者在产品知识中的弱势地位,使消费者敢于消费、科学消费,从而稳定和扩大消费群体,促进知识价值的实现。
2、知识价值链管理是提升企业核心竞争力的基础
知识价值链管理即知识管理的本质目标是将合适的产品或服务、按照合适的状态与包装、以合适的数量和合适的成本、在合适的时间和合适的地点送达合适的客户、使总成本为最小,企业获得价值最大。
三、酒店核心竞争力的构建
(一)促进酒店组织结构的扁平化
实行酒店组织结构扁平化的主要目的是减少中层管理人员的数量,扩大员工的业务知识范围和业务权限。在酒店中,中层管理人员的主要职能是督导员工和进行部门间的协调,现在电脑和信息技术的应用已逐渐替代了这项功能;另外,住店顾客的满足呼唤组织的灵活性、综合性、为顾客提供一站服务(One-step Service)。这就要求酒店内部信息的传递速度要快,同时信息传递的环节要尽可能地少,服务者在与顾客的交流中才能创造性地运用知识。
(二)进行组织学习
组织学习是组织和个人吸收知识获得信息的惟一途径,是酒店促进知识创新,积累智力资本,塑造持久竞争优势的源泉。传统组织的学习活动的主体是个人,内容也仅与本岗位相一致,与组织发展的需要不完全兼容,组织学习的巨大作用正在逐步凸现,尤其在酒店知识积累阶段,组织学习更是酒店持续发展的关键。
(三)建立广泛的“知识联盟”
对酒店来说,可以跟这些知识盟友进行联盟:
旅游管理部门。酒店与旅游管理部门建立知识联盟关系,有利于饭店更直接地了解行业动态和政府的行业发展规划,更全面地理解行业管理思想和战略,并据此来调整自己的经营发展战略使之与行业发展的目标相协调。
其他旅游企业。主要包括旅行社、其他酒店、旅游交通企业以及航空公司等旅游交通部门等。
高校。通过酒店与高校之间的知识联盟,可实现二者的优势互补,并在交流、探讨的基础上实现知识的创造。
其他组织甚至个人。如与顾客建立知识联盟以掌握客流信息和需求心理,增强服务过程中的互动性,提高服务的针对性和时效性;与供应商结成知识联盟,以充实自己的知识库等等。
(四)建立良好的人力资源管理制度
酒店员工是知识的载体,也是酒店知识创新的主力,人才资本是保持酒店持久竞争优势的根本。在激烈竞争的今天,酒店应充分认识到:对人力资本进行有效的管理是保持品牌优势、质量优势、成本优势的依托,只有不断重视人才建设,加强人力资本的管理,挖掘人力资本的潜力,才能加强自身竞争力,使其真正成为饭店的持久竞争优势。
1、位于阿联酋迪拜的世界最豪华酒店之一是：（A）
A.阿拉伯塔酒店B、弗雷格特岛酒店
2、最高的旋转式酒店位于（A）国家它建于（A）山上
A、瑞士阿尔贝斯山B 美国 洛基山C英国莫恩山
3、世界首家水下酒店位于（A）国家始建于（A）年
A、以色列 1993年B、拉斯维加斯 1986 年C、中国 1992年
4、世界最奇特的酒店位于（A）国家，在那里可以品尝到独特匠心的美食，在其他国家是品尝不到的A、西班牙B、匈牙利C、韩国
5、全世界最大的酒店位于（B）国家，在那里有（B）个足球场中央大厅可接待（B）位客人
A、美国66000B、泰国曼谷450006、最古老的酒店位于（B）国家始建于（B）年
A、日本1568B、法国巴黎1784C、中国19497、全世界最小的酒店位于（c）国家
A、瑞士B、葡萄牙C、芬兰
8、最漂亮最雅致的酒店位于（A），它的名字叫（A）
A、莫斯科图兰多特B 迪拜阿拉伯塔
9、世纪天伦宾馆距离飞机场（B）公里？
A、4.8B、4.5C、4.0D、4.210、世纪天伦宾馆试营业时间为：（C）
A、2013.7.8B、2013.8.7C、2012.7.811、世纪天伦宾馆共有标间（A）
A、179间B、202间C、189间D、220间
12、世纪天伦宾馆冬季早餐价格为（A）/位？
A、28元B、38元C、48元D、58元
13、世纪天伦宾馆早餐的营业时间为：（C）
A、6：00--7:00B、7:00--8:00C、7:00--9:0014、世纪天伦宾馆占地总面积为：（B）
A、14800B、18400C、24800D、2840015、世纪天伦宾馆地址为：（C）17号。
A、加格达奇路B、兴安路C、阿里河路
16、世纪天伦宾馆实行请假（B）天以上，报总办。
A、2天B、3天C、4天D、一周17、、世纪天伦宾馆总台电话（A）
A、2936666B、2396666C、835999618、、发往哈尔滨的车次K7092几点发车（A）
A、20：32B、20:56C、21:0019、、北京至海拉尔的火车K1301到达海拉尔的时间是（B）
A、15:00B、16:25C、16:5020、饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水平的依据。
A、繁荣程度B、发达程度
21、（C）时期饭店经营业的代表人物凯撒里兹提出“客人永远是对的”经营理念？
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期
22、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》于（A）开始施行？
为认真贯彻落实酒店通用服务标准和员工日常服务守则，更加熟练的掌握酒店应知应会知识，全面提升酒店服务质量，同时寓教于乐，丰富员工文化生活，酒店拟于六月二日举行“酒店因我骄傲，服务创造辉煌”知识竞赛。具体方案与费用预算如下：
一、竞赛名称：“酒店因我骄傲，服务创造辉煌”知识竞赛
二、竞赛地点：酒店三楼会议室
三、竞赛时间：6月2日下午14：30。时间控制在2—2.5个小时。
四、竞赛主题：以“酒店应知应会”、“通用服务标准”、“员工日常服务手则”、“服务疑难问题解答”为内容展开竞赛。
五、参赛部门：
此次竞赛分八组：营销部、客房部、工程部、财务部、办公安全部、红渔湾、满堂欢、西西喱。
每支代表队须由1名主管和2名员工组成（名单于5月16日12：00前上交办公室审查确认。）
六、活动过程
（一）开场
1、主持人宣读知识竞赛活动宗旨。
2、主持人介绍参赛队伍，参赛队呼本队口号和队训；
3、主持人介绍到场领导、特邀佳宾；
4、主持人宣读“酒店因我骄傲，服务创造辉煌”知识竞赛总规则；
5、主持人介绍竞赛裁判员；
6、主持人宣布“酒店因我骄傲，服务创造辉煌”知识竞赛正式开始。
（二）比赛 第一阶段：
“牛刀小试”（个人必答）： 每组三题，共24题
比赛规则：按各队事先抽取的答题顺序，依次由各队的1号队员轮流答题，待各队1号队员答题结束后再由各队的2号队员轮流答题，最后由各队的3号队员轮流答题。主持人提醒答题队员“请听题”，读题并发出“请回答”的口令即进入答题状态，计时开始，答题队员答题结束后应表明“答题完毕”，最后由主持人宣布答题结果。在答题时间内答对的加10分，超过答题时间未答题完毕或答题错误的不给分。
第二阶段：
1、“精诚合作”（团队必答题）：每组2题，共16题
比赛规则：按各队事先抽取的答题顺序答题，当主持人读题结束并宣布“开始”后方可答题，由参赛队自荐一名队员主答，其余两名队员在答题时间内可作答题补充，答题结束后，应表明“答题完毕”，最后由主持人宣布答题结果。在规定时间内答对的加10分，答题错误或超过答题时间未答题完毕的扣10分；在主持人未宣布“开始”前抢答，由参赛队说出完整题目并回答正确的，可以加10分，否则扣10分。
2、“点兵点将”（观众答题5道题）：主持人在比赛前准备好观众自愿答题的题目，点将时主持人在观众中自愿回答的员工中选人回答，答题正确者将获得奖品；答案不正确时，主持人另外点将回答或直接公布正确答案。
第三阶段：抢答题，共20题
抢答题：各队选手均可抢答的问题。主持人开始描述问题后，各队选手根据主持人的描述,在认为判断出答案时按抢答器，经主持人同意后回答问题，在主持人未宣布“开始”前抢答，由参赛队说出完整题目并回答正确的，描述正确且答对得10分，题目描述不正确或答错扣10分，该题继续有效，由主持人继续描述，其他选手抢答。
第四阶段：表演题，每组1题，共8题
1、“跃跃欲试”表演题：各队选手抽选一道表演题，主持人技术描述问题后，各队选手根据题目分配角色，现场表演，由裁判员根据表演情况现场打分，最高20分，最低0分。
第五阶段：“我是英雄”风险答题目 每组2题 共8题
1、（第一轮风险答题）
2、（第二轮风险答题）
比赛规则：风险答题分为10分、20分和30分三种题型，比赛按各队事先抽取的顺序依次答题，分两轮作答，每轮只能选择其中的一种题型，第二轮答题不能选择第一轮已作答的题型，只能选择另外两种题型中的一种题型和题号，由参赛队根据自己实力和得分选择。当主持人读题结束并宣布“开始”后方可作答，由各队任选一名队员答题，其余两名队员在答题时间内可作答题补充，答题结束后应表明“答题完毕”，最后由主持人宣布答题结果。在答题时间内答对的，按所选题型的相应分值加分，答错或超过答题时间未答题完毕的，按所选题型的相应分值扣分。如出现在主持人未宣布“开始”前抢答，由参赛队说出完整题目并回答正确的，可以加分，否则按题型的分值扣分。各参赛队在完成第一轮风险答题后，可以放弃第二轮风险答题，不扣分。
（五）宣布比赛结果（团体奖得主、个人奖得主）
六、竞赛名次
1、比赛结束后，根据各队总分确定比赛名次，总分最高者为第一名，依次类推。前三名出现成绩并列时，通过风险题加赛确定最后名次。决出一等奖1名，二等奖2名，三等奖5名。
2、评选出员工最佳表现奖1名，部门最佳组织奖1名。七 颁奖仪式
八、比赛结束，合影留念。
九、奖励方式
（一）奖品费用 整个活动将评选出团体奖、个人奖
1、团体奖：
一等奖1名，各奖励价值100元的奖品，10元奖状（加镜框）一张。合计310元 二等奖2名，各奖励价值80元的奖品，10元奖状（加镜框）一张。合计490元 三等奖5名，各奖励价值50元的奖品，10元奖状（加镜框）一张。合计760元
2、个人奖：
最佳表现奖1名（在全场比赛中台风形象最突出、答题表现最佳的人员），奖励价值80元的奖品，10元/人的证书。合计90元。
十、工作人员
（一）裁判员：总经理、总经理助理及各部门经理
（二）活动工作组：
办公室：
1、负责组织好人员进行竞赛条幅的制作和悬挂、照相、队牌、记分牌的制作。
2、负责整个活动的组织与协调（主持：***；个人累计记分：***；掐时间，给每组合分：****）
3、负责奖品采购
餐饮部：负责会场的布置，礼仪小姐发奖品时递送奖品。
工程部：负责调好音响和准备话筒10个，准备好所需音乐碟片及灯光等设备，并协助餐饮部悬挂会标。
（三）啦啦队：每个部门组织员工担任啦啦队，5月16日12：00前将人数报到办公室； 啦啦队要在适当的时机为自己的队鼓励助威。（每组都需要选出啦啦队名、要有队长、有队训。）
附：
1、酒店知识竞赛总规则 ；
“酒店因我骄傲，服务创造辉煌”知识竞赛总规则
一、每个部门选派一个队参赛，每个参赛队由1名主管、2名员工三名队员组成，要求所有参赛队员必须是酒店的在编员工。
二、比赛开始后，各参赛队不得更换参赛队员，参赛队员的座次排定后亦不得更改。
三、参赛队员不得携带与比赛有关的任何资料上场。如有违反，取消该队的竞赛资格。
四、“酒店因我骄傲，服务创造辉煌”知识竞赛分为个人必答、团队必答、抢答题、表演题和风险题五个阶段。
五、答题时间：个人必答的答题时间为30秒，团体必答、抢答题和20分以下（含）的风险题的答题时间为60秒，30分风险题和决胜题的答题时间为90秒，表演题为120秒。当主持人发出“答题开始”的口令时，即进入答题状态，同时开始计时，时间一到，答题立即终止。
六、每个参赛队的基本分值为100分，扣分扣到0分为止，不记负分。
七、个人必答题：答对加10分，答错不扣分；团体必答题：答对加10分，答错扣10分；风险题答对或答错按所选风险题相应的分值加分或扣分。
八、在风险题答题完毕后，按累积总分从高到低排出名次；若出现得分相同无法确定名次时，则通过加赛风险题的办法直至决出胜负。
九、比赛中，题目的诵读、口令的发出、时间的掌握、对错的判定由主持人执行。
十、本次“酒店因我骄傲，服务创造辉煌”知识竞赛设立裁判员，由酒店部门经理级以上领导，负责监督整个比赛过程。对有争议的答题由主持人提请裁判员裁决。
第一部分 应知应会....................................................................2
一、酒店基本情况...........................................................................................................2
二、员工礼仪...................................................................................................................2
第二部分 政策与规章................................................................5
一、出入规定...................................................................................................................5
二、休假规定...................................................................................................................5
三、处罚与奖励规定.......................................................................................................5
四、员工辞职规定...........................................................................................................6
第三部分 酒店业介绍..............................................................6
一、酒店管理常识...........................................................................................................6
二、旅游业常识...............................................................................................................7
第四部分 部门务实操作..........................................................7
一、前台实务知识...........................................................................................................7
二、客房实务知识...........................................................................................................8
三、餐饮部实务知识.......................................................................................................9
四、消防安全知识...........................................................................................................9
世纪辉煌大酒店员工基础知识问答
第一部分 应知应会
一、酒店基本情况
1.我酒店共有多少套间可售房 XXX间
2.我酒店房间有多少类型？分别在那个楼层？ 1）标准间（3-33楼）2）单人间（5-13楼）3）双人间（3-33楼）4）蒙华间（8-9楼）3.我酒店都有哪些部门？
4个部门：人保部：财务部：房务部；餐饮部。8个餐厅，800名客人，7:30AM-11:PM.5.我酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、娱乐、健身、汽车出租、洗衣等。
二、员工礼仪
1接听电话应该猪一样什么？
影子啊电话铃响三次内借电话，接听电话是应主动主动问候对方，接着报出部门。2.员工佩戴名牌应注意什么？
带与衣3.员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以。随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。4.员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。
5.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。6.怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受；
2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务； 3)使客人有安全感。
7.为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竞争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竞争力，从而导致酒店经营的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务。8.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路。
9.怎么行鞠躬礼？
腰部前倾45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。10.怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼；
2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。11.在工作中应避免哪些小节？ 1)挖鼻子或指甲； 2)伸懒腰； 3)抽烟； 4)经常看表； 5)工作时吃东西； 6)将手放在口袋里； 7)抓痒； 8)唱歌； 9)吹口哨等。
12.注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 1)适量的饮食； 2)清新的空气； 3)充足的睡眠。
13.怎样才能保证口腔卫生？ 1)每日早晚刷牙；
2)上班前要漱口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜)，应尽量少抽烟。14.为什么员工不能留长指甲？
因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染。15.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ 只有手表及1枚结婚或订婚戒指。16.什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写。17.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝；
2)拒绝不掉，可暂时收下；
3)事后交领导处理，并说明情况。18.客人要求和你合影留念怎么办？ 1)首先致谢并婉言谢绝；
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。19.遇到刁难的客人怎么办？
1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待； 2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因； 3)尽力帮助客人解决问题；
4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。20.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？
应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。21.处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉；
2)保持心平气和，不能急躁； 3)仔细听取投诉内容；
4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等； 5)表示同情，并设身处地地为客人着想； 6)不要找理由，找借口； 7)语气婉转；
8)对客人提出的投诉表示感谢；
9)立即报告给上司(如客人在场，要用客人听得懂的语言)。22.交谈中的忌讳有哪些？
1)涉及他人隐私、内政、宗教；
2)对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段； 3)吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷； 4)打断别人的话语；
5)粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑； 6)指手划脚、举止轻浮。23.站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪。2)脚在地上乱蹭乱踢； 24.就坐的忌讳有哪些？
1)“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动； 2)双手抱膝，手捂小腹；
3)摆弄手指，衣角，其他小物件； 4)双手交叉于脑后仰坐在工作台旁； 5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。25.行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；
2)行走路线弯曲；
3)抢道而行，也不打招呼； 4)与人并行，勾肩搭背。26.手势的忌讳有哪些？ 1)拉拉扯扯；
2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒。27.面部表情有哪些忌讳？ 1)绷着脸； 2)表情冷淡； 3)双眉紧锁； 4)放声大笑。
第二部分 政策与规章
一、出入规定
1.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。2.什么物品不能携带上班？
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。
3.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
可以。酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可。4.在什么情况下可以在员工宿舍入住？
家不在市内且已申请住宿的员工；上中班或夜班的员工。
二、休假规定
1.请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准。2.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
不可以。需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时。
三、处罚与奖励规定
1.酒店的纪律处分形式有哪些？ 1)口头警告； 2)书面警告； 3)开除。
2.什么是不记录式罚款政策？
是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等。
3.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？ 开除处理。
4.酒店员工的全勤奖是多少？ 基本工资的10% 5.什么情况下不享受全勤奖？
各类假期超过1天以上(法定假除外)。
6.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？ 根据政策规定，扣除浮动奖(基本工资的10%)7.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？ 1)15分钟以内－扣半天工资； 2)16分钟以上－扣全天工资； 3)旷工1天，扣3天工资；
4)旷工2天，扣6天工资，并给书面警告； 5)旷工3天(含3天)，即刻开除。
8.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
员工通告栏。员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件。9.什么情况下，员工可以请假不上培训课？ 1)工作原因； 2)病假； 3)意外事故；
四、员工辞职规定
1.员工怎样办理辞职手续？
需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准，员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。2.辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？ 办完手续后的次月10日，可以到财务部领取。
第三部分 酒店业介绍
一、酒店管理常识
1.怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？
客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满。
2.饭店员工着装的效果是怎样评定的？
从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的。3.什么是ISO9004，2？
ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION，即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关键就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004，2是专对服务业建立的标准。4.员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 1)交际能力；
2)仪容仪表、举止； 3)服务技能与职责； 4)应变能力。
5.酒店的硬软件有何区别？
硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目。软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学。
7.酒店的客人一般可分哪几类？ 1)商务客人； 2)旅游客人； 3)长住客人； 4)重要客人； 5)会议客人。
8.酒店业十大科技发展趋势是什么？ 1)微机化；
2)企业管理系统(PMS)全面浸透；
3)辅助软件；
4)全球预定系统(GDS)； 5)通讯革命； 6)保安挑战； 7)技术合并； 8)音像数据压缩；
9)以交互式电视为基础的服务； 10)计算机文化。
9.饭店按经营性质可分为几种？ 1)商业饭店； 2)度假饭店； 3)长住饭店； 4)汽车饭店； 5)机场饭店； 6)旅游饭店。
10.饭店服务的特点是什么？ 1)直接性； 2)多样性； 3)不可贮藏性。
11.酒店是否实行保密工资制度？ 酒店实行保密工资制度。
二、旅游业常识
1.导游员一般分为哪几种？
1)国际导游员：也称领队、团长、随员； 2)全程导游员：也称全陪； 3)地方导游员：也称地陪； 4)定点导游员：也称讲解员。
3.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？ 设备和服务。
4.旅游饭店在旅游业中的作用？
增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生。5.我国的黄金旅游城市是哪几个？ 北京、西安、上海、桂林及广州。6.旅游业发展的四大支柱是什么？
旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施。7.什么是旅游资源？
分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。
第四部分 部门务实操作
一、前台实务知识
1.什么是商务房价？
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给他们以优惠的房价。2.什么是净房价？
指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。3.酒店大堂内有哪些国家的时刻表？
除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
二、客房部实务知识
1.服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？
敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。2.如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？ 根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部，立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。
3.什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？ 英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”。不能直接敲门，应先通知部门经理或主管，由其与客人联系。
4.在楼层发现可疑人员怎么办？ 1)主动上前查问；
2)如发现对方神态有异时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报； 3)做好发现可疑人记录。
5.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？
不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。6.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？ 1)整理房间； 2)补充用品； 3)做夜床； 4)整理卫生间； 5)检查； 6)离开。
7.西式铺床有几个主要步骤？ 1)将床拉出； 2)撤出床单枕套；
3)按程序做床，检查效果； 4)将床铺堆回原处。
8.正在打扫房间时客人回来应如何处理？
首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”。9.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？
了解客人的电吹风的额定电压和功率，并告知我店电压是220V，并做好解释工作。告知客人可免费提供多用插座。
10.在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办?
在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
三、餐饮部实务知识
1.厨师在工作中须注意哪些事项？ 1)安全操作； 2)绝对卫生； 3)按照标准； 4)注意节约。
2.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？ 要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗 3.客人要向服务员敬酒怎么办？
应婉言谢绝，主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务。4.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？
1)马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费。
2)如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。5.上菜前如何把关？ 1)菜不熟不上； 2)量不够不上； 3)色泽不对不上； 4)菜不够热不上。
6.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？ 1)川菜； 2)粤菜； 3)鲁菜； 4)淮扬菜。
7.送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？ 1)接听电话，作好预订记录。
2)将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏。
四、消防安全知识
1.酒店的柴油房在何处？
柴油房处于操作间(餐厅)后通道处。2.厨房煤气炉漏气怎么处理？
关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部。另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇。
3.发现火情应采取什么办法？
1)通知值班经理火的位置、大小； 2)利用就近灭火器灭火；
3)如需要，引导客人利用防火通道撤离。4.引起火灾的三要素是什么？ 燃料、热度、氧气。
5.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？ 2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道。
6.为什么不能随便泄露客人的房间号？ 为保障客人的生命财产安全。7.酒店的消防装置有哪些？ 消防装置共有三类: 1)消防栓10个； 2)消防软管10条； 3)干粉灭火器20个。
8.如何正确拔打火警电话？ 1)拔119；
2)心平气和，准确报清具体方位及火势大小。9.抽完烟的烟蒂怎么处理？ 用水过滤后再投入烟灰缸。
10.为什么不能随意使用大负荷的电器？
本工程位于山西省右玉县县城西部,地下2层,建筑功能为车库及设备用房,地上17层,裙房3层,分为两个塔楼,建筑功能为酒店及部分办公。结构体系采用现浇钢筋混凝土框架-剪力墙结构,结构高度为76m。
2 自然条件及设计参数
结构安全等级为二级,设计使用年限为50a,地基基础设计等级为甲级。基本风压:Wo=0.55kN/m2;地面粗糙度类别:B类;场地类别:二类;基本雪压:So=0.30kN/m2;基本地震烈度:7度(0.10g);设防地震烈度:7度(0.10g);设计地震分组:第二组;建筑抗震设防类别:丙类;场地冰冻深度:1.69m。
3 场地的工程地质条件
场地位于苍头河河谷平原区,场地地貌类型单一,场地及周边地形较开阔、平坦,场地土以中软土为主,属建筑抗震一般地段。主要含水层有粗砂及角砾层,粗砂上覆粉土为弱含水层,一般静止水位标高1320.50m,地下水类型为潜水,区域地下水动态监测地下水位年变幅0.5m左右。地下水对混凝土结构具微腐蚀性,地基土对混凝土结构具有微腐蚀性,可按一般环境考虑。场地土为不液化土。湿陷性评价:场地特殊性岩土为(1)湿陷性粉土,位于各建筑基础底面以上,不予考虑。
本工程±0.000相当于绝对标高1329.25m,基础底板底标高-12.00m。
地勘报告各层土指标如表1。
4 地勘报告建议
拟建酒店办公楼基底土层为(2)粉土,其承载力特征值为130kPa,经深宽修正后的承载力为216 kPa,基底压力为260~390kPa,(2)粉土不满足上部附加荷载要求,应针对提高地基强度采取相应处理措施。建议采用桩身强度较高的水泥粉煤灰碎石桩(CFG桩)或钻孔灌注桩,采用满堂红布桩,持力层选择层位较稳定的(4)角砾层,桩端进入持力层不宜小于1.5d,桩径取0.4m,有效桩长9.0~12.0m,布桩形式为正三角形,桩间距及桩型根据上部荷载计算确定。
5 地基基础设计
由于甲方对工本程的施工速度及工程造价要求很高,特别指出要求所设计的基础施工速度要快,工程造价要尽量经济一些。基于以上两点,结构老总建议采用先张法预应力混凝土管桩基础。
桩型选自《预应力混凝土管桩》(03SG409),根据岩土工程勘察报告,工程桩桩端持力层为角砾层。桩进入持力层长度不小于2.0m。打桩施工时应以贯入度控制为主(最后十击贯入度不大于20mm),以标高控制为辅助控制指标。工程桩施工前应进行试打试桩,以便进一步确定可靠的桩基设计参数。采用中国建筑科学研究院PKPM计算软件中的JCCAD进行计算,采用桩筏、筏板有限元方法计算。由于上部结构刚度较好,在计算中选择考虑上部结构刚度对基础的影响,这样会使基桩数量布置过多,使得桩基设计及施工更为方便,也更加符合实际情况。桩径采用500mm,桩基础的布置见图1。
基础设计完成后交给甲方,甲方很快进组织设计、施工及监理单位进行设计交底。施工单位在场地内选择了十处进行试桩试打施工。在此过程中施工单位不时给设计人员打来电话,一再说地基土太硬,打桩无法打到设计要求的持力层,桩长比设计长度短很多。现场实际情况与设计相差较大,最后设计人员到现场和甲方、施工单位及监理单位相关人员进行了会商,最后决定停止打桩,不再采用先张法预应力混凝土管桩基础。
在现场各方就当地实际情况并结合本工程,探讨采用何种地基基础形式更适合。地勘单位建议采用CFG复合地基或钻孔灌注桩。但甲方不同意,因为工期太长,还是想采用工期短的基础形式。各方反复讨论地勘报告,觉得地勘不够详细,探点略有些少,应该再进行二次勘探,补充探点,待结果出来再讨论。约一周后,补充地勘报告出来,结果表明本工程大部分基底略向下降低一些均可落在(3)粗砂层,局部距离该层约2米左右。经深宽修正后可以满足天然地基承载力的要求,局部未到粗砂层的土必须挖除,然后用砂夹石(碎石,卵石占全重的30-50%)做换填处理,砂石垫层应分层碾压密实,压实系数不小于0.96,其承载力特征值不得小于250kPa。最终决定采用天然地基上的板式筏基。
建筑调整了部分方案,结构随之调整,最后基础图见图2。
6 地基基础设计总结
目前,该工程结构已经封顶,沉降观测数据显示地基沉降不大,在设计要求范围内。经过本工程的地基基础设计,使我对地基基础的设计有了进一步的认识。各地的地基土差异很大,有的地区土名称及土质看似相同或相近,但实际的工程特性却有差异,有时甚至差别较大,这给地基基础的设计带来很大的不确定性。作为结构设计人员必须清醒、深刻地认识到这一点,设计不同地区的地基基础时,一定要与当地的地勘及施工单位事先及时彻底沟通,掌握当地地基土的特点,做符合实际的工作,不能千篇一律,否则会徒劳无功。
在某些地区,尤其是不太发达的地区,这一点尤为重要。因为在这些地区,现代的建筑实践相对缺乏,导致当地的地勘单位对本地区的土质情况有时了解也不够完善,有的地方甚至没有专门的勘察单位,做地勘的可能是别的地方的勘察单位,做出的勘察报告有时不能详细而清晰的体现建筑场地土质情况,致使设计单位的结构设计人员不能很好地把握地基基础的选型。如果结构设计人员根据这样的地勘报告不加考察地直接设计地基基础,有时会造成很大的误差,甚至失误,造成不必要的经济损失。只有结构设计人员认识到这一点,在进行地基基础设计之前,充分考察,并与当地地勘及施工单位相关人员充分沟通,才能做到不走冤枉路,比较顺利而有效地完成地基基础的结构设计工作。
摘要：通过对山西右玉紫玉苑小区酒店.办公楼基础设计过程的阐述,总结了在该项工程设计中关于地基基础设计的一些经验。倡导结构工程师在进行结构设计的时候,一定要重视地基基础选型的前期准备工作,尤其是设计以前没有做过工程的地方的地基基础时,务必在设计之前与当地相关单位人员做好沟通,做足功课,与当地实际紧密联系,才能做到事半功倍,少走弯路,做出好的设计。
关键词：预应力管桩,锤击,静压,单桩承载力,天然地基,筏板基础
参考文献
[1]GB50007-2011建筑地基基础设计规范[S].
[2]JGJ94-2008建筑桩基技术规范[S].
[3]DBJ04-273-2009预应力混凝土管桩建筑桩基技术规程[S].
[4]刘金砺,李大展,张雁.桩基设计施工与检测[M].北京:中国建材工业出版社,2001.
关于半岛的故事有很多，建成于1928年的香港半岛酒店的英式下午茶曾经是张爱玲的最爱，它一度是名媛贵族聚会沉迷的场所。在今年《福布斯》评选出的世界十大奢华酒店中，香港半岛酒店位列其中。
“我愿意把我们的酒店描述成一个穿着传统的可可·香奈尔服装的优雅女士，经典而永恒。”上海半岛酒店创建者陈宝山这样描述他心爱的作品，共同创建者张荣耀说，“还要加上精致。”
初次参观半岛酒店，常常伴随的是一阵“眩晕”的旅程。因为把这里称为一座艺术博物馆也毫不为过。从大堂checkin，直到被送入客房，半岛内部可谓“移步换景”。
别人做装饰，我们讲故事
每位下榻在上海半岛的客人，无一例外会为逸龙阁中餐厅和玲珑酒廊的设计叹服。相比之下，其他很多的酒店和餐厅，是以奢华的装饰、高档的就餐环境取胜，但逸龙阁和玲珑酒廊要传递给客人的是“感觉”和“味道”。
这种可意会不可言传的东西究竟是如何实现的呢?设计师梁国辉的解释是：因为在设计中餐厅和酒廊时。是串入了一个故事在里面。
半岛酒店在设计时首先对梁国辉提出了基本的风格要求：“二三十年代是动人的历史阶段，文化层次丰富多彩；中国既有浓厚的清朝遗风，亦被渗入西方的新古典主义。那是中国的重要发展时期，也正值上海的黄金岁月，各种东西文化元素相交融，活现国际大都市风范。新现代思潮蠢蠢欲动，而糅和中华元素的上海式装饰艺术风也有异于法国及纽约的那一套。”
这种兼容并蓄的感觉，让粱国辉最后以一位老朋友的家族史为主要创作灵感，演变出了一个富有人情味的故事。
什么样的人能做百年老店的员工?
当然，半岛酒店能有如此的百年传承，亦绝不仅是靠装饰取胜。一家百年老店，它的品质与服务也绝对需要有百年的标准要求。陈宝山说：“我们要给客户提供极为人性化的关怀，我们希望寻找善良、忠厚、协作和对完美极致有追求的员工，这样的员工才能和我们一起传承半岛的文化。”人的品质是酒店品质的基础，在这一点上，陈宝山和张荣耀都有共识。两位经理也为我们总结了多年积累下的对人才的五点要求：
之一：友善
“我们只雇佣友善的人。”陈宝山早已炼就一副火眼金睛，他能马上感觉到或者说嗅到员工是真正的友善还是职业化的友善。员工进入酒店后，几乎每件事都可以被教会，“但不能教会的是友善和态度”。陈宝山在一些酒店发现那里的工作人员在面对顾客时会微笑，但一转头面部肌肉就僵硬了。“一个人的友善应该来自于内心。而不是来自于规章。如果员工对客人友善，客人马上就能感受到。”所以陈宝山对员工唯一的要求就是“必须非常友善”。
之二：细节
如果要教会别人怎么关注细节，陈宝山的诀窍是告诉他们为什么原来的方式不对，然后示范。比如酒店里花的摆放位置不对、颜色不对，陈宝山就做给员工看应该怎么修正。跟细腻的陈宝山相比，注重执行的张荣耀更注意把对细节的关注作为员工应有的自动自发的精神传递下去，而且一定是从领导者开始向下传递，从客户的眼睛里看每件事情是否达到理想的状态。“尽管我是领导，但我不希望人们在我身后工作，他们应该站在我的前面，拿出为自已工作的精神。”一个小小的例子是，在酒店大堂的洗手间里，笔者准备洗手，把外套放在台盆边上时，身后一位工作人员轻声提醒我：“衣服放在那里会弄湿，这里有放衣服的桌子。”一转眼，笔者看到的是一张开心的笑脸，那种与五星级奢华酒店的距离感瞬间消失。
之三：诚实
“我最恨不诚实，因为一个人的欺骗行为会影响一大片人。”员工来到酒店工作，赚钱养家，诚实和相互尊重是在酒店业最重要的品质。在这一点上，张荣耀与陈宝山有着相同的观点，“人的品性对我们来说很重要，它能加强员工之间的信任，营造家的氛围。”
之四：激情
酒店业的工作其实并没有常人看起来那么光鲜，其实更多的是辛苦、重复、细节和耐心。有些人受不了这份辛苦，两三个月后会辞职，“那是因为他们假定这是个舒服的工作”，张荣耀觉得最关键的是从业者要有激情，这样才能让他们在辛苦中有收获。同样跟顾客说早上好、晚上好，但有员工因此而能建立起与客户的友善关系，有人则认为是例行公事，“关键是让人们看到有激情的工作会给他们带来怎样的好处，这是课堂里教不会的。”
之五：信任
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