呼叫中心改进方案

呼叫中心改进方案（推荐8篇）

呼叫中心改进方案 篇1

一、总体原则

坚持把中心组理论学习同推动学校科学发展结合起来，紧密联系实际在真学、真用上下功夫，深入研究和解决重大理论问题和现实问题，不断提高理论素养和战略思维水平，以优化知识结构、提高综合素质、增强创新能力为目标。

二、改进学习形式

在保证学习效果的前提下创新学习方式方法，力求学习实效，提高和改进中心组学习的质量和水平。

1、改进学习形式，学习内容有的放矢，尽量做到会前送达，中心组成员提前预习，集中学习时间尽量采取讨论、交流心得等形式学习。

2、一年至少安排两次实地考察学习，考察地点选择各类教育基地、临床医师实习基地和业务联系单位。

3、充分利用现代媒体和网络开展学习实践。争取尽快开设《内蒙古医科大学中心组学习短信平台》，进一步完善《内蒙古医科大学学习网》，改进纸质学习资料的适用性，将学习资料、视频实现共享。

4、开展调研学习，到师生中间学习。中心组成员结合分管工作，深入师生中间调研，解决实际问题，充分发挥调查研究在学习中的指导作用。

5、结合学校发展学习。在完成规定学习内容的前提下，尽量选择对学校发展有益或学校发展瓶颈问题开展专题学习，通过理论学习解决实际问题。

6、尽量采用“问题学习法”。设定与工作密切相关的问题，中心组成员提前思考、调研，集中学习时就这一问题的解决措施、难点开展讨论，形成措施、办法。

7、各级中心组成员集中学习时可灵活采用观看视频资料、请专家讲解等学习形式。

三、学习考勤

1、两级中心组全年集中学习时间不少于10次。中心组成员要利用业余时间加强自学。党支部学习全年不少于20次（每半月一次）。

2、正确处理好工作和学习之间的矛盾，提高集中学习出勤率，每位成员全年参学率要达到80%以上。

3、严格执行学习签到和请假制度，因故不能参加学习的，校中心组成员要提前向党委书记请假，党总支中心组成员要向党总支书记请假。

四、学习内容

1、校党委中心组秘书处每月印制一期学习提纲，各级中心组根据需要选择学习内容。

2、学习上级党委安排的学习内容。

3、重大事件、重要会议精神随时学习。

4、设定自学内容。

5、法律法规相关知识学习。

五、学习要求

1、提高认识。把理论学习作为加强领导班子和领导干部队伍建设的内在需要、首要问题来抓。

2、加强领导。要把学习作为一项政治任务来抓，进一步落实各级中心组学习书记责任制。

3、增强实效。理论学习必须紧密联系实际，把学习理论和指导工作结合起来，把解决认识问题和解决实际问题结合起来，把转变思想作风和转变工作作风结合起来，把提高理论水平和提高领导水平结合起来，真正把学习成果转化为指导工作的科学思维方法和工作方法。

呼叫中心改进方案 篇2

1 分诊呼叫管理系统的组成原理

分诊呼叫系统通过电脑控制程序, 显示病人就诊信息, 并通过电脑设置语音呼叫系统, 大屏幕设置显示13个固定就诊科室, 同时在屏幕下方有一行自右向左移动的字幕, 提示病人应注意事项及就诊须知等信息。将主控机置于分诊台, 分诊台护士根据病人的主诉安排专科医生, 通过就诊卡输入病人信息, 按顺序排号, 输出就诊票号 (票号的内容包括:就诊专科、诊室、号码) , 主控机置于分诊台, 用于控制外部设备及显示各科室就诊情况, 呼叫显示由各诊室医生控制, 当医生需要呼叫下一位病人就诊时, 候诊大厅显示屏会在相应诊室显示编号、姓名。同时语音同步提示2遍, 病人通过屏幕及语音提示, 核对护士发给的票上的信息无误后检票进入诊室就诊。

2 改进前的状态

以往呼叫系统显示屏小, 仅有3格自下向上替换显示, 13个诊室医生有时同步按压呼叫器, 则显示屏不能一一显示, 只有第1个号码有显示, 紧接着的号码不能显示, 偶尔只听到数字提示, 病人等待就诊茫然, 医生也只是盲目按压呼叫器, 结果大多数会有跳号现象。在这种情况下不得不将病人的门诊病历本集中在分诊台, 由护士保管, 经核对主控机显示屏, 确认呼叫后, 再把门诊病历本交给病人, 检票进入诊室, 造成诊室有时过多病人, 有时医生需要等候很长时间才有病人就诊, 影响看病速度。同时因为显示屏仅轮流显示3个诊室, 其余诊室的病人常常不知道呼叫到几号, 结果病人及家属经常到分诊台咨询是否已经呼叫及具体等候人数等。护士每天频繁查看主控机显示屏, 无形中增加了护士工作量, 造成候诊大厅噪声高、病人及家属频繁走动、拥挤不堪的状况等, 病人常把怨气发泄在护士身上。

3 改进后的效果

铣工夹具旋转中心的设计改进 篇3

【关键词】铣工夹具；旋转中心；设计改进

0.前言

在铣床的铣削加工中，通常会用到各种夹具随着工作台一起运作。铣工工件在铣床加工中，除了通过各种方式定位以外，还起着加紧、固定的作用。即使在工件工作中，它仍然保持在原位置不变，不会因为机床的机械振动而产生位置的偏离，以保证工件加工过程中的精确性和操作过程的安全性。一些典型的夹具有直线进给式夹具、圆周式夹具、靠模进给式、组合夹具等。它们在用法上会根据机床加工特点各有不同。

1.铣床夹具的特点

传统的铣床夹具具有以下几种特点：第一，铣床夹具的夹力要足够大，由于机床在加工中会产生震动，所以它的抗震性要非常好以起到良好的夹具作用。第二，铣床夹具的刚度和强度要求非常高。第三，夹具的安装要求严格，安装必须到位以便于铣床加工中的使用。

2.铣工夹具的设计改进方式

2.1直线进给式铣床夹具的设计与改进

直线进给式铣床夹具，这种夹具是通过其部件上的一组板块和支撑丁实现定位。然后通过移动手柄以及浮动盘的移动以及定位键的操作实现定位和加紧。若将夹具两端分为A和B，按习惯设计的夹具，先加工好A处，再旋转180。角度到铣B处。但在实际生产过程中，通常则加工好A处之后，必须将铣床的横向走刀移到另一个定位刻度加工B处.若稍一疏忽，则会生成加工不良甚至产品报废。为确保产品质量，方便操作，常常采取分批加工的办法，即加工一批零件时，第一道工序是将A处全部加工好，第二道工序是将夹具转一个180。再加工B处。这样做的结果就是使生产过程变得十分复杂。在设计中，需要对夹具的旋转中心做一定的位置调整，这样就可将以上两道工序合并成一道工序，节省了许多辅助工艺时间，实现定位的准确，并且能够确保生产质量。

2.2圆周式夹具旋转中心的设计

这种圆周式夹具由拉杆、定位销、开口、挡销、转台和液压缸组成。一般适用于多工位加工的铣床上使用。为了使夹具结构紧凑、使用方便，对于夹具旋转中心的设计上，需要通过分析计算，对夹具旋转中心的角度进行调整，对它的轴承盖进行改造，在夹具上同时安装10个工件，由电动机带动回转工作，以实现高效生产。

2.3靠模进给式夹具的改进方式

靠模进给式夹具主要通过定向键（即定位件）的设计和改造，来提高它的性能。通常定向键通过与铣床工作台上的形槽配合确定夹具在机床上的正确位置；还能承受部分切削扭矩，减轻夹紧螺栓的负荷，增加夹具的稳定性，因此平面夹具及有些专用钻镗床夹具也常使用。

2.4组合式夹具旋转中心的设计

为了适应不同的生产条件，用夹具零部件组合成了易于连接和调整的组合夹具。这种夹具的特点是可调整夹具包括通用可调整夹具和专用可调整夹具，并且夹具的柔性较高。一般采用工具钢和优质合金钢制造，有基础件、支撑件、定位件、压紧件、紧固件、辅助件和组合件等几大类。在件与件的连接中，要求件的总装精度、尺寸精度非常高。对于夹具旋转中心的设计，要求能够准确定位后，起到固定、夹紧的作用。

3.其它铣工手动夹具的改进方式

3.1夹紧器的设计改造

夹紧器由两部分组成，即夹头和捏手。传统的夹紧器都使用时将工件置于钳口中，调整压紧螺栓使头部压块轻轻压紧工件，然后通过两个捏手用力加紧东西。通常钳口的夹紧范围为0～40毫米，夹紧力为300公斤左右。工件便被夹紧后，向外拉两捏手，主夹紧力消失，松开压紧螺栓就可卸下工件。此夹紧器的结构特点是，通过上夹头与捏手的铆接点、两捏手的铆接点、下夹头与捏手的铆接点、三点共线来实现其自锁。

3.2对手用钢锯片修磨器的构造的设计改进

修磨器是铣工工具中一种非常重要的工具。它是对手用钢锯片的损坏进行修磨的一种器具。通常，锯片的损坏分为下面三种情况，第一，锯片正常磨损，一般都是由于使用时间过长，钢锯片的锯齿出现磨坏的现象。当锯齿严重磨损后，锯片在工件的锯缝中只能打滑，而不是切削，出现此类情况后，应及时将磨损后的锯片卸下来，否则，锯片易折断。第二，在使用中由于用力不当出现锯片被折断的现象。第三，使用方法不正确打齿的锯片，在锯削薄板、薄管时，由于锯片的齿距大于锯削件的厚度，或者起锯的角度不当，都会造成锯片锯齿的损坏。对于修磨器旋转中心，齿轮的设计要求非常高。已知凸轮的运动规律0～6°上升3mm，60°～250°停止运动，250°～266°下降了3mm，266°～360°停止不动。按照这个规律，对旋转中心部件进行调整，以提高修磨器工作效率。

3.3活动头开口扳手旋转中心的优化设计

在铣床加工中，拆卸、回装中会用到活动头开口扳手。有些情况下甚至会采用厂家配备的几十公斤重的开口固定扳手，会因为工作空间的限制是笨重的大扳手用起来十分不便，而每安放一次扳手最多只能将螺母旋转60°。因此，通过对开口固定扳手进行受力分析，当扳手顺时针旋转时，螺母受到顺时针方向的力偶矩作用；而扳手头部则受到逆时针方向的力偶矩作用；当扳手逆时针方向旋转时，螺母受到逆时针方向的力偶矩作用，而扳手头部则受到顺时针方向的力偶矩作用。通过研究，将开口固定扳手头部制作成活动的，即具有中心旋钮，然后制作上活动头及下活动头，活动头与母板配钻销钉孔和固定孔，然后组装即成。使用时可根据角度的需要，取下一固定螺栓，让，一活动头活动，另一活动头固定不动，即可达到与棘轮扳手一般的效果。

3.4夹钳旋转中心的优化

夹钳的部件有基座、右钳、转油缸套筒、油缸活塞销钉、起竖臂销钉等。在设计中，夹钳基座结构对称，左右夹钳尺寸相同，左右连杆长度相等，星形转子三转臂长度相等。通过对各部件平移自由度和旋转自由度以及连接类型的调整，是该铣工夹具能使用于不同生产场合。

3.5柱形多用丝锥铰杠旋转中心的优化

普通生产中所用的标准丝锥铰杠只有一个夹持位置，只能夹持一种丝锥，给工作带来麻烦。鉴于这种情况，通过研究设计了柱形多用丝锥铰杠，该结构为在铰杠上用销固定一个固定套筒，活动套简与铰杠了用平键连接，只能轴向移动。在固定套筒的右端和活动套筒的左端端面上都铣有四个大小不等的90OV形槽，以形成四个大小不等的夹持位置，用来夹持不同规格的方样。再生产使用中，既省力又省时，达到了提高生产效率的目的。

4.结语

铣工夹具在设计中要求其结构简单、便于制造和后期的维修，在机械加工过程中要求加紧的位置准确不变，并且操作省力、安全。因此在工件设计中，通过实践经验，对夹具精度、夹具规划、夹具可及性和装夹稳定性进行分析，以分析结果作为来验证夹具设计的性能的依据。然后对铣工夹具旋转中心和夹具夹紧机构的的不断优化和设计以达到省力、安全、可靠、提高工作效率的要求。 [科]

【参考文献】

[1]杨可桢，程光蕴.机械设计基础（第四版）[M].北京：高等教育出版社，1999.28（2）：89-96.

[2]郑天丕.军用继电器标准浅析（二）[J].机电元件，1994，14（2）：48）53.

呼叫中心改进方案 篇4

当前，呼叫中心(Call Center)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日益增长，呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中最常见的是接通率低和人员服务不到位。

一、接通率低原因剖析

（一）客服代表业务技能不够。

1.业务知识掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接续人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询，去检索，甚至打开坐席示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。

2.应答口径和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。

3.打字速度慢。当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时记录完毕，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。

4.业务支撑系统（如：BOSS等）操作不熟练。客服代表在接续过程中，需要在系统中当场查询或者办理的业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。

5.新员工上岗。每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接续。

（二）班次安排不合理。班次安排如果忽视了客户感知的导向。忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。

（三）业务不均衡。业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。

（四）人员配备不足。当没有充足的人员来接续电话时候，接通率自然无法保证。

（五）客服人员服务意识不够。如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。

二、提高接通率的几点措施

（一）提高客服代表的业务技能。首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。其次是制定完善的《呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》，制定统一的流程口径。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。第三是加强基本功练习。入职的客服代表文化层次不同，打字水平有很大差异，因此，加强打字速度练习，要求客服代表打字速度每分钟50字以上，同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。最后还要提高员工对呼叫中心的满意度，保持人员的稳定，减少人员的流失。业务熟练的客服代表，比新员工更能提高工作效率，接更多电话，员工熟练地接续，接通率自然有所改善。

（二）科学合理的安排班次。排班是个效率优化过程，如何根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。特别是排班前期的分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用。下面就此做一些阐述。在排班以前，我们首先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势、业务的特征，将历史数据导入作为依据，并且利用系统进行多维度数据分析。在系统分析中可以了解到：

1、业务的固有特征（时规律、周规律、月规律）。每一个呼叫中心都有不同的业务线路，以中国移动10086和12580为例，10086来话量是月周期，周六周日降幅不明显，12580则是明显的周规律，周六和节假日呼入量较少，平时18:00后电话开始回落，那么安排班次时候，要保证接通率合理安排人员，就要首先考虑这些。

2、营销策略对于话务的影响。每个营销策略的推出对于话务量的影响都不一样，排班和数据分析时候一定要先去搜集营销方面的信息：作为随时加班和撤班的依据，这些信息包括：营销方案、目标群体、影响绝对值和相对值，以及新推出业务对以后的接续有无影响。

3、异样数据分析。异样数据主要针对以往的历史数据，寻找以及发现哪些时间的呼入了突然增大或者减少，及时向现场人员了解原因，并且根据数据计算出影响系数或者百分比，还要分析这些数据，从班次中制定出解决策略。

4、现场管理和话务走势间是否有互动。以10086晚上22：00后为例。如果22：00后，正常来讲来话会大幅度下降，如果盲目追求小时接通率，这一时段仍然安排了大量人员值班，可能就一定程度上鼓励了用户的呼入，只要全天接通率稳定，可以把这一时段的接通率要求适当降低，在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应呼叫中心的规律。所以，既要保证接通率稳定，让用户的电话易接通，又要兼顾员工满意度，就必须综合考虑和分析，科学合理安排班次。

（三）有效均衡话务量。为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。通过流程的实施，确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。

（四）呼叫中心要有足够的人员配备，才能随时调度。要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。

（五）提高客服人员服务意识。无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确对自己的角色认知，知道我是“代表”，我是企业服务的代言人，摒弃小我，用职业语言为客服服务，倡导优质服务的原则，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高，遇到紧急突发的短时话务高锋，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。

总之，影响呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解现状，进行原因分析，并且找出主要原因，指定改进措施，并且对改进措施进行效果跟踪检查，措施可行，就继续巩固和实行，如果改进措施效果不明显，就继续分析，制定对策和加以改善，通过PDCA原则不断循环，就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施，从而保证电话易接通，完成呼叫中心接通率的各项指标。

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借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，呼叫中心项目的实施简化成为了数据库应用软件项目的实施，呼叫中心项目的二次软件开发工作简化成为了数据库应用软件的二次开发和修改工作，从根本上取消了系统集成商/合作伙伴/最终用户在招聘/配置实施呼叫中心（Call Center，CTI）项目的软件工程师人力资源时对软件工程师的CTI(呼叫中心)从业经验的任职资格要求，实现了呼叫中心系统项目软件（二次）开发的高度“平民化和大众化”。

借助于博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0，系统集成商/合作伙伴/最终用户在实施呼叫中心系统项目时的软件二次开发工作为：在产品内置的可视化图形编辑器与VoiceXML(语音扩展标记语言)脚本一体化的IVR（交互式语音服务）流程开发环境中对交互式语音服务[IVR]模板流程的简单修改，对人工座席软件/统计报表软件模板程序源代码中的个性化数据库（CRM）应用部分的界面数据项和相关SQL语句的简单修改与定制。

博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0提供了菜单式全装修的呼叫中心系统软件二次开发环境，因此可供系统集成商和最终用户快速、灵活、经济地实现各种定制应用以及与已有业务系统的无缝集成，仅需通过简单的集成即可融入企业/政府机关的原有IT架构中。博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0大大降低了普通系统集成商(SI)进入CTI领域和呼叫中心市场的门槛，有助于普通系统集成商(SI)快速进入市场前景广阔的呼叫中心系统领域。

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呼叫中心改进方案 篇5

政务服务中心领导要带头遵守相关规定，模范遵守厉行节约、反对浪费的各项规定，带头改进文风会风，带头深入企业、深入群众调查研究，为全体干部职工作出示范和表率，促进我区政务服务工作再上新台阶。

二、履职尽责，确保贯彻落实

全体干部职工和窗口工作人员要立说立行，深入学习和深刻领会中、省、市、区相关规定精神实质和重要性，严格履职尽责，不折不扣、一以贯之地抓好贯彻落实，切实做好政务服务工作，不断提升服务水平和能力。

三、联系基层，开展真情帮扶

继续深化“挂包帮”活动和党员“一对一”结对帮扶，根据全区“挂包帮”和党员“一对一”结对帮扶总体安排，对联系乡镇、村(社区)的特困户及部分老干部和老党员进行真情帮扶，及时将党和政府的温暖送到基层。每年到联系点调研不少于4次，掌握情况，指导工作，帮助解决发展中的难题，切实为群众解难事、办好事。

四、求真务实，厉行勤俭节约

一是改进调查研究。下基层调研检查坚持轻车简出，不要求、不参加违反接待规定的宴请，注重调研成果应用，以调研促进工作。二是精简会议活动。可开可不开的会议坚决不开，能开短会的坚决不开长会;取消各类团拜会及职工家属慰问活动，严禁用公款搞走访、送礼、宴请、旅游等活动。三是精简文件简报。没有实质内容、可发可不发的文件简报，一律不发;严格控制文件简报篇幅，进一步精简文件简报数量;大力推行办公自动化建设，机关内部文件传送尽量推行无纸化办公。四是简化接待工作。严格公务接待管理，从严控制公务接待用餐标准，必需公务接待的，陪餐人数不得多于来宾人数，非工作有关人员不得陪餐。五是加强后勤管理。进一步加强公务用车和办公设备管理，节约用水用电和办公纸张，降低“三公”经费支出，厉行勤俭节约。

五、完善制度，健全长效机制

呼叫中心改进方案 篇6

服务大局

不断加强和改进人大监督工作

巫山县人大常委会

《监督法》于今年1月1日起正式实施。这对于加强党的领导，维护群众的切身利益，推进各级人大及其常委会依法行使监督职权，促进“一府两院”依法行政、公正司法，更好地发挥人民代表大会制度的特点和优势，具有重大的现实意义和深远的历史意义。今年以来，我县人大常委会以贯彻实施《监督法》为契机，结合我县实际，不断加强和改进人大监督工作，在强化中心意识、大局意识、加强机关自身建设、健全监督机制、增强监督实效等方面进行了一些实践和探索。主要做法和体会是：

一、强化职责，狠抓自身建设

人大常委会的监督权是宪法和法律赋予的一项重要职责，是党和国家监督体系的重要组成部分。人大及其常委会对“一府两院”的监督是代表国家和人民进行监督，是具有法律效力的监督，其目的是为了督促“一府两院”依法履行职责，依法行政，公正司法，维护社会主义法制的统一和尊严。因此，人大常委会必须增强监督意识和责任意识，按照《监督法》的要求，坚持依法行使职权，积极主动开展工作，做到既不越权，又不失职，同时自

觉接收人民群众和人大代表的监督，适时向代表大会报告监督工作，对常委会行使监督权的情况，采取多种形式向社会公开，向人民群众公开，切实增强做好监督工作的责任感和使命感。我县人大换届后，首先从加强常委会自身建设和各项工作制度建设抓起，提出以创建学习型、责任型、务实型、高效型、创新型、活力型、团结型、廉洁型“八型”机关为载体，努力使人大工作在常规下创新，按照“为民、务实、清廉、高效”的要求，进一步转变工作作风，强化为民服务意识，将人大工作融入到全县改革、发展、稳定的大局中去，提高人大干部在大局中思考、在大局中履职的能力，为全县社会经济发展发挥更大的作用。同时制定出台了《巫山县人大常委会关于进一步加强机关自身建设的意见》、《巫山县人大常委会机关各项规章制度》，进一步明确了职责分工，实行分级负责制，把常委会的各项工作目标逐项分解落实到人，真正做到“人人身上有指标，个个身上有压力”，逐步树立起服务规范、纪律严明、作风优良的人大机关新形象，为进一步开创人大工作新局面打下了良好的基础。针对新一届常委会班子过去担任行政主职领导比较多的情况，常委会班子成员尽快适应新的角色转换，熟悉新的工作业务，从过去的“官员”身份转化到“议员”身份，从“运动员”转换到“裁判员”，强化自己的责任意识和监督意识，依法依规对“一府两院”进行监督，较好地发挥了国家权力机关的作用。其次是进一步加强思想作风建设。县人大常委会根据县委总体工作安排，按照胡锦涛总书记“314”总

体部署和要求，结合学习贯彻市第三次党代会、县第十二届三次、四次全委会精神，在人大机关认真开展“执政为民，服务发展”学习整改活动、“千名干部大下访”活动和“重庆大发展，巫山怎么办”大讨论活动，着重排除“松劲”和“二线”等错误思想的干扰，进一步增强机关干部职工做好新时期人大工作的责任感和主动性。

二、规范程序，完善监督机制

《监督法》明确了各级人大常委会监督工作的重点、应当遵循的基本原则以及监督的形式，具有很强的针对性和可操作性。为了更好地贯彻落实、执行《监督法》，我县人大常委会主要从三个方面规范监督行为。

一是研究制定和补充完善了一系列工作制度，加强和改进了人大监督工作机制。今年以来，我县人大常委会在认真学习、统一思想的基础上，按照监督法的规定和要求，全面梳理了我县原有涉及监督工作的规范性文件。对符合监督法规定的予以保留，并根据监督法的要求加以深化、细化；对与监督法的规定和精神不一致的，及时做出调整，认真加以规范，以形成有效的工作制度和有序的工作机制，从而保证人大监督工作有条不紊的进行。在主任会上通过了《巫山县人大常委会机关贯彻落实监督法实施意见（试行）》，在县十五届人大常委会第一、二、四次会议上，表决通过了《巫山县人大常委会讨论决定重大事项的规定》、《巫山县人大常委会组成人员联系县人大代表办法》、《巫山县人大常

委会关于办理代表议案及建议、批评和意见的办法（试行）》、《巫山县人大常委会指导乡镇人大工作实施意见》、《巫山县人大常委会关于加强人民法院执行工作的决定》、《巫山县财政预算和其他财政收支审计监督办法》等制度、办法，使人大常委会的监督行为、监督程序和方式与监督法的要求相一致，重点加强和规范了县人大常委会依法履职的行为，确保县人大工作的针对性、权威性、严肃性，力求监督工作有新突破，监督质量和水平有新提高。

二是严格依法制定工作计划。在制定县人大常委会2007年的工作要点时，将学习宣传贯彻监督法作为首要任务纳入了工作要点，并严格依照监督法，将听取和审议专项工作报告，开展执法检查，搞好规范性文件的备案审查，向县人大代表通报、向社会公布县人大常委会行使监督权的情况等列入了监督工作的重要内容。同时在监督工作计划中明确监督的重点，真正把监督工作重点放在关系改革发展稳定大局和群众切身利益、社会关注的问题上，切实做到围绕中心，服务大局，突出重点，抓住关键，以促进《监督法》的贯彻落实。

三是大力推行监督公开化。监督法的一个重要特点，就是强调人大常委会监督工作的公开化。监督公开化有助于人大代表和人民群众了解和支持人大常委会的监督，有利于把人大常委会的监督臵于全社会的监督之下。县人大常委会在监督工作中十分注重吸收人大代表参加和公民有序参与，注重人大监督与新闻舆论监督的有机结合，体现了人大监督公开透明的要求。今年换届以

后，县人大常委会创办了内部刊物《民与权》杂志，建立开通了巫山人大信息网网站，大力宣传人大制度和人大工作，宣传人大代表、人大及其常委会依法履行职责的生动实践，进一步拓宽人大工作新闻宣传渠道，丰富新闻宣传内容，提高了人大工作的社会知晓度和参与度。建立了向代表通报重大情况的制度，常年向代表寄送常委会公报、简报、《民与权》杂志以及常委会听取的“一府两院”有关专题报告等资料，让代表及时掌握全县国民经济和社会发展现状及法院、检察院有关工作情况。常委会每次会议都安排2名以上代表列席，常委会开展视察、调查、执法检查、听取和审议“一府两院”专项工作报告等，都安排一定数量的代表参加，极大地激发了人大代表自觉履行职责的热情。

三、开拓创新，改进监督方式

宪法和有关法律赋予人大常委会对“一府两院”工作的监督权，而监督法着重规范人大常委会对“一府两院”工作实施监督的形式和程序。监督法有很多新的监督程序，需要认真研究，准确把握。对常委会议题的确定，审议前的准备工作，特别是调研工作，审议发言的组织，审议意见的处理，整改情况的跟踪检查都要认真研究，形成规范。但是，由于不同地区或同一地区不同时期的民主政治发展情势存在差异，在贯彻实施监督法的过程中，需要在监督法规定的形式和程序范围内，以及在有关法律的框架下，解放思想，勇于探索，不断创新监督方式，以体现人大监督工作的时代性，使人大监督工作与时俱进。

（一）改进执法检查方式，促进法律有效实施。一是坚持深入开展调查研究。做到凡开展执法检查必须先进行调查研究，没有深入的调查研究就不开展检查；二是吸引群众参与。在开展执法检查过程中，真正深入基层、深入群众，让公众参与到执法检查中来，更多地听取群众的声音，了解真实情况；三是注重调动和发挥人大代表的积极性。根据执法检查内容，适时邀请相关代表参加，发挥代表专业特长，增强监督力度；四是检查对象随机确定或进行暗访，增强检查的真实性。今年上半年，我县人大常委会对《治安管理处罚法》、《残疾人保障法》、《重庆市旅游管理条例》的贯彻执行情况进行执法检查，通过上述方式，增强了执法检查的针对性和实效性，促进了法律法规的有效实施。

（二）改进工作监督方式，推动“一府两院”工作。一是改进常委会会议审议方式，提高常委会审议监督水平。我县人大常委会在这方面已经作过一些探索。县十四届人大常委会在总结审议意见办理办法的基础上，改进监督方式，采用“回审制”。会前通过深入调查，掌握真实情况，把握问题实质，确保审议时言之有物、言之有据、言之有理；会后跟踪督查，一抓到底，对整改情况进行“回审”，直到会议无记名票决通过为止。实践证明，通过监督方式的改进，人大常委会的监督职能得到了更好地发挥，监督力度更大，效果更好。二是拓宽渠道，广泛接受监督。常委会坚持实行乡镇人大主席、人大代表列席旁听常委会会议制度，以丰富民主形式，扩大公民有序的政治参与，充分调动人大代表管

理国家和社会事务的积极性，使人大常委会的监督更加广泛、有序和有力。三是建立乡镇人大片区联络制度，实施片区联动。乡镇人大片区是根据乡镇行政机构分布和县属部门及法院下伸单位设臵情况而设立的联合开展人大代表活动的工作平台，片区联络员受县人大常委会委托组织联合开展人大代表活动，届期与县乡人大届期同步。片区联络工作以县人大代表为主体，同时，充分发挥所在乡镇的人大代表作用，每年片区至少组织片区内的县人大代表开展两次集中视察活动，视察以法律法规贯彻执行、经济和社会发展、人民群众普遍关心的热点难点问题为主要内容，视察时有实施方案、视察要点，视察结束后形成专题视察报告，并进行跟踪监督。此外，县人大常委会每年对片区联络工作进行一次考核评比，鼓励先进，鞭策后进，并给予一定的工作经费。片区人大工作联络制度的建立，有效地激发了乡镇人大的工作活力，人大的监督力量也因此更为集中，工作效率显著提高，是我县乡镇人大工作的一大特色。实践检验，我县人大常委会改进后的工作监督，成效十分明显。

（三）创新形式，健全人事结合的监督机制。一是开展任前法律知识考试，增强拟任命人员的法律意识。凡提请人大常委会任命的国家机关工作人员，必须进行以宪法、监督法、行政许可法、刑法等法律法规为主要内容的法律知识考试。取得及格以上成绩者方具备被任命资格，未参加考试或考试不及格者，不予提请任命。二是开展任前了解和供职发言，提高履职责任意识。对

提请常委会任命的国家机关工作人员，任前常委会组织专人走访了解拟任命人员德、能、勤、绩、廉等方面的情况，任职时作供职表态性发言，阐述施政方略，使常委会组成人员对拟任人员有全面、直观、感性的认识，以便投上神圣的一票，增强任免效果。通过深入细致地开展人事任免工作，严格规范任免程序，我县换届后的两次人事任免，拟任命人员均为全票通过，既实现了组织意图，又体现了人民的意愿，社会反响较好。三是开展专项工作评议，监督、支持和促进常委会任命人员改进工作。常委会成立专项工作评议调研小组，深入到评议对象所在单位和相关部门，运用调查、视察、走访、座谈和民意测评等形式，征求群众意见，了解和掌握专项工作情况，肯定成绩，指出问题，提出建议。通过专项工作评议，实现对常委会任命人员的履职监督，逐步建立由事到人的有效监督机制。上半年，我县人大常委会先后对全县新农村建设、新型农村合作医疗、土地开发整理和文化体育等专项工作开展情况进行评议，取得了较好的评议效果。

四、锁定民生，把握监督重点

人大监督范围广泛，内容丰富，可谓点多、面广、线长。因而监督不能面面俱到，要坚持“少而精”的原则，按照“围绕中心、突出重点、讲求实效”的工作思路，把人民群众迫切要求解决的问题及时纳入常委会的监督视野，紧紧锁定人民群众致富、看病、就业、住房、教育、养老等民生问题，依法进行监督，努力为群众排忧解难，使监督工作更有深度、更具实效。上半年，按照《监督法》的相关规定，我县人大常委会听取和审议了县人民政府关于新农村建设、新型农村合作医疗、土地开发整理等工作情况的报告。针对我县当前新农村建设中存在的选点不够准确、规划不够具体、指导不够到位、宣传不够深入、主体作用发挥较差等问题，常委会作出了《关于扎实推进社会主义新农村建设的决议》，提出了科学、合理编制新农村建设规划、加强政府的统筹力度、突出农民的主体地位、充分发挥农民的主体作用等切实有效的工作建议，县委、县政府对此高度重视，依照人大的建议，对新农村建设的工作思路及时进行了调整。新型农村合作医疗制度是一项保障民生、改善民生的民心工程，事关群众切身利益。我县新农合工作刚刚起步，还处于逐步探索阶段，为推动新农合工作的全面深入开展，使农民群众从新型农村合作医疗政策中真正得到实惠，常委会听取和审议了县政府关于新型农村合作医疗工作情况的报告，提出了尽快探索建立长效筹资机制，尽快完善乡镇合管办工作机制，加强乡镇合管办的目标责任考核和各定点医疗机构的目标管理，突出重点，搞好服务，全面提高医疗质量和服务水平等工作建议，得到了县委县府的充分肯定并及时采纳，为促进我县新农合工作的全面深入开展产生了积极作用。

五、围绕中心，服务发展大局

贯彻实施监督法，做好人大监督工作，最根本的就是要把坚持党的领导、人民当家作主和依法治国有机统一起来。人大必须从发挥地方国家权力机关的职能作用出发，围绕党的中心工作，通过监督和支持“一府两院”工作，使党委重大决策得到贯彻执行，进而推动经济社会协调发展。今年，我县人大常委会不断强化“中心”意识、“发展”意识，按照胡锦涛总书记“314”总体部署，紧扣重庆“一圈两翼”发展定位，结合巫山实际，围绕“一户三县”建设目标，全力推进“1+3”经济发展模式，为全面建设“和谐、富足、文化、生态”新巫山不懈努力。在工作中，服从服务于发展大局，并创造性地开展人大工作，为共同推进巫山的跨越发展发挥了积极作用。根据县委的工作安排，县人大常委会班子成员积极参与全县中心工作，坚持“六个一”联系制度，即每一个班子成员都要联系一个乡镇、一个村、一个产业、一个重点企业、一个民营企业、一个县人大代表小组。常委会班子成员严格按照县委要求，扎实开展各自负责的相关联系工作，取得了较好的成效。如：县人大常委会主任联系招商引资工作，由他牵头，今年成功引进了安徽省民营企业五十强之一的永年集团来巫山投资。该公司在巫山投资的水泥厂现已开工建设，明年初可望投产，预计将每年给巫山带来超过一亿元的财税收入。常委会班子成员都挤出时间，多次到所联系的乡镇、企业检查指导工作，与乡镇、企业领导班子一道，共同探讨产业发展、信访稳定、移民安稳致富等方面的工作思路，多次深入学校、踏看公路、走访群众，针对禁种铲毒、公路建设、人畜饮水、产业调整和帮扶工作进行现场办公，对促进全县经济社会又快又好发展发挥了积极作用。

供应中心对灭菌包标识的改进 篇7

1 方法

原有的灭菌包标识是手写或印刻标签, 需要人为一张一张写出和刻出, 包中放有一张内容物名称的硬质铝牌。现改进成耐高温的的不干胶A4纸 (分20张或10张) , 用针刺打印机将包内容物明细直接在A4纸上打印, 并将打印好的标签一并黏贴在灭菌包上。

2 优点

2.1 节省人力资源和节约时间

原使用的标签需人工写或刻印出科室、物品名称、日期、操作者等, 花费时间多。原包中硬质铝牌需人工保管 (因为有遗失的例子) 和清洗 (我科回收处工作人员仍需对铝牌清点并清洗) , 需要人力。现改用的标签另加各种灭菌内容物都在包外显示, 电脑打印, 速度快, 正确率高, 按需打印, 节约时间。

2.2 提高临床科室用包正确率和节省时间

临床科室用包时, 确定目标, 只要看一下包外的标签及内容, 就知道灭菌包里面有什么物品, 哪些是自备物品, 通过这种个性化信息服务模式[2]提示, 准备包时再做补充, 这样有充足准备, 提高临床科室的运行效率, 改善医疗护理质量, 另外, 临床科室整理污物时, 可以对照以上标签核对物品, 取代铝牌的作用。

2.3

降低成本, 耐高温不干胶比原硬纸牌标签和一根皮筋 (穿硬质牌上的) 价廉, 而且包布新标准后硬纸牌的标签也不方便挂在包上 (因为包布上没有带子) 。

2.4 便于修改内容

灭菌包中假如要增添或减去用品时, 你只要在电脑的模板上作修改就可以了, 打印内容就是你所需内容 (硬质铝牌就无法更改) 。

3 讨论

3.1 与条形码管理不冲突

条形码管理是一种程序库的管理, 而不干胶标签是临床实用性的管理。在临床使用时, 有提示和指导作用。是进一步提示物流的透明程度。

3.2

改进后的标签在各级各类供应中心都可以实施, 简单, 易行, 因为只要拥有一台普通打印机和电脑就行了。是推广一个简单便捷的供应中心实用性操作。

3.3 各种各样的灭菌包内容物都可以兑现在包表面, 灵活性大, 校对方便, 减少错误发生。

是精细化管理在供应中心的应用。总之, 从长远趋势来看, 对标签上的信息监控是行业发展的趋势, 是其既能监控产品的信息, 还能满足可追溯性要求。这项操作的改进, 比原来省时、省力、细化并且符合规范, 应该值得推广。

摘要：目的 为了适应"卫生部新标准"的要求和快速了解灭菌包内容。方法 供应中心对灭菌包标识进行了改进。结果 临床科室使用灭菌包准确率和效率大大提高。结论 新标识对临床工作起到积极作用。

关键词：供应中心,灭菌包标识,改进

参考文献

[1]彭叶.巧用OTTO高压灭菌标签[J].护理研究, 2005, 19 (26) :2404.

呼叫中心改进方案 篇8

关键词：选址 决策模型 MDHGF算法

中图分类号：F273

1 物流中心选址常用决策方法

近年来，随着选址理论的发展，很多种物流中心选址的方法被开发出来，归结起来可以分为五种：解析方法、最优化规划方法、启发式方法、仿真方法以及综合因素评价法。目前关于以上哪一种方法是最优的选址方法尚无定论。鉴于各种方法各有优缺点，所以在实际应用中还是应该根据具体问题来选择合适又比较经济的决策方法，同时尽可能的综合运用多种方法来建立选址模型，单独应用以上的任何一种方法都难以获得最佳的方案。为了克服各种方法自身的缺陷，综合多种方法的优点，本文运用最优化线性规划方法、启发式方法、综合因素评价法、同时引入MDHGF算法，建立基于MDGHF算法的物流中心选址决策模型。MDHGF集成算法是将改进的德尔菲法、层次分析法、灰色关联、模糊评判的成功之处集合而成的（徐伟祥，张全寿，2003），将MDHGF集成算法运用于物流中心的选址过程，主要有以下两个优点：

1.1 定性分析和定量分析结合，最后上升到定量分析；自然科学和社会科学想结合；科学理论与经验知识相结合；宏观和微观相结合；各类人员的结合。

1.2 由于在物流中心的选址过程中数据较少且不满足统计要求，在这种情况下，运用MDHGF集成算法更具有实用性。因为MDHGF集成算法集成了灰色系统理论，灰色系统理论是从信息的非完备性出发研究和处理复杂系统的理论，灰色理论提供了一套解决系统评价的方法。它不是从系统内部特殊的规律去研究系统，而是通过对系统某一层次的观测资料加以数学处理，达到更高层次上了解系统内部变化趋势、相互关系等机制。

2 基于MDHGF改进算法的选址决策模型的建立

2.1 MDHGF算法思路改进

2.1.1 成本因素是影响物流中心选址的一个重要因素，为了使建立选址模型更加具有科学性，在运用MDHGF算法前，本文首先以成本最小化为目标，建立多目标线性规划模型，然后运用启发式算法进行求解，得出可行性选址方案。对于每个可行性方案，在不考虑成本因素的前提下，本文用MDHGF算法进行评价，分别得出其它因素的综合值，然后再综合成本因素，得出方案的综合得分，选出最优方案。

2.1.2 为了简化MDHGF算法，本文将省去MDHGF算法的第一步和第二步，最后借鉴指标满意度的方法进行指标的无量纲化处理。

2.2 确定评价指标体系 为了使选址方案评价更具科学和易于操作，建立针对性强、相关性好且简明可行的评价指标是关键。在综合考虑影响物流中心选址因素的基础上，本文建立的评价指标体系如图1所示。

2.3 计算综合评价值 单独的考虑成本因素，建立多目标线性规划模型，然后用启发式算法进行求解，可得到s个可行的子集，其对应得成本为fq（q=1，2…s），再对这s个可行子集作为备选方案进行评价，利用MDHGF算法的第三步到第十步，在不考虑成本因素的条件下，计算每个可行性方案中非成本因素、基本设施、社会环境和经营环境分别的综合评价值。

第一步：确定指标评分等级。根据一般的分类方法，按一般经验，将所有的指标分为优、良、中、差4个等级，对应得分值分别为4、3、2、1，指标等级介于两相邻之间时，相应得评分值为3.5、2.5和1.5 ，指标的具体得分由专家评定。

第二步：利用层次分析法或者专家评分法，对每个指标赋予其相应的权数。具体可表述为：

第2层指标的权重：E={a1，a2}；

第3层指标的权重集：E={ai1，aij}当i=1时，j=2；当i=2时，j=3；

第4层指标的权重集：E={aij1，aij2，…aijk}当i=1，j=1时，k=4；当i=1，j=2时，k=3；当i=2时，j=（1，2，3），k=3。

第三步：组织专家评分。专家序号为n，n=1，2，…p，即有p个评价者，组织p个评价者根据自己的经验对各评价指标按评价等级打分，并填写专家评分表。

第四步：求评价样本矩阵。根据评价者评价结果，即根据第n个评价者对指标Cijk给出的评分dijkn，其中n=1，2，…p求得评价指标的样本矩阵D，其中i=1时，j=2；i=2时，j=1，2，3，k=1，2，3。

第五步：确定评价灰类。由于本文将指标分为四个等级，所以采用4个评价灰类，灰类序号为e，e=1，2，3，4分别表示优、良、中、差。

第六步：构造灰色评价权矩阵。对评价指标，对评价者主张第e个灰类的灰色评价权，记为Cijke；Cijk属于各个评价灰类的总灰色评价权，记为Cijk，则有：

其中i=1时，j=2；i=2时，j=1，2，3；k=1，2，3。

所有评价者就指标Cijk，对评价者主张第e个灰类的灰色评价权，记为rijke，则有：

评价灰类有4个，评价指标Cijk对于各灰类的灰色评价权向量rijk为：rijk=（rijk1，rijk2，rijk3，rijk4，）其中i=1时，j=2；i=2时，j=1，2，3；k=1，2，3。这样，综合每个第三层因素Bij所属的四层指标Cijk对于评估灰类的灰色评价权向量，得到评价者对第三层每个因素的灰色评价权矩阵Rij。

其中i=1时，j=2；i=2时，j=1，2，3。

第七步：计算综合评价值。将Rij和第二步得到的对应的权重分别相乘，得到因素Bij的综合评价结果Gij：Gij=（aij1，aij2，aij3）·Rij=（gij1，gij2，gij3，gij4）其中i=1时，j=2；i=2时，j=1，2，3。将综合评价结果转换为综合评价值：kij=Gij·HT其中i=1时，j=2；i=2时，j=1，2，3。H为各灰类等级按灰水平赋值形成的向量。

2.4 数据预处理 由上述分析可知，方案q下的成本指标fq（q=1，2…s）是定性的。将方案q下的非成本因素，基本设施、社会环境和经营环境的综合评价值记为kqij（q=1，2…s；i=1时，j=2；i=2时，j=1，2，3），这些值是定性的。如果将它们综合，存在量纲上的差别，本文借鉴指标满意度的方法，通过求解各因素满意度来解决这个问题。

定义单个因素最优值的满意度是1，最劣值得满意度是0，中间值用插值法求得，从而得到q方案的指标满意度为Mq=（Mq11，Mq12，Mq21，Mq22，Mq23）。

2.5 计算方案总得分 由上一节第二步可知，第二层指标的权重为E=（a1，a2），第三层指标的权重集为：E=（a11，a12）；E2=（a21，a22，a23）。则E1相对于总目标的权重w1=E1·a1=（w11，w12），E2相对于总目标的权重w2=E2·a2=（w21，w22，w23），因此B11、B12、B21、B22、B23相对于总目标的权重相量为：w=（w11，w12，w21，w22，w23）那么方案q的总得分为：

Lq=w·Mqij=（w11，w12，w21，w22，w23）·（Mq11，Mq12，Mq21，Mq22，Mq23）T

这样s个方案的综合评价集L=（L1，L2…Ls），然后将其排序，为决策者提供依据。

3 总结

物流中心选址综合评价是一项复杂的系统评价过程，涉及的评价指标因素众多，本文应用改进的MDHGF算法方法对物流中心选址进行了综合评价，给出了定量和定性相结合的评价结果，可供有关决策部门进行决策时参考。但是综合评价的结果也与指标的选取有关，在作决策时，还应结合具体实际情况进行分析，以便得出更为合理的决策。

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