业务人员一天工作流程

业务人员一天工作流程（精选7篇）

业务人员一天工作流程 篇1

一、工作日早上8点，市区所有业务员，在公司会议室，集中或分组参加晨会。由经理或主管组织，（县区业务人员，在当地经销商处参加或组织经销商业务人员晨会，并用经销商固定电话向公司行政主管报岗）。

二、晨会

8：00—8:15，业务人员查看订单，处理行政工作，向文员汇总要货数量、时间，文员派车，司机取货送货。

8:15—8:40，开晨会，每位业务员汇报头一天拜访数量，工作要点，任务完成情况，当天工作计划，要求人人发言，简明扼要，用数字说话，主管进行点评，8:40分离开公司，下市场拜访客户，走访终端，酒店和团购业务员，可以晚一点离开公司，拜访客户（9点30分之前必须离开公司）。业务人员如有特殊情况，需要在办公室处理，必须向其主管或经理申请，批准后，方可限时留在公司。

三、日常拜访 1．拜访前准备：

按照已定的拜访计划，拜访路线，拜访目的。注意自己的仪容，仪表，保持良好的个人形象，干净整洁。把自己调整到最佳状态，保持微笑。

检查是否带齐了必备的工作工具，如：路线卡、客户资料卡、POP广告、剪刀、胶带、毛巾等。

在进店之前，回顾一下店主的姓名或称呼, 店主有什么特殊爱好，思考选择用什么语气与店主交谈最合适。要查看店外的广告元素一一海报，kt板,dm单，易拉宝，堆头，店招等等。是否有破损，摆放是否到位？要及时更换调整。

2.进门打招呼

业务代表在拜访客户的过程中应面带微笑，主动作自我介绍，通过初步的交谈确定该店的决策者（店主或进货负责人）。

如果店主不在，不要马上离开或改变态度，应与店内非决策者（比如店员、理货员等）保持友好关系，为将来的工作开展做准备。

说话要明确，避免使用易引起含糊回答的问话方式。

观察店主的情绪，选择恰当的话题，例如店主比较关心的问题或爱好等，如果店主很忙而不愿多谈，不要强行与店主交谈，应主动告辞，下次再来拜访。

有礼貌地向店主要求查看店里的商品状况。

注意：①在老板生意忙时，或有事情在忙时，不宜多聊；②要谨守商务礼仪，交换名片时，要双手正面递给老板，收到老板名片时应放在上衣口袋或挎包，不要随手玩能；③要合理站位，不要站在收银台、电脑旁、保险柜、出入口等，以免引起不必要的误会。3.店情察看

在得到许可之后，业务代表应检查广告元素；易拉宝，堆头，海报，kt板,dm单，商品陈列架，是否按照公司的要求陈列摆放。寻找能够让该店进货的销售机会，例如，公司在该店产品系列是否齐全，抓住机会向店主推荐公司产品。

检查货架上公司所有的产品陈列，特别留意那些零散摆放的商品。如果是超市还应该检查产品堆头。

清点该客户的各品项库存，并记录在路线卡上。

整理售点广告，价格标签，清除广告、标签上的污迹，更换过期的广告、标签，张贴新广告、标签。张贴新广告时，应选择最佳的广告张贴位置（如：人流量大的地方），并且必须在征得同意之后再进行张贴。

查看竞争对手产品陈列状况，并与本公司产品陈列方式进行比较。

检查公司产品和竞争对手产品的零售价格，并进行价格比较，寻找卖点。如发现公司产品价格标示不清楚或价格写错，应要求店主立刻纠正。

4.产品生动化

确保所有公司产品都以正确的方式陈列。（具体陈列方式详见“终端管理”）

补充货架和陈列架，确保各种产品均有充足的库存，如果该店有公司的产品但没有摆放在货架上，应要求该店将公司产品上架，但语言要客气。

通过与店主的交谈，为公司产品争取最佳的陈列位置。

公司的所有产品，应按照陈列标准摆放在一起，产品商标、价格、促销标示应面向消费者。

在陈列产品时，先进（接近到期日）的产品放前面，后进（新生产）的产品放后面。轮换仓库和货架上的产品，清除超期产品。

从公司产品陈列架上移走竞争对手的产品，但不能损坏竞品的包装和陈列。清洁货架，整理、增补售点广告(POP)，将购货点宣传材料放在醒目、客流量高的区域。

按照先进先出的原则, 帮助调整仓库内存货位置，便于店员在上货实优先拿取先进的存货。

5.拟订单

拟订单的目的是为了避免断货，通过对以往销售情况的观察，指导该店确定进货品种和数量。

清点各产品现有库存，用《路线卡》记录现有库存量、已定购量和在架存量。

估算出上次拜访以来的实际销售量。

对照现有实际库存，拟定每种产品的建议订货数量。

用《路线卡》上的实际销售数据帮助店主分析是否应订货，与客户达成对建议订单的协议。

如果客户仍表示不愿进货，应尽力说服，但应注意说话的尺度，不要让客户觉得你在塞货。

将订货记录在《路线本》上，订货记录必须在店内完成。

6.销售陈述：

陈述销售机遇，向店主展示过去时间该店销售的数量，解释公司产品如何能够给该店带来的利润，例如：每箱能赚多少钱，吸引更多客户购买其他商品等。

解释正在执行的销售方案、促销政策，告诉客户公司产品的优势和双方眼下的利益及潜在的利益。

如果客户犹豫不决，则进一步提供产品的详情。

达成交易。

实施跟进步骤，包括拟订单、确定进货种类和数量、确定送货的时间，以及其它与销售相关的事项。

7.回顾与总结

与客户确认最后订单，向客户重述一遍本次的进货数量、种类、送货时间。

花几分钟回顾拜访过程，是否有什么可以提高的地方，成功之处在哪里、失败原因是什么、如何进行改进等。8.行政工作

结算、复核当天的销售额和账款回收情况。

四、工作要求

1、每天业务员必须完成15家—20家终端客户的有效拜访，并且认真填写拜访日志，所负责的客户必须一周之内拜访两次，重点客户一周之内必须拜访三次。

2、业业务人员电话24小时开机，如果未能接听工作电话，在看到未接电话后，必须回复，如果关机情况、多次不接电话、不回复电话，一次扣工资20元。

3、业务人员在工作时间内不得随意窜区域、窜岗位或做与本业务无关的事发现一次扣工资20元，发现两次计算旷工一天。

4、日常工作之中，如有特殊情况，突发情况，及时向主管、经理汇报。

5、工作日中午不得饮酒，如有业务招待，必须控制酒量，不得醉酒。

6、任何业务人员，不得为经销商开机动车，电动车送货，否则后果自负。

7、下午2点30分到公司上班（秋冬季2点上班，驻县业代到当地经销商处上班），由主管和经理，做简单的交流沟通。2:50到3：00，全部下市场开始工作。

8、下午18:30分结束工作（秋冬季18:00结束工作）离开公司，准时下班。

9、每天晚上，总结一天的工作，认真填写工作日志。

10、每周六下午业务人员在公司学习。

内容：①一周工作总结，日常拜访情况、促销活动执行情况、销售情况、销售额、完成及未完成销售任务的原因、竞品的销售、促销动态、合理建议、下周工作安排。②学习业务③处理个人行政工作

11、月度业务例会、每月安排在26号、27号召开公司业务例会

①全体业务人员参加，并且以书面形式汇报当月工作情况及下个月工作计划，加上经销商情况及对策

②公司组织业务培训

业务人员一天工作流程 篇2

工作流技术已被广泛地应用于办公自动化、业务流程重组BPR(business process reengineering)等领域[1]。工作流参考模型[2]详细描述了工作流管理系统的有关概念,定义了工作流管理系统的各个组成部分、各部分的功能及相互之间的接口,规范了各种工作流管理系统的结构。工作流管理的关键在于工作流建模,即在概念级别上给出业务过程的抽象表示。本文针对知识密集型的业务过程提出了一种新的工作流建模技术,即人员-时间Petri网。作为建模的基础,首先介绍了Petri网和时间Petri网,然后具体给出了人员-时间Petri网的定义、性质以及构建方法,并进行了应用验证。

1两种基本的建模方法

1.1Petri网模型

Petri网是工作流主要的建模方法之一。其形式化定义是:

定义1 一个Petri网是一个三元组PN=(P,T,F):

(1) P是有限个库所的集合,P={pi|pi是库所,i=1,2,…,m};

(2) T是有限个变迁的集合,T={tj|tj是变迁,j=1,2,…,n}。库所和变迁没有交集即:P∩T=Ø;

(3) F是弧的集合,F=(P×T)∪(T×P)={f|fk是指从库所到变迁或从变迁到库所的弧,k={1,2,…,s}[3]。

1.2时间Petri网模型

时间管理是研究工作流执行的时间维计划,主要涉及估计不同的活动执行延迟、避免活动过程违反时间约束以及处理时间违反约束的异常。时间管理的关键在于时间信息的有效建模。时间Petri网在对传统Petri网进行了时间扩展后,成为一个有效的建模方法,其形式化定义是:

定义2 时间Petri网TPN=(PN,D,Γ),其中:

(1) PN是传统Petri网,PN=(P,T,F);

(2) D={dj|j=1,2,…,n},dj∈R∪{0},表示完成每个变迁tj所需要的时间;

(3) Γ={(tj,τj)|j=1,2,…,n},(tj,τj)表示变迁tj的实施时刻为τj[4]。

2一种新的建模方法(人员-时间Petri网模型)

2.1人员-时间Petri网模型

工作流实质上是一个活动流和资源流并行的业务过程。资源管理是工作流管理追求的一个关键指标,可以通过对流程的管理实现资源的最佳管理。进行业务过程重组或过程优化时,不仅要考虑各个任务环节的顺序、环节的完成时间,还有保证每个环节上有效资源的可靠实现。对于活动流和资源流并行的业务过程,时间Petri网方法的时间属性只能描述活动流,不能很好地描述资源流的状况。

气象业务保障流程是活动流和资源流并行的典型业务过程。气象业务典型的保障流程是:首先,值班员要画当天的天气图,然后根据对天气图的分析做出初步预报。如果预报结果和前一天预报结论出入不大或是值班员对当天的预报结果很有把握的前提下,值班员就会发布预报。如果当天预报结论和前一天提前预报结论有较大差异或者值班员不能肯定的情况下,值班员需要通知台长、外班员以及相关专家进行会商。最后,大家把会商结果反馈给值班员,值班员根据会商结果,作出最终预报结论,并由值班员把最终预报结论存档。由此可见,气象业务保证流程的主要资源就是“人”。根据此特点,本文把资源 “人”作为一个主要要素加入时间Petri网中,提出了一种基于时间Petri网的新的工作流建模方法,即人员-时间Petri网,其形式化定义如下:

定义3 人员-时间Petri网ATPN=(PN,D,Γ,A),其中:

(1) PN,D和Γ的含义同定义2;

(2) A={aj|j=1,2,…,n},aj表示每个变迁tj所对应的完成人员。

可见,人员-时间Petri网主要包括变迁、时间和人员三种要素。人员-时间Petri网应用这三种要素和三种要素之间的关系对工作流建模。变迁和人员之间的关系主要体现在由谁(Actor)来完成这个变迁;时间和变迁的关系主要体现在什么时间、在哪个时间段内必须完成这个变迁;时间和人员的关系主要体现在人员必须在哪段时间来处理这个变迁。从而构成了一个三维的关系。

下面分析三要素的主要属性:

变迁要素属性主要包括:t.name变迁的名称;t.actor 变迁所依赖的人员;t.function 变迁的功能描述;t.start_time变迁的开始时间;t.duration变迁的持续时间。

人员要素属性主要包括: a.name人员名称;a.role人员角色(由角色信息可以看出人员的能力信息);a.email人员的联系方式;a.org人员的组织信息。

时间要素属性主要包括:d.start变迁开始时间;d.min变迁的最小时间;d.max变迁的最大时间;d.ran变迁执行消耗的随机时间。

由于人员、时间、变迁是一个整体,它们的属性具有以下关联和约束关系:

(1) d.min<=d.ran<=d.max;

(2) t.duration=F(t.function)+F(a.role)+F(d.min)+F(d.max);

(3) t.actor=F(t.function)+F(a.role);

(4) t.start_time=d.start。

其中,F说明存在一定的函数关系。

2.2人员-时间Petri网的构建方法

针对Petri网的构建要求,下面逐一给出几种基本路由的人员-时间Petri网建模的方法。假设参加组合的任务为T1和T2,Ti=(PNi,Di,Γi,Ai)。其中,PNi=(Pi,Ti,Fi);D={di};Γ={(ti,τi)};A={ai},i=1,2。

(1) 顺序执行任务

T=T1∪T2,设T=(PN,D,Γ,A),如图1所示。

(2) 选择执行任务

T=T1⨂T2,设T=(PN,D,Γ,A),如图2所示。

(3) 并行执行任务

T=T1♁T2,设T=(PN,D,Γ,A),PN=(P,T,F),如图3所示。

(4) 循环执行任务

T=nT1,设n为任务T1执行的次数,T=(PN,D,Γ,A),PN=(P,T,F),如图4所示。

2.3人员-时间Petri网模型的建模步骤

Step1 由于基于人员-时间Petri网的工作流建模过程涉及三个要素,即时间、任务和人员,因此利用此方法建模时首先要确定业务流程由哪些任务组成,哪些人参加了业务流程中活动的执行,每个人负责哪个活动,对应的活动的时间要求是什么,有哪些约束。

Step2 为用户应用的每个任务建立基本的人员-时间Petri网模型。

Step3根据流程的时间逻辑关系,建模任务之间的依赖关系,按照任务之间的逻辑定义,构建工作流过程的人员-时间Petri网模型。

Step4任务之间的关系处理完毕后,得到的人员-时间Petri网模型即为用户应用的模型,从而可以计算出整个流程的整体时间要求和人员要求。

2.4基于人员-时间Petri网的气象业务保障流程建模

以说明简单起见,假设以下的气象业务保障工作流任务:T1:值班员根据当天的天气图进行初步预报;T2:值班员发布预报;Ts:在值班员不能很好肯定天气趋势的情况下,要求进行会商;T3:台长根据天气图进行预报;T4:外班根据天气图进行预报;T5:相关专家或其他人员根据天气图进行预报;Tj:把预报结果同时传给值班员;T6:值班员根据前面的预报结果进行最终预报;T7:值班员发布预报结论;T8:值班员把当天的预报结论保存存档。按照上面的模型构建步骤可以生成气象业务保障的人员-时间Petri网模型,工作流中相对应的库所用带编号的P表示,如图5所示。

根据人员-时间Petri网的定义和性质,我们采用Java技术开发了人员-时间Petri网的建模工具,可以添加变迁、添加库所、添加弧、删除已建模元素、移动已建模元素以及各类元素属性。人员-时间Petri网模型的信息生成XML文档传给工作流引擎,驱动工作流运行。

3结束语

人员-时间Petri网比时间Petri网更适合建模以“人员”为主体的知识密集型的工作流程,它最大的特点是能够保证正确的任务在正确的时间分配给正确的人员。人员-时间Petri网能有效地解决以下三个关键问题:将工作业务流程与知识流程相集成;促使知识成果共享;对人员知识需求的不确定、知识产生的动态性进行有效处理。

参考文献

[1]范玉顺.工作流管理技术基础.北京:清华大学出版社,2001.

[2]WfMC.WorkflowManagement Coalition Terminology and Glossary.Tech-nical report.Brussels:WorkflowManagement Coalition,1996.

[3]Murata T.Petri nets:Properties,Analysis and Applications[J].Proc.IEEE,1989,77(1):541-580.

乡镇业务员的一天 篇3

初春的北京，早晨七点半，天空已经亮透了，但持续的雾霾让春日的京郊变得不那么生机盎然。家住大兴区黄村的孙爱辉开着红色奥迪，开始了一天的工作。

孙爱辉是一名创维电器乡镇客户业务员，负责京郊房山区的创维乡镇经销商已有8年时间。她每周都要去一两趟房山，熟知路上谁家卖的房山特产磨盘柿最甜。这一天，她要与几个经销商洽谈春节后淡季的促销活动，巡视经销商店面创维展区的升级等。

“我是地地道道的农民，几年前修地铁大兴线，我家的十几间平房都拆了，获得了一笔不小的拆迁款。我的工作性质比较特别，老得跑来跑去，为方便我下乡，家里商量买了这辆车。”对于开着豪车下乡跑业务，孙爱辉有点儿不好意思。

对于拆迁，孙爱辉颇有感慨：“现在全国都在进行城镇化，有大量像我这样的农民，拆迁后不但有好几套房，还有拆迁款，既有购买家电的需求，也有购买家电的资金，我接触的乡镇级经销商的销售额在这几年都是10倍的增速。”

“小鱼”生存之道

黄村往西行驶大约1小时，就是孙爱辉的第1站——房山镇的国盛电器。

国盛电器创立于1996年，刚创立时店面面积不足100平方米。中国的三四级市场遍布着像这样的“夫妻店”，在规模、物流、财力各方面都无法与国美、苏宁这种大型家电连锁相比，被称为“野战军”。

“可别小看它们。‘小鱼’不一定会被‘大鱼’吃掉，而且在某些游戏规则里，‘小鱼’比‘大鱼’活得更好。”孙爱辉笑道。

国盛电器现已发展成为房山最大的电器城，开设了多家分店，单店销售额过亿元，仅创维品牌的年营业额就高达2000多万元，而创维品牌在国美或苏宁单店销售额也就几百万元。

国盛电器的导购员洛如意是房山本地人。“房山最火的家电城不是苏宁或国美而是国盛，最热闹的超市不是家乐福沃尔玛而是华冠。苏宁房山店开业当天，即使采取了强大的广告攻势，仍被国盛抢尽了风头，光创维单品牌彩电的销量就高达800台，远高于苏宁房山店。”他的言语中略显自豪。

这种自豪有所根据。

中国正在进行的城镇化给家电企业带来了新的增长点。2012年创维最大增幅主要来自三四级市场，中心城市市场增长已非常低，个别城市甚至出现了负增长。

不仅仅是创维一家企业，“家电增长重心转移到三四线城市”已普遍得到各企业认同，基层家电连锁及乡镇经销商也将随之成为一个越来越重要的渠道群体。

在孙爱辉看来，像国盛电器这样扎根三四级的经销商占据了天时地利人和：它们更深刻了解农村购买需求，采购时能做到有的放矢。像苏宁、国美这种大连锁虽然有着采购、品类全等优势，但并不一定能赢过土生土长的“国盛电器”们。

孙爱辉的话说到供应商的心坎里，这种基层家电连锁及乡镇经销商其实也一直深受家电企业的喜爱：它们商品采购普遍先款后货，与大型连锁强势占货款的做法大不同；占据“人和”，普遍得到当地百姓的“口碑营销”；更接地气，知道当地百姓的喜好，商业模式更灵活。

朋友之间的生意

离开国盛电器已是上午十点半，孙爱辉紧接着要去另一家创维乡镇店——长沟镇星海电器。

星海电器是孙爱辉很看重的一个店。“主要是有感情了。”她表示，“与三四级经销商打交道最大的感触就是这个，这种感觉与连锁、商超等强势的经销商接触完全不同，我们更像是朋友。”

一路上，孙爱辉接听了无数个电话，几乎都是乡镇经销客户的来电，不是来询问创维最新动态，就是要她支招。

“销售淡季时，我就会打个电话跟孙爱辉商量如何拉动销售；库存快消耗完时，我会询问她新品何时上货，是否应该等待新品；压力大的时候我也给她打电话打听打听其他经销商的情况，一听大家都差不多也就释怀了。”星海电器老板杨满表示。

做了20多年生意，跟无数品牌的业务员打过交道，孙爱辉让杨满感觉不同的就是她给杨满带来的理念。

在没和创维直接取得联系时，杨满也卖创维电视，这些产品都是从周边河北、天津的同行那儿“弄”来的。杨满只知道能挣钱就行，后来才知道这就是“窜货”。2008年，孙爱辉在长沟调查市场时，从其他经销商听说了杨满，主动找到了他。

“说实在的，以前虽然卖创维电视，但觉得离创维这个品牌挺远的，因为这家企业在深圳，离长沟近3000公里。孙爱辉找到我时，我把她的证件看了好几遍。”杨满笑着回忆，“她当时跟我说要大胆地跟厂商直接联系，这样才能更快跟随行业及产品的更新换代。”

电视机主流市场，由普通液晶电视机到LED液晶电视仅用了3年时间。如今，3D、智能、4K等功能已逐渐成为电视机的标配。与创维正式接触后，杨满成为创维在长沟镇重要的经销商，他可以及时了解行业的动态、产品的更新速度。

创维与杨满多次联手下乡宣传，不过并非宣传品牌，而是要通过实际操作的方式，把高端电视机的3D、网络、智能等性能真实演绎给村民，让村民真切感受到升级换代后的彩电为什么值这个价。

“效果不错。”杨满拿着星海电器的销售单说，“正是因为及时跟上行业和企业的步伐，星海销售的产品一直都领先于竞争对手，当对手还在为去低端库存苦恼、大打价格战时，我已经在卖新一季产品了。”

“赵四”营销很管用

在三四级家电市场，国美、苏宁已悄然进入，与大型连锁卖场“惊爆价”、“秒杀”等宣传噱头不同，情感似乎才是这个市场最大的营销方式和维系纽带。

“你们杨老板呢？”一个顾客走进星海电器直接问导购员。杨满听到后笑嘻嘻地迎过去，开始招呼这个熟客。

这种场景在星海电器这样的乡镇商店司空见惯。

“人口仅过万的长沟，哪儿都是熟人，都是通过情感和信任在做生意。就跟现在很流行的口碑营销很像。”杨满总结，“父老乡亲对我知根知底儿，谁家电视坏了、哪个功能不会用，不是直接打企业的400售后电话，而是先打给我。”

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杨满也擅于打情感牌。

喜剧演员赵本山的系列电视剧《乡村爱情故事》热播，让杨满有了一个想法：把“赵四”的扮演者等深受村民喜爱的明星请过来，以星海电器的名义办场慰问演出！

根据杨满的设想，他将开车到长沟周边18个村庄进行预热大喇叭广播宣传，每个村将抽15张免费演出门票，而且凭门票还能参与在酒店同时举行的星海电器内购会，内购会上购买产品不仅可以获得明星签名，还能获得产品折扣、延保等优惠。

“赵四”来长沟，肯定会在这个总面积40平方公里的小镇引起轰动。这个效果是杨满所期待的。他预想，在演出信息发布后，他的手机将被打爆，各路熟人熟客会向他“讨票”看演出，内购会上的成交量也将随之上升。

这个想法激发了孙爱辉的极大兴趣。

“演出和内购会真办起来，一定要算上创维一份儿，我们可以掏一部分资金！”孙爱辉当场就拍板了。

其实，这并不是杨满首次以“演出”这样的方式进行宣传。自2003年开始，为宣传星海电器，杨满就雇了一只演出队。这个演出队走乡窜村，每周到长沟周边各村免费窜场，一度成为长沟村民业余文化生活的一部分。

“演出活动连续办了5年，一共花了几十万元。”杨满对自己当时的举措颇为兴奋，“这笔开支并不小，但演出深受村民喜爱，虽然表面上并不会直接拉动星海电器的销量，但通过演出，‘星海’两个字被村民广泛认同，那几年在长沟一提电器，村民就会想到‘星海’。”

2009年家电下乡启动后，杨满还多次联合家电品牌在星海电器店面前搭“戏台”，演出的节目除了歌舞、魔术外，还包括向村民介绍如何购买家电下乡产品、申请补贴等。“农民知识水平普遍不高，连产品说明书有时候都看不懂，这种方式更适合他们。”杨满补充。

小老板们的苦恼

在星海电器电视区域，创维65英寸智能电视非常显眼，这款电视价格不菲，售价高达3万多元，会有人买吗？

“你的疑问恰恰是我的苦恼。”杨满回答，“目前还是有许多品牌把农村市场看做一个低端市场，是低端产品、廉价产品的倾销地。其实这是没有真正了解这个市场。”

杨满回忆，两年前农村市场大量的显像管电视升级为液晶电视，当时普遍认为农村市场受价格影响，老百姓会选择32英寸及以下的液晶电视，给经销商的货普遍没有大尺寸。但事实呢？很多消费者因为长沟没有大尺寸液晶电视而不得不跑到房山苏宁、大中去购买。

“三四级市场是非常复杂的一个市场，消费结构多元，农民一旦了解了高端产品带有强大的功能，不会心疼花钱。10年前农民买电视，首先问价格，然后是尺寸和质量，最后可能才会关心品牌。但现在他们最先问到的是‘这台电视什么牌子’，其次是质量和尺寸，最后才关心价格。农民的消费观念正在改变！

杨满随即半开玩笑询问孙爱辉，“能不能陈列一台84英寸的4K智能电视的样机？”4K电视采用分辨率为4096 x 3072的超高清显示技术，创维这台84英寸4K电视的售价为10万元。

其实，杨满的创业故事饱含艰辛：上世纪90年代在房山镇百货大楼租柜台卖卡带机、收音机起家，进货都是自己开着三轮来回上百公里；经过几年积累小有成就，一场不大不小的火灾让他倒下并消沉；1998年他重新振作，找到合作社贷款涉足大家电的销售。

如今星海电器不仅经营大家电，还包括3C及灯具，整条街有十来个门脸儿都挂着“星海”两个字。但杨满的压力却越来越大：方圆一公里还生存着几家与他们规似的电器卖场，这里的恶性竞争更可怕，窜货现象严重，市场极不规范。

孙爱辉举了个例子：去年某个销售旺季，星海的竞争对手打出了“24英寸创维液晶电视750元超低价”的条幅，但这个竞争对手并非创维经销商，这款电视在创维销售系统的最低售价为890元，750元的价格也低于经销商拿货价。

“有谁赔本还要卖呢？这明显带有恶意竞争的嫌疑，目的就是为了打击星海电器旺季销售。”杨满稍显激动。

除了来自同行的竞争外，电子商务带来的压力也的确不小。

“现在虽然还不明显，但随着宽带在农村普及，物流的发展，三四级市场年轻消费群体已开始接触电子商务，老一辈的农民今天不会上网购物，但谁能肯定未来五年十年内不会网购？”杨满言语中透露了担忧，“顾客以前货比三家也就是在这条街上比比，但现在已有顾客跟我反映‘星海卖的电器比网上贵’了。无奈啊！我现在都不知道我的网上对手在哪里，长什么样。”

杨满对电子商务冲击实体店的担忧也一直困扰着家电企业。创维采取了线上线下产品差异化供应，也就是说实体店销售的产品网上不会出现，期望以此最大程度保证了线下经销商的利益。

这个措施得到杨满的认同。但电商凶猛，只喜欢上网看看新闻的杨满如何应对疯狂扩张的京东商城、苏宁易购以及易讯？他在否定自己未来将开网店后陷入了沉思。

与杨满聊完之后，已是午饭时间。杨满并未多留孙爱辉，因为每次她都会推辞。

孙爱辉走到离星海电器不到500米的一家小饭馆，简单吃了点儿快餐就匆匆开车离开，下午她还要去与另一个经销商签销售合约，她已习惯了这种匆忙奔走的日子。孙爱辉维护着15个销售额超百万的房山当地乡镇经销商，同时还需开拓新客户。

“有时候真的很累，家里人也会抱怨。”孙爱辉吸了一口气，“但有些工作干上了就会上瘾，我喜欢这份工作的节奏。”

孙爱辉说她最喜欢在初秋开车来回乡间。那个季节，道路两旁的庄稼和各种果子都熟了，秋风裹着果实的香味儿，让她很惬意。她抬头看着北京雾霾的天空，说很期待秋高气爽的时节能早点儿到来。

店长一天工作流程 篇4

检查员工仪表是否符合标准

检查店面灯光、办公设备是否正常运作

上午上班

集合员工召开有质量、有意义的晨会

依分担区域划分，检查员工是否完成清洁工作，饰品以及样板状态是否有最佳，电话回访与安装安排

查看所有管理系统，跟进客户查房

下午上班

完成当日“教练”内容 顾客投诉与意见的处理

检查饰品的摆放以及样板的状态是否最佳 安排人员市场调研

做好各种收款记录及销售数据的报表，统计当日各项数据，核对账目汇报上级

离店前

明日工作计划

检查店面所有安全措施

店长工作指引 每周工作

制定周工作计划，召开周例会 促销活动演练，道具及物料准备 市场调查报告提交上级主管 每月工作

月度员工工作状态评估（绩效+技能考核+工作表现考评）制定月工作计划，召开月度质询会 策划并制定下月促销计划 制定下月培训计划

店长周期性工作

协助经理筹备促销活动、检查目标的完成状况及计划完成状态，完成当月各项目标 检查员工的工作

检查自己的工作完成情况 盘点、分析、准备工作 店长查房工作周期指引

每天：1,12412的及时和规范检查

2，对设计师方案进行针对性查房并做好及时登记

每周：召开店铺查房大会，通过数据分析阶段性的成交率、成交额、设计店长作出相应管理指引。

12412 1在获取客户信息1天时间内新建客户号 2在获得客户信息2天时间内提供量尺服务

4对于已量尺的客户4天时间内完成客户方案进入待沟通状态 1对于以上方案1天时间内完成查房工作 2对于查房需修改2天时间内完成方案重修

三电两会的作用 提高量尺转化率 提高成交率 提高客单价

减少设计师出图修改次数 提高客户满意度

店长扮演的角色

老板（经营者，管理者）家长（工作生活，兄弟姐妹）苦力（同甘共苦，身体力行）教练（植树育才，培育贤能）策划（知己知彼，百战不殆）公关（协调关系，合作资源）

店长6项关键工作：计划，培训，会议，沟通，辅导，检查

店长工作的10个关键点 1对营业人员的现场管理 2对商场及商品的现场维护

3处理顾客投诉，解决营业人员遇到的实际问题 4信息的上传下达 5销售流程管理 6销售数据管理 7员工培养，考核 8客户管理 9市场调研

10销售数据一月一分析，突出主导产品，调整弱势产品 客户投诉的心理：求宣泄，求认同，求尊重，求补偿，求补救

什么是管理：是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心开展的。

如果1个月的目标是20万，你们组上个月的客单价是20000，实量转合同是40%

新接待转获量是20% 获量转实量是80% 实量转合同是40% 客单价

总目标

（合同成交率你们系统有，自己看，客单价你们系统也有）20万除于2万客单价等于合同数 合同数除于40%是实量数 实量数除于80%是获量 获量除于20%是新接待

民政业务工作流程 篇5

一、意外伤害报补工作

1、由患者提供住院收据，费用清单和出院小结。

2、合医办详细了解患者受伤时间、地点、事由及证明人信息，指导患者填写意外伤害报补申请表。

3、将患者收居、清单、小结、身份证复印件、医保卡复印件及粮补卡复印件详细登记信息。

4、对于每个受伤患者手续受理后，在十日内到事发展进行走访调查患者受伤真实情况。

5、将调查核实后患者所有手续进行审批并填写上报表。

6、每星期集中将上星期所有患者手续上报市局，并上网公示一个月。

7、对公示无异议的病人手续市局将给予审批补助，合医办及时将审批完毕的报补手续集中拿回，第一时间通知患者拿回，详细告知说明患者到市二院结账程序。

二、慢性病门诊补助

1、详细告知患者提供相关手续，含患者照片、身份证、合医卡复印件、慢性病一种分类医院检查报告单、诊断证明及报补注意事项。

2、帮助患者填写慢性病认定审批表。

3、集中整理患者手续上报市局审批发证。

4、将患者门诊收据按季度整理上报。

5、详细告知患者结帐程序。

三、合医办日常工作

1、接待参合农民政策信息咨询。

2、受理报补手续。

3、对参合信息错误修改更正。

4、整理患者报补手续、登记造册。

5、对报补完毕手续通知患者结账。

6、参合农民花名册网上管理与查询。

7、一年一度合医基金筹集账户管理和结账。

8、按编制参合农民电子花名册，将性别、年龄、身份证号、电话号、卡号详细输入合医参合信息网上管理系统。

9、合医基金筹资收据统计，并接待部分农民查询。

民政业务工作流程

一、“五保”对象审批程序

凡符合五保供养条件的村民，由本人申请或村民小组提名，村民代表评议，经村民委员会初审，并在村务公开栏张榜公布一周→报镇人民政府审核→报市民政局审批→将人员名单在申请人所在村的村务公开栏张榜公布无异议→签订五保供养协议→发给《五保供养证书》。

二、城乡低保审批程序

凡符合条件的城乡居民由本人申请并提供相关证明材料→村民委员会收到材料后应对申请人家庭成员、家庭收入等有关情况进行调查并张榜公布→报镇人民政府初审，镇民政部门收到材料后对申请人的家庭经济状况和生活水平进行调查并张榜公布→将初审意见报市民政部门审批，市民政部门收到材料后办理审批程序→发证并张榜公布。

三、救灾款物发放程序

本人向村民委员会提出申请→召开村民代表会议讨论并张榜公布→村民委员会审核并加盖公章→报镇人民政府，经镇民政部门调查无误后签字盖章→报主管领导审批→发放救灾款物。

四、殡葬改革服务程序

业务员工作流程 篇6

一.晨会

1.时间：7：00

2.早回内容：放映竞品动态·市场销售情况.解决客户的各种问题，回顾各产品促销及特价执行情况，及时纠正现行客户存在的问题，改正不良作业习惯，学习分析其他优秀业务人员的成功案例。

二.准备工作：

1.准备当日拜访路线，合理摆放本区域内容户。

2.统计车厢库存，所需单品打单补货，保证当日车内库存不缺货。

3.当日所需广宣物料（条幅.海报.地堆纸.价格签.跳跳卡.货架抽纸.空白手写海报）胶带.销售单等等，是否补足，如果数量不足打单补货。

4.司机检查车辆制动.轮胎.发动机（油.水）是否正常，整理车内库存，保证车厢内货物整齐.干净.卫生.每单品集中摆放，便于装卸（严禁踩踏货物）。

三.出发拜访客户

1.按客户拜访路线表拜访，自右按顺序拜访，严禁跨区域拜访，（严禁任何业务人员不进店拜访）做好每日客户拜访表。

2.打招呼：进店首先与门店相关人员打招呼。

3.店情查看：1.查看该门店公司产品陈列情况。2.查看该门店品项.库存.价格.生产日期等情况）。3.了解该门店我公司产品及竞品的销售状况。

4.产品生动化陈列：1.整理货架端架及堆头2.产品先进先出轮换补货3.保持油瓶及其他产品的整洁，商标面向消费者，商品标签清晰及（价格签.跳跳卡.瓶口价格牌.货架抽纸等）广宣物料使用。

5.建议门店进货：1.将公司现行促销及特价告诉门店负责人员。（做到认真仔细.细心的将促销活动讲解给门店负责人听，直至门店负责人理解认同为止），不足缺货产品保证合理库存。

6.与新客户沟通时要准确无误的将产品买点及产品优势告诉客户，帮助其做好销售计划。新客户首次进货做到量少品全，以试销为原则，滞销产品及时调货。

7.新品上市：了解新产品的品名.规格.产地.价格（批发价.价格价.建议零售价）产品的卖点，以试销方式与门店负责人沟通，建议品全量少，合理进货。在一定时间内滞销产品做到及时调换。

8.验货结款：与门店负责人对本次进货数量.价格进行核对对准确无误后将产品按门店指定位置入库放好，销货单金额应每人核对计算一遍，准确无误后结账。做好客户联系卡记录。该客户完毕，继续下一客户。

四.回程

1.按拜访路线当日所需拜访客户全部拜访完毕后，保证安全返回公司。

2.将车辆停放到公司指定位置，将车辆后货箱及驾驶室门窗关闭锁好，将驾驶室钥匙放在公司指定位置。（不允许司机将驾驶室钥匙带走否则罚款）。

3.完成以上工作后到业务组办公室整理当日销货单据.现金，做到货款一致准确无误后到财务室排队交账。（每日所发生业务必须全部当日交账，否则出现其他问题自己承担，并

根据业务量大小不同程度处罚）。

4.确认收据与销货款一致签字确认，保管好收据以备后期查账，当日业务拜访流程结束。

五.回顾与总结：

业务员销售工作流程 篇7

接近〔寻找目标客户〕---了解〔客户需求〕---说明〔公司产品介绍〕---促成----签约〔交定金〕----配送〔货物的发送〕----售后效劳

目的：让业务员明确自己的权利、责任、自由度、工作目标等，使业务成员有一个比拟完整、标准的依据，有章可循，形成比拟完整、形象的工作思路,〔市场调查〕准备工作信息收集是对对方情况初步了解：采取什么样的销售方式与销售技巧开展工作

调查形式：陌生拜访，发送传单，转介绍。。

在这个信息化的难年代，销售人员只有抓住追准客户出现的关键时刻，才能在销售中赢得先机：

1倾听---------在倾听时判断出准客户

A听身边陌生人谈话------处处留心皆客户，准客户就在人来人往的人潮中。要想在人潮中用倾听的方式在眨眼间判断出谁是准客户，并抓住他们，就需要具备丰富的关于公司，关于产品，特别是准客户话语知识的特征

B听同事及朋友的谈话-------听同事谈话，可以从他们没有谈判成功的准客户中，开掘客户资源。朋友是生意的扶手杖，做销售就要听朋友们谈话，分享他们的人力资源，专家认为，每个人背后都有250个朋友，要做好销售工作，就要学会通过朋友们的转介绍获得更多准客户名单，逐渐裂变，一生二，二生四，四生八，到达事半功倍的效果。

技巧：a.有目的地听，销售人员在倾听时，一定要有一个明确的目的，即从别人的谈话里得到自己需要的信息。又目的的听，就会摈弃谈话中无用的信息，专注于你想要得到的有用信息

b，整理有效的信息，收集的有效信息仅仅靠大脑强记是不够的，在聆听时对一些重要的信息进行有目的的瞬间记忆和采用一些可以帮你记住这些要点的辅助记忆方式，比方，记笔记的方式，或扳指头的放式。这样容易获得更多的有效的信息。

2在闲谈时，找到准客户

有人的地方，就有销售时机。销售人员要善于与陌生人一见如故，与他们热情攀谈，并抓住闲谈中蕴涵的销售时机。优秀的销售人员是生活销售化，销售生活化。他们在旅游，乘车，购物等所有可以接触人的过程中，都不错过与陌生人闲谈，结识的时机，并从中找到准客户，然后像鹰一样准确的把握准客户出现的时刻，迅速行动。

技巧a

一个标准的准客户许具备四个根本条件：有购置力，有需求，容易接近，有决策权。

b

闲谈时所用的话题要自然。交谈时，语气要富有“爱的情感〞，让对方不设防，在闲谈中，以能增加你的亲和力的话题为最好。此类话题多以天气，对方所关心或熟悉的人与事等。例如，对方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩子，为话题，对方假设是老年人，就可以以他的荣耀岁月或健康为话题，尽量附和客户是保险的策略。

c在闲谈的过程中，要不断的用准客户应当具备的四个条件去判断和衡量你面前的客户是不是一个潜在的准客户。这种判断要在与客户自然闲谈中完成，一定不要让客户发觉到你的销售意念。如果能够确定他就是准客户，就可以把他当做准客户培养和投资，否那么就应及时礼貌的结束谈话，再去寻找其他准客户

3在观察时-----

对于销售人员来说，准客户成千上万，少的只是发现。绝大多数出色的销售人员都有一双慧眼。通常人们在与陌生人或与不熟悉的人相处时，常会回避或有很多保存，所谓“逢人只讲三分话〞。观察可以让销售人员获得人们不愿提供或无法提供的信息。一个立志成为优秀销售人员的人，一定要有敏锐的观察能力

方法

1牢记你的一个重要工作就是寻找准客户---这种强烈的意识，会激发你的视觉神经更敏锐的为你效劳

2有目的地观察，列出你的准客户他们通常在外表衣着，言谈举止方面有些什么样的特征并熟记这些特征，这样才能把观察的注意力集中到客户的主要特征上，才能迅速抓住他们。

技巧;

a

保持平安距离。观察客户，一般应在1—5米的距离内，如果紧紧给随客户，会引起客户的反感和不安，太远，就不容易观察到有效地细节信息。

b

全方位的观察客户，观察客户的年龄，服饰，肢体语言，然后根据客户的类型，有针对性的采取不同策略，为客户提供不同效劳。、c

身上带一个小本子，当你发现一些可以作为准客户的名字就可以记录下来，然后在适宜的时候给这些客户打

或送去相关资料。4

判断出有购置力的客户--------

有钱好办事，销售人员在寻找准客户时，也一定要善于寻找又购置力的准客户。优秀的销售人员判断有购置力的的就在眨眼的两秒之间，这得益于他们训练有素的判断力，以下几点大家也能做到：

A

筛选有购置力的准客户-----为了筛选这个时刻，销售人员仅仅找到有需求的客户是不够的，还要进一步筛选有购置力的客户，不用担忧这样会减少成交时机，为什么呢？原因有二：一是没有购置力的客户，最终只是浪费销售人员的时间和精力，而是大多数商品都遵循80：20定律，也就是说80%的销售收入来自20%的客户。你只需要找到那20%的客户，就可以去的不菲的业绩。

B

讲现有客户分级管理，从而找出最有购置力的客户----一般来说，准客户可以分为有明显的购置意图和购置力，一定程度的购置可能。对购置有疑问这样的三类，前两类客户是重点攻关的客户。当得到这两类重点客户后，销售人员不要认为就万事大吉了，还要再度对他们做出判断，以辨清谁是真财神，谁是纸财神，才能让跟进事宜有的放矢。通常判断准客户的购置能力可以参考两个要点：

a

信用状况：

b

支付方式

技巧：1个人化的：每个人都有需求。销售就是让客户得到满意，销售人员得到实利。

2时间要素：无论是单位还是个人，每年都有大大小小的目标要实现，这时，如何分配这笔资金，要看那个工程在议事日程上，为了准确把握准客户的购置力状况，我们可以从时间的角度，将准客户进行分类：

在一个月内可做出购置决定的客户，是关键客户。对这类客户，销售人员要投入更多的时间和精力，增加拜访的次数和拜访的深度。

在2—3个月内可作出购置决定的客户，是重要客户。对这类客户。对这类客户，销售人员要安排适宜的拜访次数和拜访力度。

在半年内可作出购置决定的客户，那么是持观望态度的一般客户，对这类客户，销售人员只需维持一般性的联系，并密切关注他们的购置意向变化情况即可。

3两难的-----=什么是两难呢？所谓两难就是指做有风险，不做损失更大的事。通常，客户的大笔采购都带有两难色彩。那么如何让客户敢冒风险把订单给你呢？答案是诱导。当然这是基于利益权衡，理性的良性诱导。当利大于弊时，客户自然会将投资倾向于你。

5有决策权的客户------高明的销售术推崇：找对人，说对话。

A弄清准客户中谁是有决策权的关键人物，销售的一条根本准那么就是“向权力先生推销〞

B在判断谁是关键人物的时刻之前，不要伤害他的情感和尊严是至关重要的。

二、了解客户需求---------营销工作中，客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的效劳，就难以提高客户的满意度，就会影响我们整体业务的完善提高。

通过学习和工作的实践，认为利用如下方法，可以了解客户的需求：

1、运用各种提问来了解客户的信息

要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的效劳，一般有以下几种提问方式

a、询问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。提这个问题可以获得更多的细节。

b、肯定式问题。肯定式的问题即让客户答复“是〞或“否〞，目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。如果没有得到答复，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。

c、常规式问题。一般在与客户开始谈话时，可以问一些了解客户喜好的问题，其目的是要获得解决问题所需要的有关信息，以便于提供更完善的效劳。

d、征求式问题。让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的效劳是否满意？是否有需要改良的地方？如何改良等等，这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠诚。

e、澄清式问题。对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的。在适当的时候，以委婉的询问，这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。

2、通过倾听客户的谈话来了解需求

在与客户进行沟通时，必必须集中精力，认真倾听客户的答复，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的效劳。

3、观察客户的非语言行为

如果希望说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一

曾次的需要出发，晓之以理，动之以情。在与客户沟通的过程当中，可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。

总而言之，通过适当地询问，认真地倾听，以及对客户行为的细致地观察，可以了解客户的需求和想法，从而能够提出针对性措施，进行差异化的效劳。但要注意无论什么问题都要顾及客户的感受，符合现场的气氛和情景。

三、销售面谈是决定销售成败的关键环节。

在这个环节中，优秀的销售人员要善于自己造势，善于蓄势制造让客户心服口服的关键时刻，销售人员要善于运用“围、追、堵、截〞的战术，俘虏客户。

A

把握与客户有相似点的瞬间---在与客户进行面谈时，销售人员就要善于寻找制造与客户之间的相似点，把握与客户有相似点的瞬间，并引导客户，直至交易成功。

1、寻找共同话题，寻找共同话题的目的是让客户认可你这个人，让你走进他的心里，如此，销售方不是难事。

2、善于表达你的同理心，在销售面谈中表达同理心与赞美客户一样重要。在你就某件事情表达出对客户的同理心的瞬间，就说明了你与客户站在一起的立场，你理解和关心他们的瞬间，就是融化他们的心的时刻。面谈中几种表达同理心的方法：〔1〕向客户表示你同意他的观点，如果客户是个很有见地的人，当他说出某些很正确的观点和看法时，你一定要不失时机地表示你同意他的观点。

〔2〕想客户表示他的想法不是单独的，其他人对此也持相同观点。当客户提到一些敏感的话题，特别是涉及钱的问题时，要站在对方的立场上看问题，并表示他的观点很有代表性和普遍性。

〔3〕向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果。

〔4〕向客户表示你理解和体会他目前的感受，如果客户与你谈起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白他的感受。

B、向客户展示专业度的时刻-----“专家一句话，百姓十句话〞就是说专家在人们心中有比拟高的地位，专家的语言带有权威性，确实，专家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，专家的话能有效地影响和控制人们的行为。如果销售人员具有较多的专业知识，能为客户提供专业的咨询，当人们在购置一些技术含量较高，花费较多的产品，或第一次经历这些事情，身边又没什么朋友时，他们一定什么都问销售人员，什么都听销售人员的，甚至恨不得将整个购置的差事全部交给销售人员，自己甩手不干，乐的清闲。可见，销售人员向客户展示自己的专业度的时刻，是决定销售业绩好坏的关键时刻，销售人员的专业度主要表达在为客户提供满足需求且性价比拟高的产品。

销售人员的专业度应从三个方面表达：

第一

知识专业

知识专业包括行业知识专业和产品知识专业。只有具备可这些专业知识，才能给客户提供全面优质的个性化效劳，赢得他们的信任。需要专业知识的产品大多技术含量高，花费大，或是客户第一次经历的事，如结婚，买房，装修等。这些购置行为的发生，需要客户更多的理性思维，行动上也显得十分谨慎。因为这涉及投资风险，总之意义重大。要促成这些交易的成功，销售人员一定要具备专业知识，才能为客户提供周到，全面，细致的效劳。对于客户来说，钱，财，物，人际关系等千丝万缕揉在一起，很希望销售人员用专业知识给他们提供一个完美的兼顾各方面的购置方案。

第二

销售态度专业

这里的销售态度主要是指销售人员对客户的态度，这个销售态度决定客户愿不愿意买。销售人员对客户通常持两种销售态度：一种是利己型销售态度，即为销售人员自己赢利的态度;另一种是利他型销售态度，即帮助客户态度。这两种态度最容易影响客户的购置情绪。两个有经验的销售人员为同一家公司推销同种产品，用同样的推销术语，却产生完全不同的客户反响。为什么呢?就在于他们的态度不同。客户认为，一个是在操纵自己，另一个那么是在帮助自己。前一人认为自己从事销售工作地目的是满足自己的需求，而另一个人那么把客户的兴趣和需求牢记在心，明白实现自己目的必须先帮助客户实现其利益。这种态度让这位营销人员十分重视通过各种途径帮助客户满足其需要。他把客户视为需要帮助的人，而不是视为工作对象，嘲笑的目标或傻瓜。在与客户交往的过程中，客户会看出你对他的态度。销售人员不可能长时间地隐瞒自己的态度。你所持的态度不是增加商品的销售，就是降低商品的销量。

第三

销售技巧专业

销售技巧，就是用来到达销售目的的细节小事。销售技巧有销售礼仪技巧，语言表达技巧、客户需求探寻技巧和促成技巧等，专业的销售技巧，让客户得到尊重，呵护和宠爱，专业的销售技巧在销售中就是完善销售人员自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂，成功交易的催化剂。

C

当客户抱怨的时候----在与客户面谈时，销售人员总会遇上客户发脾气，抱怨的事。有的客户非常情绪化，口无遮拦。这时让销售人员很为难，但这也是充分考验销售人员智慧的时刻。聪明的销售人员

不会计较个人面子的得失，不会被客户的情绪所激怒激怒。他们会即照顾客户的情绪，尊重客户的意见，又不卑不亢的处理问题，充分抓住危急时刻的时机，促成交易成功。客户抱怨和发脾气总是有理由的，无论是过分还是不过分。在这个时刻，销售人员只知道机械的说“对不起〞，就成了客户发脾气的垃圾桶，显得有歉意没诚意。正确的做法是不受客户影响，仔细听听客户为什么发脾气和抱怨，弄明白他究竟想表达和强调什么，然后才能有针对性的提出解决方案，消除客户的不快，再度赢得客户的信任，为销售创造条件。客户的不满多种多样，主要来源于这几类不满：对产品不满，对销售人员不满，对效劳不满。弄清客户不满的原因，有针对性的抱歉和采取弥补措施，才是处理客户抱怨的关键，而不是像划了线的光盘，始终停留在“对不起〞的层面上。

应对客户不满的技巧：

因对客户对产品不满的技巧---客户对产品不满的原因也有三种：第一种原因是吧对别家公司的产品或同类产品的不满转嫁到你销售的产品上。特别是一些仿冒产品和一些同行中口碑很差的产品，利用其形近的手段严重的影响了那些质量和口碑都不错的品牌的销售。第二种原因是他可能买过公司的同类产品或相关产品，可能当时产品存在了一些瑕疵。给他留下了不良印象。第三种原因是客户层购置过公司产品，由于销售人员推荐不当或本人使用不当，造成对产品不满。对于这类不满，销售人员处理得当，很容易再度与客户建立良好的销售合作关系。如果客户满意了，这种信任和依赖会得到强化。对于产品不满的第二种原因，销售人员可以用产品示范的方式，纠正客户印象中的不满并耐心教让怎么使用，让他感到物所有值，重建交易关系就很简单了。

应多客户对销售人员不满的技巧----客户对销售人员的不满，大多是公司的一些销售人员为了交易成功，对客户胡乱承诺，结果又做不到，让客户因失望而不;或是买完东西后。销售人员不干了，售后效劳没人做了，对于这种不满，销售人员在面对客户时候，要先缓和客户的情绪，然受在日后工作中，以实际行动来证明在自己是一个实事求是，值得信任和依托的销售人员，这样才能慢慢抹去客户心中的阴影。

应对客户对效劳不满的技巧----现在是一个产品极大丰富的年代，竞争极为剧烈，效劳也是各家竞争客户的一个重要手段。但效劳很容易流于形式化和外表化，以及销售渠道的不同，很容易让客户对产品效劳引起不满，因此，销售人员避重就轻的作一些解释，不要让客户纠缠在这件事上，最好采用扬长避短的方式，让客户对产品重新作出评价，否那么就只能放弃。以为此类不满，不是销售人员一个人就可以通过努力让客户满意的。

D

当客户持观望态度的时刻----销售人员在与客户面谈时，有时会发现客户对商品持观望选择态度，此时只要能突出重围成功，就能将订单牢牢控制在自己的手中，否那么就是客户流失，或者花费更多人，财、物和时间来给进

客户，那么销售人员在这个时刻该如何突围呢

？医生治病讲究“对症下药〞。销售人员要打破这个僵局，就必须知道是客户持观望态度的两个原因。

〔1〕客户有较大的选择余地和空间，即销售人员面对众多竞争对手。大多数的顾客到店中购置产品，主要是为了看看产品的，踩踩点，希望通过比拟看货，买到性价比拟高的产品。当销售人员看出客户持观望态度后，可以采取以下措施确保交易成功：?a>>采取软硬兼施的手段阻止客户接触其他产品，让他没有太多的选择余地，这种强制性手段，要有技巧和策略，让客户不反感且乐意接受为度。

?b?根据产品设置情景，让客户想象拥有产品的美好感受，如让生活更有趣，家里看上去更漂亮。

?c?根据客户的性格，欣赏品味设计话术，挖掘客户的内在需求，重点突出产品特点。

〔2〕等待所需产品整体降价的时机，即所谓的持币待购。

在持币待购的客户表现出观望选择的态度的时刻，销售人员这样对待他们效果最好:

态度要不卑不亢，传递出我们的产品不愁卖的信息。过于热情给客户的感觉就是产品不好。

?b?可以像朋友一样，给他分析现在购产品的诸多好处，还可以借助成交客户的实例来证明产品的价格的合理性，坚决客户的购置信念。

?c?当客户表示他要再去别处看时，你觉得你能传达给他的信息都已经传到达位了，就要大方的让他去看，因为你给他留下的第一印象很深，并且他确实有需求的话，其他销售人员就很难动摇你的产品在他心中的第一印象。过分阻止客户，客户会觉得你不通情达理，强人所难，这样反而不好。

4、当客户要求过分的时候-----销售人员总会一个问题解决了，有面临另外一个问题。比方，你有一个好不容易才得到的客户，就在签约前，他提出非常过分的要求，让人觉得不可理喻。此时你怎么办呢?

对峙会使生意泡汤，妥协又会失掉所有利润，甚至赔本。要么成交，要么一拍两散，两者都不可取。此时应耐心解释，不发火，不指责，不批评客人，巧妙与客户周旋，然后避其锋芒，利用谈判的技巧引导你的客户走一条双赢的道路，才是最正确的选择。可见，销售人员在面对这种贪婪的客户时，要敢于和蔼于说不。在谈判前，和这样的客户交涉时，有两种错误要竭力防止，目的是让沟通有一个平和的环境，否那么惹恼了他们，就前功尽弃了。

第一种错误就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到客户感到烦躁和为难为止。你的长篇大论无非试图说明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。

第二种错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这无疑导致争吵而伤和气。当客户在说“黑〞时，你千万别说“白〞，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。

对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的应对策略是“具有肯定意义的消极对待〞，意思就是不与之斗争，也不能让他占了你的廉价；不能屈服，但更不能还击，可以回避，搪塞，但是要坚持原那么，千万不要把所有的路都堵死了，留有余地，尽力把客户引到你的思路中来到达双赢的目的，问题就迎刃

而解了。

方法：1当客户攻击你时，冷静的聆听时最正确对策。当受到攻击时，大局部人的本能反响便是保护自己，或者反戈一击。对于面谈中的销售人员来说，这两种做法都会引发火药味很浓的对峙，而倾听客户说话，好处有三：首先，新的信息可以扩大活动的空间，增添变量因素；其次，静静地聆听有助于化解对方怒气，第三，聆听意味着你就没有作出让步。

确定公司的需求，时刻关注需要讨论的问题，不偏离主题

。销售人员在与客户讨价还价时，必须记住最正确的沟通并不是一味的去满足客户的需求，而是兼顾客户的利益和公司的利益，解决核心问题，到达双赢。

3，确定平等的沟通风格。平等的风格旨在强调双方的共同利益。