肺结核患者服务流程

肺结核患者服务流程（推荐7篇）

肺结核患者服务流程 篇1

根据《指南》和卫生部发布的3个肺结核病临床路径（2012年版）要求，规范诊断、治疗、管理肺结核患者。

（一）肺结核患者发现 1．检查对象

（1）肺结核可疑症状者

咳嗽、咳痰≧2周、咯血或血痰是肺结核的主要症状，具有以上任何一项症状者为肺结核可疑症状者。此外，胸闷、胸痛、低热、盗汗、乏力、食欲减退和体重减轻等为肺结核患者的其他常见症状。

（2）密切接触者

对涂阳肺结核患者的家庭成员、同学、同事和邻居等有肺结核可疑症状的密切接触者进行结核病检查。2．问诊

对初诊患者应详细询问：是否有咳嗽、咳痰或咯血、低热、胸痛、盗汗、乏力、食欲减退等症状，症状持续时间，既往史（结核病史、结核病用药史、肝肾病史等），是否已在其他地区登记和治疗，与肺结核患者密切接触史等内容。

已诊断为肺结核患者时，应询问患者是否在疾控中心（结防所或防疫站、CDC、定点医院等）治疗过，是否服用过板式药品或其他抗结核药品，治疗是否超过1个月，治疗效果如何等。

对推荐或转诊来的患者要询问诊疗经过、诊断结果和治疗情况，并保存其推荐信或转诊单。

门诊医生对接诊的肺结核可疑症状者进行胸部X线检查及痰涂片检查，并按照我省结核病患者诊疗减免政策给予补偿。3．填写初诊患者登记本

凡初次就诊的患者都要在《初诊患者登记本》上登记。《初诊患者登记本》由门诊接诊人员填写。

（二）肺结核患者诊断 1．肺结核诊断依据

根据《中华人民共和国卫生行业标准肺结核诊断标准（WS288-2008）》，《指南》和原卫生部发布的3个肺结核临床路径（2012年版）要求进行诊断。2．肺结核诊断流程

（1）对肺结核可疑者应进行如下检查：

①痰抗酸杆菌涂片镜检3次；

②痰分枝杆菌培养及菌种鉴定；

③胸片；必要时肺CT。

（2）根据病史、检查可将肺结核患者分为疑似病例、临床诊断病例以及确诊病例。

①疑似病例。凡符合下列条件之一者为疑似病例：有肺结核可疑症状的5岁以下儿童，同时伴有与涂阳肺结核患者密切接触史或结核菌素试验强阳性；仅胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变。

②临床诊断病例。凡符合下列条件之一者为临床诊断病例：痰涂片3次阴性，胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变，且伴有咳嗽、咳痰、咯血等肺结核可疑症状；痰涂片3次阴性，胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变，且结核菌素试验强阳性；痰涂片3次阴性，胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变，且抗结核抗体检查阳性；痰涂片3次阴性，胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变，且肺外组织病理检查证实为结核病变；痰涂片3次阴性的疑似肺结核病例，经诊断性治疗或随访观察可排除其他肺部疾病者。③确诊病例

ⅰ痰涂片阳性肺结核。凡符合下列3项之一者为痰涂片阳性肺结核病例：2份痰标本直接涂片抗酸杆菌镜检阳性；1份痰标本直接涂片抗酸杆菌镜检阳性，加肺部影像学检查符合活动性肺结核影像学表现；1份痰标本直接涂片抗酸杆菌镜检阳性，加1分痰标本结核分枝杆菌培养阳性。

ⅱ仅培阳肺结核。同时符合下列两项者为仅培阳肺结核：痰涂片阴性；肺部影像学检查符合活动性肺结核影像学表现，加1份痰标本结核分枝杆菌培养阳性。

ⅲ肺部病变标本病理学诊断为结核病变者。

（3）通过以上检查仍无法确诊者，可进行以下检查以协助诊断及鉴别诊断：

①结核菌素皮肤试验（PPD）； ②结核抗原、抗体检测;③胸部CT（需与其他疾病鉴别诊断或胸片显示不良者）;④支气管镜检查（怀疑存在支气管结核或肿瘤者）;⑤痰结核杆菌定量PCR;⑥肺组织活检。

（4）痰涂片检查的登记

①镜检结果，应及时记录在化验报告单和《痰涂片检查登记本》上。

②痰涂片化验单应包括痰标本的性状。阴性结果应填记“阴性”不得以“-”或“（-）”表示。

③300个视野内仅见1～8条抗酸杆菌者，应在报告单上注明条数，医生可结合胸片进行判断。必要时再取标本复查证实，仍见1～8条抗酸杆菌/300个视野，该病例可确诊为涂阳患者。标本应在送检48小时内报告结果。（５）诊断及分类

①诊断分类：按照2001年国家结核病分类标准进行填写。原发性肺结核（简写为Ⅰ）血行播散性肺结核（简写为Ⅱ）继发性肺结核（简写为Ⅲ）结核性胸膜炎（简写为Ⅳ）其他肺外结核（简写为Ⅴ）

注：如果是单独的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ型患者按各自分型填写；如果Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ合并Ⅳ、Ⅴ填写合并Ⅳ或Ⅴ。只对初治的Ⅳ、Ⅴ型患者进行登记，复治的Ⅳ、Ⅴ型患者不重新进行登记。

肺结核的记录方法为：病型＋部位，如“III”型两上肺结核写为：III上/上（分子为右肺，分母为左肺）。若有空洞，在病型部位的右上角打“О”，如“Ⅲ上О/上”。②治疗分类：

ⅰ初治：有下列情况之一者为初治：从未因结核病应用或试用过抗结核药物治疗的患者；正进行标准化疗方案规律用药而未满疗程的患者（登记分类以治疗开始时为准）；不规则化疗未满1 个月的患者。

ⅱ复治：有下列情况之一者为复治：因结核病不合理或不规律用抗结核药物治疗≥1个月的患者；初治失败和复发患者。③登记分类 ⅰ新患者：从未应用过抗结核药物治疗或应用抗结核药物化疗不足一个月（因其他疾病应用抗结核药物治疗除外）或首次进行标准化疗方案规律用药而未满疗程，并从未在疾控中心登记过的肺结核患者。

ⅱ复发：指过去有明确的结核病史，完成规定的化疗疗程后医生认为已治愈，现在痰涂片又出现阳性的肺结核患者。

ⅲ返回：指疾控中心确诊的患者治疗≥1个月，中断治疗≥２个月后再次到疾控中心接受治疗的患者。

ⅳ初治失败：新涂阳患者治疗第5个月末或疗程结束时，痰涂 片检查阳性的患者。ⅴ其他：除上述4项以外的患者，包括其他初治和其他复治。④痰菌分类

ⅰ涂阴：痰液检查：痰抗酸杆菌涂片镜检阴性。ⅱ涂阳：痰液检查：痰抗酸杆菌涂片镜检阳性。

ⅲ菌阳痰液检查：痰抗酸杆菌涂片镜检或分枝杆菌培养阳性。⑤耐多药肺结核的诊断依据

ⅰ临床症状：可出现发热（多为低热）、盗汗、咳嗽、咳痰、咯血、胸痛等。部分患者可无临床症状。

ⅱ体征：可出现呼吸频率增快、呼吸音减低或粗糙、肺部啰音等。轻者可无体征。ⅲ影像学检查：显示活动性肺结核病变特征。

ⅳ痰液检查：药物敏感试验或分子生物学等检查证实，至少对异烟肼和利福平耐药。⑥涂阴肺结核诊断程序

ⅰ涂阴肺结核患者的诊断必须由放射医生和临床医生联合病案讨论确认，必要时请涂阴诊断小组会诊后诊断；

ⅱ对暂时不能确诊而疑似炎症的患者可进行诊断性抗生素治疗（一般观察2周）或使用其他检查方法进一步确诊，此类患者可暂不在“结核病患者登记本”中登记。诊断性抗生素治疗不应选择喹诺酮类、氨基糖甙类等具有明显抗结核活性的药物；

ⅲ对经抗生素治疗仍怀疑患有活动性肺结核的患者可进行诊断性抗结核治疗，推荐使用初治活动性肺结核治疗方案，一般治疗1～2月。此类患者可登记在“结核病患者登记本”中，如最后否定诊断，应变更诊断。三）肺结核患者的登记、报告

结核病定点医院诊断的肺结核患者的登记、报告和转诊均按照国家《传染病报告法》的规定并符合《指南》的要求。1．患者登记（1）登记责任人

患者的主管医生（或科室指定人员）负责分管患者的登记，医务科（或其他指定科室）负责全院患者登记工作的质量。（2）登记对象

结核病定点医院所有诊断治疗的活动性肺结核、结核性胸膜炎和其他肺外结核患者均为登记对象；此外，下列患者应进行重新登记：

①本院已登记，丢失并中断治疗≥2个月后重新返回治疗的初治肺结核患者；

②初治失败的肺结核患者；

③涂阴转为涂阳的肺结核患者；

④疾控中心登记的复发肺结核患者。

以上登记对象均应使用《结核患者登记本》进行登记，以便全面掌握定点医院患者的治疗管理信息，对结核患者总体治疗结果进行对比、总结和分析，确保结核患者的规范治疗和管理。

（3）登记要求

①填写完整。符合国家规划指南要求，免费治疗的肺结核患者的填写内容必须完整，其中包括：初诊检查结果（含痰菌及影像）和诊断；痰菌随访检查结果（初治患者2月末、5月末、6月末，复治患者为2月末、5月末、8月末；2月末痰菌检查结果阳性应在3月末加查1次）；患者转归情况，包括治愈、完成疗程、死亡(结核、非结核)、失败、丢失、其他（误诊、不良反应、拒治、转入耐多药治疗）。

②每次随访检查结果（含疗效、是否间断治疗、有何毒副反应及肝功能和影像学检查结果等）应详细记录在病案上并将痰检结果记录在《结核患者登记本》上。

③患者随访复查时必须按要求进行痰结核菌检查，确实无痰的患者，可在病程记录或痰检报告单上注明“无痰”字样，不进行痰检，完成疗程临床诊断治愈的按照“完成疗程”转归。2．疫情报告

（1）责任报告人

结核病定点医院感染科（或医院指定的其他科室）为责任科室，科室主任负责疫情报告工作并指定责任报告人。（2）报告时限

根据《中华人民共和国传染病法》规定和国家结核病控制中心有关要求，在完成确诊检查后24小时内，对于所诊断的确诊病例、临床诊断病例均实行网络直报；结核病定点医院不允许上报疑似病例。（3）信息录入

结核病定点医院负责对肺结核患者（含确诊病例和临床诊断病例）直接进行结核病管理信息系统（即网络专报）的信息报告，不再进行网络直报。

（四）肺结核的化学治疗

定点医院必须严格按照《指南》的有关要求为肺结核患者提供规范化、全疗程的肺结核化学治疗。1．化疗方案

推荐使用国家统一的标准化疗方案，其中对于初、复治方案所使用的一线药品是免费的。①初治（涂阳和涂阴）肺结核：2HRZE/4HR。

②复治（涂阳）肺结核：2HRZES/6HRE或3HRZE/6HRE。有药敏试验结果患者可根据药敏试验结果以及既往用药史制订治疗方案。如果患者为多次治疗或治疗失败病例，可根据患者既往治疗史制订经验性治疗方案，获得药敏试验结果后及时调整治疗方案。③新确诊肺外结核：2HRZS(E)/10HRE或3HRZ S(E)/9HRE。④耐药、耐多药结核病

耐H：2RZE/7RE或2RES/10RE 耐HS：2HRZES/1HRZE/6RE 耐HE或HS：3RTH(o)ZS(KM/AK/CPS)/6RTH(O)耐HR：3THOEZAK(SM/KM/CPM)/18THOEP 耐HRE，耐或不耐S: 3THO(或Lfx)CS(P)ZS(KM/AK/CPM)/18THOCS(P)未获得药敏结果：3THZOS(KM/AK/CPM)/18THO或： 3THOEZSM(AK/KM/CPM)18THOE(P)全球基金推荐的耐多药肺结核患者治疗方案：

6ZAm（Km，Cm）Lfx（Mfx）PAS（Cs，E）Pto /18 Z Lfx（Mfx）PAS（Cs，E）Pto（5）注意事项

①对于病情严重或存在影响预后的合并症患者，可适当延长疗程。

②特殊患者（如儿童、老年人、孕妇、使用免疫抑制以及发生药物不良反应等）可以在上述方案基础上调整药物剂量或药物。

③在进行化疗的同时，可针对患者并发症或合并症进行治疗。④患者出现药品不良反应要及时就诊，并给予正确处置。2．治疗效果判断标准。①初、复治肺结核

ⅰ治愈：涂阳肺结核患者完成规定的疗程，连续2次痰涂片结果呈阴性，其中1次是治疗末。

ⅱ完成疗程：涂阴肺结核患者完成规定的疗程，疗程末痰涂片检查结果阴性或未痰检者；涂阳肺结核患者完成规定的疗程，最近一次痰检结果阴性，完成疗程时无痰检结果。ⅲ结核死亡：活动性肺结核患者因病变进展或并发咯血、自发性气胸、肺心病、全身衰竭或肺外结核等原因死亡。

ⅳ非结核死亡：结核病患者因结核病以外的原因死亡。ⅴ失败：涂阳肺结核患者治疗至第5个月末或疗程结束时痰涂片检查阳性(或后续培养阳性者)的患者（培养结果未取得前使用原化疗方案）。新涂阴肺结核患者治疗时间超过8周,治疗过程中任何一次痰涂片阳性，均为初治失败；治疗时间不超过8周, 痰涂片转为阳性不判定为“失败”，应使用原方案继续治疗。对治疗失败的病例应另行制定化疗方案实施规范治疗，并重新登记、报告。

ⅵ丢失：肺结核患者在治疗过程中中断治疗超过两个月，或由疾控中心转出后，虽经医生努力追访，2个月内仍无信息或已在其他地区重新登记治疗。（2）耐（多）药肺结核

①治愈：符合下列条件之一者：

ⅰ患者完成了疗程，在疗程的后12个月，至少5次连续痰培养阴性，每次间隔至少30天；

ⅱ患者完成了疗程，在疗程的后12个月，仅有一次痰培养阳性，而这次阳性培养结果之后最少连续3次的阴性培养结果，其间隔至少30天：且不伴有临床症状的加重。

②完成治疗：患者完成了疗程，但由于缺乏细菌学检查结果（即在治疗的最后12个月痰培养的次数少于5次），不符合治愈的标准。③失败：符合下列条件之一者：

ⅰ治疗的最后12个月5次痰培养中有两次或两次以上阳性； ⅱ治疗最后的3次培养中有任何一次是阳性；

ⅲ临床决定提前中止治疗者（因为不良反应或治疗无效）。④丢失：由于任何原因治疗中断连续2个月或以上。⑤迁出：患者转诊到另一个登记报告的机构。

⑥死亡：在治疗过程中患者由于任何原因发生的死亡。

五）患者治疗管理

采用统一的标准化治疗方案后，实施有效的治疗管理是化疗成败的关键。定点医院应积极有效地落实患者的治疗管理工作，确保患者能规律治疗。1．对门诊患者的管理（1）定点医院根据全国统一的化疗方案，为确诊活动性肺结核患者提供免费抗结核药品治疗。告知患者定期到定点医院取药，每次取药不超过一个月的药量；

（2）及时记录患者治疗期间的取药、检查等信息，定期更新病案及网络专报信息；（3）随时掌握患者治疗信息，一旦发现患者有中断治疗现象，要及时与当地疾控中心进行联系，督促其按时取药并继续接受治疗；

（4）对患者及其家属开展结核病知识健康教育。

2、对住院患者的管理

（1）患者住院期间由其所在病房医生负责承担督导管理工作；（2）根据治疗方案督促其按时服药，定期查痰检查等；（3）患者治疗期间用药和检查情况等有关信息报送至医院结核病信息管理员（结核病门诊），由其及时将信息资料录入专报系统。

肺结核患者服务流程 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料本组患者12 例, 其中男8 例, 女4 例;年龄43~81岁, 平均年龄 (65.5±1.6) 岁。既往有肺结核病史, 2例24h内咯血量≥500ml, 3例1周内有3次咯血≥100ml/d, 4例慢性进行性加重咯血, 3例轻度慢性反复咯血, 12例患者经内科治疗无效, 或因心肺功能差无法接受外科手术治疗[1]。

1.2 手术方法采用Seldinger技术, 经皮行股动脉插管至左右支气管动脉后进行血管造影, 明确病灶血供动脉, 注入栓塞剂, 确保病灶血流完全阻断后[2], 拔出导管, 穿刺点压迫止血15min, 用弹力绷带加压包扎, 外加盐袋 (1kg) 压迫穿刺点, 平车送回病房。

2 优质护理服务实施方法

2.1 组织建立

2.1.1 人员培训:成立介入治疗护理小组, 邀请介入医师讲解手术的原理、并发症等;定期开展研讨会, 实时更新知识、技能;组织介入治疗围手术期优质护理服务模拟案例实地演练, 由护理部主任、护士长、医师共同指导点评, 制定规范化、标准化护理流程。

2.1.2 制订优质护理服务实施方案:强化优质服务的理念, 拓宽主动服务的深度广度;遵守《医院实施优质护理服务工作标准》、《临床护理实践指南 (2011年) 》等, 对患者实行责任护士首护责任制 (从入院到出院至院外随访) , 自始至终将健康教育、基础护理、专科护理等和人文关怀有机结合, 使其享用全程、全面、科学、持续的优质护理服务。

2.2 术前护理

2.2.1 心理护理:咯血患者常有紧张、恐惧等心理, 加之对介入治疗知之甚少, 心理压力非常大。责任护士耐心与患者沟通, 尽可能了解其个性特点, 有的放矢地进行心理疏导:如请术后患者现身说法, 请介入医师讲解手术方法、配合等;通过鼓励、安慰、引导等疗法, 减轻其心理压力, 增加治疗的依从性[3]。

2.2.2 术前准备:心电图、血液化验等检查及碘过敏试验。注意保持手术区域 (左右腹股沟处) 清洁, 备皮要彻底。指导平卧位大小便练习。

2.3 术前转运护理转运前由责任组长协助责任护士全面评估患者的生命体征、意识、病情等, 评估途中可能存在大咯血或其他潜在风险, 备好有效静脉通道、急救药品、物品 (如氧气枕、简易呼吸器等) , 准确填写转科交接单, 与主管医师、介入室医护人员共同将患者送至介入室。

2.4 术后护理

2.4.1 术后常规护理:术毕返回病房, 责任护士和责任组长共同接诊, 与介入医师认真交接, 搬动患者至病床, 保持术肢伸直制动。检查穿刺处有无渗血或皮下血肿。连接心电监护仪, 与其沟通, 询问需求, 解释术后注意事项的重要性。持续心电监护, 每15~30min巡视1次, 监测血压、心率等, 待6~8h稳定后改为1~2h监测1次, 直至术后24h。

2.4.2 并发症护理: (1) 血肿:术后术肢加压包扎8h, 制动伸直12h, 观察患者伤口及敷料情况, 询问有无疼痛、麻木等不适。1例患者发生局部血肿, 经过重新加压包扎、压迫穿刺处, 出血停止, 护士观察血肿的面积、颜色、硬度, 建立穿刺处腿围周径记录单, 6h内每30min测量1次, 以后改为每2h测量1 次, 持续24h, 48h后给予红外线理疗2 次/d, 20~30min/次, 1周后血肿消失[5]。 (2) 内出血:因导管在动脉内操作, 易损伤血管, 引起内出血。应密切监测血压, 是否低于90/60mmHg (1mmHg=0.133kPa) 。 (3) 血栓:触摸患者双下肢、足背动脉搏动及皮肤温度, 查看双足趾活动, 并双侧比对。询问有无腿痛、腿重、肢体麻木、感觉异常等, 对动脉硬化患者加强观察上述血栓症状。 (4) 脊髓动脉栓塞:因术中未察觉支气管动脉和脊髓动脉有吻合, 致使造影剂进入脊髓动脉, 造成脊髓平面受损, 引起横断性截瘫的症状[4], 患者出现呼吸困难、双下肢麻木、尿潴留等。本组12例患者无脊髓动脉栓塞、内出血及血栓发生。

2.4.3 术后病情观察:责任护士了解患者病灶肺组织血供及术中动脉栓塞情况, 告知术后再咯血的原因, 如病变肺组织血供复杂、栓塞支气管动脉复通等。遵医嘱使用止血药, 密切观察患者生命体征、咳嗽、咳痰、咯血量及颜色等, 做好咯血急救准备。3例患者痰中带少量暗红色血, 3~5d后逐渐消失。

2.5 舒适护理术后安置患者至整洁、温馨的环境内, 责任护士12h内每隔1h按摩其腰背部及下肢;12h后在保持术肢伸直的情况下, 采用健肢自由活动或腰背部放翻身枕帮助其侧卧位等方法, 减轻腰背部不适。根据患者个人习惯和术后现状, 科学安排饮食, 适当增加饮水量, 三餐间隙鼓励进香蕉、水果萝卜等;协助床上大小便, 出现排尿不畅或潴留时, 给予诱导排尿, 必要时行导尿术。按摩患者腹部促进排便, 排便困难时, 遵医嘱口服缓泻剂, 必要时给予灌肠[6]。

2.6 健康宣教患者入科后责任护士热情迎接, 介绍科室环境, 通过口述、手册、幻灯等方式, 讲解肺结核咯血及介入治疗的相关知识。反复告知术后卧位是防止穿刺处出血、局部血肿的有效措施;继续结核病规范化疗, 是促进病灶愈合、保证有效止血、预防或减少咯血复发的重要环节;进温凉饮食, 以免过热食物使血管扩张而加重或诱发再咯血;保持大便通畅, 可防因用力排便致肺内压力增加导致再次咯血;教会患者识别咯血先兆症状, 如突然喉头发痒、胸闷等, 即就地休息, 勿紧张, 并迅速向他人求救;出现咯血时, 迅速取患侧卧位, 头偏向一侧, 有血尽量咯出, 勿屏气、勿吞咽, 以免喉头痉挛, 引起窒息等潜在危险[7]。出院前责任护士通过口述、文字进行用药、饮食、活动及复查等指导, 建立电子档案、网络平台便于院外沟通指导。

3 结果

12例中栓塞后立即止血9例;3例术后3~5d后痰中带血逐渐消失;1例发生局部血肿, 重新加压包扎及压迫穿刺点, 血肿逐渐消退;1例轻度胸痛, 给予心理疏导, 1d后症状消失。随访1年结果示:12例患者中仅1例术后半年复发咯血, 经再次栓塞后止血。

4 讨论

4.1 优质护理服务提高手术成功率, 减少并发症优质护理服务通过责任护士分管患者, 为其提供从入院到出院至家庭回访的全程、全面、无缝隙服务流程;提供喂水、喂饭等基础护理, 同时还熟知患者的心理;提供术前准备、术后护理、健康指导等专业化、个性化的专科护理服务;这些均保障了患者重点环节的安全性, 预防或减少了并发症的发生, 提高了手术成功率。

4.2 提高患者满意度责任护士对患者认真讲解疾病知识、实施健康教育及心理疏导, 缓解其心理压力, 增加其战胜疾病的信心, 提高了护理依从性。术前慎重转运, 术后严格巡视、密切观察, 有序应对, 增加了患者安全信任感。强化皮肤护理等基础护理, 提高了舒适度, 增强患者亲近感。以上各方面均提高了患者满意度。

4.3 提高护理人员水平临床新技术的开展, 需要护理人员学习新理论、新技能、新知识, 提高观察和解决问题的能力, 来满足工作需求。而优质护理服务的开展, 使责任护士的业务水平和沟通能力经历新的考验, 产生知识匮乏的紧迫感, 促使自觉学习, 拓宽知识面, 提高整体素养, 提高工作效率和护理质量, 从而为介入治疗的顺利开展提供了有利条件。

参考文献

[1]Stanley Baum, Michael J.Pentecost, 主编.Abrams介入放射学〔M〕.徐克, 滕皋军, 主译.第2版.北京:人民卫生出版社, 2010:813-820.

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[3]张真, 郭玲, 张凤芳.肝癌介入治疗心理护理〔J〕.全科护理, 2012, 8 (下) :2694.

[4]孟良英.肺结核大咯血介入治疗的护理〔J〕.吉林医学, 2012, 33 (2) :353.

[5]王珂, 仝现州.支气管动脉介入治疗肺癌的术后观察和护理〔J〕.河南外科学杂志, 2012, 18 (1) :153.

[6]邓惠仪.冠心病介入治疗的护理〔J〕.实用临床医学, 2012, 13 (2) :100.

结核病、耐药结核就诊流程 篇3

结核病、耐药结核病就诊流程

1、经导医台分诊后为患者免费发放口罩，引导其到指定的结核病、耐药结核病门诊就诊。

2、医生接诊后详细问诊，对于有可疑结核病症状者，根据病情给予即时痰涂片（有痰的患者，医生要再发给病人两个痰盒，嘱病人次日带夜间痰和清晨痰再次进行痰检）、拍摄胸片（儿童加拍一张侧位片）、肝功能等必要的医学检查。

3、排除结核病的患者，指导其到相应的科室就诊。

4、诊断为结核病的患者，医生必须详细询问病人的居住地址、联系方式、有无结核病史、是否服用过抗结核药物，确定新发、复发和初治、复治。对复治病人还要询问服药时间、种类、原治疗单位等信息，并做好登记。符合转诊条件的转诊到市结核病防治所进一步治疗；符合住院条件的收治入院进一步治疗；符合门诊治疗条件的给予正规抗结核治疗及健康指导。

5、对于诊断为结核病并在我院接受治疗的患者，要进一步做药敏检查，鉴别诊断是普通结核还是耐药结核、耐多药结核，对于普通结核按照标准治疗方案治疗，对于耐药结核按照耐药结核诊治流程，给予敏感药物抗结核治疗。

耐多药肺结核患者护理病例讨论 篇4

查体:T37℃ P112次/分 R26次/分 BP107/59mmHg,青年男性,神志清,精神差,营养欠佳,喘憋貌,持续吸氧通畅,每4升/分,面色潮红、双下肢轻度浮肿、自述自发病来饮食睡眠差、体力、体重下降明显,近两年体重下降15kg.触诊:浅表淋巴结未触及肿大,听诊:双肺呼吸音粗,右肺可闻及少许湿罗音及哮鸣音.肺部CT示:胸廓对称、气管纵膈居中、双肺野内见斑片状、斑点状、结节状、条索状、磨玻璃状、密度不均、边界模糊、其内可见空洞影、钙化灶、病灶以双肺中上野为主,所见支气管通畅,纵膈可见肿大淋巴结,双侧胸膜局限性增厚。现病史:患者6年前查体发现双肺阴影,诊断不明,辗转某市人民医院,某胸科医院,301,309,协和等多家医院,最后在协和支气管镜活检确诊为“肺含铁血黄素沉着症”,给予激素冲击治疗半月,痰检抗酸杆菌阳性,确诊为:“继发性肺结核”,给予强化抗结核治疗,2年前确诊为耐药性肺结核。

既往史:肺含铁血黄素沉着症病史6年,8岁时行阑尾切除术,12岁时出现中度贫血,对症治疗后好转,否认高血压,糖尿病,高脂血症,慢性肾衰等慢性病史.否认结核病、乙肝、伤寒,猩红热等传染病史,否认外伤史,否认药物及食物过敏史。

辅助检查 痰 TB菌(2＋)痰结核菌培养阳性 耐药菌检测 异烟肼、利福平、链霉素、卡那霉素、阿米卡星、氧氟沙星耐药 入院诊断:广泛耐药肺结核,肺含铁血黄素沉着症 5月28日 彩超心电图示:右心室肥厚,肺动脉高压 6月4日血象 12.94×肝肾功无异常。诊疗经过

患者入院后给予特殊疾病病重护理,呼吸道隔离措施、持续吸氧、抗感染、强心、利尿、止咳、化痰、耐药肺结核等药物治疗,3天后病情好转,停病重护理,改为一级护理,继续对症耐药抗结核治疗。6月12日病情好转出院,院外继续氧疗,耐药结核病治疗。入院后我们根据綦涛涛的病情,症状,提出以下护理诊断: 1 知识缺乏:缺乏耐药结核病的隔离防护措施 营养失调:低于机体需要量,与机体消耗增加,食欲减退有关 3 气体交换受损：与肺纤维化有关

4活动无耐力:与病人呼吸面积减少,换气功能障碍，严重缺氧有关 5 体温过高:与感染有关 焦虑 ：与病情反复及病程长有关 7 自我形象紊乱：与激素不良反应有关

/L 6月12日血象 11.72×

L 知识缺乏:缺乏耐药结核病的隔离防护措施

应向病人和家属宣传结核病的传播途径及消毒隔离的重要性，指导其采取积极的预防方法，嘱患者不随便吐痰，不对着别人咳嗽、打喷嚏、以防飞沫传播，咳嗽和打喷嚏时应轻掩口鼻，将痰液吐在专门配置的消毒液中，浸泡2小时后再弃去，外出时带口罩，房间每日开窗通风换气，紫外线灯照射消毒，并用消毒液擦洗家具和地面，餐具单独使用并定期煮沸消毒，最好独居一室，衣服被褥经常用日光暴晒，痰菌阳性者应进行呼吸道隔离，并彻底治愈防止感染他人。

向病人及家属解释病情，介绍治疗方法，药物的剂量，用法和副作用，使之对病情和治疗效果有一定了解，积极配合治疗。2 营养失调:低于机体需要量,与机体消耗增加,食欲减退有关 加强营养，注意休息，避免精神体力过劳，增加机体抵抗能力，嘱病人多进高蛋白、高热量、高脂肪、高维生素的食物，增强体质和营养

3活动无耐力:与缺氧、呼吸困难有关

卧床休息，以减少组织对氧的需求，帮助机体组织修复，尽量将治疗和护理集中在同一时间完成，以保证病人有足够的休息时间，体温过高:与感染有关

与细菌引起肺部感染有关，评估病人体温过高的早期症状和体征，每4小时测量体温、脉搏和呼吸、体温突然升高或骤降时，需随时测量记录，病人寒战时注意保暖，适当增加被褥，高热时给予物理降温，大量出汗时，及时更换衣物和被褥，并注意保持皮肤的清洁和干燥。及时补充营养和水分，高热时消化吸收功能降低，机体分解代谢增加，营养物质大量消耗，应给予高热量、高蛋白、高维生素、易消化的流质或半流质食物，鼓励患者多饮水或选择喜欢的饮料，保持病室内空气新鲜，每日通风2次，每次15～30min，病室温度适宜26℃，湿度控制在55﹪～65％.根据病情选择物理降温方 隔离防护措施

应向病人和家属宣传结核病的传播途径及消毒隔离的重要性，指导其采取积极的预防方法，嘱患者不随便吐痰，不对着别人咳嗽、打喷嚏、以防飞沫传播，咳嗽和打喷嚏时应轻掩口鼻，将痰液吐在专门配置的消毒液中，浸泡2小时后再弃去，外出时带口罩，房间每日开窗通风换气，紫外线灯照射消毒，并用消毒液擦洗家具和地面，餐具单独使用并定期煮沸消毒，最好独居一室，衣服被褥经常用日光暴晒，痰菌阳性者应进行呼吸道隔离，并彻底治愈防止感染他人。焦虑 由于病情危重，预后欠佳，患者出现焦虑、恐惧、抑郁、易激动、等心理，应该多于患者沟通，帮助其了解病情，相关治疗及护理，不要过分难过与紧张，多鼓励及安慰病人，以减轻不良情绪。7 家庭氧疗指导

给予舒适体位，抬高床头，半坐位，以利于呼吸，遵医嘱给予氧气吸入2升／分，并保持输氧通畅，必要时给予面罩吸氧，注意患者呼吸频率、节奏、深度、发绀状态和血压变化，监测生命体征，注意体温变化，指导患者有效吸氧，严格遵守操作规程，注意用氧安全，切实做好“四防”，即防火、防油、防震、防热，氧气瓶搬运时要避免倾倒撞击，防止爆炸，氧气瓶应放于阴凉处，并远离烟火和易燃品，所有供氧装置给氧装置，包括鼻氧导管、面罩、湿化瓶等一切氧疗用品均应定期消毒，专人使用。需要讨论问题 病人呼吸面积减少,换气功能障碍、严重缺氧,氧疗的护理 2 糖皮质激素的副作用

接待流程与鞋吧服务流程 篇5

前台接待迎客流程

 接待的服务：客人进店时，门前定岗的接待员配合迎宾致问候

语：“贵宾您好，欢迎光临四季温泉”接待员主动上前迎接“贵

宾您好，请问今天您2位吗？”“您是本店会员吗”如果是,亲切的请求客人”麻烦出示一下您的会员卡，给您拿会员手牌。

同时向开牌处/鞋房传递信息男/女宾XX位。引领至鞋吧，先

生/女士您请坐,马上为您更鞋.(如果有会员顾问接待时,贵宾

XX位请接待,前厅接待员,马上回应收到) 分工与配合：鞋吧的接待员收到信息后，迅速为顾客开相对应

人数的手牌，拿出手牌毛巾及对应的鞋牌号。取下鞋夹，双手

把手牌递给顾客，您好这是您的手牌请拿好，贵宾一路辛苦了,请更鞋.半蹲式把拖鞋一次摆放在顾客皮鞋的右前方。把对应

手牌的鞋夹夹好。

推销：在为顾客服务的同时，将推销皮鞋保养，询问顾客是否需

要鞋垫，（您好！我们这里有专业皮鞋护理，抛光、打油、杀菌，等全套10元一双，帮您护理了？！）” 如果客人回答需要，服务员回应“谢谢贵宾，我们一定擦好，让您满意”。（一定要检查鞋子能不能擦，有没有破损）然后把需要皮鞋美容的鞋子放到一边，把其余的鞋子快速交给放鞋区服务员，放入相应的鞋柜里。”再把需要做皮鞋美容的单子开好，放在需要皮鞋美容的鞋子里，交给放鞋区服务员转交皮鞋

美容师（这样省掉对单子的时间）。

如果不需要，接待员应说，好的我帮您除尘，)在等候客人换好鞋，带至电梯口，/指明男浴/女浴/通知该区域接待男/女XX为请接待。贵宾小心台阶,鞠躬30度,祝您沐浴愉快!回到原来的位置及时整理好沙发、茶几、地面等的卫生。以饱满的精神做好迎接下一批客人的准备！

注 意 事 项前厅接待员：

1.前厅接待员要求具有较强的沟通能力，推销技巧熟练，态度热情

周到，面带微笑，半跪式服务。

2.鞋吧前厅服务员负责来店客人和离店客人换鞋和皮鞋美容推销。

3.鞋吧前厅服务员负责把来店客人的鞋子分类并交给放鞋的服务员。鞋吧放鞋区服务员：负责放客人鞋子和取客人鞋子。

鞋吧皮鞋美容师：有熟练的相关皮鞋美容技巧。

1.发手牌要注意老人,小孩和个子比较特殊的。

2.检查手牌和鞋牌是否相符。

3.在引领时要遵守引领礼仪。



前厅接待送客流程

◆结帐流程: 当见到客人着便装准备离店时（如果无会员顾问带领），接待员主动迎上前去（迎三步），面带微笑，以饱满的精神，向客人致以最亲切的问候：“贵宾休息好了！请把您的手牌给我，”并引领客人坐在沙发上。在引领过程中询问：“贵宾几位？是一起走吗？”，得到答复后，双手接过客人的手牌，交给录入员(8888号顾客预结账)快速打出预结账单 “贵宾您稍等,鞋马上拿过来。”（这个过程通常由会员顾问）。负责拿鞋子的服务员对照着预结单迅速拿鞋，拿好后把预结单和鞋都交给门口的接待员，并告诉哪双鞋是做过皮鞋美容的。接待员已半蹲式递过客人的鞋,一次摆放在顾客右前方.贵宾您好!您请更鞋, “贵宾您好，请您核对一下您3位的帐单”。穿好鞋后带领客人到前台结帐“贵宾您的帐单核对好了吗？结账这边请!引领顾客到相应的结账区!

收银员结账流程

1．贵宾您好!您请坐!(在有顾客需要结帐，或转帐，等情况时，在客人距

离收银台2米时，收银员应成站立迎宾，面带微笑，礼貌用语，贵宾您好，很高兴为您服务，以请的手势，请顾客落座在收银台前的椅子上。)

“您是会员卡结，还是现金结账？

(由接待员或会员顾问为顾客)”拉椅让座,“请座”。“您好请出示您的会员卡，我帮您结一下账”双手接卡或现金,(如果是接待员带顾客结账时,应把手牌、预结单和会员卡或现金一起交给收银员“帐单客人已确认，请结账，谢谢！”)您今天的消费是850元,收您900

元,找您50元请您收好!“今天休息得还好吗？我们有服务不到位的地方，多提您的宝贵意见。” 谢谢。”“这是您结账前的卡中余额、这是本次的消费和结账后的卡中余额”，(有接待员或会员顾问等顾客起身时,拉椅方便客人起身离开，送客人到门外。)“您这边请,送客时要在顾客身后1米内送客.引领至迎宾员处,迎宾员热情的微笑向顾客至贵宾慢走,欢迎您再次光临四季温泉.鞠躬45度.注意事项

1.上岗不许聊天，时刻保持服装整洁、举止大方。

2.熟悉会馆所有的设备、设施、价格、特色，会员优惠、促销等，并能流利的介绍给客人。

3.推销要技巧，掌握尺度，不要让客人有强买强卖的感觉。

4.一定要把手牌交给录入确认，防止一方喊错或听错。

5.认真核对预结单和手牌是否一致。

6.在鞋吧核对预结单期间，不要急于推销会员卡，因为时间太短，客人的注意力集中在看消费项目核实账单，地点也不适合，容易遭到拒绝。

7.为了方便服务，要礼貌的询问贵宾姓名，并做好记录。记好贵宾的姓名，以免下次重复问贵宾，给人不受重视之感，并记好熟客的喜好和习惯，以便更好的提供服务。

8.帮助客人取手牌，将宾客引领至鞋吧交给服务员，客人换好鞋后

引领客人到相应区域。

9.客人停留在大堂等朋友时，要做好对客服务，针对不同的贵宾提

供个性化服务，并询问贵宾是否需要喝水，或介绍本店服务项目，如是准备离店的贵宾可聊聊天，以获取更真实的反馈信息并适时推销会员卡。

10.向大堂经理汇报在大堂内发生的任何异常情况，及时帮助客人解

决疑难问题。

11.处理客人一般性投诉时，应无论对错，先表歉意，细心聆听，不

要反驳客人意见，并及时帮助客人解决。如客诉超出职责范围内的，应及时上报部门经理或值班经理。

12.尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。

注意事项：

1.为客人换鞋时一定要看清鞋牌与手牌是否相符。

2.打预结单时一定要反复确认手牌。

3.取鞋时一定要看清鞋牌与预结单是否相符。

4.给会员顾问手牌时，一定要交待清楚手牌是那位客人的。

5.随时打扫区域的卫生，烟灰缸内的烟头不能超过三支，整理好各种摆放的物品。

6.随时检查各区域是否有客人遗忘的物品，如有发现，及时上交前台，并及时寻找失主。

7.做好蹲式服务，服务过程中做到轻拿轻放，随时提醒客人带好随身

物品。

8.皮鞋美容流程：首先鞋吧前厅服务员检查一下鞋子能不能做皮鞋美容，有没有破损。（白色/磨砂/油皮鞋都不能擦）检查完毕后用半干的抹布给鞋子去尘（除尘程序：鞋尖，鞋面，鞋帮，鞋跟）注意把鞋帮和鞋跟擦拭干净。然后再按照除尘的程序擦护理油，最后把鞋子放入紫外线烤箱两分钟，放鞋子的顺序是由下至上，由左到右，上面放三双，下面放两双（这样会合理的利用烤箱，不要离加热管太近，每次烤箱最多不超过五双鞋）。

卫 生 制 度

1、每班上岗前消毒鞋格内外，做到干净无异味。

2、客用湿区拖鞋用消毒液浸泡消毒。

3、消毒柜应随时开着，用紫外光和臭氧消毒。

4、为客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及时放回柜内，及时清洗。

5、保持地面干净、无杂物。

6、烟缸内的烟头随时打扫干净。

肺结核咯血患者的护理 篇6

1 临床资料

本文收集21例均为2007年10月-2008年12月在我院住院的患者, 男16例, 女5例;年龄最大71岁, 最小26岁。均结合临床直接痰涂片检查, 结核细菌学检查, 胸部X线摄片诊断为肺结核。按咯血量分为大量、中量、小量三类, 其中大量4例, 中量6例, 小量11例。经过精心、科学的护理和及时治疗抢救, 其中死亡2例, 19例出院。

2 护理

2.1 心理护理

初次咯血的患者, 往往心情特别紧张, 尤其是老年人更有许多顾虑, 护士要关心体贴患者, 用通俗易懂的语言与患者沟通, 勤巡视, 善于倾听, 让患者时刻有一种安全感。当患者有咽喉发痒、胸内发热、咳嗽、烦躁不安等咯血征象时护士应稳定患者情绪, 让患者绝对安静卧床休息, 指导协助患者采取患侧卧位, 鼓励把积血轻轻咯出来以保持呼吸道通畅。

2.2 咯血期的护理

肺结核咯血患者病情多半是突然发生。中、大量咯血时, 患者连声咳嗽, 咯血频率增加, 随着出血量的不同可出现面色苍白、出冷汗、口渴、心慌、头晕、少尿、脉搏加快、呼吸急促, 尤其警惕突发的惊恐, 不能言语及紫绀, 严重者血压下降、窒息, 甚至休克等表现。护理时应嘱其勿紧张, 消除其焦虑情绪并迅速建立静脉通路, 穿刺时应选择上肢血管, 因上肢静脉穿刺成功率高, 可及早应用止血药和必要时输入新鲜血液, 给予低流量持续吸氧, 同时要密切观察意识、呼吸、脉搏、血压等生命体征的改变。

2.3 窒息期护理

在大咯血时, 如患者咯血突然停止, 出现呆滞、张口瞠目、呼吸急促、口唇发绀、抽搐等症状, 则为咯血窒息的表现, 应立即投入急救, 清除积血保持气道通畅, 取头低脚高45°俯卧位, 并叩击背部, 以迅速排出积血或立即用金属压舌板撬开紧咬的牙齿, 清除和吸引咽部及气管内积血, 必要时做紧急气管插管和气管切开。这些措施的目的在于尽快清除呼吸道内阻塞的血块和积血, 保持呼吸道通畅, 恢复自主呼吸。

2.4 饮食护理

进高蛋白、高热量、高维生素、低脂肪饮食。大咯血期间禁食, 可遵医嘱静脉补充营养物质, 咯血停止后可进易消化、营养丰富的流质或半流质温凉饮食, 并多食含纤维素较多的新鲜蔬菜及水果, 防止便秘, 避免引起咯血的诱因。大咯血时绝对卧床, 咯血停止后帮助患者床上进餐, 训练患者床上大小便, 必须做X线胸部检查时, 可行床边摄片, 咯血停止1周后可做适当室内活动。

2.5 严密观察病情变化

指导患者正确咯血, 有痰、有血尽量咯出, 大咯血秋冬季发病率较高, 在24 h内随时都可以发生, 但午夜和天亮前后发生率更高, 所以要加强夜班巡视, 密切观察病情, 特别是对年老体弱、有咯血史又咳嗽无力的患者更要重点观察, 及早发现咯血的先兆表现, 及时采取抢救措施。大咯血时患者取患侧卧位, 可减少肺活动以利止血和健侧通气, 并可避免咯血时血液流入健侧, 造成病菌播散[1]。

3 讨论

大咯血是急危重症, 抢救时要做到分秒必争, 现场救治, 不失时机。要求护理人员要有丰富的专业理论知识、娴熟的技术、敏锐的观察分析能力和机智灵敏的快速反应能力。护士要经常巡视病房, 及早发现咯血的先兆表现, 及时采取切实有效的抢救措施, 密切观察患者的病情变化, 在做好心理护理的同时要做好卫生宣教, 使患者及家属明白窒息比咯血对生命更具有威胁性。掌握正确的咯血方法, 一旦发生咯血不要慌忙奔走找人, 可通过按信号灯或让其他人通知医护人员, 减少窒息的发生, 绝不能因忙乱耽误抢救工作, 积极争取最佳时机, 提高大咯血的抢救成功率。

参考文献

服务流程 篇7

欢迎

1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2.必须着装规范、整齐。

3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。

4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。

5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）

6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。

7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。

8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。

9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。

10.一定要携带销售手册。

11.与客户沟通时要时时保持目光接触。

12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。

13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。

14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。

15.努力兑现客户的承诺。

16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

需求评估

1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。

2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。

3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。

4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。

5.主动询问客户的购车用途或动机。

6.询问车辆是否还有其他使用人。

7.通过提问能够了解客户的经济状况。

8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)

9.询问客户的购车时间？

10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。

11.要及时的总结客户的购车需求。

车辆选择

1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。

2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。

3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。

产品介绍

1.2.3.4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。主动积极针对客户需求介绍产品。能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优

势。

5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。

6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。

7.向客户介绍三种以上的可选配置。

8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。

9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。

10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。

12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。

13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问

题。

14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。

15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给

客户介绍。

16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。

17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。

试乘试驾

1.2.3.4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型

代替。

5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。

6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。

7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。

8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原

厂脚垫。

9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。

11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。

12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和

重点配置及相关操作。

13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让

客户亲自体验发动机的感觉。

14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。

15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。

16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。

17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。

18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。

19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。

二手车评估

1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门

提供车辆免费评估。

2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。

3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。

议价及成交

1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。

2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。

3.口头报价要快速、清晰。

4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。

5.要提供总报价及报价构成。

6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。

7.询问客户是否当场签单。

8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。

9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。

11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住

解释。

12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员

帮助。

13.向客户明确需要办理手续的大致时间。

14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。

15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。

16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

金融商品及服务

1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。

2.主动询问客户不购车的原因。

3.要介绍在本经销商购车的好处。

交车

1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。

2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光

碟等。

3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关

手续。

4.在展厅门口设置客户恭喜牌。

5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。

6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。

7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。

8.介绍车辆具体操作。

9.介绍车辆使用注意事项。

10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。

11.介绍车辆的保险理赔规定。

12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。

13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。

14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。

15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放

在车里的文件分开。

16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。

17.在专门的交车区进行交车仪式。

18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。

19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。

20.整个手续办完后，送客户至展厅外。

21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。

顾客回访

1.2.3.4.5.6.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。耐心回答车主的问题。如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。

有望客户回访

1.2.3.4.5.6.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。要询问客户暂不购车的原因。

保有客户开发

1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。

2.3.4.5.6.7.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。销售经理要制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。

来电接听

1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。

2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。

3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。

4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。

5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。

6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。

7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。

8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。

9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。

10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。

11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。