酒店房务部专业术语中英文对照（共6篇）
房务部：Rooms Division
前厅部：Front Office
客房部： Housekeeping
大堂副理：Assistant Manager
宾客关系主任：Guest Relation Officer
前台：Front Desk
接待处：Reception/Check-in
收银处：Cashier/Check-out
领班： Captain
主管：Supervisor
班次负责人：Shift Leader
商务中心：Business Center
客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA 电话总机：Switch Board
接线员：Operator
预订处：Room Reservation
礼宾服务处：Concierge
大厅服务处：Bell Service
金钥匙：Golden Key
行政楼层：Executive Floor
行政酒廊：Executive Lounge
行李生：Bellman
迎宾员：Doorman
夜审：End of Day /Night auditor
2．前厅服务项目专业术语介绍
入住：Check-in
退房：Check-out
外币兑换：Foreign Currency Exchange
问询：Information
接送机服务：Pick up service
叫醒服务：Wake up call
请勿打扰服务：DNDDo not disturbed
失物招领：Lost and Found
国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDDDomestic Direct Dial and International Direct Dia l对方付费电话：Collect Call
3．前厅常用物品术语介绍：
住宿登记单：Registration card
欢迎卡：Welcome card
订房凭证：Voucher
交接本：log book
信封： Envelope
房卡钥匙：Room key
安全保管箱：Safe Deposit Box
4。客房统计和出售率统计的术语
预离房：Expected Departure
预抵房：Expected Arrival
实际抵店： Actual Arrival
实际离店：Actual Departure
续住：Extension
白天用房：Day use
提前离店：Early Departure
提前入住：Early Check-in
门市客：Walk in
预定未到：No Show
预定取消：Cancellation
在店客人：Stay over
住店客人：In House
营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。
预测（forecasting）：预告活动和业务趋势的过程；房务部门制作的预测通常有可销售房预测和出租率预测；
出租率：Occupancy Ratios：一种衡量饭店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比；
每日平均房价（average daily rate，average room rate）：用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例；
每位客人平均房价（average rate per guest）：用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例；
多人居住百分比(multiple occupancy ratio)：一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率；这些数据得自于多人居住百分比，或者由确定每间售出平均住客人数产生；也被称为双人居住比例；
每间可销售房收入（revenue per available room）：一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度；
房价变化报告（room rate variance report）：列出未以门市价售出的房间的报告；
2． 房价术语(参考四五星级业务知识)（参考前厅部的运转与管理P394）
门市价（Rack rate）：是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格；
门槛价（hurdle rate）：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价；
促销价（Promotion rate）：这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给给予任何一位客人，以提高出租率；
公司或商务价或协议价（Contract rate）：这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司；
团队价（Group rate）：这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。
奖励价（Encouragement rate）：为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格；
家庭房价（Family-Plan rate）：为携带儿童的家庭保留的房价；
小包价（Mini package rate）：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格；
赠送价或免费（Complementary）：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款；
服务费（surcharge）：通常为15%左右；
Room Status：房间状态；
Clean：干净；
Dirty：脏；
Out of Order：严重坏房；
Out of Server：轻微坏房；
Front Office Status：前台状态；
Vacant：空的；
Occupied：占用的，有人住
"Reservation statues：预订状态
Arrivals：预抵；
Arrived：已到店
Stay Over：在店；
Due Out：预离；
Departed：已离店；
Not Reserved：纯空房，没有预订；
Reserved：有预订的（将来某天）
各类房态缩写术语：
VC：（vacant clean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；
VD：（vacant dirty）脏的空房；
OC：（occupied clean）干净的住房或干净的占用房；
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房；
Discrepant Room：矛盾房；
Sleep out:外宿房；
Skipper:未结帐即离房，逃帐房；
Light luggage room: 只带有少量行李的客房；
No luggage room：无行李房；
Out of Order：严重坏房；
Out of Server：轻微坏房；
房间类型（ROOM TYPE）术语：（见饭店前厅服务与管理P63页）
1)床具种类
单人床（Twin-size Bed）；
双人床（Double-size Bed）：包括大号双人床（Queen-size Bed）和特大号双人床（King-size Bed）隐蔽床（Murphy Bed）
婴儿床（Baby Bed）
加床（Extra Bed）Rollaway Bed
2)客房类型
单人间（Single Room）；
标准间（Standard Room）：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；
现金及现金等价物 cash and cash equivalents
1111 库存现金 cash on hand
1112 零用金/周转金 petty cash/revolving funds
1113 银行存款 cash in banks
1116 在途现金 cash in transit
1117 现金等价物 cash equivalents
1118 其它现金及现金等价物 other cash and cash equivalents
短期投资 short-term investments
1121 短期投资-股票 short-term investmentsshort-term notes and bills1123 短期投资-政府债券 short-term investmentsbeneficiary certificates1125 短期投资-公司债 short-term investmentsother
1129 备抵短期投资跌价损失 allowance for reduction of short-term investment to market(1129这个中文英文的说法我都没听说过,我觉得正确的中英文应该是: 短期投资跌价准备, Securities Fair Value Adjustment)
1131 应收票据 notes receivable1132 应收票据贴现 discounted notes receivable1137 应收票据-关系人 notes receivablerelated parties
1149 坏帐准备 －应收帐款 allowance for doubtful accountsforeign currencies1183 买卖远汇折价 discount on forward ex-change contract1184 应收收益 earned revenue receivable
1185 应收退税款 income tax refund receivable
1187 其它应收款related parties
1188 其它应收款other
1189 坏帐准备other receivables121~122 存货 inventories
1211 商品存货 merchandise inventory
1212 寄销商品 consigned goods
1213 在途商品 goods in transit
1219 存货跌价准备 allowance to reduce inventory to market
1221 制成品 finished goods
1222 寄销制成品 consigned finished goods
1223 副产品 by-products
1224 在制品 work in process
1225 委外加工 work in processother2、基金及长期投资 funds and long-term investments
基金 funds
1311 偿债基金 redemption fund（or sinking fund）
1312 改良及扩充基金 fund for improvement and expansion
1313 意外损失准备基金 contingency fund
1314 退休基金 pension fund
1318 其它基金 other funds
长期投资 long-term investments
1321 长期股权投资 long-term equity investments
1322 长期债券投资 long-term bond investments
1323 长期不动产投资 long-term real estate investments
1324 人寿保险现金解约价值 cash surrender value of life insurance1328 其它长期投资 other long-term investments
1329 备抵长期投资跌价损失 allowance for excess of cost over market value of long-term investments3、固定资产 property , plant, and equipment
土地 land
1411 土地 land
1418 土地-重估增值 landrevaluation increments1429 累积折旧-土地改良物 accumulated depreciationbuildings
144~146 机（器）具及设备 machinery and equipment
1441 机（器）具 machinery
1448 机（器）具-重估增值 machinerymachinery
151 租赁资产 leased assets
1511 租赁资产 leased assets
1519 累积折旧-租赁资产 accumulated depreciationleasehold improvements
156 未完工程及预付购置设备款 construction in progress and prepayments forequipment
1561 未完工程 construction in progress
1562 预付购置设备款 prepayment for equipment
158 杂项固定资产 miscellaneous property, plant, and equipment
1581 杂项固定资产 miscellaneous property, plant, and equipment
1588 杂项固定资产-重估增值 miscellaneous property, plant, and equipmentmiscellaneous property, plant, and equipment递耗资产 depletable assets
161 递耗资产 depletable assets
1611 天然资源 natural resources
1618 天然资源-重估增值 natural resources-revaluation increments1619 累积折耗-天然资源 accumulated depletionother其它资产 other assets
181 递延资产 deferred assets
1811 债券发行成本 deferred bond issuance costs
1812 长期预付租金 long-term prepaid rent
1813 长期预付保险费 long-term prepaid insurance
1814 递延所得税资产 deferred income tax assets
1815 预付退休金 prepaid pension cost
1818 其它递延资产 other deferred assets
182 闲置资产 idle assets
1821 闲置资产 idle assets
184 长期应收票据及款项与催收帐款 long-term notes , accounts and overdue receivables
1841 长期应收票据 long-term notes receivable
1842 长期应收帐款 long-term accounts receivable
1843 催收帐款 overdue receivables
1847 长期应收票据及款项与催收帐款-关系人 long-term notes, accounts and overdue receivables-related parties
1848 其它长期应收款项 other long-term receivables
1849 备抵呆帐-长期应收票据及款项与催收帐款 allowance for uncollectible accountsincremental value from revaluation
1859 累积折旧-出租资产 accumulated depreciationrestricted
从事 人力资源管理 的你，肯定看过不少管理类的书籍，也牢记了不少管理的小诀窍与大道理，但你是否都懂得这些专业词语的解释与英文呢？以下是我总结出来的人力资源的专业术语解释与英文对照，记起来吧，肯定对你有帮助的。
HR 软件：人力资源软件，是对各类用来解 决人力资源信息化的软件 的统称，包括企业人力资源管理软件、人才市场管理软件、人才测评软件、360 度评估软件、员工满意度分析软件、企业学习解决方案（培训管理软件）等。一般所讲的 HR 软件，就是指企业人力资源管理软件。
HRIS ：是 Human Resource Information System 的缩写，意指人力资源信息系统，即也可以说是对上述各类软件的统称，只不过含义更广。
HRMS ：是 Human Resource Management System 的缩写，意指人力资源管理系统，有广义和狭义之分。就广义来讲，指的是一个企业人力资源管理体系，即人力资源管理的规章制度、组织结构、方法等构成的体系；就狭义来讲，指企业人力资源管理信息系统。
人力资源管理电子化：就像是说会计电算化一样，人力资源管理电子化是指利用计算机来实现对企业人力资源管理的电子化、自动化操作，相对于人力资源管理信息化来讲是一个比较低层次的词，电子化层次并不能提供智能分析、较强的相互关联等。
人力资源信息系统提供商或供应商：一般说 HRIS 供应商或提供商，就是指为企业提供人力资源管理信息系统的企业或公司，是一个比较正式或大家比较习惯了的说法，表明这家企业具备为客户提供和实施人力资源管理信息系统的能力，而不再单纯是一个软件开发公司，具有综合解决企业人力资源管理信息化问题的能力。
ERP ：是 Eenterprise Resource Planning 的缩写，即企业资源规划系统，它的发展有以下几个阶段：
A.MIS 系统阶段（Management Information System）
企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据、支持查询、汇总等方面的工作。
B.MRP 阶段（Material Require Planning）
企业的信息管理系统对产品构成进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单，在库物料，产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现减少库存，优化库存的管理目标。
C.MRP Ⅱ阶段（Manufacture Resource Planning，制造资源计划）
在 MRP 管理系统的基础上，系统增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现计算机进行生产排程的功能，同时也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统，这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程。
D.ERP 阶段（Enterprise Resource Planning）
进入 ERP 阶段後，以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能。配合企业实现 JIT 管理全面、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能。成为企业进行生产管理及决策的平台工具。
E.电子商务时代的 ERP
Internet 技术的成熟为企业信息管理系统增加与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，体现企业为达到生存竟争的供应链管理想。ERP 系统相应实现这方面的功能，使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。
SCM ：是 Supply Chain Management 的缩写，指供应链管理，是指企业的采购、库存等信息管理。
CRM ：是 Customer Relationship Management 的缩写，指客户关系管理系统，用来管理客户信息、交易记录、交易机会分析等。
就上述的概念来讲，ERP 涉及到财务管理、库存管理、进销存管理、人力资源管理、生产管理、物流管理等。而 SCM、CRM 与 ERP 一起可以构建一个企业的电子商务平台。
ASP ：是 Application Service Provider 的简称，意指应用服务提供商，是指一个这样的企业，他拥有一套信息管理系统，或者是 ERP、或者是 CRM，或者是 SCM，又或者是 HRIS，他建好一个网站，把系统放在网站上，不是把这个系统卖给哪个企业使用，而是租赁给企业使用，给企业一个用户名和帐号，企业可以登陆这个网站使用。这样的优点是：第一，降低了购买全套系统的成本，第二，节省了因为上这个系统而需要采购的硬件成本，比如服务器等，第三，节省了人员维护成本等。缺点是灵活性、针对性不太强。主要是针对中小企业用户。这个市场会在三年后在国内大规模启动，目前对于国内的 HRIS 提供商开始提供 ASP 服务，还为时过早。
ESS ：是 Employee Self Service 的简称，指员工自助服务，即员工利用系统提供的功能自己更新自己的人事信息、学习记录、以及其他信息，网上申请培训课程，申请休假、查询薪酬信息、查询考勤记录等。
Terminologies of Human Resource Management
人力资源管理----Human Resource Management ,HRM
人力资源经理----human resource manager高级管理人员----executive
职业----profession道德标准----ethics
操作工----operative employees专家----specialist
人力资源认证协会----the Human Resource Certification Institute, HRCI
外部环境----external environment
内部环境----internal environment政策----policy
企业文化----corporate culture目标----mission股东----shareholders
非正式组织----informal organization跨国公司----multinational corporation, MNC
管理多样性----managing diversity工作----job职位----posting
工作分析----job analysis工作说明----job description
工作规范----job specification工作分析计划表----job analysis schedule, JAS
职位分析问卷调查法----Management Position Description Questionnaire, MPDQ
行政秘书----executive secretary
地区服务经理助理----assistant district service manager
人力资源计划----Human Resource Planning, HRP战略规划----strategic planning
长期趋势----long term trend要求预测----requirement forecast
供给预测----availability forecast管理人力储备----management inventory
裁减----downsizing人力资源信息系统----Human Resource Information System, HRIS
招聘----recruitment员工申请表----employee requisition
招聘方法----recruitment methods内部提升----Promotion From Within ,PFW
工作公告----job posting广告----advertising职业介绍所----employment agency特殊事件----special events实习----internship选择----selection
选择率----selection rate简历----resume标准化----standardization
有效性----validity客观性----objectivity规范----norm
录用分数线----cutoff score准确度----aiming业务知识测试----job knowledge tests求职面试----employment interview非结构化面试----unstructured interview
结构化面试----structured interview小组面试----group interview
职业兴趣测试----vocational interest tests会议型面试----board interview
组织变化与人力资源开发
人力资源开发----Human Resource Development, HRD
培训----training开发----development定位----orientation训练----coaching辅导----mentoring经营管理策略----business games案例研究----case study
会议方法----conference method角色扮演----role playing工作轮换----job rotating
在职培训----on-the-job training ,OJT媒介----media
企业文化与组织发展
企业文化----corporate culture组织发展----organization development, OD
调查反馈----survey feedback质量圈----quality circles
目标管理----management by objective, MBO全面质量管理----Total Quality Management, TQM团队建设----team building
职业计划与发展
职业----career职业计划----career planning
职业道路----career path职业发展----career development
自我评价----self-assessment职业动机----career anchors
绩效评价
绩效评价----Performance Appraisal, PA小组评价----group appraisal
业绩评定表----rating scales method关键事件法----critical incident method
排列法----ranking method平行比较法----paired comparison
硬性分布法----forced distribution method晕圈错误----halo error
宽松----leniency严格----strictness反馈-----degree feedback
叙述法----essay method集中趋势----central tendency
报酬与福利
报酬----compensation直接经济报酬----direct financial compensation
间接经济报酬----indirect financial compensation非经济报酬----no financial compensation公平----equity外部公平----external equity内部公平----internal equity
员工公平----employee equity小组公平----team equity工资水平领先者----pay leaders现行工资率----going rate工资水平居后者----pay followers劳动力市场----labor market工作评价----job evaluation排列法----ranking method分类法----classification method因素比较法----factor comparison method评分法----point method
海氏指示图表个人能力分析法----Hay Guide Chart-profile Method
工作定价----job pricing工资等级----pay grade
工资曲线----wage curve工资幅度----pay range
福利和其它报酬问题
福利(间接经济补偿
员工股权计划----employee stock ownership plan, ESOP
值班津贴----shift differential奖金----incentive compensation
分红制----profit sharing
安全与健康的工作环境
安全----safety健康----health频率----frequency rate紧张----stress
角色冲突----role conflict催眠法----hypnosis酗酒----alcoholism
员工和劳动关系
工会----union地方工会----local union行业工会----craft union
产业工会----industrial union全国工会----national union谈判组----bargaining union劳资谈判----collective bargaining仲裁----arbitration罢工----strike
内部员工关系----internal employee relations纪律----discipline
纪律处分----disciplinary action
DAVID QIAO
乔林
May 26, 2010
2010年5月26日
Front Office Section
前厅部分
1, Establish the front office department office，contain: office supply、office equipment and recruit the secretary.筹建办公室的设立，包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of front office, check the hotel locale and report the difference plan(front office counter, concierge table, business center, operator, baggage office, hotel safety box etc.)especially focus the telephone communication system and report the rationalization idea.与工程部总监联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不符合的部分提出修改方案（特别是前厅柜台，礼宾司柜台，商务中心，总机室，行李房，酒店保险箱等），特别需要了解的是酒店电话机通讯设备的购买及安装情况，向总经理提出合理化建议.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to executive human resource department and general manager.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交给行政人事部及总经理.4, Establish the vehicle’s policy and procedure during the hotel per-opening.制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序.5, Establish the rules and regulations of the front office during the hotel per-opening.制定出筹备期间前厅部的各项规章制度.6, Establish the operate equipment list, service equipment purchase plan and printing material list report to financial department, compile the hotel extension number and total amount.制定出前厅部开业所需要的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部，编写酒店的分机号码，计算酒店的电话机需求总数.7, Comprehend the room type category establishment and proportion, establish the room’s level and the green tourism business scheme.深切了解酒店各种房型的设施、面积与总经理及销售总监等讨论确定酒店的房间级别及经营方案、政策.8, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make front office each position’s functions, job description, policy and procedure.根据瑞心酒店管理公司提供的材料结合本部门的实际情况，编写前厅部的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及政策和程序.9, Consider with the financial department and computer system supplier about the hotel computer system，present the improvement, comprehend the telephone system and compose the telephone number list.与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的使用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表.10, Confirm the report forms of the front office and report to the general manager.确定开业后前厅部各种表报的格式并提交总经理审阅.11, In view of rising hotel group’s data make the staff training plan and establish schedule.根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编写培训员工的培训资料及制定课程表.12, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor etc.), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定招聘本部门员工（包括部门经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序.13, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.与各部门总监、经理讨论开业以后与各部门之间的工作配合问题.14, Collect the all of the service information to the guest for all departments, compose the service directory and printing after general manager check and approve.收集各部门所能提供给客人的服务资料，编写酒店服务指南，待总经理审阅后由财务部安排印刷.15, Cooperate the hotel recruitment, practicable front office’s staff and expansion the training plan.配合酒店的统一招聘，把前厅部的招聘落实，员工到职后展开有系统的培训.16, Confirm the sample with the purchase department(practicable the vehicles).与财务部确定本部门采购物品的样品（落实车队的车辆采购）.17, Make the first year budget and hotel taking basis the sales budget report the chief financial officer(make the entire price about the front office control prior).制定酒店开业后一年内前厅部费用预算及根据销售部提供的销售预算制定营业收入预算并上报财务总监（事前必须制定由前厅部所管理部分的所有收费价格）.18, Schedule the staff three types of training: 安排前厅部的员工三种特别培训：
A, computer system and magnetic card systems 对酒店电脑系统及磁卡系统进行如何使用之培训.B, international telephone traffic training to operators.安排总机房人员经行国际话务培训.C, guest check in institution basis on the police demand for all of staff(assistant manager and front office staff)安排有关人员（包括大堂副理及前台所有员工）对客人登记制度标准的培训，要求公安局派人作专门培训.19, Discuss the VIP guest service procedure with sales and marketing department、food and beverage department and housekeeping department include the policy and procedure after the general manager examine and approve.与销售部、餐饮部、管家部等讨论接待VIP客人的服务程序，报总经理审批后归入部门的工作政策与程序文件中.20, Complete the forms put on the computer system.完成酒店开业后各种报表在电脑平台上的建立.21, Participation and formulate the room price.参与酒店各种房价的制定.22, Staff access to the site makes the simulation training.员工进入酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训.23, The staffs cleaning the work area(provide help the hotel per – opening).员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作（协助酒店开荒）.24, Receive the department material, record and keeping properly.领取酒店开业前厅部需用之材料，物品。并做好记录及妥善存储.25, Prepare the hotel opening ceremony.酒店开业典礼的相关准备工作.Housekeeping Section
客房部分
1, Establish the housekeeping department office contain: office supply、office equipment and recruit the secretary or clerk.管家部筹建办公室的设立（包括办公用品、办公器材及秘书或文员招聘）.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of housekeeping department, check the hotel locale and difference plan report to the general manager and confirm the prototype room.向工程总监索取管家部所辖区域的平面设计图并查看酒店施工现场的实际情
况，如有不妥之处应及时向有关人员提出更改方案并上报总经理，督导业主尽快建立各种房间类型的样板间.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to Executive human resource department and general manager.根据酒店的规模，制定本部门的组织架构及人员编制，送行政人事部并上报总经理.4, Establish the rules and regulations of the housekeeping department during the hotel per-opening.制定筹备期间管家部的各项规章制度.5, Report the purchasing list to general manager basis of hotel dimensions, food and beverage department establishment and total amount calculate the laundry equipment quantity.根据酒店的规模，餐饮设施，员工总人数等计算洗衣设备的需求量，列出采购清单提交总经理.6, Establish the operate equipment list, equipment purchase plan and printing material list report to financial department.制定本部门开业需用的运营设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部.7, Report the linen purchase plan to financial department that all of the hotel linen(especially food and beverage department).根据各部门（特别是餐饮部）制定并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单并送财务部统一采购.8, Report the uniform purchase plan to financial department that all of the hotel department staff and each level.根据酒店总人数及各部门、各级别的实际情况，制定酒店的制服采购清单并送财务部.9, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make housekeeping department each position’s functions, job description, policy and procedure.根据瑞心酒店管理公司的材料，结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序.10, Make the staff training plan and schedule(separate each department, e.g.: floor、public area、linen room、service center、laundry room etc.).编写管家部对员工培训内容及培训课程安排（分开每一个部分，如：楼层、公共区域、布草房、房务中心、洗衣房等）.11, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定本部门（包括部门经理、主管等）的招聘计划，包括招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序.12, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.(Especially is front office and engineering department).与各部门总监、经理讨论管家部与各部门之间的配合问题（特别是与前厅部和工程部的沟通）.13, Cooperate the hotel recruitment, practicable housekeeping department’s staff and expansion the training plan.实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工开展系统培训.14, Make the green plants rent plan conclude a contract with the supplier.制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与绿植供应商洽谈酒店以后上述植物的供应情况,并争取签订合同.15, Confirm the equipment purchase sample with the purchase department and supplier.与财务部及供应商确定管家部所采购营运设备、经营用品及清洁用品的样品.16, Discuss with all department director and manager about uniform sample that all of the hotel department staff and each level，report to the general manager.与各部门总监、经理讨论各部门、各级别之间的制服样稿，最后由总经理审定.17, Report to the financial department the housekeeping department first year budget.制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部.18, Make the examination and check the staff training.对在接受培训的员工进行考核，检查培训结果.19, In view of rising hotel group’s data make a construction quality acceptance check form for the entire housekeeping department control area.根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部负责区域工程质量的验收检查表.20, Through the market research formulate a laundry price.通过作大量的市场调查，制定客衣洗涤的收费价格.21, Check all items in the purchase, especially the uniform, schedule the staff measure gauge and modulation.检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工量尺，需要更改时即使提出更改方案.22, follow-up and check the laundry equipment, make an operation training after assement.跟吹、检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工经行操作设备的培训.23, Acception and check housekeeping department area, report the engineering imperfection to general manager
CPA《审计》考试英文答题常用词汇：
1.audit审计
2.attestation鉴证
3.credibility可信赖程度
4.audit of financial statements 财务报表审计
5.agreed-upon procedures 执行商定程序
6.high levels of assurance 高水平保证
7.compilation 编制
8.reliability 可靠性
9.relevance 相关性
10.professional skepticism 职业谨慎
11.objectivity 客观性
12.professional competence 专业胜任能力
13.Senior/CPA-in-charge 项目经理
14.audit engagement letter 业务约定书
15.recurring audit 连续审计
16.the client 委托人
17.change CPA 更换注册会计师
18.the existing CPA 现任注册会计师
19.the successor CPA 后任注册会计师
20.the preceding CPA前任注册会计师
21.issue the audit report 出具审计报告
22.expert 专家
23.the board of directors 董事会
24.knowledge of the entity‘ s business 了解被审计单位情况
25.assess material misstatement risks评估重大错报风险
26.detemine the nature，timing and extent of the audit procedures 确定审计程序的性质、时间和范围
27.a general knowledge of —— 初步了解的情况
28.a more knowledge of—— 进一步了解的情况
29.the prior year‘s working papers 以前工作底稿
30.minutes of meeting 会议纪要
31.business risks 经营风险
32.appropriateness 适当性
33.accounting estimate 会计估计
34.management representations 管理层声明
35.going concern assumption 持续经营假设
36.audit plan 审计计划
37.significant audit areas 重点审计领域
38.error 错误
39.fraud舞弊
40.modified or additional procedures 修改或追加审计程序
41.misappropriation of assets 侵占资产
42.transactions without substance 虚假交易
43.unusual pressures 异常压力
44.the suspected noncompliance 涉嫌存在违法行为
45.materiality 重要性
46.exceed the materiality level 超过重要性水平
47.approach the materiality level 接近重要性水平
48.an acceptably low level 可接受水平
49.the overall financial statement level and in related account balances and transaction levels 财务报表层和相关账户、交易层
50.misstatements or omissions 错报或漏报
51.aggregate 总计
52.subsequent events/events after the balance sheet date 期后事项
53.adjust the financial statements 调整财务报表
54.perform additional audit procedures 实施追加的审计程序
55.audit risk 审计风险
56.detection risk 检查风险
57.inappropriate audit opinion 不适当的审计意见
58.material misstatement 重大的错报
59.tolerable misstatement 可容忍错报
60.the acceptable level of detection risk 可接受的检查风险
61.assessed level of material misstatement risk 重大错报风险的评估水平
62.simall business 小规模企业
63.accounting system 会计系统
64.control test/test of control 控制测试
65.walk-through test 穿行测试
66.communication 沟通
67.flow chart 流程图
68.reperformance of internal control 重新执行
69.audit evidence 审计证据
70.substantive procedures 实质性程序
71.assertions 认定
72.existence 存在73.occurrence 发生
74.completeness 完整性
75.rights and obligations 权利和义务
76.valuation and allocation 计价和分摊
77.cut-off 截止
78.accuracy 准确性
79.classification 分类
80.inspection 检查
81.supervision of counting /physical inspection 监盘
82.observation 观察
83.confirmation 函证
84.computation 计算
85.analytical procedures 分析程序
86.vouch 核对
87.trace 追查
88.audit sampling 审计抽样
89.error 误差
90.expected error 预期误差
91.population 总体
92.sampling risk 抽样风险
93.non-sampling risk 非抽样风险
94.sampling unit 抽样单位
95.statistical sampling 统计抽样
96.tolerable error 可容忍误差
97.the risk of under reliance 信赖不足风险
98.the risk of over reliance 信赖过度风险
99.the risk of incorrect rejection 误拒风险
100.the risk of incorrect acceptance 误受风险
101.working trial balance 试算平衡表
102.index and cross-referencing 索引和交叉索引
103.cash receipt 现金收入
104.cash disbursement 现金支出
105.bank statement 银行对账单
106.bank reconciliation 银行存款余额调节表
107.balance sheet date 资产负债表日
108.net realizable value 可变现净值
109.storeroom 仓库
110.sale invoice 销售发票
111.price list 价目表
112.positive confirmation request 积极式询证函
113.negative confirmation request 消极式询证函
114.purchase requisition 请购单
115.receiving report 验收报告
116.gross margin 毛利
117.manufacturing overhead 制造费用
118.material requisition 领料单
119.inventory-taking 存货盘点
120.bond certificate 债券
121.stock certificate 股票
122.audit report 审计报告
123.entity 被审计单位
124.addressee of the audit report 审计报告的收件人
125.unqualified opinion 无保留意见
126.qualified opinion 保留意见
127.disclaimer of opinion 无法表示意见
128.adverse opinion 否定意见
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收件人 receiver
引言段 introduction
管理层对财务报表的责任段 management’s responsibility for the financial statements 注册会计师的责任段 auditor’s responsibility
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注册会计师的签名和盖章auditor’s signature
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(一)前厅环境标准
1、车场通道: ⑴ 车场、车道分开,车位划线固定，不少于客房数的15%，车辆停靠整齐有序，车道宽度不少于4.5米。
⑵ 客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度不超过12度。
⑶ 车场、车道和人行通道无自行车停放。
2、店徽标牌
⑴ 店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。
⑵ 夜间光照明亮，照明灯具完整无损。
3、大堂布局和装饰
⑴ 大堂面积(不包括营业区域面积)与接待能力相适应，不少于客房数×0.8m2。
⑵ 大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。
⑶ 各服务区域的设备设施齐全，符合饭店星级标准。
⑷ 内外装修精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。
⑸ 灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好；自然采光照度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx。(二)前厅卫生质量标准
1、门前卫生
⑴ 车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤积和臭味。
⑵ 店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。
⑶ 外墙定期清洗，保持整洁美观。
⑷ 庭院(花园)、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。
2、大堂卫生
⑴ 门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。
⑵ 墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘网、无积灰。
⑶ 台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。
⑷ 电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。
⑸ 大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。
⑹ 各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少于三次，电话台、电话号薄干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。
⑺ 大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。
⑻ 大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。
⑼ 大堂内气温冬季保持在20～24℃，夏季保持在22～24℃，噪音不超过45分贝。
(三)前厅部大堂应接服务质量标准
1、设立大门应接岗和电梯应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
2、当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。
3、对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。对外宾使用英语，对中宾用普通话。
4、掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程和电梯应接服务流程，工作无差错。
5、与前厅各岗位配合默契，服务主动。
6、交班衔接时，交接班工作记录清楚。(四)前厅部行李服务质量标准
1、二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
2、上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满、面带微笑、全神贯注。
3、了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。
4、接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。
5、承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。
6、行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。
7、行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。
(五)前厅部礼宾代办服务质量标准
1、礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。
2、设有邮件架、天气预报牌、寻人牌、告示牌等服务指示用具，摆放位置适当，整洁美观，备有各种问讯资料和出借的雨具、代售的邮票，取用方便。
3、办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。
4、礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。
5、工作交接清楚，有交接班记录。(六)前厅部预订服务质量标准
1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的客房预订。
2、熟悉饭店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备的完好程度及近期内来宾的流量；准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。
3、预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。
4、预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。
5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好；预订表、单等用品齐全，存放整齐。
6、工作交接清楚，有交接班记录。
(七)前厅部接待问讯服务工作质量标准
1、采用饭店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良,操作灵便。
2、电脑终端、打印机、打卡机、压卡机等接待服务设备齐全、完好。
3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。
4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。
5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。
6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。
7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。
8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。
9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。(八)前厅部商务中心服务工作质量标准
1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方。配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备，设有小型会议室或洽谈室,并能提供国际互联网(Internet)服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。
2、设备维修保养及技术性能良好、运转自如，完好率不低于98%。
3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、帐单资料等用品齐全，取用方便，可随时提供客人查询和使用。
4、热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项服务工作。
5、商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。
6、为客保守商务秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿的内
容。
7、交接班工作清楚，并有交接记录。(九)前厅部电话总机服务工作质量标准
1、采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫醒等服务功能。交换机性能优良，完好率不低于98%，无人为故障发生。
2、接转电话振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对中宾使用普通话，对外宾使用英语。
3、遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和答复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。
4、熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计算费用准确无差错。
5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确。
6、办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。
7、维修保养良好，并有检修保养记录。
8、机房环境整洁，话务台清洁干净。
9、各班交接工作清楚，有交接班记录。(十)前厅部大堂经理服务工作质量标准
1、设有工作台，可环视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅。工作台美观、大方，与大堂装修相协调。
2、代表饭店总经理在大堂值班，提供24小时服务，能熟练地运用外语接待客人和回答客人查询。
3、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人和行政楼客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗落物品的处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。
4、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。
5、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。
6、各班工作交接清楚，有交接班记录。(十一)客房部客房服务工作质量标准
1、客房设备设施
客房设备设施的配备符合饭店星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。
⑴ 房门
A、选材符合饭店档次，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松。
⑵ 窗户
A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；
B、内、外层窗帘色彩、图案高雅美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；
C、完好无损，开闭自如，无杂音。
⑶ 天花板
A、有较好的反光、吸音性能；
B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；
⑷ 墙面
A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；
B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；
C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；
⑸ 地面
A、地板或地毯选材符合饭店星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平整、地板光亮； C、地板或地毯完好，无破损；
⑹ 照明设备
A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备造型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态。
⑺ 空调设备
A、采用中央空调，房内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度--24度，冬季20度--24度；
B、室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到20立方米/小时/人； C、设备完好有效，开启自如，无噪音。
⑻ 通讯和电器设备
A、客房和房内卫生间配电话和电话副机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；
B、房内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；
C、房内配有小冰箱，并有音响装置，可随意收听5套以上节目；
D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态。
⑼ 家具
A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几、写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；
B、各种家具材质、功能和规格尺寸与饭店星级标准相符，工艺精致，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；
C、各种家具完好无损，处于常新状态；
⑽ 卫生间设备
A、卫生间墙面和地面满铺瓷砖、地砖、或大理石，选用材料高档，地面防潮防滑，有地漏；
B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；
C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合饭店星级标准；
D、卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重秤；
E、室内和区域通风照明良好，照度充足； F、各种设备使用安全方便，完好无损。
⑾ 安全设备
A、房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；
B、房内有烟感和喷淋消防装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；
C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于0.5LX，照明供电时间不少于20分钟；
D、客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄象机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位仪（更钟）齐全；
E、各种安全设备、装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态。
⑿ 设备维护保养
A、客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；
B、设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；
C、各种设备设施处于正常状态，完好率不低于98%。
2、客房用品
客房用品等级、规格、数量应符合饭店星级标准。
⑴ 布件类用品
A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩、及备用毛毯或鸭绒被； B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾、及浴衣；
C、布件用品的质地、规格、尺寸逐步作到与管理公司规定的标准相符；花纹、标志与管理公司的视觉形象设计相统一； D、各类布件用品完好无损，质地符合标准。
⑵ 服务指示用品
A、每房内应备有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知）、电话指南及本地区常用电话号册、电视频道指示说明、价目表、宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌、晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；
B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；
C、各种服务指示用品摆放规范，平整完好。
⑶ 酒水饮品及饮具
A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；
B、客房内备有供茶盘、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹及开瓶扳头；
C、各种酒水饮品饮具品质优良、符合保质期限，摆放整齐美观，取用方便；
⑷ 文具用品
A、客房内配备文具夹、便笺夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、便笺、小便笺（放在便笺夹内）、圆珠笔和铅笔；
B、各种文具用品质量优良、印制精致、设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；
C、各种文具用品平整完好、规范摆放，取用方便。
⑸ 卫生保健及美容用品
A、卫生间配备香皂（配皂缸）、浴液、洗发香波、牙刷和牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、及污物筒； B、各种用品质量优良，包装精美，并逐步作到与管理公司的视觉形象设计相统一；
C、各类用品摆放规范，便于取用。
⑹ 其他房内用品
A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴、及防火废物筒；
B、各类用品制作精良、美观，与饭店星级档次协调；
C、各类用品摆放规范，方便取用。
⑺ 供客借用的物品
房务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重秤（房内配有的除外）等物品，供客人借用；
⑻ 客房用品管理
A、各种用品集中管理，分类定点定额存放保管，领取、发放、及耗用报帐等管理制度健全，做到定期统计、盘点，帐物相符；
B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。
3、客房卫生
所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观。
⑴ 天花、墙面与地面卫生
A、天花、墙面光洁明亮、无蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；
B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。
⑵ 门、窗及窗帘卫生
A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁，无灰尘、无污渍；
B、窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮。
⑶ 灯具、家具设备卫生
A、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁； B、各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；
C、镜面干净明亮，花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾。
⑷ 空调及电器设备卫生
A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑； B、电话机每天清洁消毒，表面光洁；
C、电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢。
⑸ 洁具设备卫生
A、恭桶表面及内壁清洁，无水印、污渍和异味，有“已经消毒”标志； B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁，浴帘干净、无污渍；
C、揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染。
⑹ 客用物品卫生
A、各种布件、毛巾及毛毯、床罩干净平整，无破损、污渍和毛发；
B、各种饮具清洁光亮，用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；
C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好，无破损、无皱痕、无渍印；
D、衣架、裤架、裙架及废物筒等其他用品光洁无灰。
⑺ 饮用水卫生及噪音标准
A、饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；
B、客房房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。
4、客房服务
⑴ 仪表仪容和礼节礼貌 A、当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁、穿戴整齐，仪容端庄、仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；
B、当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。
⑵ 宾客入住 A、房间准备
a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；
b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。
B、客房检查
实行当班员工自我检查，领班全面检查，管理员重点检查，部门经理巡视抽查的客房4级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求； C、服务准备
a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；
b、及时通过房务中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。D、迎接客人入住
接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。
⑶ 客人住店 A、客房清洁服务
a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；
b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。B、做夜床服务
a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务； b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。
C、客房小酒吧服务 a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行2次检查和补充，VIP房还应结合小整理随时检查补充；
b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效保质期限内；客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。D、饮用水和冰块供应
a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块； b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在５分钟内送入客房。
E、会客服务
a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；
b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在５分钟内提供服务； c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F、收送客衣服务
a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；
b、收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。G、借用物品服务
a、客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；
b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。
H、看护婴儿服务
a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；
b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。
I、其他小服务 a、擦鞋服务
(a)发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；(b)擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。b、缝补服务
(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；(b)客房楼层、房务中心与布件房应作到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c、代办服务
(a)客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；
(b)属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订车船机票、代购戏票、代订酒店客房、代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；(c)超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。
⑷ 客人退房离店 A、客人退房
a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系； b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。B、检查客房 a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；
b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害。C、整理客房
客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。
⑸ 特别服务
A、VIP客人特别服务
a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备、布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；
b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。B、长住客人特别服务
a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；
b、用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；
c、定期征求客人意见，随时改进服务。C、老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；
b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；
c、无亲友陪同的，管理员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理； d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。(十二)客房部房务中心服务工作质量标准
1、工作设备配置 ⑴ 工作间
A、位置布局合理，面积能满足工作需要； B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。
⑵ 信息设备
A、配备与饭店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便； B、配备与保安监视连接,并具有切换功能、能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰；
C、对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。
⑶ 办公家具
A、配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要；
B、配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。
2、接待服务
⑴ 必须保持24小时有岗、有人、有服务；
⑵ 当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切；
⑶ 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”
⑷ 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意；
⑸ 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。
3、安全服务
⑴ 保证24小时有人值台监控；
⑵ 当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提醒及时；发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。
⑶ 严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失等责任事故发生。
4、信息服务
⑴ 及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误；
⑵ 做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解饭店各种服务项目和营业时间；准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务；及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档立卷完整，查找方便；
⑶ 做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。
5、财产物料管理
⑴ 部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符；
⑵ 客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符；
⑶ 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查督促及时；各种清洁用具和物品，领用、发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费；
⑷ 客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。(十三)客房部行政楼服务工作质量标准
1、设备设施
⑴ 服务台
A、面积宽敞，设有客人接待区（休息区）和客用盥洗室。
B、接待区和盥洗室内沙发、茶几等家具和梳妆镜、盥洗台、恭桶、便斗等设备齐全完好、材质优良；各种饮具、茶具和卫生保健用品配置完善。C、服务台配设电脑，与饭店电脑联网，各种宣传品和用具完好无损。D、整个装修与行政楼协调，采光照明和通风良好，并有较好的文化氛围和视觉效果。
⑵ 客房
除必须具备本章前述的客房设备设施和用品的标准外，还应在每间（套）客房内设置： A、传真机
B、房内有电脑接口，并提供国际互联网(Internet)服务。C、写字台上有电话副机。
⑶ 商务中心
A、设有十人以上的小型会议室和洽谈室，会议桌、椅等家具齐全完好，质地优良。
B、能提供国际互联网(Internet)服务和可供出租的电脑。C、配有复印机、电脑等设备和电话号薄、企业名录等基本商务检索资料。
⑷ 餐厅或酒吧
A、每个座位密度不少于1.6m。
B、台桌、凳椅等家具用材高档，餐具、酒具配套齐全。C、布置高雅美观，舒适协调，照度和通风良好。
(5)健身房
A、有3种以上不同器械，位置摆放合理，客人有足够的活动空间。B、装修美观协调，通风设施良好。
2、接待服务
⑴ 行政楼的服务台和客房服务按工作流程操作，并执行前厅部和客房部规
2定的接待问讯和客房服务的质量标准。
⑵ 配套的商务中心、餐厅、酒吧和健身房均按前厅部、餐饮部和综合服务部规定的有关服务流程和质量标准执行。(十四)布件房服务工作质量标准
1、工作设备用品及管理
⑴ 工作设备与用品
布件房应配有收调、保管和缝补各种布件和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、烫板、剪裁用具等用品；具有洗涤服务功能的饭店，还应配有与饭店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。
⑵ 设备与用品管理
各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用。
2、布件和工作服收调、保管及洗涤
⑴ 布件房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做好各项服务工作。
⑵ 布件和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行操作，做到收调及时准确，报损手续完备，缝补完好及时，保管存放有序，数物相符，有防霉、防虫、防火等措施，无责任事故发生。
⑶ 洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平整，送交验收及时，无差错。
3、客衣洗涤服务
⑴ 交洗的客衣严格按照收送客衣流程进行操作，检查清点及时，收送手续完备，交接清楚；
⑵ 客衣洗涤与熨烫严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。(十五)公共卫生与绿化工作质量标准
1、设备用具与使用管理
⑴ 清洁卫生设备与用品
A、应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品； B、各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。
⑵ 花房用品
A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等； B、各类用品质地优良、完好无损，能满足工作需要。
⑶ 设备与用品的使用管理
A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用；
B、各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。
2、大堂清洁卫生与绿化
严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到前厅服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。
3、其他公共区域的清洁卫生
⑴ 除饭店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天蓬和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍；地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。
⑵ 工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。
4、客用公厕的清洁和服务
有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全，摆放整齐。
5、地毯、沙发清洁
清洁地毯、沙发，应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。(十六)综合服务部商场服务工作质量标准
1、商场配置
⑴ 饭店配有与其星级档次、接待能力和周边地区商品市场相协调的商场，能够适应住店客人购物要求。
⑵ 商场位置设在饭店1～2层或客人进出方便和便于前往购物的地方。
⑶ 组织机构健全，岗位职责清楚，分工合理。
2、商场设备
⑴ 门窗宽大，严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂音。
⑵ 选用商品销售标准柜台，美观光洁；货架坚固，高度、宽度适宜，便于商品陈列。
⑶ 天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、起皮、掉皮。
⑷ 墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理、美观。
⑸ 地面采用花岗石或水磨石，平整光洁
⑹ 灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照度不低于80LX，柜台、货架照明不低于70LX。⑺ 采用中央空调，运行正常，无噪音。控制器可随意调节室温。室内通风良好，空气新鲜，无异味。
⑻ 消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，通畅无阻，保证照明。
⑼ 计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。
⑽ 各种设备维修保养良好，完好率不低于98%。
3、商场环境
⑴ 门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。
⑵ 商品柜台，货架分区设置，布局合理，互相关联衔接，有利于引导客人购物。
⑶ 环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。
⑷ 温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。
4、商场卫生
⑴ 天花板光洁，无蛛网、灰尘、，灯具明亮，无积尘。
⑵ 墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹、污点。
⑶ 地面平整，光亮、无废纸杂物及卫生死角。铺地毯柜台每天吸尘。盆栽盆景内无烟头、废纸、枯叶等。
⑷ 柜台、货架及陈列商品始终保持干净，无灰尘、手印、污渍。
⑸ 直接进口食品不用手拿，无过期、变质和包装破损食品出售。接触食品员工每年体检一次，持有身体合格证上岗。
5、商品陈列
⑴ 各类商品分类陈列，区域划分合理，陈列形象美观，摆放整齐，便于拿取。
⑵ 货架商品分类陈列，摆放整齐美观，拿取方便。
⑶ 货签、价签字迹统一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利促进销售。
⑷ 橱窗陈列商品主题设计鲜明，突出重点，展示商品特色。背衬、色彩、灯光适宜，具有广告艺术效果，有推销吸引力。
⑸ 悬挂商品整齐美观、疏密得当、无互相遮盖，便于客人挑选。
6、柜台售货
⑴ 按规定着装，佩带胸卡，保持良好的仪表仪容和精神面貌。
⑵ 熟练掌握商品种类、特点、价格、规格，具有丰富的商品知识和实际经验。
⑶ 始终坚持站立服务，微笑服务，在柜前巡视，注意客人需要。见到客人热情招呼，对常客和回头客能称呼姓名。
⑷ 客人注视、询问某种商品时，主动上前，展示商品轻拿轻放，介绍商品百问不厌，讲究语言艺术，坚持实事求是。⑸ 严格执行服务规程，商品要货，按规定的手续领取，拆零上架，摆放整齐，取拿方便。
⑹ 严格遵守劳动纪律、坚守岗位，无扎堆、聊天、看报、吸烟、吃东西、干私活等现象发生。
⑺ 对需检查质量的商品，当场检验、演示功能、操作熟练，告知客人使用方法。对需试穿、试用的商品，主动帮助客人试穿、试用，提供方便。对需计量的商品，准确使用计量器具，当场计量，做到客人放心满意。
⑻ 客人挑选好的、互相影响的商品，应分开包装，特别是食品应特别包装。包装牢固、平整美观、迅速利落，包装物有店徽、店名。
⑼ 客人购买了商品，应主动表示谢意，对没有购物的客人一视同仁。
⑽ 客人购买易破易损或高档商品时，应当场显示，同时征求客人对商品的包装盒是否满意，并做好连带商品的推销工作。
⑾ 做好每班商品交接、现金交接和其他事项的交接记录。
7、收款结账
⑴ 收款台设置位置合理、台面美观、舒适，便于客人前往交款。
⑵ 收款台、收款机、收款用具、票据齐全完好，摆放整齐，取用方便并备足找另货币。
⑶ 严格执行收款工作流程和财务制度，操作熟练无差错。
⑷ 及时填写日报表和交款单，做到票据、报表、金额三相符。
8、售后服务
⑴ 售出的商品，客人要求退换，做到接待主动耐心，无借故推托和不理睬客人等现象发生。
⑵ 除不能退换的食品、药品等入口商品要耐心向客人解释外，如退换的商品保持原样，无缺损，要接受退换，做到手续完善。
⑶ 客人要求送货上门的商品，做到记录客人姓名、电话和送货时间准确无误，并按时送到，莶收手续完善。
⑷ 客人要求预购的商品，做到问清客人需求，准确记录商品名称、规格、型号、要求及客人的姓名、地址，商品到货及时通知客人前来挑选。
⑸ 客人要求邮寄、托运的商品，应按邮寄、托运商品工作流程办理，做到准确及时，手续完备。
9、商品采购
⑴ 严格执行商品采购管理制度和商品采购工作流程，遵纪守法，维护饭店商场声誉和利益。
⑵ 掌握市场信息和柜台反馈信息，在洽谈业务时，坚持公平竞争、货比三家、平等互利的原则，做到议价有据，报价合理，定价准确。
⑶ 鉴别商品质量，坚持看样、试样、留样、抽样的质量分析工作方法，把好质量关，确保商场无假冒伪劣商品。
⑷ 订购商品均有购货合同，内容全面、具体，经济责任分明。⑸ 商品进货坚持做到进货先验货，验货后付款。
10、储存保管
⑴ 商品仓库实行分类定位存放，始终保持整齐有序、清洁干燥。
⑵ 商品进出仓库严格执行验货、要货工作流程，实行先进先出的原则，做到登账记卡及时，定期检查、盘点，保证货、卡、账三相符。
⑶ 确保仓库安全，库内严禁吸烟，不存放私人物品，保持通道畅通，并设有适量的灭火器材，放置位置恰当、性能良好。(十七)综合服务部美容中心服务工作质量标准
1、理发美容厅
⑴ 设施标准
A、理发美容厅布局协调，男、女部分开，理发、美容分开，并设有供客等候休息的坐椅。
B、地面满铺花岗石或大理石，台前墙面铺满横镜，电动坐椅、美容躺椅、洗发组合柜、立式吹风机、美容机、毛巾蒸气机、紫外线消毒柜等理发、美容器械和用品齐全。
C、各种设备器械完好有效，完好率不低于98%。
⑵ 环境标准
A、门外装有多变霓虹标志，美观、大方。
B、营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中英文对照，置于明显位置一目了然。
C、室内装修色调和谐，摆设常绿植物，有独立控制的音响设施。
D、照明充足，光线柔和，照度不低于100Lx，室内温度保持在24℃，通风良好。
⑶ 卫生质量
A、天花、墙面光洁，反光效果良好。
B、地面、镜面整洁光亮，发屑、水渍一客一清理。C、器械工具一客一消毒，用品一客一换，并保持清洁。
⑷ 接待服务
A、接听客人预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事先作好安排。
B、接待客人主动问好，引客入座，问清服务项目和要求。
C、服务过程中，严格按照工作流程精心操作，主动征求和听取客人意见，做到客人满意。
D、开列账单清楚，收款结账准确无误。
2、桑拿按摩室
⑴ 设施标准
A、设有男、女分隔的桑拿浴室，桑拿炉、水桶、木勺、控制板、温度计与沙漏计时器等配套设施齐全，并有专用或与其它康乐设施共用的淋浴室、更衣室和卫生间。
B、设有按摩室和专用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齐全。C、各种设施、用品完好有效，无破损。
⑵ 环境标准
A、门口标志明显、美观。
B、营业时间、宾客须知、服务项目及价目表等中英文对照，置于明显位置，一目了然。
C、保持整洁、安静、舒适气氛。
⑶ 卫生质量
A、墙壁、天花整洁、明亮，地面无灰尘、污渍和垃圾。B、桑拿浴室所有木板清洁无尘，无碳化物。
C、按摩室床单、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一换。
D、饮料杯用过即撤，每次消毒。
⑷ 接待服务
A、能提供预订服务，并做到准确无误。
B、严格按照桑拿按摩工作流程，做好营业前的准备，服务中的精心操作及服务后的意见征求和送客工作。
C、进入客房按摩，必须事先登记，并由客房服务员引领陪同。(十八)综合服务部康乐中心服务工作质量标准
1、游泳池
⑴ 设施标准
A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童池深度不超过0.5米。
B、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池应另有加热系统。
C、池的周围有防滑设施，并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池。D、设有与接待能力相适应的、男女分设的更衣箱、淋浴室和卫生间等配套设施，标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳。
淋浴室各间互相分隔，并配有台面宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机。
卫生间设有隔离式抽水马桶、挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。
⑵ 环境标准
A、总体印象美观、舒适、优雅。门外标志明显，休息区有绿化点缀。B、营业时间、宾客须知、价目表以及气温、水温资料等告示牌，用中、英二种文字对照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔和。
⑶ 卫生质量
A、池内水质清彻透明，无污物，含氯量保持在1.0±0.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。
B、池区周围地面无积水，无废弃物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁，摆放整齐有序。
C、更衣室、淋浴室和卫生间天花、墙面光洁，地面干净，无废弃物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。
D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃、陶瓷器皿。
⑷ 接待服务
A、热情礼貌地接待每一位客人，准确记载客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码，及时引领客人至更衣室，并为客提供毛巾、更衣柜钥匙等用品。B、客人游泳期间，严格按照游泳池服务急救流程，切实做好各项服务和急救工作。
C、客人游泳完毕，应主动征求客人意见，不断改进工作。
2、健身房
⑴ 设施标准
A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重秤和使用健身器材的文字说明及录像带。
C、有与其它康乐共用的更衣室、淋容室和卫生间，其标准要求见游泳池。D、各种健身器材始终保持完好有效。
⑵ 环境标准
A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌设计美观，中英文对照，挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器材摆放协调整齐。
C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60LX。
D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节小气候。
⑶ 卫生质量
A、室内天花灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，预订内容、时间记录完整准确。
B、严格按照健身服务工作流程，做好营业前的准备工作，客人健身时的讲解、示范等服务和客人活动结束时的用品回收、清洁整理和送别工作。
3、网球场 ⑴ 设施标准
A、球场场地平整，照明充足，光线柔和，顶灯下设有反射罩球网，符合国际网球比赛标准。
B、场内设有适量的坐椅、茶几和太阳伞，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品质地良好。
⑵ 环境标准
A、球场布局合理，四周绿地美化整体效果较好。
B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌，中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。
⑶ 卫生质量
A、场地清洁，无废纸、杂物和垃圾。
B、球网清洁，无破损。
C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，预订内容、时间记录完整准确。B、严格按照网球服务工作流程，做好各项服务工作。C、出租或修理球拍，服务及时周到。
4、保龄球
⑴ 设施标准
A、球场宽敞，球道、自动回球设施、记分显示、球路显示等设施齐全，符合标准。
B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各种设施完好无损，维护保养及时。
⑵ 环境标准
A、球场布局合理，整体协调美观。
B、场内自然采光和灯光照度不低于80LX；通风良好，空气清新。
C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放于显著位置，一目了然。
⑶ 卫生质量
A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周清洗二次。B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。
C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾，球鞋干净。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，记录完好准确。
B、热情礼貌接待每一位客人，提供球鞋，安排球道及时。
C、客人玩球期间，严格按照保龄球服务工作流程，做到操作设备准确，巡视服务及时，纠正违反球场规则礼貌耐心。
5、桌球房
⑴ 设施标准
A、球房面积与球桌安排相适应。
B、球桌、球竿和记分显示等器具、设备符合标准，并设有可供客休息的坐椅和茶几。
C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。
⑵ 环境标准
A、球房整体环境美观、舒适。
B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采光和灯光照度不低于60LX，室温保持在20℃～22℃之间，通风良好，空气清新。
C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。
⑶ 卫生质量
A、天花光洁，墙面及饰物整洁，无污渍、掉皮和积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。
B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹、灰尘，灯具整洁无灰。C、所有器具、用品及坐椅、茶几摆放整齐、洁净光亮。
⑷ 接待服务
A、预订服务良好，记录齐全准确。
B、礼貌热情接待每一位客人，安排球桌迅速，提供球竿、球桌及时。C、客人玩球期间，严格按照桌球服务流程，做好陪练、记分及各项小服务。
6、壁球室
⑴ 设施标准
A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。
⑵ 环境标准
A、室内照明良好，照度不低于100LX，并有通风装置，空气清新。
B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。
⑶ 卫生质量
A、室内天花、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。
⑷ 接待服务
A、预订服务规范，记录完整，安排准确及时。B、热情礼貌地迎接和送别每一位客人。
C、严格按照壁球服务工作流程，做好营业前的准备，营业中的各项服务和营业结束时的清洁整理工作。
7、棋牌室
⑴ 设施标准
A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具和游艺器具。
B、各种家具、器具完好无损。
⑵ 环境标准
A、室内环境舒适、宁静。
B、照明、通风良好，光线柔和，空气清新。
C、门前标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。
⑶ 卫生质量
A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各种饰物，干净美观。
B、桌椅等各种家具清洁光亮。
C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，预订记录完整准确，安排及时。B、热情礼貌接待每一位客人。
C、按照棋牌服务工作流程，做好各项服务工作。
8、舞厅
⑴ 设施标准
A、舞厅天花、墙壁采用吸音材料，舞池采用木质地板，弹性良好。
B、舞池上空设变幻彩灯，并有自控装置，音乐播放设备采用激光高保真音响系统。
C、客人休息区满铺地毯，配设台桌和坐椅，并有专用或康乐中心共用的酒吧、卫生间和存衣处。
D、各种设备设施完好有效，完好率不低于98%。
⑵ 环境标准
A、舞厅装饰高雅，与家具、灯光和饭店建筑协调。
B、舞厅内通风良好，空气新鲜，室温保持在22℃左右。
C、门前设可变霓虹灯装饰，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，置于明显位置。
⑶ 卫生质量
A、天花、墙面洁净，无灰尘、污迹；舞池保持光洁明亮、地毯无灰、无纸屑等垃圾。
B、各种设备及桌椅拭擦干净，无灰尘。
⑷ 接待服务
严格按照舞厅服务工作流程做好营业前的准备、营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。
9、卡拉OK厅
⑴ 设施标准
A、大、中、小型厅室齐备，并有专设的音响控制室。
B、各厅室墙面、天花采用吸音材料，设有激光高保真音响系统、高清晰度OK电视屏幕和点歌自动控制传送设备，大型OK厅设演歌台，并配适量的移动或无线麦克风。
C、供客使用的沙发、坐椅和台桌、茶几等家具齐全。D、各种设备设施完好无损，维护保养良好。
⑵ 环境标准
A、厅、室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。
B、室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24℃左右。
C、门前标志美观，营业时间、服务项目和价目表等中英文对照，置于醒目位置。
⑶ 卫生质量
A、过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光洁明亮，地面干净无灰尘、污迹、垃圾。
B、所有设备擦拭干净，无灰尘和污迹。
C、点歌单、酒水单等整洁无污迹，无破损，酒具、茶具均经消毒，用后撤换。
⑷ 接待服务
严格按照卡拉OK服务工作流程切实做好营业前的准备、营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。
10、酒吧、咖啡室
酒吧、咖啡室的设备设施、环境卫生和接待服务等各项标准要求，参照《餐饮管理》服务工作质量标准中的相关部分。
(十九)综合服务部音像中心服务工作质量标准
1、音像控制室设备设施
⑴ 能传输不少于16个频道的电视节目。
⑵ 播放音乐的线路与客房和各场点相连畅通无阻。
⑶ 各种设备完好，播放效果良好。
2、音像服务
⑴ 采集的录音带风格流派齐全，有饭店主要客源国的流行名曲和世界名曲。
⑵ 晚间结束播放时间不早于24时。
⑶ 能按工作流程精心操作，设备的维护保养和音像制品保管良好。
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