团队kpi指标（共8篇）
服装行业KPI指标 1.1 1.1.1 服装行业KPI指标
服装行业通用指标
售罄率
售罄率=(一个周期内)销售件数/进货件数
通常情况下，畅销的产品是不需促销的，只有滞销的产品才需要促销。滞销产品可通过售罄率来确定。一般而言，服装的销售生命周期为3个月，鞋子为5个月。如果在三个月内，不是因为季节、天气等原因，衣服的售罄率低于60%，则大致可判断此产品的销售是有问题的；当然也不必等到三个月后才可以确定，一般而言，三个月内，服装行业KPI指标
1.1.11 坪效
坪效=销售额/经营面积
坪效即卖场单位面积上产生的销售额。通过分析店铺单位面积所创造的营业额，衡量店铺面积与销售额的匹配程度。指导管理人员及时发现、并整改产出过低或不合理的区域，调整陈列或减少无效坪数，采取合理措施使无效的坪数转变为有效的坪数。
通过坪效分析，能够衡量店铺单位面积的生产力，了解存货数量与销售数量比例是否合理，了解店铺销售真实情况。坪效越高，表示卖场（全场）面积所创造的营业额越高；面积效越低，表示卖场（全场）面积所创造的营业额越低。通过分析能更直观地检讨生产力低的原因：如果过低要考虑空间、陈列是否合理；如果过高则考虑是否扩大营业面积等。1.1.12 人效
人效 = 销售金额/员工数
人效越高，表示员工的平均绩效越高，店铺整体的销售情况越好；人效越低，表示员工的平均绩效越低，店铺整体的销售能力越差。
作为员工个人绩效考核衡量标准时，可以把这个指标作为一个平衡点，提高低于这个平均人效水平员工的销售能力；可以用于分析员工对产品知识掌握的熟练程度、销售技巧、员工与货品的匹配性及排班的合理性。
门店员工总数包括店长、收银、导购、仓管，不含夜间值班员和保安。1.1.13 店效
该销售区域（总部）下属的门店的销售额之和/终端数 1.1.14 品效
品效（SU）=销售金额/品项数目
通过报表分析品项的平均销售贡献度，衡量店铺货品的整体组合水平，据此调整店铺的商品组合，也是考核店长货品管理能力的绩效指标。
通过品效分析，还可以为设计人员在进行产品规划时提供依据。
品效是衡量店铺货品整体组合水平的标准，也是衡量店长对于货品管理能力的绩效指标。
品效越高，品项的平均销售贡献率越高，表示商品开发及淘汰管理越好；品效越低，品项的平均销售贡献率越低，表示商品开发及淘汰管理越差。1.1.15 交叉比率
交叉比率=毛利率×周转率
交叉比率通常以每季为计算周期，交叉比率低的优先淘汰商品。交叉比率数值愈大愈好，因它同时兼顾商品的毛利率及周转率，其数值愈大，表示毛利率高且周转又快。1.1.16 连带率
连带率=（一周期内）销售数量/成交单数
连带率是考察单次交易的数量。通过连带率考察店铺的实际成交数，以此来分析店铺平日、双休日以及节假日的销售差异。
用于分析店铺整体的货品组合在促进顾客连带购买方面是否合理有效；也可用于对店员的绩效考核，衡量店员连带销售的技巧。
连带率考察的是店铺整体货品组合水平和员工的连带销售能力。通过连带率的分析有助于了解货品搭配销售的情况、客人的消费心理及检讨店员附加销售技巧。员工个人的连带销售水平主要随着陈列、服装搭配技术和附加推销技术等因素所影响。所以单票销售多件的搭配特点可以判断出员工个人的附加推销能力以及其服装搭配习惯，乃至于可以分析出陈列水平以及订货的货品组合能力、色彩组合能力。
客单数是实际发生交易的小票数，要减去退货后的最终小票数。
通常连带率在1.7-1.8间是不错的；如果低于1.3，对于店铺说明整体附加存在严重问题，对于店员说明个人附加存在严重问题。可以通过调整货品配置和提高店员连带销售技巧改善。
在时尚行业，连带率一直是专卖店的必考指标之一。据调研资料，女人购买女装时，更多地情况是一次购买两件以上，而不是一件，这是为何？原来，服装是要同一个风格的搭配起来，才能出现更好的效果，如果几种不同风格的品牌服装组合在一块，可能就会把自己塑造成一个四不像。同样，人们在购买床单、被罩等家纺产品的时候，也会考虑到其风格与自己的家居环境、个人偏好的匹配问题。提高连带率，就成了企业快速提升销量的一个最佳选择。
服装行业KPI指标
沃尔玛在经营中曾经发现，一些年轻男士往往在为孩子购买尿布的时候，会顺便为自己购买一些啤酒，于是，沃尔玛采取了集散控制陈列法，在卖尿布的地方，放置一些啤酒，在卖啤酒的地方，也放置一些尿布，从而利用一种产品的畅销，来带动另一种产品的销量提升。这个案例对时尚企业的启示是，在产品陈列和策略规划时，眼里既要有树，更要有森林，做好产品线的系统规划和有效组合工作，卖出一件产品，不是目的，通过提示和连接，卖出一组才是关键。1.1.17 客单数
客单数（TV）＝客流量×成交率
客单数是指在一定时间内顾客完成的购买交易笔数，通过客单数看店铺成交率，从而分析店铺的环境、服务、货品等是否适合消费者，找到问题加以改善。
客单数体现成交率，所以还可以衡量店员的销售能力。
如何吸引顾客前来卖场和如何使更多的来到卖场的客人成为有效的客流，是提高客单数的两个控制点。通过吸引人的促销活动、有特色的卖场经营、良好的服务和购物环境等方式吸引更多的顾客前来卖场；通过良好的动线设计、商品布局、商品陈列、商品价格和特色等手段使更多的来到卖场的客人成为有效的客流。
客单数越高，说明卖场的购物环境、商品组合越符合消费者需求，卖场的客源越广；客单数越低，说明卖场的购物环境、商品组合与消费者需求符合度越低，卖场的客源越窄。1.1.18 库存周转率
库存周转率（ST）=销货额/（期初存货额＋期未存货额）／２(以零售价计)服饰产品的流行性、季节性较强，产品的生命周期比较短，这种特性决定了容易造成产品积压，所以库存管理对于服装企业是致关重要的。
库存周转率表示一定时间内平均存货的周转次数。通过分析店铺货品库存的周转速度，指导报表使用人员及早找出店铺库存管理中存在的问题，采取相应的解决方案，提高库存周转速度，以减少产品积压。
库存周转率侧重于反映店铺存货的销售速度，其经济含义是反映一定时间内平均存货周转了几次，通过存货周转速度分析，可以帮助使用人员找出存货管理中的问题，尽可能降低资金占用水平。存货周转速度越快，存货的占用水平越低，流动性越强，存货转化成现金的速度就越快。
库存周转率越高，表示店铺经营效率越高或存货管理越好；比率越低，表示经营效率越低或存货管理越差。1.1.19 库存数
截止日库存。包括总部库存、总部商店库存以及加盟店库存部分。1.1.20 库存金额
根据库存削价公式计算所有库存产品总金额 1.1.21 周转天数
总天数（指自然天数，即从1月1日到当前的天数）/库存周转率 1.1.22 连带率
销售量/小票数(消费次数)1.1.23 货品售罄率
售罄率（SOP）=实际销售货品金额（数量）/总进货金额（数量）×100% 售罄率是指一定时间段某种货品的销售占总进货的比例。售罄率的分析，可以辅助管理者根据销售速度，预测销售量，进行合理的定补货；还可以为管理人员进行货品促销决策时提供依据。
售罄率是衡量一批进货销售多少比例才能收回销售成本和费用的一个考核指标，便于确定货品销售到何种程度可以进行折扣销售清仓处理的一个合理尺度。即假设一批进货已经收回销售成本，剩余存货就可进行折扣销售了。
售罄率计算期间通常为一周、一个月或一个季。售罄率反映了产品的销售速度——是否受欢迎，要充分关注新货上市的售罄率，发现问题研究问题，及时采取措施。售罄率与产品的价位基本无关。通过售罄率的研究，可以指导产品的定补货，根据销售速度，预测销量。
售罄率还可以为管理人员进行促销决策提供依据。畅销的产品是不需促销的，只有滞销的产品才需要促销。滞销产品可通过售罄率来确定。一般而言，服装的销售生命周期为3个月，鞋子为5个月。如果在三个月内，不是因为季节、天气等原因，衣服的售罄率低于60％，则大致可判断此产品的销售是有问题的，当然也不必等到三个月后才可以确定，一般而言，三个月内，服装行业KPI指标
售罄率还与销售折扣率有关，折扣越多，费用越高，售罄率考核指标会确定的越高。1.1.24 流失率
货品流失率（PD）=（实盘数-帐面库存数）×盘点缺货吊牌价/月销售额×100% 流失率主要用于掌握店铺货品的丢失、损坏等状况，采取相应的措施减少货品的丢失及损坏。还可作为店员考核的绩效指标，用于衡量收货及调货时点货的准确性。
能直观地了解到货品丢失及损耗情况，加强员工的警惕心理，员工间的传接配合要到位，避免空场。比率越高说明货品丢失及损耗的程度越高，比率越低说明货品丢失及损耗的程度越低。
同时还可了解店员收货及调货时点货的准确性。衡量此项时，比率高或低都说明店员点货的准确性差。1.1.25 RFM RFM分析表统计了会员R、F、M值及结果，营销人员可以通过这个表来衡量每位客户的价值和创利能力，密切关注对营业额贡献度较大的客户群，采取方法扩大市场占有率。
最近购买日分析是考察上一次来店购物时间为1个月前或6个月前的客户数占比，上一次消费时间越近的顾客应该是比较好的顾客，对提供即时的商品也最有可能会有反应。
最近购买频率分析展现了购买频率为F1、F2、F3的客户数占比，在限定期间内最常购买的顾客也是满意度最高的顾客。
最近购买金额统计了顾客最近一次消费金额为M1、M2、M3的客户数占比，帮助企业分析对公司营业额贡献最大的顾客比例。
在客户关系管理过程中，商家不断追逐获得客户的信息，而客户往往不愿意主动透露自己的信息或意图，除非客户能立即看到这样做给自己带来的好处。即使商家使出浑身解数，获得的往往也是一些外在的客户行为数据，对于客户内心真实想法及消费趋势，商家仍然知之不多。这正应了一句俗话：“知人知面不知心”。
为了得到客户的“心”（如客户满意度、忠诚度等），从客户那里获得更大的生命周期价值，RFM分析模型应运而生。RFM中，每个英文字母代表一种相对容易获得的已成交客户的行为参数。R(Recency 最近)表示客户最近一次购买的时间距当前有多远，也就是停止采购的时间，例如20天、8周、3个月等；F(Frequency 频率)表示客户在最近一段时间内购买的次数；M(Monetary Value货币价值)表示客户在最近一段时间内每次购买的平均金额。
作为一种对客户分类的方法，RFM分析模型起初主要用于直效营销(Direct Marketing)领域，目的是提高老客户交易的次数
1.1.26 客户增长率
客户增长率=新增客户数/总客户数×100% 1.1.27 VIP客户贡献度
VIP客户的销售额 1.1.28 VIP客户销售占比
VIP客户销售占比=VIP客户的销售额/总销售额* 100% 1.1.29 退货率
顾客退货数量/销售量* 100% 1.1.30 销售目标达成率
实际销售额（量）/计划销售额（量）* 100 1.1.31 活跃客户数
半年之内有销售的客户。
1.1.32 日平均销售额
一定时间内平均每天的销售额（成本）1.1.33 日平均库存
一定时期内平均每天的商品库存金额（成本）1.1.34平均库存
平均库存是指一段时间内商品库存的平均值平均库存=期初库存+期末库存/2
服装行业KPI指标
1.1.35 库存周转天数
库存周转天数说明一个商品从进入门店需要多常时间可以销售出去，也就是什么时间能将商品变为销售款。如果周转天数过长有可能变为滞销商品，应该考虑变换陈列位置、加大促销力度、申请返货等等
公式: 周转天数=平均库存成本/月销售成本 * 30 或(期初库存成本+期末库存成本)/2/月销售成本*30 或月平均库存成本/(月销售成本/30)
1.1.36 周转次数
周转次数是一段时期内以商品的周转天数为基础，能够周转多少次。周转次数越高，说明企业的运作越好；反之，则说明企业在库存管理方面存在着问题
周期周转次数=周期天数/库存天数 年周转次数=365/库存天数.1.1.37 周转率
周转率是企业一定时期的销售成本与平均存货的比率 周转率越高，说明企业运作的越好 公式：
周转率=本期销售额/本期平均库存*100%
1.1.38 动销率
动销率:以课别为单位统计，可归入其他销售数据报表进行分析
评价部分业绩的主要指标，与之相对应（相反）的则是商品不动销率，可单选一类作为考核指标
公式：商品动销率= 动销品种数/经营总品种数(有效单品)*100% 也可对品类、部门、门店进行统计，通常以课为单位
1.1.39 缺货率
缺货率：缺货单品数占整个单品数比重，是评价店长、采购、营运工作的重要手段 缺货率的统计不是任何超市都能做的 为什么？
因为很多超市的系统里还残留着大量的无效商品数据，严重影响了缺货率统计的准确性。有的超市实际经营单品不过12000支左右，但电脑经营单品却能高达25000支。如此，即使卖场不缺货，店长也是不合格的。我们呢？
公式： 缺货率 = 缺货单品数/单品总数*100%
2.1 服装行业主题分析
销售主题分析
根据前期对现有的销售相关报表调研，我们发现在的现有报表中，在分析的时间周期和内容上有重叠的部分，但受原系统和相关统计软件的功能限制，在表现形式、统计维度等都方面都不够完美。结合百胜BI和销售类报表的特点，我们将销售类报表重新规划。本主题主要针对应季产品的销售业绩、品类分析、区域分析、畅滞销等进行统计和分析。包含的主题：
服装行业KPI指标
销售业绩总览：指定时间的产品销售总体状况总览，简单明了的呈现销售的总体状况
品类销售状况分析：统计指定时间产品的本期、上期、同期业绩，分析品类销售的业绩增长状况
区域销售状况分析：统计各销售区域的销售状况，以方便业务人员做不同区域产品的跟踪，及时调整销售策略 区域销售趋势分析：统计各销售区域的产品的销售趋势，以方便相关部门根据产品所处的不同生命周期做相应的销售策略的调整
畅销品销售排行分析：统计区域内门店销售的畅销品排名 滞销品销售排行分析：统计区域内门店销售的滞销品排名 2.1.1 销售业绩总览
2.1.1.1 2.1.1.2 分析目的 分析主题 统计年、月、周的销售总体状况
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。2.1.1.3 2.1.1.4 衍生指标：
a)销售目标达成率=实际销售额（量）/计划销售额（量）* 100 % b)同比增长率=（本期销售额（量）－去年同期销售额（量））/去年同期的销售额（量）* 100 % c)环比增长率=（本期销售额（量）－上期销售额（量））/上期的销售额（量）* 100 % 2.1.1.5 分析维度
1、时间：年－月－周，年-周
2、客户类型：总部-区域-分公司/一级代理
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
服装行业KPI指标
3、业务类型：批发、零售 2.1.1.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择指标销售额
b)选择维度：如选择时间、客户、业务类型等 c)自由组合统计销售额的值
2、主要目的：分析销售业绩 2.1.1.7
2.1.2 报表展示
品类销售状况分析
2.1.2.1 2.1.2.2 分析目的 分析主题 统计产品的销售状况，以方便业务人员做该类产品的跟踪、及时的调整销售策略。
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。2.1.2.3 2.1.2.4 衍生指标：
a)销售目标达成率=实际销售额（量）/计划销售额（量）* 100 % b)同比增长率=（本期销售额（量）－去年同期销售额（量））/去年同期的销售额（量）* 100 % c)环比增长率=（本期销售额（量）－上期销售额（量））/上期的销售额（量）* 100 % d)适销率=商品销售额/库存商品总额* 100 % 2.1.2.5 分析维度
1、时间：年－月－周，年-周
2、业务类型：批发、零售
3、产品类型：大类-中类-小类（即系列名称、商品属性2）2.1.2.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择指标销售额
b)选择维度：如选择时间、业务类型、产品类型等 c)自由组合统计销售额以及衍生指标的值
2、主要目的：分析该品类商品的销售状况 2.1.2.7
2.1.3 报表展示
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
区域销售状况分析
2.1.3.1 2.1.3.2 分析目的 分析主题 统计各销售区域的产品的销售状况，以方便业务人员做不同区域产品的跟踪，及时的调整销售策略。
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。2.1.3.3 数据来源
本表的数据来源于ERP系统。
服装行业KPI指标
2.1.3.4 衍生指标：
a)销售目标达成率=实际销售额（量）/计划销售额（量）* 100 % b)同比增长率=（本期销售额（量）－去年同期销售额（量））/去年同期的销售额（量）* 100 % c)环比增长率=（本期销售额（量）－上期销售额（量））/上期的销售额（量）* 100 % d)适销率=商品销售额/库存商品总额* 100 % 2.1.3.5 分析维度
1、时间：年－月－周，年-周
2、业务类型：批发、零售
3、产品类型：大类-中类-小类（即系列名称、商品属性2）2.1.3.6 分析案例
1、分析路径示例：
a)用户选择指标销售区域、分公司等 b)选择维度：如选择时间、产品类型等
a)自由组合统计、钻取该区域产品的销售基本指标及衍生指标的值
2、主要目的：分析不同区域的销售业绩 2.1.3.7
2.1.4 报表展示
分析指标
基础指标：销售量 销售额
区域销售趋势分析
2.1.4.1 2.1.4.2 分析目的 分析主题 统计各销售区域的产品的销售趋势，以方便根据销售趋势的起伏调整各区域的产品销售策略。
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。2.1.4.3 2.1.4.4 衍生指标： 2.1.4.5 分析维度
a)时间：年-周，年-月 b)客户：总部–区域–门店 c)销售类型：代理、托管、直营
d)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.1.4.6 分析案例
区域销售状况分析: 汇总了各区域的销售自有统计开始到当前日期每个月的销售情况，也可以单独查看一个区域某一年中各月份的销售情况。2.1.4.7
2.1.5 报表展示
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
畅销品销售排行分析
2.1.5.1 分析目的
统计分析畅销品的销售情况
服装行业KPI指标
2.1.5.2 分析主题
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。2.1.5.3 2.1.5.4 衍生指标： 2.1.5.5 分析维度
a)时间：年-周，年-月 b)客户：总部–区域–门店 c)销售类型：代理、托管、直营
d)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.1.5.6 分析案例
销售排名分析: 凡是有 按钮都可以进行向上或向下钻取，图销售排名展现的是区域及其门店的销售排名，默认的最大可见数是销售排名TOP 10的区域或门店，用户也可以根据使用习惯自行设置参数的值。2.1.5.7
2.1.6 报表展示
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
滞销品销售排行分析
2.1.6.1 2.1.6.2 分析目的 分析主题 统计分析滞销品的销售情况
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。2.1.6.3 2.1.6.4 衍生指标： 2.1.6.5 分析维度
a)时间：年-周，年-月 b)客户：总部–区域–门店 c)销售类型：代理、托管、直营
d)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.1.6.6 2.1.6.7
2.2 管理驾驶舱综合分析
根据前期对现有的各个相关报表分析，我们提炼了更加适合管理者监控企业发展的关键指标，并对这些指标进行分类，以帮助管理者及时的发现问题。本主题主要对的销售、库存、门店、品类管理等几个层面的KPI进行监控。包含的内容： 分析案例 报表展示 滞销品销售排行分析与畅销品销售分析的方法是一样的，只是销售排行TOP 10是滞销品。数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
服装行业KPI指标
1、销售仪表盘：总销售额、总销售量、同比增长、环比增长、批发/零售占比
2、库存仪表盘：总库存量、总库存金额、库存周转率、周转天数、大类库存占比、品类库存占比
3、门店仪表盘：店效、坪效、人效、客单数、客单价、连带率、门店排名
4、商品仪表盘：品效、平均零售单价、价格带占比、大类占比、品类占比、畅销TOP10
5、客户管理仪表盘：新客户增长率、VIP客户贡献度（后面没有指标说明）、卡类占比、购买次数分布、购买金额分布
2.2.1 销售仪表盘分析
2.2.1.1 2.2.1.2 分析目的 分析主题 查看集团当时的销售类KPI，了解集团销售的整体状况
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.2.1.3 2.2.1.4 衍生指标：
a)累计销售量 b)累计销售额
c)同比增长率=（本期销售额（量）－去年同期销售额（量））/去年同期的销售额（量）* 100 % d)环比增长率=（本期销售额（量）－上期销售额（量））/上期的销售额（量）* 100 % e)累计批发（零售）占比=累计批发（零售）/总销售 2.2.1.5 2.2.1.6 分析维度 分析案例 渠道：总部-销售区域
1、分析路径示例： a)用户选择查看时间段
b)总体显示集团总部所有的关键指标
c)选择想要查看的KPI，可以查看到十个销售区域在该KPI方面的表现，并标识出高于还是低于集团平均水平
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量，销售额
服装行业KPI指标
2、主要目的：监控集团的销售方面的发展状况 2.2.1.7
2.2.2 报表展示
库存仪表盘分析
2.2.2.1 2.2.2.2 分析目的 分析主题 查看集团当时的库存类KPI，了解集团库存的整体状况
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.2.2.3 2.2.2.4 衍生指标：
a)库存金额：根据库存削价公式计算所有库存产品总金额 b)库存周转率=总销售量（批发+零售）/月平均库存 注：库存周转率分新品库存周转率和旧品库存周转率
c)周转天数=总天数（指自然天数，即从1月1日到当前的天数）/库存周转率 d)库存结构占比=该大类库存量/总库存量* 100 % 2.2.2.5 2.2.2.6 分析维度 分析案例 渠道：总部-销售区域
1、分析路径示例：
a)总体显示集团总部所有的关键指标
b)选择想要查看的KPI，可以查看到十个销售区域在该KPI方面的表现，并标识出高于还是低于集团平均水平
2、主要目的：监控集团的库存方面的发展状况 2.2.2.7
2.2.3 报表展示 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：库存量
门店仪表盘分析
2.2.3.1 2.2.3.2 分析目的 分析主题 查看集团的门店管理的关键指标，了解集团门店的发展状况
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.2.3.3 2.2.3.4 数据来源 分析指标 b)销售额 c)小票数 d)终端数 e)门店面积
本表的数据来源于ERP系统。基础指标：a)销售量
服装行业KPI指标
f)导购人数
衍生指标：
a)客单数=小票数
b)客单价=销售额/小票数* 100 % c)销售平均单价=销售额/销售量* 100 % d)连带率=销售量/小票数* 100 % e)平均店效=该销售区域（总部）下属的门店的销售额之和/终端数 f)平均坪效=销售额/门店面积 g)平均人效=销售额/导购人数 2.2.3.5 2.2.3.6 分析维度 分析案例 渠道：总部-销售区域
1、分析路径示例： a)用户选择查看时间段
b)总体显示集团总部所有的关键指标
c)选择想要查看的KPI，可以查看到十个销售区域在该KPI方面的表现，并标识出高于还是低于集团平均水平
2、主要目的：监控集团的门店管理方面的发展状况 2.2.3.7
2.2.4 报表展示
商品仪表盘分析
2.2.4.1 2.2.4.2 分析目的 分析主题 查看集团的商品管理的关键指标，了解集团商品的状况
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.2.4.3 2.2.4.4 数据来源 分析指标 b)销售额 c)花色数
衍生指标：
a)品效=销售额/花色数
b)销售占比=该大类（品类）销售额（量）/总销售额（量）* 100 % c)畅销品，显示销售额/量最高的TOP10商品货号 2.2.4.5 2.2.4.6 分析维度 分析案例 渠道：总部-销售区域
1、分析路径示例： a)用户选择查看时间段
b)总体显示集团总部所有的关键指标
c)选择想要查看的KPI，可以查看到十个销售区域在该KPI方面的表现，并标识出高于还是低于集团平均水平
2、主要目的：监控集团的商品管理方面的发展状况
本表的数据来源于ERP系统。基础指标：a)销售量
服装行业KPI指标
2.2.4.7
2.2.5 报表展示
客户管理仪表盘分析
2.2.5.1 2.2.5.2 分析目的 分析主题 查看集团的VIP客户管理的关键指标，了解集团VIP客户发展的状况
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.2.5.3 2.2.5.4 数据来源 分析指标 b)销售额 c)客户数 d)卡类
衍生指标：
a)卡类占比=不同卡类的客户数/总客户数* 100 % b)客户增长率=新增客户数/总客户数×100% 注：新增客户指的是本月内新注册的客户 c)客户流失率 d)VIP客户贡献度
e)VIP客户销售占比=VIP客户的销售额/总销售额* 100 % f)购买次数分布
g)平均购买单价=购买金额/小票数，按照800以下，800-1500元，1500元以上分为三类，分别算占比（这个指标有问题，请重新说明，购买金额分布？）
2.2.5.5 2.2.5.6 分析维度 分析案例 渠道：总部-销售区域
1、分析路径示例： a)用户选择查看时间段
b)总体显示集团总部所有的关键指标
c)选择想要查看的KPI，可以查看到十个销售区域在该KPI方面的表现，并标识出高于还是低于集团平均水平
2、主要目的：监控集团的客户管理方面的发展状况 2.2.5.7
2.3 VIP主题分析
在客户关系管理过程中，商家不断追逐获得客户的信息，而客户往往不愿意主动透露自己的信息或意图，除非客户能立即看到这样做给自己带来的好处。即使商家使出浑身解数，获得的往往也是一些外在的客户行为数据，对于客户内心真实想法及消费趋势，商家仍然知之不多。这正应了一句俗话：“知人知面不知心”。
为了得到客户的“心”（如客户满意度、忠诚度等），从客户那里获得更大的生命周期价值，RFM分析模型应运而生。RFM中，每个英文字母代表一种相对容易获得的已成交客户的行为参数。R(Recency 最近)表示客户最近一次购买的时间距当前有多远，也就是停止采购的时间，例如20天、8周、3个月等；F(Frequency 频率)表示客户在最近一段时间内购买的次数；M(Monetary Value货币价值)表示客户在最近一段时间内每次购买的平均金额。
作为一种对客户分类的方法，RFM分析模型起初主要用于直效营销(Direct Marketing)领域，目的是提高老客户交易的 报表展示 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：a)销售量
服装行业KPI指标
次数。
客户增长趋势分析：分析新客户的增长，了解VIP客户的发展趋势
客户结构分析：查看VIP客户的结构，主要分析客户年龄、性别、、卡类等基本占比状况。客户贡献度分析：分析VIP客户的消费在所有的销售额中的占比，按照客户类型进行汇总
客户购买行为分析：分析不同类型的客户在购买产品、购买频率、购买金额等购买行为的差异，以方便客户的管理，更有效的促销。
客户RFM分析：根据用户的R、F、M三个指标，建立立方体，对客户进行合理分类，更科学的进行客户管理。
2.3.1 客户结构分析
2.3.1.1 2.3.1.2 分析目的 分析主题 查看VIP客户的结构，主要分析客户年龄、性别、卡类等基本占比状况。
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.3.1.3 2.3.1.4 衍生指标：
性别占比=男性客户（女性客户）/总客户数* 100 % 注：性别未定义的标注为保密
年龄占比=不同年龄段的客户数/总客户数* 100 % 注：年龄段区间分布为30岁以下，30-45岁，45-60岁，60岁以上,注：年龄未定义的标注为保密
卡类占比=不同卡类的客户数/总客户数* 100 % 2.3.1.5 分析维度
1、时间：年－月
2、渠道：总部-销售区域-分公司
3、客户：总体-卡类
4、发卡机构：直营、经销商 2.3.1.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择查看时间
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：客户数
服装行业KPI指标
b)选择维度：如选择渠道、客户等
c)自由组合统计选择范围内的客户结构状况情况
2、主要目的：分析VIP客户结构 2.3.1.7 报表展示
2.3.2 客户增长趋势分析
2.3.2.1 2.3.2.2 分析目的 分析主题 分析新客户的增长和老客户的流失状况，了解VIP客户的发展趋势
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.3.2.3 2.3.2.4 衍生指标：
客户增长率=新增客户数/总客户数×100% 注：新增客户指的是本月内新注册的客户 客户增长率环比=（本期客户增长率-上期客户增长率）/上期客户增长率×100% 活跃客户占比=在半年内曾经消费过的客户数/总客户数* 100 % 活跃客户环比增长=（本期活跃客户数-上期活跃用户数）/上期活跃用户数×100% 2.3.2.5 分析维度
1、时间：年－月
2、渠道：总部-销售区域-分公司
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：客户数
服装行业KPI指标
3、客户：总体-卡类
4、发卡机构：直营、经销商 2.3.2.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择查看时间
b)选择维度：如选择渠道、客户等
c)自由组合统计选择范围内的客户增长趋势情况
2、主要目的：分析VIP增长趋势 2.3.2.7 报表展示
2.3.3 客户贡献度分析
2.3.3.1 2.3.3.2 分析目的 分析主题 分析VIP客户的消费在所有的销售额中的占比，按照客户类型进行汇总
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.3.3.3 2.3.3.4 衍生指标：
VIP客户销售占比=VIP客户的销售额/总销售额* 100 %
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量、销售额、客户数
服装行业KPI指标
VIP客户环比增长率=（本期VIP客户的销售额（量）－上期VIP客户的销售额（量））/上期VIP客户的销售额（量）* 100 % 新老客户销售占比=新增客户的销售额（老客户销售额）/VIP客户销售额* 100 % 2.3.3.5 分析维度
1、时间：年－月
2、渠道：集团-销售区域-分公司
3、客户卡类型：总体-卡类
4、新老客户占比：总体-新客户/老客户
5、发卡机构：直营、经销商 2.3.3.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择查看时间
b)选择维度：如选择渠道、客户等
c)自由组合统计该区域客户的销售占比及衍生指标
2、主要目的：分析不同类型客户贡献度 2.3.3.7 报表展示
2.3.4 客户购买行为分析
2.3.4.12.3.4.2 分析主题
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物分析目的
分析不同类型的客户在购买产品、购买频率、购买金额等购买行为的差异，以方便客户的管理，更有效的促销。
流经理、物流专员等
服装行业KPI指标
按年－月分析。2.3.4.3 2.3.4.4 衍生指标：
客单数=时间段内小票交易数量
平均客单价=时间段内销售金额/小票交易数量 购买频率，单位时间内购买次数分布 销售占比=该品类产品销售额/总售额* 100 % 2.3.4.5 分析维度
1、时间：年－月
2、渠道：集团-销售区域-分公司
3、客户卡类型：总体-卡类
4、新老客户占比：总体-新客户/老客户
5、发卡机构：直营、经销商 2.3.4.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择查看时间
b)选择维度：如选择渠道、客户等 c)自由组合该类客户的购买行为
2、主要目的：展示各类型客户购买行为之间的差异性，以方便针对不同的客户类型进行促销策略 2.3.4.7 报表展示 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量、销售额、客户数
服装行业KPI指标
2.3.5 客户RFM分析
2.3.5.1 分析目的
根据用户的R、F、M三个指标，建立立方体，对客户进行合理分类，更科学的进行客户管理。
RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。
2.3.5.2 分析主题
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.3.5.3 2.3.5.4 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。
基础指标：最近一次购买时间 购买频率 购买金额（客单价）客户数 衍生指标：销售占比
a)在RFM模式中，R(Recency)表示客户最近一次购买的时间有多远，根据目前VIP客户的消费状况，R分为三个等级，分别是R3、R2、R1，各个级别的说明如下：
R3：最近一次消费时间在一个月之内的客户，例如，如果VIP客户的分析时间为2010年11月，则最近一次消费时间在2010年11月的客户标记为R3级别
R2：最近一次消费时间在一个月到6个月之内的客户，例如，如果VIP客户的分析时间为2010年11月，则最近一次消费时间在2010年6月-10月的客户标记为R2级别
R1：最近一次消费时间在6个月之前的客户，例如，如果VIP客户的分析时间为2010年11月，则最近一次消费时间在2010年5月及之前的客户标记为R1级别
b)F(Frequency)表示客户在最近一段时间内购买的次数，根据目前VIP客户的消费状况，按照客户最近一年的消费次数将客户分为分为三个等级，分别是F3、F2、F1，各个级别的说明如下：
F3：在最近一年内消费在5次及以上的客户，例如，如果VIP客户的分析时间为2010年11月，则在最近12个月内，消费次数≥5的客户标记为F3级别
F2：在最近一年内消费在2-4次的客户，例如，如果VIP客户的分析时间为2010年11月，则在最近12个月内，2≦消费次数≦4的客户标记为F2级别
F1：在最近一年内消费1次的客户，例如，如果VIP客户的分析时间为2010年11月，则在最近12个月内，消费次数=1的客户标记为F1级别
c)M(Monetary)表示客户在最近一段时间内购买的金额，根据目前VIP客户的消费状况，按照客户最近一次的消费金额将客户分为分为三个等级，分别是M3、M2、M1，各个级别的说明如下：
M3：在最近一次消费在1500元以上的客户（不包括1500元）
M2：在最近一次消费在800元-1500元的客户
M1：在最近一次消费在800元以下的客户（不包括800元）2.3.5.5 分析维度
1、时间：年－月
2、渠道：集团-销售区域-分公司 2.3.5.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择查看时间
b)选择维度：如选择渠道、渠道等 c)了解客户的分类状况
2、主要目的：分析客户类型，调整促销推广策略
服装行业KPI指标
2.3.5.7 报表展示
2.4 订货会分析
根据前期对现有的报表订货会相关报表调研，我们发现在的现有报表中，大体上可以分为三类，一种是订货会目标规划，一种是订货会现场看板，还有一种是订货会之后相关业务的跟踪。在订货报表现有的基础上结合百胜BI的特点，我们对订货会相关报表重新整合整理。
本主题主要针对的订货会相关业务报表进行跟踪统计分析，包含的主题有以下几个方面：
1、订货会客户规划：在订货会开始之前，根据往年的情况，结合市场的变化，对相关的客户做出规划
2、订货会商品规划：在订货会开始之前，根据往年的情况，结合市场的变化，对相关的商品做出规划
3、订货会商品排行分析：订货会结束之后，按照商品的不同属性进行排行分析，对比分析规划和实际的订货情况，及时的调整策略
4、订货会客户汇总分析：在订货会结束之后，对经销商的订单达成情况、新老客户分布情况等做分析对比，及时调整策略
5、订单跟踪：对排单、取消、新增等报表进行汇总，及时的更新订货相关信息 2.4.1 订货会客户规划
2.4.1.1 2.4.1.2 分析目的 分析主题 本报表为本次订货会参与的客户作目标额规划，它会和实际订货情况做对比分析
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。
服装行业KPI指标
2.4.1.3 2.4.1.4 衍生指标：
备货规划
订货目标金额占比=该客户的目标订货金额/总目标订货金额 规划与往年统计进货增长比例=订货规划金额/往年统计进货额-1 2.4.1.5 分析维度
1、时间：每次订货会之前，一年两次，分为春夏订货会和秋冬订货会
2、客户类型：销售区域-分公司&一级代理商-二级客户
3、客户级别：新客户、老客户 2.4.1.6 分析案例
1、分析路径示例：
a)用户选择产品销售季节，例如2011年春夏 b)选择维度：如选择客户等
c)自由组合统计相关客户的往年销售情况和今年的订货目标金额以及备货计划
2、主要目的：做详细的订货规划 2.4.1.7
2.4.2 报表展示 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。
基础指标：往年进货量 往年进货额 订货目标金额 订货目标量
订货会商品规划
2.4.2.1 2.4.2.2 分析目的 分析主题 本报表为本次订货会商品作目标额规划，它会和实际订货情况做对比分析
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.4.2.3 2.4.2.4 数据来源 分析指标
订货目标金额 订货目标量
衍生指标：
a)备货规划
b)品类占比=该品类的销售量（订货量）/总销售量（订货量）* 100 % c)规格占比=该规格的销售量（订货量）/总销售量（订货量）* 100 % d)颜色占比=该颜色的销售量（订货量）/总销售量（订货量）* 100 % e)尺码占比=该尺码的销售量（订货量）/总销售量（订货量）* 100 % f)订货目标金额占比=该客户的目标订货金额/总目标订货金额* 100 % g)订货同比增长率=（本期订货额（量）－去年同期订货额（量））/去年同期订货额（量）* 100 % h)规划与往年统计进货增长比例=订货规划金额/往年统计进货额-1 2.4.2.5 分析维度
1、时间：每次订货会之前，一年两次，分为春夏订货会和秋冬订货会
2、客户类型：销售区域-分公司&一级代理商-二级客户
3、产品：大类-中类-品类-SKU（具体到颜色、规格等）
本表的数据来源于ERP系统。
基础指标：去年同期进货量 去年同期进货额 去年同期销售量 去年同期销售额
服装行业KPI指标
2.4.2.6 分析案例
1、分析路径示例：
a)用户选择产品销售季节，例如2011年春夏 b)选择维度：如选择客户等
c)自由组合统计相关客户的往年销售情况和今年的订货目标金额以及备货计划
2、主要目的：做详细的订货规划 2.4.2.7
2.4.3 报表展示
订货会商品规划
2.4.3.1 2.4.3.2 分析目的 分析主题 通过品类、规格、花色等不同的维度的订货排行，让订货客户及时的了解订货会的现状，对订货有指导作用 报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.4.3.3 2.4.3.4 数据来源 分析指标 b)往年订货量 c)目标订货量 d)实际销售量 e)花色
衍生指标：
a)品类占比=该品类订货量/总订货量* 100 % b)花色占比=该花色订货量/总订货量* 100 % c)规格占比=该规格订货量/总订货量* 100 % d)标准平均单价=该品类所有产品的标准单价总和/款数 e)订货排名
f)订货增长率=（本期订货额（量）－去年同期订货额（量））/去年同期的订货额（量）* 100 % g)排名总数量：取前(后)10名订货量合计 h)排名总花色：合计前(后)10名货名数据即款数 i)总订货花色：对应商品组的所有订货款数 j)排名花色数占总花色比：排名总花色/总订货花色 k)排名数量占总订货量比：排名总数量/总订量 2.4.3.5 分析维度
1、时间：次订货会之前，一年两次，分为春夏订货会和秋冬订货会
2、客户：渠道下所有客户
3、产品类型：大类-中类-品类-SKU（花色、尺码）2.4.3.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择产品季节
b)选择维度：如选择客户、产品类型等
本表的数据来源于ERP系统。基础指标：a)实际订货量
服装行业KPI指标
c)了解产品订货排名
2、主要目的：分析该品类商品的订货排行 2.4.3.7
2.4.4 报表展示
订货客户汇总分析
2.4.4.1 2.4.4.2 分析目的 分析主题 通过经销商订单达成情况分析，新老客户订货情况对比等让订货客户及时的了解订货会的现状，对订货有指导作用 报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.4.4.3 2.4.4.4 衍生指标：
a)品类占比=该客户品类订货量/总订货量* 100 % b)花色占比=该客户花色订货量/总订货量* 100 % c)规格占比=该客户规格订货量/总订货量* 100 % d)标准平均单价=该品类所有产品的标准单价总和/款数 e)订货排名
f)订货增长率=（本期订货额（量）－去年同期订货额（量））/去年同期的订货额（量）* 100 % g)经销商订单达成=经销出货数/(经销商订单数-经销商取消订单)*100% 2.4.4.5 分析维度
1、时间：次订货会之前，一年两次，分为春夏订货会和秋冬订货会
2、客户：渠道下所有客户
3、客户级别：新客户、老客户
4、产品类型：大类-中类-品类-SKU（花色、尺码）2.4.4.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择产品季节
b)选择维度：如选择客户、产品类型等 c)了解产品订货排名
2、主要目的：分析客户汇总情况 2.4.4.7
2.4.5 报表展示 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。
基础指标：实际订货量、往年订货量、目标订货量、花色
订货跟踪分析
2.4.5.1 分析目的
追踪订单的补充情况、例如补单、新增、排单等情况，及时的跟进产品的生产销售过程，并结合渠道和商品的实际情况及时的调整策略
服装行业KPI指标
2.4.5.2 分析主题
报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
按年－月分析。2.4.5.3 2.4.5.4 基础指标：
a)原订：统计货号在每个一级渠道对应直营和二级经销/代理的本次订货数，此数来至订货会系统 b)取消数：为手工报表
c)补单数：为手工报表（指客户主动要求补货数）d)新增数：为手工报表（指总部主动向客户新增的订单数）衍生指标：
a)实订数：=原订+补单-取消（指实际发货数，此数据是累积总的发货数）
b)达成率：实排/实订
c)总排数：直营实排+二级订货实排 d)总发货数：为DRP系统实际发货数 e)排单与发货单差异数：总排单-总发货数 f)区域合计：按区域合计列表中所有数据 g)分公司总计：统计列表所有区域分公司数据 h)总代理合计：统计列表中所有代理数据 i)总计：统计列表中所有分公司和总代数据
j)预估回款金额：取系统下订单折扣金额（经销商预估回款：标准价*数量*买断折率；直营的预估回款：标准价*数量*回款折率*直营适销率目标）
2.4.5.5 分析维度
1、时间：次订货会之前，一年两次，分为春夏订货会和秋冬订货会
2、客户：渠道下所有客户
3、客户级别：新客户、老客户
4、产品类型：大类-中类-品类-SKU（花色、尺码）2.4.5.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择产品季节
b)选择维度：自由组合统计该区域产品的订单取消、新增等状况 c)了解产品订货排名
2、主要目的：追踪产品的订单变化及执行情况 2.4.5.7 2.5 报表展示
商品主题分析
根据前期对现有的商品分析相关报表分析，我们发现在的现有的商品分析报表还不完整，在分析的内容上有还有部分没有顾及到，另外受原系统和相关统计软件的功能限制，在表现形式、统计维度等都方面都不够完美。结合百胜BI和商品分析报表的特点，我们将商品分析报表重新规划。本主题主要从商品的贡献度、价格、风格组合等角度对的商品进行分析。包含的主题： 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。
服装行业KPI指标
商品贡献度分析：根据20/80原则分析产品的销售状况，通过帕累托分析了解不同产品的的贡献状况，以方便调整销售策略，方便产品规划。
商品价格带分析：根据不同价格段产品的销售表现对产品进行分类分析，以调整销售策略，方便产品的价格规划。商品系列分析：统计分析商品大类的销售业绩，了解区域内门店销售业绩的成长情况 商品年份分析：统计不同年份上市的商品的销售情况，以便调整商品销售策略 商品季节分析：统计各个季节上市的商品的销售状况，以便调整商品销售策略
商品价格分析：根据不同价格段产品的销售表现对产品进行分类分析，调整销售策略，进行产品价格规划 2.5.1 商品贡献度分析
2.5.1.1 分析目的
根据20/80原则分析产品的销售状况，通过帕累托分析了解不同产品的的贡献状况，以方便调整销售策略，方便产品规划。
2.5.1.2 分析主题
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。2.5.1.3 2.5.1.4 衍生指标：
a)销售占比=该产品销售额/总售额* 100 % b)同比增长率=（本期销售额（量）－去年同期销售额（量））/去年同期的销售额（量）* 100 % c)环比增长率=（本期销售额（量）－上期销售额（量））/上期的销售额（量）* 100 % 2.5.1.5 分析维度
1、时间：年－月－周
2、产品类型：大类-中类-品类-货号 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
服装行业KPI指标
2.5.1.6 分析案例
1、分析路径示例：
a)用户选择时间
b)选择维度：如选择产品品类等
a)自由组合统计、钻取该区域产品的销售基本指标及衍生指标的值
2、主要目的：分析不同产品贡献度 2.5.1.7
2.5.2 报表展示
商品价格分析
2.5.2.1 2.5.2.2 分析目的 分析主题 根据不同价格段产品的销售表现对产品进行分类分析，以调整销售策略，方便产品的价格规划。
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。2.5.2.3 2.5.2.4 衍生指标：
a)标准平均单价=该品类所有产品的标准单价总和/款数 b)销售平均单价=该品类所有产品的销售金额/销售量 c)销售占比=该价格段产品销售额/总售额* 100 % d)货号数量占比=改价格段产品的花色数/总花色数 2.5.2.5 分析维度
1、时间：年－月－周
2、产品季节：产品-季节
3、产品类型：大类-中类-品类-花色 2.5.2.6 分析案例
1、分析路径示例：
a)用户选择指标产品类型（大类-中类-品类）等 b)选择维度：如选择时间、季节等
b)自由组合统计该区域产品的销售基本指标及衍生指标的值
2、主要目的：展示各价格段的货号数量和销售件数之间的关系，减少表现不足的价格段产品、增加表现过度的价格段产品 2.5.2.7
2.5.3 报表展示 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额 价格
商品系列分析
2.5.3.1 2.5.3.2 分析目的 分析主题 统计分析大类的销售业绩、销售占比，并和去年做对比，了解各大类的贡献度，从而进行商品调整
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。
服装行业KPI指标
2.5.3.3 2.5.3.4 衍生指标：
a)销售占比=销售额/销售总额 * 100% b)累计销售占比 2.5.3.5 分析维度
a)时间：年-月，年-周 b)客户：总部-区域-门店 c)销售类型：代理、托管、直营
d)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.5.3.6 2.5.3.7
2.5.4 分析案例 报表展示 销售占比，贡献度分析 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
商品年份分析
2.5.4.1 2.5.4.2 分析目的 分析主题 统计不同年份上市的商品的销售情况，以便调整商品销售策略
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年－月－周分析。2.5.4.3 2.5.4.4 衍生指标：
a)销售占比=销售额/销售总额 * 100% b)累计销售占比 2.5.4.5 分析维度
a)时间：年-月，年-周 b)客户：总部-区域-门店 c)销售类型：代理、托管、直营
d)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.5.4.6 2.5.4.7
2.5.5 分析案例 报表展示 销售占比，贡献度分析 销售占比20/80图 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
商品季节分析
2.5.5.1 2.5.5.2 分析目的 分析主题 统计不同季节上市的商品的销售情况，以便调整商品销售策略
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
服装行业KPI指标
2、按年－月－周分析。2.5.5.3 2.5.5.4 衍生指标：
a)销售占比=销售额/销售总额 * 100% b)累计销售占比 2.5.5.5 分析维度
a)时间：年-月，年-周 b)客户：总部-区域-门店 c)销售类型：代理、托管、直营
d)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.5.5.6 2.5.5.7
2.6 门店主题分析
根据前期对现有的门店相关报表调研，我们发现在的现有报表中，和门店相关的仅有两张，分析相对比较少，因此在现有报表的基础上结合百胜BI的特点，我们对门店相关报表重新整合整理。本主题主要针对门店相关业务报表进行跟踪统计分析，包含的主题有以下几个方面： 分析案例 报表展示 销售占比，贡献度分析 销售占比20/80图 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
1、门店业绩看板：查看区域内门店的客单价、退货率等重点指标的状况，了解门店发展的状况
2、门店销售排名：查看区域内门店的销售业绩的变化状况
3、门店店效分析：查看区域内门店的店效变化状况，并和去年的店效做对比，了解门店的发展是否健康
4、门店坪效分析：查看区域内门店的坪效变化状况，并和去年的坪效做对比，了解门店的发展是否健康
5、门店人效分析：查看区域内门店的人效变化状况，并和去年的人效做对比，了解门店的发展是否健康
6、门店指标追踪：对门店的销售量、销售额、客单价、连带率、坪效、人效等关键指标做追踪，了解门店发展的健康状况
7、门店库存看板：查看区域内门店的库存状况，以便根据商品的销售及时调整门店商品库存。
服装行业KPI指标
2.6.1 门店业绩看板
2.6.1.1 2.6.1.2 分析目的 分析主题 查看区域内门店的业绩发展状况，重点关注门店的相关指标。
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年-月-周进行分析。2.6.1.3 2.6.1.4 衍生指标：
a)同比增长率=（本期销售额（量）－去年同期销售额（量））/去年同期的销售额（量）* 100 % b)环比增长率=（本期销售额（量）－上期销售额（量））/上期的销售额（量）* 100 % c)客单价=销售额/小票数* 100 % d)销售平均单价=销售额/销售量* 100 % e)连带率=销售量/小票数* 100 % f)退货率=顾客退货数量/销售量* 100 % 2.6.1.5 分析维度
1、时间：按年-月-周
2、客户类型：销售区域-分公司-门店 2.6.1.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择时间
b)选择维度：如选择客户等
c)自由组合统计区域内门店的今年和往年的销售状况
2、主要目的：了解门店的销售状况 2.6.1.7
2.6.2 报表展示(通过仪表盘表现关键指标)数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
门店销售排名
2.6.2.1 2.6.2.2 分析目的 分析主题 查看区域内门店的销售业绩发展状况，以及销售排名
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年-月-周进行分析。2.6.2.3 2.6.2.4 衍生指标： 2.6.2.5 分析维度
1、时间：按年-月-周
2、客户类型：销售区域-分公司-门店 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额
服装行业KPI指标
2.6.2.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择时间
b)选择维度：如选择客户等
c)自由组合统计区域内门店在全国、分公司等区间的销售排名
2、主要目的：了解门店的销售情况 2.6.2.7
2.6.3 报表展示
门店店效排名
2.6.3.1 2.6.3.2 分析目的 分析主题 查看区域内门店的店效变化状况，并和去年的店效做对比，了解门店的发展是否健康
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年-月-周进行分析。2.6.3.3 2.6.3.4 衍生指标：
a)累计销售，指该门店从自然年的1月1日到截止时间的累计销售额 b)单店店效=该分公司下属的门店的销售额之和/终端数
c)单店累计店效=该分公司下属的门店的累计销售额之和/终端数 d)店效同比增长率=（本期店效－去年同期店效）/去年同期店效* 100 % e)店效环比增长率=（本期坪效－上期店效）/上期店效* 100 % f)累计店效同比增长率=（本期累计店效－去年同期累计店效）/去年同期累计店效* 100 % 2.6.3.5 分析维度
1、时间：年-月-周
2、客户类型：销售区域-分公司
3、终端类型：商场、专卖店
4、开业时间：一年以上、一年以下 2.6.3.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择时间
b)选择维度：如选择客户类型、终端类型、开业时间等 c)可以比较区域内门店的店效 d)可以查看区域内的坪效排名
2、主要目的：了解门店坪效变化 2.6.3.7
2.6.4 报表展示
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额 终端数量
门店坪效分析
2.6.4.1 分析目的
查看区域内门店的坪效变化状况，并和去年的坪效做对比，了解门店的发展是否健康
服装行业KPI指标
2.6.4.2 分析主题
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年-月进行分析。2.6.4.3 2.6.4.4 衍生指标：
a)累计销售，指该门店从自然年的1月1日到截止时间的累计销售额 b)单店坪效=销售额/门店面积
c)累计单店坪效=累计销售额/门店面积
d)坪效同比增长率=（本期坪效－去年同期坪效）/去年同期坪效* 100 % e)坪效环比增长率=（本期坪效－上期坪效）/上期坪效* 100 % f)累计坪效同比增长率=（本期累计坪效－去年同期累计坪效）/去年同期累计坪效* 100 % 2.6.4.5 分析维度
1、时间：年-月-周
2、客户类型：销售区域-分公司-门店
3、终端类型：商场、专卖店
4、开业时间：一年以上、一年以下 2.6.4.6 分析案例
3、分析路径示例： a)用户选择时间
b)选择维度：如选择客户类型、终端类型、开业时间等 c)可以比较区域内门店的坪效 d)可以查看区域内的坪效排名
4、主要目的：了解门店坪效变化 2.6.4.7
2.6.5 报表展示
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额 门店面积
门店人效分析
2.6.5.1 2.6.5.2 分析目的 分析主题 查看区域内门店的人效变化状况，并和去年的人效做对比，了解门店的发展是否健康
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年-月进行分析。2.6.5.3 2.6.5.4 衍生指标：
a)累计销售，指该门店从自然年的1月1日到截止时间的累计销售额 b)单店人效=销售额/导购员人数
c)单店累计人效=累计销售额/导购员人数
d)人效同比增长率=（本期人效－去年同期人效）/去年同期人效* 100 % e)人效环比增长率=（本期人效－上期人效）/上期人效* 100 %
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额 导购员人数
服装行业KPI指标
f)累计人效同比增长率=（本期累计人效－去年同期累计人效）/去年同期累计人效* 100 % 2.6.5.5 分析维度
1、时间：年-月-周
2、客户类型：销售区域-分公司-门店
3、终端类型：商场、专卖店
4、开业时间：一年以上、一年以下 2.6.5.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择时间
b)选择维度：如选择客户类型、终端类型、开业时间等 c)可以比较区域内门店的人效 d)可以查看区域内的人效排名
2、主要目的：了解门店人效变化 2.6.5.7
2.6.6 报表展示
门店指标追踪
2.6.6.1 2.6.6.2 分析目的 分析主题 查看指定时间内门店关键指标的变化趋势，了解门店发展的健康状况。
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年-月进行分析。2.6.6.3 2.6.6.4 衍生指标：
a)同比增长率=（本期销售额（量）－去年同期销售额（量））/去年同期的销售额（量）* 100 % b)环比增长率=（本期销售额（量）－上期销售额（量））/上期的销售额（量）* 100 % c)客单价=销售额/小票数* 100 % d)销售平均单价=销售额/销售量* 100 % e)连带率=销售量/小票数* 100 % f)单店坪效=销售额/门店面积
g)累计单店坪效=累计销售额/门店面积 h)单店坪效=销售额/门店面积
i)累计单店坪效=累计销售额/门店面积 a)单店人效=销售额/导购员人数
b)单店累计人效=累计销售额/导购员人数
2.6.6.5 分析维度
1、时间：按年-月-周
2、客户类型：销售区域-分公司-门店 2.6.6.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择一个时间段 b)选择维度：如选择客户等
c)自由组合统计区域内门店的关键指标的变化趋势
数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额 小票数
服装行业KPI指标
2、主要目的：了解门店发展的健康状况 2.6.6.7
2.6.7 报表展示
门店库存分析
2.6.7.1 2.6.7.2 分析目的 分析主题 查看指定时间内门店库存的变化趋势，了解应季新品的售罄率状况，以便及时的调整新产品的库存和销售策略。
1、销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)、财务区域经理、公司物流人员、物流主管、物流经理、物流专员等
2、按年-月进行分析。2.6.7.3 2.6.7.4 数据来源 分析指标 本表的数据来源于ERP系统。基础指标：销售量 销售额 库存量
衍生指标：售罄率=销售额（销售量）/（当前库存+累计销售）* 100 %=销售额（销售量）/总进货额（量）* 100 % 2.6.7.5 分析维度
1、时间：按年-月-周
2、客户类型：销售区域-分公司-门店
3、产品：大类-中类-品类-SKU(货号、颜色、尺码)2.6.7.6 分析案例
1、分析路径示例： a)用户选择一个时间段 b)选择维度：如选择客户等
c)自由组合统计、钻取该区域产品的库存基本指标及衍生指标的值
2、主要目的：分析不同区域的门店库存状况 2.6.7.7
2.7 库存主题分析
根据前期对现有的库存相关报表调研，我们发现在的现有报表中，和库存相关的报表比较多，分别针对所有产品的进销存、应季产品的订销分析、往年品的消化情况，以及库存的削价预警管理等，因此在现有报表的基础上结合百胜BI的特点，我们对库存相关报表重新整合整理。本主题主要针对的库存相关业务报表进行跟踪统计分析，包含的主题有以下几个方面： 报表展示
服装行业KPI指标
1.仓库库存分析：了解各仓库当前的库存状况，方便产品规划 2.商品库存分布分析：统计商品在各个仓库的分布情况
3.库存类别分析：统计分析各个品类的商品的库存状况及类别占比，了解商品的库存结构
4.库存商品年份分析：统计分析不同年份上市的商品的库存状况，了解库存结构，便于做商品销售调整 5.库存商品季节分析：统计分析不同季节的商品的库存状况，了解库存结构，便于做商品销售调整 6.库存排名分析：统计分析产品的库存状况，根据产品库存调整产品策略，从而合理配货
2.7.1 仓库库存分析
2.7.1.1 2.7.1.2 2.7.1.3 2.7.1.4 分析目的 分析主题 数据来源 分析指标 及时了解各仓库的库存状况，合理进行产品规划
销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)等
本表的数据来源于ERP系统。基础指标：库存数 衍生指标： 2.7.1.5 分析维度
a)客户：总部-区域-门店 b)销售类型：代理、托管、直营
c)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.7.1.6
2.7.1.7
报表展示
分析案例
服装行业KPI指标
2.7.2 商品库存分布分析
2.7.2.1 2.7.2.2 2.7.2.3 2.7.2.4 分析目的 分析主题 数据来源 分析指标 统计商品在各区域的库存数，并对库存进行区域排名
销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)等
本表的数据来源于ERP系统。基础指标：库存数 衍生指标： 2.7.2.5 分析维度
a)客户：总部-区域-门店 b)销售类型：代理、托管、直营
c)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.7.2.6 分析案例
仓库库存表统计了每个商品代码对应的商品在各区域的库存数和区域排名，选择要查看的维度就能看到每个商品代码的库存状况。当点击某个商品代码时，与该代码对应的商品各区域的库存状况会在右边的仓库库存表中展现，2.7.2.7
2.7.3 报表展示
库存类别分析
2.7.3.1 2.7.3.2 2.7.3.3 2.7.3.4 分析目的 分析主题 数据来源 分析指标 统计分析各个品类的商品的库存状况及类别占比，了解商品的库存结构 销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)等
本表的数据来源于ERP系统。基础指标：库存数 衍生指标：
a)类别占比=该产品的库存/大类的总库存 b)总占比=产品的库存/总库存
2.7.3.5 分析维度
a)客户：总部-区域-门店 b)销售类型：代理、托管、直营
c)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.7.3.6 存的比例。
库存占比: 库存占比用饼图展示了品类的库存占比，通过 按钮切换可以分别查看大类和小类的库存占比。饼图中每一种颜色对应一个大类或小类，把鼠标在一种颜色上停留就会出现所示的突出显示画面，便于直观查看。
库存数: 库存数用条形图展现了品类的库存数，通过 按钮在大类和小类的库存数之间切换。2.7.3.7
报表展示
分析案例
库存结构分析: 短衬的类别占比是指短衬的库存数占衬衫的库存数的比例，短衬的总占比是指短衬的库存占总库
服装行业KPI指标
2.7.4 库存商品年份分析
2.7.4.1 2.7.4.2 2.7.4.3 2.7.4.4 分析目的 分析主题 数据来源 分析指标 统计分析不同年份上市的商品的库存状况，了解库存结构，便于做商品销售调整 销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)等
本表的数据来源于ERP系统。基础指标：库存数 衍生指标：
a)总占比=产品的库存/总库存
2.7.4.5 分析维度
a)客户：总部-区域-门店 b)销售类型：代理、托管、直营
c)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.7.4.6 存的比例。
库存占比: 库存占比用饼图展示了品类的库存占比，通过 按钮切换可以分别查看大类和小类的库存占比。饼图中每一种颜色对应一个大类或小类，把鼠标在一种颜色上停留就会出现所示的突出显示画面，便于直观查看。
库存数: 库存数用条形图展现了品类的库存数，通过 按钮在大类和小类的库存数之间切换。2.7.4.7
2.7.5 报表展示
分析案例
库存结构分析: 短衬的类别占比是指短衬的库存数占衬衫的库存数的比例，短衬的总占比是指短衬的库存占总库库存商品季节分析
2.7.5.1 2.7.5.2 2.7.5.3 2.7.5.4 分析目的 分析主题 数据来源 分析指标 分析不同季节上市的商品的库存状况，了解库存结构，便于做产品销售调整 销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)等
本表的数据来源于ERP系统。基础指标：库存数 衍生指标：
a)总占比=产品的库存/总库存
2.7.5.5 分析维度
a)客户：总部-区域-门店 b)销售类型：代理、托管、直营
c)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.7.5.6 存的比例。
库存占比: 库存占比用饼图展示了品类的库存占比，通过 按钮切换可以分别查看大类和小类的库存占比。饼图中每一种颜色对应一个大类或小类，把鼠标在一种颜色上停留就会出现所示的突出显示画面，便于直观查看。
库存数: 库存数用条形图展现了品类的库存数，通过 按钮在大类和小类的库存数之间切换。分析案例
库存结构分析: 短衬的类别占比是指短衬的库存数占衬衫的库存数的比例，短衬的总占比是指短衬的库存占总库
服装行业KPI指标
2.7.5.7
2.7.6 报表展示
库存排名分析
2.7.6.1 2.7.6.2 2.7.6.3 2.7.6.4 分析目的 分析主题 数据来源 分析指标 统计分析产品的库存状况，根据产品库存调整产品策略，从而合理配货 销售业绩报告对象主要包括：总监及以上级别(区域总监、总经理、董事长)等
本表的数据来源于ERP系统。基础指标：库存数 衍生指标：
a)类别占比=产品的库存/品类的库存
2.7.6.5 分析维度
a)客户：总部-区域-门店 b)销售类型：代理、托管、直营
c)商品维度：商品年份、商品季节、商品大类 2.7.6.6 2.7.6.7
关键词：绩效考核,绩效指标,关键绩效指标 (KPI)
绩效考核是现代企业人力资源管理系统中最重要、最复杂、技术性最强的功能模块之一, 也是判定一个企业人力资源管理系统有效性的重要依据。近年来, 几乎所有管理者都开始在谈论绩效考核的重要性, 希望可以通过绩效考核的量化管理全面提高企业绩效。而KPI (关键业绩指标) 的建立, 使企业的绩效指标的设置与企业战略挂钩, 企业只评价与其战略目标实现关系最密切的少数关键业绩指标, 这是绩效考核历史上一次有意义的创新发明。
KPI实施目的是为了持续的增强公司的竞争力和取得高效益而建立一种机制, 在企业的内部运行过程中体现企业的战略。KPI的实施不仅是企业对于员工的一个约束工具, 更重要的是有利于企业实施其战略。KPI是对组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。KPI一般具有如下系统性、可控与可管理性、价值牵引和导向性的特征。传统的绩效考核结果往往并不理想, 主要是由于定性多于定量, 打分随意性很大, 不能正确地体现考核的公平性和客观性, 丧失了考核本来应该发挥的激励作用。用KPI法把考核因素设置成便于考核并与企业的战略管理联系起来的标准指标, 才能使绩效考核发挥它应有的作用。
二八原理是KPI的理论基础, 这个经济学原理出自意大利经济学家帕累托, 意思是在一个公司的运行过程中, 部门和员工20%的关键行为完成了80%的工作任务, 而这20%的关键行为成为高绩效的关键。二八原理清楚向大家指出, 绩效考核的重点应该集中在关键的过程和结果上, 即关键绩效指标才是考核工作最应该关注的重点。比如一家公司财务部的主要工作内容的是编制公司的财务预算, 监督各项目的财务状况和审计工作等, 相对而言, 员工的沟通能力, 领导才能就不是关键行为, 关键指标就该从关键行为中提取, 这样更能反应出员工的工作完成情况和质量。
实施KPI考核可以通过以下三个步骤进行, 第一, KPI考核首先需通过战略目标的解剖来确定企业各机构和员工个人需要完成的工作。在整理规范公司目前的绩效管理体系, 以及对公司的企业文化、绩效管理、管理风格等现状梳理好情况后, 再进行企业战略目标的分解是最行之有效的。了解企业的背景和情况, 有利于找出其目前绩效管理中存在的不足和问题, 这是设计出于企业相匹配的、有针对性的绩效管理系统的先决条件。在整理出整个企业的战略目标后, 根据整体的目标再分解出各个部门科室自己需要完成的目标, 根据部门目标制定出的员工个人目标才是最适合企业发展需要的。此时, 只要每个员工, 每个小环节都能圆满的完成自己的任务, 整个公司的任务就能顺利完成了。第二, 设定KPI考核指标。一般而言, 确定考核指标需要设计问卷调查来了解员工的主要工作和现状, 而问卷的设计可以参考岗位说明书。KPI指标的选择可用鱼骨头法在绩效考核的所有指标中挑选出5-8个最关键最能反应员工主要业绩的评价指标。第三, 关键绩效指标的审核。工作的成果是否是企业需要的、是否可以测量和证明这些关键绩效指标、不同的评价者对同一个指标的评价能否得到一致的结果、是否80%以上的工作内容都被这些指标所涵盖、是否还有可进步和提升的空间等都是审核关键绩效指标需重点考虑的问题。
KPI是一种很有效的设置绩效考核标准的方法, 对企业的人力资源管理的发挥了很重要的作用, 运用它设计出来的考核指标具体, 可观察, 便于考核, 覆盖了员工的大部分主要工作内容, 最关键的是, KPI与企业战略相联系, 支撑了企业目标的实现, 有利于进行科学有效的全面考核。但实际上有些关键因素毕竟还是无法量化的, 我们应该在考核中以量化考核为主, 辅以定性考核, 让考核方案越来越完善, 起到更好的激励效果, 最大限度的发挥绩效考核的作用。
参考文献
[1]张德.人力资源开发与管理[M].清华大学出版社, 2001.
[2]陈国信.人力资源绩效考核浅析[J].商场现代化, 2008.1.
[3]钟瑛.基于KPI的高校教师绩效考核指标体系初探[D].北京:北京科技大学文法学院, 2006.
[4]王书汉.企业绩效考评方法的选择[D].辽宁:鞍山科技大学, 2006.7.
[5]魏钧.提炼有效的岗位绩效指标[J].中国劳动报, 2006.3.
[6]胡佐政.企业绩效管理的KPI方法及其实施[J].工业技术经济, 2003.
在企业的人力资源管理中，关键绩效指标法（KPI）一直都在普遍应用，尽管对其争议之声一直存在。随着移动互联时代的到来，随着企业工作方式的转变，随着组织内“小团队”、“自组织”的不断涌现，去KPI、去中心化的声音越来越大，特别是在创新型组织中，KPI已然呈现被抛弃之势。
为什么这个声音在今天尤盛？在大数据时代，人力资源管理不仅要智慧升级，更要勇敢地拥抱时代，企业内的小团队、自组织已是常态。
“员工将进入自我管理时代。”人力资源专家、比特营联合创始人刘向明教授在“中智2014互联网思维下的人力资源管理研讨会”上如是说。而对于去KPI、如何去，他也有着自己的理解，如何在大数据时代玩转人力资源管理？刘向明教授给出了启示。
激发员工内驱力胜过KPI
你给员工自主性了吗？
不妨想想在远古的狩猎时代，人类族群的形态多是需要自我管理的小团体。那时，人们天然地喜欢劳动，因为劳动和温饱直接相关，这就使人有强烈的自主性和内驱力。即使作为当代的组织，我们接下来要做的一件重要事情，也是尽可能放大工作当中员工可以自主的部分，这样人们对工作本身就会产生内驱力。
而随着传统制造业都开始向互联网转型，都在以创新者的姿态运营时，员工有了更强的内驱力、有主动工作意愿后，一定会超越KPI的指标完成任务，在这种情况下还需要KPI吗？员工会因为热爱自身的工作，而不断挑战自己的智能极限。
尤其在移动互联网时代，你是让员工自主劳动还是被迫劳动？管理者要想清楚。同时，一旦自主劳动之后，你就要“容忍”员工自主的工作方式，你只进行过程监控和要结果。“阿米巴经营”式的组织，会越来越成为常态。而员工如果没在组织内部找到位置，没有小团队需要你，那么就可能面临离开。
这个游戏规则，比KPI考核的效果还要厉害。每个成员都要通过自己的实力，去找到自己在组织中的位置。这是一个颠覆传统的时代，有些人和小团队都不一定是你的员工，但一样在帮助企业做事情。可以说，未来流行的将是全新的工作模式，而我们要的更是结果，KPI的作用自然在减弱。很多事情大家可以众筹，很多企业内部在搞的阿米巴经营，都使KPI越来越难开展。
未来的组织是自发的
对于组织来说，去KPI化之前，一定要建立起强大的企业文化。因为如果文化不重新规划或者不明确文化，可能什么事情都推行不下去。那么，企业文化怎么重建？现在特别强调要将价值基点放在个人身上，而非在组织上。未来的组织机构是否还会存在都不一定，组织会趋于变成一个平台，很多创业型团队都会在上面运营，这就很像许多企业在做的阿米巴或创客模式。基于这一点，就是强调如何挖掘、发挥个人价值，也就是使单位的利润最大化，而这也不是KPI可以实现的问题。
还有一点，KPI不再是任何职位都要做的，而是要考虑适合度。看看我们现在的现实，有些事情在微信圈里吆喝一下就能搞定，还用再去雇一个员工吗？随时都可能在自己的平台、圈子找到解决的办法和相应的人。未来的很多事情，都将用这个方法来完成，那么现在公司的这一批人，其实就是这个平台的维护者和运用者。今后的资源完全是整合出来的，从业者都将是更为专业化的人才，用契约关系就能实现。
过去的企业，为了保证模式和规矩的形成，花了很多时间、精力、金钱去做内部的人才储备、培养、激励、考核等等，而未来员工就是各种资源的维护者，KPI已经无法全面反映其工作价值。今后的小团队，就是一群有着各自专长的、神一样队友的模块化组合体。
去KPI后如何做绩效？
那么，去KPI之后如何做绩效？不妨参照项目化管理团队去做。
目前，一些项目化管理模式的团队会召开非常细化的项目会，开完之后把目标确定下来，把大目标分解成小目标，再把小目标进一步细分，落到每一个具体的资源层面上。
可能刚开始会感觉很耽误时间，因为要把时间节点和内容重新去定义一遍。但好处是只要定义一次，下次再遇到项目时，只要把时间点和内容稍微改一下就可以。也就是说，把所有工作完全细化到一个最小的单位，并按照最小单位考核每个人。这个考核甚至比KPI还过分，它变成了一个思想和行为模式的行动方案，是真正的集体智慧。
对于这样的变化，对于HR的职位也是一个挑战，你一定要变得非常专业，要把某一点能做到极致，成为专家。“因为一般性的HR服务，在组织不断变成小团队之后，将越来越多地被专业化公司所取代。”刘向明笃信这一点。
因此，一个公司有没有创新和活力首先不取决于组织，而取决于每个职位对自己、对业务的思考，是基于业务来对组织进行改善。因此，对于企业团队越来越小和分散之后，组织的领军人物就更为重要，这里包括领导班子是不是具有经验的互补性，以及是否对于团队目标有共识和凝聚力。当然，还有组织是不是具备了行业里非常杰出的专业人才。另外，如果要真正在组织上实现创新和改变，不是靠KPI，而是要靠组织的激励机制去提升绩效，事实上你的激励机制就是如何考核。所以，当组织更多地变成小团队或自组织，真正的变革不在于架构怎么调整，而在于你有没有选对一个合适的人，怎么搭建一个班子，是不是配制了很好的激励机制，形成这样一支团队后，还需要KPI吗？
员工忠诚度将被新规则取代
在互联网时代，企业所有的内外部资源都可以为己所用，因此忠诚不再是唯一的契约和承诺，企业更看重员工个人的职业化，以及其技能水平。同时，对于小团队来说，权力的变化也是动态的，是从个人权力转变为职位权力了。比如，项目经理是最终的决策人，整个过程中大家可以讨论游戏规则，最后由项目经理拍板决策，然后就是无条件执行阶段。即使没有KPI，你的团队游戏规则和你承担的职责，也比KPI的力量还要大。
因为，如果你这次没有发挥价值，或者在企业内再找不到自己的位置，结果就可能面临随时出局的境遇。
因此，小团队的未来一定是能力导向的。这样的组织会把人变成全才还是变成专家？刘向明很有信心的认为：未来一定是先把所有人都先变成专家，然后变成全才。怎么变成专家呢？把工作拆分得无比细化，只要一细化人就会变得越来越专业，当人变得专业之后就开始轮岗，轮岗之后这一群既有专业深度，又有专业广度的一批人，就可以升级，从而创造出新的产品、商业模式或更多“神一样”的想法。
试想，这样的小团队还需要KPI去推动吗？当人对了，能产生出多少有价值的事？当所有人的动机都是内在的，又将产生多少创新的价值？这意味着我们根本不需要KPI。
如果这个团队有十个人左右，就压根没有前线和后台之说，所有人都是前线，所有人又都是后台。像刘向明现在所在的咨询公司，所有人都是項目经理，所有人都是课程的研发人员，所有人又都是课程的体验者。在这个过程中，形成一个个新的项目和产品，再整合资源去做起来。在这个过程里没有KPI，但是有某一阶段的目标的时间点，是在用项目管理的工具考核人。
这个时代，很多大组织都在开始呈现阿米巴化，虽然有的是被迫阿米巴化，但对于人力资源管理者来说，我们的绩效管理对手不是KPI这个制度本身，而是移动互联时代对我们提出的挑战。因此，没有成功的模式，只有时代的模式，是该重新思考和回归的时候了。
下面是本人制订的公司各部门 KPI 考核指标，只是针对部门而不是个人，具体到岗位，需要由部门指标进行再次分解，给大家做个参考吧！并非很专业。希望能对正在做绩效考核的朋友有所借鉴意义。这个指标我已经在本公司成功的运行 了一年，感觉还是不错的!2008 各部门绩效考核 KPI 指标内容 部门 考核项目 考核指标 指标定义 权重 指标值 测评工具 数据来源 据监督或提供部门 人力资源部 产能 550 万/月（1650 万/季度）目标产值挂件 450 万/月（1350 万/季度），10 ≥100% 完成率=季度实际完成产值÷ 季度目标产值 月产值报表 财务部 篮子：100 万/月（300 万/季度）人员招聘及时率 在规定的时间内，及时提供合适岗位人才并组织面试 30 ≥95% 到位率=季度到位人数÷ 经批准的季度需求人数 入职名单 各部门 质量 员工流失率控制 10% 该季度实际离职人数（一周内除外）占该季度平均总人数的比率 30 ≤10％ 流动率=离职数÷ 总人数 离职名单 各部门 培训计划达成率 依据公司的培训计划分解到每季度培训计划的完成 10 ≥90% 达成率=季度实际完成次数÷ 分解到季度的培训计划次数 培训计划 各部门 成本 办公用品费用控制率 每季度控制在部门申请的金额内（生产使用的经采购部采购的除外）5 ≤2％ 控制率=季度申请总额÷ 季度领用金额 办公用品申请领用表 人力资源部 招聘、培训成本 控制在招聘与培训费用预算内 5 ≤3％ 控制率=季度的实际费用汇总÷ 部门预算总额 月费用总计表 财务部 现场管理 安全（治安、消防、盗窃检查）每月 2 次检查消防器材及安全情况 5 ≥100% 统计检查累计次数 检查通报 人力资源部 5S 管理 每月检查曝光次数 5 ≤1% 达成率=部门曝光次数÷ 每月公司检查次数 检查通报 人力资源部 产能 550 万/月（1650 万/季度）目标产值挂件 450 万/月（1350 万/季度），篮子：100 万/月（300 万/季度）10 ≥100% 完成率=季度实际完成产值÷ 季度目标产值 月产值报表 财务部 采购及时率 接到《采购申请单》后，并按双方确认的交期内交货 25 ≥98% 达成率=未达成交期次数÷ 申请总次数 采购汇总表 生产部、财务部 质量 来料一次合格率 主要原材料一次验收的合格比率 25 ≥85% 合格率=来料一次合格批数÷ 来料总批数 检验记录 品保部 退货处理及时率 采购不合格品必须在一周内退回供应商 20 ≥95% 及时率=及时退货批数÷ 不合格批总数 仓库统计报表 财务部 成本 办公用品费用控制率 每季度控制在部门申请的金额内（生产使用的经采购部采购的除外）5 ≤2％ 控制率=季度申请总额÷ 季度领用金额 办公用品申请领用表 人力资源部 采
购成本 不超过计划内采购费用总额的 5% 10 ≤5％ 控制率：计划外采购费用总额÷ 采购总额 采购汇总表 财务部 现场管理 5S 管理 每月检查曝光次数 5 ≤1% 达成率=部门曝光次数÷ 每月公司检查次数 检查通报 人力资源部 生产部 产量 550 万/月（1650 万/季度）目标产值挂件 450 万/月（1350 万/季度），篮子：100 万/月（300 万/季度）30 ≥100% 完成率=季度实际完成产值÷ 季度目标产值 月产值报表 财务部 质量 订单交期达成率 指订单规定完成的交付期 30 ≥90% 达成率=完成订单数÷ 总订单数 出货记录表 出口部 客诉控制率 投诉的次数 10 ≤3％ 控制率=当月客诉次数÷ 该月订单总数 客诉汇总表 出口部、品保部 产品一次合格率 成品入库一次合格率 10 ≥100% 合格率=成品入库合格批次÷ 成品入库总批次 检验记录 品保部 成本 库存下降率 每季度降低采购需求总额 5 ≥3％ 下降率=月申请采购额÷ 月订单实际需求额 生产采购申请计划 采购 办公用品费用控制率 每季度控制在部门申请的金额内（生产使用的经采购部采购的除外）5 ≤2％ 控制率=季度申请总额÷ 季度领用金额 办公用品申请领用表 人力资源部 现场管理 安全 在生产中发生的安全（含消防）事故次数 5 ≤1% 统计累计次数 安全事故汇总表 人力资源部 5S 管理 每月检查曝光次数 5 ≤1% 达成率=部门曝光次数÷ 每月公司检查次数 检查通报 人力资源部 研发工程部 产能 550 万/月（1650 万/季度）目标产值挂件 450 万/月（1350 万/季度），篮子：100 万/月（300 万/季度）30 ≥100% 完成率=季度实际完成产值÷ 季度目标产值 月产值报表 财务部 公司新品样品开发达成率 按时完成公司提出的新品开发计划 20 ≥100% 达成率=实际完成数÷ 计划数 新品评审记录表 出口部 客户新品样品开发及时率 按时完成出口部提高的客户新品开发 20 ≥100% 及时率=实际完成数÷ 客户需求总数 新品寄样记录 出口部 质量 样品一次性合格率 客户确认的送样合格数（因客户更改数据而修改的除外）10 ≥98％ 合格率=送样确认合格数÷ 总送样次数 寄样记录表 出口部 工艺文件完成及时率 技术部确认后 3 天内完成 10 ≥98% 及时率=完成份数÷ 实际需要份数 发放记录表 技术部、各车间、生产部 现场工艺技术支持率 生产现场出现的技术问题，必须在在内给予解决 10 ≥98% 支持率=解决时间÷ 生产提出时间 生产技术故障记录表 各车间、生产部 工装夹具制作及时率 指新品正式在公司各车间试产，技术部提前准备好相关工序的工装夹具 10 ≥99% 支持率=实际完成数÷ 需要的总数 技术资料（包图纸、BOM）制作准确率 生产线使用的工艺图纸及 BOM 制作的准确性
《关键绩效指标词典》
在人力资源管理过程中，绩效管理始终是最重要和难度最大的模块，其运作的好坏意味着人力资源管理工作的成败，而绩效指标词典又是绩效管理的基础性工作。从广义上说，绩效指标词典是指建立公司绩效指标体系所应开展的一系列工作和指标规范的集合，包括战略目标制定、指标体系建立、目标分解、指标规范等。从侠义上说，绩效指标词典是指对某个绩效指标相关信息的规范和说明，包括指标定义、计算方法、数据采集、数据统计等信息。按照绩效指标的性质不同，绩效指标词典一般可分为定量指标词典(如关键绩效指标(KPI)词典)和定性指标词典(如行为指标词典、态度指标词典、素质指标词典等)两大类，不同类型的指标词典所包含的指标要素也不相同。
一、关键绩效指标词典内容结构
关键绩效指标(KPI)作为定量指标，能够通过数据统计和计算得出指标结果，其指标词典的要素内容主要包括指标基本信息、指标计算方法、指标责任主体及指标相关信息等五个部分。
本文整理转载自网络。
中国劳资关系研究院
本文整理转载自网络。
中国劳资关系研究院 图1：关键绩效指标(KPI)词典内容结构
1、指标基本信息
指标名称：是指对绩效指标的概括性描述，能够直观反映指标的内涵。一般简明通俗，可以从指标名称中感受到程度的概念，其作用是让人明白指标大概的范围和性质。如招聘完成率。
指标编号：是指按照一定的规则对绩效指标进行统一标识、分类和管理的编码。可按照指标的层面、层级、职能、性质等进行编号。
英文缩写：是指绩效指标的英文缩写，一般将通用的绩效指标按照其英文单词的首字母组合代替其汉语表达的一种方式，也可用拼音的首个字母组合。如GDP(国内生产总值)、GNP(国民生产总值)等。
指标层面：是指平衡计分卡(BSC)的四个层面，分别是财务层面、客户层面、内部运营及学习成长。
指标级别：是指绩效指标在公司绩效指标体系内所处的等级，一般根据公司组织架构进行划分，可分为公司级、部门级、班组级、岗位级，也可扩展到集团级、事业部级等。
指标类别：也称指标类型，是指根据绩效指标的特征所进行分类或归属。按照指标的性质，可分为定量指标(能够用数量来衡量的量化指标)和定性指标(不能用数量来衡量的质化指标);按照指标的类型，可分为关键绩效指标(KPI)、普通绩效指标(CPI)、关键职责指标(KRI)、关键行为指标(KCI)、普通行为指标(CCI)、工作态度指标(WAI)及否决指标(NNI)等。
指标来源：是指绩效指标从哪里提取出来的或来源哪里，一般有以下几方面的来源：
来源于公司战略中的某个战略主题或目标分解，简称“战略目标”;来源于公司业务流程中的关键点，简称“流程分解”;来源于经营计划、季度/月度重点工作计划等，简称“重点工作”;来源于部门的职责分解或提取，简称“部门职责”;来源于岗位的职责分解或提取，简称“岗位职责”。
指标极性：是指绩效指标趋于最佳状态或有利状态过程中指标实际值的发展方向或所处位置。一般分为四种指标极性，即增益性、减益性、区间值和定点值。增益性：也称正极性，指绩效实际值与业绩评估结果正相关，即绩效指标的实际值越大，表示指标反映的状态或实际绩效结果越好;本文整理转载自网络。
中国劳资关系研究院 减益性：也称负极性，指绩效实际值与业绩评估结果负相关，即绩效指标的实际值越小，表示指标反映的状态或实际绩效结果越好;区间值：也称范围值，指绩效指标的实际值处在该区间值内，表示指标反映的状态或实际绩效结果是好的或是最佳的，越趋于区间值的中间值表示指标反映的状态或实际绩效结果越好，越远离区间值的两端表示指标反映的状态或实际绩效结果越不好。
定点值：也称警戒值，是指绩效指标的实际值为该定点值或警戒值，实际值越接近该定点值或警戒值表示指标反映的状态或实际绩效结果越好，反之亦然。指标定义：是指对绩效指标内涵的界定、解释和说明，能揭示绩效指标的内在含义和关键可变特征，让人能够清晰全面地理解指标的内容，可表示为描述性语言或计算公式。如百元生产成本质量成本，是指企业每100元生产成本所花费的质量成本。
设立目的：也称设置目的、考核目的或衡量目的，是指用于描述为什么要制定和考核该绩效指标。一方面，可以使指标设立者或考核者有理有据地设立该指标，确保设定的绩效指标能够有效并支撑绩效目标的达成;另一方面，可以使被考核者明了该考核指标的用意和目的，从而有效按照绩效标准执行，避免绩效指标执行过程中出现偏颇。
2、指标计算方法
计算公式：是指得出绩效指标数据结果的方法、手段或途径。一般是通过对与绩效指标密切相关的数据信息进行加减乘除等处理，最终得出绩效指标想要的考核结果。在具体操作中，有些绩效指标的结果可以直接得出，因此没有计算公式，如次数、个数等;有些指标的结果则需要运用公式计算得出，如：税前利润完成率=税前利润÷目标利润×100%。
参数定义：是指对绩效指标计算公式中的参数的界定、解释和说明。如对计算公式中的分子、分母的参数界定等。
参数计算：是指对绩效指标计算公式中的参数进行统计和核算的方法及说明。如对计算公式中的分子分母的参数计算方法进行界定等。
计量单位：即指标单位，是指用于统计和衡量绩效指标结果的方法单位。主要有：率(%)、数量(个数、KG等)、金额(元、美元等)、频次(次/小时等)、时间(小时、日期等)、其它等。
本文整理转载自网络。
中国劳资关系研究院 目标值界定：是指对绩效指标的目标值进行确定和说明，包括目标值确定和涵义说明。目标值是企业对未来绩效的期望，通过设置绩效评估指标的目标值，可以推动企业的政策落实执行。
目标值确定。一般可设置三个指标目标值，如设置“最低目标值(简称‘最低值’或‘零点值’)”、“基本目标值(简称‘基本值’)”和“挑战目标值(简称‘挑战值’)”等。其中：最低值是绩效指标达成结果的最低要求，实际值达不到最低值是不可容忍的，该绩效指标考核得分应该为0分或者其它分值，最低值一般设定为基本值的80%或者根据公司实际情况确定的其它比例;基准值是维持管理的基本水准，是指标期望的正常目标值，实际值达到基本值考核得分应该为合格分数，如实际值不能达到基准值，则说明在对该绩效指标的管理上存在较大问题，需要进行检讨，并应提出改善对策，基准值设定应参考历史数据略微上调;挑战值是在基准值基础上所设定的挑战目标，一般为设定为基本值的120%或者根据公司实际情况确定的其它比例，达到或超过挑战者考核得分应该为指标得分上限最高分。
目标值涵义。目标值涵义是指绩效指标值代表的意义或目的，如指标实际值越大代表结果会怎样。比如人员流失率的实际值越大说明人员不稳定、流动性大，可以看出公司的管理不到位、工作氛围或工资福利不足，导致员工对公司不满意，从而离职等。
指标权重：是指该指标在本层指标中所占的相对其他指标的重要程度，通过指标权重可对本层指标内的各项指标的重要性程度进行分配。本层内所有指标权重之和为100%，一般单个绩效指标的权重不应超过50%，不低于5%，通常为5%的倍数，视实际情况确定指标权重。
考核周期：是指相邻两次考核工作之间的时间长度，即多长时间进行一次考核，包括定期和不定期考核。不定期考核通常是对于一些特定的目的而进行的，如按项目阶段/节点进行考核;定期考核可分为周考核、旬考核、半月度考核、月度考核、季度考核、半考核、考核等。
特殊说明：也称指标说明或相关说明，是指对绩效指标的相关注意事项和例外特殊情况进行补充解释与说明。
3、指标数据采集
统计部门：即统计单位或主体，也称数据来源部门或数据提供部门，是指负责统计或管理该绩效指标数据的单位/部门/个体(岗位)，一般对该绩效指标具有相本文整理转载自网络。
中国劳资关系研究院 应的管理权限或责任义务，对指标数据结果的准确性、真实性等承担主要责任，需要规范指标数据的采集、统计等过程，通常为该绩效指标的第三方管理部门或内外部客户部门，该指标的考核结果能够反映出被考核主体对统计部门的工作贡献或服务结果。
采集岗位：是指具体负责统计绩效指标数据的岗位，一般对绩效指标具有直接的管理权限或责任义务，对指标数据结果的准确性、真实性等承担直接和主要的责任，需要规范指标数据的采集、统计等过程，该指标的考核结果能够反映出被考核主体对采集岗位或其所在部门的工作贡献或服务结果。
采集岗位不等同于统计岗位，采集岗位是指标数据收集、处理和统计的直接责任人，需要对指标数据结果的真实性和准确性负直接责任;统计岗位，一般是汇总部门所有指标的采集岗位采集的数据，对所有指标数据的真实性和准确性不负直接责任，但需要对数据的统计和提报规范负间接的审核和管理责任。采集周期：是指绩效指标所指内容的收集、处理和统计的管理周期，如每日统计员工考勤数据，每月收集周工作总结，每天统计仓库进出料数据等。采集周期一般有每日、每周、每旬、半月、月度、季度、半、等。在企业众多绩效指标中，不同指标有不同的采集周期，即使是相同的指标，在不同的企业、不同的行业，其管理、检查与考核的频度与周期也是不同的。如：大型机械设备的销售，销售额可能要在或半进行考核，而对于商业企业来说，可能每天每周都要统计与检查数据。
数据载体：是指承载绩效指标数据的相关单据和报表，包括与绩效指标数据相关的原始单据、统计报表及结果报表(通常也可以分为一级报表、二级报表、三级报表等)。绩效数据一般不能由被考核者自己提供，需要第三方或客户方提供数据信息，如果只能由被考核者自行提供，那么需要将数据核查后才可以使用。如果没有信息提供者，绩效指标就得不到真实的数据，也就不可能进行好坏差异程度的衡量。
采集流程：是指绩效数据从数据产生(记录—原始单据)、数据处理(统计—统计报表)到数据输出(结果—绩效数据结果报表)全过程中的工作步骤和规范。提报流程：是指将绩效指标的最终数据结果经过审核、复核、审批及提报到绩效管理组织部门或绩效考核信息系统的全过程中的工作步骤和规范。
提报时间：是指将指标数据提报到绩效管理组织部门(一般为人力资源部及数据相关部门)或绩效考核信息系统的时间规定，以确保绩效考核工作按时完成。
本文整理转载自网络。
中国劳资关系研究院
4、指标任主体
归口管理主体：也称归口管理部门，是指该绩效指标的归口管理主体，一般等同于统计部门(也称数据来源部门或数据提供部门)，负责管理该绩效指标数据的单位/部门/个体(岗位)，一般对该绩效指标具有相应的管理权限或责任义务，需要规范该绩效指标的定义、数据收集和监控，对数据结果负责。
主要被考核对象：也称强相关被考核对象或主要适用范围，是指绩效指标考核的主责单位/部门/个体(岗位)。有些指标是公司范围内通用的，有些指标是针对某类岗位或人员而专门设置的。明确各绩效指标的主责考核对象，可以使绩效指标的主要责任落到实处，避免相互推诿、指标无人承担的情况发生。关联被考核对象：也称弱相关被考核对象或次要适用范围，是指绩效指标考核的关联单位/部门/个体(岗位)，非主要考核对象。明确各绩效指标的关联被考核对象，可以让考核者知道除主责考核对象以外的所有相关被考核部门，从而对该指标有一个全面管理和监控。
5、指标相关信息
使用说明：是指向使用者介绍指标的使用方法、步骤及注意事项等，能够指导绩效管理人员有效地选择指标、绩效责任划分、权重分配、绩效提升改进等。在编制绩效考核指标使用说明时，绩效管理人员可参考行业或相关企业的标准的基础上，结合本企业的实际情况进行调整，以适应本企业的考核要求。计分规则：也称计分方法或评分标准，是指根据绩效指标的实际值对照目标值的完成程度，计算出来的指标得分。计分规则一般有层差法、比率法、等级择一法、加减分法、一票否决法(0或1)等。
配套指标：也称关联指标，是指与该绩效指标密切相关的一个或几个指标，包括其上级指标，同级相关指标及下级指标，在企业实施绩效考核的过程中，可能一些绩效指标的考核结果并不能够充分呈现某个考核项目的真实结果，需要与此相关的一个和几个指标的结果之间相互比较才能够说明问题。
如销售增长率指标显示企业在过去的一个考核期间该指标的增长明显，那是否就说明企业在上一考核周期内销售目标达成良好?企业可将此指标与销售费用率、销售回款率两个指标的考核结果进行比对，如果销售费用率降低且销售回款率提高，三个指标才能共同表明企业在上一考核周期的销售情况，即销售费用率和销售回款率为销售增长率的配套指标。
本文整理转载自网络。
中国劳资关系研究院 失真提示：是指用于提示绩效管理人员、指标相关者及管理人员，该绩效指标在什么情况下可能会出现考核结果不准确、不真实等情况，能够有效地指导相关人员正确使用和管理该指标，规避考核结果不准确的现象发生。
二、关键绩效指标词典构建方法
1、根据公司战略目标，建立关键绩效指标体系
关键绩效指标(KPI)是实现公司战略目标的重要方法和工具，公司制定了什么样的战略目标就需要有什么样的关键绩效指标体系予以支撑，确保公司战略目标能够顺利实现。绩效指标体系的建立，一般包括建立公司战略地图、战略主题说明、战略主题强相关识别、战略主题分解、关键成功因素提取、目标分解及关键绩效指标提炼等环节。
2、分析关键绩效指标体系之间的结构关系
通过全面分析公司关键绩效指标体系，建立起各关键绩效指标之间的层次结构关系，对公司战略目标的实现路径和指标支撑关系进行全面系统的梳理，能够从公司到部门再到岗位的关键绩效指标体系进行全面管理，抓住公司战略目标的关键和重点，确保公司战略目标能够顺利实现。如建立公司级关键绩效指标结构关系图、业务职能关键绩效指标关系图、部门岗位关键绩效指标结构关系图等。
3、设计关键绩效指标词典模板
设计一套规范统一的关键绩效指标词典模板，可以规范关键绩效指标的要素结构和内容，提高建立关键绩效指标词典的工作效率。关键绩效指标词典的要素结构一般包括指标基本信息、指标计算方法、指标责任主体及指标相关信息等五个方面的32个指标要素(可参照本文第一部分)。应根据公司的实际情况，从关键绩效指标词典的32个指标要素中，选择适合本公司需要的指标要素，然后设计出本公司的关键绩效指标词典模版。一般来说，指标名称、指标定义、计算公式、考核周期、计分规则、数据提供部门、被考核对象等都是关键绩效指标的必不可少的要素。
另外，需要将所有关键绩效指标词典进行装订成册，即关键绩效指标词典手册，一般包括封面、使用说明、目录、指标结构关系图、指标词典正文等。
4、收集与分析关键绩效指标全面信息
从关键绩效指标词典的要素内容来看，几乎涵盖了与绩效指标相关的所有信息。因此，在正式开发和编制指标词典前，需要收集与指标相关的全面信息并综合本文整理转载自网络。
中国劳资关系研究院 分析。这些信息包括与绩效指标相关的战略主题和目标分解、业务流程和关键点(业务流程输入和输出的关键点)、部门/岗位职责、工作规范(制度规定/作业流程/作业指导书等)和数据记录过程(原始记录单据和统计报表)、相关责任人及关联关系等。
5、开发与编制关键绩效指标词典
关键绩效指标词典的开发与编制大致分为三个环节，分别为建立公司关键绩效指标体系、编制单个关键绩效指标词典及将所有关键绩效指标词典整编成。在第一个环节中，主要工作是根据公司战略目标和经营计划，建立公司关键绩效指标体系，并分析各关键绩效指标体系之间的结构和关系;在第二个环节中，主要工作是根据关键绩效指标体系中的所有指标，收集和分析这些指标的所有相关信息，再按照关键绩效指标词典模板逐一编制关键绩效指标词典;在第三环节中，主要工作是将所有关键绩效指标词典按照一定规则和关键绩效指标词典模版整编成册。
6、审核、修订与发布关键绩效指标词典
关键绩效指标词典初稿完成后，需要经过相关人员或小组领导审核，审核通过后才可正式发布实施。在绩效考核工作过程中，凡是涉及到对指标相关的内容时，如绩效合约或KPI责任状中对指标涵义的界定，都必须以关键绩效指标词典为依据。同时，关键绩效指标词典是因为公司的发展战略而存在，也必将因为公司战略目标的不断调整而完善，需要根据公司战略重点的变化于调整进行动态完善。一般来讲，公司的战略目标、业务流程、组织结构及经营计划等发生重大变化时，关键绩效指标词典也将随之调整和修订。
首期说客堂第一位分享说客——张彬，现任民享财富的用户体验总监。2003年进入呼叫中心行业，曾先后就职于工商银行和民生银行，并经历了两家客服中心从组建到成熟阶段，令他荣幸的是在民生十年期间，有幸管理过上千人的客服团队，并带领自己的客服团队连续3年获得银行的最佳客服中心。
本期说客堂，说客张彬将以金融行业严谨的视角解读他所认为的关键KPI指标，并与大家分享从业13年期间对呼叫中心运营的一些感悟与心得。以下内容为文字实录，有部分删减。
大家好，我觉得呼叫中心KPI管理目的定义，还是有必要跟大家做一个介绍，“呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。”为什么老提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指标不知道，这对我们的管理实际上是有一些障碍的。我的想法是将关键的KPI指标分成效率指标和质量指标。
效率指标：员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平； 质量指标：质检分数、一次解决率、客户满意度；有人说客服中心常用的28个KPI指标，为什么我只拿出5个，相信很多朋友是中小型呼叫中心，如果能够做到几千人的callcenter，咨询热线：400-686-9015网址：
地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）
KPI指标一定是越多越严谨，但中小型呼叫中心我希望是小而精的，一定不要走大而全。大而全的最后就是指标根本完成不了，容易把自己拖累死。
效率指标
员工利用率：通话时间+空闲时间，除以签入系统的时间
很多呼叫中心考核座席是按接听数量，而我则是考核员工利用率。原因是人都会有惰性，而抽检比例又不可能达到10%，不能操控座席的每一条录音，考核接听数量导致的最恶劣情况就是，座席为了提高接听量，接起客户电话后直接挂掉。
高效的员工利用率大概是90%，员工要到90%的话，用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间，其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后，座席的效率会非常高，不需要考核接听通数。
小休次数：座席离开座位，把自己的状态放置在小休状态的次数
一些晋升空间比较狭小的员工，经常会出现不断的离席状态，将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作，其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛，每天不能超5次，超过5次直属领导和员工要写书面说明的，我认为5-7次的小休次数是可以的。作为中小型的呼叫中心大家有必要关注这个问题。
平均处理时长：将所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和除以总通话次数
如果说员工平均通话时长很长了，那就意味之他业务知识不过关，查找知识库的时间很慢，打字效率很低。将平均处理时长定到2分30秒，员工利用率定到90%，小休次数定到5次，基本上员工的工作量非常饱和。如果能够达到这个指标，员工一定是比较不错，不需要考核接多少通电话，肯定能够完成。如果通数越多的话，反而员工的满意度和疲倦期会增加，员工的请假和离职率会上升。
自助服务解决率：使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例 目前银行，电信都已经开始在用了，引导大家通过电话的ivr语音，或者web自主的应答式做交互，好的callcenter能够达到50%的比例。将自主服务解决率提升，首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度，其次能够降低单呼成本。
服务水平：规定的秒数里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的电话
我们很多都是互联网公司的呼叫中心，从用户体验出发需要设置这个指标。我认为规定在20-30秒之间是可以的，百分比不宜过高，在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。有的同事说我要不要设到100%，我觉得没有必要，设置100%就是人力浪费。
咨询热线：400-686-9015网址：
地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）
质量指标
质检分数：质检人员听座席员的录音档，然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分
最常见的就是质检，有的呼叫中心质检是这样的，把月考成绩，工单质量，投诉质量，都放在一起，我觉得也是可以的。我认为质检分数是一个相对主观的分数，定期要制定质量评分，中大型呼叫中心比较重视这个指标，保证解答准确率是否严谨就可以，这个权重以后可以在探讨。
一次解决率：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率
大中小呼叫中心都有必要考虑这个指标，提到这个指标我们会提到重复来电，72小时之内同一号码甚至同一客户会不会再次来电。客户重复来电越多，说明解答的准确度越低，处理效率越低，客户满意度会下降。反之一次解决好，整体的来电量就会下降，整体的呼入量就会减少，客服的疲劳度减少，客服的解答准确率越准确，客户的满意度越高。我认为现在任何一个以客户体验为核心的呼叫中心，都要把一次解决率放到很关键的位置。考核时间我建议是72小时，这个指标如果低的话，对呼入量，对上面的效率指标都有帮助。
客户满意度：客户对呼叫中心提供的服务满意程度，一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度
我认为客户认可是对客服最好的检验，甚至比质检还要重要，衡量一个客服是不是很好，满意度能够说明一些问题，我认为75%以上是一个合格的指标。
呼叫中心运营的7点建议
1、为呼叫中心建立适当的服务水平目标；
大家不要说中国移动是90%，工商银行是90%，我也要定到90%，这个指标本身不合理，定多少指标，就意味着要招多少人，如果是90%的服务水平，每高一个百分点就意味着要多一名客服，大家可以算一下北京的客服成本是多少钱，这涉及到成本核算。
2、改进运营流程和体系，涵盖多种联络渠道
现在很多中小型呼叫中心，仅依靠电话会非常忙碌，我们需要多分流渠道，比如说微信，在线客服。我希望大家在意这个流程体系，将客服在运营中位置进行前置，通过客服发现业务问题，优化业务流程，如果把客服单独的孤立出来，客服中心是不会做的太好，应该跟产品市场，营销运营团队密切结合。
3、充分理解和重视业务量预测的重要性
咨询热线：400-686-9015网址：
地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）
作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测，比如说要给客户群发短信，发送时段一定是客户致电的高峰，需要根据业务量提前设置人员安排，如果搞不清业务量，小型的呼叫中心，几个人都能够打瘫痪了，所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。
4、时刻关注指标的变化，不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。
作为管理者要时刻关注特殊事件，像很多p2p公司在e租宝事件出了之后，上午出了公告下午就出现了提现高峰，几万通的电话瞬间打过来，作为管理者要对指标不断的作调整。一种常用的方法，就餐时间往后调，午休砍掉，晚班早来，休息日过来加班，管理者上线接电话，储备兼职人员，最极端的方式是断线，但不建议用。
5、让一线员工充分了解呼叫中心的特殊的工作环境对他们的要求
很多客服做到三五年的时候不知道KPI指标什么意思，不知道怎么算出来的，不知道基本公式，我觉得是一个非常灾难性的事情，要让员工充分知道他的工作要求。
6、为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标
员工要知道员工利用率是多少，如果员工利用率低于要求指标，不要拖延最好当天沟通，最差也是第二天沟通；团队的KPI指标一定要设置的非常明确，中小型呼叫中心的出勤率是最大问题，员工的离职率也是重要考核指标；部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI指标呈现出来的。
7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律
呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次（晚班或周六日班次），是基于业务服务特征所决定的。
Q&A
Q：
客服这么多指标，在设置KPI上有没有一些基本的思路？ A：
不同阶段有不同指标，一上来就用28个KPI指标，一定就死定了。
第一阶段客服中心组建初期，需要考核的指标：考勤，人员流失率，接通率，平均通话时长，原因是该阶段的目的是要存活。
咨询热线：400-686-9015网址：
地址：北京亦庄经济技术开发区地盛北街1号18号楼5层（北京云基地）
第二个阶段团队组建完毕之后，需要考核质检成绩，客户满意度，这个时候还不需要说成本因为是不精准的，要提供放弃率，和一次解决率原因是该阶段要检验团队的质量和搭建的效果；
第三个阶段新的呼叫中心模式，在线+解答+交易+营销模式，需要考虑降低成本，重复处理率，一次解决率，自助服务率。
束语
虽然我现在有很多title，但我还认为自己作为一名客服还挺好的，所有的努力一定是厚积薄发的，感谢十几年来，几百万通电话，几万个投诉处理，日夜的排班，很高兴能够跟朋友分享我的这些心得和收获，有些东西我们可以后面在沟通。最后送给大家一段话，我们一起共勉：
“怀着一颗悠然的心，在春天播种，在夏天耕耘，在秋天收获，在冬天欢喜，将一份素雅、一份充实写进生命的诗行，那样我们的人生该多么的潇洒和惬意!”
咨询热线：400-686-9015网址：
随着因特网和网络应用的快速发展,网络已经成为国家的重要基础设施。同时,信息安全问题变得日趋严重,信息安全兼具复杂性与动态性,因此迫切需要建立针对不同行业信息网络特点的信息安全评价指标体系及其评价系统,对信息安全保障体系的整体状态进行系统、有效、准确、主动地获取、分析与评价,以保证各个行业信息安全保障体系的实效性。
文章在分析电力信息安全现状与存在的问题的基础上,提出了基于关键绩效指标法(Key Performance Indicator,KPI)的信息安全态势评价指标评价体系及其评价系统,用来获取、分析与评价电力信息安全态势的效能,以促进电力信息安全保障体系的建设与改进。
1 电力信息安全现状
目前,电力企业信息化建设水平较高,但电力信息安全防护能力还处于初级阶段。国家电监会2006年发布了《全国电力二次系统安全防护规定》、《全国电力二次系统安全防护总体方案》等文件,提出了“安全分区、网络专用、横向隔离、纵向认证”的总体原则。电力企业自2006年开始按照国家信息安全等级保护制度要求、公安部《关于开展信息安全等级保护安全建设整改工作的指导意见》和电监会《电力行业信息系统安全等级保护定级工作指导意见》等管理和技术要求,初步建立了电力信息安全保障体系,能够提供初步的信息安全保障。
目前,电力信息安全存在以下2个紧迫且重要问题。
1)信息安全管理不完善。目前,我国信息安全标准的制定与实际需求还有一定差距,还没有用来度量电力信息安全保障体系的评价指标体系,使得安全指标无法规范化,不能系统、准确地度量信息安全保障能力,也不能有效地识别信息安全保障体系的建设重点与进一步的安全优化。
2)信息安全保障体系存在短板。目前,电力信息安全保障体系的建设主要完成了各种信息安全产品的部署,还没有进行有效整合,没有充分地提升信息安全保障能力,应用与数据安全保障能力不足。
2 KPI方法
关键绩效指标法把企业的战略目标分解为可运作的量化目标,强调对企业有重要影响的方面,反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素,是衡量业务绩效的目标式量化管理方法。KPI指标的选取必须遵循SMART原则与“二八”原则,SMART原则是要求绩效指标必须是明确的、可度量的、可实现的、相关性的和有时限的,“二八”原则是指在价值创造过程中,20%的关键行为完成80%的工作任务,因此绩效评价的重点是获取、分析与衡量20%的关键行为。
3 关键评价指标体系
3.1 关键评价指标体系构建流程
信息安全态势关键评价指标体系的构建,首先要运用头脑风暴法与鱼骨分析法确定信息安全评价目标及指标类型;然后按照KPI方法选取一级关键评价指标,一级关键评价指标依次生成下一级关键评价指标,按照德菲尔法与层次分析法比较每级关键评价指标之间的相对重要性,确定每个关键评价指标权重;其次根据经验法设定关键评价指标基线;最后分别评审各级关键评价指标、权重与基线。基于KPI的关键评价指标体系的构建流程如图1所示。
3.2 关键评价指标体系构建原则
在构建关键评价指标体系时,应遵循以下3个原则。
1)合规性。关键评价指标体系应遵循国家有关信息安全的法律、法规和政策,遵循ISO27001等国际和国内的信息安全行业有关标准。
2)实用性。关键评价指标具有定量、易于改进、自动与主动采集数据的特点。
3)科学性。评价指标体系作为信息安全管理的组成部分,管理实践中的KPI法、头脑风暴法、鱼骨分析法、德菲尔法与层次分析法被运用到评价指标体系的构建中,使关键评价指标体系更科学。
3.3 关键评价指标体系组成
依据关键评价指标体系的构建原则,从信息安全目标、信息安全对象、信息安全能力与时间4个维度构建关键评价指标体系。其中信息安全目标包括信息安全的机密性、完整性、可用性、真实性、不可抵赖性、可控性与可审查性,信息安全对象包括网络安全、主机安全、终端安全、应用安全和数据安全,信息安全能力包括漏洞与威胁检测、防御与控制的信息安全保障能力,所有指标都是在确定时间段内动态连续进行采集、分析与评价。关键评价指标体系在确定时间段内度量信息安全对象的信息安全能力,评价其达到信息安全目标的程度。关键评价指标体系的总体框架如图2所示。
1)网络安全态势评价指标。网络安全态势评价指标主要度量网络和安全设备的漏洞与威胁检测、防御与控制的信息安全保障能力,其中网络设备安全监控覆盖率指标可以从侧面反映安全监控是否全面,网络设备安全基线符合率可以从整体上反映网络设备的安全防护完备性,网络设备高风险漏洞检出率指标可以评价网络设备在脆弱性方面存在的问题,互联网出口攻击阻断率指标可以帮助IT人员了解互联网出口的安全状况。
2)主机安全态势评价指标。主机安全态势评价指标主要度量网络应用服务器的漏洞与威胁检测、防御与控制的信息安全保障能力,其中主机安全监控覆盖率指标可以反映主机接受安全监控的覆盖程度,主机防病毒软件安装率指标可以通过防病毒软件安装情况评价安全防护的完备性,主机病毒无法清除率指标可以评价近期防病毒软件对发现病毒的清除是否彻底,主机病毒库更新率指标可以通过病毒库更新情况评价安全防护的完备性,主机高风险漏洞检出率指标可以评价主机在脆弱性方面存在的问题,主机开放服务端口漏洞检出率指标可以反映主机开放的服务端口存在的漏洞情况,主机木马后门活动检出率指标可以反映单位时间检测到主机木马后门反向连接外网的情况。
3)终端安全态势评价指标。终端安全态势评价指标主要度量终端的漏洞与威胁检测、防御与控制的信息安全保障能力,其中终端管理软件安装率指标可以在整体上评判终端软件的安装情况,终端非法接入指标可以反映单位时间内发生非法接入的情况,终端防病毒软件安装率指标可以通过防病毒软件安装情况评价安全防护的完备性,终端病毒库更新率指标可以通过病毒库更新情况评价安全防护的完备性,终端病毒无法清除率指标可以评价近期防病毒软件对发现病毒的清除是否彻底,终端补丁更新达标率指标可以在整体上评判终端在系统补丁方面是否达到规定的防护要求,终端木马后门活动检出率指标可以反映单位时间检测到终端木马后门反向连接外网的情况。
4)应用安全态势评价指标。应用安全态势评价指标主要度量PKI系统与电子文档加密软件的防御与控制保障能力,其中PKI系统注册率指标可以在整体上评判PKI系统的注册情况,电子文档加密软件安装率指标可以在整体上评判电子文档加密软件的安装情况。
5)数据安全态势评价指标。数据安全态势评价指标主要度量数据的防御与控制保障能力,其中违规内容检出率指标可以帮助IT人员了解终端用户访问互联网内容违规的活跃情况,并为其提供调整安全防护策略的判断依据。
4系统设计与实现
文章基于关键评价指标体系在信息安全审计平台中设计并实现了电力信息安全态势评价系统,该评价系统能够采集网络安全、主机安全、终端安全、应用安全与数据安全相关的信息,能够利用关键评价指标体系对信息安全态势进行分析与评价,并以图形方式直观准确地展示给用户。
4.1 系统架构
电力信息安全态势评价系统包括信息库、关键评价指标体系管理、数据获取、分析评价及信息安全态势展示。其中信息库包括关键评价指标体系信息库与采集数据信息库,关键评价指标体系管理设置关键评价指标及其权重、合成关键评价指标体系,数据获取从网络安全设备、主机、终端、应用与数据中采集信息,并对所有采集信息进行标准化,安全态势分析评价系统利用关键评价指标体系分析与评价信息安全态势,安全态势以图形方式实时展示。该评价系统的架构如图3所示。
4.2 系统运行主流程
电力信息安全评价系统的运行主流程为:首先在关键评价指标体系管理中设置关键评价指标及其权重、生成关键评价指标体系,然后数据获取周期性采集数据、对采集数据进行标准化,其次分析评价利用关键评价指标体系分析并评价安全态势,最后安全态势以图形方式直观、准确并实时地进行展示。系统运行主流程如图4所示。
5 系统运行实例
电力信息安全态势评价系统在贵州电网上线连续运行1个月后,将总体安全态势分为优秀、良好、一般3个等级,可以用图形形式直观地进行展示,能够系统、定量、动态、自动及主动地度量电力信息安全态势。运行结果如图5所示。
6 结语
文章在分析电力信息安全现状与问题的基础上,运用KPI方法提出了电力信息安全态势的关键评价指标体系,并设计实现了其评价系统,能够系统、定量、动态、自动及主动地度量电力信息安全态势,有效且准确地认知、理解并评价电力信息安全态势的效能程度,有利于有效地改进电力信息安全保障体系,为电力行业的稳定发展保驾护航。
参考文献
[1]张小飞,朱洁.电力信息安全探讨[J].计算机安全,2009(4):89–93.ZHANG Xiao-fei,ZHU Jie.Discussion on information security of electric power[J].Computer Security,2009(4):89–93.
[2]王甜,徐晖,魏理豪,等.电力信息安全保障体系建设研究[J].广东电力,2010,23(5):38–42.WANG Tian,XU Hui,WEI Li-hao,et al.Study on information security assurance system of electric power[J].Guangdong Electric Power,2010,23(5):38–42.
[3]关欣,王俊清.基于KPI的绩效指标体系设计方法研究[J].内蒙古科技与经济,2011(10):50–52.
[4]朱凌玲.如何有效设计关键业绩指标[J].人才瞭望,2004(7):18–19.
关键词：战略绩效；经济增加值；指标整合
目前我国越来越多的企业已经认识到绩效管理的重要性，也都有自己独特的绩效评价指标体系，但是很多企业的评价体系仍未脱离单一的财务型指标体系。目前，战略绩效评价体系主要有平衡计分卡（BSC）、经济增加值（EVA）和关键绩效指标（KPI）三种体系模式。
一、三种战略绩效评价体系（BSC、EVA、KPI）的理论简述和比较
1.BSC的理论简述和优缺点
BSC是现代企业绩效考评和战略管理体系的基石，由卡普兰和诺顿于1992年发表的《平衡记分卡：提高绩效的衡量方法》的文章，标志着该理论的诞生。BSC作为一个综合评价企业长期战略目标的指标评价体系，其测评指标主要源于组织的战略目标和竞争需要，它在传统的财务指标基础上，增加了客户、内部流程、学习与成长三个重要的非财务性指标。
BSC的四方面指标并非孤立存在，而是相互联系和相互影响的，是企业战略因果关系链中的一部分，并最终以某种直接或间接的形式与财务结果相关联，通过四个指标之间的相互驱动的因果关系来展现组织的战略轨迹。
BSC是基于企业战略的新型绩效评价体系，实现了财务与非财务指标的相结合，过程管理与目标管理并重，并成为短期成果和长远发展的桥梁。但是，BSC包含四个维度的指标，会分散管理人员的精力和注意力，在指标创建和量化方面对企业信息传递和反馈系统提出了很高的要求，而且，关键指标的提取难度很大，实施成本较高。
2.EVA的理论简述和优缺点
EVA业绩评价系统是美国Stern-Stewart公司所提出的一种业绩评价与激励系统，是以股东财富最大化作为行为准则，其核心思想是：一个企业只有在其资本收益超过为获得该收益所投入资本的全部成本时，才应被认为是为股东创造额外的价值。该指标是对剩余收益进行适当调整后的经济价值指标。
Stern-Stewart公司提出的EVA所具有的“四M”概念，即评价指标、管理体系、激励制度以及理念体系，使得EVA不仅仅是一种绩效评价指标，更是一种全新的经营理念，还可用于资产定价，资产重组，效率评价等方面。
EVA在传统的财务指标基础上，考虑了资金成本，真实反映企业创造的新增经济价值，使部门利益与整体利益相一致，也将股东利益与企业决策联系在一起。但是EVA的指标从本质上讲仍属财务性指标，不可避免单纯的财务指标评价的弱点，“前瞻性”的缺乏将大大增加企业对未来预期的难度，容易造成管理者的短期决策。
3.KPI的理论简述和优缺点
KPI是通过对工作绩效特征的分析，提炼出的最能代表绩效的若干关键指标体系。其核心思想是，指标的设置必须与企业战略挂钩，企业应当只评价与其战略目标实现关系密切的少数几个关键绩效指标。SMART原则是确定KPI时的重要原则，即具体性、可度量性、可实现性、工作相关性、时效性。
KPI是对公司关键成功因素的提炼和归纳，将结果指标与过程指标有机结合，而且避免了因战略性目标本身的概括性而造成的传递困难，给每个部门和个人传达了清晰的工作目标和导向，使各级管理者意识到本部门在企业战略实现中的位置和职责。但是由于KPI指标之间没有明确的内在联系，因此还不能跨越职能障碍，而且并非所有事情都能轻易通过数字来衡量，因此绩效评估的结果并不会总是很清晰。
综上所述，BSC、EVA和KPI三类指标体系都比较成熟、各有所长，但各自也都存在着有待改进之处。因此建立一个更具有实用性的战略绩效评价指标体系时，一个较好的选择是将三者有机结合，互取所长、补所短。
二、整合BSC、EVA和KPI三者的整体设想和思路
建立与完善战略绩效评价体系的整体设想是：借助层次分析法的分层思想，以EVA为核心，以BSC为纽带，将BSC的四个不同维度看作是KPI的主控因素，选定关键绩效指标，进而建立一个多方位的绩效评价指标体系。该体系能对企业实施一种结果驱动的管理，既能代表股东利益，又能与企业的战略紧密结合，成为企业实施战略管理的重要组成部分。
三类评价体系的整合思路为：首先，将EVA作为核心指标，因为企业的最终目标是股东价值最大化；其次，利用BSC的基本原理与层次分析法，把一系列与创造EVA密切相关的主要程序互相联系起来，在这些程序中发现影响EVA的关键因素，形成主要绩效评价指标，并据此实现对企业战略绩效的评价和实施有效的反馈。EVA与各项主要绩效评价指标之间的关系就像一座有着因果关系的金字塔，EVA作为反映综合绩效的指标位于金字塔的顶部。企业财务、顾客、内部流程、学习与成长四个方面的指标构成了金字塔的不同层次，而在企业财务、顾客、内部流程、学习与成长这四个方面之间又存在着紧密的因果关系。财务结果位于这一层因果关系的终点，企业在顾客、内部流程、学习与成长方面绩效的改善最终将通过财务指标体现出来。
在整合设计评价指标体系时应关注五方面问题，一是系统全面性；二是价值相关性；三是科学实用性；四是核算统一性，五是评价的成本效益。
三、整合后的绩效评价体系中关键战略绩效指标的选取建议
1.财务方面评价指标的选取
财务指标，即企业的产出：如资本报酬率、现金流、项目盈利性等指标。具体来讲，财务评价指标主要包括四类指标：①偿债能力指标。这一类的指标主要包括流动比率、速动比率、现金比率、资产负债率、所有者权益比率、现金流动负债比等；②盈利能力指标。这一类指标主要包括销售利润率、资本报酬率、经济附加值、每股盈余、市盈率、现金流量等：③营运能力指标。这一类的指标主要包括应收账款周转率、存货周转率、流动资产周转率、固定资产周转率、总资产周转率等；④发展趋势指标。这一类的指标主要包括总资产增长率、利润增长率、销售收入增长率、知识与智力资产贡献价值率等。
2.顾客方面评价指标选取
顾客方面的业绩评价内容一般包括三方面：顾客满意度、市场占有率和顾客获利率。只有顾客满意度的不断提高，才能使市场占有率不断扩大，也才有可能使顾客获利率不断提高，其中，顾客获利率是顾客方面业绩评价的落脚点。具体讲，顾客满意度中，顾客保持率和顾客获得率是反映顾客满意度的两项重要指标；市场占有率反映了企业在市场上出售产品或服务所占同类产品或服务的比重，市场占有率高则好，同时，也要运用相对市场占有率来反映企业市场竞争地位的高低状况；顾客获利率，是指企业从顾客处获得利润的水平，然而，并非企业成功地保留顾客、获取新顾客和使顾客满意，就能够保证企业从顾客处获取利润，因此，企业不可能也没必要满足每一位顾客的需要，而应充分关注重要顾客，将有限的营销资源用在能为企业创造80%利润的关键顾客身上。
3.内部流程方面评价指标选取
内部流程是企业进行业绩管理的重点，顾客满意、股东财富的增加都要从内部流程中获得支持。20世纪80年代以来，美国兴起的流程再造，主张对企业经营过程进行彻底的改善。因此，建立质量评价、交货效率、售后服务等关键评价指标，引导企业将短期经营过程融入企业长期价值创造过程。此类指标与其他非财务方面的业绩评价不同，其重点是生产经营过程中的所费，因为生产经营过程的所得就是通过产品销售取得的利润，这在财务方面的业绩评价指标中已充分体现出来了。
四、结语
【团队kpi指标】推荐阅读：
KPI考核指标考核办法06-25
kpi关键指标考核制度01-01
数据分析：指标体系VS指标07-02
社会保险统计指标体系编制说明及指标解释09-26
地块划分指标06-03
后评价指标06-04
性能指标分析06-16
财务指标论文06-21
重要指标参考06-22
财务指标计算06-25
