药剂科提高医疗服务质量总结

药剂科提高医疗服务质量总结（精选11篇）

药剂科提高医疗服务质量总结 篇1

在医院及院委会领导下，结合医院质量管理年活动，药剂科在搞好本职工作的同时，大力提高医疗服务质量，满足患者用药服务，现总结如下：开展临床药学服务，提高服务质量临床药学是随着药剂学、药理学和治疗学等新理论、新技术的发展而形成的一门医药结合型的综合性药学分支学科。它以合理用药为研究核心，通过药师深入临床、参与临床、探讨药物应用规律，保证临床病人合理用药，提高药物治疗水平，达到药物使用安全、有效、经济的目的。随着我院规模的不断扩大，药剂科工作人员业务素质不断提高，也为我科开展此项工作提供了有利基础和条件，在患者不断需求更多的关于用药知识服务，我科开展此项工作有很大意义，也为临床医师提工了用药参考。在一定程度上规范了临床用药，也为临床医师更好的选择用药提供了依据。2 规范处方管理，提高服务质量 新修订的《处方管理办法》已经与2007年5月1日执行，此次实行的《处方管理办法》，为更好的规范临床用药，更好的为患者服务做出了很多的修订，为了认真贯彻执行《处方管理办法》,提高处方质量,促进合理用药,保障医疗安全,提高服务质量，我科在院医务科及院领导的共同努力下，多此对全院医务人员进行处方管理办法培训及考核，并成立了处方专家组及处方评定小组，每月进行处方评定及奖惩，极大的提高了处方质量，更好的为患者服务，提高了服务质量。强化合理用药，提高服务质量 在目前市场经济体制的影响下，我院也存在一些大处方，不合理处方，这就为患者造成了一些不必要的经济开支及用药浪费，药剂科会同医务科进行合理用药相关知识的培训，特别是抗菌药物的合理应用，加强抗菌药物的管理，实行抗菌药物分级管理制度，提高服务质量，节约患者不必要的开支及用药浪费。4 开展门诊用药咨询服务，实行用药咨询服务专用窗口 药剂科每天安排专人进行门诊用药咨询服务，并且开展专门用药咨询服务窗口，当前患者对药物知识的了解有很强的迫切性，我科及时的开展此项工作，更好的为患者服务，提高医疗服务质量。

阎良区中医医院药剂科

药剂科提高医疗服务质量总结 篇2

1资料与方法

1.1一般资料

数据来自我院2012年1月-2013年1月药剂科工作记录及现场调查, 以2012年7月1日为限, 之前的数据归为对照组, 之后的数据归为观察组。在整个研究涉及的时间内, 我院药剂科工作量无大变化, 人员构成无重大调整。

1.2方法

自7月1日开始, 我院药剂科执行规范化管理措施, 此方案主要包括六个部分, 即中药采购入库规范、仓库药品养护规范、炮制制度规范、配置管理制度规范、毒限剧中药管理制度规范及人员学习规范。中药采购入库规范要求加强对中药材质量的检查, 杜绝假冒伪劣药物流入医院。由于我国没有对中药加工的统一标准, 中药产地混乱, 名称系统复杂, 给采购和质量控制带来极大困难。为此, 在采购入库规范中严格要求中药的采购环节, 包括由药库人员提出采购条目, 主任签字后转主管院长签字, 之后按照固有规范进行采购。药物进入医院后, 由药物保管者对发票和明细进行仔细核对, 核对内容不仅应包括数目和质量, 还包括产地、包装单位和规格等具体信息, 经确认无误后, 交由主管领导签字确认放款报账。对于中成药或中药饮片, 应注意包装提供方是否具有相应资质, 是否在饮片明显处标注了品名、规格等信息。在仓库药品养护规范中, 要求仓库工作人员保持好药品仓库的温度、湿度, 做好防尘、防虫、防鼠、防污染工作, 建立起完善的药品分类标准, 将药品放在合适的位置, 并注意药品之间的联系, 尽量将经常一起使用的药品放在一起。库房管理人员在现有基础上做好防火防盗及防污染工作, 尤其在极端天气下, 要保护药品尽量少受外界污染物的影响。在炮制规范制度中, 要求炮制工作间内的工作人员均有相应资质, 在加工炮制中严格按照《中国药典》和《中药炮制规范》要求进行炮制加工, 在工作中严格按照规范要求, 详细记录炮制药物的品种、加工的方法和加工前后的数量;在炮制方法方面, 工作人员在保证质量的基础上可以在方法方面有所创新以提高工作效率。在药品配置管理规范中, 注意处方中是否出现错误, 对于个别剧毒药物可能用量过大的现象, 要将处方打回, 交由处方医生再次签字确认。在工作中, 要求药剂师尊重处方, 绝不修改, 绝不擅自使用药性相近的药物代替, 绝不以手代秤, 在配制过程中要严格要求各成分剂量准确, 分剂要均匀, 减少处方差错。在剧毒中药管理规范中, 坚持“五专”原则, 即专人管理、专柜保存、专用处方、专册登记和专用账本。剧毒处方须由开方医生和科主任同时签名, 用法用量不能有涂改痕迹, 处方需保存3年以上。在人员培训规范中, 要求所有人员定期接受培训, 并组织科内人员经验交流活动, 在保证工作效率的同时, 为工作人员提供充分的弹性工作空间, 做好继续教育工作, 提高整体工作能力水平。

研究指标包括两方面:①比较两组数据间药物保存情况、放置情况和药物过期情况等药物管理能力, 本部分数据主要来源于库房记录档案和日常检查数据, 并根据当月药物流通情况进行标准化, 标准化后以月化数据显示, 各项最低分为0分, 最高分为100分, 分值越高说明在此期间, 工作中存在该项问题的严重程度越大;②平均发药时间和患者对处方的了解情况, 此部分数据来自于实际测量, 平均发药时间为从患者交方到通知患者取药的时间, 患者处方了解情况则来自于对取药患者的随机测试。

1.3统计学方法

所有数据经Epidata双向核查输入计算机, 使用SPSS17.0进行统计分析, α=0.05。

2结果

2.1两组药物管理能力月化得分比较

如表1所示, 观察组数据在储存不当、未规范放置、过期情况等方面的问题显著轻于对照组 (P<0.05) 。

2.2两组患者服务水平比较

观察组数据在平均发药时间上低于对照组, 在患者对处方的了解情况方面高于对照组, 其差异有统计学意义 (P<0.05) 。具体数据详见表2。

3讨论

中药由于其特殊的性质, 在药物管理方面较西药更复杂, 尤其现在还没有统一的操作规范可以参考, 更为中药房管理增加了困难[2]。规范化管理是未来医院大药房发展的趋势, 必须要在中药房中开展规范化管理, 才能使中药房的日常工作能够高效地展开, 做到有章可循, 进而提高中药房对于药物管理的水平, 改善中药房药物服务的质量[3]。

本研究结果显示, 观察组数据在储存不当、未规范放置、过期情况等方面的问题轻于对照组, 其差异有统计学意义 (P<0.05) 。这说明通过规范化管理, 中药房对于药物的管理水平方面是有提高的, 储存、摆放和药物周期审核能力与意识都得到了一定程度的提高。本研究结果显示, 观察组数据在平均发药时间上低于对照组, 在患者对处方的了解情况方面高于对照组, 其差异有统计学意义 (P<0.05) 。这说明中药房在日常的药物服务水平方面也得到了提高, 而这种提高, 正是在药房中开展规范化管理、将有序服务的概念渗透入药房日常工作中所体现出的优点。

参考文献

[1]赵成洁.浅谈医院管理中的药剂科工作发展前景[J].亚太传统医药, 2011, 07 (5) :192-192.

[2]赵志刚.我院药剂科发展的战略管理与思考[J].中国医院药学杂志, 2006, 26 (7) :870-872.

药剂科提高医疗服务质量总结 篇3

一、采取多种措施，强化诚信服务理念。一是进行价格公示。药品、手术费、设备检查费、化验费等服务价格全部上墙明示，接受群众和社会监督。二是公开承诺。向社会公开承诺服务内容和时限、用药知情同意、贵重药品使用审批等，防止滥用贵重药品、开大处方等现象发生。三是签定医患协议书，医患双方承诺不送和不收红包；门诊和住院实行病人自主择医。

二、切实提高服务质量，改善服务作风。规范了病房工作程序，严格了“三查七对”、“三基三严”、三级医师查房等操作规程和制度，遏制推诿病人、漠视病人合理要求的现象。加强对挂号、药局、收款处等窗口科室的形象教育，并为患者提供导诊、热水、候诊座位、轮椅、化验结果投放等方便服务，做到优质、高效、便捷。现在，市中心医院住院患者药品全部由护士负责取送，对住院患者免费送开水。

医疗机构药剂专项检查总结 篇4

检查的工作总结

我局根据省、市局的部署，结合我市实际情况，依照预定工作方案，依据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品监督行政处罚程序规定》等法律法规及辽宁省食品药品监督管理局《关于印发进一步加强医疗机构药剂管理的意见的通知》（辽食药监安发［2006］38号）的精神，我局集中时间、集中精力深入、细致、全面地开展了对辖区内医疗机构药剂管理专项检查工作，现将检查情况总结如下：

一、主要做法

（一）召开会议，布置工作

1、明确监督检查目的本次专项检查的目的是站在对人民群众生命安全高度负责的角度力争做到三个“确保”，即：确保医疗机构购进、保管、使用药品达到规范；确保制售假劣药品的违法行为得到有效遏制；确保人民群众用药安全有效,从而增强人民群众用药的安全感和信任感。

2、召开两个会议：一是召开局长办公会研究本次专项检查工作；二是召开局机关干部会议，传达省、市局文件及会议精神并专题部署专项检查工作的检查对象、检查方法及检查步骤。

3、成立专项检查领导小组

组长：黄绍杰

副组长：刘绍贵

成员：宗东、么丽敏、李楠

4、成立两个检查小组，责任全部落实到人

组长：宗东、么丽敏

成员：付建、贾旭光、毕红英、艾存

5、检查的对象：凌海市辖区内所有涉药单位（乡以上医疗机构检查率要达到100%）。

（二）、各检查组应完成的工作

1、索取《医疗机构执业许可证》复印件（加盖公章）

2、填写医疗机构基本情况表

3、填写医疗机构药剂人员登记表

4、收集药品不良反应报告

5、认真做好监督检查记录（内容要具体、问题要准确、依据要充分、语言要规范）

6、填写医疗机构药剂情况调查表

7、监督检查书面总结

（三）、检查方法和步骤

1、准备部署（4月24日）：召开局机关干部会议进行安排部署同时制定专项检查方案。

2、组织实施（4月25日—10月25日）：各检查小组按照检查方案开展检查工作。

3、检查总结（11月30日前）：各小组对辖区内专项检查工作情况进行总结，汇总后报锦州市局安监处。

二、检查情况

我局从2006年4月25日至11月25日，出动358人次，用时110天，共检查辖区内医疗机构481家（其中县级医院2家、乡镇卫生院7家、职工医院1家、门诊部11家、个体诊所17家、村卫生室438家，其它医疗机构5家）。本次专项检查重点关注的品种是麻醉药品和第一类精神药品、生物制品、疫苗、抗生素（粉针剂）、大容量注射剂。重点检查环节是药品采购、药品的储存、药品保管、药品调配使用、药品配备情况、设施设备情况、设施设备运行情况、是否使用其他医疗机构配制的制剂。

1、药品采购和配备情况

从抽查各单位药柜中的几个品种检查药品登记情况来看，各医疗机构在药品采购环节做的比较好，大部分单位药品购进渠道基本合法，都有合法购进票据，供货单位都是合法的药品经营企业，证照齐全。村级卫生室都是由配货中心统一配货，证照齐全。各单位都建立了较完整的药品采购档案。但是个别村卫生室和个体诊所采购渠道不合法，其中有2家卫生室使用的药品有部分品种是从非法渠道（个人）购进，有1家个体诊所使用其他医疗机构配制的制剂，均已立案查处。各单位药品配备情况比较好，个人设置的门诊部、诊所等医疗机构配备的药品均未超出规定范围。乡以上医疗机构在药品购进登记及入库验收方面做的比较

好，都建立了完整的记录。村级卫生室在药品验收方面做的相对较差，有相当一部分村级卫生室未按规定建立真实、完整的药品入库验收记录，监督检查时对其进行了当场行政处罚。

2、药品的储存和保管

药品储存和保管方面各单位做的都不太好，主要是设施设备的配备上，县级医院都未配备阴凉库和冷藏库，设置的都是常温库。而且缺乏必要的防冻、防潮、防虫、防鼠及调节温、湿度的措施。乡以上医疗机构药库、药局内的药品摆放比较整齐，距离地面、墙壁、棚顶的距离达到要求，分类也比较好。但是个体诊所、门诊部和村级卫生室的药品分类混乱，药品与非药品未分开摆放，有的单位部分药品距离地面、墙壁的距离达不到要求。对不符合规定的单位要求改正，要求配备必要的设施设备。

3、药品使用

县级医院及乡镇卫生院等大医疗机构能够正确使用处方，药剂人员调配处方都按规定进行审方、调配，处方都较完整，对所用药品基本可进行追踪。村级卫生室使用处方的较少，且所列处方基本是记帐凭证。

4、药剂管理制度和制度的执行

县级医院及乡镇卫生院等大医疗机构制定了相关的药剂管理制度，但是不够完善而且未按规定执行。个人设置的门诊部、诊所和村级卫生室基本都未制定相关的药剂管理制度。检查后要求各单位建立健全。

5、药品不良反应报告和监测

县级医院及乡镇卫生院等大医疗机构都建立了药品不良反应报告和监测制度并设置专人负责，但是上报的药品不良反应数量少。个人设置的门诊部、诊所和村级卫生室基本都未制定药品不良反应报告和监测制度，个别村卫生室上报了药品不良反应。

三、存在的问题

1、药剂管理制度制定不完善且执行不到位。县级医院及乡镇卫生院等大医疗机构制定了相关的药剂管理制度，但是不够完善而且未按规定执行。个人设置的门诊部、诊所和村级卫生室几乎都未建立相关的药剂管理制度，更谈不上执行与否。

2、药品的储存和保管相对较差。药品仓储设备配备不完善，都不具备阴凉和冷藏条件，药品养护缺乏质量保障。基层医疗机构的药品摆放混乱，几乎都将药品与非药品摆放在一起，且分类不合理。

3、基层医疗机购药剂人员素质差，缺乏培训和体检。而且在药品使用方面不注重处方的使用，村级卫生室使用处方的较少，且所列处方基本都是记帐凭证的形式，对所用药品追踪较困难。

四、几点建议

1、加强指导，帮助各医疗机构建立健全各项药剂管理制度并督促各单位切实按照制度执行。

2、强化对医疗机构尤其是基层医疗机构药剂人员的培训教

育，提升其药剂管理水平和药品法制观念。

3、加大监管力度，上下齐管,共同监督,规范基层医疗机构的药剂管理，从而解决医疗机构药剂管理当中存在的问题,确保药品质量，保障人民群众用药安全有效。

凌海市食品药品监督管理局

细化服务措施提高服务质量 篇5

细化服务措施提高服务质量 **银行紧扣提升文明标准化服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，优服务，使该行的文明标准化规范服务工作取得可喜的成绩。

首先是健全服务机制。制订了《文明标准化规范服务工作规划》和《文明规范标准化服务考核细则》，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范标准化服务手册》的基础上，制订了《营业室物品摆放定位制度》等十余个服务管理方面制度，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习文明规范标准化服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制订了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。

我行坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。其次是细化宣传手段。印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财 “温馨提示”，帮助客户了解商行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一致好评。

提高服务质量 篇6

移动营业厅是移动公司一个最重要的窗口，对移动品牌的了解都是从营业厅开始的，营业厅的环境与服务水平，对整个公司的形象树立以及业务的发展均起着至关重要的作用。结合当今通讯业务发展的方向，以及激烈社会竞争机制的影响，迫切的要求我们提高营业厅的服务质量。争取把一流的服务质量，一流的信誉保证，一流的产品性能，奉献给我们的客户。具体以下几点来共同学习努力：

第一、要树立正确的服务理念

要统一思想，从意识到觉悟，从觉悟到付出行动。“思路决定出路，态度决定高度”，只有思想认识转变了，才能做到主动服务、用心服务。营业厅的服务工作不仅反映营业员的精神状态，更是公司社会形象的具体体现。采用多种途径(如召开晨会等)向营业员深化“以客户为中心”的服务理念，使营业员能够时刻认识到服务重要性，长期树立服务的意识，积极做好服务工作。作为前台营业员，每天接待着不同阶层、不同群体的用户，他们的职业、地位、身份互不相同，但是对我们而言必须要从心底里真正形成“为客户服务”的营销服务意识，思想上坚持平等服务的原则，始终保持良好的服务态度，使任何用户都能随时随地感受到中国移动服务的标准化、规范化和个性化。通过“用心”、“用脑”、“用情”、“用神”、“用理”和“用诚”服务于他们，并使服务达到相应理想的境界，那么这样的服务才是成功的。

第二、变被动服务为主动服务

服务主动性多年以来一直是营业厅服务的“短板”。在客户引导上，客户进营业厅后，引导员应主动招呼、引导。如同家里来了客人一样，热情的招呼会给客人一个非常好的感觉，这也是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对进营业厅的客户表示欢迎，还要对一些对业务操作流程也不是很熟悉，进营业厅之后会比较茫然的客户主动询问客户的需求，对客户进行引导，或者对客户的业务进行预处理，这对提高营业厅的效率，提升客户对营业厅的服务感知的作用是相当明显的。要对排队等候过程中的客户予以主动关怀。现在客户到营业厅不用等候的时间较少，尤其是月底月初营业厅比较忙的时候，营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时，要提升客户满意度，必须从两个方面来着手，一是降低客户对服务的期望，二是提升客户在等候过程中的服务质量（这个服务质量又分为两个方面，一是采取一些措施切实减少客户在营业厅的等候时间，二是提升客户在等候过程中的感知，让客户在等候过程中有事可干，有人关注，减少客户在等候过程中的焦躁情绪）。要降低客户对营业厅等候时间的期望，营业厅可以通过提前告知忙闲时、告知客户大概要等候多长时间来实现；要提升等候时间的服务质量，可以通过发展电子渠道、增建新的实体渠道来分流目前营业厅的客流量，通过增加营业窗口、增加营业员数量等措施减少客户在营业厅的等候时间；同时，提升客户在等候过程中的感知，有诸如“营销小课堂”、发宣传单、多媒体演示设备播放一些动画片等举措。

第三、不断提升个体素质及服务技能

业务知识的熟练掌握是实现营业厅主动服务的基础，公司应定期开展对营业员的业务知识进行培训，积少成多、持之以恒一步一步的加强业务知识熟练掌握程度。不断提升服务技能。把服务做到细致入微的境界，便成就了客户的乐趣。记得有位老师讲过“太级话术”，简单的说就是永远不要让客人感到难堪，在工作中我们会经常碰到很棘手的问题投诉，但我们要在客人最需要的时候出现，换位思考，在提升服务技能上下功夫，有理、有利、有节地处理问题，尽最大能力提升客户的满意度。当然，这也需要我们在平时的工作中多学习，不断开拓视野，拓宽知识面，提高解决实际问题的能力。

服务是企业永恒的主题。面对日趋激烈的竞争环境，只有不断创新服务，不断满足客户的需求，中国移动的品牌价值才能得到不断提升。

向银娥

15个C提高营业服务水平

顾客化(Customization)

服务品质指是否能让顾客满意，要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。

承诺(Commitment)

对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。

一致性(Consistency)

所提供的服务要有一致性的绩效——品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。

专业能力(Competence)

由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。

理解力(Comprehension)

公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？

沟通(Communication)

为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。

同理心(Compassion)

有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。

礼仪(Courtesy)

在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热情，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。

冷静(Composure)

在为顾客服务时，有时候会碰到刺手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。

信任性(Credibility)

公司要有好的技术能力，持续提供好品质的服务给顾客，而且有好的口碑与形象，让顾客可以信任我们。

信心(Confidence)

在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。

接近性(Contact)

顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等等。

配合性(Cooperation)

有服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。

能力(Capability)

公司要有做好所提供之服务的能力，有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接之服务，且能有好的绩效与品质。

决断力(Criticalness)

如何提高酒店服务质量 篇7

现代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成本能耗的控制，但往往忽略了来店客人在想什么？客人来酒店消费，他们最需要购买的是什么？他们最希望享受到什么样的服务？客人对酒店的情感需求有哪些？只有了解了这些，才能做到———

现代酒店企业，在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品，以满足客人变化万千的服务需求。

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店，对近百位客人进行了调查。95% 以上的客人对他(她)所入住的星级酒店，有以下几方面的情感和服务要求。

微笑、问候、礼貌

每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。

高效、规范、准确需求的基本出发点和服务精要。

诚实、守信、忠诚

∑店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。

诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。

安全、舒适、方便

宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。

“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。

特色、文化、创新

人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。

药剂科提高医疗服务质量总结 篇8

我科人员利用专家做诊时间，讲课时间，努力学习专业知识，利用病历讨论，主任查房积累临床经验，业务水平不断提高，人才队伍不断加强。

２．强化规章制度的落实

科内定期召开会议，每周一次，强调安全，质量，医生，护士职责执行情况；每月两次安全，质量检查，对不合格表现给以两彻底：（１）彻底整改。（２）彻底查办。

３．抓好“三个环节”的管理和监控

从细节出发,提高服务质量 篇9

尊敬的各位领导，亲爱的各位朋友：

大家下午好，我是来自干医科的***，今天我演讲的题目是《从细节出发，提高服务质量》。首先，我想和大家分享一个我最近听到了一个真实的故事。

故事的主人公是一名已经有多年从业经验的资深护士，一直以来她兢兢业业的工作态度都为所有同事和病人所称赞。一天，她的一名同事晚上临时有事，她便主动提出与其换班。晚上，她按照医院规定，例行进行了n次病房巡视，并没有发现任何异常。然而，在凌晨4点的一次查房时，她突然听见14床的房间传来一声巨响，她心中一惊，赶忙飞奔过去查看，这才发现14床的老爷爷不慎跌倒在厕所门口，头上正冒着鲜血，她立刻报告值班医生，并紧急配合抢救，最终使病人转危为安。但是第二天，医院仍按规定上报了护理不良事件，当护士长找到当班护士了解实际情况时，她很是委屈的说：“我按照医院的规定认认真真地做每一项工作，可是就由于老爷爷自己上厕所滑倒了，便否定我这么多年勤勤恳恳的工作，我真的太无辜了，这对我不公平、、、”

作为一个普通的旁观者，我们也许会认为这名护士的运气不好，我们甚至会对她的遭遇感到分外的同情。然而，同样作为护士的我们，就必须从一个更全面的角度看待这件事情。虽然这名病人的摔倒与护士没有直接的关系，可是这是否反映出了我们平时工作里的疏忽呢？是不是我们没有考虑到病人在陌生环境中的生活习惯？是不是在平常的服务中有什么做的不到位?所以当我们遇到问题时，首先不应该是一味的责怪别人和环境，我们应该更多的是从自己的身上找原因，想想自己有哪些做的不对。

近日，医院开展了QCC（品管圈）的活动，我也很荣幸加入了科室的QCC。在这次的活动中，我们在领导的带领下，查阅了大量文献，也搜集了大量资料，反复学习了三级综合医院评审标准以及JCI医院评审标准，其中重点学习了防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生的措施。在学习后，我们发现老年人跌倒很普遍，轻则残疾、失能，重则死亡。与此同时，住院老年人跌倒的发生率更是远远高于正常老年人，因此降低住院老年人的跌倒率已经成为了医院安全目标管理的重点之一，这也是我们工作中不可以忽视的问题。

就以我的工作情况而言，我所在的老干科便是医院老年病患比例较高的科室。这里的病人都有着有高龄、高知、高干这三个特点，他们有的是年逾百岁的老红军，有的是建国初期的一线干部，他们经历最艰难的年代，为我们今天的幸福生活作出了巨大的贡献。然而他们普遍基础疾病较多，有些听力不好，有些说话不利索，有些腿脚不方便，因此我们必须为他们提供了最好的就医环境和最佳的医护服务。但是当我们回头反思自己的工作时，不禁疑问，我们的工作真的都做到位了吗？比如我们的入院宣教是否完善？我们的防跌倒的宣传是否到位？我们是否有时刻提醒着这些记忆力下降的老人家们，睡前要拉好床栏，起床要正确使用助行器呢？

由此，我们得出了一个重要的结论，那就是我们必须完善防跌倒宣教工作。我们科室一直重视防跌倒宣教工作，比如制作有关防跌倒知识的宣传图册和警示卡片，并将其分发给患者或张贴在病房醒目位置，以提醒大家跌倒发生的危险性，提高大家的安全意识。我们的工作也有一定的效果。还记得之前有一位步履蹒跚老爷爷，但脾气倔犟，一直拒绝别人的搀扶，因此屡次因为跌倒而入院。但是通过我们的每日的宣教及提醒，这位老爷爷慢慢开始尝试使用助行器行走，在走廊散布时也会小心地扶着扶手。这些变化都是对我们工作的肯定，也让我们倍感欣慰。

当然，防跌倒只是干医科工作中有待完善的一个方面，还有很多细微之处需要我们去发现，去改进。因此在日常的工作中，我们科室一直都是做好每项服务工作，从小处着手。比如我们在老年病人输液时，根据实际情况将其固定在功能栏上的呼叫铃移到病人触手可及的一侧床头，以方便他们的使用；还有我们在发现床头灯开关的位置不不明显，导致病人夜间不能准确地触碰到开关，我们就制作了夜光标识贴附着在开关上，从而有了微弱的光源方便病人的使用，同时也不影响病人夜间休息。虽然这些改变都很小，但是只要我们平时的服务做到精细化，个性化，人性化，我相信这样可以有助于病人的康复，防止二次伤害的产生。

如何提高服务质量和意识 篇10

意识 质量 服务 提高 如何 员工 公司 顾客 培养一个...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员...简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。...培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国...”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养如何提高服务质量和意识就成了一个大课题...一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。...二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美...三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。...一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等...二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。...一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意...二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理...服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情...

平衡工作心态 提高服务质量 篇11

提高服务质量

参加这次培训，我很珍惜这次难得的学习机会，在这一周时间里，能认真、虚心、诚恳地接受培训，态度端正、学习专注，全神贯注，认真的聆听和记录，及时完成作业，如饥似渴地接受着新鲜的理念。专家、教授的讲座就象是一顿丰盛的大餐，精美地呈现在我们的面前，真是“听君一席话，胜读十年书”。各位专家、教授毫无保留的把自己在学习和工作中的经验拿出来与大家分享，深入浅出，可谓是异彩纷呈。大家都觉得机会是如此的难得，学习气氛十分浓厚，仿佛回到了学生时代。自己特别是通过学习投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。知道了银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析，客户投诉处理，客户良好沟通的课程，帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉，了解客户投诉的心理需求，进而能够给客户一个满意的答复。

通过这次学习，我学到了不少知识，社会的发展与变革，会使人们的观点、态度、希望也随之变化，在这个快节奏、高效率、充满竞争与挑战的社会中，人们常常会受到内外环境的强烈影响，出现情绪上波动和生理上变化，从而产生心理压力。人际关系变得不和谐，容易与人发生冲突、不快。说话冷言冷语，感情迟钝，对自己或他人的评价、谈话都倾向负面的描述。调整自己的生活目标，客观地评价事情、评价自己，得意黯然，失意泰然，在积极向上努力进取的同时，拥有一颗坦然面对成功与失败的平常心，才能使自己心情舒畅。另一方面，每个人又都有各自的性情、品格和所长所短，别人不会都迎合你的意思，就像你自己也未必符合别人的 要求一样。对别人的要求越高，自己的不满情绪会越大。如果对别人的要求较低的话，那么稍微符合你的愿望，你就容易得到满足。所以，既不要苛求自己，也不要苛求别人。有人说：“一份快乐由两个人分享会变成两份快乐；一份痛苦由两个人分担就只有半份痛苦。”如果把自己的烦恼、痛苦埋藏在心底里，只会加剧自己的苦恼，而如果把心中的忧愁、烦恼、痛苦、悲哀等等，向你的亲朋好友倾诉出来，即使他无法替你解决，但是得到朋友的同情或安慰，你的烦恼或痛苦似乎就只有半个了，这时你的心情就会感到舒畅，该哭的时候就痛痛快快地哭一场，释放积聚的能量，调整机体的平衡，大雨过后有晴空，心中的不良情绪会一扫而光。我们可以通过●找一位乐观的朋友或同事倾诉，发泄一下情绪。●喝一杯酸梅汤或果汁醋，疏通肝气。●闭上眼睛，尽力想身体后面的景物，平衡前后脑的压力。●不断告诉自己，要能容纳别人不同的观念或行为。●不要总是抱怨麻烦事情落在自己头上，而是要想老天让我与日俱增经验和智慧，生活因此更丰富。等方法来平衡自己的心态。

工作中导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，单位的损失最小。

经过这次培训，我进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复顾客投诉的内容，不要在未了 解清楚事件内容时给顾客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意顾客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩顾客的心理。其次是要认同顾客的感受。每位顾客打来电话投诉，绝大部分的顾客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把顾客当做对某个人的不满，要设身处地的为顾客着想，使顾客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予顾客回复，使顾客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使顾客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出顾客的期望值再给与顾客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。

通过这次学习，使我深切感受到：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。