酒店英语面试问题
1、 能用英语自我介绍吗?
Could you introduce yourself in English?
2、 您是如何培训本部门员工的?
How do you train the staff of your department?
3、 如果酒店正式录取您,您上班第一件事是做什么?
If you are employ by the hotel , what will you do firstly?
4、 请画出西餐banquet流程图。
Please illustrate the procedure of western restaurant banquet。
5、 您如何理解服务行业的“服务意识”?
How do you comprehend the “service consciousness” of service trade?
6、 您是如何理解职业道德的?
How do you perceive the morality of career?
7、 请举例您在工作中遇到的几件困难,而您是如何克服的?
Could you list some difficulties during your work? And how did you conquer them?
8、 您对您以前的直属领导有何看法?
How do you like your senior leader who led you directly before?
9、 您的人生观是什么?
What is your philosophy?
10、 您对自己未来五个的计划是什么?
What are the five plans for yourself in the future?
11、 您都用业余时间学习些什么?
What are you studying in your spare time?
12、 你的期望待遇是什么?
What kind of treatment do you expect?
13、 请介绍你的家庭。
Would you mind introducing your family?
14、 请你用英文介绍目前服务的公司。
Could you introduce the company which you are serving in English?
15、 如果我酒店雇用你,你觉得可以为部门带来什么样的贡献?
What could you make a contribution to our hotel if you are employed by our hotel?
16、 你开始投入找工作的时间有多久了?
How long have you been looking for the job?
17、 你是怎么知道我们招聘这个职位的呢?
How do you know the message that we have this vacancy?
18、 除了工资,还有什么福利最吸引你?
Besides the salary, what welfare attract you mostly?
19、 你参加过什么业余活动?
What amateur activities have you ever taken part in ?
一、学生英语基础影响专业英语学习的现状
第一, 语法基础差。绝大多数学生英语成绩不高的根本原因就是语法掌握不好。语法是一门语言的构架, 如果没有语法的支持, 一门语言就是松散的、无规律的、不成体系的, 由于英语语法与汉语语法差异较大, 对于中国学生来讲, 学习起来确实难度较大, 而且如果在学习语法之初没有跟上课程, 后续就很难弥补。因此, 许多学生没有打好语法基础, 整个英语构架很难形成, 组词、造句、写文章都有很大难度。
第二, 单词储备少。单词是英语学习的最基本单位, 单词的积累不是一朝一夕能够完成的, 这需要多年的积累和沉淀。随着高考的结束, 考生的学业尘埃落定, 使得紧张学习了十几年的心放松了下来, 原本就不厚实的单词储备随着大学的轻松愉快, 也悄悄的流失殆尽, 英语学习进一步陷入捉襟见肘的境地。
第三, 口语能力弱。我国应试教育模式下培养的学生往往应试能力强于应用能力, 手比嘴灵;而英语课程, 尤其是酒店英语课程又是一门“手嘴并重”的学科, 学生的专业英语口语能力要求甚至在某些方面更高于手写能力。可十几年的“闭口”式学习让学生几乎完全丧失了“说”的冲动和能力, 严重阻碍了专业酒店英语的教学。
第四, 学习热情低。从心理学角度讲, 对于同一件事情, 人的不同情绪可以导致良性循环和恶性循环两种截然不同的结果。学生对于英语学习这件事情, 由于前面提到的基础不好, 成绩不高, 从而产生了畏难情绪, 如果再加之不良的诱导甚至会演变成厌恶情绪, 在如此恶劣的情绪作用下, 必然会导致学习热情的下降, 进而导致学习成绩差, 从而形成了恶性循环。这是许多高职学生在英语和专业英语课程学习过程中的真实写照。
二、高职酒店英语教学存在的问题
(一) 教学设备不足限制技能水平提高
1. 语音设备不足。
绝大多数高等院校都配备了设备齐全的语音设备, 但需要指出的是语音室以及语音设备往往是为基础英语课程或英语系学生专用的, 而专业英语的教学则很少被安排在有语音设备的情况下授课。对于酒店英语课程来讲, 听说能力尤其高于其他专业英语的要求, 如果有语音设备的支持, 授课效果必然会事半功倍, 可实际情况确实存在困难。
2. 实习条件不够。
旅游和酒店管理专业的专业特征就是对客服务, 即要有服务对象。对于该专业的其他课程, 例如客房清洁、餐桌摆台等课程教师可以借助实习单位或实习基地的实物进行操作演练, 能够最大限度接近真实工作环境, 但对客服务课程, 尤其是酒店英语课程对于实习条件的要求就较高了, 往往很难有实习基地可以实现优质的实习条件。实习条件的不足也降低了实习的实效性, 影响了教学效果。
(二) 教材无法适应教学内容
随着教学改革的全面铺开, 各门课程都进入到打乱课程体系、充实教学内容、修订测评标准的状态, 因此原有的教材内容便很难再满足新的教学需要了, 这种情况不仅仅针对高职院校酒店管理专业英语课程, 在其他课程改革过程中也均有体现。教材的滞后性主要体现在以下几个方面:
1. 知识体系构架。
原有教材往往根据知识体系来构架教材内容, 强调知识点的掌握和运用, 不能够突出能力的训练和素质的培养。
2. 教学内容陈旧。
原教材的教学内容多以大篇幅的背景知识介绍以及情景对话为主, 要求学生理解背景知识, 掌握情景对话, 与应试教育模式无异, 更突出了死记硬背的特点。
另外, 教学内容的陈旧还体现在内容的不灵活、不自主。高职课程改革的一个重要立足点就是让学生成为教学的主体, 教师起到引导和指导的作用, 教学材料 (包括教材和其他纸质、音像等各种材料) 是学生自学和创新的基础材料, 即学习材料应该是给学生空间能够自主学习并且自由发挥创新的, 从这一角度讲, 原有教材是无法实现这一功能的。
3. 教学目标落后。
原教材的教学目标虽然也要求了英语“听、说、读、写”几个方面, 但形式大过于内容。这种要求只停留在表面层次, 对于职业技能培养和岗位素质要求没有任何体现, 是无法满足高职酒店英语课程教学改革需要的。
三、解决问题对策
(一) 树立信心, 提高学习的热情
高职课程经过改革, 教学主体是学生, 如果学生对于本门课程的学习热情不高, 那么无论怎样进行课程设计, 教学都是失败的, 因此, 要想上好一门课, 首先要调动起学生的兴趣。通过研究分析我们了解到, 高职学生不是不想学好英语, 尤其是跟未来工作岗位息息相关的专业英语, 只是由于英语基础较差, 学生缺乏信心, 因此容易出现英语学习的消极情绪。为了解决这一问题, 教师首先要做的就是帮助学生树立信心, 提高学习的热情。
具体做法可以从夯实语法, 纠正发音入手。既然学生基础较差, 那么教师就不要怕麻烦, 要从最基础的语法和音标入手, 重新帮助学生夯实基础。同时提醒学生, 这是他们重新学习英语的机会, 从最初级的内容开始, 保证学生能够听懂, 渐渐增加内容难度, 循序渐进, 给学生时间建立信心, 提高成绩, 形成有希望的良性循环, 重燃学习热情。
(二) 改善环境, 提高教学效果
由于高职学生日常生活缺乏英语环境, 而且实习基地也很难提供真实的实习实践环境, 酒店英语课程的实习实践工作就变得异常艰难。为了解决这一困难, 教师必须为学生营造一个尽可能真实的教学环境, 帮助学生最大限度的融入情境, 模拟真实工作环境。
营造好的学习环境可以从课上和课外两方面一起进行。在课上, 教师尽量用简单的英文和学生进行交流, 涉及到专业词汇和常用句式要求学生完全用英文表达;学生之间交流以及学生与教师交流时也尽可能多的用英文进行交流沟通, 遇到不知道的单词可以尝试用知道的英文单词来解释说明而不是直接说出汉语。
在课下, 教师可以发给学生全英文的文字学习材料, 提高学生阅读理解的能力, 同时也有助于扩大学生的词汇量;为了让课外材料的自学变得丰富有趣, 教师可以用英文影音材料代替纸质材料, 提高和训练学生的听说能力;另外, 为了提高英语学习的互动性, 增加人与人之间的交流, 教师可以定期或不定期的组织学生举办英语角、主题Party, 逢节假日还可以组织节日庆典等英语活动, 既有助于学生了解西方文化, 又为学生提供了一个良好的交流沟通的平台, 让说英语、学英语变得轻松、简单、愉快。
(三) 建立机制, 提高效率
面对高职高专院校课程改革过程中出现的资金投入不足、设施设备有限的实际问题, 任课教师首先要理解, 能够通过其他途径解决的问题就先克服一下;其次如果难题确实没办法克服, 急需相关设施设备投入或资金支持, 那就要制定有效的工作计划, 详细说明原因以及教学需要, 争取最大限度的资金、设备支持。
就目前高职高专酒店英语课程来看, 主要存在的难题是语音设备的不足和缺乏实习环境。针对语音设备的问题, 教师可以通过课内影音材料的播放来缓解这一压力, 但为了更好地锻炼学生的听说能力, 教师应该积极与相关部门沟通来争取语音设备的使用权, 使用频率和时间可以灵活掌握。针对实习场所的问题, 教师可以通过课程内容的安排和设计大幅度提高学生之间的交流互动, 来弥补实训场所不足的缺陷, 但为了实现更好的教学效果和能力训练效果。有条件的高职院校可以针对酒店管理专业课程体系的整体特点, 结合各门课程的具体需要, 建设酒店管理专业一体化教室。一体化教室的建立将从根本上最大限度实现酒店管理专业各门的课程教学需要, 同时一体化教室的建成也将为学生提供一个良好的操作演练平台, 提高学生技能操作能力。针对酒店英语课程来讲, 影音设备和语音设备的增加将极大丰富学生的学习素材以及大幅度提高学生的专业英语应用能力。
(四) 积极改革, 实现创新突破
针对高职院校改革过程中教材不适应改革进度的问题, 既是对任课教师提出的挑战, 同时也是给教师提供了机遇。
现行教材存在诸多的问题和弊病, 要求教师在备课时不能够只备教材, 同时还要搜集各种类型的材料来丰富课堂, 这就无形中增加了教师的备课难度, 是对高职教师提出的一个新课题。但与此同时, 我们也应该看到, 由于现行教材存在很大的问题, 任课教师通过几轮课程改革的实际授课尝试便会形成自己新的授课内容体系, 这个新的体系即可以形成一部新的教材, 因此可以说, 教材的改革同时也为我们的任课教师提供了一个绝佳的机遇进行教材的设计和出版。有能力的教师应该抓住这次机遇, 实现教学内容和教材设计两方面的共同突破, 为更好地进行高职教育课程改革奉献自己的智慧和力量。
[责任编辑:刘玉梅]
摘要：目前, 我国高职酒店英语教学存在的问题主要体现在学生英语基础不牢、教学设施设备建设不足以及教材滞后于教学内容三方面。这些问题严重制约着英语课程改革的进程, 影响着授课效果, 限制了技能水平的提高。高等职业院校应加快帮助学生树立信心, 提高学习的热情;改善环境, 提高实训能力;建立机制, 提高教学效果, 以期更好地推进高职酒店英语课程改革。
【关键词】英语 教学模式 教学质量
在高职院校的酒店管理专业中，酒店英语属于一门专业基础课程，既具有一定的理论性，又要具备一定的实践性。由于酒店的性质中包括涉外性，所以，酒店管理专业对学生的英语专业要求较高，其中包括听、说、读、写的能力。笔者结合自己的亲身经历，经过长期的研究，对酒店英语的教学现状提出了切实可行的对策。
一、高职院校酒店英语课程的教学现状
首先，高职院校绝大部分学生的英语基础较为薄弱，实际应用能力较低，听说能力较差，甚至有的同学在实际应用英语的过程中还难以开口，在课堂上学生主要是机械的学习英语，被动的接受教师的灌输，这种教学环境下，学生虽然记住了知识，但是忘记的也很快。总的来说，高职院校学生学习英语的积极性不高，导致整个院校学生学习英语的氛围不是很浓，没有达到必要的学习效果。
其次，高职院校的酒店英语教学课程普遍存在哑巴式英语的现象。虽然，高职英语教师在教学过程中，反复的跟学生强调听说读写译的能力，但是，由于学生没有切实的到工作岗位上进行锻炼，所以，学生难以将自己所学知识同具体实践有机的结合到一起。因此，高职院校酒店英语课程就必须要加强学生的技能训练，在教学的过程中推行任务教学法，将英语教学搬到酒店的实际应用环境当中去。最后，教学模式相对落后。现阶段，我国高职院校的酒店英语教学还在沿用傳统的教学模式，在教学过程中仅仅是强调英语教学，很少向学生讲述酒店实务的相关知识，内容拘泥于教材，缺少必要的创新。
二、高职院校酒店教学改革思路
高职院校的酒店教学主要以提高酒店英语服务能力为目标。在教学过程中，教师将教学的主体地位还给学生，使学生能够积极主动的参与到教学过程中，将理论与实践有机的结合到一起，利用任务教学法、案例教学法、小组讨论式等多种教学方法，进一步培养学生的实际能力。
首先，营造良好的学习氛围。教师在教学过程中应当为学生营造一种良好的教学氛围，使每一位学生都能够积极踊跃的融入到课堂教学，教师在教学过程中还要做到有针对性的教学，实现因材施教，针对不同程度的学生提出不同程度的问题，这样，一方面调动了学生的积极性，另一方面也增强了学生的成就感和自信心。
其次，要做到精简精炼。老师是教学过程中的引导者而非主体，学生才是教学过程中的主体是教学中的主角。因此，教师在教学过程中一定要避免一言堂，要做到精讲，将那些有价值的，核心的内容讲述给学生。在教学中，教师可以采用“模仿——记忆——模仿”的模式来训练学生的英语能力，与此同时，还要明确每节课程的任务，使学生在任务的指引下进行学习，进一步明确学习的目标，有利于学生英语水平的提高。
再次，应当着重应用情景化教学法。很多学生在传统的教学模式中，被动的、机械的学习，有的外语教学也是如此。教师在教学过程中忽略了酒店英语课程的实用性本质，这就在一定程度上降低了教师的教学效果，因此，必须对酒店英语教学法进行改革，笔者认为，可以应用情景教学法来教授酒店英语。运用情境教学法要做好以下几点：
1.要做好课前准备。教师应当根据酒店英语的相关教材内容做好课前准备，适时的将学生引入到设计好的情景当中，将学生的学习兴趣激发出来，使学生在课堂上愿意说，有兴趣说。可以以问问题的形式，将学生引入到情景中来。让学生根据教师提出的问题，积极踊跃的发言，然后切入到主题当中。
2.采用多种方式，实现英语教学。教师可以利用图片对学生进行教学，图片是一种较为直观的教具，能够创设出具体的教学情境，这种方式，有利于增强学生的记忆；可以利用多媒体技术，将文字、图像、声音等有机的融合到一起，使抽象的事物变具体，变得更生动，这样，学生掌握起来就会很容易；运用角色扮演的形式，模拟教学内容。教师让学生在教学中扮演教材提供的某些场景，这样学生通过模拟酒店英语中人物的对话，既培养了自身的合作意识，又培养了实际应用能力。最后，变更酒店英语的考核方式。
（1）着重注意酒店英语的过程考核。只有对学生学习酒店英语的过程进行考核，教师才能够深入的了解学生的不足，才能够有针对性的帮助学生解决此类问题。这样也能够让学生了解到学习酒店英语的重要性。
（2）注重对学生的能力考核。酒店管理对学生的要求主要包括三个方面的能力，这三个能力为自学能力、解决问题的能力以及创新能力。只有学生的这三方面的能力提升上来，学生才能够在有能力处理酒店中的相关事宜，所以，我们应当对学生的这些能力予以全方面的考核。
三、结语
总而言之，酒店英语教学应当着重关注对学生实践能力的培养，为学生营造适宜的环境，采用多种教学方式和教学方法，帮助学生更快的适应酒店管理工作，进一步提高酒店英语的教学效果，提高学生的实际应用能力。
参考文献：
[1]谢小莉.高职酒店英语教学模式现状及改革探析[J].河北旅游职业学院学报.2014.04：38-41.
[2]陈丽芳.酒店英语教学与酒店业发展水平差距探论[J].安顺学院学报.2014.05：75-76.
导语：现在，越来越多的酒店英语口语作为面试的一个重要环节，因此，酒店面试英语口语成为许多人在面试时感到恐慌的一个点，因此，想要从事酒店行业，就要克服这个弊端。
酒店面试英语口语成为面试的重要环节是社会发展的必然，考虑到现在酒店的外并客流量和来华工作旅游的人的数量。因此，我们必须加强自身建设，争取提高英语口语，在面试时通过面试官的考核，开启在职业上通向成功的大门。酒店面试英语口语并不难，主要是一些服务层面的东西，只要你开始了解它就会掌握得很快。面试在求职过程中,面对外国老板连珠炮似的提问,如果能回答得从容不迫、简明扼要,恰当中肯,而且合乎老外的口味,那么肯定会大大增加你的录取机会。事先2项准备:
1.对目标公司所在地、规模、在全球的活动概况等要事先有所了解,包括总公司在国内设立分公司的时间、业绩表现、经营规模,以及今后打算开展的业务等,若能得到业界的评价更好。如无法得到书面资料,也要设法从该公司或其他同业中获得情报。
2.面试时自我介绍内容应强调应征的动机以及想应征的岗位,因此收集好相关岗位的情报,自我介绍时才能胸有成竹,切合主题。
要积极地进行自我肯定,让面试人充分了解你的优点与潜能。要把自己与众不同的特点发挥出来,强调自己的专业与能力。要实事求是,不要言过其实,夸夸其谈,也不要涉及和自己无关的事情。
酒店的英文面试，通常会问哪些问题呢?我们一起来看看，
1、 能用英语自我介绍吗?
Could you introduce yourself in English?
2、 您是如何培训本部门员工的?
How do you train the staff of your department?
3、 如果酒店正式录取您，您上班第一件事是做什么?
If you are employ by the hotel , what will you do firstly?
4、 请画出西餐banquet流程图。
Please illustrate the procedure of western restaurant banquet。
5、 您如何理解服务行业的“服务意识”?
How do you comprehend the “service consciousness” of service trade?
6、 您是如何理解职业道德的?
How do you perceive the morality of career?
7、 请举例您在工作中遇到的几件困难，而您是如何克服的?
Could you list some difficulties during your work? And how did you conquer them?
8、 您对您以前的.直属领导有何看法?
How do you like your senior leader who led you directly before?
9、 您的人生观是什么?
What is your philosophy?
10、 您对自己未来五个的计划是什么?
What are the five plans for yourself in the future?
11、 您都用业余时间学习些什么?
What are you studying in your spare time?
12、 你的期望待遇是什么?
What kind of treatment do you expect?
13、 请介绍你的家庭，
Would you mind introducing your family?
14、 请你用英文介绍目前服务的公司。
Could you introduce the company which you are serving in English?
15、 如果我酒店雇用你，你觉得可以为部门带来什么样的贡献?
What could you make a contribution to our hotel if you are employed by our hotel?
16、 你开始投入找工作的时间有多久了?
How long have you been looking for the job?
17、 你是怎么知道我们招聘这个职位的呢?
How do you know the message that we have this vacancy?
18、 除了工资，还有什么福利最吸引你?
Besides the salary, what welfare attract you mostly?
19、 你参加过什么业余活动?
What amateur activities have you ever taken part in ?
答：我们不需要制止或者干涉，我们要做的是让他充分去表达，看他流露出来的资料和我们酒店的要求的岗位本事是否匹配。当然，如果时间不允许，那么还是需要打断他，让他回到正常资料中来。
2、请问在面试中如何做一个漂亮的自我介绍?
答：要凸显个人优点和长处，你要有十分重要的可信度，你要有能够用事实讲话的本事，并且必须把他有条理的表达出来。
3、当面试官比较强势怎样办?
答：你要抓住面试官给你表达的时间和时机，客观的把你的优势表达出来。
4、当面试官问一个问题，刚回答的时候，他就打断你，该如何呢?
答：我们没有办法去改变面试官对我们的干扰。我们能做的就是对他表示足够的尊重，同时抓住时机把我们的本事表现出来。如果刚回答就被打断，你能够等到下一个问题时把两个问题一齐回答。
5、请问面试官提问的主要资料有必须程序吗?
答：是的。大家能够去市面上看一些有关于面试的图书，比如：行为面试，结构化面试。面试确实是有必须程序，流程，包括问题都能够设计。
6、想要去面试一份要求比较高，可能比我的实际经验高出一些的职位，请问是否有什么更好的方式打动面试官?
答：我们每个人都会被推到自我此刻不胜任的岗位上去。我们招聘的是有潜力的员工，所以你在面试的时候要表现出自我有足够的潜力。而什么是足够的潜力?你敢于担当，进取上进。碰到新的挑战不退缩。在过去的经验中你遇到困难会想办法去进取解决问题。即使你没有这个岗位的经验，可是你会去承担。这就是所谓的潜力。
7、我们在面试经理时候在自我介绍时，说哪些要重要一点呢?
答：对于候选人来说，要提前组织语言的。必须要把自我的优点特长表达出来。
8、当面试结束的时候，面试官会问一个你需要了解的那些问题时，应当了解哪些方面的问题比较好?
答：其实面试官会从这道题来确定候选人是否做了准备，他的倾向在哪里。其实问题你都能够问，可是要想好这个问题可能会如何影响到面试官的确定。
9、面试官问期望薪酬时，怎样巧妙的回答好?
1 酒店英语写作教学的必要性
一般高职院校的酒店管理专业都开设有“酒店英语”这门课程, 教学内容是围绕现代酒店业的各个方面, 对学生进行基于完成酒店工作任务的英语口语训练。然而事实上, 随着中国加入WTO, 国际商务交流越来越频繁, 中国涉外旅游饭店的数量日渐增多, 饭店发展对软件建设的要求也越来越高。为了提高人性化、精细化服务的水平, 饭店的从业人员在工作当中对英语的使用绝不止口语这一层次, 在很多情况下还会涉及到写作, 如, 前厅服务员用英语为外宾写便条 (note) 或告示 (notice) , 针对海外客人的订房咨询函 (request letter) 写作确认函 (acknowledgement letter) 或回绝函 (r e f u s a l l e t t e r) , 针对外宾的的投诉函 (complaint letter) 写作处理函 (adjustment letter) ;营销部工作人员面向海外客人写作酒店产品推销函 (sales letter) ;等等。而且, 随着更多的国际饭店管理集团进入中国市场, 饭店工作人员也可能需要用英语写作备忘录 (memo) 、会议纪要 (minute) 和工作报告 (report) 等。因此, 笔者以为, 高职院校酒店管理专业的教学计划应当包含“酒店英语写作”这门课程, 它事实上就是面向酒店行业的“商务英语写作”。鉴于目前图书市场上尚无对口的“酒店英语写作”教材, 可以采用面向高职高专的“商务英语写作”教材。当然任课教师在授课当中应当根据酒店管理专业的特点对教学内容作一定的增删与变通处理。
2 酒店英语写作教学体系设计
首先, 在课程设置上, “酒店英语写作”的先修课程是大学英语1、2、3和酒店管理概论。学生只有在具备了一定的普通英语词汇量、阅读能力及写作能力的基础上才能学习专业英语写作, 同时在知识架构上需要酒店管理业务知识的支撑。
其次, 在教学内容上, “酒店英语写作”与普通的“商务英语写作”应该有所区别。普通的“商务英语写作”教学内容包括三大部分: (1) 商务写作的基本原则和技巧; (2) 商务信函写作 (包括询盘与请求;回复函;投诉与索赔;理赔与拒绝函;销售函;邀请函与感谢信;道歉信与祝贺信;简历、申请信与推荐信;通知与通告) ; (3) 报告写作 (包括非正式报告和正式报告) [1]。考虑到酒店管理专业学生将来的主要就职范围为星级酒店及其他旅游企业, “酒店英语写作”无需如普通的“商务英语写作”的教学内容一般宽泛, 可以考虑如此设计: (1) 商务写作的基本原则和技巧; (2) 部分商务信函写作: (1) 询盘与请求——订房咨询函; (2) 回复函——确认函和回绝函; (3) 投诉函与投诉处理函; (4) 销售函; (5) 邀请函与感谢信; (6) 道歉信与祝贺信; (7) 简历与申请信; (8) 便条与告示; (3) 简短正式报告与非正式报告写作。
再次, 在教学时数上, “酒店英语写作”需开设一个学期 (笔者所在学校是以“酒店英语阅读与写作”的形式开设, 因此安排了两个学期的教学时间) , 每周3学时。
3 酒店英语写作教学模式
“商务英语写作”教学模式有多种, 如任务教学法、项目教学法、过程教学法、案例教学法、模板教学法等。考虑到酒店管理专业的学生在英语基础上不及英语专业的学生, 且大多缺乏主动学习英语的兴趣, 笔者在酒店英语写作教学中采用的是任务教学法与案例教学法。任务教学法以任务组织教学, 在任务的履行过程中, 学习者通过参与、体验、互动、交流、合作的学习方式, 自然地学习、习得语言。案例教学法以案例组织教学, 学习者在教师的引导下, 运用所学知识分析具体案例、思考问题, 从而解决问题。以下以回绝函 (refusal letter) 为例来演示这两种教学方法。
步骤一:幻灯显示一个工作场景:一位大学刚毕业的学生在一家进出口贸易公司做总经理秘书。总经理让其给一个延迟交货的贸易伙伴写一封电子邮件, 取消订货。这位学生的邮件正文只有一句话:We are sor r y t o i n fo r m y o u t h at we ha v e t o cancel the order No.2312 as you failed to deliver it on time[2].
教师给学生设置的讨论任务是:在商务交往中应该怎样说“NO”?站在被拒绝一方的角度, 你觉得如何被拒绝时自己的尊严得到了维护?
步骤二:学生阅读教材回绝函范文。思考问题:范文作者在说“NO”之前做了什么铺垫?说“NO”之后又如何向对方示好?
在讨论过程中, 师生共同分析、归纳回绝函的写作方法。注意, 长篇累牍的理论讲解会使学生昏昏欲睡, 但基于具体案例的分析讨论却使学生兴趣盎然。
步骤三:幻灯显示一个与酒店管理专业相关的工作场景:假设你在白天鹅大酒店前台工作。11月1日你接到美国纽约ABC公司的订房咨询函——对方希望以每晚200美元的价格预订11月15日～20日的五间标准间。你回复ABC公司, 由于第16届亚运会在广州举行, 酒店住房紧张, 不可能为对方提供每晚200美元一间的标准间。
学生以小组为单位, 先讨论如何组织这篇回绝函, 然后完成写作任务。教师指定一组学生课后将其作业制成电子文档, 供下次上课时集体修改。
步骤四:幻灯显示事先布置的一组学生的电子文档作业, 师生共同从行文结构、写作技巧、语言应用等方面进行分析、修改。在集体修改的过程中, 学生可以对照自己的作品, 改进类似的不足, 之后将修改完善的作品提交老师评阅。
在整个教学过程中, 教师主要扮演的是向导与组织者的角色, 始终强调学生的主动积极参与。
4 结语
为了培养21世纪更有竞争力的酒店管理人才, 在高职酒店管理专业的培养计划中, “酒店英语写作”课程的设置显然是十分必要的。我们应本着高职教学“实用为主, 够用为度”的原则, 设计该门课程的教学内容, 并采用合适的教学模式, 组织课堂教学, 帮助学生掌握必备的酒店英语写作技能。
参考文献
[1]胡英坤, 车丽娟.商务英语写作[M].外语教学与研究出版社, 2005.
销售技能(Sales Skills)
应聘者应具备的主要销售技能包括了解客户需求的能力、现场推销能力、销售演讲能力、遭遇客户拒绝时的应对能力、销售成交能力等。下面笔者就通过分析与以上能力相对应的四道销售面试问题,来为应聘者提供可参考的应答思路。
1.Sell me this pencil. (考察应聘者了解客户需求的能力和现场推销能力)
应答思路:主考官提这一问题的主要目的是考察应聘者对客户需求的了解能力,同时也考察应聘者的现场推销能力及应变能力。在回答这一问题前,应聘者可以设想主考官是自己的客户,向其询问对欲购买的这支铅笔有哪些具体的需求或要求。然后,根据主考官的具体需求,应聘者可介绍该铅笔的主要特征,并着重强调这些特征会给客户带来哪些益处,以及如何满足客户的具体需求等。
参考回答:This pencil can benefit you by allowing you to easily correct errors, write quick, neat notes, and keep your shirts from getting ruined from leakage (渗漏). It is also the least expensive investment, and it is lightweight as well. Besides, you can have your name embossed (雕饰) on it for promotional purposes.
2.How do you make a sales presentation? (考察应聘者的销售演讲能力)
应答思路:对于这一问题,应聘者可以从销售演讲结构的构思、对听众的了解、PPT的制作以及在实际演讲过程中应该注意的事项(如视线交流、语速、语调等)等方面来组织自己的应答思路。
参考回答:First, I will prepare the structure of my presentation carefully and logically by identifying the objective and main points of the presentation. Then, I will try to find out how much or how little the audience knows about the subject, and what they expect from the talk. After that, I will prepare a well-designed PPT for the talk. Finally, during the presentation I will speak clearly, maintain eye contact with the audience, and try to make the presentation interesting by changing my speaking speed and pitch of voice (音调).
3.What techniques are most successful in handling objections? (考察应聘者应对客户拒绝的能力)
应答思路:应聘者在回答这一问题时,首先应说明在销售过程中遭到客户的拒绝并非坏事,销售者应把这一过程看做是了解客户需求、获取更多客户信息的关键步骤;然后再说明哪些具体策略能有效地应对客户拒绝,譬如认真倾听并解决客户所关心的问题等。
参考回答:First of all, I view an objection from a customer as an opportunity to engage in a conversation about something the customer is interested in. About the specific techniques in handling an objection, they may include: listening to and acknowledging the customer’s concern; asking questions to clarify things and ensuring you have got to the real objection; empathizing (移情) with the objection; putting forward a proposal to overcome the concern; confirming that you have addressed the concern.
4.What do you consider are the key skills in closing a sale? (考察应聘者的销售成交能力)
应答思路:这一问题涉及销售中常见的成交技巧,主要包括有效应对客户拒绝的技巧,以及通过观察客户的身体语言和说话的语气来判断客户是否真正想购买产品的能力。一旦客户同意购买某一商品,销售者应立即以书面形式确定交易,并进一步抓住机会向客户推销新产品,安排将来和客户见面的日期和时间等。
参考回答:The common skills in closing a sale include: overcoming the client’s objections by addressing his or her concerns; recognizing buying signals both verbal (言语的) and nonverbal (非言语的); allowing the client the appropriate time and silence to respond to the close; getting it documented as soon as possible once the client agrees to buy; having some friendly talk and giving some useful information to the client like new products or new plans of introducing new product lines; fixing the next appointment time and date.
在实际面试过程中,以上问题也可能会以行为面试问题(behavior interview questions)的形式出现,例如:关于销售演讲方面的问题(Describe the sales presentation you made last time.); 关于遭遇客户拒绝时的应对能力问题(Tell me about a time when you successfully handled rejections from a client.);关于销售成交能力的问题(Give me an example of a recent difficult sale and how you closed the deal.)。这三种行为面试问题同样也可以参考上文所述的应答思路进行回答。
除了上述列举的四类问题外,关于销售技能的面试问题还有可能涉及应聘者对销售过程的理解(What is a typical selling process?)、对销售总体技巧的理解(What do you think are the most important skills in succeeding in sales?)、对销售态度的理解(What do you like and dislike about the sales process?/What aspect of sales do you find the most rewarding?/How do you keep yourself motivated?)、应聘者的谈判能力(Describe a recent situation where you negotiated terms with a tough customer./Tell me about an important negotiation that failed. What went wrong and why?)、应聘者的说服力(Give an example of when you had to overcome strong resistance from a customer and persuade the customer to buy your product.)、应聘者在销售方面的弱点(What is your biggest difficulty in selling?)等。应聘者在参加销售面试前应充分准备好这些问题的应答思路。
销售目标与业绩(Sales Targets and Performance)
在销售面试中,主考官通常会针对销售目标的设置、销售目标的实现状况以及所完成的具体销售额等方面提问。通过提问这些问题,主考官主要想了解应聘者是否具备销售动力和激情、明确的工作方向、迎接挑战的能力以及完成销售目标的能力。
1.关于销售目标的设置
关于这类问题,应聘者在回答时可主要涵盖以下几个方面:确定目标市场对自己产品的需求情况;了解竞争者的产品对市场的占有情况;挖掘目标市场可能接受自己产品的原因;估计目标市场可能有多少客户会接受并使用自己的产品;制定自己的月度销售目标和年度销售目标。
2.关于销售业绩
关于这类问题,应聘者要如实回答。如果应聘者以往的销售业绩不是很理想,应聘者可以简要说明原因,并表明自己有能力和信心提高自己的销售业绩。以下列举一些有关销售目标与业绩的常见面试问题,供应聘者自行练习回答用。
☆How do you set your sales targets?
☆ What was the size of the territory you covered in your last job and what was the sales volume?
☆How have your sales figures compared to your peers?
☆ Did you meet the goals set by your sales manager during the previous year?
新客户开发能力(New Client Development Skills)
开发新客户是销售工作永恒的主题,销售人员一定要时时刻刻努力寻找潜在的客户。因此,在销售面试中通常少不了关于新客户开发的问题。在回答这类问题前,应聘者应了解开发新客户的常见方式,通常包括以下几种:①通过参加老乡会、同学会、战友会,加入企业家协会,或参加培训课程等方式结识潜在客户;②让现有客户帮助介绍新客户;③参加各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等,从中开发新客户;④通过查阅各种资料寻找新客户,包括电话簿、专业书报、杂志、当地报纸、各类广告等;⑤把产品或服务信息发到网上,吸引新客户;⑥通过打推销电话(cold calls)寻找新客户;⑦通过群发邮件开发新客户;⑧上门拜访潜在客户并推销产品。
除了要了解以上常见的新客户开发途径外,应聘者还应了解应聘公司所属行业的常见的新客户开发途径。例如,房产租赁和销售行业的销售人员经常会打推销电话。以下列举一些常见的该类面试问题,供应聘者自行练习回答用。
☆What methods do you use to get prospects (潜在客户)?
☆ What is your best source of new accounts (客户)?
☆ Do you like cold calling?
☆ Do you use networking to get clients?
☆How much of your time is spent in serving old accounts versus generating new ones?
☆ How many new accounts did you get last year?
☆ Tell me how you developed your largest account.
☆ Tell me about a recent sale that you failed to get.
☆ What difficulties do you think you would experience if you had to establish a new territory?
客户维护能力(Client Retention Skills)
应聘者的客户维护能力也是主考官考察的重要方面。在参加面试前,应聘者应了解客户维护的常见方式和技巧,包括以下几个方面:①建立客户档案,充分了解并把握客户的详细信息;②通过节假日问候客户、给客户寄送礼物、宴请客户等方式,向客户表示关心和问候;③以良好的服务质量和业务水平满足客户的需求,服务要热情周到、细致全面、有针对性;④与客户加强业务以外的沟通,努力与客户建立起朋友般的关系,获取客户的信任;⑤多做些销售之外的事情,在自己力所能及的范围内帮助客户解决一些问题;⑥尊重客户并真诚对待客户。以下列举一些常见的该类面试问题,供应聘者自行练习回答用。
☆What do you think are the most effective ways of retaining clients?
☆How do you entertain clients?
☆How many appointments did you have in a typical week?
☆ How much time do you spend directly with a customer on an average day?
☆ Tell me about a time when a customer was dissatisfied and how you dealt with him or her.
☆Tell me about the most difficult customer you have ever handled.
面试者：Interviewee(E)
1. R:Tell me aboutyourself ?/Could you introduce yourself in English? 可以用英语介绍一下你自己吗?
E:Good morning sir/madam. It ishonor to meet you here and I reallyappreciate you offer me a chance of interview.
Now let meintroduce myself . My name is XXX , XXX is my hometown . I am a honest ,responsible and friendly person. I graduate from XXX Universityin 2012. My major is hotel management. I had a part-time job in IHG HotelBeijing as a bellboy . I learned much when I got along with customers. So Ilike this kind of field very much and take it as my career.
I am proud ofapplying for this job. If you give me aopportunity ,you will see my good performance at work. Finally ,I wish ourhotel becomes the best one among this industry . Thank you for your time.
早上好，先生/女士。很荣幸在这里见到你并且我很感激你给我这个面试的机会。
现在请让我介绍一下我自己，我叫XXX，XXX 是我的故乡。我是一个诚实、负责和好相处的人。我在从XXX大学毕业。我的专业是酒店管理。在北京洲际饭店做过实习门童。我在与客人相处的过程中学到了很多。所以我喜欢并将它作为我的终身职业。
我很荣幸申请这份工作。如果你给我这个机会你将看到我在工作中的良好表现。最后我希望我们酒店成为酒店业界的典范，谢谢。
2.R:Tell me youryour birthday? / What is youe date of birth? 你是哪天的生日呢?
E:I was born in August 18th ,1987. 我出生于1987年8月18日
3.R:How tall areyou?/How much is your weight? 你的身高/体重多少?
E:I am 180 centimeters and 70kilogram. 我身高180cm ,体重70千克。
4.R:What is yourpersonality?What are you great strength? 你的性格如何?你的优势是什么?
E:I am honest responsible andwarm-hearted. For example , In May 2010, I organized a travel group to Beijing for mystudents . I was responsible arranging roomsand contact with local guide . By myeffort ,the trip was quite successful. It make me become more confident.
我是一个负责和热心的人。举个例子，我曾在八月我的同学组团去北京旅游。我负责安排房间和当地导游沟通。在我的努力下这趟旅游很成功，这令我感到很自信。
5.R:What are your three great weakness? 你的三个缺点是什么?
E:First I am luck of enough work experiences. Second I need aall-around regular training . Last my skills of services need to improve.
But I will learn and adopt tothe new environment in short time.
首先我缺少足够的工作经验，其次我需要全方位的正规培训，最后我的服务技巧需要完善。但是我很快的适应新环境的。
6.R:What is yourphilosophy(人生观)?
E:(严肃状) I hope to dowhat I like best, enjoying it and benefit from it.
我希望我能做我喜欢的，享受其中并从中获益。
7.R:How would youfriends describe you? 你的朋友是这样描述你的?
E:(稍等几秒表慎重) They will say I am a always ready to help othersand concern about them when they in trouble. 他们会说我是一个随时帮助别人并在别人陷入困境时关心他人的人。
R:Do you think you are introverted or extroverted? 你是外向性格还是内向性格?
E:It depends . When I focus on soms projects. I am introverted .BecauseI have to pay attention to it. While when I communicate with my friends. Ialways outgoing.这个要看情况。当我关注与一件事时我是内向的。因为我必须关心与它。然而当我与朋友交流时，我总是外向的。
8.R:How do younormally handle criticism? 你是如何面对批评的?
E:If it is my mistake, I will accept constructive criticism. But if Iam right . I hope we can discuss it later when we cool off.
如果是我的错，我会接受建设性的批评。但是如果我是对的，我希望我们能在冷静之后再讨论。
10.R:How do you handle your failure? 面对失败你会如何做?
E: None of us was born “prefect”. But I must find out why I make such amistake and I will learn lesson from it.我们没有人生来就是完美的。但是我必须从错误中学到为什么会犯错并吸取教训。
11.R:What amateuractive have you ever taken part in? 你平时有哪些业余活动?
E:My hobbies are reading, listing to music ,singing .And my favouritesports are riding bicycle and playing badminton.
我喜欢阅读、听音乐、唱歌。我喜欢的运动有骑自行车和打羽毛球。
12.R:Would you mindintroducing your family ?/ Please say something about your family? 你可以介绍一下你的家庭吗?
E:There are three people in my in my family . My parents both areworkers. My father is work hard everyday. He tell that a good staff should beresponsible for his work on.
My mother is a warm-hearted personso that all the people are willing to together with her.
I love them very much . I hope to take care ofthem by my own effort.
我的家有三个人。我的父母都是工人。我的爸爸每天努力工作，他教导我一个好员工应该对自己的工作高度负责。
我的妈妈是一个热心的人所以很多人都愿意和她在一起。
我很爱他们，希望能够痛过自己的努力照顾他们。
13.R:What courses did you studyat school/university? 你在学校学习了哪些课程?
E:I studied courses in University including the housekeeping management, food and beverage management . Health and recreation management and so on.
学习的课程有客房管理、餐饮管理、康乐管理和其他。
14.R:How do you likethe level of your English skills? 你的英语水平怎样?
E: I have got a CET4 certification . I am good at reading and writing .I can communicate with foreigners fluently . At school I have learned hotelenglish ,so I can handle the hotelaffairs in English.
我取得了四级证书。可以熟练的阅读和写作。我可以和外国客人流利交流。在学校是我学习过酒店英语可以用英语处理酒店事物。
15.R:Why do youthink english is very important?为什么你认为英语很重要?
E: English is spoken all around the world. If my English is good I cantravel around the world . Meanwhile it is a tool communication with others.
英语是通行全世界的，如果我英语好的话就可以走遍全世界。同时这是一种和其他人交流的工具。
16:R:How do you like your senior leader who led you directly before? 以前领导你的主管怎么样?
E:My leader helped me a lot . He give me many good suggestions andcorrect my mistakes in time.
我的领导帮助了我很多。他给了我很多建议并及时纠正我的错误。
17.R:How do handleyour conflict with your colleagues in your work? 你如何处理与同事在工作中的矛盾?
E:I think we should cool off . Then I tell him what I think in a politeway . And I hope to listening to his or her idea.
我认为我们应当冷静。之后用礼貌的方式告诉我的想法。同时我也希望听到他的看法。
18.R:What do findfrustrating in a work situation? 在工作中让你感到沮丧的情形时什么样的?
E:If my customers did not satisfy my service or I made a mistake inwork which make me frustrating.
我的服务不能让客人满意或者我在工作中的错误让我感到沮丧。
19.R:Could you listsome difficulties during your work? And how did you conquer them? 在工作中你遇到过哪些困难?你是怎样克服的?
E:Customers often complain the speed of serving is too slow, they hopeus to urge. In such a situation I always apologize first and speed up as fastas I can.
客人总是抱怨服务的速度太慢，他们希望我们快一点。在这种情况下我总是表示歉意并尽快加快速度。
20.R:What basicprinciple do you apply to your work ? 你选择应聘这份工作的因素是什么?
E:Firstly this job should be what I interested in and Secondly itshould have a huge space of development.
首先这份工作我感兴趣，还有它有很大的发展空间。
21.R:How do you knowthe message that we have this vacancy? 你是如何知道这个职位空缺的?
E: I know the information form your website.
我从你们的网站得知的。
22.R:Why do you wantto work on hotel ?为什么你想在酒店工作?
E:Firstly , the hotel industry has a huge space of development in ourcity.
Secondly, the hotel staff arerequired to have professional skills and awareness of cooperation . I want topractice myself in hotel industry.
Thirdly, my major is hotelmanagement ,I hope to make practical use of the knowledge that I learned inhotel services.
第一酒店业在我们的城市有很大的发展空间。第二酒店员工需要专业的技能和合作意识，我希望能够在酒店业锻炼自己。第三我的专业是酒店管理，我希望将所学知识运用到酒店服务中去。
23.R:Why are youinterested in our hotel ?为什么你对我们酒店感兴趣?
E:Because we all ,know that our hotel is a International ChainFive-Star Hotel . So I believe that the hotel management level is veryprofessional and it has a bright future.
因为众所周知我们酒店是一家国际五星级连锁酒店，所以我信任酒店的管理水平会特别专业，相信酒店会有远大的前景。
24.R:If you enterour hotel ,what section would you like to work in?如果你进入我们酒店，你会选择哪个部门?
E: I apply for the Concierge because I want to make face-to-facecommunications with guests so that I can give them my the best services. Inaddition , I hope by my effort I can become a Les chef d`or.
我申请在礼宾部工作因为我希望能和客人做面对面的交流以为他们提供最好的服务。另外，我希望通过努力成为一名金钥匙。
25.R:Working inhotel is really hard so can you accept that? 在酒店工作是很累的，你可以接收吗?
E:Yes. I am very health . This is a very good opportunity to practicemyself . I do hope I can get this job . I promise I will work hard and make yousatisfied.
可以，我很健康。这是一个很好锻炼我自己的机会。我发誓我会努力工作让你满意的。
26.R:If the guestcomplains to you, what do you do?如果客人向你投诉，你会怎么做?
E:I should patiently listen to reason that the guests complain about .If it is our problem I would contact the related departments to solve it , andtry my best to make guests feel at satisfied.
我会耐心的听取客人投诉的理由。如果是我们的问题我会联系有关部门进行解决，尽量的令客人满意。
27.R:Do you thinksmiling is very important when you are working?你认为微笑在工作中重要吗?
E:Smile is a kind of language which can be understand by everyone ,especially in service industry, smile can make the guests feel at home.
微笑是能被所有人理解的语言，特别是在服务行业微笑可以令客人感到宾至如归。
28.R:How would youreceive a difficult customers? 你服务过挑剔的客人吗?
E:I will try all my best to meet the requirements of the guests. But ifhe or she demands exceeds, I have to politely to refuse him/her.
我会尽我所能满足客人的要求。但是如果他/她的要求过分的话，我会礼貌的解决他/她。
29.R:Can you work onshift?/Can you work overtime?你可以倒班吗?你可以加班吗?
E:No problem ,I obey the arrangement of the hotel.
没问题，我服从酒店的安排。
30.R:If you areemploy by the hotel , what will you do firstly?如果你被酒店录取了，你首先会怎么做?
E:I will be the first to read the employee handbook and accept training.And at the same time I need to make a good relationship with my colleagues.Try all my best to adopt to the new environment and become a qualify staff in ashort time.
我会首先阅读员工手册并接受培训。并同时我需要和同事建立良好的关系。尽快在短时间内适应新环境成为合格员工。
31.R:What kind oftreatment do you expected?你所希望的待遇是多少?
E:I hope my efforts can be the same as what I contribution to the hotel.
我希望我的待遇能够和对酒店的贡献成正比。
32.R:Beside thesalary , what welfare attract your mostly?除了薪酬以外，还有什么福利是最吸引你的?
E:I am really interested in the training courses that hotel offers.
我感兴趣的有酒店提供的培训课程。
33.R:What are thefive plans for yourself in the future?你在未来五年的计划是怎样的?
E:I hope to show my ability in this field and to become a qualifiedstaff . Perhaps I will have an opportunity to engage a management position.
我希望在这一领域展现我的能力成为一个合格员工。或许在将来有机会获得一个管理岗位。
34.R:How long willyou work in our hotel?/ How long would you stay with this hotel? 你将会在我们酒店工作多久呢?
E:I will stay as long as I can keep learning and growing in our hotel.
只要能在就酒店里持续学习和成长我就一直会留在酒店。
35.R:Do you have any question?你还有别的问题吗?
E: That is all .Thank you.
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