医院导诊服务礼仪

医院导诊服务礼仪（共10篇）

医院导诊服务礼仪 篇1

在繁忙的实习生活中，我有幸参加了医院的志愿者活动，成为市二院一名光荣的志愿者，这次机会不仅丰富了实习生活，也使我有了很大的收获。

首先，自身的素质有了一定的提高，作为志愿者应该保持精神饱满，举止端庄大方，这样不仅体现了自身的涵养，也代表了医院的形象。

其次，主动、热情的服务，也换来了患者的肯定和尊重。再次，导诊工作增强了自己的语言表达能力和与人沟通交往的能力。

最后，也使我对整个就诊过程及医院相关科室、部门的分布有了进一步的了解。

医院导诊服务礼仪 篇2

关键词：护理综述,护理人员,导诊服务

门诊是医院的形象和窗口, 患者进入医院首先看到接触到的是导诊人员, 从某种意义上讲, 提供什么样的导诊服务代表了一个医院的服务理念和服务水平, 由此可见做好导诊服务对于树立医院形象, 打造医院服务品牌具有重要意义。

1 我国医院导诊服务的工作现状

全国大多数医院先后以各种各样的形式在门诊部、住院部、医技楼等岗位设立导诊服务, 经过十多年发展, 导诊服务出现了很大的变化。服务理念和服务方式不断更新, 变“要我服务”为“我要服务”, 变“患者等我”为“我迎患者”, 把患者的利益放在首位, 把方便留给患者, 把困难留给自己, 把患者的需要和满意作为我们工作的出发点和落脚点, 为患者提供全方位的优质服务。

2 导诊服务人员基本工作内容[1]

虽然每个医院具体导诊服务内容各不相同, 但基本内容有如下这些: (1) 咨询, 包括疾病分诊咨询, 用药咨询, 药价咨询, 各科位置咨询; (2) 介绍:介绍医院就医环境, 门诊就诊流程和医疗保健知识; (3) 维持就诊次序, 疏通、协调功能; (4) 帮助功能:为高龄无家属陪同行动不便患者、残疾患者的门诊全程导护。 (5) 引导功能:对于不懂医院科室分布的患者, 引导患者顺利到达目的科室; (6) 巡视:主动及时发现候诊患者意外情况, 及时予以相应处理; (7) 专家介绍, 引导患者选择医师; (8) 院外延伸服务:如电话咨询, 预约挂号, 邮寄检查报告单等等。

3 导诊服务人员的基本配置

导诊人员归属于护理部或门诊部办公室, 主要在门诊、急诊配备, 同时也有较多医院在医疗检查科室, 住院部以及医院的各个关键交叉路口均设置导诊岗。导诊人员由数个到数十个不等。按照职能分工做不同安排, 如咨询服务台, 分诊服务台, 巡回导诊护士岗, 医院大门口, 门诊大厅, 门诊各出入口, 医技科室门口, 各专科门口的导诊岗等等, 既有分工, 也有合作, 一起协调完成各项工作。

4 导诊工作的服务模式

4.1 人性化服务[2]

人性化服务实际是一切以患者为中心, 由过去被动服务转变为主动服务。通过导医护士的人性化服务, 良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、全面的医学知识, 快捷的服务效率, 科学的就诊程序, 完善的服务措施, 舒适的就诊环境, 才能使患者获得亲切感、方便感、舒适感、安全感, 建立良好的形象。人性化服务导诊是目前大部分医院采用的基本导诊模式。

4.2 感动性服务[3]

感动服务主要是大部分是民营综合性医院目前采用的导诊模式。

4.3 分层分段接站式全程导诊服务[4]

服务程序为接站式, 岗位设置在就医流程中的各个环节, 门诊大厅及各个出入口, 均设置导诊岗位。如门迎设置2名导医职责迎送患者, 为患者提供轮椅;门诊大厅挂号处设置2名导医, 负责患者分诊及挂号, 秩序维持, 介绍专家;门诊大厅右东侧导医1名, 引导患者注射、静滴、外科诊区、内科诊区引导;门诊大厅左西侧导医1名, 负责引领内科、妇科、口腔科引导;医技楼导医1名, 引领检验、B超、核磁共振、影像检查, 住院部设导医1名, 负责住院患者的引导。分层分段接站式导诊, 使患者在就医流程中的各个环节均得到了导诊服务, 极大方便了患者, 确实是一种值得广泛推广的服务模式。

4.4 一站式服务[5]

随着观念更新及人们自主意识、参与意识的增强, 患者对医疗服务艺术的要求也在不断提高。因此一种新型的服务模式—“一站式服务中心”应运而生, 整合了原导诊、挂号、临床服务中心等部门的职能, 实行站立礼仪式导医, 集导向服务、咨询服务、便民服务、管理作用、协调作用于一体, 在一站内为患者提供一条龙服务, 在门诊第一站营造出一个事事有人关注、人人有人关心的良好氛围, 一站式服务缩短了患者的就诊时间, 融洽了医患关系, 赢得了良好的社会效益。

5 我国医院导诊服务工作存在的问题

5.1 人力资源不足

护理人员缺编是我国护理工作的大难题, 有些医院由于护理人员缺编, 大部分导诊人员是刚毕业还未取得执业证的的见习护士, 有的是医学院校的实习生, 她们没有工作经验, 理论知识也不够扎实, 导诊人员的质量得不到保证。

5.2 导诊人员的整体素质不高

多数医院的导诊人员是从各病房出来的老护士, 她们年老体虚, 工作精力不够, 有的思想进阶不高, 上一天班算一天, 指望的就是早一点退休, 没有很好地为患者服务的思想。

5.3 目前导诊服务工作标准和工作流程不完善, 还需要制定一个完善的制度和考核标准。

6 医院导诊服务发展的策略

6.1 做好门诊导诊工作[6], 除了要有敬业精神外, 还需具备多学科的知识, 才能更好地胜任导诊角色。

因此导诊人员要有一颗高度的同情心, 想患者之所想, 痛患者之所痛, 急患者之所急, 为患者解决实际问题。力求把导诊工作做到精益求精。

6.2 加强导诊人员的基础知识及基本技能的培训, 要求导诊人员不断

提高、更新护理知识, 积极学习新知识、新理论, 用自己所学的知识更好地为患者服务。

6.3 制订导诊服务人员职责

导诊人员应以真诚的微笑, 热情主动接待患者、礼貌待人、服务规范、有问必答、白问不厌, 用爱心、耐心、细心、责任心来赢得患者的放心、舒心、安心, 不断提高主动服务意识和服务质量。树立“以患者为中心”的思想, 对待患者一视同仁, 做到“四勤一到, 即:“手勤、腿勤、眼勤、嘴勤”, 护送行动不便的患者到科室就诊、检查、住院并为患者提供各种便民服务等。

6.4 制定导诊人员的管理制度和行为规范

导诊人员要主动为患者介绍医院概况、科室组成、医院设备、门诊各科情况、技术水平及专科特色等;耐心解答患者及其家属提出的各种疑问, 为病友提供就医方向、路线, 选择最佳检查程序, 使患者顺利地得到检查、诊疗。规范导诊人员着装和言行, 要求做到微笑服务、礼貌服务, 还要善于与患者进行有效的沟通。

6.5 制定导诊人员的考核标准

以医德医风、行为规范、服务态度等为标准, 对导诊人员进行绩效考核, 每个月进行一次, 方法是进行自评、科评。给予绩优异的同志进行奖励, 把绩效考核的成绩作为年终评优、晋升标准。

总之, 导诊服务是新的医学模式下向人们提供的一个新的护理服务模式, 医务人员坚持“以患者为中心”的服务理念, 为患者提供优质的护理服务, 节约了患者的就诊时间, 提高了患者对医院的满意度, 改善了医患关系, 完善和优化了护理功能, 提高了服务质量。

参考文献

[1]冯苏举.门诊急诊导医护士服务规范管理的探讨[J].齐齐哈尔医学院学报, 2007, 24 (4) :256-257.

[2]王颖.门诊导诊人性化服务[J].中外医务, 2007, 23 (4) :203-204.

[3]陈爱娣, 任小英.门诊导医实施感动服务的研究[J].护理管理, 2008, 23 (15) :46-47.

[4]刘昌.门诊开展分层分段接站式导医服务的应用[J].护理杂志, 2008, 12, (4) :37-38.

[5]张丽推行“一站式”服务, 提高导医护士素质[J].中外健康文稿, 2008, 5, (2) :298-299.

医院导诊服务礼仪 篇3

长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则成为医院生存和发展创造的有利条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的导致护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心的帮助病人解决问题，门诊导致护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导致护士的主动参与。另外，导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见，门诊导诊护士的作用确定不可以轻视。我院自2005年正式成立由33人组成的导诊队伍以来，在提倡以人为本、人性化服务的当今，医院的服务品种和质量呈多元化，服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。患者的满意度大大提高，使患者在接受良好诊治的同时，身心需要也获得最大的满足。

1 导诊护士的工作性质

首先要清楚，导诊护士的工作，不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位;而是在工作中，通过察言观色，在较短时间内建立良好的人际关系。例如，肾病患者由于长期服用大量糖皮质激素出现向心性肥胖、满月脸，影响形象美，且病程长，易反复，产生焦虑、烦躁等消极心理;有的患者还会私自停药。在导诊过程中，应做到洞察患者的情绪，耐心说服患者药物一定要按时服用，否则不仅达不到预期的治疗效果，而且会产生严重的后果。老年性心血管病人，反应较迟钝，有的说话哆嗦，甚至词不达意，心理上产生孤独、寂寞感，深感给家人和单位带来麻烦因而心里不安。这时，就要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对他们的询问和质疑耐心地回答及解释。如肝炎是一种传染性疾病，肝炎病人思想负担较重，顾虑较多，易自卑，情绪不稳定，他们忧虑最多的问题是自己的疾病是否能够治愈。导诊护士在工作中应主动地和患者交谈，介绍一些相关的肝病预防、保健知识，使其树立一个健康、积极的心态;告之，良好的心理因素能够提高机体免疫机能，增强抗病能力。

2 导诊护士与患者的关系

在导诊工作中，导诊护士与患者的关系同一般人的关系有所区别，是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，如疾病的认识及经济方面的压力;同时，也对医务人员产生一种依赖心理。此时，导诊护士在与病人交流过程中，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。

3 导诊护士应指导患者正确对待疾病

患者对于所患疾病均十分关心，但由于各人文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。

4 导诊护士应成为患者信得过的咨询者

患者的心理与健康人不同，容易以“自我”為中心，头脑中充满了患病的各种问题，疑虑重重，同样的事要问好几个人，甚至重复好几遍。因此，在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪;同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，如果对患者提出的问题不够了解，应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等不同而有亲疏之分。

5 重视患者亲属的作用

患者亲属的作用至关重要，不可忽视。患者亲属将其亲人送进医院，同样怀着焦急不安的心情，对医务人员是否认真诊治，患者持担心和观望的态度，有时甚至十分挑惕。对此，导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。

导诊服务礼仪规范 篇4

杨德久

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。医院导医服务礼仪必要性

1、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；

要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

2、使病人放心来医院就诊

我的经验是，随便到哪个单位转。不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。

门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。

3、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求

1、微笑服务

面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务

导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、接待服务

站立式服务，询问患者情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务

走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。医院导医服务礼仪标准

一、服务礼仪

1、在护理服务中，树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以请字开头，您好为先，谢字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送合适位置；病人离别时，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

3、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：请让一下，通过后，再回头说声：谢谢。

4、在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

二、导医举止礼仪

1、谈话姿势

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重；

3、坐姿

坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

三、操作礼仪

1、给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。

2、护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。

3、上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

微笑护理服务，用心呵护生命 ——一名外科护士工作有感

时间:2013-09-02 10:59:07 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:115次

“用心传爱做护理，优质服务保质量”，说起来容易，坚持不懈做到却是很难，尤其在人潮涌动的外科，要把马灯似的患者无微不至的悉心照料更是不易，有人说：外科的护士最勇敢，因为我们面对各种危重情况，淡定从容。有人说：外科的护士最善于沟通，因为我们每天要面对形形色色的病人，处理到位。在大多数人的眼中外科护士总是忙碌而略带几分严肃，而我们觉得外科护士的微笑最美丽，最动人，病人感到亲切、安慰、温馨，温暖着一颗颗因病而变得冰冷的心，使绝望的病人重新树立信心。

创优无止境地，服务无穷期，每位医护人员深知，患者在你心中有多重，所以我们时刻将南丁格尔‘燃烧自已，照亮别人，无私奉献“的精神铭记于心，将爱心和温暖献给病人，外科本着“一切为了病人”的服务宗旨，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，全面提高服务质量，为了提高服务水平，加强医护人员的业务和综合素质培训，在我科开展讲究服务礼仪、规范行为举止的活动，让患者舒心和满意，作为外科一名护士，不仅要有丰富的理论知识和扎实的实际操作能力，还要有温暖精心的呵护和热情细心的服务。在护士长的带领下，我们始终坚持“严、慎、细、实”的作风及细致化的服务，融入日常工作的每个环节。用一句问候，一丝微笑，一个眼神，一下搀扶，一杯开水等每个细节来传递着外科护士的护理职业道德和优质的护理服务。

“四轻七声”服务——“内科”开展优质护理服务心得体会

时间:2013-09-02 10:51:14 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:365次

随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提高护理质量是大热所趋，势在必行，同时，医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念，探索新的护理方法，去适应医疗市场的需求，我科在院领导和护理部的支持、监督下，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，开展了优质护理服务示范病房的工作。、优化服务流程，营造温馨病房

以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；科内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、，营造温馨病房，给患者以家的感觉。

2、“四轻七声”微笑服务，护理内容多样化

我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。讲究“四轻七声”服务 ；“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 ；“七声”即

病人入院时有迎声、进行治疗时有称呼声、操作失败时有道歉声、与病人合作时有谢声、遇到病人时有询问声、接听电话时有问候声、病人出院时有送声

；上午是治疗最繁忙的时候，护士们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，主动及时地为患者提供护理服务，杜绝了呼叫加液。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，及时主动的解决他们各项护理问题。

3、提高专业技术水平，达到精益求精

丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容，掌握全面的知识内容，过硬的技术本领，认真负责的工作态度是我们首要的护理关键，加强中西医护理理论知识学习和知识的不断更新发展，是向我们提出不断的挑战，我科主要以老年人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗手段，护士对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效, 从而影响到疾病的治疗，愈后，在进行任何一项护理技能操作时，都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度”只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度，在病人发生突发重病时，抢救病人才会做到忙而不乱，有章有循，全面仔细的观察和分析病人病情变化，才能作出正确的判断，及时挽救患者的生命，这就要求各班护士工作认真负责，不怕苦，不怕累，不怕脏，比如：治疗班除了进行正常的各项治疗外，还要做好治疗室的清洁卫生工作，责任班及晚夜班的护士不仅要做好自己的本职工作，同时还要做好基础护理。

4、加强管理，进行质量环节控制

护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、手腕带的使用、各种标识的使用、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。

医院导诊服务礼仪 篇5

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

导诊工作考核细则 篇6

一、严格执行医院的一切规章制度，违反院规扣5分。

二、按时、按点，衣帽整齐，及时到达岗位，不准时到岗位者扣1分。

三、凡进入医院，不主动热情问候者扣1分。

四、接待患者时，不能主动引导患者完成各种医疗手续扣1分。

五、不能耐心、细致回答患者提出问题，没有做到进门有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开有要送别声扣4分。

六、在岗位大声喧哗、打闹、吃零食者扣1分。

七、护送患者就医，串岗或送患者到达目的地，不能及时返岗者，扣2分。

八、因工作疏忽，造成患者不能满意者扣2分，有投诉者扣5分。

九、不能按规定完成院里安排的中心工作扣3分。

十、上班时间接打电话聊天者扣2分。

以上每月评定考核总结，年终工作表现突出者，将受院内奖励。如每月扣1－5分者，每1分扣10元。

如每月扣5－10者，将扣发绩效工资30％。如每月扣10－15者，将扣发线效工资50％。如每月扣20分以上者，将扣全部绩效工资。

如连续三个月扣绩效工资30％及以上者，将上报院委会给予停职或辞退处罚。

此细则一经发放，即日起严格执行。

安乡县中医医院护理部

2013年7月10日 以上细则已认真阅读；

将在以的的工作中严格自觉遵守； 如有违反，自愿接受组织处理。

医院导诊服务礼仪 篇7

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在医院2014年1-12月实施优质护理服务前48例门诊就诊患者, 其中有男28例, 女20例;年龄19~65岁, 平均 (44.8±6.2) 岁;病程3 d~11年, 平均 (4.1±0.8) 年;内科20例, 外科14例, 妇产科14例;文化程度:初中及以上26例, 高中及以上22例。另选取2015年1-12月实施优质护理服务后48例门诊就诊患者, 其中男29例, 女19例;年龄20~66岁, 平均 (45.2±6.5) 岁;病程2 d~10年, 平均 (3.8±0.7) 年;内科21例, 外科14例, 妇产科13例;文化程度:初中及以下29例, 高中及以上19例。实施优质护理服务前后患者年龄、性别、病情等一般资料比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

2014年1-12月实施优质护理服务前采用常规护理, 即:根据患者就诊号, 叮嘱其在候诊区排队等待叫号, 并提供一些常见疾病的健康宣教, 通过宣教, 使得患者了解相关情况及注意事项, 遵医嘱对患者合理处理, 告知患者及家属注意事项及复诊时间。

2015年1月开始实施优质护理服务, 在实施前基础上实施优质护理服务, 主要措施如下, (1) 优化门诊流程及健康教育:护理人员可按照患者主诉病情将其予以合理分流, 使之了解流程地点、辅助检查及注意事项, 防止发生错漏, 且就诊科室门口橱窗等处张贴就诊服务流程图、就诊须知及健康教育处方等相关内容, 便于患者的阅读, 普及常见病、多发病的有效治疗方法及注意事项等。 (2) 心理疏导:进入医院的患者往往产生紧张、焦虑、恐惧等不良心理情绪, 护理人员应及时与之沟通交流, 根据患者心理变化予以合理心理疏导, 改善其不良心理情绪, 树立信心, 积极配合治疗。 (3) 改革排班模式:通过APN排班模式, 依据护理人员相应资质予以合理分配, 确保责任到人, 工作保持连续性, 也能够预防交接班环节发生安全隐患, 而且实现层层质控, 通常病情较重患者由高年资能力较强的护士负责护理, 病情较轻者由低年资护士负责护理。 (4) 加强护理人员培训工作:对护理人员实施分层次的培训及教学, 对各外科门诊常用操作技术进行有效训练, 并予以严格考核, 且予以一定的奖罚, 以便护理人员可以增强主观能动性, 转变护理观念, 提高服务意识, 增强责任心, 使得就诊患者得到更为优质的护理服务。

1.3 观察指标及评价标准

观察实施前后患者护理满意度, 采用笔者所在医院自行设计的满意度调查问卷, 包括护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表方面, 总分值100分, 从非常满意、比较满意、不满意3个方面进行满意度的评定, 非常满意:80~100分;比较满意:60~80分;不满意:<60分。总满意度= (非常满意例数+比较满意例数) /总例数×100%。

观察实施前后患者的焦虑心理, 通过Zung氏焦虑自评量表 (SAS) 对患者负性心理予以评定[3], 焦虑将标准分>50分作为诊断标准, 分值越高, 说明焦虑程度越严重。

1.4 统计学处理

研究数据均通过SPSS 17.0软件系统予以处理分析, 计量资料用 (±s) 表示, 比较用t检验, 计数资料以率 (%) 表示, 比较用X2检验, P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后护理满意度比较

实施后患者总满意度明显高于实施前, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

例 (%)

2.2 实施前后患者门诊等候时间比较

实施后门诊挂号等候时间≤15 min的患者比例明显高于实施前, 实施后辅助检查等候时间≤15 min患者比例也高于实施前, 差异均有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

例 (%)

2.3 实施前后门诊就诊焦虑心理评估比较

实施前后患者护理前焦虑心理评分比较, 差异无统计学意义 (P>0.05) , 护理后, 实施后焦虑心理评分明显低于实施前, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表3。

分

3 讨论

门诊导诊作为患者进入医院中最开始接触到的地方, 也是感受到护理服务的起始点。优质护理服务应用到门诊导诊的工作中, 可以使得患者能够及时了解就医程序, 使之感受到实施护理服务的良好效果, 对于医院护理服务的整个过程具有较为关键性作用。经大量临床研究发现, 对患者实施常规护理服务, 无法确保门诊导诊服务工作能够良好的开展, 有的患者还会因治疗而出现恐惧惊慌等不利心理情绪, 对护理质量及预后质量造成极为不利的影响, 使得患者受到严重影响[4]。有的医院并未对门诊导诊具有足够的认识, 因此并未对门诊导诊工作予以大量关注, 导致门诊导诊工作并无较理想的效果。由此开展门诊导诊工作过程中, 加强关注力度, 实施更为有效的手段促使门诊导诊工作达到更为理想效果[5]。

优质护理可以显著提高护理人员的主动服务意识, 经导诊、初诊的流程介绍, 对疾病健康进行积极宣教, 使得患者对常见疾病的相关知识认知程度得到一定的提高[6]。优质护理服务在实施过程中, 基于以人为本的原则, 将关心关爱贯穿到护理的整个工作过程中, 使得整个人性化服务具有主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的特色, 在门诊患者护理中更具有适用性。给予患者细心、爱心, 使之受到体贴入微的照顾, 可以提高其安全感及满意度。导诊护士依据患者病情进行正确分诊, 可通过预约挂号, 缩短患者等候时间[7]。护士可与患者进行积极的沟通交流, 及时了解患者心理情绪的变化, 使之树立战胜疾病的信心, 促使患者及早康复。护理人员应经常主动为患者讲解疾病知识, 使之了解病情变化规律、疾病发展及转归, 有效缓解负性心理, 通过对患者的关心与尊重, 使之保持最佳心理状态配合治疗[8]。

在本文研究中, 实施后总满意度明显高于实施前 (P<0.05) ;实施后门诊挂号等候时间≤15 min患者比例高于实施前, 辅助检查等候时间≤15 min患者比例高于实施前 (P<0.05) ;护理后, 实施后SAS评分低于实施前 (P<0.05) 。

总之, 门诊导诊实施优质护理服务, 可以使得患者缩短就医时间, 改善不良心理状态, 提高满意度, 临床应用价值较高。

参考文献

[1]步红兵, 严翎, 储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理, 2012, 10 (1) :160-161.

[2]郝红英.门诊导医服务质量的影响原因与应对策略研究[J].中外医学研究, 2015, 13 (10) :151-152.

[3]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究, 2014, 12 (16) :103-104.

[4]李丽匀, 张瑾, 汪艳丽, 等.优质护理服务在门诊中的应用[J].北方药学, 2013, 10 (7) :189-190.

[5]王力群, 蒋丽, 曾燕.优质护理服务在门诊工作中的实践与效果分析[J].全科护理, 2013, 11 (9) :2463-2464.

[6]徐东辉, 史淑兰, 张风玲.门诊开展优质护理服务的经验和体会[J].中国医药, 2012, 7 (36) :268.

[7]何秀明.开展一对一优质护理服务对门诊抽血室患者满意度的影响[J].中外医学研究, 2015, 13 (7) :100-101.

导诊护士工作总结 篇8

导诊护士-医院窗口的形象大使，我们肩负着如何更好、更及时的引导患者就医的重任。在提倡“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念下，导诊护士在工作中如何才能将这种理念运用到工作中，更好的为患者服务。

导诊工作有咨询、导诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、血压计、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、良好的窗口形象，树立全省导诊护士典范

良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当患者步入门诊大厅时，患者第一个接触的就是我们—紫衣天使，导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给患者带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。当患者来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给患者一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗。

二、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“百科全书”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

导诊护士工作职责 篇9

1.在护理部、护士长的领导下工作

2.负责指导就医、引导分诊、挂号、护送、帮助病人选择医生，本院及外出体检

3.维持门诊大厅秩序，门诊一楼、二楼、三楼候诊区内秩序，做好卫生宣教工作，劝阻患者不要随地吐痰及乱丢垃圾

4.提前5分钟到岗，工作主动、热情、耐心解答;导诊时应注意观察四周，发现需要帮助的对象时，应立即主动并热情的给予帮助，而不能被动的等待病人要求时才提供服务

5.主动巡视候诊病区，及时发现候诊患者的意外情况，及时为有困难的患者提供帮助

6.对危、急、重病人，应安排优先诊疗及时处理，以保证病人生命不受威胁;对老、弱、病、残、行动不便的患者，应主动上前提供必要的帮助，用轮椅护送到科室，并优先安排就诊

7.按医院要求，准确分诊病人，做好导诊工作。认真、准确登记门诊日志统计，做到准确无误。

标准要求

导诊护士的作用及影响：门诊是医院的窗口，导诊台是通往各科室的枢纽，导诊护士直接代表医院的形象和医疗服务水平。因此，导诊护士的工作不容忽视

1.岗位工作标准要求：严格要求自己，工作作风严谨，认真执行医院各项规章制度，上班不玩手机，不聚众聊天 2.塑造良好窗口形象：做到淡妆上岗、举止端庄、谈吐文雅、反应灵敏、姿态手势规范

3.对待本职工作态度：热爱本职、尽职尽责、忠于职守、乐于奉献

4.具有现代服务理念：要求微笑服务、主动服务、站立服务、行走服务；做到腿勤、嘴勤、手勤、脚勤

5.具备高尚医德医风：对待病人诚实守信，尊重病人权利，不泄露病人隐私，有高度责任心和同情心

6.提供优质护理服务：对老弱病残病人做到搀扶、安全护送 7.积极营造护理氛围：待人礼貌、关心集体、相互协作、团结同事

初诊患者的导诊护理体会 篇10

1 导诊护士要求

1.1 着装:

负责导诊的护理人员着装要求整洁大方, 按照护理工作人员日常着装再披戴鲜艳的彩带, 佩戴胸卡。

1.2 位置:

除护送患者检查、住院外, 一般均在门诊大厅及候诊大厅。

1.3 语言:

语言是交流的工具, 要求语言表达能力强, 避免简单、粗暴、命令、审问式的语言, 声音轻柔, 语调温和。

1.4 体态:

体态是对有声语言的补充, 包括动作、手势、眼神、面部表情、站姿等, 要求运用得当, 准确易懂。亲切的微笑及问候, 能创造温馨、宽松的气氛。

2 初诊病情的不同护理

根据初诊患者的病情可分为轻、中、重三型。

2.1 轻型患者:

占来诊患者的60%～80%, 患者进入门诊大厅导医护士笑脸相迎, 热情接待, 指导患者买病历、建卡, 简要询问病史, 正确分诊, 讲解就诊程序, 提供路径指引, 答疑解难, 维护好秩序。告知患者就诊时不要隐瞒现病情、既往病情以及有关检查、诊断和治疗情况, 病历妥善保存好, 以便在以后复诊或就诊时供医生参考, 使医生及时掌握患者的情况, 避免不必要的重复检查, 节省费用。初诊患者病情轻者带药回去治疗时, 若病情发生变化、疗效不佳或有其他异常情况应及时回医院就诊。

2.2 中型患者:

靠家属或亲友搀扶来诊, 约占初诊患者的5%～20%, 除做好轻型患者的护理外, 着重实施必要的诊前护理, 需要住院者指导患者办好住院手续并护送到住院科室。

2.3 重型患者:

靠家属或亲友抬来的昏迷或重度创伤, 重度失血患者, 导诊护士应立即把患者护送到急诊科就诊, 把自己所了解到的病情告诉急诊医生, 以便诊疗。

2.4 特殊情况护理:

当导诊护士在护理过程中了解到矿难、车祸等突发事件、大型事故时, 除做好护理以外, 应及时向医务处、护理部报告, 以便启动应急预案更好地抢救治疗。

3 初诊患者的分科护理

一般情况下导诊护理对初诊患者主要是简化就医程序, 分流患者, 实施分科导诊, 专科护理。

3.1 内科系统:

包括消化内科、内分泌科、呼吸科、心血管科、肾内科、血液科、神经内科、心理咨询科等内科疾病的初诊患者, 导医护士简要询问病史、症状, 正确分诊, 按序就诊, 对糖尿病、高血压患者提前做好血糖及血压测定, 避开就医高峰, 节省就诊时间。

3.2 性病、泌尿系统疾病、妇科疾病、乳腺疾病、男性疾病

等, 这类患者具有一定的隐私性需求[1], 往往有恐惧感、羞耻感、心理障碍, 导医护士要做好保护患者隐私的护理, 并尽量找同性别的医生诊治, 增强他们战胜疾病的信心, 告知不要相信街头广告, 延误病情。妇科、男科门诊导诊护士应将男性、女性家属请到就诊科室外等候, 避免误入诊室造成尴尬, 如果没有同性别医生就诊时, 导医护士应陪伴患者检查。

3.3 感染科待检患者:

提供路径指引, 避免交叉感染, 发热、有呼吸道感染症状的患者, 做好禽流感的筛查、咽拭子标本的采集。

3.4

儿科门诊流动量大, 家属多, 应做好组织工作, 以免患儿逗留太久, 相互之间发生交叉感染。

4 体会

4.1 热情接待患者, 积极提供路径指引:

初诊患者初次来到医院, 对医院陌生, 导诊护士应在患者进入门诊大厅时主动热情接待, 简要询问患者的病史、症状, 正确分诊, 帮助患者选择医生, 提供路径指引, 为患者选择最佳的就医程序, 避免盲目性和不必要的往返。当患者拿到各种检查报告时, 导诊护士应根据患者的具体情况作合理解释, 介绍防病知识, 缓解压力或指导患者找相关专家作进一步了解[2], 根据病情需要为患者提供一些必要的参考和建议。导诊护士对工作要有强烈的责任心、敏锐的观察力, 主动接触患者, 预见患者的需要, 给予帮助。

4.2 协调好各科关系:

初诊患者门诊检查, 涉及到一系列辅助科室, 有医、药、护、技、管理和财务等不同的专业, 导诊护士应做好诊疗科室与辅助科室的沟通、联络协调[3]。如有些患者对费用有疑问时, 导诊护士应告诉患者我们是全国“百姓放心医院”, 大厅有设置电脑查询系统, 主动给予帮助, 指导查阅, 解释, 使患者放心诊治。

4.3 做好健康教育工作:

导诊护士在与患者交流过程中要耐心介绍相关疾病的医学知识, 使患者对自身疾病有初步的了解[3], 如临床症状, 有关饮食调理、保健知识;发放健康教育资料, 以及本院开展的新技术、新业务, 专科特点, 更好地为患者提供医疗信息, 将患者枯燥的等候时间变为学习健康知识的机会。

4.4 加强业务学习:

积极参加护理部组织的护士道德礼仪言行基本规范、服务礼仪培训、讲座和包括举止、语言修养到着装、站姿、行姿以及如何接待患者、如何护送患者、如何与患者交流沟通等的培训;认真学习业务知识, 熟悉常见病、多发病的一般表现, 反应灵敏, 妥善应对患者的各种疑问, 在工作中注意观察每位患者的表情、体态变化, 提供尽善尽美的服务。

摘要：初诊患者可以认为是初次诊疗的患者, 他们对于医院的一切都很陌生, 不了解诊疗程序, 以自己来院、病情较轻的患者为大多数, 约占60%～80%, 患者进入门诊大厅由导医护士指导挂号、建卡、讲解就诊程序, 提供路径指引分流患者, 答疑解难, 维护秩序;其次为家属或亲友陪伴来诊的患者, 约占5%～20%, 导诊护士除做好病情较轻患者的护理之外, 着重实施必要的诊前护理;再次是重症患者, 他们可能昏迷或重度创伤, 导诊护士应及时把患者护送到急诊室急救;对于特殊患者要给予特殊导诊护理。

关键词：门诊,初诊患者,诊前护理,导诊护理

参考文献

[1]曾力, 王永平, 陶连德.择医行为与导医技巧[J].中华护理杂志, 1999, 34 (11) :694-695.

[2]路春丽.对门诊导诊护士工作的探讨[J].华北国防医药, 2007, 19 (3) :72.