大型商场运营管理手册

大型商场运营管理手册（共8篇）

大型商场运营管理手册篇1

一、收银主管的职责

1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别；

2、熟悉商城关于货币现金管理制度，掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；

3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；

4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作；

5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排；

6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理，做好商城对内对外的保安工作；

7、解决零钱，使收银员有充足的零钱为顾客找零；

8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。

二、收银员的职责

1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；

2、收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定，遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；

3、由银员必须在顾客当面点清钱数，唱收唱付，以免出现误差；

4、如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退；

5、收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐；

6、收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；

7、对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；

8、礼貌待客，文明经商。

三、电脑部岗位职责

1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；

2、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，发现不平衡应及时查明原因；

3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；

4、后台工作人员进行具体操作时，应严格遵守后台操作手册，不得遗漏任一步骤；、5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转，电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；

6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作，后台人员应做好监督工作；

7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据，严守商业机密；

8、电脑室内的设备须爱护，设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐；

9、未经电脑部经理同意，不得随意用外来磁盘，防止病毒侵入；

10、完成商场交办的其他任务。

收银组长的工作细则

1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；

2、收银组长须随后监督收银员的正常工作，不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决；

3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；

4、做好收银员的其它工作安排，如：轮休午餐等。

5、每天按时结数，库存现金应每日清点，做到数目清楚、手续完备；

6、随时检查零钱是否充足；

收银员的工作细则

1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底。做好班前的准备工作；

2、工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食，不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；

3、认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；

4、工作中不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；

5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；

怎样成为一合格的收银员

在现今竞争激烈的商城行业中，收银员有着非常很重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表，因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的商城有赖于多方面的合作，而你是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，你也应做以下几项：

友善和蔼的服务态度

无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。

随时准备照顾顾客

照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助；顾客的投诉

当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以你应让顾客说清楚是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或作出适当的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能做到的事情，你应召唤经理或高级收银员来处理，争执只会令事情恶化。

避免与顾客冲突

顾客来自各方面不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。

收银员的责任

一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，准备以下几项：

打点银头

预备足够胶袋和流水带

足够的钱币找赎

当在收银机上记录最后一项货品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出，找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人，这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。

工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机，并挂上暂停牌；

识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；

值班室制度

值班时间，由当日晚班结束直至次日开门营业；

当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全，如发现问题，及时正确处理；

当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；

晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；

当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；

当日值班人员应遵守国家法令，严禁赌博、打架、留宿他人；

爱护值班室设施，爱护保安设施；

努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话：值班人员必须严格遵守以上各项制度。

防盗、治安、防火

商城常规治安问题的处理方法

对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。

对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质较为恶劣的，不服从处理的，移交当地公安机关处理，直至追究刑事责任。

对所抓的偷窃人员，员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；

对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可处理；

建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员进行安全通报，一旦再犯，将从严处理。安全员的管理范围

维护店内购物秩序及对突发事件的处理；

维护店内设施安全；

维护店内商品安全；

维护店内重点（如收银机和保险柜）安全；

维护夜间门店及值班室安全；

维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；

维护店内防火安全；

发生偷盗后与店内主管人员共同处理。

火灾的危害

由于商城建筑费用高，内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多，客流量大，一旦发生火灾危害严重。

商城消防工作的重要意义

保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；

有利于商城服务质量的提高；

有利于商城的经营与发展；

防火的基本原理和方法

减少可燃物质，商城室内装修，应当采用非燃或难燃材料，尽可能减少使用可燃材料；预防着火火源，最大限度的减少损失；

员工日常规范管理制度

为了加强商城的管理，维护东方巴黎商城形象，提高员工的服务意识，业务文化素质，特制定规范管理制度。

商城商品退换制度

楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则，产要求做到：

1、对来退换商品的顾客要主动热情接待，态度诚恳亲切，问清退换商品的原因；

2、退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质量问题要保退保换，不是质量问题要坚持原则；

3、退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；

4、商品退换退到无法解决时，请向组长、主管、经理请示，并妥善解决；

5、做好退换货记录。

服务台的管理

为了更好地抓好楼面管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，特在楼层设立服务台，专人负责，特制定排班表，并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管，组长，并为了以后更好地工作。

1、对服务出现的处罚做记录，楼层以便更好地工作；

2、主管、组长工作的交接记录在本上；

3、退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；

4、及时处理顾客投诉并警告后人；

大型商场运营管理手册篇2

中国医院协会在卫生部医政司的指导和支持下, 邀请国内相关领域知名专家编写《单病种质量手册》1.0版。本书学习借鉴国际上先进的质量管理的模式与理念, 结合近年组织对医院定期检查积累的经验, 探索我国单病种医疗质量管理的新模式, 通过选择代表医院医疗核心质量管理和监控的急性心肌梗死、心力衰竭、社区获得性肺炎、脑梗死、髋与膝关节置换术、冠状动脉旁路移植术等六个病种和术式。对每一个单病种、每一项质量控制指标的解释与计算公式、质量信息输入、评价分析流程都进行了详述。以利于医院管理工作者加深对单病种质量控制指标内涵的理解并付诸实践。为逐步建立和完善我国医院管理评价指标体系, 探索建立医院管理评价制度和医院管理长效机制奠定基础。

书后附有医院自我评价试用表、“单病种质量报告系统”网上直报简介。本书作为进一步贯彻落实医院管理年活动方案和《2008年版医院管理评价指南》, 实施医院质量管理的主要参考书, 适于医院管理人员、临床医生, 以及医学院校师生阅读。

本书由科学技术文献出版社出版, 《中国医院》杂志社面向全国各级各类医院发行, 即日起征订, 每册定价人民币30元 (如需挂号每册另加挂号费3元, 一次订阅30册以上免收挂号费) 。

邮购地址:北京市南三环东路27号院芳群公寓6号楼203室《中国医院》杂志社邮编:100078

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“麻烦恋爱，的危机管理手册篇3

案例1 打死不表白

打死也不表白，宁愿暗恋。即使和对方交往了，如果朋友觉得你们不般配，你也会感到非常不安。最理想的状况是被对方表白。

原因分析

因为缺少实际的经验，就会依赖想象，无法客观地看待事物，在意一些谁都不会在意的事情。这类人通常孩提时代没有得到足够的安全感，潜意识觉得“太过接近别人会有危险”。

处置方法

你要认识到“和人打交道不可怕”，然后怀着这种心态多和周围的人接触，多和不同的朋友也来玩玩，从普通人际关系中就能获得安心感，试着多和异性接触，比如和男同事一起吃个午饭，这样就会慢慢习惯和男性的相处过程，等到遇到真命天子也不会太过紧张而不敢和对方接触。

案例2 假装不喜欢

不告白，也不想和周围的人诉说自己的心情，忍不住就假装不喜欢对方。对他表现出冷冷的态度，说别的男性是喜欢的类型，甚至向女性朋友推荐说“我觉得他不错呢”。

原因分析

害怕因为恋爱而受伤，想要规避风险。虽然喜欢对方，但是自尊更重要，万一表白被拒是很没面子的。可能由于童年时父母不经常表扬自己，感觉没有被充分肯定，导致自信心一直不足。

处置方法

为增加自信，可以记录“幸福笔记”。写下被表扬的事情，反复阅读便可以不断体验被表扬的经历，从而萌发出积极面对的心情。

案例3 虽然保持着床伴关系，却不是女朋友

和他每周会见面一次左右，也会滚床单。周末也会开车兜风约会，虽然旁人看来是一对情侣，对方似乎没有彼此在恋爱的认识。问对方要不要确立关系，总是以“现在还不想急着定下来”为理由搪塞，想要分手却又不舍得。

原因分析

在确认“恋人”关系前就上床是问题所在，因为发生关系感情会加深的只有女性一方。两个人的关系不平等，女性处在不利的一方时，容易陷入暧昧不明的境地。虽然知道对方是过分的男人却无法抽身，可能是因为对方满足了自己某种方面被认可的欲望。

处置方法

对这样不诚实的男性，还是分手为好。借此好好地做个决断，同时为了自己的成长可以利用对方。比如，如果喜欢对方的理由是“可以让我撒娇”的话，请一边回想起孩提时代寂寞的经历，尽情地撒娇，等撒够娇了立马跟他说byebye吧。

案例4 总是喜欢上有对象的男性

似乎出色的男性都有了伴侣，而且听说对方有伴侣的话就会莫名觉得他更有魅力，然后不知不觉就喜欢上了。有时会觉得对方和伴侣关系很好，自己无法插足，有时又会觉得自己似乎是有机可乘的，忍不住想要接触看看。

原因分析

有伴侣的男性，代表了他是有被人肯定的特质的，有交往的价值，也就是说仿佛带着“出色的人”的标签。如果对自己的眼光没有自信的话，就总是会喜欢上这样的人。从小缺失父爱的人通常会有这样的倾向。

处置方法

只是追求父爱的话，在恋爱之外的地方也可以得到满足。重视和值得尊敬的上司、前辈之间的关系，同时让自己成长的话，便能缓解总是追求完成品的心理。

案例5 无法放弃过去的恋爱

3年前，向单恋的男性告白被拒绝了。理由是对方说“你喜欢我我很高兴，但现在工作很忙，我没有谈恋爱的空闲”。现在和对方因为工作有时会碰面，觉得寂寞的时候也会装作不经意地和对方联系，但并没有实质性的进展。

原因分析

对没有实质性进展的对象执着了3年，这样的人通常有相当强的恋爱体质。因为无法知道还会不会出现喜欢的人，所以无法彻底放弃。在被拒绝的时候，不把这份失落和伤感同时宣泄出去的话就无法前进，这是人的本性。

处置方法

回想着被拒绝时的心情，尽情向朋友倾诉吧。全部发泄出来意外地会变得很轻松，向下一段恋爱进发的力气也会涌上来。即便这样也無法放弃的话，姑且先保持现状，在对方因为工作、恋爱感到沮丧时，温柔地支持他吧。男性对于支持自己的女性很没有抵抗力。

案例6 止步于朋友

单恋着同时期入职的同事，刚开始单纯地只是无论什么话题都可以聊得来的同事，过了一年左右，不知道从什么时候开始发现自己喜欢上了对方。但是，已经是可以说黄段子的朋友关系了，好像对方也没把自己当女生看待。

原因分析

人总是在无意识的情况下选择对自己最有利的方式。这位女性恐怕也是觉得如果恋爱不成最后连朋友都没得做，还是选择保持现状比较好。

处置方法

现在两个人的关系就像是在进入恋爱之前已经进入倦怠期的状态。如果想打破现状的话，不打开动物本能的发情开关的话是不行的，可以试着穿一些让他怦然心动的衣服等，这种有挑逗作用的恋爱小技巧有时也是很有效的哟。

案例7 过分依赖男友

从“早上好”到“晚安”，每天发50条左右的微信给男朋友。没有见面的时候十分在意对方在做什么，会确认对方在社交媒体上的内容，即使和女性朋友一起玩的时候，都会一一通过微信向男朋友报告，生活完全以他为中心。

原因分析

如果没有被对方爱着的自信，容易发生以上这种情况。渴求没有尽头的爱，最终束缚住对方。

处置方法

多重视你的家人和朋友吧，他们才是自始至终都会对你不离不弃的人，把注意力从男友身上分散开来。也可以试试物极必反的定律，更加依赖男友，微信每天发个上百条，这样“极致”的依赖可能自己都会受不了吧，好比好吃的东西拼命吃到撑，也就没了胃口，但是这个方法可能有吓跑男友的风险，不要轻易尝试哦。

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案例8 姑且保留的备胎恋爱

虽然向自己告白的男性并不是喜欢的类型，但也不是完全不行，姑且交往一下。虽然想着交往过程中或许就会喜欢上对方，但是已经过了3个月，完全没有喜欢上的征兆。

原因分析

看起来似乎是恋爱体质，其实在人生當中恋爱的优先顺序并不是很高。也就是说，即使只是“零食”一般的恋爱，也是会继续的。在受欢迎的女性身上经常会发生这样的情况。因为已经习惯了身边有男性的存在，比起一个人，宁愿选择和不喜欢的人交往。

处置方法

将这段恋情当作零食也是可以的，但想要寻求真正的恋爱的话，必须和对方结束这段关系。持续“得过且过”的恋爱，更会使恋爱的感觉迟钝，错失和真正喜欢的人结合的机会。现在当作备胎的对象，随着年龄的增长也会成为珍贵的存在。转换一下心情，进一步发现他的优点说不定也会对对方动心哦。

案例9 脚踏两只船、出轨

和现在的男朋友交往了4年，已经没有了心跳的感觉。但是，对方是一个非常稳重的好人，想着总是会结婚的。与此同时，背着男朋友和出轨对象的关系也持续了半年的时间。

原因分析

不能妥协自己欲望的人，出轨倾向较为强烈。或许是为了满足作为女人更加被人所爱的欲望，或许是因为在长时间的交往中对对方的不满像滚雪球一样越积越大。

处置方法

首先要明确，出轨绝对是不提倡的，和另一半出了问题不能想着靠另一个人来解决，这是治标不治本，请彻底和出轨对象分手，好好与男友沟通。要进一步解决本质问题的话，和对方来一次深度交流，互相交换内心的想法，如果能找到解决的办法最好，真的无法挽回那就干脆分手。

案例10 扮演理想的女友

和对方刚刚交往半年左右，刚开始接触的时候，对方就总是说“特别喜欢你的大方”，所以为了保持这种形象，满足他的期待，始终无法展现真正的自己，感觉像被定型了一样，特别束缚和不自由。

原因分析

如果积累了一定的恋爱经验的话，就会知道人不可能只有好的一面，无论男女。但是缺乏经验的话，就深信如果向对方坦露缺点会被讨厌。刚开始交往的时期，任何人都可能会有这样的想法。但是这种情况持续的话，可能是因为缺乏自我肯定造成的。

处置方法

你没有义务在恋爱中始终保持对方想要的样子，这样是非常不平等的。把最真实的一面展现出来，如果对方依然能接受的话，说明他是个能包容你的靠谱男人，那就好好珍惜吧。如果对方不接受，那也能趁早分开，不耽误彼此的青春。

案例11 争吵不断

两个人都是主见很强的人，一些细小的地方也不愿让步，总是不断争吵。每次吵架都会脱口而出“分手吧”，但最终还是会和好。

原因分析

因为过度自我评价，认为对方非常非常喜欢自己，所以当自己的意见不被接受时，就会觉得对方的爱不够而生气。

处置方法

试着诚实地表达出“再多爱我一些、多理理我”的心情，这样的话，就不必吵架来解决问题了，或许还能进一步加深关系。不要说“为什么不能见面？”，而是换成“见不到好寂寞啊”这样可爱的表达，恋爱中的情商就体现在这方面了。

案例12 过度保护

自己是编制内的正式员工，对方只是编制外的，收入也比自己低许多，所以约会的时候基本都是自己多付。但是，他总是说“不用这样的”而觉得很不好意思。约会的安排也好，餐厅的预订也罢，都是自己率先去做的。虽然自己觉得无论收入还是经验都更丰富应该这样，但是长此以往，也觉得自己会变成对方的保护人，像姐姐照顾小弟弟的感觉。

原因分析

这是容易发生在优秀女性身上的情况。不仅能察觉到对方的需求，同时拥有可以对此做出应对的能力，因此在人际交往中自然就落到了服务的一方。乍一看是亲切的表现，其实也可以认为是对对方的信任不足。或许是无论什么事都要亲力亲为才罢休的性格。

处置方法

正如过度保护下成长的孩子会变得任性一样，在物质精神上只是给予而不索取的话，对方的依赖性只会与日俱增。可以采取有时让对方请客等，给对方营造显示身手的机会。记住男性是本能地想要为女性做些什么的生物。

商场员工手册范本篇4

(1)选聘准则

(2)试用期

(3)劳动合同

(4)身体检查

(5)人事资料

(6)工作时间

(7)培训

(8)工作表现考核

(9)升迁制度

(10)终止/暂停雇佣

(1)选聘准则

为保持高水准的顾客服务，每一位加入某商厦的员工，都是经过严格挑选的，以确保应聘者的外在条件(如：身高、体格、相貌)、态度、潜能、学历、工作经验和技能都符合应聘职位的工作要求。

除面试外，各部门根据工作性质不同，将有不同的笔试题，笔试亦是招聘甄选的一部分。公司的选聘原则是任人以才，在合理的人事管理原则下，杜绝一切人情事故，确保选聘制度的绝对公平。公司的用人原则是宁缺毋滥，用人不疑。

(2)试用期

公司聘用员工，在最先会以试用性质雇佣，试用期一般为三个月，并签定“试用期临时协议”。试用期满，有所属主管将观察所得，填报“新进人员考核表”呈部主管核准，从而决定是否正式聘用，并交人事课备案。

(3)劳动合同

试用期满，若员工表现良好，经双方同意，可签定正式劳动合同。有关员工除基本薪资将获调整外，并可享受公司正式员工所有的一切福利待遇。

(4)身体检查

4-1 员工在任职前，必须通过公司指定医院的体格检查才获聘用。

4-2 如有需要，员工必须因应公司的要求，接受疫苗及防疫注射。

4-3 若员工患有传染病，应立即通知公司，公司有权要求员工立即停职接受治疗直至痊愈为止。治疗期间的薪资，按本手册所列之规定办理。若员工在应享受的病假或假期结束后仍未能痊愈复职，公司有权在付清员工应得薪资后，解除劳动合同。

(5)人事资料

5-1 人事课将保留详实的员工资料以备查考。

5-2 新员工于到职之日所填交的履历，必须详实，如发觉虚报作伪，将立即取消录用资格或丧失领取福利和其他津贴的资格。

5-3 在职员工所填报的各项资料，如有变更，必须及时通知人事课，以便更正。

倘因员工延误通知，导致公司未能掌握员工的最新人事资料，一切责任由员工自行负责。

(6)工作时间

6-1 公司实行平均每周40小时的工作制，公司有权按业务需要安排和调动员工的工作时间。

6-2 由于工作性质不同，外勤员工超时工作部分，公司将给以一个固定的薪金作为补贴。

(7)培训

7-1 宗旨

公司深信员工是公司最重要的资产，务求员工拥有多种工作技术，提升个人的技能及事业发展，公司将通过各种培训课程，使员工提高工作效率，并配合业务发展。

7-2 上岗培训

所有新聘员工，公司将安排入职培训。

卖场员工于到职时须签妥培训协议书，保证在完成培训后在公司服务至指定期限。

倘员工在培训后为公司服务期未满指定期限，员工将向公司补偿培训的费用。

(8)工作表现考核

员工的工作表现，将由直属主管每年考核一次。

工作表现考核报告，将成为员工档案的一部分，连同其他因素，包括顾客的反映、考勤的记录，作为计划培训、调整薪金及调升的参考。

(9)升迁制度

各职级的员工，公司将按其工作表现及职位空缺情况在适当的时候给以升迁会，所考虑的因素包括：考绩、过去的资力、经验、年资、考勤记录。

(10)终止/暂停雇佣

10-1 离职通知

公司及员工可给予适当的通知期而解除劳动合同，解除劳动合同的通知将会以下所述：

在试用期内的第一个月，可给予对方即日通知，即可解除聘用关系。

在试用期第二个月开始，必须提前七天通知对方，方可解除聘用关系。

试用期满后，经理级以下须提前15天以书面形式通知对方;经理级以上须提前30天以书面形式通知对方，方可解除聘用关系。

公司不接受任何经电话、同事或亲友转达的离职申请。

凡属违纪辞退的，公司不须提前通知，亦不给予任何补偿而解除聘用。

10-2 离职须知

无论解雇或辞退，须于最后的工作日或之前，将经手办理的工作向直属主管或职务代理人交办清楚，再向人事课交回一切公司财物，离职人所缴交的押金将连同当月薪资一并支付。若因离职手续未交接完善导致公司损失，有关员工将承担相关责任。

已决定离职的员工，必须尽力服务至最后工作天为止，如借故怠慢，损害公司利益，公司有权立即终止其任职，任意缺席而无合适解释者，即作为旷职，由其旷职当日起，作为辞退。

10-3 员工如有下列情况，公司有权解除合同：

员工在受聘期间(包括试用期或试用期满后)，不能胜任工作，经过调整仍不能胜任者;

员工患病或非因公受伤，医疗期满后不能胜任原工作，也不能从事公司的另行安排;

员工违纪已达到员工手册所规定的辞退标准者;

公司宣告破产或者濒临破产并处于法定整顿期间;

公司因生产经营产生严重困难;

员工被除名、开除、劳动教养以及被判刑。

第二章公司规例

(1)共同语言

(2)考勤

(3)个人卫生及仪容

(4)工作制服

(5)储物箱及办公桌

(6)识别证

(7)员工就餐

(8)出勤记录

(9)员工通道

(10)保安检查

(11)公司财物

(12)收取利益

(13)公司资料的保密

(14)利益冲突

(15)兼职

(16)来往传真及信函

(17)拾遗处理

(18)顾客投诉

(19)个人通讯器材

(1)共同语言

为确保员工相互之间及顾客的沟通畅顺无阻，公司以普通话及中文为指定的会话和书写语言。

(2)考勤

2-1 员工必须按时上下班，在工作时间内，未经主管批准不得无故迟到、早退或擅离职守。

2-2 当月迟到早退累计超过30分钟者，除员工全勤津贴受到相应扣除外，还将被扣除基本薪资及各项津贴。

2-3 经常迟到、早退者，除影响全勤奖外，将按情况给予处分。

2-4 员工无故旷工一天，将受到口头警告一次;旷工两天，将受到书面警告一次;如在一年中因旷工受到两次书面警告，此书面警告将成为最后警告，如员工仍不改进，公司则给予辞退。

2-5 员工必须按照编定时间表当值，如须调班必须事先填写“请假(调班)单”，并得到直属主管的核准，否则作为旷工处理。

(3)个人卫生与仪容

个员工须经常保持态度温文有礼，精神饱满，面带笑容，并应注意如下各点：

3-1 男员工头发须常修剪，发角长度以不盖过耳部及衣领为准，不得留胡子鬓角。

3-2 女员工必须简洁发型，头发以不盖过肩部为适度，长发女员工须整洁束上头发。

3-3 所有员工均应佩带“识别证”，并应佩带在左胸当眼之处，其他未经公司认可的佩带、证章等，一律不准佩带。

3-4 女员工不可佩带过于华丽的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等。

3-5 卖场员工必须穿着黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。

3-6 指甲应经常修剪，女员工如欲涂上指甲油，以透明为限。

3-7 制服及衣物应定时整烫，保持整洁。

(4)工作制服

4-1 公司按个人职务需要为员工提供工作制服，员工必须在上班时间内整洁穿着。

4-2 员工领取制服时，须交纳一定的抵押金，直至员工离职时退还。

4-3 员工必须自行负责清洗制服，并保持制服的清洁和完好无损。

4-4 员工不得在公司以外，特别是非工作时间身穿制服。

4-5 离职时应将制服归还给公司，除自然损耗外，制服如有破损，视破损情况扣缴押金。

(5)储物箱及办公桌

5-1 公司办公柜属公司财产，只供员工公事用途。

5-2 公司会因个别员工需要而提供储物箱。

5-3 员工领用储物箱钥匙时须缴纳一定的押金。

5-4 储物箱一经分配，不得私自调换或加配锁。

5-5 储物箱内不得存放饮料、食品或其他违禁品。

5-6 员工须妥善上锁并保持储物箱的清洁，因保管不当致使物品遗失，由员工自行负责。

5-7 离职时，员工须腾出储物箱并将钥匙交回公司。

(6)识别证

6-1 每位员工均由人事课发给识别证，必须在当值时佩带在左胸当眼处。

6-2 员工进入公司范围及享用公司福利和设施时，须出示识别证。

6-3 部门主管及保安员有权随时要求检查。

6-4 识别证遗失，须立即向人事课报失并办理缴费补领手续。

6-5 因丢失证件造成的一切损失由员工自行负责。

6-6 离职时，须将识别证交回人事课注销。

(7)员工就餐

7-1 员工须按部门主管的安排轮流在食堂用餐。

7-2 员工食堂只供公司员工使用，所有员工不得私自带外人来食堂就餐。

7-3 为保持公司形象及卫生环境，除食堂外，员工不得在店内其他地方就餐。

(8)出勤记录

8-1 员工上下班时，应亲自打卡，以记录上下班的时间。

8-2 严禁代人或托人打卡。

(9)员工通道

9-1 员工上下班必须使用指定通道。

9-2 除获得部门主管许可或遇特殊情况，须引客人乘答客用电梯外，员工应使用后方楼梯或升降梯。

(10)保安检查

基于保安的工作，员工在进出公司时，必须主动将携带的物品让保安人员检查，并须按公司章程办理有关手续。

(11)公司财物

员工须妥善保管公司财物，如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更须负责赔偿。

盗用或企图擅自将公司财物携离公司，无论价值多少，属严重过犯，除须负责赔偿外，更会被立即辞退。

(12) 收取利益

12-1 员工不得利用职务上的便利营私舞弊。

12-2 员工不得向同事、顾客、供应商或与公司有生意关系的任何人士索取或接受任何与其职务有关的利益，一经查出，除立即解雇外，亦可能送交。

12-3 此外，员工亦不得假借公司名义，向外担保或作其他类似行为。

(13)公司资料的保密

员工对公司一切业务及文件，及个人的薪资资料应付保密责任;对公司一切方针策略，薪酬制度、业务动态、销售数额、各种报表以及公司合作伙伴的业务资料，未得到部主管以上人员的核准，不得以任何方式向外宣泄，公司之文件，未经许可，不得复印或擅自携离办公地点。

(14)利益冲突

未得到部主管以上人员批准，任何雇员或亲属均不可经营与本公司有来往的业务，或经营向本公司提供服务、供应商品、物料或设备的业务。

(15)兼职

在受聘期间，员工不得从事外间任何全职或兼职的工作。

(16)来往传真及信函

16-1 所有外发的文件，必须经过部门主管以上职位人的签署方可对外发放。

16-2 外来文件，应根据内容和重要程度，迅速分送有关部门办理，任何员工不得把外来的文件任意分散、开拆和私有，一旦发现不缴交者，将追究责任。

(17)拾遗处理

在公司范围内所拾得的财物，不论大小贵贱，应原封不动的交保安单位处理。

(18)顾客投诉

18-1 如遇顾客投诉或有任何询问及困难时，所有员工必须专心听取投诉事项，并立即协助解决。

18-2 如投诉事项超越本身工作及权利范围时，应及时通知上级主管到场处理，不得以任何借口妨碍顾客投诉。

(19)个人通讯器材

为免在顾客服务中造成妨碍，除因工作需要并得到部门主管批准，所有在卖场当值的员工均不得携带传呼机和行动电话等个人通讯工具，违者将受到纪律处分。

第三章薪酬

(1)发薪方式

(2)新酬调整

(3)基本工资

(4)全勤津贴

(5)奖金

(6)年底花红

(7)超时工作补薪

(1)发薪方式

员工的每月薪金于翌月10日发放，由银行转帐入员工帐户或以其他方式发放，如遇假期或休假，则在假期的前一日发放。

(2)新酬调整

2-1 试用期内员工可获得试用期内工资，试用期满后员工的基本工资将获得调整。

2-2 一般来说，公司会视下列因素不定时进行新酬调整：

公司业绩

同业的薪资水平

国内通货膨胀

员工的职责范围及工作表现

2-3 调整新酬将透过工作表现评估报告，评估员工在过往的一段时间内的工作表现，并由部主管批示，总经理核准方可执行。

(3)基本工作

3-1 正式员工及试用员工的基本工资以月计算。

3-2 各职级的起薪额由总经理制定，获聘用者，按其职级的起薪额支付薪金。

(4)全勤津贴

4-1 理级以下员工，公司特发全勤津贴以奖励出勤上班者。凡员工在一个月内无迟到、早退及请假，则可享受该月份的全勤津贴。

4-2 公司对员工的考勤非常重视，凡每月迟到、早退多于三次或三十分钟无合理解释者，将给予口头警告;一次口头警告之后而无改善者，将给予书面警告;两次书面警告之后而无改善者，将给予纪律处分或解雇。

4-3 口头警告或书面警告均可累积(以一年计)，一年后重新计算。

(5)奖金

5-1 员工在试用期满后，可以享有奖金。

5-2 卖场员工可按所属楼层每月营业额对比指标的达成率，依楼层分配比率享有奖金。

5-3 后勤人员可按全店营业额的达成率，按后勤人员分配比率享有奖金。

5-4 奖金按季结算，每季奖金在次季第一个月发薪日发放。

5-5 员工在一季度内因任何原因离职或被辞退，将不给予奖金。

5-6 员工在事假、病假、生育假、节育假期间不享有奖金。

5-7 奖金的发放细则，按公司公布的有关规定执行。

(6)年底花红

6-1 凡员工在截止十二月三十一日止已为公司服务满三个月者，将享有相当于过去十二个月实得基本工资总额的十二分之一的年底花红。为公司服务不满三个月者，将不享有年底花红。

6-2 年底花红通常在农历年前两周发放，员工不论基于何种原因，在年底花红发放日前离职皆不得享有花红。

(7)超时工作补薪

7-1 在正常工作时间外，因业务上的需要，由部门经理决定加班，并按加班时间之多少给予补薪或以调休冲抵。

7-2 超时工作补薪只限理级以下人员。

7-3 在计算超时工作补薪时，当天的超时工作必须为60分钟以上，公司才给予超时工作补薪。一般假日加班将以平时工作日的基本工资的1.5倍计算;国定假日加班将以平时工作日的基本工资的2倍计算。

7-4 加班一小时后，以每分钟为计算单位。

7-5 超时工作必须事先填写“加班申请表”并取得部门主管的核准，并于加班后，交上司确认，以备安排补薪事宜。

7-6 若公司须员工超时工作，员工必须会在事前接获上司的通知。

7-7 公司对所有超时工作的要求会严格审核，并只有在急需或工作紧迫的情况下才会批准。

7-8 超时工作的补薪会连同下一个月薪金一并发放。

第四章福利

(1)假期：休假、法定假期、年假

(2)事假

(3)病假

(4)工伤及职业病假

(5)生育假、节育假

(6)婚假

(7)丧假

(8)膳食供应

(9)培训津贴

(10)医疗津贴

(11)雇主责任保险

(12)社会保险

(1) 假期

1-1 休假

各员工每星期可享有二天休息日，休假日期由各部门主管统一安排。

1-2 法定假期

员工每年可享有七天国家法定假期(元旦一天、春节三天、五一节一天、国庆节二天)。

1-3 带薪年休假

员工服务满一年，可享有年度带薪年休假，带薪年休假按员工年资等级计算：

带薪假休假年度由元月一日至十二月三十一日。

员工不可累积年假，若年度未仍有未领用的年度假期，公司将会撤消一切余数。

员工预想申请年度假期，须提前一个月呈交申请表并由部门主管核准后报人事单位。

(2)事假

2-1 员工遇特别事故，必须告假时，公司可酌情批于无薪假期。

2-2 员工因事请假，须于至少一天前向主管请假，填写“请假(调班)单”，经主管同意交人事单位备档。若因突发事件不能提前请假，员工应于请假当日亲自打电话向主管申请，并于复工当日补办手续。

(3)病假

3-1 员工因病需要休息，经公司指定医院出具病假证明方可办理病假手续。

3-2 病假期限及其待遇将以国家规定另行规定。

3-3 病假期间将扣除全勤奖及有关奖金。

3-4 员工因病不能上班，可用电话向主管告假，复工当日须补办手续，同时交医疗单位出具的病假单。请假者须于当日上班后三十分钟内亲自电话告之，否则以旷工处理，因病重不能亲自打电话，可由家人代通知。

(4)工伤及职业病假

4-1 若员工在工作时间内因执行公务而受伤，部门主管须及时通知人事，并于事发后三天向人事交工伤意外报告。

4-2 员工因工作上的原因，致伤或患病不能上班时，根据有关部门和单位的鉴定结果，按国家规定做公伤或职业病处理。

4-3 所有公伤或职业病假均为全薪假。

4-4 因违法操作导致受伤将不予以公伤处理。

(5)生育假、节育假

5-1 凡公司正式员工服务满一年者，于怀孕第一胎期间及产后均能享受一定的假期，假期内薪资由公司另行规定。

5-2 女员工申请产假，须于预产期二十八个星期前向主管提出，并附缴有关怀孕及预产期的证明文件。

5-3 如遇申请流产假，员工须于复工后两天内向人事提交有关流产证明文件。

5-4 若员工进行绝育或节育手术，持医院证明，按国家有关规定办理。

5-5 员工申请节育假，须于一星期前提出，并提交有关证明文件。

(6)婚假

6-1 如在公司服务满一年以上的员工，可享有三天全薪婚假。

6-2 符合晚婚条件(男25周岁，女23周岁)及在公司服务满意一年的员工，可享有五天全薪婚假。

6-3 任何员工在受雇期间只可享有一次婚假，并于注册期后三个月内享有。

6-4 员工如欲申请婚假，须于一个月前向所属部门主管呈交申请表及有关证明文件，并交人事确认。

(7)丧假

7-1 试用期满后，员工直系亲属以及岳父、岳母、公婆死亡，公司将给予三天全薪假期。

7-2 员工如欲申请丧假，事先须由主管批准并于复工后两天内向人事补交有关证明文件。

(8)膳食供应

8-1 公司为员工提供工作时间内的膳食安排。

8-2 员工将按公司规定时间在员工食堂就餐。

(9)培训津贴

试用期满的员工，如为取得与工作有关的专业及技术资格，修读有关课程，经公司批准后将获得有关资助。

(10)医疗津贴

10-1员工试用期满后，可享受公司医疗保险计划保障，并按该计划的规定，向公司或其代理保险公司索取因病或留院所支出的费用。

10-2 所有索取，须由指定的医疗单位出具的证明向保险公司申报。

(11)雇主责任保险

若有公伤事故应立即通知人事单位，公伤治疗期间不扣除薪资，因公致残或死亡的待遇将依国家有关规定办理。

(12)社会保险

按国家规定，公司和员工将各自承担有关社会保险的费用。

第五章纪律处分

(1)目的

(2)轻微过犯

(3)重要过犯

(1)目的

为促进员工自律，建立员工行为标准，提高公司服务素质，维护公司商誉，所有员工必须严格遵守公司各项规章。如有触犯，将视情节轻重予以纪律处分。

(2)轻微过犯

1、未经得上级主管同意，无故迟到、早退、缺勤、而事后又不能做充分解释。

2、下班以后或放假期间内，无故在公司内逗留。

3、在公司内行为不检，如嬉戏、大声说话、聊天、叫喊、奔跑等。

4、不能保持储物箱或工作范围内卫生。

5、不遵守安全守则。

6、在不准饮食之地方或非就餐时间内饮食。

7、上班时咀嚼口香糖。

8、上班时吸烟。

9、随地吐痰或随地抛弃杂物。

10、脾气暴躁，无法自制，做出与员工身份不相符合的行为。

11、个人仪容不整洁。

12、谈吐粗鲁或污言秽语。

13、在更衣室以外地方更换衣服。

14、当班时不穿着整齐制服。

15、下班后仍穿着公司制服。

16、不使用指定员工通道。

17、工作态度不佳。

18、未经批准使用专供顾客使用的设备或物品。

19、工作服务效率欠佳。

20、未经部门主管批准，于卖场当值时携带传呼机、行动电话或其它个人通讯器材。

21、隐瞒或不理会顾客的投诉。

22、对顾客不礼貌。

23、工作时间接待亲友私人探访。

24、不佩带识别证。

(3)重要过犯

1、拒绝服从上司合理的命令。

2、上班时间内饮用有酒精成分的饮品或饮酒后当班。

3、在工作范围内赌博。

4、上班时间内睡觉。

5、擅离职守。

6、故意减低工作效率，故意疏于职守或故意拖慢工作进度。

7、不遵从部门主管安排的上下班时间及膳食时间。

8、未经公司同意在公司范围内进行任何形式的募捐或私人买卖。

大型商场运营管理手册篇5

中国·红星美凯龙

物业行政管理手册

商场物业副总（总助）岗位操作手册

第一版

物业管理一中心

2011-1-

1一、岗位概述

岗位名称：商场物业副总（总助）

直属部门：商场

直接上级：区域物业总监（助理总监）

直接下级：商场物业经理、安全经理

适用范围：各商场

二、岗位职责

1.分管商场物业部、安全部日常工作。

2.熟练掌握国家现行的有关物业、安全法律法规(如消防法、物权法、安全生产

法等)及公司各项安全规章制度（如：集团安全纲要、物业管理手册等）及分管

工作相关的专业知识，对本商场用电安全、设施设备安全运行维护及保值增值、消防安全管理、治安保卫、环保、美化等方面工作负直接管理责任，确保常年无

事故发生。

3.负责组织编制、审核本商场物业预算，在预算的执行过程中，对项目的申

报、实施的过程（招投标、比价、合同签订）、费用的结算具有审核权。

4.依据集团、区域制定的组织架构对所管辖部门相关岗位的具体人员（招聘、提

升、异动）具有审核权。

5.对分管部门制定的周、月度、季度、工作计划进行审定，并按制定的工作

计划定期对部门及人员的工作绩效进行考评。

6.组织制定商场全年物业、安全培训计划（专业类岗位与非专业类岗位），并负

责推动、实施。

7.负责推动和监督商场三级（商场、部门、班组）安全检查制度的执行，并组织、协调相关部门落实整改，跟踪、考核相关责任人的整改结果。

8.协助商场总经理协调公安消防、城管、环保、供电、供水、供气等政府行政管

理部门的公共关系。

9.协助商场总经理完成其它临时性工作（大型促销活动等）。

三、主要工作

1、行政管理：

1.全面贯彻、执行集团公司和中心制订的各项规章制度，建立、完善督察机制，加强制度执行的监督、考核、奖惩，并以集团规章制度为大法和基础，结合本商

场实际，制订、推行切实可行的规章制度、工作流程、实施细则等，着重于流程

再造和细节管理，不断加以完善，努力提升工作效率和经营绩效。

2.通过对商场物业管理工作的整体规划，组织、指导下属部门实施，完成集团公

司及中心下达给商场物业的管理、安全目标。

3.根据集团物管中心管理的制度和相关要求，组织拟定本商场安全保障管理的实

施细则，指导、督查商场各部门做好安全保障管理，杜绝各类安全事故的发生。

4.根据商场物业发展计划，组织拟定商场物业财务预算方案，报中心、集团审定后组织实施，并进行督查和控制。通过对商场人、财、物的有效管理，实现商场的稳定和发展。

5.负责商场的团队建设，拟定全员的发展、培养规划，保证可持续发展的人员培

养，优胜劣汰，保持团队的素质。

6.商场副总（总助）填报、审阅各类报表，上报商场月度、半及总结、计划，审阅商场各部门及部门经理的《员工工作周报》、《员工工作月报》、半年

度及工作总结计划。

7.定期组织召开商场物业分析会、办公例会、商场每月物业员工大会、商场

总结表彰大会等会议，参加集团公司和中心组织的集团总结表彰大会、责任

总结目标责任计划大会、中心条线互动会议等。

8.在集团财务制度规定的权限范围内履行商场各类物资采购、费用报销等财务审

批手续。

9.商场各部门经理的各项考核及奖惩，如ABC考核、绩效考核等。

2、外联公关：

1.注重地方关系的建立和维护，特别重视与地方政府、职能机关、行业协会等的关系的建立，并争取政策、用足政策，为集团公司和中心在本商场所在地的发展

奠定坚实基础。

2.热心社会公益事业，参与或自主开展社会公益活动，树立集团公司和本商场在地方上的良好的社会形象。

3.重要社会关系每个月必须联络1次，一般社会关系每季度保持联系1次。

4.商场重大事件、突发性事件等的外联公关。

5.代表商场参加各种外事活动。

3、安全管理：

1.商场物业副总是商场安全工作的实际执行人。

2.不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《物业管理手册》等

安全精神，确保本商场的安全营运。

3.每月学习1次《物业管理手册》《集团安全纲要》当地《消防法规》等安全管

理制度和管理内容。

4.每月抽查1次商场夜间值班情况，凡查到不负责任的，对值班人员及主管予以

重罚、降职、劝退等处置。

5.每月发现10个安全隐患。

6.每月召开的安全隐患预警预测会议，学习各类安全事故案例，做到警钟长鸣。

7.关注商场易发生安全事故的设备设施，预警事故易发生的时间、区域，做到常

抓不懈。

8.按集团物管中心管理规定，及时处理商场发生的重大突发事件，并第一时间上

报区域、中心、集团备案。

9.完善商场各种应急预案，并定期组织预案演习，确保发生突发事件时商场能够

将损失减到最小。

4、客户服务：

1.平均每天访问1个顾客、每周7个。

2.每周处理1件重大投诉。

3.每周要检查物业服务情况1次。

4.做好顾客抱怨的处理和培训，每2个月1次，尽量使用案例培训。

5、人力资源管理：

1.组织机构建设：结合本商场实际，本着扁平化管理和“高效精干”的原则，按

集团物管人事框架搭建商场各部门的组织机构，落实重要岗位的人事安排。

2.绩效考核、末位淘汰：按集团公司、中心的要求组织商场的绩效考核，考

核商场员工的工作绩效和日常工作、行为表现，并开展商场员工的末位淘汰。

3.授权和分工：首先分权、其次授权、再次分工。善于分权给助手或职能部门，把所有的工作分工好，责任到人；一件事情只能授权１人，其他人配合。

4.培养人才：

①了解下属人员的5个优点、3个缺点，引导下属逐步改正缺点，发扬优点。

②调研下属，多与下属沟通、交流，了解下属的心情、抱怨，倾听下属的意见、建议。

③培养人才，让有潜力的人才到一线岗位锻炼。

④要注重和预见重要下属会犯、易犯的错误。

⑤每年培养2名以上部门经理/主管以上管理干部。

⑥亲自抓商场干部的培训，重视案例培训。案例培训每周1次，每次不少于

2小时，每月案例学习不少于2个。

5.关怀员工：

①关心重要下属和有潜力的员工，帮助他们制订职业生涯发展规划，支持他们成长、成功。

②对所有员工一视同仁，不能对个别员工偏好偏坏、偏听偏信。

③关怀员工的工作、生活、学习、家庭，关心员工的身心健康，让员工能快乐工

作、快乐生活、快乐学习，激发员工对公司的归属感。

6、文化管理：

1.认真学习、深刻领会红星企业文化精神，规范自己的言行举止，并在商场全体

员工中大力宣贯、推行红星企业文化，以红星企业文化指导，推进商场的日常物

业管理、服务等工作，确保商场的物业管理符合公司企业文化的要求。

2.利用外联、公关等一切场合和机会，大力传播、弘扬红星企业文化，提升集团

和商场在所在地的美誉度和社会形象。

3.随时随地自我审视。一审仪表仪容，不断审视自己的仪表仪容是否符合职业经

理人的标准，给人十分良好的第一印象。二审责任心，没有责任心既做不好工作，自己也没有进步、成长。

4.加强知识的学习和品行的修炼。注重日常学习，多参加集团公司组织的各类重

要学习、培训。每年读10本以上经营、管理类优秀书籍，撰写5篇以上读书心

得。

5.在外联工作中，为集团和商场争创企业文化建设等方面的荣誉。

四、工作细则

1、每周工作：

1.填报《员工工作周报》、《安全周报》每周一上报。

2.审阅商场各部门及各部门经理的《员工工作周报》、《部门工作周报》。

3.组织召开商场物业例会、分析会，并审阅分析会、例会会议纪要。

4.商场各类物资采购、费用报销等的审批。

5.至少1次亲自带领物业、安全经理、主管巡场。

6.访问商户7家以上。

7.处理1件重大物业投诉；检查物业服务工作情况1次。

8.物业管理干部案例培训1次。

2、每月工作：

1.填报《员工工作月报》、《商场工作月报》，每月1号上报。

2.填报《商场物业核心工作（KPI）月度报表》，审批、上报《设备保养记录表》

《商场工程问题清单》《商场物业人员信息月报》每月7日下班前上报。

3.审批、上报《变电所供配电设备检修保养记录》《设备设施检修记录》《配电设

备（线路）定期检查记录》《商场用电安全自查表》每月13日下班前上报。

4.审阅商场物业、安保《月度工作总结及下月工作计划》。

5.组织召开商场每月物业员工大会。

6.商场各部门经理ABC考核。

7.审批商场物业员工加减分。

8.与商场各厂家负责人沟通、交流，建立、维护良好的合作关系。

9.重要社会关系的外联公关。

10.《物业管理手册》集团、物管中心下发的通知等安全管理制度、安全管理内

容的学习。

11.抽查夜间值班情况1次。

12.发现10个安全隐患。

13.参观竞争对手商场1次。

14.组织商场安全大检查或落实区域安全互查。

15.督促上月安全检查问题整改落实情况并将结果及时上报区域。

3、每季度工作：

1.一般社会关系的外联公关。

2.填报《商场（商户装修）信息表》。

3.组织商场物业人员业务、管理、服务、安全技能提升培训。

4、每半年工作：

1.审阅商场及各部门上半工作总结、下半工作计划。

2.统计上半年物业费用使用情况，调整下半年物业费用预算计划。

5、每年工作：

1.制订、分解本商场的物业费用预算等财务指标。

2.审阅、上报商场工作总结、目标责任书。撰写、上报个人工作总结、目标责任书。

3.审阅商场物业、安保工作总结。

4.同直接下属签订各类责任书，并督促商场物业人员全部签订相关责任书。

5.组织开展商场全体员工的绩效考核、末位淘汰。

6.商场各项先进、一事一奖等的评选、上报。

7.组织、参加集团总结表彰大会、集团目标责任汇报大会、集团公司中高层

管理干部会议等会议。

8.组织、参加商场总结表彰大会、商场目标责任汇报大会。

9.代表商场与各进驻厂家签订《红星美凯龙合作协议书》（场地租赁合同）。

10.商场品牌优化、品牌储备。

11.培养2名以上部门经理/主管以上管理干部。

12.参加集团公司组织的各类重要学习、培训。每年读10本以上经营、管理类优

秀书籍，撰写5篇以上读书心得。

物业行政管理手册

连锁药房运营管理手册篇6

运营管理手册

（修订稿）

盘锦阳光大药房医药连锁有限公司

二零一三年七月

前言

您好，欢迎您成为XXX大药房医药连锁有限公司（简称“XXX大药房”）员工队伍中的一员！当您加入XXX大药房，您就已成为一名光荣的XXX人。在XXX大药房，您将会为自己的选择感到骄傲。这里将为您提供广阔的舞台，让您施展才华，发挥潜力。

门店，是XXX大药房销售收入的直接创造者，是XXX大药房在发展道路上的基石，作为XXX门店的一名光荣建设者，您的每一分努力都将载入XXX大药房的发展史册。

一名优秀的门店员工，不仅要有良好的服务意识，更要有一定的专业知识和服务技能，这样才能更好地服务于顾客，为企业盈利，为个人发展开拓更加广阔的空间。

编写《门店运营手册》，旨在规范门店、门店员工行为，提高门店员工队伍的整体素质，使您能尽快适应企业快速发展的要求，成长为一名优秀的门店员工。同时，通过您的努力工作，来提升企业的知名度和美誉度，使员工与企业一同快速、健康发展。

在收到《门店运营手册》之后，希望您能够认真学习，尽快掌握，做一名积极进取、技能突出、正直优秀的好员工。

前言 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄2 目录 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄3 第一章企业简介与门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6

第一节企业简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6 第二节门店岗位职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄7 第二章门店人事管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9 第三章门店考勤管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11 第四章门店办公区域管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12

第一节员工仪容仪表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄12 第二节门店行为规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13 第三节工作服、工牌管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15 第四节门店清洁管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五节门店钥匙管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄16 第五章门店综合管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17

第一节门店制度执行与软件收发管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17 第二节门店印章管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18 第三节顾客投诉处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第四节健康证和上岗证暂行管理条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄19 第五节门店费用管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六节门店突发事件管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20 第六章维修维护与设备设施管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24

第一节直营门店维修管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24 第二节门店设备管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25 第三节门店卷帘门开、关标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第四节门店报警器安装及使用规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26 第五节门店电话、宽带安装及使用管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第七章门店财务管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27

第一节门店发票管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27 第二节门店备用金管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30

第三节门店收银管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30 第八章门店营运管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32

第一节门店日常营运流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32 第二节店长日常工作流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄35 第三节门店服务规范┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄36 第四节药品销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37 第五节门店中药饮品存储、销售管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39 第六节门店煎药、粉药管理规定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40 第七节门店拆零销售管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第八节门店会议管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41 第九节门店培训管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第十节促销品、办公用品等运转流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42 第九章门店商品管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43

第一节药品的分类与分区┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43 第二节门店商品配置┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44 第三节门店商品陈列管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46 第四节请货与补货作业┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄48 第五节药品验收管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51 第六节药品养护管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄52 第七节门店效期药品管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53 第八节商品价格管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54 第九节门店商品盘点管理标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55 第十节顾客退换货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57 第十一节门店与公司间的退货管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58 第十二节阳光商城商品退货流程┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59 第十章门店营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60

第一节门店竞争策略┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄60 第二节门店促销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61 第三节店面广告形象管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62 第四节卖场活性化管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄64 第五节信息管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

第十一章门店会员管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65

第一节门店会员工作管理制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65 第二节门店会员营销管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄68 第十二章门店销售礼仪与服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69

第一节门店销售礼仪┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69 第二节销售接待技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄71 第三节销售技巧┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72 第四节售后注意事项┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74 编后语 ┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76 5

第一章企业简介与门店岗位职责

第一节企业简介

XXX大药房医药连锁有限公司是一家全国性跨区域发展的大型医药零售连锁企业，始创于一九九八年，总部坐落在美丽富饶的鹤乡——辽宁省XXX市。

自创建以来，XXX大药房本着“健康人生路，阳光伴你行”的经营理念不断实践着客企双赢，给顾客创造价值，也实现自身的稳健发展：2012年，辽宁省内XXX大药房医药零售、配送业务遍及全省，连锁门店200余家，分布在盘锦、沈阳、大连、辽阳、阜新、锦州、铁岭、丹东、葫芦岛、营口等城市，连锁规模位居全国百强。

2013年，启动全国性发展战略，XXX大药房一次性斥巨资在广东省开设20家连锁门店，并输出先进管理模式与优秀管理人员。未来三年，XXX大药房更将在全国开设连锁门店过500家，使连锁规模进入全国十强。

XXX大药房主要经营化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制剂、中成药、中药饮片、保健品、医疗器械等品类过万余品种；企业固定资产3亿元以上，营业面积超80000平方米，办公、仓储面积超40000平方米；企业高级管理人员200余人，专业职称的各级医师、药剂师400余人，大中专学历员工占60%以上。

为实现可持续发展，XXX大药房进行了一系列重大举措：成立全国管理机构，推行集团化管理模式，实施目标管理；采用国内最先进的专业医药流通信息化管理系统（ERP系统），技术管理水平位居国内同行业前列；完善采购配送体系建设，建立“全国药品统一信息平台”，全面降低采购成本；建立完善的企业管理制度和绩效考核机制，深化提升企业核心竞争力。只有质量与规模并重，才能实现企业的基业长青！

十余年来，XXX大药房先后被授予价格诚信单位、消费者信得过消费产品单位等国家、省、市、区级荣誉称号；严格按照GSP标准要求建立完善质量管理体系、保证体系和服务体系，确保百姓在安全、有效、低价、方便的条件下用药！阳光大药房已在百姓心中建树了良好的口碑与信誉，目前已拥有会员客户过100万人。

在千帆竞发的商海大潮中，XXX大药房更将一如既往地秉承“百年阳光传承，关爱你我健康”的企业宗旨，以切实的行动服务社会、服务广大百姓！XXX人也更将放眼未来，勇立潮头，真诚地为广大百姓送去祝福，奉献健康！

XXX大药房真诚地欢迎每一位员工的加入，我们希望您和我们能一起创建更加卓越的公司，实现顾客、员工、企业的共赢！XXX的明天也将因你而更加精彩！

第二节门店岗位职责

一、门店岗位设置

1、店长，店长助理，营业员，收银员。

2、店长助理非门店常设岗位，结合经营情况经审批设立。

二、岗位职责

（一）店长

1、确认执行公司赋予门店管理职责与使命，了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源（人员、卖场、商品）。

2、人员管理：人员在岗培训（特别是新员工的培训）、工作安排、指导与培养、绩效评估、沟通、激励。

3、商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，依据顾客需求请货，合理控制库存，保管门店商品，防止丢失和损耗。

4、财务管理：门店收入及营业款准确及时存入公司帐户，保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各项费用支出，对门店盈亏状况负责。

5、营业管理：组织门店员工完成公司下达的经营指标和促销计划，提高销售技巧。

6、顾客管理：顾客健康档案资料的收集整理，处理顾客异议，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。

7、信息管理：严守经营机密、情报，负责将总部指令、信息即使全面传达门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到总部，严格管理各种销售、顾客的单据、凭证、记录。

8、促销管理：执行公司销售活动，根据商圈、门店实际状况主动提交促销申请，负责现场促销工作的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理及促销活动效果评估。

9、安全管理、经营分析与管理、人员评估与管理、人员的培训、财务管理、突发事件的处理、促销管理。

（二）店长助理

1、在店长领导下行使管理工作或被授权处理店长不在时的店内事务。

2、协助店长进行业务的日常工作，并及时向店长反馈信息。

3、协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。

4、负责各项规定、制度的解释、传达及执行监督情况。

5、负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。

6、掌握员工思想状况，关心员工的工作和生活，帮助员工解决实际问题。

7、抓好员工的培训工作，努力提高员工的销售技能和服务质量。

8、做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。

9、协助店长做好人员、账务、收银、促销及其它管理工作。

（三）营业员

1、遵守门店规章制度，接受门店的管理。

2、每日做好当班责任区域的清洁、商品陈列、打价签、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。

3、做好的本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。

4、掌握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。

5、执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。

6、每天做好的商品的核查登记和交接班工作，对责任区内的药品数量账实相符负责。

7、负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。

8、负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报工作。

（四）收银员

1、严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。

2、负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）。

3、检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。

4、唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。

5、为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

6、营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚；对票、帐相符负责。

7、确保各种有价单据（调换、退货等）有关责任人签章确认。

8、安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。

9、严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。

10、负责收银设备的清洁、维护工作。

第二章门店人事管理

1、门店必须严格控制编制，公司人力成本。

2、门店人员编制，由销售部测算分析后提出建议，报人力资源部审核后提交总经理审批；门店超编制增员必须填报《员工增编申请表》经销售部、人力资源部审批，门店方可办理招聘手续。

3、门店关于员工招聘、增编、调离/借调、离职、辞退等人事变更，均须以表格申请形式申报主管人力资源部，待批准后方可办理相关手续；

4、经面试、评定合格人员，需填写相关表格。1）聘用原则：公开招聘，择优录用。2）聘用条件：

A、女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。

B、品貌端正。C、普通话标准。

D、热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

E、门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长----人力资源部批准可以例外。

3）以下情况均将被视为不符合录用条件: A、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者； B、经公司指定医院体检不合格者； C、未满16周岁者； D、有欺骗、隐瞒行为者； E、患有精神病或传染病者； F、酗酒、吸毒者； G、工作能力不符合要求者；

5、招聘程序：

1）应聘者提交简历、身份证、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写《员工招聘登记表》。

2）由人事招聘负责人进行初试，按应聘岗位提交复试： A、门店营业员、收银员由门店经理审批。B、门店经理由销售部、人力资源部审批。

C、面试合格者由门店或人力通知本人参加上岗培训、见习及考核。

3）经批准录用的员工由门店经理办理入职手续, 所有人员档案由门店经理归档整理后，门

店留存一份，报人力资源部一份。

6、经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续：签订新员工入职《协议书》、《保密协议》等，协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。

7、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料： 1）身份证复印件：验证原件并留存复印件4张。2）一寸正面免冠彩色照片（彩色，红底）：8张

3）学历证书或其他资格复印件：验证原件并留存复印件2张。4）职称证：验证原件并留存复印件2份，特殊岗位要求留原件。

8、门店经理和收银员必须经公司技术部考核合格后方可正式上岗，外埠门店考核技术部可以委派他人考核。

9、门店员工如有下列情形之一者，门店经理可提出辞退建议，直接申报主管人力资源部： A、实习期内证明不符合录用条件，不能保质保量按时完成工作任务的； B、严重失职，对公司利益或声誉造成损害的；

C、严重违反劳动纪律或公司规章制度的（见公司规定）； D、对企业有严重的欺骗行为的；

E、参加培训后考核连续3次以上（包括3次）在末位的，实行末位淘汰制； F、劳动态度较差，缺乏工作责任心和主动性，影响其他员工工作的； G、泄露公司秘密，使公司蒙受损失的；

H、由于工作失职或技术不过关，给顾客造成损失，影响到公司声誉的；

10、门店员工有公司规定辞退条件情况的，而门店经理未及时发现或发现了但没有提出辞退建议，致使造成不良后果或不良影响的，将对门店经理责任追究。

11、门店员工提出辞职必须提前一个月向门店经理提出申请，且辞职申请必须以书面行式方可生效。

12、门店员工辞职时门店经理要做说服挽留工作，无法说服时报主管人力资源部，由主管人力资源部查明原因后上报主管总经理审定。

13、合同期满后，公司需要的同时本人又愿意留下继续工作的，续签劳动合同。

14、门店员工工作调整、离职都要进行工作交接。

1）门店经理工作交接由主管人力资源部组织，主要是门店效期药品、收入、支出往来帐、备用金、各种证照、固定资产等，交接时有关部门（人力资源部、办公室、销售部、财务部）参加，交接完毕无异议后交接人、监交人在交接书上签字。

2）门店员工作交接由门店经理负责安排，做好门店人员离职交接表或相关表格的填写签字，自离职之日起离职人员与公司解除劳动关系，交接完毕签字后门店工作一切发生的后果均与离职人员无关。门店员工离职时必须对其所管理的药品、物品进行盘点交接，工作期间往来帐也要交接清楚。交接时如发现物品、钱款差错，监交人要督促当事人立即做出赔偿，保证电脑、帐、实相符。

3）门店员工离职时门店经理一定在离职表填好工资发放方式，工资的发放必须以公司每月正常发放日为准发放，不允许私自结算工资，否则后果门店经理自负（注：招聘员工及员工离职时需重点强调）。

第三章门店考勤管理

1、门店须严格执行公司规定作息时间，每年5月1日起执行夏季作息时间，每年10月15日起执行冬季作息时间，不许私自更改时间，不许延迟开门、提前关门；特殊情况向销售部申请，总公司办公室批复。

2、员工必须严格遵守作息时间，禁止早退、迟到、脱岗、补签、代签现象。（旷工按日平均绩效工资的2倍予以处罚）

3．上班时间内无必要原因，员工不得脱岗外出；如特殊原因需外出，须经门店经理同意并填写外出登记簿在限定时间内执行，并完善交接班管理。（门店经理外出须用软件告知总部人力资源部、监察部、销售部，否则属脱岗现象）

4、门店临时借调工作人员、公司外派职能工作人员，到门店工作之日起必须在门店准确签到，注明何时到、何时离开，否则责任自行承担。

5、门店人员正常休假由门店经理按实际情况调整；

6、员工正常休假不扣工资，超假扣除对应假期工资，请假超过2小时按半天相应工资扣除。

7、休息日不可顺延或提前，即当月未休满假期不能顺延至下一月，下一月假期也不能提前到当月。

8、员工休假上报方式（均告知监察部、人力资源部、销售区域经理）：员工 3天内门店经理 3天以上区域经理

门店经理 3天内人力资源部经理3天以上7天内区域经理 7天以上销售部经理

9、员工婚假7天、丧假（系双方父母、祖父祖母、配偶、子女）3天；

10、门店考勤以软件电子版形式上报，上报时间为每月2日10：00---11:30上报给区域负责人，区域负责人审核后于每月4日10:00--11:30上报给总部人力资源部，人力资源部负责后

审工作。（盘锦门店于每月4日直接报给总部人力资源部）

第四章门店办公区域管理

第一节员工仪容仪表

一、仪容自然整洁

1、清洁卫生。上岗前应做好自身的清洁工作，包括头发、面部、颈部、手部的清洁，同时清除口腔及身体异味，禁止留长指甲。

2、发型要求。上岗前需整理好自己的发型。发型应自然大方，避免怪异的发型和发色。女员工应将头发整齐束起，以免头发挡住眼睛，或给人以披头散发之感；男员工不留过长的头发，不留大鬓角及胡须。

3、化妆要求。女员工为了表示对顾客的尊重可适度化淡妆，但不应留长指甲和涂彩色指甲油，香水不可过浓，气味不可太怪，（中药饮片组不得喷香水）；不佩戴形状怪异或有色的眼镜。

二、仪表端庄大方

1、着装：门店员工要按规定着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况，制服要整洁、平整钮扣统一齐全，不应将衣袖或裤腿卷起；不准敞怀、散扣，不准穿拖鞋、背心上岗，营业员所穿白大褂必须保持干净、整洁。白大褂破旧影响形象时必须主动更换着装。

2、饰物佩戴。门店人员所佩戴饰物不应过于夸张，需体现端庄大方。女员工可佩戴一枚小戒指、一条小项链、一对小耳环，男员工可佩戴一枚小戒指。

三、仪态自然得体

1、站姿。自然挺胸抬头、两眼平视前方，女员工可以双手搭在一起放在身体的前下方；男员工双手自然握在身后，给人以精神饱满的感觉。

2、走姿。在营业场所内走动时需保持稳健的步伐，目光平视，头正且微抬，两臂自然摆动，身体平稳。

3、其他举止。在为顾客服务过程中，取物，开具票据等都应表现训练有素，不慌慌张张、手忙脚乱，动作幅度不宜过大开始始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康而朝气蓬勃之感；在顾客面前伸懒腰、打哈欠、挖鼻孔等行为都应坚决禁止。

第二节门店行为规范

一、卖场行为举止

1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服，戴上帽子，戴好胸签，保证胸签水平整齐，检查个人仪容仪表是否符合药房规定。

2、门店员工的个人物品（包括钱款、包裹、手提包等）不允许带入柜组、款台。

3、员工就餐时到制定地点就餐，不允许柜组内就餐，不允许空岗，不允许扔下正在接待的顾客，不允许乱扔垃圾。

4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患，发现疑点立即报告店长。

5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物，各店要划分员工各自的卫生区，自己卫生区内的杂物要随手拾起。

6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作，不能抱着胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜台上。

7、不能嘀嘀咕咕谈话，不能背地里说别人坏话，不要扎堆聊天。

8、工作期间不准坐在柜组内，不要做与工作无关事项，不许在柜组内用手机，手机要设置震动状态，有特殊事情要向门店经理请示，然后到柜组外接听电话，接听电话不得超过3分钟。

9、除规定时间、地点外，不准在办公地点或营业卖场吃东西。

10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。

11、员工不准私自挪动柜台货架。

12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。

13、款台内除了收银员、经理外，禁止其他人员进入。

14、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为，违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。

15、门店人员须团结协作，不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。

16、在岗期间不得谈论与工作无关的话题，与熟人打招呼不得超过三分钟。

17、员工在公共场合不允许顶撞领导，有异议事后沟通。

18、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背，不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。

19、营业时间内，不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密，不得向外透露公司经营管理等情况，不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。

21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案，是否存在安全隐患，保证煎药机、粉碎机、电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好，卫生洁净。

22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志，在店堂显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》、《医疗器械经营许可证》、《医疗定点资格证书》、《税务登记证》、《保健食品批件》等证照以及与执业人员要求相符的执业证明；悬挂的证照要加边框，以图美观大方；

二、接待顾客的行为举止

1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

5、不能把手插在兜里说话。

7、不能和顾客发生争执。

8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃着东西接待顾客。

10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

三、消防管理

1、紧急出口及安全门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需。

2、装修时，设置消防灭火装置，并定期检查。

3、经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不可置放于易燃物旁。

4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及使用方法。

5、火灾发生时若有员工或顾客在场，应以疏散所有人员，保障人身安全为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长与公司，配合公安、消防单位调查原因及责任，并做出事件处理检讨与损失评估。

6、消防器材，注意使用年限，压力表指示，如有减低应及时补充，灭火器材定期换药及维护。

四、禁止收送礼品

1、员工要以身作则、严于律己，严禁以任何理由违规违纪收受与行使工作职权有关的关系单位和关系个人的礼品、礼金或其它形式的馈赠；也严禁员工因种种考虑给领导送礼。

2、管理人员不但要约束好自己，更要严格要求身边的工作人员，不以是否送礼或送礼多少来衡量员工。员工要以规范、标准、高效的工作来面对企业，面对自己。

3、出于礼节或在难以谢绝的情况下所接受的礼金、礼品或其它形式的馈赠，须在2小时内软件形式上报公司监察部，半月内交到监察部进行处理。

4、总公司已设置“董事长、监察部、审计部意见箱”，员工可进行投诉或以软件形式投诉至公司监察部。

第三节工作服、工牌管理规定

1、公司规定每年各岗位员工换发两套工作服（冬、夏各一套），费用自己承担，享受批发价。

2、冬夏季工作服按公司规定换装，不能混穿。

3、公司所有员工工作服由办公室制定样式，由采购部统一定购、调拔。

4、换发工作服时，门店做好领取计划，将领取计划报到销售部，由销售部统一开调拔单，配送中心负责配送至门店。

5、门店由店长负责从本门店电脑销售单中买出。

6、所有岗位人员在接到新工作服时，必须换下旧服装，如新工作服清洗，必须保证第二天干爽。

7、员工上班时间必须穿门店统一规定的工作服、佩戴工号牌。

8、员工外出吃饭期间不得穿工作服、戴工号牌。

9、员工必须着工作服、佩带工号牌方可进入员工通道打卡上班。

10、工号牌按规定要求统一戴在胸前。

11、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。

12、上班工作服要勤洗勤换保持整洁。

13、员工不得以未洗或其他理由不着工作服上班。不穿戴工作服及工号牌一律不准上岗。

14、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。

15、员工不得着工作服、戴工号牌在场内购买商品。

16、员工工作服、工号牌人为损坏或丢失后，必须立即上报经理申请补办。

17、员工离职后，必须交回工作服和工号牌。

第四节门店清洁管理

一、清洁范围

门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、门窗、垃圾箱、收银台背景墙、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、促销车、收银机、电脑、打印机、收银台、办公桌、座椅、冷藏柜、空调、灭蚊灯、安全出口灯、拆零用具、办公场地、卫生间、天花板蜘蛛网等。

二、清洁要求

1、早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成；其他时间应随时清除地面的纸屑、灰土、水渍等，及时清除店面、墙面、石柱、玻璃污渍等以保持界面光洁。

2、各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、背景墙、处方柜台等的洁净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹。

3、如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立即清除到塑料袋中扎口扔到店外指定区域。

4、每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。

5、店外3米内保证无杂物，拖布等物品不要放在门口处，外台阶保持干净。

6、清洁卫生工具不得放在顾客视线内，要求用过的拖布、抹布洗干净存放，盆、桶里无污水。

7、商品整洁。商品擦试应使用半干抹布；商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。

三、清洁标准

1、室内、外卫生区要分工明确，要求十净一整齐，即：地面净、玻璃净、药品净、柜台净、货架净、门窗净、棚顶净，墙壁净、灯箱净、设备设施净、柜台货架药品要摆放整齐。

2、无刺激性及难闻气味。

3、门店文件、数据、营业用品、整洁归类放置。

4、营业场地内无员工私人物件及用品。

第五节门店钥匙管理

一、门店钥匙由门店经理统一保管，门店交接时要办理移交手续，区域根据情况决定在人员离职交接后是否更换锁。

二、钥匙保管人员应遵守下列规定：

1、卷帘门钥匙与内门钥匙应指定两人分别保管及开启；如员工调动、离职时，根据情况可重新换锁。

2、仔细保管，合理使用，高度负责，严肃认真。

3、不得将钥匙随处丢放，以防止被盗或仿制。

4、不得随意借给他人使用。

5、如钥匙遗失，应立即向主管领导报告并采取补救保护措施；

6、因工作关系变动离开工作岗位时，将所有钥匙交上一级主管领导点验收回；

7、门店经理做好门店钥匙交接登记，明确责任人；

三、钥匙出现破损遗失时，应及时报主管领导处理，禁止私自砸撬锁具或损毁办公用具，一经发现，严肃处理。

第五章门店综合管理

第一节门店制度执行与软件收发管理

一、门店制度执行

1、对公司各项相关规章制度、门店员工岗位职责、工作目标与临时交办工作任务，门店须严格遵守并执行。

2、对公司现运行各项门店相关制度、标准（“门店运营手册”内容为重点，包括但不限于），均视为门店应知应履行内容，与制度、标准相违背的工作行为，均按《公司员工奖惩制度》予以责任追究，无任何理由。

3、对所下发需遵守执行的各项制度、标准、临时工作任务，门店须做好传达、责任落实与执行工作并打印签字备案；需回复呈报的，要规定时间内及时回复呈报。

二、门店软件收发管理

1、门店经理、指定负责人每天须及时（下班前必看）查看办公软件，看是否有需如期执行的指令及文件，并及时通知没有办公软件的相关人，如因没有转达而造成一定的后果则由负责人承担责任并对其责任追究。

2、发送软件时，必须标明主题，明确“收件人”、“抄送人”；“收件人”为要解决与汇报的第一责任人，并内容上有所明确，如：XXX（收件人），再说明情况与要求；“抄送人”为“收件人“的上级主管。

3、软件发送内容必须清楚、简单地说明目的：要做什么，要达到什么效果，是否急需处理等，标明清楚急件电话通知责任人。

4、软件回复必须及时，特殊情况明确回复时间（紧急情况须电话跟踪），未明确时间要求的，2个工作日内必须回复。

5、文件发送不允许越级发送。

6、不得在OA软件上发表、讨论、复制、传播煽动、抗拒和破坏公司有关管理制度的信息；不得利用办公软件煽动、挑拨部门和个人矛盾，破坏公司团结；不得歪曲事实、散布谣言，扰乱公司管理和工作秩序，否则对管理软件责任人责任追究，情节严重者给予加倍处罚直至辞退。

7、门店所发送的软件必须抄送恼铁龙。

第二节门店印章管理规定

1、不经审批不允许私自刻制印章，特殊情况制作须经总公司各体系副总书记面批准方可生效。

2、刻制审批流程：

1）行政、质管印章报行政副总批复； 2）财务体系印章报总公司财务副总批复； 3）业务体系印章报总公司业务副总批复；

3、各种印章的制作全部由总部办公室负责，总部办公室接收到各体系副总签字后方可刻制，印章刻制完成后由总部办公室通知相关人员领取，领取印章时领取人须在备案表上登记备案，并明确各类印章的保管人和责任人后方可使用印章。

4、需要使用公司其它印章时，须填写《印章使用申请表》，并按审批流程上报批复，且任何人不能把公章盖在空白书面文件上。

5、公司公章的外带需要总公司办公室主任的批准方可，填写借出与归还时间，如在借出与归还时间内由于印章的使用出现任何经济损失由借出人付全部责任。

6、印章保管人和责任人变更，需向总部办公室用办公软件告知备案，否则如产生经济损失由门店负责人承担所带来的经济损失。

7、印章须妥善保管，如有不慎丢失要向总部办公室及时汇报，对丢失印章的部门和个人将追究相应的责任。

8、印章有破损、变形，字迹不清、开裂、公司名称变更等，及时向总公司相关部门申请更换重新刻制，同时将作废印章交到总部办公室备案。

第三节顾客投诉处理

1、处理顾客投诉的程序

1）门店人员—门店经理—主管质管部（负责医疗纠纷投诉）2）门店人员—门店经理—主管监察部（负责服务态度投诉）

3）门店人员—门店经理—主管办公室—行政副总（负责安全纠纷投诉）

2、处理顾客投诉的原则

1）处理顾客投诉程序中的每个岗位都要尽量解决问题，不要简单地将问题推到上层。2）如果不能在短时间内解决投诉或投诉顾客情绪较激动，应尽可能将顾客带到门店非营业区域。

3）如果仍不能使顾客满意，门店人员要陪同顾客到主管质管部或主管监察部或主管办公室。

3、处理顾客投诉的步骤

1）耐心倾听，表示同情；2）不管是非曲直，要虚心道歉； 3）绝不进行议论与辩解；4）提出解决办法； 5）获取顾客同意；

6）结果跟进。

4、处理顾客投诉的注意事项

1）不允许直接将问题推到厂家，厂家不允许与顾客接触，因为顾客是在公司买的药。2）不允许私自带顾客直接找消协、卫生、药监等政府职能部门。

3）做好门店顾客投诉受理记录，记录应记载投诉人、投诉日期、投诉内容、调查情况、处理情况等以备查。

第四节健康证和上岗证暂行管理规定

1、区域员工的健康证和上岗证由主管人力资源部与当地药监局联系后，组织相关人员到药监局指定部门办理。

2、主管人力资源部仅负责新开设门店员工健康证和上岗证的办理工作。

3、区域其它门店（新开设门店外）员工的健康证和上岗证由门店负责人组织在当地指定的药监局办理。

4、除直营门店之外门店的健康证和上岗证由门店组织与当地药监局联系后，组织相关人员

到药监局指定部门办理。

5、门店及主管人力资源部要做好证件效期的管理工作，如证件有过期现象，所产生的一切后果由该直接负责人承担，主管人力资源部连带责任。

6、办理健康证和上岗证的费用根据当地药监局规定的费用由员工自行承担。

7、门店员工正式上岗后必须及时办理健康证和上岗证。

8、为便于政府相关部门的检查需要，门店经理要自行保管健康证、上岗证，做好其备案管理工作。

第五节费用管理

一、门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。

二、控制人员工资：

1、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。

2、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。

3、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。

三、节约水电费：

1、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。

2、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。

3、办公柜组无人办公时，应关闭电灯。

4、冬季电取暖设备：

1）自然气温10℃以下才能使用。2）无人时必须关闭。

四、电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。

五、每月门店要分析营业耗材的使用，按公司制度规定做好水费、电费、电话费、办公用品的定额管理工作、节能降耗。

六、门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销。

第六节门店突发事件管理

一、营业结束后被盗窃

1、保持镇定并迅速向上级汇报。

2、保护现场，及时拨打100电话等。

3、听从现场指挥，清点物品。

4、汇报损失情况。

5、究相关责任人责任，由其赔偿全部经济损失，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。

预防措施

1、钥匙只能在店长、指定负责人间传递。

2、钥匙交接一定要有书面记录及签字。

3、营业额要及时缴存。

4、员工调走时要及时换锁。

二、营业中被盗窃：

1、立即向店长、区域经理汇报，必要时可向派出所所报警：

2、清点被盗损失金额、数量：

3、被盗商品由当班人员共同赔偿，无法界定责任时，按公司相应赔偿规定予以赔偿。预防措施

1、小件、贵重商品尽量放在显眼的货架上或收银台背柜、玻璃闭柜内。

2、必要时可考虑商品捆绑陈列、空盒陈列。

3、员工要经常走动，整理商品，留意商品的陈列方式和数量。

4、如发现可疑顾客，迅速提醒其他在岗员工，提高警惕。

5、当有很多人同时入店，面孔由较陌生，要引起高度警惕（如是盗窃团伙，他们会主动“咨询”分散员工注意力，伺机行窃）

6、对徘徊于店面，无购买动机的顾客，要引起关注。

三、抢劫

1、遇到带凶的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全。

2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征。

3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警。

4、迅速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客。

5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证。

预防措施：

1、保持门店玻璃的通透性，保持店面足够的灯光亮度。

2、对门前停泊的未熄火的摩托车、汽车引起关注。

3、营业额超过2000元须放入隐蔽地方保存。

4、门店营业收入现金要严格按财务制度办理。

四、停电

1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯。

2、收银员防止销售数据丢失。

3、收银员暂时记录手工帐。

4、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内。

5、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生。

6、查找停电原因，如属内部原因，如无法解决，立即通知电工，组织人力抢修。如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因尽快恢复供电。

五、台风、水浸水浸后的处理：

1、维持现场，拍照。

2、通知门店领导。

3、清点损失的商品并登记。

4、清理现场，进行消毒、清洁、抽湿，作好恢复营业的准备。预防措施：

1、密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号。

2、检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门、房檐等建筑物或设施是否牢固，如有问题，立即通知维修。

3、将门外立牌、横幅、展示架收回店内。

4、地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时准备沙袋。

5、将地面上的电源移至桌面，以防漏电：

6、检查门店外排水沟，及时清理垃圾，防止排水沟堵塞：

7、必要时营业后留人值班。

8、遇到台风、雨天室外的灯禁止开放。

六、媒体采访的接待

1、保持镇定，店长热情接待（可倒杯水或凉茶款待）。

2、未经公司允许，不能代表公司回答任何问题（可回答：对不起，先生/小姐，我们没有接到公司指示，不能接收您的采访，请您原谅）。

3、可将总部外联部的电话告诉记者，公司统一口径对外。

4、如记者要求在店内拍照，在未经允许的情况下，要婉言拒绝。（可以说：对不起，先生/小姐，未经公司允许是不方便拍照的，请您原谅。）立即打电话给外联部请示。

5、记者离开时，要礼貌相送至门外。

6、通知外联部，汇报情况。

7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给媒体留下负面的印象。

七、政府相关部门检查的接待：（药监局、工商所、卫检城管等）

1、保持镇定，店长热情招待（可倒杯水或看、凉茶款待）。

2、通知直接外联部，说明情况。

3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题，或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助（外联部等）。

4、对政府部门提出的要求、意见要认真记录。

5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外。

6、特别关注的是自始至终的态度要保持温和、有礼，一定不能留下负面的印象。

八、顾客在店面意外受伤的处理：

顾客在门店易受伤的类型：滑倒摔伤；被货架、堆头碰伤；被打碎的药瓶玻璃划伤等。处理步骤：

1、立即将受伤顾客带到咨询区或休闲区坐下，驻店医师或有经验的员工进行简单诊断。

2、使用药品如伤情进一步加重，立即送往医院，并通知顾客家属。

3、通知店长和主管办公室，并将事故过程写成书面报告。

4、注意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据，不能说：“对不起，这都是我的们的错”，“一切后果由我们承担”等话。但要对受伤的顾客表示关心。决不能无动于衷！

预防措施：

1、在雨天、拖地时将小心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口显眼处。

2、在容易被碰伤的货架旁贴上警告提示语。

3、下雨天要在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且及时托干地面水渍。

4、有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯。

5、玻璃装药品、口服液尽量不要放在高层货架上。

6、对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工要在旁边协助。

九、顾客在门店内被盗的处理

1、如发现小偷正在行窃，要高声呼叫，并积极配合顾客抓小偷。

2、如小偷已逃窜，协助顾客到派出所报案。

3、尽量安抚顾客，使其情绪稳定。

4、通知店长、主管办公室，说明情况。

5、如顾客要求索赔，留下顾客的联系方式，通知办公室寻求帮助。

6、注意：顾客在被盗后，情绪会很激动，一定要对顾客表示关心，决不能无动于衷。预防措施

1、在门店内显眼位置贴上警告提示语：

2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会：

3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；

4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试面将随身物品离身时，要提醒顾客注意。

第六章维修维护与设备设施管理

第一节直营门店维修管理规定

为不影响门店正常工作的开展并提高整体维修工作效率，现就门店维修工作的受理与呈报审批标准规定如下：

一、维修方式

门店自行维修、公司安排维修。

二、门店自行维修

1、维修范围：凡门店社会雇工维修能解决的，且维修费用支出200元以内的。

2、维修流程：

1）门店就维修事项调研、询价；

2）门店申报维修事项，待获准后雇工维修。

3、呈报审批：

门店就维修事项（维修内容、费用支出）软件申报办公室负责人，待其软件回复后门店可雇工进行维修。（如急需处理可电话沟通，事后按程序补报申请）

二、公司安排维修

1、维修范围：门店社会雇工维修不能解决的，或维修费用支出200元以外的。

2、维修流程：

1）门店申报维修事项，软件申报办公室负责人。

2）办公室负责人审核维修事项：审核通过的，逐级呈报审批；审核不通过的，软件回复门店，门店再次可行性维修申报。

3）对审核通过的维修事项，办公室呈报审批并结合整体维修工作安排编制调整维修班工作计划或指定门店负责维修。

4）办公室就可维修事项的维修安排、维修日期，软件回复门店。

5）维修工作进行；维修结束后，门店回馈“维修回执单”，同时软件告知办公室负责人。

3、审批流程：

1）凡是门店需要维修的，费用支出在200—500元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审批处理。

2）凡是门店需要维修的，费用支出在500—1000元之间的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核，行政副总审批。

3、凡是门店需要维修的，费用支出在1000元以上的维修工作，门店申报后由办公室负责人审核、报批行政副总和总经理批复。

四、门店维修事项的申报程序：OA软件上报总公司办公室，抄送总公司行政副总、总经理及董事长。

第二节门店设备管理

1、门店所有设备的使用说明书、保修单据、备份钥匙等由门店自行保管，门店若有遗失，后果自负。

2、收银机

按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源。电脑和收银设备必须每日清洁，防止灰尘污染。

3、音响

按规定方式及播放音乐程序操作。由门店指定人员定时开启或关闭，音量固定化，不得任意变更大小。

4、空调机

按规定程序操作，在使用前注意进风口，避免杂物阻塞。按店内温度冬日（≤10℃）夏日

（≥25℃）开启空调，温度设定大小，不得任意调整。定期维护保养，出现问题及时与厂家维修点联系。

5、冷热饮水机

按规定时间开启，下班前关闭开关并切断电源。禁止空瓶不断电。门店顾客与员工均可饮用，费用由门店自理。

6、照明设备

按规定时间（夜班管理制度）开启店内外照明、招牌灯箱等。定期维护保养，及时将问题反馈总部办公室，安排专业电工维修。

7、消防器材

注意使用年限，压力表指标，如有减低应及时补充。灭火器材定期换粉及维护。

8、电源

营业结束后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故。注意各插座是否在正常负荷范围使用。

9、柜台

门店员工不得随意趴柜台以防柜台炸裂、门店柜台、货架不得随意移动，人为损坏由门店当事人按价赔偿。

第三节门店卷帘门开、关标准

为了能正确使用电动卷帘门开启和关闭，必须注意如下问题：

1、开门时应先按遥控器上的解锁键，然后按上升键，当上升到一定位置后再按锁定键。（防止碰到遥控器按钮时，造成卷帘门下降，易出现故障）。

2、关闭卷帘门时必须看下面是否有障碍物（如玻璃门是否关好等）先按解锁键，然后按下降键，当下降到一定位置后，再按锁定键。

3、当停电时，把卷帘门电机箱打开，里面有拉链（有锁头的用钥匙打开）垂直上下拉就可以开启和关闭，然后收好拉链锁定。

4、如果使用人不按要求操作造成卷帘反卷，维修事宜要负相应的经济责任。

5、门店经理必须培训好每一名店员能正确使用遥控器的开启和关闭。因遥控器使用不当而出现问题的要负相关领导责任，区域要做好检查和管理工作。

第四节门店报警器安装及使用规定

1、门店报警器安装程序：区域→办公室批复→区域沟通厂家安装→索要协议备案于门店→门店备案保修时间、维修电话→上报办公室安装时间及维修电话→保修期内门店自行沟通维修并记录→超保修期向办公室申请维修处理并备案。

2、门店对店内的报警设备要加强管理，属无线报警的探头要经常更换电池、定期检查并做好联网，每晚下班前做好布控（没有任何理由），如报警装置有故障需及时上报主管办公室进行维护；如果因报警器漏设置或没及时上报维修，在此期间产生的一切经济责任全部由门店承担并按情节轻重对其责任追究。

3、报警器电池要时时有效，区域不定期对门店报警器的使用情况进行检查及考核并记录。

4、报警器与手机连接设置前要看清手机电量是否充足，设置期间手机必须保证开机状态，如因漏设置、电量不足关机、报警器坏了而没有及时上报维修，或因报警失灵或报警而无动于衷等发生被盗事宜，损失将全部由门店负责人及当事人自行承担。维修不及时门店需设置值班人员。

第五节门店电话、宽度安装及使用管理规定

一、电话安装管理规定

1、新门店办理需要在室内装修图纸完毕后由区域委派或门店经理到当地通讯公司申请办理电话、宽带，费用申请由门店---区域批复即可办理；办理完毕时间在5个工作日内，安装时限不能影响技术部电脑的安装，宽带的安装甩线要与收银台的接线处相符合。

2、安装完毕后门店负责人需要记录维修电话，待线路出现故障时自行报修。

3、门店办理完毕后需把电话号码、宽带费用报给主管办公室备案，主管办公室负责把门店电话号码发布全体员工并放入通讯录内

二、电话使用的管理规定：

1、禁止私人拨打声讯台、信息台查询非业务信息、长途电话。

2、外埠分公司门店使用的移动电话（集团大客户电话）月租费用由公司统一缴费，超额费用自行缴纳。

3、没有特殊情况下，外埠门店禁止用长途拨打公司电话。

4、公司办公室不定期对各单位电话费进行抽查并记录分析，检查是否合理使用，违者重罚。

第七章门店财务管理

第一节门店发票管理规定

一、发票的开具具体规定

1、填开发票前，必须对所领用的发票进行检查，如发现有缺联少页、重号少号，字迹模糊不清、错装混订等印刷质量问题，应停止使用所领用的发票，并将其及时送回财务部处理。

2、发票内容必须真实、实事求事，不得弄虚作假。

3、必须按日期、号码顺序填开；全部联次一次复写，内容完全一致。

4、填写接受发票的单位名称(个人)时必须写全称。

5、填写药品名称，应该按公司的规定填写清楚，药品名称填写完全。填写内容项目齐全不得漏项，要做到数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草，填写发票时，大小写金额必须一致，不能只填写小写，不写大写，也不能只填写大写，不写小写，防止涂改。中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如“壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整”等字样。不得用“

一、二（两）、三、四、五、六、七、八、九、十、念、毛、另（或0）”填写，不得自造简化字。

①阿拉伯小写金额封头用人民币符号“￥”填写。②大写金额前封头用符号“”填写。

6、开具发票的过程中作废的发票必须联次齐全并存，要加盖“作废”戳记或标注“作废”字样并与存根一起保存，不得撕毁。

7、开具发票不准转借代开、不准拆本使用、不准错位开票、不准涂改刮擦、不准出具空白发票、不准开具公司经营业务范围以外的发票。

8、开具的税务发票要加盖“发票专用章”。公司发票专用章只能用于税务发票。

9、发票的使用期限，依据税务局规定普通发票的使用不得超过三个月。

二、发票管理的具体规定

1、收银员负责对本店普通发票的领用、检查、填写发票验旧表和上缴工作。机打发票门店由门店经理指定专人进行发票验旧工作。

2、门店必须设专人负责，建立领用、开具、上缴发票保管帐，做到手续严密，登记准确，双方签字，防止丢失。

3、发票的收回。对于使用完的发票存根联必须按照领用批次，按本编号排序，并注明使用单位、数量，及时返回公司财务部，财务发票管理员与上缴当事人签字确认，确认表由财务备案。

4、门店返回的记账联，要把当月开完的发票记账联按日期排好，封皮、内容填写完全，用回形针别好或用订书器订好，不要有粘贴现象。

5、如门店信誉卡是双联的，必须把信誉卡正联给顾客，开具发票时，必须凭购买商品的信誉卡正联进行开具（必须是热敏小票，其他单据无效），并将信誉卡（加盖“发票已开”印章）收回装订整齐与发票存根联一同送回公司财务部备案，如门店信誉卡单联的，特殊顾客要求留存信誉卡的，给顾客另打份小票（销售菜单内补打），如果开具发票的信誉卡不是正联信誉卡属于门店违纪操作，按空开发票处理。

6、顾客拿着多张信誉卡，但会员卡为多个会员号，并且营业员是唯一的情形，公司视为营业员存票，坚决杜绝开具发票。

7、开具单张金额超过500元（含500元）以上的发票，须经财务发票管理员同意后开具。

8、填写发票须在发生销售时开具，在开票时必须收回顾客的销售小票（正联）贴在发票第三联的背面,粘贴不下的应在信誉卡小票装订后并在背面写上“发票单据号、姓名、电话”以备查。若使用支票交款，需要开具发票的，支票名称和发票名称必须相符。

9、凡持医保卡购药的顾客（信誉卡上加盖“医保刷卡不返现金”印章）一律不允许开具发票。除此之外，正常开具。

10、财务部的万元版、千元版发票要求由财务经理保管，发票管理员领用时需经财务总监审核后领用。

11、外阜地区发票由收款员保管，“发票专用章”由经理保管，发票开具后必须在每一联上加盖“发票专用章”，绝不允许空白发票加盖“发票专用章”。（总公司发放发票除外）

12、开具发票必须在顾客领取当日现场开具，不得提前开具，如有特殊原因须提前开具必须在2日内取走。

13、开具发票由收款员开具并签字，再由经理审核签字确认（收款人：收款员签字、开具人：经理签字），如经理不在岗要指定营业员签字（须经理记录备案指定人员及日期），每天经理必须检查发票开具的真实性。

14、发票的封皮要填写齐全：填写要求 1）使用单位（个人）：**店；

2）使用起讫时间：从发票开具第一页时间（如2013.06.16）；至本发票最后一页开具时间（如2013.06.22）；

3）本册作废号码及份数：填写本册发票作废页数的左上角红色数字8位号码（如00013251、00013252）共 2 份；

4）汇总经营额（大写）：本册发票所开具的总金额（如捌仟零陆拾肆元肆角零分，￥ 8064.40；

5）开票人：须是本店收款员（发票内开具的收款员姓名，如果两人开就写两人姓名），验票人：门店经理姓名；

终上所述，本规定解释权归财务所有。门店发票管理不按本规定执行任何一条都属于违纪或违法现象，公司根据情节严重性对当事人及门店负责人处理，严重者移送司法机关处理。

第二节门店备用金管理制度

为加强门店备用金的管理，特制定本制度：

一、公司总部给予各门店、其他部门及有关人员一定额度的备用金。

二、备用金由门店经理负责请款、管理、使用、调配。

三、备用金的使用：门店每个收款员500元，经理1000元。

四、备用金用途：收款员备用金主要用于顾客找零钱，门店经理的备用金主要用于门店零星支出。

五、备用金专款专用，不得挪做他用，更不得借于他人使用，门店经理每月对备用金必须盘点一次。如门店有大额支出，填制《资金使用借款申请书》向公司借款，不准挪用收款员的备用金。

六、门店经理离职、调动，必须通知财务核实备用金，备用金做为重要事项进行交接，对接任和新任经理明确责任。

七、财务对备用金每年盘点一次，将盘点结果存档备案。

第三节门店收银管理规定

一、收银员操作规范：

收银结算包括收取现金（只收取人民币，其它币种不收）、医保卡、银行卡刷卡消费以及支票结算等。用支票结算须财务通知销货款到账后方可付货。

1、营业前准备

1）将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。

2）岗位检查：到岗后，先打开UPS电源开关，然后打开电脑开关等，并检查UPS电源、电脑设备等是否运转正常，检查收银用物品（包括发票、购物袋、打印机、零钞备用金、复写纸、手工单记录表等）是否齐备。

2、营业中

1）核对：收银员在每次交易前，要核对销售小票与电脑输出信息的商品名称、货号、数量是否准确。

2）交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零一起交给顾客，提醒顾客核对。

3）退、换货：如有退货或付款后的换货，则须经当店长同意，参照“顾客退换货管理制度”处理。

4）打折：商品打折参照规定标准处理。

5）验钞：遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到住伪钞、残钞，由收银员承担。

6）开发票：据顾客要求，按照《发票管理制度》要求正确填写发票。发票开好后，将顾客联双手交给顾客，如发票用完，及时交给店长，由店长到公司财务部更换。

7）保管：妥善保管和销售收银区商品，保持收银区清洁。

3、规定要求

1）暂时离岗：收银员不在岗时，要与店长或店内负责人做好交接工作，保证不影响正常收款工作。

2）收银机异常：出现异常时，应立即报告店长，并及时和公司信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后再补入电脑。

3）顾客缴纳不要的多余零用钱，要及时打入营业务收入，单独分区存放，及时上交财务部并记录。

4）顾客订货款必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字方可生效。5）门店外方煎药款要及时入账，不得留存。

6）按手工票管理规定发生的手工票现金必须有柜组营业员、收银员、门店经理三方签字，否则没收处理并处分。

4、交接班

1）交班前：交接班以前，由当班收银员打印日结金额，收银员按规定填好缴款单并将销售货存到公司指定账户后将存款凭证和日结单据一起交给店长。

2）交接班：将零钞备用金和收银用物品以及收银区商品交下一班。当班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，交接完毕方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切

责任由下一班收银员负责。

5、现金存入

下班前必须把当天所有销售现金存到指定银行，每月月末最后一天结帐后收取的现金，能在当晚存入银行的就存入银行，不能在当晚存入的，必须在第二天早上10:00前及时存入银行，绝不能与下月第一天的销售款一起存入银行。

二、收银五大用语

1、您好。

2、抱歉，让您久等了。

3、请问先生/小姐/阿姨有无会员卡？

4、总共****元，多谢收您***元，找您***元，您的小票，请核对一下并保存好。

5、谢谢您，请慢走。

三、收银员注意事项

1、良好的服务态度。

1）切记收银“五大用语”，并且应灵活运用。2）面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。3）一边录入，一边朗读价格，让客人能够听得清楚。4）在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台 5）在客人未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。6）不可随意离开收银台，若需要离开时，须请示店长，并委托其收银。

2、正确的录入：

1）熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等）2）正确输入会员信息，以免导致会员消费不能正确累计。3）了解商品尤其是特价商品的价格。

4）注意价格变更的商品，以便登录正确的资料。

3、速度要快：

以最快速度完成每一笔交易，缩短顾客等待的时间。

4、其他要求

为节省零钞，收银员可适当请求顾客准备零钞。例如：“一共是31元”，“多谢收您50元，请问您有没有1块钱？我可以找您20元整”。决不可以向顾客强打索要零钱，更不能因缺零钱不卖给顾客商品。因换零钞耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。

第八章门店营运管理

第一节门店日常营运流程

一、营业前准备

（一）准备内容

1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。

2、整理整洁：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列。

3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长或指定人员）。

4、组织晨会（店长或指定人员）。

5、营业准备：着装准备、商品准备、收银准备。

（二）准备说明

1、着装准备：按规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现情况。

2、晨会简单明了（3—5分钟），主要内容：员工仪容仪表及到岗状况检查；前一天营业状况简要总结；当日工作事项说明及安排。

3、清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁。

4、商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。

5、卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。

6、设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。

7、收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。

8、其他作业：各项报表是否填写无误，今日应传回或寄回公司的报表、资料准备情况，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。

二、开店营业

（一）上岗前要求

1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，良好的精神状态。

2、卖场整洁，气氛和谐。

3、销售准备就绪。

（二）营业中主要工作内容

1、明确每人当班责任区，履行当班责任人职责。1）店长

A、欢迎进店顾客；

B、巡视各岗位情况（人员、货物摆放、价格、环境卫生等），督察整改； C、将总部发出的文件信息传达、落实到门店；

D、收集相关柜组请货计划，及时报缺至配送中心（各门店按不同时段安排与配送沟通）； E、与驻店药师沟通、配合；

F、商品到货后把关验收，退换货处理及相关计算机操作，严格按实际收货数量输入。G、及时向总部配送传递门店营业单据，单日工作单天处理完毕。2）营业人员

A、在相应工作区域内正确导购，注意服务态度、专业用语及工作流程； B、看管货物，随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁，价签无误；

C、及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物； D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒； E、严防偷盗行为发生； F、柜台商品养护记录。3）收银员

A、按收银作业流程正确收银；

B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确； C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长：

D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机；

E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。

2、遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度、服务用语，及服务流程、服务技巧等。

3、遵守各项营业操作规范。

4、注意各项设备所需保持的适当营运状态。（例如招牌灯箱的及时开启等）

5、注意各项商品存货是否充足，保持商品及标签整齐对应。

6、交接班。

三、用餐时间

各门店可根据客流情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。要求：

1、员工用餐时间不得超过30分钟。

2、不得在店堂内当着顾客面用餐。

3、不得影响营业。

四、结束营业

（一）工作内容

1、贵重商品交接、清点。

2、清点、保存营业款及备用金。

3、整理票据。

4、填写交接班记录。

5、数据传输及收银系统操作，按要求关闭电脑。

6、确认钥匙保管。

（二）工作要求

1、不得提前结束营业。

2、不得向顾客暗示大洋。

3、锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内。

第二节店长日常工作流程

一、工作时间设定店长日工作时间。

二、巡视工作（门店须将现有设施设备管理责任落实到每位员工）

1、户外巡视：

牌匾、霓虹灯、卷帘门、橱窗等。

2、户内巡视：

1）人员签到、员工着装。2）药品摆放、价签摆放。

3）柜组卫生、灯光开关是否合适、私人物品摆放。

三、听取汇报工作

1、收银员对电脑中数据、公司文件逐一向经理汇报，并由店长填写、签字；

2、柜组员工向店长汇报药品库存、缺货、效期等数据。

四、检查工作

1、器械、药品摆放是否整齐。

2、价签摆放是否规整。

3、已断货的位置是否补充。

4、营业员仪表仪容是否合理。

5、音响设施是否能正常使用。

6、各种设施设备是否需要维修。

7、员工交接班日记。

五、调整工作

1、根据巡视、汇报、检查进行整理工作。

2、是否需要补货、是否需要调整库存、是否需要返换药品（检查单位：销售部）；是否需要对滞销、效期药品的处理、处理方式记录。

3、店、柜组、员工日销售指标完成情况，对未达标者采取协助督促使之达标。

六、同公司沟通汇报工作

1、按公司规定时间响应上报和调整必须完成的申报工作；

2、门店应记录的必须填写清楚；

3、迅速完成填、传工作。

七、员工学习时间安排

1、店长按购买药品客流不同时间段合理匹配员工的学习时间；

2、员工学习内容和方式：公司下发培训计划与要求、门店自定培训计划与要求。

八、经理下班工作安排

经理下班前对值班负责人必须做好的几项交接工作，并作为第二天巡视的任务：

第一：连锁店的防火、防盗装置必须处于正常状态。第二：药品销售中如出现补货必须要有记录。第三：现金必须保管到位。

第三节门店服务规范

1、员工必须使用文明用语，营业员接待顾客第一句话，必须用尊称“您好”，同时询问顾客：“您想买什么药？”，更不要不理顾客，要亲自和顾客说话，更不要以僵硬的口气对顾客询问。

2、顾客选购药品时，营业员必须耐心介绍药品，绝不允许有不耐烦的表情和语言。

3、顾客没有购买营业员介绍的药品时，营业员必须尊重顾客的意愿，允许顾客自行选购，不得因此怠慢顾客。

4、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

5、顾客选购的药品短缺时，不能简单的说：“没有”，应向顾客推荐其他替代药品，或请顾客留下姓名和联系地址、电话，按分公司要求定期上报。

6、所有售出商品必须让顾客亲自复核（内包装塑封无法打开的也要检查是否为空包装），看是否有缺少或破损，包装好后提醒顾客拿好。

7、顾客所购药品不在本柜组，营业员必须在热情招呼的同时，用手势引导顾客或亲自领顾客到药品所在柜组。

8、顾客购完药准备离开时，营业员必须主动与顾客道别，例如：“大叔再见！”、“请慢走！”。

9、顾客较多时，营业员必须做到接

一、顾

二、招呼三，主动向第三、四位顾客示意“请稍等”、“对不起让您久等了”。

10、营业员开完小票后，必须指明收款台位置，用手势引导顾客到收款台交款。

11、营业员必须满足顾客所需要药品的调拨，无论调拨药品的金额多少，都要用良好的态度去为顾客服务。

12、营业员对自己柜组内药品摆放要整洁，横向要直，高度尽量一平，美观大方，不许有空位。

13、对顾客的不合理要求，员工要学会委婉拒绝；如因员工与顾客发生争吵并被投诉，无论对错将给予门店当事责任人一般违纪处分，特殊情况视情节给予加倍处罚直至辞退处分；

14、员工与顾客之间出现打架现象，无论对错一律给予当事责任人最低严重违纪处分；动用凶器者直接予以开除、处罚并追究刑事责任。

第四节药品销售管理制度

一、销售管理

1、门店均由收款台统一收款，营业员不论什么原因都不准收现金。如顾客直接将现金交给营业员，营业员必须按程序及时到收款台交款、补办手续。

2、任何人不准赊销药品，不准私自销售他人代卖药品，不准销售未入库药品。

3、销售时，正确介绍药品性能、用途、用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。

4、不准销售劣质、变质药品，或以次充好。宁错过一次销售机会而保留顾客的信任，也不要使用欺骗方法使顾客购买不对症的药品。

5、严格执行“先产先出、近期先出”按批号付药原则，营业员要认真核对电脑所输出信誉卡与本组当日销售药品是否相符，避免因此造成的差错。

6、因微机故障不能收款时，收银员可打实收，但手工票须有经理、柜组营业员、收银员三方签字（不可漏签、代签），待系统正常时再将手工票录入微机，同时做好登记。

7、停电或微机故障不能收款时，营业员要开三联复写销售小票，写明品名、货号、批号、数量、价格、销售员号，顾客要求会员卡打折的，把会员卡号写在销售小票上，三联同时交予顾客并向顾客指示收款台位置，请顾客交款。以顾客拿回盖有现金收讫章的小票为付药凭证。顾客需开发票的，待系统正常时将打出的信誉卡为顾客留存。

8、收银员严禁利用手工票录入之机进行无卡打折，或低折高打，并将打折款窃为己有。公司发现此事件将对收银员作开除处理并移送司法机关，同时追究所在店经理的领导责任。

9、将药品同信誉卡双手交给顾客并提醒顾客保存好信誉卡，以便退换或药品出现问题时使用（特殊药品要告诉顾客不能退换如冰箱内生物制品）；对顾客不要的信誉卡不允许保留，应立即销毁。

10、与顾客一起检查药品是否完好，要盒盒逐一检查，检查到最小包装，保证所售药品内外包装完好无损，并向顾客说明使用方法及注意事项。

11、如顾客需开发票，请顾客到收款台找收银员开具发票，如面值超过100元则须由门店经理签字（经理不在岗时，由指定营业员签字）；门店开发票不得扣税，特殊情况要请示财务部后再做决定。

12、对于个别顾客出现非正常量购买药品的情况应咨询采购部。

13、主动帮顾客包装好药品，贵重和易碎药品更要提醒顾客拿好，包装力求安全、节约。

14、员工在接待顾客整个过程中（包括投诉顾客）都要面带真诚关爱的表情，顾客离开时也要微笑着向顾客点头致意。

二、商品整理

1、保持商品正面朝外、件件有价，价签与之对应。

2、检查商品的编码与价格是否有误，及时修正。

3、检查商品的有效期，近期应摆放在前，离有效期六个月商品及时打印报表及时催销。

4、严防断货，及时记录，为门店经理在制订销售计划时提供可靠性依据。

5、在门店店长的指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。

6、对滞销或二个月内不动销的商品，定期汇报门店经理。

7、随时随地在卖场中整理销售时顾客拿乱的商品，使其归位。

三、药品不良反应

1、工作中对所售药品顾客反应的副作用与不良反应应加以鉴别，予以解答。如确属不良反应应详细记录，慎重处理，并通知上级主管部门。

2、仔细填写药品不良反应报告表，并由店长向质量管理部汇报。

第五节门店中药饮片储存、销售管理制度

一、中药饮片储存

1、中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗，及时清理隔斗，防止混药，装斗要装斗的四分之三，防止串斗。

2、中药饮片按其特性采取通风、干燥、除土、捡杂质、曝晒、阴干等方法进行养护。

3、中药饮片必须定期采取养护措施，按季度对饮片全部巡检一遍，夏防季节即每年的5—9月份，每月要将斗内所有饮片及库存检查一遍，并做好记录。

4、饮片配方场所每天一小扫，每周一大扫，工作完毕要关好水、电、门窗，确保环境卫生、安全；花类要单独储存，不允许挤压。

5、发现质量问题，应立即向经理报告，并采取有效措施，严禁不合格药品上柜销售。

6、中药饮片在管理中出现发霉、变质、鼠害等问题，管理者要承担相应的经济责任。

二、中药饮片销售

1、严把质量销售关，销售的中药饮片应符合炮制规范，并做到计量准确。

2、销售中药饮片必须凭医师开具的处方销售，调配或销售人员均应在处方上签字。

3、严格按配方发药操作规程操作，坚持一审方、二核价、三开票、四配方、五核对、六发药的程序。

4、调配前要认真审查处方中病人姓名、年龄、性别、药名、用量、剂量、用法、配伍、禁忌医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂；调剂人员不得擅自更改处方内容。

5、调剂人员必须按处方应付统一标准去调配，配方时要按方称量，一方多剂者分包要等量，39

不得估量抓药，更不能以手代称，除定量制成品以及只、条、个、为单位者除外。一律用戥子称取，每剂药品误差不得超过5%，周岁以下儿童用药和毒剧药品，必须逐味、逐剂称量。

6、调配过程中，凡矿石、贝壳、果实、种子类药品，均需打（杵）碎，配发“先煎”、“后下”、“烊化”、“冲服”、“包煎”等药品均应按医嘱单包，并在小包内注明煎服方法。

7、毒麻中草药，按有关毒麻药管理条例，建立登记台帐，并严格限定剂量，只能用于中药处方配方使用，不得单剂出售。

8、民间自配单、秘、验方需用毒性中药，购买时开具单位或城市街道办事处、乡（镇）人民政府的证明信方可销售，每次用量不得超过两日极量。

9、处方未注明“生用”的毒性中药，应当炮制。

10、贵重药品要设薄登记，逐方销存，并由总部定期检查销存情况。

11、调配处方应按处方所列药名依次进行，调配完毕经核对无误后，再付药给顾客，发药时认真核对顾客姓名，药剂贴数，同时向顾客交待需要特殊处理药物以及煎煮方法、服法及必要的饮食禁忌。

12、收款员电脑划价要迅速、准确，一般处方（20味以下）应在1分30秒内完成。

13、大夫处分必须填写日期，药品名称准确，字迹清晰整洁。

14、收银员对大夫处方逐一划价、并核对无误（名称、品种、数量、付数等）。

15、收银员做好每日大夫处方的装订与核算工作（处方与信誉卡一起装订），汇总后交门店经理审核保存。

16、中药斗前斗名要求正名正字，如有更改及时与办公室联系进行变更。

第六节门店煎药、粉药管理规定

1、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付超过5元的，门店免费为顾客煎药。（因克数过少，煎药机煎不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）

2、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额每付低于5元的，门店按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。

3、凡是持外方在阳光药房所购的草药，购药金额超过5元的，门店免费为顾客粉药。（因克数过少，粉碎机粉不了的除外，但门店必须提前与顾客说明原因）

4、凡是持外方在阳光药房所购草药金额没达到5元的，或是在外店所购的草药，要在阳光药房粉的，按每锅收取2元的粉药费，提前告知顾客。（电脑内设有粉药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部部申请添加虚拟库存数量）

5、凡是在外店所购的草药，要在阳光药房煎药的，按每袋收取1.5元的费用，提前告知顾客。（电脑内设有煎药货号，如没有库存，以报损报溢形式向采购部申请添加虚拟库存数量）

6、凡是持内方所购买的草药，顾客要求煎药或粉药，门店不收取任何费用。每付药煎2袋内不收费，每付药煎超过2袋以上的，超出的每袋收取1.5元费用。

7、凡是顾客需要粉成面的草药，门店人员需根据草药的特性或质地，必须说明是否能够粉成面状，或是告知顾客能够粉到什么程度，大约损耗多少，然后再为顾客粉碎。以免发生纠纷。

8、门店如因粉药机或煎药机维修等原因不能满足顾客需求时，必须与顾客说明原因同时介绍顾客到邻近的阳光连锁店为顾客服务。

9、草药的煎药+粉药的货号不允许出现退票。

10、如没有任何原因，无故推脱顾客粉药或煎药的门店，有顾客投诉或举报，监察部经过了解核实后，对其门店当事人从重处罚，门店经理连带责任罚款。

第七节门店拆零销售管理

1、拆零药品指门店所销售药品的最小包装单元不能明确注明药品名称、规格、服法、用量、有效期等内容的药品。

2、门店应有固定的拆零场所或专柜，须配备基本的拆零工具，如：药匙、药刀、瓷盘、拆零药袋等，并保持拆零用工具清洁卫生。

3、拆零后的药品，应相对集中存放于拆零专柜，不能与其他药品混放，并保持原包装。

4、拆零前，对拆零药品须检查其外观质量，凡发现质量可疑及外观性状不合格的不可拆零销售。

5、药品拆零销售时，应在符合卫生条件的拆零场所进行操作，将药品放入专用的拆零药品包装袋中，写明药品的品名、规格、服法、用量、有效期及门店名称，核对无误后，方可交给顾客，并做好拆零记录，让顾客签名。

6、拆零药品不得陈列在开架陈列柜台中。

7、拆零后的药品不能保持原包装的，必须放入拆零药袋，写明品名、规格、用法、用量、批号、有效期及拆零药袋，并做好拆零药品记录。拆完一盒或一瓶后，保留完整批签，贴于记录本上，并写明：‘此药已销售完毕，包装盒已销毁。

8、拆零工具每次使用前应用75%酒精消毒后方可使用。

第八节门店会议管理

一、各门店每周召开一次周例会（总结、学习、传达、布置），由店长或指定人员主持并由

专人记录（采取记录本形式备查）；工作中也可视情况自行安排会议。

二、各门店每月1日至3日召开一次经营分析会（于每月5日前上报销售部区域负责人员，抄送销售部经理、公司管理办），分析研究本月经营运转中存在的问题和因素。由店长主持（即总结分析）。

（一）门店销售分析：

1、商品结构对销售的影响程度；

2、商品种类及库存对销售的影响程度；

3、促销活动对销售的影响程度。

（二）门店管理分析：

1、本门店经营管理上存在哪些问题；

2、员工对销售、管理存在问题的建议；

3、门店对公司在经营和管理上的建议、需要调整的问题。

三、会议要求

1、不得在业务高峰期间开会，管理人员必须服务于卖场。

2、重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟的会议。

3、参加会议的人员必须作会议记录。

4、会上的决议，会后必须严格执行。

第九节门店培训管理

一、培训分为两种方式：

1、新员工岗前培训；

2、在职人员培训。

二、对新员工培训内容包括：

1、企业发展概况、组织机构、人事管理及纪律、制度；

2、礼仪与服务：包括服务规范、行为规范；

3、药品相关业务知识；

三、在职员工培训：

1、由销售部制定培训计划，时间、内容见网上通知；

2、培训和考试内容：药品专业知识（包括药品货位、名称、成份、功能主治、药理药性、用法用量、禁忌等）、业务知识、销售能力、公司规章制度。；

四、由公司组织人员不定期对门店进行考核，考核内容为：行政考核和业务考核，对门店员工的考核计入门店经理考核成绩。

五、组织门店员工到公司培训，培训结束后将进行考试，考试不合格者给予罚款，并将所处罚金额奖励给考核优秀的员工及门店。

第十节促销品、办公用品等运转流程

1、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的采购流程：

1）办公用品和低值易耗品请货内容要参看《办公用品和低值易耗品请货清单》，清单内商品由门店或相关部门在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），不在清单内的，如须集中采购，请与佳兴电子商务李松提出申请，由阳光总部领导审批后进行采购，其余办公用品由各个门店自行采购，费用由总部统一定额后每月发给门店。办公用品本月各个门店和部门按清单列出的商品自行在佳兴系统中维护上下限，下个月实现自动请货，实行自动请货后，办公用品请货周期更改为两个月。也就是说门店及各个部门的库存上限要保证两个半月，下限要保证两个月。

2）促销品由各个部门和门店直接在佳兴系统中提出要货申请（同原有阳光系统中的请货），总部统一配送，计划周期为20天。总部按门店请货汇总数量采购，不再保留多余库存，请各个部门和门店请货时做好计划。

3）固定资产采购需要先经过各个部门经理OA审批，部门经理不能决定的由相应副总OA审批，审批结果OA发送佳兴电子商务公司李松进行采购。无审批佳兴不予采购。

2、关于办公用品、促销品、低值易耗品和固定资产的销售、领用流程：

1）办公用品和低值易耗品的领用须及时在系统中做报损，报损不在通过总部审核，成本由门店承担，如果不及时报损会造成无法进行采购请货申请（由库存上下限控制）.2）促销品的使用在佳兴电子商务系统中需要及时进行销售处理，通过将促销品销售给特定会员（既是在销售时，会员卡号为8888，会员名称是‘佳兴特定会员’）完成销售，销售时系统自动设定价格为零，并只计算成本，不计算毛利和提成。同时在备注中记录对应的阳光药房销售小票的单号，（下面单独介绍操作步骤）以方便总部统计促销品发放详情。如有误差，须门店承担相应成本。此特定会员编号和名称由信息部统一下发，同时下发相应操作说明文档。

3）固定资产如损坏或报废须在系统中进行报损，固定资产报损须相关部门和门店负责人签字，并报总部审批后方可进行系统操作，每月固定资产报损清单由佳兴电子商务报给阳光总部，43

总部核对后如无审批进行报损，交由监察部处理。

第九章门店商品管理

第一节药品的分类与分区

一、分类原则：

1、按照国家的药品分类的相关政策。

2、体现公司商品组合策略、按照GSP陈列要求、有利于门店商品配置与陈列。

3、有利于商品管理，有利于便于消费者选购。

4、有利于信息管理自动化，同时考虑其延续性、前瞻性和相对稳定性。

二、商品分类的依据：

1、内含成份。

2、功能主治。

3、用法用量。

4、不良反应。

三、商品分为药品、非药品的标志五大标志：药、食、妆、械、消

四、商品分类：包括药品和非药品

药品包括：非处方药（OTC）：内服药、外用药

处方药（RX）：内服药、外用药非药品包括：（口服）食品、保健食品

（非口服）妆、械、消、计生用品、日化用品

五、门店内部分区

（一）药品区

1、处方药品区：

1）处方药品必须放在处方柜中闭架销售，并标明警示语：请凭医师处方购买和使用 2）专柜上锁

注射剂和二类精神药品（针剂、大输液、舒乐安定）在处方柜中实行专柜管理，必须凭医师处方才能购买，并标明警示语“请凭医师处方购买和使用”。

3）中药柜、中药壁柜、中药柜台

4）拆零专柜（请严格按照GSP拆零操作程序调配）5）冷藏柜

2、非处方药品区

存放非处方药品（OTC），“请仔细阅读说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。”主要有解热镇痛用药，感冒用药、维生素和矿物质、胃肠道用药、妇科用药、、外用药、中成药等

（二）非药品区

（三）其他功能区域及设备

收银台、端架、资料架（柜），行政区（办公室）、服务（退货区）

第二节门店商品配置

商品配置的好坏，直接影响着门店的经营绩效，若商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈列位，也会阻碍其他商品的引进，浪费卖场空间，造成库存资金积压。

一、门店商品的配置：门店商品的配置即商品的结构（品种、数量）与放置（布局、陈列）。

1、门店商品配置依据：

1）商圈调查：门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。

2）消费者调查：商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。

3）公司商品策略：有意识突出或培养某类商品、价格策略等。

4）其他：卖场实际状况、是否有品种限制等。（营业面积大小、卖场内固定结构限制、店中店的品种限制）

另：类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。

2、门店商品配置的步骤：

1）卖场商品配置面积的分配，以规划的卖场面积平面图参考下列步骤，画出门店商品配置图：

A根据商圈消费水平，分配商品结构比。

B参考竞争对手的商品配置，发挥自己经营特色，来做商品配置面积的工作。C商品价位等级的结构；高、中、低三种价位。D包装大小的结构：大、中、小、三种包装。E流行性商品。F经常性商品。

G季节性商品：季节的变化，会引起需求的变化。H吸引顾客的商品：畅销品、新奇品、别家没有的商品。I关联性商品。2）商品的选择

商品大类确认后，由门店经理呈报销售部，销售部与采购部共同确定每一中类的商品明细，包括商品中类的位置选择。

3、商品配置的修正： A、销售情况的分析 B、滞销商品的淘汰

C、畅销商品的调整和新商品的引进 D、商品布置的调整

二、商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售结构比、库存结构比、占有面积比之间的关系，应体现卖场布局中商品意识和价值的实现。

第三节门店商品陈列管理

一、商品陈列目的

1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。

2、诱导顾客的购买欲望和动机，便于商品的销售，通过陈列调节顾客心理以最终达到顾客满意。

3、突出商品的功效、卖点、优点。

4、促进关联商品的购买。

5、效期商品、积压商品的促销。

二、商品陈列的要求

1、按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列和储存。

1）药品应按品种、用途或剂型分类摆放，标签放置正确，字迹清晰。

2）药品与非药品、非处方药分柜陈列，内服药与外用药、性质互相影响、易串味的药品应分柜存放，标志明显、清晰。

3）需冷藏的药品应存放在符合规定的冷藏设施中。

4）拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

5）陈列药品应避免阳光直射，需避光、密闭储存的药品不应陈列。

2、有利于销售；既以消费者为导向，分类陈列，同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻。关联商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。

3、有利于商品管理：符合公司商品分类原则，有利于防损（防盗）等。还要控制最上层货架的高度事宜，靠墙的货架较高，中间的货架较低。

4、整体丰满原则：货架须按照公司的规定，由上到下层板由窄变宽，体现整体CI风格，符合公司审美观。符合“四指原则”，即下一层最高的商品与上一层板不能超过四指的距离；所有商品应符合商品部的最小才陈列量的要求。有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈列。

三、货架商品陈列的原则

1、平行原则：根据店面实际的布局，货架可采取平行的方式，以达到商品的最佳展示效果。

2、直立、平铺原则：商品正面朝向顾客，一般根据商品的数量、体积、形状、外包装采取直立、平铺、挂置等的陈列方式。商品放在货架的最前端，在销售中依次向前移动。分类相同的商品陈列在同一组货架或相邻的不同层面上。

3、先产先出的原则；即按时间顺序或按批号先后，先产的商品、近效期商品摆在前面先销售，后产的或批号较后商品摆在后面。

4、分类纵向陈列原则：同一类商品尽量陈列在同一区，货架上方应悬挂此类商品的分类标识牌。商品应以纵向陈列为原则，价签与商品——对应。

5、陈列指引标识牌、价签要求清晰、整洁无损坏。

6、过期及破损商品不能出现于货架上。

四、商品陈列的技巧

1、橱窗陈列：利用商品或商品广告空盒，采用不同的组合排列方法，展示季节性、广告支持、新商品及重点促销的商品。注意：

1）橱窗商品空包装盒的陈列高度不能超过120cm，否则会影响门店的通透性。

2）空包装盒褪色、破损，要及时进得更换，否则会严重影响门店形象。顾客对它的第一印象决定着顾客对商店的态度及进店等。

2、专柜陈列：

1）按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈列。如世一堂专柜、薇姿专柜。2）按功能设立：将相同或关联功能的商品陈列为同一专柜。如男性用品专柜、减肥商品专柜、糖尿病专柜等。

3、端架陈列：端架是指双面货架的中央陈列架的两端货架，属于货架中的黄金展示位尤其是面向店门和手银台的端架。

1）展示季节性、广告支持、物价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品： 2）端架陈列可进行单一大量的商品陈列，也可几种商品组合陈列，但不易过多，端架展示的商品在每层货架上应控制在3种以内。

4、货架黄金陈列：

上段：（120cm—180cm）：陈列“希望顾客注意”的商品、即一些新商品、推荐产品、有意培养的准重点商品

黄金段；（80cm---120cm）:顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业额的主要区域，应陈列畅销商品、得点商品以及季节性商品，或独家代理或经销商品广告商品。

中段：（60cm—80cm）:陈列销售量稳定的一般商品和准重点商品。

下段（60cm以下）：陈列体积大的、重的商品和销量校低的、滞销的商品。

5、大量陈列：大量陈列给顾客产生强烈的视觉效果，刺激其购买的冲动。如堆头陈列、多排面陈列、凉茶筐陈列等。大量陈列的商品应为新商品、会员物价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP配合宣传，堆头陈列要有层次感。

6、除去外包装的陈列：瓶装商品（如化妆品、药酒、口服液等）除去外包装后陈列，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。

注意：商品陈列的同时要注意会员特价、新商品等标签和手制的展示，在POP上要注明商品的卖点（特点、功效、承诺），以增加顾客的购买欲望。

五、药品展示要求

1、展示药品动作敏捷，递送准确；轻拿轻放，不扔不摔。

2、介绍药品时，要如实地介绍药品性能、特点、规格、用途、价格、使用方法及禁忌注意事项、退换原则等，耐心诚恳地回答顾客的各种问题。

3、包装药品时要合理使用包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观、安全、节约四原则。

第四节请货与补货作业

一、原则

1、相对滞销的C类商品，应保证展台的最低陈列需求量，以使得陈列美观；准确及时地拟定订货单。

2、订货时需考虑配送周期、季节性因素、节日因素、当地消费习惯和该商品货源保证程度

等因素。

3、若发生大宗销售或集团购买时，必须立即按紧急要货流程进行操作，以免销售流失。

4、随时保证店内的商品陈列丰满，种类齐全，数量适当，既避免商品脱销，又防止商品滞销积压。

5、应按照最小订货单位的倍数进行要货。

6、订货时的注意事项：为了使每次订货数量相对准确，既能够满足销售需要又不积压库存，在订货时严格审核订单是非常重要的一个环节。

1）要求主管在订货时必须在电脑系统内查询相关的数据，严格按照订货公式进行核算。2）要求店长（或经理）在审核订单时对每个单品必须进行逐一审核，对不合理的订货要查明原因，避免订货的不准确。

二、请货作业

1、请货的概念

当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时，门店向公司请求帮助。

2、请货的程序

1）当顾客需求商品而门店没有时，立即向公司采购部查询是否为公司经营品种，如是，按紧急补货程序办理，可通过公司系统解决，或对公司缺断货品种，进行门店间调节。

2）对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并每周报到公司采购部，采购部一周内将到货情况和未到货原因以电脑软件方式告知门店，采购部根据品种情况决定是作为新品种正式引进还是一次性采购。

3）公司、门店都无法购到时，及时向顾客道歉或用小礼物作为补偿，并记录下电话、地址、或到其他正规药店代为购买。

三、补货作业

1、补货的意义

1）保证商品正常周转，防止缺货、断货、确保门店正常营业销售。2）提高商品周转率，减少占用资金。3）合理补货以减少商品积压，降低商品耗损。

2、相关名词

1）与商品陈列量有关的名词

A、月销量：指商品一个月的销售数量。

B、最小陈列量（安全存量）：为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈列的最小数量（为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量），亦为紧急补货点，具有明显疗程的商品，最小陈列量一般为1个疗程的用量。

C、补货点：当商品的可销售量低于某一存量水平时，即向采购部提出补货，这一存量水平即为补货点。

D、最大陈列量（最大存量）：指商品在货架上陈列的最高限数量，亦为商品在店面的最大存量。（补货完成后达到的门店库存量）

2）与补货有关的名词

A、补货周期：前后两次常规补货相隔的天数。

B、紧急补货点：当商品可销售量等于安全存量时为紧急补货点存量。C、补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货所需时间。D、补货前置期：从提出补货到货到店面所需时间。

3、补货方法

1）周期性补货方法：

A补货周期固定，不考虑补货点。B补货量不固定。

C到了紧急补货点，不管是否到补货时间，及时补货。

注：目前大部分门店执行每周一次补货，每次补货将补货要求的商品都补到。

2）补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品仍然实行定时补货类似的定时检查方法（补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价与销售额，只考虑销售量即销售速度）。此补货方法的特点为：

A补货量固定。

补货量=最大陈列量-补货点存量+日均销售*到货所需时间 B到紧急补货点适时补货

4、商品的销售额A、B、C分析法 A、类：按销售额排名前80%的商品。B、类：按销售额排名80%-95%的商品。C、类：按销售额排名最后5%的商品。20%---30%的商品贡献80%的营业额。

5、补货量公式

1）补货量=最大陈列量—现有存量+日均销量*到货时间 2）具体情况

大型商场运营管理手册篇7

汽车面世百余年来, 总是伴随着不断的技术革新与应用创新而快速发展。现代汽车一系列高新技术, 不断完善了汽车的性能, 而其出现的故障又是五花八门, 任何维修人员都很难将数以千计的维修资料、数据存储在大脑中, 维修信息化越来越迫切。

从国际汽车维修行业看, 维修行业技术资料查询、故障检测诊断等, 已成为日益普及的趋势。采用信息系统来管理汽车维修手册信息, 速度快、时间短、资料全、易更新, 大大提高了维修效率。我国汽车维修业长期以来处于落后的现状。传统的汽车维修资料信息查询, 主要借助于传统媒体 (如图书、杂志、报刊等) , 存在信息量小、查询速度慢、资料更新迟缓等缺点。尤其在今天, 汽车维修技术人员的知识技术、经验以及对信息的全面掌握, 越来越显示出自身的局限性[1]。相比国外维修资料信息化程度, 我国的汽车维修信息服务就整体而言处于起步阶段。因此利用网络技术和信息资源进行维修知识的管理, 显得尤为迫切并极具现实意义。

1 系统核心技术应用

1.1 MOSS 2007平台简介

Microsoft Office Share Point Server 2007 (以下简称MOSS 2007) 是一套完整的企业协作应用平台, 基于Windows Share Point Services 3.0 (简称WSS3.0) 技术, 提供了企业级的网站管理、文档管理、工作流、商业智能、企业级搜索等一系列强大的功能。

WSS提供基本的信息共享和协作, 具备比较细致的权限管理功能。它利用IIS 6.0, .NET Framework, ASP.NET和SQLServer等技术为Share Point Portal Server (简称SPS) 提供基础的框架, 而SPS则在其上扩展了更多的面向企业级门户的支持, 包括门户导航、企业级搜索引擎、应用集成服务如邮件服务、群体定位和个性化等[2]。

针对企业维修手册管理系统, 可以借助MOSS平台的功能, 快速部署以达到对维修手册文档的高效管理, 并设计相关工作流实现文档审批流程, 同时实现维修信息的查询搜索。

1.2 基于构件的开发方法

基于构件的开发 (Component-Based Development, 简称CBD) 是一种软件开发新模型, 它是在一定构件模型的支持下, 复用构件库中的一个或多个软件构件, 通过组合手段高效率、高质量地构造应用软件系统的过程。如此一来, 大大提高软件开发效率, 增强软件鲁棒性, 降低软件维护成本以及最大化软件的通用性和重用性[3]。本系统为维修手册管理系统, 其本身并不是一个很大的系统, 可以采用结构化分析方法来规范明确开发流程, 同时基于Share Point开发工具以及其Web Part思想, 可以通过基于构件的开发方法来快速实现系统功能, 借助第三方提供的构件, 减少系统源代码开发。因此本系统将结合结构化开发方法以及基于构件的开发方法进行系统开发。

1.3 Web Part开发应用

Web Part即为组成网页 (Web) 的部件 (Part) , 它是Share Point站点Web Part Page的基本构建块。Share Point具有很好的集成性, 针对维修手册管理系统的需求, 通过集成Share Point中现有相关的Web Part, 以及第三方提供的Web Part来拼装页面实现系统功能, 如此使得页面样式、页面内容、页面布局的修改更加容易, 也使得页面更有逻辑性, 同时大大地提高了代码的可重用性。

本系统在功能实现和页面展示上, 既可以使用MOSS2007自带的Web Part包括内容编辑器、图片部件、工作流任务、结果通知列表等, 也可以自行开发或使用第三方提供的Web Part诸如表单认证解决方案、Toolbar Management等来完善系统功能。

2 维修手册管理系统设计

2.1 系统架构设计

本系统架构分为数据层、逻辑层和表现层三层。本系统基于MOSS之上, 因此系统架构设计也是基于此。在数据层中, 采用SQL Server2008数据库完成数据、信息资源的存储, 并且利用MOSS2007对数据库进行访问操作。在逻辑层中主要使用的是MOSS提供的Object Mode来对数据层所提供的数据进行组合封装。在表示层中, 系统通过UI自定义生成站点模板, 以及使用WebPar和UserControl组件技术来实现界面的展示。数据层、逻辑层和表现层示意图如下图1。

2.2 系统功能设计

根据系统实际的应用需求, 得到系统功能架构如图2。系统主要分为下列五个模块: (1) 人员和组:用户可以进行注册、找回密码、修改密码等操作, 管理员可以对用户进行用户组管理, 赋予各自相应的权限以保证访问相应的资源; (2) 新闻中心:发布新闻通知并且对其进行新建、编辑、删除操作, 同时针对汽车维修中的常用专业术语设立汽车百科模块进行介绍; (3) 文档管理:此为系统的核心模块, 按照不同的车型建立相应的文档库, 并对该部分的维修手册技术文档进行新建、审批和删除, 另外显示页面布局可存为样式模板存至样式库中进行管理; (4) 资源共享:分为共享管理和讨论版管理。共享管理主要包括针对维修手册相关图片、链接等信息进行新建、编辑、删除等操作。讨论版则为用户提供信息交流平台; (5) 内容搜索模块:用户可以针对网站资源进行简单搜索以及高级搜索。此模块可以很好的实现用户快速查找信息, 提高系统的使用效率和用户满意度。同时管理员可以针对搜索的范围以及策略进行灵活的设置和部署, 以达到预期搜索的快速准确。

3 维修手册管理系统实现

3.1 维修手册系统重要功能实现

系统按照不同的车型分为不同的子系统进行用户浏览和操作, 具体重要的系统功能实现介绍如下:

(1) 技术文档。技术文档为本系统的主体, 并且集展示、存储、搜索为一体。按照各个车型进行大的划分, 在每种车型下面按照各个零部件的各个章节再一次排列展示。图3为某款车型下发动机分册中的EM发动机结构内容, 上面导航对应着其中的各部分, 下面显示为“注意事项”所对应的内容。

(2) 内容搜索。内容搜索主要包括简单搜索和高级搜索两种, 简单搜索可以在特定搜索范围内搜索关键字, 高级搜索除此之外还可以搜索不含有某内容、精确搜索等。例如:搜索故障“火花塞不点火”但不含“和悦”车型, 即可得到相关维修信息及解决方案, 如图4。

3.2 系统集成技巧与实现要点

(1) 针对MOSS平台的特点可以选择适当的开发方法。本系统采用基于构件的开发方法来快速实现系统功能, 大大减少了系统的源代码开发, 并且提高了开发效率。 (2) 针对MOSS中Web Part概念, 大量使用Web Part, 无论是自己开发或是利用第三方提供的, 都可以很好的实现及优化系统功能。包括:利用表单验证解决方案来实现用户的注册、登陆以及管理员对用户的管理和权限控制;通过Web Part简介地显示维修手册信息;通过PDF IFilter扩展了搜索文件类型, 将PDF文件纳入其中等。 (3) 通过安装和部署邮件管理器来实现系统与邮件功能的集成。 (4) 充分利用MOSS中的工作流, 实现对维修手册技术文档进行逐步审批的功能, 实现了文档的科学化管理。

4 结束语

本文介绍了企业内容管理系统的应用现状, 通过对维修行业深入的了解调查得到了维修手册系统的需求分析, 并在此基础上基于MOSS平台设计实现了系统的主要框架及功能。系统基本上满足了维修手册查阅实际的应用要求, 初步实现了企业维修文档信息化处理。

参考文献

[1]徐利, 许春玉.中国汽车维修业背景及趋势分析[J].应用能源技术, 2011 (08) :21-23.

[2]叶荣.基于微软SharePoint门户技术的企业信息资源管理的研究[J]《.科技情报开发与经济》, 2007, 17 (18) :191-192.

[3]张勤, 陈福生.基于构件的MIS开发方法[J].计算机应用研究, 2003, (04) :113-115.

[4]李贺等.企业知识门户的构建研究[J].情报科学, 2007, 25 (09) :1384-1387.

[5]陈建军.企业知识管理系统架构研究[J].科技进步与对策, 2009, 26 (03) , 128-131.

大型商场运营管理手册篇8

哈尔滨出版社

2006年1月

该套书以二十一世纪的市场竞争为背景，根据中国企业管理发展的特点，为企业规划出一套完善的企业组织内部的管理体系和精细的管理流程。书中所涉及的各个管理环节可以方便各个领域的管理者们迅速掌握更为专业的管理要领、方法和技术，迅速提升工作能力。

点评：这套丛书是一套广大企业急需的专业水平高、实战操作性强的标准工作手册，是企业实现管理升级和提高市场竞争力的重要武器，也是培养现代职业经理人的优秀教材。

《英语形体语》

毕磊毕讯编著

北京高教音像出版社

2005年12月

与老外进行英语交流时，形态语言非常重要。谈话双方经常会比划一些动作，从而消除了语言上的障碍，使得一场交流流畅自然，有声有色。本书列举了口语交流中常用的动作。分Hand(手势语)、Bodyand Feet(身体和脚)、Face and Head(脸部和头)和Eye(眼部)四个单元，共收形态语一百多个。

点评：该书作为学习英语的普及读物，简单易学，通俗易懂。作为形体语研究的最新成果，其学术成绩显著，列举的形体语填补了在形体语研究方面的一项空白。

《大长今励志启示》

王阳河沿著

云南教育出版社

2005年12月

该书以《大长今》为背景，将成功学这门新兴学科的内涵进行了全面阐释的著作。与以往成功学著作不同的是，本书力求通俗易懂、用《大长今》中那些脍炙人口的剧情作为例证，让成功学不仅变得便于理解，同时又具有极强的实用价值和可操作性。

点评：从细微的情节出发，挖掘出走向成功的内涵，是本书最大的特色。本书的灵魂是陈安之所倡导的成功学理论，也就是以行动为先导，具有实践性，真正能够把人们向着成功的顶峰引领。

《上了生活方式的当》

刘可主编

北京燕山出版社

2006年1月

有些年轻人的生活方式很让人羡慕：他们朝气蓬勃，引领潮流，生活得时尚而匆忙：每天8点起床，来不及吃早饭就匆匆上班，然后对着电脑工作一天，下班还有应酬或与同事泡吧……不知不觉，你已经上了生活方式的当。