酒店保安的文明用语和禁忌用语

酒店保安的文明用语和禁忌用语

酒店保安的文明用语和禁忌用语 篇1

核心提示:保安的文明用语和禁忌用语:提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。

提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。

1、接电话。

文明用语：您好，请讲。XX不在，有事我帮您转告。

禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。

2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。

文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。

3、接待外人来客户单位找人。

文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放）物品，请您另想办法。

禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。不知道。

4、接待人员或车辆进出客户单位。

文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。

禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。

5、遇到客户单位工作人员没带证件。

文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。禁忌用语：单位制度你不知道吗？

6、与客户单位领导或职工打招呼。

文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。

禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。

7、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑。

文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时

间，谢谢您协助我们的工作。

禁忌用语：把包打开，我们要检查。

8、遇到群众问路。

文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮您问一下。禁忌用语：不知道。问别人去。

9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。

文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。

10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。

文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。

11、执勤中接待多名群众。

文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

禁忌用语：没看到我忙啊；急什么；等着。

12、接待处理纠纷。

文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

禁忌用语：吵什么！要吵到外面吵，吵完再处理。

13、接报警。

文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚，我们马上到现场。

禁忌用语：现在才来，你早干什么的！我也没办法。

14、接报不属于管辖范围的事项。

文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。

紧急用语：这个不归我管，你到XX地方去。

15、协助交警维护交通。

文明用语：同志，您违章了，请接受交警处理。

社会主义和谐社会文明交际用语 篇2

1、见面打招呼：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”

2、早下班的同事向晚下班的同事打招呼：“大家辛苦了，我先下班了，再见”

二、接听电话：

1、“您好，梦牌瓷业/**部，请问有什么可以帮到您？”

2、“请稍等，我记录一下”

3、“对不起，这类业务您可以向***部咨询，他们的电话号码是……”

4、“***不在，有什么事情，我可以帮您转告吗/请您稍后再打电话号码？”

三、内外部客户接待：

1、“您好，请问有什么事情要办理吗/请问有什么可以帮到您？

2、“您好，这个问题目前无法立即办理，麻烦您留下联系方式，我大概会在***时候回复您，好吗？”/不好意思这件事情需要7个工作日才能办结，我们会尽量抓紧办理的，办好后电话通知您，好吗？

3、“不好意思，让您久等了/请您稍等一下”

4、“不用谢，请慢走”

5、“不好意思，这项业务您需要咨询一下**部，出门左转直行20米左右”

6、“您好，您的资料我已收到，会尽快办理，无特殊情况明天下午就能办好，届时会电话联系您”

四、开会问候：

主持人：各位同事大家好/早上好/上午好/下午好/晚上好 与会人员：好-很好-非常好-越来越好

五、服务忌语：

1、不知道、找不到

2、你是谁，干什么的？

3、这事不能办，拿回去

4、我说不行就不行，说什么也没用

5、急什么，没看见正忙着吗（还没上班呢，急什么急）

6、下班了，明天再来吧

7、有意见，找领导

8、这事不归我管，你爱找谁找谁

9、文件有规定，自己去查

酒店保安的文明用语和禁忌用语 篇3

一、目的

指导书规定保安员仪容仪表要求，保证保安员具有良好的形象、精神风貌、语言行为规范，提高服务水平。

二、职责

1、保安员应遵照本指导书要求执行。

2、当班保安员队长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。

三、工作要求

着装 保安员上岗时按规定着统一服装，佩戴工作证，穿黑色皮鞋。2 员工“工号卡”写明单位、姓名、职务、编号等，端正佩带在左胸上。3 上班制服应干净、整齐。扭扣带要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。

4制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

5非当值时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。举止行为

1保安员上岗时举止文明、大方。

2穿着统一服装，佩戴工作证、扎系武装带。

3不得披衣、敞怀、挽袖、卷起裤脚、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。

１

4头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发不得超过1厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。

5精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋，不准在值勤时吸烟、吃零食。

6不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。7注意、检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。8不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。服务用语 1岗位值班员用语 a)对来访人员应说

“您好！请问您上哪栋楼找哪一位，是否提前预约？” “请您出示证件。”

b)当电话无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” c)当来访人员离开时应说： “谢谢您的合作，欢迎您再来。” “再见”

（保安员使用对讲机时，必须用普通话）

安力信物业管理有限公司 2012.5.25

２

为规范保安工作作

风, 纠正目前保安仪容、仪表及礼貌用语不良现象,树立今后物业星级服务发展目标的方向,充分体现优秀物业管理的保安服务意识和道德观念,现特强调保安员仪容、仪表及礼貌规范如下:

1、穿着要整齐,上班时穿着整齐制服(包括帽子、领呔、上衣、裤子、皮鞋);

2、制服要保持整洁干净、无污渍,钮扣要齐全、扣好,工作证要佩戴在左胸前、不歪斜,不得将衣袖、裤脚卷起,皮鞋要光亮(袜子以灰色、黑色为准),帽子应戴正;

3、仪容要大方,神情要振作,指甲要常修剪,发式端装,不留长发、发角和胡子,不戴金银首饰;

4、讲究个人卫生清洁,坚持每天刮胡子,手脸要保持干净,天天洗澡,以防汗嗅,上班前和当值中不吃有异味食品、严禁喝含有酒精的饮料;

5、文明执勤,态度和蔼,说话有礼,语气温和,音量适中,答话要明确迅速,绝不能将个人情绪带到工作中及表现在脸上;

6、站岗时保持立正或跨立姿势,不要靠于其他物体或袖手、将双手插入衣袋,对经过的车辆、客户、上司、同事敬礼,巡查中遇到客人或上司、同事要主动打招呼问好,说话要先请后谢,称呼得当(视具体情况称:“先生”“太太”“小姐”“您好”“早上好”“晚上好”“对不起”“谢谢”等

保安员仪容、仪表规范和处罚规定

３

等);

7、在公共场合遇到客人或上级、同事要主动让路,非急事不能超越客人,更不能从客人中间穿过,如确实要超过时说“对不起”。迎送客人进出或遇转弯处要伸手示意,并使用礼貌用语如“欢迎光临”“请慢走,欢迎下次光临”“请注意”“请往这边走”等等;

8、坐、立、行、走姿势要端正。坐时不要伸脚,叉手,哓二郎腿或把身体半趟于椅子中,站立时不能背靠墙壁,两脚应呈立正状稍分开,两手放于身后或自然垂下放于两腿边并挺胸收腹,走路时应挺挺胸,目视前方,脚步轻稳,不得跑步(应急除外),禁止边走边哼歌曲,吹口哨、携手、揩肩、说笑、打闹;

9、客人或上级领导到来时,要起立敬礼,接受询问时应有问必答,禁止粗言烂语、视而不见、冷落客人,同时要使用礼貌用语“您好,请问有什么可以帮到您?请您稍候,我帮您打听一下。”等等;

10、在当值中,不能吃东西、吸烟、打哈欠、挠头皮、挖耳朵等小动作,与客人对话时要保持一定的距离,姿势要自然端正;

11、尊重客人的风俗习惯,对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的装扮人士时,不得当面议论、嘲笑和模仿,不要给他人起花名,不要交头接耳,禁止与客人开玩笑;

12、接待客户投诉时,态度要诚恳,不要轻易表态,但确知是自己工作出差错时,应主动道歉,如客人误会或发脾气时,要保持冷静和克制的态度,绝不能与客户理论或争吵,应及时向上司汇报,由上司处理。

13、以上规范,请各保安员严格遵守,如有违反,作如下处理: 1/月次:口头警告 ,扣罚10元 2/月次:书面检查,扣罚20元

3/月次:停职教育,扣罚100元 4/月次:辞退处理

４

大厦突发事件处理指南（保安部）

无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应，记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。

一(防

一、)台

突

台

发

风准

事侵

件 袭 备

1.制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单;2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人风

员

开

会,到

预

演

防来

台

步

骤

;前 台 3.接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排 4.①,检各查区告物域

知业高

空内悬

紧设挂

施物

急、件

设是

联备否,牢

络保固,电护有及无

话稳松

固脱

;;;②各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动;③天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素;④物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵;5.负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物件在阳台 ① ② ③);锁玻装璃上贴防

上风

防卷

紧风闸

５

窗

胶或

纸防,风

避板

门免（爆如

裂有

;;);

6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知

施

工

队

做

好

防

风

措

施

;7.全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可

能

引

起

淤

塞的垃

圾、泥

沙

及

杂

物

;8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;9.应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进;台 10.11.台 12.13.14.15.16.17.(清事清维理后二淤填观察照理受修塞写台顾损

主渠《)

口事范风

消受围管杂件

物报电,逗佩留室带内硬

安

全身

位安

风置全风息

及伤注巡,告

补》力意视充呈

紧交预

人避

免物急管故防

余士受业用理

具处伤风

或

进帽

入(指如定

防外

风出处

中;);后;;;;。障

1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作

状

态

;2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理

3.发生电力故障时,应立即通知维修部及时修理,物业部应发出告示通知各客户;4.任何情况下除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故;5.停电期

间

禁

止

任

何

人

使

用

电

梯

;6.保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加巡视人员、次

数

;7.保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用;8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以

防

范

;9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

６

(一般三而言,)交

通

交意

外

可

通分

为

意四

大

类

外 : 1.意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;2.意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;3.4.意意外外中中仅

仅

仅发

仅生

车发辆

生或

物人业

员设

受施

受

伤损

。

但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性 1.① ②的连无维财持物锁人秩、序车反受,辆

使受应伤现损,的场时

交,其

交通先

恢进步

通复行

通拍骤

如意畅照

下外无存

阻查

: :;;③ 如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志 ④ 如有需

要,通

知

维

修

人

员

到

场

采

取

措

拖

;;⑤ 在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告管理处或有关职能部门

处

理

;⑥ 记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。2.① ② ③ ④

通有指在伤知挥可人交行势管

通情严理受,况重处给下者派

员伤予的尾将先协随伤

交车者进助

辆移行维

通警离拍持

示危照现

场意并险存秩外绕区

行域查序

:;;;;⑤ 及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;3.在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告;4.交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;5.事后记录一切有关资料,书写《事件报告》呈交管理处。

(1.寻四找水

管)爆

裂

水,造

成管水

浸

爆的原

因

裂;2.关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流 ７

离开电梯等危险区域;3.如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修;4.5.利将用接沙近水包浸遏地

止区

水的势电

蔓梯

延升

到高

及其暂它停

区使

域用

;;6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理。

无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应，记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。

现 7清理现场

前,有

场条

件的应

当

拍

照

记

录

;;8事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报

(五)气

体

泄

漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;3.接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场;4.到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气

体

;5.关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司;6.封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物业部通知其他住客离开;7.如发现伤员、中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护电话

等

待

救BP

援

;8.在现场切勿使用对讲机、手机和机等任何电器;9.进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾;10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六)高

空

堕

物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动;① 立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者;８

② 如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案;③ 如未能查明作恶者,物业部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与违法 性;④ ⑤ 拍布置照保存安

案，伏

必击

要守

时候,录捉

像拿

取现

证行

。

2.如高空堕物已引起人员伤害,保安人员应当: ① 拔打120

救

护

电

话,派

员

在路

口

引

导

;② 立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人;③ 物业部应协助保安寻找证人,提供入住情况等资料;④ 封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序;⑤ 3.(事记录后七一书

切写

有《)关事

资件料报电

及

注告

明》梯警呈

方交

立管故案理档

号处

。障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以 2.电梯发生故障,保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人“被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像;3.维修部在修复前,应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳;4.如修理时间较长,总服务台应电话通知各客户,需24小时以上,由管理处发公告说明;5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭

主

机

电

源

再

安

排

救

人

;6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络,让他们知道救援行动已经开始;7.如果电梯维修人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可报警,待

消

防

人

员

到

场

处

理

;8.被困者救出后,必须主动了解是束无恙,如有人不适,应立即致电救护车送院治疗;9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;10.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处。

注 ①处理冷意静,首

先

事注

意

被

困

项者的安

危

:;② 日常注意观察电梯运作状况,有异常及时报管理处跟进。

(八)火

警

９

防火安排

1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3.组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);4.灭 5.6.7.8.接确通现场到定知处火

警属当理

员预于值工报误最注,立报高意

客

即才管户

现可理安

场消人全

措查

看音员施制作消

防

管

理

预

案,并

定

期

演

练 火;;;;9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生;10.安全环境许可时,开启门及通道,以免阻塞逃生之路;11.监控人

员

作

好

录

象

和

整

体

组

织

调

度

;12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14.15.16.17.后其他必协通

报

继员要

助

管

工

作时

好

人拨警

理员打员

处处

疏

散

及119

灭经安

抚报

火理工警

作

;;;;理

18.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处;19.注拍照留意

存,必事要

时

报

险项

理

赔

.: ① 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置;② 走火通道严禁堆放杂物,防烟门必须保持关闭;③ 即使是假火警,亦现场查看后再消警。“火警无误报”(九)灾

难

现

场

（塌

楼、爆

炸

等)1.立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况;2.立即

通

知

管

理

人

员

到

场

;１０

3.现场注意采取必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产;4.5.救协护伤助者有,在关

可人

能员情

况控

下制

抢或救

被封

困锁

之灾人

士区

;;6.协助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;7.拍照

留存 8.填写

《

事

件

报

告

》

呈

报

注意事项 ①处理必须冷静 ②尽力保护任何人生命财

<门岗人员、物品控制规程,保安管理,保安管理制度,保安管理条例 >

一、目对出入小区的人员及物品进行有效、规范的控制2.0适

用

范适用于小区门岗人员、物品的出入控制。

职

1、上岗三个月内熟悉辖区业户的基本情况

2、对进出小区的人员及物品进行检查、控制

3、负责责任

区

域

内

公共

设

施、设

备的监

管

4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。

5、对责任区域内的环境卫生

情况进行监

管

6、按应急

处理

程

序

处理

紧

急

情况

7、负责记录业户反映的各种信息,并及时报告

8、认真做

好

值

班

记

录

及

交

接

班

工

作

9、完成上级交办的其它工作。

１１

。

。围

责。。

。

。的

对出入小区人员的控制 认

1、由其识自

行

刷的卡

或

按

密业

码

进

入

户;

2、如忘记密码或未带卡帮其开门,并提醒其下次带卡。

34、、不与认住识户

但中

自心称

联业

户系,且

无确

卡认

和身

密份

码。

5、在记录本上记录。

非业户

公司领

导

（附

名

单)如认识,应主动打招呼,叫出领导称呼(如某总),放行;记录在《

来

人

来

访

登

记

表

》

上。

公司员工

非上班时间,无特殊情况公司员工不允许进入小区;查记外验录其在来《工

来人

作

人

员证来,访访无登

误记问,表

放》业

行上

。户

询问访客姓名、被访者姓名、住址并与业户核实后放行;同时观察访客是否有异常情况,如有必要,通

知

巡

逻

岗

跟

进。

陪同其到楼宇对讲系统旁询问业户。

记政1录府、在部查《门验

来人证

人

员件

来

进,访

入询登

记小问

表区事

》公由

上 干;

2、及时通知相关人员,立即通知巡逻岗安全管理员作好指引工作;3、在《来人来访登

１２

记表》上记录。

45、上、报班

长,参请

示

物

观业

公

司

人负

责

人

员;

6、得到认可后通知巡逻岗安全管理员前来带领参观人员到物业公司办公点;78查在放出进入《行入小、、持验来并在“《出入出人通小

区来

知区人来证

人”入

访人来员

访(证登相

物员

携登如

装是记应

表岗品

带

记修

表、否》位的的》送

报

上、相上

跟

控物记

进记送

录奶符录等

。);。制 品

禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。物品

出

小

区

对携带大量或贵重物品(例如:冰箱、洗衣机、电视机、空调机、功放音箱等)出小区的人员检查住户中心开具的《放行条》,必要时当班人员通知班长拨打电话住户中心进一步确认《放行条》;核对放行条的内容与实际物品是否相符,如不相符应请其到住户中心重新填写《放行条》。责公对可疑任区

共人

员

进

内的监

秩行

监

控

控

管

理 序;如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或班长前来处理或报警;在环《境岗位卫

值

班生

记、录

表公

》

上共

记设

录

。施

发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止;造成不良后果的要设法留住责任人,并立即通知班长前来处理;在《岗位值班记录表》上记录。

信业户息反

映的意

见

收、建

集

议

应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》,并通过对讲机立即通知住户中心值班人员,如内容涉及提业 保密事项,供

应当面通过帮

班长转告。助

户需

１３

要帮助

应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知班长或巡逻岗协助。外来人

员

提

出

要

求

帮

助

对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。

原则

门岗安全管理员须熟悉本责任区内业户的基本情况。包括:姓名、住址、人口状况、相貌特征、经常出

入

时

间

等。

门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、物品进出小区的管理职能,如有影响则应通知巡逻岗安全管理员或班长及主管前来处理。

质《《岗物位

量品

值

放班

记

记行

录

条

表

录 》 》

《来人来访登记表》

门岗人员、物品控制规程

保安员培训作业程序 一、目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。二 适 三、职

责、用于适安

全

用处

全

花体

员

园工的范培

训

围。

1、主管经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。

2、安全处主管负责制定

培

训

计

划,并

负

责

具

体

组

织

实

施。

3、安全处班组长负责协助安全处主管进行军事技能的培训。

１４

四、程序要点

1、培

训

计

划的制

定

(1)安全处主管于每年的12月15日前做出下的员工培训计划，并上报公司审批。(2)①②③④有员不有有明工违培反具考

确训国

计家体

划的的核的必有

须关实的培

训符

法施

标

范

合下律

列、时

准围要法间

求规

： ； ； ； ；

⑤有培训费用预算。

2、新入职员员工的培训。新员工入职后上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。

(1)第一天，由安全处主管负责介绍安全处工作性质/公司的基本情况/部门的基本运作程序/安全教育及带

领

新

员

工

熟

悉

小

区

环

境。

(2)第二天，由安全处主管负责讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼

仪

和

文

明

用

语。

(3)第三天，由安全处班组长按照安全处《军训标准一队列》对新员工进行队列操练。(4)第四天，第六天，由安全处主管安排新员工试行上岗即一名老安全员员带一名新安全员员同时执勤，由老安全员员联系实际情况对新安全员员讲解岗位及岗位工作程序。(5)第七天，考核.新员工入职培训结束后进行思想小结，并由安全处主管安排进行业务知识考试,试卷

由

安

全

处

主

管

提

供。

(6)新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按辞退处理。

3、军事技能培训

(1)①——立培队正,稍

训列息,跨

立

内项,蹲

下

容目起

立

等

： ： ；

——齐步，跑步，行进间转法，步伐变换，敬礼，脱帽，戴帽等； — —动作要点见《军

１５

训标准一队列》。

②拳术项目：捕俘拳。动作要点见《军训标准一拳术》； ③(2)①军训军过程

中

按训正

规

军

要事

化

要

求求

操

作

； ； 体能训

练

：

跑

步，俯

卧

撑

等。

②队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落，标准； ③听从指挥员口令。回答提问整齐统一。声音洪亮、无拖音； ④养成良

好的队

列

礼

仪

；

⑤非因特殊原因经安全处主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

(3)军事技能培

训

由

安

全

处

班

组

长

具

体

负

责。

(4)军事技能培训每周周日周四各进行一次，每次不少于60分钟。

4、消防知识培训

(1)消防知识的培训时间为每月第一个星期六进行一次，每次培训时间为:16:30-17:30。(2)①②③消灭消防火培防

理器

法论材训

规知的识操内的的作

学

学使容

习习用

： ； ； ；

(3)消防培训时邀请公司消防管理中心的有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。

5、法

律

知

识

培

训

(1)法律知识培训每一季度不少于一次，每次培训时间不少于1小时。(2)①②③④《《《中中中其华华华培人人人它民民民

地共

训和共共

国和和方治国

安刑国

内管法刑性

理》事

处相诉法

容罚关讼条内法规例

： 》； 容》

； 。

(3)法律知识培训需要时，由主管经理联系有关法律界人士授课。

１６

6、服(1)①②③④⑤⑥(2)服务培文仪礼服服服培训

由

务

训明容貌务务务公

司

安

排内用仪礼意技要有

培

容语表节识能求

关

人

员

授

课

训 ： ； ； ； ； 。

(3)服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。

7(1)①②日、培工常

安训作生

活全内安

安

培容全

全

训 ： 。

(2)安全培训由安全处主管负责，必要时可邀请相关人士共同进行。(3)安全培训每季度进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

8(1)①②③④(2)①②③交思思政行想安全个接

教想治为思、想班

员

别班

育

品思准时的员思教

育务

全

交

讲

内

德想则

体想的形会会谈

评容议

教

式

育 ： ； ； 。： ； 。

(3)班务会每周由安全处班组长主持一次；安全处全体会议由安全处主管负责月进行一次；交接 １７

班时讲评由安全处当值班长负责每天进行一次。

9、物

业

管

理

知

识

培

训

(1)由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训。(2)物业管理知识培训每半年至少安排一次，每次培训时间不少于两小时。

10、文

化

知

识

培

训

(1)安全处主管负责每半年至少安排一次,每次培训时间不少于两小时。(2)文化

知

识

培

训

内容①写

作能力②阅读与

理

解

能

力③语言

表达能

力(3)文化

知识

培

训形式①讲

课②开展

演

讲

比

赛③写作比赛；

11、工作技能培训

(1)工作技能培训由安全处主管安排,每月至少进行一次,每次培训时间不少于90分钟.(2)培

训

内

容①《封闭小区物品/人员出入管理标准作业程序》②《安全处

交

接

管

理

标

准

作

业

程

序

》③《安全员员消防员内务管理标准作业程序》④《停车场管理标准作业程序》⑤《物业管理处

员工服务

管理标准

作业程序》⑥《突发事件处

理标准

作业程

序》⑦其他相

关作

业

程序(3)培训形式①正确的人际关系处理②公共

关系

学基

础

知识③沟通与协调④讲

解

与

示范 １８

： ； 。： ； ；

：

； ；

； ；

； 。： ； ； 。

12、每次培训后均对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。安全处文员负责将培训内容成绩或评估培训结果填写在《员工培训登记表》上。

13、培训记录应妥善保存，各类培训计划《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工培训登记表》长期保存。

《保安工作奖罚细则》

为规范保安内部管理，提高全体队员的工作素质，树立良好形象，特制订本细则，具体内容如下：

一、有下列情况之一的，扣罚每次10元

1、在上岗时仪表不整洁，不按规定佩带标志，军容不端正（不带公司规定帽子或戴帽子不够端正，不扎公司规定的腰带，不戴领带，制服与便服混穿）。

2、未经领班、队长或上级同意批准而私自换班。

3、未按工作要求做好当班记录，登记不清楚，交接不清楚，不签名确认。

4、当值期间

与

外

来

人

员

在岗

或

值

班

区

闲

谈。

5、值班责任区内有乱停乱泊车现象，业主车位被他人占用。678、、、值岗值班时亭班用内

责对不

讲整任机洁

区说，粗

有口积

大话尘、明

堂用显

门语、不卫不规

关范生

等差

。。

9、仪容不整，耳尖部位上的头发超过1CM，胡子超过2MM

10、白天有坐岗现象或不按岗位要求进行站岗和操作。

11、下班后在岗位长时间逗留。

二、有下列情况之一的，每次扣罚20元

1、值班时精神不佳，站姿不端正，东歪西靠，勾肩搭背，插手袖手等行为。

2、上班、培训、例会等集体活动召开时有无故迟到、早退或缺席。

3、上岗时吸烟、吃零食、看书报、写信、听收录音机（MP3）、看电视、玩扑克、下棋、打游戏机、打手机闲聊、用对讲机闲聊等与工作无关的事。

１９

4、军事训练不认真对待，不支持辅导工作。

5、下班后穿制服外出或将有公司标志制服借与他人穿戴。

6、随地吐痰、乱扔烟头、垃圾等影响小区环境。

7、乱撕登记

本，小

区

通

知、告

示

等

行

为。

8、对临时车辆进入小区不按规定发卡、登记和收费等。910、、巡擅自逻离不开

到工

位作，岗

位造，成或

不有

良窜

岗影行

响为

。

11、在岗亭、值班桌、登记本或公司专栏或其它公共设施上乱写乱画。

12、未经许可私自调整打卡机、代替员工打卡、或破坏卡机等。

13、未经上级同意私带外来人员到公司工作区、样板房间参观或摄影。

14、在宿舍内使用超负荷用电器，造成不良安全隐患。

15、值班区发现有破坏绿化卫生或其它设施行为置之不理。

16、乘电梯巡逻者（上楼时除外），（针对大涌新世纪小高层和以后新项目）。

17、公司委派向业主宣传事宜不及时配合或不到位现象。

18、发现小区内公用照明，公用供水设备故障不及时上报。

19、不主动让业主乘坐电梯（针对大涌新世纪小高层和以后新项目）。20、机动或巡逻岗在值班区域内看到业主搬笨重物品而不主动帮忙。

三、有下列情况之一的，每次扣罚30元

1、值班时乱坐业主摩托车、小区休闲椅等影响保安形象。

23、、乱值动班乱时

摸无

乱故

开

乱业

按主

机业

动主

车门

辆铃

。

4、发现小区内有长流水、长明灯置之不理（特殊情况除外）。

5、当月

内

早

退

一

次的。

6、当班时无故不接听工作电话或对讲机呼叫的。

7、上班时，非公事而私自到业主家作客或探访者。

8、上班时间对客人或同事言行不礼貌，遭到客人或同事投拆，经查为实者。

9、违反保安部内务管理制度中其它同等条款的。

四、有下列情况之一的，每次扣罚50元

1、未经同意私自拿公司或业主物品（含数量极少）。

２０

2、上班时乱打公司电话、占用电话超过5分钟，说话不礼貌，语言粗暴，给公司运作和形象造成3、收不费

后

良不

按

规

影定

开

票响

据的。

4、在门岗值班时，私自同意促销人员到小区张贴或散发广告单。567、、、无工未故迟作经到不上或忠级

旷诚同

工老意，半实擅小

时，自

以欺使

上骗用，领公35导司分和电钟

以业脑

下主者

。。

8、不按操作规程，损坏公司物品或保安器材者。

10、故意作

对，不

服

从

正

常

指

挥

者。

11、遇特殊情况不及时请示汇报，造12131415、、、故、意利上成在破坏用班工

时消

防作不

值、之间

良班煤气便到、，周水牟围时电取食影

睡、交个店通人

标私消响

觉志

。等。利费

。

16、故意向顾客或业主示意索取财物者（如春节时拱手的“恭喜发财”）。

五、有下列情况之一的，每次扣罚100元

1、在小区内拾到东西，不及时上交，占为已有者。

2、私自开业主的信箱或盗窃业主信箱内的资料者。

34、、私自无在小故

区旷

内

推工

销一

或

接个

搬工

运

业作

务日者

。

5、在岗睡觉，二次以上者（含两次，如有第三次则作辞退处理）。678910、、、、、擅盗偷恶离窃阅意公公酗职司守信司破

酒或函信坏

玩、函公

忽机机司后职密密财

守或或产上造他员或成人工员的私岗严公重司人工

者损财信财

失物件物

。。。

11、侮辱、威胁、恐吓、危害业主或同事行为者。

12、未经上级领导许可，擅自同意无关工作人员进入监控中心参观或查看录像者。

２１

六、有下列情况之一的，每次嘉奖10-30元

1、工作积极

主

动，责

任

心

强、忠

于

职

守。

2、对人有礼貌和乐于助人，受到员工或业主好评的。

3、服从工作安排、不计较个人得失、工作任劳任怨、安心本职工作。

4、在工作生活中做到团结互助，促进工作开展的。

5、以公司为家，有强烈主人翁精神，受到公司认可的。

6、职业道德观念强，作风正派，思想上进，起楷模作用，受到公司认可的。

7、业务技能强，军事技术过硬。

七、有下列情况之一的，每次嘉奖50-100元

1、当值班人员或非当值班人员在公司范围内，发现安全隐患及时制止，避免恶性事件发生，维护2345公、、、、捡全心司对受到全和处到业意业理

业主地

各为主突

利发主种公

益事不贵司

服或件同重务

物，使中形品取之表式及得减

少现表时明

损突

失出扬上显

成交绩

者的的的的。。。

6、坚持正义，为公司和业主的生命财产奋不顾身，有勇于自我牺牲精神。

7、其他被视为同等嘉奖行为的。实施办法

1、每月由主任、队长或领班在检查工作中具体实施，并在登记表上做好登记。

2、在同月中，前奖不能抵后罚，但后奖可以抵前罚。

3、在实施过程中，凡遇到严重违反公司制度或国家法律法规者，则按相关制度或国家法律法规处理或解雇处理.２２

《保安工作奖罚细则》

一、严格遵守公司各项规章制度;服从领导管理与安排。

二、值勤期间严禁瞌睡、酗酒、抽烟、吃零食;不准嬉笑、打闹、看书报、聊天;禁止做其他与工

作

无

关的事

情。

三、衣容严整,文明值勤,礼貌待人。遇到领导要敬礼,以示尊敬;回答别人的问话时,要起立。

四、严禁小摊小贩、收购废品者或推销人员等一切无关人员进入;外出的自行车或摩托车对于陌生人或行迹可疑者(包括外来人员)要主动上前询问,如有必要并让其出示有效证件做好登

记。

五、对于外来车辆要问清楚其来意并做好发放车牌与登记工作。凡是外出车辆经查证后没有相对应的车牌的,一律不予放行;报告给管理处后,经核实确实是其本人的再给予放行。

六、对于搬家或外出携带贵重物品或大件物品者,如不能确定其身份要问清楚并核实做好登

记。

七、值勤人员要严查细问、敢说敢问;注意观察可疑的人或事,一旦发现情况立即上报。

八、夜间巡逻时,应该有重点性、针对性,对于要害部位要细查、严查、多查。

九、做好交接班登记工作,交接班时要清点好物品是否完好无损;物品如有损坏或丢失及时上报,对于人为的破坏追究其责任人并按原价赔偿。

十、严格请销假制度。对于无故旷工或无故不参加会议者,管理处将根据有关规定进行处理。

十一、希望有关人员能够遵守以上规定,对于违反者:情节较轻并为初犯者,给予警告处分;

２３

情节较为严重、影响比较恶劣或屡犯不改者,给予处罚或予以除名。

二、小

区

巡

逻

1、巡逻周期按照公司规定进行,每次将辖区内所有楼层及小区外围巡查一遍。

2、巡逻规律:不制定规定路线,但不留“死角”、“偏角”。

三、检查各

岗

位

执

勤

情

况

: 日常巡视检查执勤情况有各班班长或队长负责。

1、要严格执行交接班制度,交接班时,交接双方要检查各岗位,交接是否认真,手续是否办妥,仪容仪表是否符合有关规定,交接物品是否完好无损,是否有待办事项等,发现问题,及时纠正,并做

好

登

记。

2、队长或班长检查巡视每班岗不少于两次,确保各岗位无事故发生。

3、巡视时,发现有不认真或违纪等情况,要及时纠正,并责其改正,做好纪录并上报。

4、本班值勤中遇到疑难问题时,队长或班长应立即到场,按有关规定处理,不能解决的不要擅自做主,要及时上报。

２４

四、重大事件的处理

(一)重

大

灾

害

处

理

:

1、发生火灾时:保持头脑清醒、冷静、不慌忙,尤其是当班负责人要有秩序的组织人员疏散并向119报警。报警时要说明地点、单位、电话、火灾性质并及时上报,同时组织现场人员进行抢救性工作:一是断电、断气,转移易爆易燃物品;二是按科学方法处理,如:消防电不能断,电路发生火灾不能用水灭火等;三是指定专人引导消防车进入;四时防不法分子乘机破坏。

2、发生重大交通事故时:一要向交通局通报,二要保持好现场并派专人看护现场,三要控制当事人,四要指挥疏导交通。

(二)遇到违

法

犯

罪、偷

盗

抢

动的处

理

:

1、保持镇静、斗智斗勇,能制服立即制服,敌强我弱时想办法稳住并立即通知友邻哨位或取的小区群众

取

得的支

援,设

法

制

服

罪

犯。

2、犯罪分子逃跑或追不上时,掌握罪证,人证,物证齐全,时间地点清楚,记住人数,相貌特征,衣着,除采取充分人力,快捷的交通工具追逐以外,并及时报告公安部门协助其破案。

3、对于作案留有迹象的要保护好现场,并派专人看管以免现场被破坏,给案件侦破带来难度。

4、如有受伤群众,要及时将受伤者包扎,抢救,对围观群众知情者要录取旁证,并记清姓名,单位,联

系

方

法。

5、业主、住户发生刑事案件,应首先物业公司上报并向公安部门报告并保护好现场。

6、事发后,除上述外,寻问业主,住户是否保险损失的物品及价值,必要时出示证明,以便保险公司赔偿。

２５

(1 2 3 4

5三、、、、、)劝防说 坏服分 聚阻人围析监众业乘观

闹主机群动,进众向视事离入离,可、开,开

斗现报,认

殴场复确清疑

或保缓偷目闹人、解盗标事

物打冲财安

架突物全人

:。。。

6、如果是外来人员进入小区内闹事、斗殴,劝阻无效时,如必要可拨打110报告公安部门。监督考核制度: 为了提高保安队伍的综合素质,树立良好的形象,务必落实考核制度,通过考核从中找差距,找缺点以便使管理部门能够及时做好调整改进,并制订相关措施。

1、首先,对在岗保安进行定期教育学习,不断加强军事化训练。

2、强化保安员的服务意识

3、加

强

各

项

规

章,提高服务质量。制

度的落

实。

4、物业公司每月定期对保安员进行抽查或组织考试。

5、对于成绩优秀者结合平时工作表现进行一定奖励,成绩较差者采取一定处罚措施,并责其写出整改措施,连续三次不达标者解除劳务合同。

突发事件应急措施: 为进一步完善小区管理制度,保障小区安全,及时快速的处理各种突发事件或面临的紧急情况,并结合本

小

区

实

际

情

况,特

规

定

如

下

:

一、设立应急分队长一名由保安队长兼任,应急分队队员由在岗保安担任。

二、应急分队队员要随时提高警惕,注意并发现小区内的可疑人、物或事以及其它异常情况。

三、应急分队队员除负责一般的值勤外,还必须熟练掌握其它专业技能,如擒拿格斗,消防器材的使用方法等,并不断培养临危不惧,遇事冷静,英勇果断的良好品质与意识。

四、应急分队队员要听从调遣指挥与安排;应在每一时间内赶到突发事件现场,在应急分队队长的指导

下

对

事

件

进

行

处

理。

２６

五、应急分队队员在处理各类突发事件时,要严格遵守物业管理处的各项规章制度,不得擅自处理,自作主张,随时要向有关负责人请示报告。

突发事件的分类与所采取的相应措施: A:当遇

有

抢

劫

或

人

命

案

时

1、当遇有抢劫时,保安员应主动上前帮助被害人制服歹徒。

2、如果歹徒持有凶器,保安员不要盲目与歹徒搏斗,要讲究技巧与策略,必要时可采取正当防卫,但

防

卫

不

可

过

度。

3、制服歹徒时应交付公安机关处理或直接扭送至公安机关。

助公

安

机

关

破

案

1、当在小区内发现人命案时,保安员不要惊慌,必须保持冷静。

2、首先要逐级上报,由公司领导直接报告给公安机关,必要时亦可由保安员拨打“110”报警电话,报

告

公

安

机

关。

3、要注意保护好现场,应急分队队长应排专人看护现场,保安员无权勘探现场。

4、公安人员到达现场后,案件发现人应协助公安机关侦破案件。

B:遇有

打

架

斗

殴

时

:

1、在小区内发现打架斗殴现象时,保安员应上前阻止并劝解。

2、阻止劝解无效的情况下,应上报给应急分队队长。

3、保安员不要参与到其中,应保持坚定,公平的立场。

4、如有外人进入小区内寻衅闹事,保安员应阻止其进入,阻止无效的情况下,报告给应急分队队长,由其报告给公安机关,应避免与其发生正面冲突。

C:当

遇

有

火

灾

时

:

1、发生火灾报警时,保安员应快速赶赴火灾现场。

2、弄清着火物质,根据不同着火物质采取相对应的灭火措施。

3、如火势较小时,可由保安员用灭火器或消防栓进行扑救,但需要注意的是如果火灾由电路引起造成,不要用水进行扑救,应先切断电源再进行灭火工作。

4、如火势较大并呈蔓延趋势,应及时上报同时拨打“119”报案,报案时应说明地址、单位、报案人、管理处电话及着火物质,并组织疏散住户,如有电梯,应劝阻住户切勿搭乘电梯,以确保安

全。

5、灭火工作结束后,保护好现场,做好保卫工作,积极配合公安机关追查火灾原因。

２７

酒店服务用语 篇4

㈠语言美

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1）基本服务用语

①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦”再见“、”您慢走“、”欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用不着把椅子吗？

② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„

--您鼓欢用些什么酒？

--您是否喜欢„„

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐„„

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是„„

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订的采。

④席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤餐后结帐并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

规范酒楼礼貌用语及操作程序

规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那

里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

--礼貌用语

楼面服务基本礼貌用语（服务规范）

1.迎客---“您好，欢迎光临！”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

酒店前台常用礼貌服务用语 篇5

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。

4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

酒店前台职业形象塑造 ① 站姿

古人云：站如松。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。② 行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。酒店前台接待礼仪

1、日常接待工作 ① 迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ② 接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

酒店前台接听电话礼仪

1、所有来电，务必三响之内接听。

2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。

4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。

6、对话要求按言谈第一条规定。

酒店前台应该遵守酒店内部的礼仪与秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

酒店前台接待英语用语（模版） 篇6

一、预订服务

Good morning.This is Room reservation.May I help you?早上好，客房预订处，我能为您做什么？

What kind of room would you like to reserve ? 您想订哪种类型的房间?

A single room or a double room ?

要单人间还是双人房间？

For which dates do you want to book the rooms ? 您想订哪几天的房间呢？

What time will you be arriving?

您将在何时到达？

May I know your name ?

您能告诉我您的名字吗？

How long will you be staying?

您将要住多久？

I’d like to confirm your reservation.我要确认一下您的预订。

I’ll check the room availability.我查查客房预订情况。

You should pay a deposit of US$1000 beforehand.您应预期付1000美元的定金。

There is a 10 per cent discount.10%的折扣。

二、接待服务

What kind of room would you be prefer? 您要什么样的房间？

Have you got a booking?

您预订了吗？

A single room or a double room?

要单人间还是双人房间？

A double room costs 368 Yuan per night.双人房的房价是每晚368元。

Breakfast is also included.早餐也包括在内。

May I see your passport?

我能看一下您的护照吗？

Could you fill in this form, please?

请您填一下这张登记表好吗？

This is your room card and room key?

这是您的房卡和房间钥匙。

Could you sign your name, please?

请您签一下名，好吗？

If you leave after 6:00 p.m , you’ll have to pay the full account.晚上六点以后退房,按全天收费计算.You’ll have to register individually, please.请你们分开登记。

How would you like to pay , sir , in cash or by credit card ? 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？

I feel terribly sorry.this is the busiest season and all kinds of rooms are fully booked.非常抱歉，这个季节人多，各种房间都订满了。

Do you know which unit is responsible for the reception?

您知道您是由哪个单位负责接待的吗？

Could you keep your room key until you check out ?

请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。

三、收银服务

Here is your bill.It’s 2000 Yuan in all.这是您的账单。总共2000元。

How would you like to pay , sir , in cash or by credit card ? 先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账？

Please check it and sign here.请核对一下，在这里签个字。

I will write out a receipt for you.我给您开一张收据。

May I check the details for you , please?

我能为您核对账单上的详细内容吗？

Do you have any charges for this morning?

您今天是否挂帐用酒店的服务?

We’ll have to charge you $10 extra.我们要向您额外收10美元。

Did you make any phone calls from room, sir?

先生，您从房间打过电话吗？

Excuse me , sir , but I don’t think that will be enough.先生，对不起，我认为钱数不够。

I am sorry ,sir ,there has been an error in your bill.Please wait a minute while I correct it.对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。

Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?

先生，您的行李拿下来了吗？能请您在行李拿下来后再结帐吗？

Sorry , your credit card has been stopped paying.According to the regulations of bank, it must be cancelled.对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。

四、兑换外币

The rates of exchange are on the board there.今天的兑换牌价在那里的牌子上。

How much would you like to change?

您要换多少？

It’s 8.10 Yuan RMB for one US dollar?

1美元兑换8.10元人民币。

情景对话

一、Check in

1.C :Good afternoon , sir.Welcome to our hotel.May I help you ? G:Yes.I booked a room one week ago.C:May I have your name please , sir ?

G:John Smith.C:Just a moment , sir.While I look through out list.Yes , We do have a reservation for you , Mr.Smith.A city view single room with bath.You’ve paid 2000 Yuan RMB as a deposit.Is that correct ?

G:That’s it.C:Would you please fill in this registration card , sir ?

G:Sure.Here you are.I think I’ve filled in everything correctly.C:Let me see …Name , address, nationality, forwarding address , passport number , signature and date of departure.Oh , here , sir.You forget to fill in the date of departure.May I fill it in for you ? You are leaving on…

G:October 24.C:May I see your passport , please ? Thank you ,sir.Now everything is in order.And here is your key.Mr.Smith.Your room number is 1107.It’s on the 11th floor and your room rate is 500 RMB per night.Here is your key card with all the information on your booking, the hotel services and the hotel rules and regulations on it.Please make sure that you have it with you all the time.You need to show it when you sign for your meals and drinks in the restaurants and the bars.G:Yes, I’ll keep it with care , thank you.C:I hope you enjoy yours stay with us.2.C:Good afternoon, madam.Can I help you?

G:Good afternoon, I want a single room, please.C:Have you made a reservation?

G:No, I haven’t.C:How long do you want to stay?

G:Three days.C:I’ll see what we have, madam.Oh, yes.I can offer you a room on the eight floor.G:Fine.C:May I see your passport?

G:Of course.Here you are.C:Thank you.Madam.Could you fill in this form, please?

G:Yes.Here it is.C:Thank you, Here is your key.It’s Room 808 on the eight floor.G:Thank you very much.Good night.二、Check out

1.C:Good morning.Can I help you?

G:Yes.I would like to check out.Could I have my bill.Please?

C:Certainly, sir, May I know your name and your room number, please ? G:Dennis black, Room 1108.C:All right.Here is your bill, Mr.Black.The total is 1800 Yuan.G:The figure seems right.C:How would you like to pay, Mr.Black , in cash or by credit card ? G:In cash.Here is the money.C:Thank you, Mr.Black.Just a moment, please , I’ll write out a receipt for you.2．C:Good morning.Can I help you?

G:Yes, I’d like to check out now.C:Can I have your name and room number, please ?

G:John smith, room 1208.C:May I have your room key, please ?

G:Sure.Here you are.C:Just a moment, please…..Mr.Smith.Here is your bill.Would you like to check it ?

G:I’m sorry.What’s the 20 Yuan for ?

C:That’s for the drinks you ordered from your room.G:I see.C:How would you like to make payment , Mr.Smith ?

G:I’d like to pay in cash.C:That’ll be 2180 Yuan.G:Here you are.C:Here’s your change and receipt ,Mr.Smith , I’ll send a bellman up to get your luggage.G:Thank you.C:You are welcome , Good-bye.三、Reservation

1.C:Good morning.This is room reservation.May I help you ? G:Yes , I’d like to book a room , please.C:Fine , For which date ?

G:For Oct.1st.C:For how many nights ?

G:Two nights.C:A single room or a double room ?

G:A double room.C:Could you give me your name , please ?

G:Mr.John Cook.C:May I have your telephone number , please ?

G:021-81006382

C:What time do you expect to arrive , sir ?

G:At about 6.p.m.C:Fine ,Mr.Jone Cook , a double room for Oct.1st and 2nd.G:That is right.Good-bye.C:Good-bye and we are looking forward to seeing you.2.C:Good morning.Room reservation.Can I help you ?

G:I’d like to make a reservation.C:When for ?

G:For Sept.9th.C:For how long ?

文明温馨服务用语 篇7

1、同志，您好！

2、欢迎您！

3、请！

4、对不起！

5、再见！

6、谢谢！

7、请问找哪位！

8、有什么事，我可以帮您吗？

9、请您到这边来！

10、不客气，这是我们应该做的。

11、请稍等一下，我马上就过来。

12、请您支持我们的工作，谢谢合作。

13、请您遵守公共卫生。

14、请放心！医护人员会尽心尽力。

15、有什么不舒服，请及时告诉我们。

16、别紧张，一会儿就好。

17、别急，有话请您慢慢说。

18、让您久等了，对不起。

19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。

21、条件有限，请多原谅！

22、请多提宝贵意见！

23、请您遵守医院规章制度。

24、时间不早了，请休息吧！

25、打扰您了，请起来一下！

26、请问还需要我帮忙吗？

温馨护理护士行为规范

（一）护士行为规范

1、把病人当亲人

2、尽职尽责

3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。

热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。严格执行各项技术操作规程和规章制度。工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。

4、文明服务

5、尊重病人

对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。

6、举止稳重、仪表端庄。

护士衣帽整洁，长发不过肩。工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。不在护士站聊天及吃东西。做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。

7、刻苦钻研、精益求精

刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。

8、作风廉洁、团队协作

遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。要有团队精神：强烈的责任感，良好的人际关系，浓厚的学风及创新意识，善意的批评与自我批评。

（二）床头交接护理行为规范：

变“单一病情交接为全人（全方位）关爱为概念”的护理交班模式，床头交接进行全人（全方位）交接：分管护士或护士长进入每一间病房要有一声问候，查看重点病人。克服走马观花，流于形式，病人体验不到护士在关心他的弊端。

1、分管护士对其所负责的病人按顺序交接：主要了解重点病人心身整体状况与需求。护士长对全病房及危重病人的身心状态，尤其是温馨服务措施落实情况与效果做到心中有数，及时反馈前一天工作，布置当天重点工作。

2、危重病人或特殊治疗病人交接：

重点是交接治疗情况、护理观察及措施、护理的注意事项等。对清醒病人了解其心理状态。接班护士检查交班护士护理工作完成情况，了解交班记录。

3、新入院病人交接：

分管护士报告是否把自己介绍给病人及通知医生，是否做好入院宣教及心理护理（病人是否有紧张情绪），主要治疗护理措施等。

4、次日手术病人交接：

术前准备（要查看具体备皮效果），心理护理（接班者或护士长要寻问病人是否紧张等）。

一般病人及术后康复病人交接：以简单问候一声即过，待上班后抽空与其交流。

5、出院病人交接：

是否做了出院指导，没做或做了病人还不清楚，分管护士及时补上（分管护士不在班时，由主班护士或护士长及时补上），同时征求病人意见。

（三）晨间护理护士行为规范要求：

7：40开始做晨间护理。

进入每间病房要问候病人，有病人进餐时先做其他房间。

每晨要湿扫床一次，床单被套每周更换一次。

更换被褥时动作要轻巧，尽量减少粉尘飞扬。脏被褥不要丢在地上。

病人物品放置规范、整洁，非医院被褥不能暴露在外。

（四）晨会交班护士行为规范：

参加交班的护士不得迟到、早退（抢救病人时除外），不能交头接耳。

交班内容重点突出，条理清楚。

表情自如，吐字清楚，音量适中。

全体护士均要专心听，尤其是非责任护士要利用此机会了解全病区重点病人情况，以使单独当班时心中有数。

护士长不定期现场抽查参加交班的护士掌握夜班护士交班动态情况，使每个护士真正做到把每个病人当亲人一样去关心。

（五）发口服药时护士行为规范：

用治疗车推药进病房，再次查对，送药到床头：XX先生，请服降压药（消炎药）。倒水→协助服药。必要时交代注意事项。

（六）静脉输液时护士行为规范：

大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。

穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。

固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。

调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。

大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。交待其他注意事项。

（七）当病人对我们的工作不满意时行为规范