餐饮常见问题的处理

餐饮常见问题的处理（精选9篇）

餐饮常见问题的处理 篇1

一、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

1、应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；

2、若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

3、同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。

二、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对客人；

3、之后向客人道歉。

三、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

3、客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

四、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

五、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

1、在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故；

2、但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

4、凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

六、客人请你外出（去玩或者看电影）时，怎么办？

1、服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出游玩或看戏；

2、当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。

七、客人要求和你合影留念时，怎么办？

1、由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；

2、若客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；

3、若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。

八、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

2、服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

3、如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

九、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；

2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

3、如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

4、如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。

十、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

1、根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；

2、按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来；

3、客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

十一、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

1、及时带客人到离门口较近、方便服务的位子；

2、提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；

3、不要议论或投以奇异的眼光；

4、不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

十二、遇到形象异常，如肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？

1、像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座；

2、不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。

十三、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？

1、把客人带到远离通道的地方；

2、马上为小孩取一张儿童凳；

3、摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿；送服务饮料时，须配备吸管（如是热饮，告之家长，以防烫伤）；

4、为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；

5、餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。

十四、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

1、礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或候餐处等候；

2、带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；

3、在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；

4、一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

5、如果客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。

十五、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

1、服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；

2、然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；

3、不可回答客人说：“不知道。”

十六、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；

2、应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；

3、在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；

4、预先备好帐单，缩短客人结帐时间。

十七、遇到为老年人或小孩点菜时，怎么办？

1、因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩；

2、不要向客人推销烈性酒佐餐。

十八、接待信奉宗教的客人时，怎么办？

1、了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳（佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉）；

2、在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁；

3、上菜前还要认真检查一下，以免出错。

十九、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

1、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；

2、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

二十、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

1、要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；

2、服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

二十一、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

1、先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；

2、如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；

3、向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。二

十二、客人提出食物变质要求取消时，怎么办？

1、此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；

2、把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；

3、若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；

4、若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

二十三、服务员未听清客人的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

1、应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；

2、若客人坚持不要，不可勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；

3、客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。二

十四、客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？

1、对客人的要求，我们要尽量满足；

2、通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人；

3、若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。二

十五、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？

1、若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；

2、若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；

3、如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。二

十六、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？

1、马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解；

2、取消该菜，赠送一份同样的食物。

二十七、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

1、耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理；

2、经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮品来补偿过失；

3、若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。二

十八、客人喝醉酒时，怎么办？

1、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；

2、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；

3、如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；

4、如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。

二

十九、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？

1、在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；

2、若不小心溅在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。

三

十、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？

1、马上给予清理，安慰客人；

2、用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；

3、重新为客人换个杯子并斟满饮品。三

十一、客人损坏了餐具，怎么办？

1、客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；

2、先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔；

3、若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。三

十二、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？

1、餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发现这种情况时，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还；

2、若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人；

3、若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂副理处理。三

十三、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？

1、服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；

2、若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；

3、撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手茶。三

十四、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

1、这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；

2、到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

3、不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。三

十五、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

1、遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

2、不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。三

十六、客人自带食品要求加工时，怎么办？

1、若客人自带食品到餐厅要求加工。一般应婉言谢绝；

2、若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；

3、如同意加工，适当收取加工费。

三

十七、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？

1、向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；

2、征得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；

3、为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。三

十八、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

1、立即上前劝阻，隔离客人；

2、把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；

3、报告上司、保安部和大堂副理。

三

十九、客人用餐时，忽然停电，怎么办？

1、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；

2、应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；

3、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。四

十、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？

1、若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人；

餐饮常见问题的处理 篇2

中国废油脂的产量很大, 据估算, 废弃油脂的量约占食用油总消费量的20%~30%。以中国年均消费食用油21万吨计, 每年产生废油4万~8万吨。收集起来能够作为资源利用的废弃油脂有4万吨左右。据报道, 北京市内的餐馆一天就可以产生约20吨废油脂, 每年可达7000吨以上。中国又是世界上制油大国, 每年可加工食用油10万吨以上, 而且有几千家食用油及肉类、皮革、骨粉、骨胶、明胶等骨产品加工企业, 每年可排放动植物油脂下脚料几百万吨。这些废油脂和动植物油下脚料若直接排放, 不仅造成环境和水质污染, 而且也是一种严重的资源浪费。据报道, 日本每年使用约2万吨食用油, 产生40万~60万吨废食用油, 其中有25万~26万吨被回收再利用。

目前, 饮食行业废弃食用油脂的处理比较混乱, 存在很大的安全隐患。一是污染环境, 部分饮食服务和食品加工企业因排污系统不规范, 在没有专业人员管理的前提下将废弃食用油脂随意处置和排放, 对环境造成一定的污染;二是影响市容, 目前社会上有些地下加工点和个人在未经有关部门审批的情况下, 使用人力三轮车和密封性较差的容器, 私自到宾馆、饭店、学校和食品加工企业收集废弃食用油脂, 使得大街小巷污油水较多, 尤其是对城市主要街道的环境卫生影响较大, 不利于树立大连创建最佳旅游城市的良好形象;三是危害人体健康, 有些地下加工点为图暴利, 甚至将收集到的废弃食用油脂经简单加工处理后再次作为食用油脂返回餐桌, 经过简单加工的泔水油杂质多、色泽暗淡、混浊、透明度较差、手感黏性小, 味道不纯 (有较强的酸败味和腐臭味) , 感官性状与食用油明显不同, 通过视觉、嗅觉、味觉、触觉可进行初步鉴别。然而, 经过两次或两次以上脱水、脱渣和脱色处理的精炼废油, 从感官性状方面较难与正常食用油进行区别。

目前, 利用餐饮废油脂和动植物油下脚料的主要工业用途是生产动物饲料用油、肥皂、涂料及洗涤剂等化工产品, 用废食用油脂添加的动物饲料存在严重的安全隐患, 已经被严令禁止, 用于生产化工产品存在工艺复杂、附加值低和废油的利用量少等问题。为了彻底杜绝废食用油脂及动植物油下脚料的危害, 提高其利用价值, 寻找新的利用途径已成为当务之急。

针对餐饮行业废弃食用油脂对社会和环境产生的不良影响, 我国不少省市颁布了针对性的管理条例, 如《2006—2020年大连市餐饮垃圾处理规划》等。但目前针对餐饮行业废弃食用油脂的管理主要使用行政手段, 集中进行无害化处理。处理过程中, 往往要求企业自行添加油水分离设备, 并向企业按废弃食用油脂的数量收取处理费用。在采取集中处理以前, 一般会有专人向企业收购泔水油, 每吨在2000元左右;采用集中处理后, 泔水油的销售收入没有了, 还要缴纳处理费用。因此, 企业往往瞒报泔水油的数量, 仍按传统方式处理泔水油。

通过对餐饮行业废弃食用油脂的效用分析, 从目前掌握的资料来看, 主要是3种情形:一是加工提纯, 直接作为低档的皮革加脂剂等工业用油脂;二是用于制取工业油酸、硬脂酸等;三是国外比较流行的醇解制取生物柴油 (脂肪酸甲酯) 。后两种情形属于油脂深加工, 只有对废油脂深加工, 才能从根本上解决废油脂再流入食用油市场的问题, 真正做到变废为宝。由于矿物油属于烃类, 不会生成甲酯而得到分离, 故脂肪酸甲酯中矿物油的含量远远低于原油样中的含量。生产出的生物柴油可替代零号柴油, 也可作为柴油清洁燃烧的添加剂。使用生物柴油, 无须对现有柴油机进行改动, 在美国、英国及欧洲其他国家, 均建有年产万吨的工厂, 产出的生物柴油用于大城市的公共汽车, 以及旅游区游艇。燃烧生物柴油发动机排放出的尾气, 其中有害物比燃烧柴油排放的有害物降低了50%, 远远低于发达国家的排放标准。所以将餐饮业废油脂转化为脂肪酸甲酯 (生物柴油) , 既利用废物制成产品, 又能消除环境污染, 是具有社会效益、环境效益与经济效益的最佳方案。

按化学成分分析, 生物柴油燃料是一种高脂酸甲烷, 它是通过以不饱和油酸C18为主要成分的甘油脂分解而获得的.与常规柴油相比, 生物柴油具有下述无法比拟的性能: (1) 具有优良的环保特性。主要表现在由于生物柴油中硫含量低, 使得二氧化硫和硫化物的排放低, 可减少约30% (有催化剂时为70%) ;生物柴油中不含对环境会造成污染的芳香族烷烃, 因而废气对人体损害低于柴油。检测表明, 与普通柴油相比, 使用生物柴油可降低90%的空气毒性, 降低94%的患癌率;由于生物柴油含氧量高, 使其燃烧时排烟少, 一氧化碳的排放与柴油相比减少约10% (有催化剂时为95%) ;生物柴油的生物降解性高。 (2) 具有较好的低温发动机启动性能。无添加剂冷滤点达-20℃。 (3) 具有较好的润滑性能。使喷油泵、发动机缸体和连杆的磨损率低, 使用寿命长。 (4) 具有较好的安全性能。由于闪点高, 生物柴油不属于危险品。因此, 在运输、储存、使用方面的安全性又是显而易见的。 (5) 具有良好的燃料性能。十六烷值高, 使其燃烧性好于柴油, 燃烧残留物呈微酸性, 使催化剂和发动机机油的使用寿命加长。 (6) 具有可再生性能。作为可再生能源, 与石油储量不同, 其通过农业和生物科学家的努力, 可供应量不会枯竭。 (7) 无须改动柴油机, 可直接添加使用, 同时无须另添设加油设备、储存设备及人员的特殊技术训练。 (8) 生物柴油以一定比例与石化柴油调和使用, 可以降低油耗、提高动力性, 并降低尾气污染。

生物柴油的优良性能使得采用生物柴油的发动机废气排放指标不仅满足目前的欧洲II号标准, 甚至满足随后即将在欧洲颁布实施的更加严格的欧洲Ⅲ号排放标准。而且由于生物柴油燃烧时排放的二氧化碳远低于该植物生长过程中所吸收的二氧化碳, 从而改善由于二氧化碳的排放而导致的全球变暖这一有害于人类的重大环境问题。因而生物柴油是一种真正的绿色柴油。

西方国家生物柴油产业发展迅速。近年来, 西方国家加大生物柴油商业化投资力度, 使生物柴油的投资规模增大, 开工项目增多。美国、加拿大、巴西、日本、澳大利亚、印度等国都在积极发展这项产业。目前, 美国有4家生物柴油生产厂, 总能力为30万吨/年。欧盟国家主要以油菜为原料, 2001年生物柴油产量已超过100万吨。2000年德国的生物柴油已达45万吨, 德国还于2001年月11日在海德地区投资5000万马克, 兴建年产10万吨的生物柴油装置。法国有7家生物柴油生产厂, 总能力为40万吨/年, 使用标准是在普通柴油中掺加5%生物柴油, 对生物柴油的税率为零。意大利有9个生物柴油生产厂, 总能力为33万吨/年, 对生物柴油的税率为零。奥地利有3个生物柴油生产厂, 总能力为5.5万吨/年, 税率为石油柴油的4.6%。比利时有2个生物柴油生产厂, 总能力为24万吨/年。日本生物柴油生产能力也达到40万吨/年。

我国是一个石油净进口国, 石油储量又很有限, 大量进口石油对我国的能源安全造成威胁。因此, 提高油品质量对我国来说就更有现实意义。而生物柴油具有可再生、清洁和安全三大优势。专家认为, 生物柴油对我国农业结构调整、能源安全和生态环境综合治理有十分重大的战略意义。目前, 汽车柴油化已成为汽车工业的一个发展方向, 据专家预测, 到2010年, 世界柴油需求量将从38%增加到45%, 而柴油的供应量严重不足, 这都为油菜制造生物柴油提供了广阔的发展空间。发展生物柴油产业还可促进中国农村和经济社会发展。柴油作为现代能源的重要组成部分, 被广泛应用于工业、农业等诸多领域。但由于石化柴油是不可再生性资源, 随着开展使用量的增加, 柴油的出厂价格在飞速攀升, 2007年10月国家发改委再次调高了柴油的价格, 出厂价为5520元/吨, 而生物柴油的出厂价格约在4500~4800元/吨左右。生物柴油在价格上具有相当的优势。要解决餐饮行业废弃食用油脂的无害化处理的问题, 单单依靠行政手段是不能解决问题的。政府应出台相关政策, 放宽对生物柴油生产企业的限制, 大力推广生物柴油的使用, 解决好了成品的市场问题, 作为生物柴油的廉价原料, 餐饮行业废弃食用油脂的处理问题也就迎刃而解了。

参考文献

[1]张璇, 余汉豪.餐饮业废油脂有害成分及特征指标研究[J].广州环境科学, 2004, 12:45-47.

餐饮常见问题的处理 篇3

一 投诉定义

在餐厅营业场所，因服务，设施，菜肴，酒水质量等因素，导致客人不满，提出意见引起麻烦，不管其正确与否。凡影响酒店形象和声誉，均属投诉。

二 投诉处理原则

礼貌待人，冷静处理尽力安定客人情绪，在物质和费用上作出可能的让步，不轻易认错。尽力维护酒店形象和声誉，做好善后工作，挽回影响，减少扩散。

三 投诉受理人和处理人

投诉的受理人通常是投诉产生点的当值主管以上的人员。根据投诉案例和影响的大小，处理人可以是主管或当值餐厅经理。

四 投诉受理程序

1．和气耐心倾听客人的陈述，目光显示出诚意和虚心，听完事情的全部过程。

2．做好必要的记录，力求完整和真实。

3．不马上，不轻易地表态，但必须向客人表示会迅速调查和答复。

4．迅即对产生投诉的现场，人员物品等环节进行调查，影响大和后果严重的，此时还必须向酒店最高层报告，听取必要的意见和指示。

5．与本部门上级和有关部门，酒店经理协商解决的方案，必须考虑到解决的可能性。

五 投诉处理程序

1．经理将调查的结果委婉地告诉客人，解释内容的前提是维护酒店的形象和声誉，答复的方式要让客人感到诚实可信。

餐饮常见问题的处理 篇4

芬顿氧化法预处理餐饮废水的试验研究

摘要：进行了Fenton试剂预处理餐饮废水的`试验研究,确定了最佳反应条件:pH值为3左右,反应温度为30℃,H2O2投加量为0.024～0.028 mol/L,H2O2与Fe2+的浓度比为1.8左右.在此条件下处理COD浓度为3 615 mg/L、动植物油含量为746 mg/L的实际餐饮废水,对COD的去除率为81.1%,对动植物油的去除率为87.4%,处理效果良好.作 者：张凤娥 谢琦 涂保华 ZHANG Feng-e XIE Qi TU Bao-hua 作者单位：江苏工业学院,环境与安全工程系,江苏,常州,213016期 刊：中国给水排水 ISTICPKU Journal：CHINA WATER & WASTEWATER年，卷(期)：,22(21)分类号：X703.1关键词：Fenton试剂 餐饮废水 COD 去除率

餐饮废水处理方法研究进展论文 篇5

摘要：本文综述了餐饮废水处理方法的现状，分析并比较了各种方法的优缺点。基于大量有机能源浪费和全球可再生绿色能源危机的意识，阐述了餐饮废水处理与微生物燃料电池相结合的处理方法。

关键词：餐饮废水;可再生绿色能源;微生物燃料电池

随着我国第三产业的发展，餐饮业作为龙头产业正在逐年加速发展，随之排放的餐饮废水也在逐年递增[1-2]。据国内几大城市对餐饮业排放污水污染指标检测的结果显示：BOD为300～400mg/L，SS为300～400mg/L，COD为1～4mg/L，油脂在150mg/L以上[3]。此类废水中成分复杂，悬浮物较多，既有较高浓度的动植物油，也有含量很高的有机物，未经处理直接排放到市政管网将引起较大的经济损失和危害人体健康。近年，由于大量有机能源浪费和全球可再生绿色能源危机的发生，合理利用可再生能源成为重要的发展趋势，餐饮废水中含有大量的有机物，将其预处理后与新兴的微生物燃料电池结合，不仅可以去除餐饮废水中的有机物，还可以产生电能。

1餐饮废水的特点

(1)餐饮废水中含脂肪类及动植物油居多，漂浮于水面的油，影响空气和水界面的氧交换，分散于水中的油可被微生物氧化分解，故油类不仅降低复氧速率，而且消耗水中的溶解氧，使水质恶化。若要利用废水中的有机物需对其进行预处理，使其不影响后续装置的运行。(2)餐饮废水的排放时间较集中，且流量变化较大。(3)餐饮营业场所较分散，且大多布置紧凑，空间狭小，可利用空间有限。(4)国内已研制出处理餐饮废水的一体化设备，可因处理能力有限，且一次性投资较大，许多餐饮店一般都不采用。

2餐饮废水的`处理技术

根据餐饮废水的组成及污染物的性质，其主要处理任务是去除高浓度的动植物油、有机物及大量的悬浮物质。目前，我国对于餐饮废水处理的主要技术方法有混凝法、电化学法及生物处理法等。其中生物处理法又包括SBR法、厌氧-好氧联合工艺法、膜生物反应器法等。2.1SBR法SBR是序批式活性污泥处理系统的简称，是一种使用间歇曝气方式的活性污泥污水处理技术。蒙温婉等[4]选用SBR工艺，考察曝气时间、污泥沉降比及溶解氧对处理效果的影响，从而确定出该工艺的最佳运行条件。SBR法运行效果稳定，有较强的耐冲击能力，工艺简单，处理时间短、处理效果好，具有较好的脱氮除磷效果且维护管理方便，可以实现自动控制。SBR法对于流量时变化系数大和流量变化较大的餐饮废水来说是一种较好的选择。餐饮废水经SBR法处理后，出水水质一般能达到《污水综合排放标准(GB8978-)》二级排放标准。SBR法的不足之处是不能连续进水和出水，且单池造价相对较高。2.2厌氧-好氧联合工艺法对于COD含量常常大于1000mg/L的餐饮废水，可以考虑用厌氧-好氧联合工艺来处理，废水常见的工艺有：巴颠甫脱氮除磷工艺、水解酸化-缺氧-好氧联合工艺、厌氧-缺氧-好氧联合工艺等。这些工艺通常是先进行厌氧处理，去除废水中大部分溶解性有机物，并将大分子物质转化成小分子物质，再用好氧装置进行进一步降解，去除残余的含碳有机物质。赵锦辉等[5]采用厌氧―好氧填料床联合工艺处理餐饮废水中有机物、悬浮物、氨氮、磷素，当水力停留时间(HRT)为8h，即厌氧4h和好氧4h，进水流量为260L/d，工艺对CODCr的去除率可达到90%以上，其中出水CODCr、氨氮、S、磷酸盐指标均达到国家一级排放标。2.3膜生物反应器法膜生物反应器法是指把生物反应与膜分离相结合，利用膜作为分离介质代替常规重力沉淀固液分离获得出水，并能改变反应进程和提高反应效率的污水处理方法。此法是现代膜分离技术与生物技术有机结合的新型废水处理技术，膜分离技术大大提高了生物反应器的处理效率。MBR工艺的不利之处在于膜价格高，系统投资较大，膜易污染等。尹艳华等[6]在实验室内研究了膜生物反应器处理餐饮废水。此试验在长达近3个月的运行时间内，膜生物反应器法对餐饮废水处理效果较好，且运行稳定，出水不仅能达到《污水综合排放标准(GB8978-96》的一级标准，而且还可达到中水回用水质标准。

3微生物燃料电池处理餐饮废水

微生物燃料电池(MFC)是近年来新兴的一种产电和水处理结合的方法，其原理是利用微生物代谢活动将储存在有机物中的化学能直接转化为电能，产电的同时也能达到去除污废水中的有机物、净化水质的效果。微生物燃料电池利用污废水中的有机物，在处理污废水的同时产生电能，而且产电的整个过程不会产生任何污染环境的有害气体和液体，被看作是一种高效益、低能耗、清洁环保的新型废水处理工艺[7-9]。微生物燃料电池简单易操作，成本较其他产电装置低，其燃料的来源较广泛。樊立萍和苗晓慧[10]在研究不同电解液及污水稀释比条件下，双室MFC处理食堂餐饮废水的污水处理效果和产电性能，得到较好的适合MFC废水处理与同步产电的运行环境。当浓度为0.4mol/L的NaCl作为阴极电解液且在污水稀释比为2∶1的条件下，微生物燃料电池系统的产电量最大，稳态电流密度为8.8mA/m2。此时得到污水处理效果比较理想，且COD去除率为33.3%。

4结语

餐饮业污水处理及隔油器应用 篇6

近年来, 随着经济的长足发展, 生态建设和环境保护取得了长足进步, 经济建设逐步进入了良性发展。但是长期污染问题还没有得到根本解决。污染物排放总量远远超过环境承载能力, 环境污染严重。长期以来, 我国餐饮企业含油废水的排放得不到严格控制, 部分饮食店的污水排放处于无监管状态, 随意排放, 对环境造成了很大危害。尽管餐饮企业的废水水量不是很大, 但其悬浮物 (SS) 、动植物油、化学需氧量 (COD) 等污染物浓度均较高。特别是悬浮物和动植物油会引起局部下水道堵塞, 给老百姓的生活带来很多不便。涉及餐饮业的居民投诉日趋增多, 小区内的管道维护难度不断加大, 给物业管理工作造成了不利影响。

社区内餐饮店一般设置在居民楼底层, 散布在社区各处。由社区住宅楼首层房屋改造而来, 规模不大, 排水系统由原住宅厨房排水系统组成, 没有设计专用的污水处理系统和排水管道, 与楼上居民共用排水立管和室外管网。一些项目受场地、投资、运转费用等限制, 缺乏必要的隔油设施, 含油污水和食物残渣不经处理直排管道现象比较普遍。油脂混合着食物残渣和各种垃圾很容易凝固沉积在管道周围, 引起局部管道堵塞, 污水横流, 严重影响小区居民的生活环境, 是小区内排水管网维护的难点, 也是造成居民日常投诉的热点。

2 餐饮业污水主要成分

餐饮污水的成分复杂, 有机物含量高, 主要含有食物纤维、淀粉、动植物油脂、各类佐料、洗涤剂和蛋白质等。其中脂肪类及植物油居多。漂浮于水面的油, 形成油膜阻碍大气和水界面的氧交换, 影响了水体的复富氧速率, 分散于水中的乳化油和溶解油被微生物氧化分解, 消耗水中的溶解氧, 从而导致水质恶化发臭, 是造成环境水体污染的重要原因。

餐饮污水中污染物主要以胶体形式存在, p H值较低, SS值很高, 浊度很大。BOD, COD值相对较高。我国发达地区广州、上海等地餐饮废水检测结果如下:BOD为300 mg/L~500 mg/L, COD为1 000 mg/L左右, 油脂为150 mg/L~421 mg/L, 氨氮平均值6 mg/L~50 mg/L, SS为300 mg/L~568 mg/L。

从以上各项检测指标来看, 动植物油和悬浮物应该是餐饮废水处理的重要指标, 因为二者结合很容易凝结粘附, 引起管网堵塞。高浓度的动植物油、COD指标, 即使进入城市污水处理厂, 也很难被处理。如果污水含油量大于30 mg/L~50 mg/L, 进入生物处理构筑物, 将影响活性污泥和生物膜的正常代谢。去除油脂后, 污水中的BOD5/COD>0.3, 可生化性比较好, 进入城市污水处理厂后可以有效去除。如果与工业废水混合处理, 还有利于后续的生化处理。所以餐饮废水的处理重点应放在油脂和悬浮物的去除上。

3 餐饮业污水处理方法及隔油池原理

油类物质的密度一般都比水小, 按在水中的存在状态可将其分为可浮油、分散油、乳化油和溶解油。其中可浮油和分散油粒径较大, 可以依靠油水比重差从水中分离;乳化油不能直接静沉去除, 需先破乳, 将其转化为可浮油才能去除;溶解油必须使用生物降解技术才能有效去除。目前关于餐饮废水的处理方法的研究主要有气浮法、混凝沉淀法、电解法、生物法、膜法等处理工艺, 但这些方法一般都适用于实现规模化和专业化水的处理, 对广大中小规模的餐饮业者来说, 难以实际投入使用。

当前去除油脂和悬浮物最能有效应用的方法还是隔油池。隔油池内部分为三个隔挡, 提高了油水分离功能, 废水从池的一端流入, 以较小的流速流经池体。在流动过程中, 密度小于水的油粒上升至水面, 密度大于水的悬浮颗粒沉入池底, 处理后的水从池的另一端流出排放。在池体上部设置集油管, 收集浮油并将其导出池外, 下部的沉淀物要定期清理。隔油池的去油效率一般仅为70%~80%左右, 加上各种主客观原因隔油池的隔油效率会更低一些, 一般很难实现达标排放, 以前只被作为含油废水的处理工艺。

近些年, 一体化隔油产品有了长足的发展。2008年建设部颁布了行业标准CJ/T 295-2008餐饮废水隔油器, 规范了餐饮废水隔油器的结构参数和各项功能要求, 为开发和设计一体化除油设备提供了标准依据。从规范中可以看出, 该隔油器由固液分离区、油水分离区和浮油收集装置组成, 加入了气浮和沉沙装置, 兼备除油和除渣功能。实践证明, 该产品可将粒径60μm以上的可浮油去除90%以上, 外排废水中动植物油的含量低于CJ 343-2010污水排入城市下水道水质标准中的小于100 mg/L的规定。

4 一体化餐饮隔油器设备简介及产品选型

1) 产品标记、结构形式和参数。

产品型号以“餐饮”和“隔油器”的汉语拼音字头, 辅以隔油器额定处理水量、外形结构代号组成。餐饮隔油器标记见图1。

CY外形结构代号F为长方形;Y为圆形。

GYQ隔油器餐饮废水额定处理水量 (m3/h) , 用户可根据实际排污水量从1 m3/h~54 m3/h选用。

示例:CY-GYQ-8-F表示:处理水量为8 m3/h的长方形的餐饮废水隔油器。

2) 使用要求。

隔油器使用环境温度不应低于5℃, 如安装于室内, 室内设置场所宜通风换气, 换气次数宜为6次/h~8次/h。

进水水质:隔油器设备应能处理进水温度不小于5℃、油脂含量不大于300 m L/L、所含动植物油品密度在油温20℃时为0.9 g/cm3~0.95 g/cm3, SS浓度不大于285 mg/L的餐饮废水。

出水水质:经隔油器装置处理后的排出水中含油量应符合CJ 343-2010中油脂最高允许排入城市下水管道的浓度。

3) 功能和参数。

a.成品隔油器应单独有固液分离区, 该区内包含不锈钢格栅, 以去除水中粗大颗粒与固体悬浮物, 隔油器固液分离区应安装具有粉碎、切割固体物功能的无堵塞泵, 无堵塞泵应有手动和自动启、停的功能, 其运行方式应根据用餐情况采用间歇式运行, 运行时间宜为10 min/h。

b.成品隔油器内应单独设有油水分离区, 内置气浮装置, 并配有加热装置以提高油、水分离效果。主要设计参数和要求:

微气泡粒径不大于5 mm。

气浮区停留时间:2 min~4 min。

油水分离区的停留时间:4 min~10 min。

微气泡发生器运行稳定、气泡均匀、不易阻塞、经久耐用, 设有手、自动运行方式。

加热装置设置于油水分离区上部, 使用寿命5年以上, 方便维护管理或更换。

油水分离后的浮油采用链条刮片方式排出。

c.隔油器的浮油收集装置应能便捷地将分离出来的浮油收集至集油桶内, 排油阀门应操作方便、灵活、安全可靠, 排油时间宜每天1次~2次。

4) 处理水量计算及设备选型。

餐饮单位的污水排放量主要是由该单位的经营规模决定, 其中包括用水量、营业场所建筑面积、餐位数 (或就餐服务人数) 等内容。

a.餐厅用水量与用水时间已知:

其中, Qh为每小时处理水量, m3/h;k为排水系数, 取0.9;Q0为餐厅日实际用水量或设计用水量, m3/d;Kh为小时变化系数, 取1.0~1.5, 用水时间长取低值, 用水时间短取高值;t为餐厅用水历时, 按实际值或设计值, 参考值5 h~10 h。

b.餐厅每次用餐人数及每天餐数已知:

其中, n1为餐厅每次用餐人数, 人;S为餐厅每日餐数, 1次~3次;q1为每次用餐排水量, 取0.020 m3/ (人·餐次) ~0.030 m3/ (人·餐次) , 食堂、小餐馆、西餐厅取低值, 高档餐厅取高值。

c.餐厅餐位数量已知:

其中, n2为餐厅的餐位数量, 座;q2为每餐座每日排水量, 取0.120 m3/ (座·d) ~0.250 m3/ (座·d) , 食堂、小餐馆取低值, 高档餐厅取高值。西餐取低值, 中餐取高值。

d.餐厅餐饮区面积已知:

其中, A为餐饮区面积, m2;A0为餐厅、饮食厅每个座位最小使用面积, m2/座, 按餐座实际面积或设计餐位面积参数, 如无相关数据, 可参照表1。

m2/座

例如, 某酒家一共设200个餐座, 一天设3餐, 则其每小时处理水量为:

查规范选用处理设备小时用水量为5 m3, 选用CY-GYQ-5-F或CY-GYQ-5-Y型隔油器。

5 结语

餐饮隔油器一体化产品的出现为餐饮企业废水处理提供了一个可行的方案, 应大力加以推广。但是对于社区内餐饮店以小型为主, 一般20个~50个餐位比较普遍, 排水量从0.4 m3/h~1 m3/h为主。下一步应该加强这一类型隔油器的设计研发, 使这有更强的适用性。其次隔油器进水水质要求油脂不大于300 mg/L, SS浓度不大于285 mg/L。比较废水监测指标, 我们发现很难完全满足这一进水要求。对于这一问题可以设计一些小型配套的预处理设备。

参考文献

[1]GB 50015-2003, 建筑给水排水设计规范[S].

[2]JGJ 6489, 饮食建筑设计规范[S].

[3]CJ 343-2010, 污水排入城市下水道水质标准[S].

[4]CJ/T 295-2008, 餐饮废水隔油器[S].

常见的餐饮群发短信 篇7

常见的餐饮群发短信模板

众所周知吃饭是每个人每天都必备的，而且我们经常能够听到人们谈论某某地方的某种东西好不好吃，或者在网上看到一些哪儿东西好吃，那么作为餐饮店如何宣传自己呢？而短信以价格低，宣传力度大得到一些餐饮商家认可，通过短信与客户建立更好的联系，为会员提供更加贴心的服务与关怀，这样就会给客户留下好的印象，而且主动上门的客户也就越来越多。接下来小编就整理一些常见的餐饮群发短信模板供大家参考！

一、餐饮店活动通知

台布最新餐饮店优惠活动，包括最新菜系、最新打折等。

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二、生日祝福

给会员客户发送生日祝福短信，体现餐饮店关心会员的一面。

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三、节日问候

每逢节假日，给会员提供短信节日问候，优质的服务就表现在点滴的关怀。

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【xx餐饮店】尊敬的用户，本店乔迁至xx街，xx路，定于x年x月x时重新开业，届时欢迎尊敬的新老客户和新朋老友光临指导。

五、内部管理

发布公司通知，分店会员管理等。

【xx餐饮店】各位领导和同事：由xx部召集的xx会将于xx月xx日14:00在会议室召开，请大家准时参会。

【xx餐饮店】各位领导和同事：接总经理最新通知，原定于x月x日10：00的关于xx会暂时取消。给大家带来不便敬请谅解！

所有的服务问题都是餐饮管理问题 篇8

在餐馆管理实务中，前厅服务占据着十分重要的地位也发挥着极为重要的作用，良好的素质服务可以极大地提高中和餐馆的就餐氛围，而低劣的服务则会更大地恶化顾客本来就对你餐馆不好的印象，服务是餐馆经营管理中最基本的要素，一个餐馆成或败服务总是会占着第一或第二的决定作用，那如何看待在前厅服务中所存在的问题呢？我较偏的看法仍然是：所有的服务问题都是管理问题，所有服务问题的存在、产生与发展从本质上讲都是管理的问题，而所有服务问题的产生与消失都应当是源于管理而终止于管理。

所有服务问题的存在总是会在管理中找到相应的五一节与症结所在的，不是管理程序出了问题就是管理范畴出了问题，不是管理方法出了问题就是后期监督检查不到位，不是具体操作失控就是平时管理培训不到位，而所有这一切原因当然都要由具体的管理者班组长负着重要的不可推卸的责任。

请你不要再以各种借口从其它方面找原因找理由了吧！找来找去最后还得找到你管理人员自己的头上来，到了事实摆在面前的时候你可能才发现这些问题发生的根源原来就在你这里。

所有的问题说白了就是一个管理问题，而再说白了就是你管理人员自身所存的问题，而管理人员自身问题的存在才导致了太多服务问题的不间断产生与扩散。服务问题的产生与扩散其根源在于管理人员自身。

我们能抱怨服务问题的存在吗？世界上本来就充满了矛盾与问题，想回避问题的存在是不可能的事情，你今天可能有幸把这件事情错过了而到了明天可能还有更大更多的事情在等着你，你躲得过来吗？而做为一名管理人员来说，主动地发现并接触了解服务当中的问题才是你应有的管理本色，有了问题你班长不冲上去难道还要求保安第一个冲上去给你化解不成？你要明白这本来就是你班长的问题，本来就是你的管理区域与范围，如果连这点问题也解决不了的话要你这个班长作什么？看到服务中存在的问题，承认服务当中存在的问题并且勇于以种种积极的方法来处理来协调才有可能把问题缩减到一个合理的程度与范围。

我们能抱怨员工素质低吗？员工的首要任务是操作而不是管理，他只要能够把你分配给他的活儿干完了就算完成了任务，至于完成的程度与质量如何，他可能真的不知晓真的不清楚，有时候他可能连他工作的区域与范围都走不开怎么可能去观看他人是如何操作的（我们在更多的时候是不允许员工进行岗位互串的）？因此在同一个班组内就员工之间的工作质量与水平进行比较本来就存在着极大的不公平与不合理，你上几年班我上了几年班？你经过了多少次培训而我才刚刚入门呀，即使这些也不能成为理由的话，我在操作的时候做的不到位而你这个班长是干什么的？难道你也没有巡视到没有观察到吗？难道我水平低班长你也水平低吗？我干活干得不好不熟练而你这个班长在平时培训的时候是如何要求的？所以作为管理人员来说你没有理由要求员工怎么样怎么样，这些水平与水准的要求是你管理人员在平时培训应该解决的问题，平时培训不加注意不加要求，而只是在干活儿的时候才有了这个不是那个不对，不时你的要求与管理难道都去睡大觉了吗？

请你再次不要从别处找理由了吧。

员工出现的问题就是你班组长管理的问题，不是管理程序的问题就是管理日常要求的问题，不是管理培训的问题就是管理奖罚的问题……，只要你认识到问题的根源在你这里在你身上，你就总能找到那个最大的可疑点与着眼点。

请查找一下你自身吧。

今天一个员工迟到了，因为什么？难道仅仅是因为他晚上没有休息好没有记住上班的点吗？你的公休安排合理吗？你的工作量要求到位吗？你在班前提示到每一个人了吗？如果一个员工迟到了连带着处罚你160元，我相信在班前你可能还要提示上无数次，在上班前的路上你还可能再催促N次，他迟到了只是处罚他，难道你的工作安排不被动吗？你的工作任务完成难道不打折扣吗？请不要说与你管理无关呀。

员工难道没有差错吗？员工当然有差错了，但你要明白这个差错已经由你这个管理人员进行了相应的处罚了，他已经为他的失误承担了相应的经济处罚甚至还有极严肃的批评；但员工错了就是错了，现象已经成为过去并已经结束，而原因呢？员工为什么会出现问题？原因当然在你管理人员身上。

如果连你也抱怨原因怎么会在你的身上，那我真的无话可说了。我只能再次给你提示一句话：加强自身培训与学习吧，你的思想意识离餐厅的要求距离太远了，如果你再不补上这一课的话恐怕你连在什么地方掉队了也不知道。

所有的成就与绩效都是我们的，因为只有这样才会让员工有更大的事业成就感；而所有的问题与责任都是我班长自己的，因为只有这样才会让员工更加大胆地投入到主动操作与管理方面上来，请认清自己的管理层面，分清自己的管理范畴，然后再施展你该施展的才华与本领吧。

知道员工对管理人员最大的不满在什么地方吗？95%以上的意见都集中在一点：那就是一名管理人员不敢承担在具体管理中所应承担的责任以及失误后把责任推给员工，对于如此没有责任意识的管理人员员工真是恨透了。

餐饮常见问题的处理 篇9

一、压力与挑战:营业额下降, 总成本上升

目前酒店餐饮部门成本管理的压力主要来自几个方面:第一, 高档餐饮的营业额明显下降, 特别是公款集体消费额下降幅度更大, 使得直接费用和管理费用占销售额的比率明显上升。第二, 食品原材料不同程度涨价, 据调查显示常用的猪肉、鸡肉、大米、生姜等食材价格近两年累计上升23.36%, 而干货、水产、冻货等重要食品原材料价格上升更快, 降低了餐饮的毛利率。第三, 水、电、蒸气、燃气、人力费用的增加, 又加剧了综合成本。第四, 为适应回头常客对菜品“喜新厌旧”的饮食需求, 适时推出新菜及不断研发名菜, 也挤占了酒店餐饮的利润空间。如徐州汉园宾馆作为一个四星级酒店, 2013年餐饮营业额比上年下降30.65%, 而能耗和人力两项支出占到营业收入的31.15%, 同比增长2.31%。因此, 酒店餐饮部门面临社会环境的巨大变化和行业的激烈竞争, 压力与挑战并存, 为了稳定市场份额, 并争取一定程度的利润回报, 就必须在成本费用控制上下功夫、见实效。

二、问题与原因:成本管理力度弱化, 成本效益观念淡化

(一) 采购过程管控不严, 各类漏洞难免出现, 导致采购成本上升。

酒店食材的采购不确定因素较多, 灵活性较强、复杂性较高, 对此酒店餐饮部门虽然也制定了比较全面的采购制度, 但是往往还是流于形式, 按经验办事。食材供货商选择数量有限、相对固定, 人员熟悉, 难免产生供货商与采购员、验收员相互勾结, 以次充好, 质次价高, 甚至还引发不同程度的食物中毒现象。采购供应链较长, 环节较多, 但往往还是由一人或两人负责, 难免出现吃回扣行为, 发生“漏、跑、滴、冒”的现象。

(二) 加工标准不高, 制作过程粗放, 浪费现象较重, 导致生产成本增加。

餐饮加工工艺流程包括食材储存、领取、配切、制做和成型, 比较复杂, 人为因素较多。餐饮加工成本管理还处于事后计量阶段, 对每道菜肴的食材购了多少, 视作用了多少, 打包归入成本, 缺乏单一菜肴标准成本核算, 难免产生加工粗放, 食材流失、毁损、浪费、窃取等不正常消耗的现象。菜肴制做缺乏创新激励机制, 食材综合利用度较低, 也增加了耗损和综合成本。

(三) 结账收款过程管控不细, 导致应收餐费不能完全进账, 相对成本提高。

酒店餐饮部门存有不同程度的思维定势, 往往习惯沿用比较传统的餐费管理方式, 加之餐饮服务项目较多、人员流动较快、结算方式多样, 因此在餐费结算中难免产生误差现象与作弊行为, 包括客人因菜肴质量不满意或者服务不周到而提出换菜或者打折的行为;亲朋友邻用餐未收费或者客人在繁忙的餐厅中有意无意走失的“溜餐”行为;客人用餐消费没有开具账单计费的“溜单”行为;收银电脑缺乏实效软件控制系统或者操作人员业务不熟收银失误行为。凡此种种, 都会不同程度地增加相对成本安全。

三、对策与出路:全程控制, 加快转型

(一) 构建严格系统规范的采购制度和监督机制, 管控采购成本。

酒店餐饮部门要制定完整的采购规格标准, 明确规定食材的等级、性状、色泽要求, 做到“有标可依”;建立“申请-审批-采购-验收-付款”的规范流程, 以及真实、完整的采购记录制度, 做到“有据可查”;建立日常消耗食材的定期市场价格调研制度, 掌控货源市场的价格动态;建立以供货信誉、供货能力为核心的资格审查与公开竞标订立大宗食材采购合同的制度, 约定供求双方的法律责任, “有法会依”;建立以发票金额与合同一致, 凭证齐全为依据办理转账业务的货款结算制度, 做到“有据必依”。

(二) 实施酒店餐饮部门的业务流程标准化, 管控加工成本。

酒店餐饮部门要建立标准化的操作体系, 建立粗加工、配菜、烹调、服务等全过程的质量、成本、制作标准, 注重控制及随时消除一切生产性误差。制定每一道菜肴配料成本标准清单, 明确所用食材配料的分量、单价。依据“标准菜单配方”, 厨师实施日常操作;控制组进行质量、成本控制, 察觉不正常的苗头和征兆, 立即警示厨师长。保证菜肴在制作、加工过程中, 能够按既定的品质、份量和成本出品, 保证厨房工作运行有序, 最终达到期望毛利率和目标利润。

(三) 推行酒店餐饮收款流程的规范化, 管控相对成本。

酒店餐饮部门要建立规范化的收款流程操作体系。切实做好客人所点菜肴的原始记录, 将领位卡与点菜小票作连惯编号;结账时准确核算数量与单价;每天下班之前基于当天点菜小票、账单、耗材单填写报表, 送交财务部门备案。财务稽查员应核查当天的小票, 核对收银联与厨房联项目是不是相同, 核对发票与餐厅领位记录是不是相同, 避免餐厅的“溜餐”、“溜单”现象;核对促销打折是不是合乎标准, 发现问题, 查清责任, 严肃处理。

(四) 推进成本控制与餐饮转型的协同, 争取利润空间。

面对勤俭节约新风下公款消费骤降, 社会消费行为转型, 营业收入下滑的现实, 酒店餐饮部门要将业务转型与成本控制协同推进。一方面要充足挖掘酒店潜力, 改变运营策略, 拓展婚宴业务、家宴业务和食堂业务, 开发家常菜、地方小吃与特色菜, 吸引大众消费, 开发更多的相关业务, 如平价的酒水超市, 做大营业规模。另一方面要逐层分解落实成本控制指标。对各项费用分别由各个职能部门归口负责, 并进一步分解、落实到各班组以及个人, 分层负责, 分层考核, 务求实效, 适应社会消费行为转型的新挑战。

参考文献

[1]李存芳, 杨保华, 王世进.基于产业转移的可耗竭资源型企业区位选择行为影响因素的实证分析[J].管理评论, 2013, 25 (12) .

[2]李存芳, 周德群, 杨保华.中国可耗竭资源型企业转移行为的特征和趋势[J].管理评论, 2012, 24 (3) .

[3]孙涌涛.酒店财会内部控制策略与技巧[M].中信出版社, 1994.

[4]蒋业香.竞争优势与星级宾馆成本控制[J].企业活力, 2009 (9) .