业务发展模式创新（共8篇）
一篇工行董事长的讲话：
姜建清：服务中小企业是商业银行的战略选择
2005年12月10—11日，2005中国企业领袖年会暨《中国企业家》杂志20周年庆典在北京中国大饭店举行，主题为“中国企业的冠礼——解读全球商业圈的中国年轮”。新浪财经独家图文及视频直播本次会议。以下为中国工商银行股份有限公司董事长姜建清演讲：
姜建清：女士们、先生们，很高兴有机会参加这次2005年中国企业领袖年会，与各位嘉宾共同探讨全球化时代中国企业的发展。今天我想就如何发展中小企业的问题谈几个观点，供大家讨论。我讲的第一部分是发展中小企业对促进中国经济转型具有重要意义地当前，中国正处在经济体制和经济模式实现重大转变的转型期，以往国家主要靠投资拉动经济增长和出口增长的模式这种结构，必将发生深刻的变化。因此，在国家转型的过程中，中小企业的发展和消费的活跃具有十分重要的战略意义。有数据表明中小企业占我国企业总量的99%，创造了一半以上的国内生产总值，70%以上的就业岗位，60%的出口额和40%多的税收，发展中小企业对于推动经济增长，缓解就业的压力，保持社会的稳定具有十分重要的现实意义。对于这种重要性和必要性，从宏观到微观的层面已形成广泛的认识，积极培育和鼓励中小企业发展，已经成为我们下一个五年计划甚至在更长的时间内，经济结构调整和宏观调控政策的着力点。
第二部分，发展中小企业的金融服务，是中国商业银行的战略选择。发达的中小企业金融是获得中小企业大发展的前提，然而知易行难，中国中小企业融资的问题历来是世界型的难题，原因就在于中小企业的规模小、资金少、抗风险能力较差，稳定性较差，有一些中小企业管理薄弱，报表不实，甚至信用缺失。根据中国商业银行的数字中小企业信贷的风险在信贷掌控不到的时候，甚至超过了整体信贷风险大约10个百分点左右，所以我们在批评一些银行对中小企业融资畏缩不前的时候，也应该看到中小企业信贷风险的现实存在。我们应该花更多的精力去做转变理念，创新制度，配套政策，完善法律信用环境的工作。我从中国工商银行近年来的经营实践中体会到，只要管理和风险控制到位，中小企业的信贷风
险是可控的，回报是良好的。所以我认为重要的是不仅要看到中小企业信贷的风险，而且更要看到小企业可以做出大市场，中小企业必将会成为我国新兴和主要的信贷市场之一，成为自主创新的主体。努力发展中小企业的金融是我国商业银行经营结构转型的必然选择。
第一，从中国信贷市场的变化看，中小企业的信贷市场将会成为新兴市场。目前，贷款的替代正在迅速地进行着，如商业银行的流动资金贷款正在被票据、短期融资券所替代；中长期项目和个人按揭贷款，正在被各种资产的支持证券所替代，传统面对大企业、大项目的信贷市场已经趋于饱和，余额新增的难度很大。相比之下中小企业信贷市场的需求正方兴未艾。
第二，开展中小企业服务，对商业银行增长盈利模式转变具有重要的影响。由于中小企业融资规模小，风险大，发展中小企业金融业务固然需要付出较高的成本，但是另外一方面银行在中小企业金融服务价格方面具有较大的主动权和溢价的空间，利率通常可以上浮。当业务发展到一定的规模，并能够管理好，收益将是稳定可观。同时中小企业是社会经济活动的主体，必然带来巨大的物流、资金流，其中隐含着除信贷之外更大的金融业务地如果银行具有较强的金融创新能力，还可以从中获得大量的中间业务收入，在传统银行业务空间已经收载的条件下，大力发展中小企业金融业务是商业银行加快转型和业务创新的战略选择。下面讲一下作为中国最大的银行如何做小企业金融业务的。工商银行把发展中小企业金融业务作为转变经营模式和增长方式，提升创新能力和竞争力，保持稳健发展的一项重大战略来抓。93年我们专门成立了中小企业业务管理机构，制定了一系列服务方针措施。2003年后，我们通过调研发现，中小企业的范围过于宽泛，是其中融资最难的，最需要融资支持的是广大中小企业。为使扶持的对象具体化、特定化，我们在全国金融系统率先提出以小企业作为独立的管理对象，小企业的信贷业务从此在试点基础上不断地推广，已开始成为全行贷款重要的增长模式。我们很高兴地看到，今年1到11月份，工商银行已向2.6万户小企业累计发放贷款1620亿元，如果剔除票据类的贷款后，我们流动资金和项目贷款发放906亿元，比年初增加了406亿元，占了全行各项贷款的22%，贷款不良率始终保持在2.1%之内的较低水平，贷款的流动性也较好。
我们具体的做法是：
一是明确以小企业作为独立的管理对象，确立了业务发展的五项原则，一是调整结构提高质量的原则；二是效益优先、平等对待各种所有制小企业的原则；三是区域指导，突出重点的原则；四是提高效率完善服务的原则；五是加强管理防范风险的原则。
二不断推进小企业金融管理服务模式的创新，适应小企业多样性、差异化的特点，制定了特殊的信贷管理模式，包括专门的凭借授信管理办法和授信政策。开发了小企业信贷的计算机系统，推出了小企业贷款整贷零，贷款归行和结算先进流为主的监测的措施。开办了流动资金贷款和社会的多资贷款，贸易融资和外挥业务，购并贷款等等，提供了包括结算、理财、现金管理、银行和海关税务部门的快速，网上银行代发工资，商务信用卡以及债务管理投资银行，信息资讯、财务顾问等一站式营销服务，积极向小企业客户推介的金融品种有上百种，使工商银行真正成为了中小企业的金融支架。
第四部分控制风险和专业化的服务是推进中小企业金融服务的着重点，要做大、做好中小企业的金融服务，彻底转变思想观念是前提，必须重新认识到中小企业在经济、金融市场中的作用，和它与商业银行发展的关系。从战略高度，针对中小企业经营和融资的特点，在政策、制度、管理、产品等方面进行全方位的创新，提供有别于大企业专门适应中小企业的金融服务。风险的掌控能力，是银行能否做好、做大中小企业经营业务的关键。良好的信贷组合是防范风险的重要方式，对于分散商业银行信贷风险具有重要意义。商业银行在发展中小企业金融业务的同时，也要反思过去风险管理薄弱的教训，把发展和加强风险管理协调起来，在积极运作这一领域的同时，锻造和提升风险的控制力，要深刻认识不同区域、行业、产业小企业的复杂性和多样性，准确地把握中小企业金融业务的风险特征发展的约束条件，区别不同区域的信用环境和分支机构经营管理水平的不同，实行有差别的发展策略，由点到面，因地制宜，梯队推进。
服务创新、产品创新是推进中小企业金融服务的有效措施，因此必须培养一支专业化的中小企业客户经理，建立一套专业、系统的人员培训体系，还要完善激励和约束机制，加强市场分析，以求能较好的把握中小企业的金融需求特点，及时创新，快速的响应市场。中小企业促进法已经颁布实施两年，目前国家对中小企业的支持和帮助也在落实，这些外部环境为商业银行大力发展中小企业金融业
务提供了有利的条件。
大数据时代下传统金融服务受到的冲击
随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起, 互联网金融蓬勃发展并逐渐融入人们的日常生活。电子商务公司和第三方支付企业敏锐地洞察其中的商机, 通过支付方式的创新, 打造随需、快捷的支付服务, 不断丰富支付场景, 拓展支付渠道, 代替了大量原来由银行承担支付功能的角色, 银行的支付份额逐渐被第三方支付企业侵占, 其支付领域逐渐萎缩。
同时, 电子商务公司和第三方支付企业拥有大量详实的用户交易数据, 深度掌握商户的销售行为和用户的消费行为, 对商户和用户的信用数据了如指掌, 他们全面利用这些数据, 建立信用分析平台, 进而轻松切入信贷业务。因此, 在大数据时代, 传统银行的经营模式受到较大冲击, 主要体现在以下4个方面。
金融服务脱媒化
基于已有的商品交易链的数据, 互联网电子商务公司着力打造自己的金融生态, 其金融属性开始凸显。电子商务公司不再满足于基金、保险、理财等代理业务, 而是大力拓展第三方支付业务, 并从金融机构的渠道业务延伸到金融机构的核心业务。
当前, 互联网企业在支付、小额贷款等领域都推出契合用户碎片化需求、贴近用户实际的金融产品, 对银行传统的产品产生了较大的冲击。在这个过程中, 银行逐渐失去传统市场的份额, 一家独大的体制受到全面冲击。更令人担忧的是, 银行对客户实际的交易数据掌握较少, 难以制定有效的营销渠道策略。
经营管理生态化
当下互联网企业均在打造自己的生态平台, 从自己擅长的网络购物出发, 面向供应链的上下游和其中的金融支付、结算进行全面地渗透和拓展, 打造属于自己的闭环系统。互联网企业携手打造生态系统的同时, 非常注重交易及结算数据的采集、保存和综合利用, 这些数据日积月累就成为大数据, 而大数据成为互联网金融生态系统的重要支撑。
因此, 在大数据时代, 商业银行要敏锐地洞察金融服务形式的变化, 通过整合上下游资源, 加强与互联网企业和客户的深度合作, 打通全流程的业务链条, 注重构建具有特色的金融生态圈, 不断获取、积累大量的生态圈客户数据, 对其数据进行充分利用, 以金融服务为核心, 以网络信贷、供应链金融要素市场为切入点, 建立全流程的电子商务解决方案, 为个人提供全面、综合的财务管理服务。
金融服务个性化
互联网企业利用大数据的优势, 分析个人的消费行为和习惯, 定制个性化、特色化的金融产品。在大数据时代, 标准化金融服务只是基础, 个性化、特色化的服务才是互联网金融企业和银行打造核心竞争力和抢战制胜高地的关键。
面对互联网金融企业的挑战, 银行必须研究和提高全面的、个性化的金融服务, 为客户打造量身定制的金融服务解决方案, 为客户提供个性化的金融服务, 让客户随时随地感受到贴心的服务。商业银行要加强与互联网企业的合作, 利用互联网企业的数据掌握客户的分布、兴趣和爱好, 洞察客户的行为特征, 实现精准的营销服务和金融产品的推送。
决策支持数据化
对数据的综合利用是商业银行打造核心竞争力的关键。商业银行不断积累了大量的业务交易数据, 而且还可以和互联网企业合作, 获取社交网络数据。社交网络数据蕴含了丰富的个体交易、关联特性和消费偏好等方面的数据, 商业银行可在这些数据的基础上进行整合、转换、分析和挖掘, 充分发现数据中蕴藏的价值信息, 增加风险控制的预测性、前瞻性和系统性, 提升银行业务管理水平。
通过对银行会计核算系统和信贷管理系统等系统的基础数据进行抽取、整合和转换, 在此基础上进一步分类、分析、统计、挖掘和预测, 给银行高层提供各个层面科学、准确的统计、预警、趋势分析信息, 以供宏观的各种决策支持, 新业务的拓展价值等。另一方面, 给各级基层的业务人员提供详尽的细节性数据, 以准确地把握当前业务的进展。
大数据带给银行的发展机遇
大数据时代为银行业务发展和技术创新带来了新机遇。因此, 需要通过大数据的综合利用, 打造银行的核心竞争力。
经过多年的研发建设, 商业银行几乎所有信息系统均已实现了大集中模式, 数据统一集中存放在数据中心, 银行多年的业务活动经营及客户营销, 积累了大量的业务数据及客户数据。这些数据将是银行宝贵的资源和财富, 也使得银行具有条件采取大数据模式, 挖掘数据当中蕴含的财富, 洞察银行经营的业务规律和客户的金融行为及违约概率, 从而更加客观地评价业务风险和经营效果, 更加科学地配置全行的经营管理资源, 引导银行业务健康持续的发展。
推进银行的金融产品创新
目前银行经营管理体系、金融产品都面临着严重的同质化问题, 创新是银行实现差异化发展的驱动力。大数据应用将会加速产品创新, 拓展银行业务服务渠道, 使得银行业务战略发展的制定更加科学和清晰。
随着商业银行数据不断积累和数据分析能力不断提升, 大数据应用将全面拓展银行的业务发展空间, 改变银行的业务发展模式, 打造银行差异化竞争力的金融产品。当前, 网络社交等新兴媒体和电子商务的蓬勃发展, 创新性地打造了多渠道的客户交互。
提高银行的经营管理水平
大数据将推动银行业务创新、管理创新和流程创新, 实现全行业务流程再造、各类资源整合、管理水平提升。当前商业银行积累了大量关于资产、负债、评级和客户及交易对手的数据, 随着大数据平台的建立及各类分析工具和挖掘工具的发展和完善, 基于这些数据进行深度分析和挖掘, 可为银行的业务发展、市场营销、资产负债管理、客户关系管理等方面提供有效的决策支持。
提升银行的客户服务水平
多年来的经营活动使得银行积累了丰富的客户数据, 特别是在互联网时代, 通过与电子商务企业和社交网络企业合作, 还能收集到大量的客户交易、市场营销及客户网上活动轨迹数据。银行可以在这些数据的基础上, 建立大数据分析平台, 进行数据整合、重组和挖掘, 分析客户的行为偏好, 准确发现及洞察客户的需求, 研发满足客户个性化需求的金融产品, 并通过相应渠道为客户提供个性化服务。
大数据在银行的应用实践
大数据在商业银行中具有广阔的应用前景。随着互联网快速发展以及银行对企业的经营行为和人们日常生活的深度渗透, 银行对客户的信息掌握将会更加丰富和透明。银行作为资金的流通中枢和资金的集散中心, 具备条件收集和积累大规模的客户交易数据, 可在其基础上开展大数据应用, 实现金融资源整合和服务模式创新。
商业银行要与互联网企业开展深度合作, 同时充分发展基于互联网的金融业务, 从不同途径、不同渠道获悉有关客户的交易行为和相关的交易数据, 加强客户交易数据的整合, 进行转换、度量、建模、处理、分析及挖掘, 及时在互联、互通的流程、服务和系统之间进行数据共享, 并将这些分析结果用于业务发展的决策支持。
商业银行在进行项目研发时, 可以采取开放性的平台架构, 并开放应用接口, 允许第三方开发特色化个性化的增值应用, 银行不仅可以分享增值服务的收益, 还可获取更加丰富的客户行为和交易数据。大数据在银行的应用实践可在如下几方面开展 (如图1所示) 。
拓展客户服务渠道
随着互联网技术的发展, 商业银行的服务渠道日益多样化, 网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道逐渐替代传统的渠道, 同时利用微博、微信和社交网络等新的平台嵌入金融服务, 打造在线综合金融营销服务平台, 进行产品推送、金融服务和客户营销。
例如, 招商银行推出基于微信平台的信用卡对账单, 高效环保, 且图文并茂。光大银行基于微博平台研发了V缴费平台, 客户可以通过微博进行缴费。浦发银行在全国推行基于手机支付NFC, 打造移动金融领先的平台。
提供个性化金融服务
个性化的金融产品及服务将成为银行发展的重要创新。个性化金融服务面向客户的深度感知和洞察, 银行通过开展互联网金融全景式的体验, 包含个性金融产品的信息推送、LBS位置营销, 为客户定制个性化的金融服务。
银行可以通过大数据分析平台接入客户, 通过社交网络、电子商务、终端设备等媒介产生的非结构化数据, 构建全面的客户视图。商业银行基于大数据平台, 收集并分析社交网络数据, 对客户群体进行聚类分析, 对客户的消费行为进行细分, 进而可以有效地甄别出优质客户、潜力客户以及流失客户, 为这些客户定制不同类型的金融服务。
实现客户精准营销
通过客户行为和交易数据建立大数据应用进行精准营销, 对客户活动行为进行趋势分析和预测, 对异常活动进行监控, 实现基于大数据分析用户影响力、用户聚集区域和用户活动轨迹以及用户消费规律。
招商银行对客户信用卡消费数据进行分析和挖掘, 发现其高价值客户经常出现在星巴克等消费场所, 通过采取“多倍积分累积”、“积分店面兑换”等活动吸引更多的优质客户。同时在大数据的基础上, 构建客户流失预警模型, 对流失率等级排在前20%的客户通过推荐发售高收益率的理财产品进行挽留。结果显示, 其金卡和金葵花卡的客户流失率分别降低了15%和7%, 较好地挽留了优质客户。
开展小微企业信贷
随着市场进一步提升, 小微企业的业务将是商业银行竞争的重点业务。小微企业的信贷问题主要是小微企业经营活动信用数据缺失, 管理不够规范, 银行掌握的信息不对称。商业银行通过构建大数据平台, 对小微企业的数据进行挖掘、分析和运用, 去识别具有市场潜力的小微企业客户, 开展批量和专业化的审批, 将贷款提供给小微企业。利用小微企业交易数据可对其交易行为和信用行为进行深入分析, 科学评估还货能力, 从而有的放矢地开展小微企业贷款。
推进信用科学评估
2008年IBM全球CEO调查显示，许多领导者预计未来将发生更多重大变革，但具体到“何时创新”和“如何实现业务模式创新”，却很少人能作出准确判断。调查同时表明，70％的企业正在进行大范围的业务模式创新，更有98％的企业正在从某种程度上调整业务模式。
通过对参与调查的企业进行追踪研究，并深入分析28家成功进行业务模式创新的企业，我们认为，为提高业务模式创新的成功几率，企业必须培养一套“3A”能力，即企业需要与客户价值保持一致(Aligned)，利用差异化的智能技术，通过分析(Analvtical)把握市场洞察，并通过有适应能力的(Adaptable)运营模式而实现创新。
是业务模式创新的最佳时机吗?
无论是在行业内寻找新的机会，还是应对竞争威胁或技术威胁，每个企业都需要认真考虑改变业务模式的最佳时机。下面一系列问题可以作为一张“问诊单”。如果这些因素在很大程度上适用于组织及所处行业，那么现在就是业务模式创新的最佳时机(见表1)。
实现业务模式创新的“3A”模型
如果时机已经成熟，企业就必须解决组织的过渡问题。通过考察28家社会公认的创新企业，并调查一些尝试开展业务模式创新却遭遇失败的企业，我们发现，优秀的业务模式创新者拥有一些共同特征，可以概括为“3A”(见表2)。
◆一致(Aligned)——无论组织内部还是外部，都要充分利用核心能力并在业务模式的所有层面实现统一，始终与客户价值保持一致；
◆分析(Analytical)——通过分析制定战略远景规划，确定行动的优先级并加以考核和追踪，执行中一旦出现偏差快速修正；
◆适应(Adaptable)——将创新的领导力与灵活改变运营模式的能力相结合。
“3A”的每个特征对于业务模式创新的成功与可持续性都很重要，往往需要将它们结合在一起，并实现协同的价值。在从1到3的分值中，成功的业务模式创新者在“一致”特征上的平均得分是2.6，而未成功实现业务模式创新的企业的平均得分仅为1.3。
一致：实现内部与外部一致性构成业务模式创新的要素必须保持一致。从企业内部看，需要统一各个组织要素，包括客户价值主张、获取收入的方式和提供价值的方式；从企业外部看，则需要通过开放的合作模式创建并协调客户、合作伙伴和供应商网络。
通过组织内部的一致性，可以更好地提供客户价值，业务模式创新的成功取决于各个要素之间的相互协调，必须了解这些要素如何关联在一起、如何创造价值。以航空业为例，美国西南航空和Rvanair等航空公司通过创新的价值主张实现了低端用户市场的变革，主张包括低成本、点到点的空运以及优秀的客户服务。为做到这些，Rvanair统一了组织和运营的各个要素以实现低成本，如使用标准化的飞机最大限度地降低维修和维护成本、提高与供应商议价的能力、选择机场费用较低的二线机场、细分定价模式等。相反，多家历史悠久的航空公司只是推出了低成本航线，试图在高成本运营模式下提供低成本的价值主张，这种“不一致”的模式在运作几年均宣告失败。
通过开放协作的业务模式，与外部合作伙伴、供应商和客户保持一致也非常重要。IBM的全球CEO调查表明，70％的CEO在追求业务模式创新的过程中注重协作与合作。许多开放的业务模式在很大程度上基于广泛合作，例如利丰集团的全球生产模式、礼来公司的“Inno-Centive”模式、Linux操作系统，等等。
企业要考察自己是否做到了一致性，需要问以下几个问题：
◆企业如何确保客户价值主张与组织内部各个要素的一致性，包括定价模式、运营模式、行业中扮演的角色?
◆企业是否将优化外部协作视为业务模式的一部分?
◆企业在设计和执行新业务模式时，是否利用了现有的独特资产和能力?
雀巢公司的Nespresso(单杯高端咖啡业务)是一个典型的、因“一致性”而成功的案例：服务独特的客户细分市场(高端家庭，而非传统大众市场)、开拓新的经销渠道(邮件和互联网订单及奢侈品商店，而非传统的大众零售)；截然不同的品牌定位(高端奢侈品牌，而非传统大众市场品牌)、新的对外合作方式，包括独立经销并保留利润的咖啡机制造商。这些一致性使得Nespresso在过去10年间，实现了35％的年增长率，即使在经济危机最严重的2008年也实现了30％的增长。
塔塔汽车与合作伙伴协作共同推出Nano汽车也很有说服力。为实现“印度每个家庭都能买得起的汽车”这一价值主张，达到历史最低价位2500美元，塔塔汽车公司必须协调企业、供应链和渠道保持一致的目标，它重新配置汽车设计、制造和经销的业务模式，调整了供应商战略，将高达85％的Nano配件外包生产，使用的供应商数量比平均水平减少了近60％以降低交易成本；还让关键供应商及早参与到汽车设计阶段，并共同降低成本。
分析：利用商业智能获取深入洞察成功的创新者善于使用企业内外部的大量数据，制定战略规划、理解潜在的经济影响，并且持续地衡量和提升业务绩效水平。今天，企业必须在复杂的、瞬息万变的环境中运营并决策，因此需要更准确地理解未来形势，并知道如何通过新的业务模式获利。比如，使用金融业务模型，企业能够在特定业务模式创新的条件下，模拟不同外部场景和内部挑战带来的影响。此外还需要精心设计的衡量指标，以此加强对企业内部与外部市场的感知与应变能力。
例如，录像租赁企业Netflix公司利用先进的分析建模方法支持定价和采购决策。“Netflix推荐引擎”是消费者做出租赁决策的有利工具；公司还通过分析消费者的租赁历史和影片用户评级等信息预测他们喜欢的影片。如今，一半多消费者的录像租赁清单通过先进的分析算法产生。根据“推荐引擎”，Netflix还能够推动所谓的“长尾”录像租赁，使30％的影片租费来自新发行影片，而在一般租赁公司，这一比例往往为70％。Netflix还使用数据挖掘和分析系统帮助制片厂制定冷门影片的定价策略。自从1999年推出在线邮件订购的视频租赁业务以来，Netflix用户的年增长率达到64％，截至2008年年底，用户数达到940万。
企业要考察自己在分析方面的能力，需要问以下几个问题：
◆业务模式是否利用分析能
力获取商业智能和市场洞察?
◆是否根据行业内新的颠覆性业务模式定期评估企业的战略机遇?
◆客户、供应商和合作伙伴信息是否详细而准确?
◆是否深入理解了客户需求，以及客户如何看待企业当前提供的产品或服务?
◆企业是否了解不同业务模式的选择对财务和业务的影响?
◆能否实时评估企业内部和外部信息，实现动态修正执行路径?
适应：将灵活性融入业务模式面对充满不确定性的新经济环境，成功的业务模式创新者不仅要有新兴企业的速度、灵活性和理念，也需要有整合现有的资源和资产的能力。这通常需要他们具备“双脑”：能够发掘、试验并且利用新的业务模式，又不会使现有业务模式的绩效遭受风险。
这样的企业领导者需要具备以下特征：首先，需要有创新的领导力和打破现状的意愿；随着市场迅速发展，在“图画板”上设计了新业务模式后，还要在市场上应用并测试，并进行动态修正，这就要求企业灵活快速地应对外部市场和经济形势，并与合作伙伴保持协调一致；运营模式保持灵活性，要有精益且透明的流程、灵活且可扩展的技术、全球优化的运营、资产与成本灵活性。
巴帝电信就很好地将适应能力融入了业务模式。它是印度最大的电信服务提供商之一，但并不拥有网络。公司曾经提出这样一个问题：“客户真正看重什么?”答案是：快速地提供多种创新和优质的服务。巴帝电信依据这种价值理念运营业务，从网络和支持性基础设施的投资与管理中解放出来，超越了竞争对手。公司采用全球合作模式将网络管理、IT基础设施和批发业务外包，这使它有机会集合全球专业人才，快速抓住市场机遇，控制资本支出，并降低运营成本。同时，巴帝电信明确了五个核心领域：客户管理、品牌管理、人员管理和激励、融资与管制。2009年，巴帝电信的用户数超过1亿。即使在2008年的经济危机时期，收入仍然增长了37％，净收入增长了26％。现在，它利用财务优势向新市场拓展，如媒体和娱乐、金融服务和医疗等行业。
企业要考察自己的业务模式是否具备适应能力，需要问以下几个问题：
——企业是否具备领导力和变革模式，使您在关注现有业务的同时，能够挖掘新的业务机会?
论我国产险公司分散性业务营销模式的创新
黄英君
（西南财经大学保险学院，四川 成都 610074）
[摘要] 虽然改革开放以来我国以家财险为主的分散性产险业务曾取得过不错的发展业绩，但进入上世纪90年代中期以后，分散性业务逐渐陷入一种持续低迷的状态。在我国，分散性业务还有很大的空间未被开发利用．综合来看，影响其发展的主要制约因素有来自制度与政策层面、社会和消费者层面、保险公司层面等诸方面的原因。同时，由于财产保险分散性业务涉及面广。因此，必须提倡优质服务，采取科学有效的经营策略，建立、健全营销网络、应用灵活多样的营销手段，创新分散性业务营销模式，才能最大限度地挖掘出分散性险种的市场潜力。[关键词] 分散性业务；营销模式；家庭财产保险；险种结构
2005年，我国财产保险保费收入1281.11亿元，同比增加14.03％。其中，车险保费收入854.7亿元，同比增长13.82%，增幅同比降低22.94个百分点，尽管如此，车险依然占财产险业务保费收入的69.5%，上升0.54个百分点，占据产险市场的近七成份额。中国保监会统计显示，我国2006年财产保险保费收入为1580.35亿元，同比增长23.4%。其中，车险保费收入为1107.87亿元，同比增长29.1%，占财产险公司业务比重为70.1%，上升0.6个百分点，稳居产险业第一大险种，占据产险市场逾七成份额。实际上，这些年来由于中国轿车工业和轿车消费的同步升温，财产保险公司承保的机动车辆保险（以下简称车辆险）保额与保费也稳步上升，早已超过曾经撑起中国产险业大半边天的企业财产保险（以下简称企财险）与家庭财产保险（以下简称家财险）而成为产险市场的第一大险，企财险则明显退居次席，家财险更是难觅其踪。尤其是主要属于分散性财产保险业务的家财险，尽管在过去它为保障居民家庭财产安全、为保证产险业的初期稳步发展曾立下过汗马功劳，也尽管如今人民群众的收入水平与生活水平在逐年提高，但它还是难以扭转似的不断萎缩下去，几乎看不到有几家保险公司还在重点推介家财险，使其表现出与整个国民经济和保险业的发展方向背道而驰的迹象。由于绝大多数的家财险更是以业务零星、保源分散为特点，很容易被保险公司所冷落。目前，我国的家财险覆盖面甚至不足1％，且呈现逐渐萎缩之势，很大比例是机关、企事业单位作为一种福利给干部、职工购买的，保费少、保额低，绝大多数为不足额保险，有的根本起不到保障作用。同样，公众个人单独投保的责任保险也存在类似的情况，展业成本与保费收入不成比例，因而其发展也处于十分尴尬的境地[1]。但是，毕竟集中性法人业务的市场份额是有限的，再大的市场蛋糕也有被瓜分殆尽的一天，分散性产险品种是各个保险公司最终无法忽视的业务来源。从国外来看，世界发达国家家财险的普及率已达70％，甚至接近８０％，保费收入则要占非寿险业务的１０％以上；而责任保险方面，保费收入占非寿险业务的比例平均也达到１０％，发达国家甚至高达５０～６０％。相比而言，差距是明显的、落后是全面的，这就提示我们，在新形势下我国财产保险业到了应当正视自己的不足、努力谋求重大突破和创新。尤其是我国加入WTO后五年的规则保护期已经过去，激烈的市场竞争已在更广的范围内和更深的程度上展开，中资产险公司必须要转换思路、与时俱进，要开始贯彻集中性业务和分散性业务两条腿走路的方针，进而在未来的自我发展过程中赢得先机。
而险种的推出必须有相应的适销模式和渠道，基于我国财险公司分散性业务自身的特征，传统的营销模式必然难以适应其新的特点。故而，我国财险公司分散性业务营销模式的创新已成为我国财产保险业面临的一个重要课题。然而，目前国内保险业界和学界对此研究不足，且缺乏一定的可持续性实践，现有文献尽管做了初步的探讨和论述，但较为零散，缺乏系统性，这就更使得本文的研究具有深层意义的理论价值和实际价值。
一、我国财产保险分散性业务及其营销现状的简要分析
虽然改革开放以来我国以家财险为首的分散性产险业务曾取得过不错的发展业绩，但进入上世纪90年代中期以后，分散性业务逐渐陷入一种持续低迷的状态，其标志是许多城市被迫停办曾深受广大市民欢迎的自行车保险，这成为家财险表现出不景气的开始。
以商业保险渗透率一度达到54%的上海市为例，全市参加家财险的户数在1994年有368万，1996年1月1日修改家财险条款后，将自行车这一居民家中普遍使用的交通工具从保险财产中剔除，于是1997年6月底家财险的投保户数降至不足100万。再看同样处于经济相对发达地区的江苏省徐州市，以人保徐州分公司为例，其家庭财产保险业务1997年至1999年三年大幅度下滑，降幅分别为17.44％、31.22％、34.00％，直到2000年才与上年基本持平[②]。而从全国来看，1990年代后期以来，家财险的徘徊踟蹰趋势同样十分明显，个别年份都曾出现保费下降的情况，特别是家财险保费在产险总保费中所占的极低比例很能说明问题。据了解，目前我国拥有3亿多家庭，不少家庭财产积累已经相当雄厚，如果按照发达国家家财险的平均投保率80％来计算的话，那么我国的家财险市场客户数量可以达到2.4亿户左右。然而，据调查，在上海、北京和广州等大城市中，家财险的投保率仅在7％左右，中小城市家财险的投保率更低。因此，我们可以推断家财险存在很大的发展空间。
直到步入20世纪，财产保险分散性业务才似乎有“回暖”之势。以四川省为例，2003年积极调整险种结构，大力推广新险和分散性业务，以推动财产保险市场整体业务保持健康发展，有效降低经营风险。该1至4月，中国人保四川省分公司通过大力发展有效益的、分散型业务，使得货运险、家财险、责任险业务同比上升17.7％、154.6％和43.4％，险种结构调整取得了一定的效果，同时有效降低了非典疫情对公司的影响。2003年，内蒙古自治区加大业务发展奖励力度，对家财险、责任险、货运险、意外险等分散性业务，分别制定了考核奖励办法，全力推进分散性业务发展，全区市场产品和服务日益创新，结构调整促进了可持续发展，新开办的保险产品234个，保险产品总量已达614个，丰富了市场供给，创新了产品功能。到2003年11月份，财产险中分散性险种发展迅速，共实现保费收入1.36亿元，占财产险保费收入的13.63％。人保财险抚顺分公司狠抓结构调整，优化险种布局，配备精兵强将开展营销工作，全力拓展分散性业务，切实形成对主险收入的重要补充，2001年营销实现1611万元，保费占比达到10％；2002年营销实现2500万元，保费占比跃升到13％。全国各地对分散性业务有了不同程度的重视。
当然，近两年由于受宏观调控和国际能源价格上涨等因素的影响，2004、2005年固定资产投资增速有所回落；2004年10月份加息、2005年3月再次上调房贷按揭利率20点后，按揭业主提前还贷的情况大幅增加，这些因素分别对家财险（包括企财险）的需求产生了一些不利影响。因此，预计在今后一段时期内主要非车险业务增长缓慢，在整体险种结构中的比重不会上升很快。
二、我国财产保险分散性业务及对应营销渠道存在的主要问题与障碍
在我国，财产保险分散性业务市场潜力大，业务增长速度快。但与国外同业相比，分散性业务还有很大的空间未被开发利用。综合来看，影响其发展的主要制约因素有：
（一）制度与政策层面
目前我国保险业体制不顺，使得保险公司在体制上不能很好地把握分散性业务发展的要求和特点，主要表现在：一是产品开发速度对市场反映太慢，报批(备)程序较繁琐，常常使市场机会丧失；二是一些业务政策不利于调动基层人员开拓分散性业务的积极性，如手续费问题，长期性业务按短期险核算的问题。作为制度的建立者和政策的制定人，目前政府在促进分散性产险业务发展方面尚无切实有效的优惠措施出台。众所周知，鼓励和推动保险行业发展，可供政府选择的优惠性政策有很多，其中税收减免是最具有实际效果的措施之一。税收既是政府筹集财政资金的主要方式，也会对经济发展产生负面的“楔子效应”和正面的“杠杆作用”，因此可被灵活的运用以发挥其限制或鼓励的功效。从国外来看，政府为了鼓励某一个新险种的发展，往往可以利用税收优惠的杠杆作用，一方面对新险种的保费收入实行减免税规定，另一方面也可以对新险种的投保人实行所得税退减，从供给与需求两个方向推动其快速发展。我国目前恰恰缺乏这种有利于分散性业务迅速发展的税收优惠政策的制度环境，不仅投保人个人购买家财险、机动车险和责任险没有任何所得税退减，保险公司也不会因为销售了这些险种而得到政府的减税优惠，而且保险公司及其代理人适用的税目和税率同普通行业基本没有什么区别。当然，不仅仅在分散性业务如此，在其他险种亦是如此，故而，保险业的税收问题已经成为目前我国保险业发展不得不面临的重大问题。
（二）社会和消费者层面
消费者及全体社会成员是产险公司各类产品的直接或潜在的最终使用人，他们对公司产品及服务所持的看法和意见是分析问题症结所在的重要依据。为此，我们在成都市选取了六个不同档次的居民小区和六个随机地区，以分散性产险业务中的家财险为重点组织了一次市场问卷调查（共12组，每一组采集100个调查样本）。我们从收回的1200余份问卷中筛选出893份有效问卷进行汇总分析，结果发现，在对待分散性产险业务的态度上，广大社会公众及消费者主要存在两个制约其发展的问题，一是风险意识依然淡薄，二是相关信息与知识极度缺乏。例如，在回答“您觉得自己和家人身边主要存在哪些风险”时，只有27.8％的受访者选择了“家庭财产受损”，排在“疾病”（73.7％）、“人员意外伤亡”（63.2％）和“养老、子女教育支出”（41.3％）之后位列第四；至于“对他人的经济赔偿支出”，即责任风险，则只有10.8％的受访者选择；另有2.5％的人选择了“没有风险”。在回答“您没有购买家庭财产保险的主要原因”是什么时，有36.5％的受访者选择了“对家庭财产保险不了解”，排在各个选项中的第一位，排在第二位的是选择“没有必要买”，占16.3％；还有9.7％的人认为“对保险公司或业务人员不信任”，排在第四位。而对于“您主要是通过哪些途径了解保险”的问题，选择顺序依次是“报纸、杂志、书籍”（47.6％），“亲友、同事介绍”（40.2％），“保险公司业务员上门宣传”（39.0％），“电视、广播”（29.8％），“网络”（19.6％）和“传单等其它印刷品”（14.8％）。这次的市场调查反馈显示，社会公众已经购买或曾经购买过家财险的比例仅有27.7％，十分巧合的与选择“家庭财产受损”风险的比例（27.8％）几乎一样，可见风险意识高低与保险信息多少对投保与否所起的决定性作用。随着人们购买品位的提高，以前陈旧单调的保单样式、令人费解的条款内容、复杂繁琐的投保手续，在相当程度上弱化了人们的投保欲望。因此，开发、设计的分散性险种不仅在包装上要求样式新颖，而且在内容上要求简洁明快，针对不同的个人消费群体，推出不同的个性化包装，使产品更具有鲜明的个性和强烈的市场吸引力。
（三）保险公司层面
保险公司作为保险产品的直接供应商，其营销理念、产品质量、服务水平以及市场敏感度等因素对经营业绩理所当然具有举足轻重的决定作用。经调查，众多保险公司似乎对发展分散性产险业务的认识不足，积极性不是很高。这集中体现在：许多保险公司的专职人员对什么是分散性业务没有明确而清晰的认识，甚至根本没有集中性业务与分散性业务的概念；更多公司主要还是把精力放在拓展集中性法人产险业务上，认为没有必要也没有条件来重点开展分散性业务，其中人员不足是一个重要因素。其实，许多公司员工恰恰忘了，正如前文所述，我国保险业复业之初重点推广的险种之一就是家财险，家财险与企财险共同构成中国保险业早期发展的物质基础。
此外，目前财产保险分散性业务险种设计缺陷，人员意识与技巧问题，风险意识弱，营销方式不对路等。保险公司现行的管理模式是按照产品类别将业务管理职能分散于各个业务管理部门之中，没有根据销售渠道划分管理权限，因此缺乏对分散性业务，特别是对其销售渠道的集中统一管理。此外，由于保险公司管理和营销人员的比例倒置，加上近几年一方面大量裁员，控制增员，利用自身的力量，有效地开展分散性业务就成为一种难以实现的良好愿望。险种推出后，公司推广不力。一些经营单位忽视了内部的引导与沟通，使得内部认同性和支持力度不够；实务操作培训没有跟上，造成产品上市后操作困难；没有制定相应的业务政策和协调机制，导致产品开发与推广很难步入良性循环。一些具有相当发展潜力的产品在一个公司系统内相同地区的不同经营单位之间推广效果上存在的明显差异，从一个侧面说明了这个问题。
三、我国财险公司分散性业务营销模式创新的路径选择
保险营销是保险公司以保险服务为“商品”，以市场为中心，以满足被保险人需要为目的，通过市场交易功能向顾客进行销售而实现保险企业目标的一系列整体活动，它是现代市场营销学在保险公司经营中的实际应用。由于财产保险分散性业务涉及面广，特别目前最主要的家财险业务，涉及到千家万户。因此，必须提倡优质服务，建立起一大批敬业、爱业、无私奉献的保险代理队伍，并根据自身的分散性业务经营特点，采取科学有效的经营策略，建立、健全营错网络、应用灵活多样的营销手段，采取直接营销、兼职营销、专职营销，促进销售渠道和方式多样化，创新分散性业务营销模式，才能最大限度地挖掘出分散性险种的市场潜力。从营销渠道的分类来看，主要为直接营销渠道和间接营销渠道两种，分散性业务营销模式的创新也应主要围绕这两种渠道来展开。
（一）直接营销渠道的创新路径
1、邮寄和报纸、杂志、电视等媒体直接反应渠道
这种营销模式中，通过邮寄和报纸、杂志、电视等媒体把保险信息直接传达给客户，诱导客户作出反应，咨询或购买；然后及时记录、分析、跟踪这些反应；将信息储存在信息库内已备检索，并适时做出分析。这些活动可归纳为两个类型：一是签约邀请，二是询问邀请。签约邀请是指专门为招揽客户以及销售而设计的信息传播的方式，应包含客户作出投保决策的所需的所有信息，诸如保险产品的特点、功能、费率以及反馈方式等。询问邀请是指专门为诱发保险需求而设计的信息传播方式，主要内容包括诱发客户对公司保险产品的兴趣、向客户提供咨询服务等。
2、电话或E-mail销售
这种模式并非是通过电话或E-mail销售保单，而是紧随邮寄推销的一种跟踪服务。利用邮寄服务所得到的反馈，对反应者通过电话或E-mail进行再跟踪。也可以利用与保险公司有合作关系的银行提供的银行卡持卡人的名单，向持卡人邮寄产品介绍和供客户选择投保与否的回函，在估计持卡人受到邮件后，马上用电话进行跟踪服务，督促持卡人做出选择。
3、网络营销渠道
所谓保险网络营销是指保险企业（包括保险公司和保险中介机构）以信息技术为基础，以互联网为主要渠道来支持企业一切活动的经济行为，它包含两个层次的涵义，一是指保险人利用网络进行内部的管理，即利用网络对公司员工和代理人的培训，利用网络与公司股东、代理人、保险监督机构等相关人员和机构的信息交流，保险中介公司利用网络开展业务等企业活动；二是指保险公司通过互联网络开展电子商务，即利用网络与客户交流信息，利用网络为客户提供有关保险的信息，乃至实现网上“签单”。网络保险有望在三年内成为继个险、团险和银行保险外的“第四驾马车”。保险网络营销与传统营销模式相比，具有多种优势，如能降低经营成本、促进保险宣传和市场调研的电子化、节省管销时间等等，而且具有很大程度上的可行性，它能够为客户提供“3A”服务，即在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)、以任何方式(Anyway)为客户提供全面、快捷、优质的金融服务。这种模式下，可以使客户能更方便、快捷、详细地了解和收集保险信息，迅速作出投保决定。
当然，从目前的情况看，财产保险公司的分散性业务短期内还不适宜通过网络销售，但从长远看，保险网络营销一定会成为分散性业务的主要销售和服务渠道，这一点可以从国外的销售情况得到印证。目前，财产保险公司一方面要加强网络的宣传和咨询作用，培养客户通过网络与公司进行沟通的习惯，另一方面要培养技术人才、简化业务程序、进行产品创新等为网络销售打下基础，待相关条件成熟时，便及时可以推出以抢占市场先机。
（二）间接营销渠道创新
1、逐步设立社区服务中心。
目前，我国城市的社区组织已相当健全，保险公司可以社区为依托，利用社区的居委会或物业管理中心深入社区居民，把宣传、展业、服务有效的结合起来。如下图：
社区服务中心的设立可以由保险公司派遣专门的外勤人员来负责，也可以选择社区居委会或物业管理公司相关人员负责，签署合作协议。这种模式可以先根据公司的市场细分来确定目标市场即保险公司需要进入的社区，作为试点操作，然后进行推广。
2、通过银保合作进行银行代理销售
这种营销模式是指财产保险公司以银行为中介，通过银行的客户资源整合与营销渠道共享，为客户提供分散性保险产品和服务。可以在银行营业厅内设立专门的销售点，也可以通过银行或邮政的柜台进行销售。这种模式可以借鉴寿险银保合作的先进经验，促进银保合作的良性发展。关于这种代理模式，多有表述，在此不予赘述。
3、利用邮政的先天优势，加大与其合作的力度，促进邮政代理业务的发展
目前，邮政拥有网点众多、经营场所固定的特点，拥有庞大的客户信息系统，业务深入到企事业单位和千家万户，乃至全国的各个角落。邮政更是有着良好的信誉，特别是邮政储蓄业务有上亿个客户，这些客户都是保险的潜在客户，绿卡网又为保险资金结算提供了强有力的技术支撑，而邮储增量资金已开始自主运用，将为保险资金运用提供有益的经验。这些对于代理销售分散性的保险业务（如个人养老保险、家庭财产保险等），是十分有利的。特别是社区和农村市场，尤其是在农村，保险几乎是一片空白。相对于众多保险公司，甚至银行而言，邮政具有不可比拟的优势，可以充分发挥投递到户、群众信任的优势，逐步扩大邮政保险市场，使其成为新的增长点。
4、通过寿险与其他产品代理交叉、“搭车”销售
这种营销模式是指财产保险公司可以通过寿险代理人在寿险展业，或财产保险公司直销人员在进行财产险等其他集中性产品的同时，进行分散性产险产品的销售。通过寿险的交叉销售尤其适用于太保、平安等兼营产、寿险业务的保险集团公司。借助现有的营销渠道来进行销售，可以降低自身建立营销渠道的成本和相关费用，而且也可以利用该两种渠道下的客户资源，实现较好的渠道效益。但是其运用时容易产生渠道主销产品与分散性产品的冲突，或存在销售积极性不高的问题，同时，这两种模式的采用也要具备一定的条件，如，产险公司与寿险公司的良好关系，有效的激励机制等。目前来看，具有产、寿险两个领域经营的公司如太保和平安，其产险公司可以通过签订一定的协议来通过寿险代理人进行销售，而像人保等规模较大、分支机构较多的公司也可以通过“搭车”销售来营销，需要注意的是，就目前来看，这两种销售模式均不能作为主要的营销模式。
5、个人代理销售
这种营销模式是指财产保险公司通过委托个人来进行分散性产品的销售。个人代理销售适合对零散个体的服务，可以扩大业务的覆盖面。其优势在于适合销售分散性的、技术含量较低的、易于被社会接受的险种，在拾遗补缺、延伸展业触角、弥补公司人员不足、通过个人与保户面对面的直接宣传等方面具有不可替代的作用。而这些优势正好与分散性业务的特点相对应。同时，个人代理比公司业务员的销售成本较低，所以，是一种较为有效的营销模式。当前，当务之急的是建立和完善保险公司的个人代理人管理、培训、激励和约束机制，同时，开发适合于个人代理人销售的分散性业务产品也至关重要。
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[hr] * 作者简介: 黄英君，男，西南财经大学保险学博士。目前主要研究领域为商业保险理论与实务、政策性保险（农业保险）、保险法等。先后主持和主研国家级、省部级、市校级课题10余项。已在《经济日报》、《金融时报》、《经济社会体制比较》、《改革》、《保险研究》、高校学报等经济类核心报刊发表学术论文50余篇，多篇被人大复印资料《金融与保险》、《民商法学》等全文转载，并有多篇获奖；个人专著《保险和保险法理论与实践问题探索》1部；参编国家级、省部级重点教材3部；等等。
[①]目前，我国责任保险保费收入仅占整个非寿险业务的3.53%，其中公众单独投保的部分比例则更低。[②]资料来源：高薏：“改变竞争重点，大力发展家庭财产保险”，《宁夏大学学报(人文社会科学版)》，第22 卷2000 年第2 期(总第89 期)。
（一）当前，我国经济已进入深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期，党的十八大勾画了中国经济未来发展的宏伟蓝图，中国资本市场正面临难得的历史发展机遇，一系列重要改革创新相继破题。近年来，尤其是2012年以来，我国证券行业创新进入了观念转变快速、思想动员广泛、创新活动高涨的时期，形成了自上而下的行业松绑和自下而上的探索突破相结合的发展态势。
大力推动资本市场的改革、创新和发展，充分发挥资本市场在资源配置中的基础性作用，更好地服务经济发展方式转变和经济结构调整，对国内证券公司打造在国际上有一定有竞争力综合券商的提出了更高要求。
创新是一项系统工程。中国证券市场的创新和发展，需要全行业、全市场参与者的共同努力。近年来，全行业各参与者创新热情高涨，创新产品和业务不断涌现，行业规模稳步提升，取得了长足进步。
共同建设好基础产品，共同开发更多适合不同投资者特点的金融工具，推出更多满足不同投资者需要的差异化交易机制，营造更加健康的证券行业创新发展环境。第一，正确的行业定位决定了行业创新的发展方向。金融行业创新对于促进经济结构调整和落实国家自主创新战略具有重要意义，证券行业作为金融领域的核心组成部分，应当充分发挥全行业的凝聚力和创造力，全力服务经济结构战略调整和创新型国家建设。证券公司应回归资本中介本位，拓宽并购融资渠道，创新并购重组支付手段，为并购重组提供资产定价、资金融通等专业化综合金融服务，推动市场化并购重组，促进加快行业整合和产业结构调整升级，服务实体经济建设大局。
第二，制度的创新，给行业提供足够大的发展空间。当前，证券市场创新步伐很快，但也存在配套法律法规相对滞后特别是上位法盲点问题。例如，《证券法》对“证券”这一核心概念，既没有采用定义方式，也没有采用列举方式进行界定，而是以适用范围作为替代且范围狭窄，但随着资产证券化、资管产品等创新产品的不断涌现，证券的种类与范围大量增加，这些均有必要纳入《证券法》进行调整，凸显顶层制度设计的重要性和迫切性。同时，创新产品和业务的日趋复杂多元，对如何识别风险，建立有效的投资者适当性管理制度、差异化的流动性服务机制等基础制度也提出迫切的要求。建议进一步加快法制建设，藉《证券法》修订契机，注重统筹规划，以发展的眼光拓宽“证券”的范围，为创新提供法律支持和拓展空间；尽快完善基础性制度，研究制定行业统一的投资者分类和产品分级标准，完善产品发行、销售、转让等规则体系，规范创新发展。
第三，基础产品丰富，结构合理是行业创新的基石。证券行业的业务创新，证券公司盈利模式的转变，都建立在相对丰富和完备的产品结构上。各机构共同建设好基础产品，共同开发更多适合不同投资者特点的金融工具，推出更多满足不同投资者需要的差异化交易机制，营造更加健康的证券行业创新发展环境。第四，高效、安全的信息技术给行业创新提供保障。现代证券行业高度依赖信息技术，行业创新发展离不开安全高效的技术保障。近年来，全行业持续优化技术基础设施，先后在交易系统、通信系统、信息系统、监察系统等方面实现了一系列新的创新，推出了新一代交易系统上线、综合业务处理平台上线以及个股期权模拟交易等。目标是通过推进各交易平台、交易系统的整合优化，在保障核心交易安全可靠的基础上，对证券行业创新活动提供快速、灵活、高质量的支持服务。
第五，独立的、轻型化分支机构组织给行业发展带来新活力。证监会于2013年3月发布了《证券公司分支机构监管规定》，取消了分支机构设立的主体资格、地域和数量的限制，不具体限定证券公司分支机构业务范围。同时，加强了对证券公司内部管理和合规控制的要求，鼓励证券公司结合自身特点，遵循市场机制，在竞争中打造核心竞争力。协会于2012年12月发布了修订后的《证券公司证券营业部信息技术指引》，允许证券公司在符合规定的最低标准基础上自主决定IT技术配置和营业部技术框架。2013年3月，协会发布了《证券公司开立客户账户规范》，登记结算公司发布了《证券账户非现场开户实施暂行办法》，允许在符合开户流程、投资者教育到位、客户资料真实完整、客户回访制度有效落实的前提下，放宽客户非现场开户限制。目前，证券公司分支机构设立和非现场开户工作已经平稳开展。各分支机构由于证券公司各业务部门在各地的灵敏触角，全面协助业务部门的相关业务。
（二）第一，经纪业务由传统低附加值的通道业务向财富管理转型。2012年12月证监会发布《证券公司代销金融产品管理暂行规定》，截至13 年3 月底，已有近40 家券商取得业务资格。目前券商可提供的金融产品涵盖了货币市场、资本市场、债券市场、实业、PE 和期货等，已极大托管了居民财富增值渠道。证券公司代销金融产品范围的扩大，给券商向客户提供全方面财富管理提供基本的起步条件。我国居民金融资产70%以上是现金和存款，将储蓄资金转化为投资是我国资本市场由间接融资转向直接融资的关键。目前各大券商都在利用自身资源整合的能力，积极搭建各自财富管理平台。主要通过整合公司内外资源，以投资顾问服务为主体开展综合金融服务，以高效率的资金结算和便捷的支付功能为基础，构筑集聚客户资产的开放式资金通道，逐步形成以产品加咨询驱动为主的收费模式，创新主要体现在“综合”、“集成”和“支付。
第二，中小企业私募债为中型地方券商提供发展新机遇。从目前中小企业私募债承销情况来看，承销总额排名前十位的主承销商中，只有三名属于大型券商（总资产、营业收入、净利润均排名前十），其余均为中型券商，尤其是地方性券商，在中小企业私募债中具有特别的优势，如东吴证券、齐鲁证券、浙商证券和华创证券等。
虽然目前中小企业私募债的规模较小，按照券商收取1%的佣金费率测算，仅可为券商提供1%左右的收入。但是长期来看，在政策推动下，中小企业私募债规模有望获得爆发性增长，可以为中型地方性券商提供良好的发展空间，提高中型券商的核心竞争力，进一步改变证券公司市场格局。
同时，中小企业私募债对证券公司内部结构梳理和业务拓展有较大的促进作用。纵向——完善投行业务链：目前投行的主要业务仍是IPO 及企业债、公司债等，项目相对而言较大，成功率较低。而中小企业私募债虽然单个项目利率低，但是项目审批周期快，发行简单，可以“以量抵价”，形成规模效应，提升券商投行业务的知名度。另外，对于优质企业，中小企业私募债还可以为券商提供发债——创业板或中小板上市——定向增发的产业链条，增强券商的竞争力。横向——整合固定收益、投行、资管等一系列部门，形成集团化优势：由于中小企业私募债高风险高收益的特性，一方面可以做为券商固定收益投资标的的良好补充，提升投资收益率，另一方面，有助于券商资管部门设计更具备风险收益配比多样化的产品，体现投资业务的个性化和差异化。比如广发证券推出的广发金管家弘利债券，就是国内首款投资于中小企业私募债的理财产品。
此外，中小企业私募债还可能成为银券合作的新“通道”，券商通过为银行和中小企业之间的委托贷款提供通道服务，能够有效地对“银信合作”提供可替代产品；能增强券商在和信托竞争时的吸引力。
第三，资产证券化为券商发展插上想象的翅膀。资产证券化是指以特定基础资产或资产组合所产生的现金流为偿付支持，通过结构化方式进行信用增级，在此基础上发行资产支持证券的业务活动。以美国的经验来看，1980-2010年，美国资产证券化产品存量规模由1108亿美元增加到10万亿美元，其占美国同期信贷资产余额的比重也由5%上升至62%。2012年美国新发行资产证券化产品2.26 万亿美元，占GDP总额的14.5%；存量规模达9.86万亿美元，占债券市场总规模的25%，其中MBS（房地产贷款抵押支持证券）占比七成。在资产证券化从产品发展初期，年均符合增长率超过35%。
目前，中国资产证券化产品存量规模仅为242 亿元（占同期存款金融机构80万亿信贷存量的0.03%），其中CDO193.7亿，RMBS13.4亿，ABS34.9亿元。我们认为，一旦相关外部环境发生改变，我国资产证券化产品，特别是MBS和CDO，将进入一个快速发展期。不考虑信贷资产存量的增长，若信贷资产证券化产品占比规模达到1%，资产证券化产品的规模可达8000亿；若达到5%时，资产规模可达4万亿。实际上，截止2012年底，统计口径内的银信合作规模2万亿，银证合作规模接近2万亿，总规模已达4万亿。若通道业务通道控制之后，至少同等规模的信贷资产需要通过资产证券化的形式转移出表，以缓解贷款比和资本充足率的压力。若资产证券化规模达到4万亿，假设证券公司从中收取1%的承销和通道费率，则收入可达400亿元；若证券公司进一步通过做市，或发行定向资管产品、或创设权证方式购买专项资管产品，并收取2%的中介费的话，则可另外创造收入800亿元。增量收入将推动证券行业收入翻番（2012 年全行业收入1280亿元）。
实际上，参照美国资产证券化产品占信贷资产存量60%、占债券市场规模的25%的经验来看，即使中国证券化率相对美国低，资产证券化产品存量达到十万亿以上仍是十分有可能的，尤其是今年3月15日证监会在前版征求意见稿的基础上修订发布了《证券公司资产证券化业务管理规定》。新规相比于2010 年的试点指引：
1、明确扩大了基础资产的范围，将信贷资产等纳入其中。
2、降低了业务门槛，放宽对证券公司的业务限制。
3、强化了流动性安排。新规的实施，证券公司资产证券化业务的边界将得到拓展，对原有信托公司的收益权类信托业务将形成较大的冲击。因此，资产证券化业务未来的前景广阔，将成为证券公司创新业务又一重要的收入来源。
第四，场外市场是建设中国多层次资本市场的必要条件。证监会主席肖钢在2013年5月6日表示，“二十余年资本市场由小及大，正在加快形成多层次资本市场体系，成为实现„中国梦‟的重要载体。”多层次资本市场体系建设的目的之一就是为国民经济发展提供多层次的融资渠道，提升经济中直接融资的比重。目前我国资本市场的层次性存在严重失衡，最突出的问题就是 “重场内市场、轻场外市场”。因此，大力发展多层次资本市场，应该继续扩大新三板试点范围，引导区域性股权交易市场规范发展，鼓励证券公司探索建立柜台交易市场，为企业提供多样化的融资服务。
良好的资本市场应有完整的市场层次体系和组织体系，顶层设计已成为当务之急。目前我国资本市场还在设计阶段，资本市场内部主板、新三板、区域市场和柜台市场没有形成有机的联系，而大宗商品市场、理财产品市场、债券市场、衍生品市场内部品种亟待丰富，更没有形成统一的市场。国务院常务会议研究部署了2013 年深化经济体制改革重点工作，提出扩大新三板试点和规范多种投融资方式。
Post By：2010-4-29 9:51:14
摘要：代发工资业务是各家银行竞相发展的一项重要的个人中间业务，是撬动整个零售业务最重要的支撑点之一，大力促进其发展具有非常重要的意义。本文认为我国商业银行需要创新代发工资业务处理方式，增加交易渠道，培育客户自助水平，营造新的金融消费环境，为客户提供高品质服务，解决排队等问题；通过把握营销机遇，挖掘客户需求，做好组合营销，不断满足代发工资客户日益增长的金融需求；通过产品创新，经营代发工资业务品牌，加强风险管理，打造独特的竞争优势；通过公私联动、整合营销，提高营销效率，扎实推进薪酬市场客户拓展工作，提升商业银行的核心竞争力。
关键词：商业银行，代发工资业务，组合营销，创新策略
代发工资业务是指银行接受代发工资单位委托，代理代发工资单位向其员工(在职或离退休)账户发放工资、福利费、劳动保护费及养老金等的一项个人中间业务。代发工资业务面广量大，涉及千家万户，是客户感知金融服务的一项主要业务，同时也是商业银行储蓄存款的重要来源之一。代发工资业务不但能给银行带来批量化、持续化的客户和业务量的增长，而且还为银行的其他金融业务带来了新的营销契机，具有规模效应显著和事半功倍的作用，因此，代发工资业务的竞争愈演愈烈。本文立足于现状，分析了商业银行在代发工资业务实践工作中存在的问题，对当前改进服务质量、提升服务水平、做好组合营销、转变增长方式等方面进行了思考，并从客户结构、营销管理、产品创新、队伍建设等方面对工商银行的代发工资业务发展进行了探讨。
一、我国商业银行代发工资业务发展现状
我国商业银行开展代发工资业务各具特色，其中有不少亮点值得借鉴，可以相互取长补短。
1.工商银行：特色优势明显，科技实力彰显。工商银行具有资金雄厚、技术先进、人才济济、网点广布等多项经营优势，对代发工资业务来说，具有起步早、规模大、客户多等经营特点，同时代发工资应用系统功能强大、科技实力雄厚、受理种类范围广，能够为代发工资单位提供向同城、异地、本行、他行的本外币代发工资业务，可向在工商银行或他行开立个人结算账户的代发工资客户发放人民币资金或美元、欧元等9种外币资金，账务处理渠道多，业务受理时间灵活，工资到账速度快，其在业内领先优势显著。
2.农业银行：力推电子银行业务，缓解柜面业务压力。农业银行在代发工资业务中大力推进电子银行业务，既避免柜面代发工资存在的风险，又缓解网点柜面业务压力，实现客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道营销的发展格局，主动从单一金融产品提供者向综合金融解决方案提供商转变，向客户提供全天候、个性化的贴身服务，提升客户服务的总体水平。
3.中国银行：用“薪”理财，从“投”开始。中国银行以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验，深得广大客户信赖，并与客户建立了长期稳固的合作关系。中国银行投入大量的人力、物力、财力，加强客户资源利用和客户潜力挖掘，动员客户将工资充分利用起来，最大限度地追求“钱生钱”，该行的“用‘薪’理财，从‘投’开始”的广告语铺天盖地，不断引导客户将每月节余的工资源源不断地投入诸如“基金定投”等理财产品，分享我国经济稳定成长的成果。
4.建设银行：经营转型重长远，客户增长成重点。2009年建设银行对考核指标进行了重大调整，第一权重是客户增长率，第二权重才是此前极为重视的利润。建设银行不再惟“利”是图，而是转向谋取更大的客户资源优势。该行不断创新营销手段和方法，全行员工积极发挥创造性思维，充分运用各种营销渠道，向目标客户营销建设银行优质的产品和服务。该行坚持代发工资业务与其他业务互动发展的经营思路，主动适应和激发客户对理财产品与投资顾问的需求，通过开展上门理财讲座、客户关系维护等综合化营销服务，促进各项业务全面发展。
5.交通银行：专属薪金理财，印鉴名企风范。交通银行专门为代发工资业务度身定制的太平洋薪金卡，具有标准借记卡的所有功能以及代发工资、奖金、红利、企业年金等薪金代发功能和灵活的理财功能。薪金卡还可联名发行，即在标准卡面上设置代发单位的标识、名称和单位形象卡面，增加单位职工的归属感和自豪感，具有较强的吸引力。该行向代发工资客户推出的新产品——“滚金账户”服务，将太平洋卡内的活期资金自动转为零存整取储蓄存款，实现流动性和收益性的完美结合，使客户享受“舍去每月奔波，交银自动理财”的高品质服务。
6.招商银行：借助品牌创新，健全运营机制。该行坚持“因势而变”的经营理念和“因您而变”的服务理念，以客户为核心构建流程银行营销模式，以代发通等重点产品营销专案持续竞争企业客户，积极宣传招商银行一卡通储蓄卡无年费、无工本费的成本优势及其一卡多能的金融理财优势，大力宣传“代发工资选招行”的品牌形象；同时，该行在信贷、融资、现金管理等领域开展了多项金融创新，强化交叉营销机制建设，向单位和个人客户提供系统化、全方位的金融工具与产品，取得了公私业务均衡、快速、稳健的发展。
二、现阶段我国商业银行代发工资业务存在问题
1.排队现象较严重，支取工资不方便。由于我国经济发展加快，城市化进程加速，务工人员增加，因此代发工资业务不断增加。在很多银行都可以看到，每月代发工资发放日前往银行窗口查询工资、登工资卡、取工资的客户排起了很长的队伍。有的客户是“月光一族”，每月工资不仅用光甚至还不够用，因此一到发薪日，就赶紧到银行取现；如果单位延误几天发工资，可能天天到银行来查询工资是否到账，加重柜面排队现象。有的客户等了半天只是想知道工资到账与否，发放的数额是多少。特别是人数较多、发放时间不固定、发放数额波动大的单位，客户更想先睹为快，似乎工资到账了，才会踏实安心。
2.银行辛苦成“出纳”，客户需求知之少。由于柜面繁忙，不少银行只想尽快将客户“打发”走，对客户缺少沟通与交流，只是单纯地为企业职工取工资和居民存取款提供“便利”，银行成了单位的“出纳会计”，甚至出现客户在甲行取工资，到乙行缴水电费，去丙行汇款，再到丁行去理财的情形，而不是在甲行一站式、一次性解决其全部金融需求。不少银行对高端客户的维护仅停留在发工资、解决业务等层面，对高端客户应提供的理财需求和增值服务缺乏研究与措施。
3.业务竞争太激烈，一人拥有多张卡。对于已有代发工资业务的优质单位，部分银行粗放经营，放任自流，没有对客户资源进行关系维护和充分挖掘，对单位代发工资额流失不重视，造成部分优质企业代发份额不足，同时也存在在他行进行工资代发的情形。如有的客户其单月、双月工资分别由不同的银行发放，也有的客户其工资、奖金、福利等分别由不同的银行进行处理，优质单位职工一人同时拥有几张不同银行的工资卡并不稀奇。
4.操作方式不统一，或有缺陷和隐患。由于当前国家相关的法律法规没有就代发工资业务做出具体规定，各单位和银行在发放工资的具体操作过程中也没有统一的规范，可能存在着内部控制缺陷。如客户无法判断自己工资卡上的发放金额和单位的实际发放金额是否一致，又如银行录入金额和委托单位提交的实际数如果出现不一致或者串户，有时可能难以发现或无从发现。
5.手续费收取，随意性很大。对于收取代发工资业务手续费，一般由各银行就单位客户的重要性和贡献度来自主决定收费多少，没有统一标准。有的银行每隔一段时间，根据单位工资发放的业务量，手工收取代发工资手续费，此举不但工作量大，耗时多，效率低，还可能出现少收、漏收等现象。
三、商业银行代发工资业务创新发展策略
(一)加强流程再造，解决排队问题
商业银行应通过深化个人金融业务流程再造，充实网点服务力量，提升网点服务功能，同时加强自助机具投放，普及自助常识，创建高效便捷的金融消费环境，缓解柜面拥堵现象，为社会各界提供高品质的工资支取及理财等各项金融服务。
1.客户分层，业务分区。按照以客户为中心的原则，在统一客户视图的基础上，建立与不同级别客户相对应的“私人银行部—财富管理中心—贵宾理财中心—一般理财网点—金融便利店”等分层服务体系，提高渠道综合运用能力和客户关系管理能力。
2.加强自助设备的投入与管理，切实提高离柜自助服务水平，减轻柜面客户排队现象。不少银行将网上银行代发工资作为首选的应用推广渠道，力争使具备网上银行代发工资条件的单位全部通过网上银行代发工资(u。另外，手机银行也是市场热捧的一个新兴产物，目前各大银行都在大力改进手机银行的服务内容，客户查询代发工资等账务管理，发展潜力巨大。
3.开辟畅通的信息传递渠道，由银行通过手机短信群发的方式，让职工在第一时间知晓工资进账情况，提醒客户工资已到，到了多少等。这样，客户无须到银行窗口来排队，就能安心地知道工资入账情况。
4.坚持存折换卡，方便客户自助。对新增客户，应使用银行卡作为代发工资介质。对由于历史原因形成的大量的存折代发客户，应积极营销银行卡，通过银行卡和各类自助渠道，方便单位职工进行日常工资查询、POS消费、自助机具存取款、网上银行、电话银行等业务操作，进一步改善网点排队现象。
(二)创新营销机制，加强考核激励
1.梳理业务流程，创新营销机制。对代发工资业务营销进行流程梳理，坚持“谁拥有客户，谁负责营销”的原则，按照各部门开展营销的效率和便利来划分部门事权，理顺营销机制，细化岗位职能，落实应尽责任，防止部门间相互推诿等现象发生。
2.加强绩效考评，落实激励措施。营销是银行取得市场份额的突破口，而绩效考评是激励约束机制的基础，对调动各方面的积极性起到非常重要的作用。坚决落实正负激励措施，坚持“多营销、多奖励，谁营销、谁受益，业绩差、要倒扣”的原则，按代发工资任务完成率进行绩效捆绑和兑现，提高营销工作效率。
(三)整合资源优势，拓宽发展空间
1.做好联动营销，共同开拓市场。随着市场经济的发展，公司业务和个人业务相互融合、相互推动是必然的趋势，单一产品的金融服务已经越来越不适合业务发展和市场竞争的需要。应以代发工资业务为突破口，完善公私联动营销工作机制，开展营销联动，深化协同营销、高层营销、分层营销、专业营销策略，不断开拓市场。
2.把握营销机会，当好理财顾问。通过制定详细的“公联私”和“私联公”两大联动流程，创造接触营销机会。通过分析代发单位行业归属、成长阶段、财务质量、资产规模和信用资源等状况，判断企业的金融需求，找到银行产品与客户需求的最佳结合点，实行跨专业、跨部门、跨产品联动营销，提高公司类和个人类产品交叉销售能力，实现银行与客户利益之间的衔接和平衡，提高客户综合收益和满意度，实现公私业务和谐发展。
3.加强银政协作，争取同盛共赢。应充分利用银行自身先进的网络系统、信息和资金等优势，支持地方政府进行经济结构调整，在重大产业项目建设、加快金融创新以及营造良好金融生态等领域与政府进行战略合作，充分发挥政府在代发工资、项目融资、银团贷款、并购重组、资产管理等全方位、深层次的组织协调作用，搭建银政企多方合作交流平台，在更大范围、更广领域和更高层次上加强合作与竞争，拓宽业务领域和发展空间。
(四)实施名录管理，开展客户维护
全面落实代发工资目标客户“名录制”管理制度，做好代发工资单位名录建档工作，其内容可以包括：单位名称、办公地址、联系方式、单位联系人、联系电话、职工人数、月平均代发工资、企业规模、单位类型、行业类别、企业性质、代发介质、代发方式、手续费收取等，不断完善明细台账，做到及时更新，并要求每一个代发工资单位均应有客户经理进行维护，并要对维护情况进行考核监测。同时，应建立详细的代发工资大客户档案卡，包括重要人士个人信息、生日爱好、单位信息等详细内容，实行“一对一”的专享服务，多措并举竞争优质客户。
(五)规范业务管理，防范操作风险
1.推广企业网上银行代发方式，加强风险管理。企业网上银行代发工资具有降低单位财务人员工作强度、减少财务成本、减少交接环节、提升工资信息的私密性、提高服务效率等优点，应优先推荐单位使用企业网上银行方式代发工资，引导代发工资业务向网银渠道分流。对于不具备网上银行代发工资条件的客户，必须采用批量方式，通过代理业务数据传输系统，使用证书及数字签名办理，工资发放多少、发放给谁等数据录入事项，均由单位自主操作，防止职责不清。对仍然采取传统的中间业务平台传盘代发、手工录入进行代发工资业务处理的，一是要尽量创造条件，让单位客户使用企业网上银行进行代发工资，二是要规范操作流程，加强风险管理，做好风险提示，确保银行代发工资业务运营安全、流程高效、内控严密、发展科学。
2.合理定价，灵活收费。应建立代发工资业务手续费的收费标准及减免规定，真正做到“收”有规定，“减”有依据，“免”有说法。对未收取代发工资手续费的单位，要通过组合营销等手段提高代发工资业务的间接收益。应开发代发工资业务处理与手续费同步自动收取功能，避免人工收费出现“跑、冒、漏、滴”等现象。
四、发展工商银行代发工资业务的策略建议
近年来，工商银行代发工资业务面临的竞争日益激烈，有些分行优质客户流失加剧，同业领先地位正在逐步减弱。对此，工商银行应加强对主要竞争对手先进营销经验进行分析与研究，结合自身实际，多措并举，提高市场竞争力，推动代发工资业务持续、健康、快速发展。
(一)竞争优质单位，优化客户结构
1.增优汰劣，优化结构。工商银行应树立以代发金额增长为核心的业务发展战略，坚持“量质并举，以质取胜”主导战略。对新进代发工资单位明确准入条件，通过“逐一梳理、区别对待、分类营销”的方式提升优质代发工资单位占比，优化客户结构。对那些代发金额小、资金沉淀率低、占用柜面资源多、综合利润贡献低的单位，可以通过提高代发工资手续费收费标准等方式逐步退出，做到有所为，有所不为。
2.稳固老客户，竞争新客户。代发工资单位的成功营销是全行员工共同努力的结果，是人力、财力、物力投入价值的直接体现，相对于拓展新户，存量客户的维护成本更低、效率更高。对中途停止代发的单位，要及时与单位联系，了解原因，努力在第一时间采取相应措施，防止优质客户流失。对已在他行代发但与银行业务往来密切的优质客户，通过突出工商银行在客户维护、渠道建设等方面的综合优势，突出网上银行和新批量传输系统的安全性与便捷性，以丰富的理财产品线和专业化的理财方案为卖点，拓展客户。
(二)发挥部门优势，提高营销效率
1.树立大局意识，做好源头营销。目前，工商银行代发工资业务由公司业务部、机构业务部、授信审批部等多个部门分工负责，应进一步改变“各自为战”的状态，解决部门间存在的纵向直线管理、横向配合不足的问题，提高部门协调、资源共享和沟通效率，对营销代发工资经办行资格形成贯通一致的认识，共同为全行的整体利益和长期发展战略而开拓市场。建议从公司业务部、机构业务部等源头部门进行代发工资业务营销，严格把握对公单位在账户开立、贷款审批、信贷投放等各个便于营销的环节，加大对代发工资业务进行捆绑营销力度，明确代发工资在不同行业、不同客户、不同阶段、不同方式下的业务牵头部门，制定营销流程，竞争代发行资格。
2.收集营销信息，抢占市场先机。建立由各职能部门轮流牵头定期召开代发工资业务协同营销会议，加强沟通与合作，捕捉那些原先并不重视和利用的营销机会，降低营销总成本。加强对企业信息收集，加强与企业高管人员联系与沟通，对新公司成立、企业人事变动、企业分红、企业改制、发放奖金、大小非解禁等各类信息，快速反应，马上行动，抢占市场营销先机。
(三)深入挖掘资源潜力，持续激发客户需求
银行赢得代发工资业务经办行资格并非是营销终点，而是金融服务的起点。应做到“一次抓，反复做”，一方面努力提高企业在工商银行的代发份额，坚持贯彻“定位中端、竞争高端、培育潜力”的个人客户市场定位的原则，积极根据市场的发展和变化，顺势而为，加强各类个人金融业务产品的组合营销、捆绑营销和交叉销售，将标准组合产品与有针对性的专项组合产品相结合，实施多种个人金融业务产品的组合营销策略；另一方面狠抓一次性批量储蓄，做好职工奖金、津贴、分红等揽储工作，扎实推进薪酬市场客户拓展工作。要对代发工资单位定期开展上门服务，聆听客户之声，帮助客户解决问题，不断了解客户的新需求，提高客户的体验效果及满意度，提高客户选择服务及产品的数量，加强跟踪服务和关系维护，使对客户的服务成为可持续的过程。
(四)创新产品体系，保持领先优势
1.推进品牌化战略，掌握营销主动权。工商银行应开发独特而响亮的代发工资业务经营品牌，以品牌建设推进营销，靠品牌战略掌握市场发展的主动权和话语权。如可开发设计代发工资客户专享的“工资贷款联结通产品”，对在工商银行进行代发工资的优质单位职工，以其工资作为主要还款来源，给予其期限为半年至3年，贷款额度为职工个人年工资收入的1～3倍的一项信用产品。该产品既可让客户在银行授信的额度内，自由进行贷款的支取、使用与偿还，又可由银行一次放款，客户逐月以工资归还，实现“整贷月还”，可冠以“薪贷通”品牌名称，从而丰富工商银行产品线，最大限度地满足客户的融资需求。针对代发工资业务特点，可集合行内外各部门、各机构、各专业优势，梳理、整合、研发金融产品，向代发工资客户特别是高端客户提供专属的具有市场竞争力的理财产品，提高单位客户选择工商银行进行代发工资的主动性。
2.宣传产品优势，打造工商银行形象。“酒好还要会吆喝”，在不断发展变化的新环境下，需要通过宣传策划来扩大产品和品牌的宣传力、感染力和影响力。工商银行应在打造代发工资业务品牌的基础上，统一制作代发工资业务宣传折页、营销手册、服务套餐，图文并茂、形象直观地把工商银行产品和优势展示给客户。
3.借科技力量发展，凭数据指导营销。工欲善其事，必先利其器。应倾听客户心声，关注客户需求，及时对系统和产品升级换代，始终保持工商银行账务处理系统和企业网上银行、个人网上银行、客户自助交易等系统的市场领先地位，靠科技和服务实力竞争优质客户。应进一步完善代发工资业务报表系统功能，提高数据质量，并加强数据监测、分析和应用，用系统数据进行精确营销和业务督导。
(五)加强队伍建设，提高营销技能
1.建立专门团队，充实营销力量。工商银行人员紧张的矛盾在这两年显得尤为突出，可通过精简流程与精选人员并举，尝试建立以公私客户经理为一体的团队营销模式，增强市场营销力量。各项营销指标可统一分配下达到每一个团队，分团队拓展市场。同时，将那些缺乏大局意识、作风懒散、打不开局面、业务技能不高、营销能力不强、学习能力较差的员工，调离营销团队和客户经理岗位。
1.邮政包裹业务量发展情况。近几年来,随着速递、同城和函件等业务的迅速发展,邮政包裹业务的发展呈现疲态,尤其在2004年之后,包裹业务量持续下降,仅2004年就下降了914%。但是受国际包裹和快递包裹等的快速拉动,邮政包裹在收入方面却保持较稳定状态。在2014年之后,随着邮政行业进一步扩大市场,深化改革,加快结构的优化升级,拓宽了乡镇市场,打开了基础服务的新渠道,使其在邮政包裹业务方面稳中求胜,业绩逐步回升,行业影响力也在逐渐扩大。虽然与其他快递部门业务差距在缩小,但是仍存在一些问题,改革的力度仍需继续加大。虽然业务总量在不断提升,但2013年业务收入出现下滑趋势,这与邮政包裹的业务结构有不可或缺的关系。下面将继续对这一因素进行阐述。
2.包裹业务收入结构分析。(1)邮政普遍业务。函件业务持续下滑。全年函件业务量完成56.1亿件,同比下降11.5%。包裹业务同比下降。全年包裹业务量完成6024万件,同比下降13.0%。报刊业务小幅下降。全年订销报纸业务完成191.2亿份,同比下降1.6%。全年订销杂志业务完成10.8亿份,同比下降5.4%。汇兑业务大幅下降。全年汇兑业务完成1.3亿笔,同比下降32.4%。(2)快递业务。快递业务收入在总体行业中所占比重继续大幅提升。其中,同城快递和异地快递的业务量占总业务量的比重最高,收入也最多,国际及港澳台地区快递业务量虽占比重较低,但其收入还较可观,增长量也较快。
二、邮政包裹业务发展存在的问题
1.市场定位不明晰。目前,邮政包裹的市场定位不明确,邮政包裹容易让人把它和邮电业务混淆。邮电业务在过去的许多年里一直占据着垄断地位。如今,市场的发展,淘宝网的盛行,使网购成为当今人们生活的主要内容。网购离不开快递包裹邮寄,包裹的市场地位已举足轻重。就目前来看,物品寄递需要根据自身优势对包裹业务进行明确的市场定位。再有,包裹业务不等同于纯粹的运输业务,二者是有区别的。不是所有的物品流动都属于包裹业务的范畴。目前,需要对包裹业务有个明确的市场定位。现在的各级邮政部门都缺乏成本效益观念和根据自身实际情况争夺有利市场的意识。所以造成了邮政包裹业务的产品附加值价格偏低,也缺乏优质大客户等问题。
2.内部竞争混乱。包裹业务和物流业务是两不同的业务范畴,表面看,它们都是物品运输和送达。但它们在服务对象、资费、时限、服务方式,以及处理流程方面是有明显区别的。可是日常生活中,中邮快递的推出,模糊了包裹业务和物流业务的界限,于是出现了物流业务分流包裹业务的现象。所以造成负责包裹经营的地市与物流公司,各自为了自身任务指标而无序竞争的现象。
3.服务体系不健全。现在的包裹邮件资费是建立在以前的普遍服务的民用包裹基础之上的。随着商品经济的发展,民用包裹不断萎缩,转移到大宗商品市场。近年来,运输条件不断改善,成本也不断下降,原来的资费标准因资费体系的繁琐而显得越发不合理。尤其是在近距离资费方面的差距远大于远距离资费差距。另外资费也不够灵活,资费优惠后,依然高于竞争对手,明显与市场规律相背离,缺乏竞争力。目前的包裹业务,“优质优价”在快包和资费低的普包在服务标准上没有太大区别,它们都是提供无偿上门到户服务,这种服务标准的无差异性导致许多选择了快包业务的客户重新又回到选择普包业务,以致出现高资费服务向低资费服务的回流。现在的包裹业务还是以窗口服务为主。虽然都能做到送货上门,但大多数还不能做到上门揽收。营销体系和营销人员都缺乏对客户进行上门揽收服务,市场营销体系还不健全。
三、邮政包裹业务发展创新策略
1.提高信息技术水平。随着互联网技术和电商的发展,人们网购的数量和交易额都在直线增长,邮政信息化、网络化的趋势也在逐步加重。在此大背景下,邮政包裹也应积极构建技术先进、开放共享的邮政信息网,合理利用大数据、云资源共享等功能,促进基础设施、数据应用等更大范围的实施应用。加大线上线下的联合效应,打造O2O综合服务平台,线上理顺产品结构整合资源,线下积极配合,设立多个网点交叉联动,打造轻快型快递。
2.明细市场定位,健全营销体系。根据2015年快递业务量和收入城市排名数据来看,广州、上海、北京、深圳、杭州、南京等地均在前列,这也是邮政包裹业务最集中效益最高的几个地区,应将这几个地区列为重点市场。同时积极开拓乡镇市场,目前很多快递业务在乡镇市场上的投放力量较薄弱,而乡镇市场作为潜在力量拥有庞大客户群,邮政包裹可以在这些地区设立多个网点,形成总部-省公司-地局-县局四级营销体系。
3.完善经营管理体系。首先应转变包裹的经营管理理念,遵循市场发展规律,效益优先。在对待普通邮件和快递邮件的资费标准上标明差异化,建立简单高效的价格体系,提高竞争力。其次,通过分析市场业务发展情况分梯度发展包裹业务,合理配置资源。最后,还要提高服务水平,做到快递上门服务,提高顾客满意度。
参考文献
[1]陈玲.微利时代民营快递企业的发展策略[J].科技广场,2015,10.
关键词：流程再造；高校收费；管理模式创新
中图分类号：G475 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2015）09-0056-03
随着高等教育管理体制和收费制度的改革，国家将学生缴费作为财政性资金专项用于高等教育，高校收费收入成为教育事业发展重要的资金来源。收费管理工作已成为高校财务管理的重中之重，收费效果的好坏直接影响学校财务工作。与此同时，国家对教育收费的管理也越加严格，如何认真贯彻落实国家收费政策，确定科学合理的各类收费项目，对改善办学条件、提高办学质量、保障教育事业发展具有重要意义。
一、高校收费管理的现状
现阶段高校教育收费主要分为行政事业性收费、服务性收费及代收费三种类型。行政事业性收费主要包含学费、培养费、住宿费、考试报名费等。服务性收费主要包含上机上网费、补办证卡工本费、复印打印翻译费等。代收费则主要包含教材费、军训服装费、体检费等。
不同性质的教育收费各高校管理的方式方法不同，以教育部直属高校为例，大部分高校都建立了“学生收费管理系统”对主要的行政事业性收费和代收费进行计算机信息化管理，如中国矿业大学使用天津神州浩天软件公司开发的学生收费系统对学费、学分制学费、住宿费以及新生入学时缴纳的军训服装费、体检费进行管理，但对考试报名费、上机上网费等其他性质、非日常项目没有进行计算机管理。
目前，高校教育收费类型多、收费项目多、收费金额差异大、归口管理部门多，这些均导致高校现行收费业务模式多样、流程复杂、工作繁忙。如2014年秋季起，江苏省调整了普通本科生的学费标准，工科、理科、文科、艺术、体育等各类学生收费标准均不同，若高校同时实行学分制收费，收费管理工作将变得异常复杂。又如2014年9月，财政部、国家发改委联合下发了《关于完善行政事业性收费项目目录公开制度的通知》文件，要求高校将所有收费目录编制成收费项目目录向社会公开，包括各项收费的具体名称、执收单位、资金管理、政策依据等内容。这些新形势、新政策、新要求都给高校收费管理工作带来了前所未有的压力，高校需要依据自身办学特色和学校情况积极扩展费用收缴的方式方法，完善收费管理流程、提高收费管理水平。
二、收费管理流程的再造
收费管理是一项重要的日常工作，加强高校学生收费管理工作不仅要完善收费管理机制、规范收费行为、完善欠费催缴制度、加强内部控制，同时还需要依据学校管理模式完善多种收费方式，多渠道多途径完成收费工作。
当前高校的教育收费收取方式主要有现金缴费、汇款缴款、POS 刷卡缴费或银行代扣。随着学校办学规模扩大，学生人数和收费总额不断增加，上述收费方式明显滞后于学生缴费途径的需要，不利于提高收费管理水平。
下面我们将根据高校收费项目性质的不同，大胆尝试对不同的收费项目进行收费流程再造。
1.银校直联收费模式——针对学费、住宿费等行政事业性收费项目
高校本科生与研究生的学费、住宿费是高校行政事业性收费的重要内容。目前高校一般都使用专业的“学生收费管理系统”管理这些收费项目，费用的收缴流程一般为学生主动到财务处缴纳或存在卡里由财务部门批量代扣，财务人员事后将收费信息录入计算机系统。传统的缴费流程存在一些弊端，如缴费工作量大、银行对账复杂等。针对这些问题，我们对传统的收费流程进行再造，推行银校直联收费模式。
银校直联收费模式是一种实时的缴费模式，主要思路是将银行专线引入财务专网中，两个互相独立的网络通过路由器、防火墙及前置机互联，银行业务服务器与学校收费服务器分别位于网络的两端，财务收费系统与银行系统依靠先进可靠的计算机数据交换和安全技术实时联机，并且同步各类数据。
学生、学校、银行三方均可通过银校直联系统分别发起费用的缴纳、扣缴与代扣动作，高校可通过这种收费模式颠覆传统的收费业务流程。下面以银行发起的收费流程为例探讨一下学费收缴流程的再造问题，如图1所示。
银校直联的模式下，学生可到银行任何网点去交费，只要报学校、学号即可，学生可以直接拿到缴费票据或持银行凭条到学校财务处换取票据。银行发起的收费方式延伸了高校财务的收费面，将财务部门收费终端无限延伸到银行网络的各个营业点，缴费与信息录入、银行对账等操作并发完成，一方面极大地分流了财务工作量，一方面提高了手工收费与软件收费数据的一致性，提高了高校收费工作的效率与质量。
2.统一支付平台模式——针对考试报名费、上网费等收费项目
银校直联的收费流程的再造，只能解决在高校学生收费系统软件管理范围内的收费项目，如学费、住宿费，却无法智能地管理其他校内收费项目，如教务处收取英语四六级考试报名费、计算机等级考试报名费、图文信息中心收取的上网费，教育培训处收取短训班学费等。由于这些项目内容复杂、标准不一，归口管理的职能部门也不一致，财务部门几乎做不到对这些收费项目的精细化管理，更谈不上及时获得收费进展、实现实时的监督与监控。
针对上述问题，为进一步规范高校收费项目的立项、标准的制定、费用的收取，我们对这部分的收费项目进行了业务上的流程再造。在高校数字化校园的基础上建设校园收费统一支付平台，通过平台系统统一管理经校收费管理委员会讨论通过的收费项目，实现收费项目的申请、立项、上线、收费、监控的一体化管理。改造后的流程如图2所示。
再造后的收费流程主要为：①业务部门通过数字化校园统一支付平台发起收费项目申请。②收费项目经学校收费管理委员会讨论审批通过后，在校园统一支付平台上开通该收费项目。③个人用户登录统一支付平台进行在线缴费。④统一支付平台完成学校与银行之间的资金流转和对账。⑤各职能部门、财务部门对收费项目进行系统化的日常管理。
再造后的收费流程特点主要为：①统一管理收费项目。收费部门可以快速发起、实施收费项目，实时监控收费状态；财务部门可以集中监管校内各类收费项目，实时查询统计收费情况，并统一完成票据、财务凭证、银行对账等处理。②统一费用支付接口。通过提供统一的校级支付接口，为校内的各类应用系统如教务系统、招生报名系统、研究生管理系统等提供便捷的支付接入接口，集中处理与“第三方支付”和“银行系统”的对接，实现缴费单生成、网银支付、退款、对账等众多资金流转环节。③统一提供支付界面。面向校内外付费用户提供完整一致的支付界面，用户可以实时、透明地查看到所有应付项目和已付项目的状态。④统一认证加强安全。与学校数字化校园身份管理平台对接，实现单点登录，统一的资源访问控制和安全审计，加强了系统安全性，杜绝安全隐患。
校园统一支付平台收费模式的创新，不仅解决了费用统一缴纳的问题，更重要的是完成收费项目的科学化、精细化、信息化管理。由于所有校内收费项目必须通过平台来进行申请立项、收费标准的公示、费用的缴纳，所有收费项目目录也可利用平台向全社会公开，从一定程度上体现出了教育收费的公开、透明的原则，也完全符合财政部、国家发展改革委员会《关于完善行政事业型收费项目目录公开制度的通知》等相关收费文件的政策性要求。
三、业务流程再造中应注意的几个核心问题
1.加强票据的内控管理
无论是银校直联收费模式还是统一支付平台模式，都要注意收费票据与收费业务内部控制的问题。传统的收费流程中，学生收费系统的操作人员与收费票据的保管人员应为两个岗位，票据的收发用台账记录，两者互相监督，彼此牵制。在银校直联模式中，银行端要妥善保管好非税收入等收据，做到一笔业务对应一张票据。而在校园收费统一支付平台模式下，应做好票据号码的预先录入、实时调用、智能匹配的信息化管理工作，加强票据与收费业务的唯一对应性，加强票据的内部控制工作。
2.加强与传统财务系统的对接
高校传统的学生收费管理系统一直都肩负着学生学费、住宿费的日常流水管理，学生任何一次缴费的动作和应收、实收费用标准的变化都在系统中有所体现。然而传统学生收费系统中缴费记录的变动均是由收费管理岗位上的会计人员手工录入的，或是批量代扣后批量导入的。因此，当我们对收费流程进行再造和重构时，无论是银校直联收费模式还是统一支付平台模式，都应特别注意新的业务流程与老的收费系统的数据链接。如银校直联中，银行前台每完成一次银行发起的缴费业务，学生收费系统中应实时同步产生对应的缴费单和实收费用明细流水，同时财务核算系统中应同步产生一笔缴费收入的智能凭证，银行账、财务账、收费台账之间应闭合，无缝对接，自动对账。又如在校园收费统一支付平台中，当第三方支付公司与学校财务对账时，学生收费管理系统、财务核算系统也应该同步产生相关数据。
3.处理好网络安全问题
传统的学生收费业务流程全部是运行于物理上绝对独立的财务专网上。收费项目的设立、收费标准的录入、应收金额的初始化、实收金额的变动均是在财务专网中完成的。而我们在探索收费新模式时，在财务专网中引入了银行专线，引入了校园网以及互联网，这就要求我们在完成业务流程再造的同时，必须加强网络安全方面的警惕，不仅要从计算机信息技术上加强保护，更要从实际管理出发，处理好网络安全问题。
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