分析客户需求

分析客户需求（共9篇）

分析客户需求 篇1

一、客户在哪里？

1、锁定目标：

首先要了解当前社会对人才的需求，了解不同行业、不同客户的需求，只有这样才能有针对性去寻找客户。

2、按行业分类：

如：国有银行、商业银行、市区教育局、街道办、社保局、电业局、水利局等。

3、按组织层次分类：

如：1：按行业分：金融业、保险业、商业协会、政府机构中的各局、街道办、、、、、。

2、不限行业：按高级、中级、职员、专业人员、、、、、、。

3、按组织单位：党团组织、民族党派、民间组织、、、、、、。

主要是让客户知道通过培训才能掌握知识、提高工作水平、适用本职工作。

二、教育服务内容：

培训服务流程 ：定培训需求：由培主管做需求调研，详细了解培训目标与具体需求，协商培训方案做如下工作：

1、项目评估

2、明确培训目标、3、制定学习计划

3、设置课程内容、4、做好特色教学、5、做好教学总结

三、俱乐部（沙龙）活动：

以聚会的形式，举办联谊活动，供广大家交流学习经验，体会。具体活动方式：

1、体育活动：登山、游泳、拔河、打球、游园。

2、文艺活动：看电影、看表演、参观。

分析客户需求 篇2

随着“满足客户需求”这一理念的提出, 近年来逐渐成为企业界人士关注的焦点, 明显透露出竞争日趋激烈的事实。企业经营者发现, 客户有权判定产品或服务的品质, 并能决定是否继续与企业往来, 是企业利润的源泉, 市场营销工作的本质, 就是要满足现实需求, 推动人类物质和精神文化生活的进步。在满足客户有效需求前提下实现企业目标是营销的实质, 客户需求成为服务营销理论研究的核心, 经历了客户满意、客户忠诚和客户价值等发展阶段。

客户需求导向的营销理论主要有以下几种:

一是客户满意理论。著名营销大师菲利浦·科特勒认为:满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果 (或结果) , 与其期望值比较后形成的感觉状态, 客户是否满意取决于其所理解的产品 (服务) 利益与期望价值的比较。基于此, 企业在制定营销策略时, 就需要首先确定客户群体, 深入研究客户心理, 把握客户需求。

二是客户忠诚理论。客户满意可以促成客户忠诚, 有可以维系客户忠诚。但是, 必须认识到客户满意不一定就能达到客户忠诚。美国市场营销协会 (AMA) 的调查表明, 获得一个新客户的成本是保持一个满意的老客户成本的5倍。因此, 维系客户忠诚, 从而节约成本, 为企业带来效益显得尤为重要。

三是客户价值理论。该理论认为, 企业要以客户为中心, 以满足客户需求、使客户满意和客户价值最大化为目标。罗伯特·伍德鲁夫教授认为, 企业只有比竞争对手向客户提供更多价值, 才能造就并保留忠诚客户, 从而在竞争中立于不败之地。企业开始更多地关注客户价值, 企业竞争也逐步转为客户价值战略, 从而为客户提供比竞争对手更多、更优异的客户价值。

二、基于客户需求导向的企业营销策略

(一) 坚持基于客户需求导向的经营理念

在经济全球化时代, 特别是网络经济时代的到来, 市场竞争越来越激烈, 企业要想在竞争中占据一席之地, 就必须树立和坚持以客户需求为导向的经营理念。改变过去以销售来确定生产, 转向以客户需求为依据来确定生产经营计划。企业要通过切实的市场调研, 了解和把握客户的需求, 从而为客户提供全方位, 个性化的产品和服务。分析组织市场的现状和趋势。可以用“PETS模型”, 从政治法律、经济、技术、社会文化四个纬度来进行分析组织市场的特征和趋势。此外, 企业的经营管理者和每一个普通员工, 都要将工作重点转到以关注市场需求变化、了解和把握顾客的购买心理与感受, 从而在竞争中获得优势地位。

(二) 正确识别目标客户

以客户需求导向为理念, 需要对其目标客户所在的细分市场有清晰的了解, 并保持良好的沟通。因为吸引正确的客户有时候比吸引大客户显得更为重要。如果识别正确的目标客户, 并了解他们的个性化需求, 需要企业认真进行市场调研, 结合以往的销售数据和对未来需求变化进行预测, 从而通过调整和完善自己的产品和服务来适应市场变化。

(三) 尽早赢得新的客户

基于客户需求导向的营销理念, 需要一开始就高度重视客户关系管理的重要性。通过客户分类, 加强销售人员、客服中心和的互动, 在新客户到来的第一周就要致电欢迎, 并在以后定期进行电话追访, 随时了解客户的需求, 重视客户体验, 并通过改善自身的产品和服务来满足客户需求, 从而尽早赢得新客户。此外, 通过客户关系管理, 跟踪和了解客户的消费行为, 及时掌握客户消费动态, 搜集客户互动的信息, 提升解决客户问题的速度, 提高客户服务的技能, 从而防止新客户的流失。

(四) 引导客户真实需求

基于客户需求导向的营销策略, 需要企业搜集市场份额、员工流动率、资产回报率等数据, 并将其作为企业日常运作和财务管理的重中之重。并且要时刻关注预测客户消费行为的数据和指标, 真正帮助企业提高客户保持率。此外, 企业的管理人员和员工都要高度重视客户关系管理, 通过CRM系统的建立, 利用一些关键指标监测老客户和新客户, 通过客户数据来解释财务数据, 并且将其应用到业务规划流程中去, 切实提高企业的效益。

摘要：企业要想在竞争激烈的市场上获得巨大的市场份额, 就必须建立起能够满足客户当前和未来需求的企业能力。本文论述了基于客户需求导向的企业营销策略, 以其为企业开展营销活动提供借鉴。

关键词：客户需求导向,营销策略,客户导向

参考文献

[1]《市场营销原理》清华大学出版社。飞利浦.科特勒;加里.阿姆斯特朗著。第11版。郭国庆等译。2007年5月第一版。

[2]《消费者行为学》中国人民大学出版社。利昂.G.希夫曼;莱思利.L.卡纽克著。2006年

[3]《用“以客户为导向”的经营理念来调整金融服务工作的市场定位》步岩松著2001年。

客户需求信息管理与用户偏好分析 篇3

【关键词】客户需求管理平台；用户偏好分析；文本挖掘算法

1.客户需求管理平台建设及应用

该平台利用门户网站、手机门户、语音服务平台和营业厅等资源，以问卷调查、暗访、外呼等方式搜集客户需求。通过电子化管理对信息采集的反馈数据进行快速汇总统计，提炼出既能体现客户需求又能提高产品和服务品质的可行性需求，进行分析、研究、实践和推广。

主要创新点：（1）实现各类需求信息采集的电子化操作；有效跟踪监控需求处理情况，提升处理效率；快速统计需求采集及反馈数据，缩短管理决策的响应周期。（2）需求网具有“多渠道，分类别，细挖掘”的特点，系统性进行客户需求收集、分析、处理的成功案例。

2.文本挖掘算法与需求系统的整合

2.1基于自动类别关键词发现与匹配的分类方法

自动从类别中提取关键词，文本分词、关键词提取。基于关键词匹配进行分析，多个关键词的加权匹配机制。

2.2基于支持向量机的文本分类方法

采用研究院用户行为实验室算法，将文本表示为单词向量的形式；利用数据挖掘中的支持向量机技术进行分类。

2.3两种解决方案的比较

基于关键字匹配方法：易于理解，采用少数关键词进行分类。准确率较低，依赖于文本中具有较明显的关键字。速度很快。

基于支持向量机方法：较难理解，使用文本词表示的向量进行分类。准确率较高，不需要较明显的关键字，使用整个文本的词进行分类。速度较快。

基于关键字匹配需求分类：取每个类别的特征最明显的关键字进行分类，准确率53%。基于支持向量机需求分类：将每个需求文本表示为向量，采用支持向量机技术进行分类，准确率76%。基于支持向量机的垃圾信息分类准确率92%。

从客户特征信息从易到难的获取程度来说，可以分为5个层次，分别为用户的自然属性，客户的消费行为，消费行为所衍生出来的信息，客户的知识信息，以及营销推荐的直接结论。

从结果上来说，前3种客户特征信息是显形的知识，而后2种是客户的隐形知识。从了解客户行为，到了解客户习惯特征的过程中，也是从简到繁，从容易到复杂的。

3.用户特征研究结果

3.1用户渠道偏好研究成果

渠道形式多样化。随着电信业务的发展，用户对渠道形式的偏好呈现多样化趋势。过去用户习惯于去传统的营业厅、代办点办理业务。但是随着互联网和电子商务的逐渐普及。网上营业厅，短信营业厅，自助式服务终端的形式越来越被人们所应用。热线也成为用户办理业务的另外一个重要渠道。可以更多地通过热线为客户提供有关业务受理、营销、咨询、申诉以及其他社会化的综合性服务。

本次研究主要从用户接触公司各个渠道为切入点，从用户与各渠道间交互的历史信息，用户联络时间的分布，接受服务的内容，咨询以及投诉的信息等方面进行研究，并结合时间的维度进行挖掘分析，建立起用户渠道偏好模型。

渠道偏好评分。

渠道偏好评分的原理是借用数据挖掘的决策树分类原理，计算出趋向某一接触渠道可能性，将客户以往相互关联又繁杂凌乱的各种涉及渠道接触表现的资料量化，以概率形式表述用户对各个渠道的依赖程度。

一份个人渠道偏好程度报告不仅打出个人的渠道偏好评分，还标示等级并给出比例。比如，按计算出的不同的概率值进行分档，将用户依赖某渠道的程度共分为分成5个等级：0-20%为基本不接触；20-40%为偶尔接触；40-60%为普通依赖；60-80%为较依赖；80%-100%为依赖。同时，渠道偏好报告还给出每一等级用户的比例。

3.2用户信息内容偏好研究成果

本次研究根据用户使用公司的各类新业务产品以及服务功能入手，从用户选择的产品类型，使用产品的内容及频率，享受的客户服务，用户的影响力等方面进行研究，建立相关业务模型。主要分析客户对“新闻类”、“商务类”、“财经类”、“体育类”、“娱乐类”、“生活类”、“文化类”、“游戏类”这八类内容信息的偏好程度。

首先，从分析客户显性特征上，我们制定了详细的业务经验模型。主要通过一些有明显内容信息承载的新业务来进行，这样的新业务包括：手机报、彩铃音乐、wap网页访问等方面。然后，还包括从客户的语音通话、短信收发情况、GPRS网站访问情况作为补充。通过分析用户对一些特定号码，比如娱乐短信的定购，每日笑话短信的定购等方面。将这些信息融合起来形成客户的内容偏好业务经验模型，用来分析客户的显性特征。

其次，通过决策树挖掘模型，结合从显性用户的样本数据信息，来建立分析挖掘模型，分析出潜在的内容偏好特征用户。模型需要有反复的训练和验证。

将显性信息内容融合隐性信息内容的综合结果，就完成了整个的客户内容信息偏好打分。

3.3用户职业定位研究成果

以用户为中心，从用户的特征角度将可能获取的数据进行进行归类整理，从用户的个人基本信息，使用语音业务，增值业务的使用习惯，活动场所的变化等方面对用户的职业进行刻画，建立相关用户细分模型。

根据用户的基本信息，从客户通话的时间，通话的地点，通话时长，长途漫游类型，对端号码的离散程度，新业务收入比重，使用SP服务类型，频次，用户通话基站变化情况等多方面去排列组合，根据用户的行为特征将用户区分不同的职业定位。本次主要分析客户中“学生”、“商务人士”、“外来务工者”、“年轻白领”、“低收入人群”、“司机”这六类职业的特征偏向程。

在分析用户职业定位研究成果的过程中，根据不同的职业制定有针对性的业务经验模型进行打分判断。

4.成果应用实例与前景

4.1支撑精确营销全过程

通过分析研究整个精确营销支撑全过程的情况后，我们发现，客户内容偏好，客户渠道偏好，客户职业定位可以在精确营销的三个关键步骤中进行有力的支撑。通过整个三个过程的应用，来整体提升精确营销的全过程。

4.2支撑渠道管理

将客户的渠道偏好也可以运用在支撑渠道管理相关应用中。通过对客户渠道使用行为的精确化了解得出的客户渠道偏好结果，可以为公司推广电子渠道，分流常规实体渠道压力的工作做出指导性借鉴。

5.项目总结及展望

5.1项目成果总结

本项目通过一定的固化方法，成功的从客户海量通信行为信息中，总结出客户行为特征，并找到了具体的进行应用的方法。同时，形成的方法为下阶段进行后续的行为特征分析挖掘提供了一种良好的思路借鉴。形成的客户统一信息库作为一种经营分析信息应用的载体也已经初显成效。项目对如何从数据中，提炼出知识，最终服务于企业运营，发挥其应有的价值，提供了一条通用的思路，值得借鉴和推广。

5.2项目展望

卷烟客户服务需求调查分析报告 篇4

为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。

一、调查工作基本情况：

1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。

2、调查时间：2012年7月20-30日

3、调查方法：问卷调查法

4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。

5、调查项目：

基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支

持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。

6、调查人：客户经理

二、调查汇总

经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。

（一）订货服务

订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时 1

间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。

(二)拜访服务

拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好；另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。建议认真深入市场，了解客户的真实心态。

(三)送货服务：

从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。

(四)专卖支持

95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。对合理定量问题有58%客户认为没有必要，有5%的客户要求开展真假烟识别服务.(五)客户培训

在调查中我们可以发现客户对于自己经营情况是最关心的问题，因此对我们开展的培训活动相当有兴趣，要求公司能够在一定的程度上帮客户提升经营业绩。

(六)投诉咨询

咨询投诉渠道有电话方式占95%，客户认为这样可以及时反馈问题；要求在受理之日起三个工作日之内占96%。

（七)对烟草公司服务总体评价

客户对我们的服务评价1分评价有0%，2分的客户占0%，评价3分的0%，评价4分的45%，打分为5分的客户有55%。

分析客户需求 篇5

“客户集成销售”顾名思义，是指将客户集成起来进行销售，采取的方式是把一定数量的客户群在某一时间段集中在某一场所，而不是呈自然分散的形态，从而产生“销售群”。

“客户集成销售”存在着几大优势，具体分析如下。

(1)对一定数量的消费者进行集中销售与推介以后，个体客户的单位销售分摊成本比自然社会形态的销售运作有所降低。这种销售行为的主体成本分摊项目为场位费用、人工费用、物力投入和物流费用等。“客户集成销售”的客户群具有集中与规模化的特点，资源利用的针对面也由通常意义的随机单指向性销售转向多指向性销售，成本也实现向更多的客户身上分配。因此，每一客户的销售成本分摊将大幅度降低。

(2)对客户的集成使即时的针对性销售具备了相应的规模优势，从而使销售资源的强势配置成为可能，

当我们面向一个客户进行销售的时候，在理想层面上，我们期望能够把最大的资源与力量应用其中，以便能达成销售。但是考虑到我们从单一客户身上可能获得的收益限制，致使我们根本无法进行强势的资源整合，否则就显得得不偿失。而当面向一个规模化的群体的时候，我们的销售行为就可能带来规模化的效益，就有条件整合强势资源对产品进行销售推介。

客户的需求的来龙去脉 篇6

一条街上有三个水果店，一天，有位老太太来到第一家店里，问：“有李子卖吗?”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊?您看我这李子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢!”没想到老太太一听，竟扭头走了。

老太太接着来到第二家水果店，同样问：“有李子卖吗?”第二位店主马上迎上前说：“老太太，您要买李子啊?”“啊”老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的?”“我想买一斤酸李子”于是老太太买了一斤酸李子就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有李子卖吗?”第三位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买李子啊?”“啊”老太太应道;“我这里李子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的?”。“我想买一斤酸李子”

与前一天在第二家店里发生的一幕一样;但第三位店主在给老太太秤酸李子时，边聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢?”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子”“哎呀!那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了!有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊!”“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊!”

“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些!”“是啊!哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢?”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富!”“那你这有猕猴桃卖吗?”“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝!”这样，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。

这是关于需求经典的案例，第一个店主，根本没有了解客户需求，直接推销产品，所以失败了;第二个店主聪明些，问老太太的需求，李子想买酸的还是想买甜的?成功了;第三个店主更厉害，发现了老太太需求背后的需求，老太太不仅买了一李子，还买了一斤进口的猕猴桃。

一)客户需求的来龙去脉是这样的：隐含需求→明确需求→采购标准。

隐含需求：客户对困难、不满的陈述;例如：仓库运输能力不足,客户等待时间太长;明确需求：客户直接说出的需求;例如：需要采购一批新的叉车。采购标准：客户最终确定的采购标准和权重;例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期，价格，付款条件等等。

客户的采购标准大致有以下六个方面：产品价格、供货期、性能指标、操作简便、售后服务、品牌和实力。根据客户关键性需求和非关键性需求，针对采购标准设置不同的权重比例。

二)不同客户对其自身需求的了解程度也是不同的，分别处于隐含需求、明确需求、采购标准三个不同的阶段。

当客户处于隐含需求阶段，其对自身的需求最不清楚，但知道自己有问题和或对现状不满，例如：仓库运输能力不足等等;

当客户处于明确需求阶段，客户对自身的需求开始明确了，例如：需要采购一批新的叉车;

当客户处于采购标准阶段，客户对自身的需求非常明确，例如：叉车承载能力，配件，培训，保修期;

有些客户一开始就有明确的采购标准，了解客户需求，设法去满足客户的需求，问题是有时候我们对客户想要的东西无能为力时;或者当竞争对手也都能满足其需求时，就面临着价格的竞争，

因此我们更喜欢客户处于第一个阶段――隐含需求的阶段，通过与客户的技术交流，逐渐从隐含需求到非常清晰的采购标准，我们就有办法就是去改变或引导客户的需求。

三)客户有明确的需求或者采购标准时，对销售人员来说比较简单，发现需求满足就是了;但当客户处于隐含需求，其对自身的需求不清楚或者不愿明说的时候，也是考验销售人员素质和能力的时候，通过挖掘需求，销售也是最容易成功的。

当客户处于隐含需求时有以下三种情况：

1)客户不愿意明说的需求，你需要仔细探究的：例如客户说“你的东西太贵了”客户的潜台词可能是：

・我认为问题不是很严重，犯不着花这么多钱?

・这是个大单，我对你不了解，所以很犹豫

・现在供应商也不错，一定要用你的，别人会怎么看?

・听说你们在某个项目上做砸了

2)客户说不清楚的需求，你需要帮他梳理的：

某地有个女人发疯了，屡次到县衙内告状，且语无伦次，如果不听她说，就破口大骂。以前的县太爷经常训斥她，还没等她开口就把她赶走。后来来了一位新的县太爷，当疯女人又前来上诉时，他并未像前任那样置之不理，而是委婉地向她问话。许久，女人才有条理地把话说清楚：原来她婚后没有孩子，丈夫的小妾有一孩子，丈夫死后小妾把她赶走，并霸占了她的财产，她屡次上诉都没有告赢，因愤恨发疯。后来县太爷为她做主，惩罚了那个小妾，并把财产还给了她，她的病就好了。

把客户的需求比喻成疯女人的陈述是有点道理，客户在表达需求时，他们的表达通常具有疯女人的特征：词不达意，杂乱无章，客户在提出产品需求时，由于其专业水平有限，难以准确地表达或者梳理需求，该表达的没有表达，不该表达的表达一大堆。

例如：本人经常碰到如下情况，客户有明确的培训需求――要求对其初级销售人员作“如何与客户谈判沟通”的培训。但根据本人的经验，也许不是其真正的需求，或者双方对概念的理解有偏差，因此我会从客户的隐含需求阶段出发，询问目前销售人员的存在什么问题，最需要解决的是什么?最终发现客户其实需要的基本销售技巧，如何提问、如何倾听、如何介绍产品等等。

3) 需求背后隐藏的需求，你需要深度挖掘的:

客户：国产的润滑油经常造成设备停机

表面的需求：需要进口的润滑油

隐藏的需求：质量好的润滑油、设备需要正确的保养、完善的培训计划......

客户：我们的预算不够

表面的需求: 价格低的产品

隐藏的需求：性价比高的产品、分期付款、租赁

客户：进口品牌的配件货期往往过长，会影响生产计划

表面的需求:国产品牌设备

隐藏的需求：配件送货及时，定期保养

经销商：生意难做，不挣钱

表面的需求: 更低的价格

分析客户需求 篇7

1970年,阿尔文·托夫勒在其所著的《未来的冲击》一书中最早从技术发展的角度提出了大规模定制生产模式;随后斯坦.戴维斯在其1987年所著的《完美的未来》一书中对大规模定制生产进行了过简要的说明;而B·约瑟夫·派恩二世在其1993年所著的《大规模定制》一书中对大规模定制的内容进行了完整的描述[1,2]。

大规模定制是指对定制的产品和服务进行个别的大规模生产,它把大规模生产和定制生产这两种生产模式的优势有机地结合起来,在不牺牲企业经济效益的前提下,了解并满足单个客户的需求。它的基本思路是通过对产品实施模块化设计而尽量“减少定制量”。在保证满足个性需求的前提下,尽可能地减少产品中定制的部分,即要求最大程度地采用通用的、标准的或相似的零部件及生产过程或服务,从而实现大批量和定制的完美统一。

大规模定制生产是21世纪的主流生产模式,其优势在于可以同时获得规模经济和范围经济[3]。在大规模定制生产模式中,通过对现有作业进行修改来为顾客提供多样化的产品。它可以降低产品的多样化成本,增加收入,从而提高利润,使企业在差异化竞争中提升竞争力。大规模定制是产品差异化战略的最高境界,每个客户都可以按自己的需要设计产品或提出要求,因此企业会持久地拥有差异化优势。基于客户的要求,大规模定制可以彻底满足客户的期望,改变了过去企业无法达到客户期望的窘境,为此制造企业也会不断推出新产品,并且迅速适应市场、技术、标准和潮流等方面的变化。在此基础上,大规模定制促进了生产者和消费者之间的联系,使生产者和消费者达到双赢的结果,企业也会不断研究市场,从而扩大现有市场,提高管理水平。

大规模定制生产的不断兴起,要求制造企业对于客户的订单要求有一个很明确、快速的认识和了解,保证可以在最短的时间内最好地满足客户,真正达到需求的多样化、定制化。但是由于信息的非个性化、膨胀化、信息孤岛、非结构化等等方面的原因,制造企业难以很快地获取定制信息,这样企业会陷入到一个效率低效、信息流转不畅、工作运转不畅、核心竞争力下降的困境之中。对客户方面的需求反映也非常迟钝,交易过程具有太多的不确定性,导致大规模定制生产不可以按照理想中的效果进行。

以上的种种情况都向企业提出了巨大的挑战,制造企业为此需要一个协作的环境,协调整个产品生命周期的各个阶段,同时与客户保持密切的联系,及时满足客户提出的变动。制造企业也在21世纪以大规模定制生产、敏捷制造为代表的生产模式中,要把自己的经营模式从生产经营型向市场经营型转变。协同商务也就是在这样的背景下应运而生,蓬勃发展起来。

从管理的角度来看,协同商务是一组经济实体的动态联盟,共同开拓市场机会并创造价值的活动的总称。但从系统实现的角度看,它又是一种新的软件和服务策略。企业对知识信息增长和扩散速度的需求是产生协同商务概念的主要动力。同时它是一价值网络的整体优化作为最终目标。系统商务增加了商务流转过程的透明度,打破了地理位置所带来的种种沟通不畅。

通过协同商务环境,客户提交给制造企业的产品订单可以被完整、准确、快速地被制造方获取。在获取这些重要的信息后,制造方可以根据自身的能力、状况来安排生产,通过对在线客户的需求特征分析,来依次满足不同的客户,在保证与客户保证良好的关系的情况下,提供产品,增创收入。

本文正是研究在大规模定制生产环境下如何利用协同商务技术进行在线的客户需求聚类发现,以提高企业快速响应顾客需求,提高定制生产的能力。为此,运用自组织映射神经网络(SOM),通过对不同企业的不同指标指的数据分析来进行聚类,从而形成了具有不同特征的客户群体。

2 SOM网络模型原理

SOM即自组织映射(Self Organization Map)神经网络,是目前较为广泛的用于聚类的神经网络,是由Ko-honen提出的一种无监督学习的神经网络模型,主要功能是将输入的N维空间数据映射到一个较低的维度输出,同时保持数据原有的拓扑逻辑关系。

SOM可以采用各神经元之间的自动组织去寻找各类型间固有的、内在的特征,从而进行映射分布和类别划分。所以SOM神经网络对于解决各类别特征不明显、特征参数相互交错混杂、非线性分布的类型识别问题时非常有效的。

SOM网的基本思想是网络竞争层各神经元竞争对输入模式的响应机会,最后仅一个神经元成为竞争的胜者,并对那些与获胜神经元有关的各连接权朝着更有利于它竞争的方向调整[4]。SOM模型的一个典型特性是可以在一维或二维的处理单元阵列上形成输入信号的特征拓扑分布(如图1),由输入层(神经元数为n)和竞争层(神经元数为m)组成。网络中输出节点与领域的其它节点广泛相连,并相互激励。输入节点与输出节点之间有连接权相连,通过网络自身的功能不断调整权值,使其在稳定时,每一领域的所有节点对某种输入均具有类似的输出[5~6]。因此SOM模型具有抽取输入信号模式特征的能力。

SOM网采用的学习算法是Kohonen算法,是在胜者为王算法基础上加以改进而成的,其主要区别在于调整权向量与侧抑制的方式不同。SOM网的获胜神经元对其邻近神经元的影响是由远及近,由兴奋逐渐转变为抑制,因此其学习算法中不仅获胜神经元本身要调整权向量,它周围的神经元在其影响下也要程度不同地调整权向量,其结构如图2所示。

以获胜神经元为中心设定一个领域半径,该半径圈定的范围称为优胜领域。在SOM网学习算法中,优胜领域内的所有神经元均按其离开获胜神经元的距离远近不同程度地调整权值。优胜领域开始定得很大,但其大小随着训练次数的增加不断收缩,最终收缩到半径为零。

SOM网的运行分为训练和工作两个阶段。训练阶段在计算机中可以采取一定的恰当步骤对自组织特征映射模型SOM进行学习。步骤如下:

(1)权系数初始化

对于有n个输入神经元,P个输出神经元的SOM网络,对连接输入神经元和输出神经元之间的权系数设定为小的随机数a,一般有:0

(2)给出一个新的输入模式xk,

(3)求模式xk和所有输出神经元的距离。

对于输出神经元j,它和特定的输入模式xk之间的距离用djk表示,并且有

(4)选择最优匹配的输出神经元C和输入模式xk的距离最小的神经元就是最优匹配的输出神经元C。用表示神经元C对输入神经元的权系数向量,则应有

(5)修正权系数

根据设定的临近区域或递减变小后的区域,对区域NC中的神经元进行权系数修正。修正按下式执行

对于区域NC外的神经元,其权系数不变,即有

其中,η(t)是递减的增益函数,并且有0<η(t)<1。通常取:

(6)对于不同的t=1,2,…z(500≤z≤10000),返回第2步去执行。

在自组织特征映射模型的学习中,当NC不止包含一个神经元时,这种竞争学习实际上是泄露竞争学习。在学习中,增益函数η(t)也即是学习率。由于学习率η(t)随时间的增加而渐渐趋向零。因此,保证了学习过程必然是收敛的。

3 客户需求细分模型建立

(1)问题定义

本文研究的是制造型企业,其客户大多数属于企业群体。设某企业共销售n种产品,产品编号为c1,c2,…,cn,则产品集为C={c1,c2,…,cn},每种产品具有m种不同属性,属性集为S={s1,s2,…,sm}。记vij为产品ci在属性sj上的取值,则V={vij}m×n。假设企业共有k名客户X={x1,x2,…,xk},在某一时期T内,客户xl{l=1,2,…,k}总共在该企业所购的产品集为。

(2)指标选取及量化

一般情况下,产品的属性集主要包括诸如质量、价格、功能、样式,品牌等。有的指标是定性化的,如质量、功能、样式,品牌等,有的指标如价格是定量化的。对于不同类型的属性,必须进行指标规范化,对定性指标进行量化。

(3)指标变量的标准化和输入值的求取

由于不同产品的指标之间具有不可共度性,同时在用神经网络进行数据挖掘时,由于传递函数的原因,数据选择在[0,1]区间效果会更好,为此需要将这些指标标准化到[0,1]。

令某类产品的某个属性的指标值的最大者为max,最小者为min,则该类产品的某属性标准化后的指标值为:

每个客户在某一段时间所购买的商品可能不止一个,例如客户xl共购买了n1(n1

按照此种方式,每个客户数据对应一个5维向量值,其中表示第1个客户对质量、价格、功能、样式、品牌5个指标的认知取值,这样就用每一个客户对应的5维向量值作为神经网络的输入来对客户进行聚类。

(4)SOM结构的设定及其训练

制造企业客户需求分析,对于客户的分类,可以根据分类衡量指标的个数来决定SOM网输入层神经元的数量,本文中采用了质量、价格、功能、样式、品牌5个指标,所以输入层的神经元数量为5。再者,由于本文将每个指标值分为大于和小于平均值两类,所以,输出层的神经元个数设定为2×2×2×2×2=32个。

网络的结构确定以后,进行网络的训练,在此之前就要确定训练所需的函数。

(1)领域函数NC(t):领域是获胜神经元C周围的一个区域,记作NC。在这个区域内的神经元在不同程度上得到兴奋,而在此之外的神经元则都被抑制。NC是时间t的函数,NC的面积随着t的增加而呈比例缩小。通过定义延迟时间来控制领域半径的减小,每次迭代延迟时间增加一个单位,当延迟时间达到阀值时,领域半径减小一个单位,同时延迟时间归零,开始重新计时。

(2)学习速率函数η(t):学习速率η随着时间t递减。通过设置学习衰减率来控制学习速率,在总迭代次数的头一半中,每迭代一个学习速率减少值为学习衰减率的1/10,后一半中,每迭代一次学习速率减少值等于学习衰减率,直至降低到最小学习率。

(3)训练结束的条件:用迭代最大次数作为训练结束的条件,当迭代次数累计达到规定值时,训练结束。

以上的各种条件具备之后,网络可以进行训练,其步骤如下:

(1)初始化包括对权值矢量ωj(0),领域函数NC(0)和学习速率η(0)的初始值选取。

(2)将训练数据集的S个样本逐一输入网络的输入层,对每一个样本XP执行下述步骤。

(3)计算欧氏距离:(取其中最小‖d‖的对应的输出神经元C作为竞争获胜的神经元)。

(4)修改权值Wj:

(5)降低学习速率η。

(6)降低领域大小NC。

(7)所有样本输入并计算后完成一次迭代,用结束条件检查,当满足条件时(如已达到最大迭代次数)结束并退出,否则回到步骤(2)进行下一次迭代。

4 实例分析

针对本文中给出的质量、价格、功能、样式和品牌5个指标,客户根据对各方面要求的满意度在线为制造企业的这些指标打分,制造企业通过数据分析来了解客户需求,同时将客户分类,以区别对待满足其相应的需求。由于篇幅有限,本文只采取了10个客户的打分数据,如下表(满分10分制):

经过指标向量归一化后,得到下表:

运用MATLAB软件对上表数据进行仿真,本文将上述10组数据作为测试数据,剩余的其他数据作为训练数据,读入训练数据和测试数据,生成对应的网络模型,设定学习速率、学习次数和误差精度,开始模型训练。训练结束后,生成相应的神经网络模型,读入验证数据,通过网络计算,输出预测值。

M A T L A B的仿真代码如下:

在此,本文将每一个指标划分为三个区间,[0,0.4],[0.4,0.75],[0.75,1],分别将其定义其要求程度为低、中、高。

聚类结果如上所示,对结构进行分析可得:

当训练步数为5时,样本序号为3,4,7,8,9的为一类(对质量要求较低),样本序号为5,6的为一类(对质量要求高,对品牌、功能要求低),样本序号为1,2的为一类(对品牌和功能要求高,质量要求中等)。样本序号为10自成一类(质量、价格要求高,样式、功能、品牌要求中等)。由此可见,网络已经对样本进行了初步的分类,但是这种分类还不够精确。

当训练步数为10时,样本序号为1,2的为一类(对品牌和功能要求高,质量要求中等)。样本序号3,9为一类(质量、价格、品牌要求低,功能、样式要求中等)。样本序号5,6,7,10为一类(功能、品牌要求低),样本序号4为一类(质量、样式、品牌要求低,功能、价格要求中等),样本序号8为一类(功能、样式要求低,质量、价格、品牌要求中等)。在这种情况下,结果仍然不够精确。

当训练步数为50时,样本序号为5,6,10为一类(质量要求高),样本序号3,9为一类(质量、价格、品牌要求低,功能、样式要求中等),样本序号4,7为一类(质量、样式、品牌要求低),样本序号1为一类(质量、价格要求中等,样式要求低,功能、品牌要求高),样本序号2为一类(价格要求低,功能要求高,质量、样式、品牌要求中等),样本序号8为一类(功能、样式要求低,质量、价格、品牌要求中等)。

当训练步数为100时,每一个样本都被划分为一类,这个实际情况也是吻合的,此时再提高训练步数已经没有实际意义了。

通过实验证明:SOM自组织神经网络能够自动寻找样本数据中的内在规律和本质属性,自组织、自适应地改变网络参数和结构,准确地实现对输入样本的聚类。同时也显示出SOM的一些优越性:

(1)比传统的处理方法提高了处理速度和数据准确性,神经网络通过不断接受新样本,学习新经验,自主调整模型,具有动态性。

(2)神经网络是一种非参数模型,具有很强的非线性映射能力。

(3)神经网络采用分布式存储结构,容错能力强,网络中少量单元的局部缺损不会造成网络的瘫痪。

(4)神经网络具有很强的泛化功能和容错能力,能够处理有噪声和不完全的数据。

但与此同时,也发现了SOM自组织神经网络的不足:

(1)当输入模式较少时,分类结构依赖于模式输入的先后次序。

(2)和ART网络不一样,SOM网络在没有经过完整的重新学习之前,不能加入新的类别。

5 总结

大规模定制将为企业在响应个性化顾客需求的同时也能获得大规模生产的经济效益,协同商务技术为企业定制产品提供了一种有效途径。本文利用聚类分析,神经网络方面的方法,同时结合MATLAB工具的使用,来对企业所面对的形形色色的客户进行分类,从而为企业制定特色化,个性化的服务提供一个很好的基础和前提。本文运用了数据挖掘的思想,对商业数据库中的大量数据的大量数据进行抽取、转换、分析和模型化处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据。数据挖掘是一种新的商业信息处理技术,是一类深层次的数据分析方法,但是本文中所运用到的SOM方法,在一定程度上还是存在一些缺陷的,要真正完善数据挖掘的整个体系,还需要从各个方面,对各个方法进行深层次的探究和发展。

参考文献

[1]B.约瑟夫.派恩.大规模定制—企业竞争的新前沿[M].中国人民大学出版社,2000.

[2]Pine,B.J.II.Mass Customization:The New Frontier in Business Competition[M].Harvard Business Press,Boston.1993.

[3]顾新建,朱万贵,邱进东.大批量定制:未来制造业的主流生产方式[J].成组技术与生产现代化.2002.

[4]Flanagan J A.Self-organization in Kohonen's SOM[J].Neural Networks.1996,9(7):1185-1197.

[5]魏莲曛,肖慈.用自组织神经网络方法实现测井相定量识别[J].物探化探计算技术,2001,23(4):324-327.

创新要满足客户需求 篇8

山寨横行的年代，中国企业的创新能力不断遭受质疑，作为少数能真正在全球范围内运营业务的中国科技企业之一，联想集团一直将创新作为拓展市场的生命线。皮特·霍顿休斯(Peter D Hortensius)于2010年3月被任命为联想集团Think产品集团高级副总裁，主要负责Think商用产：品线的产品管理工作。之前，霍顿休斯曾在IBM服务了17年，在产品和技术调研及开发方面拥有丰富经验，对产品创新有自己独到的见解。

《创业邦》：您怎样评价近几年Think系列产品，尤其是ThinkPad所发生的改变?

霍顿休斯：当我们开拓新的市场时，会首先和客户沟通，发现客户对于Think产品还有很多传统机型无法满足的需求，于是进行了新的设计。我们会继续坚持T系列和x系列的经典道路，也会推出像Edge系列这样的新产品，在设计、外观等方面进行探索。

《创业邦》：新品研发时会遇到哪些困难?

霍顿休斯：T系列和X系列在研发时就遇到了很多困难。因为我们的卖点第一是易用性，操作简便，第二是要保证最好的品质。从某种角度来讲，这两点有些矛盾，在其中找到平衡是我们面临的最大挑战。

Edge系列推出之前，我们内部争执了很长时间才做出决定，并且规定新产品要具有ThinkPad一贯的优点和特性，但外观和手感上要有所创新。好产品肯定受欢迎，我对推出新品的担心更多在于怎样做才能让消费者更好地理解我们的理念。

《创业邦》：推出新产品最初的灵感通常来自于哪里?

霍顿休斯：有时是工程师灵光闪现，看到新趋势就融合进来；有时是高层管理人员来决定产品走向；有时是和客户交流时想到的。像T系列和X系列，工程师的贡献更大，而Edge系列，市场调查发挥的作用更大。最好的产品一定是工程师、市场人员、高层形成一个团队，想到一起的结果。我们从各种渠道广泛收集不同人的观点，并有一套机制对创新的想法进行筛选，确保真正的好想法能留下来。

《创业邦》：您如何处理技术人员提出的产品创新建议?

霍顿休斯：工程师时常会有很疯狂的想法，有时也需要鼓励。我经常会给工程师—段自由的时间，尤其是高级研发人员，即便他的想法我根本不了解，也允许他继续进行下去，让他知道自己有一定的研发自由。我的观点是，如果技术上可以实现，那么最重要的是搞清楚客户是否对接受新产品有很大的障碍，这比技术问题更难，也是我平时花精力最多的地方。

《创业邦》：对于现在从事电子产品设计和开发的创业者，您有怎样的建议?

霍顿休斯：创业企业应该做到两点，第一是专注，然后应选择能够达到的目标。我们需要有野心和想象力，但要把握好平衡，理智地思考让客户使用你的新发明存在什么困难，并且对此估计充足。

《创业邦》：很多公司在成立初期很有创新的激情，但公司变大后就变得懒惰了。

个体商贸客户金融需求调研报告 篇9

一、调研背景：

银行成立以来，我们从无到有，先后建成电话银行、个人网银、电视银行和手机银行系统，加上遍布城乡的ATM等自助渠道，成为电子渠道最完备的商业银行。个体商贸客户一直以来是邮储银行的重点客户群之一，从目前电子银行发展情况来看，个体商贸客户也是电子银行的重要目标客户群之一，调研个体商贸客户金融需求对于优化电子银行产品、有效推进电子银行业务发展具有重要意义。

二、调查对象：

南宁市各个体商贸户。

三、调查方式：

问卷调查，走访各商贸户，采取咨询访谈的方式，用不记名方式随机抽样进行调查。

1.问卷调查

2.深度访谈

除了让调查对象填写问卷外，调研团队还需要对调查对象进行深度访谈，引导调查对象说出其他更多问卷未涉及的内容。

(1)邮储银行电子银行(个人网银、手机银行、电视银行、电话银行、ATM)不足之处及改进建议;

(2)希望邮储银行推出哪些新产品;

(3)分别介绍一下在什么情境下会使用个人网银、手机银行、电话银行、电视银行以及ATM等电子银行。

四、调研目的：

了解个体商贸客户的金融需求以及电子银行的使用情况。通过对邮储银行商贸客户金融需求以及邮储银行个体商贸客户电子银行使用情况，分析邮储银行商贸客户金融需求及电子银行为其提供服务改进的方向。

五、调研结果报告：

时值暑假，地处南国的南宁酷暑难当，同班的许多同学都选择回到温馨的家度假。八月初，也就是暑假期间，第六届全国大学生网络商务创新应用大赛的主办方--邮储银行下发了调研任务。作为千千万万参赛队伍中的一组，我们团队(携手飞跃)积极接下这一调研任务，躬身实践，深入社会，一丝不苟保质保量地完成了这次社会调查问卷的实践活动，一则是通过调研检验我们初赛方案的合理性跟可行性，以便后期参赛方案的修改与完善;二则通过参加调研活动，提高我们的社会实践能力跟参与意识，对以后走向社会这一实践的大舞台做经验积累。总之，参加这次调研活动，既完成了参赛环节中的方案实施任务，又极大地提高了我们各个方面的素质，获益匪浅。

我们的团队共五人，其中两人在暑假参加了邮储银行南宁市总分行安排的网点业务实习，其余三人在暑假仍不忘通过网络工具取得联系，共同合作进行参赛方案的修改跟制作，同时也积极参与到这次调研活动之中。在邮储银行派发了各参赛组的调研任务后，我们在队长的组织下，首先做好调研前期准备，包括分析讨论南宁市个体商贸户分布情况跟我们三人各自的优缺点，部署出调研的地点分配跟时间安排，从而保证了活动的高效顺利展开和完成。随后调研活动中，我们各司其职，分赴各自的调研地点完成任务，虽然酷热难当，有些调研地离校区较远，但没有一个人中途放弃，保质保量完成调研活动，维护了整个团队的利益。

调研开展的第一天，考虑到调查问卷中可能会出现填写方面的问题，我们三人决定先一起调研半天，初步进入实践正轨状态，规范了调查问卷的填写，为后期活动的展开开个好头。个体商贸户金融需求调查，无疑调查的对象被圈定为个体商业经营户，像服装店，餐馆等有固定营业点，及其合法营业牌照的社会主义工商业参与者。在调查中，我们用随机抽样调查的方法，随机选择调查对象，本着“礼貌，随和，务实”的理念，完成包括指导被调查者问卷填写、普及邮储银行的现行金融业务、征集其对邮储银行的建议与他们对于银行业金融服务需求等等工作，如实客观地开展调研，达到本次问卷活动的真正目的。在调研的过程中，我们热情礼貌，很多个体户也平易近人，很好地配合了我们的问卷活动，在此由衷地感谢社会群众对我们调研活动的支持。有些被调查者质疑我们的问卷是否合法，我们耐心地讲解此次调研的目的，让其消除顾虑，采用匿名填写问卷，切实维护了他们的隐私等利益;有些不愿透露其月流水金额，对于有些店来说，这或许可以成为商业机密，我们也不去勉强他们去填，让其采取自愿的形式，如实客观填写一些愿意透露的信息，绝大多数个体户还是挺支持我们的问卷活动的，填完问卷的同时，在我们的交流中，他们也说出了对邮储银行的建议及其业务创新上的改进意见;有些个体户回避我们的调查，考虑到他们的难言之隐，便不去强求。在调研中，每个人都热心积极，由衷地垂询聆听个体户对银行业的各种意见与发展大计的好提议，了解他们目前业务往来在金融服务上所需的新服务，如实客观地做笔录，掌握了深入社会，来自群众心声的第一手资料，相信这些对于邮储银行来说也是极其宝贵的。在调研的同时，也拍下了很多活动现场的照片，以备日后完成调研报告所需的同时，这些实地照片，也算是对暑假团队精诚团结参与社会实践的一种缅怀与纪念。随后的几天里，我们分头行动，效率提高了许多，耗时五天，圆满完成调研活动。

接下来，我就此次回收来的有效问卷做以汇总与分析。本次调研活动，下发问卷300份，回收中有效的有290份，无效的10份多是没按照要求填写的作废问卷。虽然不是所有的问卷都有效，但结果依然仍是可观的，仍然能达到本次问卷的目的。被调查者男女性别比例均衡，年龄段在18至55岁之间，各个年龄段的人都有参与，其中25-30岁的青年占据绝大多数，这也符合现在年轻人爱好创业的实际。受访者的受教育程度多为高中、大专、本科阶段。由于我们随机调查的多为普通中小型商贸户，其每月的业务流水金额处于”5万元及一下”者居多，约合60%，“5万至20万”和“20万至50万”占有20%，余下的为50万及其以上，四个流水金额人口比约为6:3:1。关于银行卡使用情况，邮储银行卡的持有率占三成，以农业银行卡、工商银行卡用户居多，持卡者办理账户业务有：账户查询，网上支付，转账汇款，个人贷款，个别的用户也用来投资理财，由于个体户月流水金额不多，多用现金进行业务往来，对银行提供的诸如信用卡还款，外汇业务等等有些不清楚，故还是以传统的账户查询、个人贷款业务为主。被调查的个体户月使用邮储银行业务频率集中在1-5次。在商贸市场的网络工具有：能上网的电脑，能上网的手机。在调查中，有约八成的客户开通有电子银行，他们开通网银的主要原因是操作简单，附近有银行网点，功能多样等。至于每月使用网银的次数，以服装业的用户居多，很多人通过网购来进货，但针对有些钓鱼网站冒充电子商务交易平台，致使网银用户对日后继续使用电子银行表示犹豫与质疑，我们的电子商务网络平台随着计算机网络技术的日益发展，不可避免地受到来自一些利欲熏心网络黑客的非法破坏，极大损害了网银用户的财产利益，这一点还需要银行业与互联网展开更好地合作，完善交易系统，提高网络防攻击能力，维护好用户的利益。电视银行跟电话银行是邮储银行开设的两大新业务，开创银行服务业改革的先河，但针对该项服务刚起步，技术不是很成熟，在社会上推广的时日不长，故用户不是很多。多数人使用的电子银行种类有：个人网银、手机银行、ATM。电子银行主要用于账户查询、网上支付、转账汇款、网上缴费，存取款，有部分用户开通手机银行用来手机充值、购买彩票、购买游戏点卡等。开通电视银行，电话银行的客户少，我们在调研中发现很多绝大多数个体商贸户对邮储银行的这两项新兴业务不是很了解，同时，我们也耐心地向他们讲解跟宣传了这一部分业务盲区。电子银行用户每月网购的次数“2次以内”，“3-5次”，“5次以上”所占比例约为4:3:3,很多人在购物的时候会选择网购，得益于网购的安全便捷。通过这次调查，我们如实客观地了解到个体商贸户的金融需求，对于有些好的提议，如“基于避免跨行业务办理难的问题”而提出的“商业银行联盟策略”，我们也如实做有笔录，反映客户的真实需求，这些一手材料对银行业的整顿亦将大有裨益，努力做好业务优化与创新，服务人民大众。

如上就是这次问卷的如实记录。

六、总结及建议：

现代社会中，个体商贸业异军突起，是社会主义经济建设的重要团体，数量大，分布广，为人民大众的生产生活带来极大便利。但目前形势下，业务流水金额少的中小型企业，“三农”产业居多，这是邮储银行的一大有利客源，也是银行业内的一大市场。邮储在07年成功转型为集邮政、金融为一体的商业银行，其性质发生本质的变化，但始终坚持“服务大众”的经营理念，服务于中小型、私人企业，信用贷款，转账汇款等业务日臻成熟，拥有的客户群越来越大。而我们现在做题为“个体商贸户金融需求”的调研活动，深入客户，切实了解广大客户的金融需求，对于邮储银行的业务升级，更好地服务大众具有指导性、参考性的价值。下面，我就这次调查的实际，列出客户对邮储银行电子银行的部分最具代表性的建议如下：

一、创新管理模式，提升经营层次;

二、强化品牌意识，健全营销机制;

三、优化产品结构，合服务功能;

四、健全服务体系，提高服务质量;

五、强化部门工作职责，再造业务考评机制。

附调研地点：

广西南宁市大学路时代天骄广场及周边

广西南宁市明秀路秀灵路

广西南宁市朝阳路