服务企业质量承诺书
为规范道路货物运输经营活动，维护运输市场秩序、保障运输安全，保护客户的合法权益，我公司慎重承诺：
一、遵守《安全生产法》、《道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《浙江省道路运输管理条例》和《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规的相关规定。
二、遵守《安全生产法》的相关规定，坚持“安全第一、预防为主”的指导方针，制定健全的安全生产管理制度，包括安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度等，并认真执行。保证定期对客运车辆进行检测和维护，保持车辆技术状况良好，确保安全运输。保证定期组织驾乘人员进行安全学习及业务培训，使驾乘人员具有良好的业务知识、技能、职业道德和安全意识。保证所聘用的驾乘人员经培训合格，持证上岗，身体健康，胜任工作。
三、遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通主管部门、道路运输管理机构及相关单位的管理。
四、遵守法律法规的规定，依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。保证车辆不超速、不超载，驾驶员不疲劳驾驶、连续驾驶、酒后驾驶、违法行车。
如违反以上承诺，自愿按规定接受处罚。
承诺单位：
法人代表签字（签章）：（单位）公章
“3·15”来临之际，中国质检协会再次启动了2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动，继续携手国家质量监督检验检疫总局产品质量申诉处理中心，共同指导广大优秀典范企业继续遵守法律法规和标准要求的承诺、保障产品质量安全的质量责任承诺、保证服务质量和产品质量的诚信承诺。
充分发挥社团桥梁纽带作用，助推社会各界共建质量强国
据了解，国务院刚刚发布决定国家未来10年质量发展的纲领性文件—《质量发展纲要（2011—2020年）》，无不昭示着我国将迎来推进建设质量强国的最好时机，由此业内人士推断，2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动也将比以往更具时代意义。中国质检协会将2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动的主题确定为：引导质量消费、建设质量强国；将企业承诺主题确定为：让消费者质量和服务同享、切实维护消费者合法权益。
中国质检协会副理事长兼秘书长柯振权表示，质量诚信是永恒的主题，质量诚信建设是社会各界的共同责任；尤其是在《质量发展纲要（2011-2020年）》中，对质量管理、检验检测等社会中介组织的建设提出了更为明确的要求，同时也为质量检验服务工作指明了方向，这将是中国质检协会目前乃至未来10年奋斗的目标。
柯振权进一步指出，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的重要意义在于，协会将组织广大名优企业开展“质量和服务诚信承诺”宣传活动，此活动不仅可充分发挥质检系统质量专业组织在引导质量消费、切实维护消费者合法权益及推动质量诚信建设、建设质量强国等方面的桥梁和纽带作用，还可以通过对广大名优企业的“质量和服务诚信承诺”开展多种形式的宣传，向广大消费者提供权威可靠的质量信息和消费信息。此外，协会还将充分利用新闻媒体的舆论宣传和监督作用，引导企业建立健全设计、采购、生产、检验、售后服务全过程的质量、服务的诚信体系，进而督促企业积极兑现“质量和服务诚信承诺”，落实企业质量主体责任，维护质量安全，着力构建诚信、公平、科学、安全的消费环境，保护诚实守信的企业，制约失信企业，切实维护广大消费者的合法权益。
夯实推进承诺活动服务内容，引领优秀企业发挥示范作用
“确保质量诚信是每一个承担产品质量主体责任的企业必须履行的基本社会责任。我们在活动组织中，将以‘龙头’带动全局，大力宣传行业骨干优势企业，充分发挥优势企业的主体作用，推动企业履行社会责任，强化诚信自律，践行质量承诺，努力形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围，这也是我们部署发动广大企业积极参与质量诚信承诺的一贯思路。”中国质检协会常务理事、秘书长助理、中检协联合（北京）质量检验研究中心主任张明以一以贯之的质量责任感表示：“在多年的组织工作中，我们总结出行业优秀骨干企业‘讲诚信、重质量，诚信至上，以质取胜’的示范效应好比‘龙头’，能够起到带动全社会，尤其是广大企业增强质量意识的积极作用。”
张明认为，中国质检协会在组织工作中，难免会遇到各种困难，但协会全体成员始终坚持不懈。自2000年协会成立的13年间，“质量和服务诚信承诺”活动已在整个协会的努力下真正成为“3·15”国际消费者权益保护日主题宣传活动的知名品牌。尽管协会每年都要为“3·15”活动付出很多辛苦，但协会还是非常愿意用辛勤的劳动换来广大企业质量诚信建设水平的不断提升，也真诚地希望广大消费者能够真正享受诚信的质量和服务所带来的幸福指数。
据中国质检协会理事、企业工作部副主任、该项活动宣传工作协调组组长王剑介绍，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动共推出以下六大服务内容：
第一，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺在《中国质量报》、《中国消费者报》等权威平面媒体上予以集中展示和宣传。第二，编印《2012年“3·15”质量宣传手册》作为全国质检系统“3·15国际消费者权益日”专题宣传材料在全国各省（自治区、直辖市）及省会城市质量技术监督部门举办的2012年“3·15”国际消费者权益日咨询活动中统一免费向消费者广泛发放。第三，编印《2012年“3·15”国际消费者权益日质量和服务诚信承诺活动专辑》向社会各界广泛赠阅。第四，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺、企业概况、产品介绍、企业形象等内容在重点网络媒体上在线展示。第五，免费为企业提供质量检验、质量管理及产品质量申诉、产品质量仲裁、产品质量鉴定等方面的专项咨询服务。第六，联合有关单位共同举办“2012年质量消费维权工作研讨会”。
另外，国家质检总局产品质量申诉处理中心还将对参与本次活动相关企业的相关信息予以专项汇总，作为今后调解产品质量纠纷和汇总、分析全国产品质量申诉（投诉）信息的重要参考资料。
引导企业大力宣传质量诚信，共享建设质量强国丰硕成果
中国质检协会理事、企业工作部主任杨晓东自豪地对外宣称：“中国质检协会主办的2012年‘3·15’国际消费者权益保护日‘质量和服务诚信承诺’活动大幕已成功开启，我们必将再度掀起质量诚信承诺的高潮。这项活动不仅主题明确、影响广泛、消费者广泛认同，而且已经具有13年的历史，必将成为影响深远的‘3·15’品牌活动。”
杨晓东进一步指出，目前报名参加2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的企业已突破1000家，范围不仅涵盖多种消费类产品的知名生产企业，也包括多个领域的行业质量领先企业，不仅有中国名牌产品生产企业、质量管理先进企业以及中国质检协会优秀会员单位积极参与，而且有众多外资知名品牌、世界500强企业广泛参与。
致:大唐保定热电厂
我公司依据二十年来高技术陶瓷研发及十五年火力发电厂气力输灰系统陶瓷阀门设计制造经验，对所生产的耐磨陶瓷阀门的质量作如下承诺：
1.严格按照合同要求,提供符合设计标准、质量合格的产品。2.严格检查和控制原材料、原器件、配套件的进厂质量。
3.保证所供设备加工工艺完善、检测手段完备。产品不带缺陷出厂。4.对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口、服务等方面问题负全部责任。
5.在安装和试运行过程中，设备出现质量问题，先处理问题，一切以满足工程进度需要为准则。
6.为所供的设备在制造、运输、装卸过程中投保，一旦发生意外，我方将按需方要求对所供设备尽快进行免费修理、更换，直到需方满意为止。7.在开箱过程中如发现缺件及其他原因引起的零部件丢失，我方负责尽快免费补齐所缺零部件。在设备的安装、调试过程中以及今后在设备运行中发现的质量问题，如属我方原因，我方将承担责任，赔偿需方所受到的直接经损失。
8.对所提供的耐磨陶瓷阀门做叁年质保，在产品承诺期内出现任何非人为质量问题及缺陷，均提供免费的维修或更换。
9.如产品出现运行问题，我们会在接到电厂保修电话后24小时内予以回复，如需到现场时，48小时内赶赴现场排除故障。
公司名Xxxxxxxxxxx
1、我公司保证所供产品是全新的、未经使用的原装合格产品，保证提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。交货时提供产品检验报告。
2、我公司承诺对所供产品的质量标准按国家有关质量技术标准及相关法律、法规和规定的要求执行，并按不低于原厂商质保条例及相关供货标准进行供货(即按照现生产的技术标准，原材料也按照目前的供应，即线用漆包线，硅钢片用35-w300的硅钢片，并按照工艺流程进行生产《附件》)，杜绝假冒伪劣产品。(二)售后服务：
为了提高产品运输服务质量，满足广大客户需求，确保产品质量和财产安全，特做如下承诺：
一、车辆符合国家相关法律规定要求，车辆技术状况符合国家规定的一级车标准，车辆完好，能确保安全。
二、遵纪守法，严格按照相关要求开展业务，服从主管单位的管理。
三、驾驶员、押运员具有良好的业务知识、技能和职业道德，并经培训合格持证上岗（驾驶员领取了与驾驶车辆相适应的从业资格证，押运员上岗证）身体健康，能胜任工作。
四、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量管理等制度并严格执行。
五、严格按照合同规定的条款经营范围运行，不擅自暂停、终止合同。
六、诚实守信，文明服务。
1、车辆标识清楚，车容车貌整洁。
2、司机、押运员在工作时热情服务，规范作业，接受监督。
3、实行服务承诺，提高服务品位。
七、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》、《危险化学品道路运输条例》、坚持安全第一、预防为主的方针。
八、定期对司机、押运员进行安全培训和教育，定期车辆进行检测和维护，执行任务前对车辆进行安全例检，保持车辆技术状况良好。车辆不超速、超载运行，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾车、违章行驶，配备双班驾驶员。
九、遵章守纪，依法经营。营运车辆各种证、牌齐全有效。经营等过程中遇到问题，由公司逐级反映，不出现停驶、罢运、聚众闹事等影响社会稳定的事件。
十、自觉遵守道路运输行业管理的规定，服从主管部门的管理，按时缴纳管理费。
服务是一种无形产品, 具有在购买前无法直接观察其质量的特性, 顾客对于服务的消费与服务本身的生产同时进行。在顾客对企业提供的服务进行消费的过程中, 与其进行直接的面对面的接触的是服务企业的员工, 顾客获得的服务体验的满足程度直接取决于员工服务质量的高低, 因此, 提高员工的服务质量以及保持服务质量的稳定性对于企业的长久经营有着至关重要的作用。
随着服务业发展的迅速, 服务企业之间的竞争也越来越激烈。在日趋激烈的竞争环境中, 服务企业需要不断提高员工的服务质量以保持顾客和提高顾客的满意度与忠诚度。西方对服务质量的研究非常重视, 国外学者很早就开始从各方面对服务质量进行研究。众多研究表明, 服务质量对于保持顾客、营造良好的顾客关系是非常重要的。员工是提升企业服务质量的重要一环, 不同企业员工提供的服务质量不同, 同一企业不同员工之间提供的服务质量不同, 同一员工不同时间所提供的服务质量也是不同的。那么, 是什么因素导致这些差异的存在呢?要回答这个问题, 对于影响员工服务质量的因素进行探讨就显得很有必要。
一、服务质量的概念和特点
(一) 服务质量的概念
从20世纪80年代开始, 许多学者从不同的角度对服务质量的概念进行了大量而深入的探讨。
Gr觟nroos (1982) 率先从顾客感知的角度来定义服务质量, 认为服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。Parasuraman、Zeithaml和Berry (1985) 在Gr觟nroos研究的基础上, 认为服务质量是顾客所感受到的服务质量水平与其所期望的服务质量水平之差, 只有当感知的服务质量大于期望的服务质量, 消费者才会认为服务质量是满意的。
Lehtinen (1991) 认为, 服务质量是顾客与员工互动的产物, 顾客对服务质量的感知从过程质量和结果质量两个方面来评判, 其中过程质量是指顾客在服务的过程中所判断的服务水平, 是顾客主观的看法, 而结果质量是指顾客对服务结果的衡量。范秀成 (1999) 认为, 服务质量是一种顾客感知, 质量的好坏取决于顾客对服务产出和服务交互过程的评价。Brady和Cronin (2001) 认为, 服务质量是顾客对交互质量、有形环境和结果质量等方面的感知, 而员工的表现、有形产品和服务场景等均影响着顾客对服务质量的感知。郭国庆 (2003) 认为, 服务质量是一个主观的范畴, 它取决于顾客在技术和职能两个层面对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比, 因此, 服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。
(二) 服务质量的特点
Parasuraman、Zeithaml和Berry (1985) 认为, 服务质量具有以下三个特点: (1) 相对于产品质量而言, 服务质量更难评估; (2) 对服务质量的感知, 来自于顾客期望与实际服务的比较结; (3) 服务质量的评估, 不仅包括对服务结果的评估, 还包含对服务过程的评估。
二、服务企业员工服务质量的影响因素
(一) 基于情绪劳动视角
1. 情绪劳动的定义和分类
情绪劳动, 也称情感性劳动, 是Hochschild在1979年基于美国delta航空公司服务员与客户交往的调查正式提出的。她把情感劳动定义为:员工进行情感管理, 压抑情感或者伪装情感, 形成交往对象可以观察到面部表表情和身体语言, 以便改变交往对象的感受。服务企业的员工与消费者进行直接接触, 服务人员的情绪直接影响着其服务效果, 因此, 对服务情绪进行有效地管理不仅是必要的, 也是非常重要的因素。
Hochschild (1983) 提出, 员工主要通过三种不同的策略进行情绪劳动。第一种策略是表面扮演, 它是指员工在内心体验没有改变的情况下, 通过改变外部表现 (比如面部表情, 姿势或是声音) 获取目标情绪;第二种策略是深层扮演, 需要员工由内而外地改变, 它需要员工利用训练或是过去的经验来激发目标情绪;第三种策略是真实情感流露, 不需要或很少需要努力, 它是员工自发地、不需要付出主观努力地表现目标情绪。
2. 情绪劳动的影响因素
情绪劳动的影响因素主要可以概括为三类:顾客因素、员工因素和组织因素。其具体的影响机制如图1所示。
3. 情绪劳动对员工服务质量的影响
情绪劳动给员工带来的积极影响是多方面的, 积极影响是多方面的。Zapf (2002) 提出, 情绪劳动带来工作绩效的提高, 可以使员工得到较多的表扬、奖励、尊重和提升机会, 从而增强员工的自我成就感和工作满意感;也可以增强人际交往的可预测性和可控制性, 从而增强员工的安全感。情绪劳动所诱发的顾客积极情绪反应, 会强化员工从事情绪劳动的自觉性, 增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。Tolich (1993) 研究发现, 员工在与顾客的交流中感到愉快和满足。
与之相应, 情绪劳动对员工也有消极影响。情绪不协调, 会引起疲劳, 降低工作满意度;情绪劳动持续时间越长, 越需要角色内化;同时, 大量的研究发现, 情绪劳动可以引起员工的工作倦怠。但Adelmann (1995) 通过实证研究发现, 情绪劳动并不对个体身心健康产生负面影响。
(二) 基于组织内部营销视角
20世纪70年代, Berry从市场营销的角度认为, 一线员工是典型的“内部顾客”, 内部营销管理理论由此产生, 对内部营销组合工具进行了全面而系统的界定, 开发并验证了内部营销组合的六维度量表。Berry认为, 内部营销能够有效改善员工对工作和组织的态度, 使其更好地为外部顾客服务, 提高服务质量。其途径是岗位设计, 操作方法是合理授权、需求沟通、信息反馈、团队合作、长期培训、短期薪酬刺激等。
Piercy&Morgan (1991) 首先诠释了内部营销的4Ps工具, 认为在组织内部可以使用内部工作产品、内部价格、沟通和分销等工具, 通过组织的技术系统、权利结构以及政治文化来促进组织变革。Bagozzi (1992) 的“评价-情感反应-行为反应”态度模型, 对企业的内部营销努力如何影响一线服务员工任务绩效的作用机制进行实证分析。Rafiq&Ahmed (1993) 总结内部营销三个互相独立并紧密联系的概念化阶段, 即员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段以及战略执行和变革管理阶段。Foreman&Money (1995) 从交易成本角度出发, 以营销和人力资源部门人员为调查对象, 开发了包括愿景、员工奖励和员工发展在内的三维度内部营销量表。
(三) 基于顾客满意度视角
Westbrook&Oliver (1991) 提出, 顾客满意度是顾客需要得到满足之后的一种心理状态, 是对产品和服务满足期望程度的判断。Rust&Oliver (2000) 指出, 顾客满意度不仅包括顾客对产品和服务的认知因素, 还包含顾客的情感因素, 忽略情感因素不能较为全面地解释顾客满意度。尽管顾客的行为在一定程度上会影响一线服务员工的行为, 但相关的研究很少, 已有的研究多是从心理学和组织行为学的角度进行的。顾客满意度对员工服务行为及服务质量的影响主要是通过一种被尊重感来实现的。
从心理学的角度来讲, Fredrickson (2001) 指出, 积极情感可以使人们拥有更多的个人资源来用于达成目标, 也就是说, 顾客满意会使员工感觉自己是很棒的, 具有成功完成任务的能力, 即便是比较负责困难的任务也敢于面对。Schwarz (2000) 根据情感即信息理论, 认为情感能够把关于环境的信息提供给人们, 人们的思维过程和行为需要据此进行调整, 这样才能使人得以适应环境并发挥能动性。
从组织行为学的角度来讲, Herzberg的激励-保健因素理论, 把工作中的责任、认可、工作自身、升职机会等归为激励因素。其中, 对员工服务质量的认可通过顾客满意度直接表现出来, 具有直接激励员工努力工作的作用。Kahn (1990) 的研究中提出了心理上的有意义感的概念, 并认为它们会促进员工个人的敬业程度。当感觉自己有价值、有用、重要, 仿佛自己很紧要而不是被想当然地看待时, 人就体验到有意义感。当员工在工作中与同事或顾客之间有意义的人际互动时, 员工也会体验到心理上的有意义感。
三、总结和展望
目前, 国内外关于服务质量的研究较多, 仅从知网“服务质量”关键词搜索量就达到8 230份。但是, 大部分研究集中在具体部门或者具体产业服务质量的研究, 针对服务企业一线员工服务质量的研究很少, 且集中在员工服务质量对顾客满意度的影响方面, 很少从影响员工服务质量的角度来进行。相比之下, 国外对服务企业员工服务质量的影响因素及研究机制的研究较多, 主要从员工情绪劳动、顾客满意度、内部营销几个方面来进行, 但是, 依然需要深度挖掘。对于服务企业服务质量的影响因素的研究主要集中于通过员工个人、顾客、以及组织的层面来进行。对员工服务质量的影响因素的分析研究主要采用实证法进行, 通过对相关服务企业服务人员的服务质量分析, 同时结合员工的工作满意、组织环境因素以及员工与顾客沟通等角度来进行。
6月23日，民政部在人民大会堂隆重召开“全国性行业协会商会评估授牌大会”。并向获得3A以上评估等级的全国性行业协会商会颁发牌匾。中国对外承包工程商会(以下简称“承包商会”)在此次评估中获得最高级别5A等级。为此，本刊记者采访了承包商会会长刁春和。
记者：承包商会在此次评估中获得最高级别5A等级，请您结合本次评估谈谈承包商会在自身发展和服务能力等方面的特色。
刁春和：改革开放以来，中国行业协会商会取得较快发展，基本形成了覆盖国民经济各个门类的行业协会商会体系。发展壮大过程中，行业协会商会的能力得到了很大提高，在规范市场经营秩序，维护会员企业合法权益、提供服务等方面发挥了重要作用，逐步成为市场经济发展的助推器，成为中国现代化建设中的一支重要力量。
多年来，承包商会在商务部、民政部等政府部门的领导下，积极贯彻落实“走出去”战略，引导会员企业积极开拓国际市场，为促进中国对外投资、承包工程和劳务合作事业的发展做出了一定的贡献。
为适应新形势发展的需要，承包商会近年来在行业自律机制建设、提高服务质量和水平，推进民主办会、加强常设机构建设等方面进行了改革和创新。一方面，我们在坚持以承包商会章程为核心的会员代表大会、理事会的基础上，创新了民主决策机制，狠抓以民主办会为中心的法人治理结构改革，突出企业在行业工作中的主体地位，坚持行业的事情由企业办。从行业重大事项的决策、行业规范的制定，到重大项目的协调，乃至承包商会预算薪酬的决定，都由以企业为主体组成的相应机构按程序执行。另一方面，我们狠抓以加强常设机构建设为中心的服务能力建设，多渠道引进和加强人才培养，全方位联合各种社会资源，加大对服务品牌的投入和培育，加强与国际相关行业组织及有关机构的合作，稳步提高专业化服务的能力和水平。
可以说，承包商会近年来的改革和发展，得到了政府的肯定、企业的拥护和社会的认同。此次在民政部评估中获得最高级别5A等级，是广大会员企业共同努力的结果，既是对我们工作的肯定，也是对我们的鞭策。承包商会将以此为契机，进一步发挥好“反应诉求，规范行为、提供服务”的职能，为行业的持续健康发展做出更大的贡献。
记者：在国际金融危机的背景下，中国对外承包工程仍然保持高速增长，主要原因是什么?业务发展呈现出哪些特点?未来走势如何?
刁春和：受国际金融危机的影响，中国对外贸易和吸引外资从去年四季度出现下滑以来，今年仍保持低位运行。1～5月，中国外贸进出口总额同比下降24.7％，全国实际使用外商直接投资同比下降20.4％。相比之下，中国对外承包工程业务仍然保持良好的发展态势。我们认为，原因有这么几个方面。
从市场需求角度看，第一，中国承包工程企业的主要市场为亚洲和非洲的发展中国家，受到金融危机的直接冲击较小，且这些地区处于经济快速增长或亟待发展的时期，对交通、通信，电力等基础设施建设呈现刚性需求特别是不少国家出台了以公共设施建设为主的经济刺激计划，规划和上马了一批项目，保证了中国企业的项目规模。第二，中东、非洲等资源型国家，或是拥有雄厚的石油资金储备，或是以金属，油气资源作为支付手段，保证了工程建设所需的资金，从而支撑了中国工程企业的营业收入。第三，中国企业在工程成本方面具有国际竞争力，部分国家的建设资金出现短缺，会考虑压缩投资规模，选择质优价廉的承包商，这给中国企业带来更多机会。
从业务发展的国内政策环境看，在国家“走出去”战略的指引下，对外承包工程行业的管理和支持体系日益健全。2008年9月，《对外承包工程管理条例》的出台，使该项业务的发展更加有法可依：一系列财政补贴、优惠贷款等政策措施给企业的业务开拓提供支持；信息平台、人才培训等方面的政府投入正在加大。这些都给工程企业“走出去”提供了帮助。
当前，中国对外承包工程企业面临挑战与机遇并存的形势。汇兑损失扩大、融资困难加剧、市场风险增加。然而，原材料价格下跌、竞争对手实力下降，国际资产价值低估等因素也给中国企业扩大市场份额、开拓业务新领域提供了机会。我们认为，中国对外承包工程业务的增长趋势仍将持续，对外承包工程将为带动中国国产设备、原材料、劳务的出口，为促进国内建筑，制造，运输，金融等相关行业的发展，做出更大的贡献。
记者：当前，金融危机对中国对外劳务合作有何影响?如何应对当前对外劳务合作中出现的劳务纠纷问题?
刁春和：金融危机对中国对外劳务合作的影响与对外承包工程不同。我们都知道，金融危机导致经济衰退首先影响就业，金融危机引起劳务输入国大批工人失业，首当其冲的是外籍工人。从2008年12月至2009年5月，单月新签合同额持续了比去年同期下降的态势，平均降幅10％左右。另一方面，金融危机导致一些国家的货币大幅贬值，我国劳务人员的实际收入大幅降低，比如派往韩国劳务人员的实际收入就减少了50％。
对于当前大家比较关注的外派劳务纠纷，发生的原因是多方面的。既有外派企业经营不规范的问题，也有劳务人员不遵守当地法律和合同的问题，有时境外雇主不按合同履约也是发生劳务纠纷的重要原因。除此之外，一些无资质中介和个人擅自组织外派劳务人员，也极容易引起劳务纠纷发生。
我认为，减少外派劳务纠纷的发生，一要加强立法工作，从法律上明确有关当事各方的职责和权利。目前，商务部正在抓紧推进对外劳务合作立法工作，《对外劳务合作管理条例》正在商务部网站征求意见。二要加强对非法和违规从事外派劳务的行为打击力度。目前，政府和商会已经行动起来。6月18日，七部委联合召开全国清理整顿外派劳务市场秩序专项行动电视电话会，要求各部门各地方要认真按照经国务院批准的《关于开展清理整顿外派劳务市场秩序专项行动的通知》的要求，加大清理整顿力度，针对目前外派劳务领域存在的非法外派屡禁不绝、外派企业违规经营等突出问题进行集中治理，规范外派劳务市场秩序。承包商会也是行动小组的成员单位，将具体负责行业违规行为的清理工作。第三，要加强对外劳务合作企业信用建设，大力宣传诚信经营、信用良好的企业，引导劳务人员选择信用好的企业、有商务部授予经营权的公司出国务工。目前，承包商会正在开展企业信用建设工作，取得了良好效果。第四，要进一步完善境外劳务纠纷处理机制，发生纠纷后能够做到快速反应、迅速处理，保护好外派劳务人员的合法权益。
记者：近来，社会各界都很关注中国企业开展海外投资，并购的话题，中国对外承包工程企业海外投资的现状如何?
刁春和：2008年，中国对外直接投资快速增长。《对外投资统计公报》显示，去年中国对外直接投资556亿美元，比上年增长194％。其中，非金融部门对外直接投资407亿美元。今年，中国企业海外投资的最新数据尚未披露，从一季度的数字看，较去年同期相比下降幅度较大，主要是去年同期的数字中包括中铝100多亿的收购合同。
1、乙方承诺提供的产品质量保修期为：自单体工程竣工验收合格并取得备案回执之日起计算，两个完整的采暖期。
2、质量保修期内，乙方免费提供维修服务；质量保修期结束后，乙方只收取材料的成本费用，不收取工时费等其它任何费用。
3、质量保修期内，乙方应有专人负责产品的售后服务工作，必须保证通讯畅通，令甲方能够随时同乙方取得联系。如乙方更换售后服务人员或联系电话，应及时通知甲方。若因乙见通讯不畅或故意不接，拖延推诿，甲方有权自行解决，由乙方承担所有费用；并加收此项费用10％的罚金，上述费用直接在质量保修金中扣除，不足部分甲方有权向乙方追偿。
乙方联系电话：
乙方联系人：
4、质量保修期内，产品存在或发生质量问题，乙方承诺：
(1)产品经乙方维修两次以上(含两次)后仍不能满足甲方的使用要求的，乙方负责在甲方指定的期限内免费更换直至满足甲方的使用要求；
(2)产品经乙方更换后，仍不能满足甲方的使用要求的，甲方有权要求退货，乙方必须按赔偿由此给甲方造成的一切损失。
5、乙方承诺接到甲方通知后24小时内派专门技术人员赶到指定地点，提供维修服务。
6、产品在使用过程中，甲方如需提供技术指导，乙方承诺按甲方要求提供专业技术人员免费提供咨询服务，并免费为甲方培训相关的操作、维修技术人员。
7、遇有严重技术问题，重大故障，需要现场维护，乙方应在甲方指定时间内到达甲方现场。
8、若甲力要求进行升级或改造，乙方保证提供相应的服务。
(注：投标人售后服务承诺事项须包含但不限于上述承诺，承诺内容参与评分。)
承诺人(盖章)：
法定代表人(签字)
为了提高运输服务质量，满足旅客的乘车需求，确保广大旅客生命财产的安全，特做如下承诺：
一、严格按照运管机构核实的经营路线、班次、站点运行，在规定的途径站点上下旅客，不擅自暂停、终止经营，不在站外上客和沿途揽客。
二、车辆符合交通部领发的《营运客车类型划分上级评定》规定的要求，车辆技术状况符合国家规定的标准，车辆完好，能确保安全，车辆实行公司化经营，统一管理，统一调度，不擅自更换客运车辆，不阻碍其他经营者的正常经营活动。
三、诚实守信，文明服务
1、车辆统一标识，车容车貌整洁，车身外侧喷涂经营者名称和投诉电话，在车厢内显著位置公示有道路运输管理机构监督电话、票价和里程表。
2、驾驶员和乘务员在工作时着装整洁，热情服务，遵守有关运行规定，使用规定的票证，不得乱涨价、恶意压价、乱收费。
3、保持车辆清洁和车内空气清新，不播放暴力、色情和不健康的影像节目。
4、不强迫揽客乘车，不甩客、倒客、敲诈旅客，不粗暴待客，扶老携幼，优待老人。
5、学习民族用语，尊重民族生活习惯，加强民族团结，牢固树立“三个离不开”的思想。
6、进站客车发车正班率不低于99.9％，在客车出现抛锚或不可预见的情况，我中心承诺委派相同车型的客车顶班。
四、企业制定了经营管理、财务、统计、安全等制度并严格执行，按规定为旅客投保承运人责任险，交通事故强制保险和第三者责任保险。
五、驾驶员、乘务员具有良好的业务知识和职业道德，并经培训合格持正上岗，身体健康，能胜任工作。
六、实行安全责任制，经常对驾驶员进行安全教育，驾驶员不疲劳驾驶、酒后驾驶、违章驾驶。
关键词：汽车维修；服务质量；测评模型
汽车维修业关系到道路的交通安全、大气污染防治、社会公众生活质量及汽车产业的健康、可持续发展，它是重要的民生服务业。准确、客观地评价现代汽车的绿色维修，提升维修业的服务质量，可为传统维修业向现代绿色维修过渡提供重要理论支持，具有重要现实意义。汽车后市场中的汽车维修企业和各行各业的其他企业一样，都存在着这样或那样的问题，而且通常情况是不断地解决问题又不断地会有新的问题出现，恶性循环。对于我国企业维修企业而言，由于起步较晚，基础设施薄弱，管理上的漏洞也层出不穷，因此，经常出现客户投诉的问题，那么如何解决这些存在的问题，我们一定要在服务质量方面进行科学合理的进行评测，增加客户的满意度，带动汽车维修行业的可持续发展。
一、评测模型介绍
（一）外部服务质量的测评模型
在对外部服务质量进行测评时，可以采用SERVQUAL测评模型，其以客户所期望的服务质量以及客户对服务质量的事后感知为基础展开的，该模型首先对广大客户所期望的服务质量进行度量，然后再对客户事后的服务感知进行度量，对比两者的差距获取客户感知的真实服务质量，并把这一指标作为服务质量优劣的判断依据。
在SERVQUAL的评测模型中提出了测评维度的概念，共包括5个维度，分别为有形、可靠、响应、保证以及移情，具体概念如下所示：
1、有形方面的维度。该维度指的是服务的可见部分，比如说服务设施、服务设备以及服务人员的整体形象等。服务是一个过程，并不是某一种具体的实物，其具有不可见性。因此，客户只能通过无形的部分对服务本质进行了解与评价，这些无形的因素提供了有形的线索，对广大客户服务质量感知的形成带来了直接的影响。
2、可靠方面的维度。该维度指的是对服务承诺能够进行准确可靠的履行，其要求在服务的过程中尽可能地减少差错出现的几率，确保顺利完成所有的承诺性服务。一旦这一环节出现差错，服务行业损失的不仅仅是经济方面的，更严重的是潜在客户的流失。
3、响应方面的维度。该维度指的是帮助客户并且快速提升服务愿望，也就是说：对于客户的要求，服务人员要随时待命，及时、有效且快捷地向客户提供服务和帮助，提升客户对于服务质量感知度。服务行业是否能够及时满足广大客户的要求，直接体现了该行业在提供服务以及服务理念方面的相关信息。能否对客户的要求进行及时的满足，对于客户的事后感知、该企业的印象以及服务满意度都产生了直接的影响。
4、保证方面的维度。该维度指的是服务人员的文化程度、礼仪礼貌、自信程度以及可信程度等，其涉及到服务人员是否能够获取客户的信任并给予客户安全放心的感觉，服务态度是否友好以及对于客户的要求是否有条件进行满足的能力等。上述因素能够增加客户的安全感，使得客户对于服务质量充满信心，当服务人员以友好的态度和丰富的专业知识与客户进行交谈时，客户会认定找对了企业，进而增加信心与安全感。
5、移情方面的维度。该维度指的是关心客户，主动对客户提供个性化的服务。服务行业要站在客户的角度思考问题，以真诚的心对待并帮助每一个客户，对其实际情况与个人需求进行了解并最大限度地满足，提供具有人情味儿的服务。
（二）内部服务质量的测评模型
就目前情况而言，在内部服务质量方面的测评模型还未形成，暂且采用外部服务质量的测评模型。相关学者通过对调查问卷中相关问题的修正，使得SERVQUAL模型适用于内部服务质量的测评，测评包括八个维度，分别为：员工沟通、团队合作、培训、管理与支持、工具、目标的认同、鼓励表扬以及政策流程，并且根据这八个维度设置了18个问题，用于测量内部员工的服务质量与满意度。
二、相关改进对策
（一）制定完善的汽车维修人员培训体系，建立专业化的汽车维修队伍
由于目前我国汽车维修人员的专业素质偏低，很多从业者没有经过专业的理论学习，尤其对电路部分的掌握不够到位，难以迅速判断并排除汽车故障。我国汽车维修业的管理机构应组织出版汽车维修教学方面的书籍和视频等教程资料，搭建远程教育平台，鼓励有条件的汽车维修企业或公司将有发展潜力的员工送到高等院校或职业学院进行理论培训，使其成长为专业的机电一体化人才。
（二）更新维修检测设备，提高汽车故障检测效率
随着汽车技术的不断发展，汽车集成了越来越多的功能，电子装置越来越多，也越来越复杂。微控制器能全面地控制整个系统，对车辆出现的故障能以故障代码的形式存储起来。因此，在汽车故障时，能够通过读取故障码来查找故障的类型和故障的排除方法，借助带有解码器的故障检测装置就可以完成这些操作，而这是传统的汽车维修检测设备无法比拟的。
（三）建立汽车维修质量控制管理制度，使人员和设备充分发挥作用
当维修厂的人员配置和设备水平一定时，管理对维修质量的控制起着至关重要的作用。制定严格的符合国家规范的量化维修标准，根据汽车维修的环节将维修人员分为不同的组，实行维修责任制，使每个员工都有自己明确的维修任务，在汽车维修质量控制管理制度的约束下，让维修人员认真的对待自己的维修作业。
三、结语
汽车维修服务属于汽车运输方面的服务性行业，对车辆进行维护和修理，以达到维持和恢复车辆正常状态的目的。汽车维修服务质量测评可以很大程度的提高汽车维修企业的服务质量，提升汽车维修行业的运行效率，提高客户的满意度，从而促进汽车维修企业的健康可持续发展。
参考文献：
[1]何静.汽车维修企业服务质量测评及改进对策研究[D].南京理工大学，2008.
[2]高婷婷，尹丽丽.汽车维修企业服务质量的顾客忠诚度测评[J].中国商贸，2010（04）.
一、企业物业服务的现状
1. 物业服务涉及面广、项目多。
物业服务涉及面广、项目多。如:房屋设备、设施管理;环境卫生管理;绿化管理;保安管理;消管管理;车辆管理等常规性服务以及各种公众代办性质的服务、个别委托性质的服务。由于其服务内容的多样化, 使管理难度较大。
2. 人员构成复杂, 文化素质参差不齐。
物业从业人员中, 临时工居多。他们来自不同的地方, 文化程度普遍不高, 知识层面参差不齐, 思想观念也有高下之分。由于其群体的特殊性, 所以个体差异较大。一部分人能把自己的工作看作是应尽的一种责任, 看作是一种自身价值的体现。他们能积极主动, 尽心尽力。一部分人却把自己的工作看作是谋生的手段, 混一碗饭吃的差事。他们的敬业精神不足, 不能长期立足岗位, 安心工作, 临时工中人员流动时有发生。
3. 业务能力有待提高。
(1) 物业服务项目多, 专业能力差。企业物业服务遍布厂区、生产区、办公区、家属区。涉及专业面广, 包括土、水、电、环卫、绿化、保洁、暖空、消防、安全等。要达到高质量的服务, 必须具备很好的业务素质。从业人员中, 符合相应级别职称比例很小, 专业知识掌握的不够。体现在操作技能不熟练、不达标、操作程序不完全规范, 高技能的人才严重匮乏。
(2) 文明礼仪服务在工作中体现不够。物业管理行业的特点就是复杂琐碎, 虽无大事, 但却事事关乎大局, 关系到公司的声誉和形象。穿衣戴帽、举手投足、一言一行、文明服务程度都能反映出服务质量的高低。在日常工作中, 部分服务人员不注重自己的仪表、仪容、仪态, 工作中不能礼貌用语、礼节服务。干活时不能做到三轻一快即“说话轻、走路轻、操作轻、速度快”, 人文关怀服务有侍提高。
(3) 沟通、协调技巧把握的不到位。交际的天才在于理解别人。设身处地地为别人着想。人际关系的理论揭示, 人与人之间的接触中, 产生误会的概率达75%, 对错之间的争执往往由误会引起。物业服务既是一个同“物”打交道的行业, 又是一个同“人”打交道的行业。它所具有的复杂性、协调性在与业主打交道过程中时刻体现。在为业主服务时应当按照化解误会, 减少矛盾为原则。服务过程中, 观察能力、沟通能力、协调能力、公共服务能力还欠妥, 所以, 影响了职工的满意度, 导致服务质量下降。
二、关于有效提高服务质量的对策
1. 调整经营策略, 拓宽服务项目。
创新是一个企业的生命, 是企业发展的原动力。市场化经营是物业管理发展的必然趋势。在服务上要力求挖掘服务深度, 把服务内涵最大限度地延伸和细化, 根据时代的发展和职工、家属的需求, 适时推出新的服务项目。发展多种经营, 提高经济效益。在小区服务中应增加家政服务如:家庭清洁、子女上学接送、病残老人护理;代办服务如:代办购物、代办机票、火车票;休闲服务、公务服务等, 体现以人为本的原则。
2. 加强服务理念的教育。
物业服务要以“业主至上, 服务第一”为理念, 如何为业主创造一个安全、优美、方便的工作和生活环境是我们工作的出发点和归宿。物业管理从思维变革入手, 在思维方式上下功夫。 (1) 树立以人为本, 人性化的服务理念。21世纪是提供人文居住环境的时代, 物业服务要求将文化引入到社区服务的管理中来。在工作中, 除为业主提供一些日常生活的一般管理外, 丰富人们的文化生活, 满足人们的精神需要是人性化管理的体现。在小区营造具有特色的文化活动。如社区办一些环保、绿化消防剪报、组织小型散文、诗会、儿童联谊游戏、邻里情感倾诉室等, 使小区形成和睦的家园氛围。达到业主对物业满意, 物业更有热情服务的亲和力效果。在公司内部体现人性化管理。一注意感情关系, 员工的情绪直接影响服务质量, 管理者要做到“动之以情, 晓之以理”。二营造良好的人际关系, 举行团体聚会、郊游、及各种趣味竞技比赛, 增加凝聚力、使工作相互补台。三关心员工疾苦, 帮助他们解决工作生活中的实际问题, 达到人文关怀。
(2) 改变用人理念。物业公司的成败, 人才选择非常重要, 要建立一套发掘人才、培养人才和有效使用人才的战略体系。通过招聘渠道使“能者上”通过考核方式使“平者让”、“庸者下”。
3. 加强专业队伍的建设、创造出自已的优秀服务品牌。
物业管理投入的不是资本, 而是人才及经验, 管理公司的实力不是资本实力, 而是人才实力。一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍是物业公司生存发展的根本条件。技能素质是员工的生存之本、实现自身发展的基础。公司应根据文化程度的不同进行不同程度职业能力和服务技能的培训。加强对从业人员的选拨和利用, 多举行一些闭卷形式的理论测试和现场实际操作的竞赛活动。通过理论研讨, 听专题讲座, 举行专项训练等促进并达到规范化操作。选取技术尖子, 发展他们的潜力与才干, 做到用才、引才、育才, 使大家能成为智能型员工, 在工作中能准确、熟练、高效率的完成任务。使物业队伍成为一支训练有素、有创新、有特色、敢打硬仗的品牌队伍。
4. 将业主的满意, 上帝的微笑作为服务标准。
把业主的满意度作为工作标准, 在工作中常常会碰到这样的事情。比如, 在清洁中, 当检查人员或业主提出问题时, 有的从业人员觉得很委屈, 自认为自已干的很好, 是不是别人在找茬。这是一个认识问题, 是以自已的标准服务别人, 自已认为是好的、或干净的, 这是服务行业里的大忌。我们要调整好自己的观念和心态。要以业主的满意, 上帝的微笑作为的服务标准, 而不是以自己的标准服务业主。现代化管理理念的发展认为, 尊重人性, 以人为本将成为管理中不可逆转的潮流, 我们不仅仅学会如何去工作, 还要学会与服务对象之间的交流和沟通, 了解他们需要什么、喜欢什么样的服务, 为业主着想是物业服务的最佳经营良策, 业主的满意度就是物业的服务标准。
5. 建立健全、完善的管理制度。
俗话说:“没有规矩不成方园”, 物业服务的质量要想完美, 必须有一套与之匹配的管理制度。物业管理人员要认真制定公司的各项管理制度, 如人事制度、工资制度、考勤考核制度、岗位职责制度、内部沟通和汇报制度, 各部门还要有一套工作细则制度和工作流程操作制度、还应有合理奖惩制度、建立领导巡查制度和被服务对象回访制度。一旦发现违章违规行为, 必须严格考核、严肃处理。用规范的条文明确工作任务和考评方法, 做到一级抓一级, 把工作落实到部门、到人, 做到一切有章可循、有据可查, 使工作进入良性运行轨道。
(8)项目负责人由取得相应执业资格的人员担任，对建筑工程项目的安全施工负责，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的`特点组织制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。
(9)设立安全生产管理机构，配备专职安全生产管理人员。专职安全生产管理人员负责对安全生产进行现场监督检查。发现安全事故隐患，及时向项目负责人和安全生产管理机构报告;对违章指挥、违章操作的，立即制止。
(10)根据不同施工阶段和周围环境及季节、气候的变化，在施工现场采取相应的安全施工措施。施工现场暂时停止施工的，做好现场防护。将施工现场的办公、生活区与作业区分开设置，并保持安全距离;办公、生活区的选址符合安全性要求。职工的膳食、饮水、休息场所等符合卫生标准。不在尚未竣工的建筑物内设置员工集体宿舍。
(11)在施工现场建立消防安全责任制度，确定消防安全责任人，制定用火、用电、使用易燃易爆材料等各项消防安全管理制度和操作规程，设置消防通道、消防水源，配备消防设施和灭火器材，并在施工现场入口处设置明显标志。
(12)作业人员遵守安全施工的强制性标准、规章制度和操作规程，正确使用安全防护用具、机械设备等。
(13)采购、租赁具有生产(制造)许可证、产品合格证的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件，并在进入施工现场前进行查验。
(14)对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训，其教育培训情况记入个人工作档案。为施工现场从事危险作业的人员办理意外伤害保险。
(15)工程设备一年内如出现质量问题，本公司将免费进行维修和更换;
(16)工程运行十年内，如设备出现故障，在接到用户电话后24小时内赶到现场进行维修处理;
(17)对本工程的稳定运行进行终身跟踪服务。
______有限公司
售后服务和质量承诺书1
尊敬的用户:
感谢您使用xx地暖！“尽一切可能真诚为您服务”是xx地暖公司对待客户的一贯宗旨。我们坚持:您的需求就是我们的使命，竭诚为新老客户提供优质的售后服务。既然您使用xx地暖，我公司将为您提供完善优质的售后服务，并长期提供咨询和技术服务。为此，我们制定以下售后服务措施，请用户监督。
一、技术服务内容:
1.为用户提供技术指导和咨询。
2.组织工程技术服务人员进行定期跟踪服务。
3.负责用户设备安装指导和日常维护，长期提供供热系统备件。
二、保修服务:
1.我公司完成的所有系统工程自安装完成之日起保修两年(即三个采暖季)。整个系统免费，两年保修期内终身维护。保修期内可提供免费上门维修服务。保修期后，我公司完成的所有地暖工程和地暖埋地系统均享受终身维护和24小时上门服务。
2.根据我公司的售后承诺，自系统安装运行之日起一年内，机电部分(温控器、水泵、流量开关等。)会出现质量问题，实行免费更换和保修服务。一年后，如果出现问题，公司会提供技术支持，只收取更换材料的费用，人工免费。
3.用户应通过电话或传真信函向公司技术服务中心报告和回复，并在约定时间24小时内提供服务，排除故障，使用户设备恢复正常工作。维护响应时间在24小时内；紧急情况会在接到通知后立即处理。(现场项目视可用情况而定)
4.为了使用户能够正确使用我们的产品，了解我们地暖系统的结构、性能、安装程序和维护标准，正确掌握操作、日常维护和事故预防处理方法，我们的专业技术人员将在安装后为用户提供地暖技术指导和系统调试，直至用户学会为止。
三、系统故障
在系统出现故障时，我公司以“先保证用户供热系统的正常运行，再检查原因”为宗旨，即在系统出现故障时，我公司可以先提供服务和备件，以保证系统的基本功能和正常运行。故障设备的零件会带回我公司查找故障原因，然后维修，再更换(部分进口设备零件进口周期较长)。
如遇以下原因，我公司将提供有偿维修，仅收取材料费:
1.由于人为或不可抗拒的自然现象造成的损害；
2.操作不当造成的故障或损坏；
四、此外，如果适用的国家法律法规另有规定，公司将遵守相关法律法规。
五、更换地暖系统配件产品后，保修期从更换之日起另行计算。
1.服务响应时间:接到客户服务通知后，xx分钟内给客户准确回复，xx小时内赶到现场维修；
2.如有违约，按主合同违约金条款执行。
3.公司售后服务热线:xxx-xxxx-xxxx
4.24小时技术支持和售后电话:xxxxxxxx
维修和投诉电话:xxx-xxxx-xxxx
售后服务和质量承诺书2
质量是生鲜冷冻产品的生命，新鲜度是生鲜产品的生命线。为保证产品质量，公司严格遵守《产品质量法》、《标准化法》、《计量法》、《食品卫生法》、《产品标签规定》、《食品添加剂使用卫生标准》等相关法律法规。在产品生产过程中，建立了严格的生产管理制度、质量监督制度、生鲜商品入库验收制度、库存制度和新鲜度管理制度，以保证生鲜和冷冻产品的质量。
1.供应保证
确保公司产品所用原料符合国家相关规定和标准，品质新鲜，外观湿润，外观完整，脱水正常，无异味，无激素、抗生素、农药残留等有害健康的物质。
2、加工流程规范保证
公司确保鲜冻产品加工工艺科学合理、安全卫生，生产加工过程严格规范。在产品加工过程中，对加工好的原料、半成品、成品及时冷藏，保证产品的质量和新鲜度，防止食品添加剂的滥用，不使用非食用原辅料加工冷冻产品。
3.包装生态、环保、安全。
食品中使用的包装材料绿色、无害、可降解，用于产品储存、运输和食品装卸的容器包装、工具和设备无毒无害，符合相关卫生要求，环保清洁，对食品无污染。
4.科学准确的测量方法。
公司具有与其生产的产品相适应的质量检验和计量检测手段，严格遵守计量法律法规，正确使用国家计量单位，定期对计量器具、检验检测仪器进行计量检定，确保产品称量适当、充足，尊重客户的合法权益。
5.严格的出库质量检查。
公司严格按照ISO9000标准和绿色食品相关标准，制定了严格的产品质量检验体系。产品出厂前必须经过严格检验，质量合格的产品均附有合格证明或动物检疫标签。每天抽取检验产品的3%样品进行二次检验，以保证和提高产品质量。
为了提高企业的信誉，保护消费者的合法权益，我公司建立了严格的售后服务体系和产品质量安全保障体系。对于不符合上述标准的产品，我公司承诺如下:
1.对不符合质量标准的产品，一律按相关程序进行召回、无害化处理和销毁，并按当时的交易价格向消费者支付交易金额十倍的赔偿。
2.免费更换消费者购买的过期误解产品或包装不符合相关标准的产品并做出合理说明。
3.如果产品重量不符合规定要求，公司将免费更换同规格产品，补足重量，并补偿客户一定的运输费用。
4.如果产品质量对消费者健康造成损害，根据具体情况，本公司将承担相应的赔偿责任。
5.如不能按时发货，公司将按照与客户签订的生鲜售后服务承诺书的约定内容进行相应赔偿。
公司名称:XXXXX科技有限公司
授权代表签名:
日期:xx年xx月XX日
售后服务和质量承诺书3
为了更好的服务广大用户，让用户投资的系统安全放心，购买的设备物有所值，我公司提供售前技术咨询、设备选型、解决方案。从系统选型策划开始，我们作出以下计划和承诺，以保证货物的质量和性能、交货时间、服务保证以及保修期内外设备的技术支持、维护和技术培训:
一、售后服务保证:
1.负责免费安装调试用户订购的设备，直至正常运行；
2.在安装现场为用户提供免费的基本操作和日常维护培训服务；
3.从设备验收之日起，按照原制造商的标准保修规定为本项目设备提供保修服务；
4.免费将原厂标准保修服务升级为上门保修服务；
5.免费将原厂标准保修服务升级为终身保修服务。保修期外的设备，只按成本价收取故障件费用，不含人工；
6.服务响应时间为4-8小时。法定工作日内，吴江市用户4小时到达故障现场，外省用户第二个工作日到达故障现场。
7.免费提供系统和硬件设备升级的技术咨询；
8.将定期向用户展示产品技术的相关信息；
9.不定期上门或电话拜访用户，了解系统和设备的运行情况，解决用户的问题；
二、技术服务和培训:
1.安装和调试
1.1本报价文件中我公司所有设备产品均为全新原装品牌。
1.2我公司负责在初步验收后，将采购的设备送到用户处，提供采购设备的安装和调试。
1.3所购设备安装调试到位后，我公司将组织专人与用户签订质量验收。
2.安装和培训
2.1我公司将根据用户的实际要求，负责组织专业技术人员对采购的设备和产品进行安装和调试，以保证所有安装和培训的顺利进行。
2.2系统工程师、客服工程师、培训讲师将严格遵守用户的规章制度，爱护用户设备，保守用户的商业秘密和技术秘密；
三、验收标准:
1验收方法:所有设备应根据制造商的产品验收标准和合同中的相关条款进行数量和质量验收。
2初始验收货物到达买方安装现场后，我公司和买方将共同对货物的数量、基本质量和外包装进行检查和验收，即初步验收。
初步验收后，根据用户要求进行现场安装调试，结果应满足使用要求。在此期间，如设备质量有问题，我们将无条件免费更换，直至验收合格交付使用。
四、质量保证和售后服务承诺:
1.我们公司的质量将根据制造商的标准来保证。如用户无特殊要求，按国家有关规定保修。国家没有规定的，按与用户协商结果保修。在保修期内，因操作不当需要更换的备件和设备由我公司负责维修和更换。我公司提供的所有设备均按合同承诺的保修范围和时间进行保修。
2.保修期结束后，我公司将继续提供售后服务，负责所提供设备的定期维护和维修，并提供任何一年的终身服务。只收零配件费用，免收维修费。
3.根据设备制造商的售后服务承诺政策；我们的技术服务人员提供现场服务。
4.热线咨询服务:
4.1当您在使用过程中遇到问题时，欢迎拨打技术服务热线，技术工程师将为您提供专业服务。
5.服务流程:
5.1快速反应:
(1)客服专员接听电话，通过询问故障情况快速判断故障类型，并将事件分配给相关技术工程师；
(2)技术工程师判断故障的大致原因，携带相关配件、软件、工具，在规定时间内迅速到达目的地排除故障；
5.2填写服务报告:
(1)技术工程师解决故障后，填写服务报告；
(2)服务报告经用户相关负责人确认后，结束现场服务工作；
(3)将服务报告交给客服专员；
5.3监督和管理售后服务:
(1)客服专员致电用户确认服务完成，询问服务意见；
(2)客服专员将服务报告输入电脑并存档；
6.故障处理后的跟踪服务:
6.1定期回访客户，询问设备故障排除后的运行情况，并做好记录存档。
“客户第一、服务第一、信誉第一、效率第一”是我们的服务宗旨，“想得远，为您做一切；我们的服务目标是“我在乎，你放心”。我们希望通过我们的服务，让您和您的公司免除后顾之忧，让您购买的设备发挥最大的效率！
售后服务和质量承诺书4
致：____________ ______(以下简称我方)在____________项目招标中，如果我方有幸中标，非常感谢评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程售后服务做出如下承诺：
1、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定;质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行;
2、投标产品有专业售后服务机构，并将在投标文件中予以明确说明,并附制造商售后服务承诺;
3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨;
4、我方保证在工程竣工，经相关部门认证合格后2个工作日内，对招标方提供上门“集中式”培训服务，确保使用人在操作前充分了解产品性能，使用规范;消灭事故隐患，提高工作效率;
5、电话咨询：在质量保质期内提供技术援助电话，解答招标方在使用中遇到的问题，及时为招标方提出解决问题的建议;
6、现场响应：
6.1我方在接到报修通知后，电话咨询不能解决的，我方承诺在24小时内到达现场进行处理，确保产品正常工作;
6.2无法在24小时内解决的，将在24小时内提供备用产品，使招标方能够正常使用。若故障在24小时内未得到解决的，招标方有权自行处理故障，发生费用在质量保修金中扣除;
6.3发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场;
6.4对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。
7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样提供免费电话咨询服务，并承诺提供产品上门维护服务;
8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格提供售后服务。
以上是我方对该工程的售后服务承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准，在售后服务中给招标方造成巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚;承担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。
售后服务和质量承诺书5
1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况
我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。
2、投标产品的质量保证期
系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的`更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。
3、故障维修响应时间
从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00;接到现场维护要求后，8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。
4、技术服务计划
一旦中标，本项目的技术服务内容立即纳入到本投标人技术服务体系中。我公司将按照招标文件、合同的要求以及我公司做出的承诺，开展技术服务的相关工作。
技术服务工作，将保证宁夏高速公路监控系统的顺利实施;系统建成后，系统功能完全满足合同要求，用户能够正常使用;用户的人员得到专业化的培训和详细的技术指导;向用户提供详细的技术资料;保证质保期后的技术服务。
5、技术培训计划，我方承诺
在系统正式投入运行之前，我方组织专业技术人员对招标单位的操作人员、技术人员进行免费的、不同层次的培训，直到被培训人员能完全胜任工作要求。
售后服务和质量承诺书6
我公司将本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向您郑重承诺：
第一、进场时间
1、在合同规定的时间内进场，提前做好施工准备，编制总进度计划及阶段性进度计划，报业主审核。
2、优选具有同类工程施工经验的专业人才，组建项目管理团队。
3、选择优秀施工队组，且依法与其签订劳务合同，按时支付工人工资。
4、严格按计划完成阶段性里程碑，保证总进度目标，确保工期。
5、每周五上报下周进度计划，每月25日上报下个月进度计划、劳动力计划和材料进场计划，经监理审核后报业主进行最后定板。计划中包括进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。
6、认真做好施工日记，记录工地上每个工种人数及使用机械的台班、运到工地物料数量，以及每天的天气情况，并将其放在工地办公室，以便业主查阅。
7、充分重视业主的指示，现场管理人员随时以书面形式记录业主的指示，并予以贯彻。
第二、工序交接
1、进场后，与结构施工方进行沟通，相互协调，仔细全面做好前期结构工程的移交工作。
2、每完成一道工序，自检合格后，报监理部门验收，验收合格方可进行下道工序。填写交接检查验收记录并存档。
3、严格执行“三检制”，确保工程质量。
第三、成品保护
1、每道工序施工完毕，在进行下道工序施工时，注意保护已完工程，有完善的成品保护措施。
2、安排专人进行巡查，严防施工时破坏已完成品，保护措施有缺失，及时进行完善。
3、每日班前对所有施工人员进行成品保护教育，建立奖惩制度。每日班后由成品保护员全面检查。施工现场不允许人员留宿。
第四、现场服务
1、积极协助业主及相关单位，做好施工现场的日常施工及管理工作。
2、协调各分包之间的关系，工序交叉，保证施工顺畅有序进行。
3、尽力满足业主及相关单位的合理要求。用心服务，诚实守信。
第五、质保服务
我们对工程整体质保2年，终身维护，公司成立专业售后服务小组，坚决执行“昼夜24小时不间断服务，365天无假日工作”的服务方针。针对本项目在售后服务期间的问题给予及时解决。当废水处理环节出现故障，在接到业主故障信息后半小时内响应，1小时内到现场解决问题并交付使用。
质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司施工项目的售后信息,以便及时采取纠正预防措施,并派专人进行定期检查，使用户放心使用。
质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。在接到报修电话后半小时内响应，给出相应解决方案。1小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。
售后服务和质量承诺书7
致：xxxx
兹授权____采用我公司的___产品，参与：_____招标采购招标公告：招标分标编号：_____号_____工程的投标工作，并做出以下承诺：
1、所提供的我公司的综合布线系统产品均为原厂生产，并无假冒。
2、所提供的我公司的产品均达到或超过相关国家标准。
3、所提供的系统软件、应用软件、接口软件以及其它所有与系统工程建设相关的软件，都是正版软件，没有知识产权纠纷，并向业主开放，提供全方位服务。
4、在项目实施过程中，我公司提供技术支持指导、安装和调试指导工作。
5、协助系统测试工作。
6、项目完工并通过测试后，我公司提供一年的系统和产品保修和一年软件免费升级报务，保修期内，故障配件免费更换。
7、在国内建立产品备品备件库，在24小时内响应提供备品备件更换有故障的产品。
8、本承诺书收到中标通知书之日起有效。
公司名称：
日 期： 20xx 年06 月 21 日
售后服务和质量承诺书8
xx有限公司现就xx产品做出如下书面承诺:
(1)产品质量:
1.我公司保证所提供的产品是全新的、未使用过的原装合格产品，在正确安装、正常使用和维护的条件下，所提供的产品在使用寿命内具有良好的性能。交货时提供产品检验报告。
2.我公司承诺所供产品的质量标准按照国家相关质量技术标准和相关法律法规规章的要求执行，按照原生产厂家的质量保证规定和相关供货标准供货(即按照现行生产技术标准，原材料也按照现行供货，即电线采用漆包线， 硅钢片采用35-W300硅钢片，工艺流程用于生产“附录”)，防止假冒伪劣产品。
(2)售后服务:
1.售后服务期的划分:
A.免费保修期:两年内免费维修。如果是质量问题，我公司免费更换；
b .质量维护期:保修期外提供终身维护服务。
2.保修期内提供免费上门服务:
A.免费送货到买方指定地点；
B.设备出现故障时；我公司将提供参数不低于原设备的备用机器供买方免费使用；直至故障排除；
c、定期回访维护:售后个月内定期回访，及时了解购买者的意见和建议，进一步完善我公司的售后服务。
3.建议:保证设备的正常使用，降低故障率，保证设备的正常使用寿命；在保修期内，用户的耗材及相关配件应首选原装正规产品。
4.售后服务联系方式:
电话:xxxx
联系人:xxx
(3)如未完全履行上述承诺，购买方可采取必要的补救措施，费用和风险由我公司承担。
Xxx有限责任公司
日期:xx年xx月XX日
售后服务和质量承诺书9
为创造，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向您郑重承诺：
一、产品质量承诺：
1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。
2、严格控制对产品性能的检测，待产品被确认合格后再发货安装。
二、产品价格承诺：
1、为了保证产品的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内优质产品。
2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以惠的价格提供给贵方。
三、交货期承诺：
1、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。
2、产品交货时，我公司向用户提供下列文件：
①技术保养维修手册
②外购件说明书及制造厂家
四、售后服务承诺：
1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底
2、服务目标：服务质量赢得用户满意
3、服务效率：保修期内或保修期外出现故障，供方在接到通知后，维修人员在12小时内可达到现场并开始维修。
3、服务原则：产品保修期为一十二个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。
在保修期外我公司技术人员每年不少于二次回访调查用户使用情况。
售后服务和质量承诺书10
xxxxx科技有限公司向您郑重承诺，为了打造品牌，提高企业知名度，树立企业形象，本着“追求高品质，让客户满意”的精神，确保xxxxx系统稳定安全运行:
成都腾友科技有限公司在购买xxxxx系统时提供的售后服务如下:
1.技术支持服务
提供的技术支持服务包括电话支持、远程支持和现场支持，用于帮助用户或经销商及时解决系统出现的问题。
●电话支持:针对用户在使用系统过程中产生的故障和非故障问题提供电话咨询服务。服务模式为国家法定工作日每天8小时。
●远程支持:通过网络远程协助，解决系统售后问题。
●现场支持:如果系统的技术故障无法通过电话支持服务和远程支持服务解决，经双方协商后，公司将派人到现场协助用户排除故障。
2.信息服务
随时更新产品升级信息和相关技术问题的解决方案。同时将技术资料和产品解决方案通过电子邮件或邮件的方式分发给用户，让用户及时了解产品的最新技术，学习产品的操作技巧。
售后服务费用及其他相应的补充条款:
1.xxxxx系统一次购买，软件终身享受免费售后服务！
2.应用培训:公司将为经销商或最终客户提供系统使用说明书和产品操作培训，直至用户掌握系统操作和日常维护技能。
3.售后故障响应时间工作日24小时内，节假日48小时内。
4.智能门锁、LED屏、读卡器等产品硬件。三个月内出现硬件故障，公司免费更换，一年内免费维修。如果硬件故障超过一年，则按照合同单价收取相应的维护费用或进行更换。
xxxxx系统官方网站
日期:xx年xx月XX日
售后服务和质量承诺书11
根据贵方招标编号为XX的XX项目的招标邀请，就该项目做出如下售后服务承诺书:
1.质量保证:也斯保证本次投标的所有产品均为厂家原包装，符合国家质量认证中心3C认证标准要求，并自带产品技术资料(包括产品目录、使用说明书、合格证、说明书)；
2.供货及安装时间和技术培训:如我公司在本次招标采购中中标，我公司将在接到中标通知后两个工作日内与用户签订采购合同，三个工作日内将货物带给用户并安装。并且所有带来的产品负责免费送货，安装调试，直到设备正常运行。同时，我公司还负责对用户进行设备操作和简单维护的培训，并与客户签订售后服务协议，保障客户利益。
3.保修期:我公司在本次招标供货有效期内所带的所有产品及配件保修三年，上门服务，无需用户送修，并提供终身技术服务支持和维护。设备使用过程中，耗材以市场最优惠的价格供应，不收取现场服务费用。
4.响应时间:我公司坚持对本次招标带来的所有产品在有效期内进行每月定期回访、巡检和维护，以延长机器的使用寿命。在保修期内，如果产品出现故障，在接到用户报修信息后，福州地区的用户将在2小时内到达维修现场并到位维修，而福州以外的用户将在4小时内到达维修现场并在8小时内到位维修。如特殊情况12小时内无法修复，我公司将带备用设备给客户免费使用。如果设备在保修期内因性能故障多次不能正常使用，我公司将免费更换新设备。保修期满后，如果产品出现故障，我公司可以派技术人员免费上门服务。如果您需要更换配件，配件将以市场上最优惠的价格供应。
5.服务工作时间:对于本次招标带来的有效期内的所有产品，我公司坚持每周7天、每天24小时服务。
6.我公司保证所带耗材均为原装正品，绝不带替代品牌耗材或假冒伪劣耗材，确保设备良好运行。
投标人:XX有限公司
投标人代表(签字):XX
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