业务流程咨询服务（通用8篇）
在常规天气预报产品的基础上，根据不同部门、不同行业、不同用户对气象条件的特殊要求，通过服务系统，加工制作各类专业预报。同时，将常规天气预报、专业预报及指导预报，通过各种媒体，分类向政府部门、社会公众、专业用户发布。气象服务流程如下：
1、决策气象服务
（1）了解天气背景和常规天气预报，明确当前决策气象服务重点。
（2）1-2月春运服务期间，定期发布长期趋势预测和中期天气预报，出现大雾、大雪、冰冻、大风、寒潮、强对流天气时，及时发布补充短期预报，并提出合理化的防御工作建议。
（3）3-4月做好倒春寒、春季连阴雨、低温、春季强对流等天气的预报服务，抓住“冷尾暖头”的最佳适播期，及时发布春播期预报。
（4）5月份重点做好降水天气过程和强对流天气的预报服务。做好汛期气象服务的动员准备工作。定时向市防汛抗旱指挥部等领导部门发送长、中、短期天气预报，天气简报和天气气候分析材料。
（5）6月1日启动决策服务系统，6-7月间做好梅雨期预报和防汛抗灾决策服务是服务重点。定时向市防汛抗旱指挥部等领导部门发送长、中、短期天气预报，天气简报和天气气候分析材料。有重大天气过程时，发布重要天气预报和专题气象服务。
（6）7—8月份的高温酷热容易使人产生中暑，高温预测是服务的重点。
（7）9-10月鄂西北多雨易引发汉江秋汛。做好汉江秋汛服务是这段时间的服务重点。
（8）11-12月做好冬季冷空气、寒潮预报服务。
（9）收集气象服务效益和意见，总结分析服务情况。
2、公众气象服务
（1）每日通过天门广播电台、天门电视台、天门日报、天门兴农网等媒体发布气象公告、天气预报，为社会公众服务。
（2）每日06、11、16时将最新的天气预报和各类专项预报，通过“121”天气预报答询电话向公众发布；每日06时30分和16时30分通过气象短信编辑平台将天气预报发送到武汉专业气象台为手机用户服务。
（3）遇重大灾害性天气过程时，通过以上途径不定时向社会发布重要天气消息。
（4）答复公众的天气咨询。
3、专业气象服务
（1）了解各类用户对气象条件的要求。
（2）熟悉前72小时专业预报意见。
（3）分析常规天气资料和预报，在服务系统上制作各类专业预报；并分析用户特殊要求修改订正专业、专项预报。
关键词：油田服务,标准化,业务流程,构建,实施
石油石化企业是国民经济发展的主力军,油田社会化矿区化管理是历史发展中形成的特殊群体管理模式,在现阶段,油田服务单位随着改革的不断深化,服务的职能也发生了根本性的变化。中石化集团公司矿区管理部明确提出,石油石化社会化服务行业单位要以“保障生产、专业发展、服务生活、共创和谐”为己任,转变经营模式、创新业务发展,与油气田生产建设同步,与改革和发展同步。在新的形势下,社会化服务行业如何落实集团公司工作思路,守住大阵地,开拓新领域,创造新业绩,已成为石油石化所有社会化服务单位共同面临的问题。
一、标准化业务流程的内涵
(一)什么是业务流程
迈克尔·哈默(Michael Hammer)与詹姆斯.钱皮(James A.Champy)对业务流程(Business Process)的经典定义:我们定义某一组活动为一个业务流程,这组活动有一个或多个输入,输出一个或多个结果,这些结果对客户来说是一种增值。简言之,业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合(见图1)。
实际工作中,多数对业务流程的理解比较狭义,认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。流程是企业以顾客需求和输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动,由一系列工作环节或工序所组成,互相之间有先后顺序,有一定的指向。业务流程以顾客满意为目标,有两个基本特征:一是面向顾客,包括企业内部顾客:二是跨越职能部门、所属单位的现有边界。业务流程也是一个体系。
(二)什么是标准、标准化
什么是标准?标准的定义是为了在一定范围内和获得最佳秩序,经过协商一致来制定的由公认机构批准、共同使用和重复使用的规范性的文件。
标准化管理应用现状及发展企业标准化是企业科学管理的基础,是将企业生产经营活动中“重复出现”的与“物”有关的技术事项、与“事”有关的管理事项、与“人”有关的工作事项,分别用技术标准、管理标准、工作标准的形式加以规范,制定共同的、唯一的、重复使用的规则。
(三)什么是标准化业务流程
标准化业务流程是一种细化到所有业务细节并基于信息技术的规模化管理手段。标准化能将服务过程及质量定性、定向、定量,标准化的优势在效率,而其生命力则在执行。
(四)标准化业务流程的作用
标准化业务流程是以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。
标准化是现代企业的基础,只有在标准的作业流程中,才有可能进行规范化操作,信息才可能畅通无阻的流转,各项业务资源才能有效地加以整合。标准化业务流程是业务发展全程管理的基础之一,要实现中石化集团公司对矿区(社区)提出的“保障生产、专业发展、服务生活、共创和谐”的发展目标,统一的服务标准和信息流标准是必不可少的。服务标准应当是服务单位在力所能及的条件下进行服务的最好流程,用标准化的手段,用标准化的理念,用标准化的方法来提高我们的管理水平,提高工作效率,确保石油石化单位生产与管理、职工家属生活能享受到高质量的服务。
二、构建标准化业务流程的必要性
中原油田通信既是为油田生产经营提供信息服务和通信保障的专业化公司,又是全油田通信业务的主管部门,担负着油田所属单位的有线和无线通信设施的维护、运行管理和通信施工等任务。作为全油田大力推进信息化的支撑,若想得到更有效的发展,就必须认认真真地分析内外部优劣势,找准管理中的薄弱环节,构建标准化业务流程,提升适应市场竞争机制的策略,寻求业务发展的新突破。
(一)油田通信业务发展现状
宏观上来看,油田通信近几年的业务发展量及经营业绩稳中有升,主要有四大原因直接推动。一是油田整体经营发展态势向好,为业务的增长创造了良好的外部环境。二是通信网络技术不断升级完善,为开展业务提供了坚实的技术保障。三是加快向油田单位综合信息化业务转型,为市场拓展扩大了新的发展空间。四是服务外部市场的规模持续增长,为增收创效打下了坚实的基础。
2013年业务总量的情况是,收入主要由传统业务、无线合作、增值业务、外部市场四大块业务构成,具体为传统业务占总收入的42.31%,合作业务占总收入的16.92%,增值业务占总收入的8.46%,外部市场占总收入的32.31%,。
因此,可以清晰的看出,重点收入来源的业务仍然是传统业务、外部市场,由于外部市场及增收创效市场收入项目的不确定性,业务发展及经营的压力显而易见,要想保证收入稳中有升,就必须找准发展的目标市场,确立稳定可靠的业务收入项目,才能实现可持续有效发展。
(二)外部市场环境的影响
从现实的市场运作管理中可以看到,计划经济条件下所形成的行政职能式管理模式,已远远不能适应变化了的市场环境,许多弊端在市场条件下日益凸现。
1、油田通信市场环境发生了根本性变化
随着信息产业部政策调整及市场机制的引入,中国通信业进行了大规模的重组与改革。几经变革,目前中原油田腹地濮阳地区形成了“3+1”的市场竞争格局,即中国移动、中国联通、中国电信三大通信运营商与中原油田通信专网。原本独立的油田内部市场不再封闭,油田固有的圈地被打破,客户资源不断流失,持续发展的空间受限,油田通信市场的多元化发展、多极化竞争的态势不断加剧。
2. 客户对通信服务快速反应的要求迫切
面对激烈的市场竞争环境和瞬息万变的市场态势,客户对服务速度也有了新的需求。企业不仅要靠质量取胜,更重要的是靠速度赢得市场,谁先捕捉到信息谁就取得了业务发展的主动权,而这在很大程度上依赖于机制和流程的科学与合理。新的市场竞争格局要求打破原有的藩篱,对业务流程进行根本性的重新设计和思考,重建业务价值链,一切以市场和客户为中心,加快市场和服务的反应速度,最大化提高服务质量和客户满意度,成了油田通信生存与发展的首要任务。
3. 原有的服务模式无法适应新形势的发展
油田通信属于国有特大型企业的内部专网,传统上主要是按照劳动的分工,以职能来划分各个部门,注重的是工作流程中涉及各部门的工作效率,影响了整体功能的发挥,缺乏灵活性。在过去市场比较单一、稳定的情况下,这种管理体制还能起到一定正面作用,但随着市场的放开和竞争的加剧,原有营销服务管理模式的弊端逐步暴露,不利于调动基层营销服务人员的积极性,阻碍了通信业务的健康发展。
(三)油田内部管理的自身压力
从近两年的业务发展来看,油田通信由于受到管理体制、内外部环境的制约和影响,在走自我生存、自我发展、自立自强之路的过程中,遇到的主要问题既有体制上政策上的难题,也有发展与经营上的瓶颈。
1. 传统通信网络基础设施老化、落后、困难多
目前电信技术的发展正经历着日新月异的变化过程,电信公众系统已发展到综合数据宽带接入的重要阶段,从提高话音业务的传统技术,正向融合多系统、多种类接入手段,兼容自动化公务、智能化社区、网络化交换、一体化传输等宽带综合数据业务网转变。而目前油田通信业务,仍以普通电话业务为主,而蓬勃发展的宽带和无线业务仅仅作为补充,从网络的功能来看,缺少广域无线业务支撑能力,对全业务的发展缺少一只前进的车轮,失去了在信息产业发展中的主流地位,加上油田内部计算机、电视、通信三网分离,各自为政,油田通信在网络技术上已不再显优势。
2. 通信网络信息化平台支撑的投资没有保障,发展后劲乏力
信息技术更新较快,通信行业的技术密集和快速更新,是提高通信网络能力的重要保证。而油田通信网原有的系统得不到及时改造升级,其结果就会落后和不断被淘汰。
3. 经营管理体制不适应市场的竞争
油田通信主要服务对象是油田内部生产经营单位,与其它电信运营商服务对象的主要区别,就在于专网依存于石油企业。石油企业提供服务、满足需求多处于定向化,含有较少成分的社会商业化行为,是典型的计划经济条件下的产业形态。其经济成果体现为保障了油田生产经营和管理的正常运作,推动了企业的持续发展,转化为构成石油企业经济增长能力的社会效益。
4. 油田通信的经营难度大
油田通信是随油田的发展形成的,以前为了保油田生产可以不计成本,但油田将通信推到开放的、竞争的通信市场中,经营过程中的变数较大。特别是人工成本刚性增加、油田内部单位连年又将通信费列入“五费”压缩下降来控制、其他电信运行商向油田渗入分流话务量及通信业务、固定电话增量不增收等现实问题,再加上油田历史遗留的部分通信站点资产大、收入低、运营成本高、负担重,这些都给油田通信的经营带来了沉重的压力。
5. 人力资源结构性矛盾比较突出
由于历史原因和企业用工管理的政策,人员出现多层次断裂状态。一是目前全处平均年龄已达43岁;二是知识结构断层、技术储备能力偏低;三是新人补充偏少、技术人才缺乏。以致在业务发展中出现人多用不上、出不去、顶不了岗,给开拓市场、业务转型带来突出的矛盾。
三、标准化业务流程的构建过程与措施
油田社会化服务行业当前市场激烈竞争内涵就是服务竞争.高效的服务观念是现代企业必须具备的经营思想,构建科学的管理机制,是所有油田社会化服务单位都在思考和践行的首要任务。我们结合油田内情、市场竞争实情、现代企业管理制度的标准,提出了构建标准化业务流程管理模式,创新管理内涵,自我完善,持续改进,打造一个标准化业务流程的服务平台,全面提升企业的整体绩效能力,最终实现可持续发展。
标准化业务流程的出发点是以市场为导向,以客户为中心,改变过去以企业管理为中心,在服务过程中转换角色,以客户的身份而不是以管理者的身份去考虑每个环节和每个细节,去掉那些无用的环节,屏蔽内部环节,改进和优化市场营销的整个过程,建立一套适应于油田特色的标准化业务流程管理机制。
(一)创建服务闭环管理客户服务系统平台
目前,油田社会化服务单位由于服务标准的不统一性,普遍采用传统模式的服务质量考核体系,虽然掺入部分量化元素,但存在单向性、被动性、主观意识性,对实行严考核、硬兑现还有一定的差距,从管理的措施上已经满足不了当今信息化、自动化、科学化的要求。油田通信在分析目前客服存在的不足的情况下,结合油田通信服务的实际,创新服务质量评价体系,构建了立一套适应新技术发展的服务闭环管理客服系统(详见图2)。
该系统的核心点就是以闭环为主导,遵循动态、差分、双向、量化的服务质量指标设计理论,充分考虑服务过程的客观性,将服务质量分析评价指标分为期望特性类指标、感知特性类指标和价值特性类指标三大部分。
闭环服务质量评价体系采用“用户反馈、服务跟踪、动态管理、内部诊断、量化考核”的一站式新型管理模式,依据人机一体化、程序化、数字化、信息化、精确化、互动化的设计流程,实现完善的服务流程闭环体系,将单向被动管理变成动态量化考核,从根本上改变各单位对日常服务质量难以一对一考核的现状,彻底改变传统人工管理评价服务质量客观存在的不准确性。
(二)创建以“流程控制”为主的服务管理链条
油田通信的发展离不开油田,全方位服务油田的信息化建设是油田通信生存与发展的根本。针对油田内外部信息化建设的需求,必须以完善服务机制、提升服务闭环及精细管理、创新服务手段为突破点,建立适应油田企业发展的服务管理系统。
实施标准化业务流程管理两年来,已将油田通信服务“四个体系”建设向纵深推进,开展多维的服务管理监测,对实际问题进行深入的专题研究,有针对性的制定同步策略,将创优、创效与具体活动方案的实施相结合,用量化的效果评估,推动服务工作系统提升,以达到不断提升服务质量的目的。
(三)创建“以人为本、绩效并进”的执行运行机制
优质服务常态化,服务流程标准化,监督考核一体化是提升服务水平的关键因素,是油田通信生存与发展的立足之本。市场竞争形势千变万化,企业竞争力和可持续发展能力的提高,最终要靠以人为本和有效实施。增收创效在于服务,开拓市场在于服务,树立形象也在于服务,服务工作的好坏直接影响到油田通信的生存和发展。
改变传统以人工难以精确化监督考核、难以对标的工序弊端,用系统化、标准化、数字化、可视化的人机数据进行量化考核,发挥制度管理、穿透管理、动态实时管理、联动管理、信息化管理、人本管理的系统循环效应,来实现服务的规范化。
四、结论
关键词：全程物流服务；铁路货运业务流程；设计
从目前我国整体的物流行业发展现状来看，全程物流服务理念在运输方式中的渗透越来越明显。在我国交通运输系统中，铁路货运业务借助我国不断发展的铁路事业已经成为了重要的组成部分[1]。并且我国对物流产业的投入不断增加以及铁路货运全程物流体系的初步形成都有利于业务流程的优化设计，对后期投入实际应用有着重要参考价值。
1 全程物流服务下的铁路货运业务内容
全程物流服务下的铁路货运业务针对不同的客户，其服务的内容也不同。针对大客户，可以在充分利用现有资源的基础上开展各种快递、全程物流等一体化的综合物流业务。与零散客户不同，针对利润空间较大的大客户可以建立一个针对其服务的全程物流服务组，为大客户设计物流方案，从原材料的采购在中间所有的生产、仓储、包装、运输等，有效满足客户的需求。针对零散客户，由于零散客户更加关注的是时间、价格等[1]，因此需要针对不同需求的用户群制定不同的物流服务，重点体现出人性化、方便快捷化。但是从目前的铁路货运业务的现状来看，其中仍然存在不少问题。
2 目前铁路货运业务现状
2.1 关于铁路货运业务中托运受理
在铁路货运业务中一般都有营业站进行业务的受理，根据相关规则进行托运。另外一种就是网站受理的模式。不管是哪一种受理模式，其在货运订单的受理、制票交费、装卸等各个业务方面都是独立的，每一个部门之间都是独立为客户提供物流服务，而没有一个统一的服务窗口，这种局面之下多部门运作之间不仅存在职能重叠，还会延长客户在办理货运业务的时间。另外，客户办理业务需要到不同部门与多个工作人员沟通，之间交叉存在的关系未体现过程透明的原则。
2.2 透明化、无缝化程度不高
客户在办理货运业务时不仅耗费大量的时间，由于部门与部门之间信息流通不够，相互之间的制约也明显，导致了整体效率不高，也就阻碍了铁路业务办理中无缝对接的实现。
3 全程物流服务下的铁路货运业务流程设计
3.1 设计原则
①充分体现出以客户为本的原则。由于客户在铁路货运业务中有着十分重要的地位，因此在进行铁路货运业务流程的设计中需要首先考虑客户的趋势以及市场的需求，将客户的需求考虑进每一个环节中。通过以优化客户价值、充分以客户为本的设计需求导向有效满足目前用户需求，同时对促进铁路物流企业的发展有着重要意义[2]。
②实现整体效益最大化的原则。竞争逐渐激烈的物流市场使得铁路物流只有作出一定的优化设计与调整才能够保证市场效益。因此在进行设计的过程中，需要充分体现出以能够实现整体效益最大化作为目标约束，在设计的过程中如果有个别环节影响到效益的实现，则应该做出适当的调整。
③不同物流服务的差异化原则。针对不同的客户要体现出差异化原则，才能够更好的使用资源[3]。针对高端货运产品应该在运输过程中体现出优先性，在提高全程物流服务质量的同时提高其运输精准性。
3.2 实现受理模式的优化
第一，通过对受理方式的优化，将原本多个服务外界窗口统一整理到唯一一个服务界面。取消原本的营业站受理模式，如此客户在办理各种货运业务过程中减少了部门与部门之间的奔走，提高了服务质量。第二，考虑到服务的质量、流程直接关系到整个物流的效益，因此需要将运输变得更加便捷，全程实现物流化以及经营集约化。在这个过程中需要实时掌握运力资源情况，缩短计划编制周期，特别是针对零散的货物，应该加大日计划的编制，实现产需对接。同时结合当下的物流情况以及铁路货运的市场需求，最终实现运力资源的合理、高效配置[4]。
3.3 有效提高全程物流与铁路货运之间的沟通协调
这种沟通协调要体现在铁路货运自身的流程程度、完善度以及在全程物流服务中各种业务衔接的无缝化程度。因此，铁路物流企业需要不断完善组织结构类型，努力拓展自身业务引入各种高端货运产品，例如开通高铁快运、快运班列等，同时提高全程物流服务网络中铁路货运两端增殖服务的收益比率，最后建立一个铁路物流企业全程物流事业部，主要的工作职责就是处理全程物流中的所有相关事宜，通过上述几种方式提高全程物流与铁路货源之间的匹配度，加强信息的流通。
3.4 加强信息化平台的建设
借助目前发展势头良好的电子商务契机，铁路物流企业同样可以建立一个电子商务平台，通过在这个方面投入一定的人力、物力与资金，加大该平台的建设。信息平台主要分为全程物流服务模块、铁路物流企业营业模块、客户模块以及铁路物流企业总部模块。将客户的信息实现对内部人员的开放，保证各个部门在进行信息使用的过程中做到有效衔接，加快流程，减少其中时间的耗费。同时要在整个全程物流过程中普及各种移动设备，例如GIS、FRID等。同时通过建立一个智能客户数据库在对大数据进行分析的同时用于客户关系的维护，为铁路货运业务未来的发展提供决策。
4 结语
通过对全程物流服务下的铁路货运业务进行优化设计，从而保证其中的每一个环节得到精简与优化，有效减少流程环节中各种重复的环节，提高了每一个环节在其中的价值。同时提供给不同客户不同的物流服务，客户可以根据自己的需要选择其中一个或者几个服务项目，有效提高了服务质量，同时对实现资源利用最大化、经济效益最大化、实现铁路物流企业的可持续发展都有着重要意义。
参考文献：
[1]郭玉华.转变发展方式 提高服务质量 推动铁路货运科学发展安全发展——在铁路货运管理工作会议上的讲话（摘要）[J].中国铁路，2012，19（05）：1-8.
[2]徐利民，贾永刚，郑平标，等.基于电子商务的铁路货运业务流程再造研究[J].铁道货运，2012，29（12）：10-14+52+3.
[3]贾玉卫，户佐安，邵玉华.电子商务模式下铁路货运业务流程优化[J].铁道货运，2015，22（02）：11-15+5.
房地产中介服务的业务流程
1．二手房屋买卖流程
步骤
内容
具体手续及所需资料
需时
（工作日）
买卖双方协议成交价格
并签署《房地产买卖合同》
买方下定金，卖方收定金（定金通常楼价的3%-5%）买卖双方按合同约定支付总佣金予中介公司
——
晒图
取房产证复印件到市国土房管局测绘所晒图（用于制作新房产证）
2个工作日左右
买卖双方同到银行申请
银行按揭（如不办理银行
按揭则直接跳到第4步）
买家需准备身份证/回乡证/护照、户口薄、婚姻状况证明、收入证明/税单等。银行需实地评估楼宇价格，并审核贷款成数及年限后，买家与银行签订《购房抵押贷款合同》 5-10个工作日左右（特殊情况以银行实际工作日为准）
双方同到市房地产交易登记中心申请转移登记
双方准备身份证明文件、产权证明文件的正本及复印本同到市房地产交易登记中心申请转移登记：
a.签署《房地产买卖合同》等相关文件，连房产证、身份证等一同递交市房地产交易登记中心审核；
开餐工作：
迎客：
餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说：“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。领台：
（1）鉴于迎宾员的岗位职责：主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。
(2)在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向
宾客作义语言提示。
（3）根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位
置，或者是宾客已经预定的位置。看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。
问茶：
当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶（注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶），（推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑），服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。
上茶：
斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。斟调味品：
当宾客点菜时，服务员应做好例如：芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。点菜
（1）点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅
一下菜单，考虑一下要什么菜？此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。
（2）在宾客到齐后，可以面带微笑的询问：“先生或小姐您现在可以点菜了吗 以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作：
1.服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴
2.宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉（注意要根据宾
客用餐时间说话）。。。”，同时建议宾客在点些其他的菜品
3.请宾客确认或请宾客签单（也就是菜肴认可凭证）
注意：点菜时，如果遇到宾客对菜肴有任何要求时，都要在点菜单上清楚记下，也要给宾客重复确认后，发单要注意提醒特殊菜肴的制作以及点菜时间（主要是领班）
宾客入席：
在准备上菜前，应先礼貌的请宾客入席，（注意礼貌用语：不好意思，打扰了，马上要上菜了，请您上座），顺序是女士优先，先宾后主的原则。
拉椅（只限于主人或者是主宾）：
当宾客入座时，服务员应双手抓住椅背两侧，轻轻地把椅子拉出一些，并使用礼貌用语：您请坐，宾客坐下之前，即用膝盖轻轻的顶回椅子。
拆口布：
当宾客入席时，服务员应在宾客的右手边以服务的手势提示宾客，用右手拿起口布，取出口布扣，将口布打开双手拿起口布上的两个角，轻松的铺在宾客位子所对的桌上。只有在极为不变的情况下，才从左边铺口布，（应注意的是左手在前，为什么？因右手在前操作时肘关节容易碰到宾客的头部或胸部而引发宾客。上餐前开胃菜：
将小食上到台上，以及所有的服务操作要求服务员反应敏捷，动作轻快有序。动作结束后，给宾客作以介绍（这是我们的餐前小吃，各位请慢用）。
示酒：(也就是：验酒水)
当宾客点过酒水后，在第一时间让宾客确定酒水，当宾客点的是红酒时，服务员左手托着红酒底部，商标对着客人，酒身靠着手臂，右手指并拢，手心朝上示意商标，请宾客验就并询问宾客是否可以开启酒水，当宾客认可后方可打开，如果宾客点的是白酒或其他酒水呢，举例：白酒的话，取酒时间不得超过5分钟，准备一块干净的口布叠成见方12公分的，放于左手掌心，将瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并倾斜45度为宾客示酒。上冷菜：
在上菜前，服务员先把转盘上的物品移开，方便上菜。先确定一个上菜位，上菜位一般选在副主陪的旁边，但不应该留太大。
（1）上菜前，先检查所上的菜和宾客点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全
（2）上凉菜要注意荤素搭配，颜色搭配，口味搭配，盘型搭配综合因素，顾全
大局，注意：一定要观赏面朝左或朝向转盘中心，如果上刺身船，龙头一定朝左边，凉菜上齐友情提醒宾客，（注意事项）
（3）“不好意思，打扰了!我是本房间服务员，我叫XXX，很高兴为您服务，或
紧跟有照顾不周之处，请您包涵或多多原谅，您的凉菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！！”
（4）酒过三巡后，征求主人同意，准备起热菜，更换第一次骨碟。或者，服务
员自己拿捏好客人的一个吃菜的速度去叫热菜。
用餐时，如宾客需将外套脱下时，服务员应主动上前协助宾客将外套脱下，并将宾客的外套挂在衣架或衣柜里，同时还需要将房间内的空调调到适当温度。（特注：第一个位上菜预热才一起叫起，写好叫菜单）
8斟酒：
根据宾客不同的需求，白酒一般现在都用分酒器，白酒杯倒入8分满，红酒根据宾客需求倒。
一般红酒杯为例是倒1/2或1 /3,高档宾客倒红酒不超过两指，啤酒，黄酒不超过2/3，饮料1/2杯，饮料一般不超过大杯的2/3.斟酒时服务员应侧身站在宾客的右侧，（斟酒的注意要领）上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按压瓶壁，指尖向瓶口，将右手伸出右手腕下压瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟满25为宜，斟酒完毕将瓶口稍稍抬起，顺
时针45度旋转提瓶。（结合托盘的使用，要求多酒种的练习）。
换骨碟：
当宾客进餐中，服务员看到骨碟上已经有骨头或杂物时，注意杂物绝对不能超过13，应立即为宾客换骨碟，站在宾客的右手边帮宾客换骨碟，左手托着干净的骨碟，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，撤碟应有主宾开始，顺时针依次进行，收脏骨碟时应先提示宾客并小心碰到调味碟或掉下吃剩的食物。上热菜：
（1）上菜时注意先清理转盘，将桌面的菜盘整理好，给即将上的热菜腾出足够的空间，在整理转盘的时候，盘子不托不拉，要轻拿起来移动，遇到桌上有菜汁时要将其清理干净。
（2）上菜过程：先上高档菜肴，如：鲍鱼、辽参、雪蛤等，上这些各客菜时一
定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的话先摆好刀叉）最后上菜（需要两个人配合是最好的）过程不脱节，各客菜每上一位都要报菜名一次，（请慢用），上例份菜时，转到主人和主宾之间，后退一步，左手背后，右手向客人示意并报菜名（这是。。，请慢用或请品尝），按要求应该将所剩不多的菜肴，及时 根据量的多少给宾客均等分食，为下一道菜准备好足够的空间（现实情况有变）。
分菜流程要求：
当有一些菜是有（件、根）要征求宾客后方可分位上菜，当宾客要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。
分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配
分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分 给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先。
（1）及时给宾客更换骨碟，一般是骨碟内不超过1/3就要更换一次，汤碗的更换时间是每喝过一个汤就要更换一次汤碗，同时开始清理台面，托盘里准备烟缸、骨刺夹，（强调换烟缸的正确方法）这项工作是一直强调的重点。
（2）当宾客所剩白酒在2两左右可以征询宾客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征询宾客意见准备主食，以免宾客等待时间过长（晚上建议宾客食用
青菜面条，比较好消化，有益于健康）。
（3）上第二次点心时，主食上来后给宾客分好上桌，同时撤下所有的酒杯，准备好水果和餐后茶。（注意事项，容易很不到位）
（4）甜品上桌后，要及时给宾客上一道热茶水，使宾客能更好的品尝甜品的味道。
（5）准备上水果时，先上好各客的水果盘和水果叉，注意统一方向叉柄朝右，再上水果拼盘（根据现实情况再定），上餐后茶。
宾客在用餐时，毛巾凉了或脏了，服务员应立即给宾客换上热毛巾。换毛巾时，服务员应左手拿起毛巾盘，右手拿起毛巾夹，站在宾客的左边，用专用的毛巾夹把脏毛巾回收，再用另一个干净的毛巾夹把干净的毛巾逐一递上。（请用热毛巾）在就餐过程中应根据情况给宾客送小毛巾。（热毛巾限冬天）
（6）应随时为宾客添加茶水和酒水，看情况适量的加入，除非客人自己要求多加。宾客不用酒水后，应将空杯撤下。
（7）如发现烟灰缸里有两个以上的烟蒂时，要马上更换。
当宾客的菜吃了34时，而宾客都停下了筷子，这是服务员应主动礼貌的上前询问宾客是否可以将台上的菜撤走或是需不需要打包。撤走台面上的菜时，服务员应遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿归类，在撤宾客的餐具时，服务员应注意，先撤玻璃器皿、银器再到瓷器，分托盘放好。服务员应将转盘上的菜式及宾客用过的餐具撤走，最好是清理好转盘后，再上水果盘和餐后茶（注意清理要领，要加以强调）。
香烟服务：
1、服务：
（1）服务员应热情的向宾客介绍本酒店的香烟种类。
2、点烟：
（1）宾客抽出香烟时，服务员迅速走到宾客的右边为宾客点烟。
（2）点烟前要做出服务手势提示宾客，服务员应先侧身把已调好的打火机
打着，右手拿着火机，左手遮住火苗，双手移到宾客面前，为宾客点
烟，注意在使用火机之前，为了安全起见，一定要把火苗调到适当的位置。
（3）使用火柴时必须将火柴划向自己里怀，待火柴完全燃烧时再为宾客服
务。
当服务员看到烟缸里有烟头时，应立即更换烟缸，用右手先拿着干净的烟缸，以反转方式去盖着有烟头的烟缸，然后两个和在一起，拿回到托盘上，放回干净的烟缸在台面上。
当宾客起身准备离开时，服务员应主动礼貌性的提醒宾客带齐自己的随身物品，买单送客
这边请！您消费XXX 元，收您XXX元（数清人民币）。
服务员送宾客时，走在宾客前方的1m处，遇到有台阶时，应主动提醒宾客小心台阶，或小心地滑等等，尽量将宾客送到停车场，欢迎再次光临。
当服务员送完宾客回到房间，第一时间关掉房间里的电视、空调等电器，然后就是熄灭明火。将房间里的电器关好后，将房间里的地面、桌底检查一遍，看看是否有未熄灭的烟头或杂物等，如果有要及时清理。服务员在收桌面上的餐具
时，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的顺序进行操作。
擦转盘时，服务员左手拿着骨碟，右手拿着抹布把转盘上的杂物清理到骨碟上，然后洒上水，再拭擦转盘。先将台布推至到转盘底部，再将转盘轻轻的移至台边，两手抓住台布的两边向中间翻叠，快速将台布收起，在收台布时，服务员应注意避免台布内的杂物掉到台面上。重要宾客的接待流程
1、房间内卫生情况的检查以及设施设备的检查，电视机按顺序频道调好（cctv
1依次调好），房间内放血生命力的鲜花，如：卫生间和客厅。
2、接到接待通知后，要了解具体接待情况、接待对象和到达时间。
3、检查准备工作完成情况，如：房间设施设备、卫生、物品的摆放。
4、入坐前两个小时摆上鲜花、水果、小食品等物品，入坐半小时前打开空调和
照明灯。
5、宾客到店时，酒店相关管理人员在门口迎接。
6、安排相关的管理人员和服务专员与宾客认识，确定用餐时间并留下联系电话。
7、安排接待人员对宾客的房间号要保密，不得让人随便进入。
8、宾客离开时，要安排相关管理人员相送。
欢迎
1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。
2.必须着装规范、整齐。
3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。
4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。
5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）
6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。
7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。
8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。
9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。
10.一定要携带销售手册。
11.与客户沟通时要时时保持目光接触。
12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。
13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。
14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。
15.努力兑现客户的承诺。
16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。
需求评估
1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。
2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。
3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。
4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。
5.主动询问客户的购车用途或动机。
6.询问车辆是否还有其他使用人。
7.通过提问能够了解客户的经济状况。
8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)
9.询问客户的购车时间？
10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。
11.要及时的总结客户的购车需求。
车辆选择
1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。
2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。
3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。
产品介绍
1.2.3.4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。主动积极针对客户需求介绍产品。能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优
势。
5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。
6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。
7.向客户介绍三种以上的可选配置。
8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。
9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。
10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。
11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。
12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。
13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问
题。
14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。
15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给
客户介绍。
16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。
17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。
试乘试驾
1.2.3.4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型
代替。
5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。
6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。
7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。
8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原
厂脚垫。
9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。
10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。
11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。
12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和
重点配置及相关操作。
13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让
客户亲自体验发动机的感觉。
14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。
15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。
16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。
17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。
18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。
19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。
二手车评估
1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门
提供车辆免费评估。
2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。
3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。
议价及成交
1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。
2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。
3.口头报价要快速、清晰。
4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。
5.要提供总报价及报价构成。
6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。
7.询问客户是否当场签单。
8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。
9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。
10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。
11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住
解释。
12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员
帮助。
13.向客户明确需要办理手续的大致时间。
14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。
15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。
16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。
金融商品及服务
1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。
2.主动询问客户不购车的原因。
3.要介绍在本经销商购车的好处。
交车
1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。
2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光
碟等。
3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关
手续。
4.在展厅门口设置客户恭喜牌。
5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。
6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。
7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。
8.介绍车辆具体操作。
9.介绍车辆使用注意事项。
10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。
11.介绍车辆的保险理赔规定。
12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。
13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。
14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。
15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放
在车里的文件分开。
16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。
17.在专门的交车区进行交车仪式。
18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。
19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。
20.整个手续办完后，送客户至展厅外。
21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。
顾客回访
1.2.3.4.5.6.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。耐心回答车主的问题。如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。
有望客户回访
1.2.3.4.5.6.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。要询问客户暂不购车的原因。
保有客户开发
1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。
2.3.4.5.6.7.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。销售经理要制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。
来电接听
1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。
2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。
3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。
4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。
5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。
6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。
7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。
8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。
9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。
10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。
11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。
1 全程物流服务下的铁路货运业务内容
全程物流服务下的铁路货运业务针对不同的客户, 其服务的内容也不同。针对大客户, 可以在充分利用现有资源的基础上开展各种快递、全程物流等一体化的综合物流业务。与零散客户不同, 针对利润空间较大的大客户可以建立一个针对其服务的全程物流服务组, 为大客户设计物流方案, 从原材料的采购在中间所有的生产、仓储、包装、运输等, 有效满足客户的需求。针对零散客户, 由于零散客户更加关注的是时间、价格等[1], 因此需要针对不同需求的用户群制定不同的物流服务, 重点体现出人性化、方便快捷化。但是从目前的铁路货运业务的现状来看, 其中仍然存在不少问题。
2 目前铁路货运业务现状
2.1 关于铁路货运业务中托运受理
在铁路货运业务中一般都有营业站进行业务的受理, 根据相关规则进行托运。另外一种就是网站受理的模式。不管是哪一种受理模式, 其在货运订单的受理、制票交费、装卸等各个业务方面都是独立的, 每一个部门之间都是独立为客户提供物流服务, 而没有一个统一的服务窗口, 这种局面之下多部门运作之间不仅存在职能重叠, 还会延长客户在办理货运业务的时间。另外, 客户办理业务需要到不同部门与多个工作人员沟通, 之间交叉存在的关系未体现过程透明的原则。
2.2 透明化、无缝化程度不高
客户在办理货运业务时不仅耗费大量的时间, 由于部门与部门之间信息流通不够, 相互之间的制约也明显, 导致了整体效率不高, 也就阻碍了铁路业务办理中无缝对接的实现。
3 全程物流服务下的铁路货运业务流程设计
3.1 设计原则
(1) 充分体现出以客户为本的原则。由于客户在铁路货运业务中有着十分重要的地位, 因此在进行铁路货运业务流程的设计中需要首先考虑客户的趋势以及市场的需求, 将客户的需求考虑进每一个环节中。通过以优化客户价值、充分以客户为本的设计需求导向有效满足目前用户需求, 同时对促进铁路物流企业的发展有着重要意义[2]。
(2) 实现整体效益最大化的原则。竞争逐渐激烈的物流市场使得铁路物流只有作出一定的优化设计与调整才能够保证市场效益。因此在进行设计的过程中, 需要充分体现出以能够实现整体效益最大化作为目标约束, 在设计的过程中如果有个别环节影响到效益的实现, 则应该做出适当的调整。
(3) 不同物流服务的差异化原则。针对不同的客户要体现出差异化原则, 才能够更好的使用资源[3]。针对高端货运产品应该在运输过程中体现出优先性, 在提高全程物流服务质量的同时提高其运输精准性。
3.2 实现受理模式的优化
第一, 通过对受理方式的优化, 将原本多个服务外界窗口统一整理到唯一一个服务界面。取消原本的营业站受理模式, 如此客户在办理各种货运业务过程中减少了部门与部门之间的奔走, 提高了服务质量。第二, 考虑到服务的质量、流程直接关系到整个物流的效益, 因此需要将运输变得更加便捷, 全程实现物流化以及经营集约化。在这个过程中需要实时掌握运力资源情况, 缩短计划编制周期, 特别是针对零散的货物, 应该加大日计划的编制, 实现产需对接。同时结合当下的物流情况以及铁路货运的市场需求, 最终实现运力资源的合理、高效配置[4]。
3.3 有效提高全程物流与铁路货运之间的沟通协调
这种沟通协调要体现在铁路货运自身的流程程度、完善度以及在全程物流服务中各种业务衔接的无缝化程度。因此, 铁路物流企业需要不断完善组织结构类型, 努力拓展自身业务引入各种高端货运产品, 例如开通高铁快运、快运班列等, 同时提高全程物流服务网络中铁路货运两端增殖服务的收益比率, 最后建立一个铁路物流企业全程物流事业部, 主要的工作职责就是处理全程物流中的所有相关事宜, 通过上述几种方式提高全程物流与铁路货源之间的匹配度, 加强信息的流通。
3.4 加强信息化平台的建设
借助目前发展势头良好的电子商务契机, 铁路物流企业同样可以建立一个电子商务平台, 通过在这个方面投入一定的人力、物力与资金, 加大该平台的建设。信息平台主要分为全程物流服务模块、铁路物流企业营业模块、客户模块以及铁路物流企业总部模块。将客户的信息实现对内部人员的开放, 保证各个部门在进行信息使用的过程中做到有效衔接, 加快流程, 减少其中时间的耗费。同时要在整个全程物流过程中普及各种移动设备, 例如GIS、FRID等。同时通过建立一个智能客户数据库在对大数据进行分析的同时用于客户关系的维护, 为铁路货运业务未来的发展提供决策。
4 结语
通过对全程物流服务下的铁路货运业务进行优化设计, 从而保证其中的每一个环节得到精简与优化, 有效减少流程环节中各种重复的环节, 提高了每一个环节在其中的价值。同时提供给不同客户不同的物流服务, 客户可以根据自己的需要选择其中一个或者几个服务项目, 有效提高了服务质量, 同时对实现资源利用最大化、经济效益最大化、实现铁路物流企业的可持续发展都有着重要意义。
参考文献
[1]郭玉华.转变发展方式提高服务质量推动铁路货运科学发展安全发展——在铁路货运管理工作会议上的讲话 (摘要) [J].中国铁路, 2012, 19 (05) :1-8.
[2]徐利民, 贾永刚, 郑平标, 等.基于电子商务的铁路货运业务流程再造研究[J].铁道货运, 2012, 29 (12) :10-14+52+3.
[3]贾玉卫, 户佐安, 邵玉华.电子商务模式下铁路货运业务流程优化[J].铁道货运, 2015, 22 (02) :11-15+5.
“在云计算环境中，IT技术完全可以根据需求以服务的方式进行交付，从而把IT技术真正变成推动业务创新的引擎。当然，推动这一切成功的基础是IT企业如何能够确保信息整合、管理、治理及业务分析的力量。”中国惠普有限公司企业服务事业部总经理潘家驰表示。
潘家驰所领导的团队正在帮助企业基于“一切皆服务”的理念部署和利用IT技术。潘家驰介绍说，一方面，惠普提供了越来越多的公有云服务。比如，惠普提供的CRM、ERP以及软件测试等通用SaaS服务正在为中小型用户的业务运营发挥重要作用，同时，惠普还在提供多种行业云服务（比如融合航空云）。另一方面，惠普还在帮助大型企业按照“一切皆服务”的思想来构建IT基础设施和IT系统。
有别于其他云服务商的一点是，惠普提供的混合交付环境能将传统IT基础设施与私有云、公共云相结合，通过使用灵活的交付模式帮助用户在公有云服务与自己的私有云服务之间灵活迁移，来提高企业的敏捷性，从而更好地满足不断变化的市场需求。
“惠普在云计算、信息优化和企业安全方面都积累了非常丰富的经验，更有服务于众多大型企业客户的实践经验，这些都是我们的竞争优势。”潘家驰表示。
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