医疗投诉纠纷管理

医疗投诉纠纷管理（精选10篇）

医疗投诉纠纷管理篇1

一、医疗投诉纠纷管理的意义

加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展；以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。

二、医疗投诉纠纷原因分析

1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯；④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。

2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来；④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措

施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。

三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则

1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。

2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。

四、医疗投诉纠纷应急处置机制

1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化；②产生较重并发症、后遗症病例；③迁延不愈病例；④长时间诊断不明病例；⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例；⑥有诊疗护理服务缺陷病例；⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例；⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。

2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：

一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形；

二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的；

三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。

3、启动应急预案

⑴报告：

发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施；

发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见；

发生三级风险：临床立即报告医教科（总值班），医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。

⑵及时组织病例讨论和分析（即时、当天、3天内）。

⑶投诉答复：1-7天内回复。

⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。

五、医疗投诉纠纷分级处理机制

1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）：

A级：当事人同事一级；

B级：科主任同事一级；

C级：院部、科主任一级

2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与）：

A级：科主任同事一级；

B级：院部、职能科室一级

3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理；②万元以上在市医调会参与下协商处置；③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。

六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室

1、当事业务科室：科主任、同事、当事人

2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2014年配2名特种安保人员）

3、院部：分管院长、联系领导、院长

七、医疗投诉纠纷分级预防

存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：

1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径；

2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书；

3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救；

4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素；

5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敌人”；50%的“表扬”+50%的“批评”。

八、医疗投诉纠纷处理四用原则

1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷；②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系；③了解病家掌握多少医疗缺陷；④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段；⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对；⑥忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、自相矛盾。

2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢；②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足；④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对；⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐；底气不足，逃避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”！

3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者；②有过高赔偿要求的；③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头！

4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗

医疗投诉纠纷管理篇2

1 医疗投诉纠纷防范关键点

1.1 完善日常管理制度

任何医疗纠纷和投诉最好的解决办法是在其发生前将其遏止, 做到防患于未然。这是高级层次, 如何做到这一点, 我院做了有益尝试, 于2 0 1 1年依据中华人民共和国《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及上海市卫生计生委有关规定自主制定了《医疗事故防范和处理预案》。该预案不仅规定了医院医疗纠纷处理部门的设置及其职责, 还包括了患者知情权的告知、诊疗过程中医疗事故的预防、医疗事故处理和预防的培训等方面的内容, 特别是患者知情权的告知和诊疗过程中医疗事故的预防对于防范医疗纠纷和投诉意义重大。

患者的告知制度让患者对自己要进行的医疗过程明白清楚, 没有盲点。在预防医疗纠纷和投诉方面要求首先各科室建立健全医疗行政及医务人员的值班及交接班制度并建立健全危急重病人抢救制度。各科室应当必备权威的诊疗护理规范和常规;各科室可以在参考权威的诊疗护理规范和常规的基础上, 综合本科室的业务特点及临床实践, 分步骤制定主要疾病的诊疗护理流程, 该诊疗护理流程实施前应当报医院医务处审查, 在医务处组织专家论证通过后在科室中推行, 以此规范医务人员的诊疗过程。医院将建立健全疾病会诊制度、复杂疑难及死亡病例讨论制度;各科室在诊疗过程中遇到非本科室疾病或复杂疑难病例时, 应当及时请相关科室会诊或举行复杂疑难病例讨论会;会诊及复杂疑难病例讨论应当及时, 不得延误患者的诊疗时机。对患者实施的诊疗护理措施应当符合权威的诊疗护理规范和常规的原则;制定有诊疗护理流程的, 还应当符合诊疗护理流程的原则;当对诊疗措施存在分歧时, 主管医师应当及时请示上级医师或组织讨论。对患者实施的重要诊疗措施, 主管医师应当具有相应的资质或临床经验;严禁在医院实习的医护人员在无上级医师或护师 (士) 指导的情况下单独为患者采取诊疗及护理措施。严禁科室或医务人员擅自使用非医院统一供应的药物和医疗用品用具;对于必须使用但医院没有的药物和医疗用品用具, 科室应当请示医院医务处, 由医院医务处负责处理。通过制度来约束和管理人, 这样才能取得良好的效果。

1.2 重视对员工的培训

任何好的制度的推广都离不开培训, 实际工作中应特别突出这一点。我院人力资源部集中安排全院新进员工的岗前培训时, 专门设有医疗纠纷防范及处理的培训课程。在院周会中, 不定期地进行医疗纠纷防范及处理的专题培训, 将近期集中出现或者有代表性的案例进行宣教。深入科室, 针对科室的典型案例进行针对性教育。在新职工岗前培训后有问卷调查, 对培训课程安排进行评价, 为培训改进提供参考。另外, 我院每年还安排1-2次律师及其他专家讲座。这些措施的实施使医务处每季度纠纷投诉情况均有大幅下降, 达到了医院既定目标。

1.3 重视对医疗纠纷投诉的分析总结和教育

纠纷的处理不仅包括在医务处的部分, 更重要的是在纠纷后医务人员从中得到了什么, 不应该只是简单的处罚, 而是从中吸取教训, 分析根本原因, 针对性地采取管理措施, 最终降低纠纷发生率。我院充分利用内网加强对医疗纠纷案例和相关法律法规的学习: (1) 充分利用医务人员的业务学习时间; (2) 详细的医疗纠纷案例分析, 发送至医务人员个人工作站; (3) 相关法律法规上传内网。此外, 为达到教育当事人的目的, 一般纠纷采取及时反馈的形式, 重大纠纷采取院内专家讨论形式, 必要时邀请院外专家案例讨论。

2 处理医疗投诉纠纷中的关键点

2.1 贯彻“首诉负责制”

在工作中切实贯彻落实“首诉负责制”, 指定专门部门统一接受、处理投诉, 及时处理并答复投诉人。2009年11月原卫生部发布的《医院投诉管理办法 (试行) 》提出首诉负责制, 但是对于如何落实首诉负责制没有明确的规定。张泽洪[2]阐述了首诉负责制的概念, 分析了“大首诉”的内涵, 对日常工作有参考意义。首诉负责制不仅是指专门部门统一接受、处理投诉并及时答复投诉人, 这样的操作模式虽然让患者投诉有门, 但没有从根本上解决问题, 只是找了一个患者和医生之间中间载体。发生投诉的部门应该积极承担首办责任, 查清投诉的真相, 使投诉能够尽快妥善解决。在工作中我院将明确投诉处理时限并得到严格执行作为工作的切入点, 取得了较好的成效。首先, 在管理层面上充分利用院周会平台, 使各级领导 (包括临床科室主任) 知晓及时处理纠纷的必要性;第二, 在各类员工中加强教育培训, 包括针对全院员工的增强处理时限概念的培训和每年对新入职工关于医患沟通的岗前培训, 应各有侧重。第三, 优化流程, 加强各部门间协作, 特别加强与临床科室的联系, 建立医疗干事联络制度, 责任到人。第四, 增强服务意识, 设立便民服务中心, 使简单的纠纷能在第一时间得到解决;设置专职纠纷处理人员, 争取在较短的时间内将投诉处理完毕, 降低发生纠纷的可能。

2.2 处理医疗纠纷规范化、法制化

妥善处理医疗纠纷, 使医患双方在纠纷处理中互相理解体谅, 促进医疗环境的改善。医疗纠纷不可避免, 但是正确恰当的处理可以将不利因素转变为有利因素, 促进医患关系和谐发展。处理医疗纠纷首先还是要依法依规, 不能随意私了, 因为私了并不能从根本上解决医疗纠纷, 甚至会使合理的诊疗活动受到伤害。要靠法律法规制度来约束双方, 任何围绕医疗开展的活动必须在法律的框架下进行, 谁违反了法律法规必将受到法律的惩罚, 这就是处理医疗纠纷的基石。但是, 很多医疗纠纷还达不到诉诸法律的程度, 所以在这方面需要更多更专业的法律顾问、律师提供相关法律支持。我院有专业的法律顾问进行相关的法律支持, 而医务处相关接待人员熟悉流程并履行相应职责。纠纷的处理一定要以事实为准, 客观公平公正, 让各方面对处理结果都心服口服。

2.3 重视质量持续改进在医疗纠纷投诉过程中的作用

任何工作都应该有质量的持续改进, 而这种改进可以有多种表现形式, 有代表意义的是PDCA循环即P (Plan) 计划、D (Do) 实施、C (Check) 确认、A (Action) 处理[3], 所以在医疗投诉纠纷处理中我院也应用了持续质量改进的工具进行管理。我院制定了两个质量改进项目, 一个是明确的投诉处理时限并得到严格执行的质量改进, 另一个是以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育的质量改进。通过PDCA循环, 投诉处理时限得到了严格执行, 统计后数据有明显的改善。而对相关员工进行的多种形式的医疗纠纷案例教育使医疗纠纷发生率明显下降。在此过程中, 我院还找出最薄弱最需要改进的环节进行PDCA循环, 使质量持续改进, 螺旋式上升[4]。

摘要：近年来, 各医疗机构接到的患者投诉逐年增长, 处理医疗投诉已成为每个医院医务部门的日常主要工作。复旦大学附属华山医院结合实际工作体会, 分析了防范和处理医疗纠纷的关键点, 介绍了医院改进医疗纠纷处理实践的举措。

关键词：医疗投诉,医疗纠纷,首诉负责制

参考文献

[1]张宗久, 高光明, 范晶, 等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理, 2010, 30 (4) :1-3.

[2]张泽洪.医疗纠纷首诉负责制[J].中国医院, 2013, 17 (8) :72-73.

[3]王海和, 柯贤柱, 陈先祥.三级医院评审准备中如何运用P D C A[J].中国卫生质量管理, 2013, 20 (2) :45-46.

美国：医患纠纷投诉渠道多篇3

美国医疗卫生方面立法有一百多年历史，联邦和地方立法机构都可以制定法律，经过不断完善和补充，逐渐形成一套相对严谨的法律体系。

首先，从制度上将医生同巨额利润的医药、医疗检查剥离，使之成为各自独立相互制约又相辅相成的机制。医生只有处方权，其诊所只收挂号费，医药和各种医疗设备检查都有各自体系，由食药局对药物和器械质量进行监管，卫生部对服务质量进行监管。这样做的好处是医生收入不与开处方挂钩，有利于医生专心为病人服务。

其次，医生的门槛很高。美国培养一个医生至少要10年。从高中开始理科成绩就要拔尖，还要做很多社会服务工作才能有机会进入一所好的学校，大学4年，医学院4年，毕业后做住院医师3～5年，通过所有考试，才能获得专业委员会颁发的医生资格，然后才能向州政府申请行医执照。诊所开业后，要按照行业要求，不断接受各种专业培训，以便了解最新医学研究成果，提高医疗服务质量。

再次，官方与民间联手严格监管。美国联邦政府和各级地方政府都有对医生的监管机构。管理和审批医生行医执照、开诊所申请，还要接受和处理病人的各种投诉。比较特殊的是，医生的专业资格由专业人员组成的委员会负责考试和审查发放，美国有几十个不同专业委员会，负责行医专业资格的审批、医生的专业培训等等。这些行业组织和民间组织对医疗的监管得到政府的承认，成为行业内权威监管机构。有些州这类专业委员会主要负责人由州长指定，实际上是半官方性质。

人都会犯错，有医生的地方就有误诊，美国也不例外。美国政府有关机构2010年联合公布的一项调查报告显示，每年18万老人死亡，其中44%死于手术出错、看不清医生手写体处方等医疗事故。

美国的医患纠纷很少在医院内部处理，如果在医院用暴力表达不满，只能被保安驱逐或者被警察逮捕。医患纠纷投诉的渠道很多-官方的专业投诉机构、行业和消费者投诉机构等，也有很多美国人选择直接到法院起诉，而打官司的道路漫长，需要请专业人士论证事故原因、复杂的取证、双方反复诘辩等。有民间行业协会调查显示，全美国平均每年约有1.5万～1.9万起医疗事故诉讼。

为了避免昂贵的医疗事故赔偿，美国的医生和医院都会购买保险，所以实际上医疗事故官司并不是医生和病人的官司，而是病人与保险公司的官司。一般保险公司都有庞大的律师团队，以应付各种索赔及法律诉讼。

医疗投诉纠纷管理篇4

我院2018年上半年严格按照卫计局管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本上半年共计发生医疗投诉1起，发生医疗纠纷0起。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

服务态度欠佳。部分医务人员把个人情绪带到工作中去，对患者缺乏耐心与关怀，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉1起

二、医疗纠纷及投诉的整改措施：

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、各科室及医务人员要加强工作的责任感和大局意识，规范医务人员执业行为，提升个人的医德医风，由于个人态度问题而发生上述现象造成严重后果的，追究科室负责人及相关领导的责任。

第一季度医疗投诉管理工作总结篇5

2014年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

（一）、医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。

（二）、法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

（三）、医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了2011年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

（一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

（二）加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

（三）加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在2014年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

医疗纠纷档案管理制度1 篇6

第一条为加强医疗纠纷档案管理工作，有效地保护和利用档案，维护当事人合法权益，特制订本规定。

第二条纠纷档案是指过去和现在的医疗纠纷过程中所直接形成的各种文字、图表、凭证、报表、技术资料、电脑盘片、声像、胶卷、证件等不同形式的历史记录。

第三条涉及医疗纠纷的各科室和人员有保护档案的义务。

第四条档案工作实行统一领导，分级保管的原则。

第五条医务科指定专人负责医疗纠纷档案管理工作。

第六条档案工作由医务科科长统一领导，档案管理人员负责接收，收集、整理、立卷、保管并监督各科室的医疗纠纷档案工作。

第七条医务科逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。

第八条整理办法：

1.方法：以问题特征为主，立小卷，一事一卷。

2.步骤：

A.收集：所收集的资料包括科室报告，患方提供的资料，相关职能部门调查报告等与纠纷相关的其他资料。

B.整理：根据成立时间整理。

C.立卷：医疗纠纷终结后立即立卷。

第九条过程管理：各相关人员提供的纠纷资料，由医务科做好立卷工作，并在事件结束后整理成册，任何人不得据为己有。

第十条监督：医务科根据各相关档案目录，进行定期或不定期的检查，监督各科室纠纷档案的管理工作。

第十一条销毁：须报院务会批准，销毁时应有两人以上负责监销，并在清单上签字。

医疗纠纷与病案的管理篇7

关键词：病案管理,引发,医疗纠纷,背景,原因,措施

近几年, 医疗纠纷事件大量出现, 已成为公众关注的一大社会焦点。在司法审判中, 病案是证明医疗行为正确与否的主要证据, 因此, 规范病案质量, 对防范和妥善解决医疗纠纷具有重要意义。2002年9月1日国务院开始实施《医疗事故处理条例》及《医疗机构病历管理规范》。特别是2004年4月1日起实施的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》指出, 医疗诉讼实行举证责任倒置制度, 大大提高了对医疗机构和医务人员在进行医疗服务工作时要求和标准, 此法规的出台还为更好地规范病案管理提供了法律依据, 做到有法可依, 有法必依。

1 医疗纠纷的背景

1.1近几十年来, 我国社会和经济快速发展, 人们生活质量和对健康的要求日益提高, 人民群众的法律意识也大大提高, 人们在医院治疗或者保健时对医疗服务的质量要求提高, 这给医疗单位的工作提出了考验。

1.2 2002年4月1日起实施的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第一款第八项规定:因医疗行为引起侵权诉讼由医疗机构就医疗过错承担举证责任, 即举证责任倒置[1]。这一法规的出台, 要求医院方面要想在医疗纠纷中胜诉必须提供具有法律效力的病案资料进行举证。目前有关病案管理工作的法律依据在《档案法》、《中华人民共和国执业医师法》尽管有部分体现, 但病案管理工作中大部分问题仍然缺乏相应的法律依据。

1.3我国医疗体制的改革进程很快, 改革进程中许多医疗保险公司、商业保险公司应运而生, 人民群众积极投保, 维护自己的经济利益。但是当发生医疗纠纷时, 保险公司的理赔手续复杂、对病案资料要求严格, 患者经常得不到赔偿, 此时患者会对医院进行指责。

1.4我国现行《医疗事故处理条例》第二章、第八条规定病案由医疗机构负责集中管理和维护, 第十条规定患者有权复印其病历资料。按照伦理道德, 病历资料是医院与患者共同建立的一种资料, 它应该同时归属于患者与医院。然而, 一旦发生医疗纠纷时, 而这对病历资料所有权的归属问题的争论仍然是矛盾的焦点, 我国法律在这一方面有所欠缺, 导致医患双方无法可依。

1.5医务人员对病案使用权不明确。医务人员对病案的使用权几十年来没有改变, 要想打破这一传统, 需要社会各界包括:国家卫生行政部门、司法部门、医院的领导层和普通医务人员的共同努力, 制定新的法律法规, 对此权利进行完善和改革。病历资料是患者的个人隐私信息, 医务人员在使用时必须取得患者的同意, 表示对患者的尊重, 体现自己的职业道德。

2 病案引发医疗纠纷的原因

在临床上病历书写存在诸多问题, 有的医务人员在询问患者病情时不负责、体格检查不详细, 书写病历不实事求是, 有的根本未了解病情, 就按“套路”虚构病历。[2]根据《病历书写基本规范 (试行) 》规定, 病历中各种记录的书写均有严格的时间限制, 有的医师未在规定的时间内完成病历或抢救记录的书写, 或者记录不准确, 在患者发生病情变化时未及时记录, 回忆性描述则导致记录与实际情况不符, 当出现纠葛的时候往往使自己处于不利地位。

2.1 病历首页中易产生医疗纠纷的问题

病例的首页都同意按照国家卫生部门的相关规定进行统一书写。但是不同地区的语言和文化背景不甚相同, 造成书写的错误和不规范, 比如方言的应用、字体的使用错误, 患者姓名中文字的书写错误, 身份信息、籍贯等的记录错误。

2.2 病案书写质量

医护人员的医疗记录是病案的关键核心内容, 所以书写时要认真对待。医务人员对新来就诊患者的病历资料要详细询问和仔细记录, 对急症和重症患者的病案资料更要规范书写和记录。书写病案时, 要按照格式和流程完成、禁止涂改和损毁。急救患者的病案资料若因为争取抢救时间没有及时记录, 应该在24h内为患者建立病案资料, 并严格记录抢救过程。对于手术患者的病案资料要分为三部分记录, 即术前、术中、术后。术前应该想自己路手术准备情况和操作人员, 所用医疗器械和手术流程等, 术中要及时记录突发状况和手术操作情况, 术后要记录手术成功与否和有无不良并发症和等。医务人员切忌术前谈话过于随便, 谈手术效果过于理想, 谈话者不是手术者本人, 谈话技巧欠灵活。术后无预期效果, 出院时会出现纠纷。还有病案记录时, 没有询问患者的既往史;外伤手术史、过敏史、免疫注射史, 如果手术后出现猝死而病历既往史无询问心脏病史、过敏史、外伤史等, 一旦患者发生医疗事故, 就会产生医疗纠纷。

2.3 患者及家属的知情权没有得到足够的重视, 医患之间缺乏沟通

据统计, 目前发生的医疗纠纷大部分是由于医务人员不尊重患者的知情权, 当患者发现问题质问时产生医疗纠纷。因此, 医务人员应该在给患者进物理检查、化验、治疗、服药等之前, 应该向患者耐心说明接下来要进行的治疗项目, 征得患者同意后, 并有患者或者患者家属、委托人签字同意后方可进行, 此时病案资料应该予以对本次操作进行记录。还有的医务人员只只重视大手术的知情同意, 对那些所谓的“小手术”未引起重视, 如体表小的肿物切除、阑尾炎, 甚至包括各种穿刺, 内镜检查, 清创缝合等等, 这些所谓的小手术和特殊检查 (治疗) 引起的医疗纠纷其实也非常多, 均不能掉以轻心。

2.4 护理记录书写质量

护理记录书写及管理不规范, 记录过于简单, 忽视非操作性护理措施的记录, 护理记录有补记、漏记、少记、涂改等现象。医护之间缺少沟通导致医护记录不相符, 执行医嘱时间与下达医嘱时间不符, 护士实际执行医嘱的时间与病案记载医嘱时间不符;许多反映护理工作特色的记录如交班报告、输液巡视单、翻身记录单等存在一定程度的混乱、丢失现象;在临床工作中还存在滥用口头医嘱而不补记的现象, 为纠纷的发生留下隐患。

2.5 病案管理人员责任心不强

病案形成后不能完整、及时回收、导致部分病案资料损坏、遗失。病案质量控制及终末质量监控人员未能及时发现问题并予纠正, 造成疾病索引错误。病案装订错误, 病案归档上架排放错误, 借阅病案长期不还, 丢失病案, 以致不能及时提供病案, 借阅时有重新改写现象, 致使病案失真。这些均让医师在“举证责任倒置”面前显得十分被动。

2.6 病案对外使用产生的问题

常见的主要问题是: (1) 一些对病案资料申请复制或者借阅使用的人, 无法出示相应的身份证明, 证明自己是患者或者是患者的委托人; (2) 在确认身份后, 申请人对病案资料的复制范围超过法律规定, 《医疗及机构病历管理规定》的第十五条对申请人可查阅、复印、复制的病历范围做出明确规定:患者、代理人等申请人可查阅、复印、复制病历的客观资料, 病历的主观资料不在法定范围内[3]。因此。根据法律规定, 当申请人的申请范围超过法律规定时, 医院可以对其要求进行合理的拒绝。

3 严格病案管理, 预防医疗纠纷的发生

3.1增强医护人员对病案书写质量重要性的认识

首先是做好医师的岗前培训工作, 在岗前培训这一重要阶段, 强化病历书写的重要性, 请专业人员进行讲解或者请医院的优秀代来言传身教, 可以给刚进入医院的医务工作者做个好榜样, 也是打一剂预防针, 使每一位来院的临床医师都能掌握病历书写规范和熟练书写病历[4], 其次, 病例的书写要严格按照国家和本地区的规范进行, 病历的内容主要记录患者在医院的各种医疗行为, 医疗记录要遵守真实、完整、具体的原则。

3.2增强法律意识, 提高自我保护能力

加强医护人员责任心, 认真学习有关法律法规及规章制度, 自觉严格执行。医院还可请专业人员定时到院来给医务人员讲解专业知识和法律常识, 提高自我的法律意识, 并能根据身边发生的医疗纠纷实例, 不断提醒自己, 认真做好病历的书写, 以避免医疗纠纷的发生。

3.3加强继续教育学习现代科学技术日新月异, 医学在不断发展, 医务工作者为了跟上时代的步伐, 也要不断进步。而继续医学教育, 学习形式多样, 可以弥补学校教育的不足和知识的贫乏。

3.4认真填写病案首页和相关病历资料, 严格审核患者身份

如患者的年龄, 出生年月等。患者入院时应要求患者携带身份证, 以防范由于地方方言与普通话语音的差异, 以及同音不同字而造成的患者姓名书写错误导致的医疗纠纷。病案资料应该包括患者在医院的各种医疗行为, 记录要准确, 避免遗漏和错误, 记录要条理化, 专业化, 力求做到病案的完整性。

3.5实行三级检查制度

通过三级质控管理, 加强病历环节和终末质量控制, 对病案质量的检查常抓不懈。一级质控小组是源头和环节管理最根本、最重要的组织, 及时发现问题尽早弥补、完善。所以, 提高病案质量最根本的是科室一级病历质量监控。二级质控由病案科组织相关人员对终末质量进行监控, 质控专家对每份出院病案严格要求, 严格把关, 将病案存在的问题反馈回科室主任和主管医师, 对于有疑问和专科问题的。及时与科室主任和主管医师沟通。三级质控由医务处组织质控办、临床科室主任、药剂科组成, 每周不定期的抽查个别病区的运行病历, 审查和评估科室病案质量, 特别是内涵质量。对此, 院方可以可以成立专门的病案资料的质量监督小组, 定期对病案资料的质量进行评估, 并根据质量评定等级。高质量的予以展示和奖励, 低质量的予以批评和惩罚, 实行奖惩制度, 来正视医务人员对病案资料的态度。

4 结论

综上所述, 病案资料是发生医疗纠纷时最好的、最有效的证据, 院方作为病案资料的记录者, 应该依据法律规定严格规范病案资料的形成、保管、使用过程。因此, 从根本上加强医务工作者和相关病案管理人员的职业责任心和道德素质尤为重要, 其次尊重患者的对病案资料的知情权、使用权和所有权也是避免医疗纠纷的一个措施。只有这样才能保证病案资料的真实性、完整性、客观性, 使其在医疗纠纷中发挥积极作用, 保障患者和院方的利益, 促进医疗事业的和谐健康发展。

参考文献

[1]杨丹芬.病案管理的现状与医疗纠纷的防范[J].医疗产业资讯, 2006, 3 (15) :130-131.

[2]吕茹玲.加强病案管理质量防范医疗纠纷[J].中华现代医院管理杂志, 2004, 2 (4) :401-402.

[3]李春兰.病案质量管理与医疗纠纷的关系[J].中国病案, 2006, 7 (8) :25-26.

医疗投诉纠纷管理篇8

摘要：以规避供电服务纠纷及投诉风险、化解供用电双方矛盾为基点，阐述了县级供电企业提高服务水平的重要作用，剖析了县级供电企业常见的服务纠纷及投诉热点，提出了防范纠纷及投诉的有效途径。

关键词：供电企业；服务纠纷；投诉风险

作者简介：谢国玉（1974-），男，吉林安图人，安图县水电管理办公室副主任，工程师；张明先（1962-），男，吉林安图人，吉林省地方水电有限公司安图分公司部门主任，高级经济师。（吉林?安图?133600）

中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）21-0126-02

近年来，随着电力体制改革的不断深入，政府逐步加大了对供电企业的监管力度，同时，用电客户对供电质量、供电服务水平的要求也在不断提升，尤其是广大农村用电客户，对“新农村、新电力、新服务”的呼声越来越高，这就决定了供电企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，整合电力营销资源，规范供电服务行为，以崭新的服务姿态，树立起全新的企业形象，从而去占领和赢得供电市场，确保供电工作科学发展。作为县级供电企业，面对的主要服务对象是“农业、农村、农民”，随着国家建设新农村有关政策的实施，当前，如何提升县级供电企业服务水平，规避供电服务纠纷投诉风险，更好地服务于农村经济发展，是需要我们认真探讨的一个重要课题。

一、县级供电企业提高服务水平的重要作用

供电服务关系着国计民生，关系到千家万户的光明。伴随着农村电气化建设的逐步深入，广大农村客户对供电服务的要求越来越苛刻，县级供电企业提高服务水平的重要作用也就显得愈加突出。

1.县级供电企业提高服务水平是新农村建设的客观需要

县级供电企业是新农村建设的有生力量，是农村经济发展的坚强柱石。国家出台的一系列建设社会主义新农村的惠农政策，使农村进入了一个全新的发展阶段，新农村建设的实质目标是以经济建设为中心，大力解放和发展生产力，实现农村经济、政治、文化的全面发展和进步。实现这一目标离不开农村供电服务，而传统意义的农村供电服务，已经难以满足新农村建设的需要，新农村建设需要建立新的供电服务理念、服务机制，在供电服务管理、服务方式、服务质量等方面实现突破和提高。提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，是县级供电企业无可推卸的责任，也是适应社会主义新农村建设的客观要求。

2.县级供电企业提高服务水平是自身发展的现实需要

当今世界已经进入信息经济时代，市场的竞争，已不再单单是产品质量的竞争，更多的是服务水平的竞争。供电服务水平关系着供电企业的兴衰。县级供电企业可以通过提供优质、高效的供电服务去占领市场，从而获取更大赢利空间并得到迅猛发展。同时，随着群众法律意识的不断增强和政府对供电企业监管力度的逐步加大，在供电服务上出现的任何偏差，都有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府处罚的巨大压力。另外，农村供电不能以赢利为目的，它具有一定的社会公益性特征，承担着更多的社会责任，如果在供电服务、供电质量等方面稍有不慎，就可能成为公众和舆论关注的热点，将对企业的形象造成难以挽回的不良影响，基于上述因素，提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，已经成为县级供电企业发展的现实需要。

3.县级供电企业提高服务水平是保证农村经济持续发展的需要

布局合理、网架坚固的供电网络是提高农村供电服务水平和质量的基础，县级供电企业虽然实施了“两改一同价”、“无电村建设”、“户户通工程”，但电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、设备陈旧、线损率高、负荷率低等问题依然存在。由于近年来农村经济的快速发展，带动了农村用电需求的迅猛增长，电力供求矛盾日益突出，电网安全运行形势不容乐观。因此，县级供电企业只有通过不断提高供电能力和服务水平，优化资源配置，降低电网事故发生率，确保电网安全稳定运行，才能缓解电力供求矛盾，让广大农村客户用上安全电、优质电和放心电，保障农村经济持续健康发展。

二、县级供电企业常见服务纠纷及投诉热点

连续十几年，县级供电企业虽然在农村供电服务上采取了一系列措施，先后开展了农网改造、农网完善、农网升级等民生工程建设，实现了“三公开”、“四到户”、“五统一”的营销服务模式，农村电网的供电能力和服务水平有了很大程度的改变，但供电服务纠纷及投诉现象仍然时有发生，其表现主要集中在以下几个方面。

1.超越供电企业职能范围的表后维护服务纠纷

《供电营业规则》第六章第七十四条规定：用电计量装置原则上应安装在供电设施的产权分界处。根据这一规定，一般说来，农村供电计量装置点就是供用电双方的产权分界点，表后的电气设备产权基本归用户所有。按照有关规定，自有产权设备的维护本应由客户自己承担。而实际上，但凡表后电器设备出现故障，客户一般都直接找到供电部门，把责任强加给供电企业。由于农村供电的多数客户地处偏远，而且点多、面广、战线长，一旦供电企业提供的维护服务不及时或者是不周到，就会引起客户投诉，诸如此类超越供电企业自身职能的服务纠纷投诉量较大。

2.供电线路通道障碍物清理与索赔纠纷

电力输送具有高度危险性，因此，供电线路建设之初，按照国家有关规定，供电企业已经支付了线路通道的占地费、苗木赔偿费等费用，《电力法》、《电力设施保护条例》也为供电线路划定了一定范围的保护区，《电力法》第五十三条、《电力设施保护条例实施细则》第十四条分别明确规定：任何单位和个人不得在依法划定的电力设施保护区内修建可能危及电力设施安全的建筑物、构筑物；不得种植可能危及电力设施安全的树木、竹子等高杆作物。但仍有村民无视法律规定，私自在线路通道内随意堆放杂物、种植树木，甚至兴建违章建筑等等，供电企业依法予以清理时，业户便无理要求供电企业赔偿，不满足其无理要求便进行投诉。

3.电费回收过程中发生的用电纠纷

电费回收是供电生产的重要环节，又是供电企业内部考核的钢性指标，及时、足额回收电费不仅是企业经营业绩的体现，也是企业健康、持续发展的重要保证。然而，一直以来，有些政府事业单位和个别招商引资企业受本位主义和地方保护政策影响，冠冕堂皇地欠费不缴，导致农村供电的电费回收之路十分艰难，成为长期困扰县级供电企业的一大难题。《电力供应与使用条例》第三十九条规定：（客户拖欠电费）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。但作为地方的骨干企业或政府重点扶持企业，供电单位采取停电限电措施，就会受到多方的干扰和阻挠。地方政府的保护、纵容，不仅给恶意拖欠电费的客户留下了可乘之机，增加了电费的回收难度，而且也助推了纠纷与投诉现象的发生。

4.居民非直供小区供电设施发生事故造成的矛盾纠纷

《供电营业规则》第51条规定：“在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任……”居民非直供小区的配电设施由开发建设单位投资建设，产权归开发建设单位所有。许多开发建设单位为降低建设成本，在小区配电设施建设上投入不足，出现了建设标准低、设备选型落后等问题，再加上缺乏专业管理，大多居民非直供小区内存在着供电质量低、安全风险大、停电断电事故频发等问题。虽然供电企业作为非产权所有人，不具有居民非直供小区内供电设施的管理权，也不承担非产权供电设施上产生的民事责任，但非直供区发生人身、设备损害事故时，供电企业往往会遭受未尽监管职责、行政不作为等之类投诉。

三、防范农村供电服务的有效途径

对县级供电企业而言，防范纠纷与投诉的发生远比化解纠纷与投诉重要得多。如何规避供电服务纠纷与投诉风险？笔者认为，可重点从以下几个方面着手。

1.提高服务水平，落实服务措施，降低投诉机率

农村供电纠纷与投诉产生的根本原因在于服务工作上的不足，所以，规避农村供电服务纠纷与投诉的根本出路，一是要在提升服务水平和服务质量上下功夫，牢固树立“人民电业为人民”的思想，摒弃官商作风，更新服务理念，全心全意为客户服务。二是加大自我宣传力度，把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，利用丰富多彩的宣传方式，向群众广泛宣传供电服务的范围和相关规定，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所发挥的重要作用，公开供电服务内容，从而既为客户提供了普及电力知识的服务，又有效避免了客户不了解电力政策、不清楚供电部门职能而引发的纠纷投诉。三是畅通内部诉求渠道，充分发挥95598电力服务热线电话的作用，引导群众通过95598这一渠道反映纠纷和诉求，化解矛盾纠纷，降低外部投诉机率，维护供电企业社会形象。

2.加强法制宣传教育，规范电网建设行为，依法保护电力设施

以“十二五”普法教育为契机，通过广播、电视、条幅、宣传栏等载体，广泛宣传电力相关的法律、法规，增强职工法律风险防范意识和能力，提高全社会保护电力设施的法律意识和法律素质；按照国家有关规定，规范电网建设行为，认真办理土地使用手续，做好电力设施与其他工程建设相妨碍时的协商工作；加强安全生产管理，明确设立电力设施保护标志和安全标志，严格按照技术规范要求定期对电力设施进行巡视、维护和检修，对于线路通道内妨碍电网安全运行的障碍物尽量做到早发现、早沟通、早清理。

3.提高队伍素质，创新内部管理，争取政府支持

员工队伍是农村供电服务的主体，必须要紧紧依靠科技进步，加大人才的培养力度，广泛开展员工职业道德和职业技能教育，不断提高员工队伍素质，增强员工服务本领。创新内部管理，落实从营销经理到营销主任、营业所长、抄收员的四级责任制，形成上下联动、整体合作、高效运转的电费回收工作机制，做到人人头上有指标、有考核、有任务；认真把好《供用电合同》签订关，在与客户签订《供用电合同》时，要明确约定欠费通知书、停电通知书等文书的送达方式，以明确双方履约方式的手段来制约欠费客户的拒签行为，通过风险控制前移来降低电费回收难度，防止恶意欠费行为发生，同时做好与地方政府的沟通协调工作，争取得到地方政府的理解与支持，确保电费及时、足额回收。

4.明晰电力设施产权，加快非直供区改造，积极推广直供到户的营销模式

电力设施产权分界处的确定，有利于界定损害赔偿责任人，供电企业应重视非直供区电力设施产权分界处的确定，与小区建设方或管理方协商好各自的电力设施产权范围，并在供用电合同中加以标注，用合同手段明确供电设施产权与其产权范围内设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业还要不断加快非直供区电力设施改造，按照居民用电未来30—50年的增长需求，统一改造标准，把非直供区改造与农村电网改造相结合，通过高压延伸的方式缩短低压供电半径，采用单相变压器等新技术降低配电损耗。另外，要积极推广直供到户的营销模式，对新建居民小区严格按照新的标准进行建设，有计划地把非直供区供电改造为一户一表直供到户的营销模式，实现真正意义上的销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。

卫生经济管理视域下的医疗纠纷篇9

一、医疗纠纷的原因分析

1社会基本医疗保障体系不健全

个人医药费用负担过重我国幅员辽阔，各地经济发展水平不平衡。在经济不发达的西北地区，由于医疗改革(尤其农村医疗改革)“广覆盖，低水平”的特征，使患者个人医药费用负担过重。以陕西省某市为例，农民年收入大约8千余元，而参保农民由于住院起付标准高，最高支付限额低，三甲医院费用报销比例小以及基金结余率过低等新农合政策，使参合农民受益率大打折扣。若遇大病，将支付约等同于两年甚至更长时间的年收入，农民因病返贫、因病致贫而迁怒于医院和医生，造成医疗纠纷上升。陕西神木县实行(包括全体农村居民在内的)全民“广覆盖、全免费”的医疗保障体系，将有力地遏制不断上升的医疗纠纷，促进医患关系的和谐。

2医院对医疗费用的监管力度不强

根据我国第四次国家卫生服务调查显示，患者对医疗服务不满意的主要原因是医疗费用高。客观地说，有的医院的确存在不合理收费和乱收费现象。例如比照收费、分解项目收费、重复收费、增加收费频次、收费与病历记录不符以及医用耗材扩大收费范围等违规行为。如曾经报道的哈医大二院的“天价”医疗账单，这些严重损害了患者的利益，加深了医患双方的矛盾，也增加了医疗纠纷的隐患。

3医生的价值取向和情感疲劳

先前的《医疗事故处理条例》中“举证责任倒置”的规定导致在一些案例中医院方承担了本不应承担的赔偿责任。为了降低法律风险，医务人员采取一些保护性医疗措施，包括较多的检查以及个别情形下不愿意冒风险进行处置，这在一定程度上加重了患者的负担，也背离了医学的价值取向。个别医生职业道德缺失，为获得更高利益而诱导患者消费，用患者高额的支出去追求个人利益。

二、医疗纠纷的对策

医院是多部门合作的复杂系统，医疗本身就意味着高风险性和不确定性，从这个角度讲，医疗纠纷是医院永远无法回避的.问题。而每一起医疗纠纷的发生，都给医患双方带来巨大的痛苦和伤害，加深了医患双方的矛盾。因此，要解决医疗纠纷的深层次问题必须理顺机制、增加投入，真正做到强基层、保基本，这对解决医疗纠纷问题大有裨益。

1深化体制改革