山东农村信用社（精选8篇）
生源地国家助学贷款操作规程（试行）
第一章总则
第一条为规范生源地国家助学贷款业务的操作，防范信贷风险，根据国务院办公厅《关于进一步完善国家助学贷款工作若干意见的通知》、《中国人民银行济南分行、山东省财政厅、山东省教育厅关于开办山东省生源地国家助学贷款业务的通知》以及《山东省生源地国家助学贷业务合作协议条款》等有关规定，结合全省农村信用社实际，制定本操作规程。
第二条生源地国家助学贷款是指农村信用社对参加全国高等学校招生统一考试的山东省籍考生、并被山东省全日制普通高等学校录取的家庭经济困难的大学生在其原居住地发放的贷款。
第三条生源地国家助学贷款实行“一次核定，总额控制，定期发放，定向使用”的原则。
第二章贷款的对象、条件、额度、利率和期限
第四条生源地国家助学贷款对象是山东省籍考入山东省全日制普通高等学校的、经济困难的本专科生（含高职生）、研究生和第二学士学位学生。
第五条生源地国家助学贷款借款人必须同时具备下列条件：
一、具有完全民事行为能力（未成年人申请生源地国家助学贷款须由其法定监护人书面同意）；
二、具有学生就读学校出具的学生学习期间所需学费、住宿费及其他有关学习费用的证明；
三、学生品德优良，学习刻苦，能够正常完成学业；
四、因家庭经济困难，不足以支付完成学业所需基本费用（包括学费、住宿费和基本生活费）；
五、有经就读学校初审，并开具的同意办理助学贷款的证明；
六、必须由学生家长、近亲属或其他有担保能力的自然人提供连带责任保证，保证人不少于两人；
七、农村信用社要求的其他条件。
第六条贷款额度。贷款金额原则上每人每学年最高不超过6000元，每个学生的具体贷款金额由学校按本校的总贷款额度、学生完成学业所需的基本费用以及学生的家庭经济困难程度确定。
第七条贷款利率。贷款利率按中国人民银行规定的同期贷款基准利率执行。如遇国家利率调整，按中国人民银行有关规定执行。
第八条贷款期限。贷款期限最长不超过借款人毕业后6年。
第三章贷款的申请、审查和审批
第九条贷款申请程序
一、学生提出申请。学生按照学校的有关规定要求，向学校机构（指学校设立的国家助学贷款工作机构）提出借款申请，并提供有关证明材料。
二、借款申请初审。学校机构应对申请助学贷款的学生进行资格审查，对审查符合条件的提供加盖学校公章的贷款学习证明,交学生本人回原籍办理贷款手续。
三、信用社受理申请。信用社贷款专（兼）柜负责受理学生的借款申请。由学生本人在经办社贷款专（兼）柜填写《山东省农村信用社生源地国家助学贷款申请审批表》（见附件一），同时提供以下资料：
（一）学生本人、保证人身份证原件及复印件；
（二）学生证原件及复印件；
（三）就读学校出具的《山东省生源地国家助学贷款学习证明》（见附件二）和学校盖章的《山东省农村信用社生源地国家助学贷款借款保证合同》（一式六份）（见附件三）；
（四）由学生本人出具，经村委会、学生家长工作单位（居委会）核实盖章的《借款学生家庭经济困难情况说明及证明》（见附件四）；
（五）经办社要求提供的其他资料。
第十条贷款审查。经办社贷款审查小组的审查工作应在收到贷款专（兼）柜提交的贷款资料后7个工作日内完成。重点审查以下内容：
一、借款人提供的贷款资料是否齐全；
二、核实贷款资料的真实性；
三、贷款金额、期限、利率是否符合规定；
四、其他需审查的内容。
第十一条贷款审批。经办社有权人按规定贷款权限和程序对申请的助学贷款进行审批。
第十二条学生的借款申请为一次性申请，申请借款额度为学生在校期间所需助学贷款的总额。贷款经信用社审批、确定总的贷款额度，实行分次按学年发放，学生再次用款时直接办理有关用款手续。
第四章贷款的发放与收回
第十三条贷款的发放
一、签订合同。经审批同意发放的贷款，经办社应在5个工作日内，依据贷款审批意见与借款人、保证人签订《山东省农村信用社生源地国家助学贷款借款保证合同》，合同的内容、签章必须齐全、完整，借款人、保证人、贷款人、学校机构各持一份，然后将合同及其它贷款资料一并交信用社贷款专（兼）柜。借款合同由借款学生本人签署，未成年人由其法定监护人代签。
二、划款。学生本人填写借款凭证、签署《国家助学贷款划款委托授权书》（见附件
五），贷款专（兼）柜人员对贷款合同、借款凭证及其他资料审核无误后，据以登记《生源地国家助学贷款内控台账》（见附件六）。自借款合同签字之日起5个工作日内，经办社将款项划入指定账户。
新学年再次办理贷款时，由学生本人持“两证一章”（身份证、学生证、个人名章）直接到经办社贷款专（兼）柜填写借款凭证，办理贷款手续，并签署《国家助学贷款划款委托授权书》，信用社按有关规定划款。发放助学贷款时的会计分录为： 借：助学贷款------生源地国家助学贷款户
贷：有关科目
第十四条贷款收回。借款人毕业时未还清贷款的，由学校组织有关借款学生签订《国家助学贷款还款确认书》（见附件七）。
借款人依照合同约定的还款方式偿还贷款本金时，信用社贷款专（兼）柜销记《生源地国家助学贷款内控台账》。收回助学贷款时的会计分录为：
借：个人结算存款或现金等科目
贷：助学贷款------生源地国家助学贷款户
第十五条贷款展期。对于毕业后继续攻读学位的借款学生，要及时向贷款社提供连
续攻读学位的书面证明，贷款社应为其办理展期手续，并登记《生源地国家助学贷款内控台账》。财政部门继续按在校生实施贴息。贷款展期必须征得保证人的同意，并由保证人在借款展期申请审（报）批表 “担保人意见”栏内签署明确意见并签字。第十六条贷款逾期。借款人不能按期还款且未申请展期或申请展期未获批准的贷款，按逾期贷款处理。贷款逾期后，贷款专（兼）柜人员要逐笔抄列逾期贷款清单，通知信贷人员采取有效措施进行清收，同时，贷款专（兼）柜人员登记《生源地国家助学贷款内控台账》，并填制“贷款占用形态调整通知单”，办理转账，其会计分录为： 借：助学贷款------生源地国家助学贷款户（红字）
借：逾期助学贷款------生源地国家助学贷款户（蓝字）
第五章贷款的贴息
第十七条国家助学贷款实行财政贴息政策。生源地国家助学贷款借款学生在校期间的贷款利息全部由财政补贴，借款学生毕业后的贷款利息由其本人全额自付。
每季度结束后的15个工作日内，省联社、市办事处（市联社）分别对省级和市级财政拨款高校助学贷款的有关资料及时进行初审、汇总，然后根据高校的不同情况分别报送有关部门。
一、对省级财政拨款高校贷款贴息程序。每季度结束后的5个工作日内，贷款经办社、县（市、区）联社（农村合作银行）将《山东省生源地国家助学贷款省级财政贴息统计季报表》（见附件八）、《山东省生源地国家助学贷款省级财政贴息统计明细确认表》（见附件九）逐级汇总上报至市办事处（市联社），市办事处（市联社）负责将《山东省生源地国家助学贷款省级财政贴息统计明细确认表》送至各有关高校进行确认后，将全部贴息申请材料上报至省联社。省联社审核、汇总后，提交山东省国家助学贷款管理中心。山东省国家助学贷款管理中心审核无误后，将贴息资金拨付省联社，然后再由省联社按照有关会计核算程序，将贷款利息逐级划转到经办社入帐。
二、市级财政拨款高校贷款贴息程序。每季度结束后的5个工作日内，贷款经办社、县（市、区）联社（农村合作银行）将《山东省生源地国家助学贷款市级财政贴息统计季报表》（见附件十）、《山东省生源地国家助学贷款市级财政贴息统计明细确认表》（见附件十一）逐级汇总上报至市办事处（市联社）。
经办社填写汇总材料时要区别学校所在市，分别汇总，学校属本市的，有关材料汇总至本市办事处（市联社），本市办事处（市联社）负责送高校确认后，直接提交本市
教育局，市教育局审核无误后将贴息资金拨付给市办事处（市联社）；学校属外市的，本市办事处（市联社）汇总后，负责寄至有关学校确认，并通知学校将确认后的材料送至学校所在地的市教育局，有关市教育局在收到学校提交的材料审核无误后，直接将贴息资金拨付有关市办事处（市联社）。然后再由市办事处（市联社）将贷款利息逐级划转到经办社入帐。经办社收到贷款贴息的会计分录为：
借：有关科目
贷：利息收入------其他贷款利息收入
第六章贷款风险补偿
第十八条国家助学贷款实行风险补偿。国家助学贷款风险补偿专项资金由财政和普通高校各承担50%。按高校隶属关系，分别由省、市财政和相关高校按助学贷款当年实际发放金额的8%拨付给贷款经办社。
一、省级财政拨款高校贷款风险补偿。经办社、县（市、区）联社（农村合作银行）于每年9月底以前将上一（上年9月1日至当年8月31日）实际发放的生源地国家助学贷款金额和违约率进行统计汇总，填制《国家助学贷款风险补偿金申请书》（见附件十二），逐级汇总上报至市办事处（市联社），市办事处（市联社）负责将《国家助学贷款风险补偿金申请书》送至各有关高校进行确认后，将全部申请材料上报至省联社。省联社审核、汇总后，提交山东省国家助学贷款管理中心。山东省国家助学贷款管理中心审核无误后将相应的风险补偿金拨付省联社，然后再由省联社按照有关会计核算程序，将贷款风险补偿金逐级划转到经办社入帐。
二、市级财政拨款高校贷款风险补偿。经办社、县（市、区）联社（农村合作银行）于每年9月底以前将上一（上年9月1日至当年8月31日）实际发放的生源地国家助学贷款金额和违约率进行统计汇总，填制《国家助学贷款风险补偿金申请书》，逐级汇总上报至市办事处（市联社），由市办事处（市联社）负责送高校确认并提交市教育局。
经办社汇总材料时要区别学校所在地市，分别汇总，学校属本市的，有关材料汇总至本市办事处（市联社），本市办事处（市联社）负责送高校确认，直接提交本市教育局，本市教育局审核无误后，将相应的风险补偿金拨付市办事处（市联社）；学校属外市的，本市办事处（市联社）汇总后，负责寄至学校确认，并通知学校确认后将材料送至学校所在地的市教育局，有关市教育局在收到学校提交的材料审核无误后，直
接将相应的风险补偿金拨付有关市办事处（市联社）。然后市办事处（市联社）将贷款风险补偿金逐级划转到有关经办社。经办社收到贷款风险补偿金的会计分录为： 借：有关科目
贷：呆账准备------生源地国家助学贷款户
第十九条贷款风险补偿金的管理与使用。贷款风险补偿金设专户管理，按下列顺序使用：
一、用于国家助学贷款本金损失的弥补；
二、用于国家助学贷款利息的清偿；
三、作营业外收入。
第六章附则
第二十条本操作规程由山东省农村信用社联合社制定，解释、修改亦同。第二十一条本操作规程自公布之日起施行。
二零零五年七月 附件：
1、山东省农村信用社生源地国家助学贷款申请审批表
2、山东省生源地国家助学贷款学习证明
3、山东省农村信用社生源地国家助学贷款借款保证合同
4、借款学生家庭经济困难情况说明及证明
5、国家助学贷款划款委托授权书
6、生源地国家助学贷款内控台帐
7、国家助学贷款还款确认书
8、山东省生源地国家助学贷款省级财政贴息统计季报表
9、山东省生源地国家助学贷款省级财政贴息统计明细确认表
10、山东省生源地国家助学贷款市级财政贴息统计季报表
11、山东省生源地国家助学贷款市级财政贴息统计明细确认表
山东省农村信用社联合社菏泽办事处党委书记、主任张效节。
2007年7月, 山东省农村信用联社选派张效节到菏泽农信社工作;2008年1月开始主持工作。经过近半年的调查研究, 张效节带领菏泽农信社全体干部职工, 实施文化建设交响曲, 在金融系统内书写了一部轰轰烈烈、成效卓著、大步前进的改革发展新篇章。而在六年前, 菏泽农信社号称“省尾”, 在全省17市中排名第17位, 不良贷款的比率全省最高, 经济效益全省最差, 干部群众思想观念落后⋯⋯短短几年间, 菏泽农信社为什么能发生如此大的变化?带着这个问题, 笔者对菏泽农信社的当家人——全国五一劳动奖章获得者、山东省第十二届人大代表、山东省农村信用社联合社菏泽办事处党委书记、主任张效节进行了专访。
廉政文化净化内部环境
1959年出生的张效节既是实干家, 又是一名艺术家。他不仅是山东省人大代表, 菏泽市第十四届政协常委、市人民检察院人民监督员, 也是中国音乐家协会会员、中国二胡学会会员, 山东大学当代文化发展研究中心兼职教授、硕士生合作导师。张效节从事金融工作30年, 具有较强的政治理论水平和驾驭全局的能力, 有着丰富的经营管理经验和开拓创新能力。2008年他来到菏泽农信社工作后, 针对全市农信社不良贷款深不见底、制度执行随心所欲、弄虚作假司空见惯, 特别是吃拿卡要、违法放贷、贪污腐败等一系列突出问题, 张效节带领菏泽农信社领导班子一班人痛定思痛、反复讨论, 做出了“摸底子、补欠账、出重典、动真格, 标本兼治、强力突破”的决策。
2008年, 张效节先后组织9次综合性大检查、15次专项清理、12处信用社重点解剖、70亿元不良贷款专项审计活动, 按照“尊重历史、勇于担责、积极化解”和“宽严相济、惩教结合、治病救人”的原则, 对查出的问题做了妥善处理, 结清了历史旧账;开展打击虚假检查、虚假数字、虚假人员等打假行动, 对考核结果不实的受奖单位收回奖金、摘掉奖牌;制定了“十项砸饭碗规定”, 以除名和移交为主要手段, 对顽疾性问题进行“急刹车”, 选准了目标靶子, 证明了党委决心, 使“十项规定”成为不可逾越的“高压线”;与公检法纪联合, 以化解不良资产为突破口, 开展顶冒名贷款专项清理、预防职务犯罪专项整治、未执结案件集中执行、公职人员贷款集中清收等系列活动, 产生了良好的社会影响;通过排列“黑白名单”严打一批、“重点解剖”深挖一批、利用举报线索查办一批的方式, 严惩“害群之马”和“硕鼠”“蛀虫”, 纯洁了队伍;争取省、市有关单位领导支持, 召开从严治社警示大会, 把“严打行动”推向高潮。当年刑拘内部人员40余人, 除名108人, 收回不良贷款5.5亿元。既纯洁了队伍、净化了社风、树立了正气, 又保全了资产、挽回了损失, 维护了集体利益;既得到省联社和银监部门的充分肯定和社会各界的广泛认可, 又赢得了广大员工的拥护和支持, 被称为菏泽的“金融风暴”。
用人文化激发内生动力
违纪违法行为得以震慑, 人事变革紧随其后。长期以来, 干部能上不能下、职务能高不能低;上面任命的, 下面很难制约和管理;很多人捧着“铁饭碗”, 坐着“铁交椅”, 没有压力、没有动力、没有活力, 班子凝聚力和执行力不强, 工作被动、管理松驰、效率低下, 与先进地市的差距越拉越大, 高管人员成为改革的最大障碍。不可否认, 这些同志在当年是优秀的, 也曾做出了自己的贡献, 只是他们没有跟上改革发展的步伐。
为了强势推进各项改革措施, 菏泽农信社本着“不换思想就换人”的原则, 对县级联社领导班子进行优化组合, 打破了“论资排辈”的旧传统。近几年, 按照市场化的选人用人模式, 先后5次公开选拔148名同志进入联社高管后备人才库, 对全市联社高管进行了3次系统优化, 101名年轻有为的优秀人员得到提拔重用, 46名高管被淘汰。县级联社班子的凝聚力和战斗力明显提高, 工作效率、解决问题的能力显著提升, 初步形成比作风、比干劲、比能力、比创新、比业绩、比奉献的发展新格局, 被称为干部管理的“金融海啸”。
中华全国总工会原副主席、书记处书记倪健民 (左) 为张效节颁奖。
菏泽农信社员工代表参加中国银监会“新中国农村信用社60年发展历程暨金融服务产品博览会”。
乡土文化强化经营活力
顽疾治好了, 队伍优化了, 菏泽农信社及时建立市场化的选人用人机制、权责对等的责任机制、奖惩分明的考核机制、绩酬挂钩的分配机制、双重驱动的激励机制、优胜劣淘的淘汰机制和惩教并举的惩处机制等七项新机制, 引发了新旧机制的大交替、利益格局的大调整, 开启了改革创新的引擎和动力, 改变了系统原有的陈旧经营模式。
菏泽农信社坚持“面向‘三农’、面向社区、面向中小企业、面向县域经济”的市场定位, 紧紧围绕发展大局, 跟着政府走, 跟着农民走, 跟着市场走, 创新服务方式, 主动服务发展, 成为支持菏泽经济社会发展的金融主力军。菏泽农信社在全市各县创新实施信贷支农“百千万”富民工程。在各县 (区) 实施“一百个专业村、一千个致富带头人、一万个专业户”的培育扶持计划, 主动为农民致富寻找项目、提供资金、引进技术、培训人才、协调政策、开拓市场, 主动与畜牧局、农业局、城乡建设局等农口部门结合, 与大型特色农业企业合作, 找准对接点, 采取“龙头带基地、公司加农户、合作社加社员”等方式, 全力帮助农民增收。
不仅实现了由单纯的“服务者”向农民致富的“组织者”“引领人”的重大转变, 而且实现了由“坐门等客”到“送贷上门”, 再由“筛选客户”到“培植客户”的转变, 为农村信用社的持续健康发展储备了大批忠诚客户。截至目前, 已扶持各类专业村1248个、致富带头人1.35万人、专业户9.92万户, 发放富民工程贷款76.1亿元。
品牌文化重塑企业形象
与此同时, 坚持“经营支持企业文化, 先进文化支撑企业发展”的理念, 重塑农信形象, 打造文化品牌, 将菏泽民歌《包楞调》挖掘包装改编成为大型交响乐, 成为全国各大乐团演奏名曲;又将交响乐《包楞调》, 改编为大型民族舞蹈, 成为菏泽各种大型演出活动的保留节目;2010年起, 连续四年邀请国字号乐团来菏泽举办新年音乐会十余场, 显著提升了菏泽城市文化艺术品位, 成为菏泽人民喜迎新年的一大期待;多次组织内部员工举办演出活动, 2011年菏泽农信社春晚荣获山东省广播电视艺术家协会牡丹奖一等奖, 2012年代表市委宣传部举办菏泽“七一晚会”, 赢得各级领导及社会各界的一致好评;积极参与社会公益活动, 2008年以来连续六年冠名菏泽国际牡丹文化节活动;受省联社委托选派“第一书记”帮扶10个贫困村, 投资625万元修路、建桥, 建设党员活动室、文化大院, 成立专业合作社, 得到省委组织部的充分肯定。
一串串闪光的数字, 充分印证了这些成绩。至2014年3月末:各项存款余额770亿元, 较2008年年初的195亿元增长575亿元, 存款总量已跃居全省第6位;各项贷款余额495亿元, 较2008年年初的165亿元增长330亿元, 贷款总量已跃居全省第6位;不良贷款率由2008年年初的43%下降至2.32%;存、贷款存量和新增市场占有率连续六年稳居全市金融机构第1位;2013年实现经营利润21.1亿元, 较2007年全年的4.1亿元增长17亿元;年纳税额4.2亿元, 居全市纳税大户第5位;郓城农村商业银行挂牌开业, 成武农村商业银行已获准筹建, 牡丹区联社银行化改革材料已上报银监会, 鄄城、单县联社已达标, 菏泽农信社银行化改革全面启动。
菏泽农信社经营规模、经营效益、发展实力由全省末位上升到全省第三位。菏泽农信社已经成为全省农信系统“由落后变先进”的一面旗帜, 正在创建一流金融机构的征途上阔步前进。
荣誉与责任相依相伴
多年以来, 张效节带领省联社菏泽办事处党委一班人, 从更新思想观念, 建立长效机制入手, 狠抓从严治社, 强化队伍建设, 推动改革创新, 加强文化建设, 一步一个脚印地创出了一条适合菏泽农信社发展的新路子。
菏泽农信社办公大楼。
在张效节带领下, 菏泽农信社先后荣获全国基层群众文化工作优秀组织单位、全国安康杯竞赛优胜企业、全国职工教育示范点、中国银行业文明服务千佳示范网点等国家级荣誉4项, 省级文明单位、山东省十大最具责任感机构、山东省十大最具成长性金融机构、省级先进安全单位等省级荣誉29项、菏泽市最佳公共服务单位等市级荣誉33项。
菏泽市农村信用社创新实施的“百千万”富民工程被市政府在单县以现场会的形式在全市推广;省国资委信访稳定工作、省联社业务、监保、审计等十余次现场会先后在菏泽召开, 菏泽市农村信用社有23项工作经验在全省农信系统推广;省内外多家金融机构前来参观学习, 全省农信系统会议十余次在菏泽召开, 人民日报 (人民网) 《经济日报》《农民日报》、中央人民广播电台等二十余家中央媒体专题报道, 中国人民大学“中国合作社研究院”把第一个科研基地设在菏泽农信社。
张效节的工作业绩也得到了好评与认可。2009年获得“省管企业优秀共产党员”荣誉称号;2010年度山东省农村信用社先进工作者及“齐鲁好当家人”;2011年被评为菏泽市劳动模范;2012年被评为山东省省管企业信访稳定先进工作者, 2013年荣获“全国五一劳动奖章”。面对这些荣誉, 张效节感觉身上的担子更重了, 他要把农村信用社发展成为菏泽市乃至全省、全国最具发展潜力、最具社会责任感和最具社会影响力的金融机构而不懈努力。
(本文部分资料由菏泽农信社提供)
为了强势推进各项改革措施, 菏泽农信社本着“不换思想就换人”的原则, 对县级联社领导班子进行优化组合, 打破了“论资排辈”的旧传统。
10月中旬，人行济南分行出台《关于进一步推进山东省农村信用体系建设的意见》，推动山东农村信用环境持续优化，建立健全与农业产业化、集约化、现代化发展方向相匹配的信用服务体系，引导信贷资金更好地支持“三农”，促进全省城乡经济社会一体化发展。 （刘伟厚）
工行山东枣庄分行各项存款存量、增量四行占比“双第一”
今年以来，工行山东枣庄分行狠抓存款揽存工作不放松，取得了较好的工作效果。截至9月30日，该行各项存款余额达到227亿元，较年初增长37.18亿元，增幅高达20.22%；余额四行占比31%，增量四行占比37.8%，均稳居市场占比第一位。
（颜海龙）
农发行山东临沂市分行国际结算业务赢得“满堂彩”
截至9月30日，农发行临沂市分行累计办理国际结算13035万美元，实现国际结算汇兑收益和手续费收入203万元，分别完成省行分配任务的100.27%、124.54%。全面完成了省行的分配任务。 （鲁守堂 葛立年）
沂源农信社推出信贷新产品
为更好地支持当地20多万亩优质苹果发展，沂源农信社创新富民惠农服务，推出“沂源红·香飘万家”贷款新产品。该产品以全县300余位冷库主为营销对象，投入1.3亿元满足苹果收储、加工、运输、品牌推广等资金需求，贷款期限10个月，与冷库业主签订“冷库协议抵押合同”防范资金风险。目前已签约187笔187位客户，受到市场的热烈欢迎。
（亓永霞 贺志建）
农行江西省赣州分行对公理财产品旺销
农行江西省赣州分行在对公理财产品营销过程中，积极调整营销思路，着力从实现银企双赢的目的出发，寻找新的营销途径和市场，到9月末，累计销售额超过77亿元，增幅达到176%，实现业务收入197万元，同比增收341%。 （谢文军）
周村农商行支持文化产业发展显成效
近年来，周村农商行不断加大对区域文化产业支持力度，充分结合当地经济发展现状，加大信贷投放力度，创新担保方式，为当地文化产业发展构筑坚实的的资金屏障。截至目前，共向以周村古商城旅游业为龙头的7个领域的文化产业投放信贷资金3860 万元，为地区文化产业迈入持续发展的快车道贡献力量。 （崔晓）
嘉祥联社“四轮驱动” 促各项存款新增超10亿元
今年以来，嘉祥联社通过实施“机制带动、活动驱动、服务拉动、营销推动”的“四轮驱动”战略，内外联动拓展市场，资金组织取得历史性突破。10月初，嘉祥联社各项存款余额达54亿元，较年初增加10亿元。 （袁彦林 茹冠统）
农发行黄冈市分行国际业务正式开办
10月23日，中国农业发展银行黄冈市分行隆重举行国际业务开办仪式。近年来，该行国际业务坚持走“改革、创新、发展”之路，为客户提供特色化、差异化、多元化的国际金融服务，全力支持当地经济建设，连续三年国际业务结算量全省排名第二。 （郑杨）
冷水江联社4家网点实行综合柜员制
为提高柜面服务效率，全面升级窗口服务形象，从10月15起，冷水江信用联社下辖的营业部、冷水江、潘桥和岩口等4家网点正式实行综合柜员制，拟用一年的时间逐步在全市推行，“双人临柜”服务模式将慢慢地淡出客户的视野。
（李晓武）
枣庄山亭农信联社内外兼修打造优质服务品牌
近年来，枣庄山亭区联社始终将客户的服务需求放在第一位，不断提升自身服务水平，努力为客户提供优质金融服务，受到广大客户的欢迎。该联社作为枣庄市唯一一家金融机构被授予2011年度“山东省服务名牌”，连续两届被授予“山东省消费者满意单位”，两个营业网点被省联社授予“文明服务单位”。 （崔东 李秀全）
农发行江苏分行营业部助推南京新农村建设
今年以来，农发行江苏分行营业部抓住南京市委、市政府加快社会主义新农村“四化”同步建设的政策机遇，组织精兵强将，大力营销市县（区）重点新农村建设项目，加大对水利工程、土地整治、农民安置房建设等重点领域的金融支持力度，助推南京新农村建设，凸现农发行支农主力军作用。1-9月，该部累计新营销项目10个，申请贷款金额58.55亿元，当年新投放项目贷款15.4亿元。9月末，中长期贷款余额76.8亿元，比年初增加8.95元，增长13.2%。 （高铎山 汪之嵛）
农行吴江支行举办“亲子理财”活动
为积极开展优质客户分群营销活动，提升农行产品知名度和品牌影响力，农行吴江市支行于日前以“亲子理财”为主题开展了一次别开生面的理财活动，来自德尔双语幼儿园的400余位小朋友及其家长们共同参加活动。吴江市支行理财中心联合绸都支行，巧妙地将“传世之宝”贵金属品牌、跨境金融服务、儿童教育金规划三项业务的宣传融入文艺汇演之中，并通过现场讲演、播放农行品牌形象及产品的宣传片、设立广告位和现场发放相关宣传材料等方式，详细介绍了适合儿童教育金投资的理财产品，得到了学生家长的普遍欢迎和好评，营销信托及银行理财产品600余万元，取得了较好的成效。 （小明）
东方农商行脚踏实地推进四季度工作
江苏连云港东方农商行进入十月以来，脚踏实地推进四季度各项工作。根据支行具体情况有效分配任务，与各支行行长签订存款最低目标责任书，按月签订，奖惩结合，强化行政和经济双重约束。公司部、小企业信贷中心发挥对公存款的督导作用，零售部加大储蓄存款的督导力度，指导帮助支行共同完成存款任务。在统筹抓好存款、贷款、清降、收息、中间业务五项工作的同时，侧重于不良贷款清收和增存揽储工作。按日监控存款进度，对大额存款变化提前做好跟踪服务。完善储蓄存款考核机制，按照时点、日均同步考核的方式，科学调整储蓄存款考核比重，调动员工积极性。 （朱涛）
郧县农商行实施清收盘活“三个清零工程”
为化解贷款风险，提高信贷资产质量，湖北省郧县农商行强化清收盘活措施，向内使劲，从9月份起，实施当年新增到期贷款、员工及家属到期贷款、2009年1月1日以后发放的到期未收回贷款“三个清零工程”。 （段白龙）
农发行镇江市分行鼎力助推城乡一体化发展
农发行镇江市分行秉承着“建设新农村银行”的办行宗旨，积极实施“两轮驱动”发展战略，鼎力助推镇江城乡一体化建设。截止2012年9月末，全行涉农贷款余额达到101.5亿元，其中新农村建设中长期项目贷款32.3亿元，有效支持了农民集中居住、土地整治和水环境治理等10多个项目，26万人在供水改造项目中受益，上万户农村住户在集中居住项目中迁居新房，2万亩耕地在土地整治项目中复垦，2个县域农村水资源在水环境整治项目中得到改善。 （谈剑平 刘文周）
农发行东营市分行全力支持棉花收购工作
今年以来，山东省农发行东营市分行将棉花收购工作作为各项业务工作的重中之重来抓，备足资金“钱等棉”，全力支持棉花收购工作。截止10月上旬，该行已投放新棉收购贷款1.68亿元，收购皮棉12.76万担，收购值11706万元，占用贷款6902万元。真正实现“钱等棉”，保障了棉农的利益，解决了棉花企业的难题。 （王学良 刘宇）
泗水农信联社多措并举加快农信银业务发展
为进一步加快支付环境建设，推动农信银业务稳健快速发展，泗水联社立足欠发达山区农业县实际，积极采取多种有效措施，通过加大宣传、强化培训指导、完善考核奖励机制等举措，有力地推动了农信银业务有序开展。仅2012年第3季度，该社农信银业务达11402笔，业务量居全市首位。 （陈恩焕 苏展）
农行余干支行积极防范银行卡案件发生
农行江西余干支行通过向客户派发宣传单、用卡指南小卡片，在网点张贴在自助设备区域张贴宣传画、用卡注意事项等方式，加强对持卡人安全用卡知识的宣传。该行要求大堂经理和保安，加强对客户安全使用自助设备宣传和引导，提醒客户随时注意保护自己银行卡密码等资料安全。同时建立和完善自助设备的安全巡查制度，对周围环境复杂的自助设备增加巡查次数，在节假日、双休日以及夜间时段，进行昼夜巡视。 （周锋荣）
江西宜丰联社积极开展“普及金融知识万里行”活动
为进一步增强金融消费者保护服务意识，构建和谐金融关系，树立农村信用社良好社会形象。根据省联社《江西省农村信用社“普及金融知识万里行”活动实施方案》要求，结合工作实际，2012年10月11日上午，江西省宜丰县农信联社组织开展了“普及金融知识万里行”主题公众教育服务活动。由风险合规部牵头会同相关部门一起，以“助推小微、三农金融服务月”为主题，以目标客户为重点，集中宣传县农村信用社服务“三农”中小微企业的金融政策、特色服务和产品、服务流程。
（李卓英）
湖北省黄梅县农发行9月份投放收购资金2亿余元
9月下旬，黄梅县农发行未雨绸缪，积极请调粮棉油收购资金，支持湖北康宏粮油食品有限公司、湖北力达纺织有限公司、龙感湖翔达油脂有限公司等11家产业化龙头企业入市收购。共计投放粮棉油收购贷款20219万元，其中，政策性粮食收购资金1160万元，准政策性粮食收购资金5967万元，棉花收购资金13000万元，小企业贷款92万元。 （费得喜）
青岛加大农村金融支付环境建设惠及“三农”
所有的技术、渠道都只是实施手段，唯有独到的创意、细致的分析、精准的定位、出色的策划，才是策划服务中的精髓，也是真正对客户具有至关重要意义的环节。
营销观念是实现银行各项营销目标的关键，它是正确确定目标市场，制定整体营销战略，进行科学营销组合，并且比竞争对手更有效地传递目标市场所期望满足的东西。营销观念是作为对传统观念的挑战而出现的一种企业经营哲学，它是透过销售的表面现象，从更深的层次所产生的对事物的本质认识。营销观念的出发点是银行根据目标客户以及他们的需要和欲望，通过银行的各种活动使客户满意，并使之产生开卡行为，从而赢得顾客而得到报酬，使银行赢得利润。
营销观念的进一步延伸，就是社会营销观念，它要求营销者在制定营销策略的时候能够权衡三方面的利益，即企业利润、客户需求的满足和社会利益。
营销功能作为现代金融工具，银行卡的营销功能依然是其获得持卡人、商户认可的关键因素。纵观各大银行的银行卡产品，无不是凸显银行卡的营销功能，服务于其他商业机构的业务需求，满足持卡人获得优惠的心理。我认为营销功能将成为银行卡业发展的大趋势之一，成为银行卡的核心功能，银行卡产品应定位于为商户和持卡人服务的营销工具。
产品、价格、位置、促销是营销学中所谓的4P。这4P在银行卡的营销中同样重要，只不过因为价格相对固定、位置较为分散，所以真正对实际营销起到作用的是产品和促销两大因素。具体到银行卡业务，主要的营销环节包括发行渠道和市场推广。发行渠道:
如同其他消费类产品，渠道策略对于银行卡的成功至关重要。银行自己的网点是传统的渠道。但在市场激烈竞争的环境下，依靠原来的自有渠道，以“坐店”式的方式等待客户上门，必然会丧失市场份额。
渠道策略对于银行来说是一个全新的课题，也是银行卡营销环节中挑战性最大的一环。市场推广:
市场推广是将产品推向市场的重要环节，是落实产品开发目标的重要内容。然而，在市场推广方面又是银行相对较薄弱的领域。我行柜员已经习惯于“坐店”式的服务，并没有形成走出银行，直接面对个人客户的推广模式。在市场开拓方面，也往往仅限于广告这种最为普通的行销模式，电话销售、邮件销售等并未有效利用。几个营销环节是紧密联系，相互促进，相互融合的。在产品开发的时候，必然会考虑到发行渠道和市场推广方面的问题，而对于发行渠道和市场推广两个环节来说，具体的操作方式要根据产品的具体情况而定。因此，产品开发是银行卡竞争力的主要决定因素，之后是与发行渠道和市场推广的联动。
有个例子很能说明问题，早先美洲银行信用卡业务一直做不上去，后来招了个卖鞋子的来做主管，5年内做到了业界领先，他成功的秘密就是怎么推销鞋就怎么卖卡。纵观众多消费类产品，如饮料、服装、化妆品、手机等，无一不需要高明巧妙的营销策划、高效的营销团队和庞大的营销投入。在消费类产品的营销领域，市场机制发挥地淋漓尽致。在激烈的市场竞争中，只有充分按照市场经济原则参与竞争的企业，才能立于不败之地。
社会分工的不断细化是经济发展的基本规律，社会分工的细化导致了产业链条的形成，使产业整体效率逐渐提高。在发卡、信用管理、信息系统支撑、市场营销等各个领域都活跃着大量的公司，依靠在竞争中提高运作效率来获取投资回报。在所有产业链上的业务都由银行自己去运作的情况下，自然造成了目前银行卡业务的低效运行状态。
发挥银行之外的社会力量，共同开拓信用卡市场、共同分享市场增长带来的价值，是目前解决问题的方案。根据产业发展的规律，顺应金融体制开放竞争的大潮流，主动利用银行外部的营销力量，是立于不败之地的关键。
在银行卡的竞争当中，谁最好地利用了银行外部专业营销策划方案，选择了科学的合作模式，谁就能在市场竞争中获得优势。
发挥社会团体的优势，推动信用卡业务的发展。扩大信用卡中间业务的代理。更好的发挥信用卡一卡通的功能，为社会各界提供安全、方便、快捷的优质服务。确定中间业务市场营销的重点，加大攻关力度将社保局、供电局、水暖公司、石油公司、烟草公司、广播电视局等与人们生活密切相关的优质行业费用的收取与发放，纳入到以信用卡代理的渠道中来，形成一种银企联合、行业连动的局面。通过中间业务用卡渠道的扩大，提高人们对信用卡的认识而达到用卡的目的，扩大社会知名度，增加社会影响力，吸引广大的客户办卡用卡。
利用行政部门的强制手段，促使信用卡业务发展。加强与交通、税务等部门合作，借助交通部门对司机、税务部门对纳税户的行政手段，通过将税款的征收用信用卡代缴的方式，迫使部分有固定收入而不愿用卡的人办卡用卡，通过用卡而改变他们对信用卡的偏见，逐步形成一种自觉办卡用卡的局面。在客户关系管理的基础上，逐步建立以市场为导向、运作高效的营销机制，迅速扩大发卡量，提高卡存款余额、卡均消费金额；充分依托现有的客户资源，实现银行内部公司业务、中间业务、零售业务的客户共享，以优势产业带动银行卡业务的发展，达到节约成本、整体营销的目的，不仅有利于银行整体业务的发展、核心竞争力的提高，也有利于客户的忠诚度和满意度的提升。
重视挖掘现有客户群的潜力。通过对银行现有的卡种进行筛选，抽取客户群较大的、客户最感兴趣的、市场潜力最大的产品与银行卡进行整合——即对现有的客户资源进行细分，如可将客户分为储蓄大户客户群、农信特色业务客户群、代理保险与证券客户群、个人贷款客户群、代缴费客户群、代发工资客户群等等，对不同的客户群使用银行产品的情况进行系统抽样分析，针对不同客户群使用银行产品的习惯和频率，有针对性地将银行的产品与银行卡产品进行重新组合后进行交叉销售，使客户成为银行多项产品的使用者，在提高银行卡发卡量的基础上，最大限度地减少银行目标客户的流失率。
储蓄大户客户群：该部分客户群是银行零售业务的基本客户群，根据银行的自身状况，应以稳定、挖潜为目标——充分利用农信的产品对该部分客户进行有目的营销，使其成为复合型产品的使用者。同时，考虑对该客户群进行分档，对存款余额较大的优质客户，提供寄送对账单、产品介绍及有关宣传材料，以及对其中的高端客户免费提供专人咨询以及温馨服务等方式，以达到稳定、挖潜的目的。
农信特色业务客户群：每家银行都有自己的特色业务，其特点是业务垄断性和目标客户独占性。由于特色业务是银行的比较优势所在，因此应该进一步挖潜，达到级差收入最大化的目的。
代理保险与证券客户群：农信与保险公司、证券公司的合作越来越密切，代理保险、代理证券成为农信的中间业务收益的一部分，该部分客户是银行的潜在优质客户群。一方面，与保险公司、证券公司合作的同时，对该部分客户进一步开发和挖潜，使该部分客户群真正成为农信其他业务的优质客户，为农信带来综合收益；另一方面，在与保险公司、证券公司良好合作的基础上，利用银行卡完善并逐步扩大代理保险公司、证券公司员工的工资、奖金、代收保费等功能，提高银行的综合收益。
个人贷款客户群：随着个人贷款业务的快速发展，个人贷款客户群逐步扩大。该项业务可以将客户在银行锁定几年甚至几十年，使得银行可以有充裕的时间不断地向其营销农信新的产品。从客户办理个人贷款业务的第一天起，就对其进行有针对性的介绍，并在业务开展过程中不断深入强化，使其成为银行多项零售业务的重要利润来源。品牌差异是银行卡的重要差异，塑造强势品牌是银行卡营销的重要目标。品牌知名度和忠诚度，不仅是可观的无形资产，更是持续创利的来源。与普通商品相比，银行卡的品牌作用更显重要。强势品牌可以给银行卡产品以依托，令消费者有归属感，与其它同类的产品相比更具魅力，并激发消费者的开卡热情。只有坚持品牌的一贯性和连续性，并经过不懈积累和认真呵护，才能最终建立持久的价值。首先，品牌是消费者认购银行卡产品的重要依据；其次，银行卡品牌与客户之间有着密切的联系，如果某个品牌已经得到认同，持卡人会长期使用这一品牌而不易转变，并会向他周围的人推介这个品牌；再次，客户对卡品牌的忠诚度，决定了他使用这张卡的能力，忠诚度越高，使用度越高，也就越能为银行创造收益。银行卡作为差异性小的金融产品，树立具有高度信赖性和良好服务信誉的品牌，则可以收到稳定客户群体的良好效果。
我们应该清醒地认识到，银行卡是银行盈利的利器。因此，我认为：我们应该认真学习、深刻认识、全面理解现代市场营销理念，把它灵活地应用到我社开卡的市场营销实践中去，从而积极地拓展我社的业务。
（试行）
第一章 总则
第一条
为指导县（市、区）农村信用合作联社（以下简称县联社）监事会健全机构，完善制度，深化运行机制改革，充分发挥其监督制衡作用，进一步推动县联社完善法人治理结构，根据《山东省农村信用社法人治理运行指导意见》等规定，制定本细则。
第二条
本细则适用于县联社，农村合作银行、农村商业银行参照执行。
第三条
监事会是指由社员（代表）大会或职工（代表）大会选举产生的监事组成，对县联社理事会（理事）和高级管理人员（包括主任、副主任、主任助理，下同）履职情况、业务发展状况、财务状况和其他重大事务独立行使监督职能的机构。监事会对社员（代表）大会负责，维护县联社及社员的合法权益。
第四条
县联社要按照机构健全、制度完善、机制科学的要求，探索建立符合自身实际的监事会制度设计和运作模式，合理设置组织机构，明确职责权限，完善议事规则，规范运行流程，稳步提高监事会运作水平，促进县联社法人治理结构的不断完善。
第二章 人员组成及权利义务
第五条
县联社监事会由职工监事、非职工监事和外部监事组成。一般监事人数不少于3人且为奇数。职工监事不得超过监事总数的1/3。监事会设监事长一名。监事每届任期3年，可以连选连任。
监事会任期届满，县联社应及时召开社员(代表)大会和职工(代表)大会进行换届改选。
第六条
监事的任职资格和条件。监事应具备一定的金融工作经历和有利于履行监事职责的专业知识。
（一）县联社拟任监事应符合下列基本任职资格条件：
1.有完全民事行为能力；
2.具有良好的守法合规记录和良好的品行、声誉；
3.具有担任县联社监事职务所需的相关知识、经验及能力和良好的经济、金融从业记录；
4.个人及家庭财务稳健；
5.具有担任县联社监事职务所需的独立性；
6.按照审慎原则确定的其他条件。
（二）县联社拟任监事还应满足以下条件：
1.具备有利于履行监事职责的工作经历；
2.能够运用县联社的财务报表和统计报表判断县联社的经营管理和风险状况；
3.了解拟任职县联社的公司治理结构、章程以及监事会职责。
（三）除《公司法》、《商业银行法》和其他行政规章规定的不得担任监事的人员外，下列人员不得担任县联社的监事：
1.有故意或重大过失犯罪记录的； 2.担任或曾任被接管、撤销、宣告破产或吊销营业执照机构的董事（理事）或高级管理人员的，但能够证明本人没有过错的除外；
3.违反职业道德、操守或者工作严重失职造成重大损失或者恶劣影响的；
4.指使、参与所任职机构对抗依法管理监督或案件查处，情节严重的；
5.受到监管机构或其他金融监管当局处罚累计达到两次的；
6.有法律法规规定的不符合任职资格条件的情形，但采用不正当手段企图获得任职资格核准的。
（四）有下列情形之一的，不得担任县联社的监事：
1.本人或其配偶负有数额较大的债务且未能按期偿还的；
2.本人或其配偶不能按期偿还从县联社获得的贷款；
3.本人、其配偶或本人三代以内直系血亲持有县联社5%以上股权，且从县联社获得的贷款明显超过其持有的县联社股权净值；
4.本人或其配偶在持有县联社5%以上股权的社员单位任职，且该社员从县联社获得的贷款明显超过其持有的县联社股权净值，但能够证明贷款与本人及其配偶没有关系的除外；
5.在其他经济组织任职，且所任职务与县联社拟任职务存在明显利益冲突或明显分散其在县联社履职时间和精力。
（五）县联社理事、高级管理人员不得兼任监事。
第七条
监事的基本权利。
（一）参加监事会并按规定行使表决权；
（二）对理事、高级管理人员和其他监事履行职责情况进行监督；
（三）依法了解县联社的业务经营情况和财务状况，检查监督县联社的经营管理活动。
第八条
监事的基本义务。监事应当谨慎、认真、勤勉地行使权利，忠实履行职责，维护县联社和社员的最大利益。
（一）充分履职，确保县联社的商业行为符合国家的法律、行政法规以及国家各项经济政策的要求，商业活动不超越营业执照规定的业务范围；
（二）认真阅读县联社的各项业务、财务报告，及时了解县联社业务经营管理状况；
（三）对监事会的决议承担责任。监事会的决议违反法律法规、行政规章及章程、社员（代表）大会决议，致使县联社遭受严重损失的，监事要负一定的法律（行政）责任和经济责任。但经证明在表决时曾表明异议并记载于会议记录的监事可以免除责任；
（四）接受社员对其履行职责的合法监督和合理建议；
（五）除经县联社章程规定或者社员（代表）大会批准，不得同县联社订立合同或者进行交易；
（六）不得利用内幕信息为自己或他人谋取利益；
（七）未经社员（代表）大会批准，不得自营或者为他人经营与县联社同类的业务或者从事损害县联社利益的活动；
（八）不得利用职务便利为自己或他人侵占或者接受应属于县联社的商业机会；
（九）不得接受与县联社交易有关的佣金；
（十）未经监事长授权或委托，监事不得以监事长或监事会的名义对外开展工作活动；
（十一）不得有其它各种损害县联社、社员利益的行为。第九条
监事长。
（一）任职要求及选举产生。监事长应当由本县联社职工专职担任，至少应具有财务、审计、金融、法律等某一方面的专业知识和工作经验。
监事长由行业管理部门提出建议人选，由全体监事过半数选举产生，经银行业监督管理机构核准任职资格后履行职责。监事长每届任期3年，可连选连任。
（二）监事长的权利。监事长可以根据履职需要，分管县联社审计、监察保卫、合规等非经营部门。
1.召集并主持监事会会议、监事会办公室会议；
2.列席理事会、主任办公会等工作会议；
3.听取高级管理人员报告、向高级管理人员了解情况；
4.对全辖各项业务经营活动有知晓权、质询权、提出意见权和检查纠正权，对重大决策、业务经营活动的合法、合规性进行监督；
5.签署监事会对理事会、高级管理人员的质询书、监督意见书、督导意见书等；
6.向上级行业管理部门和银行业监督管理机构反映问题、提出建议；
7.在监事会闭会期间行使由监事会授予的其他职权；
8.章程规定的其他权利。
（三）监事长的义务。
1.组织制定监事会年度工作规划；
2.组织实施与监事会有关的社员大会决议，监督检查监事会决议执行落实情况；
3.向社员（代表）大会报告监事会工作；
4.根据规定，对县联社主要经营管理决策和理事、高级管理人员行为承担监督义务，并对违规事实承担监督责任；
5.章程规定的其他义务。
第十条 职工监事。
（一）任职要求及选举产生。职工监事原则上由监事长分管部门的主要负责人担任。职工监事由县联社通过职工(代表)大会或其他形式民主选举产生。
（二）职工监事的职权。职工监事除按规定参加监事会，行使监事基本职权外，作为监事会日常工作的主要参与者，还应履行以下职责：
1.具体负责县联社法律、法规、规章和内部制度贯彻执行情况的日常监测和报告；
2.组织实施审计、合规检查并向监事长报告；
3.具体负责县联社日常经营风险的监测；
4.及时、准确地向职工传达监事会会议内容，广泛收集、整理职工的意见和建议，为监事会提供决策依据；
5.章程规定的其他职权。
第十一条 非职工监事
（一）任职要求及选举产生。非职工监事一般由县联社职工外的其他熟悉有关法律、法规、规章和农村信用社经营管理知识的社员（代表）担任。非职工监事由社员(代表)大会选举产生。
（二）非职工监事的职权。除监事的基本权利和义务外，还承担以下职权。1.保证投入足够时间履行职责，每年至少亲自出席2/3的监事会会议；
2.按规定持续了解县联社的各项业务经营情况和财务状况，分析可能存在的问题和风险；
3.参加监事会组织的监督检查和调研活动，独立并实事求是地提出问题和监督意见；
4.针对县联社经营管理或理事会、高级管理人员履职存在的问题，提出检查建议；
5.定期向监事会提交工作报告，内容主要包括参加会议情况、组织参与审计检查情况、履行监督职责情况等；
6.共同提议召开监事会临时会议；
7.章程规定的其他职权。
第十二条 外部监事。
（一）任职要求及选举产生。县联社可以根据实际需要设立外部监事。外部监事是指不在县联社担任除监事外的其他职务，并与县联社及主要社员不存在可能影响其进行独立客观判断的关系的监事。外部监事由社员（代表）提出候选人，社员（代表）大会投票决定。
（二）外部监事的职权。除监事的基本职权外，还承担以下职权。
1.投入足够时间履行职责，每年为县联社工作的时间不得少于15个工作日，1年内出席监事会会议次数不少于监事会会议总数的2/3；
2.按规定持续地了解和关注县联社的经营管理情况，在监事会议上独立、专业、客观地提出提案或发表意见；
3.重点关注存款人的合法权益不受损害；
4.针对县联社经营管理或理事会、高级管理人员履职存在的问题及其他重点关注事项，提出审计建议；
5.共同提议召开监事会临时会议；
6.参加监事会组织的监督检查和调研活动，独立并实事求是地提出问题和监督意见；
7.定期向监事会提交工作报告，内容主要包括参加会议情况、组织参与审计检查情况、履行监督职责情况等；
8.章程规定的其他职权。
第三章
监事会会议
第十三条
监事会应定期召开会议。监事会应制定具体议事规则，明确监事会会议召开的方式、频率、议事方式和表决程序等。
第十四条
监事会职责。
（一）检查、监督县联社财务活动；
（二）对理事、理事长、高级管理人员的履职行为进行监督，防止理事会、高级管理人员的行为损害县联社利益和存款人、社员、职工及其他相关利益者的合法权益；
（三）就发现的问题向理事、理事长及高级管理人员提出质询；
（四）组织对理事和高级管理人员进行专项审计和离任审计；
（五）对违反法律、行政法规或县联社章程以及违反社员（代表）大会决议的理事、高级管理人员提出罢免建议；
（六）定期向社员（代表）大会报告理事、高级管理人员履职情况；
（七）对联社的经营决策、风险管理和内部控制等进行审计；
（八）对各监事的履职情况作出评价，并向社员（代表）大会报告；
（九）提议召开临时社员（代表）大会；在理事会不履行召集和主持社员（代表）大会职责时召集和主持社员（代表）大会；
（十）向社员（代表）大会提出提案；
（十一）派代表列席理事会和主任办公会会议；
（十二）通过县联社内部审计部门行使检查监督职能，必要时可聘请中介机构进行专项审计；
（十三）对县联社经营管理、理事（会）和高级管理人员提出监督意见，对重大违规问题责任人提出处理建议；
（十四）法律法规、行政规章和县联社章程规定的其他职权。
第十五条
监事会会议的召集。
（一）监事会会议由监事长召集。监事长不能履行职务或者不履行职务的，由半数以上的监事共同推举一名监事召集。
（二）监事会会议分为例会和临时会议。监事会例会每年应当至少召开4次。
（三）有下列情形之一的，应在10日内召开临时监事会会议：
1.监事长认为必要时；
2.1/3以上监事提议时；
3.全体外部监事一致提议时。
（四）监事会例会应于召开10日前书面通知全体监事，临时会议应于召开5日前送达各监事。会议通知内容应包括：会议的日期、地点、会期、提交审议的事由及议题、发出通知的日期。
第十六条
监事会会议议题。
（一）监事会会议议题由监事长确定。1/3以上监事联名提议召开监事会时,议题由提议人提出，监事长可根据提议人的要求确定会议议题。
（二）监事会审议事项应符合下列条件:
1.内容与法律、法规和县联社章程的规定不相抵触，并且属于县联社经营活动范围和监事会的职责范围；
2.符合县联社和社员的利益；
3.有明确的议题和具体事项；
4.以书面形式提交。
第十七条
监事会会议的召开。
（一）监事会会议由监事长主持。监事长不能履行职务或者不履行职务的，由半数以上的监事共同推举一名监事主持。
（二）监事会会议应有过半数的监事出席方可举行。监事会会议应由监事本人出席。监事因故不能亲自出席的，可以书面委托其他监事代为出席。
委托书应当载明代理人的姓名、代理事项、权限和有效期限，并由委托人签名或盖章。
代为出席会议的监事应当在授权范围内行使权利。监事未出席监事会会议，亦未委托其他监事代为出席的，视为放弃在该次监事会上的投票权。
（三）监事会会议原则上为现场会议方式，在保障监事充分表达意见的前提下，也可根据情况采取书面传签或通讯表决方式。第十八条
监事会会议议题的表决。
（一）监事会会议实行举手或投票表决方式，参加会议的每名监事享有一票表决权。
（二）监事会作出决议，必须经全体监事的过半数通过，监事会提请罢免独立理事、外部监事的提案等重大事项须经全体监事2/3以上通过。
（三）当议案与某监事有关联关系时，该监事应当回避，且不得参与表决。
（四）监事会对每个列入议程的议案都应以书面形式作出决定，出席会议的监事对会议讨论的各项方案，须有明确的赞成、反对或弃权的表决意见。监事应在监事会决议上签字并对监事会的决议承担责任。
第十九条
监事会会议记录。
（一）监事会会议应有会议记录，会议记录应完整、真实。出席会议的监事和记录人应当在会议记录上签名。
（二）监事会会议记录包括以下内容：
1.会议的日期、地点和召集人姓名；
2.出席监事的姓名以及受他人委托出席监事会会议的监事姓名；
3.会议议程；
4.监事发言要点；
5.每一决议事项的表决方式和结果（表决结果应载明赞成、反对或弃权的票数）。
6.监事对决议或报告的特别说明。
（三）监事会会议记录作为县联社档案由监事会永久保存。
第二十条
监事会决议书及会议记录等会议文件应当在会议结束后10日内报省联社和银行业监督管理机构备案，同时报办事处、市联社。
第四章
监事会办公室
第二十一条
监事会下设办公室，作为监事会的办事机构。
第二十二条
人员组成。监事会办公室主任由监事长兼任，办公室成员由职工监事组成，县联社审计、监保、合规等部门人员可作为工作人员参加会议。
第二十三条
监事会办公室主要职责包括：
（一）监事会会议的筹备，并负责会议的记录和会议文件、记录的保管；
（二）监事会会议决议的督促落实；
（三）与理事会、高级管理人员有关部门和人员的沟通协调；
（四）拟订对县联社经营决策、风险管理和内部控制等进行审计的方案和对理事、高级管理人员进行专项审计、离任审计的方案；
（五）跟踪调度理事会、高级管理人员对监事会通报事项和监督意见的落实情况；
（六）起草监事会工作报告、审计报告、合规报告，对理事会、高级管理人员的通报、督办通知等；
（七）负责向监事发送需知悉的有关文件信息等；
（八）监事会的其他日常事务。
第二十四条
监事会办公室实行例会制度，会议由监事长根据工作需要召集并主持，原则上每月不少于两次。
（一）会议参加人员。监事会办公室成员应参加会议。监事长可以根据需要，通知其他 非职工监事、外部监事参加会议。必要时可以要求理事、理事长或高级管理人员列席。
（二）会议主要内容。
1.讨论县联社年度、半年度、季度财务及经营情况报告；
2.分析评价县联社预算执行、财务开支、信贷管理、资产质量、内部控制以及重大投资等情况；
3.讨论监事会工作报告；
4.讨论审计报告、合规报告；
5.讨论向理事会、高级管理人员通报、督办、质询事项；
6.讨论对理事、理事长、主任及其他高级管理人员履行职责情况的监督意见；
7.安排部署审计事项；
8.讨论对有关责任人员的责任追究意见；
9.安排部署其他需要监事会办理的日常工作。
第五章 与理事会、高级管理人员的工作关系
第二十五条
监事会应承担以下报告、通报职责：
（一）向社员（代表）大会报告工作情况。报告内容包括但不限于：监事会工作情况；社员（代表）大会决议执行情况；对理事（会）履职的评价；对高级管理人员履职的评价；对经营管理重大事项（风险防控、内控建设、信贷、财务、重大资产购置等）的评价；经营管理中的重大问题；报告期内监事会对理事会、高级管理人员通报的问题及整改落实情况等。
（二）每季度向理事会、高级管理人员通报监督意见。内容包括但不局限于：通报期内发现的主要问题；整改意见和建议；前期通报问题整改情况及需要进一步落实的事项；等。
（三）及时向理事会、高级管理人员通报审计、监察、合规等部门的检查或合规报告，针对发现的重大问题提出质询、意见和建议。
第二十六条
理事会、高级管理人员应积极配合监事会的工作。
（一）高级管理人员应每季度向监事会通报经营管理情况。内容包括但不局限于：本期履职情况；本期重大经营管理事项（贷款管理、财务开支，内控管理、风险防控方面的主要措施和成效）。
（二）对监事会日常提出的质询、意见、建议，理事会、高级管理人员应及时进行书面答复。
第二十七条
监事长、监事在日常工作中，应及时与理事长、主任等交流沟通经营管理重要事项。
（一）监事长、监事可列席理事会会议，并可对理事会决议事项提出建议。
（二）监事会可要求理事、高级管理人员和内部及外部审计人员出席监事会会议，回答监事所关注的问题。
（三）监事长可以列席或指定监事会办公室工作人员列席主任办公会，主任办公会会议纪要应及时抄送监事长。
第二十八条
监事会应充分发挥对理事、高级管理人员的监督作用。
（一）监事发现理事、高级管理人员在履职过程中有违反法律、法规、规章及章程规定的情形或县联社经营管理中的重大问题，应及时报告监事会，必要时由监事会发出整改通知，需要追究责任的，要提出责任追究建议。理事会或者高级管理人员应及时进行整改，并将整 改结果书面报告监事会。理事会和高级管理人员拒绝或者拖延处分责任人、整改问题的，监事会应当报告社员（代表）大会，并向省联社（办事处、市联社）和银行业监督管理机构报告。
（二）当存在以下情形，且个人未提出辞职的，监事会可视情形向社员（代表）大会或职工（代表）大会提出罢免理事的建议。
1.严重违反决策程序和方法，重大经营计划不符合联社利益，造成重大损失、风险、浪费、恶劣影响，或严重影响业务健康发展的；
2.重大决策违反国家法律法规、经济政策、监管要求，严重损害县联社声誉或造成重大经济损失和资产风险的；
3.违反工作程序，重大决策出现严重失误，影响辖内机构稳定，情节严重或造成严重后果的；
4.未履行或未正确履行职责，工作严重失职，导致发生重大责任事故等突发性事件，处置突发性、群体性等事件不力，造成严重后果的；
5.多次违规违纪，情节严重或造成严重后果的；
6.存在重大违法行为，被司法机关追究刑事责任的；
7.出现不符合理事任职资格条件的情形；
8.不能谨慎、认真、勤勉、忠实履行理事职责的；
9.有其他违规决策行为，情节严重或造成严重后果的。
（三）当存在以下情形，且个人未提出辞职的，监事会可视情形向理事会提出解聘高级管理人员职务的建议。
1.严重违反执行程序和方法，重大经营目标不符合县联社利益，造成重大损失、风险、浪费或恶劣影响，或严重影响业务健康发展的；
2.重大经营活动违反国家法律法规、经济政策、监管和决策机构的要求，严重损害县联社声誉或造成重大经济损失和资产风险的；
3.未履行或未正确履行职责，管理工作严重失职，导致发生重大责任事故等突发性事件，处置突发性、群体性等事件严重不力，情节严重或造成严重后果的；
4.成本控制、资产质量、合规风险、案件防控等经营管理活动失控，造成重大损失或严重不良影响的；
5.违反管理决策程序,个人或少数人决定经营和管理中的大额授信、大额资金交易、大额财务开支、大额采购、基建工程、人事管理等重大决策事项,情节严重或造成严重后果的；
6.迟报、漏报、错报、瞒报重要数据信息，不执行重要的数据标准，主要经营数据严重失真，重大事项或问题未按规定程序及时报告，情节严重或造成严重后果的；
7.检查工作严重失职，重大问题或风险隐患应发现而未发现，发现后查处整改工作不力，在整改中弄虚作假，导致损失或风险隐患严重扩大，或有其他严重情节的；
8.多次严重违规违纪，情节严重或造成严重后果的；
9.存在重大违法行为，被司法机关追究刑事责任的；
10.不再符合高级管理人员任职资格条件的；
11.不能谨慎、认真、勤勉、忠实履行高级管理人员职责的；
12.其他违规决策行为，情节严重或造成严重后果的。
（四）监事会发现县联社经营情况异常，可以进行调查；必要时，可以聘请会计师事务所等协助工作。理事会、高级管理人员不得阻挠、妨碍监事会检查、审计等活动。
第六章
激励考核与责任追究
第二十九条
县联社应制定监事（会）激励考核和责任追究办法，并提交社员（代表）大会审议通过。
第三十条
监事的考核。
（一）监事会应按年度对监事（含监事长，下同）履行职责情况进行考核评价，并向社员（代表）大会报告。
（二）考核监事时应主要关注以下内容：
1.是否按规定参加社员（代表）大会、监事会和监事会办公室会议；
2.是否投入足够时间履行职责；
3.是否持续地了解和关注县联社的经营管理情况，是否在监事会议上独立、专业、客观地提出提案或发表意见；
4.是否积极参加监事会组织的监督检查和调研活动，是否独立并实事求是地提出问题和监督意见；
5.是否出现不符合监事任职资格的情形或不应继续担任县联社监事的情形；
6.其他应考核评价的事项。
（三）对外部监事的考核评价还应包括以下内容：
1.每年为县联社工作时间是否在15个工作日以上，是否存在1年内亲自出席监事会会议不足2/3的情况，评价期内是否存在因任职变动出现不符合任职资格条件的情况；
2.是否在县联社之外的其他金融机构任职，如有任职是否已告知县联社，并承诺其兼任职务不违反法律规定，且与其在县联社的任职不存在利益冲突。
（四）监事的以下行为，为严重失职或不尽职行为：
1.不正常参加社员（代表）大会、监事会、监事会办公室会议；
2.未按规定抵制理事会（长）、高级管理人员的错误决策并要求予以纠正；
3.发现问题未及时提出质询、意见和建议；
4.存在包庇、纵容错误的行为；
5.对行业管理部门和监管部门审计检查发现的问题未督导整改；
6.泄露县联社商业秘密，损害县联社合法权益；
7.履职过程中为自己或他人谋取私利；
8.其他严重失职或不尽职的行为。
（五）履职评价涉及本人的，本人应当回避。
（六）监事的考核评价结果，应与职工监事的薪酬和非职工监事、外部监事的津贴挂钩。
第三十一条
监事会应建立监事履职档案，记录监事在任期内各项履职尽责情况。档案内容应包括但不限于：
1.监事参加监事会会议和监事会办公室会议情况，包括亲自出席和委托出席会议情况；
2.监事参加社员（代表）大会，以及列席理事会及其专门委员会会议的情况；
3.监事组织或参与监事会检查和调研活动情况；
4.经监事签署的监事会会议材料及议决事项； 5.发起召开临时监事会、临时社员（代表）大会情况。
第三十二条 对监事会（长）的考核与监督。
（一）县联社监事会和监事长每半年要向办事处、市联社报送履职报告，其中，监事会年度工作报告要报办事处、市联社备案后提交社员（代表）大会审议。
（二）对县联社、县联社高管人员出现的重大违规违纪问题，县联社监事会、监事长应承担相应监督不到位的责任，但监事会和监事长曾提出监督建议并尽职督促整改的除外。
（三）监事长出现前述条款规定的严重失职或不尽职行为的，应从严追究责任。
（四）对县联社出现的重大案件或其他重大违规违纪问题，给县联社带来重大资产损失或严重不良影响的，监事长要引咎辞职；监事会或监事长曾提出监督建议并尽职督促整改的除外。
第三十三条
对监事的责任追究。
（一）对监事不承担义务，违反规定所得的收入应当交给县联社。给县联社造成损失的，应当承担赔偿责任。
（二）监事存在违反法律法规、行政规章及县联社章程、社员（代表）大会决议，或不当监督干扰理事会正常决策行为和高级管理人员正常经营行为以及存在不作为、不尽职等行为的，理事会可向社员（代表）大会或职工（代表）大会报告并建议罢免。
（三）经证明监事对监事会的不当决议在表决时曾表明异议并记载于会议记录的，该监事可以免除责任。
第三十四条
监事会成员报酬方案由监事会拟定，报办事处、市联社备案后提交社员（代表）大会审议。
第八章
附则
第三十五条
本细则所称日均为工作日，以上、以内均包含本数。
第三十六条
本细则未尽事项，按照国家有关法律法规、行政规章及县联社章程执行。
第三十七条
员工应知应会制度汇编
二○○八年八月
山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
目 录
山东省农村信用社重大事项报告制度........................................1 山东省农村信用社办公自动化系统管理办
法...............................4 山东省农村信用社电子邮件系统管理办
法..................................8 山东省农村信用社电子公文传输管理办
法................................11 山东省农村信用社信访管理规定............................................15 山东省农村信用社营业网点文明服务规
范................................23
山东省农村信用社客户投诉管理办法（试行）..........................31
山东省农村信用社合规风险管理机制建设指导意
见...................35 山东省农村信用社信通卡章程................................................43
关于变更《山东省农村信用社信通卡章程》有关内容的通知.......46
关于规范和加强农村信用社协理员管理工作指
引.......................47 山东省农村信用社农户贷款暂行办法......................................50 山东省农村信用社企业流动资金贷款暂行办
法..........................54
山东省农村信用社银行承兑汇票管理办
法................................60
山东省农村信用社不良资产处置定价管理暂行办
法...................65
山东省农村信用社不良资产风险代理清收暂行办
法...................70
山东省农村信用社不良资产推介管理暂行办
法..........................74
山东省农村信用社不良资产债权转让暂行办
法..........................78
山东省农村信用社反洗钱工作职责管理规
定.............................82
关于全省农村信用社人民币存贷款计结息有关问题的通
知..........84 1 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社会计基础工作规范（节选）..........................87
山东省农村信用社大额财务开支管理暂行办
法........................108
山东省农村信用社手续费支出管理指导意
见...........................112 山东省农村信用社员工强制休假暂行办
法..............................114 山东省农村信用社员工岗位轮换暂行办
法..............................116 山东省农村信用社员工亲属回避暂行办
法..............................118 山东省农村信用社稽核工作管理暂行规
定..............................120
关于进一步加强全省农村信用社审计体系建设的意
见..............125
山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）...........130
关于进一步规范员工行为切实做好案件防控工作的通
知...........151
山东省农村信用社信息科技风险管理工作指导意
见.................153
山东省农村信用社计算机信息系统保密管理暂行规
定..............157
山东省农村信用社系统内资金融通业务管理暂行办
法..............161 2 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社重大事项报告制度
为及时反映、处理各种突发事件和重大事项，有效防范化解风险，确保全省农村信用社安全、高效、稳健运行，根据国务院关于加强应急管理工作方面的文件精神和有关规定，结合农村信用社实际，制定本制度。
一、重大事项报告的范围
重大事项报告的范围包括：各办事处、市联社，县（市、区）联社、农村合作银行及辖内信用社重大突发事件、高级管理人员重大事项以及经营管理与其他突发性事项。
（一）重大突发事件。
1．辖内出现支付风险或挤提苗头；
2．辖内发生涉案金额100万元以上金融诈骗案件；盗窃现金10万元以上案件；抢劫营业网点或运钞车案件；造成人员伤亡或重大经济损失的爆炸案件；绑架信用社、合作银行高级管理人员的案件；丢失、被窃枪支、弹药和涉枪案件；贷款1000万元以上、出现重大风险、预计可能造成100万元以上损失的；辖内贷款1000万元以上的企业实施破产、改制等行为，可能危及信贷资金安全的情况；
3．因技术故障、网络攻击或遭人为破坏，造成1个县域范围内营业机构发生网络故障，在1个营业日内（8小时）难以恢复，涉及1个市范围内中断4小时，严重影响正常营业和工作开展的；
4．发生水灾、火灾、地震等自然灾害，造成人员、经济损失或账册、数据损害；
5．有可能到省、进京的信用社员工或客户群体上访事件； 6.其他需要报告的重大突发事件。
（二）高级管理人员重大事项。
1．各办事处、市联社领导班子职责分工及其变更；
2．辖内高级管理人员因叛逃、出走、非正常死亡或因司法、纪检监察机关依法行使职能，造成岗位空缺；
3．辖内高级管理人员在未办理离岗请假手续的情况下，无故离开岗位3个工作日以上；
4．辖内高级管理人员因意外伤害、疾病、学习等造成岗位空缺1个月以上； 5．辖内高级管理人员违反有关法律法规或内部管理规定，受到纪律处分； 6．辖内因违规经营被有关部门限制营业、取消高级管理人员任职资格的事件； 7.其他需要报告的重大事项。
（三）经营管理及其他重大事项。
1.遗失重要空白凭证、账簿或印章，可能或已经造成资金风险； 1 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
2．发生金融诈骗、盗窃、抢劫、涉枪、爆炸、绑架等各种刑事、治安案件；因工作人员贪污、受贿、挪用、侵占等发生的经济案件和资金风险案件；
3．标的在1000万元以上的重大涉诉和纠纷情况；
4．资产、负债或表外业务发生100万元以上大额经营损失；
5．新发生或新发现的100万元以上违规担保、违规贴现、违规拆借、违规吸储或放贷等违规经营行为；
6．辖内一个或多个营业网点中断营业1个营业日以上的；
7．人民银行、银监部门及财政、工商、税务等其他监管部门在全辖范围内进行检查的情况、监管意见及建议、处罚决定及结果；
8．其他需要报告的重大事项。
二、重大事项报告的形式和内容
（一）报告对象及形式。
发生重大突发事件，各办事处、市联社要以〘重大突发事件专报件〙(附件1)电传的形式，及时向省联社办公室报告，同时报告监察保卫部；情况十分紧急的，也可先以电话形式报告，然后再补送书面正式报告。对特别重大的紧急情况要坚持边处臵边报告，高级管理人员或经营管理及其他重大事项，以〘重大事项报告书〙(附件2)的形式进行报告。
辖内出现挤提苗头或发生挤提突发事件，各办事处、市联社应在报告省联社的同时，按规定报告人民银行分支机构和银监局派出机构。
若发生的重大事项有可能危及社会稳定，各办事处、市联社应及时报告当地人民政府。
（二）报告内容。
1．挤提事件要报告说明挤提的原因、时间、地点、参加挤提的人数、被挤提机构及其资产负债和头寸情况、风险蔓延情况；事件发生后地方政府、人民银行分支机构、银监局派出机构、行业管理部门和机构本身已经采取的措施以及对事态发展的预测。
2．其他重大事项要报告说明发生的机构名称、起因、发生时间、地点、事态的发展情况、风险情况、已采取的措施及效果、下一步事态发展预测及对策等。
三、重大事项报告的工作要求
（一）确保及时、全面、准确。
重大事项发生后，各办事处、市联社要以最快的方式向省联社报告，具体报告方式根据事项紧急程度掌握。原则上，出现挤提苗头或发生挤提事件要立即进行报告；其他重大突发事项，要在接到报告2小时、事发4小时内向省联社报告；其他重大事项应在接到报告4小时、事发24小时内向省联社报告。首次向省联社报告后，办事处、市联社要跟踪掌握事态进展的情况，处臵情况与处臵结果随时续报，直至处臵完 2 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
毕。报告要在基本弄清事件情况的基础上进行，报告内容要尽可能全面和准确。
（二）一事一报，要素齐全。
要严格按照重大事项报告的内容和形式进行报告，一事一文，主题突出。报告内容要客观真实，不得主观臆断，并做到文字简练、内容充实、数据真实可靠。
（三）严格遵循保密规定。
要坚持保密原则，严格按照金融机构和重大紧急情况的保密规定报告各重大事项，严防因泄密而引起事态的进一步恶化。
四、重大事项报告的责任落实
各办事处、市联社要建立健全重大事项报告责任制，主任（理事长）是重大事项报告第一责任人。要切实保证重大事项报告渠道的畅通，任何人不得干预和限制有关单位、人员及时如实地向省联社报告，更不能压住不报、虚报、假报。对不按本制度要求及时如实报告或隐瞒不报、影响问题妥善处臵以及造成一定后果的，严肃追究责任人的责任。对有关倾向性、苗头性的问题，也要早分析、早预测、早发现，并及时启动重大事项报告程序向省联社报告。3 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社办公自动化系统管理办法
第一章 总 则
第一条 为进一步规范和加强全省农村信用社办公自动化系统的运行与维护，确保系统安全稳定运行，根据国家电子政务网建设的有关规定及〘电子公文归档管理暂行办法〙、〘电子政务保密管理指南〙的有关要求，制定本办法。
第二条 山东省农村信用社办公自动化系统是指运行在全省农村信用社内部网络之上，根据全省各级各单位应用需求设计、定制的办公自动化平台，其主要功能：实现全省各级各单位电子公文的审批流转与远程传输，知识管理，行政事务处理，电子邮件收发及其它信息资源的建立、管理与共享。
第三条 全省各级各单位在使用办公自动化系统时，必须严格遵守本办法。各办事处、市联社及县（市、区）联社、农村合作银行（以下统称县级联社）可根据实际情况，依据本办法制定适合本地的管理办法。
第二章 组织管理
第四条 全省农村信用社办公自动化系统的建设与使用遵循“统一规划，统一建设，分级管理，分级维护”的原则。
省联社办公室及科技中心是全省办公自动化系统的一级管理与维护部门，主要职责：统筹规划全省办公自动化系统建设；根据应用需求，组织软件开发；部署指导全省办公自动化系统的应用推广工作；做好省联社办公自动化系统的运行维护及技术支持工作。
办事处、市联社综合部门及科技管理部门是全省办公自动化系统的二级管理与维护部门，主要职责：搜集、整理本地办公自动化的应用需求；根据省联社部署安排，负责辖内办公自动化系统的应用推广工作；做好辖内办公自动化系统的运行维护及技术支持工作。
县级联社综合部门和科技部门是全省办公自动化系统的三级管理和维护部门，主要职责：负责辖内办公自动化系统的日常管理、应用推广及技术支持工作。
第五条 省联社，办事处、市联社及县级联社综合部门指定两名工作人员作为办公自动化系统的系统管理员，实行AB岗制，负责本单位和辖内办公自动化系统的日常管理、应用推广与应用维护工作。
第六条 省联社，办事处、市联社及县级联社科技部门至少指定一名工作人员作为办公自动化系统的技术支持人员，负责辖内办公自动化系统软硬件、网络的维护与技术支持工作。4 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第七条 全省各级各单位应根据各自实际情况，加强对办公自动化系统的培训和学习，充分利用系统提供的各项功能，拓展应用领域，不断提高办公自动化应用水平。
第三章 使用管理
第八条 申请开通办公自动化系统的用户应由本人填写〘山东省农村信用社办公自动化系统用户开通申请表〙（附件1）经相关领导审批后，报本单位办公自动化系统管理员。
第九条 已开通办公自动化系统的用户务必及时修改初始密码。密码至少8位，应由数字、字母或特殊字符混合组成，且不具有规律性，以防被冒名登陆。
第十条 用户应按规定的权限使用办公自动化系统提供的服务，未经授权不得擅自将办公自动化系统内流转或存储的信息保存到系统外，不得干扰其他用户的正常使用或破坏系统服务。
第十一条 用户每个工作日上午上下班、下午上下班至少四次登录办公自动化系统，及时处理工作流程、了解办公信息、收阅电子邮件。用户遇有长时间无法使用办公自动化系统，务必使用外出委托功能，避免延误工作流程处理。
第十二条 用户信息发生变更时，如密码遗忘、岗位变动、部门调整、权限变更、上下级关系变化和用户撤销等，应填写〘山东省农村信用社办公自动化系统用户信息变更表〙（附件2）经相关领导审批后，报本单位系统管理员进行变更处理。
第十三条 用户使用知识管理功能时，可将文档上传到具有权限的目录中。上载文档宜用txt、doc格式文件，上载图片的大小不得超过500K，严禁上传psd等格式的大型图片文件。
知识管理的目录权限由各级系统管理员根据实际情况进行分配与管理，并定期进行相关信息的过滤与检查。
第十四条 在办公自动化系统内发布新闻或公告，发布人员务必遵循信息发布保密工作的部门主管审批制，严格发布程序，防范泄密事件发生。
第十五条 办公自动化系统新增业务需求,申请部门应填写〘山东省农村信用社办公自动化系统新增应用需求审批单〙（附件3）提出书面申请,由本单位系统管理员参照实际办公规则和流程设定，使用部门应认真审查电子流程中的内容，若发现错误或处理过程发生变化，应及时通知系统管理员。
第十六条 电子公文或电子文档归档严格按照国家档案局〘电子公文归档管理暂行办法〙及其他有关要求，切实保证电子公文或电子文档的真实性、完整性、安全性和有效性。
第四章 运行与维护 5 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第十七条 省联社、办事处或市联社运行维护部门应每日对办公自动化系统的应用程序及数据库、电子邮件数据进行备份，并建立异地备份和双机备份机制，确保数据的安全与完整。
第十八条 省联社、办事处或市联社进行系统备份、维护或调整务必在夜间二十二点之后，并确认无人在线，结束后立即启动应用。未经省联社批准，不得随意调整备份时间，造成不良后果的，将视情节轻重追究有关人员及负责人的责任；对于影响系统正常运行的维护或调整，办事处、市联社应事先向省联社提出申请，批准后方可执行。
第十九条 办公自动化系统运行维护人员应加强系统运行状态的监控，确保除系统备份或维护时间外，其他任何时间（含节假日）系统均处于正常运行状态。
第二十条 办公自动化系统服务器用户密码、应用管理控制台密码及超级用户密码设臵均应严格按照密码设臵规范，长度至少8位，且不应具有规律性，每季度至少更新一次，更新要有详细记录。
第二十一条 办公自动化系统服务器务必须安装省联社规定的内网防病毒软件，及时更新病毒库，并定期查杀病毒。接入移动存储设备时，务必对移动设备进行严格病毒检测。
第二十二条 办公自动化系统应用过程中，发现问题或提出建议，应填写〘山东省农村信用社办公自动化系统问题提交单〙（附件4），详细描述问题，并附现场图片，报省联社集中处理。
第五章 安全与保密
第二十三条 各级各单位要按照“控制源头，加强检查，明确责任，落实制度”的原则，做好办公自动化系统的保密工作，坚决杜绝涉密信息上网流转或传输。
第二十四条 各级各单位要定期对办公自动化系统用户进行安全保密教育，提高用户的安全保密意识，不得向无关人员泄露办公自动化系统的内容或让无关人员登录系统。
第二十五条 接入办公自动化系统的计算机，严禁接入国际互联网，确保办公网络与国际互联网的物理隔离。
第二十六条 接入办公自动化系统的计算机应安装省联社规定的防病毒软件，及时更新病毒库，并定期查杀病毒，各级科技部门要做好定期检查工作。
第二十七条 办公自动化系统专用配套设备，如接收终端、公文打印机等，要专机专用，不得安装与办公自动化系统无关的软件，公文专用打印机原则上不得打印公文外的文件资料。
第二十八条 各级科技管理部门要做好办公自动化系统的安全策略规则审核管理、软件安装控制管理、系统变更管理、文档资料的更新管理，并定期进行安全保密 6 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编 的符合性检查，发现异常情况应立即报告。第二十九条 办公自动化系统所有用户，不得利用系统从事危害国家、集体和他人利益的活动，不得在系统上制作、传播有碍社会安全和不健康的信息，不得制造和输入计算机病毒以及其它危害系统安全的数据。
第六章 附则
第三十条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，修改、解释亦同。第三十一条 本办法自发布之日起实施，〘山东省农村信用社办公自动化系统使用管理办法（试行）〙同时废止。7 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社电子邮件系统管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范和加强全省农村信用社内网电子邮件系统的管理，确保电子邮件系统安全稳定可靠运行，根据〘中华人民共和国电信条例〙、〘互联网电子邮件服务管理办法〙及有关管理规定，制定本办法。
第二条 山东省农村信用社电子邮件系统是全省农村信用社办公自动化平台的有机组成部分，是全省农村信用社共用的电子邮件平台，为各级各单位提供电子邮件服务。
第三条 本办法适用范围为全省农村信用社使用本系统的各级各单位、部门和个人。
第四条 省联社办公室及各办事处、市联社综合部门是电子邮件系统的应用管理部门，省联社及各办事处、市联社科技管理部门是电子邮件系统的运行维护部门。
第五条 根据全省统一规划，省联社邮箱域名后缀为：sdnx.com；各办事处或市联社邮箱域名后缀为：**.sdnx.com，“**”代表各市名称汉语拼音缩写。由于“济南”与“济宁”拼音缩写相同，济南确定为jinan.sdnx.com, 济宁确定为jining.sdnx.com。
第二章 使用管理
第六条 全省各级各单位、部门和个人可根据工作需要，填写〘山东省农村信用社电子邮件系统用户开通申请表〙（附件1），经审批后报本单位办公自动化系统管理员。开通办公自动化系统的用户，同时分配一个电子邮件系统账户，不需单独申请。
第七条 电子邮箱命名全省采用统一的命名规则。
（一）机构邮箱命名规则：为便于机构间的联系与交流，可设立机构信箱，但要务必指定专人负责邮件收发和邮箱维护。省联社组成部门邮箱名称为部门规范全称汉语拼音缩写，例如省联社办公室邮箱为bgs@sdnx.com;办事处、市联社组成部门邮箱名称为部门规范全称汉语拼音缩写，例如济南办事处综合科邮箱为zhk@jinan.sdnx.com；县级联社组成部门邮箱名称为县级联社名称汉语拼音加上部门规范全称汉语拼音缩写，例如泰安市新泰联社业务发展部邮箱为xintaiywfzb@ta.sdnx.com；基层信用社邮箱名称为县级联社名称汉语拼音缩写加上基层信用社规范全称的汉字拼音，如日照市莒县招贤农村信用社邮箱为jxzhaoxian@rz.sdnx.com。若邮箱命名相同时，按照邮箱建立的先后顺序，增加数字给予区分。
（二）个人邮箱命名规则：姓名汉语拼音的全拼，若邮箱命名相同时，按照邮箱建立的先后顺序，增加数字给予区分。8 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第八条 电子邮件系统提供两个登录入口，办公自动化系用户可通过办公自动化系统内的单点登录或信息门户网站链接两种方式进入电子邮件系统，非办公自动化系统用户只可通过信息门户网站链接进入电子邮件系统。
第九条 开通电子邮件系统的用户务必及时更改初始密码，长度至少8位，且应不具规律性，使用过程中应不定期进行更换,确保电子邮件系统账户安全。
第十条 根据电子邮件系统的负载能力，全省统一规定每个邮箱容量为100M，单封邮件限制为10M，对附件较大的邮件应采用压缩方式发送。单位或个人对电子邮箱的容量大小、用户名等方面有特殊的要求，须在申请中注明原因及具体要求。
第十一条 用户每个工作日应至少收取一次电子邮件，将重要邮件保存到本地。对于长时间不收取邮件的用户，系统管理员有权暂停其电子邮件服务。
第十二条 用户在使用过程中应注意观察电子邮箱空间使用情况，及时进行过期邮件清理，以免空间不足影响接收新邮件。
第十三条 为保证系统运行处于最优状态，系统管理员应根据实际应用情况不定期对服务器中的数据进行清理。
第十四条 对于已调离或不再使用电子邮箱的用户，用户本人或用户所在机构应及时提出注销用户（附件2）。
第三章 安全与保密
第十四条 各使用单位和个人要严格遵守保密制度，严禁将密码及邮箱内资料泄露。忘记密码且不能通过系统找回时，应及时报告本单位办公自动化系统系统管理员。
第十五条 各使用单位和个人严禁以任何形式将电子邮件系统账户提供给他人使用，违者将视情节轻重给予严肃处理，造成的一切后果由用户本人承担。
第十六条 邮箱用户应严格遵守〘中华人民共和国保守国家秘密法〙、〘中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例〙、〘计算机软件保护条例〙等有关法律法规和规定，不得利用电子邮件系统从事〘中华人民共和国电信条例〙第五十八条禁止的危害网络安全和信息安全的活动。
第十七条 严禁用户利用电子邮件系统从事下列活动：
（一）传播任何反动、非法、有害、胁迫、骚扰、侵害、中伤、粗俗、猥亵、诽谤、淫秽、侵害他人隐私、种族歧视的资讯、资料、文字、软件、音乐、照片、图形、信息或其他资料；
（二）伪造标题或以其他方式操控识别资料，使人误认为该内容为他人所传送；
（三）将无权传送的内容（例如内部资料、涉密资料）通过电子邮件传送；
（四）将侵犯他人的专利、商标、著作权、商业秘密或其他专属权利之内容加以传播； 9 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（五）将广告函件、促销资料、垃圾邮件等加以传播；
（六）将有关干扰、破坏或限制计算机软件、硬件或通讯设备功能的软件病毒或其他计算机代码、档案和程序等加以传播。
第四章 附则
第十八条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，修改、解释亦同。第十九条 本办法自发布之日起实施，〘山东省农村信用社电子邮件系统使用管理办法（试行）〙同时废止。10 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社电子公文传输管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范山东省农村信用社电子公文的传输管理，确保传输过程安全、高效、顺畅、可靠，根据〘国家行政机关公文处理办法〙、〘山东省农村信用社联合社公文处理暂行办法〙等有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所指电子公文是指具备山东省农村信用社公文要素，经过办公自动化系统处理后形成的具有规范格式的电子格式文本或输出打印文本。第三条 电子公文传输是指电子公文的发送、传递与接收的过程。第四条 电子公文传输是公文传输邮寄收发方式的一种替代形式，电子公文与相同内容的纸质公文具有同等法定效力，对电子公文的收发、传阅、签批和归档等均按〘山东省农村信用社联合社公文处理暂行办法〙及其他相关规定执行。
第二章 职责分工
第五条 各级各单位综合部门是本单位电子公文传输工作的管理部门，应指定专人严格依照规定的操作程序接收和传送电子公文，操作人员实行AB岗制。
第六条 各级各单位科技管理部门是本单位电子公文传输工作的技术保障和技术支持部门。省联社科技中心统一组织全省农村信用社电子公文传输系统的软件开发和配套设备的统一选型，办事处、市联社科技中心按照省联社的统一要求进行设备配臵、安装和调试，任何单位和个人不得擅自修改统一组织开发的电子公文传输软件。
第七条 办事处、市联社和县级联社设立电子公文传输工作站，必须指定专人负责传输工作站及其配套设备的管理和日常维护工作，要专机专用，确保设备正常稳定运行。
第八条 省联社、办事处或市联社综合部门应会同科技部门定期对辖内电子公文传输系统运行和应用情况进行检查监督。
第三章 电子公文传输
第九条 电子公文传输依托全省农村信用社办公自动化系统平台，使用省联社统一规定的设备和软件:(一)山东省农村信用社办公自动化系统;(二)书生公文加密卡；(三)电子公文专用打印机。
第十条 发文单位按照公文审批流转流程完成审批，形成规范格式的电子公文后，可以通过电子公文传输系统发送至接收单位。
第十一条 电子公文发送后,发送单位应对发送公文的接收情况进行查询，待接收方全部返回签收信息后，方可进行办结。若没有正常发送或对方没有正常签收，应立即联系接收单位或本级科技管理部门查明原因，进行补发或其他处理。11 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第十二条 接收单位应对电子公文的发送单位、公文的完整性和体例格式等进行审核,审核无误后方可签收。
第十三条 电子公文传输系统及配套设备在有效工作日内必须保持正常运行，对出现人为故障，导致电子公文无法正常收发，造成一定影响的，将对责任人进行严肃处理。
第十四条 电子公文接收人员在有效工作日内必须保证上午上下班、下午上下班四次登录系统，查看是否有新电子公文需要签收。周五或遇节假日下班前，应检查是否有新电子公文需要签收，不得拖延至下周或节假日后。第十五条 带有密级的文件、报表等资料原则上不得通过电子公文传输系统传输，若遇特殊紧急情况，经本单位主要负责人同意，可以以电子公文的形式传输。
第十六条 发文单位若遇特殊情况，需收文单位紧急办理时，应通过其他方式通知接收方进行签收，确保文件及时送达。
第四章 安全和保密管理
第十七条 电子公文传输采用密码和硬件加密相结合的方式，各使用单位要严格执行有关密码的相关管理规定和要求，严禁密码外泄，确保电子公文安全。
第十八条 电子公文传输工作人员要增强保密意识，不得向无关人员透露电子公文传输的操作程序、密码或提供电子印章优盘等相关设备和软件。
第十九条 收发文管理人员必须按规定收、发电子公文，不得随意扩大收发范围，并建立严格的登记制度，非公开重要文字资料的接收、发送、办理、保管等必须严格按有关保密制度办理。
第二十条 各级各单位要妥善处理无效电子公文或输出的纸质公文，电子格式务必彻底删除，纸质文件务必及时销毁。
第二十一条 用于电子公文传输的计算机严禁与国际互联网联接，操作人员不得在计算机上安装无关软件，不得进行无关操作。
第二十二条 用于电子公文传输的计算机必须安装省联社指定的杀毒软件，及时升级病毒库，并定期查杀病毒，严禁随意使用外来移动存储介质，确需使用时务必进行严格的病毒检测。
第二十三条 对因工作失误，致使电子印章丢失、被盗或电子公文泄密，要视情节轻重，追究当事人及相关负责人的责任。
第二十四条 电子公文的归档严格按照国家档案部门的有关规定执行，防止泄密。
第五章 附 则
第二十五条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，修改、解释亦同。第二十六条 本办法自发布之日起实施，〘山东省农村信用社电子公文传输暂行办法〙同时废止。12 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社电子印章管理办法
第一章 总则
第一条 为规范全省农村信用社电子印章的管理与使用，加快无纸化办公进程和确保电子印章安全，根据国务院办公厅及山东农村信用社有关印章管理规定，制定本办法。
第二条 电子印章使用范围：电子印章的使用仅限于通过办公自动化系统生成的电子公文，不得作为介绍信、单据、合同书等其他具有法律效力文件的盖章使用。
第二章 电子印章制作与领用
第三条 电子印章制作实行“分级管理、统一制作”的原则，省联社内设各机构及办事处、市联社电子印章由省联社统一制作，办事处或市联社内设部门、所辖各县（市、区）联社、农村合作银行的电子印章由办事处或市联社统一制作、颁发，任何单位和个人不得擅自制作。
第四条 电子印章制作申请：具有规范实物印章的单位或部门需制作电子印章，填制〘山东省农村信用社电子印章制作申请表〙（附件1），经相关审批后报省联社、办事处或市联社。
第五条 电子印章制作准备与材料护送：
（一）制作纸质印模：实物印章管理员将公章清晰、匀称、端正地加盖在白纸上，每公章两份；
（二）纸质印模密封：实物印章管理员将纸质印模装入信封密封，并加盖骑缝章和签名骑缝；
（三）电子印章介质：申领电子印章的单位或部门需准备高质量优盘存储电子印章，原则上每公章制作主备电子印章各一枚；
（四）纸质印模或拟更换电子印章的护送：纸质印模或拟更换的电子印章，由电子印章管理员护送至省联社、办事处或市联社。
第六条 电子印章制作：省联社电子印章管理员、办事处或市联社电子印章管理员与申领电子印章单位的人员共同制作电子印章，并详细填制〘山东省农村信用社电子印章制作记录表〙（附件2）。
第七条 电子印章领用：电子印章制作完成后，申领单位填制〘山东省农村信用社电子印章领用登记表〙（附件3）与制发单位电子印章管理员完成交接，并牢记电子印章密码。
第八条 省联社、办事处或市联社电子印章管理员，在电子印章制作完成后，应当面销毁纸质印模，保留电子印模。
第三章 电子印章使用与管理 13 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第九条 电子印章与实物印章具有同等效力，应按实物印章的使用原则进行管理，严格使用权限和范围，严禁空发、空打印红头或印章，严禁在本办法规定的使用范围外加盖电子印章。
第十条 电子印章存放视同实物印章，不使用时要臵放于安全的地方，由专人负责保管。
第十一条 电子印章实行密码管理，三次输入密码错误将被锁定，需申请重新制发。
第十二条 存储电子印章信息的优盘严格执行专盘专用，不得在存储电子印章的优盘上存放其他任何文件、资料。
第十三条 电子印章保管与使用实行AB岗制，A岗使用主章，B岗使用备章，AB岗临时交接电子印章与实物印章等同，交接要有详细记录。
第十四条 电子印章应在配臵相关硬件设备的专用计算机上使用，专用计算机严禁安装无关软件、存储无关文件或资料，以免影响电子印章的正常使用。
第四章 电子印章补办与作废
第十五条 由于更换电子印章管理员导致电子印章不宜再继续使用，应立即向原制发单位报告，填制〘山东省农村信用社电子印章作废审批表〙（附件4）申请作废；履行完作废手续后，填制〘山东省农村信用社电子印章制作申请表〙（附件1）申请重新制发。
第十六条 由于操作失误或其他原因导致电子印章损坏，应立即向原制发单位报告，并填制〘山东省农村信用社电子印章制作申请表〙（附件1）申请重新制发，并交回已损坏的电子印章。
第十七条 由于单位变更、撤销等原因导致实物印章和电子印章作废，应填制〘山东省农村信用社电子印章作废审批表〙申请作废，在上交实物印章的同时，应将电子印章交回原制发单位，并现场删除电子印章全部信息。
第五章 罚则
第十八条 对于擅自制作或复制电子印章，将依据〘山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）〙追究当事人和相关负责人的责任。
第十九条 对于因工作失误导致电子印章丢失、泄密或被盗，将视情节轻重，追究当事人及相关负责人的责任。
第二十条 对于因不当使用电子印章造成重大损失，将依据有关法律、法规，追究当事人及相关负责人的刑事责任。
第六章 附则
第二十一条 本办法由山东省农村信用社联合社制定，解释、修改亦同。第二十二条 本办法自发布之日起施行。14 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社信访管理规定
第一章 总 则
第一条 为规范全省农村信用社、农村合作银行（以下简称农村信用社）的信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，确保内部稳定，根据〘信访条例〙、〘山东省信访规定〙等有关法律法规，制定本规定。
第二条 本规定所称信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、来访等形式，向农村信用社各级管理机构（以下简称各级管理机构）反映情况，提出与农村信用社有关的建议、意见或者投诉请求，依法应当由各级管理机构负责处理的活动。
本规定所称信访人，是指采用前款规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。
本规定所称各级管理机构，是指山东省农村信用社联合社（以下简称省联社），办事处、市联社，以及县（市、区）联社、农村合作银行（以下简称县级联社）。
第三条 信访工作应当遵循下列原则：
（一）保护信访人的合法权益；
（二）依法、客观、公正、及时处理信访事项；
（三）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；
（四）就地解决问题与疏导教育相结合。
第四条 各级管理机构应当建立党委（组）统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的信访工作格局，畅通信访渠道，建立健全信访工作制度，完善信访工作程序和应急处臵预案，建立联席会议、联合接访、排查化解、转办交办、督查督办等工作机制，及时化解矛盾和纠纷。
第五条 各级管理机构的党委（组）书记是本单位信访工作的第一责任人，对重要来信来访应当亲自阅批和接待，定期听取信访工作汇报，认真研究解决信访工作中的突出问题。
第六条 各级管理机构应当建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照法律法规和农村信用社有关规定追究相关人员的责任。
第七条 信访工作绩效应当纳入各级管理机构领导班子年度考核和经营管理绩效考评体系。
第八条 信访人反映的情况，提出的意见和建议，对促进农村信用社改革发展或经营管理有突出贡献的，由省联社给予奖励。具体奖励办法由省联社另行制定。15 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第二章 信访工作机构和职责
第九条 各级管理机构应当成立信访工作领导小组,设立信访办公室（以下简称信访部门），并配备专职信访工作人员。
省联社信访办公室是全省农村信用社信访工作的管理部门，配备专职信访工作人员，负责对全省农村信用社信访工作进行指导、检查、督办和考核。
办事处、市联社和县级联社信访办公室是辖区内农村信用社信访工作的管理部门。
第十条 信访部门应履行下列职责：
（一）受理、交办、转送农村信用社信访事项；
（二）承办上级机关交办、其他单位或者部门转送的农村信用社信访事项；
（三）督促检查农村信用社信访事项的处理落实情况，对重要的信访投诉进行核查或者参与核查；
（四）协调处理农村信用社的重大、紧急信访事项；
（五）指导和检查所辖农村信用社的信访工作；
（六）建立健全信访工作制度，建立信访档案资料库；
（七）开展调查研究，分析信访工作情况，反映信访工作中发现的问题，提出完善政策、制度规定和改进工作的建议；
（八）协助有关单位、部门处理与农村信用社相关的信访事项；
（九）协助宣传国家有关信访工作的法律法规和农村信用社相关政策、规定；
（十）协助承办其他有关农村信用社的信访工作事项。
第十一条 各级管理机构应当为信访部门及其工作人员提供必要的工作条件，设立专门的信访接待场所。省联社信访部门负责对农村信用社信访工作人员的培训。
第三章 信访渠道
第十二条 各级管理机构应当向社会公布信访部门的通信地址、电子邮箱、传真、投诉电话等相关事项。
各级信访部门应当在信访接待场所或者网站上公布与信访工作有关的政策、规章制度，信访事项处理程序，以及其他为信访人提供便利的事项。
第十三条 办事处、市联社和县级联社应当建立负责人信访接待日制度，定期听取信访人反映情况，协调处理信访事项。信访人可以在公布的接待日和接待地点向办事处、市联社和县级联社负责人当面反映信访事项。
第十四条 逐步建立农村信用社信访工作信息系统，为信访人提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。
第四章 信访事项的提出 16 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第十五条 信访人可以依照本规定向各级管理机构的信访部门提出信访事项。第十六条 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，并载明信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式。信访人提出投诉请求的，还应当写明被投诉单位、人员的名称或者姓名、投诉请求、事实及理由，并附上相关证明材料的复印件。
采用电话等口头形式提出信访事项的，信访工作人员应当记录信访人的姓名或者单位名称、住址、联系方式和请求、事实及理由。
采用走访形式提出信访事项的，信访人应当到各级管理机构办理登记手续，然后到指定的接待场所提出。多人来访提出共同信访事项的，应当推荐代表，代表人数不得超过5人。
第十七条 信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第十八条 信访人在信访过程中应当遵守法律法规，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，不得有下列行为：
（一）在办公场所周围非法聚集，围堵、冲击办公场所，拦截车辆，或者堵塞、阻断交通；
（二）威胁、侮辱、殴打工作人员，或者非法限制他人人身自由；
（三）在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；
（四）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；
（五）携带危险物品、管制器具；
（六）扰乱社会公共秩序、妨碍信访工作秩序的其他行为。第十九条 信访人扰乱、妨碍社会公共秩序和农村信用社信访秩序的，信访工作人员可以劝阻、批评或者教育。信访人违反治安管理规定的，信访工作人员可以将其移交公安机关依法处理。
第五章 信访事项的受理
第二十条 省联社受理下列信访事项：
（一）对全省农村信用社改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；
（二）对省联社机关行为提出的异议；
（三）反映省联社机关工作人员，以及办事处、市联社副主任级以上工作人员和县级联社理（董）事长、主任（行长）的违规违纪行为；
（四）重大、紧急信访事项；
（五）省联社应当受理的其他信访事项。17 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第二十一条 办事处、市联社受理下列信访事项：
（一）对辖区农村信用社改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；
（二）对办事处、市联社行为提出的异议；
（三）反映办事处、市联社副主任级以下工作人员，以及县级联社副主任级工作人员的违规违纪行为；
（四）辖区农村信用社重大、紧急信访事项；
（五）办事处、市联社应当受理的其他信访事项。第二十二条 县级联社受理下列信访事项：
（一）对辖区农村信用社改革发展和经营管理工作提出的意见、建议；
（二）对县级联社及其分支机构行为提出的异议；
（三）反映县级联社副主任级以下工作人员的违规违纪行为；
（四）县级联社应当受理的其他信访事项。第二十三条 信访人提出下列事项之一的，各级管理机构不予受理，但应当告知信访人依法向有关机关或部门提出：
（一）已经或者应当依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（二）有关机关或部门已对信访人反映的问题做出最终处理决定的；
（三）信访人反映的问题与农村信用社无关的；
（四）涉及业务咨询和优质文明服务方面；
（五）应当由其他机关或部门依法受理的。
第二十四条 信访事项由信访部门负责统一登记、受理。第二十五条 各级信访部门收到信访事项，应当区分情况，分别按下列方式处理：
（一）能够当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能当场答复的，应自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。信访人的姓名（名称）、住址不详的除外；
（二）对本规定第二十三条规定的事项，应当告知信访人依法向有关单位提出。相关书面信访材料应当及时转送有关单位或者退还信访人；
（三）信访事项属下级管理机构受理范围的，应当及时转送下级信访部门，下级信访部门应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理，并书面通知信访人。有关信访事项的受理情况和办理结果，应当及时向上级信访部门报告；不能按规定和要求办结的，应当及时向上级信访部门书面说明原因。
（四）信访事项属上级管理机构受理范围的，应当及时转送上级信访部门，上级信访部门应当自收到转送信访材料之日起15日内决定是否受理，并书面告知信访人。18 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第二十六条 信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向上级管理机构再提出同一信访事项的，上级管理机构不再受理。
第二十七条 涉及两个或两个以上单位的信访事项，由上级管理机构指定一个单位受理，相关单位应当配合办理。
第二十八条 信访工作人员在接访过程中应当向信访人宣传法律法规，教育信访人在信访过程中遵守法律法规，自觉维护农村信用社的工作秩序和信访秩序。
第二十九条 各级管理机构应当制定重大、紧急信访事项报告制度和应急预案。对可能造成不良影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应当及时向上级管理机构和当地政府报告，并按照有关规定和应急预案的要求采取紧急措施，防止事态升级。
第六章 信访事项的办理和督办
第三十条 办理信访事项应当查明事实，秉公办理，不得推诿、敷衍、拖延。
对反映县级联社违规行为的信访事项，应当由办事处、市联社或省联社办理的，不得转交涉访县级联社办理；对反映办事处、市联社违规行为的信访事项，应由省联社直接办理的，不得转交涉访办事处、市联社办理。
第三十一条 各级管理机构应当制定信访事项的分工处理规则，明确各类信访事项的具体承办部门，落实工作责任，保证信访工作的顺利开展。
第三十二条 承办部门对承办的信访事项应当逐件登记，分类办理。对意见、建议类信访事项，应当认真研究。对有利于农村信用社改进工作，促进农村信用社发展的，应当积极采纳；对解决问题类和举报类信访事项，应当按照法律法规和农村信用社有关规定，牵头组织调查处理。调查结果要及时向同级信访部门反馈。
第三十三条 对属于各级管理机构受理范围的匿名信访事项，应当区别情况，按下列方式办理：
（一）有明确的被举报人，所举报内容和提供的线索具体清楚，并且附有一定证明材料的，承办部门应当调查处理；
（二）被举报人不明确，所举报内容陈述模糊，或者缺乏明确线索和相应证明材料的，信访部门或者承办部门可以酌情处理。
第三十四条 承办部门办理信访事项时，可以要求信访人、有关组织和人员说明情况，必要时可以直接进行调查核实。
对重大疑难的信访事项，承办部门可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。具体听证程序由省联社另行制定。
第三十五条 信访事项调查终结后，承办部门应当依照有关法律法规和农村信用社有关规定，分别作出以下处理，并由信访部门负责答复信访人：
（一）请求事实清楚、符合法律法规和农村信用社有关规定的，予以支持，并 19 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
督促有关单位或者工作人员落实执行；
（二）请求合理但缺乏法律法规和农村信用社有关规定的，应当向信访人做好解释工作；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律法规和农村信用社有关规定的，不予支持。
第三十六条 对上级机关或有关部门交办的重要信访事项，各级信访部门应当及时报送单位领导批示，并按照要求在规定时限，及时报送处理结果。处理报告应当内容具体、事实清楚、文字简洁、结论性意见明确。
第三十七条 信访事项应当自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经本单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。
第三十八条 信访人对县级联社或者办事处、市联社作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内分别向办事处、市联社或者省联社请求复查。收到复查请求的办事处、市联社或者省联社应当自收到复查请求之日起30日内作出复查意见，并予以书面答复。
第三十九条 信访人对办事处、市联社的复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向省联社请求复核。省联社应当自收到请求之日起30日内作出复核意见。
第四十条 以下意见为信访事项的最终意见，各级管理机构不再受理：
（一）省联社作出的答复、复查和复核意见；
（二）县级联社或者办事处、市联社作出的答复、复查意见，信访人未在规定时限内申请复查、复核的。
第四十一条 对不持书面答复意见或者复查意见越级到办事处、市联社或者省联社来访的，除特殊重大问题外，信访部门只做登记、解释，不予受理。
第四十二条 对不予受理的信访事项，办事处、市联社和省联社不予复查、复核。第四十三条 信访部门发现有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议：
（一）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；
（二）未按规定报告信访事项受理情况和反馈信访事项办理结果的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）对信访事项推诿、敷衍、拖延、弄虚作假的；
（五）不执行信访处理意见的；
（六）其他需要督办的情形。20 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第四十四条 收到改进建议的承办部门应当在30日内向信访部门书面说明该信访事项的处理情况；未采纳改进建议的，应当书面说明理由。
收到改进建议的承办部门对信访事项的处理不符合有关规定的，信访部门可以要求其重新处理并书面说明处理情况。
第四十五条 处理信访事项的工作人员与信访事项或信访当事人有直接利害关系的，应当回避。
第四十六条 对在信访工作中不履行职责、推诿塞责、弄虚作假的工作人员，信访部门可以建议其所在单位或者部门给予批评教育；造成严重后果的，可以向有关部门提出给予行政处分的建议。
第四十七条 信访部门应当定期向本级党委（组）报告下列情况：
（一）受理信访事项的统计数据、信访事项涉及领域以及被投诉较多的单位；
（二）转办交办、督查督办情况，当期信访工作开展情况，以及各部门或所属机构采纳的意见、建议和工作改进情况；
（三）需要报告的其他信访工作情况。
第四十八条 下级信访部门应当按要求及时向上级信访部门报送信访报表，并附相关信访情况报告。年度末，应当向上级信访部门报送年度信访工作总结。
各级信访部门应当按照党委、政府信访部门、主管部门，以及银行业监督管理部门的要求报送有关信访工作报表。
第四十九条 信访部门应当对信访材料妥善保管，及时整理归档。
第七章 责任追究
第五十条 处理信访事项的工作人员不遵守保密规定，将信访人的检举、揭发材料或者有关情况透露给被检举、揭发的人员或者单位的，由其所在单位给予行政处分。
第五十一条 处理信访事项的工作人员与信访事项或者信访当事人有直接利害关系，未按照本规定进行回避的，由其所在单位责令改正；情节严重的，给予行政处分。
第五十二条 因下列情形之一导致信访事项发生，造成严重后果的，对直接责任人和相关责任人，依照法律法规和有关规定进行处理；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任：
（一）超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；
（二）应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的；
（三）适用法律法规、制度、规定错误或者违反信访程序，侵害信访人合法权益的；
（四）拒不执行上级机关作出的支持信访请求意见的。21 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第五十三条 处理信访事项过程中有下列情形之一的，由上级管理机构责令改正；造成严重后果的，对处理信访事项的相关工作人员给予行政处分：
（一）对收到的信访事项不按规定登记和处理的；
（二）对属于受理范围的信访事项不予受理的；
（三）未按规定期限书面告知信访人是否受理信访事项的；
（四）推诿、敷衍、拖延信访事项处理，弄虚作假或者未在规定期限内办结信访事项的；
（五）在处理信访事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；
（六）对事实清楚，符合法律法规和农村信用社有关规定的信访投诉请求，未予支持的。
第五十四条 各级管理机构及其工作人员对可能造成农村信用社经济损失和社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，隐瞒、谎报、缓报或者授意他人隐瞒、谎报、缓报，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第五十五条 农村信用社工作人员打击报复信访人的，应当给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第五十六条 农村信用社工作人员捏造歪曲事实、诬告陷害农村信用社及其工作人员的，应当给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第五十七条 对违反本规定应给予行政处分的，〘山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）〙（以下简称〘处理办法〙）有明确规定的，执行〘处理办法〙；〘处理办法〙没有规定的，省联社另行规定。
第八章 附 则
第五十八条 本规定由山东省农村信用社联合社负责解释。
第五十九条 各办事处、市联社和县级联社可以依据本规定制订实施细则。第六十条 本规定自印发之日起施行。22 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社营业网点文明服务规范
为确保全省农村信用社营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。规范统一、精细严谨。优质高效、创造价值。分类指导、全面推进。考核监督、奖罚分明。”的原则，特制定本规范。
第一章 服务环境规范
第一条 服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。
第二条 外部环境规范。
（一）形象标识。各单位在新建对外营业网点时必须严格按照省联社制定的〘农村信用社VI视觉识别系统执行手册〙、〘农村合作银行VI视觉识别系统执行手册〙规定的标准，设臵社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“山东省农村信用社”，按照先城区、后农村的顺序，争取2007年底基本完成对旧网点的改造任务，达到全省农村信用社形象标识整体统一。
（二）标牌。各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。
（三）附属设施和周边环境。营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。
第三条 内部环境规范。
（一）营业厅整体环境。
1、醒目位臵标明农信精神、职业道德、行业风尚。
2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。
3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。
4、光线充足，灯具无损。温度适宜，感觉舒适。
5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。
（二）客户区环境。23 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。
2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。
3、在醒目位臵有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。
（三）工作区环境。
1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位臵。
2、柜台保持整洁，物品放臵有序，无私人物品。柜台内各类办公用具、资料、票据摆放整齐。除终端、键盘、算盘外，不摆放杂物，其他物品如剪刀、胶水等放入抽屉保管或臵于隐蔽位臵。
（四）位于城区和繁华中心镇的网点营业区面积应不少于60平方米。第四条 服务设施规范。
（一）机具类。
1、有条件的营业网点设臵排队机和业务引导台，且正常使用，并有员工值班。
2、防盗型密码输入器。
3、点钞机显示器。
4、设有ATM机、存款机、多媒体查询机等自助设备的营业网点，要保证设备处于正常工作状态；城区主要网点必须设臵ATM。
5、电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似的说明。
6、利率牌、汇率牌、时间指示牌、业务收费标准告示牌、业务公告牌内容确切、及时更新。若已损坏，应有“很抱歉，设备有故障暂停服务”等类似说明。
7、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。
（二）宣传类。
1、各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放臵在折页架内，以方便客户随时取阅。
2、有条件的营业网点应放臵便于客户等候时阅读的报纸、杂志、金融类资讯信息等，且及时更换。
3、摆放的宣传广告及资料内容符合有关政策规定，无损毁贬低其他金融机构或欺骗客户的内容。24 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（三）业务类。
1、设臵一米线、对讲扬声器。
2、各类单据、凭条应整齐摆放，装贴正确，无空缺。
3、设立综合柜员的窗口使用数字标识，未设立的使用文字标识，必要时还应设有中、英文对照标识。
4、设臵客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌），臵于办理业务客户的视线范围内。
5、设臵意见箱（意见簿），并公示客户服务中心电话。有条件的营业网点配臵“客户服务满意度评价系统”。
6、为客户配备现金袋（信封），并根据客户需求予以提供。第五条 便民设施规范。
有条件的营业网点可以设立开放式办公区、理财工作室、贵宾服务室等,并为客户提供休息椅（沙发）、复印机、电视机、饮水机具、雨伞、擦鞋机等便民服务设施。
第二章 服务礼仪规范
第六条 服务礼仪规范的基本要求是：仪表整洁、仪容雅致、仪态亲切、用语规范。
第七条 服务仪表规范。
（一）着装整洁。营业网点员工着装应以端庄大方、洁净得体为标准。工作时间应统一着装，款式、色调应整齐划一，体现农村信用社员工的特点和风格。
（二）男员工穿西服时应配穿衬衣和黑色皮鞋、穿深色袜子、佩扎领带；衬衣下摆不得露在西装外，袖口不得外翻。
（三）女员工穿职业装时应配套、协调；穿裙装时应穿肤色长筒袜，长袜不应带图案，袜口、衬裙不得外露,不得穿拖鞋或鞋拖上班。
（四）亮牌上岗，接受监督。统一将识别牌佩带在胸前。第八条 服务仪容规范。
（一）员工仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。
（二）男员工应保持面部清净，不留长发、不剃光头、不蓄胡须，头发不烫染奇型怪色，不得戴有色眼镜，不得佩戴过分夸张的饰物。
（三）女员工不着浓妆，装饰得体，发型大方，不使用浓烈香水，头发不烫染 25 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
奇型怪色，过肩长发必须束起，不留长指甲，不涂染有色指甲油，不佩戴过多饰物或过分夸张的饰物。
第九条 服务仪态规范。
（一）坐姿端正。员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不要趴在桌子或躺靠在椅子上，不可摇、跷双脚，坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。伏案书写，应以肘撑起上身重量。
（二）站姿自然。员工站立接待客户时，收腹挺胸直立。男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前、背后。示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（三）行姿稳重。行走时，身体重心可微向前倾，收腹挺胸，抬头平视，两臂自然摆动。多人同行时不要勾肩搭背，不要并成一排。遇有紧迫事情，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
（四）行为得体，符合礼节。员工工作时精神饱满热情，精力集中，训练有素；与客户交谈时亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，应面向客户，不得侧背向客户。
第十条 服务用语规范。
（一）语言文雅、言辞得当。员工接待客户用语要规范，音调适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚。应做到来有迎声、问有答声、走有送声。城区营业网点员工必须使用普通话（农村营业网点可根据区域习俗和客户特点灵活掌握，提倡使用普通话）。
（二）营业时间，员工必须使用规范文明服务用语。与客户交流沟通，应使用文明用语，杜绝服务禁语，保持语气平和。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语。
（三）服务用语要杜绝用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第三章 服务行为规范
第十一条 服务行为规范的基本要求是：接待客户要用心服务，做到亲切、自然、得体、热诚；办理业务要精力集中，做到准确、安全、快捷；迎、送客户要态度和蔼，面带微笑，礼貌热情。
第十二条 营业网点文明规范服务必须做到“十不”：主动接待客户，不怠慢；对客户交办的业务，不拖延；耐心解答询问，不厌烦；存、取款同样热情，不刁难；为客户排忧解难，不敷衍；受到客户表扬，不自满；接受客户批评，不争辩；被客户错怪误会，不生气；对客户出现的错误，不埋怨；客户离柜时热情话别，不冷淡。26 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
坚持“三主动”、“三严禁”：即主动与客户打招呼，主动介绍业务种类和办理程序，主动帮助客户解决疑难问题；严禁冷、硬、顶。
第十三条 员工接待客户一般应遵循如下程序：笑迎客户，介绍业务，解答问题，办理业务，欢送客户，做到先外后内，确需客户等候的，应主动解释。
（一）营业网点在正式开门营业前，员工要做好各项准备工作，按时营业，不得延时开门、提前关门，做到满点服务。
（二）在办理业务时，认真诚挚，一视同仁。员工要做到存款取款一样热情，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，金额多少一样欢迎。
（三）营业时间内员工不得拒办业务，不得停下业务做与业务无关的事情或擅自离开柜台，必须离开时，应向客户解释清楚并放臵“本柜台暂停办理业务”告示牌。
（四）在办理业务中，若员工自己发生差错，要及时改正并向客户道歉；若客户发生差错，要耐心解释、说明，帮助纠正。
（五）确保现金及时支付，尽量满足客户对面额大小和新旧币的要求；客户兑换残缺币时，要热情耐心，按规定面值兑付，不得拒绝兑换。
（六）耐心办好最后一笔业务，不能因为临近下班时间，流露出急躁情绪而敷衍待客或驱赶客户。
第十四条 推行服务首问制。客户来营业网点办理业务时，由第一位接柜柜员对客户负责。对不属于自己职责范围的业务，由接柜员耐心向客户解释，并介绍给负责此项业务的部门和人员，严禁柜员因客户所反映的问题、所提出的要求不属于自己职责范围而推诿。
第十五条 提倡推行限时服务。各办事处、市联社可根据自身实际对主要业务办结时限规定原则要求。
第十六条 提倡员工站立微笑服务，双手接递单。
第十七条 员工要善于与客户交流，注意揣摩客户心理，想客户所想，解客户所难，帮客户所急。
第十八条 对客户提出的要求，虚心听取，认真研究，及时答复，尽力解决，不得随意推诿敷衍。接受客户批评时，严禁强词夺理、强调客观或漫不经心。对提出的批评，必须查明原由，酌情当面作自我批评或登门赔礼道歉；对客户意见簿的留言，必须逐条填写答复意见。遇客户挑剔或因误会受到委屈时，要顾全大局，忍让宽容。27 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第十九条 特殊情况的处理。
（一）客户提交的款项、凭证不符合要求，不可简单行事，一推了之，更不能责怪客户，要耐心解释、说明，指导其纠正。
（二）客户要求核对利息、查询账务时，员工在制度规定范围内，应主动配合，认真复算。
（三）客户不会填写传票，应建议客户请他人代写之后读给客户以核对，并签章或按手印，做到既热情服务，又不违犯规章制度。
（四）对老、弱、病、残及儿童客户，要优先照顾，并根据客户的不同情况提供特殊服务。有条件的营业网点可设助残专柜。
（五）营业时间服务设备出现故障，员工应及时向客户说明情况，主动表示歉意。
第四章 服务技能规范
第二十条 服务技能规范的基本要求是：注重培养员工的学习意识，认真组织员工开展岗位技术练兵活动，引导员工熟练掌握综合柜员的各项业务技能，严格遵守各项规章制度及操作规程。
第二十一条 员工根据不同岗位要求，在取得业务主管部门核发，有权审批部门认证或系统内核发的上岗证后，方可取得上岗资格；员工未取得上岗证前不得上岗。
第二十二条 营业网点员工操作技能要求。
（一）开销户，严格按人民银行和银监会有关规定进行办理，正确使用会计科目，严禁公款私存或私款公存。
（二）存取款，能在规定的时限内办结，熟练、准确。
（三）点钞验钞。
1、百张人民币纸币应在1.5分钟之内点完。
2、准确识别假钞，发现假钞坚决予以没收，按规定处理善后事宜。
3、对票币的捆扎应达到点准、挑净、墩齐、捆紧、章戳清楚的质量标准。
（四）熟练操作计算机及与岗位有关的各种电子设备。第二十三条 营业网点员工业务知识要求。
（一）掌握、了解〘中国人民银行法〙、〘中国银行业监督管理法〙和〘商业银行法〙等金融法律法规的基本内容和具体要求。28 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（二）应知应会。了解相关的金融业务知识，熟练掌握利率、票据、汇兑、支付、结算等业务知识和有关规定，并能运用其解决实际工作中遇到的有关问题。
（三）熟悉业务操作规程。
（四）涉外服务窗口应具有基本的外语会话、交流能力。
（五）掌握基本的特殊服务用语（如哑语等）。
第二十四条 办理业务应精力集中，操作有序，一丝不苟，准确无误，严禁逆程序或省略程序操作，确保服务质量和效率的实现。
第二十五条 重视对员工服务规范的培训，通过采取在职培训、脱产培训、服务知识竞赛、服务模拟演练及组织参观学习等多种方式，提高员工的综合服务技能。
第五章 服务纪律规范
第二十六条 服务纪律规范的基本要求是：有高度的法制观念、纪律严明、工作有序。员工要诚实守信、合规合法地开展业务活动，确保各项规章制度贯彻落实。
第二十七条 遵守劳动纪律。
（一）不擅自代班岗，不迟到早退，不串岗离岗。
（二）不与同事闲聊，不嬉戏打闹，不大声喧哗。
（三）不准在营业室内吸烟，不准带无关人员进入工作区。
（四）工作时间不得看书看报、办私事、吃零食、打瞌睡。
（五）接打电话长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。
（六）非工作或接待需要，不准午休或工作时间饮酒。第二十八条 遵守业务纪律。
（一）不准违反国家的政策、法律和金融法规，不准违反上级和本社（行）的制度、规定。
（二）不准泄露本社（行）的商业秘密和客户的账户信息。
（三）认真执行各项管理制度和业务操作规程。
（四）严禁压票汇、无理拒会等各类违规行为。
（五）严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
（六）不准利用工作之便，向客户卡、拿、要、报。
（七）不准接受客户赠送的现金、礼品、有价证券。29 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（八）不准怠慢、顶撞、刁难客户，严禁与客户争吵。
第六章 处理客户投诉规范
第二十九条 各级信用社都要对外公布服务监督电话，接受社会公众和客户的监督与投诉。
第三十条 实行首问负责制。第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限，应及时将投诉问题转交营业网点负责人协调、解决，并将处理结果及时反馈客户。
第三十一条 实行限时处理制。对客户服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈：
（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。
（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户。
（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户。
（四）营业网点受理上级管理部门客户服务中心、信访等转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，并及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应认真对待，虚心接受，认真分析，及时改进。30 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社客户投诉管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为提高全省农村信用社（含农村合作银行，下同）文明规范服务水平, 规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。第二条 本办法所指的客户投诉，是指客户在农村信用社各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。
第三条 省联社政策法规部是全省农村信用社客户投诉的综合受理、考核和管理机构，各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内农村信用社客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。省联社政策法规部和市、县农村信用社综合部门要明确专人负责客户投诉工作。
第四条 为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，各级农村信用社均应成立责任认定领导小组，下设办公室，设在客户投诉管理部门，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。第五条 本办法所称客户投诉须符合下列条件：
（一）农村信用社提供的服务不符合〘山东省农村信用社营业网点文明服务规范〙和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定，或不符合农村信用社向社会公布的服务标准和服务承诺；
（二）对农村信用社收取的服务费用持有异议；
（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；
（四）有明确的被投诉人或网点；
（五）有投诉的具体事实依据。
第六条 本办法适用于山东省农村信用社各营业网点和所有临柜人员。
第二章 客户投诉渠道
第七条 各级农村信用社都要设立并对外公布服务监督电话，设臵意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。
第八条 客户以下列方式反映农村信用社服务质量问题的，视为客户投诉，由各级农村信用社客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。31 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（一）96668客户服务热线受理的投诉；
（二）客户电话投诉；
（三）客户来信、来访投诉；
（四）意见箱、意见本记录的投诉；
（五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于文明规范服务方面的投诉。第九条 涉及员工违规违纪行为等方面的非文明规范服务方面的投诉，不纳入本办法处理范围。
第三章 投诉处理流程
第十条 对客户投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任单位处理、反馈，上一级管理部门回访、考核”的流程处理。
第十一条 客户投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈客户。全省农村信用社各级客户投诉管理人员接到的投诉，在立即转交被投诉单位处理时，应全程跟踪督办处理情况，必要时可直接向客户反馈办理结果。
第十二条 对投诉客户的回复，一般采用以下形式：
（一）电话回复；
（二）书面答复；
（三）上门走访。
第十三条 对客户投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：
（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；
（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；
（四）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。
第十四条 因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式报上级客户投诉管理部门。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。
第十五条 在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。32 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
客户对处理结果不满意的，可在15天内向做出处理决定机构的上级单位或同级银行业协会提出复议申请。上级单位客户投诉管理部门应于10个工作日内做出复议决定并反馈复议申请人。
第十六条 建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项，被投诉部门要全部回访。被投诉单位的上级管理部门要按照不低于30%的比例进行回访。投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。
第十七条 加强客户投诉信息的保密工作。各级农村信用社要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。
第四章 责任追究及工作完善
第十八条 客户投诉责任认定：被投诉员工的责任认定由员工所在单位的责任认定领导小组进行。员工对认定结果有疑义的，可向上一级责任认定机构提出重新认定的申请，由上一级责任认定机构做出最终认定。
第十九条 符合下列情况的客户投诉，界定为农村信用社营业网点责任投诉：
（一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的；
（二）因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉，经核实情况属实的；
（三）临柜人员不按照〘山东省农村信用社规范化服务手册〙执行或不履行银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉，经核实情况属实的；
（四）因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉，经核实情况属实的。同时由责任人承担相应的纠纷资费。
（五）因临柜人员业务不熟练导致服务超时限，经核实情况属实的。第二十条 符合下列情况的客户投诉，界定为农村信用社营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：
（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；
（二）因技术限制或故障引发的客户投诉；
（三）因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉；
（四）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。
第二十一条 对责任投诉事件，各级投诉管理部门要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分；造成客户经济损失的，同时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的，给予解除劳动合同、辞退等处理。
第二十二条 对因流程、技术、人员配备等非临柜人员人为因素引发的客户投诉，各级客户投诉管理部门应及时将问题反馈各相关部门研究解决。33 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
第二十三条 对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索，应及时移交同级监察保卫部门。
第二十四条 各级农村信用社对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。
第五章 考核
第二十五条 各级农村信用社客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。第二十六条 对客户投诉管理部门转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办结，被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。因联系不到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉1次。
第二十七条 各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则（发现问题不放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过），定期汇总投诉情况及责任单位的整改措施，对无整改措施或整改无明显成效的单位，要在辖内农村信用社进行通报。
第六章 附则
第二十八条 各办事处、市联社及县级联社应根据辖内农村信用社产品服务、组织架构、可能接到的投诉性质及复杂程度等因素，依照本办法制订客户投诉管理实施细则，建立保证投诉处理程序有效运行的配套机制。同时，各级农村信用社客户投诉管理部门应于每年末向上一级部门书面报告相关机制运行情况。
第二十九条 本办法由山东省农村信用社联合社制订，修改、解释亦同。第三十条 本办法自发布之日起执行。34 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社合规风险管理机制建设指导意见
第一章 总 则
第一条 为加强全省农村信用社、农村合作银行（以下统称农村信用社）合规风险管理，建设良好合规文化，切实防范合规风险，实现稳健经营、稳步发展，根据中国银监会〘商业银行合规风险管理指引〙和山东银监局〘山东银行业金融机构合规风险管理机制建设指导意见〙有关规定，结合农村信用社实际，制定本指导意见。
第二条 本指导意见所称“合规”，是指农村信用社经营活动与法律、规则和准则相一致。“法律、规则和准则”，是指适用于农村信用社经营活动的法律法规、监管规定、行业管理规定和自律规则、市场惯例，以及适用于自身业务活动的操作规程、行为守则和职业操守。
第三条 “合规风险”是指农村信用社因未能遵循法律、规则和准则，而可能遭受法律制裁、处罚处理、重大财务损失或声誉损失的风险。
第四条 合规风险管理是一项核心的风险管理活动。全省农村信用社要按照本指导意见的要求,建立健全合规风险管理制度，完善合规风险管理组织架构,明确合规风险管理责任，构建合规风险管理体系,有效识别和评估合规风险，主动规避违规事件发生，积极化解和控制合规风险,确保实现稳健经营，稳步发展。
第二章 合规风险管理机制建设的指导思想及基本要求
第五条 全省农村信用社合规风险管理机制建设的指导思想是：围绕“争创一流金融机构”的奋斗目标，坚持“稳健经营、稳步发展”的经营理念，以及风险防范优先、注重经济效益和持续协调发展的经营原则，认真落实〘商业银行合规风险管理指引〙要求，积极探索加强合规风险管理的有效途径，建立健全合规风险管理机制，树立良好合规文化，实现对合规风险的有效识别和管理，促进全面风险管理体系建设，确保依法合规经营，推动全省农村信用社持续稳健发展。
第六条 合规风险管理机制建设的基本要求：一是落实合规风险管理责任，建立健全合规机构，选配得力人员，强化合规职能，构建分工科学、责任明确、权责统一的合规风险管理体系；二是完善管理制度，明确部门分工，建立科学的管理流程和清晰的报告路线，强化合规问责、考核及评价，建立有效预警、防范、化解、控制合规风险的运行机制；三是推行合规从高级管理层做起、主动合规、全员合规、合规创造价值等合规理念，推行诚信与正直的行为准则和价值观念，倡导和培育良好的合规文化。35 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
通过建立合规风险管理机制，强化各单位、部门和经办人员的责任，使每一位员工对自己工作的合规性负责，部门负责人对本部门的合规负责，分支机构负责人对本机构的合规负责，法定代表人对本单位的合规负总责，确保合规经营原则落实到经营管理的每一个环节。
第三章 理（董）事会、监事会及高级管理层的合规职责
第七条 理（董）事会对本单位的合规风险管理负总责，履行以下合规职责：
（一）批准合规政策，监督合规政策的实施。审议并批准本单位的合规制度；监督合规制度的实施，确保发展战略、业务拓展以及潜在冲突和新的风险暴露获得独立评审，合规薄弱环节得到及时纠正。
（二）定期审查高级管理层提交的合规风险管理报告，每年评估一次合规风险管理的有效程度；对合规报告中反映出的问题提出处理意见，督促高级管理层抓好落实，使合规缺陷得到及时有效解决。
（三）批准设立合规部门。
第八条 监事会作为监督机构对合规经营负有监督责任，履行以下职责：
（一）监督理（董）事会和高级管理层合规职责的履行情况；
（二）监督理（董）事会的决策是否合规；
（三）对引发重大合规风险的理（董）事、高级管理层人员提出罢免建议；
（四）调查经营中的异常情况,并可要求合规负责人和合规部门协助。第九条 高级管理层在合规部门的协助下，负责本单位合规风险的管理，履行以下职责：
（一）负责制定、适时修订合规制度、办法，报经理（董）事会批准后执行；
（二）贯彻执行合规制度、办法。发现违规事件时，及时采取补救办法，并追究有关责任人的责任；
（三）组建合规部门，配备合规人员，确保其有效运作；
（四）制定年度合规风险管理计划，每年至少一次对主要合规风险进行识别和评估，并向理（董）事会和监事会报告；
（五）及时向理（董）事会和监事会报告出现的重大违规问题及应对措施。
第四章 合规部门的设臵与职责
第十条 山东省农村信用社联合社(以下简称省联社）设立合规部，与政策法规部合署办公。办事处在综合科内设相对独立的合规岗位；青岛、潍坊、莱芜市联社设立合规部。
县（市、区）农村信用合作联社设立相对独立的合规部门，逐步设立独立的合规部门；农村合作银行设立独立的合规部门。36 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
合规部门应配备负责人1人，工作人员不少于2至3人。
第十一条 合规部门接受本单位高级管理层的领导，并向主任（行长）负责。县（市、区）农村信用合作联社、农村合作银行（以下简称县级联社）合规部门在业务上受省联社合规部和市联社合规部的指导。
合规部门负责人任职或离职，应经上级合规部门同意，并向监管部门备案。第十二条 省联社合规部履行以下职责：
（一）根据工作需要，制定合规管理意见办法，指导推动全省农村信用社合规体系建设和合规风险管理工作；
（二）具体制定省联社合规政策制度，组织开展合规风险管理活动，就法规、规则和准则的贯彻落实问题向高级管理层提出建议，及时报告工作进展情况；
（三）根据合规工作要求，组织省联社各部门梳理规章制度和操作规程，适时修订合规手册、内部行为准则和操作程序，使其符合法规、规则和准则要求；
（四）会同省联社各有关部门识别、量化和评估经营活动中的合规风险，包括新产品和新业务的开发，新业务方式的拓展，新客户关系的建立，以及由于客户关系的性质发生重大变化所产生的合规风险等；
（五）采用计量方法对合规风险进行监测和测试，及时报告合规风险状况的变化、已发现违规问题和缺陷，以及纠正措施等；
（六）指导防范和处臵辖内县级联社的合规风险；
（七）对县级联社合规风险管理的有效性进行评价；
（八）协助人力资源管理部门对员工进行合规培训，并承担内部合规问题咨询；
（九）对县级联社社员（股东）代表大会、理（董）事会的相关决议草案进行合规性审查；
（十）保持与监管部门日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况；
（十一）与外部聘请的律师、注册会计师等中介机构进行协调、沟通；
（十二）省联社要求履行的其他合规职责。
第十三条 办事处合规岗（市联社合规部门）履行以下职责：
（一）协助省联社合规部制定合规管理制度、办法，细化完善具体工作意见，抓好贯彻落实，指导辖内合规风险管理工作；
（二）主动识别、评估、监测、测试、报告和协助处臵辖内县级联社的合规风险；
（三）会同本单位有关部门梳理各项规章制度和操作流程，适时修订内部行为准则或操作规程；
（四）指导防范和处臵辖内县级联社的合规风险； 37 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（五）对辖内县级联社合规风险管理的有效性进行评价；
（六）对县级联社社员（股东）代表大会、理（董）事会的相关决议草案进行合规性初审；
（七）配合本单位人力资源管理部门开展有效的合规教育培训,并承担内部合规问题咨询；
（八）参与农村信用社新产品开发，提供必要的合规支持；
（九）保持与同级监管部门日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况；
（十）与外部聘请的律师、注册会计师等中介机构进行协、沟通；
（十一）省联社合规部及本单位要求履行的其他合规职责。
第十四条 县级联社合规部门负责协助本单位高级管理层有效识别和控制经营中所面临的合规风险，具体职责为：
（一）持续关注法律、规则、准则的最新发展，正确理解其规定，准确把握对自身经营的影响，及时为高级管理层提供合规建议；
（二）制定并执行合规风险管理计划，组织各部门梳理规章制度和操作规程，审核评价内部各项政策、程序和操作规范的合规性，适时修订合规手册、内部行为准则，使其符合法律、规则、准则的要求；
（三）建设合规文化，开展合规教育培训，并承担内部合规问题咨询；
（四）参与新产品开发，主动识别和评估经营活动中的合规风险，包括新产品和新业务的开发，新业务方式的拓展，新客户关系的建立，以及由于客户关系的性质发生重大变化所产生的合规风险等；
（五）收集、筛选可能预示潜在合规问题的数据，如客户投诉的增长数、异常交易等，衡量合规风险发生的可能性及其影响，评价制度存在的合规缺陷；
（六）通过相应的合规风险评估和检查，对已发现的违规问题和存在的不足，及时按照规定路线报告，并提出修改建议和拟实施的补救措施；
（七）保持与监管机构的日常联系，按规定向监管部门报告合规风险管理事项，及时反馈意见和建议；
（八）上级合规部门和本单位要求履行的其他职责。
第十五条 农村信用社逐步实行合规人员资格任职制度及资格评定制度。合规人员应具备以下条件：
（一）具备相应的专业素质，能够全面理解合规法律、法规和准则的精神，正确评估合规风险对经营的实际影响；
（二）具有较强的学习能力，能够通过教育培训，把握合规法律、规则和准则的最新发展，不断提高合规风险的识别能力和工作技能； 38 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（三）具有较强的个人素养，包括：良好的沟通协调能力，较强的思考判断能力；
（四）一般应具有正规院校大专以上学历，3年以上工作经历，财务或信贷、稽核、风险管理等岗位经验。
第十六条 为确保合规人员的合规职责与其承担的其他职责之间不产生利益冲突，合规部门人员不承担经营性考核指标任务，其薪酬与本单位整体盈亏状况相挂钩，不与其履行合规职责的业务线条的盈亏状况相挂钩。
第十七条 合规部门（岗位）人员行使合规调查与监督权，享有以下权利：
（一）履行合规管理职责,可通过参加会议、查阅文件、与有关人员交谈、接受合规情况反映、利用本单位各种信息管理系统等获取必要的信息，获得所需任何记录或档案材料。根据工作需要，合规部门负责人可出席或列席与重大经营有关的会议；
（二）对可能违反合规制度的事件进行调查，并可与其他部门或外聘专业人士联合进行；
（三）对重大异常情况或违规行为，及时向本单位高级管理层报告，必要时向理（董）事会和省联社合规部报告。
第五章 合规风险的管理
第十八条 办事处（市联社）应根据县级联社发展实际,采取区别对待、分类指导的原则,加强督导,推动县级联社建立和完善合规风险管理机制。
第十九条 县级联社要本着从实际出发，务求实效的原则，以对重大风险、重大事件的管理和重要流程的内部控制为重点，开展合规风险管理机制建设，建立与其经营范围、组织机构和业务规模相适应的合规风险管理体系。
第二十条 县级联社内部职能部门及基层分支机构至少配备1名专职或兼职合规联络员，履行合规职责。
内部职能部门及分支机构合规联络员对其所在部门（机构）负责人负责，在合规风险管理上有向本单位和上级单位合规部门报告和建议的义务。
第二十一条 合规联络员负责与合规部门保持日常的联系，承担以下工作：
（一）监测本部门（机构）遵守法律、规则和准则情况，对经营管理过程中的合规风险进行初步识别、评估和监测；
（二）负责对本部门（机构）报送合规部门审查的制度、办法、操作规程等进行预审；
（三）定期向合规部门报送本部门（机构）合规风险管理事项，具体包括内部管理制度建设情况、重要业务活动的合规情况、违规事件及其处理等；必要时，上述相关情况可随时报送； 39 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（四）配合合规部门进行合规调查；
（五）承担其他合规职责。
各部门、机构主要负责人对本部门、机构合规经营负有主要责任；合规联络员对本部门（机构）合规经营负有尽职责任。
第二十二条 县级联社应识别、评估和监测以下合规风险：
（一）重要业务行为的合规风险；
（二）市场竞争方面的合规风险；
（三）内部管理决策、规章制度执行方面的风险；
（四）违反法律法规及监管规定方面的风险；
（五）其他合规风险。
第二十三条 县级联社识别和管理合规风险的主要程序：
（一）确立本单位合规风险管理的总体目标，制定年度合规风险管理计划；
（二）各职能部门（分支机构）识别、监测本身或业务条线可能产生的合规风险，合规部门牵头进行整体监测，督促并协助职能部门（分支机构）建立健全相关制度及规范操作流程；
（三）研究解读法律、法规、监管规定的最新颁布及变动情况；
（四）定期检讨规章制度和操作流程的合规性，堵塞漏洞并及时作出相应调整；
（五）加大对违规行为的检查力度，并针对薄弱环节作出改善措施，或及时采取补救措施制止违规行为。
第二十四条 建立合规风险报告制度，明确合规风险报告的主体、对象、内容、路线以及责任。
合规部门（岗位）可以就合规事务直接向本单位主要负责人报告，也可以向省联社合规部直接报告。合规联络员就合规事项直接向本部门（机构）主要负责人报告工作，必要时可向本单位和上级合规部门报告工作。
办事处（市联社）就辖内合规风险管理情况，每季度至少应向省联社报告一次，必要时随时报告。
第二十五条 县级联社应建立贯穿于整个合规风险管理的基本流程，连接上下级、各部门和分支机构的合规风险管理信息沟通渠道，确保信息沟通的及时、准确、完整。
第二十六条 员工对本岗位合规经营负有直接责任，全体员工应履行以下合规职责：
（一）自觉遵守和严格执行国家法律、法规、监管规定和本单位各项规章制度、操作流程；
（二）发现合规风险或违规行为立即报告，及时采取补救或应急措施； 40 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
（三）自觉主动接受合规监督、教育和培训；
（四）承担其他合规职责。
第二十七条 各职能部门及分支机构在全面合规风险管理工作中，应接受合规部门（岗位）的组织、协调、指导和监督，主要履行以下职责：
（一）执行合规风险管理指导意见及有关合规风险管理流程；
（二）研究提出本单位或本部门的合规风险控制方案及制度、流程；
（三）负责本单位或本部门的合规风险识别、评估和监测，并定期组织合规风险自查。向合规部门（岗位）提供合规风险信息和风险点，支持配合合规部门（岗位）的风险监测、评估工作；
（四）对本单位或本部门可能出现的或已经出现的合规风险或违规行为立即报告，并及时采取应对措施；
（五）每季提交本单位或本部门的合规风险评估报告；
（六）做好合规文化建设的有关工作；
（七）做好合规风险管理的其他工作。
第二十八条 内部管理制度、业务规程在发布实施前,应提交本单位合规部门进行合规性审查。
第二十九条 合规部门（岗位）应按照上级合规部门、本单位高级管理层、理（董）事会下设的专业委员会或理（董）事会的要求,进行各种合规调查或检查。
第三十条 建立诚信举报制度，鼓励员工举报违法、违反执业操守或可疑的行为，并充分保护举报人。对于不遵守国家法律法规和农村信用社规章制度、弄虚作假、徇私舞弊等违法及违反道德诚信准则的行为，应严肃查处。
第三十一条 全省农村信用社逐级建立有效的合规问责制度,每年对各级管理人员的合规职责履行情况进行评价,并追究违规事件管理人员的责任。
合规部门（岗位）管理合规风险的情况受到稽核部门的审计，合规审计内容包括合规部门的工作范围和广度，履职的适当性和有效性等。审计发现合规风险管理失职的，按照〘山东省农村信用社员工违规违纪行为处理办法（试行）〙追究有关人员的责任。
第三十二条 建立对高级管理人员合规绩效的考核制度，体现倡导合规和惩处违规的价值观念。
第六章 合规文化建设
第三十三条 培养合规创造价值的意识，正确处理合规管理与未来规避损失之间的关系，不以违法违规为代价来追求盈利。
第三十四条 坚持合规从理(董)事会、监事会和高级管理层做起，高级管理层要发挥表率作用，并积极推行诚信与正直的职业操守和价值观念，将合规风险管理 41 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
意识转化为员工的共同认识和自觉行动，促进农村信用社建立系统、规范、高效的合规风险管理机制。
第三十五条 树立主动合规意识，确保制定的每一项制度符合法律、规则和准则的要求，各项经营管理活动以及有关人员的经营管理行为，自觉接受合规检查与监督，积极寻求合规帮助，主动规避合规风险。
第三十六条 合规人人有责。强化基层部门和经办人员的合规责任，在单位内部各个层面、各个环节营造合规文化氛围，使每一名员工对自己所从事工作的合规性负责，每个经营机构的负责人对本机构的合规负责。
第三十七条 倡导和培育良好的合规文化，增强员工合规意识，积极实现自身合规与外部监管的有效互动，将合规文化建设融入企业文化建设之中，全面提高合规风险管理水平，全面提升员工合规风险管理素质。
第七章 附 则
第三十八条 本意见适用于山东省农村信用社。第三十九条 本意见由省联社制定，修改亦同。42 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
山东省农村信用社信通卡章程
第一章 总 则
第一条 信通卡是由山东省农村信用社组织发行的、带有银联标识的磁条借记卡，分单位卡和个人卡两种。信通卡具有存取现金（单位卡除外）、转账结算、消费、查询等功能。
第二条 信通卡属记名式借记卡，不具有透支功能。
第三条 信通卡所有权属山东省各县（市、区）信用联社（合作银行）。县（市、区）信用联社（合作银行）及其所辖营业机构为发卡机构。依照本章程申请取得信通卡的单位和个人为持卡人。发卡机构依照本章程有权注销或停止持卡人使用信通卡。
第四条 发卡机构、持卡人和特约商户均需遵守本章程。
第二章 申 领
第五条 凡在山东省农村信用社发卡机构开立基本存款账户的单位或具有完全民事行为能力的个人，均可向发卡机构申领信通卡，不需提供担保。
第六条 单位卡凭单位基本存款户开户许可证、单位代码证书和单位法定代表人或授权人的书面指定，由被指定人出示有效身份证件申领；个人卡凭本人有效身份证件申领。
第七条 申领人申办信通卡时，应按规定如实填写申请表，发卡机构对申请表中所填资料进行审查，对符合条件的准予领卡。
第八条 申领信通卡起存金额：单位卡为1000元，个人卡无起存金额。
第三章 使 用
第九条 持卡人凭密码可在山东省农村信用社联网的营业机构、自动柜员机（ATM）上存取现金、查询余额、办理转账、修改密码和在带有银联标识的POS机上使用。
持卡人还可通过“山东省农村信用社电话银行系统”修改密码、查询余额和历史交易情况。
第十条 单位卡账户资金一律从其基本结算存款账户转账存入，不得存取现金，不得将销货收入存入单位卡账户；单位卡可办理商品交易和劳务供应款项的结算，单笔交易超过规定起点的，按相关规定办理。
个人卡账户的资金只限于现金存入或工资性款项及个人合法收入转账的存入。43 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
严禁将单位款项转账存入个人卡账户。第十一条 信通卡只供持卡人本人使用，不得出租和转借。凡因出租和转借造成的资金损失由持卡人承担。单位卡如因工作变动或其他原因更换持卡人时，应由持卡人单位开具更换持卡人的证明，并及时到发卡机构办理换卡手续。在此之前发生的风险和损失，由持卡人单位承担。
第十二条 发卡机构对持卡人存（取）金额超过规定限额的业务，按现行储蓄大额现金存取规定办理。客户在自动柜员机（ATM）上取款每日累计不得超过5000元，单笔取款最多3000元。
第十三条 持卡人跨行、跨地区办理业务时，按规定缴纳手续费，由营业机构直接从持卡人存款账户扣收。
第十四条 持卡人如遇信通卡被自动柜员机（ATM）吞没时，应及时与自动柜员机（ATM）所属营业机构联系，凭持卡人有效身份证件办理领回手续。
第四章 挂 失
第十五条 信通卡遗失或被盗时，持卡人应立即到原发卡机构办理书面挂失手续。如在异地，可通过电话银行或委托他人代为办理口头挂失。口头挂失后，持卡人须在5天内，凭有效身份证件到原发卡机构补办书面挂失手续，否则，挂失不再有效。如本人不能前来办理，可委托他人代为办理书面挂失手续，但被委托人要出具持卡人及本人有效身份证件。书面挂失7天后，持卡人可凭〘挂失申请书〙回执和有效身份证件，到发卡机构办理补卡或销户手续。书面挂失、补（换）卡交纳手续费。在发卡机构受理挂失手续之前所造成的资金损失，由持卡人承担。
第十六条 如持卡人口头挂失后，在受理书面挂失前又找回原卡，持卡人本人可凭有效身份证件向发卡机构申请恢复使用原卡。
第五章 权利和义务
第十七条 持卡人的权利、义务
一、持卡人凭信通卡可按规定办理存取现金（限个人卡）、转账结算、消费、查询等，如遇拒绝办理业务，持卡人有权向发卡机构及其上级主管部门投诉。
二、持卡人如对交易记录有疑问，有权向发卡机构查询核对。
三、信通卡必须凭密码使用。持卡人对密码要严格保密，不得向他人透露，因持卡人不慎泄露密码而引起的资金损失由持卡人承担。
四、信通卡停止使用，但尚未结清的债权、债务关系继续有效。
五、持卡人有关信息资料变更时，必须及时、如实向发卡机构提出书面变更申请，否则因信息资料变化而引发的全部责任由持卡人承担。
六、持卡人需注销信通卡时，应持本人有效身份证件向发卡机构提出申请，结 44 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
清余额，交回信通卡。单位卡销户时，其卡内账户资金须转入基本存款账户。
七、持卡人如违反本章程规定使用信通卡，由此产生的风险、损失由持卡人承担。
第十八条 发卡机构的权利、义务
一、发卡机构要依法合规经营信通卡业务，根据本章程规定保护持卡人的合法权益，为持卡人提供优质、快捷、安全的服务。
二、当持卡人要求查询本人卡内账户余额、交易明细或打印对账单时，发卡机构必须为持卡人提供该项服务。
三、持卡人如违反本章程的规定，发卡机构有权取消持卡人的使用资格并收回信通卡；信通卡无法收回时，可注销该卡。
四、发卡机构对下列行为有权申请法律保护并依法追究有关当事人的经济责任和法律责任：虚假挂失；伪造信通卡；使用伪造或作废信通卡；冒用他人信通卡等。
五、发卡机构对持卡人的资信资料负有保密的责任。
第六章 计 息
第十九条 信通卡存款按照中国人民银行规定的同期同档次储蓄利率和计息方法计付利息。个人卡代征利息所得税。
第七章 附 则
第二十条 本章程未尽事宜，按〘银行卡业务管理办法〙、发卡机构和主管部门制定的业务规章办理。发卡机构与持卡人发生争议时，按中华人民共和国有关法律和金融法规予以解决。
第二十一条 本章程经中国银行业监督管理委员会山东监管局核准后实施，修改亦同。
第二十二条 本章程由山东省农村信用社联合社负责制定、修改和解释。自公布之日起执行。45 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
关于变更《山东省农村信用社信通卡章程》有关内容的通知
各办事处、市联社，各县（市、区）联社、农村合作银行：
根据中国人民银行〘关于改进个人支付结算服务的通知〙（银发〔2007〕154号）要求，经研究决定，自2007年6月22日起，将信通卡和自动柜员机（ATM）取款累计限额由现行的5000元提高至2万元，每日取款次数由3次改为不限制次数。原〘山东省农村信用社信通卡章程〙（鲁农信联办〔2005〕146号）第三章第十二条“客户在自动柜员机（ATM）上取款每日累计不得超过5000元，单笔取款最多3000元。”变更为“客户在自动柜员机（ATM）上取款每日累计不得超过2万元，单笔取款最多3000元，取款次数不受限制”。
二○○七年六月二十二日 46 山东省农村信用社员工应知应会制度汇编
关于规范和加强农村信用社协理员管理工作指引
各办事处、市联社，各县（市、区）联社、农村合作银行：
近年来，根据业务发展和市场定位的需要，各县（市、区）联社、农村合作银行（以下简称县级联社）严格按照监管要求彻底清理清退信用代办员，同时对部分业务状况良好、发展潜力较大的代办员，陆续转为业务协储员、信息员、联络员或支农信息员等（统一名称为“协理员”）。为规范和加强协理员管理，明确工作职责、规范业务行为，充分发挥其筹集资金、服务“三农”、方便群众的综合作用，促进各项业务稳步发展，预防各类事故和突发事件的发生，制定本指引。
一、协理员的管理
对协理员的管理坚持“强化管理、防范风险、注重实效”的原则，由省联社出台指导性意见，办事处、市联社负责政策把握、加强指导，县级联社具体组织实施。县级联社应对照本指引，结合实际，制定具体的协理员管理办法和工作规则。
二、协理员基本条件
（一）品行端正，遵纪守法，群众威信高，组织动员能力强，身体健康；
（二）农村信用社社员，热爱农村信合事业；
（三）具备协理农村信用社相关业务的知识，有胜任协理业务的能力；
（四）生活稳定，在当地有固定的居住地点和正式户籍，家庭经济状况良好，无不良信用记录；
（五）本人及家庭成员未同时为其他金融机构办理协理性质的业务。
三、协理员聘用程序
（一）村委会或基层信用社推荐；
（二）申请人填写〘农村信用社协理员聘用审查审批表〙（代申请，附件一），并由本地两名家庭经济状况良好、威信高、信誉强的村民作为担保人；
（三）农村信用社按照协理员条件对申请人进行考察；
（四）县级联社审批；
（五）集中组织培训；
（六）县级联社与协理员、担保人签定〘农村信用社协理员聘用协议〙（附件二），聘期三年；
（七）在协理员服务地域范围内公告（附件三）。
四、协理员工作职责
按照〘农村信用社协理员聘用协议〙的约定，协理员主要履行以下工作职责：
关键词：农村信用社,深化改革,新农村建设
农村信用社是我国金融体系的重要组成部分, 是农村金融的主力军和联系广大农民群众的金融纽带。近年来, 各地农村信用社认真贯彻党中央、国务院有关方针政策, 坚持为“三农”服务的宗旨, 不断改进信贷服务, 增加支农投入, 在促进农业和农村经济发展, 帮助农民发展生产、增加收入等方面, 做出了积极贡献。
一、深化农村信用社改革是促进社会主义新农村建设的重要保证
农村信用社与农民有着天然的联系。作为有别于其他金融机构的特殊金融组织, 农村信用社在支持农村发展中有着得天独厚的优势。农村信用社遍布各乡镇, 离农民最近, 服务最便利;信用社的服务对象就是农民, 与农民有着深厚的感情和天然的联系;农村信用社在长期支农过程中, 总结出了一整套适合农村经济特点的行业服务规范和管理经验, 最了解农业、熟悉农民, 农民的许多经济活动都需要农村信用社的支持, 已成为广大农民经济生活中难以割舍的部分, 这些决定了农村信用社是最适合为“三农”提供服务的金融组织, 在我国的各类金融形式中具有独特性和不可替代的作用。
社会主义新农村建设需要农村信用社大规模的资金支持。一是社会主义新农村建设主要围绕农业基础设施建设、农村人居环境建设等展开, 这些基础性设施建设包括政府主导下的农村通讯、电信、水电等项目建设, 在政府财政投入不足的情况下, 必然会出现较大的资金缺口, 这些缺口的资金需要以农村信用社为主导的农村金融组织体系予以解决。二是社会主义新农村建设强调农村经济与社会的和谐发展, 在加大经济建设力度的同时, 要求整合农村各种资源, 积极推进农产品批发市场升级改造, 鼓励商贸企业、邮政系统和其他各类投资主体通过新建、兼并、联合、加盟等方式, 在农村发展现代流通业, 同时要发展农村职业教育和成人教育, 强化农村公共文化设施建设, 这些社会公共事业发展, 需要大量的资金投入, 客观上要求农村信用社对传统信贷项目进行重新界定。
二、目前深化农村信用社改革面临的主要问题
(一) 农村信用社的实践定位与资金问题
随着国有商业银行改革的深入, 县及县以下的营业网点大量撤销, 农业发展银行由于政策的调整, 并没有承担起其相应的支农责任, 多数县以下地区只有农村信用社可以提供农村金融服务, 无形当中农村信用社己承担起政策性银行的角色, 这不但违背了银行的商业取向, 也与农信社自负盈亏、自担风险的改革方向形成了一定的冲突。在边远的乡镇, 经济停滞不前, 存款上不去, 贷款没项目, 从企业的角度考虑, 已失去了生存的空间, 实际上多一个网点, 并不能多一份存款, 多的只是一份投入和多一份费用, 农村信用社的实践定位问题急需解决。建设社会主义新农村是一项庞大的社会工程, 无疑需要大量的资金, 农村信用社在支农工作中积极扩大新农村建设贷款的总量, 切实增加投入, 适当控制利率浮动的幅度, 尽可能给农民以利率优惠, 做到让利于农, 反哺于农。但是随着商业银行在农村区域存款市场的不断介入, 存款大量上调城市, 农村资金“抽水机”作用在不断加大, 农村信用社吸存空间已变得越来越狭小, 在县域资金大量流失的情况下, 与建设新农村旺盛的资金需求相比, 农村信用社将不得不面临支农资金“荒”的窘境。
(二) 法人治理结构不完善
农村信用社法人治理结构是由社员大会理事会、监事会以及经营管理层等机构之间形成相互制衡的权责关系的制度表现。这种制度化表现, 通过对社员代表大会、理事会监事会和经营管理层职责权限制约等方面的界定, 形成一系列运行机制。我国农村信用社在由合作社转向现代金融企业制度过程中, 现有的法人治理结构不符合或不完全符合现代企业制度的要求, 还没有建立起决策、执行、监督之间的相互制衡机制, 激励和约束也没有得到很好的匹配。具体表现为:决策机构、执行机构、监督机构各自的职责分工尚未明确, 现有的许多规定在实际操作中难以执行, 决策权、执行权、监督权在实际工作中没有得到有效分离, 股东 (社员) 会和理事会很难对信用社法人代表实施有效的监督和制约, “一长独大”的现象仍然严重。法人治理结构的非对称性使得农村信用社风险管理明显弱化, 对大多数风险没有建立有效的管理机制以及识别、计量、监测和控制程序, 或者即使有相应程序也难以严格执行, 尤其是对信用风险、操作风险的管理控制上。
(三) 缺少相关法律法规行政干预影响较大
我国尚未针对农村信用社制订相关的法律、法规, 取而代之的是银监会、人民银行制订并负责实施的一些条例、规定, 以及各地农村信用社制订的一些章程, 法律效力低下, 约束能力弱, 极易产生内部人控制和道德风险。由于农村信用社地位的特殊性, 行政干预不仅对其影响较大, 而且往往首当其冲。在各级政府、部门强力逼迫下, 农村信用社只能牺牲贷款制度, 以资金风险为代价支持地方经济目标的实现。然而, 政府行为往往背离了经济发展的市场规律, 造成许多项目从一上马就出现问题, 最终损失的是农村信用社的贷款。
(四) 缺乏先进经营理念、历史包袱重、员工素质差、核算水平低
农村信用社员工长期居守农村, 服务于农村经济, 因而受传统计划经济和小农生产思想的影响较深。同时, 由于农村信用社的组织管理体制仍然带有浓厚的计划经济模式和“官办”色彩, 使员工在经营观念上养成了依赖性和简单化, 僵化和半僵化的思想严重, 经营上坐等观望, 缺乏市场观念、竞争观念、决策观念、风险观念、效益观念和开拓创新意识、管理意识, 很不适应改革和发展的要求, 这是当前提高农村信用社经营效益主观上的最大障碍。
为了明晰产权关系, 真正转换农村信用社的经营机制, 国家对试点地区的农村信用社发行了专项央行票据, 置换了部分不良资产, 弥补或部分弥补了历年亏损挂账, 减免了税收, 希望达到“花钱买机制”的目的。但是, 农村信用社一些深层次矛盾和问题并未得到根本解决, 风险状况也没有得到根本改善, 主要表现在:农村信用社票据兑付条件“门槛”较高, 即使票据兑付后历史包袱仍然较重, 不良贷款总量仍然很大, 而且还有许多潜在不良资产没有反映出来;人均利润、资产利润率等指标较小而亏损面、亏损额仍然较大;拨备严重不足, 抗风险能力尚未得到明显增强;农村信用社股金虽然增加很多, 但是不少股金在本质上仍然是存款化股金, 基础很不稳固;农村信用社在提足各项风险拨备后实际资本充足率仍然很低;内控制度很不健全, 案件时常发生, 潜在风险不容乐观。行社脱钩以来, 农村信用社投入大量资金意图完善服务功能, 但仍然是杯水车薪。农村信用社功能不全, 结算渠道不畅:一是网点服务功能落后较单一, 至今只能办理存、取款业务;二是对中间业务缺乏认识, 没有系统的学习和开拓中间业务, 经营思想上习惯于争夺传统的储蓄存款和对公存款;三是对深化金融改革后产生的投资多样化表现出僵化不适应, 对新兴的资本市场对农村信用社产生的服务需求无动于衷, 毫无创新意识。
由于农村信用社员工大部份来自农村, 员工队伍文化素质差, 经营核算水平低, 很不适应现代金融企业经营管理人才的需要。专业基础理论知识差, 分析和解决问题的能力弱, 不讲核算, 不讲经营效益, 大部份农村信用社领导讲排场, 开支大手大脚, 亏损照样领报酬, 很难适应市场经济条件下农村信用社商业经营的需要。
三、深化农村信用社改革促进新农村建设
农村信用社作为农村金融的主力军, 应当在新农村建设中提供多样化新产品、奉献高效率服务, 为促进社会主义新农村建设开辟绿色金融通道。
(一) 明确定位, 转变观念, 理清发展思路, 不断提高支农资金实力
深化农信社改革是深化农村金融改革的关键所在, 农村信用社改革要坚持商业化与服务新农村相结合, 以增强服务新农村建设功能为目标, 进一步提高综合经营管理水平和同业竞争能力, 积极争取国家资金扶持, 用好用活支农再贷款等支农优惠性资金, 切实加大社会主义新农村建设资金投入力度。
多年来, 农民向农村信用社贷款主要从事农业生产, 购买一些必需的农用生产资料。但是随着国家一系列支持“三农”政策的出台, 新农村建设的不断深入、社会经济的不断发展、农民收入水平的不断提高, 农民资金需求也出现多元化特点, 农村信用社的服务方向和方式必须适时而变, 跟上农村经济发展形势的需要。因此, 农村信用社要根据农业产业结构调整和新农村建设的新变化、新需求, 转变观念、创新思维, 适时调整信贷结构, 在信贷支持对象和贷款投向上, 要由数量型的低效传统农业向科技支撑型优质高效的现代农业转变;由分散农户向产业化经营转变;由单纯农业生产领域向生产流通领域转变;要以信贷政策为导向, 大力支持节能、节水、节地、节材等环保事业建设, 促进农村资源的综合利用, 发展节约型循环经济;对观光农业、休闲农业、立体种养业、庭院经济、生态农庄等优质高效的生态农业, 以及技术含量高、附加值高、经济效益好的特色农业, 优先给予信贷支持。
(二) 完善法人治理结构, 建立风险防范长效机制
进一步明晰产权关系, 规范股金投入, 改善股权结构, 积极引进具有较强管理能力和管理意愿的投资者, 建立健全不同产权模式和组织形式下的法人治理结构, 强化社员 (股东) 的股权意识和监事会的监督职能。
建立风险防范长效机制, 加强风险管理信息化建设, 建立信贷管理信息咨询系统, 形成以客户为中心的业务信息平台, 在信息采集、信息共享、业务处理、数据控制和风险控制等方面实现全面优化;全面更新客户内部评级体系, 以巴塞尔新资本协议为导向, 引入先进的计量经济学方法, 设计开发客户违约概率模型, 提高信用风险计量的科学性;加快贷款五级分类步伐, 提高贷款定价和限额设定的精确度。农村信用社要倡导和强化全员风险意识, 树立包括各个部门、各项业务、各种产品的全方位风险管理理念, 推行涵盖事前监测、事中管理、事后处置的全过程风险管理行为, 形成系统的风险控制制度和奖惩制度, 引导全社员工树立对风险管理的认同感, 使风险意识突破传统的部门界限真正融入全社各个部门、每位员工的行为规范和工作习惯之中, 让每一位员工认识到自身岗位上存在的风险点, 形成防范风险的第一道屏障。
(三) 完善农村信用社立法, 加大政策扶持力度
农村信用社是一个比较特殊的金融企业, 是经济力量弱小者的联合体, 它所服务的产业是国民经济中的弱质产业—农业, 它所服务的区域是中国经济社会发展相对落后的弱势地区—农村, 它所服务的对象是中国社会各阶层中的弱势群体—农民。具有这种特殊性的农村信用社, 既要借助市场力量挖掘自身的生存与发展潜能, 又必须依靠政府的力量成长与壮大。完善农村信用社立法, 尽快制定《合作金融法》, 将实践证明有效的政策法律化、依法确定和巩固信用社的地位和发展方向, 确立合理的管理体制、管理程序及同地方党政之间的法律关系, 规范各自的权利、义务和职责范围, 同时保护信用社不良资产, 打击企业逃废债务的行为, 从根本上捍卫其合法权益。
国家要给予信用社相关政策扶持, 解决农村信用社的政策性亏损和不良贷款, 拨足保值贴补款项, 以减轻农村信用社经营困境及压力;各级党政要落实金融风险防范化解责任制, 对地方政府干预信用社发放的不良乡镇企业贷款, 应由国家和地方财政弥补或贴息, 分年度按比例消化;在未成立专门处置信用社不良资产公司的情况下帮助信用社消化不良资产包袱, 对不良贷款实行新老划断的办法, 对无法收回的呆滞贷款实行挂账停息, 欠款户经营形势好转后实行专项清收。对乡级财政所欠信用社贷款由县级财政偿还, 县级财政所欠贷款由地级财政偿还, 帮助信用社处理坏账。财政部门要给予政策支持, 提高信用社呆坏账准备金比例, 逐步降低呆账比重, 促进信用社信贷资金的良性循环。
实施优惠的财政税收政策, 快速消化历史包袱。对近年来不规范破产造成农村信用社资金损失的部分比照国有商业银行执行抵扣营业税的政策;凡允许在国有商业银行开立户头的单位同时允许在农村信用社开户。按照国际惯例, 农村信用社享有免交税赋的政策, 对农村信用社免征所得税;农业贷款免征或降低征收营业税;农村信用社处理土地、房地产等贷款抵押物时免收或降级标准收取税费。
(四) 转换农村信用社的营销理念, 积极探索为新农村建设服务的新方式
在新农村建设中, 随着农民贷款需求品种和方式的不断变化, 农村信用社要大力进行业务开拓, 创新信贷品种、完善服务手段、加大信贷支持力度, 更好地支持新农村建设。一是要继续深入开展信用乡镇、信用村、信用户创建活动, 改善信用环境。农村信用社的贷款应优先用于满足农民种养业的有效资金需求, 剩余资金主要用于支持农民从事农产品加工、流通等多种经营活动, 支持农业产业结构调整。二是针对不同的客户群体, 采取不同的担保方式。对一些农民生产经营中形成的有组织的新型合作经营互助组织, 可以将小额信用贷款、农户联保贷款运用到其中, 帮助其发展;对农村中小企业贷款, 鼓励建立中小企业贷款担保协会, 通过协会的共同担保, 满足中小企业发展生产资金的需要;对一些成规模、效益好、风险小、资金需求量大的农业产业化龙头企业和社区内的民营、私营企业, 尝试开办社团贷款。三是应根据经济变化的新需求, 强化服务功能。如在风险可控的前提下, 积极探索服务业收费权贷款;对经营效益好、产品适销对路、信用记录良好, 但临时资金周转有困难的农村中小企业, 试办应收账款和存货抵押贷款;对农业产业化龙头企业, 可发放仓单质押贷款等。在业务品种上, 提供包括贷款、承兑、贴现、综合授信等信贷服务, 满足企业需求。四是加大科技创新力度, 开办信贷新产品。以信息技术手段为重点, 农村信用社实现了从“手操手算”到“电子化”、“网络化”的历史性跨越。尽快实现储蓄存款通存通兑, 积极改善支付结算服务环境, 快速有效提升农信社结算服务水平, 开展电子银行业务, 如:开通网上银行、电话银行和自助银行业务, 开展为农民代缴水、电、保险、基金、股票等业务, 为农民提供更为便捷的服务通道, 开办农村金融超市, 提供存款、贷款?、结算、投融资咨询等全方位服务。加快银行卡系统建设, 全力推进银行卡工作, 开展银联卡服务农民工问题。五是对贷款期限和利率进行合理规划。目前, 农村信用社贷款存在着期限过短、利率过高的现象, 与农民农业生产周期及利率心理承受能力有一定差距。因此, 农村信用社要对农民发展生产经营周期进行调查了解, 合理调整贷款期限, 适当延长。同时完善利率定价机制, 根据农民生产发展项目的不同, 灵活运用利率杠杆, 制定切实可行的贷款利率浮动政策, 让利于农民, 只有农民富裕, 才能为农村信用社可持续发展提供基础。
(五) 加强员工培训, 引进创新型人才, 提高服务水平
随着新业务的广泛应用和金融科技产品的不断创新, 要求业务人员既要具备一定的科技知识, 还要具备较强的操作技能, 从而为客户提供高效快捷的服务。但目前农村信用社老龄化问题较为突出, 员工知识结构参差不齐。要改变目前状况必须加强农村信用社阶梯性队伍建设:一是建立激励机制。农村信用社要将科技知识考试和操作技能的测评列为达标考核的重要内容之一, 并与日常工作绩效挂钩。采取持证上岗制, 能者上, 庸者下。二是内部培养。农村信用社将科技知识培训作为年度职工教育培训的工作重点之一, 采用脱产、半脱产、分期轮训等多种方式相结合, 有重点、分层次地对辖内员工进行科技知识和操作技能的培训。三是引进创新型人才, 加大培训力度。金融业务是一家银行发展的基础, 只有你推出了新业务, 才能吸引更多的人来使用。新产品业务人才需要一大批知识面广、业务能力强、实际经验丰富、勇于开拓创新的人, 可以从国外引进具有创新业务能力强的人才来充实农村信用社员工队伍建设, 进行梯队能力培养, 从而使农村信用社更好的为新农村建设服务。
参考文献
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我们拟对山东省如何建立能够充分利用各项资源，发挥规模效益，适应不同征信需求的多层次、多方位的信用信息收集和汗价体系，利用信息技术推动该体系建设的具体做法进行探讨。
一、信用信息及其收集与评价
构建信用信息收集和评价体系，首先应明确信用及信用信息的内涵。
(一)信用
目前国内社会各界站在不同的角度，对信用的婵解仔在一定的差异。社会道德意义上的信用，是指人们在为人处事及进行社会交往中应当遵循的道德规范和行为准则，即遵守诺言，实践成约，从而取得他人的信任，确切的讲，它指诚信，反映人们的主观意愿；经济学意义上的信用，是指以偿还为条件的价值运动的特殊形式，它主要存在于货币借贷和商品、服务交易的赊销或预付中，是由于交易双方处于非同一时空的交易过程而引发并且通过契约形成的，如银行信用、商业信用、消费信用等。
在实际的社会经济活动中，信用的功能发挥有赖于一整套有效的社会机制，这种机制既包括人们在为人处事及进行社会交往中应当遵循的有关诚信的道德规范和行为准则，也包括有关规范信用交易的市场规则。这种规则可对人们不守信的行为起到约束作用，使经济活动的交易双方不管其内心是否诚实守信，在利益驱动和契约强制下不得不履约。社会的信用体系建设就是通过建立信用征集、评价和信息公示制度，形成守信激励、失信惩罚这样一种机制，从而规范信用主体的行为，久而久之，影响人们的心理，促使社会形成良好的道德规范和道德品质。因此，社会的信用体系建设，即包括社会道德意义上的信用，也包括经济学意义上的信用，小管从哪个角度来考虑，都是整个体系的组成部分，只是侧重点不同罢了。
(二)信用信息
信用信息是指信用主体在其社会活动中所产牛的、与信用行为有关的记录，以及有关对其信用价值评价的各项信息。信用主体能否守信取决丁主观和客观两个方面：主观方面主要看他是否有守信的意愿，这方面的信息主要通过以往的信用记录和其他有关记录来反映；客观方面主要看他是否有守信的能力，即履约能力，这可通过他的基本情况如经营能力，资本和资产等信息来反映。
1、信用信息类型。依据信用主体的不同，信用信息可分为企业信用信息与个人信用信息。
企业和个人信用信息都分为四类： 一是基本情况信息，二是信用记录，三是反映信用状况的相关社会公共信息记录，四是特别记录。
2、信用信息特点。信用信息作为信息，它具有一般信息的共性，如时效性，真伪性、价值相对件、共享性、传递性等，除此之外，信用信息还具有以下特点：
(1)数量巨大。从上述信用信息的类型可以看出，不管是企业还是个人，信用信息都涉及各个方而，加上企业和个人数量繁多，因此信用信息可以说是海量的。
(2)来源分散。在现实社会中，信用信息分散在银行及其他金融机构、政府有关部门如上商、税务、公安、质监、统计等、以及公用事业部门和一般企业中。
(3)收集和披露受限。许多信用信息可能要涉及企业的商业秘密和个人隐私，其收集和披露须符合有关法律规范，不解决有关法律方面的问题，信用信息收集难以进行。
3、信用信息的也用。信用信息的应用又可分为两种情况，一是信用信息数据库提供整理后的企业与个人的信用记录，供使用人直接查询；二是将信用信息量化为信用度，对其进行评价，从而简明反映信用相关者守信(或失信)的状态。
信用信息的使用者涉及到各个方面，有政府有关部门，银行及其他金融机构、证券市场的投资者及与商业信用、消费信用关系密切的通讯、有线电视、城市水、电、气供应等公用事业及一般企业，上述各类信用信息的使用者站在各自的角度对信用信息的要求也不同。以信用信息最主要的使用者银行和投资人为例，银行在发放贷款、信用卡、投资人在购买债券时需对借款人、持卡人、债券发行人的信用情况进行评估，利用信用信息可以降低授信成本、简化审核程序，达到控制风险的目的。和银行一样，其他企业在向客户提供商业信用、消费信用时，也需有关信用信息，以降低由于信息不对称而带来的信用风险。因此，通过收集和整理信用信息，并采用适当的途径披露，可降低社会交易成本，有效防范包括金融风险在内的各类交易风险，有利于形成统一、开放、竞争、有序的市场体系，进一步优化山东省的投资和贸易环境，扩大对外开放和信用交易规则，提升我省的区域竞争优势。
(三)信用信息收集与评价
信用信息的收集主要是对各种信用信息资源的记录、整合并形成信用信息数据库的过程；信用信息评价则包括确立合适的信用评估标准和评估模型，设置信用评估指标体系等。由于信用信息具有数量巨大、来源分散的特点，使得个人或单个企业征集信用信息的成本人高，所以在发达国家，信用信息一股部是由专门的征信机构进行收集与评价。
在信用体系建设中，信用信息收集与评价体系与其数据技术支撑体系、法律法规体系、市场监管与失信惩戒体系、信用道德约束体系、信用教育与研究体系等共同构成社会信用体系，其中，信用信息收集体系足社会信用体系基础平台，信用评估体系是社会信用体系的核心。有关信用信息的数据技术支撑和信用制度建设均应围绕信用信息收集和评价体系的需求进行，因此，社会信用体系建设应首先规划信用信息联合征集、权威评估、信用公示的社会信用信息收集和评价体系，在此基础上，根据需要建立有关数据技术支撑，完善有关法律法规。
二、山东省信用信息收集和评价体系现状
改革开放以来，随着经济市场化程度的加深，我国的信用规模不断扩张，信用活动逐步渗透到我国经济生活的各个领域。上个世纪80年代后期，我国开始探索建立有中国特色并与国际接轨的信用体系。部分省和些大中城市，首先以银行为发起人，成立了一批资信评估
公司；与此同时，在国家有关部门如发改委，商务部、工商总局等的推动下，社会诚信体系建设也取得了一定进展，一些以非银行机构为发起人和民间投资的征信机构开始出现．许多地方在当地政府的支持下还逐步建市了服务于本辖区的信用信息查询系统和征信机构，形成了我国信用信息收集和评价体系的基本架构。据不完全统计，截止到2005年末，我国已有各类企业征信机构一百多家，资信评级机构80多家，市场调查和其它信用专业服务机构五百余家。其中上海通过联合征信的方式使信用信息在合法的渠道内共享，为各地的信用信息收集与评价体系建设提供了经验；中国人民银行建立的全国性信用信息查询系统：企业和个人信用档案基础数据库的正式运行，也为整个社会的信用信息收集与评价体系建设打下了一个良好的基础。
山东省同全国一样，信用信息收集与评价体系从无到有，近年来得到较快的发展。从近年来的实践看，我省的信用信息收集与评价体系建设从以下几个方面展开，一是政府牵头的“诚信山东”信用信息系统；二是服务十各个部门的信用信息系统，其中运行比较成功的有人民银行牵头的企业和个人信用信息基础数据上系统；三是各中介公司的信用信息收集与评价系统，其中以各资信评估公司的资信评价系统为典型代表。
(一)“诚信山东”信用信息系统的运行情况
“诚信山东”信用信息系统是充分利用现有政府信息网络，连接全省各级政府和职能部门的信用信息披露载体和开展件会化信息服务的平台。2002年6月，山东省政协八届二十一次会议通过了《关于改善优化我省经济发展环境的建议案》，该建议案明确提出了“采取有力措施，加快全省社会信用体系建设步伐，打造‘减信山东’形象”的建议。2003年6月，山东省委、省政府印发了《关于全而推进“诚信山东”建设的意见》，对“诚信山东”建设做出了明确部署。经过几年的发展，日前已经有了一个很好的基础，特别是南山东省经贸委、山东省整规办、山东省信息办牵头组织建设的“诚信山东”信用信息系统于03年7月建成运行以来，已经逐步成为科学、公正、规范的信用信息披露载体和开展社会化信用信息服务的平台。2006年4月，山东省政府印发的《关于山东省国民经济和社会信息化“十一五”发展规划的通知》中，将“诚信山东”列为我省“十一五”期间重点实施的十大信息化应用工程之一。全省“诚信山东”信用信息系统的建设，为推进“诚信山东”建设、改善和优化发展环境，发挥了重要作用，受到了山东省委、省政府的充分肯定，以及社会各界的好评。在此背景下，全省部分市信用信息网陆续建成开通，截止到2005年末，我省已有济南、青岛、淄博、东营、烟台、济宁、威海、聊城、潍坊等市地相继推出信用信息网，并推出了机构和个人的信用档案信息查询系统——“诚信查询系统”。
目前，“诚信山东”信用信息系统累计收集整理了65万户企业的基本信息，系统还开发了多种信息查询方式，除网上查询外，还利用中国铁通山东分公司、中国网通山东分公司等电信通讯平台的资源优势，在全国率先建立了全省统一的互联网、语音电话、短信诚信查询平台。现已有30多万户企业和个人加入诚信查询系统，入网企业可以在国内外任何地区，灵活运用互联网、语音电话、短信等不同方式，方便的向客户及社会展示企业的诚信信息以及了解其他企业的相关信息。不过该系统目前主要功能是诚信查询，其作用更像一个诚信认证系统，信用评价还未能展开。
(二)服务于各个部门的信用信息系统
服务于各个部门的信用信息系统分别反映社会活动、经济活动，金融活动中的信用信息，其中运行较为成功的有人民银行牵头的企业和个人信用信息基础数据库系统和省工商局建立的企业信用档案数据库。我省银行系统根据人民银行总行的部署，于1997年开始筹建银行信贷登记咨询系统，2002年建成地市、省市和总行二三级数据库体系，实现了以地市数据库为基础的省内数据共享。该数据库采集、整理及保存与各商业银行贷款有关的借款人、担保人信用信息，具体包括：一是借款人基本情况信息，如借款人名称、住所、法定代表人、负责人或代理人、注册资金、组织机构代码等；二是借款人信用记录，包括借款人在各商业银行的贷款及偿还记录，在商业银行发生的其他信用行为记录等等；三是借款人财务记录；企业财产状况及变动等记录。系统于2004年开始升级改造，升级后的数据库成为全国集中式数据库，数据项由原来的300余项扩充到800余项，目前已实现全同联网试运行。该系统实现了各商业银行之间的信用信息共享，截止到2005年末，共收录我省．企事业单位33万户，贷款余额10756亿元，其中年内新发卡户2.5万户，月均查询达3.5万余次，据不完全统计，2005年各商业银行通过该系统拒绝有潜在风险的信贷中请517笔，贷款金额33亿元。
与此同时，人民银行建立的个人信用档案基础数据库也开始试运行，该数据库采集、整理及保管在银行(今后还将包括农村信用社)办理贷款和信用卡或开立工资卡等具备转账功能结算账户的自然人的信用信息，主要有三类：一是身份识别信息，包括姓名、身份证号码、家庭住址，工作单何等；二是贷款信息，包括贷款发放银行、贷款额、贷款期限、还款方式、实际还款记录等；三是信用卡信息，包括发卡银行．授信额度、还款记录等。截止到2005年末，该系统共收录我省个人银行结算账户7100万个，贷款余额1300亿元，月均查询达4万余次，据不完全统计，2005年通过该系统拒绝有潜在风险的信贷申请400笔。个人信用档案基础数据库已于2006年1月正式运行。目前企业和个人征信系统的主要使用者是金融机构，它通过专线与商业银行等金融机构的总部相连，并通过商业银行的内联网乐统将终端延伸到商业银行分支机构信贷人员的业务柜台，各金融机构定期向该系统报送有关企业和个人信用档案数据，系统汇总整理后供金融机构根据有关规定实时查询企业和个人的信用报告。
从近年来的实践看，相对于其他系统，人民银行牵头的企业和个人信用信息基础数据库这两个系统运行较为成功，收效也较显著。目前，通过系统的信用信息查向，在提高审贷效率、防止企业和个人过度负债、减少不良贷款以及根据信用风险确定利率水平方面确实发挥了积极作用。但系统目前的丰要功能也只是查询，仅仅做一些简单的信用评价。
(三)各中介公司的信用信息评价系统
对信用信息进行整合、分析、度量．检测的中介机构有资信评估公司、担保公司、商业信用调查机构等，其中资信评估公司的信用信息评价系统有一定的基础，较有代表
性。目前我省有5家资信评估公司，其中3家为全国性公司丐卞鲁分支机构，2家为本土公司。按人民银行《信用评级管理指导意见》，被评对象应按合同规定向信用评级机构提供所需的真实，完整的有关资料、报表，信用评级机构收到被评对象提供的资料、报表后，应按有关规定进行详细审核，并就被评对象经营及财务状况组织现场调查和访谈，然后综合收集到的与被评对象有关的信息资料，经加工分析后提出信用评级报告书。上述评级资料应由信用评级机构建立数据库并进行永久保存。我省各资信评估公司自建立以来已通过信用评级积累了大量企业的信用信息，尤其是3家全国性的资信评估公司，由于其运行时间相对较长，加上依托总部的实力，数据库已具有一定规模。征信机构信用信息数据库最显著的特点是信用信息收集与评价紧密结合，但资料丰要供内部使用，开放程度较低，且缺乏统一科学的信用社级指标体系，评级方法的研究也有待于进一步加强。
从总体上看，信用信息收集和评价体系建设的第一步应是进行信用数据搜集，建立大规模的信用信息数据库，进而发展到数据仓库，以储存历史性的、静念和动态的信用信息；第二步应做到提供数据查询，建立关系数据库和结构化查询语言，为有天部门提供信用信息。但这还不够，进一步发展还应达到能够用简明的评价指标，反映各信用相关者守信(或失信)的状态。而从以上对我省信用信息收集和评价体系现状的分析可看出，我省企业和个人信用信息收集和评价体系建立和运行一段时间以来，虽然数据库已具有一定规模，具备了查询功能，但在根据企业和个人的信用信息评价其信用状况方面，仍属于初级阶段。如果说在我省信用信息收集和评价体系建设中，前一段时间主要是积累数据，建设信用信息数据库。那么，从现在开始，如何整合和完善各种信用信息资源，建立适合我省具体情况的信用评估标准和评估模型，设置信用评估指标体系的问题也提上了议事日程，工作重点应适时向该方面转移。
综上所述，在全国建没社会信用体系的大环境下，建市能够与全国件的信用信息收集和评价系统相关联的本省信用信息收集和评价系统，将为“诚信山尔”建设打下良好的基础。
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